PENGARUH BAURAN PEMASARAN PERGURUAN TINGGT TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS MAHASISWA PADA TIGA PTS TERKEMUKA DI KOTA BANDUNG Elisabeth Koes Soedijati E-mail: elisabeth. ks@widyatama. ac. id
Abstract The aim of this study is to obtain the description of the impact of tne marketlng mix towards the satisfactian and loyalty of students of the three distinguished universities in Bandung. lt deals with variables of: (1) rnarketing mix of higher education, (2) students satisfaction, (3) the layalty of studenfs. This research employed the suruey method with quantitative approach. Frorn the total population of 1753 students, 95 pafticipated in the suruey and they comparised of students majoring in acccunting, class 2007/2008 in the bachelor's degree program in the faculty of economics. The resu/fs showeC that the seven sub-variables of narketing rnix would have impacls on the student satisfaction, even thowgh only six of them showed significance. The order of the subvariables with significant effect base the productl service of the schoo/s the school with pyx2 = 0,2222; (3) s the process/ management of scho physical evidence of facilities and human resouroes with pyxs = 0,15 impact of those variables towards student satisfaction is g7Yo, while the last 3% is fhe effects of other factors aut of the scope of this study. School promotion would also effect student satisfaction, yet it was insignificant. Student satisfaction would lead significantly towards their loyalty with pzy = 0,8452 = 71,40%o, while the last 28,600/o is the impact caused by other factors not in the scope of this study. Keywords: marketing mix in higher education, satisfaction, and loyalty of sfudenfs 1. Pendahuluan Dunia pendidikan merupakan suatu sarana untuk nneningkatkan kualitas sumberdaya manusia agar menniliki daya saing dalam menghadapi era globalisasi dan modernisasi yang berkembang dengan sangat cepat. Secara umum, pengerlian pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta -keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.
94
Volumeme 15, Nomor 2, Agustus 201
1
Banyak :ac kecenderungan ce kemampuan pTS berorientasi paca , disinyalir pTS :e.se mengalami kete.c-. dikategorikan ca a. bersaing denEa^ r menyebabkan FIS digunakan daiamulai men jalar mutu, sehingga"e-= dalam menghaca: : kepuasan pela^-::a. diinginkan olet-
cila
;
lndustri asa: Di satu sisi, pe.c--_ kompetensi
perguruan "^:]. : - ::
peminat/pendaral -S,: maka periu c -.ara sementara dapa: : -. 1. Kuantitas :a-
2.
Kuantitas :a-
pengerr ca^la. 3. Kuantrtas :a-masyarai a: Melihat kriteria :e-se3 penting untuk o; -3€-
kemampuandan:-: untuk meningka:
,
pembinaan SUfirc€-33 r Bauran pe-as€ 7P yang terdiri ca- L
Harga jasa PTS i-,: (Promotion). Dita-:aSDM di PTS (pe:; E Evidence), dan F-:unsur dalam ba_-a- : rupa sehingga dapa: -i Pelanggan :a a saja, dengan dasa.:e-
pendidikan tinggi tersebut.
Bina Ekonomi Ma.lala-
=a=
fiTA v/;;:Y i,,:j tii,it-.ittiir,l-l L!
L'G.G rDA
I,.lI(A
e -:2. :'
?:: :'-: D€-t :' t:=
t,.rc=--': l-Z-,1 ---'
': f=- - -: -a-a =- =: -
:,:-
fr:,-
d .': : -:-'
CC'- : l'r -- -:: :
i:'--
:
ilt)-" :' :+
1 -:-+ l-::'-: -
,
u'i
t*'
b=-:: -+' t3 :-= -:Z:
lL-
--
mf -'-'A-'g
aar: '3{ F: --:r i
-.sE'-:
q
f3:a
:--:=e
ry3- ::-== ,g\-. z- =5p a- T;
f"'!
P'{- Fi-atiFt-!
ir
I I
Banyak faktor yang ber kecenderungan penurunan minat terhadap PTS, seperti rendahnya kemampuan PTS untuk memuaskan pelanggannya. Jika PTS tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction), maka disinyalir PTS tersebut akan kalah bersaing dengan PT lainnya, bahkan mengalami keterpurukan. Pada saat ini kondisi persaingan PTS dapat dikategorikan dalam hyper competition, dimana PTS tidak hanya bersaing dengan sesama PTS, tetapi juga dengan PTN. Hal ini menyebabkan PTS perlu mengadopsi strategi-strategi pemasaran yang digunakan dalam industi'i non pendidikan. Para pengeloia PTS harus mulai menjalankan kegiatan operasionalnya dengan berorientasi pada mutu, sehingga mereka dapat memenangkan atau sekedar bertahan dalam menghadapi persaingan tersebut. Mereka juga harus menciptakan kepuasan pelanggan, dengan rnengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh para peianggannya. lndustri jasa pendidikan tinggi saat ini menghadapi suatu dilema. Di satu sisi, Perguruan Tinggi harus berupaya meningkatkan mutu dan kompetensi untuk bersaing secara global, disisi lain, perguruan-
perguruan tingEi swasta mengalami penL,ti'unan
jumlah peminat/pendaftar. Seiring dengan peningkatan daya saing dan mutu PT maka perlu diupayakan adanya indikator kinerja PT, yang untuk sementara dapat dinyatakan dalam (Soetisna, 2000:xii). 1. Kuantitas dan kualitas sefia relevansi lulusan.
2.
Kuantitas dan kuialitas 0 serta relevansi hasil penelitian dan pengembangan. 3. Kuantitas dan kualitas sert'a relevansi kegiatan pengabdian pada masyarakat. Melihat kriteria tersebut di atas maka prinsip link and match menjadi penting untuk diimplementasikan dalam pendidikan tinggi sesuai dengan kemampuan dan ciri perguruan tinggi. Perguruan tinggi mempunyai misi untuk meningkatkan kemampuan masyarakat pada umumnya melalui pembinaan sumberdaya manusia maupun kegiatan masyarakat. Bauran pemasaran yang digunakan dalam analisis adalah konsep 7P yang terdiri dari 4P tradisional, yaitu : Produk/jasa PTS (Product), Harga jasa PTS (Price), Lokasi PTS (P/ace), dan Promosi jasa PTS (Promotion). Ditambah dengan 3P khusus untuk pemasaran jasa, yaitu SDM di PTS (PeoBle), bukti fisik/sarana dan prasarana PTS (Physical Evidence), dan Proses/manajemen layanan PTS (Process). Ketujuh unsur dalam bauran pemasaran tersebut perlu dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini dibalasi hanya pada mahaiiswa saja, dengan dasar pemikiran bahwa pelayanan yang diberikan dari jasa pendidikan tinggi dapat !angsung -dirasakan oleh para mahasiswa tersebut. :
i c.r.
l-E_:- --
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar
95
-:.
Berdasar latar belakang dan batasan masalah tersebut, maka rumusan
Lokasi pT re (dekat deng; lingkungan c
Bandung).
fisik (gedung yaitu mela;ur
masalah secara umum yaitu "Seberapa Besar Pengaruh Bauran Pemasaran Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan dan Dampaknya kepada Loyalitas Mahasiswa" (Stuti kasus pada Tiga PTS di Kota 2. Kajian Literatur Produk/jasa Perguruan Tinggi Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan Kotler, 2000;448). Dalam jasa pendidikan tinggi, produk/jasa yang ditawarkan kepada mahasiswa adalah reputasi, prospek, dan variasi pilihan. Perguruan tinggi yang akan bertahan dan mampu memenangkan persaingan dengan Perguruan tinggi lain baik yang ada di dalam maupun di luar negeri adalah Perguruan tinggi yang dapat menawarkan reputasi/mutu pendidikan yang baik, prospek yang cerah bagi paru mahasiswa setelah lulus dan Perguruan tinggi tersebut, dan pilihan konsentrasi yang bervariasi sehingga calon mahasiswa bisa memilih bidang konsentrasi yang sesuar dengan bakat dan minat mereka Reputasi dan prospek Perguruan tinggi yang akan menarik minat mahasiswa terhadap Perguruan tinggi misalnya Perguruan tinggi tersebut dikenal masyarakat dapat menghasilkan lulusan yang memiliki kompetensi baik serta bisa diterima di dunia kerja dengan mudah. Harga jasa Perguruan Tinggi Pengerlian harga menurut Saladin-Oesman (2002,95) merupakan kekuatan nilai tukar barang dan jasa yang dapat meningkatkan volume penjualan dan keuntungan perusahaan. Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga dapat dikatakan sebagai penentu nilai suatu produk di benak konsumen. Harga dalam konteks jasa pendidikan merupakan seluruh biaya yang dikeluarkan oleh mahasiswa untuk mendapatkan jasa pendidikan yang ditawarkan oleh suatu Perguruan tinggi. Dalam elemen harga Perguruan tinggi dipertimbangkan mengenai penetapan harga (sepefti SPP, biaya pembangunan dan biaya laboratorium), pemberian beasiswa, prosedur pembayaran, dan syarat cicilan. Harga akan sejalan dengan mutu dan produk/jasa PerEuruan tinggi yang ditawarkan. Semakin tinggi mutu dan suatu produk/jasa PT, biasanya harga jasa pendidikan yang ditawarkan pun akan semakin tinggi.
Lokasi Perguruan Tinggi Dalam konteks jasa pendidikan tinggi, yang dimaksud dengan
Place adalah Lokasi. Penentuan lokasi perguruan tinggi akan mempengaruhi preferensi calon pelanggan dalam menentukan pilihannya, Lokasi yang strategis dan mudah dicapai kendaraan umum serta akan menjadi daya tarik bagi mereka (Alma,200a; 383). 96
Volumeme 15, Nomor 2, Agustus 201
1
sarana transa
menjadi oara yang diperluxi
Promosijasa
pro-:
yang ben-;-a tadinya tioa< tetap meng -3 Jasa Pe:g--,
adverlising ce, promost p€^-_ langsung :e-3 masyaraka: E
negatif ter-a:a
Sumber-daya Karyawan)
c, -^^_=
uv
dalam pros=s persepsi k:^s_,= para pela-33a,
dengan ce^:a
mengenai 3?r delivery ai: :..
personnel :.?
envtronmen: D tiga, yaitu ac? Bukti fisiUSara
Zer:aenvirsn-:e. customer -:e-i performance c. adalah sua:dan merupa
suatu jasa
Bina Ekonor" ,,,ae
nf
-SA-
*-s
11@:e'=
o aG
ke =a= Jl izr
l*,4sra fl'g a.!
w=--s
rr a=:4 fia-.aa \r* 7 bE-.
=-3s rE s5-a
nia- :-,?3 g
-
Sa--'-'
trgres'5 d.-rtz
,
{.4
Jt€-=44 V ,:'LJ-E Jfia- JT tl-= # lTEf -.fi:=a
lE;=- r4
Afxz- ,4 aPa-=J-*
Sp= Je-.-El 3r--selJ Jr -:-- 7 gt -:- 7 I or=.41.-
IsJ: :eTr tng: ?'{ tre=e--Jd lr-@- -- f
Lokasi PT perlu mennpertimbangkan lingkungan dimana lokasi itu berada (dekat dengan pusat kota dan/atau perumahan, kondisi lahan parkir, lingkungan belajar yang kondusif) dan transportasi (seperti kemudahan sarana transportasi menuju PT tersebut). Namun, selain lokasi PT secara fisik (gedunglbangunan), lokasi PT juga dapat dijangkau secara virtual yaitu melalui internet. Tersedianya situs suatu Perguruan Tinggi akan menjadi daya tarik, sehingga dari sana dapat diperoleh banyak informasi yang diperlukan tanpa harus datang ke lokasi fisik Perguruan Tinggi.
Promosi jasa Perguruan Tinggi Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut (Saladin & Oesman 20A2,123). Dalam
jasa Perguruan tinggi, promosi yang dapat dilakukan adalah advertisinglperiklanan (seperti iklan TV, radio, spot, dan . billboard), promosi penjualan (seperti pameran dan invitasi), melakukan kontak langsung dengan calon rnahasiswa, dan melakukan kegiatan hubungan masyarakat. Elemen promosi berlebihan mempunyai hubungan korelatif negatif terhadap daya tarik peminat (Alma 2004:383).
Sumber-daya Manusia Perguruan Tinggi (Administrator, Dosen, dan Karyawan) Sunnberdaya h/anusia adalahr semua orang/pelaku yang terlibat dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen serta mempengaruhi persepsi konsumen, sepenti para personel penyedia jasa, pelanggan, dan para pelanggan lain yang terkait dengan jasa tersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat (Alrna 2004:383). Zeithaml & Bitner (2004.24), mengenai people yaitu : "All human actors who play a part in seruice delivery and thus influence the buyer's perceptions : namely, the firm's personnel, the customer, and other customers in the service environmenf'. Dalam PT, sumber-daya manusia dikelompokkan menjadi tiga, yaitu administrator, dosen, dan karyawan. Bukti fisildSarana dan Prasarana Perguruan Tinggi Zeithaml & Bitner Qala.25) mendefinisikan bukti fisik sebagai The environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, and any tangible components that facilitate pefformance or aommunication of the service. Maksudnya, bukti fisik adalah suatu lingkungan dimana jasa disampaikan kepada konsumen dan merupakan ternpat dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, dan di dalamnya terdapat komponen-komponen benruStjud (nyata) yang akan memfasilitasi kinerja -atOu proses komunikasi dari suatu jasa.
)
lo < 'l-"
JUX.l Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar
97
Proses/Manajemen Layanan Perguruan Tinggi Zeithaml & Bitner (2004'.25) mendefinisikan proses, sebagai . Ihe actual procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is delivered-the seruice delivery and operating sysfem. Maksudnya, proses merupakan suatu prosedur, mekanisme dan rangkaian kegiatan untuk menyampaikan jasa dari produsen kepada konsumen. Proses penyerahan jasa PT dapat dilihat dari dua aspek utama, yaitu dimensi kualitas jasa administrasi (yailu reliability, responsiveness, assurance, dan emphafy) serta dimensi kualitas jasa perkuliahan (yaitu proses/mekanisme & kualitas jasa/perkuliahan). Melalui pengelolaan unsur-unsur bauran pemasaran tersebut, diharapkan PT dapat menyusuri suatu strategi yang lebih baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan suatu kondisi dimana pelanggan merasa apa yang diterimanya sama atau melebihi harapannya.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Valerie & Bitner, 2004) 3. Metode Penelitian Kerangka berpikir penelitian akan memberikan arah yang dapat dijadikan pedoman bagi para peneliti dalam melaksanakan penelitiannya. Dalam penelitian ini, kerangka berpikir penelitian diawali dengan munculnya suatu fenomena menurunnya jumlah peminat PTS di
lndonesia. Sebagian besar masyarakat masih berorientasi
pada
Perguruan Tinggi Negeri (PTN), dan sebagian kecil lainnya memilih PT yang ada di luar negeri. Hal tersebut menunjukkan bahwa PTS perlu melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitasnya, sehingga memiliki daya saing baik secara nasional maupun internasional. Untuk itu diperlukan suatu penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa dengan menggunakan strategi bauran pemasaran, yang akan menjadi feedback bagi PTS dalam meningkatkan kualitas dan keunggulan bersaing. 3.1 Model Peneliti melihat adanya fenomena penurunan minat masuk ke PT, sepefti yang telah dikemukakan sebelumnya dalam latar belakang
masalah. Masyarakat masih banyak yang berorientasi pada PTN, sedangkan jumlah PTS jauh lebih banyak daripada PTN. Dalam era globalisasi, PT harus dapat bersaing secara global. 98
Volumeme 15, Nomor 2, Agustus 2011
Dengan deMahasiswa s pelayanan :a
PTS harus ce-
elemen
bae.a
Produk/jasa D sumberdaya proses/mara.e,
dalam
upa..3
-
memuaska-
.-3-:
umumnya
3.2 Hipotesis
Berc=s: batasan n:asa: umum dapa: : . Tinggi berc=-_-:
Mahasisv;a
Si
berikut:
1, Prc=-...1 kep-
as
a.
2. Har:=.::
mahas s,r 6l
J.
LU:, -:
ma^as s,r
4, Prc-:
s
kep_=s=-
5. Su-::--:
terlra:a:,
6. Bu<: .s 7. 8.
Slg^ t
' --
Pros=s
-:
terha:a=. Kep,as=^ loyai :as
:
3.3 Desain penel Pene : a-
kuantitatif
dari
,-:-.
berbaga menggunaka -
terstruktur s3s -a
substansi sera -: Popr, as :, Populasi te.f:, -s mahasiswa :e-s-: ketiga Unive.s :as Bina Ekonor..^
,.,=-
a
a
Dengan demikian, persaingan PT khususnya PTS semakin tajam. Mahasiswa sebagai pelanggan PT, tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Agar dapat memenangkan persaingan, PTS harus berorientasi pada kepuasan mahasiswa. Untuk itu, ketujuh elemen bauran pemasaran jasa pendidikan (yang terdiri dari 7P, yaitu produk/jasa PTS, harga jasa PTS, lokasi PTS, promosi jasa PTS, sumberdaya manusia PTS, bukti fisik/sarana dan prasarana PTS, dan
| -'2 'dt :'= ;yse-
e
=z' aaa.z
:
t&-7
proses/manajemen layanan PTS) perlu dipakai untuk menyusun strategi
le.E-:s n t21F, Z7-
dalam upaya memuaskan pelanggan. Dengan keberhasilan
lFr-asa-
3.2 Hipotesis
Berdasar kerangka pemikiran, identifikasi permasalahan dan batasan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis kerja secara
llc€'2'
a --= f'!
..3-'l
2-z-.==
t
z='- -
6?
umum dapat dinyatakan sebagai berikut "Bauran Pemasaran Perguruan Tinggi berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa". Secai-a i:nei, hipotesis kerja dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Produk/jasa PT berpengaruh secara signifikan
-3S
2.
|'.aa-a
3.
tr=e ='
4. nc :=:=: *.a'-,2 I €-;=-
G
5.
6.
?74
v -=-
7.
-l;=
8.
PTS :e- -
seLV| --
asa-
r
-
==-
E/-z3Z='
tE ''-2: =-=-
QJr r= I-
' E e'aa': re la' 11- ^L)e =
PTS
memuaskan mahasiswa melalui bauran pemasaran tersebut, maka umumnya mereka akan loyal terhadap PT dimana mereka belajar.
---
,sS-: ::''
terhadap
kepuasan mahasiswa. Harga jasa PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Lokasi PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Promosi jasa PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Sumber-daya Manusia di PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Bukti fisik/sarana dan prasarana PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Proses/manajemen layanan PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas di PT tempat mereka belajar.
3.3 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survai dengan pendekatan kuantitatif, untuk mendapatkan dan mengumpulkan data serta informasi dari berbagai individu yang dijadikan responden penelitian dengan menggunakan instrumen daftar pernyataan yang disusun secara terstruktur sesuai dengan kepentingan - data, dan berpedoman - pada substansi serta judul penelitian. Populasi penelitian ini adalah PTS terkemuka di Kota Bandung. Populasi terfokus pada Jurusan Akuntansi angkatan 200712008 karena mahasiswa tersebut sudah mengalami pelayanan yang diberikan oleh ketiga Universitas tersebut. Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar
99
Setelah menetapkan variabel operasional, maka dibentuk suatu instrumen penelitian yang disebarkan kepada para responden yang dalam penelitian ini adalah 95 mahasiswa jurusan Akuntansi angkatan 200712008 dari 3 PTS. Hasil data yang dikumpulkan dari para responden tersebut kemudian diolah lebih lanjut dengan menggunakan analisis korelasi ganda, analisis regresi ganda, dan analisis jalur (path analysis). Sebelum melakukan analisis statistik tersebut, data harus memenuhi persyaratan uji analisis yang akan digunakan, yaitu berdistribusi normal dan linier. Untuk itu, terlebih dahulu data harus melalui tahap uji normalitas dan uji linieritas. Setelah dianalisis secara statistik, kemudian hasil pengolahan data tersebut dibahas dengan mengacu pada teoriteori atau pendapat yang mendasari penelitian ini untuk diketahui apakah hasilnya mendukung teori atau tidak, sehingga akhirnya dapat dibuat
4. Hasil dan Dari r
bauran perni loyalitas nr,ial
,ditemukan I pengaruh ten
variabel ters< sebagai ber<, a. Prodr,k.a terhacap mahasrs* l*fle O?'r..3-.
Selain :reputas : b. Harga.asi mahas s*r lokas, PT prasa -a -a mahas s,ti
kesimpulan dan rekomendasinya.
Gambar 1. Desain Penelitian
c. Lokas Pmahas sa: dengaproses
=-
-a.
PTS ca- S d. SDl"4 .,a-,g
Adm ^ s:-a: signif
tersec-:
a;
pemass-a-
Analisis Data:
e. Bukti 's < signrfr
ahan Data
stik . Korelasi Regresi Path Analysis
f.
dari SDl.! .,: Proses -ar
terhacac <: oleh PT :=: produr<.asa
dibanc;-:
C
-
g. Promos .ai
Konsep Bauran pemasaran & loyalitas
kepuasa^
100
Volumeme 15, Nornor 2, Agustus
a.
20'11
Bina
-
Ekonor t.ta:
al"
rE
u
G
tE iril
rn
rE Dq
fr
lr} B
NE
4. Hasil dan Pembahasan Dari hasil penelitian lapangan dan analisis data tentang pengaruh bauran pemasaran PT terhadap kepuasan dan dampaknya kepada loyalitas mahasiswa pada tiga PTS terkemuka di Kota Bandung ,ditemukan bahwa ketujuh sub variabel bauran pemasaran memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Adapun urutan keenam sub variabel tersebut mulai dari yang paling besar pengaruhnya adalah sebagai berikut a. Produk/jasa PT memiliki pengaruh yang paling besar dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa pada umumnya memilih Perguruan Tinggi yang menawarkan lebih banyak pilihan konsentrasi atau program studi. Selain itu, mereka juga akan lebih tertarik pada PT yang memiliki reputasi dan nilai akreditasi yang baik. b. Harga jasa PT memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dan lebih besar pengaruhnya dibandingkan' dengan lokasi PT, proses/manajemen layanan PT, bukti fisik/sarana dan prasarana PT, serta SDM yang dimiliki oleh PT terhadap kepuasan mahasiswa. c. Lokasi PT memillki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Pengaruh lokasi PT tersebut lebih kecil dibandingkan dengan produk/jasa PT dan harga jasa PT, serta lebih besar dari proses/manajemen layanan PT, ..bukti fisik/sarana dan prasarana PTS, dan SDM yang dimiliki PT. d. SDM yang dimiliki PT yang dalam penelitian ini dijabarkan menjadi Administrator, Dosen, dan Karyawan, memiliki pengaruh yang :
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Pengaruh SDM PT tersebut paling kecil dibandingkan dengan sub variabel bauran pemasaran lainnya.
e. Bukti fisik/sarana dan prasarana PT memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Pengaruh fasilitas PT tersebut lebih kecil dibandingkan dengan produk/jasa PT, harga jasa PT, lokasi PT, dan proses/manajemen layanan PT, serta lebih besar dari SDM yang dimiliki PT. f. Proses/manajemen layanan PT memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Pengaruh proses yang dilakukan oleh PT tersebut masih lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh produk/jasa PT, harga jasa PT, dan lokasi PT, serta lebih besar dibandingkan dengan pengaruh bukti fisik/fasilitas PT, dan SDM yang dimiliki PT. g. Promosi jasa PT dalam penelitian ,ini berpengaruh terhadhp kepuasan mahasiswa, namun tidak signifikan.
s21"
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar
101
Dari hasil penelitian yang telah dikemukakan selanjutnya akan dilakukan pembahasan sebagai berikut:
1.
Seberapa besar produk/jasa PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa? Dari hasil perhitungan secara statistik diperoleh gambaran bahwa
produk akan memberikan pengaruh signifikan dan paling besar terhadap kepuasan mahasiswa yaitu sebesar pyxr = 26,52oh (0,515'). Hal tersebut menunjukkan bahwa produk PT yang dalam penelitian ini dijabarkan dalam variasi pilihan konsentrasi, reputasi, dan prospek PT, merupakan unsur yang penting untuk dipertimbangkan sebagai masukan bagi PT meningkatkan kepuasan mahasiswa.
2.
Seberapa besar harga jasa PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa? Dari hasil perhitungan secara statistik diperoleh gambaran bahwa harga akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yaitu sebesar pyx2 = 4,93o/o (0,2222), namun pengaruhnya masih lebih kecil dibandingkan dengan produkijasa PT, dan lebih besar dibandingkan dengan lokasi, SDM, bukti fisik/sarana dan prasarana PT, serta proses/manajemen layanan PT. Hal ini menunjukkan bahwa harga yang daiam penelitian ini dijabarkan dalam penetapan harga SPP, biaya pembangunan, biaya laboratorium, pemberian beasiswa, prosedur pembayaran, dan syarat cicilan pembayaran uang kuliah, merupakan unsur yang perlu dipertimbangkan sebagai masukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kebijakan keringanan pembayaran biaya kuliah juga diberikan oleh ketiga PTS.
3. Seberapa besar lokasi PT berpengaruh secara
signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa? Dari hasil perhitungan secara statistik diketahui bahwa lokasi PT akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yaitu sebesar PYXS = 4,62ok (0,2152), namun masih lebih kecil dibandingkan dengan produk/jasa PT dan harga jasa PT, serta lebih besar dari SDIV, bukti fisik/sarana dan prasarana PT, serta proses/manajemen layanan PT. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi PT yang dalam penelitian ini dijabarkan dalam tingkat kedekatan lokasi PT dengan pusat kota & perumahan, luas lahan parkir, lingkungan yang kondusif, ketersediaannya sarana angkutan umum, dan tingkat kemacetan, merupakan unsur yang perlu dipertimbangkan sebagai masukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.
4.
Seberapa besar promosi jasa PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa? Dari hasil perhitungan secara statistik -diperoleh gambaran bahwa promosi jasa PT akan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, namun tidak signifikan. 102
Volumeme 15, Nomor 2, Agustus 2011
Kegiatal
yang bi
masyar€ (2002.1i informas tingkah sehinggi Alma (21 pemasar terhadap bahwa ' peranan Artinya. memben K
oleh mas peranan
5. Sebe dosei
kepu Dan
semua : kepada :
peneii: ar karyawan signif
6. Seber secar Dan fisik'sa:ar gaya ban
5
penga!-un
2.99c/:
tO
harga |o daripada
I
7. Seber secan Dan proses m: signifikan
Bina Exorx
hr
Kegiatan promosi umumnya perlu dilakukan oleh suatu PT, terutama PT
fran
yang baru muncul, untuk menunjukkan keberadaan mereka kepada masyarakat. Hal ini sejaian dengan pendapat Saladin & Oesman (2002,123) yang menyatakan bahwa : Promosi adalah suatu komunikasi
rf,ee
lg=,= .,a
) j
*=EUrc-
lilan
V*z I.EEA'
nrr,
rE- = 13 =r ha3= ',
bale
Ge----
lfrr=-
p:. =r
Er.=-
Jta: T a,aEL<1=
L b
.e= €a,-
l= =ts=n -r-=-! 59'a G-
informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Namun, Alma (2004:383) menyatakan bahwa elemen promosi berlebihan dalam pemasaran jasa pendidikan mempunyai hubungan korelatif negatif terhadap daya tarik peminat. Lebih lanjut lagi, Alnra menambahkan bahwa : Promosi dalam produk jasa pendidikan tinggi, tidak memegang peranan penting, bahkan dapat berakibat sebaliknya, menjadi bumerang. Artinya, perguruan tinggi yang hanya menonjolkan promosi saja, tanpa membenahi strategi akademik, akan mengalami kemerosotan peminat. Ketiga PTS tempat penelitian telah memiliki reputasi yang dikenal oleh masyarakat, oleh karena itu, kegiatan promosi tidak lagi fnemegang peranan penting untuk mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
5. Seberapa besar sumber-daya manusia di PT (yaitu administrator, dosen, dan karyawan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa? Dari hasil perhitungan secara statistik diperoleh gambaran bahwa semua orang/pelaku yang terlibat. dalam proses penyampaian jasa kepada mahasiswa serta mempengaruhi persepsi mereka yang dalam penelitian ini dijabarkan dalam kompetensi adm!nistrator, dosen, dan karyawan yang profesional, akan memberikan berpengaruh yalg signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar pyXs = 2,53o/o (0,'159'). Namun, tidak lebih besar daripada pengaruh produk, harga, lokasi, proses dan bukti fisik/sarana dan prasarana yang dimiliki PT.
6. Seberapa
besar bukti fisik/sarana dan prasarana PT berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa? Dari perhitungan secara statistik diperoleh gambaran bahwa bukti fisik/sarana dan prasarana PT yang dalam penelitian ini dijabarkan dalam gaya bangunan dan fasilitas penunjang pendidikan, akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar PYXo = 2,99o/o (0,173'), namun masih lebih kecil daripada pengaruh produk, harga, lokasi, dan proses/rnanajemen layanan PT, serta lebih besar daripada pengaruh SDM PT terhadap kepuasan mahasiswa.
7. Seberapa besar
E<.a:3
proses/manajemen layanan PT berpengaruh : secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa? Dari perhitungan secara statistik diperoleh gambaran bahwa proses/manajemen layanan PT akan memberikan pengaruh yqng signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar pyXz = 4,54o/o (0,2132),
rf:-'
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar
-rr I bre
103
Jt
namun masih lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh produk, harga, dan lokasi PT, serta lebih besar dibandingkan dengan pengaruh bukti fisik / sarana dan prasarana serta SDM yang dimiliki oleh PT terhadap kepuasan mahasiswa.
8. Seberapa besar kepuasan mahasiswa berdampak
secara
signifikan terhadap loyalitas di PT tempat mereka belajar? Dari hasil perhitungan secara statistik diperoleh gambaran bahwa ioyalitas mahasiswa yang dalam penelitian ini dijabarkan dalam pembelian ulang (repeat), penciptaan prospek (refers others), membeli berbagai lini produk (across product), kekebalan terhadap pesaing (immunity), hubungan harmonis. penyampaian positif, dan hambatan untuk berpindah, akan memberikan dampak yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar pzy = 0,8452 = 71,40o/o. Pembelian ulang (repeat) kemudian dijabarkan lagi kedalam frekuensi mengikuti perkuliahan rutin dan memberi saran yang membangun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswd pada umumnya memiliki tingkat loyalitas yang tinggi dalam hal mengikuti perkuliahan di PT tempat mereka belajar. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. la membicarakan tentang barang/jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa kosumen untuk perusahaan tersebut.
9.
Berapa besar pengaruh produk jasa.PT; harga jasa PT; lokasi PT; SDM di PT; bukti fisik/sarana dan prasarana PT; serta proses/manajemen layanan PT berpengaruh secara bersamasama maupun secara individual terhadap kepuasan ? Jawaban terhadap masalah penelitian tersebut di ringkas melalui Tabel 1. Pengaruh bersama atau koefisien X1 i Xz i Xs , Xs i Xo , Xz terhadap Y dan Y terhadap Z atau koefisien diterminan dan faktor residual dihitung sebagai berikut:
(a) Besarnya pengaruh bersama Xr i Xz , Xe , Xs , Xo , Xz terhadap Y (R'yxr,xz,xs,xs,rorz) berdasarkan Tabel 4.36 adalah : 0,970, sedangkan besarnya pengaruh bersama Y terhadap Z (R'.r) berdasarkan Tabel 4.32 adalah .0,714 (b) Besarnya faktor residual Xri Xz , Xg , Xs , Xo , Xz terhadap Y dan Y terhadap adalah :
1)
2)
Pyt, =
P:e2 =
|
-
R?,rl.rz.*1x5.x6.r7 =
= o,lJ32l
Tabel 1 Koefisien Total dan I lokasi PT ( proses/ma terhadap Mahasisw; Variabe
xl x2 x3 Xs
x6
Xt t1
Xr,X: X.
YdanZ E2
Dari c:-- :Produ, -as=
(X.) B-.: = layara^ =(Y) a:a
-=- e ='melai-::-: kepuasa- peng
..
PT ca- =-::
Sumbe- ==5. Kesimpul B=-:=-.
i':3-=s a^ -- - q^-
104
Volumeme 15, Nomor 2, Agustus 201
1
:
dipenga---
'l
^F4,rn : 0,53419
r..
Bina
Exo^:-
lL
Tabel
na'ga
ruh c-x: teri.a:ao
i
secaftl
ill
Da^A'a
rt
1
Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, Pengaruh Total dan Pengaruh Bersama produk jasa PT (X1); harga jasa PT (X2); lokasi PT (Xs); SDM PT (X5); bukti fisik/sarana dan prasarana PT (Xs); proses/manajemen layanan PT (X?) Mempengaruhi secara Signifikan
terhadap Kepuasan (Y) dan Kepuasan terhadap Loyalitas Mahasiswa (Z)
n
Koefisien
Pengaruh
Variabel
Jatur ,rnn.rnffiB:[XTT ' Lanqsunq
Xr
0,515
0,515
0,515
I teTaoag
x2
0,222
0,222
0,222
(i.
Xg
0,215
0,215
0,215
,
Salar
r=rrhs p€sa n3
lrarcalar
{ia^ , a:g me.g
pef"e i,ar at io,a tas
x5
0,1 59
0,1 59
0,1 59
Xo
o,173
0,173
0,173
-e'e
x7
0,213
0,213
0,213
t1
0,17321
0,030
I n
Fere
n ierseo-l PT: lokasi PT; serta bersama(3S
i'e
3
.r
cliXda^
faxtot'
trraeao
Y
s€oa.gkan
rka^ Tabe
ryYoanY
X1
0,970
,X2,X3,X5, Xu,X,
0,845
0,845
YdanZ
0,53479
ep
0,845
-
0,714
0,286
Dari perhitungan tersebut dapat dijelaskan bahwa besarnya pengaruh Produk/Jasa PT (X1); Harga jasa PT (Xz); Lokasi PT (Xs); SDM di PT (X5), Bukti Fisik/Sarana dan Prasarana PT (X6), serta Proses/manajemen
layanan PT (X?) secara bersama-sama terhadap Kepuasan mahasiswa (Y) adalah sebesar 97o/o, dan sisanya yaitu sebesar 3% merupakan pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan melalui penelitian ini. Kontribusi tersebut memberikan sinyalemen bahwa kepuasan mahasiswa di tiga PTS tempat penelitian dapat dijelaskan/ dipengaruhi oleh Produk/Jasa PT, Harga jasa PT, Lokasi PT, SDM di PT, dan Proses/Manajemen Layanan PT. Sumber :Penelitian 2009 5. Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa ketujuh sub variabel bauran pemasaran memiliki penga'ruh terhadap kepuasan mahasiswa. Diantara ketujuh sqb'variabel tersebut, hanfa enam sub variabel yang signifikan memberikan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Addpun urutan keenam sub variabel tersebut mulai dari yang paling besar pengaruhnya adalah sebagai berikut :
grus:-s 2l '
'
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar
'105
2.
produUjasa PT, harga jasa PT, lokasi PT, proses/manajemen layanan PT, bukti fisik/fasilitas PT, dan SDM yang dimiliki oleh PT. Promosi jasa PT dalam penelitian ini berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, namun tidak signifikan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Semakin tinggl kepuasan, maka kecenderungannya akan semakin tinggi pula loyalitas mahasiswa. Besarnya pengaruh kepuasan yang secara langsung mempengaruhi loyalitas mahasiswa sebesar 0,845 dan besarnya pengaruh lain yang tidak diteliti yang juga berdampak kepada loyalitas mahasiswa adalah 0,53479.
Daftar Acuan
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV. Bandung : CV. Alfabeta.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid
1..
Jakarta : Prenhallindo.
H. Djasiim. (2002). lntisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab. Bandung: Linda Karya. Saladin, H. Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian (Teori, Aplikasi dan Tanya Jawab). Bandung. Linda Ka;ya. Soetisna. (2000). Totat Quatity Manageme'nt Hand Book. Bandung: Kantor Konsultan DAS. Zeithaml Valarie. A. & Mary Jo Bitner.(2004). Services Marketing : lntegrating Customer Focus Across the Firm 3'd Edition The McGraw - Hill Companies. Saladin,
PENILAU
F
Lusl
I
Tax repr finance reryl
Ihls is ocwt
system for a system gMes payer to cortt kind of space the system ar the quality ur The system i the rate of ri* will analyze t, sysfem and ta methodology
company
a,
documentat*y,
some mistake being given ta
improve rls sra
be reducd
t<
reporting
Keywords:
ta
Pendahuluan
Bagi
I
penenmaan n ketentuan lair bentuk Perdr negara, baC< kewajiban Of
kewajiban perp
PTX
perdagangan I skala menerBc memerlukan p kesalahan dah dikenakan san dikenakannya s perbaikan terfia '106
Volumeme 15, Nomor 2, Agustus 2011
Bina
Ekonomilt
