5 Hogyan értékeljük az innovatív ötleteket és megoldásokat

Innovation training needs of small and micro enterprises in local environments

5 Hogyan értékeljük az innovatív ötleteket és megoldásokat 5.4 Minőségirányítás az innovációban Kulcsszavak Minőség, Innováció, Minőségirányítás, Minőségeszközök A modul célja A minőségirányítás és az innováció szövetségesek vagy ellenfelek? A minőségirányítási eszközöket alkalmazhatjuk az innovációs folyamatok során is? Általános vélemény, hogy a minőségirányítási rendszerek bevezetése csökkenti az innovációs potenciált a cégekben, mivel az előre meghatározott standardok és szabályok bevezetése, a nem kívánt eltérések lenyesegetése, a más cégek jó gyakorlatainak felhasználása mind-mind olyan folyamatok, amelyek nem kimondottan serkentik a kreativitás. Mi lehet a minőségirányítás szerepe akkor az innovációban? A modul célja, hogy megmutassa, hogyan tud együtt élni a minőség és az innováció. A fejezet elolvasása után tisztában lesz a minőség fontosságával, és képes lesz a minőségirányítási eszközök innovációt támogató alkalmazására. Ez a modul leginkább azon kis- és középvállalatok vezetősége számára hasznos, amelyek vagy egyáltalán rendelkeznek minőségirányítás rendszerrel, vagy a meglévő rendszerük nem támogatja a cég napi működését. Hozzávetőlegesen 30 percet vesz igénybe a modul áttanulmányozása. A bemutatott eszközök alkalmazása, valamint a feladatok elvégzése további időt igényel. Bevezetés Az új, akár radikális ötletek után való kutatás, a kísérletezés, a kipróbált eljárásoktól való eltérés mind előfeltételei a kreativitásnak és az innovációnak. A minőségirányítás első látásra az előírt eljárások biztosítását, a lehetséges hibák és kockázatok kivédését is magában foglalja – ami azt jelenti, hogy a két fogalom egymásnak ellentmondó jegyeket hordoz, látszólag egymás ellen dolgozik. Azonban látni fogjuk, hogy nincs sikeres innováció anélkül, hogy szem előtt ne tartanánk a minőségi aspektusokat. A sikeres vállalkozások az innováció mellett folyamatosan hangsúlyt fektetnek a folyamatok minőségi szempontból történő fejlesztésére. A kreatív ötlet nem elég, az innovációs folyamat végére minőségi terméket vagy szolgáltatást kell tudni előállítani.

17.06.2011

1/12

© InnoLocalSupport


5.4.1 Miért van szükség minőségirányításra? Fontos, hogy a minőségirányítást egy stratégiai eszköznek vagy eszközhalmaznak tekintsük, valamint olyan alapelvek gyűjteményének, amelyek támogatják az innovációmenedzsmentet. Nem szükséges, hogy egy formalizált minőségirányítási rendszert vezessünk be, különösen, ha kisméretű cégről van szó. A bevezetés költségei (beleértve a rendszer felállításának és menedzselésének személyi költségeit is) túl magasak lehetnek, összehasonlítva a lehetséges hasznokkal. Továbbá, ha a minőség fogalma és a minőségügyi rendszer mögött rejlő koncepció nem kerül megértésre, az egész folyamat hiábavaló; akár még akadályozhatja is az innovációt. Sajnálatos módon, a szervezetek nagy része nem fordít figyelmet arra, hogy egy működő, okos rendszert állítson fel, hanem csak a tanúsításhoz szükséges papírmunkát végzi el, majd panaszkodik a rendszer alacsony hatásfokára. Itt álljunk meg egy pillanatra: Ha már működik minőségirányítási rendszer a cégében, könnyedén leellenőrizheti, hogy az mennyire hatékony. Amennyiben a következő állítások igazak a cégére, jó nyomon jár; de ha nem, nem árt javítani a rendszeren: A minőségirányítás előnyei: - a menedzsment célorientáltabb - a teljes személyzet operatívabban reagál a változó körülményekre - a személyzet nyitottabb az innovációkra - az alkalmazottak nem dolgoznak ugyanazon a feladaton párhuzamosan - egyértelmű, hogy ki miért felelős - mindenki számára egyértelmű, hogy mely ponton lép be egy adott folyamatba - jóval kevesebb idő alatt állítjuk elő az ugyanolyan minőségű terméket - az ügyfelek sokkal kevesebbet reklamálnak a termékek vagy szolgáltatások

minőségét illetően 5.4.2 Melyek a minőségirányítás alapelvei? A minőségirányítás alapját képezi számos olyan menedzsment alapelv, amelynek alkalmazásával a felsővezetés jobb teljesítményre sarkallhatja a céget. A fő alapelvek1 közé tartoznak az alábbiak: - Vevőközpontúság - Leadership - Munkatársak bevonása 1

Hoyle, 2006, p. 26

17.06.2011

2/12

© InnoLocalSupport


- Folyamat-megközelítés - Rendszer-megközelítés - Folyamatos fejlesztés - Tényeken alapuló döntéshozatal - Kölcsönösen előnyös beszállítói kapcsolatok.

Itt álljunk meg egy pillanatra: a fentiek közül Ön melyik alapelveket követi a munkája során szisztematikusan, s melyeket ad hoc módon? Mit jelentenek pontosan, és milyen előnyökkel jár az alkalmazásuk? 5.4.3 Hogyan javíthatom a minőségirányítást a cégemben? Az alapelveken felül fontos meghatároznunk a minőségirányítás javításához vezető alapvető lépéseket. Az alábbiak közül kezdje azokkal a lépésekkel, amelyek leginkább relevánsak az Ön cége számára; bár megéri végigmenni mindegyiken: A minőség felé vezető legalapvetőbb lépések2 1) Találja ki az ügyfelei és egyéb üzletfelei igényeit és elvárásait: Formális kérdőíves felmérést is végezhet, de informális módon az ügyfelek látogatásai során is gyűjthet információt, vagy az ügyfélreklamációk alapján is szerezhet visszajelzést. 2) Teremtsen megfelelő munkakörülményeket, és fektesse le a szükséges irányelveket ahhoz, hogy a munkatársak motiváltak legyenek a vállalati célok elérésében: A munkatársak bevonása a fejlesztési folyamatokba alapvető fontosságú, ahogy az is, hogy felhatalmazzuk (empower) őket, azaz felruházzuk őket hatalommal és jogokkal. A hatalomdelegálás - motiváló hatásán túl - azért is fontos, mert így az egyes döntéseket a leginkább megfelelő szervezeti szinten hozzuk meg. Bár a cégvezető feladata az irányelvek és célok lefektetése, az alkalmazottaknak egyet kell érteniük ezekkel, sőt, saját céljaikként kell tekinteniük rájuk. Máskülönben nem fognak erőfeszítést tenni arra, hogy az irányelveknek megfelelően hajtsák végre a feladataikat. 3) Tervezzen meg egy egymáshoz kapcsolódó folyamatokból álló rendszert, rendeljen hozzá erőforrásokat, majd menedzselje azt: 2

PM Hut article at < http://www.pmhut.com/quality-management-strategy>

17.06.2011

3/12

© InnoLocalSupport


Ez kulcsfontosságú lépés a minőségirányításban. Először próbáljon meg felvázolni kettő-három kulcsfolyamatot a bementi ponttól (attól a ponttól, amelynél külső input érkezik a céghez) a kimeneti pontig (ahol az output végül „elhagyja” a céget). Gondolkodjon folyamatokban s ne különálló feladatokban! Ábrázolja a folyamatokat folyamatábrán. Miután felvázolta a jelenleg működő folyamatokat, már egyszerűbb lesz beazonosítani a kritikus pontokat, a felelős hiányát vagy a felesleges lépéseket. Ezen a ponton érdemes elgondolkodni azon, hogyan növeljük a folyamatok hatékonyságát és eredményességét. Vonjuk be a különféle folyamatokban részt vevő kollégákat, s alakítsunk ki egy új folyamatábrát együtt. Miután végeztünk a fő folyamatokkal, megtervezhetünk vagy újratervezhetünk további folyamatokat az „archíválástól” a „hírlevelek kiküldéséig”. Észre fogja venni, hogy a cégben mindenki egyre biztosabb lesz abban, hogy mi a szerepe, melyek a feladatai és felelősségei. Az összes folyamat gyorsabbá és átláthatóbbá válik, kevesebb hibával és párhuzamossággal. A következő hivatkozásra kattintva példákat talál a folyamatábrára és további hasznos kapcsolódó oldalakat: http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart. 4) Mérje és elemezze a folyamatok megfelelősségét, hatékonyságát és eredményességét: Ez mindig kritikus lépés, mivel a minőségi jellemzők méréséhez mérhető indikátorokra van szükség, melyekhez célértékek és céldátumok rendelhetők. A megfelelő indikátorok meghatározása nem könnyű feladat, hiszen a legtöbb esetben az indikátorok nem azt a minőségi tényezőt mérik, amelyiket kellene; továbbá a mérés extra feladatot jelent mind a folyamat elején (a bázisérték meghatározásakor), mind a végén a céldátum időpontjában. Határozzon meg 4 minőségcélt a saját szervezete számára, és rendeljen a célokhoz indikátorokat. Becsülje meg a bázisértéket mindegyik indikátorra és a célértéket, melyet egy bizonyos időpontig el szeretne érni. Adja meg a mérés módszerét és az adatforrást (pl. kérőív, SAP HR modul). Egy célhoz több indikátort is rendelhet. Használja az alábbi táblázatot, mely egy példát is tartalmaz. 1. sz. Táblázat: Minőségindikátorok Minőségcél

Indikátor

Vevői megelégedettség növekedése

Elégedett vevők száma / Vevők teljes száma

17.06.2011

Bázisérték

Célérték

0,5

0,8

4/12

Célérték elérésének dátuma (év) 2013

Mérés módszere, adatforrás vevői elégedettségmérő kérdőív

© InnoLocalSupport


5) Folyamatosan fejlessze a rendszert a teljesítmény objektív értékelése alapján: Ahhoz, hogy objektív adatokat kapjunk a teljesítményre vonatkozóan, időről időre meg kell mérnünk az indikátorértékeket. Végezhetünk elégedettségi felmérést is az ügyfelek, valamint a munkatársak körében. Érdemes új folyamatokat integrálni a folyamatrendszerbe és folyamatosan felülvizsgálni a meglévő folyamatábrákat és folyamatleírásokat. 5.4.4 Milyen minőségeszközöket alkalmazhatok a cégemben? Komplex eszközök – haladóknak A minőségeszközök segítenek bennünket a fent leírt lépések megtételében, és alkalmazhatóak az innovációs folyamat minden egyes fázisában, azaz abban, hogy: - megteremtsük a kifejlesztendő innovációk szervezeti feltételeit, - felülvizsgáljuk és kezdeményezzük az innovációs folyamatokat, - előállítsuk az innovációs tartalmat, azaz megbeszéljük és értékeljük az innovatív

ötleteket és koncepciókat, majd azokat fejlesszük ki részletesen, amelyek pozitív elbírálást kaptak, - beépítsük az innovációkat a szervezet elsődleges folyamataiba.

A 2. sz. Táblázat áttekintést ad az innováció különböző szakaszaiban leggyakrabban használt minőségeszközökről. Erősen ajánlott, hogy mindegyiket alkalmazza amennyiben nagyszámú, komplex innovációs projektet futtat projekt-teamekben. Az eszközöket a különféle minőségfogalmak alapján is csoportosítottuk. 2. sz. Táblázat: Minőségeszközök az innovációs folyamatok szolgálatában3 Innovációs folyamatok Innovációs kontextus eszközök megteremtése A minőség stratégiai funkciója Minőségfogalmak és -

Innovációs folyamatok felülvizsgálata

Innovációs folyamatok kezdeményezése

Innovációs tartalom előállítása

Innovációs eredmények beépítése

benchmarking programok képzési programok

és

oktatási

vevői elégedettség mérés alkalmazotti mérés

elégedettség

ISO 9000 rendszerek felülvizsgálati programok 3

Bossink, 2002, p. 13

17.06.2011

5/12

© InnoLocalSupport


A minőség integrációja a stratégiába minőségstratégia fejlesztése minőségtervezés irányelvek lefektetése célkitűzések fejlesztés

/

folyamatos

ISO 9000 rendszerek Folymat- és team-munka-orientáció tervezés-megvalósításellenőrzés-intézkdés (plando-check-act) folyamatmenedzsment képzési programok

és

oktatási

ISO 9000 rendszerek minőség ciklus programok minőség költség elemzés team-alapú problémamegoldás

A 2. sz. Táblázatból látható, hogy a benchmarking programok4, azaz a már mások által kifejlesztett innovációk tanulmányozása a lemásolásuk vagy adaptációjuk céljából, akkor lehet releváns, ha már tudja, hogy milyen innovációt szeretne megvalósítani. Ezen a ponton képezheti is az alkalmazottakat, ha nem áll rendelkezésre elegendő tudás, vagy a speciális innovációs folyamathoz szükséges képességek. Mielőtt elkezdi az innovációt és miután befejezte azt – különösen, ha szervezeti innovációról van szó – célszerű anonim kérdőíves alkalmazotti elégedettségmérést végezni. Kisméretű cég esetén akár egyszerűen el is beszélgethet a kollégákkal informális kontextusban arról, hogy mennyire elégedettek a céggel általában, illetve a feladataikkal, kötelezettségeikkel. A vevői elégedettségmérés segíthet annak megállapításában, hogy a vevők mit várnak Öntől és a termékeitől, szolgáltatásaitól. Azonban ha bármely okból kifolyólag nem kívánja kielégíteni a jelenlegi ügyfeleit (az erőforrások hiánya miatt vagy etikai okokból, stb.), akkor még mindig találhat egy új célcsoportot, melynek elképzelései nagyobb összhangban vannak az Önéivel. A felmérés elvégzése után elég információval fog rendelkezni ahhoz, hogy dönthessen az ügyfelekről és azok igényeiről. A formális minőségirányítási rendszerek (pl. az ISO szabványok), mint eszközök, leginkább az innováció utolsó fázisában hasznosak, amikor az innovációs eredményeket beépítjük a szervezet elsődleges folyamataiba. Ebben a fázisban ne 4

További információkért ld. az 5.3: Benchmarking folyamat című fejezetet.

17.06.2011

6/12

© InnoLocalSupport


spóroljuk meg felülvizsgálni azt, hogy mit valósítottunk meg. Az elért eredmények méréséhez szükség van megfelelő és mérhető (mennyiségi) indikátorokra, melyeket a folyamat elején kell meghatározni. A tervezés-megvalósítás-ellenőrzés-intézkedés (PDCA: plan-do-check-act) modell, valamint a folyamatmenedzsment az egész innovációs folyamat során alkalmazható és célszerű is alkamazni. A PDCA modellt az EYESORE 9001:A Smartass’s Guide to ISO 9001:20085 című kérzikönyv a következő módon magyarázza: - Halogatás (Procrastinate): Állj meg és gondolkodj, mielőtt bármi hülyeséget

csinálsz. De jó sokáig várj, mielőtt megteszed. Hitesd el a főnökkel, hogy egyike vagy azon zseniknek, akik a helyére pályáznak. - Ó jajj! (DOH!): Oké, most menj és csinálj valamit... - Fenébe (Crap): Húha, valami hülyeséget csináltál. Jobb, ha megnézed mit

rontottál el. - Seggfedezés (Ass-cover): Remek, Sherlock, most javítsd ki a hibát és menj

vissza a halogatáshoz, és fedezd a segged. Reméljük, legközelebb jól csinálod majd. Találja ki a PDCA modell jelentését és célját, ha a fent leírt „modellt” okos szatírának tekintjük. Mit gondol, egyszer kell a modellt lefuttatnunk, vagy rendszeresen újra és újra egy folyamat során? A minőségstratégia fejlesztése, a minőségtervezés, az irányelvek lefektetése és a célok kitűzése mind az innovációs kontextus kialakításakor hasznos technikák, azaz amikor meghatározzuk, hogy mely innovációkra van szüksége a cégnek, valamint egyéb érdekelteknek, mint például a kormánynak vagy a társadalomnak. A stratégiafejlesztésről és a minőségtervezésről további informácokat talál a Quality Planning & Analysis című könyv 7. Strategic Quality Management fejezetében6. Használja bármelyiket a fenti minőségeszközök közül az innovációs folyamatok tervezéséhez, felülvizsgálatához, kezdeményezéséhez? A Hét Alapvető Minőségeszköz7 - kezdőknek Ha nem kíván befekteni komplex eljárásokba, akkor is rendelkezésére állnak egyszerű eszközök a minőségfejlesztés támogatására.

5

Oxebridge Quality Resources International LLC., 2010, p. 5 Gyrna, 2001, pp. 163-187 7 További információkat találhat a Hét Alapvető Minőségeszközről az alábbi oldalon: http://en.wikipedia.org/wiki/Seven_Basic_Tools_of_Quality 6

17.06.2011

7/12

© InnoLocalSupport


A Hét Alapvető Minőségeszköz (The Seven Basic Tools of Quality), név szerint az Ishikawa diagram, az adatgyüjtő lap, az ellenőrző kártya, a hisztogram, a Pareto diagram, a szórás diagram és a rétegzés, mind olyan grafikus technikák, amelyek segítenek a minőséghez kapcsolódó problémák megoldásában. Az alábbiakban röviden ismertetjük a leggyakrabban használt egyszerű eszközöket. Az Ishikawa diagram (ok-okozati diagram) akkor nyújt segítséget, ha nem biztos egy bizonyos esemény, hiba vagy probléma okában vagy okaiban. Az okokat a leggyakrabban vizsgált nagyobb kategóriákba soroljuk: 1. sz. Ábra: Ishikawa diagram - Emberek: Bárki, aki részt vesz a folyamatban - Módszerek: irányelvek, eljárások, szabályok - Gépek: Berendezések, számítógépek,

szükséges eszközök - Anyagok: Bármely felhasznált anyag - Környezet: A folyamat körülményei (hely, idő, forrás: http://www.bourqueai.com

hőmérséklet és kultúra).

A főbb okok felvázolása után számolja meg felmerülésük gyakoriságát és válassza ki a leggyakoribb okokat – ezek a probléma gyökérokai. A probléma okainak felderítéséhez tegyen fel kérdéseket és válaszoljon rájuk ötletbörze módszerrel mindaddig, míg eljut a gyökérokokhoz, azaz egy cégen belüli probléma alapvető okaiig. Az alábbiakban példákat mutatunk egy ilyen elképzelt ötletbörzéhez az „Emberek” kategóriára: Az alkalmazottak rendelkeznek elegendő tapasztalattal a feladatok elvégzéséhez? Ha nem, miért nem? A nem megfelelő munkaerő-kiválasztás miatt vagy a nem megfelelő betanítás miatt? Mindenki számára világos, hogy mit várunk el tőlük? Ha nem, miért nem? A nem megfelelő kommunikáció miatt, a megbeszélések hiánya miatt, az egyértelmű munkamegosztás miatt, etc.? 2. sz. Ábra: Adatgyűjtő lap

Az adatgyűjtő lap egy üres lap, melyre minőséggel kapcsolatos adatokat gyűjtünk egyszerű módon. Segít abban, hogy beazonosítsuk a fő hibákat és azok előfordulását, s így tényadatokon alapuló helyesbítő tevékenységeket tudjunk végezni. 17.06.2011

Hibák

/

Előfordulás

Napok

Össze-

Hétfő

Kedd

Szerda

Csütörtök

sen

1. Hiba

0

2

5

1

8

2. Hiba

2

2

2

1

7

3. Hiba

0

0

0

3

3

Összesen

2

4

7

5

8/12

© InnoLocalSupport


3. sz. Ábra: Hisztogram A histogram gyakorisági eloszlást mutat. Az oszlopok

szélessége mutatja az osztályintervallumokat, területek arányban van a gyakorisággal.

s

a

A hisztogramot adatok mérésére használhatja – például – az alkalmazottak késői érkezésének mérésére. A szélességek így a késés idejének hosszát (percben) jelentik intervallumokban, míg egy bizonyos késési intervallum gyakoriságát a függőleges tengely mutatja. Ha a 3. ábra ennek a felmérésnek az eredményét ábrázolná, akkor megállapítanánk, hogy az alkalmazottak többsége 6,5 és 7,5 perc közötti késéssel érkezik.

forrás: http://www2.mar.dfompo.gc.ca/science/acon

4. Ábra: Pareto diagram

Pareto diagram oszlopokat és egy görbét tartalmaz, és a leggyakoribb hibák kimutatására szolgál. A

A 4. ábrán látható Pareto diagram ábrázolhatja, például a késői érkezés okainak gyakoriságát – hogy az előbbi példánál maradjunk. A bal függőleges tengely a felmerülés gyakorisága, míg a jobb oldali a felmerülések teljes számának kumulált százaléka. A különféle okokat (pl. közlekedés, elalvás, családi problémák, stb.) a forrás: http://download.oracle.com Group A, B, C, stb. téglalapok reprezentálják csökkenő sorrendben. A vörös vonal azt mutatja meg, hogy ha 80%-kal csökkenteni akarjuk a késői érkezést, akkor elegendő, ha megpróbáljuk a három leggyakoribb ok kiiktatását. Használta már valaha bármelyik bemutatott eszközt? Próbálja ki őket a napi munka során egyéb menedzsment eszközökkel együtt.

5.4.5. Lényegi pontok összefoglalása Alapvető fontosságú, hogy a minőségirányításban használt eszközöket olyan eszközöknek tekintsük, amelyek segíthetik mind az innovcáiós folyamatokat mind a cég általános menedzsment folyamatait. A cég méretétől, valamint a minőségirányításra szánt forrásoktól függően eldöntheti, hogy milyen mértékben szeretné tanuolmányozni a témát. A minőségirányítás széles skálán alkalmazható egy komplett, ISO 9001 szabványon alapuló minőségirányítási rendszer 17.06.2011

9/12

© InnoLocalSupport


bevezetésétől kezdve az olyan egyszerű minsőgeszközök használatáig, mint például a hét alapvető minőségeszköz. A komponens fő célkitűzése volt, hogy kiemelje az alapelvek fontosságát és a minőségirányítás alkalmazhatóságát. Leginkább akkor veheti hasznát a modulnak, ha az elolvasása után elgondolkodik a minőséggel kapcsolatos személyes és céges szempontokon és igényeken. Amennyiben jelen pillanatban rendkívül motiváltnak érzi magát abban, hogy újraszervezze a cégét a minőség alapelvei alapján, akkor ne habozzon, lásson neki néhány napon belül. Ez tipikusan egy olyan téma, amelyet nem tekintenek prioritásnak a rengeteg határidős feladat mellett; tehát tegyen azonnali lépéseket hatjtóerőként használva a jelenlegi motivációját.

5.4.6. Irodalomjegyzék Hoyle, David (2006). ISO 9000 Quality Systems Handbook. 5th ed. Oxford, Butterworth-Heinemann. ISBN 0 7506 6785 0 PM Hut, The Office of Government Commerce - OGC, UK (2010). Quality Management Strategy, viewed on 10 October 2010, Bossink, B.A.G. (2002). The strategic function of quality in the management of innovation. Total Quality Management, 13(2), 195.205. Available at: Oxebridge Quality Resources International LLC. (2010). EYESORE 9001: A Smartass’s Guide to ISO 9001:2008. Available at: http://www.oxebridge.com/downloads/Eyesore90002008.pdf Seven Basic Tools of Quality, Wikipedia, last modified on 12 October 2010, European Committee for Standardization CEN (2000). Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2000). Management Centre: rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels.

17.06.2011

10/12

© InnoLocalSupport


5.4.7. További olvasmányok Dale, Barrie G. (2003). Managing Quality. 4th ed. Oxford, Blackwell. ISBN: 0-63123614-7. Ez a ca. 500 oldalas könyv óriási tudásanyagot tartalmaz a minőségirányítás területén a Teljeskörű Minőségirányítástól (TQM) a minőségeszközökig és technikákig. A szórakoztató stílunak és az illusztrációknak köszönhetően könnyen olvasható, így azoknak is ajánlható, akiknek semmiféle háttértudásuk nincs még a témáról. Gyrna, Frank M. (2001). Gyrna, Frank M. (2001). Quality Planning and Analysis (Chapter 7). Quality Planning and Analysis: From Product Development through Use. 4th ed. New York, McGraw-Hill Companies Inc. ISBN 0-07-039368-0. A Stratégiai Minőségirányítás fejezet a cégek felsővezetése számára ajánlott, mivel a cég missziójának, víziójának és stratégiai céljainak meghatározásához nyújt segítséget a minőség szempontjainak szem előtt tartásával. A fejezet a meghatározott stratégiák megvalósításának és az előrehaladás méréssel és értékeléssel történő felülvizsgálatának módját tárgyalja. Hoyle, David (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook: Using the Standards as a Framework for Business Improvement. 6th ed. Oxford, Butterworth-Heinemann. ISBN: 978-1-85617-684-2. Ez a kézikönyv azoknak a hasznos olvasmány, akik az ISO 9001:2008 szabványon alapuló minőségirányítási rendszert kívánnak bevezetni a cégükben. A könyv megmagyarázza a szabvány minden egyes előírását, egyértelmű utalással a szabvány megfelelő fejezetére. Szabványok: ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek – Követelmények ISO 9004 Minőségirányítási rendszerek – Irányelvek a teljesítmény növeléséhez

5.4.8. Szójegyzék8 Helyesbítő tevékenység: tevékenység egy észlelt eltérés, vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére. Vevői megelégedettség: a vevő észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vevő követelményei.

8

A Szójegyzékben szereplő összes definíció forrása az ISO 9000.

17.06.2011

11/12

© InnoLocalSupport


Hiba: egy szándék szerinti vagy előírt használattal kapcsolatos követelmény nem teljesülése. Eljárás: egy tevékenység, vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Folyamat: egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely bemeneteket kimenetekké alakít át. Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. Minőségirányítás: összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. Minőségirányítási rendszer: irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. Minőségtervezés: a minőségirányításnak az a része, amely a minőségcélok kitűzésére, valamint a szükséges működési folyamatok és a velük kapcsolatos erőforrások meghatározására összpontosít, a minőségcélok elérése érdekében. Minőségpolitika: egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított általános szándékai és irányvonala. Átvizsgálás: tevékenység, amely a vizsgálat tárgyára vonatkozóan az alkalmasság, a célnak való megfelelés és az eredményesség meghatározására irányul, a kitűzött célok elérése érdekében.

17.06.2011

12/12

© InnoLocalSupport

5 Hogyan értékeljük az innovatív ötleteket és megoldásokat

Recommend Documents