Desztinációmenedzsment vidéki térségekben

Desztinációmenedzsment vidéki térségekben

Tartalomjegyzék

A UK Trade & Investment bevezetôje

4

I

Kibôl lesz vezér?

8

II

Kezdetek A szóvivô A testôr A nagy ötlet A Közgyûlés megalakítása Idôzítés és helyszín Az elsô ülés

9 9 10 10 10 11 11

III

A szervezet Az egyesület meghatározása Bizottság A csatlakozás módja Gyûlések Célok Szabályzat

12 12 12 12 13 14 15 15

IV

Egy koordinátor alkalmazása

16

V

Üzleti terv

17

VI

Kommunikáció

19

VII

Marketing

20

VIII

Piackutatás Vendégkönyvek felhasználása Piaci szegmentáció Kérdôívek Egyéb adatok

22 22 24 24 25

IX

Vonzerôleltár

26

X

Képességleltár

27

XI

‘Kik vagyunk és mit csinálunk?’

28

XII

Kölcsönös támogatás

29

XIII

Minôségbiztosítás A vendégek elégedettsége Minôsítés

30 30 31

XIV

Finanszírozás, támogatások

32

Appendix A

Vonzerô mátrix

36

Appendix B

Vendégelégedettségi kérdôív

37

Appendix C

Szabályzatminta

38

Appendix D

Köszönetnyilvánítás

42 3

Desztinációmenedzsment vidéki térségekben

Bevezetô A UK Trade & Investment a Kereskedelmi és Ipari Minisztérium valamint a Külügyi és Nemzetközösségi Hivatal tengerentúli szervezete. Nemzetgazdasági szinten elôsegíti a kereskedelmi kapcsolatok fejlôdését és a befektetéseket, mikrogazdasági szinten pedig fô feladata a kis- és középvállalatok exporttevékenységének segítése, a már exportálók újabb piacokon való megjelenésének ösztönzése. Ezt a feladatot a Nemzetközi Kereskedelmi Szakértôk (ITA) Társaságának tagjai végzik, akik széleskörû, a magánszektor exportôreiként szerzett tapasztalatokkal rendelkeznek. Ennek keretében rendelkezésre állnak források a tengerentúli marketingtevékenységre, illetve az északkeleti régióban turisztikai források is léteznek a tengerentúli piacok kutatására. 2001-ig az ITA az Egyesült Királyságban kizárólag szolgáltatások és áruk exportjával kapcsolatos tanácsadó tevékenységet végzett. 2001-ben a UKTI vezetôsége úgy döntött, hogy Északkelet-Angliában a beutazó turizmus (a tengerentúli turizmust beleértve) olyan jelentôségô ágazattá vált a gazdaságban – és különösen a foglalkoztatásban –, hogy exporttevékenységként kezelendô. Az elhatározást megerôsítette az abban az évben lezajlott száj és körömfájás járvány, ami a beutazó turizmust is tönkretette.

4

Ennek megfelelôen 2001 közepén egy ITA szakértô megbízást kapott a beutazó turizmust érintô szaktanácsadásra is Északkelet-Anglia térségében, mivel széleskörû tapasztalatokkal rendelkezett a termékek és szolgáltatások exportja tekintetében és jól ismerte az Északi- és a Baltitengeri térséget. 2004. januárjában egy második turisztikai szakértô is csatlakozott a szervezethez. A térség Északkelet-Anglia lakosainak száma 2.7 millió fô. A lakosságnak csak 10%-a él kifejezetten vidéki térségekben, ami azonban területileg a régió 85%-át adja. Jelenlegi számítások szerint ez a térség a külföldi turisztikai bevételek legfeljebb 15%-át adja. A terület elzárt, alig néhány úttal rendelkezik. Legismertebb látnivalói a világörökségi helyszín Hadrian’s Wall és az Alnwick vár és kertje. Természeti látnivalója a Northumberland Nemzeti Park, az Észak-Pennines Geopark & AONB (különleges szépségû természeti terület) és a Keleti Part AONB. A fô turisztikai termékek így az aktív turizmushoz vagy az örökségturizmushoz kapcsolódnak. Ezeket különösen érzékenyen érintette a száj- és körömfájás járvány. A városokba egyre könnyebb diszkont légitársaságokkal eljutni és a két repülôtér közül Newcastle-Gateshead körzete jelentôs kulturális látnivalókat tudhat magáénak. A rövidebb tartózkodásra érkezôk sokan ellátogatnak vidékre is, azonban ott csak kevesen szállnak meg.

Kezdettôl fogva egyetértés volt abban, hogy az ITA tevékenységében a vidéki térségekre koncentrál és a városokban csak külön felkérésre dolgozik. Sôt az is eldöntésre került, hogy tevékenységét a jelentôs turisztikai látnivalóktól legtávolabb esô területen kezdi meg.

létrejött a ’hálózatok hálózata’ a turistautak mentén, kiterjedve a szomszédos régiókra is. Csakúgy, mint a turistáknak, a hálózatoknak sem kell határokat ismerni.

Szükség van az egyesületekre Csakúgy, mint Európa legtöbb régiójában, a falusi turizmusban érintett kkv-k 95%-a mikrovállalkozás Északkelet- Angliában is, amelyek önmagukban nem jelentenek piacképes terméket .

Idôközben négy megszûnt, valamilyen, ebben a könyvben is jelzett ok alapján. Kettô esetében túlzottan nagy szerepet játszott az állami szektor, ami azt eredményezte, hogy a vállalkozások nem tartották magukénak a szervezetet; két másik esetben pedig a vállalkozások körében hiányzott egy elôremutató személyiség vezetése.

Ezért eldöntésre került, hogy a mikrovállalkozásokat különbözô, piacképes hálózatokba szervezôdését elôsegítik, kifejezetten a fenti negatívumok kiküszöbölése érdekében. Néhány hálózat létezett már, de ezek egy kivételével kizárólag szálláshelyeket foglaltak magukban. Az egy kivétel kitûnôen szervezett volt, azonban nem foglalkozott a tengerentúli turistákkal. A helyi földrajzi viszonyok a vidéket hosszú völgyekre osztják és jellemzôen ezek a völgyek alkotják a szervezet fôbb pilléreit is. Ez azzal az elônnyel is jár, hogy a teljes közösséget felöleli, nemcsak a szálláshelyeket vagy a vonzerôket. Az elsô ilyen hálózat – a legelzártabb Otterburn térségében Wild Redesdale – alakuló ülésé 2001. November 27-én tartotta. A UKTI pénzügyi hozzájárulása is segítette, hogy gyors fejlôdésnek induljon. Azóta további egyesületek alakultak, így

Az eredmények 3 és fél évvel késôbb az utolsó oldalon felsorolt 11 szervezet a fejlôdés különbözô szakaszaiban jár.

Mennyiségi eredmények Nehéz megbízható statisztikákat idézni, mivel a szervezetek annyira kiterjedtek, a külsô hatások annyira különbözôek, továbbá a Nemzetközi Turizmus Felmérés (IPS) adatai szûk mintából kerülnek kiszámításra. Néhány szervezet adata a 2001. évi száj- és körömfájás járványt követô visszaesés miatt alacsony bázisról indul, néhány a Hadrian’s Wall mellett kialakított túraösvénybôl vagy az Alnwick Park megnyitásából húzott hasznot; és 2001-2004 között az új diszkontlégitársaságok célpontjai is ugrásszerûen fejlôdtek. Van ugyanakkor egy érdekes indikátor az IPS kimutatásban (ami megállja a helyét), miszerint összességében Northumberland és Durham térségében a turisták költése 2001 és 2004 között összességében nem növekedett, sôt részesedésük csökkent Északkelet-Anglián belül,

5

Desztinációmenedzsment vidéki térségekben - folytatás

ugyanakkor azok az egyesületi tagok, akiknek adatai elérhetôk, több bevételt és nagyobb foglaltságot tudhattak magukénak. Összességben elmondható, hogy azok a szervezetek, amelyek világosan fogalmazták meg célpiacaikat és ott aktív munkát végeztek, tudták növelni a beutazó turisták számát. Minôségi eredmények Az ennek a könyvnek is alapjául szolgáló kutatás több, a szervezetek tagjai által elmondott elônyt is bemutat: • a marketingköltségek megosztásával korábban elérhetetlennek tûnô célokat is megvalósíthattak • a tagok egy része megtanulta a marketing alapjait, ami tudás a szervezet továbbfejlesztésében is szerepet játszhat • a szomszédos vállalkozások most már inkább együttmôködô partnerként tekintenek egymásra és nem versenytársként • a marketingtevékenység felosztásával a szervezetek egész évben jobban tudják - akár még fôszezonban is - végezni promóciós munkájukat • a z elszigetelt panziók is részei lettek egy mikro-desztinációnak, aminek van egy kritikus méretnagysága: ez még inkább így van, ha a szomszédos szervezetek együttmôködnek • a példaértékû gyakorlatok megosztásra kerülnek • a helyi ismeretek rendkívüli mértékben bôvültek • a szálláshelyek tulajdonosai most már tisztában vannak vele, hogy az egyéb szolgáltatók legalább fontosak a turizmus számára, mint ôk

6

• n éhány szervezet beszerzési közösségként árkedvezményeket tudott elérni, pl. nyomtatókra vagy újságelôfizetésre • e gyéb szervezetekkel együttmûködve elérték, hogy a turisztikai hatóságok odafigyelnek véleményükre Következtetés Szerte az országban a vállalkozások panaszkodnak a helyi turisztikai hivatalra (vagy annak megfelelôjére), hogy a régió legfontosabb turisztikai értékeit szerepeltetik csak a promócióban, míg az ezek árnyékában lévô kisebbekrôl megfeledkeznek. Tekintettel arra, hogy a regionális marketing költségvetések csekélyek, ez persze elkerülhetetlen. Emiatt viszont a kisebb vállalkozásoknak kell összefogni, hogy láttassák magukat a piacon, ami egyébként egy egészséges folyamat. A UKTI meggyôzôdése, hogy e szervezetek létrehozása sikeresen hozzájárult az önállóság kialakulásához és ezt a tapasztalatot mások figyelmébe is ajánlja, nemcsak az Egyesült Királyság, hanem egész Európa vidéki térségei számára is.

John Williams nemzetközi kereskedelmi igazgató UK Trade & Investment NE

nt e m s z ed n e m en ó i b c k á e n g i Deszt vidéki térsé

7

I. Kibôl lesz Vezér? Akadályozó, haszontalan, nemtörôdöm és bürokratikus? Inkább ne bajlódjon a jelentkezéssel

A bürokrácia minden területén vannak olyan alkalmazottak, szervezetek és intézmények, amiket indokoltan vagy indokolatlanul a tagok többsége akadálynak, haszontalannak, nemtörôdömnek és/vagy bürokratikusnak tart. Világos, hogy egy ilyen szervezet nem tud bizalmat szerezni, ami elôsegítené az alulról szervezôdést.

Az ideális vezér ugyanakkor rendelkezik egy vagy több alábbi tulajdonsággal: • a korábban kisvállalkozó volt, lehetôleg a turizmusban • vidéken él, szereti azt és ismeri is • ismeri az ottlakókat • ért a növényekhez, traktorokhoz és ismeri egy méter kerítés költségét • jól ismeri a potenciális termékkínálatot • sok embert ismer és sokan elismerik, úgy az utcán, mint a hivatalokban • figyelmesen hallgatja a hosszú, késô estébe nyúló beszélgetéseket, fejtegetéseket • betegesen elhivatott Ha mindezt végigolvasta, akkor talán ön a megfelelô személy. Üdvözöljük a klubban, sok szerencsét!

8

II. Kezdetek 6 fô szükséges e lehetetlen küldetéshez. Idegösszeomlás elôfordulhat. Fizetés nélkül

A szóvivô (aki általában hölgy)

Bármi is a tapasztalat, legalább egy olyan személyt kell találni, aki:

Mérje fel környezetét. Biztos lehet benne, hogy a választott egyesületek a hagyományos szervezeteknél eredményesebbek lehetnek. Döntsön mellette.

• Elismeri, nem gördít akadályokat az útjába és szívesen együttmûködik • Ért a marketing alapjaihoz (esetleg ez a szakmája) • Nem mesél unalmas vicceket • Ismeri a környéket és az ottlakókat • Sok energiával rendelkezik • Nem lesz anyagi nyertese egy sikeres egyesületnek • A közösség megbecsült tagja, nem egy kívülálló

Létezhetnek rokon lelkek, ami a mûködés közben jól jöhet; van, aki nagyon törekszik, de elveszítette motivációját, hiányzik a tudása vagy a pénze; esetleg csak egy-két ember akarja a változást és az is elôfordulhat, hogy nincs is ilyen ember a környéken.

9

II. Kezdetek - folytatás

A testôr Ez még nehezebb. A kiválasztott szóvivônek a közösségen belül találnia kell legalább féltucat olyan elkötelezett embert, akik a várható kemény idôkben is kiállnak mellette. Ezeknek az embereknek képviselni kell az összes lakost: az Elliot-okat és az Armstrong-okat, a szegényebb farmereket, de a gazdagabbakat is, a fényûzô szállodákat és a kevésbé fényûzô panziókat, a hentest és a képzômûvészt, a hipnoterapeutát és a fegyverkovácsot, a környezetvédôt és a tarlóégetôt; de mindenekelött ismernie kell szülôket és gyerekeiket, továbbá a nagy házban lakó férfi második unokatestvérét. Akarjanak együtt dolgozni, fel kell ismerniük, hogy vállalkozásaik sikeresebbek lesznek, ha összefognak, mintha versenyeznének és egyet kell érteniük, hogy mindannyian a turizmus részei, nemcsak a szálláshelyek. Bár még nem sejtik, de ennek a lehetetlen csapatnak tagjai között megtalálható kell, hogy legyen egy pénztáros, egy titkár, egy elnök, mert egy nap feláll egy bizottság (ami egy jól csengô nevet fog viselni). Pillanatnyilag a külvilág számára ôk az Elôkészítô Bizottság. Ugyanakkor vidéken nincsenek Elnökök és az elnöki szék is csak ülésre való. Az Elnök Asszony mégis örülni fog, ha így szólítják.

10

A Nagy Ötlet Az Elôkészítô Bizottság következô feladata egy-két olyan ötlet meghatározása, amelyek elérhetôk az adott erôforrásokkal, ami megmozgatja a közösség fantáziáját és ami a helyi turizmus elônyére válik. Elérhetônek kell lennie csekély erôforrásokkal is és legalább az Elôkészítô Bizottságnak fel kell arra készülnie, hogy a zsebébe kell nyúlnia. Éppen ezért egy új turisztikai információs iroda kevésbé praktikus (bár azért lehet érte lobbizni), ugyanakkor egy megfelelô honlap forgalomméréssel, on-line foglalási lehetôség megteremtése és a keresôk optimális kihasználására vonatkozó stratégia kidolgozása jó lehet. Ezzel a témával foglalkozik az V. Fejezet, de megfelelôen át kell gondolni, hogy a közösséget lázba hozza az elsô gyûlésen. A közgyûlés megalakítása Az Elôkészítô Bizottságnak semmiképpen nem szabad szûklátókörûnek lenni. Mintegy féltucat taggal valószínûleg nem képviselhet minden érdekcsoportot, de körükben is elismertnek kell lenni. Sôt, ha van olyan helyi egyesület, akinek sérülnek az érdekei, akkor azt be kell vonni és egyeztetni kell vele. Csatába indulni sértett helyi egyesületekkel nagy vakmerôség – ami az egész projektet is bukásra ítélheti. A következô lépés tehát a közgyûlés összehívása, amin minden érdeklôdô részt vehet. De ne feledjük, mindenki azt fogja kérdezni, hogy miért is

jó ez neki? Valakinek pedig ezt a kérdést meg kell válaszolnia. Azaz szükség van a Nagy Ötletre. Fontos, hogy még a legkevésbé kedvelt emberek is benne legyenek. A szállásadók és az attrakciók magától értetôdôen, de minden egyéb vállalkozás is. Ha esetleg a zöldséges megkérdezi, hogy mi keresnivalója van neki itt, el kell neki magyarázni, hogy egy kellemetlenkedô zöldséges ugyanúgy tönkreteheti a turista pihenését, mint a szobában mászkáló tarantella pók. Mindenekelôtt pedig meg kell nyerni azokat a károgókat, akik minden turistának csak annyit mondanak, hogy itt ‘’állandóan esik és nem lehet semmit sem csinálni’’. Ugyanakkor nem kell erôszakos toborzást folytatni a taglétszám növeléséhez, inkább biztatni kell a lehetséges tagokat. A kiegyensúlyozott növekedés sokkal eredményesebb szervezetet hoz létre, viszont a teljesítôképességet csökkenti, ha az emberek nem akarnak igazán benne lenni. Emlékezzünk rá, hogy egy sikeres szervezet esetén nemhogy be akarnak majd lépni, hanem a sikert is a saját számlájukra akarják írni. Idôzítés és helyszín Ne feledjük: egy délután hatórási megbeszélés megfelelô lehet a boltosoknak, de a szállásadóknak nem; míg egy délután kétórás jó lehet a panziósoknak, de nem az éppen banánt kimérô zöldségesnek. Mi lehet a megoldás? Ha szükséges, tartsunk két gyûlést.

Könnyû megfeledkezni róla, hogy minden faluban vannak olyan periférikus közösségek, amelyeknek már elegük van belôle, hogy a hivatalok megfeledkeznek róluk: “Rendben, van egy fûszeresük, nem nagy dolog. Nekünk meg van kocsmánk és az ország legjobb juhászkutyái is a mieink,” mondják ôk. Ezek a mások által levegônek nézett közösségek különösen örülnek, ha részt vehetnek az elsô gyûlésen, aminek az egész falu közössége is örülni fog. Így máris elnyerte Brenda támogatását, aki a hegyekben aromaterápiával foglalkozik. Az elsô ülés Az Elôkészítô Bizottságnak tisztában kell vele lenni, hogy mit is szeretne a gyûléstôl, egyébként csak egy haszontalan teázás kerekedik az egészbôl. Pontosan ezért szükség van világosan meghatározott célokra (lsd. III. Fejezet) Szükség van továbbá egy olyan levezetô elnökre, aki türelmes, pozitív beállítottságú, intelligens és eltökélt. Más szavakkal egy szent. A kívánt eredmény az alábbi lehet: • Legitimitás megteremtése a rengeteg érdekcsoport és tagjaik részérôl, továbbá egyetértés a célokkal • A Nagy Ötlet elfogadása, miután mindenki kifejtette a véleményét • Egy választott bizottság. Így nem lesz egy ismétlôdô, további általános közgyûlés.

11

III. A szervezet “Utálom a bürokráciát.” Pedig épp most hozza létre.

Az egyesület meghatározása A jövôbeni viták elkerülése érdekében általában érdemes meghatározni az egyesület fogalmát: • h a földrajzilag lehatárolt, akkor szigorúan vett határokkal rendelkezik vagy a szomszédos területek felé átjárható? A terület meghatározása valamilyen szinten szükséges a marketinghez is – és ne feledjük, hogy a szomszédos szervezetekkel mindig lehet kapcsolatokat kiépíteni. • ha egyéb feltételen alapul, akkor azokat is meg kell határozni. Ha tengeröblök hálózatáról van szó, hajózhatónak kell lenni mindegyiknek vagy pl. megközelíthetô-e a szárazföldrôl? Ha templomok tematikus útvonala, mindegyik angolszász legyen vagy vitathatatlanul egy szenthez kötôdjenek? Ha geológia, akkor kihagyja-e belôle a szomszéd falut, ha annak nincs egy sziklája sem? Ha nem válaszoljuk meg ezeket a kérdéseket, akkor az késôbb vitákhoz vezethet. Bizottság Szükség van rá egyáltalán? Habár egy szabadon gondolkodó inkább elhagyná, valószínûleg mégis elkerülhetetlen. Ahogy egy külsô finanszírozó bevonására kerül sor, az adományozó tudni szeretné, hogy van-e bankszámla és alapító okirat. Ez azt jelenti, hogy legalább egy pénztáros és egy titkár megléte is szükséges.

12

Mindenesetre, ha a kezdeti Hatok már elkötelezték magukat az ügy mellett, akkor legjobb hasznosításuk egy hivatalos bizottság keretében lehetséges. A hat egy megfelelô létszám lehet, 12 fô már inkább csak elbeszél egymás mellett. Továbbá, mint ahogy az már korábban javasolva volt, a bizottságnak a közösséget a lehetô leginkább reprezentálnia kell és mindenképpen kerülendô a nagy szállodák vagy a boltok szövetségének túlzott befolyása – néhány egyesület pl. meghatározza, hogy egy szakterületeknek csak egy képviselôje lehet. A legitimitás biztosítása érdekében a bizottság ideális esetben a közösség lehetô legtöbb tagjának szavazatával kerül megválasztásra. Ugyanakkor néhány egyesület képes már-már csodálatra méltóan bürokratikus bizottságok létrehozására, amit csak ’konyhai kormányzatnak’ neveznek. A csatlakozás módja Mindazok, akik az elsô ülésen feliratkoztak, továbbá, akik nem voltak ott, de csatlakozni szeretnének, alkotják az elsô év tagságát. A fogas kérdés: legyen-e tagdíj? Ideális esetben igen – erôsíti az elkötelezettséget és külsû finanszírozó hirtelen kiesése áthidalható vele. A legtöbb egyesület 25 font körüli tagonkénti díjat kér, mások a nagyobb forgalmú vállalkozásoktól többet.

A döntés azonban nagymértékben függ a Nagy Ötlettôl – ha egy viszonylag nagyobb költségrôl van szó, akkor a következô évi tagdíjakat a projekt nettó költségvetéséhez kell igazítani. Egyes szervezetek írásbeli nyilatkozattal kérnek tagjaik részérôl, hogyha egy tevékenység eldöntésre kerül, akkor ahhoz mindenki befizeti a részét. Egy ilyen megállapodás nélkül kevesek fizetik a többségét, amitôl megint vihar keletkezik egy pohár vízben. Bármi is a döntés, a tagokat meg kell gyôzni, hogy értéket kapnak pénzükért – akik már így is panaszkodnak az elôfizetési díjak, a reklámköltségek és a vizsgálatok költsége miatt.

A desztináció térképének megvalósítása (lsd. XI. fejezet), amely feltünteti a tagokat, gyakran sikeres eszköz a tagság meggyôzésére. Gyûlések Milyen gyakran kell a tagoknak találkozni? Kezdetekben a Bizottság havi egy alkalommal találkozzon, a Nagy Ötlet megvalósítása érdekében – a korai siker az egyesület hatékonyságát bizonyíthatja. Óvakodjon attól, hogy a fejleményekre senkinek sincs túlzott ráhatása, ha mégis, úgy ez a személy már akkor megsérthet tagokat, amikor az egyesületet még nem ismerik, ami további bonyodalmakkal járhat.

13

III. A szervezet - folytatás

A tagság azonban gyorsan elkopik, ha túl gyakran kell üléseken részt vennie, ezért a legtöbb hálózat évi három, fôszezonon kívüli taggyûlés mellett teszi le a voksát. Ezek a tagok tájékoztatására és további ötletek felvetésére kerülnek összehívásra. Minden egyesületnek van egy éves közgyûlése, amelyen megválasztásra kerül a bizottság.

Célok A céloknak valóságosnak és elérhetônek kell lenniük. A megfogható eredmények nagyobb sikert hoznak. Egy szervezet például azt határozta meg célként, hogy a helyi víztározót saját használatába veszi, amivel az egyesület szomorú sorsra jutott. A célok jellemzô meghatározása az alábbi lehet:

Az egyik elsô szervezet a következô sikeres gyakorlatot alakította ki: havonta üléseznek szûkebb körben, és minden kép hónapban egy ’ismerkedési’ gyôlést tartanak. Ez néha egy társasági est vagy egy szakértô elôadása, esetleg a túraösvények vagy kerékpárutak bejárása, vagy akár egy szomszédos szervezet meglátogatásából áll. Ez rendkívüli mértékben fejleszti a termékismeretet – ugyanakkor akármilyen kicsi is egy közösség, sok ember nem igazán ismeri egymást, mert állandóan csak a ház körüli teendôkkel vannak elfoglalva. Sok egyesület a tagoknál, mindig más helyszínen tartja gyûléseit. Ez is javítja a termékismeretet és barátságokat szô. A legtöbb ilyen helyszín sokkal kellemesebb, mint egy novemberi gyûlés a községházán.

14

„Elôsegíti a tagok gyarapodását és a fenntartható turizmus irányelveivel összhangban mûködik” Ezt általában néhány értelmes és mérhetô feladat követi, amivel a fenti cél elérhetô: például egy honlap létrehozása, ami folyamatosan a keresôk élén szerepel, két study tour évente a turisztikai hivatallal közös szervezésben, összefogás a szomszédos szervezetekkel és közös lobbizás a hatóságoknál, továbbá engedmények kiharcolása a helyi újságnál (lsd. V Fejezetben) A célok bármikor frissíthetôk, ha szükséges, ahogy a tapasztalat is gyûlik. Ne feledje – valószínûleg túl kicsi ahhoz, hogy önmagában is desztinációvá váljon, inkább csak része lesz egy nagyobb desztinációnak. A turisták csak néhány napot maradnak, mielôtt továbbutaznak. Ezért azt tûzze ki célul, hogy a Buckingham Palotától az edinburgh-i várig vezetô útjukon a turisták itt kapják az egyik legemlékezetesebb élményt.

Szabályzat Itt persze nem kell mindjárt az Egyesült Államok Alkotmányára gondolni. De lesznek olyan heves vitáktól hangos idôszakok, amikor az indulatok megfékezhetôk egy jó szabályzattal. Egyébként pedig a külsô támogatók is szeretik látni és bankszámla sem nyitható nélküle. Nem szükséges, hogy hosszú legyen: elég a célok felsorolása (lsd. fent), illetve az alapvetô eljárások meghatározása. Az esetleges módosítások elvégezhetôk a Közgyûléseken. Továbbá, ha van olyan tag, aki folyamatosan csak a kormányzat ballépéseirôl panaszkodik, annak megmutatható a célokat tartalmazó rész, amik kimondja, hogy „a szervezet célja a fenntartható turizmusfejlesztés, ami a tagok elônyére válik”. Ez minden bizonnyal elhallgattatja.

Elnevezés Mindig hosszú viták kísérik a szervezet névválasztását. Két dologra azonban mindig érdemes tekintettel lenni: • ne feledje, hogy látogatókkal is foglalkozik szervezete, nemcsak turistákkal. A közeli nagyvárosból érkezô üzletembereket és látogatókat csakúgy ki kell szolgálnia, mint a távolabbról érkezô turistát; így a zöldséges is meg fogja érteni, hogy ô is része ennek a szektornak, míg egyébként nem valószínû, hogy meg tudná fejteni, miért is kell neki egy turisztikai gyûlésen részt venni. • A  választott név ugyanakkor nem egy márkanév, csak egy beazonosítás – várhatóan mindig is kicsi lesz egy márkanévhez. Így például az ’Upper Tyne-i Vendéglátók Nagytekintetû Vállalata’ egy kicsit túlzás, míg a ’Corbridge Turisztikai Szervezet’ nagyjából megfelelô.

Egy szabályzat minta a C Mellékletben található.

15

IV. Egy koordinátor alkalmazása Kerestetik egy szent, aki éhbérért is dolgozik és nem részesül köszönetben

Egy év után a szervezet kezdôcsapata kimerül. Az elnök és a pénztáros napközben dolgoznak, a szervezet dolgaival esténként foglalkoznak, egész éjjel a helyi politikai viszonyokon rágódnak és lassan elveszítik kezdeti lendületüket. A problémára kipróbált megoldás lehet egy részmunkaidôs koordinátor. A megfelelô személy (akire szintén illik az I. fejezetben foglalt jellemzés) elvégzi az adminisztratív feladatokat, segíti a vállalkozásokat az üzleti terv elkészítésében és általában véve folytatja a kezdetben meghatározott feladatokat. Mindez heti kétnapi munkával sikeresen elvégezhetô. Ha a koordinátor foglalkozik a szomszéd szervezettel is, akkor az eredmény látványosan javulhat. Ennek költsége mintegy 125-150 font hetenként, a régiótól függôen.

Egy fogékony regionális fejlesztési ügynökség (vagy egy másik, a XIV. Fejezetben felsorolt szervezet) akár három évig is fizetheti a teljes költséget, vagy pl. 100%-ot az elsô évben, utána pedig a megállapított idôszak végéig csökkenô ütemben finanszíroz. Más támogatók szintén kifizethetik három évig a költség 50%-át, míg a többit a szervezet maga teremti elô – de ez egy 40 vállalkozást számláló szervezet esetében tagonként csak 100 font. Egy munkáltatót is találni kell, pl. a koordinátor tanácsadóként, egyéni vállalkozóként végzi tevékenységét vagy egy teljes értékû alkalmazott (amikor figyelembe kell venni a társadalombiztosítási és adóköltségeket), de a szervezet inkább ne legyen munkáltató. Itt ismét elôtérbe kerülhet egy regionális fejlesztési ügynökség vagy hasonló szervezet.

Igen, ez évi 6.500-8.000 fontot jelent. De honnan lesz ennyi pénz? Senki nem fogja örökké finanszírozni szervezetét, így szükséges a finanszírozók kilépésére stratégiát kidolgozni – ennek meglétét a finanszírozók is megkövetelik az üzleti tervben (lsd V. Fejezet). Gyakorlatilag egy jó koordinátor úgy ki tudja alakítani a rendszert, hogy egy finanszírozó távozása után is jelentôsebb gond nélkül mûködtethetô a szervezet.

16

Tartsuk ugyanakkor szem elôtt, hogy a szervezet hitelességét – legalább – az elsô évi üzleti terv végrehajtásával érheti el, mielôtt bárki is elkezdi finanszírozni.

V. Üzleti terv Nem készítek üzleti tervet. Nem olvassa el senki sem

Ha létrejött a hálózat, elôbb-utóbb szüksége lesz üzleti tervre is – a külsô finanszírozók is általában igénylik, de ha esetleg nem, akkor is kedvezô benyomást tesz rájuk. Megkülönböztet a piac többi szereplôjétôl is, akikre inkább követô magatartás jellemzô az elôre gondolkodás helyett. Ne aggódjon, az egész nem olyan bonyolult, csak józan ész szükséges hozzá. A célok felsorolásával kezdôdjön, kerüljön részletes bemutatásra a várható tevékenységek köre, illetve ezek megvalósításának módja. Az üzleti terv jellemzô felépítése: • a célok meghatározása • a szervezet rövid bemutatása • a tagok és szakterületük bemutatása • a megvalósítandó projektek listája (a forrásokkal összhangban)

• a szükséges források és várható származási helyük • a projektek egyenkénti bemutatása, illetve amennyiben lehetséges idôhorizontok felvázolása – várhatóan egy, két vagy három éven belül érhetô el az adott cél

Egy korábbi egyesület az alábbiak szerint alakította ki projektjeit (további részleteket, költségtervet és fontossági sorrendet meghatározva az egyes projektekhez). Mindegyik megvalósítható, pénzügyileg megalapozott és mérhetô volt. A fô ötlet a honlap volt. Marketing

Termék

Képzés, oktatás

1. év Funkcionális honlap

Egy gyaloghíd felújítása

Túralehetôségek ismertetése A marketing alapjai

2. év 1 tanulmányút Turistajelzések A desztináció térképe A desztináció turistaútjainak térképe 3. év Térképek újranyomása 3 tanulmányút

Barna közúti turistatáblák

Tájékoztató holland turistáknak Tájékoztató norvég turistáknak További nyelvek

17

V. Üzleti terv - folytatás

Az üzleti terv évente frissítendû és a megvalósuló eredmények folyamatosan átkerülhetnek a háttérinformációk közé. Semmi rossz nincs egy ’dicsôséglistában’, ez megmutatja, hogy mire képesek és pénzt is könnyebben lehet vele szerezni.

jelentôsnek kell lenni ahhoz, hogy a nem tagok számára is észrevehetô legyen.

A legfontosabb összetevô, hogy eredményt kell felmutatni az elsô év folyamán. Ez alapvetôen fontos, hogy a tagok, a lehetséges tagok és a finanszírozók részére is bebizonyosodjon, hogy képes a projekteket teljes mértékben végrehajtani. Maradjon azonban a realitások talaján – nem egy egetrengetô dologról van szó, de elég

Tehát nem szükséges egybôl a csillagokat megcélozni. Legyen szerény és az egyesülete önbizalomtól fog duzzadni, ha eléri céljait. De ha az ígéretek nem válnak valóra, akkor a bizalom szertefoszlik, csökken a bevétel és üstökös aláhullhat.

18

Lehet pl. egy sportesemény a szervezet üzleti tervében. Ez 5000 fontot hoz évente, ami mély benyomást tehet a finanszírozókra.

VI. Kommunikáció „Ha nincs e-mailjük, megnézhetik magukat.” Nem ez a helyes megközelítés

A hatékony, baráti és hasznos kommunikáció alapfeltétele a közösség kialakításának és ezáltal egy sikeres hálózat létrehozásának. Egy tengôdô egyesület ismérve, hogy a tagok nem kapnak róla híreket, így az egy idô után nem is érdekli ôket.

akiknek van is e-mail elérhetôségük – elsôsorban a szálláshely üzemeltetôk -, azok sem nézik meg napokig. Másrészt viszont a postán kiküldött levelek jelentôs többletköltséget okozhatnak hírlevelenként.

Lehetséges az is, hogy a gyakori találkozók miatt csak alkalmi írásbeli információadás szükséges – ugyanakkor az ülések napirendjeit is terjeszteni kell valahogy. A kezdet kezdetén eldöntendô, hogy mi lesz kommunikálva, illetve milyen módon.

Mi a megoldás? Talán nincs is, de azért keresni kell.

Ha a találkozók elég gyakoriak, az írásbeli kommunikáció a napirend megküldésére is szorítkozhat. Ha kevésbé gyakoriak, a szervezetek hírlevelet küldenek, amit ugyanakkor nehéz kivitelezni. Kezdetben a Titkár fôállása mellett este írja a leveleket a megyei önkormányzatnak, a turisztikai hivatalnak, a patakot szennyezô telektulajdonosnak. Ezek mellett egy hírlevél komoly terhet jelent. De mi is nevezhetô hírnek? A kisebb jegyzetek megküldését minden tag megígéri, azonban a kezdeti felbuzdulást követôen a Titkár írhatja meg az egészet.

Elôször is eldöntendô a találkozók gyakorisága alapján, hogy mit és hogyan kellene kommunikálni. Azután szükséges kidolgozni egy rendszert és a taggyûlés elé terjeszteni. A rendszer várhatóan mintegy hat hónapot fog kibírni. Ezután érdemes áttekinteni a rendszert, módosítani, ami szintén hat hónapig tarthat. Majd érdemes ismét elölrôl kezdeni. Ez persze fárasztó, de szükséges. Csakúgy, mint a görög Sziszifusznak, akinek mindennap követ kellett görgetnie hegynek fel, hogy aztán az mindig leguroljon. ô volt a korinthosziak kommunikációs bajnoka.

De hogyan terjesszük? Az e-mail kitûnô lehet, de vannak hátrányai is. Elôször is nem minden tag rendelkezik e-mail kapcsolattal, tehát egy folyamatosan frissített lista alapján hagyományos módon kiküldött levelekre is szükség van; továbbá

19

VII. Marketing Marketing? Az pofonegyszerû

Valóban…de egy szakember azért csodát tehet. Ha nincs turisztikai marketing szakember a szervezetben, akkor érdemes valakit meghívni a taggyûlésre a turisztikai hivataltól egy elôadás tartására. Továbbá országos szervezetekkel is érdemes felvenni a kapcsolatot, ahol szakterületenként is találhatók olyan szakemberek, akikre szükségünk van. Érdeklôdjön náluk, vagy a turisztikai hivatalnál, hogyan tudna részt venni hálózata egy, a marketing alapjait bemutató szemináriumon.

20

Ez a füzet nem egy marketing kézikönyv, de van négy olyan fontos téma, amit nem lehet kihagyni: Honlap Ez valószínûleg általánosítás, de szervezete valószínûleg semmire nem képes saját honlap nélkül. Ugyanakkor ha nem kerül a Google Top 20 közé, akkor nem feltétlenül szükséges. Továbbá, a közhiedelemmel ellentétben, egy sikeres honlap létrehozásra pénzbe kerül, csakúgy, mint fenntartása – az internet sincs ingyen.

Egy jó honlap pénzbe kerül – a sarki hobbiprogramozó olcsón számított közremûködése valószínûleg nem sok haszonnal jár. Szükséges néhány informatikai szolgáltatás, pl. statisztikák a holnap látogatóinak elhelyezkedésérôl, a kevésbé kedvelt honlap elemekrôl, tovább a keresôprogramok kínálta elérhetôség optimalizálására, hogy az a Google kezdôlapján jelenjen meg. Például, ha a honlap nem kerül rendszeresen frissítésre, a Google nem fogja megtalálni. Ha a szöveg rosszul szerkesztett, a Google nem fogja megtalálni. Ha nincsenek rajta gyakorta használt linkek, a Google nem fogja megtalálni. Továbbá ha hajnali kettôkor nem lehetséges rajta egy gördülékeny szállásfoglalás, akkor a látogatók növekvô arányban pártolnak el tôle. Kiadványok Szükség van-e rá egyáltalán? Nem lesz túl olcsó és kinyomtatása pillanatában várhatóan idejétmúlt is lesz. Ki fogja terjeszteni? Ki fogja elolvasni? Ha csak presztizsokokból készül, inkább felejtse el.

között véglegesíti; továbbá a tengerentúlra utazók is sokkal hosszabb időt igényelnek következô évi utazási döntésükhöz, mint a rövidebb távolságra utazók. Ez egy kiemelten fontos témakör, amihez igazán szükséges egy szakértô az egyesületre szabott tanácsa. A VisitBritain e-mail hírlevelei, olcsó, de hatékony PR munka, tanulmányutak és még számos téma, amik egy szakértô magyarázatát igénylik. Keresse fel a www.tourismtrade.org.uk honlapot. Kapcsolattartó Végül érdemes figyelembe venni, hogy az erôfeszítések eredményességéhez szükséges egyetlen kapcsolattartó kijelölése, aki kapcsolatot tart az utazási irodákkal és a turistákkal. Az utazási irodáknak várhatóan útitervre és fényképekre is szükségük lesz, ha kiadványaikban szerepeltetni akarják. Ez egy rendkívül nehéz feladat és egy helyi utazási iroda megléte – vagy aki felér ezzel – alapvetô. Díjazásuk változó, de 10%-a a teljes költségnek elfogadható szint.

Idôhorizont Ne legyen csalódott, ha azt tapasztalja, hogy természeténél fogva az adott szezonban végzett marketingtevékenységnek a következô szezonig nincs hatása. Jellemzôen a turisztikai ipar a következô évi kiadványokat tárgyév augusztus és november

21

VIII. Piackutatás Piackutatás? Mi csak egy egyszerû turisztikai szervezet vagyunk, ne vicceljen már

A kutatás fontos, hogy a marketingtevékenység költséghatékonyan kerüljön végrehajtásra. De itt nem arra a kutatásra van szükség, amikor tanácsadók mindenfélét kérdeznek, majd elmondják, hogy mit mondott. Nem, saját forrásokból is értékes információkra tehet szert, ami gyakorlatilag semmibe nem kerül.

tíz szállásadó található, akik mindannyian vendégkönyvet vezetnek. Tegyük fel továbbá, hogy átlagosan mindegyiküknek volt 1200 vendége. Ez 12.000 egyéni bejegyzést jelent. Ha együtt elemezzük ôket, akkor kiderül, hogy honnan jöttek a legtöbben és kik voltak a legértékesebbek.

Vendégkönyvek felhasználása Tegyük fel, hogy a szervezet tagjai között

Ezek alapján igen hasznos lehet az alábbi tábla összeállítása:

Származási hely

Tartózkodási idô (éj)

Egyesült Királyság Yorkshire Lancashire Dél-Skócia Cheshire London Egyéb

%

81.2 23.5 18.7 13.0 4.9 4.1 17.1

Megoszlás (%)

2.0 1.5 1.6 3.1 1.2 5.2 1.9

68.5 14.7 12.4 16.7 2.4 8.8 13.5

USA Keleti part Egyéb

3.2 1.9 1.3

4.0 4.1 3.8

5.3 3.2 2.1

Norvégia Nyugat Egyéb

3.1 2.1 1.0

5.4 6.5 3.2

7.0 5.7 1.3

Hollandia

3.0

3.4

4.2

Németország Észak Dél Kelet

2.8 1.4 1.1 0.3

4.1 6.5 1.9 1.1

4.8 3.8 0.9 0.1

Ausztrália

2.6

3.0

3.2

Franciaország

2.3

5.6

5.4

Egyéb

1.8

2.1

1.6

ÖSSZESEN

100.0

2.4

100.0

22

Mit is árul el az összesítés? Például, hogy a külföldiek hosszabb ideig tartózkodnak itt, mint a britek, tehát értékesebbek; Norvégia nyugati partjáról a turisták minden más külfölditôl tovább tartózkodnak, továbbá Dél-Skócia a legfontosabb célközönség az Egyesült Királyságból. Mindez egy öltönyös szakértôtôl 20.000 fontba is kerülhet. Az adatok elemzése Azonban hiába a teljes bizalom a tagtársak iránt, teljesen érthetô, hogy nem akarja a látogatóinak adatait megosztani másokkal.

naponta vagy hetente felvezeti adatait az adatbázisba. Most figyeljen! Innentôl kezdve minden évben rendelkezik majd adatokkal, ami lehetôséget teremt a marketingtevékenység sikerességének mérésére is. Összehasonlítás más egyesületekkel Meglepôen hasznos lehet adatainak összehasonlítása a szomszédos szervezetekkel. Nézzük meg három egyesület adatait, amelyek 10 mérföldön belül helyezkednek el egymástól. Tengerentúli látogatók megoszlása (%)

De akkor hogyan dolgozható fel a 10 adatsor?

Hálózat:

A

B

C

Költségmentesen

Ausztrália Kanada USA

11 2 13

15 6 38

24 6 33

Összes egyéb

27

59

63

Hollandia Németország Egyéb közeli

39 23 11

17 13 11

9 13 15

Összes közeli

73

41

37

Összesen

100

100

100

A helyi számítástechnikai szakember mind a 10 szállásadónak odaadja ugyanazt a formulát, amire azok a hosszú téli estéken felvezetik az adatokat, összesen 120-at hetenként 10 hétig. A 10 szállásadó statisztikája átadásra kerül egy csoporton kívüli személynek, aki feldolgozza és elemzi ôket. Egy kicsit drágábban Egy másik lehetôség az, hogy az egész procedúrát egy külsô személyre bízzák, aki elvégzi a teljes tevékenységet – a turisztikai hivatal vagy a regionális fejlesztési ügynökség annyira szeret számokat látni, hogy egy jelképes összegért ôk is megcsinálják.

Az A hálózat így felismeri, hogy amerikaiak utaznak a környékre és valamit tenni fog értük, C hálózat pedig a hollandokat akarja majd magához csábítani.

A folytatás A továbbiakban pedig minden szállásadó

23

VIII. Piackutatás - folytatás

Piaci szegmentáció Inkább kerüljük a szakzsargont. Ne aggódjon, itt a kitûnô alkalom, hogy összehívjon egy megbeszélést és ötleteljenek – ezt rendkívüli módon elôsegítheti egy kis bor és sajt kínálása és a hangulat a tetôfokára hág majd, bármilyen rossz is a bor. Mielőtt a fenti kutatás megvalósul – vagy ha egyáltalán nem akar ilyesmivel foglalkozni -, akkor közelítô eredményt nyerhet egy egyszerû ötletelésbôl is. Ez különbözhet a szálláshelyek elemzésétôl, mivel nem szállásadó tagok is részt vesznek rajta. Ha a legtöbb belga turista a Skót Fennsíkot keresve megállás nélkül csak elautózik ajtaja elôtt, még mindig megállhat tankolni és pénzt költeni: ebben az esetben a benzinkutas Ron valószínûleg elôrébb akarja ôket venni a listán, mint Hilda Blackberry a panzióból. Módszertan Elôször is egy kényelmes teremben gyûljön össze a teljes csoport. Kérdezze meg a tagokat, hogy melyik külföldi ország, illetve az Egyesült Királyság melyik részérôl érkeznek a vendégeik. Ezután mutassa meg nekik a teljes listát, amelyek közül pontozzák az azon szereplô országokat, régiókat fontosságuk szerint. Ebbôl a tapasztalatok alapján logikusan kiderül, hogy amelyik küldôterület a legtöbb szavazatot kapta, onnan származik a legtöbb vendég, természetesen a lista vége felé csökkenô mértékben.

24

A lista pontosítása A tíz legjobb küldöterület kiválasztása után tovább pontosíthatjuk a listát azzal, hogy a csoport tagjait megkérjük, kik a legjobb költôk, a leginkább károkozók, a legrészegesebbek stb. Az így kialakult szûkebb lista is felosztható további alcsoportokra, pl. kisgyerekes családok, középkorú párok és így tovább. A marketingterv így sokkal meggyôzôbb és egyúttal hasznosabb is lesz. Kérdôívek Végezetül lehetséges egy harmadik módszer is az adatok megszerzésére. Adjon a szervezet minden tagjának néhány száz kérdôívet, hogy töltessék ki a vendégekkel. Néhány kérdés, ami szerepelhet rajta: • D  átum (a szezonális hatások miatt) • M  elyik országból érkezett? • V áros, irányítószám • K  ikkel utazik együtt (1-5 éves, 6-12 éves, 18-25 éves stb.) • U  tazásának célja • H  onnan szerzett információt az utazás elôtt? • M  ennyi ideig marad a környéken? • M  ilyen szálláshelyen száll meg? Panzióban, barátoknál, kempingben stb. • H  ol járt, mit látogatott meg tartózkodása során?

• M  i tetszett a legjobban, mit csinált legszívesebben a környéken? • M  i tetszett a legkevésbé, mit nem csinált szívesen a környéken? • J árt-e már itt korábban? • V isszatérne-e? • V olt-e, ami nem tetszett?

Figyeljen arra, hogy negatív benyomások iránt is érdeklôdjön, mert ha csak a pozitív dolgokra kérdez rá, akkor soha nem tudja javítani a termékkínálatot. Egyéb adatok Ne feledkezzünk meg arról sem, hogy sok információt kaphat programokról, szakmai címlistákról, statisztikákról és szakmai kiadványokról elektronikusan vagy kiadványokban a VisitBritain-tól (lsd XIV. Fejezet)

25

IX. Vonzerôleltár Vonzerôleltár? Ugyan, mindenki tudja, mi található a faluban

Az üzleti tervében benne van, hogy valamilyen marketingtevékenységet fog végezni. Ebben az esetben szükséges a terméket és annak egyediségét meghatározni (Unique Selling Proposition, ahogy a Harvardon mondják)

A legtöbb hálózat el van ragadtatva attól a sokszínûségtôl, ami szerepel kínálatában – és a hirtelen felismeréstôl, hogy az ötéves gyerekek legalább ugyanúgy szeretik a bárányokat vagy a pásztorkutyákat, mint Miki egeret.

Senki sem tudhat mindent a környékrôl és hogy mi található ott: a vonzerôleltárra tehát szükség van. Ez ismét alkalom egy társasági összejövetelre. A lista az alábbiak szerint alakulhat: • S  zálláshelyek típusonként, az ágyak számával együtt • L átnivalók • P ub-ok és éttermek • H  elyi ételek • É lôzene fajtánként • G  yalogos és kerékpáros túraútvonalak • E gyéb vidéki jellegzetességek • E lérhetô tevékenységek • B oltok • F alusi hangulat • K  özszolgáltatások • é s még rengeteg minden

Ugyanakkor sokan elfelejtik, hogy a vonzerôknek nem kell feltétlenül gyalogosan elérhetôknek lenniük – lehet akár a Cheviot legmagasabban fekvô falva is, ha pedig esik, jó tudni, hogy a Hadrian’s Wall vagy Newcastle Quayside csak néhány percre van autóval.

26

Ez a felismerés odáig vezethet, hogy az egyesület kifejleszt egy mátrixot, amit az utaztatási szakma irányában is sikeresen használhat. (lsd. A melléklet)

X. Képességleltár Ugyan már – mindenki ismer mindenkit a faluban. Hagyjon ezzel békén

Nemcsak vidéki egyesülete helyezkedik el Európa egyik legszebb szegletében, hanem a tehetségek széles tárházával is rendelkezik – tehetséggel, amire szükség lesz a szervezet sikerességéhez. Nem hiszi? Akkor itt az alkalom az újabb társasági összejövetelre. Elôször gyûjtsük össze azokat a képességeket (esetleg eszközöket is), amelyeket, ha sok pénze lenne, kívülrôl kölcsönözne. Például: • H  onlap készítés & karbantartás • S  zövegszerkesztés • L evelezés • A  datbázis kezelés • K  iadványszerkesztés • E -marketing • S  zámítástechnika oktatás • N  yelvtudás • K  ülföldi piacok ismerete • V endégközpontú képzés • T urisztikai ipar • P iackutatási tapasztalat

• K  iállítási tapasztalat • M  arketing ismeretek • H  irdetés & PR • R  endezvényszervezés • E mberi erôforrás gazdálkodás • Ü  zleti tervezés • P énzügyi menedzsment • F orrásszerzés • K  onyha Ezután érdemes a listát odaadni a tagoknak vagy elküldeni nekik, hogy jelöljék be azokat a végzettségeket, képességeket, amivel rendelkeznek és írjanak hozzá esetleg továbbiakat, amivel rendelkeznek. Ezeket küldje körbe a tagok között, kialakítva így egy házon belüli tanácsadói szolgáltatást. Ezen adatokból áll össze az új ‘Kik vagyunk és mit csinálunk’ lista (lsd. XI. Fejezetben) Most már akár tanácsadói szolgáltatást nyújtó kft-évé is alakíthatná szervezetét.

27

XI. ‘Kik vagyunk és mit csinálunk?’ Nem szeretném, hogy mindenki ismerje az e-mail címemet a völgyben. Már így is éppen elég Viagra e-mailt kapok Ez a taglista a szervezet összes tagját felsorolja (a könnyebb kezelhetôség érdekében egy elôre kialakított formátumban) és bizalmasan kezelendô tagok körében. Általában ‘Kik vagyunk és mit csinálunk’ elnevezéssel illetik. A Képességleltár (lsd. X. Fejezet) iránymutatásait érdemes figyelembe venni. A szervezet minden tagja rendelkezik ebben egy-két oldallal, amely bemutatja, mit kínál a vendégek számára: pl. kisállatok bevihetôk, rendelkezik kerekesszékesek fogadására alkalmas földszinti szobával, van biztonságos kerékpár vagy motorkerékpár tárolója, a személyzet által beszélt nyelvek vagy a speciális árusított termékek listája.

ilyen érdeklôdést kap, akkor gyorsan kideríthető, melyik szálláshely alkalmas erre. Vagy ha vendégei lovaglási lehetôséget keresnek, megtehetik-e az egyesület tagjainál? Mikor? Kivel kell felvenni a kapcsolatot? A szolgáltatók listája hozzájárul a forgalom növekedéséhez, mivel a lehetséges látogatók számára lehetôvé teszi, hogy az egyesületen belül vegyenek igénybe szolgáltatásokat, ne a szomszéd városban.

Elkerülhetetlen egy szolgáltatókat is feltüntetô térkép elkészítése.

A szolgáltatói lista egyik változata lehet egy nagy példányszámú térkép, amelyen a szolgáltatók részletesen fel vannak tüntetve, továbbá szerepelnek rajta a vonzerôk és egyéb szolgáltatások is. Ezeket a térképeket a szálláshelyeken, boltokban vagy közeli turisztikai hivatalokban lehet terjeszteni.

Az összesítés a tagok részére megad minden információt, hogy a vendéget szolgáltatásához irányítsák. Ha egy panzió nem fogad kutyát, de

Egyúttal a térkép kitûnô vonzerô lehet a tagság növelésére, különösen ha a tagdíj ezt a megjelenést már magában foglalja.

28

XII. Kölcsönös támogatás Nem akarok órákat teázgatni a szomszédaimmal. Ha akarnak valamit, majd megkeresnek Vállalkozása távol esik mindentôl, nem tud elmenni a kocsmába, mert a ház tele vendégekkel és már minden az idegeire megy. Üsse fel a ’Kik vagyunk és mit csinálunk’ jegyzéket (XI. Fejezet) és hívja fel a szomszédját! Az egyesületek kezdeti idôszakának a kutatás szerint egyik legfontosabb tapasztalata a kölcsönös támogatás volt. Ha egy szervezet tagjai közösen dolgoznak az együttes sikerért, akkor a kölcsönös erkölcsi támogatás, a tanácsadás kiemelt jelentôségû.

A legjobb ismerkedési találkozókat tartani október végén, mielôtt sokan elutaznak téli pihenésre. Érdemes ilyenkor kellemesen teázva elüldögélni, beszélgetni. Egy ilyen alkalommal készülhet el az egyik legjobb, vendégelégedettséget mérô kérdôív (lsd B Melléklet)

Üzletileg egymás támogatásának sok elônye lehet. Ha a vállalkozások ismerik egymást, együtt hatékonyabban fognak mûködni. Kinek van szaunája? Kinek van helyi folklór cd‑je? Ki engedi az állatok bevitelét? Ki beszél németül? Ki fogja megmondani Hilda Blacberry-nek, hogy pocsék reggelije leterített egy csoportot? Továbbá a vállalkozások alternatívákat is ajánlani tudnak, ha teltházuk van, a zöldséges vagy a benzinkutas szintén tud testreszabott tanácsot adni, köröztethetôk a nigériai e-mail csalás részletei.

29

XIII. Minôségbiztosítás Nem egy kávépörkölô üzem vagyok. Miért kellene nekem a minôségbiztosítás?

A vendégek elégedettsége A vendégek gyatra kiszolgálása beárnyékolja a brit vendéglátóipart – a szakértôk szerint a hollandok, kanadaiak vagy az amerikaiak ebben sokkal jobbak. Tekintettel arra, hogy ezek az országok egyúttal legfontosabb piacok is, alapvetô, hogy ugyanolyan kiszolgálásban részesüljenek, mint amit otthon elvárnak. Valószínûleg senki sem tökéletes. Ha szolgáltatása az egyik legjobb is az országban, a vendégei akkor sem adnak rá 10-bôl 10 pontot. Nem lenne érdekes megtudni véleményüket, hogy miben javítson? Nem lenne szintén érdekes tudni, hogy a szervezet összességében hogyan teljesít? Nagy örömet okozhat, ha az átlagostól jobb eredményt ér el.

30

A legjobb szolgáltatók lehetôvé teszik vendégeiknek, hogy elégedettségükrôl kérdôívet töltsenek ki, úgy a szállásadók, mint a kereskedôk. Egyszerûen csak sorolja fel a szolgáltatásait és kérje azok pontozását. Használjon páros számokat – ha ötfokú skálán kér véleményt, sokan középre húznak és hármast adnak. Ugyanakkor egy hatfokú skálán már dönteni kell, hogy három vagy négy pontot érdemel. Tegye lehetôvé, hogy a kérdôíveket név nélkül egy lezárt dobozba tehessék – így hajlamosabbak lesznek ôszinte válaszokat adni. Ne feledje, hogy az igazságra kíváncsi, nem arra, amit esetleg hallani szeretne. Habár az igazság

kiábrándító lehet, de mégis jó tudni, hogy mit gondolnak vendégei. Csakúgy, mint a szállások esetében a VIII. Fejezetben, az eredmények itt is névtelenül összehasonlíthatók a szervezeten belül. Aztán pedig a szomszéd szervezetével is összehasonlíthatja azokat. A B Mellékletben megtalálható, vendégelégedettséget mérô kérdôívet egy szezonvégi megbeszélésen fogadta el az egyik egyesület (lsd XII. Fejezet). Az egyik tagjuk használta már egy ideje, amikor a többiek is átvették tôle.

Három dolgot azonban soha ne feledjen: • A  minôsítés miatt a brit termék sokat fejlôdött – pl. hány panziónak volt Weymouth-ban fürdôszobás szobája a 60-as években? • E gy hivatalos kiadvány sem fogja bemutatni, ha nincs minôsítve. Ebbe beletartoznak a honlapok is, amiken pedig szerepelnie kellene. • S  ôt, mi több, akár az egész szervezetet figyelmen kívül hagyják, ami sokkal nagyobb kárt jelenthet Rajta, küzdjön meg azért a plusz csillagért!

Minôsítés Ugyan! Az egész pénzbe kerül, csak kellemetlenséggel jár és egy kérdôív úgysem mutatja meg igazán az én szálláshelyem kitûnôségét. Ez ismerôs, már korábban is szó volt róla.

31

XIV. Finanszírozás, támogatások Csak legyen!

Ideális esetben egy szervezet olyan költségvetést állít fel, ami külsô források nélkül is finanszírozható. Így ha egy külsô finanszírozó megjelenik, akkor a tervek sokkal gyorsabban megvalósíthatóak. Ugyanakkor erre kifejezetten számítani esetleg csalódással járhat és az új szervezet végét is jelentheti. Ha elérhetôvé is válik valamilyen forrás, azt ritkán kínálják tálcán. Pályázatokat kell írni, terveket kell bemutatni és beszámolókat kell készíteni. Egy kész üzleti terv (lsd V. Fejezet) segíti a folyamatot, különösen ha néhány cél már megvalósult. A pénztárosnak megfelelô munkát kell ebbe fektetnie. A 100%-os finanszírozás nagyon ritka, inkább 40‑50% valószínûsíthetô. Mindig több finanszírozót kell tehát találni (ha ezt a fô finanszírozó is lehetôvé teszi), vagy a pénz többi részét a szervezeten belül kell összeszedni

32

– ebben az esetben jól jönnek a tagdíjak, amit érdemes fejben tartani. Ne legyen csalódott, ha valaki ’csak’ 50%-os támogatást kínál, az is nagylelkû és talán még azt sem fogja mindig elérni. A pénzt persze elképzelhetô, hogy feltételekkel adják és követelményeket fogalmazhatnak meg a pénz elköltéséhez, ami nagyon gyakori. Azt is kérhetik, hogy igazolja: a projekt teljes megvalósításához rendelkezik forrásokkal. Végül szükségük lesz a Szabályzatra és egy bankszámlára is. Ne feledje, hogy elôször ki kell fizetnie a pénzt, utána kérheti csak a finanszírozását – ezt nem árt figyelembe venni egy projekt esetén. A szállítókkal sem árt nagyon jó kapcsolatot kialakítani, hogy csak akkor fizeti ki ôket, ha már Önnek is fizettek.

A finanszírozás forrásai A forráslehetôségek minden térségben eltérôek és mindenhol tucatnyi van (a www.businesslink. gov.uk összesen 2666 lehetôséget sorol fel). Ezek száma, összetettsége még egy profi könyvelôt is próbára tehet, ezért a pénztárosnak vagy a szervezet valamelyik tagjának erre kiemelt figyelmet kell fordítania. A pénztárosnak a különbözô finanszírozókkal különösen jó kapcsolatot kell ápolnia, még akkor is, ha pillanatnyilag nem számíthat azok támogatásra. Egyéb támogatási lehetôségek A pénzbeli támogatástól is nagyobb szüksége lehet tanácsra és támogatásra a képzés, marketing és hasonló tevékenységek esetén – pl. pénzügyi forrásokkal kapcsolatban is. A hivatalok a pénzügyi támogatás mellé általában ezeket is kínálják. Az Egyesült Királyságban érdemes felhívni a Business Link-et vagy egy hasonló szervezetet, amelyek komplex segítséget tudnak nyújtani. Régió

Szervezet

Honlap

Anglia Skócia (Fennsík) Skócia többi része Wales Észak-Írország

Business Link Highlands and Islands Enterprise Business Gateway Business Eye Invest Northern Ireland

www.businesslink.gov.uk www.hie.co.uk www.bgateway.com www.businesseye.org.uk www.investni.com

A Business Link honlapja magától értetôdôen rengeteg hasznos információt tartalmazhat. További fontos szervezetek lehetnek a regionális fejlesztési ügynökségek (és azok turizmus osztályai) és partnerszervezeteik.

A turisztikai szakmai honlapok különbözô területeket érintô információkat tartalmaznak, a VisitBritain által támogatott programokról és sok minden másról. A londoni iroda szakértôi a különbözô piacok specialistái, aki rendelkeznek szakmai listákkal az adott ország beutaztató turizmusával kapcsolatban.

Az egyik legjobb szakmai tanácsot a VisitBritaintôl kaphatja (www.visitbritain.org vagy www.tourismtrade.org.uk)

33

XIV. Finanszírozás, támogatások - folytatás

Végül Északkelet-Angliában a UK Trade & Investment (www.tradeinvest.gov.uk) alapos tanácsokkal szolgál a beutazó turizmusról és egyes esetekben pénzügyi segítséget is nyújt a külföldi promócióhoz. Ez a kezdeményezés a jelek szerint más régiókban is megvalósulhat. Sok ilyen szervezet részt szeretne venni tevékenységében. Ismerje meg stratégiájukat és azt, hogy hogyan segíthetik egymást céljaik elérésében, hívja meg képviselôiket gyûléseire, úgy hallgatóságként, mint elôadóként, hogy láthassák, nem sértik egymás érdekeit. Ôk a potenciális támogatói, így megnyerésük alapvetô fontosságú.

34

Mellékle

tek

35

A MELLÉKLET - Példa a vonzerô mátrixra

L = helyben, elérhetô 30, 45, stb. = távolság autóval (perc) A pihenés fajtája Gyerekekkel Ifjúsági csoportok Felnôttek, gyerek nélkül Aktív pihenés Falusi turizmus Tranzit Skóciába Buszos csoportok éjszakázása

Tevékenységek L L L L L L L

Kultúra Színház Történelem és örökség Parkok Rómaiak Fôúri kastélyok Múzeumok & galériák Üzleti szolgáltatások Helyi zene Kézmûvesség, szôttesek Hagyományos pub-ok Gasztronómia

45 L 30 L 30 45 L L L L L

Látványosságok Táj Newcastle Durham Edinburgh Strand Erdôk Hegyek Madármegfigyelés Sétautak Folyók & tavak

36

L 45 60 90 60 30 L L L L

Vízi sportok Horgászat Lövészet Golf Lovaglás Túrázás Kerékpározás Kijelölt kerékpárutak Off-road 4x4 Motorozás Lóverseny Labdarúgó nemzeti bajnokság

L L L L L L L L L L 45 45

Szálláslehetôségek Kemping Lakókocsi Önellátó Panzió Falusi vendégfogadó Szálloda Ifjúsági szálláshely Csoportok részére

L L L L L L L L

B MELLÉKLET - Vendégelégedettségi kérdôív

Kérjük, fordítson néhány percet az alábbi nyomtatvány kitöltésére, ami lehetôvé teszi számunkra legfontosabb célunk elérését, hogy az Ön száméra nyújtott szolgáltatások színvonalát folyamatosan növeljük. Név Dátum Honnan hallott rólunk? Honlap  Turisztikai hivatal 

Kiadvány 

Egyéb (kérjük írja ide)

Kérjük pontozza az alábbiakat egy hatos skálán, ahol 6 = kitûnô és 1 = kevésbé jó. Kérjük értékelje az összes szempontot. Kiszolgálás minôsége érkezéskor. A szállás állapota érkezéskor. Berendezés és felszerelés minôsége. A külsô és közösségi terek, továbbá a felszerelések állapota. További (külsô, belsô) felszerelések, amiket hasznosnak talált volna. A környékrôl kapott információk minôsége. Egyéb általános megjegyzések látogatásával kapcsolatban (pozitív és negatív).

Visszatérne-e hozzánk és/vagy ajánlana-e minket barátainak, ismerôseinek?

IGEN / NEM

Köszönjük együttmûködését és hogy idôt fordított ránk!

37

C MELLÉKLET - Szabályzatminta

…………………..TURISZTIKAI EGYESÜLET

A szálláshelyeknek valamilyen minôsítési rendszer által minôsítettnek kell lenniük.

SZABÁLYZAT 1. Név A Turisztikai Egyesület neve: Az Egyesület tevékenységi területe: 2. Célok a) A fenntartható turizmusfejlesztéssel és a közösségi kezdeményezésekkel gazdasági, társadalmi és környezeti elônyöket biztosítani a térségben b) E gyüttmûködés egyéb turisztikai szervezetekkel a térség turizmusának fejlesztése érdekében c) A  z a) és b) célok megvalósításához szükséges együttmûködés megteremtése, a Szervezet tevékenységének 3. pontban felsorolt irányelveivel összhangban 3. Tagság a) A tagság a terület minden turisztikai vállalkozása számára nyitott, akik egyetértenek a Szervezet céljaival. A Bizottság a Szervezet érdekében rendszeresen áttekinti azt a földrajzi területet, ahonnan tagokat vehet fel. A jellemzô vállalkozások: vendéglátóhelyek és szálláshelyek, üzletek és kézmûvesek.

38

b) A  tagság nyitott olyan szervezetek részére is, akik a fenntartható turizmusban érdekeltek, egyetértenek a célkitûzésekkel és elfogadják a szabályokat. c) A  tagoknak éves tagsági díjat kell fizetni, amit a tárgyévre a Bizottság határoz meg. Ezt az éves közgyûlést követôen kell megfizetni. Az évközben csatlakozott tagok díjkedvezményben részesülhetnek. d) A  z Egyesület tagdíjat befizetett tagjai a gyûlésekhez hozzászólhatnak és szavazhatnak.(A vállalkozásoknak egy szavazat jár, függetlenül attól, hogy hány embert foglalkoztatnak.) e) A  tagok bármikor lemondhatnak tagságukról a tagdíj visszatérítése nélkül. Háromhónapos tagdíjfizetési késedelem esetén a tagság felfüggesztésre kerül, ami megszûnik a tagdíj befizetésekor. f) A  Bizottság indokolt esetben megszüntetheti bármely tag tagságát, akiknek azonban joguk van a döntés elôtt tájékoztatni a Bizottságot. A tagság megszüntetése esetén a tagdíj visszatérítésre kerül. g) A Bizottság vezeti a taglistát.

4. Bizottság a) A Bizottság felelôs az Egyesület vezetéséért. Szükség szerint, de évente legalább két alkalommal ülésezik. b) A  Bizottságot kétévente, a Közgyûlésen választják meg. Az elnök, a titkár és a pénztáros, illetve további öt Bizottsági tag az Egyesület tagjai közül kerül kiválasztásra. c) A  Bizottság legalább 3. legfeljebb 8 egyesületi tagból áll, beleértve az egyesületi tisztviselôket. d) A  tisztviselôket és a további bizottsági tagokat legalább 7 nappal az éves közgyûlés elôtt kell írásban jelölni. Abban az esetben, ha egyes tisztségekre nem érkezett jelölés, akkor a gyûlésen tett jelölést is érvényesnek kell tekinteni. Az Egyesület bármely tagja nyújthat be jelölést. A jelöltek egyetértése szükséges jelölésükkel.

f) A  Bizottság Albizottságokat hozhat létre, amennyiben egy feladat azt szükségessé teszi, és tagokat bízhat meg az Albizottságban folytatandó munkavégzésre, akiknek a Bizottság felé folyamatos beszámolási kötelezettségük van. g) A  Bizottság határozza meg és idôszakonként megváltoztathatja az Egyesület szabályait, amennyiben azok összhangban vannak az Egyesület céljaival, elôírásaival. h) A  Bizottság az üléseirôl, tevékenységérôl emlékeztetôt készít és a szervezet hivatalos anyagait biztonságosan tárolja. Az emlékeztetôt - elfogadását követôen - a tagok kérésére rendelkezésükre kell bocsátani.

e) A  mennyiben a Bizottság valamely tagja írásbeli értesítést követôen lemond tisztségérôl, az Egyesület másik tagja is megbízható a tisztség betöltésével. A megbízott tag szavazatra jogosult, megbízatása az eredeti tisztségviselô megbízatásának idejére szól.

39

C MELLÉKLET - Szabályzatminta - continued

5. Taggyûlések a) Az Egyesület évente legalább két alkalommal Közgyûlést tart, amelyek helyszíne változó. A Közgyûlésrôl 14 nappal korábban kell tájékoztatást adni. A Közgyûlésen a javaslatokról történô szavazás egyszerû többséggel történik. A Közgyûlésen minden tag részt vehet. b) É vente márciusban vagy áprilisban kerül megrendezésre az Egyesület Éves Közgyûlése. A tagokat errôl 14 nappal korábban kell értesíteni. A napirend tartalmazza: 1) Az egyesület tevékenységét és pénzügyeit tartalmazó éves beszámoló elfogadása 2) A szavazást a tisztségviselôkrôl és a bizottsági tagokról 3) A tagsági díjak megállapítását 4) Egyéb felvetések a Bizottság vagy a tagok részérôl c) A  tagok Rendkívüli Közgyûlése, amit a Bizottság bármikor összehívhat vagy legalább öt tag kérheti is ennek összehívását a Bizottságtól. A tagokat errôl 14 nappal korábban kell értesíteni. d) A  közgyûléseket a Bizottság elnöke vagy távollétében az ülés által megválasztott személy vezeti.

40

6. Szavazás A közgyûlés vagy a bizottsági ülésen a jelenlévô tagok egyszerû többséggel szavaznak minden javaslatról. Szavazategyenlôség esetén a gyûlés elnöke két szavazattal rendelkezik. 7. Határozatképesség a) Döntéshez a bizottság legalább három tagjának jelenléte szükséges. b) K  özgyûlésen döntés csak a tagok legalább egyharmadának jelenlétében hozható. Amennyiben a tagok egyharmada nincs jelen, úgy a gyûlés legkorábban 14 nap múlva megismételhetô, amelyen a döntéshozatalhoz legalább 5 tag jelenléte szükséges. 8. Pénzügyek a) Az Egyesület összes forrását az Egyesület nevében közvetlenül az Egyesület bankszámlájára kell befizetni. b) A  számlára terhelt csekkeket legalább két bizottsági tagnak kell aláírni. c) A  bizottság tagjai nem kaphatnak pénzügyi vagy egyéb juttatást az Egyesület forrásaiból, kivéve az Egyesület céljai érdekében felmerülû kis összegû kifizetéseket.

d) A  z Egyesület összes forrása kizárólag az Egyesület céljainak megvalósítására használható fel.

Aláírás

A gyûlés elnöke 9. Változtatások és megszüntetés A Szabályzat bármely módosításáról vagy az Egyesület megszüntetésérôl csak a közgyûlés dönthet. A közgyûlésrôl 14 nappal korábban kell tájékoztatást adni, amely tartalmazza a megvitatásra kerülû javaslatot. Amennyiben a tagok kétharmada az Egyesület megszüntetésérôl dönt, a Bizottság felszámolja az Egyesület tevékenységét. A tartozások megfizetése után maradó eszközök az adott terület turisztikai promóciójára használhatók fel. 10. A Szabályzat elfogadása A Szabályzatot ……………………….-n elfogadta a Közgyûlés.

Név

Aláírás

A gyûlés titkára

Név

Aláírás

41

D MELLÉKLET - Köszönetnyilvánítás

Susan Corbett, Wild Redesdale network (Otterburn, Northumberland) Karen Brunton, Sail East Coast UK network (Amble Marina, Northumberland) Melanie Thompson-Glen (UKTI North East) Ôk alkották azt a Triót, akik Északkelet- Angliában útjára indították az egyesületek létrejöttét. Fiona Watson, Vindolanda Trust (Northumberland) Fiona végezte a személyes interjúkat, ami hozzájárult e könyv elkészítéséhez. Belford network (Northumberland) Corbridge network (Northumberland) Dunstanburgh Castle Golfing Network (Northumberland) Gilsland-Greenhead network (Northumberland/Cumbria) Hadrian’s Wall Cumbria Visitor Network (Cumbria) Jedburgh Tourism Forum (Scottish Borders) Mid-Tyne network (Northumberland) Sail East Coast UK (Eyemouth, Scottish Borders; Amble, Northumberland; North Shields, Tyne & Wear; Hartlepool, Tees Valley). Teesdale network (Co. Durham) Weardale network (Co. Durham) Wild Redesdale (Bellingham & Otterburn, Northumberland) A könyvben szereplô tanácsok hosszú téli délutánokon és estéken kerültek összeállításra a fenti kedves kollégákkal. 250 kisvállalkozásnak, akik elmondták elôremutató véleményüket A UK Trade & Investment vezetésének, akik nagy elôrelátásról tettek tanúbizonyságot annak érdekében, hogy ez a kísérlet megvalósuljon, továbbá a cumbriai-i és a Skót Határvidék kollégáknak, akik forradalmi újításként átívelték a regionális és nemzeti határokat.

42

www.visitornetworks.co.uk [email protected]