Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec
Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2008 Počet podání: Celkem bylo podáno 16 různých podání. Počet podavatelů: Podavatelé byli 3 klienti. Jeden klient podal 8, druhý klient 4 a třetí 1 podání. O zbývající 3 podání se postaral anonym. Počet stížností: Z tohoto počtu byly 4 stížnosti (25%), tři podepsané, jeden anonym. Počet stěžovatelů – 3. Témata stížností: Jedna stížnost byla částečně oprávněná - v zimním období si klient stěžoval na velikou zimu v pokoji. Druhá byla neoprávněná – klientka si stěžovala, že jí pracovnice odmítla dopnout sponu na střevíci. Třetí stížnost byla oprávněná. Týkala se rušení nočního klidu. Vše bylo vyřešeno zateplením a zaizolováním stěny u klientky na pokoji. Poslední, čtvrtá stížnost, podaná anonymně, se týkala hygienických podmínek při rozvozu snídaní. Tato stížnost byla také oprávněná. Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení (kromě anonymu). Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - Koupit 2 kazety s dechovkou – již tu je několik takových kazet, možnost dokoupit bude na konci roku a to dle finančních prostředků. - Oprava TV ve společenské místnosti – již učiněno - Poděkování kuchyni v DD Humpolec – učiněno - Vybudování studny na zahrádce – vyhodnoceno jako nereální a nepotřebné - Podávání podmáslí na svačiny – řešeno v rámci individuálního plánování - Poděkování p. Zabloudilovi – učiněno - P. Havlíček aby hrál na Silvestra/ Nový rok 07/08 – byl přítomen, ale byly technické problémy - Více pečiva ke studené večeři – není problémem, pracovníci se ptají vždy, chleba zbývá - 4x od stejné podavatelky byla nahlášena ztráta oblečení – vždy se to vyjasnilo, našlo Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 30. 9. 08
Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec
Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2007 Počet podání: Celkem bylo podáno 53 různých podání. Počet podavatelů: Podavatelé byli celkem 4 klienti. Jeden klient podal 37 (70%), druhý klient 3, třetí klient 1 a čtvrtý klient také 1 podání. Jedno podání iniciovali pracovníci přímé péče, jedno bylo podepsáno jménem všech strávníků. Tři podání byly souhrny různých stížností na kvalitu stravy do kuchyně DD v Humpolci. O zbývajících 6 podání se postaral anonym (11%). Počet stížností: Z tohoto počtu bylo 11 stížnosti (20%). 2 klienti podepsali svoji stížnost (jeden z nich měl celkem 3 stížnosti), jednu podali pracovníci přímé péče, vedení obdrželo také 3 anonymy. 3x byly poslány celkové seznamy stížností na kvalitu stravy do kuchyně na DD Humpolec. Celkem tři stížnosti byly oprávněné (27%), 6 částečně oprávněných (55%) a 2 neoprávněné. Témata stížností: Celkem třikrát během roku poslalo písemně vedení Domova stížnosti na kvalitu dovážené teplé stravy. Všechny byly především kvůli tomuto faktu částečně oprávněné. Pracovníci přímé péče si stěžovali na výskyt MRSA v Domově. Na tomto základě byl vypracován postup v rámci nouzových a havarijních situací. I tato stížnost byla klasifikována jako částečně oprávněná. Jeden klient řešil problémy v soužití na pokoji. Tato stížnost byla přijata jako oprávněná. Druhý klient si stěžoval na vybavení pokoje (částečně oprávněné), na dezinfekci kolem pokoje a dalších podmínek na pokoji – v obou případech neoprávněně. V anonymech si stěžovatelé stěžovali na kvalitu praní prádla (oprávněné), na soužití klientů v jídelně (částečně oprávněné) a na špinavé hrnečky (oprávněné). Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení (kromě anonymu). Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - 15x různé poděkování různým pracovníkům (od 1 klienta) - 21x připomínky na kvalitu stravy (1 klient a 3 anonymy) - 1x ztráta oděvu – našla se - 1x stížnost na podávání pošty paní pošťačkou – domluven systém - 1x bouchání dveří v Domově – již se neopakovalo - 1x žádost na nástěnku do II. patra – splněno
Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec
- 1x žádost na využívání WC na II. patře – zamítnuto. - 1x všichni strávníci – poděkování za stravu Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Těším se na další společné zdokonalování našeho společného díla. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 30. 9. 08
Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec
Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2009 Počet podání: Celkem bylo podáno 16 různých podání. Počet podavatelů: Podavatelů bylo 4, resp. 5 klientů. Jeden klient podal 8, další klient podal 2 podání, 1 klient podal jedno podání a 1 podání podali dva klienti dohromady. O zbývajících 4 podání se postaral anonym. Počet stížností: Z tohoto počtu bylo 7 stížnosti (43%), tři podepsané, čtyři anonymy, z toho 3 podány skrze pracovníky. Počet stěžovatelů – 3, resp. 4, protože jedna stížnost má 2 stěžovatele. Témata stížností: Čtyři stížnosti byly oprávněné – pozdní návštěvy na pokoji, stálé volání jedné klientky bylo podáno 2x, prudké chování pracovnice. Dvě stížnosti byly částečně oprávněné – nespokojenost s dováženou stravou a volání klientky, která již byla na samostatném pokoji. Poslední stížnost byla neoprávněná – běžné neshody na pokoji. Na podepsané stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. U anonymních podání bylo řešení vyvěšeno na nástěnce a senioři s těmito tématy byli seznámeni na schůzích s ředitelem. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - Poděkování všem pracovníkům DD za dobře fungující a rozvíjející se Domov - vyřízeno - Prosba o připevnění poličky nad postel – vyhověno - Žádost o jednolůžkový pokoj – zařazeno do IP klienta - 2x Prosba o zlepšení kvality dovážené stravy – vyřízeno - Návrh na zakoupení bílého pláště pro p. údržbáře – zamítnuto - Žádost o navýšení počtu pracovníků o víkendech – zamítnuto, vázáno na finance - Požadavek na výměnu skříní – začleněno do IP klienta - Požadavek na zakoupení kamery – v příštích letech, dle sledované využitelnosti. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 30. 12. 09
Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec
Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2010 Počet podání: Celkem bylo podáno 8 různých podání. Počet podavatelů: Anonymů bylo přijato 4. (Jedno anonymní podání dali 3 klienti dohromady.) Další 4 podání podali různí 4 klienti. Počet stížností: Celkem bylo 5 stížností (62%). Jedna stížnost byla podána ústně, ostatní písemně anonymní formou. Témata stížností: Jedna stížnost byla oprávněná – příliš omaštěné jídlo, resp. oběd. Dvě stížnosti byly částečně oprávněné – způsob obsazování jednolůžkových pokojů a neshody na pokoji. Dvě stížnosti byly neoprávněné – nespokojenost s jídly a hlasité zpívání pí Benešové přes den na chodbě. Na podepsané stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. U anonymních podání bylo řešení vyvěšeno na nástěnce a senioři s těmito tématy byli seznámeni na schůzích s ředitelem. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - Žádost o zakoupení moderního teploměru – vyhověno - Neshody na pokoji – vyřešeno - Úprava nedělních odpoledních svačin – ústně přijato i vyřešeno Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 14. 1. 11
Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec
Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2011 Počet podání: Celkem bylo podáno 8 různých podání, z toho jedna stěžovatelka nechtěla svoji stížnost řešit a bylo jí vyhověno. Počet podavatelů: Nebyl přijat ani jeden anonym. Celkem bylo 9 různých stěžovatelů (Jedna stížnost byla vyjádřena dvěma seniory.) Počet stížností: Tento rok bylo všech 8 podání stížnost, nebyla zaevidována žádná připomínka či podnět. 5 stížností bylo přijato pracovníky přímé péče nebo ředitelem skrze Protokol o přijetí stížnosti. Jedna stížnost byla přijata na prosincovém setkání klientů s ředitelem. Další dvě byla zachycena ředitelem v Deníku průběhu poskytování sociálních služeb. Témata stížností: Co se týče oprávněnosti stížností, pak 6 bylo oprávněných a 1 neoprávněná. Oprávněné stížnosti se týkaly témat: - 2x přes nesouhlas klientky byla navštívena farářem, - 1x stížnost pracovníků na to, že jsou neoprávněně obviňovány klientkou z krádeží spodního prádla, - 2x rušení nočního klidu - 1x nedostatečná teplota vydávané stravy Neoprávněná stížnost se týkala soužití klientů na pokoji. Stížnost, kde si klientka nepřála řešení, se týkala vztahů na pokoji a rušení nočního klidu. Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 19. 1. 12
