DIPONEGORO BUSINESS REVIEW http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1-7
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP SIKAP PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG (Studi Kasus Pada CV. Mukti Manunggal Semarang)
Rizka Maima KH, Ibnu Widiyanto 1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851
ABSTRACT In a high level of competitive environment, every business must maintain repurchase intention among their customer. This study, therefore, intent to search several variables’ effect which is probably able to rise customer satisfaction.The study used several customer of CV. Mukti Manunggal as sample. Data analyze instrument used by the writer is SPSS 17. Data analyze result shows that the research model has well appropriateness and all hypothesis of the study are able to be evidenced. Summary said that customer trust and service quality are positively effected to customer attitude and customer attitude effected to repurchase decision. Based on the result of the study, managerial implication given to the company is suggestion or input to management of CV. Mukti Manunggal to give more concern at the service quality, as it is the most dominant factor effected to customer attittude. Keywords: costumer trust, service quality, customer attitude, repurchase decision
PENDAHULUAN Saat ini di Indonesia industri percetakan telah berkembang pesat dan populasinya tidak hanya di kota-kota besar saja, tetapi sudah merambah ke desa-desa. Sedangkan skala investasinya dimulai dari angka jutaan rupiah hingga milyaran rupiah. Bisnis percetakan di Indonesia dapat dikatakan sebagai bisnis yang tidak pernah surut, karena kecederungan setiap tahunnya selalu bertambah jumlahnya. Hal ini disebabkan kebutuhan akan barang cetakan di negeri ini cukup tinggi dan relatif stabil, baik yang berasal dari perorangan sampai perusahaan hingga instansi pemerintah, dari buku ilmiah sampai undangan pernikahan. Dengan semakin majunya teknologi percetakan sekarang ini semakin banyak pengusaha yang membuka bisnis percetakan. Hal ini terlihat, terutama dalam beberapa tahun terakhir, munculnya pengusaha-pengusaha baru dalam bisnis ini. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut tentunya mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha di bisnis tersebut. CV. Mukti Manunggal merupakan salah satu perusahaan percetakan yang telah beroperasi di Semarang sejak tahun 1990. Seperti perusahaan percetakan pada umumnya CV. Mukti Manunggal beroperasi berdasarkan job-order. Dengan demikian keberadaan perusahaan ini sangat bergantung pada pihak pemberi order. Ketatnya persaingan dalam bisnis percetakan di Semarang terbukti telah mempengaruhi jumlah pesanan pada CV. Mukti Manunggal. Pada tahun 2010 CV. Mukti Manunggal mengalami penurunan penjualan. Hal ini disebabkan beberapa instansi memutuskan untuk tidak melakukan pemesanan ulang pada tahun tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu loyalitas atau keputusan melakukan pembelian ulang sebenarnya dipengaruhi oleh sikap konsumen terhadap produk atau merek (Taylor & Hunter 2005). Yang dimaksud sikap disini adalah suatu evaluasi yang menyeluruh dan memungkinkan seseorang untuk merespon dengan cara yang menguntungkan atau tidak terhadap obyek yang dinilai (Wahyuni 2008). 1
Rizka Maima KH, Ibnu Widiyanto
DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2
Sementara itu menurut Sulistiyo (1999) perilaku pembelian dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Yang dimaksud dengan kualitas layanan disini adalah perbandingan antara harapan pelanggan tentang layanan yang hendaknya mereka terima dengan layanan yang benar-benar telah mereka peroleh .
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Hubungan Kepercayaan terhadap Sikap Pelanggan Morgan dan Hunt (2005) mengartikan kepercayaan sebagai keyakinan seseorang terhadap reliabilitas dan integritas pihak lain. Dimensi kepercayaan diartikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain (Susan 2005). Perusahaan yang memiliki reputasi yang baik yaitu yang iklan-iklannya cenderung dipercaya oleh audiens, masyarakat cenderung lebih mudah menerima merek perusahaan, demikian pula logo perusahaan juga lebih mudah dikenali, dan pada gilirannya konsumen menjadi lebih loyal (Herbig dkk,1994). Hasil temuan penelitian dari Taylor & Hunter (2003) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1 : Kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap sikap pelanggan. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Sikap Palnggan Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbedaaan antara harapan mengenai pelayanan dengan persepsi pelayanan yang diterima oleh pelanggan. (Wakefield, 2001) atau sebagai perbandingan antara harapan-harapan mengenai pelayanan dengan persepsi mengenai kinerja aktual (Zeithaml 1990). Penelitian Zeithaml dkk (1988) menunjukkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan semakin kuat manakala pelanggan memiliki penilaian baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan sebaliknya semakin lemah manakala konsumen atau pelanggan memiliki penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Mereka berpendapat bahwa penilaian yang baik akan menimbulkan kehendak untuk berbuat baik, seperti pernyataan lebih memilih / preferensi terhadap suatu perusahaan (yang memberi pelayanan yang baik) dibanding dengan perusahaan lain (yang tidak memberi pelayanan yang baik). Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dijelaskan hipotesis sebagai berikut : H2: kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap ssikap pelanggan. Hubungan Sikap Pelanggan terhadap Pembelian Ulang Sikap dapat diartikan sebagai suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku. Definisi ini mengandung makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten (Setiadi 2003). Simpulan yang diperoleh dalam penelitian Wahyuni (2008) menunjukkan bahwa sikap berpengaruh positif terhadap pembelian. Dalam penelitiannya Wahyuni (2008) menyatakan bahwa sikap merupakan stimulus yang dapat menyebabkan konsumen tertarik membeli suatu barang, tentunya sikap yang muncul adalah yang positif misalnya: kepercayaan, emosional unuk memiliki suatu barang dengan kesadaran tinggi terhadap untung dan ruginya. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H3: sikap pelanggan memilikipengaruh terhadap Pembelian ulang.
2
DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Kepercayaan Pelanggan Sikap Pelanggan
Keputusan Pembelian Ulang
Kualitas Pelayanan
METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Variabel Kepercayaan Pelanggan (X1)
Kualitas Pelayanan (X2) Sikap Pelanggan (X3) Keputusan Pembelian ulang (Y)
Indikator 1. Amanah 2. Kompetensi 3. integritas 4. Kredibilitas 1.daya tanggap 2.jaminan 3.empati 1. menyukai 2. kesan positif 3. puas 1. membeli ulang (rebuy). 2. merekomendasikan 3. enggan untuk berpindah
Penentuan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. MUKTI MANUNGGAL. Sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik metode purposive sampling, yaitu pemilihan sampel secara acak berdasarkan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya. Metode Analisis Uji validitas Uji reliabilitas Uji normalitas Uji heteroskedastisitas Uji multikolinearitas, Analisis regresi berganda Uji F Uji t Koefisien determinasi (R2)
3
DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas dan Validitas Berdasar pada hasil uji reliabilitas, menunjukkan bahwa semua variabel memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari Standar Alpha yaitu sebesar 0,600 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dan juga semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung > r tabel dan tingkat signifikasi < 0,05, sehingga semua indikator yang digunakan tersebut adalah valid. Uji Asumsi Klasik Grafik normal plot pada penelitian ini menyebar merata di sekitar garis diagonal. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa model regresi sesuai dengan asumsi normalitas dimana standardized residual yang berdistribusi normal adalah garis yang memiliki pola yang dekat dengan garis diagonal. Semua variabel yang digunakan mempunyai nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10. Hasil ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikoliniearitas dalam model regresi. Grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa titik – titik membentuk pola yang tidak teratur ( tidak jelas ) dan menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu y. Hal ini dapat menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 1 Hasil Pengujian Regresi Berganda Persamaan I Variabel Standardized Coefficients t Beta Kepercayaan pelanggan ,310 3,273 Kualitas pelayanan ,346 4,660
Sig. ,001 ,000
Berdasarkan hasil pengolahan data, ditulis persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,310X1 + 0,346X2 Dapat diketahui bahwa koefisien regresi kepercayaan pelanggan adalah sebesar 0,310 dengan tingkat signifikan 0,001. Tanda koefisien yang positif (+) sebesar 0,310 menunjukkan bahwa pengaruh keprcayaan pelanggan terhadap sikap pelanggan adalah positif atau berbanding lurus, artinya semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan, maka sikap pelanggan akan semakin tinggi. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,346 dengan tingkat signifikan 0,000. Tanda koefisien yang positif (+) sebesar 0,346 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan adalah positif atau berbanding lurus, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan, maka sikap pelanggan akan semakin tinggi pula. Sementara itu hasil regresi persamaan II adalah sebagai berikut: Tabel 2 Variabel Sikap pelanggan
Hasil Pengujian Regresi Berganda Persamaan II Standardized Coefficients Beta ,546
T 6,486
Sig. ,000
Berdasarkan hasil pengolahan data, ditulis persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,546 X1 Dapat diketahui bahwa koefisien regresi sikap pelanggan adalah sebesar 0,546 dengan tingkat signifikan 0,000. Tanda koefisien yang positif (+) sebesar 0,546 menunjukkan bahwa pengaruh sikap pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang adalah positif atau berbanding
4
DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5
lurus, artinya semakin tinggi tingkat sikap pelanggan, maka keputusan pembelian ulang akan semakin tinggi. Uji F Hasil perhitungan statistik diperoleh nilai F sebesar 22,273 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan dapat menjelaskan secara signifikan terhadap sikap pelanggan Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,301. Hal ini berarti 30,1 persen sikap pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 69,9 persen (100%-30,1%) sikap pelanggan dijelaskan oleh variabel lain selain keduavariabel tersebut. Uji t Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel kepercayaan pelanggan diperoleh nilai t hitung = 3,273 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel adalah sebesar 1,661. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan atau Hipotesis 1 terbukti. Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung = 3,660 dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan atau Hipotesis 2 terbukti. Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel sikap pelanggan diperoleh nilai t hitung = 6,486 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan sikap pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang diterima atau Hipotesis 3 terbukti.
KESIMPULAN DAN KETERBATASAN Kesimpulan Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,346 dan nilai t hitung = 3,660 dengan tingkat signifikansi 0,001.Variabel kepercayaan pelanggan merupakan variabel dengan pengaruh paling besar kedua setelah kualitas pelayanan. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,310. Variabel kepercayaan pelanggan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,310 nilai t hitung = 3,273 dengan tingkat signifikansi 0,000. Keterbatasan Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya 100 institusi sebagai responden, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan. Diharapkan peneliti mendatang menggunakan sampel dalam jumlah yang lebih besar. Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 2 variabel yaitu kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan, sehingga hanya mampu menjelaskan 30,1% variasi sikap pelanggan. Penambahan variabel baru atau indikator baru perlu dilakukan dalam penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas tentang masalah penelitian yang sedang diteliti.
.
5
DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6
REFERENSI
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter, & Pascal Peeters, 1998, Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal of Bank Marketing Vol. 16 No. 7 Bloemer, Josee, Ko de Ruyter & Martin Wetzels, 1999, Lingking Perceive Service Quality and Service Loyalty:A Multidimensional Perspective, European Journal of Marketing, Vol.33 No.11/12 Hamidah, 2004, Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran, digital library USU Herbig, Paul, John Milewichz & Jim Golden, 1994, A Model of Reputation Building & Destruction, Journal of Business Research, Vol. 31 Jiang, Pingjun & Bert Rosenbloom, 2005, Customer Intention to Return Online: Price Perception,Attribute Level Performance, and Satisfaction Unfolding Overtime, European Journal of Marketing, Vol 39 Johnson, Julie T, Hiram C Barksdale, Jr., and James S. Boles, 2001, The Strategic Role of the Salesperson in Reducing Customer Defection inBusiness Relationships, Journal of Personal Selling & Sales Management Vol XXI No 2 Kuntjara, 2007, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen; Studi kasus di PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng, Tesis UNDIP Loudon, David L and Albert J. Della Bitta, 2004, Consumer Behavior Concepts and Appications. Third Edition Singapore, MC Graw Hill Inc. Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Vol. 64 No. 1 Robbins, Stephen, 2006, Perilaku Organisasi, 2006,Perilaku Organisasi, PT Indeks, Kelompok sGramedia. RuizMolina, Maria-Eugenia, & Irene Gil-Saura, 2008, Perceived Value, Customer Attitude and Loyalty in Retailing, Journal ofRetailing and Leisure Property Simamora, Henry, 2002 Sumber Daya Manusia, STIE YKPN, Yogyakarta. Sirdesmukh, Deepak, Japdig Singh; Berry Sabol, 2002, Customer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, 15-37 Susan, Marcellia, 2005, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Jasa Pendidikan Tinggi Dengan Kepercayaan Mahasiswa Sebagai Variabel Perentara, Proceeding Seminar Nasional PESAT Taylor, Steven A & Gary Hunter, 2003, An Exploratory Investigation into the Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisaction and Complaining Behavior,
6
DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7
Wahyuni: 2008, Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek “Honda” di Kawasan Surabaya Barat, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, VOL.10, NO. 1,: 30-37 Wicaksono, Satrio Arry & John JOI Ihalauw, 2005, Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien, Jurnal Ekonomi Perusahaan, IBII, Vol.12-No.3. Zeithaml, Valarie A., 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol.52
7
