Algemene voorwaarden voor de webwinkel bij levering aan consumenten. Onze bedrijfsvisie voldoet aan de Consumentenrechten richtlijn: Annuleren kan, vooruitbetalen niet verplicht, duidelijk kostenoverzicht vooraf, alle bedrijfsinformatie op de site, uitgebreide producteigenschappen, herroepingsrecht, levertijden, garantie,... Deze algemene voorwaarden zijn samengesteld door de Nederlandse Thuiswinkelorganisatie in overleg met de Consumentenbond.
Artikel 1 – Definities In deze voorwaarden wordt verstaan onder: 1. 2. 3.
4. 5. 6. 7. 8. 9.
Ondernemer: de natuurlijke of rechtspersoon die producten en/of diensten op afstand aan consumenten aanbiedt; Consument: de natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf en een overeenkomst op afstand aangaat met de ondernemer; Overeenkomst op afstand: een overeenkomst waarbij in het kader van een door de ondernemer georganiseerd systeem voor verkoop op afstand van producten en/of diensten, tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik gemaakt wordt van één of meer technieken voor communicatie op afstand; Techniek voor communicatie op afstand: middel dat kan worden gebruikt voor het sluiten van een overeenkomst, zonder dat consument en ondernemer gelijktijdig in dezelfde ruimte zijn samengekomen; Bedenktijd: de termijn waarbinnen de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht; Herroepingsrecht: de mogelijkheid voor de consument om binnen de bedenktijd af te zien van de overeenkomst op afstand; Dag: kalenderdag; Duurtransactie: een overeenkomst op afstand met betrekking tot een reeks van producten en/of diensten, waarvan de leverings- en/of afnameverplichting in de tijd is gespreid; Duurzame gegevensdrager: elk middel dat de consument of ondernemer in staat stelt om informatie die aan hem persoonlijk is gericht, op te slaan op een manier die toekomstige raadpleging en ongewijzigde reproductie van de opgeslagen informatie mogelijk maakt.
Artikel 2 – Identiteit van de ondernemer Goodvice (t.h.o.d.n: www.sexy-things.nl) Volmolenplein 1 5667 RS Geldrop Telefoonnummer: E-mailadres: KvK-nummer: BTW-nummer:
040-787.9409
[email protected] 1411.0485 NL.1655.68.197.B02
Artikel 3 - Toepasselijkheid 1. 2.
3.
Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op elk aanbod van de ondernemer en op elke tot stand gekomen overeenkomst op afstand tussen ondernemer en consument. Voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, wordt de tekst van deze algemene voorwaarden aan de consument beschikbaar gesteld. Indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is, zal voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, worden aangegeven dat de algemene voorwaarden bij de ondernemer zijn in te zien en zij op verzoek van de consument zo spoedig mogelijk kosteloos worden toegezonden. Indien de overeenkomst op afstand elektronisch wordt gesloten, kan in afwijking van het vorige lid en voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, de tekst van deze algemene voorwaarden langs elektronische weg aan de consument ter beschikking worden gesteld op zodanige wijze dat deze door de consument op een eenvoudige manier kan worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager. Indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is, zal voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, worden aangegeven waar van de algemene voorwaarden langs elektronische
4.
weg kan worden kennisgenomen en dat zij op verzoek van de consument langs elektronische weg of op andere wijze kosteloos zullen worden toegezonden. Voor het geval dat naast deze algemene voorwaarden tevens specifieke product- of dienstenvoorwaarden van toepassing zijn, is het tweede en derde lid van overeenkomstige toepassing en kan de consument zich in geval van tegenstrijdige algemene voorwaarden steeds beroepen op de toepasselijke bepaling die voor hem het meest gunstig is.
Artikel 4 - Het aanbod 1. 2.
3.
• • • • • • • • • • • •
Indien een aanbod een beperkte geldigheidsduur heeft of onder voorwaarden geschiedt, wordt dit nadrukkelijk in het aanbod vermeld. Het aanbod bevat een volledige en nauwkeurige omschrijving van de aangeboden producten en/of diensten. De beschrijving is voldoende gedetailleerd om een goede beoordeling van het aanbod door de consument mogelijk te maken. Als de ondernemer gebruik maakt van afbeeldingen zijn deze een waarheidsgetrouwe weergave van de aangeboden producten en/of diensten. Kennelijke vergissingen of fouten in het aanbod binden de ondernemer niet. Elk aanbod bevat zodanige informatie, dat voor de consument duidelijk is wat de rechten en verplichtingen zijn, die aan de aanvaarding van het aanbod zijn verbonden. Dit betreft in het bijzonder: De prijs inclusief belastingen; De eventuele kosten van aflevering; De wijze waarop de overeenkomst tot stand zal komen en welke handelingen daarvoor nodig zijn; Het al dan niet van toepassing zijn van het herroepingsrecht; De wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de overeenkomst; De termijn voor aanvaarding van het aanbod, dan wel de termijn voor het gestand doen van de prijs; De hoogte van het tarief voor communicatie op afstand indien de kosten van het gebruik van de techniek voor communicatie op afstand worden berekend op een andere grondslag dan het basistarief; Indien de overeenkomst na de totstandkoming wordt gearchiveerd, op welke wijze deze voor de consument te raadplegen is; De wijze waarop de consument voor het sluiten van de overeenkomst van door hem niet gewilde handelingen op de hoogte kan geraken, alsmede de wijze waarop hij deze kan herstellen voordat de overeenkomst tot stand komt; De eventuele talen waarin, naast het Nederlands, de overeenkomst kan worden gesloten; De gedragscodes waaraan de ondernemer zich heeft onderworpen en de wijze waarop de consument deze gedragscodes langs elektronische weg kan raadplegen; en De minimale duur van de overeenkomst op afstand in geval van een overeenkomst die strekt tot voortdurende of periodieke aflevering van producten of diensten.
Artikel 5 - De overeenkomst 1. 2.
3.
4.
5. 6.
• • •
De overeenkomst komt, onder voorbehoud van het bepaalde in lid 4, tot stand op het moment van aanvaarding door de consument van het aanbod en het voldoen aan de daarbij gestelde voorwaarden. Indien de consument het aanbod langs elektronische weg heeft aanvaard, bevestigt de ondernemer onverwijld langs elektronische weg de ontvangst van de aanvaarding van het aanbod. Zolang de ontvangst van deze aanvaarding niet is bevestigd, kan de consument de overeenkomst ontbinden. Indien de overeenkomst elektronisch tot stand komt, treft de ondernemer passende technische en organisatorische maatregelen ter beveiliging van de elektronische overdracht van data en zorgt hij voor een veilige webomgeving. Indien de consument elektronisch kan betalen, zal de ondernemer daartoe passende veiligheidsmaatregelen in acht nemen. De ondernemer kan zich – binnen wettelijke kaders – op de hoogte stellen of de consument aan zijn betalingsverplichtingen kan voldoen, alsmede van al die feiten en factoren die van belang zijn voor een verantwoord aangaan van de overeenkomst op afstand. Indien de ondernemer op grond van dit onderzoek goede gronden heeft om de overeenkomst niet aan te gaan, is hij gerechtigd gemotiveerd een bestelling of aanvraag te weigeren of aan de uitvoering bijzondere voorwaarden te verbinden. Indien de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een reeks van producten of diensten is de bepaling in het volgende lid slechts van toepassing op de eerste levering De ondernemer zal bij het product of dienst aan de consument de volgende informatie, schriftelijk of op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kan worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager, meesturen: het bezoekadres van de vestiging van de ondernemer waar de consument met klachten terecht kan; de voorwaarden waaronder en de wijze waarop de consument van het herroepingsrecht gebruik kan maken, dan wel een duidelijke melding inzake het uitgesloten zijn van het herroepingsrecht; de informatie over bestaande service na aankoop en garanties;
• •
de in artikel 4 lid 3 van deze voorwaarden opgenomen gegevens, tenzij de ondernemer deze gegevens al aan de consument heeft verstrekt vóór de uitvoering der overeenkomst; de vereisten voor opzegging van de overeenkomst indien de overeenkomst een duur heeft van meer dan één jaar of van onbepaalde duur is.
Artikel 6a - Herroepingsrecht bij levering van producten 1.
2.
Bij de aankoop van producten heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden gedurende 14 kalenderdagen. Deze termijn gaat in op de dag van ontvangst van het product door of namens de consument. Tijdens deze termijn zal de consument zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts in die mate uitpakken of gebruiken voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of hij het product wenst te behouden. Indien hij van zijn herroepingsrecht gebruik maakt, zal hij het product met alle geleverde toebehoren en – indien redelijkerwijze mogelijk - in de originele staat en verpakking aan de ondernemer retourneren, conform de door de ondernemer verstrekte redelijke en duidelijke instructies.
Artikel 6b - Herroepingsrecht bij levering van diensten 1. 2.
Bij levering van diensten heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden gedurende 14 kalenderdagen, ingaande op de dag van het aangaan der overeenkomst. Om gebruik te maken van zijn herroepingsrecht, zal de consument zich richten naar de door de ondernemer bij het aanbod en/of uiterlijk bij de levering ter zake verstrekte redelijke en duidelijke instructies.
Artikel 7 - Kosten in geval van herroeping 1. 2.
Indien de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, komen ten hoogste de kosten van verzending voor rekening van de consument. Indien de consument een bedrag betaald heeft, zal de ondernemer dit bedrag zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 14 dagen na de terugzending of herroeping, terugbetalen.
Artikel 8 - Uitsluiting herroepingsrecht Indien de consument niet over een herroepingsrecht beschikt, kan dit door de ondernemer alleen worden uitgesloten indiende ondernemer dit duidelijk in het aanbod, althans tijdig voor het sluiten van de overeenkomst, heeft vermeld. • • • • • • • • • • • • • • •
strings, c-strings, kousen, sexspeeltjes (producten bestemd voor genitaal en/of anaal contact), tepelpompjes en tepelversiering mogen alleen worden geretourneerd indien de sealing niet is verbroken. artikelen van de fotoservice speciaal voor u bestelde of gemaakte artikelen artikelen die om hygiënische redenen niet geruild kunnen worden; zoals oordopjes, headsets, tandenborstels en massage-, scheer-, of epileerapparaten (indien gebruikt of verzegeling verbroken) alsmede cosmetica artikelen met gebruikssporen, beschadigingen of welke incompleet zijn verbruiksartikelen zoals inkt, reinigingsvloeistof en andere schoonmaakmiddelen (indien gebruikt) die door de ondernemer tot stand zijn gebracht overeenkomstig specificaties van de consument die duidelijk persoonlijk van aard zijn die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden die snel kunnen bederven of verouderen waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de ondernemer geen invloed heeft voor audio- en video-opnamen, computersoftware en digitale boeken waarvan de consument de verzegeling heeft verbroken of de verpakking geopend is, danwel geïnstalleerd of geregistreerd is betreffende logies, vervoer, restaurantbedrijf of vrijetijdsbesteding te verrichten op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode waarvan de levering met uitdrukkelijke instemming van de consument is begonnen voordat de bedenktijd is verstreken betreffende weddenschappen, loterijen en afgesloten abonnementen, losse kranten en tijdschriften
Artikel 9 - De prijs
1. 2.
3. 4. 5.
Gedurende de in het aanbod vermelde geldigheidsduur worden de prijzen van de aangeboden producten en/of diensten niet verhoogd, behoudens prijswijzigingen als gevolg van veranderingen in BTW-tarieven. In afwijking van het vorige lid kan de ondernemer producten of diensten waarvan de prijzen gebonden zijn aan schommelingen op de financiële markt en waar de ondernemer geen invloed op heeft, met variabele prijzen aanbieden. Deze gebondenheid aan schommelingen en het feit dat eventueel vermelde prijzen richtprijzen zijn, worden bij het aanbod vermeld. Prijsverhogingen binnen 3 maanden na de totstandkoming van de overeenkomst zijn alleen toegestaan indien zij het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen. De in het aanbod van producten of diensten genoemde prijzen zijn inclusief BTW Prijsverhogingen vanaf 3 maanden na de totstandkoming van de overeenkomst zijn alleen toegestaan indien de ondernemer dit bedongen heeft en deze het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen; of de consument de bevoegdheid heeft de overeenkomst op te zeggen tegen de dag waarop de prijsverhoging ingaat.
Artikel 10 - Conformiteit en Garantie Dit is de garantie die u als consument altijd heeft wanneer u een product aanschaft. U heeft wettelijk gezien altijd recht op een goed werkend product dat beantwoordt aan de koopovereenkomst die met u is gesloten 1.
2.
3.
De ondernemer staat er voor in dat de producten en/of diensten voldoen aan de overeenkomst, de in het aanbod vermelde specificaties, aan de redelijke eisen van deugdelijkheid en/of bruikbaarheid en de op de datum van de totstandkoming van de overeenkomst bestaande wettelijke bepalingen en/of overheidsvoorschriften. Een door de ondernemer, fabrikant of importeur als garantie aangeboden regeling doet niets af aan de rechten en vorderingen die de consument ter zake van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen van de ondernemer jegens de ondernemer kan doen gelden op grond van de wet en/of de overeenkomst op afstand. Wettelijke garantie (gehele levensduur) Fabrieksgarantie De fabrikant kan zelf ook garantie geven op een product. Dit zijn meestal specifieke service voorwaarden van de fabrikant bij een product. Deze gelden meestal voor 1 of 2 jaar en kunt u nalezen in de toelichting van de fabrikant.
Recht op een goed product Wanneer u een product koopt, heeft u altijd recht op een product van goede kwaliteit, dat geschikt is voor normaal gebruik. Het merk, de prijs en de toelichting van uw verkoopadviseur en de reclame-uitingen van de fabrikant bepalen wat u van uw aankoop mag verwachten. Vertoont een product nadat u het gekocht heeft binnen 6 maanden een defect, dan hoeft u niet te bewijzen dat het product bij aankoop niet in orde was. Na 6 maanden dient u dit wel te bewijzen. Mijn product werkt niet goed. Wanneer heb ik volgens de wet recht op herstel of vervanging? De minimale termijn voor wettelijk garantie op elektronica is twee jaar. Binnen de wettelijke garantie(periode) heeft u recht op herstel of vervanging wanneer het product buiten uw schuld om: • • •
niet compleet was bij aflevering. kapot is, of het niet goed doet. niet kan, wat de verkoper toegezegd heeft.
Let op: normale slijtage of slijtage vanwege intensief gebruik zijn hiervan uitgesloten. Dit hoort er nu eenmaal bij als u een product gebruikt. Wanneer blijkt dat het product gebrekkig is en dat het defect er al moet zijn geweest toen u het product kocht, zorgen wij voor herstel of vervanging. Herstel of vervanging. Moet ik hieraan meebetalen? Wanneer een defect buiten uw schuld om is ontstaan geldt het volgende: Als het defect zich binnen 2 jaar na aankoop voordoet hoeft u geen kosten te betalen bij reparatie of vervanging. Na 2 jaar, kan het zijn dat u een deel van de herstel- of vervangingskosten moet betalen wanneer bijvoorbeeld de reparatie, de levensduur van het product verlengt. Is het defect ontstaan doordat u dit zelf heeft veroorzaakt? Bijvoorbeeld doordat u het product niet volgens de gebruiksaanwijzing heeft gebruikt? Dan betaalt u zelf de onderzoek -, voorrij - en reparatiekosten. Herstel of vervanging bij een defect, op basis van de wettelijke garantie gaat niet op: • • • •
Wanneer een defect wordt veroorzaakt door normale slijtage. Wanneer u niet in het bezit bent van een geldig aankoopbewijs. Bij onoordeelkundig gebruik (gebruik anders dan volgens de gebruiksaanwijzing). Bij beschadiging door opzet of grove onachtzaamheid.
• •
Bij van buitenaf komend onheil (bv: blikseminslag, stroomuitval, natuurrampen, etc.) Indien anderen dan de onze webwinkel of een door ons geautoriseerde servicedienst herstel- of andere werkzaamheden aan het artikel hebben uitgevoerd zonder dat eerst met ons is overlegd.
Artikel 11 - Levering en uitvoering 1. 2. 3.
4. 5.
6.
De ondernemer zal de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht nemen bij het in ontvangst nemen en bij de uitvoering van bestellingen van producten en bij de beoordeling van aanvragen tot verlening van diensten. Als plaats van levering geldt het adres dat de consument aan het bedrijf kenbaar heeft gemaakt. Met inachtneming van hetgeen hierover in artikel 4 van deze algemene voorwaarden is vermeld, zal het bedrijf geaccepteerde bestellingen met bekwame spoed doch uiterlijk binnen 30 dagen uitvoeren tenzij een langere leveringstermijn is afgesproken. Indien de bezorging vertraging ondervindt, of indien een bestelling niet dan wel slechts gedeeltelijk kan worden uitgevoerd, ontvangt de consument hiervan uiterlijk één maand nadat hij de bestelling geplaatst heeft bericht. De consument heeft in dat geval het recht om de overeenkomst zonder kosten te ontbinden en recht op eventuele schadevergoeding. In geval van ontbinding conform het vorige lid zal de ondernemer het bedrag dat de consument betaald heeft zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding, terugbetalen. Indien levering van een besteld product onmogelijk blijkt te zijn, zal de ondernemer zich inspannen om een vervangend artikel beschikbaar te stellen. Uiterlijk bij de bezorging zal op duidelijke en begrijpelijke wijze worden gemeld dat een vervangend artikel wordt geleverd. Bij vervangende artikelen kan het herroepingsrecht niet worden uitgesloten. De kosten van retourzending zijn voor rekening van de ondernemer. Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust tot het moment van bezorging aan de consument bij de ondernemer, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.
Artikel 12 – Duurtransacties. 1. 2.
De consument kan een overeenkomst die voor onbepaalde tijd is aangegaan te allen tijde opzeggen met inachtneming van daartoe overeengekomen opzeggingsregels en een opzegtermijn van ten hoogste één maand. Een overeenkomst die voor bepaalde tijd is aangegaan heeft een looptijd van maximaal twee jaar. Indien is overeengekomen dat bij stilzwijgen van de consument de overeenkomst op afstand zal worden verlengd, zal de overeenkomst worden voortgezet als een overeenkomst voor onbepaalde tijd en zal de opzegtermijn na voortzetting van de overeenkomst maximaal één maand bedragen.
Artikel 13 – Betaling Voor zover niet later is overeengekomen dienen de door de consument verschuldigde bedragen te worden voldaan binnen veertien dagen na bezorging van het goed of in geval van een overeenkomst tot het verlenen van een dienst, binnen 14 dagen na afgifte van de deze overeenkomst betreffende bescheiden. 1.
2. 3.
Bij de verkoop van producten aan consumenten mag in algemene voorwaarden nimmer een vooruitbetaling van meer dan 50% worden bedongen. Wanneer vooruitbetaling is bedongen, kan de consument geen enkel recht doen gelden aangaande de uitvoering van de desbetreffende bestelling of dienst(en), alvorens de bedongen vooruitbetaling heeft plaatsgevonden. De consument heeft de plicht om onjuistheden in verstrekte of vermelde betaalgegevens onverwijld aan de ondernemer te melden. In geval van wanbetaling van de consument heeft de ondernemer behoudens wettelijke beperkingen, het recht om de vooraf aan de consument kenbaar gemaakte redelijke kosten in rekening te brengen.
Artikel 14 - Klachtenregeling 1. 2. 3.
De ondernemer beschikt over een voldoende bekend gemaakte klachtenprocedure en behandelt de klacht overeenkomstig deze klachtenprocedure. Klachten over de uitvoering van de overeenkomst moeten binnen bekwame tijd, volledig en duidelijk omschreven worden ingediend bij de ondernemer, nadat de consument de gebreken heeft geconstateerd. Bij de ondernemer ingediende klachten worden binnen een termijn van 14 dagen gerekend vanaf de datum van ontvangst beantwoord. Als een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd vraagt, wordt door de ondernemer binnen de
termijn van 14 dagen geantwoord met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer de consument een meer uitvoerig antwoord kan verwachten. Procedure indiening klachten Klachten worden telefonisch, maar altijd schriftelijk (elektronisch) ingediend bij de onderneming. De klacht zal vervolgens zo spoedig mogelijk bij de klachtverantwoordelijke voorgelegd worden. Geef de klager te allen tijde inzage in de in het klachtdossier opgenomen minimaal voorgeschreven gegevens. Andere dan de minimaal voorgeschreven gegevens hoeven zich niet altijd te lenen voor inzage. De klachtverantwoordelijke bevestigt de klager binnen 3 dagen per e-mail dat de klacht in behandeling is genomen en dat deze binnen zes weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt klager hierover tijdig schriftelijk, met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd, geïnformeerd. Afhandeling klachten De klachtverantwoordelijke: - bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie - wint eventueel nadere informatie in bij de klager - beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager - bespreekt het dossier met een ander binnen de onderneming als check op de eigen interpretatie (vier ogen principe) *) - neemt een standpunt in - informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt - legt het standpunt vast in het klachtdossier. - *) Zo de aard en omvang van de onderneming dit toelaten. Geschilbeslechting Onderneming beschikt over een formele interne vervolgprocedure Wijs de klager die niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt op de formele interne vervolgprocedure. Wijs de klager in geval van een blijvend geschil erop dat hij binnen drie maanden een klacht kan indienen bij Geschillencommissie Thuiswinkel (Ombudsman en Geschillencommissie). Met een blijvend geschil wordt een geschil bedoeld dat ook na het doorlopen van de interne vervolgprocedure nog niet is opgelost. Onderneming beschikt niet over een formele interne vervolgprocedure Geef de klager die niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt gelegenheid tot het geven van een reactie. Als er na sluiting van de standpuntwisseling nog steeds sprake is van een blijvend geschil, wijs de klager er dan op dat hij binnen drie maanden een klacht kan indienen bij het Geschillencommissie Thuiswinkel. Het moment van ‘sluiting van de standpuntwisseling’ is geen statisch gegeven. Dit kan bijvoorbeeld na twee of drie keer over en weer reageren het geval zijn. Doel van dit deel van bovenstaande bepaling is om, uiteraard binnen de perken, gelegenheid te bieden de klacht nog onderling op te lossen en een (te) snelle gang naar KiFiD te voorkomen. Let op! De Ombudsman richt zich in zijn communicatie met de ondernemer tot de directie van de betreffende onderneming. Zorg ervoor dat het ook de directie is die namens uw onderneming reageert. Beheer De gegevens uit het klachtendossier worden gedurende de periode van ten minste één jaar nadat de klacht door de onderneming is afgehandeld bewaard. Klachten worden centraal geregistreerd. Daarnaast vind er jaarlijks verslag plaats met daarin alle klachten en een analyse daarvan, met als doel de opgedane ervaringen zoveel mogelijk te gebruiken voor de verbetering van organisatie, werkwijze en producten van de onderneming.
Artikel 15 - Aanvullende of afwijkende bepalingen Aanvullende dan wel van deze algemene voorwaarden afwijkende bepalingen mogen niet ten nadele van de consument zijn en dienen schriftelijk te worden vastgelegd dan wel op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kunnen worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager.
Artikel 16 – Geschillen 1. 2.
Op overeenkomsten tussen de ondernemer en de consument waarop deze algemene voorwaarden betrekking hebben, is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Geschillen tussen de consument en de ondernemer over de totstandkoming of uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde producten en diensten, kunnen, met inachtneming van het
3. 4. 5.
6. 7.
8.
hierna bepaalde, zowel door de consument als de ondernemer worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag (www.sgc.nl). Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de consument zijn klacht eerst binnen bekwame tijd aan de ondernemer heeft voorgelegd. Uiterlijk drie maanden nadat het geschil is ontstaan dient het geschil schriftelijk bij de Geschillencommissie aanhangig te worden gemaakt. Wanneer de consument een geschil wil voorleggen aan de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Wanneer de ondernemer dat wil doen, zal de consument binnen vijf weken na een daartoe door de ondernemer schriftelijk gedaan verzoek, schriftelijk dienen uit te spreken of hij zulks ook wenst dan wel het geschil wil laten behandelen door de daartoe bevoegde rechter. Verneemt de ondernemer de keuze van de consument niet binnen de termijn van vijf weken, dan is de ondernemer gerechtigd het geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter. De Geschillencommissie doet uitspraak onder de voorwaarden zoals deze zijn vastgesteld in het reglement van de Geschillencommissie. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. De Geschillencommissie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken, indien aan de ondernemer surseance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat een geschil door de commissie op de zitting is behandeld en een einduitspraak is gewezen. Indien naast de Geschillencommissie Thuiswinkel een andere erkende of bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) of het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) aangesloten geschillencommissie bevoegd is, is voor geschillen betreffende hoofdzakelijk de methode van verkoop of dienstverlening op afstand de Geschillencommissie Thuiswinkel bij uitsluiting bevoegd. Voor alle overige geschillen de andere erkende bij SGC of Kifid aangesloten geschillencommissie.
Artikel 17 - Branchegarantie 1.
2.
De Nederlandse Thuiswinkel Organisatie staat garant voor de nakoming van de bindende adviezen van de Geschillencommissie Thuiswinkel door haar leden, tenzij het lid besluit het bindend advies binnen twee maanden na de verzending ervan ter toetsing aan de rechter voor te leggen. Deze garantstelling herleeft, indien het bindend advies na toetsing door de rechter in stand is gebleven en het vonnis waaruit dit blijkt, in kracht van gewijsde is gegaan. Tot maximaal een bedrag van €10.000,- per bindend advies, wordt dit bedrag door de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie aan de consument uitgekeerd. Bij bedragen groter dan €10.000,- per bindend advies, wordt €10.000,- uitgekeerd. Voor het meerdere heeft de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie een inspanningsverplichting om ervoor te zorgen dat het lid het bindend advies nakomt. Voor toepassing van deze garantie is vereist dat de consument een schriftelijk beroep hierop doet bij de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie en dat hij zijn vordering op de ondernemer overdraagt aan de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie. Indien de vordering op de ondernemer meer bedraagt dan €10.000,-, wordt de consument aangeboden zijn vordering voor zover die boven het bedrag van €10.000,- uitkomt over te dragen aan de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, waarna deze organisatie op eigen naam en kosten de betaling daarvan in rechte zal vragen ter voldoening aan de consument.
Artikel 18 - Aanvullende of afwijkende bepalingen Aanvullende dan wel van deze algemene voorwaarden afwijkende bepalingen mogen niet ten nadele van de consument zijn en dienen schriftelijk te worden vastgelegd dan wel op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kunnen worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager.
Artikel 19 - Wijziging van de algemene voorwaarden Thuiswinkel 1. 2.
De Nederlandse Thuiswinkel Organisatie zal deze algemene voorwaarden niet wijzigen dan in overleg met de Consumentenbond. Wijzigingen in deze voorwaarden zijn slechts van kracht nadat deze op daartoe geëigende wijze zijn gepubliceerd, met dien verstande, dat bij toepasselijke wijzigingen gedurende de looptijd van een aanbod de voor de consument meest gunstige bepaling zal prevaleren.
Adres Nederlandse Thuiswinkel Organisatie: Postbus 7001, 6710 CB Ede.
Privacy Policy
Onze webwinkel gebruikt de verzamelde gegevens om haar klanten de volgende diensten te leveren: Om het winkelen zo aangenaam mogelijk te laten zijn, slaan wij met uw toestemming uw persoonlijke gegevens en de gegevens met betrekking tot uw bestelling en het gebruik van onze diensten op. Hierdoor kunnen wij de website personaliseren. •
•
• •
•
Wij gebruiken uw e-mailadres om u te informeren over de ontwikkeling van de website en over speciale aanbiedingen en acties. Als u hier niet langer prijs op stelt, kunt u zich uitschrijven binnen uw account op onze website. U kunt de melding’ Informeer mij over acties en aanbiedingen’ op’ NEE’ zetten. Als u een bestelling plaatst bewaren wij, indien gewenst, uw gegevens op een Secure Server. U kunt een gebruikersnaam (e-mailadres) en wachtwoord opgeven zodat uw naam en adres, telefoonnummer, e-mailadres, aflever- en betaalgegevens, zodat u deze niet bij iedere nieuwe bestelling hoeft in te vullen. Gegevens over het gebruik van onze site en de feedback die we krijgen van onze bezoekers helpen ons om onze site verder te ontwikkelen en te verbeteren. Als u besluit een beoordeling te schrijven, kunt u zelf kiezen of u uw naam of een ‘nickname’ toevoegt. Uw ‘nickname’ kunt u aanpassen/opgeven in uw account. We zijn benieuwd naar de meningen van onze bezoekers, maar behouden het recht bijdragen die niet aan onze site voorwaarden voldoen niet te publiceren. Als u reageert op een actie of prijsvraag, vragen wij uw naam, adres en e-mailadres. Deze gegevens gebruiken we om de actie uit te voeren, de prijswinnaar(s) bekend te maken, en de respons op onze marketingacties te meten. Wij communiceren altijd digitaal, via e-mail en zullen nooit correspondentie of de factuur naar uw adres versturen.
Onze webwinkel verkoopt uw gegevens niet Onze webwinkel zal uw persoonlijke gegevens niet aan derden verkopen en zal deze uitsluitend aan derden ter beschikking stellen die zijn betrokken bij het uitvoeren van uw bestelling. Onze werknemers en door ons ingeschakelde derden zijn verplicht om de vertrouwelijkheid van uw gegevens te respecteren. Cookies Cookies zijn kleine stukjes informatie die door uw browser worden opgeslagen op uw computer. Onze webwinkel gebruikt cookies om u te herkennen bij een volgend bezoek. Cookies stellen ons in staat om informatie te verzamelen over het gebruik van onze diensten en deze te verbeteren en aan te passen aan de wensen van onze bezoekers. Onze cookies geven informatie met betrekking tot persoonsidentificatie. Cookies kan men alleen zelf verwijderen omdat deze op uw computer zijn opgeslagen. Uitleg over het aanpassen van de instellingen van uw browser vindt u onder Help in de toolbar van de meest gebruikte browsers. Indien u nog vragen mocht hebben over de Privacy Policy van onze webwinkel dan kunt u contact met ons opnemen. Onze klantenservice helpt u verder als u informatie nodig heeft over uw gegevens of als u deze wilt wijzigen. Wij geven alle openheid over uw persoonsgegevens en wijzigen of verwijderen hiervan. In 'Mijn account' op de website kunt u zelf ook uw persoonsgegevens wijzigen. In geval wijziging van onze Privacy Policy nodig mocht zijn, dan vindt u op deze pagina altijd de meest recente informatie.
Discreet en veilig Ons doel is dat klanten in alle vertrouwen anoniem kunnen winkelen. Dit betekent dat wij 100% rekening houden met jouw anonimiteit. Alle pakketten worden met PostNL of UPS geleverd in een neutrale verpakking. Wenst u niet dat uw pakketje thuis bezorgd wordt? Maak dan gebruik van de eerder genoemde gratis service 'Pakje gemakje' en laat uw pakketje in een winkel bij u in de buurt afgeven. U kunt ook anoniem betalen! Dit betekent dat u kunt voorkomen dat er op uw bankafschrift een artikelnaam van verschijnt. Wanneer u betaalt met bijvoorbeeld iDEAL, kunt u aangeven hoe de betaling wordt omschreven op uw bankafschrift. De naam van onze webwinkel zal ook niet genoemd worden maar MultiSafepay, onze betalingsprovider. Zo kunt u er van op aan dat je volledig anoniem kunt bestellen in onze winkel. Als u wilt reageren op ons privacybeleid, dan kunt u contact met ons opnemen.
Betaalmethoden Uw en onze betalingen verlopen via de betaalprovider MultiSafepay.
Alles verloopt via beveiligde pagina’s (SSL) in uw vertrouwde omgeving van uw eigen (internet)bank. MultiSafepay fast checkout is dé online snelkassa voor onze webwinkels. Met de checkout- en betaaloplossing in één. Geschikt voor online betalingen én mobiele betalingen. U betaalt snel en gemakkelijk in 3 stappen met één fast checkout-account. Steeds maar weer dezelfde gegevens invullen is niet meer nodig. Met dit overzichtelijke account betaalt u gemakkelijk online bij alle webwinkels die fast checkout ondersteunen. Inloggen gebeurt met enkel een e-mailadres en uw wachtwoord. Multisafepay Guaranteed Bovendien garandeert Multisafepay kopersbescherming, via MultiSafepay Guaranteed, elke aankoop met een garantie tot € 200,.
Hoe werkt fast checkout in onze webwinkel? Stap 1. U klikt op de knop fast checkout en logt direct in met uw e-mailadres en uw wachtwoord. Nieuwe klanten registreren zich eenmalig. Stap 2. Daarna selecteert u gemakkelijk een verzendmethode en het juiste afleveradres dat opgeslagen is in uw account. Stap 3. Ten slotte kiest u uw favoriete betaalmethode. Na betaling keert u automatisch terug naar uw webwinkel.
De gegevens van onze klanten. Is de betaling voltooid. Dan stuurt MultiSafepay ons alle klant-informatie die wij nodig hebben. Zo handelen wij uw order snel af, zoals u dat gewend bent. Uiteraard zijn de gegevens van u als klant uitstekend beveiligd (SSL). Mobiel betalen in een paar klikken is ook mogelijk. Mobiele betalingen. Mobile fast checkout maakt mobiel betalen in slechts een paar klikken mogelijk. Geschikt voor iPhone, Blackberry en Android toestellen. Hoe werkt mobiel betalen? U logt in met slechts een e-mailadres en uw wachtwoord. U Klikt het gewenste verzendadres aan en kiest vervolgens uw favoriete betaalmethode en u betaalt. Het invullen van gegevens en banknummers is niet nodig! Bovendien zijn ook alle mobiele aankopen gegarandeerd via de kopersbescherming, MultiSafepay Guaranteed
MultiSafepay Guaranteed. Meer vertrouwen en meer zekerheid. Daarom biedt MultiSafepay met de kopersbescherming onze klanten extra zekerheid en bescherming bij het online shoppen.
Blijft een levering uit na uw betaling? Dan geeft MultiSafepay Guaranteed online shoppers een garantie tot € 200,- per order. Betaalmethoden Als uw betaling niet binnen 7 (zeven) dagen bij ons binnen is zullen wij uw bestelling annuleren en verwijderen. U kunt hierna geen rechten ontlenen aan uw eerder geplaatste bestelling. Als u de producten toch nog wenst te ontvangen dient u een nieuwe bestelling te plaatsen. De betaling kan gedaan worden via iDEAL, vooruitbetaling per bank of rembours.
Betalen via iDEAL iDEAL is in Nederland het meest gebruikte betaalmiddel op internet (alleen mogelijk voor bestellingen binnen Nederland). Bij deze betaalmethode kunt u direct tijdens het bestelproces de betaling afhandelen met uw eigen bank. U rekent af in uw vertrouwde internet betaalomgeving, op basis van specifieke beveiligingsmethodes van uw eigen bank. Als u telebankiert, kunt u direct gebruik maken van iDEAL, zonder dat u zich daarvoor hoeft aan te melden. Vergeet niet bij de iDEAL betaling op 'bestelling voltooien' of 'terug naar de webwinkel' te klikken. Nadat u dit heeft gedaan wordt de bestelling direct verwerkt Rembours/betaalservice Verstuurt u kostbare goederen? Dan is het fijn als u zeker weet dat PostNL uw pakket pas aflevert wanneer de ontvanger heeft betaald. Als u een pakket met Betaalservice verstuurt, heeft u die zekerheid. PostNL reikt het pakket pas uit als de geadresseerde het door u opgegeven bedrag betaalt. Dat doen we aan de deur. Vooruit betalen (via Factuur) Beschikt u niet over de mogelijkheid om met iDEAL te betalen en wenst u het bedrag toch via de bank/giro over te schrijven? Dan kunt u kiezen voor 'zelf overmaken via bank/giro'. Probeer dit wel zo snel mogelijk te doen! Hoe langer u wacht hoe groter de kans is dat een artikel niet meer op voorraad is. Is de betaling via de bank bij ons binnen, dan sturen we dezelfde dag nog de bestelling naar u toe. Bankbetalingen worden éénmaal per dag door onze administratie gecontroleerd. Let op dat het bij sommige banken enkele dagen kan duren voordat uw overboeking bij ons binnen is. Voor directe verzending adviseren we om iDEAL te kiezen.
Hoe neem ik contact op over mijn facturen of betalingen? Indien u een vraag heeft over uw betalingen of facturen en u kunt het antwoord niet vinden op deze pagina of in uw account, dan kunt u uw vraag voor een snelle en juiste afhandeling mailen naar ons. Vermeldt u hierbij alstublieft de volgende gegevens: • • • • • • •
Het bestel- of factuurnummer Het betaalde bedrag De datum van betaling Het rekeningnummer waarnaar u het bedrag heeft overgemaakt Het betalingskenmerk dat op uw afschrift vermeldt staat De door u gebruikte bankrekening De naam van de rekeninghouder
U krijgt van ons een digitale factuur. Wanneer alle ondernemingen in de gehele Europese Unie alleen nog digitaal zouden factureren, dan hoeven er 15 miljoen bomen minder gekapt te worden. U begrijpt dat wij hierin graag ons "boompje" bijdragen. Op de site www.rijksoverheid.nl worden o.a. de bomen geteld.
Verzenden & retourneren •
Als het verschuldigde bedrag bij ons binnen is wordt uw pakket verstuurd. Wanneer dit laatste het geval is zal de klant (per mail, sms of telefonisch) op de hoogte worden gehouden. Alle bestellingen worden verstuurd via UPS of PostNL(tevens PakjeGemak). Er is dus altijd een handtekening nodig bij aflevering van u of van een andere aanwezige op het door u opgegeven adres. U ontvangt van ons een track and trace link op de dag dat uw bestelling verzonden is. Helaas kunnen wij niet leveren op postbus adressen. Bij niet aanwezig of niet thuis komt uw zending terecht bij een verzamelpunt. Houd uw brievenbus(kennisgeving) goed in de gaten. Het pakket zal maximaal 3 weken op dit verzamelpunt worden bewaard, waarna het retour zal worden gezonden. De kosten voor het opnieuw verzenden van een bestelling zijn voor de klant. De verzendkosten worden berekend op basis van het gewicht of volume van de bestelling. Deze vergoeding wordt automatisch bij uw artikelbedrag(en) opgeteld. Mocht u meerdere artikelen besteld hebben en is uw levering niet compleet dan brengen wij uiteraard de tweede maal verzenden niet in rekening. Als u dus vaak afwezig bent op uw adres geef dan het adres op van bijvoorbeeld werk, familie of een vriend. Dit om het eventueel mislopen van uw bestelling te voorkomen.
Aansprakelijkheid Wij zijn niet aansprakelijk te stellen voor zoekgeraakte bestellingen bij of door de vervoerder. Indien de vervoerder besluit, bij afwezigheid of bij geen gehoor (bijvoorbeeld buren), een pakket/levering af te geven op een ander adres dan opgegeven valt dit tevens onder de verantwoording van de vervoerder dan wel de klant. Tevens zijn wij niet aansprakelijk te stellen voor het foutief opgeven van uw adres of aflevergegevens. Al onze prijzen zijn inclusief BTW. Door het plaatsen van een bestelling geeft u te kennen dat u met de leveringsen betalingsvoorwaarden akkoord gaat. Voor de gevolgen van tik of zetfouten aanvaarden wij geen aansprakelijkheid.
Voorwaarden voor ruilen en retourneren: Bent u niet tevreden met de aankoop? Bij onze webwinkel kunt u een artikel binnen 14 kalenderdagen ruilen of retourneren. Deze termijn gaat in op de dag na ontvangst van het product door of namens de klant. Het is wel van belang dat het product compleet, onbeschadigd en in de onbeschadigde verpakking wordt teruggestuurd. Producten die zijn gedragen, vlekken bevatten of zijn gewassen nemen we niet retour. Alle retouren zullen zorgvuldig door ons gecontroleerd worden. Kosten en risico’s van retourneren (bv. PostNL, UPS of Kiala Punt) zijn voor rekening van de klant. Dit houdt in dat wij niet aansprakelijk zijn voor het beschadigen of zoekraken van retour gestuurde artikelen. Vraag daarom op het postagentschap altijd om een TRACE-nummer en bewaar deze goed. Zodra wij uw retourzending verwerkt hebben sturen wij u een e-mail ter bevestiging. U ontvangt geen vervangend exemplaar voor het door u geretourneerde artikel. Wij betalen het door u betaalde bedrag terug exclusief de berekende verzendkosten. Als u een artikel beschadigd heeft ontvangen of wanneer dit defect is geraakt, dan kunt u via deze handelswijze en voorwaarden het pakker retourneren. Als het hoesje (cd, dvd, game, software, film, ...) van een bij ons besteld artikel stuk is bij ontvangst, maar het artikel zelf onbeschadigd is en compleet, dan hoeft u het artikel niet te retourneren. Als u contact opneemt met ons sturen wij u kosteloos een nieuw hoesje toe. Geef duidelijk aan om welk artikel het gaat en wat voor soort hoesje beschadigd is. Het boekje kunnen we u niet nasturen; u ontvangt een leeg hoesje.
Uitsluiting herroepingsrecht: Conform artikel 8 lid 2 van de Algemene voorwaarden Thuiswinkel gelden vanwege hygiënische voorschriften evenals gebruiksvoorwaarden als uitzondering op het retourrecht:
• •
strings, c-strings, kousen, sexspeeltjes (producten bestemd voor genitaal en/of anaal contact), tepelpompjes en tepelversiering mogen alleen worden geretourneerd indien de sealing niet is verbroken. artikelen van de fotoservice speciaal voor u bestelde of gemaakte artikelen
• • • • • • • • • • • •
artikelen die om hygiënische redenen niet geruild kunnen worden; zoals oordopjes, headsets, tandenborstels en massage-, scheer-, of epileerapparaten (indien gebruikt of verzegeling verbroken) alsmede cosmetica artikelen met gebruikssporen, beschadigingen of welke incompleet zijn verbruiksartikelen zoals inkt, reinigingsvloeistof en andere schoonmaakmiddelen (indien gebruikt) die door de ondernemer tot stand zijn gebracht overeenkomstig specificaties van de consument die duidelijk persoonlijk van aard zijn die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden die snel kunnen bederven of verouderen waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de ondernemer geen invloed heeft voor audio- en video-opnamen, computersoftware en digitale boeken waarvan de consument de verzegeling heeft verbroken of de verpakking geopend is, danwel geïnstalleerd of geregistreerd is betreffende logies, vervoer, restaurantbedrijf of vrijetijdsbesteding te verrichten op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode waarvan de levering met uitdrukkelijke instemming van de consument is begonnen voordat de bedenktijd is verstreken betreffende weddenschappen, loterijen en afgesloten abonnementen, losse kranten en tijdschriften
Procedure ruilen/retourneren Wanneer u een product wenst te ruilen of uw geld terug wenst, dient u binnen 14 kalenderdagen de producten terug te sturen naar: Volmolenplein 1 5667RS Geldrop Wij verzoeken u om bij de retourzending de pakbon bij te voegen en aan te kruizen welke artikelen u heeft teruggestuurd. Indien u niet meer over de pakbon beschikt, kunt u ook zelf een brief maken. Vermeld daarbij in ieder geval het ordernummer, naam en woonplaats zodat we weten van wie de zending afkomstig is. Let op: lees voordat u iets terugstuurt goed bovenstaande uitsluiting herroepingsrecht. Wanneer wij retourzendingen ontvangen die uitgesloten zijn van het herroepingsrecht, kunnen wij deze niet vergoeden. Tevens zullen er verzendkosten in rekening worden gebracht, wanneer men deze artikelen weer terug wenst te ontvangen. Nadat de artikelen retour zijn ontvangen en door ons gecontroleerd, wordt in geval van retourneren het artikelbedrag(en) binnen 14 kalenderdagen na de ontvangstdatum van de retourzending op uw rekening gestort. Indien het een ruiling betreft, dan wordt het vervangende product binnen 2 werkdagen naar u toegestuurd.
Voor het retourneren hanteren wij de volgende opties: 1: U retourneert het artikel en u ruilt het om voor een ander product of de juiste maat. 2: U retourneert het artikel en u kiest voor een tegoed. U ontvangt dan van ons een tegoedcode ter waarde van het artikelbedrag(en) + een loyaliteits bonus van € 5,- als trouwe klant.** 3: U retourneert en annuleert uw bestelling en ontvangt het artikelbedrag(en) terug op uw rekening. Wij hanteren een retourbetalingstermijn van 14 kalenderdagen. ** Een tegoed blijft 1 jaar geldig en kan niet worden ingewisseld voor geld. Mocht u vragen hebben over bovenstaande, laat het ons dan weten.
Richtlijnen interne klachtenprocedure Aan alle personen die binnen de onderneming betrokken zijn bij de afhandeling van klachten van consumenten stelt de onderneming een beschrijving ter beschikking van de te volgen procedure voor de afhandeling van klachten. Klachtenverantwoordelijke: ………….……………...
Dossierbeheerder: …………………………
Informeer de klant dat deze eerst de interne klachtenprocedure van de onderneming moet doorlopen alvorens deze de Geschillencommissie Thuiswinkel in kan schakelen. Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet op de teleurstelling bij de klant dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie. Formeer een klachtdossier, waarin ten minste de volgende gegevens worden opgenomen: - de NAW-gegevens van de klager - de indieningsdatum van de klacht - de naam van de klachtverantwoordelijke - een omschrijving van de klacht - de datum en de wijze van afhandeling van de klacht - de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht - de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld) Procedure Indiening klachten Klachten worden telefonisch, maar altijd schriftelijk (elektronisch) ingediend bij de onderneming. De klacht zal vervolgens zo spoedig mogelijk bij de klachtverantwoordelijke voorgelegd worden. Geef de klager te allen tijde inzage in de in het klachtdossier opgenomen minimaal voorgeschreven gegevens. Andere dan de minimaal voorgeschreven gegevens hoeven zich niet altijd te lenen voor inzage. De klachtverantwoordelijke bevestigt de klager binnen 3 dagen per e-mail dat de klacht in behandeling is genomen en dat deze binnen zes weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt klager hierover tijdig schriftelijk, met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd, geïnformeerd. Afhandeling klachten De klachtverantwoordelijke: - bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie - wint eventueel nadere informatie in bij de klager - beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager - bespreekt het dossier met een ander binnen de onderneming als check op de eigen interpretatie (vier ogen principe) *) - neemt een standpunt in - informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt - legt het standpunt vast in het klachtdossier. - *) Zo de aard en omvang van de onderneming dit toelaten. Geschilbeslechting Onderneming beschikt over een formele interne vervolgprocedure Wijs de klager die niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt op de formele interne vervolgprocedure. Wijs de klager in geval van een blijvend geschil erop dat hij binnen drie maanden een klacht kan indienen bij Geschillencommissie Thuiswinkel (Ombudsman en Geschillencommissie). Met een blijvend geschil wordt een geschil bedoeld dat ook na het doorlopen van de interne vervolgprocedure nog niet is opgelost. Onderneming beschikt niet over een formele interne vervolgprocedure Geef de klager die niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt gelegenheid tot het geven van een reactie. Als er na sluiting van de standpuntwisseling nog steeds sprake is van een blijvend geschil, wijs de klager er dan op dat hij binnen drie maanden een klacht kan indienen bij het Geschillencommissie Thuiswinkel. Het moment van ‘sluiting van de standpuntwisseling’ is geen statisch gegeven. Dit kan bijvoorbeeld na twee of drie keer over en weer reageren het geval zijn. Doel van dit deel van bovenstaande bepaling is om, uiteraard binnen de perken, gelegenheid te bieden de klacht nog onderling op te lossen en een (te) snelle gang naar KiFiD te voorkomen. Let op! De Ombudsman richt zich in zijn communicatie met de ondernemer tot de directie van de betreffende onderneming. Zorg ervoor dat het ook de directie is die namens uw onderneming reageert. Beheer
De gegevens uit het klachtendossier worden gedurende de periode van ten minste één jaar nadat de klacht door de onderneming is afgehandeld bewaard. Klachten worden centraal geregistreerd. Daarnaast vind er jaarlijks verslag plaats met daarin alle klachten en een analyse daarvan, met als doel de opgedane ervaringen zoveel mogelijk te gebruiken voor de verbetering van organisatie, werkwijze en producten van de onderneming.
