Ügyfél elégedettség növelése teljesítményméréssel Dr. Németh Balázs Ügyvezető igazgató 2014.
Teljesítménymérés
„A mérés kulcsfontosságú. Ha nem tudunk valamit mérni, akkor nem tudjuk irányítani. Ha nem tudjuk irányítani, akkor nem tudjuk menedzselni. Ha nem tudjuk menedzselni, akkor nem tudjuk fejleszteni.” [Harrington]
Mérés a szabályozás feltétele (PD
Mit mérjünk: Key Performance Indicators (kulcs teljesítménymutatók)
CA)
2
Folyamatmérés
bemenet (kapacitások, erőforrások, elvárások) folyamat (paraméterek, arányszámok, összhang) kimenet (paraméterek) eredmény (érték, elégedettség, hatások) folyamat bementet
kimentet
eredmény
3
A folyamatmérés szerepe
Visszacsatolás Értékelhető a folyamatok teljesítménye és a folyamatcélok elérése Rámutat a fejlesztendő pontokra Értékelhető a döntéseink, beavatkozásaink folyamatra tett hatása Alapot biztosít a folyamatok kézbentartásához, irányításához, fejlesztéséhez Elemezhetők, összemérhetők a folyamatok 4
Eredménymutatók és teljesítményokozók Nézőpont
Eredménymutatók (utólagos jelzőszámok)
Teljesítményokozók (előremutató jelzőszámok)
Pénzügyi nézőpont
•Tőke megtérülés •Árbevétel növekedés •Eredményesség •Eszköz növekedés
•Termékösszetétel •Piaci részesedés •Termék fedezetek
Vevői nézőpont
•Vevői elégedettség •Vevők megtartása •Jó kapcsolat
•Vevői hűség •Ár/érték arány •Versenyképes ár •Vevői panaszok
Működési folyamatok
•Új termékek bevétele •Átfutási idők •Hibás termékek %
•Termékfejlesztési idő •Veszteségidők •Minőségköltségek
Tanulási és fejlődési képesség
•Dolgozói elégedettség • Termelékenység
•Dolgozói javaslatok száma •Tréningek, oktatások száma 5
Ez a k ép most nem jeleníthető meg.
Helyzetfelmérés, adatgyűjtés fázis 1 Helyzetfelmérés fázis - feladatok Adatgyűjtés
Elemzés Workshop
Koncepció Workshop
Javaslat kialakítás Workshop
Megvalósítás, Follow-up
1. Adatgyűjtési terv és adatgyűjtő team összeállítása, a folyamat megfigyelése, mérése 2. SIPOC1) diagram elkészítése, érintettek azonosítása 3. VoC2) (Vevő hangja) és VoB3) (Üzlet hangja) azonosítása CTQs4) paraméterek meghatározása 4. Az érintettek bevonásával a workshop előkészítése 5. Adatgyűjtés az adatgyűjtési terv szerint, a folyamatok megfigyelése (Veszteségvadászat) •
Időmérések: ciklusidő (átlag, min, max ), várakozás idők, átfutási idők
•
Készletek, backlog (elintézendő ügyek)
•
Hibák, reklamációk, hibalehetőségek, újramunka
•
Használt dokumentumok, rendszerek , szabályozás etc.
•
Veszteségek, problémák
6. Jelenlegi Értékáram térkép vázlatának, feltöltése adatokkal (brown paper) “As-is” folyamat 7. Halszálka diagram elkészítése a Top3 CTQs –ra 8. Összefoglaló prezentáció előkészítése az Elemző workshopra.
6
Ez a k ép most nem jeleníthető meg.
Helyzetfelmérés: A workshopot adatgyűjtés előzi, meg amikor az elemzéshez szükséges adatokat összegyűjtjük. 3 Helyzetfelmérés (2/2) - Eredménytermékek Adatgyűjtés
Elemzés Workshop
Koncepció Workshop
Javaslat kialakítás Workshop
Megvalósítás Follow-up
Résztvevők listája SIPOC diagram VOC - Critical to Quality fa Adatgyűjtési terv és adatlapok Mérési, megfigyelési adatok Jelenlegi értékáram térkép váza Célok - Mutatószámok Halszálka diagram Veszteség és problémalista 7
Az Elemzés workshop célja a Jelenlegi értékáram térkép (As-Is állapot) rögzítése és közös értékelése elemzése 2 Elemzés workshop - Napirend Adatgyűjtés
Elemzés Workshop
Koncepció Workshop
Javaslat kialakítás Workshop
Tevékenység
Megvalósítás Follow-up
Tervezett idő
1. Bevezető Lean oktatás, szemléleti alapok, workshop módszertan
1:00
2. Vezetői és Vevői elvárások azonosítása VOC, VOB és CTQ paraméterek meghatározása.
0:30
3. A jelenlegi állapot adatgyűjtéseinek prezentálása és áttekintése •
SIPOC Diagram, VoC and CTQ paraméterek
1:00
•
Jelenlegi értékáram térkép elkészítése és áttekintése
1:00
•
Halszálka diagram a TOP 3 hibára, problémára
0:30
4. Brainstorming : Fejlesztési területek és lehetőségek azonosítása •
Hozzáadott érték elemzés, Veszteségek (VA, MU1, MU2 tevékenységek) azonosítása
1:00
•
Hibák, hibalehetőségek, kockázatok azonosítása a folyamatban
1:00
•
Fejlesztési témák , problémák értékelése, priorizálása
0:30
5. Fejlesztési témák meghatározása és alteamek megalakítása
0:30
6. Fejlesztési célok (mutatószámok) meghatározása, A nap lezárása
0:30 8
SIPOC diagram Supplier
Inputs
• Ügyfél • Retail termék menedzsment • IT • Retail szegmens menedzsment • Jog • Marketing • Nyomda
Igény felmérés, on boarding
Lakossági számlanyitás
Process
Ügyféltől: • Ügyfél szolgáltatási igények • Személyi azonosító okmányok Banktól: • On boarding jegyzetlap • MIFID teszt • Kondíciós listák (biztosítás feltételfüzet) • Változtatási kérelem • Marketing, szolgáltatás brossúra • Ügyfél tájékoztatók • Ügyfélkártya
Ajánlat, megállapodás
MIFID teszt kitöltése, értékelése
Lakossági folyószámla nyitás
Adatrögzítés (azonosítás) számlanyitás
Customer/ stakeholder
Output Rendszer: • Jogosultságok • Aláírás kombinációk Ügyfél számára: • Bankszámla szerződés • Megnyílt számla • Jogosultsági szerződés • Aláíró karton • Ibank szerződés • Ügyfél mappa (ÁSZF, ÁÜSZ, Kondíciós lista) • TAK kód (opcionális) • Ügyfélkártya Más területek számára: • MIFID értékelés • CRM információk • Ügyféltörzs • Marketing, szolgáltatás brossúra • Ügyfél dosszié • Személyi azonosító okmány másolata
TAK kód, jogosultságok beállítása
Aláírások, dokumentá ció
• Számlatulajdonos • Társtulajdonos (adott esetben) • Retail termék / szegmens menedzsment • Fiókvezető • CRM • Operáció • CIB24 • Jelentés szolgálat • Fiókhálózat (értékesítés) • Belső ellenőrzés • Compliance
Érvényesítés, PP jelölések
Nap végi ellenőrzés
Értékáram elemzés Beszállító
Vevő, ügyfél 1. tevékenység
2. tevékenység
3. tevékenység
1. Kiküszöbölés
Értékteremtő
Értékteremtő idő Teljes átfutási idő
Nem értékteremtő
Muda II
VA Muda I
Értékteremtő Muda I Muda II
= 1-10-20% ?? 3. Változtatás
2. Csökkentés
10
Értékáram térkép (VSM) - példa Folyamat Lakossági számlanyitás Ügyek száma (évente): 32 713 FTE: 26,5 Átfutási idő: 75,6 VA
Ügyintéző VA
Ügyfél fogadás, igényfelmérés
Ciklusidő (perc) min Ciklusidő (perc) max Várakozás idő (perc) Audit megállapítások Dokumentumok Ügyfél aláírások IT rendszerek Atzonosított problémák (db) Tevékenység típus
68,6 119,8
7
517 45 12 15 25
Aláíró
Ügyfél
MU1
Ajánlat, megállapodás
MU2
Adatrögzítés (azonosítás), számlanyitás
Tanú MU2
MIFID teszt értékelése
MIFID teszt ellenőrzése
MIFID teszt rögzítése
TAK kód készítés, beállítások
Szolgáltatások igénylése, Robinson
Jogosultságok, aláíráskombinációk beállítása
Jogosultsági szerződés, aláírókarton nyomtatása
Ügyfél aláírások
Változtatási kérelem
Szerződés, nyilatkozatok azonosítással ellátása, szignózása
Jelszó aktiválás
Szerződés banki cégszerű aláírása
Szerződés tanúzása
Érvényesítés, tranzakciók
Ügyféldokumentáció összeállítása, átadása
Aláíró karton szkennelése, érvényesítése
PP- értékesítési jelölések, onbording, Robinson tiltás
Nap végi ellenőrzés, irattárazás
11
3
18
0
0
0
3
1,5
1
0,6
2,5
0
2
0
2
1,5
0,5
2
2
5
13
11
3
33
3,5
3,5
1
3
7
1,2
1
4,9
1
6,7
6
3
3
5,5
2
2
5,5
13
0
0
231
18
24
30
0
0
51
0
52
17
0
0
0
14
0
0
32
0
48
0 0 0
1 0 0
2 1 1
1 0 0
1 1 0
1 0 1
2 0 1
2 0 2
0 0 2
4 0 2
9 9 0
1 1 1
10 0 0
0 0 0
5 0 0
5 0 0
0 0 1
0 0 0
1 0 2
0 0 2
0 0 0
0
0
8
0
1
0
3
2
2
1
1
0
0
0
0
1
1
1
0
0
4
Sales
Sales
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Admin
Back office
Back office
Back office
5
1
Folyamat Ügyek száma /év: FTE: Átfutási idő:
Ciklusidő (perc) - min Ciklusidő (perc) - max
Lakossági számlanyitás 32 713 26,5 VA 75,6
68,6 119,8
Várakozás idő (perc)
7
Audit megállapítások Dokumentumok Ügyfél aláírások IT rendszerek Problémák (db) Tevékenység típus
517 45 12 15 25
Ügyintéző VA
1
Aláíró MU1
Ügyfél MU2
Tanú MU2
Ügyfél fogadás, igényfelmérés
Ajánlat, megállapodás
Adatrögzítés (azonosítás), számlanyitás
MIFID teszt értékelése
MIFID teszt ellenőrzése
11 11
3 3
18 33
0 3,5
0 3,5
0 0 0 0 0 Sales
0 1 0 0 0 Sales
231 2 1 1 8 Admin
18 1 0 0 0 Admin
24 1 1 0 1 Admin
5
A „Vevő hangja” VOC A
„Vevő hangja” azokat az elvárásokat tartalmazza, amit az ügyfeleink várnak el egy terméktől, vagy szolgáltatástól
Egy
szolgáltatásnak általában több vevője van amelyek elvárásai különböznek, ezért célszerű a vevőket szegmentálni Az
„Üzlet hangja” Voice of Business” azoknak az elvárásoknak a csoportja, amiket a folyamatot működtető szervezet vár el a terméktől vagy szolgáltatástól.
Meg
kell érteni a vevők elvárásait és (az üzleti elvárásokkal összhangban) olyan mérhető és számon kérhető elvárásokká kell lebontani, amelyek teljesülését biztosítani tudjuk a folyamatok kialakítása és irányítása által.
VOC – a Vevő hangja Elvárás
Gyors
Példa
Magyarázat
CTQ
Definíció
Mérés
Gyors behívás
Várakozási idő
A fiókba való belépéstől az Ügyfélhívó rendszer ügyintézőhöz való szólításig eltelt idő
Gyors kiszolgálás
Ügyfélkiszolgálásra TOPAz ügyintézőhöz való kerüléstől az fordított idő (total ügyfél távozásáig eltelt idő customer interaction time)
Core team mérés
Csak velem törődjenek, amig ott Sales activites / total vagyok customer interaction time
Azon idő aránya, amelyet a teljes ügyféllel töltött időből a tényleges kiszolgálásra fordít az ügyintéző
Process mapping és core team mérések alapján
Hibamentes
Tökéletes adatrögzítés (ne kelljen javítani az adatokon)
Hibák száma
A nap végi ellenőrzések során feltárt hibák száma
Error rates analysis
Megfelelő árérték arány
Tájékoztatásnak megfelelő termék értékesítése
Ügyfélelégedettség: Termék paraméterek megfelelése az ügyfél igényének
Átlátható kiszolgálás, tervezhetőség
Az előzetes tájékoztatásnak megfelelő átfutási idő (Várakozási idő előzetes ismerete, időpont felajánlása a számla elkészülésre)
Ügyfélelvárás felmérés TOP
Ügyfélelégedettség Az ügyintéző tájékoztatása és a (Tájékoztatás / teljesülés:) valós számlanyitási idő aránya
Ügyfél elégedettségi mérés
Adatrögzítés (azonosítás), számlanyitás, dokumentumok feldolgozása Nap végi ellenőrzés, irattárazás
Ügyfél aláírások Aláíró karton szkennelése, érvényesítése MIFID teszt ellenőrzése
MIFID teszt értékelése
Változtatási kérelem
MIFID teszt rögzítése
Jogosultságok beállítása
Szerződés tanúzása
Típushibák száma folyamatlépésenként
269
73 52 32 24 18 17 16 16 14
3.a 21. 11. 19. 5. 4. 12. 6. 9. 16.
Halszálka diagram - példa Ügyfélkiszolgálásra fordított idő Vállalati számlanyitás
(total customer interaction time)
Adatok dupla bekérése
Ügyfelek nem tudnak teljeskörű információt adni
Manualitás, folyamat bonyolultsága miatt hibázási lehetőség
Megfelelő tudás hiánya
Információ
Emberek
Túl sok kondíciós lista
Több rendszer használat
Többszörös / felesleges információ áramlás a belső vevők között
A rendszer nem vezeti a kezünk
Igényfeltárásra fordított idő aránya
Bonyolult, hosszú folyamat több terület résvételével
Értékesítési kényszer
Manuális lépések
IT / infrastruktúra
Folyamat / szabályozás Manuális díjterhelések
Dokumentumok több helyről/rendszerből nyomtatása, biankók struktúrálatlanok
Sok Adminisztráció
Utasításoktól eltérő szabályozások
Dátum Tevékenység Onborading jegyzetlap kitöltése
Probléma Nehézkes, lassú, kézi kitöltés, szabadszöveges, nehezen értékelhető, nem XXI. századi
Javaslat Online onboarding jegyzetlap kialakítása
Várható eredmény Standardizált válaszok alapján könnyebben értékelhető, biztos, hogy a számlanyitásakor töltik ki, modern, a válaszok alapján ajánlat generálható Kaizen után
Kaizen elıtt - check-box-os kialakítás
On boarding jegyzetlap
-- NÉV. Születési dátum, nyugdíjas-törzsszám, elérhetőség -mire szeretné használni a számláját? -- aktív számlahasználat (jöv, átutalás, csekk) db/hó -- megtakarítás (betét, értékpapír) -- egyéb ….. -Hogyan szeretné hozzáférni a pénzéhez -- ATM -- pénztár -Érkezik majd rendszeres jövedelem? -- igen -- nem -Jövedelem nagysága -- 0-100.000 -- 100.000 – 200.000 -- 200.000 – 500. 000 -- 500.000 -Szeretné, ha a hozzátartozója hozzáférne a számlához? -- igen - nem
Rendelésteljesítés átfutási idő 90 80
77,24 71,90
70 60
51,39
50 46,47
alsó kvartilis átlag
40
felső kvartilis 30 20
27,52 22,76 17,90
10 6,44 0
0,00 Megrendelés rögzítéstől Visszaigazolásig
Megrendeléstől a BA indításig
Megrendeléstől a lejelentésig
17
Átfutási idő, megállapítások
A beérkező rendelések után sok ideig parkol a rendelés, mire elkezdjük az indítást, itt lenne lehetőség a termelés előkészítésére A termelésindítást követően 1 hét alatt szinte mindig át tud futni a gyártás A Rendelés visszaigazolás általában a beszerzési információkra való várakozás miatt húzódik el, különben általában aznap visszajeleznek Amíg nem válik esedékessé a gyártás, nincsen rendszerrel támogatott követése az anyaghiányos tételeknek, sokszor akkor indul el újra az egyeztetés a beszerzéssel A freigabe pipák megléte, hamarabb is ellenőrizhető lenne (viszonylag gyorsan be teszik az illetékesek) 18
(Szerződés) Üzleti model
PM ajánlat
Menetközben változó feltétel
Tisztázatlan feltéttelek
EDI nem alkalmas a beszállítói visszaigazolásra
Gép Rövidtávú terheléseket nem látjuk a rendszeren
Irreális vállalás
KAM
Módszer Folyamat
IT, Rendszer
Rendelkezésre állás
Irreális igények
Szerszám nincs
Önérvényesítés nem megy
Eszkaláció
Célok, Mérés Nem a jó mutatókat mérjük
Utolsó időpontban indítom a BAT
Nem egyértelmű felelősségek, hatáskörök (kihez forduljunk)
Nem differenciálok vevők és bonyolultság szerint Termeléstervezésnél nem veszik figyelembe a kapacitást, leterhelést
Nincs kommunikációs felület (VI, termelés, PM, Kam) (Adatbázis History)
Nincs vevőhöz dedikált beszerző
Hatáskör hiány
A szerződéses infók hiányoznak a rendszerből
Belső kommunikáció infó átadás Készlet pontosság
Elfelejti Beszállító késve szállít
Helyettesítés Érdekeltség
Ember
Nincs készleten – késve rendeltem
Ellentétes érdekeltségi rendszer (ellentmond ó célok)
Lemaradások (OTD)
Rossz prioritások
Túlterheltség
Jelentés készítés sok időt vesz el
Késői visszajelzés beszerzésről
Ellentétes érdekeltség (pl. alacsony készlet, beszerzési ár
Nem megbízható beszerzési leadtime-ok
Beszállító későn jelez
Nem ismert a késztermék leadtime (vevő) Hiányzó adat (rajz, MOQ, leadtime)
Anyag
Információ, Adat
VI tevékenységek megoszlása Ipar
Autóipar 7. Projektmenedzs ment egyeztetés 3%
8. Riport, jelentés készítés 12%
6. KAM, QM egyeztetés 6%
9. Termelés egyeztetés 0%
1.Alapanyag ellenőrzés 4%
2. Listák feldolgozása, 7. ellenőrzés Projektmenedz 4% sment egyeztetés 6%
8. Riport, jelentés készítés 9. Termelés egyeztetés 8% 10%
1.Alapanyag ellenőrzés 8%
6. KAM, QM 3. Vevő egyeztetés egyeztetés 5% 33% 5. Diszpo egyeztetés 32%
5. Diszpo egyeztetés 2%
4. Beszerzés egyeztetés 6%
2. Listák feldolgozása, ellenőrzés 18%
3. Vevő egyeztetés 32%
4. Beszerzés egyeztetés 11%
20
Dátum: 2013. szeptember 10. Tevékenység
Probléma
Javaslat rövid távra
Számlázási paraméterek beállítása és Végszámla ellenőrzése
Ügyintézői hibák miatt 2%-ban nem, 11%-ban nem azonnal számlázunk
Indítsunk havi rendszeres tömeges ellenőrzést elmaradt és hibás számlákra, javítsuk a számlákat és vizsgáljuk meg a hibázások okait
•
•
A Névátírások 2%-ában nem, 11%-ában nem azonnal számlázunk • • •
•
A hibákat és eltéréseket 1 hónapon belül felderíthetjük, korrigálhatjuk
Kaizen után
Kaizen elıtt
Számlázási hibák és észlelésük
Várható eredmény
Egy hónapon belül felismerjük a számlázási hibát, tudjuk javítani és kideríthetjük az okait. Kevesebb elmaradó számla Kevesebb késői számla. A bevételek megbízhatóbb beszedése
A számlázási problémát nem is észleljük időben 21
Számlázási problémák lehetséges okai Név Vissza Pontatlan vagy elmaradó számlázás főbb okai Van-e számla átírás kapcsolás + ++ éves mennyiség hibás: 0 marad csak alapdíjról + + éves mennyiség hibás: túl nagy vagy túl kicsi helytelen ++ RMA szorzóra nem megfelelő érték beállítása helytelen + korábban zárolt szerződés feloldása elmarad nincs ++ zárolt mérőállás feloldása elmarad nincs + ++ rossz tarifa beállítása helytelen ++ + leolvasási egység rossz helytelen + ++ nincs számla a kikapcsoláskori óraállással nincs + + nincs végszámla kiállítva nincs ++ + rossz profil beállítása helytelen ++ + rossz levelezési cím Üf. nem kapja meg + ++
nem jellemző előfordul könnyű elrontani
Ügyintézők és vezetőik elmondása alapján készült a táblázat 22
Jóváíró számlák aránya az összes számlához 2500 2000 1500 Összes szla
1000
Jóváírás
500 0
Jóváíró számlák aránya 35 30 25 20 15 10 5 0
Arány
Túlórák és jóváíró számlák Bea
Viktória
Erika
160% 150% 140% 130% 120% 110% 100% 1
3
5
7
9
11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 Jóváírások
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 1
3
5
7
9
11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51
Reklamációk száma
1 2 1
2 2 2
2 2 1
1 2 1
1 2
2 2
1
1
DB2 Létszám hatékonyság
1 1 2
2 2 1 1 2
2 2 1 1 2
2 2 1 1 1 1 2
2 1 2 2 1 1 1
2 1 1 2 1 1 1
2
1 1
IT fejlesztések megvalósulása
Fluktuáció
VOC Készletforgási sebesség
Rendelés visszaigazolás átfutási idő
Ajánlatadás átfutási idő
OTD
Fejlesztés-hatás mátrix Rendelés teljesítés átfutási idő
Fejlesztési akció – hatás mátrix VOB
2
1
2
2
További információ Kvalikon Kft. Budapest, 1125 Istenhegyi út 63/B Telefon: (06-1) 201 12 35, 489 0003 email:
[email protected] honlap: www.kvalikon.hu www.leanforum.hu
26
