Disusun Oleh : Wahyu Ryanningtyas Melani NIM D SKRIPSI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KUALITAS PELAYANAN BADAN PERIJINAN TERPADU DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PERIJINAN SURAT IJIN USAHA PERDAGANGAN DENGAN KONSEP ONE STOP SERVICE (SATU PINTU) DI KABUPATEN SRAGEN

Disusun Oleh : Wahyu Ryanningtyas Melani NIM D0108152

SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user i


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Setiap langkah yang disertai dengan kesungguhan niat, kegigihan berupaya, dan kesabaran berdoa akan membawa kita pada keberhasilan

Apapun yang menjadi impianmu yakinlah untuk mencapainya, mengeluh dan ragu hanya akan melemahkan kita, percaya Allah SWT akan selalu membantu setiap langkah yang kita tempuh

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya Kecil ini saya persembahkan kepada : Allah SWT atas segala nikmat dan anugerahNya Papa dan Mama tercinta atas segala doa, motivasi, dan kasih sayangnya Kakakku tersayang yang selalu memberikan semangat Seseorang yang selalu mmenemani hari-hariku Teman-teman AN FISIP UNS Angkatan 2008

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam Memberikan Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen” sebagai salah satu persyaratan akademis dalam rangka menyelesaikan studi di Program Studi Administrasi Negara, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan dalam penyelesaian Skripsi dan dalam menyelesaikan skripsi ini penulis juga mendapatkan bantuan dari berbagai pihak maka sudah sepantasnya dalam kesempatan kali ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada : 1. Bapak Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si selaku pembimbing skripsi dan pembimbing akademis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta arahan dalam penulisan skripsi. 2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. commit to user vi


digilib.uns.ac.id

3. Bapak Drs.Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Seluruh Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan banyak ilmu yang bermanfaat bagi penulis. 5. Bapak Tugiyono, SH selaku Kepala Badan Perijinan Terpadu yang telah memberikan ijin penelitin kepada penulis. 6. Seluruh Staf Badan Perijinan Terpadu yang telah memberikan bantuan dan informasi yang bermanfaat bagi penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Seluruh Informan yang telah memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi. 8. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyelesaian penelitian. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan dan semoga karya kecil penulis ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Wassalamualaikum Wr. Wb. Surakarta,

Januari 2012

Penulis commit to user vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….

i

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………..

ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………...

iii

HALAMAN PERNYATAAN ………………………………………………..

iv

HALAMAN MOTTO ……………….………………………………………..

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………...

vi

KATA PENGANTAR ………………………………………………………...

vii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………….

ix

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………

xii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………….

xiii

ABSTRAK ……………………………………………………………………

xiv

ABSTRACT …………………………………………………………………..

xv

BAB I. PENDAHULUAN ……………………………………………………

1

A. Latar Belakang Masalah …………………………………………...

1

B. Rumusan Masalah …………………………………………………

13

C. Tujuan Penelitian …………………………………………………..

13

D. Manfaat Penelitian …………………………………………………

13

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ………………………………………………...

14

A. Definisi Kualitas …………………………………………………...

14

B. Definisi Pelayanan Publik …………………………………………. commit to user

16

viii


digilib.uns.ac.id

C. Kualitas Pelayanan Publik …………………………………………

20

D. Badan Perijinan Terpadu …………………………………………..

29

E. Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen …….

31

F. Kerangka Pikir ……………………………………………………..

45

BAB III. METODE PENELITIAN …………………………………………...

51

A. Jenis Penelitian …………………………………………………….

51

B. Lokasi Penelitian …………………………………………………..

51

C. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………

52

D. Sumber Data ……………………………………………………….

52

1. Narasumber (Informan) ………………………………………..

52

2. Arsip dan Dokumen …………………………………………...

53

E. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………...

54

1. Wawancara …………………………………………………….

54

2. Dokumentasi …………………………………………………..

56

3. Observasi ………………………………………………………

57

F. Validitas Data ……………………………………………………..

57

G. Teknik Analisis Data ……………………………………………...

58

1. Reduksi Data …………………………………………………..

59

2. Sajian Data …………………………………………………….

60

3. Penarikan Simpulan dan Verifikasi …………………………....

60

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………...

62

A. Deskripsi Lokasi …………………………………………………...

62

1. Sejarah Terbentuknya BPT Kabupaten Sragen ………………..

62

2. Kedudukan, Tgas Pokok dan Fungsi, Visi dan Misi …………..

64

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

3. Susunan Organisasi BPT Sragen ………………………………

65

4. Keadaan Kepegawaian BPT Sragen …………………………...

69

5. Jenis Pelayanan Badan Perijinan Terpadu ……………………..

71

6. Sarana Prasarana Badan Perijinan Terpadu ……………………

75

7. Mekanisme Perijinan …………………………………………..

79

B. Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu ……………………..

80

1. Tangibles ………………………………………………………

83

2. Reliability ……………………………………………………...

98

3. Responsiveness ………………………………………………...

110

4. Assurance ……………………………………………………...

119

5. Emphaty ……………………………………………………….

133

BAB V. PENUTUP …………………………………………………………...

139

A. Kesimpulan ………………………………………………………..

143

B. Saran ………………………………………………………………

146

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pikir ……………………………………………………

50

Gambar 3.1. Model Analisis Interaktif ………………………………………...

61

Gambar 4.1. Struktur Organisasi BPT …………………………………………

65

Gambar 4.2. Mekanisme Pelayanan Perijinan …………………………………

79

Gambar 4.3. Seperangkat Peralatan komputer ………………………………....

84

Gambar 4.4. Perangkat telepon yang ada di BPT ……………………………...

85

Gambar 4.5.Kondisi Tempat Parkir BPT ………………………………………

89

Gambar 4.6. Mekanisme Perijinan dan Waktu Penyelesaian Perijinan ………..

90

Gambar 4.7. Kondisi Ruang Tunggu BPT ……………………………………..

91

Gambar 4.8. Ruang BPT dengan LCD TV dan AC …………………………...

92

Gambar 4.9. Touchscreen Information di BPT ………………………………..

93

Gambar 4.10. Hotspot Area di BPT …………………………………………...

93

Gambar 4.11. Pegawai SIUP dalam Melayani Pemohon ……………………...

95

Gambar 4.12 Front Office di BPT ……………………………………………..

97

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Penerimaan Perijinan tahun 2005-2009 ………………………….

8

Tabel 1.2. Perkembangan Jumlah Pemohon pada Perijinan Jasa Usaha …...

9

Tabel 1.3. Penerimaan Surat Ijin Usaha Perdagangan Tahun 2008-2010 ….

11

Tabel 2.1. Tarif Retribusi Surat Ijin Usaha Perdagangan ………………….

41

Tabel 4.1. Jumlah Pegawai BPT Berdasarkan Pendidikan ………………...

70

Tabel 4.2. Inventaris BPT ………………………………………………….

75-78

Tabel 4.3. Matriks Kualitas Pelayanan BPT ……………………………….

141-142

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Wahyu Ryanningtyas Melani. D0108152. Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam Memberikan Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi. 147 halaman. Surat Ijin Usaha Perdagangan merupakan salah satu perijinan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk melegalkan usahanya. Berawal dari banyaknya masyarakat yang membutuhkan Surat Ijin Usaha Perdagangan yang dihadapkan dengan prosedur perijinan yang berbelit-belit dan waktu penyelesaiannya yang tidak dapat ditentukan maka pemerintah Kabupaten Sragen melakukan perubahan pada pelayanan perijinan yaitu dengan konsep One Stop Service (satu pintu), konsep ini diterapkan agar masyarakat yang membutuhkan pelayanan perijinan SIUP lebih cepat, mudah, dan transparan. Kemudian tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam Memberikan Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan tujuan memperoleh gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan dengan konsep One Stop Service (satu pintu) dengan teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sumber data yang digunakan adalah narasumber (informan) dan arsip atau dokumen dengan teknik pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling. Kemudian teknik analisis yang digunakan adalah analisis interaktif yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan simpulan. Setelah itu untuk menjamin valid dan tidaknya data maka dilakukan dengan triangulasi data. Hasil penelitian kualitas pelayanan perijinan SIUP dengan konsep One Stop Service dilihat melalui lima indikator yaitu Tangibles, Reliability, Responsivitas, Assurance, dan Emphaty secara keseluruhan dapat dikatakan baik meskipun ada yang harus ditambahkan dalam sarana dan prasarana. Kemudian kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sudah baik, penyelesaian perijinan tepat waktu, daya tanggap pegawai terhadap masyarakat yang melakukan pelayanan perijinan SIUP juga sudah baik dari sikap pegawai BPT yang ramah dan sopan, kemudian jaminan yang diberikan oleh BPT yang meliputi dokumen yang berkekuatan hukum maupun transaparansi biaya, dan jam kerjanya tepat waktu. Empati ditunjukkan melalui kedekatan pegawai dengan masyarakat.

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Wahyu Ryanningtas Melani. D0108152. Service Quality of Licensing Agency in Providing Licensing Service Business License Trade with One Stop Service Concept in Sragen District. Departement of Administrative Science. Faculty of Social and Political Science. Sebelas Maret University. 2012. Thesis. 147 pages Trading Business Licence is one of the licensing that is needed by society to legalize their business. Starting from a number of people who need trade business licenses are faces with the licensing procedures are cumebersome and time resolution that can not be determinated then Sragen goverment make changes to the licensing service that is with the concept of One Stop Service, this concept is applied in order people who need care licensing SIUP faster, easier, and transparent. Then the purpose of this study was to determine the Service Quality of Licensing Agency in Providing Licensing Service Business License Trade with One Stop Service Concept in Sragen District This study is a qualitative descriptive study with the aim of obtaining a clear picture of the quality of care in providing licensing services with the concept of One Stop Service with the data collection techniques are interviews, observation, and documentation. Source data used are informants and records or documents with the sample collection technique that is purposive sampling. Then the analytical technique used is an interactive analysis of data reduction, data presentation and drawing conclusions. After that to ensure the validity of the data is done by triangulation of data. Result of research on service quality of Trading Bussiness License with One Stop Service concept viewed through the five indicators of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty as a whole can be said to be good although some must be added to the facilities and infrastructure. Then the ability of officers in providing service is good, also permit the timely completion of subsequent, Responsiveness can be said to be good because attitude Licensing Agency also friendly and polite, then Assurance given by the Licensing Agency which includes legally enforcable document and transparancy costs, and hours of work on time. Emphaty shown by the proximity of an employee with the community.

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Birokrasi sebagai pihak yang memberi pelayanan kepada publik, seringkali dipermasalahkan dengan munculnya penyakit-penyakit yang ada dalam memberikan pelayanan yaitu lambannya respon dalam memberikan pelayanan, pelayanan publik seringkali berbelit-belit, tidak transparan dan adanya pungli. Kondisi ini menggambarkan kualitas pelayanan publik yang masih buruk, sehingga perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan untuk menghilangkan citra buruk kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan dan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pada dasarnya perbaikan mutu dalam pelayanan publik merupakan suatu keharusan untuk mencapai kondisi yang disebut Good Governance (tata pemerintahan yang baik). Good Governance merupakan suatu proses tata kelola pemerintahan yang baik, dengan melibatkan stakeholders, terhadap kegiatan perekonomian, sosial politik, dan pemanfaatan beragam sumber daya alam, keuangan, dan manusia bagi kepentingan rakyat yang dilaksanakan dengan manganut asas : keadilan, pemerataan, persamaan, efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas

(World

Conference

on

Governance,

UNDP,1999)

dalam

Sedarmayanti (2009 : 270). Disini pelayanan publik berperan sebagai pintu masuk commit to user


digilib.uns.ac.id 2

dalam membangun Good Governance, dengan demikian sarana untuk mengenalkan Good Governance menjadi lebih mudah dalam mengembangkan indikatornya yang meliputi pelayanan publik yang efisien, non-diskriminatif, berdaya tanggap tinggi, dan memiliki akuntabilitas yang tinggi dapat dinilai dan diukur secara mudah (Agus Dwiyanto, 2005 : 22-23). Dalam mewujudkan Good Governance, tidak bisa terlepas dari adanya pergeseran paradigma yang menempatkan masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan dimana paradigma yang sebelumnya pemberi pelayanan publik lebih berorientasi pada “dilayani” bukan “melayani” masyarakat. Menurut perspektif teoritik, telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public administration) ke model manajemen publik baru (new publik management), dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new public service) (Denhardt and Denhardt, 2000) dalam Agus Dwiyanto (2005 : 143). Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hak diantara warga Negara dan disini pelayanan publik harus lebih responsif kepada masyarakat. Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, kekuasaan berada di tangan masing-masing daerah begitu pula dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi tugas bagi masing-masing daerah untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Adanya otonomi daerah bertujuan untuk memberikan ruang yang luas bagi daerah untuk memberikan pelayanan kepada commit to user


digilib.uns.ac.id 3

publik dan otonomi daerah ini juga diharapkan oleh masyarakat agar dalam memberikan pelayanan lebih responsif kepada masyarakat. Wujud pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat terdiri dari pelayanan barang, jasa, dan administratif. Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang meliputi pelayanan perijinan yang merupakan aspek penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini disebabkan pelayanan perijinan merupakan aspek pelayanan yang sangat luas karena mencakup berbagai bidang perijinan. Oleh karena itu, diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan kepada publik agar masyarakat yang melakukan permohonan ijin diberikan pelayanan yang memuaskan sehingga kepercayaan masyarakat juga akan meningkat. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang memegang peranan penting dalam upaya memberikan pelayanan kepada publik yang kemudian menentukan kepuasan masyarakat dan disinilah titik yang paling penting dimana masyarakat sekarang semakin menuntut haknya untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Kepuasan masyarakat merupakan aspek utama yang harus dipenuhi oleh setiap instansi yang memberikan pelayanan kepada publik agar tetap mempertahankan eksistensinya sehingga pelayanan kepada publik sekarang dilakukan secara langsung oleh aparat Negara dan disini aparat Negara sebagai pemberi pelayanan kepada publik dituntut untuk semakin responsif kepada masyarakat yang dilayani agar mampu menciptakan kepuasan bagi masyarakat. Pada dasarnya produk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik. Produk birokrasi publik, sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan commit to user


digilib.uns.ac.id 4

yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan yang dimaksudkan disini adalah warga Negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan bangunan (IMB), ijin gangguan (HO) ijin pengambilan air bawah tanah, berlangganan air minum, listrik, dan sebagainya (Agus Dwiyanto, 2005 : 141). Terkait dengan pelayanan perijinan, salah satu kabupaten yang telah melakukan peningkatan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan perijinan adalah Kabupaten Sragen. Sejak adanya Keputusan Bupati Sragen Nomor 22a Tahun 2002 tentang Pelimpahan Kewenangan Sebagian Perijinan Kepada Kantor Pelayanan Terpadu dalam rangka untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya di bidang perijinan dan mewujudkan one stop service (OSS) maka perlu adanya pelimpahan sebagian kewenangan dibidang perijinan kepada Kepala Badan Perijinan Terpadu. Dahulu, kondisi Pelayanan perijinan di Kabupaten Sragen tidak tergabung menjadi satu, waktu pelayanan tidak jelas, bisa lebih lama dari yang diperkirakan, biaya tidak jelas dan pungli dianggap wajar, kemudian proses pelayanannya melalui banyak instansi dan berurutan, tingkat pelayanannya buruk, selanjutnya tanggapan penerima layanan lambat dan cenderung dipersulit (Agus Fanar Syukri, 2009 : 41). Akan tetapi, sekarang telah berubah dimana pelayanan perijinan yang ada di Kabupaten commit to user


digilib.uns.ac.id 5

Sragen telah menggunakan konsep pelayanan terpadu satu pintu atau One Stop Service (OSS). Kinerja dalam pelayanan perizinan sendiri juga dapat diidentifikasi dari peraturan pemerintah daerah dalam mendukung sekaligus memberikan legitimasi lembaga perizinan di daerah untuk memberikan pelayanan secara lebih efisien dan efektif. Instansi yang berperan dalam memberikan pelayanan perijinan kepada publik di Kabupaten Sragen yaitu Badan Perijinan Terpadu (BPT). BPT merupakan instansi yang memberikan pelayanan perijinan dengan sistem OSS (One Sop Service) dimana perijinan yang sebelumnya ditempatkan secara terpisah sekarang dikelola oleh BPT menjadi satu sehingga akan menjadikan efektif dan efisien bagi masyarakat yang membutuhkan perijinan. BPT sebagai salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik sehingga dengan adanya BPT proses perijinan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak mempunyai kendala yang berarti dan dengan sistem pelayanan satu pintu (one stop service) artinya semua jenis pelayanan baik non perijinan maupun permohonan perijinan dan lainnya dapat dilakukan di satu tempat sehingga memberikan kemudahan bagi masyarakat (Agus Fanar Syukri, 2009 : 40). Disini Pemerintah Kabupaten Sragen menerapkan sistem perijinan satu pintu atau One Stop Service agar masyarakat yang mengajukan ijin tidak melewati prosedur yang kaku, karena masyarakat pasti menilai setiap pelayanan yang diberikan apakah sudah memberikan kepuasan bagi masyarakat dimana kualitas pelayanan yang baik akan commit to user


digilib.uns.ac.id 6

menghasilkan kepuasan bagi masyarakat dan kualitas pelayanan yang tidak baik tidak akan menghasilkan kepuasan bagi masyarakat. Konsep one stop service disini segala urusan yang berkaitan dengan ijinijin yang semula tersebar dibeberapa unit kerja dapat diselesaikan di BPT yang memberikan informasi kepada masyarakat secara jelas target waktu yang pasti dan biaya yang transparan (BPT Kabupaten Sragen, 2010 : 12). Penerapan konsep satu pintu (One Stop Service) di Badan Perijinan Terpadu ini dimaksudkan untuk memangkas birokrasi perijinan yang semula dilakukan dibeberapa tempat dan sekarang semua pelayanan perijinan dapat diselesaikan hanya pada satu tempat. Dengan konsep satu pintu (One Stop Service) ini pemberian pelayanan kepada masyarakat dilakukan dengan prinsip cepat, mudah, murah, dan tepat waktu karena tidak melalui prosedur yang berbelit-belit. Keberadaan Badan Perijian Terpadu disini cukup membantu masyarakat dalam memberikan pelayanan yang diantaranya adalah kebutuhan utama manusia dan disini Badan Perijinan Terpadu memproses 59 perijinan dan 10 non perijinan dimana mulai dari pendaftaran sampai pengurusan persyaratan dan pemberian dokumen perijinan dilakukan oleh Badan Perijinan Terpadu. Pelayanan perijinan satu pintu (One Stop Service) di Kabupaten Sragen awalnya bernama Unit Pelayanan Terpadu (UPT) dengan Keputusan Bupati Sragen Nomor 17 Tahun 2002 tertanggal 24 Mei 2002. Kemudian dikuatkan menjadi KPT dengan Perda Nomor 15 Tahun 2003, dan akhirnya pada 20 Juli 2006 menjadi BPT dengan Perda Nomor 4 Tahun 2006. Dalam menerapkan commit to user


digilib.uns.ac.id 7

policy

BPT

juga

bersandar

pada

antara

lain

Keputusan

MenPAN

No.Kep/26/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Juga Peraturan Mendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Profil Badan Perijinan Terpadu, 2010 : 12-13). Kualitas pelayanan perijinan yang diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu tidak hanya memberikan kemudahan pelayanan bagi masyarakat melainkan Badan Perijinan Terpadu disini juga memainkan peranan penting dalam menarik investor untuk menanamkan modalnya di suatu daerah. Hal ini terbukti nilai Investasi yang semula Rp 592 Milyar (2002) meningkat menjadi Rp 924 milyar (2004) dan Rp 955 milyar pada tahun 2005, lalu Rp1,2 trilyun (2006) dan kini Rp 1,3 trilyun. Selain itu, perusahaan yang memiliki perizinan juga naik dari 6.373 (2002) menjadi 7.425 (2004) dan 8.105 (2005). Kemudian semakin meningkatnya permohonan perijinan untuk legalitas usaha dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang awalnya Rp 8,8 milyar menjadi Rp 88,3 milyar dalam kurun waktu tujuh tahun (Profil Badan Perijinan Terpadu, 2010 : 59-60). Jumlah dana yang diterima sebagai hasil penerimaan perijinan setiap tahun juga semakin bertambah. Hal ini dikarenakan semakin banyak masyarakat Sragen yang tergugah untuk melakukan perijinan seiring mudahnya prosedur perijinan yang harus dijalani sehingga kondisi ini memberikan dampak positif bagi Kabupaten Sragen sendiri yaitu naiknya penerimaan yang diperoleh dari commit to user


digilib.uns.ac.id 8

pelayanan perijinan. Besarnya jumlah penerimaan dari pelayanan perijinan yang ada di Kabupaten Sragen dari hasil pelayanan perijinan yaitu : Tabel 1.1 Penerimaan Perijinan Tahun 2005-2009 NO

TAHUN

PEMOHON PERIJINAN

JUMLAH PENERIMAAN

1

2005

4019

Rp

823.204.334

2

2006

4435

Rp 1.099.348.561

3

2007

4549

Rp 1.679.742.915

4

2008

5034

Rp 2.083.901.898

5

2009

4873

Rp 2.174.609.426

Sumber : BPT Kabupaten Sragen Di sini yang tidak kalah menarik adalah jumlah pemohon perijinan usaha yang semakin meningkat setiap tahunnya. Peningkatan ini terlihat jelas mulai tahun 2008 sampai tahun 2010. Kondisi ini menjadi sangat menarik dimana setelah diberlakukannya konsep pelayanan One Stop Service (satu pintu), jumlah pemohon perijinan jasa usaha juga semakin meningkat secara signifikan. Peningkatan jumlah pemohon perijinan jasa usaha ini digambarkan dengan tabel berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Pemohon pada Perijinan Jasa Usaha NO MOR 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

JENIS PERIJINAN

SIUP IUI TDP TDI TDG REKLAME KAIN REKLAME PAPAN REKLAME MELEKAT REKLAME SELEBARAN SIU SK TRAYEK KP DAN KJP USAHA REKREASI DAN HIBURAN UMUM USAHA RUMAH MAKAN USAHA SALONKECANTIKAN HOTEL AGEN PERJALANAN WISATA USAHA PONDOK WISATA PENUTUPAN JALAN SIUJK PENGGUNAAN KETEL UAP PENGGUNAAN BEJANA UAP PENGGUNAAN BEJANA TEKAN PENGGUNAAN BOTOL BAJA PENGGUNAAN PESAWAT ANGKAT DAN AKUT PENGGUNAAN PESAWAT TENAGA DAN PRODUKSI PENGGUNAAN INSTALASI KEBAKARAN PENGGUNAAN INSTALASI LISTRIK PENGGUNAAN INSTALASI PENYALUR PETIR USAHA PEMOTONGAN HEWAN

Sumber : BPT Kabupaten Sragen commit to user

JUMLAH PEMOHON PERIJINAN 2008 2009 2010 945 970 886 7 3 5 949 988 903 75 97 60 19 2 310 224 262 635 609 541 4 4 80 53 44 92 43 154 352 392 366 6 37 8 4 5 4 4 102 65 4 1 36 1

12 5 1 2 83 67 4 14 14

14 8 7 3 92 106 4 25 14

19

26

35

-

1

1

4 21

2 11

5 24

-

-

-


digilib.uns.ac.id 10

Berdasarkan kondisi di atas terlihat bahwa setiap tahunnya masyarakat yang melakukan pelayanan perijinan jasa usaha semakin meningkat. Peningkatan jumlah pemohon yang paling banyak yaitu pada Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dan ijin Tanda Daftar Perusahaan (TDP). Disini peneliti tertarik untuk membahas tentang pelayanan pada Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP). Alasan pemilihan SIUP untuk diteliti disini karena untuk mendapatkan dokumen SIUP harus melewati beberapa langkah dimana untuk melakukan permohonan SIUP, masyarakat harus mempunyai ijin IMB, HO, dan TDP. Kemudian apabila masyarakat yang melakukan permohonan perijinan SIUP tersebut bersamaan dengan perijinan IMB, HO, dan TDP maka masyarakat harus menunggu sampai BPT sudah mengeluarkan dokumen perijinan IMB, HO, dan TDP setelah itu maka dokumen SIUP bisa diserahkan kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Selain itu usaha perdagangan merupakan usaha yang sangat dekat dengan kepentingan masyarakat dimana di daerah Sragen banyak masyarakat yang mempunyai usaha baik itu berskala kecil maupun berskala besar, kemudian keberadaan SIUP disini memegang peranan penting dalam dunia usaha dimana masyarakat yang menjalankan usaha harus mempunyai SIUP agar usaha yang dijalankan mempunyai kekuatan hukum. Permasalahan legalitas usaha selalu menjadi permasalahan utama bagi perusahaan yang diharuskan untuk mempunyai SIUP. Setiap orang atau badan yang melakukan usaha perdagangan diwajibkan memiliki SIUP dari Bupati atau commit to user



Pejabat yang ditunjuk sebagaimana yang tertera dalam Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 22 Tahun 2001. Semakin meningkatnya jumlah pemohon pada perijinan jasa usaha Surat Ijin Usaha Perdagangan diikuti dengan meningkatnya penerimaan yang berasal dari perijinan SIUP. Kondisi ini terlihat dalam tabel berikut : Tabel 1.3 Penerimaan Surat Ijin Usaha Perdagangan dari Tahun 2008-2010 TAHUN

JUMLAH PEMOHON

JUMLAH PENERIMAAN

PERIJINAN 2008

945

Rp 99.752.125

2009

970

Rp 120.939.500

2010

886

Rp 87.900.612

JUMLAH

2801

Rp 308.592.237

Sumber : BPT Kabupaten Sragen Keberadaan Surat Ijin Usaha Perdagangan bertujuan untuk mewujudkan pembinaan, pengarahan, dan pengawasan terhadap kegiatan usaha agar tercapai tertib usaha, kepastian usaha, pemerataan kesempatan usaha, keamanan kesehatan, keamanan lingkungan usaha. Selain itu, kepemilikan SIUP sebagai bukti legalitas usaha yang bagi orang atau badan yang menjalankan usaha juga dapat digunakan untuk mendapatkan pinjaman dana dari bank sehingga commit to user



kemudahan ini akan mendorong masyarakat untuk mendapatkan modal sebagai dasar untuk mengembangkan usahanya. Meningkatnya iklim usaha di Kabupaten Sragen juga didorong adanya kemudahan investor untuk berinvestasi di Kabupaten Sragen. Kemudahan dalam melakukan investasi ini membawa Sragen pada tahun 2009 terpilih sebagai Kabupaten Terbaik di bidang Invetasi (Profil Badan Perijinan Terpadu, 2010 : 63). Hal ini terlihat pada jumlah investasi yang setiap tahun mengalami peningkatan. Kemudian semakin banyaknya perusahaan yang memiliki SIUP maka banyak investor yang bersedia meminjamkan modalnya bagi pengusaha sehingga berkembangnya usaha-usaha yang ada dan dampak yang sangat signifikan yaitu meningkatnya Pendapatan Asli Daerah di Kabupaten Sragen. Keberadaan Badan Perijinan Terpadu di Kabupaten Sragen sebagai institusi yang bertugas dan berfungsi menyelenggarakan pelayanan perizinan dan non perizinan yang prima dan satu pintu (One Stop Service) dengan kemudahankemudahan, biaya yang transparan serta ketepatan waktu penyelesaian. Kodisi ini diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat sehingga perlu adanya Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) untuk meningkatkan legalitas usaha yang dimiliki oleh masyarakat agar dalam menjalankan usaha perdagangan telah sesuai dengan prosedur dan memiliki kekuatan hukum.

commit to user



B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian yaitu : Bagaimana

Kualitas

Pelayanan

Badan

Perijinan

Terpadu

dalam

Memberikan Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen ?

C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam Memberikan Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen.

D. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Memberikan gambaran tentang Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam Memberikan Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen. 2. Memberikan saran sebagai bahan masukan bagi Badan Perijinan Terpadu dalam kaitannya memberikan pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen. commit to user



BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah konsep kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan yang diterapkan pada organisasi publik, yaitu : A. Definisi Kualitas Kualitas sering digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian sesuatu sesuai dengan persyaratan atau spesifikasinya, disini kualitas dapat dikatakan baik atau buruk dapat dilihat dari persyaratan dan spesifikasi yaitu terpenuhi atau tidak terpenuhi. Kualitas disini ditentukan oleh indikator sehingga kualitas merupakan hasil rancangan yang masih bisa diperbaiki (Harbani Pasolong, 2008 : 132). Konsep kualitas sebenarnya lebih bersifat subjektif antara satu orang dengan orang yang lain. Kecenderungan untuk menilai kualitas merupakan suatu keadaan yang sulit untuk diukur dimana sifat subjektifnya ini akan memberikan pandangan yang berbeda pada setiap orang. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2008 : 7) definisi kualitas secara konvensional lebih menggambarkan sebuah produk yang meliputi : 1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (Reliability) 3. Mudah dalam penggunaan (easy of use) commit to user



4. Estetika (Esthetics) Sedangkan definisi strategisnya lebih menekankan pada sesuatu yang mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan dari pelanggan. Masih dalam Lijan Poltak Sinambela (2008 : 8) kualitas menurut Gasperz disini menekankan inti dari kualitas yang terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk kemudian kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan. Kemudian untuk menentukan kualitas barang atau jasa diperlukan adanya indikator agar dalam pembuatan produk dan pelayanan jasa terdapat jaminan mengenai kualitasnya. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2004:2) dalam Harbani adalah : “Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.” Selain konsep kualitas yang telah disebutkan, Goetsch dan Davis (1994,p.4) dalam fandy Tjiptono (1996 : 4) mendefinisikan kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. commit to user



Selanjutnya kualitas menurut Motgomery dalam Supramto (2001) dalam Harbani Pasolong (2008 : 132) yaitu “the extent to which products meet the requirement of people who use them” sehingga produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa, dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Jadi kualitas disini lebih berorientasi pada produk yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan seseorang secara tidak langsung produk tersebut berkualitas jika mempunyai nilai manfaat bagi seseorang. B. Definisi Pelayanan Publik Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan dan antara manusia dengan pelayanan itu hal yang tidak bisa dipisahkan. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2008 : 3-4) Pelayanan merupakan fokus utama pada studi Administrasi Publik. Kotler dalam Sampara

Lukman

dalam

Sinambela (2008

:

4)

mendefinisikan pelayanan yaitu setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk atau fisik. Kemudian menurut Sampara dalam Sinambela (2008 : 5) pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

commit to user



Kemudian pelayanan publik menurut Agung Priyono yang mengambil pendapat dari LAN 1998 dalam Jurnal Spirit Publik Volume 2, No 2, Oktober (2006 : 68-69) diartikan sebagai : “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di Pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” (LAN, 1998) Definisi yang lain mengatakan Pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung yang dikemukakan oleh Moenir (2003:16)

dalam

Pendayagunaan

Harbani

Aparatur

Pasolong

Negara

(2008:128),

dalam

Harbani

sedangkan Pasolong

Menteri (2008:128)

mendefiniskan pelayanan merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan diartikan pula sebagai suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis (Albrecht dalam Lovelock, 1992) dalam bukunya Sedarmayanti (2009:243) Pelayanan pada intinya sebagai pemenuhan kebutuhan pada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan ditujukan untuk publik. Pelayanan publik menurut Sinambela (2008 : 5) adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai commit to user



dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sinambela (2008 : 5) juga mengartikan pelayanan publik sebagai pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:5) mendefinisikan Pelayanan Umum sebagai: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003)” Berdasarkan definisi tersebut pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai : “Segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2008:5) Kemudian

menurut

Sedarmayanti

(2009:244),

pelayanan

umum

didefinisikan sebagai : “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” commit to user



Menuurt Jose Fernandes (2002) dalam Agung Priyono dalam Jurnal Spirit Publik Volume 2, No 2, Oktober (1006 : 72) ada dua yang kaitannya dengan pelayanan publik yaitu : Pertama, dimensi pemberi layanan dan kedua masyarakat pengguna layanan. Dari dimensi pemberi layanan perlu diperhatikan tingkat pencapaian kinerja, yang meliputi layanan yang adil, kesiapan petugas dan mekanisme kerja, harga terjangkau, prosedur sederhana, dan waktu penyelesaian yang dapat dipastikan. Sedangkan dari dimensi masyarakat pengguna layanan harus memiliki pemahaman dan reaktif terhadap penyimpangan yang muncul dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik. Keterlibatan stakeholder representatif baik dalam mengawasi dan menyampaikan aspirasi atau keluhan terhadap praktik penyelenggaraan layanan publik menjadi faktor penting sebagai umpan balik bagi perbaikan kualitas layanan publik dan memenuhi standar yang telah ditetapkan. Kemudian Agung Kurniawan (2005:6) dalam Harbani Pasolong (2008:128) mendefinisikan pelayanan publik sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan dan organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya pelayanan publik didefinisikan oleh Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 yaitu : “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan commit to user



maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.” Pada dasarnya pelayanan publik ditujukan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, selain itu juga bertujuan untuk mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat. Oleh karena itu pemerintah hendaknya memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh publik agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan masyarakat atau publik. Intinya menurut Sinambela (2008 : 29) hak-hak masyarakat dalam pelayanan publik perlu diekspos untuk diketahui oleh masyarakat, demikian pula kewajiban aparatur dalam memberi pelayanan. Mekanisme penyampaian komplain, keluhan, dan berbagai ketidakpuasan kepada lembaga terkait perlu dipermudah untuk meningkatkan kontrol dalam masyarakat. C. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik menggambarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh birokrat kepada masyarakat. Kualitas pelayanan kepada publik dapat dikatakan baik apabila memberikan kepuasan bagi publik atau masyarakat yang dilayani. Untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat dituntut adanya kualitas pelayanan prima, menurut Sinambela (2008 : 6) kualitas pelayanan prima terlihat dari: 1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. commit to user



2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lainnya. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Albrecht dan Zemke (1990:41) dalam bukunya Agus Dwiyanto (2005:145) menyatakan : “Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (custumers). Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan.”

commit to user



Di

dalam

jurnal

International

Journal

of

Electronic

Business

Management, Vol. 6, No. 1,terdapat pula definisi mengenai kualitas pelayanan menurut Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008 : 30) yang mengambil pendapat dari Gronroos [8] yaitu Gronroos [8] : “Classified service quality as: (1) Technical Quality, referring to delivery service quality level; (2) Functional Quality, referring to service delivery means. Good service quality was consistency of customer quality experience with expected quality experience.” Menurut

Lukman

(1999)

dalam

Harbani

Pasolong

(2008:134)

mengungkapkan : “Salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani yang berarti menuju pada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas.” Mengukur Kualitas Pelayanan Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang harus dilakukan dimana pengukuran kualitas pelayanan ini menyangkut kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan sehingga sebisa mungkin kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus diukur agar sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat sehingga akan tercipta pelayanan publik yang berkualitas. Menurut Zeithhaml-parasurman-Berry

(1990)

dalam

bukunya

Harbani

Pasolong

(2008:135), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan yang terletak pada lima dimensi commit to user



kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan oleh konsumen. Kelima indikator tersebut yaitu : 1. Tangibles Kualitas

pelayanan

berupa

sarana

fisik

perkantoran,

komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. 2. Reliability Kemampuan dan kendalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 4. Assurance Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Emphaty Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Setelah Parasuraman merumuskan dimensi pengukuran kualitas pelayanan maka Gronroos (dalam Edvardsson, et al., 1994) dalam Fandy Tjiptono (2002 : 72-73) mencoba merumuskan dimensi pengukuran kualitas pelayanan ada tiga pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria yang masih dijabarkan menjadi enam kriteria yang meliputi :

commit to user



1. Professionalism and Skills Kriteria ini merupakan outcoma-related, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2. Attitudes and Behavior Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan memperhatikan, membantu dalam memecahkan masalah dengan spontan dan senang hati 3. Accessibility and Flexybility Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa memberikan akses yang mudah dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trustworthiness Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan mempercayakan sesuatunya kepada penyedia jasa dan karyawan maupun sistemnya. 5. Recovery Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari apabila terjadi kesalahan maka penyedia jasa akan mengambil tindakan dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility commit to user



Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan yakin bahwa operasi dalam penyedia jasa dapat dipercayakan dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Sedangkan menurut pendapat Lenvine (1990:188) dalam bukunya Agus Dwiyanto (2005:147), produk pelayanan publik di dalam Negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yaitu : 1. Responsiveness atau responsivitas Daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. 2. Responsibility atau responsibilitas Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. 3. Accountability atau akuntabilitas Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat. Menurut KepMenPan 81/2005 dalam bukunya bukunya Agus Dwiyanto (2005:149) pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan beberapa indikator yaitu : commit to user



1. Kesederhanaan yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian tentang tata cara, rincian biaya layanan, dan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum. 3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan dapat mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi informasi tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya, dan lain-lain. 5. Efisien, yaitu persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan publik yang diberikan. Di samping itu, juga harus dicegah adanya pengulangan di dalam

pemenuhan

kelengkapan

persyaratan,

yaitu

mempersyaratkan

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi pemerintah yang lain.

commit to user



6. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar. 7. Keadilan yang merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Kecepatan waktu yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Kemudian menurut McDonald & Lawton (1997) dalam bukunya Ratminto dan Atik Septi Winarsih ( 2008 :174) : output oriented measures throughput, efficiency, effectiveness. a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan

terbaik

antara

masukan

dan

keluaran

dalam

suatu

penyelenggaraan pelayanan publik. b. Effektiveess atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Salim dan Woodward (1992) dalam bukunya Ratminto dan Atik Septi Winarsih ( 2008 :174-175) pengukuran kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan indikator : a. Economy atau ekonomi adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam penyelenggaraan pelayanan publik. commit to user



b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan

terbaik

antara

masukan

dan

keluaran

dalam

suatu

penyelenggaraan pelayanan publik. c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek pemerataan. Dari berbagai indikator yang telah dijelaskan diatas, maka Penulis menggunakan indikator pengukuran Kualitas pelayanan dari Zeithhamlparasurman-Berry (1990) dalam bukunya Harbani Pasolong (2008:135), lima indikator tersebut penulis rasa cukup untuk mempresentasikan Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam memberikan pelayanan pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan di Kabupaten Sragen, penjelasan dari kelima indikator ini yaitu : 1. Tangible merupakan penilaian kualitas pelayanan perijinan di Kabupaten Sragen yang menggunakan bukti langsung berupa sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Badan Perijinan Terpadu yang menunjang maupun memberikan kemanfaatan dalam pelayanan perijinan. 2. Reliability merupakan penilaian kualitas pelayanan perijinan Badan Perijinan Terpadu yang didasarkan pada kehandalan yaitu kemampuan

commit to user



pegawai dari Badan Perijinan Terpadu untuk memberikan pelayanan perijinan dengan cepat, tepat, dan memuaskan bagi pelanggan. 3. Responsiveness merupakan penilaian kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu yang didasarkan pada kemampuan pegawai untuk merespon setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan. 4. Assurance merupakan pernilaian kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu yang didasarkan pada kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan, jaminan keamanan yang diberikan dalam melakukan pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan. 5. Emphaty merupakan pernilaian kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu yang didasarkan pada kemampuan pegawai Badan Perijinan Terpadu dalam berkomunikasi dan memahami pemohon perijinan pada Surat Ijin Usaha Perdagangan.

D. Badan Perijinan Terpadu (BPT) Badan Perijinan Terpadu dibentuk pada tanggal 15 Desember 2008 dengan Perda Nomor 15 Tahun 2008 tentang organisasi dan tata kerja lembaga teknis daerah kabupaten Sragen yang didalamnya tentang pembentukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen. Badan Perijinan Terpadu disini merupakan instansi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan berupa perijinan dan non perijinan. Badan Perijinan Terpadu merupakan perubahan dari Unit Pelayanan Terpadu yang berubah menjadi Kantor Pelayanan Terpadu, kemudian commit to user



dalam rangka meningkatkan pelayanan maka berubah menjadi Badan Pelayanan Terpadu dan terakhir menjadi Badan Perijinan Terpadu. Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 05 Tahun 2011 tentang perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2008, fungsi Badan Perijinan terpadu yang di dalamnya juga mengelola investasi yaitu : a. Perumusan kebijakan teknis perijinan dan penanaman modal; b. Pengkoordinasian penyusunan teknis perijinan dan penanaman modal; c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang perijinan dan penanaman modal; d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya. Berdasarkan fungsi tersebut, Badan Perijinan Terpadu (BPT) merupakan instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan untuk mengurus masalah perijinan. Dibentuknya Badan Perijinan Terpadu disini sebagai upaya dari pemerintah Sragen untuk meningkatkan mutu pelayanan perijinan dan diharapkan adanya Badan Perijinan Terpadu ini akan memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam bidang perijinan. Badan Perijinan Terpadu dengan prinsip dapat dipercaya, mudah, murah, dan transparan melalui satu pintu (one stop servie) berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat agar masyarakat dapat merasa puas dengan sistem pelayanannya sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang prima yang tentunya sesuai dengan prosedur dalam

commit to user



memberikan pelayanan perijinan yang tidak berbelit-belit bagi masyarakat Sragen. E. Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen 1. Pelayanan Perijinan dengan Konsep One Stop Service (Satu Pintu) Pelayanan perijinan dengan konsep one stop service (satu pintu) merupakan konsep pelayanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat dalam hal perijinan dengan prosedur perijinan yang sederhana. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian perizinan berasal dari kata izin yang berarti pernyataan mengabulkan (tiada melarang), persetujuan membolehkan, sedangkan perizinan, mempunyai arti hal memberi izin. Berdasarkan Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, pengertian izin adalah : “Dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah berdasarkan peraturan daerah atau peraturan lainnya yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau badan untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu.” Kemudian pengertian perizinanan masih dalam Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yaitu pemberian legalitas kepada seseorang commit to user



atau pelaku usaha/kegiatan tertentu, baik dalam bentuk izin maupun tanda daftar usaha. Sedangkan Pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2008 : 5) dapat didefinisikan sebagai : “Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketetuan peraturan perundang-undangan.” Pelayanan perijinan awalnya belum memberikan kepuasan bagi masyarakat, hal ini mendorong pemerintah untuk melakukan penyederhanaan pelayanan perijinan agar masyarakat dalam mengajukan pelayanan perijinan tidak mengalami kesulitan. Menurut Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, penyederhanaan pelayanan merupakan upaya penyingkatan terhadap waktu, prosedur, dan biaya perizinan dan non perizinan. Dalam rangka memberikan pelayanan perijinan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat maka pelayanan perijinan dilakukan dengan konsep satu pintu (one stop service). Berdasarkan Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Terpadu Satu Pintu maka Penyelenggaraan

Pelayanan

Terpadu

Satu

Pintu

adalah

kegiatan

penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya commit to user



mulai dari tahap permohonan sarnpai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Kemudian menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2008:25) pelayanan terpadu satu pintu (one stop services) adalah pola pelayanan yang diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Agus Fanar Syukri (2009 : 40) memberikan penjelasan mengenai sistem pelayanan satu pintu (one stop service) yang artinya semua jenis pelayanan baik non perijinan maupun permohonan perijinan dan lainnya dapat dilakukan di satu tempat sehingga memberikan kemudahan bagi masyarakat. Badan Perijinan Terpadu mulai menggunakan konsep pelayanan satu pintu (one stop service) sejak tahun 2002 dengan nama Unit Pelayanan Terpadu (UPT) dalam memberikan pelayanan perijinan dan dikuatkan dengan Keputusan Bupati Sragen Nomor 18 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelayanan Umum di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen dan Keputusan Bupati Sragen Nomor 22a Tahun 2002 tentang Pelimpahan Kewenangan Sebagian Perijinan Kepada Kantor Pelayanan Terpadu dalam rangka untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya di bidang perijinan dan mewujudkan One Stop Service (OSS). Dengan adanya pelimpahan wewenang ini maka pengurusan perijinan dari pendaftaran sampai penerimaan dokumen perijinan dilakukan dalam satu tempat. commit to user



Adapun tujuan adanya konsep penyelenggaraan perijinan terpadu satu pintu (One Stop Service) sesuai dengan Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Terpadu Satu Pintu yaitu : a. Meningkatkan kualitas layanan publik b. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik Selain tujuan yang akan dicapai terdapat pula sasaran dalam rangka penyelenggaraan konsep perijinan terpadu satu pintu (One Stop Service) berdasarkan Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yaitu meliputi : a. Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau b. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik Selanjutnya sesuai dengan International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 4, menurut Ariful Haque (2010 :17) tujuan khusus dalam menerapkan One Stop Service, yaitu : One Stop Service Centre have a specific purpose was to ensure expeditious disposal endorsement applications in an effective, transparent and time bound way. Kemudian Keuntungan yang didapatkan dari penerapan konsep One Stop Service dalam International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 4, menurut Ariful Haque (2010 : 17) yaitu ”One-stop service boon for commit to user



applicants. Applicants approaching the one-stop service, where they no longer have to take the trouble to wait long tiring hours". Pada intinya konsep One Stop Service disini memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan pelayanan perijinan sehingga terhindar dari prosedur yang berbelit-belit dalam pelayanan perijinan.

2. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Dalam rangka meningkatkan legalitas usaha perdagangan maka perlu adanya kepemilikan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP). Keberadaan SIUP ini penting bagi seorang pengusaha yang melaksanakan kegiatan usaha (service) maka penerbitan SIUP prosedurnya semakin sederhana sehingga terjadi peningkatan jumlah pemohon SIUP. Surat Ijin Usaha Perdagangan di atur dalam Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 36/M-DAG/PER/9/2007 yang menjelaskan tentang penerbitan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) diantaranya yaitu : a. Perdagangan adalah kegiatan usaha transaksi barang atau jasa seperti jualbeli, sewa beli, sewa menyewa yang dilakukan secara berkelanjutan dengan tujuan pengalihan hak atas barang atau jasa dengan disertai imbalan atau kompensasi. b. Perusahaan Perdagangan adalah setiap bentuk usaha yang menjalankan kegiatan usaha di sektor perdagangan yang bersifat tetap, berkelanjutan, commit to user



didirikan, bekerja dan berkedudukan dalam wilayah negara Republik Indonesia, untuk tujuan memperoleh keuntungan dan atau laba. c. Surat Permohonan Surat Izin Usaha Perdagangan yang selanjutnya disebut SP-SIUP adalah Formulir Permohonan izin yang diisi oleh Perusahaan yang memuat data-data perusahaan untuk memperoleh Surat Izin Usaha Perdagangan Kecil/Menengah/Besar. d. Surat Izin Usaha Perdagangan yang selanjutnya disebut SIUP adalah Surat Izin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan, yang selanjutnya disebut SIUP. e. Perubahan Perusahaan adalah perubahan data perusahaan yang meliputi perubahan

nama

perusahaan,

bentuk

perusahaan,

alamat

kantor

perusahaan, nama pemilik/penanggung jawab, modal dan kekayaan bersih, kelembagaan, kegiatan usaha, dan barang/jasa dagangan utama. Kemudian Surat Ijin Usaha Perdagangan juga di atur dalam Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 22 Tahun 2001 yang memberikan penjelasan tentang Retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan yang meliputi : c. Surat Izin usaha Perdagangan adalah surat izin dapat melakukan kegiatan usaha perdagangan yang selanjutnya disingkat dengan SIUP. d.

Perusahaan adalah setiap bentuk usaha yang menjalankan setiap jenis usaha yang bersifat tetap dan terus menerus dan didirikan, bekerja serta

commit to user



berkedudukan di wilayah daerah untuk tujuan memperoleh keuntungan dan atau laba. e. Badan adalah suatu bentuk Badan Usaha yang meliputi Perseroan Terbatas, Perseroan Komanditer, perseroan lainnya, Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dengan nama dan bentuk apapun Persekutuan, Perkumpulan, Firma, Kongsi, Koperasi, Yayasan atau Organisasi yang sejenis, Lembaga Dana Pensiun, Bentuk Usaha tetap serta bentuk Badan Usaha lainnya. f. Retribusi Jasa Umum adalah Retribusi jasa yang disediakan atau diberikan oleh Pemerintah Daerah untuk memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau Badan yang diharuskan membayar retribusi disamping untuk melayani kepentingan dan kemanfaatan umum. g. Retribusi surat izin usaha perdagangan yang selanjutnya disebut Retribusi adalah pembayaran yang dipungut Pemerintah Daerah karena telah memberikan pelayanan berupa Penerbitan, pengeluaran legalisasi/izin dan kutipan surat-surat untuk kepentingan orang pribadi atau badan. h. Wajib Retribusi adalah orang pribadi atau badan yang menurut peraturan perundang-undangan Retribusi diwajibkan untuk melakukan pembayaran Retribusi Daerah; i. Masa Retribusi adalah jangka waktu tertentu yang merupakan batas waktu bagi wajib Retribusi untuk memanfaatkan jasa dan perizinan tertentu dari Pemerintah Daerah ;

commit to user



j. Jasa adalah kegiatan Pemerintah Daerah berupa usaha dan pelayanan yang menyebabkan barang, fasilitas atau pemanfaatan lainnya yang dapat dinikmati oleh orang pribadi atau badan k. Surat pendaftaran obyek Retribusi Daerah yang selanjutnya disingkat SPdORD adalah surat yang digunakan oleh Wajib Retribusi untuk melaporkan data obyek retribusi sebagai dasar perhitungan dan pembayaran retribusi yang terhutang menurut peraturan perundangundangan yang berlaku; l. Surat ketetapan Retribusi Daerah yang selanjutnya disingkat SKRD adalah surat keputusan yang menentukan besarnya jumlah retribusi yang terhutang. m. Surat Ketetapan Retribusi Daerah Lebih Bayar yang selanjutnya disingkat SKRDLB adalah surat keputusan yang menentukan jumlah kelebihan pembayaran retribusi karena jumlah kredit retribusi lebih besar dari pada retribusi terhutang atau tidak seharusnya terhutang n. Surat tagihan retribusi daerah yang selanjutnya disingkat STRD adalah surat untuk melakukan tagihan retribusi dan atau sanksi administrasi berupa bunga atau denda o. Surat Keputusan keberatan adalah surat keputusan atas keberatan terhadap SKRD, SKRDLB atau terhadap pemotongan atau pungutan oleh pihak ketiga yang diajukan oleh Wajib Retribusi; p. Kas Daerah adalah kas daerah Kabupaten Sragen; commit to user



q. Pemeriksaan adalah serangkaian kegiatan untuk mencari, mengumpulkan, mengolah data dan/atau keterangan lainnya untuk menguji kapatuhan pemenuhan kewajiban Perpajakan Daerah dan Retribusi dan untuk tujuan lain

dalam

rangka

melaksanakan

ketentuan

perundang-undangan

perpajakan Daerah dan retribusi. r. Penyidikan tindak pidana di bidang Perpajakan Daerah dan retribusi adalah serangkaian tindakan yang dilakukan penyidik Pegawai Negeri Sipil yang selanjutnya dapat disebut Penyidik, untuk mencari serta mengumpulkan bukti yang dengan bukti itu membuat terang tindak pidana di bidang Perpajakan Daerah dan Retribusi yang terjadi serta menemukan tersangkanya; Pentingnya Surat Ijin Usaha Perdagangan untuk dimiliki setiap perusahaan dikarenakan Surat Ijin Usaha Pedagangan merupakan bukti sebuah perusahaan legal dimata hukum. Adapun pembagian Surat Ijin Usaha Perdagangan berdasarkan Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 36/M-DAG/PER/9/2007 terdiri dari: e. SIUP Kecil wajib dimiliki oleh Perusahaan Perdagangan dengan modal dan kekayaan bersih (netto) seluruhnya sampai dengan Rp. 200.000.000.(dua ratus juta rupiah), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. f. SIUP Menengah wajib dimiliki oleh Perusahaan Perdagangan dengan modal dan kekayaan bersih (netto) seluruhnya di atas Rp. 200.000.000,commit to user



(dua ratus juta rupiah) sampai dengan Rp. 500.000.000,- (lima ratus juta rupiah), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. g. SIUP Besar wajib dimiliki oleh Perusahaan Perdagangan dengan modal dan kekayaan bersih (netto) seluruhnya di atas Rp. 500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Kemudian biaya yang harus dikeluarkan untuk membayar SIUP berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 06 Tahun 2007 Tentang Perubahan Atas Perturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 22 tahun 2001 tentang Retribusi Surat Ijin Usaha Perdagangan adalah :

commit to user



Tabel 2.1 Tarif Retribusi Surat Ijin Usaha Perdagangan Tarif No

1.

Struktur Tarif

(Rp)

a. Surat Keterangan/Izin Rekomendasi/ Surat Izin Usaha Perdagangan : 82.500

1. Klasifikasi Kecil 2. Klasifikasi Menengah

150.000

3. Klasifikasi Besar

300.000

b. Surat Izin Usaha Sewa Beli

557.500

c. Izin Usaha dan Rekomendasi Pasar Modern d. Persetujuan Penyelenggaraan Dagang : -

Nasional

-

Lokal

1.057.500

Pameran 207.500 157.500

2i..

Salinan

20.000

ii.

Petikan

10.000

Sumber : Peraturan Daerah Nomor 06 Tahun 2007

Menurut pasal 4 ayat (1) Permendag No. 36/M-DAG/PER/9/2007, pengurusan SIUP dikecualikan terhadap:

commit to user



a. Kantor Cabang Perusahaan atau Kantor Perwakilan Perusahaan; b. Perusahaan Kecil perorangan yang tidak berbentuk Badan Hukum atau Persekutuan, yang diurus, dijalankan atau dikelola sendiri oleh pemiliknya atau anggota keluarga/kerabat terdekat; c. Pedagang Keliling, Pedagang Asongan, Pedagang Pinggir Jalan atau Pedagang Kaki Lima.

Selanjutnya masih dalam Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 36/M-DAG/PER/9/2007, SIUP dilarang digunakan untuk melakukan kegiatan :

a. Yang tidak sesuai dengan kelembagaan dan/atau kegiatan usaha, sebagaimana yang tercantum di dalam SIUP; b. Menghimpun dana dari masyarakat dengan menawarkan janji keuntungan yang tidak wajar (money game); c. Perdagangan barang dan/atau jasa dengan sistem penjualan langsung (single level marketing atau multi level marketing); d. Perdagangan Jasa Survey; e. Perdagangan Berjangka Komoditi.

Ketentuan yang lain yaitu persyaratan-persyaratan untuk mengajukan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP). Persyaratan tersebut terdiri dari :

commit to user



a. SIUP Kantor Pusat 1. Perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas ( PT ) Fotocopy Akta Notaris Pendirian Perseroan. Fotocopy SK Pengesahan Badan Hukum dari Menteri Kehakiman. Fotocopy KTP Pemilik/Dirut/Penanggung jawab perusahaan. Fotocopy NPWP Perusahaan. Fotocopy HO Pas Photo 4 x 6 (2 lembar) 2. Perusahaan Berbentuk Koperasi Fotocopy

Akta

Notaris

Pendirian

Koperasi

yang

telah

mendapatkan pengesahan dari instansi berwenang. Fotocopy KTP pemilik/Dirut/Penanggung jawab koperasi. Pas photo 4 x 6 (2 lembar) 3. Perusahaan Bukan PT dan Koperasi Perusahaan Persekutuan Fotocopy Akta Notaris Pendirian Perusahaan. Copy KTP penanggungjawab/Pemilik Pas photo 4 x 6 (2 lembar) b. SIUP Kantor Cabang 1. Fotocopy SIUP Perusahaan Pusat yang dilegalisasi oleh Pejabat yang berwenang menerbitkan SIUP tersebut.

commit to user



2. Fotocopy Akta Notaris atau bukti lainnya tentang Pembukaan Kantor Cabang Perusahaan. 3. Fotocopy KTP Penanggung jawab Kantor Cabang perusahaan. 4. Fotocopy TDP (kantor pusat) 5. Fotocopy HO dari Pemda tempat kedudukan kantor cabang bagi kegiatan usaha perdagangan yang dipersyaratkan SITU (Surat Izin Tempat Usaha) berdasarkan Undang-Undang Gangguan (HO), bagi yang tidak dipersyaratkan HO tidak wajib melampirkan surat keterangan tidak SITU dari Pemda setempat. 6. Fotocopy izin yang dimiliki Kantor Pusat yang dilegalisir oleh Kantor yang mengeluarkaan izin. c. SIUP Kantor Perwakilan 1. Fotocopy SIUP dan Foto copy TDP perusahaan yang menunjuk. 2. Fotocopy SIUP perusahaan yang ditunjuk. 3. Fotocopy

Akte

penunjukkan

perwakilan

atau

surat

tentang

penunjukkan perwakilan. 4. Fotocopy KTP penanggung jawab perusahaan 5. Fotocopy HO dari Pemda tempat kedudukan Kantor Perwakilan bagi kegiatan usaha perdagangan yang dipersyaratkan HO berdasarkan Undang-Undang Gangguan (HO), bagi yang tidak dipersyaratkan HO tidak wajib (melampirkan surat keterangan tidak HO dari Pemda setempat).

commit to user



d. SIUP Perorangan 1. Pengantar dari Desa/Kelurahan 2. Foto copy KTP 2 lembar 3. Pas foto ukuran 4 x 6 sebanyak 2 lembar. (www.sragenkab.go.id)

Selanjutnya mekanisme yang harus ditempuh oleh pemohon pada perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan yaitu :

1. Pengajuan berkas permohonan di loket pelayanan 2. Pemeriksaan berkas 3. Pemeriksaan lokasi/Lapangan 4. Penetapan Biaya/Retribusi 5. Proses SK /izin 6. Pembayaran di kasir 7. Penyerahan SK/izin

F. Kerangka Pikir :

Kerangka pikir disini akan menjelaskan mengenai kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu dengan konsep One Stop Service (Satu Pintu). Alur pemikiran disini berawal dari adanya kebutuhan masyarakat pada pelayanan perijinan disini pada khususnya Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dalam rangka meningkatkan legalitas usaha perdagangan di kabupaten Sragen. Kualitas commit to user



pelayanan perijinan disini menekankan pada pelayanan yang mampu memberikan kepuasan pada pengguna layanan atau pelanggan dan berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan. Pelayanan perijinan yang ada di kabupaten Sragen pada jaman dahulu ditangani oleh instansi yang berbeda dimana pelayanan perijinan masih bersifat kaku, berbelit-belit dan terkesan tidak ada transparani baik waktu maupun biaya dalam menyelesaikan perijinan. Pelayanan perijinan yang ditangani oleh instansi yang berbeda-beda ini semakin lama dirasa belum memberikan kepuasan kepada masyarakat dan hal ini berdampak pada tidak efektifnya proses permohonan perijinan. Oleh karena itu, dalam upaya memperbaiki pelayanan perijinan dan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat maka Berdasarkan Keputusan Bupati Sragen Nomor 18 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelayanan Umum di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen dan Keputusan Bupati Sragen Nomor 22a Tahun 2002 tentang Pelimpahan Kewenangan Sebagian Perijinan Kepada Kantor Pelayanan Terpadu dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya di bidang perijinan dan mewujudkan One Stop Service (OSS) dengan berdasar pada Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu maka perlu adanya pelimpahan kewenangan dibidang perijinan kepada Badan Perijinan Terpadu sebagai instansi yang mengurus masalah perijinan di Kabupaten Sragen yang termasuk Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dan disini konsep pelayanan commit to user



perijinan di Kabupaten Sragen menggunakan konsep pelayanan perijinan yaitu konsep One Stop Service (satu pintu). Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service) adalah kegiatan penyelenggaraan perijinan dan non perijinan yang proses pengelolaannya dilakukan secara terpadu dalam satu tempat, dengan menganut prinsip kesederhanaan, transparansi, akuntabilitas, dan menjamin kepastian biaya, waktu, serta kejelasan prosedur. Pelaksanaan pelayanan perijinan dengan konsep satu pintu (One Stop Service) disini mempunyai tujuan untuk menyederhanakan prosedur perijinan sehingga masyarakat yang melakukan perijinan semakin meningkat terutama pemohon legalitas usaha yang perijinannya dalam bentuk Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP). Selain itu, keberadaan Badan Perijinan Terpadu juga bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan Badan Perijinan Terpadu yang dapat dinilai melalui indikator kualitas pelayanan kepada publik yang meliputi tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy Alasan peneliti menggunakan indikator tangible disini yaitu masyarakat yang melakukan permohonan perijinan selalu melihat kualitas pelayanan dari apa yang tampak, yang bisa dilihat, dan dari bukti fisik yang dimiliki oleh BPT yang meliputi kelengkapan sarana dan fasilitas yang dimiliki oleh BPT. Kondisi ini commit to user



akan mewujudkan pelayanan perijinan yang memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang melakukan perijinan. Kemudian reliability, peneliti menggunakan indikator reliability dengan alasan bahwa selain bukti fisik yang ada, masyarakat yang melakukan permohonan perijinan juga melihat dari kemampuan dan kehandalan pegawai dalam memberikan perijinan yang ditunjukkan dengan kecepatan pegawai dalam memproses dokumen perijinan yang masuk sehingga perijinan yang diproses jelas waktu penyelesaiannya dan selain jelas waktu penyelesaiannya terdapat pula kejelasan mengenai prosedur perijinan. Hal ini memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan kejelasan waktu penyelesaian dan kejelasan prosedur perijinan permohonan perijinan SIUP. Selanjutnya indikator responsiveness, alasan peneliti menggunakan indikator ini adalah kualitas pelayanan perijinan juga dilihat oleh masyarakat dari daya tanggap pegawai terhadap kebutuhan pemohon perijinan yaitu memberikan pelayanan perijinan yang cepat kepada masyarakat. Semakin cepat daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan maka masyarakat semakin puas sehingga dengan mewujudkan pelayanan perijinan yang cepat sesuai dengan standart pelayanan minimal akan memberikan kepuasan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan.

commit to user



Indikator assurance juga digunakan peneliti dalam penelitian ini dengan alasan bahwa masyarakat akan melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan pada sebuah instansi melalui jaminan yang diberikan oleh instansi tersebut seperti halnya pelayanan perijinan yang menjamin adanya transaparansi dari segi biaya serta tidak dimungkinkan adanya pungli. Kondisi ini akan mewujudkan pelayanan perijinan dengan biaya yang murah serta adanya transparansi tentang besarnya biaya yang harus dikeluarkan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Kemudian indikator emphaty digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini karena kedekatan pemohon dengan pegawai merupakan salah satu harapan pemohon dalam melakukan permohonan perijinan, dengan adanya kedekatan tersebut maka apabila pemohon mengalami kesulitan, pegawai BPT akan siap membantu. Hal ini dilakukan agar masyarakat dalam melakukan permohonan perijinan lebih mudah dan tidak berbelit-belit sehingga dengan terwujudnya kemudahan prosedur untuk mendapatkan dokumen perijinan tersebut maka masyarakat akan puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

commit to user



Gambar 2.1 : Kerangka Pikir

Pelayanan perijinan khususnya Surat Ijin Usaha Perdagangan yang berbelit-belit dan kaku (sebelum one stop service)

Perbaikan kualitas pelayanan dengan konsep one stop service (satu pintu) sesuai dengan Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dengan prinsip Pelayanan Prima dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 yang meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, kemanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dan kenyamanan

Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan indikator tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy

Terwujudnya pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan yang cepat, jelas, mudah, murah, nyaman dan transparan melalui satu pintu (one stop service) commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian kualitatif yang mengarah pada pendeskripsian secara rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya terjadi menurut apa adanya di lapangan studinya (H.B. Sutopo, 2002 : 111). Dalam penelitian deskriptif kualitatif data yang dikumpulkan terutama dalam bentuk kata-kata, kalimat atau gambar memiliki arti lebih dari sekedar angkaangka atau frekuensi (H.B. Sutopo, 2002 : 35). B. Lokasi Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, peneliti mengambil lokasi di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen yang berlokasi di Jl. Sukowati No 255, Telp 0271892348, Fax : 0271-894433 Sragen 57211, Jawa Tengah. Alasan peneliti memilih lokasi Badan Perijinan Terpadu untuk diteliti yaitu : 1. Sragen merupakan salah satu kabupaten yang dijadikan percontohan dibidang pelayanan Tahun 2007 dan Sragen merupakan kabupaten yang terpilih sebagai penyelenggara PTSP terbaik oleh presiden.

commit to user



2. Badan Perijinan Terpadu merupakan instansi pemerintah kabupaten Sragen yang bertanggungjawab penuh terhadap pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dengan konsep one stop service (satu pintu). 3. Semakin meningkatnya jumlah pemohon pada bidang perijinan jasa usaha yaitu Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Sragen. C. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Prof. Dr. Soegiyono, 2011 : 218). Pada teknik pengambilan sampel disini, sumber data yang dipilih adalah orang yang di anggap paling tahu tentang apa yang kita butuhkan. D. Sumber Data Ketepatan dalam memilih dan menentukan sumber data akan berpengaruh pada hasil informasi yang diperoleh sehingga untuk mengetahui kualitas pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan oleh Badan Perijinan Terpadu di Kabupaten Sragen maka yang dijadikan sumber data dalam penelitian ini antara lain: 1. Narasumber (Informan) Dalam penelitian kualitatif posisi sumber data manusia (narasumber) sangat penting perannya sebagai individu yang memiliki informasi. Peneliti dan narasumber di sini memiliki posisi yang sama, narasumber bukan sekedar memberikan tanggapan pada yang diterima peneliti, tetapi ia bisa lebih commit to user



memilih arah dan selera dalam menyajikan informasi yang ia miliki. Untuk menentukan narasumber dalam penelitian, peneliti wajib memahami posisi dengan beragam peran dan keterlibatannya dengan kemungkinan akses informasi yang dimilikinya sesuai dengan kebutuhan penelitian (H.B. Sutopo, 2002 : 50-51). Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber yaitu : -

Ibu MI Aniek Windarti, S.H, M.M selaku Kepala Sub Bagian Keuangan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen.

-

Ibu Awik Prabantari, S.H, M.M, selaku Kepala Bidang Perijinan Usaha Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen.

-

Bapak Bambang Sutrisno, selaku Kepala Sub Bidang Perijinan Indagkop dan Reklame Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

-

Bapak Jumari selaku pemohon SIUP perorangan

-

Bapak Eddy selaku pemohon SIUP untuk Koperasi

-

Sdr. Ikhwan selaku pemohon SIUP untuk CV

2. Arsip dan Dokumen Dokumen dan arsip merupakan bahan tertulis yang bergayutan dengan suatu peristiwa atau aktivitas tertentu, yang merupakan rekaman tertulis (juga berupa gambar atau benda peninggalan yang berkaitan dengan suatu aktivitas atau peristiwa tertentu). Bila ia merupakan catatan rekaman yang lebih bersifat formal dan terencana dalam organisasi, ia cenderung disebut arsip. commit to user



Arsip atau dokumen tidak hanya penting bagi penelitian sejarah namun juga berperan sebagai sumber data yang penting bagi penelitian kualitatif (H.B. Sutopo, 2002: 54). Adapun dokumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah : -

Profil Badan Perijinan Terpadu 2010

-

Laporan Tahunan Bidang Perijinan Jasa Usaha Tahun 2008

-


-


-

Kumpulan Perda dan Contoh Form Perijinan

-

Buku Inventaris milik Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen Semester I Tahun 2011

-

Peraturan Bupati Sragen Nomor 15 Tahun 2007 tentang Standart Operasional Prosedur Pelayanan Umum Badan Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen

E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu : 1. Wawancara Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan teknik wawancara, yang dalam penelitian kualitatif khususnya dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam. Tujuan melakukan wawancara adalah untuk menyajikan konstruksi saat sekarang, dalam suatu konteks mengenai para commit to user



pribadi, peristiwa, aktivitas, organisasi, perasaan, motivasi, tanggapan, atau persepsi

tingkat

dan

bentuk

keterlibatan

dan

sebagainya,

untuk

mengkonstruksi beragam hal seperti itu sebagai bagian dari pengalaman masa lampau, dan memproyeksikan hal-hal itu dikaitkan dengan harapan yang bisa terjadi di masa yang akan datang (H.B. Sutopo, 2002 :58). Wawancara disini dilakukan

dengan

memberikan

pertanyaan

secara

langsung

kepada

narasumber dengan menggunakan pedoman wawancara agar pertanyaan yang diajukan lebih terarah dan bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP dengan konsep One Stop Service (Satu Pintu) di Kabupaten Sragen. Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan kepada : -

Ibu MI Aniek Windarti, S.H, M.M selaku Kepala Sub Bagian Keuangan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen.

-

Ibu Awik Prabantari, S.H, M.M, selaku Kepala Bidang Perijinan Jasa Usaha Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen.

-

Bapak Bambang Sutrisno, selaku Kepala Sub Bidang Perijinan Indagkop dan Reklame Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

-

Bapak Jumari selaku pemohon SIUP perorangan

-

Bapak Eddy selaku pemohon SIUP untuk Koperasi

-

Sdr. Ikhwan selaku pemohon SIUP untuk CV

commit to user



2. Dokumentasi Dokumen tertulis dan arsip merupakan sumber data yang penting dalam penelitian kualitatif. Dokumen memiliki beragam bentuk, dari yang tertulis sederhana sampai yang lengkap, dan bahkan bisa berupa benda-benda lainya sebagai peninggalan masa lampau. Selain dokumen arsip yang memiliki peranan sebagai sumber data juga merupakan catatan yang lebih formal jika dibandingkan dengan dokumen yang memiliki peranan sebagai sumber data (H.B. Sutopo, 2002 : 69). Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah : -

Profil Badan Perijinan Terpadu 2010

-


-


-


-

Kumpulan Perda dan Contoh Form Perijinan

-

Buku Inventaris milik Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen Semester I Tahun 2011

-

Peraturan Bupati Sragen Nomor 15 Tahun 2007 tentang Standart Operasional Prosedur Pelayanan Umum Badan Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen

commit to user



3. Observasi Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber-sumber yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, dan benda, serta rekaman gambar (H.B. Sutopo, 2002 : 64). Observasi ini penulis laksanakan pada tanggal 26 Oktober sampai Desember 2011. Teknik observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi berperan aktif. Disini peneliti mendatangi lokasi dan melakukan pengamatan baik secara formal maupun informal dan ikut terlibat dalam aktivitasnya. Pengamatan secara formal misalnya aktivitas kerja di Badan Perijinan Terpadu dan aktivitas informal misalnya mengamati sarana dan prasarana yang ada seperti kondisi bangunan maupun ketersediaan sarana penunjang pelaksanaan tugas bagi pegawai. Selain itu peneliti juga aktif mencari data-data penunjang yang ada di Badan Perijinan Terpadu dengan mecari informasi kepada pegawai Badan Perijinan Terpadu mengenai data yang

dibutuhkan oleh peneliti dan mencari informasi kepada pemohon

perijinan SIUP yang sudah melakukan permohonan perijinan SIUP.

F. Validitas Data Validitas data merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran dari hasil temuan maupun data yang diperoleh peneliti yang dilakukan dengan mencari data maupun informasi yang sama dari sumber yang berbeda. Untuk mendapatkan validitas data peneliti menggunakan teknik triangulasi data (triangulasi sumber). commit to user



Disini peneliti mengumpulkan data dari beragam sumber data yang tersedia untuk mendapatkan data yang sejenis. Sumber yang digunakan dalam triangulasi data ini yaitu berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Ibu MI aniek Windarsih, S.H, M.M yaitu Kepala Bagian Keuangan BPT Sragen, Ibu Awik Prabantari, S.H, M.M yaitu Kepala Bidang Perijinan Jasa Usaha dan Bapak Bambang Sutrisno selaku Kepala Sub Bagian Indagkop dan Reklame dimana ketiga informan tersebut adalah pegawai badan Perijinan Terpadu dan peneliti memberikan pertanyaan yang sama kepada ketiga informan dan peneliti mendapatkan jawaban yang sama intinya dari ketiga informan tersebut hal ini menunjukkan bahwa jawaban tersebut valid. Selain dengan pegawai BPT, maka informan dalam penelitian ini juga melibatkan masyarakat yang melakukan permohonan perijinan jasa usaha Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dalam hal pelayanan terhadap Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) yaitu Bapak Jumari selaku pemohon SIUP perorangan, Sdr. Ikhwan selaku pemohon SIUP untuk CV, dan Bapak Eddy selaku pemohon SIUP untuk Koperasi, ketiga pemohon ini diberikan pertanyaan yang sama yang selanjutnya di deskripsikan mana pandangan yang sama, yang berbeda, dan yang spesifik dari ketiga sumber tersebut dan hasilnya sama, hanya mereka menyampaikan dengan gaya yang berbeda sehingga jawaban yang diperoleh valid. G. Teknik Analisis Data Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan commit to user



cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami (Prof. Dr. Sugiyono, 2011:244). Proses analisis data mengandung tiga komponen menurut Miles & Huberman dalam H.B. Sutopo (2002 : 91), tiga komponen tersebut yaitu : 1. Reduksi Data Reduksi data merupakan bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan penelitian ini dapat dilakukan. Reduksi data ini dilakukan dengan membuat ringkasan dari catatan data yang diperoleh di lapangan, disini peneliti membuat coding, memusatkan tema, menentukan batas-batas permasalahan, dan juga menulis memo. Proses ini berlangsung sampai laporan penelitian selesai (H.B. Sutopo, 2002 : 92) Dalam penelitian ini, reduksi data dilakukan dengan menarasikan transcript wawancara dan mengambil data yang pokok dan penting dalam wawancara yang dilakukan dengan Ibu Awik Prabantari, S.H, M.M (Kabid Perijinan Jasa Usaha BPT Kabupaten Sragen) yang menjelaskan mengenai kantaya dan surat maya maka peneliti menghilangkan bagian tersebut karena tidak sesuai dengan fokus penelitian yang dilakukan. Kemudian wawancara yang dilakukan dengan Sdr. Ikhwan yang membicarakan masalah HO yang berada diluar pembahasan fokus utama penelitian yaitu SIUP. Selain itu, reduksi data commit to user



disini dilakukan dengan memfokuskan pada aspek-aspek kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP 2. Sajian Data Sajian Data merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam bentuk narasi yang memungkinkan simpulan penelitian dapat dilakukan. Sajian data harus disesuaikan dengan rumusan permasalahan yang ada. Selain dalam bentuk narasi kalimat, sajian data juga dapat meliputi berbagai jenis matriks, gambar atau skema, jaringan kerja kaitan kegiatan, dan juga tabel sebagai pendukung narasinya. Semuanya itu dirancang guna merakit informasi secara teratur supaya mudah dilihat dan dapat dimengerti dalam bentuk yang lebih kompak (H.B. Sutopo : 2002 : 92). Sajian data dalam penelitian ini dilakukan dengan teks yang bersifat naratif, agar lebih mudah untuk dipahami maka penyajian data dalam penelitian ini juga dilakukan dalam bentuk tabel untuk memperjelas narasi. 3. Penarikan Simpulan dan Verifikasi Dari awal pengumpulan data, peneliti harus mengerti tentang arti data yang diperoleh dan mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasikonfigurasi, yang mungkin terjadi, alur sebab-akibat, dan proposisi, pada dasarnya makna data harus diuji validitasnya supaya simpulan penelititan menjadi lebih kokoh dan dapat dipercaya (H.B Sutopo 2002:93). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan model analisis interaktif sebagaimana yang dikemukakan oleh Miles dan Hiberman dalam Prof. Dr. commit to user



Sugiono (2011 : 246) yaitu analisis data kuantitatif dilakukan secara interaktif. Dalam model ini, ketiga komponen analisis, yaitu : reduksi data, sajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi berjalan bersama pada waktu kegiatan pengumpulan data sebagai satu siklus yang berlangsung sampai akhir penelitian. Setelah penarikan kesimpulan dilakukan perlu adanya verifikasi agar penelitian benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Verifikasi dapat dilakukan

dengan

aktivitas

pengulangan

untuk

tujuan

pemantapan,

penelusuran data kembali dengan cepat. Kemudian verifikasi juga dapat dilakukan dengan lebih memusatkan pada ketelitian (H.B. Sutopo 2002:93) Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif (H.B. Sutopo 2002:96)

Pengumpulan Data

Reduksi Data

Penyajian Data

commit to user Penarikan Simpulan /verifikasi



BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen 1. Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Sejarah berdirinya Badan Perijinan Terpadu ini di awali dengan adanya keluhan-keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan yang berbelit-belit. Hal ini terutama pada pelayanan jasa usaha yaitu pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) yang prosedurnya cukup menyulitkan masyarakat yang melakukan perijinan. Pola perijinan yang masih ditangani oleh beberapa instansi memaksa masyarakat yang mengurus Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) untuk mengurus perijinan dari satu instansi ke instansi lainnya. Pelayanan perijinan dari satu instansi ke instansi yang lain semakin lama tidak memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan, berakar dari masalah ini maka pemerintah kabupaten Sragen berusaha memberikan pelayanan prima melalui pelayanan terpadu satu pintu (One Stop Service) sebagai wujud perbaikan pelayanan bagi masyarakat yang melakukan perijinan salah satunya yaitu Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP). Menindaklanjuti upaya perbaikan pelayanan publik dalam bidang perijinan maka Pemerintah Kabupaten Sragen membentuk Unit Pelayanan Terpadu commit to user



(UPT) dengan Keputusan Bupati Sragen Nomor 17 Tahun 2002 tanggal 24 Mei 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen, sedangkan operasionalnya secara resmi dilaksanakan pada tanggal 1 Oktober 2002 oleh Bupati Sragen. Kebijakan ini mendapatkan dukungan sepenuhnya melalui Surat DPRD Kabupaten Sragen Nomor 170/288/15/2002 tanggal 27 September 2002 perihal Persetujuan Operasional UPT kabupaten Sragen. Kemudian dalam jangka waktu satu tahun yaitu pada tahun 2003 melalui Peraturan Daerah Nomor 15 tahun 2003 UPT dirubah menjadi Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Sragen. Dalam jangka waktu yang pendek status KPT selalu mengalami perubahan dalam upaya memberikan perbaikan pelayanan kepada pelanggan. Guna meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk memudahkan koordinasi dengan para stakeholder, maka pada tanggal 20 Juli tahun 2006 ditetapkanlah Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2006 tentang status KPT yang ditingkatkan menjadi Badan Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen. Kemudian pada tanggal 23 Juli tahun 2007 telah ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 41 tahun 2007 tentang SOTK Daerah dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu di Daerah. Selanjutnya sebagai penyempurna langkah kerja maka Kabupaten Sragen menetapkan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Sragen, salah satunya commit to user



mengatur tentang pembentukan lembaga

pelayanan

nomenklatur Badan Perijinan Terpadu (BPT)

terpadu dengan

Kabupaten Sragen yang

berlokasi di Jl. Sukowati No 255, Telp 0271-892348, Fax : 0271-894433 Sragen 57211, Jawa Tengah. 2. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi, Visi dan Misi a. Kedudukan Badan

Perijinan

Terpadu

merupakan

instansi

pemerintah

yang

memberikan pelayanan perijinan dengan konsep one stop service (satu pintu) yang dipimpin oleh seorang Kepala yang bertanggung jawab dengan

segala

kewenangan

yang

diberikan

dan

menyampaikan

tanggungjawabnya kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Badan Perijinan Terpadu disini berkedudukan bawah pemerintah daerah yang bertanggung jawab langsung kepada Bupati. b. Tugas Pokok dan fungsi Organisasi Badan Perijinan Terpadu mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Pemerintah Daerah di bidang Pelayanan perijinan, non perijinan, dan penanaman modal secara terpadu. c. Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Visi Badan Perijinan Terpadu kabupaten Sragen adalah : “Unggul dalam Pelayanan”. Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen adalah : “Mewujudkan Pelayanan Profesional dan Kepuasan Pelanggan”. commit to user



3. Susunan Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 15 Tahun 2008 pada Tanggal 15 Desember 2008, tentang organisasi dan tata kerja lembaga teknis daerah kabupaten Sragen yang didalamnya terdapat Pembentukan Badan Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen dengan susunan organisasinya sebagai berikut :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu

Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

commit to user



a. Kepala Badan Perijinan Terpadu Kepala Badan Perijinan Terpadu mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Pemerintahan Daerah di bidang Pelayanan perijinan, non perijinan, dan penanaman modal secara terpadu. b. Sekretariat Sekretariat mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Badan Perijinan Terpadu dibidang kesekretariatan yang meliputi Sub Bagian Umum yang mempunyai tugas melaksanakan administrasi umum yang meliputi administrasi kepegawaian, surat menyurat, kearsipan, rumah tangga Badan Perijinan Terpadu, kemudian Sub Bagian Keuangan yang mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan administrasi Keuangan Badan Perijinan Terpadu, selanjutnya Sub Bagian Perencanaan Evaluasi dan Pelaporan yang mempunyai tugas melaksanakan perencanaan program kerja, evaluasi, dan pelaporan Badan Perijinan Terpadu. c. Bidang Pelayanan Umum dan Pengaduan Bidang Pelayanan Umum dan Pengaduan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Badan Perijinan Terpadu dibidang pelayanan non perijinan yang meliputi menerima permohonan, mengecek, memproses surat keputusan, dan atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat dan pengembangan serta penerapan teknologi informasi. Bidang Pelayanan umum terdiri dari : commit to user



-

Sub Bidang Pelayanan KTP, KK, dan Akta Capil mempunyai tugas memberikan pelayanan permohonan KTP, KK, dan Akta Capil, pemrosesan penyelesaian permohonan dan penyerahan kepada permohonan.

-

Sub Bidang Informasi, Dokumentasi, dan Penanganan Pengaduan mempunyai tugas pengembangan dan penerapan teknologi informasi, membina hubungan masyarakat, pelayanan tamu, pelayanan dan tindak lanjut pengaduan masyarakat serta pengembangan informasi Badan Perijinan Terpadu.

d. Bidang Perijinan Jasa Usaha Bidang Perijinan Jasa Usaha mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Badan Perijinan Terpadu di Bidang Perijinan Jasa Usaha yang meliputi penerimaan permohonan, mengecek, memproses perijinan atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon. Bidang Perijinan Usaha terdiri dari : -

Sub Bidang Perijinan INDAGKOP dan Reklame yang mempunyai tugas melaksanakan dibidang perijinan Indagkop dan reklame yang meliputi penerimaan permohonan, mengecek, memproses perijinan atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon.

-

Sub Bidang Perijinan Pertanian, Perhubungan, Pariwisata, SIUJK, dan K3 mempunyai tugas melaksanakan dibidang perijinan pertanian, commit to user



perhubungan, pariwisata, SIUJK, K3 yang meliputi penerimaan permohonan, mengecek, memproses perijinan atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon. e. Bidang Perijinan Tertentu Bidang Perijinan Tertentu mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Bidang Perijinan Terpadu dibidang perijinan tertentu yang meliputi penerimaan permohonan, mengecek, memproses perijinan atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon. Bidang Perijinan Tertentu terdiri dari : -

Sub Bidang Perijinan Prinsip, Lokasi, IMB, dan HO mempunyai tugas melaksanakan tugas dibidang perijinan prinsip, Lokasi, IMB, dan HO yang meliputi penerimaan permohonan, mengecek, memproses, perijinan atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon.

-

Sub Bidang Perijinan Pendidikan dan Kesehatan mempunyai tugas melaksanakan tugas bidang perijinan pendidikan dan kesehatan yang meliputi penerimaan permohonan, mengecek, memproses perijinan, atau dokumen lain dan menyerahkan kepada pemohon.

f. Bidang Penanaman Modal Bidang Penanaman Modal mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Badan Perijinan Terpadu di bidang penanaman modal yang meliputi

commit to user



perencanaan, promosi, kerjasama, dan pengawasan. Bidang Penanaman Modal disini terdiri dari : -

Sub

Bidang

Perencanaan

dan

Promosi

mempunyai

tugas

melaksanakan sebagian tugas dibidang penanaman modal meliputi menyusun rencana program kerja dibidang penanaman modal, melaksanakan pengelolaan data untuk mendukung kegiatan promosi, menyusun rencana promosi, menyusun sistem dan pengadaan sarana dan prasarana promosi, melaksanakan kegiatan promosi. -

Sub

Bidang

Kerjasama

dan

Pengawasan

mempunyai

tugas

melaksanakan sebagian tugas dibidang penanaman modal yang meliputi menyelenggarakan dan memfasilitasi kerjasama penanaman modal antar Kabupaten dan Kota, Propinsi, lembaga atau instansi asing baik di dalam maupun luar negeri dan melaksanakan pemantauan, pengawasan, pengendalian serta pelaporan kegiatan penanaman modal. 4. Keadaan Kepegawaian di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Dalam memberikan pelayanan perijinan tentu disertai dengan adanya pegawai yang kompeten dalam bidang perijinan sebagaimana Badan Perijinan Terpadu. Jumlah pegawai di BPT Kabupaten Sragen saat ini berjumlah 43 orang untuk melayani 69 perijinan dan non perijinan. Dasar pelaksanaan tugas personil yang ditempatkan di Badan Perijinan Terpadu adalah Surat commit to user



Penugasan Bupati Sragen Nomor 800/690-11/2002. Adapun pegawai BPT menurut tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.1 Jumlah Pegawai BPT Berdasarkan Pendidikan NO

TINGKAT

JUMLAH

PROSENTASE

PENDIDIKAN 1

Strata II

9 Orang

21

2

Strata I

25 Orang

56

3

Diploma III

3 Orang

7

4

SLTA

7 Orang

16

44 Orang

100

JUMLAH

Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Sebagian besar pegawai BPT mempunyai tingkat pendidikan yang cukup tinggi, hal ini terbukti dengan besarnya prosentase pada tingkat pendidikan strata I sebesar 56%, hal ini menunjukkan bahwa 50% lebih dari pegawai BPT yang tingkat pendidikannya di atas SLTA. Kemudian jabatan struktural di Badan Perijinan Terpadu terdiri dari Eselon II yaitu Kepada BPT, Eselon III yaitu Sekretaris, Kepala Bidang Pelayanan Umum dan Pengaduan, kepala Bidang Perijinan usaha, Kepala Bidang Perijinan Tertentu, dan Kepala Bidang Penanaman Modal. Selain itu, yang menjabat Eselon IV yaitu Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian, Kepala Sub Bagian Keuangan, Kepala Sub Bagian Perencanaan Evaluasi, dan Pelaporan, Kepala Sub Bidang Pelayanan commit to user



KTP KK dan Akte Capil, Kepala Sub Bidang Informasi Dokumentasi dan Penanganan Pengaduan, Kepala Sub Bidang Perijinan Indakop dan Reklame, Kepala Sub Bidang Perijinan Pertanian Perhubungan Pariwisata SIUJK K3, Kepala Sub Bidang Perijinan Lokasi IMB dan HO, Kepala Sub Bidang Perijinan Pendidikan dan Kesehatan, Kepala Sub Bidang Perencanaan dan Promosi, dan yang terakhir Kepala Sub Bidang Kerjasama dan Pengawasan, dengan jumlah pegawai yang ada Badan Perijinan Terpadu berusaha untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. 5. Jenis Pelayanan Badan PerijinanTerpadu Kabupaten Sragen Pelayanan yang diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu terdiri atas pelayanan perijinan dan non perijinan yang semuanya dilakukan dengan konsep one stop service (satu pintu). Adapun jenis pelayanan perijinan di Badan perijinan Terpadu Terdiri dari 59 jenis perijinan dan 10 jenis non perijinan. Jenis pelayanan perijinan disini meliputi : Izin Prinsip Izin Lokasi Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Izin Gangguan dan Izin Tempat Usaha (HO/ITU) Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Izin Usaha Indiustri (IUI) commit to user



Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Tanda Daftar Industri (TDI) Izin Usaha Rekreasi dan Hiburan Umum Izin Usaha Rumah Makan Izin Usaha Salon Kecantikan Izin Usaha Hotel Biro/Agen Perjalanan Wisata Izin Pondok Wisata Izin Penutupan Jalan Pajak Reklame Izin Usaha Huller Izin Praktek bersama Dokter Umum/Gigi Izin Pendirian Rumah Bersalin Izin Pendirian Balai Pengobatan Izin Praktek Dokter Spesialis Izin Praktek Dokter Umum/Gigi Izin Praktek Bidan Izin Praktek Perawat Izin Pendirian Apotik Izin Pendirian Optik Izin Praktek Tukang Gigi commit to user



Izin Praktek Toko Obat Izin Pengobatan Tradisional Izin Produksi Makanan dan Minuman Rekomendasi Pendirian RS. Swasta Rekomendasi Pendirian Pusat Kebugaran Rekomendasi Pendirian Salon Kecantikan Rekomendasi Pendirian Lembaga Pendidikan Rekomendasi Praktek Bersama Dokter Spesialis Tanda Daftar Gudang Perijinan Penggunaan Ketel Uap, Minyak untuk setiap ketel Perijinan Penggunaan Bejana Uap/Pemanas Air atau ekonomiser yang berdiri sendiri/penguapan Perijinan Penggunaan Bejana Tekan Perijinan Botol Baja Perijinan Penggunaan Pesawat Angkat dan Angkut Perijinan Penggunaan Pesawat Tenaga dan Produksi Perijinan Penggunaan Instalasi Kebakaran Perijinan Penggunaan Instalasi Listrik Perijinan Penggunaan Instalasi Penyalur Petir Ijin Trayek Tetap Ijin Usaha Angkutan commit to user



Ijin Kursus Ijin Usaha Peternakan Ijin Pemotongan Hewan Ijin Pendirian Keramba Apung Ijin Usaha Jasa Konstruksi Izin Praktek Asisten Apoteker Izin Praktek Perawat Gigi Izin Praktek Fisioterapis Izin Praktek Refraksionis Optision Izin Pendirian Depot Air Minum Isi Ulang Izin Pendirian Rumah Sakit Swasta Izin Pendirian Laboratorium Kemudian Pelayanan non perijinan di Badan Perijinan Terpadu ini meliputi : Kartu Keluarga (KK) Kecamatan Sragen Kartu Tanda Penduduk (KTP) Kecamatan Sragen Pelayanan Akte Kelahiran Pelayanan Akte Kematian Pelayanan Akte Pengangkatan Anak Pelayanan Akte Pengakuan dan Pengasuhan Anak (khusus WNI keturunan) commit to user



Pelayanan Akte Perubahan/Ganti Nama Pelayanan Akte Perkawinan Pelayanan Akte Perceraian Pelayanan Informasi dan Pengaduan 6. Sarana Prasarana Badan Perijinan Terpadu Dalam rangka memberikan pelayanan perijinan kepada masyakat, BPT memilki sarana dan prasarana yang mendukung dalam proses pemberian pelayanan kepada masyrakat, adapun sarana dan prasarana tersebut dapat diketahui melalui tabel berikut : Tabel 4.2 Inventaris Badan Perijinan Terpadu No

Nama Barang

Jumlah

Keadaan Barang

1.

Mobil

3

Baik

2.

Sepeda Motor

18

Baik

3.

Rak besi

14

Baik

4.

Rak Arsip

14

Baik

5.

Meja Pimpinan

1

Baik

6.

Meja Tulis ½ Biro

12

Baik

7.

Meja Kasubid ½ Biro

3

Baik

8.

Meja Kabid 1 Biro

1

Baik

9.

Meja Pelayanan Bid. Inv. (conter)

1

Baik

commit to user



10.

Meja Tulis

11

Baik

11.

Meja Kursi Pemohon

4

Baik

12.

Meja Resepsionis

1

Baik

13.

Meja Tambahan

2

Baik

14.

Meja Panjang

1

Baik

15.

Meja Rapat

1

Baik

16.

Kursi Rapat

20

Baik

17.

Kursi Tamu

7

Baik

18.

Kursi Putar

24

Baik

19.

Kursi Lipat

22

Baik

20.

Kursi Kasubid

3

Baik

21.

Kursi kabid

1

Baik

22.

Almari Besi

13

Baik

23.

Almari Kayu

4

Baik

24.

Mesin Ketik

3

Baik

25.

Alat Antrian KTP

1

Baik

26.

Writing Pad

1

Baik

27.

Filling Kabinet

1

Baik

28.

Filling Cabinet

5

Baik

29.

White Board

1

Baik

30.

Brankas

1

Baik

commit to user



31.

Jam Dinding

5

Baik

32.

AC

6

Baik

33.

Air Condiotiner

4

Baik

34.

TV 21 Inch

1

Baik

35.

TV Plasma

1

Baik

36.

Tape Recorder

1

Baik

37.

Dispenser

4

Baik

38.

Kamera/Handycam

1

Baik

39.

Camera Digital

2

Baik

40.

Komputer

16

Baik

41.

Komp. P4 Duocore

2

Baik

42.

Computer

3

Baik

43.

Komputer dg speck Procc Inter

3

Baik

Duo Core 44.

Komputer Server Adapter

1

Baik

45.

Software Perijinan Standar ISO

1

Baik

9001 46.

Software Sistem Online

1

Baik

47.

Laptop dan LCD

1

Baik

48.

LCD Monitor CCTV

1

Baik

49.

LCD Monitor

4

Baik

commit to user



50.

Top Screen Information

1

Baik

51.

Printer

27

Baik

52.

Printer Multifungsi

1

Rusak

53.

Computer Server

1

Baik

54.

Komputer Server

1

Baik

55.

Meja Kursi Tamu

1

Baik

56.

Quick Camp + Tripod

2

Baik

57.

Wereless

2

Baik

58.

Roll Banner

23

Rusak

59.

Neon Box Berdiri

4

Baik

60.

Neon Box Miring

2

Baik

61.

Roll Barner

5

Rusak

62.

Alat Peraga Pameran

1

Baik

63.

CCTV

1

Baik

64.

UPS

5

Baik

65.

Telepon

2

Baik

66.

Telepon PABX

11

Baik

67.

Telepon dan Instalasi

7

Baik

68.

Faximile

1

Baik

Sumber : BPT Kabupaten Sragen

commit to user



7. Mekanisme Perijinan Mekanisme pemberian perijinan yang dilakukan oleh Badan perijinan Terpadu dibuat sesederhana mungkin. Hal ini dilakukan dalam rangka memberikan kemudahan masyarakat dalam melakukan proses perijinan. Skemanya yaitu : Gambar 4.2 Mekanisme Pelayanan Perijinan

Pemohon

Pemeriksaan Berkas

Penyerahan

Pemeriksaan Lapangan

Pembayaran

Proses

Mekanisme perijinan di dalam Badan perijinan Terpadu (BPT) disini dimulai dari adanya pemohon yang melakukan permohonan perijinan SIUP kemudian mengambil formulir perijinan diisi dan kemudian diserahkan kepada petugas serta menyerahkan berkas syarat-syarat pada petugas, setelah persyaratan commit to user



tersebut masuk kemudian pegawai melakukan pemeriksaan dan meneliti berkas atau persyaratan yang masuk, setelah itu apabila persyaratan tidak lengkap maka akan dikembalikan kepada pemohon untuk dilengkapi terlebih dahulu. Setelah semua berkas dilengkapi maka petugas menentukan jadwal untuk melakukan survey lapangan atau pemeriksaan lapangan dengan tujuan memastikan apakah usaha yang dijalankan tersebut memang benar adanya apa tidak, jika kegiatan usaha tersebut memang ada maka setelah pemeriksaan lapangan pegawai siap untuk memproses perijinan tersebut sampai batas waktu yang ditentukan dengan melibatkan Kepala BPT untuk menandatangani dokumen perijinan setelah proses tersebut selesai maka pemohon melakukan pembayaran untuk biaya permohonan perijinan, apabila tidak dikenakan biaya maka setelah dokumen SIUP tersebut sudah ditandatangani oleh Kepala BPT selanjutnya sudah bisa diserahkan kepada pemohon. B. Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu Badan Perijinan Terpadu merupakan sebuah lembaga pemerintah yang bergerak dibidang pelayanan perijinan kepada masyarakat di Kabupaten Sragen. Keberadaan Badan Perijinan Terpadu ini untuk memberikan kemudahan pelayanan dibidang perijinan dengan prinsip dapat dipercaya, mudah, murah, dan transparan melalui One Stop Service (satu pintu). Konsep yang digunakan oleh Badan Perijinan Terpadu adalah konsep One Stop Service (satu pintu) yang benarbenar digunakan dalam semua urusan yang berkaitan dengan ijin-ijin yang semula commit to user



tersebar dibeberapa unit kerja dapat diselesaikan di satu tempat yaitu BPT dimana melalui BPT ini prosedur perijinan menjadi lebih jelas, dengan target waktu yang dapat ditentukan melalui Standar Pelayanan Minimal serta biaya yang harus dikeluarkan semuanya dilakukan secara transparan. Mekanisme pemberian perijinan yang dilakukan oleh Badan perijinan Terpadu dibuat sesederhana mungkin, hal ini dikarenakan agar pemohon yang melakukan perijinan tidak mengalami kesulitan untuk mengikuti prosedur-prosedur yang ada. Keberadaan Badan Perijinan Terpadu di Kabupaten Sragen ditengahtengah masyarakat memberikan dampak yang besar bagi masyarakat dimana masyarakat semakin dipermudah untuk mendapatkan perijinan tanpa harus melalui beberapa prosedur yang cukup rumit. Kondisi ini akan meningkatkan minat masyarakat dalam mengurus perijinan terutama Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) sebagai upaya meningkatkan legalitas usahanya. Selain itu, adanya BPT di Sragen merupakan upaya untuk memperbaiki citra birokrasi yang selama ini dikenal dengan sistem pelayanan yang tidak berpihak kepada rakyat sehingga dengan adanya BPT ini muncul adanya sistem pelayanan yang baru dengan konsep One Stop Service (satu pintu) dengan wajah baru yaitu pelayanan yang berpihak kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai pada setiap instansi yang memberikan pelayanan kepada publik. Hal itu juga mendorong BPT untuk semakin meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar masyarakat commit to user



merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat, BPT melakukan gebrakan baru dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan memangkas proses perijinan yang awalnya membutuhkan waktu yang lama sekarang sudah berubah dimana waktu yang diperlukan sekarang lebih singkat agar masyarakat yang membutuhkan pelayanan perijinan semakin cepat dalam memperoleh dokumen perijinan sehingga usahanya semakin legal. Pada dasarnya kualitas pelayanan menunjukkan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh BPT kepada masyarakat pengguna jasa maupun pemohon perijinan apakah sudah sesuai dengan keinginan pemohon maupun pengguna jasa apa belum sehingga kualitas pelayanan disini membutuhkan penilaian dari masyarakat bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan, jika masyarakat menilai kualitas pelayanan sudah memberikan kepuasan kepada pengguna jasa maupun pemohon perijinan maka kualitas pelayanan tersebut dinilai baik tetapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPT belum memberikan kepuasan bagi pengguna jasa maupun pemohon perijinan maka kualitas pelayanan yang diberikan masih harus ditingkatkan. Dalam rangka memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan maka ada beberapa indikator yang digunakan yaitu meliputi :

commit to user



1. Tangibles (Bukti Fisik) Indikator tangibles merupakan salah satu indikator yang memegang peranan penting dalam pengukuran kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena pengguna jasa maupun pemohon pada perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) akan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu dengan apa yang tampak di dalamnya yaitu melalui segala sesuatu yang bisa dilihat dimana tangibles merupakan bukti fisik yang dapat dilihat secara langsung yaitu meliputi gedung, sarana dan prasarana kantor yang mendukung dalam memberikan pelayanan perijinan maupun fasilitas-fasilitas lainnya. Bukti fisik yang ada di BPT akan menimbulkan ketertarikan bagi masyarakat untuk melakukan perijinan. Masyarakat selalu beranggapan kelengkapan sarana dan prasarana yang ada di kantor akan menentukan kualitas pelayanan yang di berikan. Semakin lengkap sarana dan prasarana yang mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa maka mereka akan beranggapan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPT adalah baik. Sarana Prasarana juga merupakan aktor penting yang mendukung BPT dalam memberikan pelayanan perijinan karena tanpa adanya sarana prasarana pemberian pelayanan kepada publik tidak akan berjalan dengan baik. Sarana prasarana merupakan faktor pendukung kelancaran di dalam suatu organisasi. Disini sarana prasarana berperan untuk membantu kinerja organisasi dalam commit to user



menyelesaikan tugasnya. Kinerja BPT dapat berjalan dengan lancar dan akan menghasilkan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa apabila BPT ditunjang dengan tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan digunakan dalam fungsinya masing-masing. Kemudian dalam melaksanakan tugasnya sebagai Badan Perijinan Terpadu yang melayani masyarakat dalam perijinan, salah satunya Surat Ijin Usaha Perdagangan telah dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai, adapun sarana prasarana yang pokok harus dimiliki oleh BPT adalah seperangkat peralatan komputer jadi semua permohonan ijin yang salah satunya adalah Surat Ijin Usaha Perdagangan telah dilakukan dengan menggunakan sistem komputerisasi sehingga komputer merupakan kebutuhan utama yang harus dimiliki oleh para pegawai BPT.

Gambar 4.3 Seperangkat Peralatan Komputer commit to user



Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang pemberian pelayanan kepada pengguna jasa tidak hanya komputer saja, masih banyak peralatan yang lain yang dibutuhkan diantaranya yaitu telepon dan kendaraan dinas. Telepon meruapakan peralatan yang harus tersedia dalam sebuah kantor yang memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti halnya BPT. Telepon sangat bermanfaat di BPT sebagai sarana komunikasi bagi masyarakat yang sedang melakukan maupun mengurus SIUP dimana dengan adanya telepon antara pemberi pelayanan yaitu petugas BPT dengan pemohon perijinan dapat saling berkomunikasi apabila persyaratan yang diajukan oleh pemohon kurang lengkap sehingga petugas BPT dapat menghubungi pemohon dengan tujuan agar pemohon dapat segera melengkapi persyaratan-persyaratan permohonan perijinan SIUP. Hal ini ditunjukkan pada saat petugas sedang menggunakan telepon sebagai sarana komunikasi dengan pemohon:

Gambar 4.4 Perangkat Telepon yang ada di BPT commit to user



Sedangkan kendaraan yang dimiliki oleh BPT juga merupakan sarana dan prasarana yang harus ada dalam kaitannya BPT sebagai pemberi pelayanan SIUP dimana sebagai instansi yang memberikan pelayanan SIUP harus melakukan survey atau cek lapangan dengan tujuan untuk memeriksa apakah dalam permohonan ijin SIUP yang dilakukan oleh masyarakat benarbenar ada usahanya apa tidak, survey lapangan ini tentu membutuhkan mobil khusus yang hanya digunakan untuk survey lapangan karena tanpa adanya kendaraan maka survey ke lapangan tidak akan bisa dilakukan. Pada intinya bukti fisik seperti sarana dan prasarana yang ada di BPT memberikan kenyamanan bagi pengunjung sebagaimana dikemukakan oleh Ibu Awik Prabantari SH, MM yaitu : “Kalo menurut saya sudah cukup, kan sudah tempatnya representatif, enak, trus kemudian sesuatunya kan juga enak, ruangan tertutup tapi ber-AC menurut saya sudah nyaman tapi menurut pemohon kan kita tidak tau kan berbeda mbak, mudah-mudahan ya sudah sama.” (Wawancara 26 Maret 2011) Kemudian pendapat yang sama intinya juga dikemukakan oleh Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame, Bapak Bambang Sutrisno : “Kalo sarana dan prasarana itu menurut saya sudah cukup memadai selain itu kita juga gak kekurangan suatu apapun bahkan kita juga waktu survey ke lapangan kendaraan juga sudah komplit untuk cek ke lapangan itu”. “Iya, ada roda dua ada roda empat itu gak kekurangan lah” “Iya apalagi itu kan kita dilingkup sekdan itu sudah paling bagus dan nyaman diruang BPT, dia itu masuk sudah pake AC, sudah anu, lampu commit to user



juga memadai jadi pemohon masuk itu sudah merasakan lah sudah menemukan kenyamanan.” “Iya memang kita tampil beda kita memang lebih utamakan untuk pelayanannya, berbeda sekali begitu masuk kan wah sudah enak, nyaman, umpama kita kan kita dalam arti kan kalo antri oo.. merasakan gak terlalu bingung kan sudah enak lagi kalo lihat antrian panjang dan sebagainya kan kita sudah nyaman, penataannya berbeda memang kita tampil beda lah.“ (Wawancara 29 Oktober 2011) Kemudian Ibu MI. Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen juga mengemukakan hal yang sama : “Kebetulan disini sudah ya karana kita disini setiap loket sudah ada komputernya di TU aja komputernya sudah banyak sekali perorang kalo sarana dan prasarana saya rasa sudah cukup untuk standart kantor pemerintah itu sudah cukup dan kita juga sudah online sistem ya jadi saya kira kalo di Sragen ini sudah cukup untuk peralatannya.” “Iya kita berusaha memberikan kenyamanan kepada pemohon dengan itu tadi standart SOP dengan standart kita sudah transparan sudah anu dan tempatya juga dibuat sedemikian rupa agar pemohon itu bisa nyaman.” (Wawancara 3 November 2011) Sarana dan prasarana sebagai faktor utama yang harus ada dalam sebuah organisasi memberikan dukungan yang kuat bagi BPT untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat untuk menciptakan suatu kepuasan bagi masyarakat yang melakukan permohonan SIUP. Adapun sarana dan prasarana seperti mobil yang digunakan untuk survey lapangan di BPT ini kondisinya masih layak pakai sehingga sangat membantu pegawai untuk melaksanakan tugasnya. Kemudian untuk survey ke lapangan ini dari pegawai BPT yang menetapkan hari untuk survey lapangan sehingga semua dikoordinasi dengan baik oleh pegawai BPT jadi waktunya commit to user



tidak bersamaan dengan tugas yang lain, jadi semua sudah dijadwalkan dengan baik. Pendapat yang berbeda mengenai sarana prasarana yang ada di BPT dikemukakan oleh masing-masing pemohon SIUP. Salah satu pendapat ini disampaikan oleh pemohon SIUP yaitu Bapak Jumari yang melakukan permohonan perijinan : “Saya rasa nyaman soalnya ruang tunggunya panjang sampai sana, kemudian perlengkapan seperti sarana prasarana juga sudah lengkap ya saya rasa, komputernya juga setiap loket ada komputer, kemudian ruangnya juga sudah memberikan kenyamanan ini mbak, begitu masuk kesannya sudah berbeda tata ruangnya, ya secara keseluruhan nyaman lah mbak” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Sdr. Ikhwan yang melakukan permohonan perijinan SIUP untuk CV yaitu : “Saya rasa sudah memadai, tapi kan untuk kemarin saya kan mengajukan tiga permohonan lha untuk SIUP tapi gimana ya mbak ini kok hasil print outnya itu garis-garis ya mbak, apa tidak ada printer yang lain jadi secara umum sih bagus tapi ya ada bagian-bagian tertentu yang perlu dibenahi.” “Kalo menurut saya sih sudah bagus ya, tempat parkirnya luas, didalem itu juga cukup nyaman, ada TV, ada AC, ruang tunggunya juga nyaman didalamnya.” “Saya pikir untuk pelayanan bisa ditambahkan lembar informasi atau gimana ya kan biasanya ada loket informasi syarat-syarat untuk mencari SIUP kan disana belum ada mungkin disediakan satu alat atau satu komputer sebagai akses informasi juga bisa.” (Wawancara 26 November 2011) Bapak

Eddy

selaku

pemohon

menyampaikan pendapat yang sama yaitu : commit to user

SIUP

untuk

koperasi

juga



“Saya kira cukup, tapi kalo maksimal juga belum” “Kalo saya ini kan cuma dikit SIUP sehari cuma beberapa orang jadi menurut saya ya disana layak pakai, masih bagus, tempat parkir ya baik enak di bawah pohon tapi kalo hujan ya kehujanan gitu”. (Wawancara 8 Desember 2011)

Gambar 4.5 Kondisi Tempat Parkir BPT Berdasarkan pernyataan tersebut, secara umum sarana dan prasarana yang ada di BPT itu sudah cukup memadai sebagai pemberi pelayanan publik hanya saja ada sarana dan prasarana yang memang harus di tambahkan untuk menunjang pelayanan yang semakin baik dan adapula sarana dan prasarana harus diganti karena sarana dan prasarana yang disediakan tidak memberikan kenyamanan bagi pengunjung.

commit to user



Pada dasarnya sesuai dengan pengamatan, penataan ruang BPT sudah jauh berbeda dengan kantor-kantor yang lain. Kondisi ruang di BPT dibuat senyaman mungkin bagi masyarakat yang melakukan permohonan agar pemohon yang datang untuk melakukan permohonan perijinan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPT. Ruang pada pelayanan perijinan di BPT terbagi atas loket-loket yang telah disediakan dan disesuaikan dengan kebutuhan perijinan pada masing-masing pemohon sehingga setiap pemohon yang masuk dan akan melakukan permohonan pada perijinan SIUP maka pemohon langsung menuju pada loket yang melayani perijinan SIUP. Kemudian di BPT juga disediakan papan alur untuk melakukan permohoanan perijinan serta lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memproses perijinan.

Gambar 4.6 Mekanisme Pelayanan Perijinan dan Waktu Penyelesaian Perijinan commit to user



Selain itu, BPT juga menyediakan ruang tunggu bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Ruang tunggu yang disediakan oleh BPT ini berbeda dengan ruang tunggu di kantor-kantor yang lain, ruang tunggu yang terdiri atas kursi panjang dan kursi yang disusun secara melingkar sehingga menciptakan suasana ruang tunggu yang berbeda dimana dengan kursi yang melingkar maka pemohon semakin jauh dari kesan antri maupun menunggu pelayanan perijinan, melainkan suasana menjadi lebih santai.

Gambar 4.7 Kondisi ruang tunggu di BPT

Tidak hanya itu saja, ruang tunggu di BPT ini juga dilengkapi dengan LCD TV yang bermanfaat bagi pemohon perijinan untuk menghilangkan kebosanan pada saat menunggu proses perijinan dan di dalam BPT ini commit to user



dilengkapi dengan AC yang memberikan suasana di dalam kantor selalu sejuk.

Gambar 4.8 Ruang BPT dengan LCD TV dan AC

Kemudian dalam pengembangan teknologi informasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen telah membuat dan mengembangkan sistem informasi yang memudahkan para costumer, pengusaha maupun masyarakat yang ingin mengakses Badan Perijinan Terpadu antara lain : Touchscreen Information, Hotspot area, dll. Sarana dan prasarana yang disediakan oleh BPT tidak semua bisa dimanfaatkan oleh masyarakat yang melakukan perijinan seperti Hotspot area, fasilitas ini jarang sekali digunakan oleh masyarakat, hal ini dikarenakan masyarakat hanya berorientasi pada commit to user



pelayanan yang diberikan oleh BPT sehingga sebagian besar masyarakat yang datang tidak memanfaatkan fasilitas yang telah disediakan oleh BPT.

Gambar 4.9 Touchscreen Information di BPT

Gambar 4.10 Hotspot Area di BPT commit to user



Secara umum, sarana dan prasarana yang disediakan oleh BPT sudah memberikan kenyamanan, akan tetapi masih ada sebagian fasilitas yang harus ditambah yaitu mengenai adanya sistem informasi yang mempermudah bagi masyarakat untuk melakukan permohonan perijinan seperti adanya papan informasi mengenai biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat yang melakukan perijinan SIUP. Selain itu keberadaan mesin fotocopy juga diharapkan dari pemohon perijinan SIUP, hal ini di karenakan sampai saat ini banyak pemohon yang datang dan harus keluar lagi hanya untuk fotocopy syarat-syarat untuk melakukan permohonan perijinan SIUP, ini tentu berdampak pada tidak efektifnya pelayanan. Oleh karena itu keberadaan sarana dan prasarana memang suatu keharusan bagi instansi yang memberikan pelayanan. Selain ditunjukkan dengan adanya sarana dan prasarana, tangibles (bukti fisik) ini juga ditunjukkan dengan pelayanan perijinan SIUP yang diberikan oleh BPT Kabupaten Sragen yang tidak terlepas dari peran pegawai BPT yang sangat professional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat maka diperlukan personil yang memadai. Saat ini jumlah pegawai BPT Kabupaten Sragen adalah sebanyak 42 orang, untuk melayani 69 jenis layanan. Pegawaipegawai tersebut direkrut berdasarkan kompetensi pada bidangnya masingmasing, sehingga dalam setiap loket dibagi menjadi beberapa petugas untuk commit to user



menangani pemohon yang datang, hal ini sesuai yang dikemukakan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame : “Ya, sementara kalo kita kan, kalo loket saya sih tau ada 5 orang” “Ya gini kan kita itu semua sudah tercover dan sudah bisa melayani dari banyak pemohon kita sudah bisa melayani, dan ditempat kita itu kita nggak dalam arti debat tapi mana yang longgar kita layani jadi biarpun itu pemohonnya banyak kita sudah bisa menguasai semua, pemohon satu orang jadi orang satu bisa melayani oo.. butuhnya apa oo.. lagi ini butuhnya apa jadi bisa mengatur semua gitu.” (Wawancara 29 Oktober 2011)

Gambar 4.11 Pegawai SIUP dalam Melayani Pemohon

Berdasarkan pernyataan yang dikatakan diatas, jumlah pegawai yang ada di BPT dalam memberikan pelayanan SIUP ini sendiri tidak mengalami kendala dalam memberikan pelayanan. Hal ini dikarenakan di dalam memberikan pelayanan terdapat koordinasi antar pegawai dan semua tugascommit to user



tugas yang ada di bagi dengan baik sehingga pada saat ada pemohon datang untuk melakukan permohonan perijinan SIUP maka pegawai dapat melayani dengan baik sehingga pemohon yang datang tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai BPT, bahkan di BPT ini pemohon bisa datang sewaktu-waktu untuk mendapatkan pelayanan maupun untuk meminta formulir SIUP karena petugas selalu ada ditempat pada saat jam kerja. Dari hasil penelitian mengenai tangibles (bukti fisik) yang ada pada BPT ini maka secara umum sarana dan prasarana yang ada di BPT sudah memadai sebagai instansi yang memberikan pelayanan perijinan, hanya saja terdapat sarana dan prasarana yang harus ditambahkan. Sarana prasarana yang disediakan oleh BPT sangat mendukung dalam pemberian pelayanan perijinan kepada pemohon dimana sarana dan prasarana dalam kondisi layak pakai. Hal ini terlihat pada kondisi ruangnya yang memberikan kenyamanan bagi pengunjung dimana ruang yang bersih dan tersusun rapi dengan dilengkapi ruang tunggu yang luas dengan posisi yang melingkar dan dilengkapi dengan TV yang membuat pengunjung maupun pemohon merasa nyaman. Selain itu, keberadaan front office yang memberikan bantuan kepada pemohon juga semakin membantu pemohon untuk melakukan perijinan.

commit to user



Gambar 4.12 Front Office di BPT Fasilitas papan alur perijinan sudah disediakan oleh BPT dimana ketersediaan papan alur perijinan juga dibutuhkan oleh pemohon untuk melakukan perijinan sehingga pemohon yang datang dengan tujuan melakukan permohonan perijinan SIUP tidak mengalami kendala yang berarti dengan banyaknya petunjuk yang di dapat oleh pemohon maka pemohon begitu masuk tidak akan mengalami kesulitan untuk mendapatkan dokumen perijinan yang mereka butuhkan. Kemudian keberadaan komputer sebagai sistem informasi yang disediakan untuk pengunjung di BPT juga diharapkan oleh masyarakat yang melakukan permohonan perijinan dan mesin fotocopy yang merupakan alat yang sangat membantu masyarakat saat masyarakat membutuhkan fotocopy syarat-syarat untuk melengkapi permohonan perijinan commit to user



SIUP jadi masyarakat tidak perlu bolak balik keluar kantor untuk melakukan fotocopy. Jadi, secara keseluruhan tangibles (bukti fisik) yang ada di BPT sudah baik tetapi belum memberikan kepuasan yang maksimal bagi masyarakat pengguna jasa karena kebutuhan mereka pada saat melakukan permohonan perijinan belum semua terpenuhi seperti sarana penunjang yang meliputi fotocopy maupun papan yang menjelaskan tentang rincian biaya perijinan. 2. Reliability (Kehandalan) Reliability merupakan kemampuan sebuah instansi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang dijanjikan secara akurat. Reliability disini menekankan pada kesiapan pegawai dan kecepatan pegawai maupun ketepatan pegawai Badan Perijinan Terpadu dalam memberikan pelayanan perijinan, sejauh mana pegawai menguasai bidang kerjanya termasuk kemampuan pegawai untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat yang melakukan permohonan perijinan pada Surat Ijin Usaha Perdagangan. Kualitas pelayanan yang di ukur dari kehandalan disini meliputi pegawai Badan Perijinan Terpadu dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan yang paling penting untuk dimiliki seorang pegawai BPT adalah kualitas SDM dimana seorang pegawai BPT harus mempunyai tingkat SDM yang berkualitas tinggi commit to user



agar mampu memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan prinsip pelayanan prima yang tertuang dalam Keputusan Menpan No. 23 Tahun 2003 yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudian akses, kedisiplinan,

kesopanan,

keramahan,

dan

kenyamanan.

Kemudian

kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan ijin usaha yang lain menuntut adanya tingkat SDM yang berkualitas agar setiap pegawai yang ada dapat menguasai bidang kerjanya sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai customer juga akan memuaskan. Kemampuan yang dimiliki oleh pegawai BPT merupakan modal utama dalam upaya memberikan pelayanan kepada pemohon perijinan SIUP, dengan adanya kualitas SDM yang tinggi maka pegawai BPT dapat memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Sebagai instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, BPT berusaha memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya dimana mereka telah melayani masyarakat dengan peraturan maupun ketentuan yang ada. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat maka pegawai yang menangani perijinan SIUP di BPT adalah pegawai yang sudah berpengalaman dalam bidangnya. Pegawai yang memberikan pelayanan merupakan pegawai yang telah menangani SIUP di kantor yang menyelenggarakan pelayanan perijinan sebelum dibentuknya commit to user



BPT di Sragen. Ini menunjukkan bahwa pegawai yang bekerja di BPT sudah mempunyai keahlian dan pengalaman dalam melaksanakan bidang kerjanya. Pegawai ini di ambil dari pegawai yang terdahulu mengurusi bidang SIUP dan ditambah dengan rekruitmen pegawai pegawai yang baru, sesuai pernyataan yang dikemukakan oleh Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH, MM : “Dulu pada waktu perekrutan pertama pegawai itu yang menangani perijinannya itu pegawai yang disana dipindah kesini, contohnya SIUP itu orang yang menangani SIUPnya yang disana dulu trus dipindah kesini diambil satu atau dua orang kemudian HO juga begitu di kegiatan juga begitu jadi disini dia sudah tau apa yang dilakukan jadi nggak belajar, kalo bener-bener baru unit baru kantor baru orang sama sekali nol tidak tau apa-apa susah mbak soalnya apa mbak pelajaran dibuku sama dilapangan lain, masalahnya udah beda, kalo dibuku enak cari-cari ini syaratnya ini-ini tapi kalo dilapangan udah lain, ini caranya gimana ini sulusinya gimana, makanya diambil satu atau dua orang yang menangani.” “Iya diambil satu atau dua tiga orang seiring berjalannya waktu kan ada tambahan pegawai-pegawai itu, disamping itu juga ditraining mbak, jadi dulu setiap sabtu ditraining masalah kepribadian bagaimana melayani orang supaya gak marah, umpama orang itu marah kan banyak to mbak maunya pemohon itu gak pake proses tapi langsung jadi nah bagaimana kita gak terpancing gitu, pokoknya meminimalisasi kegiatan yang gak perlu gitu, ada mbak training itu, kadang yang training itu juga temennya sendiri jadi setiap orang ini presentasi dia punya topik apa, ini dia presentasi temen-temennya sendiri, dihadapan temennya saya punya pengalaman seperti ini jadi diberi tau tiap sabtu ya paling gak cuma 5 menit 10 menit sebelum kerja itu kalo lama-lama ada pemohon kan ya malah marah-marah nanti gitu.” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Kasubid Perijinan Jasa Usaha dan Indagkop, Bapak Bambang Sutrisno yaitu : commit to user



“… kebetulan waktu mau pembukaan itu sudah dalam arti dicemoti, umpama saya kan dari SIUP waktu itu kan dari bidang perdagangan mbak, disana sudah pernah anu menangani bidang itu, tapi dicemot disini tinggal anu saja, jadi dah sebelum terbentuk bidangnya sudah menangani itu.” “ya kita harus, kita penampilan itu kita kan emang pelayan masyarakat itu kita utamakan penampilan dulu jadi seakan-akan pelanggan mau masuk itu udah terkesan oow itu kog bagiannya ramah, sopan, dan cara berpakaian itu sudah tampak itu, disamping itu juga bisa menguasai materi yang diperlukan, disamping itu pada waktu awalawal dulu juga tiap hari sabtu ada training ada pengarahan ada mendatangkan guru dan kawan untuk pengarahan anu setiap pegawai setiap hari sabtu.” (Wawancara 29 Oktober 2011) Ibu MI. Aniek Windarsih, SH, MM sebagai Kasubag Keuangan BPT Sragen juga memberikan penjelasan yang sama : “Iya itu memang dulu rekruitmen pegawainya itu dari yang menangani di Kantornya masing-masing ya, itu ada kalo di Kabupaten lain itu ada yang di ambil dari testing dulu psikotest kalo masuk baru dimasukkan ke Perijinan Terpadu ya, tapi kao disini dulu gak, kalo disini diambil yang menangani digabung dengan memang yang dipilih yang ditest jadi memang digabung seperti itu karna pelayanan terpadu itu jadi percontohan memang disini pelayanannya harus cepat, harus transparan, makanya petugasnya juga harus yang yang baik.” “Kalo disini keahliannya memang harus pinter komputer harus bisa komputer ya gak harus pinter ya dan juga kita harus bisa melayani dengan tulus dan ikhlas itu juga tidak gampang marah.” (Wawancara 29 Oktober 2011) Kemudian selain adanya keahlian yang dimiliki oleh pegawai BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP kepada pengguna jasa dituntut pula adanya kesiapan maupun kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan perijinan kepada pengguna jasa. Kesiapan yang diperlukan oleh pegawai BPT disini pada kesiapan untuk memberikan penjelasan-penjelasan commit to user



kepada masyarakat yang melakukan perijinan SIUP. Masyarakat yang melakukan permohonan SIUP tentu tidak semuanya mengerti tentang SIUP ini sendiri sehingga pegawai harus siap memberikan informasi yang diperlukan oleh masyarakat mengingat setiap masyarakat mempunyai sifat yang berbeda-beda terkadang masyarakat hanya menginginkan perijinan SIUP yang bisa diproses dan langsung jadi sedangkan untuk mendapatkan perijinan SIUP harus memenuhi beberapa persyaratan. Pegawai BPT selain harus siap mengahadapi pemohon dengan sikap yang berbeda-beda maka pegawai BPT juga dituntut cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan dalam penyelesaian perijinan tentu sangat menentukan kepuasan bagi pengguna jasa. Penyelesaian perijinan yang dilakukan oleh pegawai BPT harus sesuai dengan standart yang telah ditentukan, sehingga dokumen perijianan yang akan diberikan kepada masyarakat dapat diterima sesuai dengan waktu minimal yang telah ditentukan oleh BPT, hal ini tentu pelayanan yang diberikan tidak hanya cepat tetapi juga tepat. Selama ini BPT berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat. Sebagian besar masyarakat beranggapan bahwa penyelesaian perijinan yang cepat dan tepat dapat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa. Oleh karena itu, penyelesaian pelayanan perijinan SIUP yang telah dijadwalkan selesai dalam waktu 3 hari sesuai dengan Standart Pelayanan Minimal (SPM) dalam kurun waktu 3 hari tersebut commit to user



pegawai BPT harus mampu menyelesaikan pelayanan perijinan SIUP yang telah dijanjikan kepada pemohon. Dalam melaksanakan tugasnya, pegawai BPT berusaha untuk mememberikan pelayanan perijinan sebaik-baiknya. Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam memberikan pelayanan perijinan kepada pemohon, pegawai BPT pernah melakukan kekeliruan, hal ini terjadi karena banyakya jumlah pemohon dan penyelesaian perijinan yang harus diselesaikan dengan cepat dan tepat waktu. Akan tetapi dalam pelaksanaannya pegawai BPT mampu mengatasi kekeliruan tersebut sebelum dokumen diterima oleh pemohon sehingga pada saat dokumen tersebut diterima pemohon maka sudah tidak ada kekeliruan lagi didalamnya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH, MM yaitu : “Kalo itu kadang-kadang kita anu ya mbak ya ada waktu cuti kan waktunya jadi mundur jadi standartnya didepan berapa 5? Apa 3? Wong dibuat sebentar aja jadi kog yang setengah jam juga ada kog yang buat kelontong, cepet kog.” “Kalo waktunya itu anu karna ditengah perjalanan itu persyaratannya ternyata gak komplet gitu, kan kadang ya namanya manusia ya kadang menerima itu contohnya umpamanya perpanjangan ya SIUPnya atas nama mbaknya tapi ternyata didalamnya bukan atas nama mbaknya tapi atas nama saya lha gitu kan itu harus ada surat pernyataan lha nunggu itu kan kita harus, semula kan harus dikembalikan tapi berhubung disini kan jadi nunggu itu sebabnya kenapa, karna ada sebabnya.” (Wawancara 26 Oktober 2011) Pendapat yang sedikit berbeda tetapi intinya sama dikemukakan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame : commit to user



“Ya, memang kan namanya orang kan wajar salah ketik memang itu cuma pengetikan mungkin nama sama alamat itu memang wajar tapi bisa terselesaikan waktu itu juga.” (Wawancara 29 oktober 2011) Kemudian pendapat yang sama intinya pula disampaikan oleh Ibu MI Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen yaitu : “Setiap manusia kan pasti ada ya nggak mungkin bener semua ya pernah keliru pernah tapi kan kita bisa anu, sebelum ijin itu keluar pasti sudah kita sudah ada pembetulan karna kita sudah standart ISO, standart ISO itu tujuannya untuk meminimalisasi kesalahan itu agar tidak terjadi jadi standart ISO itu dari Loket masuk ke Kasubsinya dulu dicek dulu ini sudah bener apa belom Kasubsi nanti masuk ke Kasinya, Kasi sudah bener nanti masuk ke Sekretaris baru ditandatangai kepala baru turun lagi jadi kalo standart ISO itu biar minim ya kesalahannya biar minim jadi kemungkinan kesalahannya itu terjadi tapi sebelum SK turun ke tangan pemohon itu pasti sudah benar ketahuan dulu. “ (Wawancara 29 Oktober 2011) Selama ini BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP berusaha memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh masyarakat sehingga masyarakat dapat merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh BPT. Terkait dengan kehandalan pegawai BPT dalam menyelesaikan pelayanan perijinan tepat waktu maka BPT berusaha menyelesaikan pelayanan perijinan sesuai dengan standart waktu yang telah ditentukan. Bahkan BPT sering menyelesaikan pelayanan perijinan lebih cepat dari waktu yang ditentukan. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa BPT dalam menyelesaikan pelayanan perijinan pernah tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan tetapi itu bukan kesalahan dari BPT melainkan adanya syarat-syarat yang belum dilengkapi oleh masyarakat sehingga penyelesaian pelayanan perijinan tidak dapat selesai sesuai dengan commit to user



waktu yang telah ditentukan sebelumnya selain itu BPT juga dapat mengatasi sebab-sebab yang tidak dapat menjadikan penyelesaian perijinan tidak dapat tepat waktu. Hal ini dikemukakan langsung oleh Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH, MH yaitu : “Ya ada yang ditelpon, kalo telponnya ga anu ya nunggu orangnya dateng itupun diberitau bahwa kalo kesini bahwa ini kenapa gak jadi.” (Wawancara 26 Oktober 2011) Pendapat sedikit berbeda dari sebelumnya dikemukakan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame : ”Ya menyikapinya ya maklum lah, mungkin pas ada kerjaan banyak, mungkin ada kelalaian atau apa tapi pemohon juga memaklumi, dan setelah itu kita juga sama-sama terselesaikan pada waktu itu.” (Wawancara 29 Oktober 2011) Pernyataan berbeda dikemukakan oleh Ibu MI Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen yaitu : “Menyikapinya dengan standart ISO.” (Wawancara 20 Oktober 2010) Dalam pelaksanaan perijinan SIUP ini, pelayanan yang diberikan oleh BPT tidak bersifat kaku tetapi lebih luwes dimana pemohon perijinan SIUP yang syarat-syaratnya belum dilengkapi maka pihak BPT memberitahu lewat telepon kepada pemohon untuk melengkapi persyaratan SIUP yang belum lengkap. Selain itu, pegawai BPT juga memberikan kelonggaran kepada masyarakat dimana pegawai BPT tetap memproses perijinan SIUP yang di ajukan oleh pemohon sambil menunggu syarat-syarat yang di ajukan lengkap. Jadi syarat-syarat tersebut bisa dilengkapi sambil jalan. Adapun prosedur commit to user



pelayanan perijinan yang dilalui oleh masyarakat sesuai pernyataan Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH, MM yaitu : “Orangnya datang kesini kalo dia belum tau diloket dia nanya di front office kemudian kalo sudah tau langsung kesini kemudian kalo baru pertama kali ya ngambil permohonan kemudian diisi ee.. berhubung sekarang itu SIUP gak bayar kemudian dia bawa pulang kemudian ee.. cari pengantar kelurahan jadi syaratnya cuma pengantar kelurahan, fotocopy KTP, kemudian permohan itu aja dan foto, foto orangnya.. untuk kesini sudah dibuatkan kelontong ato apa gitu kalo kepala ada 3 hari langsung sudah jadi.”(Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang sama dikemukakan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indakop dan Reklame : “ya itu sekarang mudah, waktu itu kan memang itu sebelum terbentuknya BPT itu persyaratan memang terlalu banyak, dengan BPT memang dipangkas, dipersingkat cuma itu waktu itu cuma pengantar dari kelurahan, foto copy KTP, pas foto itu sudah cukup dan prosesnya itu kan memang itu untuk Perdanya standart memang 3 hari kerja tapi kita belum pernah sampai 3 hari kesana.” (Wawancara 29 Oktober 2011) Hal yang sama juga dijelaskan oleh Ibu MI Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen : “Prosedurnya.. Prosedurnya kan pemohon kan harus mengisi syaratsyarat yang tadi, jadi pemohon itu datang dengan membawa persyaratan yang sudah lengkap nanti persyaratannya kan bisa dilihat di buku itu diblanko kan ada trus harus ada mengetahui lurah karna apa lurah harus tau kalo disitu ada usaha sebetulnya tujuannya Cuma itu jadi lurah harus tau kalo di situ ada usaha, makanya pemohon SIUP harus ada mengetahui Kepala Desa, dan kalo SIUP kalo tidak salah untuk SIUP standart waktunya 5 hari sudah tanya sana ?” ”Kalo dulu memang lima hari tapi setelah kita anu kita kaji-kita kaji memang kita harus melayani dengan cepat, transparan yaitu akhirnya kita tiga hari jadi pemohon masuk pengecekan lapangan diproses langsung jadi bisa.” (Wawancara 29 Oktober 2011) commit to user



Kemudian mengenai prosedur tentang persyaratan perijinan, pegawai BPT juga sudah memberikan penjelasan kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan SIUP, hal ini dikemukakan oleh pemohon SIUP Sdr. Ikhwan yaitu : “Iya.. petugas menjelaskan prosedurnya” “Kalo syarat untuk mendapatkan SIUP untuk SIUP CV itu akta pendirian perusahaan dan salinannya, trus fotocopy ktp, trus pas foto 4X6 2 lembar trus ada fotocopy NPWP atas nama CV, kalo CV kan harus punya NPWP sendiri baru bisa. “ (Wawancara 26 November 2011) Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Bapak Eddy sebagai pemohon SIUP untuk koperasi yaitu : “Syaratnya hampir lupa mbak, pas foto, fotocopy KTP, KK dari pengurus, AD ART, karna saya belum dapat NPWP ya ga masalah boleh nyusul dulu gitu jadi NPWPNya belakangan gitu ga apa-apa” (Wawancara 8 Desember 2008) Selanjutnya yaitu prosedur pelayanan perijinan SIUP, setiap masyarakat menginginkan adanya pelayanan perijinan yang prosesnya lebih mudah dipahami, hal ini dikarenakan dengan proses perijinan yang mudah dipahami maka masyarakat akan semakin tertarik untuk melakukan permohonan ijin SIUP. Pada dasarnya tujuan dibentuknya BPT ini sendiri salah satunya untuk menyederhanakan prosedur perijinan agar masyarakat yang melakukan permohonan ijin tidak mengalami kesulitan. Banyak masyarakat yang menghendaki adanya pelayanan yang maksimal yang di dapat dari petugas BPT kepada masyarakat. Selain itu commit to user



kemampuan petugas BPT dalam memberikan pelayanan juga menimbulkan adanya pernyataan yang dikemukakan oleh masyarakat, salah satunya yaitu Bapak Jumari selaku pemohon SIUP yaitu : “Disini termasuk di Sragen ini termasuk bagus, pelayanan pegawai dalam melayani segala perijinan apapun ee.. membantu masyarakat dalam mencarikan ijin dan sebagai apa.. fasilitator bagi keluarga itu kita sering kalo dimintai tolong warga. Ini kan baru ngambil blankonya setelah diisi bahwa setelah kita isi lengkap baru dimasukkan kira-kira nungguin satu minggu baru nanti baru selesai.” (wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian Sdr. Ikhwan sebagai pemohon SIUP juga mengemukakan hal yang sedikit berbeda tetapi pada intinya sama : “Kalo yang bagian SIUPnya sih bagus, bapaknya komunikatif dengan pelanggan, tapi secara khusus menurut saya pribadi bilang ya masih kurang dalam arti penyelesaian berkasnya kadang molor.” (Wawancara 26 November 2011) Pernyataan yang hampir sama dengan Sdr. Ikhwan juga disampaikan oleh Bapak Eddy selaku pemohon SIUP untuk koperasi, yaitu : “Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ya standart sebagai pelayanan lah mbak, kalopun waktu penyelesaiannya itu molor juga tidak jauh dari waktu yang telah ditetapkan dan karena kepalanya tidak ada di tempat… “ (Wawancara 8 Desember 2011) Prosedur pelayanan perijinan di BPT dibuat sesederhana mungkin sehingga masyarakat yang akan melakukan permohonan perijinan SIUP akan semakin meningkat karena adanya tata cara yang lebih sederhana dan tidak berbelit-belit. Selain itu, biaya disini juga sangat penting karena setiap biaya yang dikenakan bagi pemohon ijin usaha semua dilakukan secara langsung di BPT dan transparan. Sistem pungli disini tidak dimungkinkan karena commit to user



permohonan perijinan dilakukan secara langsung sehingga tidak mungin adanya pungli mengingat semua biaya sudah tertera melalui sistem online dan bisa dicek melalui sistem online jadi semua biaya yang dikeluarkan jelas. Oleh karena itu, keberadaan BPT disini sangat menguntungkan sekali bagi masyarakat selain prosedurnya yang sederhana, tidak berbelit-belit, biaya yang transparan juga kecepatan waktu dalam menyelesaikan penyelesaian perijinan juga sangat mendukung dalam upaya memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan SPM. Selain kesederhanaan prosedur yang diberikan oleh BPT, persyaratanpersyaratan yang diberikan oleh BPT untuk masyarakat yang akan melakukan perijinan SIUP juga mudah. Pemohon yang datang langsung meminta formulir pendaftaran di loket kemudian mengisi formulir tersebut serta menyerahkan syarat-syarat yang telah ditentukan oleh BPT yang diantaranya surat keterangan dari lurah setempat, pas foto, foto copy ktp atau sim. Setelah itu maka berkas akan diserahkan kepada petugas dan petugas akan memproses berkas tersebut dan datanya dimasukkan ke dalam komputer untuk proses lebih lanjut. Jika persyaratan sudah lengkap maka petugas akan menentukan waktu untuk survey lapangan untuk memastikan apakah benar ada kegiatan yang dilakukan apa tidak, setelah survey lapangan maka pegawai BPT akan memproses perijinan sehingga perijinan dapat selesai dalam waktu yang telah ditentukan. Jadi secara keseluruhan, kemampuan (Reliability) pegawai BPT dalam memberikan pelayanan perijinan sudah cukup baik, mereka commit to user



memberikan penjelasan dan informasi kepada masyarakat yang melakukan permohonan SIUP dengan baik sehingga pemohon SIUP merasa dihargai keberadaannya. Kemudian sikap pegawai yang komunikatif juga menjadi daya tarik bagi pemohon SIUP. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness merupakan daya tanggap yang diberikan oleh penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan. Responsivitas ini ditunjukkan dengan adanya daya tanggap dari pegawai untuk memberikan informasi tentang pelayanan perijinan yang dibutuhkan oleh pemohon. Selain itu, responsiveness juga ditunjukkan dari sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pemohon. Sikap pegawai disini berpengaruh terhadap masyarakat yang melakukan perijinan dimana pegawai harus menunjukkan sikap yang terbaik kepada masyarakat dan pegawai BPT juga dituntut mampu bersikap informatif sehingga dapat membantu masyarakat untuk memberikan informasi bagi pemohon yang baru pertama kali mengurus perijinan SIUP. Daya tanggap merupakan salah satu ukuran dalam pemberian pelayanan publik. Daya tanggap yang dilakukan oleh BPT dalam memberikan pelayanan perijinan ini dilakukan dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pemohon perijinan dimana dalam pemberian pelayanan dibutuhkan adanya informasi mengenai prosedur permohonan perijinan, commit to user



kemudian persyaratan yang harus dilengkapi oleh pemohon yang akan melakukan perijinan, itu semua harus diinformasikan oleh pegawai kepada masyarakat. Pegawai BPT harus mempunyai sikap yang mencerminkan sebagai pelayan masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPT. Dalam pelaksanaan tugasnya, pegawai BPT telah memberikan pelayanan yang tepat, cepat, informatif, dan transparan. Hal ini merupakan daya tanggap dari pegawai BPT untuk memberikan pelayanan yang tepat yang benar sesuai dengan peraturan dan prosedur yang berlaku, cepat dalam hal ini penyelesaian perijinan dari BPT dilakukan secara cepat sesuai dengan Standart Pelayanan Minimal (SPM) yang telah ditentukan, kemudian informatif disini petugas bersifat komunikatif kepada masyarakat, informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat akan diberikan oleh pegawai BPT mengenai formulir perijinan SIUP sampai informasi pelayanan akan diberikan oleh BPT kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Sesuai yang disampaikan oleh Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH,MM : “Sudah tepat, cepat, informatif, dan transparan karna apa jadi kalo anu kan diberitau ini ee.. jadinya kapan, ambilnya disini, kurangnya disini, tempatnya disini, gak usah kemana-mana, kemudian gak usah bayar ngambil formulir juga gak bayar, ada lho mbak yang di anu ngambil formulir itu bayar, tapi mungkin diterjemahkan dalam bentuk lain misalnya ambilnya di koperasi ini tapi bayar kalo sini gak” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang sama juga di sampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame yaitu : commit to user



“ya kita memang kita upayakan secepat mungkin dan se anu sebenar mungkin” “ya kita siap jawab kalo salah satu pemohon pengusaha mengajukan pertanyaan kita siap jawab” (Wawancara 29 Oktober 2011) Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Ibu MI Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan : “Iya sudah kan, SOPnya kan sudah kan kita sudah sesuai dengan SOP otomatis sudah cepat tepat, sudah kan waktunya dulu 5 hari sekarang sudh diminimalisasi jadi 3 hari padahal 3 hari itu harus ada pengecekan lapangan, jadi pemohon masuk langsung dicek lapangan langsung jadi pada hari itu pemohon masuk hari kedua pengecekan lapangan langsung proses hari ketiga bisa di ambil itu kan sudah cepat dan transparan…” (Wanwancara 29 Oktober 2011) Berdasarkan pernyataan yang disampaikan di atas pada dasarnya petugas sudah memberikan informasi yang jelas, kemudian pelayanannya juga dilakukan secara cepat tepat dan transparan, BPT disini berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat. Kemudian mengenai kejelasan informasi yang disampaikan oleh pegawai BPT kepada masyarakat salah satunya dikemukakan oleh Sdr.Ikhwan yang melakukan perijinan yaitu : “saya rasa mereka sudah cukup informatif juga komunikatif jadi petugas tau secara detail persyaratannya jadi ini cari NPWPnya gimana pak, maka dijelaskan satu persatu” (Wawancara 26 November 2011) Pernyataan yang hampir sama juga disampaikan oleh Bapak eddy selaku pemohon SIUP yaitu : “Dengan rinci, jadi apa saja yang dibutuhkan itu saya diterangkan dengan rinci mbak, pegawainya memberi tahu memberi informasi dengan jelas…” (Wawancara 8 Desember 2008) commit to user



Dari pernyataan pegawai yang memberikan pelayanan perijinan SIUP dan masyarakat yang melakukan permohonan perijinan, maka pegawai di BPT yang mengurus SIUP pada intinya sudah memberikan pelayanan yang tepat, cepat, informatif dan transparan. Hal ini ditunjukkan dengan adanya komunikasi yang aktif antara pegawai dengan pemohon sehingga pemohon merasa jelas dengan informasi yang dia butuhkan. Selain itu, BPT disini juga berusaha menyelesaikan permohonan perijinan yang masuk sesuai dengan standart pelayanan minimal yang ada tentu dalam proses penyelesaian perijinan itu dilakukan secara tepat kemudian secara transparan, BPT menjelaskan semua proses dalam perijinan SIUP termasuk biayanya sehingga tidak ada yang ditutupi dari pihak BPT kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Kemudian selain pegawai memberikan pelayanan tepat, cepat, informatif, dan transparan, sikap pegawai BPT kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan juga ikut menentukan kepuasan masyarakat. Sebagai pihak yang memberikan pelayanan kepada publik, pegawai BPT dituntut untuk bersikap baik, ramah, dan sopan kepada semua pemohon yang datang, sehingga masyarakat yang melakulan perijinan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPT didukung oleh sikap pegawai BPT yang selalu ramah kepada masyarakat tanpa membeda-bedakan antara satu dengan yang lain mengingat sebagai pelayanan publik harus commit to user



menunjukkan sikap yang baik kepada semua pemohon perijinan SIUP yang datang untuk dilayani. Dari awal berdirinya BPT sampai saat ini daya tanggap pegawai BPT kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijnan SIUP tidak ada yang berubah, sikap pegawai BPT juga tidak mengalami perubahan sedikitpun. BPT sebagai instansi yang memberikan pelayanan kepada publik mau tidak mau harus memberikan daya tanggap maupun respon yang baik ketika masyarakat membutuhkan pelayanan maupun saat mengalami kesulitan. Jadi pegawai BPT selalu berusaha memberikan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat, sesuai dengan pernyataan Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH, MH yaitu : “Lha minta formulir diberi to berarti dia mintanya seperti itu berarti kan sudah dilayani dengan baik, pokoknya kita positif thinking aja” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian mengenai sikap pegawai dalam memberikan pelayanan juga dipertegas dengan pernyataan yang disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame : “Ya kita memang kita sebagai ya kita dipercaya di Badan Perijinan Terpadu kita arahkan ya mungkin kita banyak senyum, kita ramah, sopan saya utamakan itu untuk mengabdi para pelanggan, pemohon untuk SIUP itu” “Sehingga pelanggan merasa puas, dengan adanya pelayanan mudah transparan, waktu singkat, seakan-akan merasa dibantu sekali untuk pemohonnya” (Wawancara 29 Oktober 2011) Pernyataan yang hampir sama juga dikemukakan oleh Kasubag Keuangan BPT Sragen, Ibu MI Aniek Windarsih, SH MH yaitu : commit to user



“Itu ya kita karena sudah ada pelatihan-pelatihan seperti itu maka kita tetep otomatis kalo ada pelatihan kepribadian kan kita berhubungan bahkan untuk pelatihan training for succes kan berhubungan biar kita sukses melayani pemohon kan harus sopan, harus bisa melayani dengan tulus dan ikhlas, kan gak semua pemohon ramah, kadang ada yang sedikit aja marah tapi tidak boleh seperti itu” (Wawancara 29Oktober 2011) Mengenai sikap pegawai yang dalam memberikan pelayanan, masyarakat

yang

melakukan

permohonan

perijinan

SIUP

juga

mengungkapkan pendapatnya, salah satunya yaitu Bapak Jumari sebagai pemohon SIUP yaitu : “Bagus.. bagus” “He’em.. baek-baek ya baek pelayanannya maupun ramah tamahnya sikapnya juga bagus” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Sdr. Ikhwan sebagai pemohon perijinan SIUP : “Petugas dengan pemohon itu sudah akrab kemarin juga saya sempat ngbrol-ngobrol sharing jadi mereka itu ramah mereka juga sopan, jadi sama klien itu sudah dekat” (Wawancara 26 November 2011) Bapak Eddy sebagai pemohon SIUP juga menyampaikan pendapat yang sama yaitu : “Ya… baik sama pemohon kebetulan saya dapat orang baik yang memberikan pelayanan ya cukup baik lah, tapi kalo sudah ada standartnya itu harus baik memang” (Wawancara 8 Desember 2011) Jadi, sikap yang ditunjukkan pegawai BPT kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP secara keseluruhan adalah baik. Pegawai memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan ramah dan sopan commit to user



kemudian membantu apa yang dibutuhkan oleh pemohon sehingga antara pemohon perijinan SIUP dengan pegawai hubungannya lebih dekat dan bisa lebih akrab dengan demikian pemohon akan merasa senang dan dilayani dengan baik dalam melakukan permohonan perijinan SIUP dimana responsivitas BPT dalam memberikan kebutuhan kepada masyarakat merupakan terbukti bahwa BPT respon dan tanggap terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin bertambah banyak. Selain itu, dalam rangka memberikan informasi kepada masyarakat, sebelum dan sesudah BPT berdiri juga melakukan sosialisasi di setiap kecamatan agar masyarakat bisa mengerti bagaimana prosedur dalam melakukan perijinan khusunya perijinan SIUP. Selain sosialisasi secara langsung di setiap kecamatan, pegawai BPT juga menginformasikan melalui radio, maupun reklame agar masyarakat juga semakin mengetahui pentingnya perijinan dan pentingnya legalitas usaha, hal ini juga sebagai wujud ketanggapan pegawai BPT kepada masyarakat. Sesuai dengan pernyataan Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari,SH,MH : “Sebelum berdiri dan sesudah berdiri itu ada sosialisasi ke masyarakat, lewat langsung di kecamatan-kecamatan itu melibatkan, kalo kita gak punya anggaran sosialisasi kita di ajak yang Satpol PP yng punya anggaran itu Satpol PP dia punya anggaran trus ngajak kita kemudian dinas masing-masing diajak di kecamatan disana sosialisasi, dulu kan pertama UPT, kemudian lewat radio juga, ee.. ya lewat dari mulut ke mulut juga gitu…” (Wawancara 26 Oktober 2011)

commit to user



Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame, Bapak Bambang Sutrisno yaitu : “Ya disosialisasikan ke berbagai daerah, kita ke wilayah kecamatan kita sosialisasi secara secara lisan kemudian kita juga ada spanduk, ada anu lewat radio juga karna sosialisasi harus memang penting pada waktu itu” “Iya berbagai macam ya itu antaranya kita lewat spanduk, radio dan langsung berhadapan dengan masyarakat kita temukan di wilayah kecamatan” (Wawancara 29 oktober 2011) Kemudian pernyataan yang intinya sama disampaikan oleh Kasubag Keuangan BPT Sragen, MI Aniek windarsih : “Oya.. Waktu awal-awal itu kita setiap-setiap di kecamatan-kecamatan ada sosialisasi tapi untuk anggaran sosialisasi itu kita ikut Satpol PP karna Satpol PP dulu kan tim penegak perda dulu disamping ada pelayanan terpadu juga ada penegak perda jadi pelayanan terpadu ini pasif kita tidak bisa menegur kalo tidak ada ijin itu gak bisa, jadi yang mengadakan tim penegak perda itu dari Satpol PP, trus nanti yang mengadakan sosialisasi juga dari Satpol PP kita cuma di undang saja untuk mengadakan sosialisasikan adanya pelayanan terpadu kepada masyarakat” ”Perkecamatan juga lewat radio perecamatan juga kita mengadakan spanduk-spanduk” (Wawancara 29 Oktober 2011) Dari pernyataan di atas menunjukkan bahwa pegawai BPT dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah berusaha semaksimal mungkin untuk mengadakan sosialisasi tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, hal ini di lakukan dengan tujuan agar masyarakat menjadi paham dan mengerti prosedur serta syarat-syarat untuk mendapatkan pelayanan perijinan SIUP di BPT bahkan sosialisasi mengenai SIUP yang digratiskan sekarang ini juga telah disampaikan oleh BPT melalui radio-radio. commit to user



Hal ini dilakukan agar kesadaran masyarakat untuk melegalkan usahanya semakin tinggi. Kemudian responsivitas tidak hanya ditunjukkan dengan daya tanggap terhadap kebutuhan pemohon tetapi pegawai harus menanggapi segala keluhan dari pemohon mengingat setiap pemohon yang datang memiliki karakteristik yang berbeda-beda, terkadang ada pemohon yang sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPT maupun sarana dan prasarana yang telah disiapkan oleh BPT, tetapi ada juga pemohon yang merasa apa yang telah diberikan oleh BPT baik itu pelayanan maupun sarana dan prasarana yang disediakan masih kurang memuaskan pemohon. Maka pegawai disini sebagai pemberi pelayanan publik harus siap sewaktu-waktu apabila ada pemohon yang menyampaikan keluhan mengenai pelayanan yang diberikan oleh BPT. Kesediaan pegawai untuk menerima keluhan yang disampaikan oleh pemohon merupakan suatu keharusan dimana keluhan yang disampaikan oleh pemohon dapat digunakan sebagai perbaikan pelayanan perijinan yang diberikan kepada masyarakat agar lebih memberikan kepuasan dan mampu memenuhi harapan dari masyarakat sebagai pemohon pada perijinan. Kemudian daya tanggang BPT juga ditunjukkan melalui kesediaan pegawai BPT untuk segera memperbaiki kesalahan yang dilakukan misalnya, dokumen yang diterbitkan mengalami kesalahan maka pegawai BPT akan memperbaiki kesalahannya segera. Sebagai instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat BPT memang tidak terlepas dari adanya commit to user



keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pemohon kepada pegawai dan disini diperlukan sikap dari pegawai BPT untuk menerima keluhan tersebut dengan baik sehingga pemohon yang menyampaikan keluhan merasa dihargai dengan sikap pegawai yang tetap sopan dan ramah kepada pemohon. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan BPT dinilai dari daya tanggapnya yaitu pelayanan yang diberikan sudah bagus, tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. 4. Assurance (Jaminan) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi akan semakin meningkat apabila dalam memberikan pelayanan publik terdapat kepastian yang diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Seperti halnya BPT sebagai pemberi pelayanan kepada publik di bidang perijinan BPT berusaha memberikan assurance kepada masyarakat yang melakukan perijinan. Kepastian dalam pemberian pelayanan kepada publik sangat dibutuhkan bagi masyarakat, hal ini dikarenakan masyarakat sebagai pihak yang mendapatkan pelayanan tentu menginginkan adanya kepastian dari pihak BPT agar dalam mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh masyarakat yang melakukan permohonan perijinan SIUP. Pada dasarnya BPT memberikan jaminan atau kepastian kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Kepastian yang diberikan oleh BPT dalam upaya menyelenggarakan commit to user



pelayanan perijinan kepada masyarakat ini meliputi kepastian jam kerja BPT, kepastian penyelesaian proses perijinan SIUP, kepastian hukum dalam dokumen yang diterbitkan oleh BPT, kepastian adanya transparansi biaya yang dikeluarkan oleh pemohon SIUP, kesopanan dan keramahan pegawai dan kepastian kemampuan dan ketrampilan pegawai dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh BPT kepada masyarakat saat ini sangat jauh berbeda dengan pelayanan yang diberikan sebelum berdirinya BPT. Sebelum berdirinya BPT, pengurusan perijinan SIUP harus melewati beberapa prosedur, setelah semuanya selesai baru perijinan SIUP bisa diproses, itupun waktu penyelesaian perijinannya tidak dapat dipastikan, berbeda dengan sekarang pengurusan perijinan setelah berdirinya BPT semua proses perijinan dipermudah, masyarakat yang akan melakukan permohonan perijinan tidak perlu melewati prosedur yang berbelit-belit seperti dulu tetapi cukup datang di BPT dengan menyiapkan syarat-syarat yang di butuhkan maka proses penyelesaian perijinan waktunya lebih singkat dan dapat dipastikan waktu penyelesaiannya. Sesuai yang disampaikan oleh Ibu Awik Prabantari, SH, MM selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha yaitu: “Dulu kan orang mau mencari SIUP (Surat) itu kan kalo usahanya yang besar ya contohnya pom bensin itu kan harus mencari IMB dulu, IMB itu kan nyarinya di DPU, di DPU dulu baru selesai, anu DPU dulu IMB baru selesai kemudian ke cari HO ijin gangguan ke Dinas Lingkungan hidup, kalo itu sudah selesai baru cari SIUP dan TDP, lha berhubung ini satu tempat maka orang itu bisa mencari IMB, HO, SIUP sekaligus dalam satu waktu satu tempat jadi waktunya dapat commit to user



diirit dapat efisien, efektif dan efisien karna apa dengan adanya satu tempat ini orang yang di SIUP TDP ini tau IMB ini ada masalah ga kalo ada masalah kan bisa dicek bisa langsung diterbitkan dan ngecek bareng-bareng. Kalo dulu kan enggak, satu-satu kalo dulu HO ada masalah SIUP TDP gak mau menerbitkan kalo belum benar-benar membawa ini saya punya HO tapi dengan adanya ini kan orang mengajukan permohonan langsung plek di IMB plek di HO plek di SIUP TDP jadi waktunya sangat efisien sekali” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang hampir sama juga disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku kasubid perijinan Indagkop dan Reklame : “Iya jadi waktu dulu memang birokrasi masih memanjang umpama ya waktu belum terbentuknya UPT waktu itu cari ini disana cari IMB disana jadi birokrasi terlalu panjang dan memakan waktu yang lama juga, sabar i mbak gak gak cukup, lha dengan adanya UPT waktu itu begitu masuk di itu sudah satu pintu sudah dapat beberapa perijinan jadi birokrasinya terlalu singkat sekali” “iya perijinan dipangkas itu ho’o jadi seakan-akan pemohon itu enak sekali, sekali pintu masuk atau mau keluar sudah didapatkan semua lain sebelum adanya UPT itu terlalu memakan waktu dan banyak birokrasi itu” (Wawancara 29 Oktober 2011) Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Ibu MI. Aniek Windarsih selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen yaitu : “Dulu sebelum ada OSS ya ngurus ijin prinsip dulu ke Bupati baru ngurus ijin lokasi di DPR kemudian ngurus IMB dulu di DPU selesai padahal untuk IMB itu di Perdanya standart waktu 3 bulan trus baru HO mungkin satu tahun disini itu baru jadi wujudnya “ (Wawancara 29 Oktober 2011)

Berdasarkan pernyataan yang disampaikan oleh pegawai BPT, pelayanan perijinan yang dulu dengan yang sekarang jelas mengalami perbedaan, dimana dulu lebih berbelit-belit dan sekarang lebih singkat commit to user



prosesnya. Hal ini dilakukan agar masyarakat yang melakukan permohonan perijinan mendapatkan kemudahan. Berkaitan dengan kepastian jam kerja BPT sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik sangat diperlukan oleh masyarakat. Hal ini disebabkan kebutuhan masyarakat yang berbeda-beda antara satu dengan yang lainnya, terkadang masyarakat ada yang datang lebih awal, dengan tujuan untuk mendapatkan pelayanan segera sehingga BPT harus siap melayani masyarakat yang datang untuk melakukan permohonan perijinan teramasuk SIUP. Sampai saat ini BPT telah memberikan kepastian mengenai jam kerjanya dimana setiap hari BPT selalu buka dan tutup sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, sesuai dengan pernyataan Kabid Perijinan Jasa Usaha, Ibu Awik Prabantari, SH, MM : “Bukanya jam setengah delapan pulangnya jam setengah tiga disini semuanya tepat waktu mbak, baik jam buka maupun tutup kan kita kantor pelayanan jadi ya harus sesui dengan jadwal karena banyak masyarakat yang membutuhkan pelayanan”. (Wawancara26 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame, yaitu : “Iya kita yang namanya pelayanan itu kita harus full kalo jam kerja itu kalo apabila ada pengunjung kita gak harus kosong harus ada yang disini kalo ada kepentingan ya bisa kita atur lah tapi kita gak boleh kosong sebab kita pelayanan” “Kalo jam istirahat gak ada kalo istirahat kita cuma bisa diatur lah gitu, kalo jam istirahat gak ada kalo jam kerja dari jam setengh 8 sampai jam setengah 3 kalo jumat jam setengah 8 sampai jam sebelas kalo hari sabtu jam setengan 8 sampai jam setengah satu, itu masuk commit to user



sampai jam setengah 8 semua, beda pulangnya kalo jumat jam 11”. (Wawancara 29 Oktober 2011) Pernyataan yang sama juga di sampaikan oleh Ibu M.I. Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen, yaitu : “Kita 6 hari kerja jadi kalo hari senin sampai kamis itu jam setengah 8 sampai jam setengah 3 nanti kalo jumat sampai jam sebelas nanti kalo hari sabtu itu kita sampai jam setengah 1 sabtu olahraga dulu paginya”. (Wawancara 29 Oktober 2011) Selain pernyataan-pernyatan yang dikemukakan oleh pegawai BPT, masyarakat yang melakukan perijinan juga menyampaikan pendapatnya mengenai jam kerja BPT, salah satu masyarakat yang menyampaikan pendapatnya adalah Bapak Jumari selaku pemohon SIUP : “Jam kerja disini tepat waktu mbak, baik buka sama tutupnya itu tepat waktu “ (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pernyatan yang sama juga disampaikan oleh pemohon SIUP yang lain, Sdr. Ikhwan yaitu : “Setau saya tepat waktu ya, jam buka dan jam tutupnya, cuma kadang ada beberapa pegawai yang tidak ada ditempat ketika jam kerja, dateng juga tepat waktu pulang juga tepat waktu”. (Wawancara 26 November 2011) Bapak Eddy selaku pemohon SIUP juga menyampaian pendapat yang sama yaitu : “Iya mbak, tepat waktu trus saya kesana jam 10 jam 12 gitu juga pegawainya selalu ada” (Wawancara 8 Desember 2011)

commit to user



Berdasarkan pernyataan di atas maka dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat BPT selalu berusaha memberikan kepastian atau jaminan dalam jam kerjanya dimana BPT selalu buka sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dimana jam kerjanya yaitu dari hari senin sampai sabtu, senin dari jam 07.30 WIB sampai jam 14.30 WIB, hari jumat dari jam 07.00 WIB sampai jam 11.00 WIB, dan hari sabtu dari jam 07.30 WIB sampai jam 12.30 WIB. Kemudian jaminan yang diberikan oleh BPT selanjutnya adalah jaminan mengenai penyelesaian perijinan SIUP dimana dalam Standart Pelayanan Minimal (SPM) telah ditentukan yaitu selama 3 hari, dalam penyelesaian perijinan ini BPT berusaha menyelesaikan tepat pada waktunya sehingga masyarakat akan merasa puas, mereka akan merasa bahwa BPT benar-benar memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sunguhsungguh. Dalam memproses perijinan SIUP, BPT seringkali menyelesaikan perijinan lebih cepat dari waktu yang ditentukan, hal ini dilakukan sebagai upaya dari BPT untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan dengan tujuan masyarakat agar masyarakat merasa dilayani oleh BPT dengan sepenuh hati. Kepastian waktu dalam penyelesaian proses perijinan menjadi penilaian utama dari pemohon perijinan, jika penyelesaian proses pelayanan perijinan tidak sesuai dengan waktu yang akan ditentukan maka pelayanan yang diberikan oleh BPT jauh dari kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, sebisa mungkin pegawai BPT commit to user



berusaha menyelesaikan proses perijinan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Adapun pemohon pada perijinan SIUP yang masuk setiap bulan rata-rata 60-70 dan perijinan yang diselesaikan prosesnya oleh BPT juga 6070 perijinan SIUP. Kemudian kepastian dalam hal ini juga meliputi dokumen yang diterbitkan oleh BPT dimana dokumen yang ditebitkan oleh BPT telah mempunyai kepastian hukum. Dokumen perijinan SIUP yang diberikan oleh BPT kepada pemohon SIUP telah legal di mata hukum. Sebagai pihak yang memberi pelayanan kepada publik tidak mungkin BPT berani memberikan dokumen bagi masyarakat yang tidak sah di mata hukum. Semua dokumen yang diproses di BPT sesuai dengan peraturan yang ada sehingga terdapat legalitas hukum di dalamnya, hal ini sesuai dengan pernyataan Ibu Awik Prabantari, SH, MM selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha : “Iya.. dokumen yang diterbitkan oleh BPT pasti mempunyai kekuatan hukum, sebenarnya untuk melakukan usaha itu seharusnya masyarakat mempunyai SIUP”. (Wawancara 26 Oktober 2011) Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame, yaitu : “Ada itu, dokumen semua yang diterbitkan disini ya berkekuatan hukum mbak, semua sudah legal”. (Wawancara 29 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang intinya sama dikemukakan juga oleh Ibu MI Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen : “Ya sudah no sudah berkekuatan hukum kan sudah sesuai dengan perda.” (Wawancara 29 Oktober 2011) commit to user



Selain pernyataan yang dikemukakan oleh pegawai BPT mengenai dokumen perijinan SIUP yang diterbitkan oleh BPT, masyarakat juga menyampaikan pendapatnya yang hampir sama dengan apa yang telah disampaikan oleh pegawai BPT, salah satu pendapat disampaikan oleh Bapak Jumari selaku pemohon SIUP yaitu : “Oow.. ya tentu sudah memberikan kepastian hukum karna yang namanya ijin kan sesuai dengan undang-undang atau bahkan di jabarkan kan dalam perda termasuk pungutan retribusi kan sudah tertera kalo gak dalam perda atau di acu dalam perda nanti ya cacat hukum”. ( Wawancara 26 Oktober 2011) Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Sdr.Ikhwan selaku pemohon SIUP : “Saya rasa sudah, disini kan instansi pemerintah jadi pasti memberikan kepastian hukum, karna mereka pasti mengacu dengan perda yang ada”. (Wawancara 26 November 2011) Kemudian pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Eddy sebagai pemohon SIUP yaitu : “Iya..menurut mereka sudah berkekuatan hukum, tapi setiap saya berurusan dengan pihak yang ketiga atau bank itu harus melampirkan itu mbak, jadi ya berkekuatan hukum” (Wawancara 8 Desember 2011) Dari pernyataan yang dikemukakan oleh pegawai BPT dan masyarakat yang sudah melakukan perijinan SIUP dapat disimpulkan bahwa BPT telah memberikan jaminan kepada masyarakat pada dokumen yang diterbitkan. Hal ini dikarenakan dalam penerbitan dokumen tersebut BPT menyesuaikan dengan Perda yang ada sehingga pada saat dokumen tersebut dikeluarkan commit to user



maka akan sah dimata hukum dan usaha yang didirikan masyarakat akan legal dimata hukum. Selain itu, dengan memiliki dokumen SIUP yang diterbitkan oleh BPT maka masyarakat yang mengalami kekurangan modal akan lebih mudah masyarakat melakukan peminjaman pada Bank karena usaha yang didirikan sudah memiliki dokumen yang legal di mata hukum. Tidak hanya jaminan jam kerja dan jaminan dokumen yang diterbitkan oleh BPT saja yang diberikan tetapi juga ada jaminan mengenai transparansi biaya yang dikeluarkan oleh pemohon SIUP. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, BPT memberikan kepastian mengenai biaya yang harus dikeluarkan oleh pemohon, seperti sekarang ini SIUP yang sudah mulai digratiskan maka pegawai BPT juga sangat transparan dari segi biaya dimana setelah SIUP digratiskan maka pegawai tidak memungut biaya sedikitpun dari pemohon SIUP termasuk dalam pengambilan formulir perijinan SIUP juga tidak dikenakan biaya. Hal ini dipertegas dengan pernyataan Ibu Awik Prabantari, S.H, M.M selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha : “Sekarang kelihatanya semua sudah tau mbak masyarakat kalo SIUP gratis gitu, sudah tahu jadi masyarakat kesini datang ngambil pulang gitu aja jadi kita juga tidak membebani masyarakat untuk bayar dan pengambilan formulirnya juga gratis mbak tidak dikenakan biaya” (Wawancara 26 Oktober 2011) Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame yaitu :

commit to user



“Oow kita sudah transparan dalam biaya, dalam arti kita mau bayar itu sudah ada, oow, modal ini sekian, modal ini sekian trus kita buatkan kuitansi langsung pemohon bayar ke kasir abis bayar ke kasir itu kuitansi sebagian saya kasihkan pemohon sebagian untuk dokumen kita transparan sekali tapi sekarang untuk SIUP tidak dikenakan biaya mbak danpegawai disini juga tidak memungut biaya sedikitpun kepada pemohon SIUP” (Wawancara 29 Oktober 2011) Kemudian Ibu MI Aniek Windarsih selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen juga menyampaikan pendapat yang sama : “Iya transparansi, kita transparansi sekali karena semua dibayarkan di kasir ya jadi pegawai di loket tidak menerima uang sedikitpun, apalagi sekarang SIUP digratiskan jadi dari pihak pegawai tidak memungut biaya dari pemohon SIUP” (Wawancara 29 Oktober 2011) Masyarakat selaku pihak yang diberi pelayanan oleh pegawai BPT juga menyampaikan pendapatnya mengenai transparansi biaya yang ada di BPT, hal ini disampaikan oleh Sdr. Ikhwan selaku pemohon SIUP untuk CV : “Kalau sampai saat ini itu masih normal ya sudah sesuai tidak ada biaya tambahan yang ditetapkan oleh pegawai BPT, apalagi sekarang untuk SIUP gratis mbak, tidak diminta biaya sedikitpun dari pihak BPT semua transparan mbak, peraturannya sudah gratis ya tidak dipungut biaya” (Wawancara 26 November 2011) Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Bapak Eddy selaku pemohon SIUP untuk koperasi yaitu : “Tidak ada biaya tambahan, semuanya sesuai dengan kuitansinya mbak, setau saya sih tidak ada tambahan biaya, yang saya pernah mengalami itu sesuai, tidak ada tambahan biaya untuk pegawai diloket” (Wawancara 8 Desember 2011) Kemudian Bapak Jumari selaku pemohon SIUP juga menyampaikan pendapat yang intinya sama : commit to user



“Saya rasa semua proses disini transparan ya mbak ya, semua biaya yang dikeluarkan untuk mengurus SIUP juga transparan, berhubung sekarang untuk mengurus SIUP gratis, saya tidak dikenakan biaya sedikitpun bahkan ambil formulir juga tidak bayar mbak” (Wawancara 26 Oktober 2011) Berdasarkan pernyataan yang disampaikan oleh pegawai maupun masyarakat yang mendapatkan pelayanan perijinan SIUP di BPT dilihat dari segi tranparansi biaya yang dikeluarkan BPT disini sudah transparan. Hal ini terlihat dimana setelah perijinan SIUP digratiskan atau tidak dikenakan biaya maka dari pegawai BPT juga tidak memungut biaya sedikitpun dari pemohon yang datang dan pemohon juga tidak mengeluarkan biaya dalam rangka mendapatkan dokumen SIUP yang diterbitkan oleh BPT. Kondisi ini menunjukkan bahwa di BPT tidak ada pungutan liar dan selalu transparan dalam hal biaya yang sekarang sudah diberlakukan pelayanan perijinan SIUP yang tidak dipungut biaya. Selain adanya jaminan transparansi dari segi biaya, BPT juga memberikan jaminan kepada masyarakat yaitu pada keramahan dan kesopanan pegawai BPT dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Pada dasarnya pegawai dalam BPT memberikan pelayanan perijinan selalu menghormati pemohon yang datang. Pegawai juga bersikap sopan dan ramah kepada setiap pemohon dimana BPT adalah instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat harus selalu menunjukkan sika sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Kondisi commit to user



ini dipertegas dengan pernyataan Sdr. Ikhwan selaku pemohon SIUP untuk CV yaitu : “Saya rasa sudah bagus, enak, friendly lah ya, petugasnya juga ramahramah, sopan, baik dalam memberikan pelayanan kepada publik” (Wawancara 26 November 2011) Kemudian pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Eddy selaku pemohon SIUP untuk koperasi : “….Sikap pegawai BPT juga sudah baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat mbak, pegawainya ramah-ramah, sopan, semisal saya tanya juga dijawab dengan baik, ya sopan dan ramah lah” (Wawancara 8 Desember 2011) Dari pernyataan yang telah disampaikan oleh masyarakat yang melakukan permohonan SIUP maka pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yaitu melayani dengan sikap yang sopan dan pegawai juga ramah kepada masyarakat. Semua masyarakat yang datang dilayani dengan baik oleh pegawai BPT agar masyarakat yang melakukan permohonan perijinan tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang telah diberikan. Kemudian jaminan yang di berikan selanjutnya adalah kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh pegawai BPT. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, pegawai BPT memberikan jaminan kepada masyarakat melalui kemampuannya dalam melayani masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan commit to user



pelayanan yang diberikan oleh pegawai BPT, hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Ibu Awik Prabantari, SH, MM selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha : “Untuk meningkatkan kemampuan satu lagi diantaranya dengan ada tenaga training, training setiap sabtu itu, kemudian kadang di diklat kan ada training juga disini kan tidak boleh menyelenggarakan training sendiri yang beranggaran, kalo tiap sabtu kan ga ada anggarannya mbak cuma dari kita untuk kita, kalo training di diklat yang menyelenggarakan diklat kita di undang kesana, kadang di Semarang’. (Wawancara 26 Oktober 2011) Pernyataan yang hampir sama disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno sebagai Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame yaitu : “Ya itu untuk waktunya kan memang berjalan selama 9 taun lha sebelum itu memang kita mengadakan pembinaan-pembinaan mendatangkan berbagai ya guru ya operator pada waktu hari sabtu itu kita pembinaan” (Wawancara 29 Oktober 2011) Kemudian Ibu MI Aniek Windarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen juga menyampaikan pernyataan yang sama : “Ya.. ini tadi dengan pelatihan-pelatihan tadi semacam pelatihan kepribadian, training for succes, pelatihan komputer bahkan kita pernah pelatihan bahasa Inggris karna kita dulu kan banyak tamu ya sampai saat ini tamu kita sampai 2000 tamu mungkin ya trus ada yang dari luar negeri juga bahkan kita juga pernah dapat bantuan dari LCD untuk pendampingan, dari LCD ya kita pernah mendapat bantuan pendampingan jadi ya kita harus kreatif”. (Wawancara 29 Oktober 2011) Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa jaminan yang diberikan BPT dalam melayani masyarakat secara umum sudah sesuai dengan apa yang diingnkan masyarakat mulai jaminan atau kepastian commit to user



jam kerja BPT yang tepat waktu, jaminan dokumen yang diterbitkan oleh BPT, dan jaminan kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh pegawai BPT dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Jam kerja BPT yang tepat waktu sebagai instansi pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan dimana sebagi pelayan masyarakat BPT sebisa mungkin memberikan pelayanan yang terbaik dan tidak mengecewakan masyarakat. Selain jam kerja BPT yang tepat waktu, kepastian atau jaminan terhadap dokumen yang diterbitkan juga merupakan suatu keharusan bagi BPT, keberadaan BPT adalah membantu masyarakat yang membutuhkan perijinan dengan proses yang tidak berbelit-belit sehingga keberadaan BPT akan membantu masyarakat untuk melegalkan usahanya. Selanjutnya jaminan mengenai kemampuan dan ketrampilan yang diberikan oleh BPT, kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki pegawai BPT disini sudah cukup baik, hal ini dikarenakan pegawai BPT selalu mengadakan pelatihan-pelatihan maupun training baik antar pegawai maupun melalui diklat yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada publik. Meskipun secara keseluruhan jaminan yang diberikan oleh BPT kepada masyarakat yang melakukan permohonan SIUP di BPT sudah cukup baik tetapi pegawai harus tetap mengasah kemampuan dan ketrampilannya agar pelayanan publik yang diberikan tidak mengecewakan masyarakat dan masyarakat akan merasa dilayani dengan sepenuh hati oleh pegawai BPT. commit to user



5. Emphaty (Empati) Emphati

merupakan

kemampuan

pemberi

pelayanan

untuk

memberikan perhatian kepada masyarakat yang dilayani secara individual. Indikator empati ini mempunyai peran yang sangat penting dimana dengan adanya empati maka ada kepedulian dari pegawai BPT dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, masyarakat sebagai pihak yang membutuhkan pelayanan, secara tidak langsung mereka memerlukan adanya kepedulian dari pegawai BPT yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti pelayanan yang diberikan oleh BPT yang tidak membedakan antara pemohon yang satu dengan yang lainnya, kemudahan masyarakat untuk berkomunikasi dengan pegawai BPT termasuk kemudahan pemohon perijinan SIUP untuk memberikan masukan atau saran kepada pihak BPT dan yang paling penting adalah adanya kemudahan prosedur yang telah diberikan oleh BPT kepada masyarakat terkait dengan pelayanan perijinan SIUP. Pemohon pada perijinan SIUP harus mendapatkan perhatian dan kepedulian dari pegawai yang memberikan pelayanan pada bidang SIUP. Salah satu daya tarik bagi pemohon untuk melakukan perijinan adalah adanya perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh pegawai, hal ini dikarenakan dengan adanya kepedulian dari pegawai yang memberikan perijinan maka

commit to user



masyarakat akan merasa mendapat perhatian dari pegawai BPT dan merasa sangat dibantu dalam mengurus permohonan SIUP. Empati yang dilakukan oleh BPT disini salah satunya dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa memandang adanya perbedaan baik itu status sosial maupun yang lainnya. Dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP kepada masyarakat, BPT memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya tanpa ada sikap membeda-bedakan antara satu pemohon dengan pemohon yang lain. Sebagaimana kewajiban yang harus dilakukan oleh organisasi publik sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat tidak diperbolehkan untuk memberikan perbedaan pelayanan. Hal ini pula yang diterapkan oleh BPT sehingga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat BPT selalu bersikap adil kepada semua pemohonnya, sesuai yang disampaikan oleh Ibu Awik Prabantari, SH, MM selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha : “Kita harus tidak boleh membeda-bedakan siapapun dia orangnya orangnya kenal atau tidak kaya atau miskin.. kalo dia sudah sesuai prosedur kita harus layani dengan baik” (Wawancara 26 Oktober 2011) Pernyataan yang sama disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame yaitu : “Enggak, kan kita sudah ada standarnya sudah ada persyaratannya jadi kita sama antara mungkin si A sama si B juga sama tergantung apa si A bentuknya CV atau si B ini bentuknya PT lha kita menerangkan juga beda mungkin persyaratannya ini juga tergantung permintaan pemohon untuk bentuknya kan ada perorangan, CV, PT, sama commit to user



koperasi dan sebagainya itu untuk kita tapi dasarnya sama itu, tapi yang namanya persyaratan kan kita menerangkan seperti ini seperti ini tapi kan pada dasarnya sama” (Wawancara 29 Oktober 2011) Kemudian pendapat yang sama juga disampaikan oleh Ibu MI Aniek Winarsih, SH, MM selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen yaitu : “Tidak ada perbedaan pelayanan karena kita sudah berstandar ISO prosedurnya hampir sama karna kita sudah berstandar ISO, jadi prosedurnya harus seperti ini harus seperti ini, sama, jadi tidak ada perbedaan bahkan ada pemohon yang mengurus beberapa perijinan sekaligus ada kan…” (Wawancara 29 Oktober 2011) Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan perijinan SIUP disini BPT tidak pernah membeda-bedakan antara pemohon yang satu dengan yang lain, semua pemohon yang datang akan dilayani dengan baik tanpa memandang latar belakang pemohon sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Sdr. Ikhwan sebagai pemohon SIUP yaitu : “Saya rasa adil ya.. disini tidak membedakan itu siapa yang melakukan perijinan dan darimana asalnya tidak ada yang dibeda-bedakan” (Wawancara 29 November 2011) Kemudian pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Eddy selaku pemohon SIUP : “tidak, saya rasa tidak ada ya, pelayan masyarakat kan harus memberikan keadilan sama semua masyarakat, tidak boleh membedabedakan, setau saya waktu saya kesana ya tidak ada yang membedakan karena tidak melihat dia datang naik apa, kan kalo sudah ada standartnya kan juga tidak ada perbedaan mbak, saya nanya pemohon SIUP untuk apotik juga dilayani dengan baik mbak berarti kan tidak membeda-bedakan jadi diperinci dengan baik” (Wawancara 8 Desember 2011) commit to user



Dari pengamatan yang dilakukan penulis, pegawai selalu siap melayani pemohon yang datang dan siap membantu apa yang dibutuhkan oleh pemohon. Selanjutnya kemudahan dalam berkomunikasi dengan pegawai BPT juga merupakan wujud empati dari BPT kepada masyarakat. Terkadang, masyarakat masih kurang memahami mengenai prosedur maupun syaratsyarat untuk mengajukan permohonan perijinan SIUP disini masyarakat ada yang bertanya melalui telepon dan pegawai selalu siap untuk memberikan penjelasan baik itu secara langsung maupun lewat telepon, selain itu ada juga masyarakat yang syarat-syaratnya kurang, sehingga atas dasar ini maka petugas akan menghubungi pemohon SIUP yang syarat-syaratnya kurang untuk dilengkapi dan selanjutnya diproses. Pegawai BPT sejauh ini berusaha memberikan perhatian kepada masyarakat dengan memberikan penjelasan mengenai prosedur permohonan perijinan SIUP dengan baik agar masyarakat yang akan melakukan permohonan dapat memahami prosedur yang harus dilakukan dan syaratsyarat yang harus diajukan sehingga dalam pelaksanaan permohonan nanti tidak ada kendala yang dialami oleh masyarakat dimana dalam menjalankan tugasnya pegawai BPT ini memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit kepada masyarakat dan pelayanan yang diberikan memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan SIUP, sesuai dengan pernyataan Ibu Awik Prabantari, SH, MM selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha : commit to user



“Disini kami kami tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit, Prosedurnya simple sederhana tidak berbelit-belit cuma foto, pengantar dari kelurahan sudah.. sudah gak macem-macem kalo itu sudah terpenuhi ya sudah itu saja macem-macemnya gimana-gimana dipermudah dipersulit itu enggak” (Wawancara 26 Oktober 2011) Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan reklame yaitu : “Kebetulan selama saya disini kita gak apa gak ada dalam arti masukan atau suara-suara yang menjelaskan kita berbelit-belit itu gak ada malah menyanjung lah kalo disana pelayanannya bagus, waktunya tepat, biayanya transparan memang ada masukan seperti itu, ya memang kita seperti itu gitu, yang namanya lama itu gak ada kita itu melayani sudah mudah semaksimal mungkin untuk menjaga image kita” (Wawancara 29 Oktober 2011) Berdasarkan pernyataan yang telah disampaikan oleh pegawai BPT di atas, maka sebagai instansi pemberi pelayanan publik maka BPT telah memberikan empati kepada masyarakat melalui pelayanan dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit karena BPT disini ada untuk membantu masyarakat sehingga semaksimal mungkin memberi pelayanan dengan prosedur yang mudah. Dalam memberikan empati kepada pelanggan, BPT harus mampu mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, dengan dipenuhinya apa yang menjadi keinginan masyarakat yang melakukan permohonan maka akan pemohon akan merasa di layani dengan baik karena keinginannya dapat dipenuhi oleh BPT. Keinginan masyarakat yang melakukan permohonan perijinan SIUP antara satu dengan yang lainnya tentu berbeda, pegawai BPT harus memahami kondisi seperti ini. Oleh karena itu, untuk memenuhi commit to user



harapan dari pemohon perijinan SIUP maka pegawai BPT selalu meminta saran maupun masukan kepada masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Hal ini dilakukan agar pegawai BPT mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan dan diharapkan oleh masyarakat dari pelayanan yang telah diberikan oleh pegawai BPT. Saran yang dibutuhkan ini bisa langsung di sampaikan oleh pemohon pada Kabid Penanganan Pengaduan dimana BPT telah menyiapkan pegawai khusus untuk menangani adanya pengaduan yang masuk dari masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa BPT memberikan perhatian khusus kepada masyarakat pengguna layanan dengan menyiapkan penanganan pengaduan sehingga dapat ditangani efektif oleh petugas untuk memberikan peluang bagi masyarakat menyampaikan keluhan agar dapat meningkatkan pelayanan, dengan adanya penanganan pengaduan secara khusus BPT berharap pelanggan yang melakukan permohonan akan menjadi puas dengan pelayanan-pelayanan yang sudah diberikan oleh pegawai BPT. Sampai saat ini BPT memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk memberikan saran yang disampaikan langsung oleh masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh BPT, sesuai dengan pernyataan Ibu Awik Prabantari, SH, MM selaku Kabid Perijinan Jasa Usaha : “Kita terbuka terhadap semua kritik dan saran dan setiap enam bulan sekali kan ada anu kepuasan pelanggan” (Wawancara 26 Oktober 2011) Kemudian pernyataan yang hampir sama juga disampaikan oleh Bapak Bambang Sutrisno selaku Kasubid Perijinan Indagkop dan Reklame : commit to user



“ya memang ada masukan dalam arti kan itu untuk melengkapi kekurangan manusia namanya kita kan manusia mungin ada kekurangan kalo ada kekurangan kan nanti akhirnya bisa atur anu semuanya” “ya lesan bisa, tertulis bisa, atau disana kan ada kotak saran bisa, atau lewat media bisa atau berbagai macam bisa diterima lah gitu” (Wawancara 29 Oktober 2011) Pernyataan yang intinya sama juga disampaikan oleh Ibu MI Aniek Windarsih selaku Kasubag Keuangan BPT Sragen : “oow.. silahkan disini juga ada kotak saran silahkan kalo mau masukin, kita juga menyediakan kabid pengaduan kasubid untuk mengadu untuk bertanya monggo silahkan kita juga ada survey kepuasan pelanggan kita juga sudah transparan kepada masyarakat kita sudah akreditkan apa yang sudah diberikan kepada BPT” (Wawancara 29 Oktober 2011) Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa dari indikator empati, BPT sudah memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, mulai dari pemberian pelayanan yang adil kepada masyarakat tanpa membeda-bedakan antara satu orang dengan yang lain, prosedur pelayanan perijinan yang mudah dan tidak berbelit-belit, dan keterbukaan BPT untuk meminta saran maupun masukan kepada masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa BPT dalam memberikan pelayanan berusaha untuk memperhatikan apa yang menjadi kemauan dari pemohon, sehingga mereka membuka kesempatan bagi pemohon yang datang melakukan perijinan untuk memberikan masukan kepada BPT, bahkan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan BPT juga melakukan survey kepuasan pelanggan setiap enam bulan sekali. Hal ini dilakukan oleh BPT sebagai wujud perhatian BPT commit to user



terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dari hasil survey tersebut selanjutnya akan dijadikan pedoman bagi BPT dalam memberikan pelayanan perijinan agar mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat sehingga masyarakat yang melakukan perijinan semakin meningkat jumlahnya. Oleh karena itu secara keseluruhan, indikator empati ini sudah cukup baik.

commit to user



Tabel 4. 3 Matriks Kualitas Pelayanan BPT No

Indikator

1.

Tangibles

2.

Reliability

3.

Responsiveness

Kualitas pelayanan Sarana dan Prasarana yang ada yaitu seperangkat komputer di setiap meja, selain itu ada pula seperangkat telepon, kemudian terdapat sarana yang berupa kendaraan yang sudah mencukupi untuk pelaksanaan survey ke lapangan. Keadaan gedung dan ruang yang memberikan kenyamanan dengan dilengkapi AC, TV, maupun ruang tunggu yang tertata dengan baik dilengkapi pula dengan fasilitas Touchscreen Information, papan alur pelayanan perijinan, Standart Pelayanan Minimal yang diberikan BPT, dan disediakan juga Hotspot Area. Selain sarana dan prasarana bukti fisik ditunjukkan pula dengan peran pegawai yang professional dalam memberikan pelayanan kemudian keberadaan front office di BPT yang sangat membantu pemohon perijinan yang datang. Kehandalan dan kesiapan pegawai BPT dalam melayani pemohon perijinan ditunjukkan dengan menyelesaikan perijinan SIUP yang masuk secara dalam waktu 3 hari sesuai dengan Standart Pelayanan Perijinan (SPM). Penjelasan mengenai prosedur mendapatkan SIUP dan persyaratan perijinan SIUP yang disampaikan oleh pegawai BPT kepada pemohon SIUP yang datang. Daya tanggap yang dilakukan pegawai BPT dalam memberikan pelayanan kepada pemohon SIUP yaitu dengan memberikan pelayanan yang tepat, cepat, informatif, dan kesediaan dalam menerima saran dan kritik yang disampaikan pemohon yaiu bisa melalui kotak saran maupun langsung disampaikan melalui Kabid pelayanan dan pengaduan di BPT. Sikap pegawai kepada pemohon SIUP baik, ramah, sopan, dan mudah akrab dengan pemohon yang datang. Kemudian BPT juga memberikan sosialisasi kepada masyarakat baik sebelum dan setelah BPT berdiri. commit to user



4.

Assurance

5.

Emphaty

Jaminan dalam pelayanan BPT yang meliputi ketepatan dalam kerja BPT, kepastian penyelesaian perijinan SIUP yang masuk, kemudian jaminan adanya kepastian hukum pada dokumen perijinan yang diterbitkan BPT, jaminan mengenai transparansi biaya dalam pelayanan, dan jaminan mengenai ketrampilan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pemohon yang melakukan permohonan perijinan. Empati ditunjukkan dalam kemudahan pemohon dalam berkomunikasi dengan pegawai yang memberikan pelayanan perijinan SIUP kemudian sikap adil dari pegawai BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP, dan sikap pegawai yang tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit. Sikap terbuka dari BPT untuk menerima saran maupun kritik dari masyarakat yang datang juga sebagai wujud empati BPT dalam memberikan pelayanan perijinan kepada masyarakat.

commit to user



BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan dalam pembahasan sebelumnya yaitu kualitas pelayanan perijinan Badan Perijinan Terpadu dalam memberikan pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BPT disini sangat berbeda dengan pelayanan yang diberikan pada saat belum berdirinya BPT dimana dengan adanya BPT ini pelayanan menjadi lebih cepat, mudah, murah, dan transparan. Selain itu, waktu untuk mengurus perijinan juga semakin singkat setelah diberlakukannya konsep pelayanan perijinan One Stop Service (satu pintu) sehingga masyarakat yang akan melakukan permohonan perijinan SIUP bisa mendapat kepastian penyelesaian dimana semua perijinan bisa diselesaikan dalam satu tempat. Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu dalam memberikan pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen secara keseluruhan baik. Hal ini ditunjukkan dengan pelayanan yang diberikan oleh BPT telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pemohon. commit to user



Penilaian kualitas pelayanan perijinan SIUP di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen dilakukan melalui lima indikator yang meliputi Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) yaitu : 1. Tangibles (bukti fisik) Bukti fisik seperti sarana dan prasarana yang ada di BPT secara umum seperti sarana dan prasarana maupun kondisi ruangan yang di BPT juga sudah memberikan kenyamanan bagi pengunjung yang datang untuk melakukan pelayanan perijinan. Akan tetapi masih ada sarana dan prasarana yang harus ditambahkan seperti brosur tentang syarat-syarat dan prosedur perijinan maupun papan informasi mengenai tarif biaya yang harus dibayarkan, dan mesin fotocopy yang sangat dibutuhkan oleh pemohon yang datang. 2. Reliability (kehandalan) Kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP sudah baik, hal ini terlihat dimana pegawai BPT sudah handal dalam memberikan pelayanan perijinan dan dapat menyelesaikan perijinan yang masuk sesuai dengan standar waktu yang telah ditentukan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap yang diberikan oleh pegawai BPT kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP terlihat dimana dalam memberikan pelayanan kepada pemohon, pegawai berusaha melayani dengan cepat dan tepat jika ada pemohon datang tentunya pelayanan yang diberikan juga commit to user



transparan baik dari segi waktu maupun biaya yang harus dikeluarkan. Jadi secara keseluruhan kualitas pelayanan BPT dari indikator rsponsiveness sudah baik. 4. Assurance (jaminan) Secara keseluruhan jaminan yang diberikan oleh BPT kepada masyarakat yang melakukan perijinan sudah baik. Sesuai yang disampaikan oleh masyarakat yaitu adanya kepastian mengenai penyelesaian SIUP dari pegawai, kemudian kepastian mengenai jam kerja BPT yang selalu tepat waktu, dan kepastian mengenai dokumen perijinan yang diterima oleh masyarakat telah memberi kepastian hukum. Dengan adanya kepastian tersebut maka kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan sudah baik di mata masyarakat. 5. Emphaty (empati) Secara keseluruhan empati ditunjukkan melalui pelayanan perijinan SIUP yang diberikan pegawai BPT yaitu adil dan tidak berbelit-belit sehingga masyarakat yang melakukan permohonan perijinan tidak mengalami kesulitan yang berarti. Dari indikator empati ini kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen sudah baik. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di commit to user



Kabupaten Sragen yang dinilai dengan lima indikator pada intinya sudah memberikan kualitas pelayanan yang baik, tetapi ada yang perlu di tambahkan dari sarana dan prasarana yang ada di BPT agar bisa memberikan pelayanan yang memberikan kemudahan bagi masyarakat. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disampaikan, maka penulis mengajukan beberapa saran yang terkait dengan kualitas pelayanan BPT dalam memberikan pelayanan perijinan SIUP dengan konsep One Stop Service (satu pintu) di Kabupaten Sragen, yaitu : 1. Sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan seperti papan informasi mengenai biaya yang harus dikeluarkan dalam melakukan permohonan perijinan perlu ditambahkan, hal ini dilakukan agar memberikan transparansi pada pengunjung yang datang. Kemudian perlu juga adanya mesin fotocopy di dalam kantor BPT agar masyarakat yang membutuhkan fotocopy tidak harus mencari diluar dan waktu pelayanan juga akan lebih efisien. 2. Sosialisasi mengenai perijinan di BPT sebaiknya lebih ditingkatkan yaitu melalui sosialiasai langsung dengan masyarakat di kecamatan, maupun di kelurahan, sosialisasi yang dilakukan lewat radio dan melalui reklame. Hal ini dilakukan agar mendorong kesadaran masyarakat mengenai pentingnya melakukan legalitas usaha seperti SIUP apalagi dengan peraturan yang baru

commit to user



SIUP tidak di pungut biaya dengan adanya sosialisasi maka minat masyarakat akan semakin tinggi untuk melakukan permohonan perijinan SIUP. 3. Kualitas pelayanan di BPT sebaiknya semakin ditingkatkan selain sarana dan prasarana yaitu dari segi kemampuan dan kehandalan pegawai agar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak mengalami kekeliruan dan waktu penyerahan dokumen tidak melebihi dari standart pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh BPT. Kemudian assurance disini kualitas pelayanannya harus ditingkatkan agar dalam memberikan pelayanan SIUP kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat yaitu pelayanan perijinan yang tidak berbelit-belit, mudah, murah, dan transparan baik dari segi waktu maupun biaya sehingga masyarakat yang melakukan permohonan perijinan SIUP puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPT.

commit to user

Disusun Oleh : Wahyu Ryanningtyas Melani NIM D SKRIPSI

Recommend Documents