FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZAT

Kiszombor és Vidéke Takarékszövetkezet


FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZAT

A Szabályzatot a Takarékszövetkezet Igazgatósága 2012. május 23. napján tartott ülésén az V/6/2012 (05.23.) számú Igazgatósági határozatával elfogadta.

Hatályos: 2012. május 24-tıl 1

Fogyasztóvédelmi Szabályzat v.12.0


Tartalomjegyzék 1.A Szabályzat célja ............................................................................................................ 3 2.A Szabályzat hatálya........................................................................................................ 3 3.A Szabályzat jogszabályi háttere .................................................................................... 3 4.A fogyasztóvédelemmel kapcsolatos takarékszövetkezeti elvek, törekvések............. 4 5.Fogalmak .......................................................................................................................... 5 6.A Fogyasztók tájékoztatása ............................................................................................ 6 6.1.Tájékoztatás a kirendeltségek nyitvatartási rendjérıl ....................................................................................... 7 6.2.Tájékoztatás bankszünnapról............................................................................................................................ 7 6.3.A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás ..................................................................................................... 7 6.4.A pénzforgalmi szolgáltatások nyújtására vonatkozó tájékoztatási kötelezettség .......................................... 10 6.4.1. Szerzıdéskötést megelızı tájékoztatás ..................................................................................................... 10 6.4.3. A Takarékszövetkezet utólagos tájékoztatási kötelezettsége ..................................................................... 11 6.5.A hitelezéssel kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezések.......................................................................... 12 6.5.1. A Magatartási Kódexre vonatkozó rendelkezések..................................................................................... 15 6.6.A Befektetési szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos ügyfél-tájékoztatásra vonatkozó szabályok ............ 16 6.6.1. Betétekkel kapcsolatos tájékoztatás........................................................................................................... 17 Idıszakos tájékoztatás .....................................................................................................................17

7.A Takarékszövetkezet üzletszabályzatainak tartalmi ................................................. 17 követelményei ................................................................................................................... 17 8.A Takarékszövetkezet által az ügyféllel kötött szerzıdésekre vonatkozó fogyasztóvédelmi követelmények ................................................................................... 18 8.1.Fogyasztóval kötött kölcsönszerzıdés, pénzügyi lízingszerzıdés.................................................................. 19 8.1.1. Fogyasztóval kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerzıdésre vagy pénzügyi lízingszerzıdésre vonatkozó eltérı rendelkezések ............................................................................................................................................. 20 8.2.Állami kamattámogatással nyújtott lakáskölcsön-szerzıdés .......................................................................... 20 8.3.Egyéb szerzıdések.......................................................................................................................................... 21 8.4.Betétszerzıdésekre vonatkozó további elıírások ........................................................................................... 21

9.A fogyasztóvédelemért való felelısség........................................................................ 22 10.A Pénzügyi Békéltetı Testületre vonatkozó rendelkezések ..................................... 23 10.1.A Pénzügyi Békéltetı Testület eljárása ........................................................................................................ 24

1. sz. melléklet : A Magatartási Kódex által megfogalmazott elvek és követelmények érvényesítése a Takarékszövetkezet lakossági hitelezése során.................................. 28

2



1. A Szabályzat célja A Szabályzat célja a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása annak érdekében, hogy a fogyasztók részére nyújtott szolgáltatások és a Takarékszövetkezet gyakorlata megfeleljen a vonatkozó jogszabályokban és felügyeleti ajánlásokban megfogalmazott követelményeknek, elvárásoknak. A Takarékszövetkezet célja olyan átlátható szabályozási rendszer kidolgozása, mely biztosítja az érdekeiket kevésbé érvényesíteni képes fogyasztók számára is a megbízható, ügyfélbarát pénzügyi, kiegészítı pénzügyi szolgáltatások igénybevételét, a Takarékszövetkezet oldaláról pedig a célkitőzéseket biztosítani képes kereskedelmi gyakorlat kialakítását. A Takarékszövetkezet felelıs szolgáltatóként törekszik a fogyasztó tényleges igényeit, körülményeit, pénzügyi ismereteit mérlegelve, a fogyasztó számára leginkább megfelelı és hosszú távon is teljesíthetı pénzügyi terméket, szolgáltatást kínálni az ügyfél számára.

2. A Szabályzat hatálya A szabályzat személyi hatálya a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársára kiterjed, különös tekintettel a fogyasztókkal a kereskedelmi gyakorlat során közvetlenül kapcsolatba kerülı ügyintézıkre, illetve ügyfélszolgálati munkatársakra. Jelen szabályzat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz, melyek az egyéb szabályzatokban rögzített elıírásokkal együtt alkalmazandók. Amennyiben a jelen Szabályzatban és az egyéb szabályzatokban rögzített fogyasztóvédelmi eljárási szabályok között ellentmondás van, minden esetben jelen Szabályzat rendelkezései tekintendık irányadónak.

3. A Szabályzat jogszabályi háttere • a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény. • a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), • 2001. évi CVIII. törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggı szolgáltatások egyes kérdéseirıl • 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról (Fttv.)

3

Fogyasztóvédelmi Szabályzat v.12.0.


• 2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvetı feltételeirıl és egyes korlátairól (Grt.) • a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló 2009 .évi LXXXV. törvény (Pft.) • a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.), • • 153/2009. (VII.23.) Korm. rendelet a pénzügyi szektorban érvényesülı fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekrıl • A PSZÁF elnökének 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetektıl elvárt fogyasztóvédelmi elvekrıl, • a PSZÁF 14/2001.számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységérıl, • a PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, • 2/2011. számú PSZÁF Vezetıi körlevél a fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartó feladatairól • 13/2009. számú PSZÁF Vezetıi körlevél a Felügyelet panaszkezelési eljárását érintı 2010. január 1-jén hatályba lépı jogszabályváltozásokról. • Magatartási Kódex a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról

4. A fogyasztóvédelemmel kapcsolatos takarékszövetkezeti elvek,

törekvések • Olyan ügyintézıi eljárási gyakorlat kialakítása, mely biztosítja a fogyasztók jogaira, kötelezettségeire (az általuk tanúsítandó magatartásra) vonatkozó jogszabályi elıírások, valamint felügyeleti elvárások betartását, valamint a szolgáltatást igénybe vevık korrekt elızetes, folyamatos, és utólagos tájékoztatását. • A fogyasztói érdekek érvényre juttatását elısegítı ügyintézési gyakorlat kialakítása az utólagosan felmerülı esetleges jogviták elkerülése, a panaszok fogyasztó számára megnyugtató módon történı elintézése érdekében. • Az üzletmenet során felmerülı mőködési, reputációs és jogi kockázatok csökkentése, stabil, kiszámítható és tisztességes pénzintézeti gyakorlat kialakítása. • A közérthetıség és átláthatóság biztosítása a szerzıdéskötés elıtt, a szerzıdéses idıszak alatt és a szerzıdés megszőnésekor egyaránt. • A szolgáltatáshoz kapcsolódó jogok és kötelezett dokumentált bemutatása, az elınyök és a hátrányok ismertetése a felelıs fogyasztói döntés meghozatala érdekében. •

A takarékszövetkezeti szektorba vetett ügyfélbizalom további erısítése. 4



5. Fogalmak Szolgáltató: A Psztv. 4.§-ában felsorolt jogszabályok hatálya alá tartozó személyek, szervezetek, akik/amelyek felügyeletét a PSZÁF látja el (különösen A hitelintézetekrıl és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény, valamint A pénzforgalmi szolgáltatások nyújtásáról szóló 2009. évi LXXXV. törvény hatálya alá tartozó szervezetek). Fogyasztó: A Takarékszövetkezet szolgáltatását - önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esı célok érdekében - igénybe vevı természetes személy, ideértve azt a természetes személyt is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint azt is, aki szolgáltatást igényel (pl.: hitelkérelem), vagy az iránt érdeklıdik, illetve aki a biztosító számára szerzıdéses ajánlatot tesz. Fogyasztóvédelmi eljárás: Az az eljárás, mely során a Felügyelet ellenırzi a Szolgáltató fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartását megállapító, • a Psztv. 4. §-ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban elıírt, valamint • a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény, • a gazdasági reklámtevékenység alapvetı feltételeirıl és egyes korlátairól szóló törvény, továbbá • az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggı szolgáltatások egyes kérdéseirıl szóló törvény rendelkezéseinek (együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá a pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerzıdés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszőnésének, továbbá a szerzıdésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén.

6. A Fogyasztók tájékoztatása A Takarékszövetkezet munkatársai a fogyasztók tájékoztatása során a következı szabályoknak megfelelıen kötelesek eljárni: Fokozott figyelmet kell fordítani • az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenekelıtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire - különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idısekre, a súlyosan betegekre és 5



mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a Takarékszövetkezet által szolgáltatott információkat; • a jellemzıen e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya); • az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre; • a fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A tájékoztatás nem lehet alkalmas a fogyasztó megtévesztésére! Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerő elırejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelmően és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az elırejelzések csak tájékoztató jellegőek. A Takarékszövetkezet az ésszerően tájékozott, adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró fogyasztó magatartását tekinti alapnak , és ehhez képest határozza meg a tájékoztatás az adott helyzetben szükséges mértékét. A Takarékszövetkezet mind írásban, mind az ügyintézıi révén szóban tájékoztatja az ügyfeleket a Felügyelet fogyasztóvédelmi honlapjáról, valamint az ott található tájékoztatásokról, termékleírásokról, összehasonlító alkalmazásokról (hitelkalkulátor, háztartási költségvetés-számító program, betét- és számla-összehasonlító programok). A Felügyelet által kiadott fogyasztóvédelmi tájékoztató kiadványok elérhetıségérıl az ügyfélnek szóban és írásban egyaránt tájékoztatást ad. A Takarékszövetkezet a fogyasztók tájékoztatása során törekszik arra, hogy mind a szóbeli, mind az írásbeli kommunikációban könnyen áttekinthetı, érthetı formában bemutassa a különbözı termékeit, biztosítva a különbözı tájékoztatási formák összhangját. Ennek érdekében a Takarékszövetkezet egységes fogalom-rendszert használ a különbözı írásos anyagaiban, illetve a szóbeli kommunikáció során. Tekintettel arra, hogy a fogyasztók döntését az adott tájékoztatás nagymértékben befolyásolhatja, a Takarékszövetkezet törekszik a pénzügyi termékek és szolgáltatások elınyeinek és kockázatainak bemutatására is annak érdekében, hogy a fogyasztó számára – igényei szerinti - legkedvezıbb és legkevésbé kockázatos terméket és szoláltatást kínálja. A Takarékszövetkezet ügyintézıje minden esetben köteles felhívni a fogyasztó figyelmét, hogy a szóbeli tájékoztatás nem tekinthetı teljeskörőnek, ezért a szolgáltatásra vonatkozó szerzıdés megkötése elıtt tanulmányozza át a részére átadott dokumentumokat.

6



6.1.

Tájékoztatás a kirendeltségek nyitvatartási rendjérıl

A fogyasztók tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjérıl a bejáratnál elhelyezett felirat útján, illetve a Takarékszövetkezet honlapján történik. 6.2.

Tájékoztatás bankszünnapról

A Takarékszövetkezet évenként legfeljebb két bankszünnapot tarthat. A pénzügyi szolgáltatás meghatározott munkanapon történı ilyen szüneteltetése kiterjedhet a) a könyvelésre (könyvelési szünnap), vagy b) a pénztári szolgálatra (pénztári szünnap), c) a könyvelésre és a pénztári szolgálatra (könyvelési és pénztári szünnap). A Takarékszövetkezet a bankszünnapot - tizenöt nappal megelızıen - legalább két országos napilapban köteles meghirdetni, valamint a Felügyeletnek és az MNB-nek bejelenteni. Ezen túlmenıen a Felügyelet az MNB-vel egyetértésben a Takarékszövetkezet kérelmére bankszünnap tartását rendelheti el. Az elrendelt bankszünnapok száma évenként három napnál nem lehet több. 6.3.

A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás

Ügyfélnek az a fogyasztó tekinthetı, aki - a termékekre vagy szolgáltatásokra vonatkozóan információkat kérve, vagy nyilvánosan közzétett reklámra vagy egyéb kereskedelmi kommunikációra válaszolva - a maga részérıl is kifejezetten kapcsolatokat kezdeményezett és ennek során név- és lakcímadatait az adatkezelı közvetlen üzletszerzı szervnek átadta, továbbá ezeknek az adatoknak a további kezeléséhez hozzájárult. A kapcsolatfelvételi, illetve az üzletszerzési listán szereplı név- és lakcímadatok harmadik személy részére csak kapcsolatfelvételi, illetve üzletszerzési lista céljára, akkor adhatók át, ha ehhez az érintettek a harmadik szerv nevének és tevékenységének ismeretében írásban hozzájárultak. A kapcsolatfelvételi, illetve üzletszerzési lista nem kapcsolható össze piackutatás céljára győjtött adatállománnyal. Minden érintettnek joga van arra, hogy a) megtagadja vagy megtiltsa név- és lakcímadatainak a kapcsolatfelvételi, illetve üzletszerzési listán való szerepeltetését, közvetlen üzletszerzési - illetıleg azon belül meghatározott konkrét - célra történı felhasználását, illetıleg harmadik személynek átadását; b) kérje személyes adatainak az adatkezelı birtokában lévı valamennyi vagy meghatározott célú kapcsolatfelvételi, illetve üzletszerzési listán történı kezelésének megszüntetését, beleértve a harmadik személy részére átadott adatokat is. Az adatkezelı köteles írásban tájékoztatni az érintettet kérésének teljesítésérıl.

7



A tilalmi lista A közvetlen üzletszerzı szervnek nyilvántartást (tilalmi listát) kell vezetnie azoknak az érintetteknek a név- és lakcímadatairól, akik kérték adataik kezelésének az adott célból történı megszüntetését, vagy ahhoz - a közvetlen üzletszerzı szerv erre irányuló elızetes megkeresése ellenére - nem járultak hozzá, illetve az adatok átvétele után a személyiadat- és lakcímnyilvántartás szervénél éltek az adatletiltás jogával. A tilalmi lista célja annak biztosítása, hogy a rajta szereplı érintettek adatai ismételten ne kerüljenek átvételre, harmadik személynek átadásra, illetıleg új kapcsolatfelvételi vagy üzletszerzési listára felvételre. A tilalmi listán szereplı érintettektıl közvetlen üzletszerzési célból küldemény fogadására vonatkozó hozzájárulás nem kérhetı, illetve reklámküldemény nem küldhetı, kivéve, ha a tilalom csak egyedileg meghatározott célra vonatkozik. A Takarékszövetkezetnek reklámtevékenységének ellátásával kapcsolatban az alábbi szabályok betartásával jár el: • A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentıséggel bíró reklám (hirdetés, szórólap, plakát stb.) közérthetı, egyértelmő, világos, jól áttekinthetı és olvasható kell, hogy legyen, tartalmaznia kell a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban elıírt kötelezı kellékeket (pl. THM, EBKM), • A Takarékszövetkezet nem küld a fogyasztónak közvetlen postai vagy elektronikus úton reklámanyagot, ha ahhoz a fogyasztó írásbeli nyilatkozattal nem járult hozzá. • A Takarékszövetkezet nem keresi meg telefonon a fogyasztót, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. • A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot a Takarékszövetkezet legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzéteszi. • A Takarékszövetkezet sorsolásra vonatkozó reklámot – a nyereménybetétsorsolásra vonatkozó információkat kivéve - nem tesz közzé. A hitelre vonatkozó reklámban a teljes hiteldíj mutató értékét feltőnıen, a rövidítés feltüntetésével, egy tizedesjegy pontossággal minden esetben meg kell adni. Ha a reklám a teljes hiteldíj mutató értékén kívül hitelkamatot vagy bármilyen más ellenszolgáltatásra - ideértve a díjat, jutalékot, költséget - vonatkozó számadatot megjelöl, a reklámban egyértelmően, tömören és feltőnıen, reprezentatív példával bemutatva meg kell adni a következı adatokat is: a) a hitelkamat mértéke és típusa (rögzített hitelkamat, változó hitelkamat, vagy mindkettı), b) a hitel teljes díja, ideértve annak részét képezı díjat, jutalékot, költséget és adót, 8



c) a hitel teljes összege, d) a hitel futamideje, e) a teljes hiteldíj mutató, f) termék értékesítéséhez vagy szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó halasztott fizetés formájában nyújtott hitel esetén a termék vagy szolgáltatás készpénzára és az önrész, valamint g) a fogyasztó által fizetendı teljes összeg és a törlesztı-részletek összege. Ha a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatás (például biztosítás) igénybevétele a hitelszerzıdés megkötéséhez szükséges, és a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatás díja, költsége nem ismert, a hitelre vonatkozó reklámban a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatásra vonatkozó szerzıdés megkötésének kötelezettségét is jelezni kell egyértelmően, tömören és feltőnıen, a teljes hiteldíj mutatóval együtt. Akció esetén a Takarékszövetkezet minden esetben feltünteti az akció idıtartamát, elınyeit a standard, nem akciós termékekkel szemben, és tájékoztatást ad az akciós idıszakot követıen fennálló szerzıdési feltételekrıl, az akciós idıszakhoz képest hátrányosabb kötelezettségekrıl és kondíciókról is. 6.4. A pénzforgalmi szolgáltatások nyújtására vonatkozó tájékoztatási kötelezettség A Pft. szerinti pénzforgalmi szolgáltatás nyújtása során a Takarékszövetkezet eleget tesz a törvényben meghatározott elızetes, folyamatos és utólagos tájékoztatási kötelezettségnek, az ügyfél terhére nem számít fel külön díjat, költséget vagy fizetési kötelezettséget a kötelezı tájékoztatás teljesítése során. A kötelezı tájékoztatásnál gyakoribb, részletesebb, vagy az ügyféllel kötött keretszerzıdésben meghatározottól eltérı módon nyújtott tájékoztatásért a Takarékszövetkezet a ténylegesen, közvetlenül felmerült költségei megtérítését kérheti. A fizetési mővelethez kapcsolódó konverzió (pénznemek közötti átváltás) esetén – ha arra a fizetési megbízás megadása elıtt kerül sor – a Takarékszövetkezet tájékoztatja az ügyfelet az alkalmazandó átváltási árfolyamról, az ehhez kapcsolódó díjról, költségrıl vagy egyéb fizetési kötelezettségrıl. Az átváltásra csak az ügyfél jóváhagyásával kerülhet sor. 6.4.1.

Szerzıdéskötést megelızı tájékoztatás

A Takarékszövetkezet az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben közzéteszi, illetve folyamatosan és könnyen hozzáférhetı módon, elektronikus úton is elérhetıvé teszi: a) általános szerzıdési feltételeit is tartalmazó Üzletszabályzatát, b) az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásokkal (ügyletekkel) kapcsolatos szerzıdési feltételeket, 9



c) a kamatokat, szolgáltatási díjakat, az ügyfelet terhelı egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat, valamint a kamatszámítás módszerét. A Takarékszövetkezet a fenti dokumentumokat az ügyfél kívánságára ingyenesen rendelkezésre bocsátja. A Takarékszövetkezet a szerzıdés megkötése elıtt teljes körően tájékoztatja a fogyasztót/ügyfelet a megkötendı szerzıdés érintı minden lényeges körülményrıl, így különösen • a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetıvé tevı információkról, • a szerzıdéssel összefüggésben a fogyasztót terhelı díjakról, költségekrıl, • a feleket megilletı jogokról és kötelezettségekrıl. A Takarékszövetkezet a jogszabályi követelményeknek megfelelıen

• külön felhívja az ügyfele figyelmét az adott pénzügyi termék esetében szokásosnak tekinthetınél nagyobb kockázatra, •

könnyen hozzáférhetıvé teszi az általános szerzıdési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat (mint például az egységesített betéti kamat mutató, az egységesített értékpapír hozam mutató és a teljes hiteldíj mutató számítását), melyek az ügyfélszolgálat elıterében található információs állványokon is elhelyezésre kerülnek. A tájékoztatásra vonatkozó ügyviteli szabályok az egyes ágazatokhoz kapcsolódó szabályzatokban is megfogalmazásra kerültek, és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. Emellett a fogyasztóval (ügyféllel) kötött szerzıdések is tartalmazzák a Takarékszövetkezet által teljesítendı rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét, stb.). A Takarékszövetkezet ügyintézıi kötelesek felhívni az ügyfél figyelmét arra, ha a Takarékszövetkezet a szerzıdésben kiköti az egyoldalú szerzıdésmódosítás lehetıségét. Tájékoztatják a fogyasztót a szerzıdés minden olyan lényeges feltételérıl, amely jogszabály alapján válik a szerzıdés részévé. 6.4.2. Szerzıdésmódosítás A Takarékszövetkezet a pénzforgalmi szolgáltatási szerzıdés módosításával kapcsolatos törvényi elıírásoknak megfelelıen a módosítás hatályba lépését megelızıen legalább 2 hónappal - papíron vagy tartós adathordozón tájékoztatja az ügyfelet a módosításról, amennyiben a módosítás az ügyfél számára kedvezıtlen. Ezáltal biztosított, hogy az ügyfél számára kellı idı álljon rendelkezésre annak eldöntésére, hogy a módosított szerzıdést elfogadja, vagy megszünteti a szerzıdéses jogviszonyt a Takarékszövetkezettel.

10



6.4.3.

A Takarékszövetkezet utólagos tájékoztatási kötelezettsége

A Takarékszövetkezet – az ügyféllel kötött szerzıdéses megállapodás szerinti gyakorisággal (fogyasztó esetén – a visszatartott levelezés kivételével - legalább havonta egy alkalommal) átadja, vagy rendelkezésre bocsátja a fizetési megbízásokkal kapcsolatos adatokat tartalmazó ügyfélforgalmi értesítıket (számlakivonatokat). Visszatartott levelezés esetén a takarékszövetkezeti ügyintézı az ügyfél személyes megjelenése esetén hívja fel az ügyfél figyelmét a visszatartott levelezésre, illetve arra, hogy azt bármikor rendelkezésére bocsátja a Takarékszövetkezet. Amennyiben az ügyfél a visszatartott levelezést választja, annak idejét, terjedelmét az ügyintézınek rögzítenie kell. A Takarékszövetkezet belsı ellenırzésének legalább szúrópróbaszerően vizsgálnia kell a visszatartás megalapozottságát, illetve az utólagos átadásra vonatkozó gyakorlat megfelelıségét (utóellenırzés). 6.5.

A hitelezéssel kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezések

A Takarékszövetkezet azt megelızıen, hogy a fogyasztót bármilyen hitelszerzıdés vagy ajánlat kötné, kellı idıben köteles papíron vagy más tartós adathordozón - a fogyasztó által megadott információk alapján - a különbözı hitelszerzıdésekre vonatkozó ajánlatok összehasonlíthatósága és a megalapozott fogyasztói döntéshozatal érdekében – az alábbiakról köteles tájékoztatni a fogyasztót: 1. a hitel típusáról, 2. a hitelezı nevérıl (cégnevérıl) és levelezési címérıl, 3. a hitelközvetítı nevérıl (cégnevérıl) és levelezési címérıl, 4. a hitel teljes összegérıl és lehívásának feltételeirıl, 5. a hitel futamidejérıl, 6. termék értékesítéséhez vagy szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó halasztott fizetés formájában nyújtott hitel esetén a termék vagy szolgáltatás megnevezésérıl és készpénzáráról, 7. a hitelkamatról és a hitelkamat feltételeirıl, alkalmazása esetén a vonatkozó referencia-kamatlábról, valamint a hitelkamat módosításának gyakoriságáról, feltételeirıl és eljárási szabályairól, 8. a teljes hiteldíj mutatóról egy reprezentatív példával annak valamennyi feltételével, 9. a fogyasztó által fizetendı teljes összegrıl, 10. a fogyasztó által fizetendı törlesztırészletek összegérıl, a törlesztırészletek számáról, és a törlesztés gyakoriságáról, esetlegesen a törlesztırészleteknek a különbözı hitelkamatú tartozásra történı elszámolásának sorrendjérıl, 11. a fizetési számlához vagy készpénz-helyettesítı fizetési eszközhöz kapcsolódó valamennyi jutalékról, díjról, költségrıl vagy egyéb fizetési kötelezettségrıl kivéve, ha a fizetési számla vagy a készpénz-helyettesítı fizetési eszköz fenntartása nem kötelezı, 12. a hitelhez kapcsolódó hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatásról ideértve díjat, jutalékot és költséget -, és módosításuk feltételeirıl, 13. adott esetben a közjegyzıi díjról,

11



14. a hitelhez kapcsolódó olyan járulékos szolgáltatásokról (például biztosítás), amely a hitelszerzıdés megkötéséhez vagy a hitelezı ajánlata szerinti megkötéséhez szükséges, 15. a késedelmi kamatról vagy az egyéb olyan fizetési kötelezettségrıl, amely a szerzıdésben vállalt kötelezettség nem teljesítésébıl származik, 16. a fizetés elmulasztásának következményeirıl, 17. a szükséges biztosítékok meghatározásáról, 18. az elállási jogról, illetve annak hiányáról, 19. az elıtörlesztéshez való jogról, és annak költségeirıl, 20. a hitelreferencia-szolgáltatás igénybevétele során történı adatátadás eredményérıl és a hitelreferencia-szolgáltatás jellemzıirıl, 21. a hitelszerzıdés-tervezet (mintaszerzıdés) egy példánya átadásának kötelezettségérıl 22. a megadott adatok érvényességének esetleges idıbeli korlátozásáról. Fizetési számlához kapcsolódó hitelkeret esetén a Takarékszövetkezet az alábbiakról tájékoztatja a fogyasztót: a) az 1-5. pontban, 7., 8., 15., 20. és 22. pontban foglaltakról, b) a hitel felmondásának feltételeirıl és módjáról, c) olyan fizetési számlához kapcsolódó hitelkeret esetén, amely alapján nyújtott kölcsönt a hitelezı felszólítására kell visszafizetni arról, hogy a hitelezı bármikor jogosult a hitel teljes összegének visszafizetését követelni, valamint d) olyan fizetési számlához kapcsolódó hitelkeret esetén, amely alapján nyújtott kölcsönt három hónapon belül vagy a hitelezı felszólítására kell visszafizetni a szerzıdés megkötését követıen felmerülı hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatásról - ideértve díjat, jutalékot és költséget -, és ezek módosításának feltételeirıl. A Takarékszövetkezet a hitelszerzıdés megkötését megelızıen köteles papíron vagy más tartós adathordozón a fogyasztót tájékoztatni a részére fizetendı díj-, költség- és egyéb fizetési kötelezettségrıl. A Takarékszövetkezet köteles a fogyasztónak felvilágosítást adni annak érdekében, hogy a fogyasztó felmérje, hogy a hitel igényeinek és pénzügyi teljesítıképességének megfelel-e. Fogyasztónak minısülı ügyféllel kötendı, devizahitel nyújtására irányuló, illetıleg ingatlanra kikötött vételi jogot tartalmazó szerzıdés esetén a Takarékszövetkezet feltárja a szerzıdéses ügyletben az ügyfelet érintı kockázatot, amelynek tudomásulvételét az ügyfél aláírásával igazolja. A kockázatfeltáró nyilatkozatnak tartalmaznia kell a) devizahitel nyújtására irányuló szerzıdés esetén az árfolyamkockázat ismertetését, valamint annak hatását a törlesztı részletre, b) ingatlanra kikötött vételi jogot tartalmazó szerzıdés esetén a vételi jog érvényesítésének módját és következményeit, a vételár megállapításának, az ügyfél értesítésének és a pénzügyi intézmény elszámolásának módját, valamint azt, hogy biztosítanak-e az ügyfélnek haladékot, mely idıszakban az ügyfél értékesítheti az ingatlant, és ha igen, a haladék idıtartamát.

12



A felvilágosítás kiterjed a hitel fı jellemzıire, a hitel fogyasztó pénzügyi helyzetére gyakorolt hatására és a fizetés elmulasztásának következményeire, ideértve a késedelmi kamatra, a hitel felmondására és a biztosítékok érvényesítésére vonatkozó tájékoztatást. A fogyasztó a hitelszerzıdést megelızı tájékoztatást tartalmazó formanyomtatvány másolatán aláírásával igazolja annak átvételét és azt, hogy a felvilágosítást megkapta. Hitelkamat és a hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatás - ideértve díjat, jutalékot és költséget - módosítása esetén a Takarékszövetkezet a módosítás hatálybalépését megelızıen köteles tájékoztatni a fogyasztót papíron vagy más tartós adathordozón a módosítás tényérıl, a hitelkamat vagy a hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatás új mértékérıl, a módosítást követıen fizetendı törlesztırészletek várható összegérıl, és ha ennek kapcsán a törlesztırészletek száma vagy a törlesztés gyakorisága változik, ennek tényérıl. A referencia-kamatlábhoz kötött hitelkamat esetén a Takarékszövetekezet a hitelszerzıdésben megállapodik a fogyasztóval, hogy rendszeresen honlapján és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggesztve tájékoztatja a referenciakamatláb változásáról. A Takarékszövetkezet a fogyasztót a fizetési számlához kapcsolódó hitelkeret esetén köteles rendszeresen - a hitelkeret-szerzıdésben megállapított idıközönként - papíron vagy más tartós adathordozón az alábbiakról tájékoztatni: a) arról az idıtartamról, amelyre a tájékoztatás vonatkozik, b) a hitel lehívásának összegérıl és a lehívás idıpontjáról, c) a tájékoztatást megelızı legutóbbi tájékoztatás idıpontjáról és ezen idıpontban fennálló, a fizetési számlához kapcsolódó hitelegyenlegrıl, d) a tájékoztatás idıpontjában fennálló, a fizetési számlához kapcsolódó hitelegyenlegrıl, e) a teljesített törlesztés összegérıl és a teljesítés idıpontjáról, f) a hitelkamatról, g) a felmerült hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatásról - ideértve díjat, jutalékot, költséget -, valamint h) a törlesztés minimális összegérıl, ilyen kikötés esetén. Hitelkamat és a hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatás - ideértve díjat, jutalékot és költséget - a fogyasztó számára kedvezıtlen módosítása esetén a Takarékszövetkezet a módosítás hatálybalépését megelızıen köteles tájékoztatni a fogyasztót papíron vagy más tartós adathordozón a módosítás tényérıl, a fizetési kötelezettség új mértékérıl, a módosítást követıen fizetendı törlesztırészletek összegérıl, és ha ennek kapcsán a törlesztırészletek száma vagy a törlesztés gyakorisága változik, ennek tényérıl. A referencia-kamatlábhoz kötött hitelkamat esetén a Takarékszövetekezet a hitelszerzıdésben megállapodik a fogyasztóval, hogy rendszeresen honlapján és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggesztve tájékoztatja a referenciakamatláb változásáról.

13



A Takarékszövetkezet fogyasztónak nem nyújthat olyan kölcsönt, amelynek a teljes hiteldíj mutatója meghaladja a jegybanki alapkamat 24 százalékponttal növelt mértékét. Hitelkártya-szerzıdéshez vagy fizetési számlához kapcsolódó, vagy a mindennapi élet felszerelési tárgyainak, tartós fogyasztási cikkeinek (ide nem értve a gépjármővet) megvásárlásához, szolgáltatások igénybevételéhez nyújtott kölcsönre, valamint a kézizálog fedezete mellett nyújtott kölcsönre vonatkozó teljes hiteldíj mutató nem haladhatja meg a jegybanki alapkamat 39 százalékponttal növelt mértékét. Az érintett naptári félévet megelızı hónap elsı napján érvényes jegybanki alapkamat irányadó az adott naptári félév teljes idejére. Semmis a fogyasztóval kötött, a vételi jog biztosítéki célú kikötésére vonatkozó szerzıdés, ha a vételi jog a kötelezett által lakott lakóingatlanra vonatkozik. Ha a Takarékszövetkezet a fogyasztóval devizában nyilvántartott vagy devizában nyújtott és forintban törlesztett (a továbbiakban: deviza alapú) lakáscélú hitel- vagy kölcsönszerzıdést vagy pénzügyi lízingszerzıdést kötött, akkor a) a kölcsön folyósításakor a kölcsön, b) a havonta esedékessé váló törlesztırészlet, valamint c) a devizában megállapított bármilyen költség, díj vagy jutalék forintban meghatározott összegének kiszámítása - ha a Takarékszövetkezet nem határoz meg saját devizaközépárfolyamot - a Magyar Nemzeti Bank által megállapított és közzétett, hivatalos devizaárfolyam alapján történik. Ha a Takarékszövetkezet meghatároz saját deviza-középárfolyamot, akkor az a)-c) pontokban felsoroltak forintban meghatározott összegének kiszámítása a Takarékszövetkezet választása szerint a) a pénzügyi intézmény által megállapított és közzétett, saját devizaközépárfolyama vagy b) a Magyar Nemzeti Bank által megállapított és közzétett hivatalos devizaárfolyam alapján történik. A Takarékszövetkezet az elvégzett átváltással és számítással összefüggésben külön költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel. A fenti rendelkezést alkalmazni kell arra az esetre is, ha a törlesztırészlet fizetése nem havi rendszerességgel történik, valamint ha a fogyasztó a fennálló teljes tartozását (vagy annak egy részét) elı-, illetve végtörleszti. Nem kell alkalmazni arra az esetre, ha a törlesztırészlet fizetésére devizában kerül sor. 6.5.1.

A Magatartási Kódexre vonatkozó rendelkezések

A Takarékszövetkezet csatlakozott a 2010. január 1-én hatályba lépett Banki Magatartási Kódexhez. A Magatartási Kódex a piaci önszabályozás keretében létrehozott megállapodás, amely a hitelezési ágazat vonatkozásában követendı magatartási szabályokat

14



határoz meg a pénzintézetek számára, amelyek a Kódexet magukra nézve kötelezınek ismerik el. A Magatartási Kódex rendelkezéseinek érvényre juttatására A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) ad lehetıséget, mely kimondja, hogy “Megtévesztı kereskedelmi gyakorlat…az olyan, magatartási kódexben foglalt követelmény be nem tartása, amelynek a vállalkozás alávetette magát, amennyiben a vállalkozás a követelmény betartására nem csupán szándéknyilatkozat formájában, hanem igazolható módon kötelezettséget vállalt, és a kereskedelmi gyakorlat keretében utal a kódexnek való alávetettségére, ha ez valamennyi tényszerő körülmény figyelembevételével a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas.” A PSZÁF eljárása során, a megtévesztı kereskedelmi gyakorlat megvalósulása esetén fogyasztóvédelmi eljárás keretében vizsgálja a Kódexnek való megfelelést és az ott meghatározott szankciókat alkalmazhatja. A Takarékszövetkezet köteles bárki számára ingyenesen és korlátozás mentesen elérhetıvé tenni honlapján a Magatartási Kódexet a rendelkezésére álló nyelvi változatokban. A Magatartási Kódex-szel kapcsolatos ügyfél-tájékoztatót a Szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza. 6.6. A Befektetési szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos ügyféltájékoztatásra vonatkozó szabályok A Takarékszövetkezet a leendı szerzıdı fél vagy ügyfél tájékoztatása során ideértve a befektetési elemzést és a reklámot is, az alábbi szabályok betartásával jár el. • világos, egyértelmő, kiegyensúlyozott és pontos tájékoztatást ad, a leendı szerzıdı felet, ügyfelet nem téveszti meg, • nem titkol el lényeges információt, illetve lényeges körülményt, tényt vagy adatot nem állít be lényegtelenként, • egy-egy szolgáltatás elınyös és a hátrányos tulajdonságait egyaránt hangsúlyozza, a kockázatokat tárgyilagosa és pontosan megismerhetıvé teszi, • nem használ érthetetlen, értelmezhetetlen kifejezéseket a tájékoztatás során. Ha a tájékoztatás szolgáltatások vagy pénzügyi eszközök közötti összehasonlítást tartalmaz: • az összehasonlítást tárgyilagos, tisztességes és kiegyensúlyozott módon mutatja be a termékek elınyeit és esetleges kockázatait. • meg kell jelölni az összehasonlításhoz felhasznált adatok és információk forrását, és

15



• a tényektıl elkülönített módon be kell mutatni az összehasonlítás során használt feltételezéseket. A befektetési szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos részletes szabályokat a Takarékszövetkezet üzletági üzletszabályzata, illetve a hatályos jogszabályok tartalmazzák. A Takarékszövetkezet minden esetben tájékoztatja az ügyfelet a pénzeszközök kezelésének szabályairól, az ügylettel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókról – beleértve az adott ügyletben rejlı kockázatokat -, valamint az ügylet megkötéséhez kapcsolódó díjakról, költségekrıl, melyek lehetıvé teszik az ügyfélé számára, hogy megalapozott döntést hozzon. A befektetésekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségének a Takarékszövetkezet – az ügyfél döntésének megfelelıen – írásban vagy tartós adathordozón tehet eleget. Utóbbi tájékoztatási mód csak az ügyfél kifejezett kérésére választható, ha az erre vonatkozó megállapodásukat a felek a szerzıdésben rögzítették. 6.6.1.

Betétekkel kapcsolatos tájékoztatás

A Takarékszövetkezet köteles az Országos Betétbiztosítás Alappal, az önkéntes betétbiztosítási, intézményvédelmi alappal kapcsolatos, a betétest érintı lényeges kérdésekrıl, így különösen az Alap által biztosított betéttípusokról, a biztosítás mértékérıl, továbbá - a betétek befagyása, illetve a hitelintézet felszámolása esetén a kártalanítási kifizetés feltételeirıl, valamint a biztosítás igénybevételéhez szükséges eljárásról a betétest közérthetı formában tájékoztatni. A hitelintézetnek tájékoztatni kell a betétest arról is, hogy mely esetekben nem terjed ki az Alap által nyújtott biztosítás a betétre. A Takarékszövetkezet tájékoztatásának tartalmaznia kell a betéttulajdonos jogait, illetıleg e jogok érvényesítésének módját. Tilos a betétbiztosításra, az Alapra, illetıleg az önkéntes betét- és intézményvédelmi alapra vonatkozó információt a betétállomány növelése céljából, így különösen reklámtevékenységre felhasználni. Idıszakos tájékoztatás Folyamatos szerzıdések (betétösszegek ismétlıdı lekötésére szóló szerzıdés) esetében a Takarékszövetkezet köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) a szerzıdés lejártakor egyértelmő, közérthetı és teljes körő írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. A számláról megküldött kimutatást - az üzletszabályzat vagy szerzıdés eltérı rendelkezése hiányában - elfogadottnak kell tekinteni, ha az ügyfél a kézbesítéstıl számított hatvan napon belül írásban nem emelt kifogást; ez nem érinti a követelés érvényesíthetıségét. Az ügyfél - saját költségére - a kérést megelızı öt évben végrehajtott egyedi ügyletekrıl kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésıbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. 16



A Takarékszövetkezet köteles évente az Alap által meghatározott formában kimutatást készíteni a betétesnek a hitelintézetnél elhelyezett biztosított betétei összevont egyenlegérıl és az annak alapján a betétes javára fennálló betétbiztosítási összegrıl.

7. A Takarékszövetkezet üzletszabályzatainak tartalmi

követelményei A Takarékszövetkezet a részére engedélyezett és általa rendszeresen végzett tevékenységre vonatkozó általános szerzıdési feltételeket üzletszabályzatba foglalja. A betétügylet feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell különösen: a) a hitelintézet teljes nevét, a tevékenységi engedély számát és dátumát, b) a kamatszámítás, illetıleg az átlagkamat-számítás módját, a kamat megváltoztatásának lehetıségét, c) azt a legkisebb összeget, amelyet a hitelintézet betétként elfogad, d) azt a legrövidebb idıtartamot, amíg a betétet nem, illetve csak a kamat vagy annak egy része elvesztése árán lehet kivenni, e) a fizetendı kamatból történı - a hitelintézet által eszközölt - esetleges levonásokat, f) a betétszámla megszüntetésének módját, esetleges költségét, g) a betét biztosítottságára vonatkozó információt, h) névre szóló betét esetében a hitelintézet által nyilvántartott személyi azonosító adatok körét. A hitel- és a kölcsönszerzıdés általános szerzıdési feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell legalább a) a pénzügyi intézmény teljes nevét, a tevékenységi engedély számát és dátumát, b) azt, hogy változtatható-e, és ha igen, milyen módon a kamat, c) a kamatszámítás módját, d) az egyéb díjakat és költségeket, e) a szerzıdést biztosító mellékkötelezettségeket, f) a KHR-rel kapcsolatos adatkezelési szabályokat, a jogorvoslati lehetıségekre való figyelemfelhívással együtt, g) deviza alapú lakáscélú hitel- vagy kölcsönszerzıdés esetén a 200/A. §-ban foglaltaknak megfelelıen kiválasztott és alkalmazott számítási módot, továbbá azt az adatot, hogy a forintban meghatározott összeg kiszámítására mely idıpontban kerül sor.

8. A Takarékszövetkezet által az ügyféllel kötött szerzıdésekre

vonatkozó fogyasztóvédelmi követelmények A Takarékszövetkezet pénzügyi és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásra irányuló szerzıdést csak írásban vagy minısített elektronikus aláírással ellátott elektronikus 17



okirat formájában köthet. Az írásban kötött szerzıdés egy eredeti példánya az ügyfél részére átadásra kerül. A pénzügyi és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásra irányuló szerzıdésben egyértelmően meghatározásra kell, hogy kerüljenek a kamatok, díjak és minden egyéb költség vagy feltétel, ideértve a késedelmes teljesítés jogkövetkezményei és a szerzıdést biztosító mellékkötelezettségek érvényesítésének módja, következményei. Szerzıdés egyoldalúan nem módosítható új díj vagy költség bevezetésével. Az egyes kamat, díj vagy költségelemek szerzıdésben meghatározott számítási módja egyoldalúan, az ügyfél számára kedvezıtlenül nem módosítható. Az ügyfél hirdetményben történı tájékoztatása során biztosítani kell, hogy megállapítható legyen, melyik kamat-, díj- vagy költségelem milyen mértékben változik. Az ügyfél számára elérhetıvé kell tenni a módosítás okait. A pénzügyi intézmény az ügyfél számára nem kedvezıtlenül egyoldalúan módosíthatja az ügyféllel kötött szerzıdés feltételeit.

9. A fogyasztóvédelemért való felelısség

A Psztv. elıírásainak megfelelıen 2011. január 1. napjától a Takarékszövetkezet létrehozta a fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartó (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi kapcsolattartó) feladatkörét a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi feladatainak hatékonyabb ellátása érdekében. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladata a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi feladatainak koordinálása, a jogszabályokban, felügyeleti ajánlásokban megfogalmazott fogyasztóvédelmi és panaszkezelési elvárások napi gyakorlatba való átültetése. Így különösen feladata: • a Takarékszövetkezet valamennyi belsı szabályozásának áttekintése és a fogyasztóvédelmi követelményeknek való megfeleltetése; • a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi gyakorlatának belsı szabályzatban való rögzítése, illetve az ügyintézıi eljárási szabályok betartásának vizsgálata, az új elvárások megismertetésének elısegítése; • a panaszkezelési gyakorlat monitoringjában való közremőködés, rendszeres értékelés készítése a Takarékszövetkezet vezetése részére; • a felügyeleti adatszolgáltatások az elıírt tartalommal és határidıben történı megküldésérıl való gondoskodás;

18



• közremőködés a megfelelı ügyfél kapcsolattartás és ügyfél tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, próbavásárlások, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben; • rendszeres oktatás szervezése a pontos, hasznos, és érthetı tájékoztatás kialakítása érdekében, a belsı oktatási anyagokba fogyasztóvédelmi elvárások beépítésében való közremőködés, számonkérések szervezése; • a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok elérhetıségérıl való gondoskodás (interneten, az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben), valamint azok naprakészségének biztosítása; A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó koordinációs feladatokat kell, hogy ellásson, a tényleges megvalósítás, a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelés biztosítása a Takarékszövetkezet valamennyi dolgozójának feladata. A Takarékszövetkezet vezetése a megfelelı szabályozás kialakításáért, a felelısségi körök meghatározásáért, a szükséges tájékoztató anyagok rendelkezésre állásáért és az ügyintézık képzéseken való részvételének biztosításáért felelısek. A legnagyobb felelısség az ügyfelekkel ténylegesen kapcsolatba kerülı ügyintézıkre hárul. Kiemelkedıen fontos, hogy az általuk adott szóbeli tájékoztatás összhangban álljon az írásos anyagokkal, érthetı, világos, teljeskörő legyen. A Takarékszövetkezet dolgozói a tájékoztatási kötelezettség nem, vagy nem megfelelı teljesítéséért felelısséggel tartoznak. Amennyiben a tájékoztatás hiányos vagy hibás (pl. nem aktuális kondíciók ismertetése), felelısségre vonásra annak figyelembe vételével kerül sor, hogy a tájékoztatási kötelezettség megszegése, vagy nem megfelelı teljesítése okozott-e anyagi kárt vagy veszteséget a Takarékszövetkezet számára. Amennyiben számszerősíthetı kár / veszteség nem keletkezett, a Takarékszövetkezet vezetése által leginkább megfelelınek tekintett következmény alkalmazható: fegyelmi, kötelezı oktatás elıírása a dolgozó számára, egyéb következmény. Tényleges kár bekövetkezése esetén a felelısséget a Munka Törvénykönyve és a Polgári Törvénykönyv szabályai szerint kell megállapítani.

10.

A Pénzügyi Békéltetı Testületre vonatkozó rendelkezések

1 A fogyasztó és a Takarékszövetkezet között – a nyújtott szolgáltatással kapcsolatban - létrejött szerzıdés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a Felek a Békéltetı Testülethez fordulhatnak. 19



A Békéltetı Testület a fogyasztói jogok egyszerő, gyors és hatékony érvényesítése érdekében egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén döntést hoz. A Pénzügyi Békéltetı Testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó a Takarékszövetkezetnél közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A Takarékszövetkezet aláveti magát a Pénzügyi Békéltetı testület eljárásának. Az alávetés terjedelme szolgáltatás tekintetében mindenre kiterjed, összeghatár tekintetében korlátozott, ………………………… Ft.[bibok.imr1]

10.1.

A Pénzügyi Békéltetı Testület eljárása

A Pénzügyi Békéltetı Testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul. A kérelmet a Pénzügyi Békéltetı Testülethez kell írásban benyújtani. A kérelemnek tartalmaznia kell a) a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét, b) a fogyasztói jogvitával érintett Takarékszövetkezet nevét, székhelyét, c) a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, d) a fogyasztó nyilatkozatát a vitás ügy rendezésének megkísérlésérıl, e) az elutasított panaszt, f) a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben közvetítıi eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított, g) a döntésre irányuló indítványt, h) ha a fogyasztó meghatalmazás útján jár el, a kérelemhez csatolni kell a képviselı meghatalmazását. A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a Takarékszövetkezet írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az egyeztetés megkísérlésérıl. Az eljárás megindulásától kezdıdı határidık számításakor az eljárás megindulásának az minısül,amikor a hiánytalan kérelem a Pénzügyi Békéltetı Testülethez beérkezik. A Pénzügyi Békéltetı Testület az eljárás megindulásától számított nyolc napon belül megvizsgálja, hogy az ügy a testület hatáskörébe tartozik-e. A Pénzügyi Békéltetı Testület hatáskörének hiánya esetén az ügyet - a kérelmezı egyidejő értesítésével a hatáskörrel rendelkezı szervezetnek haladéktalanul megküldi. A Pénzügyi Békéltetı Testület hatáskörének megállapítása esetén értesíti a feleket és az eljárás megindulásától számított hatvan napon belüli meghallgatási idıpontot tőz ki a felek számára. 20



A Pénzügyi Békéltetı Testület az értesítésben közli a felekkel a kijelölt eljáró tanácsban részt vevık nevét. Az eljáró tanács elnöke a körülmények mérlegelése alapján kezdeményezheti az eljárás írásbeli lefolytatását, a meghallgatás mellızéséhez azonban mindkét fél hozzájárulását be kell szereznie. A Pénzügyi Békéltetı Testület a kérelmet meghallgatás kitőzése nélkül írásban elutasítja, ha megállapítható, hogy a felek között ugyanabból a ténybeli alapból származó ugyanazon jog iránt korábban közvetítıi eljárást indítottak vagy per van folyamatban, vagy annak tárgyában már jogerıs ítéletet hoztak. A Pénzügyi Békéltetı Testület a meghallgatás kitőzött idıpontjáról, illetve arról, hogy kezdeményezi a meghallgatás mellızését, a feleket a kérelem másolatának egyidejő megküldésével kellı idıben elızetesen értesíti. Az értesítésben a Békéltetı Testület tanácsa felszólítja a Takarékszövetkezetet, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétıl számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságáról és az ügy körülményeirıl, a fogyasztói panasz elbírálásának sikertelenségérıl, valamint a tanács döntésének kötelezésként történı elfogadását (alávetés) illetıen, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Az ügy érdemére vonatkozó takarékszövetkezeti nyilatkozattétel elmaradása esetén az eljáró tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz. A nyilatkozattétel Takarékszövetkezet részérıl történı elmulasztását az eljáró tanács nem tekintheti a kérelmezı állításai elismerésének. A felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkezı szervezet. Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkezı esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja. Az eljárás során a tanács köteles a feleket egyenlı elbánásban részesíteni. Köteles lehetıséget adni a felek számára álláspontjuk elıadására, illetve beadványaik elıterjesztésére. A tanács elnöke szükség esetén a fogyasztót jogairól és kötelezettségeirıl tájékoztatja. Az eljárás nem nyilvános, kivéve, ha az eljárás nyilvánosságához mindkét fél hozzájárul. A kérelem, illetve a válaszirat az eljárás során szabadon módosítható vagy kiegészíthetı, kivéve, ha a tanács ennek lehetıségét az ezzel okozott késedelemre tekintettel kizárja vagy a Takarékszövetkezet az alávetésre hivatkozva a kérelem módosítása, illetıleg kiegészítése ellen tiltakozik.

21



A tanács az eljárást megszünteti, ha a) a fogyasztó a kérelmét visszavonja, b) a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak, c) az eljárás folytatása lehetetlen, d) az eljárás folytatására a tanács megítélése szerint bármely okból - ideértve a kérelem megalapozatlanságát is - nincs szükség. A tanács az ügy érdemében szótöbbséggel dönt. A tanács az eljárást az annak megindulását követı kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidıt a Pénzügyi Békéltetı Testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja. Egyezség hiányában a tanács az ügy érdemében a) kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a Takarékszövetkezet a Pénzügyi Békéltetı Testületnél nyilvántartott, illetve kereskedelmi kommunikációjában közölt -általános alávetési nyilatkozatában, az eljárás kezdetekor vagy legkésıbb a döntés meghozataláig nyilatkozatában a Pénzügyi Békéltetı Testület döntését magára nézve kötelezıként elismerte, vagy b) ajánlást tesz, ha a kérelem megalapozott, azonban a Takarékszövetkezet az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el, illetve ha a tanács döntésének elismerésérıl egyáltalán nem nyilatkozott. A kötelezést tartalmazó határozatnak, illetve az ajánlásnak ki kell terjednie a kérelemben elıterjesztett valamennyi indítványra és a döntés alapjául szolgáló indokokra. Az eljárás költségének tekintendı mindaz a költség, amely a felek oldalán a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárása igénybevételével összefüggésben - a célszerő és jóhiszemő eljárás követelményére figyelemmel - igazoltan felmerült (elızetes tudakozódás, egyeztetés és levelezés költsége, a felek személyes megjelenésével összefüggı útiköltség és keresetkiesés stb.). A kötelezést tartalmazó határozatban rendelkezni kell az eljárás költségének összegérıl és annak viselésérıl. Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek terhére a tanács az ügyet eldöntötte. A határozatban megállapított kötelezettség teljesítésére - a határozat kézbesítését követı naptól számított - tizenöt napos határidıt kell szabni. A tanács határozatát, illetve ajánlását meghozatala napján hirdeti ki. A kihirdetett határozat, illetve ajánlás írásba foglalt egy-egy példányát legkésıbb tizenöt napon belül meg kell küldeni a feleknek. A Pénzügyi Békéltetı Testület jogosult határozatát, illetve ajánlását - a felek nevének megjelölése nélkül - a jogvita tartalmának és az eljárás eredményének rövid leírásával nyilvánosságra hozni.

22



A tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. A fél a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás részére történt kézbesítésétıl számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a Fıvárosi Bíróságtól, ha a) a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek, b) a Pénzügyi Békéltetı Testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, c) a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye. A Takarékszövetkezet az ajánlás hatályon kívül helyezését az ajánlás részére történt kézbesítésétıl számított tizenöt napon belül - akkor is kérheti a Fıvárosi Bíróságtól, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak. A pert a Pénzügyi Békéltetı Testülettel szemben kell megindítani. A Pénzügyi Békéltetı Testület e perben perbeli jogképességgel és cselekvıképességgel rendelkezik. A bíróság ítélete kizárólag a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás hatályon kívül helyezésére vonatkozhat. A bíróság eljárására egyebekben a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény I-XIV. fejezetének rendelkezései irányadók. A fél kérheti a határozat, illetve az ajánlás részére történt kézbesítésétıl számított tizenöt napon belül a határozatban elıforduló bármely névcsere, névelírás, számvagy számítási hiba vagy más hasonló elírás kijavítását, vagy a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás meghatározott része tekintetében értelmezés kiadását. Ha a Takarékszövetkezet a tanács ajánlásának nem tesz eleget, a Pénzügyi Békéltetı Testület - a fogyasztó nevének megjelölése nélkül - jogosult a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét - legkorábban az ajánlásnak a szolgáltató részére történt kézbesítésétıl számított hatvan nap elteltével nyilvánosságra hozni. Az ajánlás nem hozható nyilvánosságra, ha annak hatályon kívül helyezését kérték, mindaddig, amíg a bíróság eljárása jogerısen le nem zárult. Ha a Takarékszövetkezet a tanács kötelezést tartalmazó határozatát vagy a határozattal jóváhagyott egyezséget a teljesítési határidın belül nem hajtja végre, a fogyasztó kérheti a bíróságtól a tanács határozatának végrehajtási záradékkal történı ellátását. A Pénzügyi Békéltetı Testület közzéteheti a Takarékszövetkezet nevét, székhelyét és az eljárással érintett tevékenysége megjelölését, amely felszólítása ellenére nem tett az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozatot és a kitőzött meghallgatáson nem jelent meg, ilyen módon megakadályozva az egyezség létrehozását. Erre az értesítésben a szervezet vagy személy figyelmét fel kell hívni.

23



Ha a Takarékszövetkezet megsérti a pénzügyi fogyasztói jogvita rendezésére vonatkozó rendelkezéseket, vele szemben a Felügyelet e törvény szerinti intézkedést alkalmazhat.

ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK

A Fogyasztóvédelmi Szabályzatot a Takarékszövetkezet Igazgatósága megtárgyalta, és az V/6/2012. (05.23.) számú határozatával elfogadta.

Kiszombor 2012. május 24.

…………………………………… elnök - ügyvezetı

24



1. sz. melléklet : A Magatartási Kódex által megfogalmazott elvek és követelmények érvényesítése a Takarékszövetkezet lakossági hitelezése során

A Kiszombor és Vidéke Takarékszövetkezet a lakosság részére nyújtott hitelezés során, a hitelezési szolgáltatások minıségének és eredményességének elımozdítása érdekében - a hatályos jogszabályi rendelkezéseket betartva - az ügyfelekkel szemben önkéntesen érvényesíti az alábbi, a Magatartási Kódex által megfogalmazott elveket: - Transzparencia elve: A Takarékszövetkezet a hitelnyújtás során biztosítja a közérthetıséget, átláthatóságot és a szükséges információk hozzáférhetıségét. - Szabályszerőség elve: A Takarékszövetkezet a hitelezési gyakorlatát szabályzatban rögzíti, a jogszabályi követelmények szem elıtt tartásával. - Szimmetria elve: A Takarékszövetkezet nemcsak a hitelezési körülmények számára kedvezıtlen változása esetén változtatja meg egyoldalúan a hitelezés feltételeit (kamat, díj, költség emelése), hanem kedvezı változások esetén is változtat, az ügyfél javára. 1. Tekintettel arra, hogy a Takarékszövetkezet által nyújtott hitelek forrása az ügyfelek Takarékszövetkezetnél elhelyezett betétei, így a Takarékszövetkezet minden tıle telhetıt megtesz a felelıs hitelezés általános normáinak betartása érdekében. Ennek megfelelıen a tájékoztatás és az ügyféllel történı kapcsolattartás során minden rendelkezésére álló eszközzel segíti az ügyfelet a felelıs döntés meghozatalában. Hitelezési eljárásait úgy alakítja ki, hogy a hitel sikeres visszafizetési biztosított legyen az ügyfél számára: 1.1 A Takarékszövetkezet az ügyfél általa megismert teherbíró képességére figyelemmel hozza meg hitelbírálatait. Eljárása során vizsgálja, hogy ügyfele elıre láthatóan képes lesz-e a szerzıdésszerő visszafizetésre. 1.2 Csak fedezeti alapon, jövedelem-vizsgálat nélkül csak speciális kialakított termékkörben, a kockázatok gondos mérlegelésével, korlátozottan nyújt hitelt a Takarékszövetkezet ügyfelei számára (Lombard hitelek) 1.3 A Takarékszövetkezet az ügyféligényeknek megfelelı, átlátható terméket és szolgáltatást alakít ki, a kondíciókat és a szerzıdési feltételeket az ügyfelek érdekeit is szem elıtt tartva határozza meg. 1.4 Teljes körő, korrekt tájékoztatást ad az ügyfelek számára, biztosítja, hogy megismerhessék és megérthessék a hiteltermékhez kapcsolódó feltételrendszert és képesek legyenek felmérni a benne rejlı kockázatokat. 1.5 A hitelszerzıdés megkötése elıtt a Takarékszövetkezet külön is felhívja az ügyfél figyelmét a hitel törlesztı-részlete emelkedésének kockázatára, melyet a hiteltermék, és annak paraméterei (árfolyamkockázat, futamidı stb.) vizsgálatakor mérlegelni szükséges.

25



2. A Takarékszövetkezet a szerzıdéskötést megelızı tájékoztatás során az alábbi szempontok figyelembe vételével jár el: 2.1 Lehetıvé teszi az ügyfél számára, hogy az eltérı feltételő konstrukciókat megismerve, összehasonlítva hozhassa meg döntését. 2.2 A Takarékszövetkezet a hitelfelvételi döntés meghozatalát megelızıen az ügyfelekkel közösen elemzi a háztartásuk teherviselı képességét, a háztartásban élık vagyoni-jövedelmi helyzetét, eladósodottságát és a leendı adóssággal összefüggı teherviselı képességüket. 2.3 A Takarékszövetkezet saját honlapján elérhetıvé teszi a PSZÁF fogyasztóvédelmi honlapját, ahol az ügyfél termékleírásokat, hitelkalkulátorokat és háztartási költségvetés-számító programot talál az összehasonlíthatóság és a számítások megkönnyítése érdekében. 2.4 A Tájékoztatás (írásos és szóbeli) során kerüli a hivatkozásokat, utalásokat, törekszik a közérthetı nyelvezetre. A szolgáltatással kapcsolatos legfontosabb fogalmakat, értelmezéseket az ügyfél számára is elérhetıvé teszi. 2.5 Hirdetések és reklámok szövegében az akciós idıszakot követı törlesztı-részletet és egyéb terheket is rögzíti, illetve gondoskodik azok elhangzásáról. 2.6 A Takarékszövetkezet az ügyfelei számára kellı példányszámban biztosítja a szükséges tájékoztató anyagokat, rendszeresen ellenırzi a tájékoztatás megfelelıségét. 2.7 Gondoskodik ügyintézıi megfelelı felkészültségérıl, hogy a kondíciók, akciók, termékleírások vonatkozásában pontos és érvényes információk jussanak el az ügyfelekhez. 2.8 A Takarékszövetkezet vállalja, hogy életkor alapján nem diszkriminál az ügyfelek között, illetve gondoskodik az idıskorból adódó hitelezési kockázatok megfelelı kezelésérıl (további biztosítékok elıírása). 2.9 Még a hitelkérelem benyújtása elıtt meggyızıdik arról, hogy az ügyfél szerepel-e a Központi Hitelinformációs Rendszerben (KHR), megkímélve ezzel az ügyfeleket a költségektıl arra az esetre, ha a KHR miatt nem kaphatnának hitelt. 2.10 A Takarékszövetkezet a megtakarítási termékkel kombinált hitelek értékesítésekor külön tájékoztatóval, illusztrációval hívja fel az ügyfél figyelmét arra, hogy a megtakarítási rész várhatónál kisebb hozama esetén – tıkegarancia hiányában - a befizetései nem vagy nem teljesen fedezik a törlesztést. 2.11 A Takarékszövetkezet lehetıséget biztosít ügyfelei számára, hogy szabadon választhassanak biztosító társaságot a hitel mellé kötelezıen kötendı biztosítás vonatkozásában (kivéve termékbe beépített csoportos biztosítások). 2.12 A hiteligénylés kapcsán elkészült értékbecslés tartalmát az ügyfél megismerheti, abból egy példányt, vagy annak kivonatát a Takarékszövetkezet a rendelkezésére bocsátja. 2.13 Kamattámogatott vagy állami kezességvállalások hitelkonstrukció esetén a Takarékszövetkezet részletes tájékoztatást ad az ügyfél részére az igénybevétel feltételeirıl, mértékérıl és a vállalt feltételek nem teljesítésének következményeirıl. 2.14 A Takarékszövetkezet az ügyfél - tájékoztatás megtörténtét igazoló nyilatkozatának egy aláírt példányát átadja az ügyfélnek. Az ügyfél szándékának egyértelmő azonosíthatósága érdekében több nyilatkozat egy lapon történı megtételekor a Takarékszövetkezet biztosítja, hogy az ügyfél megjelölhesse, hogy nyilatkozata mely kérdések tekintetében érvényes.

26



2.15 A Takarékszövetkezet lehetıséget biztosít ügyfelei számára, hogy szerzıdéskötéskor kikössék a devizaalapú hitel devizában történı egyösszegő törlesztésének lehetıségét. 2.16 A Takarékszövetkezet az ügyfelei számára a szerzıdés díjmentes felmondásának lehetıségét biztosítja / nem biztosítja. 3. A szerzıdési feltételek futamidı alatti egyoldalú módosításával kapcsolatosan a Takarékszövetkezet az alábbiak szerint jár el: 3.1 A Takarékszövetkezet a lakossági hitel-, illetve kölcsönszerzıdésekben alkalmazott kamat, díj- és költség-tényezık egyoldalú módosításának elveit, a legfontosabb árazási szempontokat az Árazási Elvek nevő dokumentumban rögzíti. 3.2 A szerzıdésekben alkalmazott kamat-, díj- vagy költségelemre kihatással bíró ok-listát nyilvánosságra hozza. 3.3 Az egy évet meg nem haladó futamidejő – és automatikusan nem megújítható – hitelek esetében az ügyfél hátrányára a szerzıdéses feltételeket a Takarékszövetkezet egyoldalúan nem módosítja. 3.4 A Takarékszövetkezet a kamat, díj- vagy költségelemre kihatással bíró körülmények kedvezı irányú változását is érvényesíti, vagyis nemcsak emelést, de – ha a körülmények indokolják – csökkentést is alkalmaz. 3.5 A Takarékszövetkezet a deviza alapú hitelek folyósítása és törlesztése esetén alkalmazott aktuális árfolyamot és az MNB deviza középárfolyamtól való eltérést – visszakereshetıen – nyilvánosságra hozza. 3.6. A Takarékszövetkezet – jogszabály eltérı rendelkezése hiányában – egyoldalúan jogosult a fogyasztóval kötött kölcsönszerzıdésben vagy pénzügyi lízing szerzıdésben a kamat, illetve költség- és díjtételeinek mértékét megváltoztatni, amennyiben az adott szolgáltatást befolyásoló tételek módosulnak. Önmagában az okok változása nem feltétlenül eredményez módosítást, a Takarékszövetkezet az okok együttes hatásának vizsgálata és alapos elemzés alapján dönt errıl. Ok-lista: A Takarékszövetkezet kamatot csak az alábbi okok bekövetkezése esetén módosít egyoldalúan: • Jogi szabályozó környezet megváltozása: A Takarékszövetkezet tevékenységére, mőködési feltételeire vonatkozó vagy ahhoz kapcsolódó jogszabályváltozás, jegybanki rendelkezés, vagy a Takarékszövetkezetre kötelezı egyéb szabályozók megváltozása. A Takarékszövetkezet tevékenységéhez kapcsolható közteher (pl. adó) változása, kötelezı tartalékolási szabályok változása. Kötelezı betétbiztosítás összegének vagy díjának változása. • A pénzpiaci feltételek, a makrogazdasági környezet módosulása: - A hitelezı forrásköltségeinek változása /pénzpiaci forrásszerzési lehetıségek változása (Magyarország hitelbesorolásának változása, jegybanki alapkamat, jegybanki repo- és betéti kamatok változása, bankközi hitelkamatok változása, a Takarékszövetkezet lekötött ügyfélbetétei kamatnak változása) 27



• Az ügyfél kockázati megítélésének megváltozása: Az ügyfél, illetve a hitelügylet más kockázati kategóriába történı átsorolása a Takarékszövetkezet belsı adósminısítési szabályzata alapján, különösképpen az ügyfél pénzügyi helyzetében és fizetıképességi stabilitásában bekövetkezı változásokra, ha azok az alkalmazott kockázati felár mértékének változtatását teszik indokolttá. A Takarékszövetkezet a kockázati megítélés változása alapján nem érvényesít kamatemelést azon ügyfeleknél, akik szerzıdési kötelezettségeiket folyamatosan teljesítették, a hitel futamideje alatt nem estek fizetési késedelembe. Ingatlanfedezet értékében bekövetkezett legalább 10%-os változás. 3.7 A Takarékszövetkezet – kamaton kívül – a hitelhez kapcsolódó egyéb jutalékokat, költségeket és díjakat évente maximálisan a KSH által közzétett éves átlagos infláció mértékében emel. 3.8 A Takarékszövetkezet a fentieken túl csak vis maior események – pl. hirtelen jelentkezı nagyfokú pénz- és tıkepiaci zavarok – bekövetkezése esetén átmenetileg, a zavar fennállásáig módosítanak egyoldalúan kamatot, díjat, költséget. Az ilyen jellegő intézkedésrıl a Takarékszövetkezet a PSZÁF mellett a nyilvánosságot is tájékoztatja. 4. Az ügyfelek fizetési nehézségének takarékszövetkezeti eljárások:

kezelése

érdekében

alkalmazott

4.1 A Takarékszövetkezet áthidaló módszereket, intézkedési csomagokat dolgoz ki, melyek a hitelek átütemezésével, a törlesztési idıszak meghosszabbításával, illetve egyéb módon segítenek a szorult anyagi helyzetbe jutott ügyfeleken. Az elérhetı, hitelekhez kapcsolódó áthidaló módszerekrıl tájékoztató levél, információs füzet, hirdetmény, stb. útján tájékoztatja az ügyfeleit. 4.2 A Takarékszövetkezet az egyes áthidaló megoldások tekintetében bemutatja a törlesztı részlet alakulását, és felhívja az ügyfél figyelmét, hogy a futamidı meghosszabbításával nem csökken arányosan a törlesztı részlet, mivel a fizetendı hiteldíj nı a futamidıvel. 4.3 A Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy a nehézségekkel küzdı ügyfelei számára alternatív megoldásokat vázoljon fel a szerzıdések módosítása során, így az automatikus elutasítás helyett biztosítja az ügyfél számára legkedvezıbb megoldás megkeresését. 4.4 A deviza alapú hitelek forintra történı átváltása mellett biztosítja azok devizában, egyösszegben történı törlesztését, illetve a hitelkiváltás lehetıségét is, amennyiben erre az ügyfél igényt tart. 5. A Takarékszövetkezet a végrehajtási eljárás elıtt és alatt a felelıs hitelezı magatartási elveit szem elıtt tartva, az alábbiak szerint jár el: 5.1 Az ügyfél mellett a Takarékszövetkezet is érdekelt abban, hogy a fizetési késedelem gyors felismerése mellett azonnal megtegye a megfelelı reakciót, mert az ügyfél késedelmére történı nem megfelelı idıben történı reagálás megnehezíti a tartozás behajtását. 28



5.2 A Takarékszövetkezet a követeléskezelés során az arányosság, fokozatosság, átláthatóság és kiszámíthatóság elvének megfelelıen járnak el, a méltányosság szem elıtt tartásával. 5.3 A végrehajtási eljárás megelızése érdekében a Takarékszövetkezet az alábbi intézkedéseket teszi: A Takarékszövetkezet a késedelembe eséstıl számított, a belsı szabályzatban rögzített idı belül felveszi a kapcsolatot az ügyféllel (telefonon, írásban), hogy közösen találjanak megoldást a tartozás kiegyenlítése érdekében. A Takarékszövetkezet az ügyféllel együttmőködve kialakítja a késedelmes tartozás kiegyenlítésének végrehajtási eljáráson kívüli módját úgy, hogy az ügyfélnek lehetısége legyen az önkéntes teljesítésre. A Takarékszövetkezet ennek során figyelembe veszi az ügyfél aktuális fizetıképességét és korábbi fizetési fegyelmét. Az írásbeli felszólításban felhívja az ügyfél figyelmét: a teljes fennálló tartozás összegére, a fizetendı kamat és késedelmi kamat mértékére, valamint arra, hogy nemfizetés esetén a kamatteher folyamatosan nı, a tartozás kiegyenlítésének elmaradása esetén következı jogi eljárásokra (végrehajtás, követelésértékesítés), az ingatlan elvesztésének lehetıségére. 5.4 Amennyiben a megelızı eljárás ellenére a fedezettel szembeni a végrehajtási eljárás során a igényérvényesítés nem elkerülhetı, Takarékszövetkezet a következık szerint jár el: A végrehajtás során együttmőködik az adóssal és lehetıség szerint a helyi önkormányzattal, hogy a helyzet lehetıleg minél elıbb rendezésre kerüljön. A tartozás végrehajtásra történı átadásakor tételesen megjeleníti a tıke, kamat, késedelmi kamat és egyéb díjtételek összegeit, vagyis biztosítja az átláthatóságot és a kiszámíthatóságot. Megtiltja, hogy alkalmazottja, vagy annak közeli hozzátartozója a követelésvásárlásban vagy a végrehajtási eljárás során vásárlóként részt vegyen. Az ingatlanra vonatkozó vételi jogot tartalmazó szerzıdésben az adós ügyfél számára legalább 90 napot biztosít, hogy saját maga értékesíthesse az ingatlant, mielıtt a Takarékszövetkezet vételi jogával élne. A fedezet-értékesítés során a fedezetül szolgáló ingatlanokat nyilvánosan értékesítik, majd ésszerő határidın belül elszámolnak az adós felé a befolyt vételárral.

Jelen tájékoztatóhoz csatolandó mellékletek: Árazási Elvek Ügyfél-tájékoztatási dokumentumok (benne a PSZÁF fogyasztóvédelmi oldalára történı utalás) Checklist Összehasonlító táblázat hitelfajtánként az eltérı feltételő kontrukciók összehasonlíthatósága érdekében Árfolyam-elmozdulás esetére szimulációk

29


FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZAT

Recommend Documents