Eredményességi mutatószámokról

Visszajelzı

Visszajelzı dokumentáció

TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK szervezetérıl készített

Eredményességi mutatószámokról

Budapest, 2010. április 9.

Visszajelzı anyag TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL szervezetérıl

készített EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOKRÓL Budapest, 2010. április 9. Intézményi akkreditációs lajstromszám: ALF-036 Felnıttképzési nyilvántartási szám: 01-0789-04 OM azonosítószám: FI33842

Visszajelzı

Visszajelzı anyag Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalának

részére

a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Fıiskola

által készített

Eredményességi mutatószámokról

Helyszín

Taksony

Idıtartam

2009. november 16.- 2010. április 9.

Szervezetfejlesztık

Szertics Gergely, Szőcs Nóra

Összeállította

Szőcs Nóra



Visszajelzı

Vezetıi összefoglaló

Taksony község polgármesteri hivatala sikeresen indult az Államreform Operatív Program pályázatán, így egy több lépésbıl álló szervezetfejlesztés fog megvalósulni a Hivatalban. Ezekbıl a lépésekbıl eddig már megvalósult a

Diagnózis,

Fıfolyamat-elemzés,

Ügyfélfolyamatok

modulja,

ebben

a a

Stratégiai

workshop

dokumentumban

és

az

pedig

az

eredményességi mutatószám-rendszer kiépítésének megvalósítását mutatjuk be.

A

mutatószám-rendszert

szervezetfejlesztési

lépések

a

következıképp alapján

kiderült,

alakítottuk hogy

a

ki.

A

Hivatal

korábbi számára

kulcsfontosságú az ügyfélfogadás sikeressége, ezért ennek fejlesztésére és eredményességére koncentráltunk a továbbiakban. A korábbi információk és további interjúk, workshop segítségével kritériumok

határozzák

meg

az

elıször felmértük, hogy mely

ügyfélfogadás

sikerességét

az

ügyfélfogadásban érintett csoportok/személyek számára (ügyfelek, Hivatal dolgozói, polgármester), melyek a következıek: gyors, egyszerő és hatékony kiszolgálás,

szakértı

ügyintézı,

ügyintézıt

tehermentesítı

magabiztos, "minipolgármesterek" , elégedett ügyfelek ,

rendszer,

egyenlıség.

Ezt

követıen megvizsgáltuk, hogy hogyan mőködik jelenleg az ügyfélfogadás Taksonyban, és kielemeztük, hogy mennyire tud megfelelni az elvárásoknak. Ezek alapján kiderült, hogy a jelenlegi rendszer jó alapot biztosít az érintettek elvárásainak a kielégítésére, változatosságot visz a rendszerbe, de a célok elérését még nem tudja biztosítani, finomításra szorul, különösen az ügyfélfogadók szaktudását, gyorsaságát illetıen, a rendszer gyorsasága és az „egyenlı bánásmód” terén. Ezen fejlesztési célok és az érintettek ötletei Visszajelzı anyag TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL szervezetérıl


Visszajelzı

mentén Széll Attila jegyzıvel továbbfejlesztettük az ügyfélfogadási rendszert, így

például

párokat

rendeltünk

az

ügyfélfogadásra,

melyeket

az

osztályvezetık közösen egy hónapra elıre jelölnek ki, s bevezetésre került egy ún. reggeli tanítási félóra, ahol minden ügyintézı bemutatja a hozzá kapcsolatos ügyekrıl szükséges tudnivalókat. Az új rendszer kidolgozása után meghatároztuk azokat a mérıszámokat is, amelyek az egyes célok elérésének

a

mértékét

jelzik

a

Hivatal

számára,

majd

ezeket

a

mutatószámokat rendszer szinten is összekapcsoltuk, hogy egyértelmővé váljanak a mutatók közötti kapcsolatok, s hogy melyek a legfontosabb mutatók,

amelyek

célértékeinek

a

teljesülése

a

legnagyobb

sikert

eredményezi a Hivatal számára.



Visszajelzı

Tartalomjegyzék VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ

3

TARTALOMJEGYZÉK

5

1. MIÉRT VOLT SZÜKSÉG AZ EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOK KIALAKÍTÁSÁRA?

6

2. MELY FOLYAMATRA SZÜKSÉGES EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOKAT KIALAKÍTANI?

8

3. MEGKÖZELÍTÉSÜNK, MÓDSZERTANUNK

10

4. ELVÁRÁSOK, AMELYEKNEK AZ ÜGYFÉLFOGADÁSNAK MEG KELL FELELNIE

12

5. A JELENLEGI ÜGYFÉLFOGADÁSI GYAKORLAT ÉS ANNAK MEGÍTÉLÉSE

14

6. AZ ÜGYFÉLFOGADÁSI RENDSZER ÁTALAKÍTÁSA

20

7. EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOK, MELYEK BIZTOSÍTJÁK AZ ÜGYFÉLFOGADÁS TOVÁBBRA IS AZ ELVÁRÁSOKNAK MEGFELELİEN MŐKÖDJÖN 21



Visszajelzı

1. Miért volt szükség az eredményességi mutatószámok kialakítására?

Taksony

Község

Polgármesteri

Hivatala

egy

több

lépésbıl

álló

szervezetfejlesztési folyamatban vesz részt (lsd. ábra lent), melynek során feltártuk a Hivatal erısségeit és fejlesztésre szoruló pontjait, a Hivatal döntéshozóival

közösen

meghatároztuk

a

Hivatal

fejlesztésének

fı

irányvonalait, fókuszait, majd ezek mentén átvilágítottuk és átalakítottuk a célok elérése szempontjából kulcs fontosságú folyamatokat. 1. ábra: A szervezetfejlesztés folyamata Taksonyban

Az átalakítás azonban még nem biztosítja, hogy a Hivatal a kijelölt irányvonalon is fog haladni, ezért szükség van egy olyan „jelzırendszerre”, amely tájékoztatást ad a vezetıknek arról, hogy az adott folyamat megfelelıen mőködik-e, nem tértek-e le a kijelölt útvonalról. Ennek Visszajelzı anyag TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL szervezetérıl


Visszajelzı

megállapítására mutatószámokat szükséges kialakítani és meghatározott idıközönként

mérni

a

mutató

aktuális

értékét.

Az

eredményességi

mutatószámok ÁROP-modul alatt ezeket a mutatószámokat határoztuk meg, s mutatjuk be ebben a dokumentumban.



Visszajelzı

2.

Mely

folyamatra

szükséges

eredményességi

mutatószámokat kialakítani? Eredményességi mutatószámokat több folyamat mőködésének vizsgálatára ki lehet alakítani, ezért meg kellett határoznunk a fókuszt, amelyre a szervezetfejlesztési modul során koncentrálni szeretnénk. Az ügyfélszolgálat átfogó ábrájának elkészítésekor (lsd. 2. ábra) világossá vált a számunkra, hogy az ügyfelek elégedettsége szempontjából kulcsfontosságú a Hivatallal való elsı találkozási pontjuk, az ügyfélfogadási rendszer, hiszen itt dıl el, hogy az ügyfél ügyét azonnal el tudják-e intézni vagy hosszas folyamat veszi kezdetét, hogy mennyire lesznek leterhelve az ügyintézık, s milyen elsı benyomásokat alakít ki az ügyfél a Hivatalról, ezért ennek a mőködésére koncentráltunk a továbbiakban.



Visszajelzı

Ügyfél b emegy a Hivatalba

2. ábra: Az ügyfélszolgálati folyamatok átfogó ábrája

Iktatóba küldik

i

El tudják intézni az ügyét az ügyfélfogad ási pultnál?

n

Ügyintézıhöz küldik

Jegyzıhöz, belsı postára

n

Tudják, hova kell iktatni és küldeni?

Iktatóba küldik

Jegyzı eldönti, kihez tartozik

i

Iktatják

Azonnal el tudják intézni az ügyét az ügyintézınél?

i

Keletkezett dokumentum?

n

Ügy elintézve

i

n

Iktatóba küldik

Iktatás

Ügy elintézve, irattárba

Ügyintézı höz küldik

Határozathozatal

Iktatóba küldik (minuszolás -egyeztetés)

Iktatás

Postázás

Iktatóba küldik (postázás ra)

Postázás

Van egyéb feladat?

i

Elvégzik

i

n Várakozás jogerıre



Visszajelzı

3. Megközelítésünk, módszertanunk Ahhoz, hogy megfelelı eredményességi mutatószámokat tudjunk kialakítani, a következı lépéseket kellett végiggondolnunk

–

Melyek a jó ügyfélfogadási rendszernek a kritériumai?- milyen elvárásoknak kell az ügyfélfogadásnak megfelelnie?

– Jelenleg a rendszer ezeknek megfelelıen mőködik-e?- a jelenlegi ügyfélfogadási rendszer erısségei és fejlesztendı pontjai – Az ügyfélfogadási rendszer átalakítása úgy, hogy meg tudjon felelni az elvárásoknak – Mutatószámok meghatározása, különös tekintettel az ügyfélfogadás kulcstényezıire, illetve a fejlesztendı pontokra

Adatgyőjtési módszereink a fenti lépések megvalósításához – Kérdıív az ügyfelek elégedettségérıl (lsd. Diagnózis és Fıfolyamat-elemzés dokumentumai) – Interjú az ügyintézıkkel az ügyfélfogadási rendszerrel való elégedettségükrıl (lsd- Ügyfélszolgálati folyamatok interjúi) – Workshop a Hivatal minden munkatársának résztvevıjével a jelenlegi ügyfélfogadás mőködésérıl és szükséges átalakításairól – Interjú a polgármesterrel az ügyfélszolgálati rendszerrel való elvárásairól, elégedettségével – Workshop a jegyzıvel az új ügyfélszolgálati rendszerrıl az ügyfelek, ügyintézık és a polgármester elvárásainak tükrében – Az új ügyfélfogadási rendszer bevezetése



Visszajelzı

Mennyire elégedettek az ügyfelek az elvárásaik teljesülésével? Nagyon elégedett

Átlagosan elégedett

Inkább elégedetlen

Ügyintézés gyorsasága

Kiszolgálás sorrendje

Határidık betartása

Ügyintézı nyitottsága

Ügyintézı szakértelme

Ügyintézı udvariassága

Rövid várakozási idı

Elızetes infromációnyújtás

Ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

Ügyfélirodán belüli eligazodás

Az ügyintézés egyszerősége

A Hivatal megfelelı nyitvatartása, kényelmes ügyfélfogadási dık 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Visszajelzı

4. Elvárások, amelyeknek az ügyfélfogadásnak meg kell felelnie A fıfolyamat-elemzésbıl már tudtuk, hogy az ügyfelek milyennek ítélik meg a Hivatalt, s mikor elégedettek a nekik nyújtott szolgáltatásokkal. 3. ábra: Az ügyfelek szöveges véleményei a Hivatalról

„Szakszerően látják el feladataikat” „Csak megjegyzés: sokáig ilyen színvonalon fogadják az ügyfeleket” „Hirdetıtábla hiányzik kint.” „A hely nagyon zsúfolt, azt kellene bıvíteni.”

A fenti eredmények alapján úgy tőnik, hogy szinte majdnem minden tényezıvel kapcsolatban több, mint a megkérdezett ügyfelek 70%-a nagyon elégedett volt. Különösen kimagaslik az ügyintézık udvariasságának és kiszolgálás mikéntjének a megítélése. Ezt támasztják alá az ügyfelek szöveges megjegyzései is. Némileg kevesebben (kb. 70%) nagyon elégedettek az ügyintézés gyorsaságával és a határidık betartásával. Az ügyintézéssel kapcsolatban fontos hozzátennünk, hogy a felmérés óta megváltozott az ügyfélfogadás menete a Hivatalban. Míg korábban meghatározott emberek foglakoztak az ügyfelek fogadásával, most az ügyintézık rendszeres idıközönként váltják egymást az ügyfélfogadási pult mögött, ezért az elégedettséggel kapcsolatos eredmények nem feltétlenül a jelenlegi, valós helyzetet tükrözik. Mindenesetre az egy fontos tanulság, hogy az ügyfelek a Hivatalt az ügyintézı szaktudása és gyorsasága alapján ítélik meg, s hogy, bárhogyan változott is most meg az ügyfélfogadási rendszer,



Visszajelzı

alapvetıen pozitívan állnak az ügyfelek a Hivatalhoz, a múltbeli jó tapasztalataiknak köszönhetıen.

Az ügyfélfogadási rendszernek, bár elsıdlegesen az ügyfelek kiszolgálásáért hozták létre, mások „elégedettségét is el kell nyernie”. Az ügyfélfogadási rendszer mőködése ugyanis nem hagyja érintetlenül a Hivatal dolgozóinak és a polgármester munkáját sem.

Ezekkel az igényekkel kiegészítve az

ügyfélfogadás felé megfogalmazott elvárási rendszert, a következıképpen összegezhetjük a jó ügyfélfogadási rendszer kritériumait

4. ábra Az elvárások, amelyeknek az ügyfélfogadási rendszernek meg kell felelnie

Ügyfelek – gyors, egyszerő, hatékony ügyintézés – szakértıvel tudjon beszélni

Tehermentesítés

Ügyintézık

Ügyfélfogadás

- magabiztos, empatikus ügyintézık („minipolgármesterek”) - elégedett ügyfelek

Polgármester



Visszajelzı

5. A jelenlegi ügyfélfogadási gyakorlat és annak megítélése Az elızıekben bemutattuk, hogy ideális esetben milyennek kellene lennie a taksonyi ügyfélfogadási folyamatnak, milyen célokat szeretne a Hivatal elérni. A szükséges átalakítások meghatározásához azonban azt is tudnunk kell, hogy jelenleg hogyan mőködik a rendszer, és mennyire képesek elérni ezeket a célokat, melyek azok a vonásai az ügyfélfogadási rendszernek, amelyet érdemes megırizni, és mely területeken szükséges változtatni, ha a fenti elvárásokat ki szeretnék elégíteni.

A jelenlegi gyakorlat szerint a Titkárság vezetıje három hónapra elıre meghatározza, hogy mely ügyintézı fogja az ügyfeleket fogadni. Az ügyfélfogadásban minden Hivatali dolgozó részt vesz, kivéve a jegyzıt és az osztályvezetıket. Minden ügyintézı egy hétig áll az ügyfélfogadó pult mögött, ez alatt az idı alatt ugyanúgy el kell végeznie a napi, ügyintézıi munkáját, mint rendesen, amelyet az ügyintézıi programok ügyfélfogadó számítógépre való telepítésével oldottak meg. Ha valamelyik dolgozó (például betegség miatt) nem tudja ellátni az ügyfélfogadási feladatokat, neki kell maga helyett valakit keresnie. A forgórendszernek köszönhetıen kb. minden ügyintézı háromhavonta egy hétig áll be az ügyfélfogadási pult mögé is.

A

rendszer

mőködésének

a

megítélését

pedig

a

következıképp

összegezhetjük



Visszajelzı

1. Táblázat Az ügyfélfogadás jelenlegi mőködésének erısségei a különbözı érintettek szerint

Ügyfelek számára

Ügyintézık számára

– megismerik a Hivatal dolgozóit – mindig új arcot látnak, új emberrel oszthatja meg a problémáit – egyszerőbb, általánosabb ügyeknél gyorsabb ügyintézés (pl. nyomtatványok) – minden nap be lehet menni az ügyfélszolgálatra – ügyfélbarátság – egyszerő tájékozódni

– tehermentesítik ıket a kérelmeknél, iktatásnál, fénymásolásnál – megállítja az ügyfelet, nem engedi közvetlenül az ügyintézıhöz – változatosabb munka – több embert megismernek – kollégák segítıkészségét megtapasztalják – több ismeretre tesznek szert

Polgármester számára – jobb kommunikáció az ügyfelekkel – megállítja az ügyfelet (nem jönnek be a Titkárságra) – jobb megjelenése a Hivatalnak



Visszajelzı

2. Táblázat Tényezık, melyeket az egyes érintettek szerint változtatni érdemes

Ügyfelek számára

Ügyintézık számára

– nem elég gyors (van, hogy nem találja a helyén az ügyfélszolgálatost, az idıpontra érkezıknek is kb. fél órát kell várniuk)=> bizonytalan a kiszolgálás – nem ápolja az ügyfelek „lelkét”, nem tud elég idıt fordítani az ügyfélre – nem tud megfelelı információt adni az ügyfélnek, tájékozatlan ügyintézı – elégedetlen ügyintézı – nem elég diszkrét (szégyenérzet, hogy több ember elıtt kell beszélnie a problémájáról) – nem hatékony

–

–

–

– – –

– –

–

Polgármester számára saját munka rovására – ügyintézık megy (5 napos határidı, lassabban pénzügy) végzik a munkájukat tájékoztatás hiánya, nincs megfelelı ismeret egyes ügyekrıl nem tudja az ügyintézı, hogy mi a feladata (csak az ügyfeleket vagy a kollégákat is kiszolgálni, pl. nyomtatás) nyomtatványhiány ügyfélfogadó pult nem biztosítja a diszkréciót váratlan betegség esetén borul a rendszer (helyettesítés) nehéz átállni a napi munkára (kizökkennek) saját ügyfelekkel hogy/mikor foglalkozzanak igazságtalan rendszer (nem mindenki van beosztva)

Ahogy a fenti táblázatokból is jól látható, a mostani ügyfélfogadási rendszer változatosságot visz mind az ügyfelek, mind az ügyintézık életébe. Az ügyfelek az ügyfélfogadási pultnál mindig új emberrel ismerkedhetnek meg, ezáltal a Hivatal nagyobb részével kerülnek közvetlen kapcsolatba, amely jobb kapcsolatot, együttmőködést alakít ki a Hivatal és a település lakosai között, ez pedig különösen fontos „kényesebb”, bonyolultabb ügyek Visszajelzı anyag TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL szervezetérıl


Visszajelzı

intézésekor. Másrészt ügyintézık számára is egyfajta „pihenést”, szellemi pihenést

jelent

az

ügyfélfogadási

munka,

hiszen

kiszakadhatnak

a

mindennapi munkájukból, új, kreativitást igénylı kihívásokat kell megoldaniuk. Az

ügyintézıi

munka

változatosságának

növelése

pedig

jelentısen

csökkentheti a stresszt, amely az évek során felhalmozódott az ügyintézıkben. Mindezekbıl megállapíthatjuk, hogy a jelenlegi ügyfélfogadási rendszer tehát jó alapokból indul ki.

Ugyanakkor, ha összevetjük a jelenlegi rendszer mőködését a célokkal, azt tapasztalhatjuk, hogy szinte egyiket sem tudja maradéktalanul teljesíteni. Kérdés, hogy a célok eléréséhez a teljes rendszert alapjaiban szükséges megváltoztatni, vagy elegendı kisebb módosítások segítségével a „kijelölt vágányra” terelni. Választ kaphatunk, ha alaposabban szemügyre vesszük az érintettek „panaszait”. Az ügyfelek szempontjából sérül a gyorsaság és szakértı-ügyintézı kritériuma, mivel a pult mögött álló ügyintézınek nincs átfogó tudása a Hivatalban elintézhetı ügyekrıl, nem tudja, hogy melyik ügyhöz milyen nyomtatványok kitöltése szükséges, s ki foglalkozhat vele. Hogy az ügyfélfogadó a napi munkáját is el tudja végezni, a fogadópultnál lévı számítógépre telepítették az ügyintézıi programok többségét, így viszont az ügyfélfogadásra beosztott ügyintézınek sok esetben egyszerre kellene az ügyféllel és a napi munkájával törıdnie, ami megint csak nem a gyors ügyfélkiszolgálásnak kedvez. minden

ügyintézı

Ezek a hiányosságok megszüntethetık, ha

kiigazodik

a

hivatali

ügyekben,

megszerzi

az

ügyfélfogadáshoz szükséges képességeket és ismereteket.

A jelenlegi rendszer kevéssé tud az ügyintézık elvárásainak is megfelelni, hiszen az ügyfélfogadó kolléga a hiányos szakismeretei miatt a biztonság kedvéért, s hogy az ügyfél valóban a szakértıvel tudjon beszélni, inkább az adott ügyben illetékes ügyintézıhöz irányítják az ügyfeleket. Így tehát az Visszajelzı anyag TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL szervezetérıl


Visszajelzı

ügyfélfogadási pult sok esetben csak egy „tájékoztató” állomás az ügyintézésben, de nem rövidíti le az ügyintézés menetét, s nem tudja maradéktalanul az ügyfeleket „megszőrni” a kollégáik számára. Mindamellett azt is meg kell említenünk, hogy a kisebb ügyeknél (pl. nyomtatás, szkennelés, stb.) jelentıs terheket vettek le a pult mögé beosztottak a többi ügyintézı válláról, ami megint csak arra utal, hogy a jelenlegi rendszert jó irányvonalak, értékek mentén alakították ki, a tökéletes mőködéséhez azonban még némi finomításra szorul.

A fenti okok miatt a polgármester „minipolgármester” elvárásai sem teljesülnek

egyesülnek.

A

hiányos

ismeretek,

információk

miatt

az

ügyfélfogadó pultnál dolgozók nincsenek azzal az önbizalommal felvértezve, amely az ügyfelek igényeinek magabiztos és határozott elintézéshez szükséges lenne.

Összegezve a jelenlegi rendszer mőködését, megállapíthatjuk, hogy jó irányba kezdték el átalakítani az ügyfélfogadás folyamatát, mely magában hordozza annak a lehetıségét, hogy mindegyik érintett igényeinek meg tudjon felelni. Ahhoz, hogy a rendszer még jobban mőködjön, még inkább kielégítse az igényeket, a következı területeket szükséges fejleszteni –

szakértı ügyintézı az ügyintézı jelenleg csak általános ügyekrıl tud tájékoztatást adni

–

gyors ügyintézés ügyintézınek egyszerre két helyen kellene lennie, így a határidıket nem tudja tartani

–

nem egyenlı bánásmód (nem mindenki van az ügyfélszolgálaton)

–

kevésbé személyes kapcsolat az ügyintézıvel

–

diszkréció hiánya

–

helyettesítési politika

–

ügyintézık jobb tehermentesítése



Visszajelzı

–

rendszer rugalmassága

–

empátia- mindig más van az ügyfélszolgálaton

A fejlesztendı területek közül feketével jelöltük azokat, amelyekre a Hivatal kiemelt

figyelmet

szeretne

szánni,

melyek

a

továbbfejlesztések

és

eredményességi mutatószámok fı irányvonalát fogják adni.



Visszajelzı

6. Az ügyfélfogadási rendszer átalakítása A fenti eredményeket, fejlesztési javaslatokat átbeszéltük a jegyzıvel közösen, így a következıképp alakult ki az ügyfélfogadási rendszer Taksonyban. Az ügyfélfogadásban továbbra sem vesznek aktívan részt az osztályvezetık és a jegyzı, viszont nagy szerepük van az ügyfélfogadási beosztás elkészítésben. Az osztályvezetık közösen, egy hónapra elıre beszélik meg, hogy melyik héten, kik végzik el az ügyfelek fogadását, hiszen az osztályvezetıknek jobb rálátásuk van a beosztottaik leterheltségére, mint a Titkárság vezetıjének. Minden hétre két embert osztanak be, s a páros mindkét tagjának legalább két és fél napot szükséges a pult mögött dolgozniuk, de azt egymás között eldönthetik, hogy osztják be ezt az idıt, így rugalmasabb lett a rendszer, és jobban tudja tehermentesíteni az ügyintézıket, másrészt az ügyfélbarát kiszolgálás sem sérül, hiszen az ügyfélfogadást ellátó kolléga teljes mértékben az adott ügyfélre tud koncentrálni. Az ügyfélfogadást ellátó dolgozó teljes mértékben felelısséget vállal az ügyfelek megfelelı színvonalú fogadásáért. Ebben a segítségére vannak a minden reggel 8 óra és fél kilenc közötti „okítások”, amikor az adott ügyintézı bemutatja a többieknek, hogy milyen ügyekkel foglalkozik, ahhoz milyen formanyomtatványok szükségesek, és milyen lépéseken keresztül lehet az ügyet megoldani. Ehhez a jegyzı készített egy Powerpoint-sablont, így a félórás tanulásokon elhangzottakat egy egységes, könnyen áttekinthetı kézikönyvben tudják összegyőjteni. Ezen keresztül egyben minden formanyomtatványt is áttekintenek és megújítanak, a hátsó lapukon pedig az ügyfél és az ügyintézı számára is hasznos tájékoztatót mellékelnek a formanyomtatvány kitöltésérıl. Így mindenki elsajátítja az ügyfélfogadáshoz szükséges ismereteket, minek köszönhetıen magabiztosabban tudja az ügyfelek igényeit ellátni, s nem kell minden ügyben az ügyintézéssel foglalkozó kollégáihoz segítségért fordulnia.



Visszajelzı

7. Eredményességi mutatószámok, melyek biztosítják az ügyfélfogadás továbbra is az elvárásoknak megfelelıen mőködjön Ahhoz, hogy biztosítani tudjuk, az ügyfélfogadási rendszer meg tud felelni az egyes érintettek elvárásainak, megfelelı „jelzırendszerre” van szükség, mely megmutatja, hogy a Hivatal mennyire eredményes, tevékenységével valóban az elvárások teljesítése felé halad-e. Ehhez elıször mutatószámokat rendeltünk

a

korábban

már

bemutatott

célokhoz,

majd

ezeket

a

mutatószámokat egy rendszerbe is foglaltuk, amelynek segítségével jól látható, hogy hogyan kapcsolódnak össze a mutatószámok és a célok egymással,

melyek

a

kulcs-mutatószámok,

melyeknek

a

teljesítésével

egyszerre több cél is kielégíthetı. Így az alábbi mutatószámokat dolgoztuk ki a célok, elvárások teljesülésének mérésére:



Visszajelzı

3. Táblázat Célok és a hozzájuk rendelt mutatószámok Gyors kiszolgálás Ügyfelek átlagos várakozási ideje az ügyfélszolgálaton "Üres" ügyfélfogadási pult perceinek száma ügyfélfogadás idején Azon alkalmak száma, ahányszor elfogyott egy nyomtatvány (és nem pótolták mire a következı ügy intézéséig) Egyszerő kiszolgálás Eltévedt ügyfelek száma Tájékoztatást kérı ügyfelek száma Hatékony kiszolgálás Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/Hivatalba érkezı ügyfelek száma Tájékoztatásért visszatérı ügyfelek száma/Eligazított ügyek száma Ügyintézési pultnál megoldott ügyek száma Jegyzıhöz/polgármesterhez kerülı ügyfelek száma Szakértı ügyintézı Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/Hivatalba érkezı ügyfelek száma Kollégát segítségkérés miatt megkeresett telefonszámok száma Napi reggeli oktatáson részt vettek száma Ugyanazon ügy miatt, ugyanazon célból visszatérı ügyfelek száma Ügyintézıt tehermentesítı rendszer Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/Hivatalba érkezı ügyfelek száma Ügyintézık által végzett nyomtatások, szkennelések, stb. száma Átlagos ügyfél elégedettség Magabiztos, "mini polgármesterek" Kollégát segítségkérés miatt megkeresett telefonszámok száma Ugyanazon ügy miatt, ugyanazon célból visszatérı ügyfelek száma Elégedett ügyfelek Hivatalba érkezı panaszok száma Polgármesterhez eljutott panaszos ügyfelek száma Átlagos ügyfélelégedettség Egyenlıség Ügyfélfogadásban részt vevı osztályok száma/Hivatali osztályok száma Átlagos havi ügyfélfogadási pultnál eltöltött idı



FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA Végül, a fenti mutatószámok rendszer szintő összekapcsolása révén a következı mutatószám-rendszert eredményezte:



FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA A fenti ábrákból is jól látszik, hogy a mutatószámok közül kulcsfontosságú az ügyintézık

szakértelmének,

szakmai

magabiztosságának

fejlesztése

és

nyomon követése. Ha a munkatársak át tudjak adni egymásnak a tudásukat, az ügyfélfogadással foglalkozó ügyintézı az esetek nagyobb százalékában fogja tudni elintézni az ügyfelek igényeit, ami elégedetté teszi az ügyfeleket, s ezáltal a polgármestert is, ezen kívül tehermentesíti a többi kollégát is, hiszen kevesebb ügyfél ügyeivel kell foglalkozniuk, s kevésbé gyakran zavarják meg ıket hirtelen betoppanó ügyfelek.



FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA

Összegzés Az eredményességi mutatószámok ÁROP-modul kapcsán a taksonyi hivatal ügyfélfogadási rendszerével foglalkoztunk mélyebben, mivel ez az a tényezı, amely

a

leginkább

meghatározza

egy

Hivatal

sikerességét,

eredményességét.

Az ügyfélfogadás kapcsán elıször feltártuk, hogy miket várnak el az egyes érintett felek (ügyfelek, polgármester, hivatali dolgozók) az ügyfélfogadástól, majd megvizsgáltuk, hogy mennyire tud megfelelni ezeknek a céloknak a jelenlegi rendszer, melyek az erısségei és a gyengeségei. Ezeket a tényezıket átbeszéltük

a

ügyfélfogadás

Hivatal

jegyzıjével

folyamatát

úgy,

közösen,

hogy

az

majd

átalakítottuk

megfeleljen

az

az

érintettek

elvárásainak. Az átalakítások azonban csak rövid távon váltanák be a hozzájuk főzött reményeket, ha nem dolgoztuk volna ki a hozzájuk kapcsolódó eredményességi mutatószámok rendszerét, amely megmutatja, hogy elérte-e a Hivatal a kitőzött célokat. Ez alapján az is egyértelmővé vált, hogy az ügyfélfogadás eredményessége szempontjából a legfontosabb szerepe az ügyfélfogadással foglalkozó ügyintézık szaktudásának fejlesztése van.



Eredményességi mutatószámokról

Recommend Documents