BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kondisi lalu lintas yang padat dan kesibukan masyarakat di Surabaya tidak memungkiri mereka untuk menggunakan jasa transportasi. Untuk menghindari kemacetan di Surabaya kerap membuat masyarakat enggan untuk mengendarai kendaraan mereka. Pemilihan alternatif jasa transportasi
yang mampu
menghindari kemacetan serta harga yang ramah adalah transportasi roda dua (ojek), kini telah hadir ojek online (GO-JEK), GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang bergerak dibidang jasa dengan menggunakan transportasi roda dua serta penggunaan aplikasi dalam pemesanannya. Pengemudi ojek direkrut dengan cara dilatih, serta dibekali jaket, helm dan smartphone yang berguna melihat pemesanan serta menghitung harga berdasarkan jarak. Masyarakat di Surabaya sangat senang dengan adanya transportasi online seperti GOJEK, karena pemesanan yang mudah menggunakan aplikasi melalui smartphone, harga yang terjangkau serta transparant. Ojek online (GOJEK) menghadirkan berbagai macam layanan yang ada pada aplikasi mereka sehingga masyarakat sangat puas karena ojek tidak hanya untuk mengantarkan mereka pulang pergi tetapi juga bisa mengantarkan makanan, dan barang dengan tarif yang tergolong terjangkau. Saat ini masyarakat sangat menyukai ponsel (smartphone), mulai dari browsing, bermain game online bahkan berbelanja pun bisa dilakukan secara online melalui ponsel. Tidak hanya berbelanja online saja yang bisa dilakukan
melalui ponsel, tetapi memesan layanan jasa pun bisa dilakukan secara online. Semakin menjamurnya penggunaan internet dimasyarakat membuat pebisnis menciptakan peluang yang telah marak dikalangan masyarakat dengan menggabungkan jasa transportasi dengan internet, dimana akan menjadi terobosan baru dalam transportasi. Setidaknya ada enam alasan mengapa teknologi internet begitu populer. Keenam alasan tersebut adalah internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas, dapat mengurangi biaya komunikasi, biaya transaksi yang lebih rendah, dapat mengurangi biaya agency, interaktif, fleksibel, mudah, serta memiliki kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara cepat (Rofiq, 2010). Kemajuan tekhnologi dibidang transportasi menjadikan para pebisnis bersaing menciptakan inovasi terbaru serta melihat dari fenomena yang terjadi dimasyarakat bahwa saat ini internet sangat berpengaruh dalam kehidupan masyarakat. Maraknya pengguna smartphone, baik android maupun ios menjadikan masyarakat bergantung pada handphone serta internet. Peluang tersebut yang menjadikan pendiri ojek online (GO-JEK) menghadirkan ojek berbasis online. Berdiri pada tahun 2011 sebagai social entrepreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi agar dapat beroperasi secara profesional. Saat ini GO-JEK telah bermitra dengan lebih dari 10.000 pengendara ojek di Jakarta, Surabaya, Bandung, hingga Provinsi Bali. Melalui kemitraan itu, GO-JEK menerapkan system bagi hasil dengan cara mengambil komisi sebesar
20% dari setiap perjalanan yang ditempuh pengendara mitranya, sebaliknya mitra GO-JEK (pengendara ojek) mendapatkan komisi sebesar 80%, (Jerome, 2015). Fenomena transportasi online saat ini sedang hangat diperbincangkan, karena pemesanan berbasis aplikasi yang mudah di download oleh pengguna smartphone baik android maupun ios. Pemesanan melalui aplikasi yang mudah membuat ojek online diterima dengan cepat dikalangan masyarakat, serta berbagai macam pilihan layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang jasa. Ojek online di Surabaya sendiri saat ini yang menjadi market leader adalah GO-JEK, dinaungi oleh perusahaan yang jelas, kebersihan dan kemanan dalam berkendara diberikan oleh GO-JEK dengan memfasilitasi konsumen helm, masker, serta penutup kepala agar rambut konsumen tetap bersih dan tejaga karena helm yang digunakan oleh banyak konsumen. Harga yang transparant yang dimiliki GO-JEK lewat aplikasi pemesanannya adalah salah satu kunci utama yang membuat ojek online diminati oleh masyarakat. Serta yang membuat GO-JEK berbeda dengan ojek lainnya adalah memiliki merk (brand) “GO-JEK” serta pemilihan warna bernuansa hijau diatribut GO-JEK, baik dari helm, jaket pengemudi, serta aplikasi, membuat masyarakat akan selalu ingat dibenak mereka bahwa ojek berwarna hijau adalah GO-JEK. Mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual dan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing (Kotler dan Keller, 2009).
Pada awal peluncurannya GO-JEK mampu mencuri hati dan perhatian para masyarakat karena aplikasinya yang dapat didownload melalui app store serta didukung untuk handphone android maupun ios. Menurut situs (www.gojakgojek.com), Gojek menetapkan tarif promo sebesar Rp. 10.000,- untuk seluruh tujuan dengan batas maksimal yamg ditempuh dibawah 25 KM. Namun pada tanggal 18 November 2015 untuk area Bali, Bandung, dan Surabaya ada pemberlakuan tarif baru untuk layanan Go-send dan Go-ride dengan tarif per kilometer sebesar Rp 2.000/km dengan minimum pembayaran Rp. 15.000,- (jarak maksimum 25 KM) sedangkan untuk Go-food sebesar Rp. 2.500,-/km dengan biaya minimal antar Rp 19.000 (maksimal jarak pengantaran 25 KM). Pada Promosi GO-JEK sendiri sangat menarik pada awal peluncuran produknya, dengan mengajak teman mendonwload serta menggunakan aplikasi GO-JEK maka akan diberi kode voucher seharga Rp. 10.000,-. Hal ini sangat direspon positif oleh masyarakat di Surabaya. Pengguna ojek online (GO-JEK) sendiri bervariasi, mulai anak muda hingga dewasa, baik anak sekolah maupun pekerja kantoran. GO-JEK mampu mensegmen segala konsumen, serta mempunyai produk jasa yang mudah digunakan dan harganya tergolong bersahabat. Pelayanan yang ditawarkan GOJEK dan diminati di Surabaya antara lain adalah tidak hanya go-ride (ojek online) tetapi ada go-food (layanan antar makanan dan minuman), dan go-send (layanan antar barang dengan ukuran maksimum produk 40cm (lebar), 40cm (panjang), 17cm (tinggi), dan berat 7kg. untuk layanan go-send, GO-JEK memberikan biaya ganti rugi sebesar Rp. 10.000.000,- untuk kehilangan produk selama produk
tersebut sesuai dengan informasi yang diberikan, nominal penggantian berdasarkan struk pembelian atau nilai wajar harga produk. Go-ride adalah ojek dengan menggunakan sepeda motor roda dua yang pemesanannya dengan menggunakan sistem aplikasi online, go-food adalah layanan pemesanan makanan melalui aplikasi GO-JEK dan akan diantarkan oleh pengendara ojek ke alamat yang dituju lalu setelah pemesanan datang, pembayaran baru dapat dilakukan sesuai dengan harga makanan yang dipesan serta ongkos kirim, go send adalah layanan antar barang dengan menggunakan sepeda motor roda dua dengan pengambilan barang di alamat pemesan lalau mengantarkannya kepada alamat tujuan penerima barang, biaya ditanggung oleh pemesan. Untuk GO-JEK, pemesanan dapat dilakukan dengan mengakses aplikasi GO-JEK, memasukkan alamat untuk mengetahui biaya penggunaan layanan, serta dapat menggunakan pelayanan “use my location” untuk mengarahkan driver ke tempat anda berada. Setelah mengkonfirmasi pesanan, maka secara otomatis based location akan mencarikan pengendara ojek terdekat dari lokasi pemesan. Setelah pengendara ojek ditugaskan, pemesan dapat melihat foto pengendara ojek serta nomor telepon, dan dapat langsung melakukan penilaian performance terhadap pengendara secara otomatis yang sudah disediakan didalam aplikasi GO-JEK. Hal ini yang menjadi faktor utama masyarakat di Surabaya kerap menggunakan GO-JEK, pelayanan yang disediakan serta penilaian pengendara, bila pengendara dirasa kurang memuaskan maka dapat melaporkan pada pihak manajemen GO-JEK dan akan segera ditindak lanjuti atau cukup
dengan memasukkan penilaian sejumlah 1 bintang (sangat tidak memuaskan), maka nanti akan diproses oleh pihak manajemen GO-JEK. Sejak adanya ojek online, banyak sekali pengemudi yang bergabung menjadi mitra ojek online (GO-JEK) karena permintaan dari masyarakat yang meningkat sehingga menjadikan perusahaan GO-JEK untuk membuka lapangan pekerjaan (mitra kerja) untuk seluruh pengemudi di Surabaya. Melihat persaingan bisnis di dunia transportasi menunjukkan bahwa Indonesia sedang mengalami kemajuan dari segi transportasi yang didukung dari segi aplikasi serta kemajuan SDM (Sumber Daya Manusia) yang ada di Indonesia, banyak yang sudah mengerti dan mengoperasikan internet yang didukung dalam smartphone baik tua maupun muda, serta terjadi persaingan sengit dalam transportasi umum dengan bukti nyata mulai banyak beredarnya transportasi online tidak hanya GO-JEK melainkan ada uber, grab bike yang merupakan saingan dari GO-JEK. Menururt penelitian Nanang (2012) menemukan bahwa faktor kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung Sumber Daya Manusia yang dimiliki sehingga meiliki hubungan yang positif dan signifikan dalam mempengaruhi persepsi masyarakat dalam pemilihan jasa. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Elemen-elemen utama dalam pengelolaan SDM meliputi rekrutmen, seleksi, pelatihan dan upaya mempertahankan karyawan. Perusahaan-perusahaan jasa yang berhasil dicirikan oleh budaya jasa sendiri, kepemimpinan dan keteladanan peran dari anggota-anggota manajemen puncak dan keterlibatan aktif manajer SDM dalam pengambilan keputusan-keputusan
strategis. Karyawan dipandang sebagai sumber daya yang harus dikembangkan dan bukan sebagai biaya yang diminimalkan. Menurut penelitian Nafisa (2015), dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan
(X1) mempunyai
pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi ojek online Gojek di Surabaya. Variabel harga (X2)
mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi ojek online Gojek di Surabaya. Dan variabel harga (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan dan bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Surabaya. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti mengangkat judul “PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PENGGUNAAN TRANSPORTASI ONLINE (GOJEK) di SURABAYA”. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah Masyarakat di Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah peneliti ini sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap penggunaan transportasi online (GO-JEK) di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap penggunaan transportasi online (GO-JEK) di Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tujuan penelitian maka manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kontribusi praktis Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan pengetahuan khususnya tentang ojek online (GO-JEK). 2. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berguna bagi ilmu
pengetahuan
yang
berhubungan
dengan
sistem
pemesanan
transportasi online dengan menggunakan aplikasi. 3. Kontribusi kebijakan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pustaka dan bahan tambahan dalam pemilihan transportasi ojek secara online serta mampu memberikan informasi mengenai bagaimana persepsi masyarakat di Surabaya terhadap ojek online (GO-JEK), baik mulai dari pelayanan, sistem pemesanan hingga pembayaran.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini perlu adanya pembatasan-pembatasan untuk menghindari adanya pembahasan yang semakin luas dan tidak terarah, pada skripsi ini penulis membatasi pembahasan hanya pada penilain yang ditinjau dari segi pengaruh persepsi masyarakat sehingga dapat membantu mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan responden dalam penelitian ini adalah warga Surabaya berjumlah 10 orang yang dilakukan pada bulan Oktober 2016Desember 2016. Objek penelitian ini adalah persepsi masyarakat terhadap adanya ojek online (GO-JEK).
