beschikt bij Stone Internet Services BVBA over service level [_ ] voor volgende diensten: -

STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com

Service Level Agreement Stone Internet Services _______________________________________________________________________ beschikt bij Stone Internet Services BVBA over service level [_ ] voor volgende diensten: _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Details van de service level niveaus zijn te vinden op pagina 9.

Service Level Agreement De SLA omvat duidelijk de te volgen procedures en service garanties waaraan de uitvoering van de dienstverlening getoetst kan worden. De SLA omvat enkel het technische aspect van de dienstverlening. Stone Internet Services kan niet verantwoordelijk zijn voor bugs, onbeschikbaarheid en prestatieproblemen op niveau van de applicatie indien deze door een derde partij opgeleverd en beheerd wordt.

1. Support en Service 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

Beperking support beneficiaries Uitwisseling gevoelige informatie Taal van de dienstverlening Support voor niet-kritieke issues Support voor kritieke issues

2. Storingsbeheer 2.1. Algemene Procedure 2.2. Prioriteit Support en TTR

3. Rapportering 4. Onderhoud 4.1. Preventief onderhoud

5. 6. 7. 8. 9.

Wijzigingen aan software en dienstverlening Beschikbaarheid en Performance Service Level Garanties en Compensaties Opvolging en Beheer SLA Inbegrepen Managed Dienstverlening

2 2 2 2 2 2

3 3 3

5 5 5

6 6 7 7 8

STONE INTERNET SERVICES BVBA – Kortrijksesteenweg 842 – 9000 Gent RPR Gent BE 0873.411.853 – KBC 737-0148146-70 – IBAN BE60737014814670 – BIC KREDBEBB

STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com 1.

Support en Service

1.1. Beperking support beneficiaries Stone Internet Services zal enkel ondersteuning leveren aan de personen aangeduid door de opdrachtgever . De personenlijst wordt bij aanvang van het project door de projectverantwoordelijke per mail aan [email protected] bezorgd. De lijst kan aangepast worden door schriftelijke melding (e-mail of fax). Bij een supportvraag in verband met het project zal de naam van de verzoeker gevraagd worden. Indien het telefonische verzoek een ingrijpende aanpassing vergt of er een vermoeden is van een niet legitiem verzoek, kan Stone Internet Services de verzoeker vragen de aanvraag per mail of fax te bevestigen.

1.2. Uitwisseling gevoelige informatie De uitwisseling van wachtwoorden en andere gevoelige informatie gebeurt geëncrypteerd met een vooraf gedeelde PgP sleutel.

1.3. Taal van de dienstverlening Al onze medewerkers spreken Nederlands, indien gewenst kan de ondersteuning ook geleverd worden in het Frans of Engels.

1.4. Support voor niet-kritieke issues Voor supportverzoeken en vragen die niet kritiek zijn, is support per e-mail aangewezen. Door te mailen naar [email protected] wordt de vraag opgenomen in de wachtrij van de helpdesk. De helpdesk is beschikbaar van 9u00 tot 18u op werkdagen. Lopende en dringende zaken worden uiteraard verder afgewerkt buiten de kantooruren. De te verwachten responstijd is 24u.

1.5. Support voor kritieke issues Afhankelijk van het SLA level zal de opdrachtgever de rechtstreekse nummers van de systeembeheerders ontvangen. Er wordt een primaire verantwoordelijke voor het project aangewezen, deze persoon beschikt over een GSM die 24/7 bereikbaar is voor mogelijke dringende issues. Bij onbereikbaarheid is er een fallback naar onze andere systeembeheerders. Door te werken met rechtstreekse contacten zorgen we ervoor dat de opdrachtgever bij dringende vragen bij de juiste persoon terecht komt. Tijdens de kantooruren is het wel aan te raden eerst ons algemeen nummer te contacteren op +32(0)2/888.92.46.



2. Storingsbeheer 2.1. Algemene Procedure Standaard wordt de beschikbaarheid van onze verschillende services met een interval van 5 minuten gecontroleerd. Indien het monitoring systeem een anomalie op onze systemen vaststelt wordt de beschikbare systeembeheerder per SMS op de hoogte gesteld. Stone IS volgt de volgende procedure: 1. De systeembeheerder logt in op de systemen en verifieert het probleem. Indien het eenvoudig op te lossen is, wordt het probleem verholpen en er wordt een e-mail naar de opdrachtgever verstuurd met een beschrijving van de vaststelling, de oorzaak en de genomen oplossing. 2. Indien het probleem na 20 minuten niet opgelost is worden de andere beheerders ook aangesproken om het probleem te verhelpen. Bij hardware gebonden problemen wordt er een medewerker naar het datacenter gestuurd. Ook hier wordt de opdrachtgever ingelicht over het verdere verloop per e-mail. 3. Indien de storing geen impact heeft op de bereikbaarheid en performance van de dienst (vb. het wegvallen van één van de servers uit de cluster), streven wij naar een herstel van de redundantie binnen de 48 uur. Indien de storing wel impact heeft op de bereikbaarheid en performance, zal het mogelijke gedaan worden om het probleem aan te pakken binnen de in de SLA gestelde TTR termijnen. TTR = Time To Respond. De TTR slaat op de periode waarbinnen wij aan het probleem beginnen te werken en indien mogelijk trachten op te lossen. 4. Om het uur wordt er een beknopte update gestuurd naar de opdrachtgever. 5. Afhankelijk van de situatie kan het terugplaatsen van een back-up overwogen worden. Deze optie wordt enkel genomen indien de geschatte tijd nodig om de storing te herstellen groter is dan de tijd nodig om de set-up van 0 terug up and running te krijgen.

2.2. Prioriteit Support en TTR Bij mogelijke problemen met de afgenomen servers, server cluster of één van de componenten van de dienstverlening streven we ernaar dat minstens 9 op de 10 cases behandeld worden volgens onderstaand prioriteitenmodel. We volgen bovendien proactief de dienst op en zullen zelf ingrijpen wanneer we een probleem opmerken met betrekking tot het functioneren van de vooropgestelde oplossing. STONE INTERNET SERVICES BVBA – Kortrijksesteenweg 842 – 9000 Gent RPR Gent BE 0873.411.853 – KBC 737-0148146-70 – IBAN BE60737014814670 – BIC KREDBEBB

STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com TTR PRIORITY Het incident beïnvloedt rechtstreeks of onrechtstreeks het functioneren van een grote groep gebruikers. Onmiddellijke oplossing is vereist. Het is noodzakelijk dat de dienstverlener na de kantooruren verder werkt tot een aanvaardbare oplossing of “work-around” gevonden is. Hier wordt de support telefonisch geleverd volgens punt 1.4 uit de SLA opgestelde procedure. TTR: time to respond: Timeframe waarbinnen het probleem wordt aangepakt. TTR prioriteit 1: Zie service level niveau tabel

TTR REGULAR Het incident is hinderlijk maar beïnvloedt de dienstverlening en/of normale werking van de eindgebruiker niet in ernstige mate, de werking/dienstverlening kan nog steeds plaatsvinden. Het herstel wordt in overleg met de klant op een overeengekomen moment ingepland. 3.

Rapportage

De opdrachtgever krijgt op vraag toegang tot onze monitoring tools waar de performance en beschikbaarheidstatistieken opgevraagd kunnen worden. Hierdoor heeft de opdrachtgever ook ten allen tijde inzage in de kwaliteit van de dienstverlening. De rapportage omvat: - De beschikbaarheid van de gemonitorde services. - De responsetijd van de gemonitorde services. - In het contract bepaalde bijkomende services en indicatoren.

4.

Onderhoud

4.1 Preventief onderhoud Preventief onderhoud wordt altijd minstens 72 uur op voorhand aangekondigd. Het onderhoud zal steeds tussen 22u en 06u gepland worden om zo weinig mogelijk hinder te veroorzaken.


STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com 4.2 Correctief onderhoud Correctief onderhoud wordt in overleg uitgevoerd. Er wordt afgewogen of de voordelen van ongeplande onbeschikbaarheid door het onderhoud opwegen tegen de hinderlijkheid van het probleem. 4.3. Back-ups Dagelijkse back-ups worden gepland en ingesteld in samenspraak met de klant indien de klant beschikt over een back-up overeenkomst. Er worden standaard back-ups van onze volledige server-omgeving genomen, zodat we in geval van failure op server-niveau, de omgeving kunnen herstellen naar de laatste back-up versie. Echter, dit biedt geen verzekering tegen fouten of problemen aan klantzijde. Indien de klant een database overschrijft of zijn gegevens per ongeluk wist of verliest, kan deze geen beroep doen op de algemene back-ups van onze omgeving. De reden hiervoor is dat deze back-ups de volledige omgeving omvatten. Indien de klant zich wilt verzekeren op klant-niveau dan dient deze een back-up overeenkomst af te sluiten die volledige aanpasbaar is naar zijn wensen en noden. 4.4. Monitoring en beschikbaarheid De diensten worden in een welbepaald interval gecontroleerd op hun beschikbaarheid. Bij mogelijke onbeschikbaarheid worden onze systeembeheerders 24/24 op de hoogte gebracht. Bij een opgemerkte onbeschikbaarheid start de beschikbare systeembeheerder de procedure zoals beschreven in 1.5 . Er wordt een kopie van de melding gemaild naar de projectverantwoordelijke. Bij kritieke issues wordt de projectverantwoordelijke telefonisch op de hoogte gebracht.

5. Wijzigingen aan software en dienstverlening - Wijzigingen en releases worden enkel na goedkeuring geïmplementeerd, volgens de gangbare procedures van wijzigingsbeheer & releasebeheer van de opdrachtgever. - Aanbrengen van geplande wijzigingen aan de hardware en/of software worden uitgevoerd op momenten dat het systeem een lage belasting heeft, de opdrachtgever wordt hierover minstens 72 uur op voorhand ingelicht.



6. Beschikbaarheid en Performance 6.1. Monitoring en proactieve interventies De beschikbaarheid en performance worden door Stone Internet Services proactief gemonitored. Er wordt proactief ingegrepen bij de vaststelling van een gehele of gedeeltelijke storing.

6.2. Beschikbaarheidsgarantie Er wordt beschikbaarheid van 99,9% nagestreefd. Uitgesloten zijn onbeschikbaarheden en performanceproblemen door bugs in de door de opdrachtgever aangeleverde software en/of applicaties. Hiervoor kunnen wij niet aansprakelijk gesteld worden. Na een vastgestelde onbeschikbaarheid van onze zijde wordt de oorzaak onderzocht en wordt een permanente oplossing gezocht om ervoor te zorgen dat het probleem zich niet meer dan 2 keer voordoet. Indien de opdrachtgever de kwaliteit van de dienstverlener niet bevredigend vindt, kan de opdrachtgever op eenvoudig verzoek, een operationeel overleg aanvragen.

6.3. Performance monitoring en garantie Er wordt binnen een vooraf bepaald tijdsinterval een meting gedaan van de snelheid van de dienstverlening. Indien bepaalde maximale waarden overschreven worden zal Stone Internet Services op zoek gaan naar de oorzaak en het performance probleem proberen te remediëren. Maximale waarden worden vastgelegd. Indien er geen waarden zijn vastgelegd is de limiet voor het afhandelen van een http verzoek op de monitoring URL 30 seconden en 10 seconden voor elke andere service.

7. Service Level Garanties en Compensaties STONE INTERNET SERVICES BVBA – Kortrijksesteenweg 842 – 9000 Gent RPR Gent BE 0873.411.853 – KBC 737-0148146-70 – IBAN BE60737014814670 – BIC KREDBEBB


De meting van het behaalde service niveau gebeurt op maandbasis. Op de eerste dag van elke maand wordt deze op 0 gezet. Vooraf aangegeven onderhoudswerken worden niet aanzien als onbeschikbaarheid. Stone engageert zich om de hinder bij nodige onderhoudswerken zo klein mogelijk te houden. Berekening van de Service levels De beschikbaarheid wordt gemeten met volgende formule: Beschikbaarheid = (Nt – Dt)/Nt x 100% Nt: Periode dat de diensten beschikbaar moeten zijn. Dt: Periode waarin onze diensten niet beschikbaar zijn. Beschikbaarheidsgarantie op de stroom naar de apparatuur van de klant: De stroom wordt 99,99% van de tijd gegarandeerd. Fouten in het circuit veroorzaakt door de klant zijn uitgesloten. Beschikbaarheidsgarantie op de connectiviteit naar uw apparatuur: De internetconnectiviteit wordt 99,97% van de tijd gegarandeerd, fouten veroorzaakt door de klant zijn uitgesloten. Garantie van de beveiliging van uw apparatuur: Alle beveiligingssystemen (toegangscontrole, camera’s en sloten) zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week in werking. Het service level is vastgelegd op 99,99%. Gegarandeerde Atmosferische omstandigheden van de serverruimte: De temperatuur schommelt tussen de 20 en 25 °C. De vochtigheidsgraad wordt vastgelegd op gemiddeld 50% en kan schommelen tussen 40 en 50%. De waarden worden 24u per dag, 7 dagen per week door het datacenter gecontroleerd. Garantie server platform: 99,9 % . Dit slaat op de beschikbaarheid van ons platform of virtual machines, niet op software en services beheerd en geïnstalleerd door de klant. Garantie van uw dedicated service en hardware: Alle hardware die gehuurd wordt valt onder een garantieregeling. Kosten gebonden aan het vervangen van foutief werkende hardware worden door de SLA gedekt.

Compensaties bij het niet halen van de SLA STONE INTERNET SERVICES BVBA – Kortrijksesteenweg 842 – 9000 Gent RPR Gent BE 0873.411.853 – KBC 737-0148146-70 – IBAN BE60737014814670 – BIC KREDBEBB

STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com Compensatie komt voor wanneer een bepaalde service het gegarandeerde service niveau niet bereikt. Het totaal van de compensatie is gelimiteerd op 50% van de maandelijkse bijdrage dat betrekking heeft op de dienst waarop de service niet behaald werd. Creditering kan aangevraagd worden in de maand na het voorkomen van de onbeschikbaarheid. Onbeschikbaarheid Compensatie in % maandelijkse bijdrage < 0,5% 5% 0,5% - 1,5% 10% 1,5% - 5% 20% >5% 50% *Bij bv. gelijktijdige stroom- en netwerkuitval kunnen compensaties niet gecumuleerd worden.

8. Opvolging en beheer van de SLA De opdrachtgever zal bij elke interventie een e-mail ontvangen met een beschrijving en de uitgevoerde handelingen. Ook krijgt de opdrachtgever op verzoek volledige inzage in de beschikbaarheids en performance statistieken.

9. Managed Services Er zijn verschillende niveau’s van managed services, in elk niveau wordt het aantal te monitoren services bepaald en kan men beroep doen op een systeembeheerder voor de standaard instellingen. Bijkomende instellingen of tweaks aan de door de klant aangeleverde software of applicaties worden aan uurtarief gefactureerd. Inhoud Dienstverlening Systemen die vallen onder een managed service overeenkomst worden gemonitored en beheerd door Stone Internet Services. We controleren op regelmatige intervallen de beschikbaarheid van de diensten en sporen proactief mogelijke problemen op. We voorzien op regelmatige basis veiligheidsupdates. Veiligheidsupdates en Beheer Stone Internet Services houdt op regelmatige basis de systemen up to date. Indien de update een mogelijke weerslag heeft op de beschikbaarheid of werking van het systeem wordt dit in overleg met de klant ingepland. Beveiligingsbeheer In samenspraak met de klant worden beveiligingsmechanismen ingebouwd. Optioneel kan een hardware firewall voorzien worden en worden andere veiligheidsparameters geconfigureerd. Monitoring


STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com Standaard worden de services om de 5 minuten gemonitored. Bij de vaststelling van een mogelijk probleem wordt de systeembeheerder van dienst per SMS op de hoogte gebracht, dit 24/7. De systeembeheerder start dan de procedure zoals beschreven in onze SLA (zie Storingsbeheer). De duur ter oplossing is afhankelijk van de aard van het probleem. De klant wordt bij vaststelling op de hoogte gesteld en ontvangt gedetailleerde informatie over de aard en duur van de interventie. Interventies die buiten het kader van de dienstverlening vallen Interventies die buiten de voorgaande vallen niet onder de dienst. Debuggen, scripting, applicatie testing en tuning en verdere configuratie aanpassingen vallen hier niet onder. Dit kan door ons gedaan worden aan uurtarief.

Service Level Tabel

Level 0 Level 1 Level 2 Custom Sysadmin

Netwerk

TTR PRIOR

TTR REG

99,9% 99,97% 99,97% Op maat

Best Effort 1 werkdag 1u Op maat

Best Effort 1 werkdag 4u Op maat

Monitoring # services 0 service 3 services <6 services Op maat

price Inbegrepen €29/maand €69/maand Afhankelijk van opties

€69/begonnen uur *TTR: Total Time to Respond

Level 0: Support voor standard gebruikers. Supportvragen worden verwerkt op “first come, first served” basis. We trachten alle standaard support vragen binnen de 2 werkdagen te verwerken. Indien extra garanties noodzakelijk zijn, verzoeken wij u om up te graden naar een hoger support level. Level 1: Level 1 support garandeert de verwerking van uw probleem binnen 1 werkdag. De monitoring van diensten is inbegrepen. Level 2: Level 2 support biedt u een uitgebreide ondersteuning voor uw project. We beginnen aan uw probleem te werken van zodra we er van op de hoogte zijn en trachten uw priority support vragen binnen 1 werk uur te behandelen. Reguliere supportvragen zullen binnen de 4 werkuren behandeld worden. Custom: Op maat van de wensen van de klant gemaakt. Dit kan, afhankelijk van de wensen van uw organisatie, extra monitoring of support opties inhouden, zowel binnen als buiten de werkuren. Er kunnen ook bijkomende uptime garanties gegeven worden. STONE INTERNET SERVICES BVBA – Kortrijksesteenweg 842 – 9000 Gent RPR Gent BE 0873.411.853 – KBC 737-0148146-70 – IBAN BE60737014814670 – BIC KREDBEBB

STONE INTERNET SERVICES BVBA Kortrijksesteenweg 842 9000 Gent België E-mail: [email protected] Tel: +32(0)2/888.92.46 Fax: +32(0)9/270.00.81 Website: http://www.stone-is.com Woordenboek: TTR: Total Time to Resolve: we trachten om alle problemen veroorzaakt door onze diensten binnen deze vooropgestelde tijd op te lossen. Problemen langs de klantzijde zijn afhankelijk van de aard van het probleem. Uitgesloten zijn “force majeure” problemen (overmacht) of falen van hard- en/of software van de klant. In dat geval trachten wij het probleem op een “zo snel mogelijk” basis op te lossen. Sysadmin: indien de klant wenst geholpen te worden met system administrator taken kunnen wij deze voor u uitvoeren. Wij kunnen de set-up van uw applicaties doen of problemen langs de klantzijde oplossen. Standard Support: dit omvat informatie over server onderhoud onderbrekingen, basis account set-up, administratie en facturatie vragen

en

Non-standard Support: set-up en installatie van klant software of applicaties op de server, debugging van klanten databases of applicaties edm.


beschikt bij Stone Internet Services BVBA over service level [_ ] voor volgende diensten: -

Recommend Documents