CREBO:56266)

Servicedocument Installeren en onderhouden van hard - en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266)

sd.ict15.2.v1 © ECABO, 1 april 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Installeren en onderhouden van hard- en software 2

INHOUD

I

Verrijking deelkwalificatie

1

II

a Competenties b Toelichting op de VAKI-tabellen c VAKI-tabellen per competentie

2 3 4

III

a Toelichting op toetsing en afsluiting b Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting

1 april 2003

21 22


I

Verrijking deelkwalificatie

Deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Proces

De Service medewerker ICT draagt bij aan de continuïteit van het informatiesysteem of delen daarvan. Hij installeert en configureert computerconfiguraties en verricht preventief onderhoud aan de systemen om (ver)storingen te voorkomen. Mochten er toch (ver)storingen optreden dat kan hij deze lokaliseren, de oorzaken ervan achterhalen en de storingen volgens geldende procedures verhelpen. Hij kan systemen demonteren en componenten testen. Bij het onderhouden van hard- en software hoort ook het registreren van storingen, oplossingen en verrichte werkzaamheden.

Rol/verantwoordelijkheden

De Service medewerker ICT heeft een uitvoerende functie en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk. Hij zal vaak routinematige werkzaamheden verrichten die volgens vaste richtlijnen en procedures dienen te worden uitgevoerd. Hij wordt aangestuurd door een ICTbeheerder en zal vanwege de aard van zijn werkzaamheden vooral in opdracht werken.

Complexiteit

De Service medewerker ICT zorgt ervoor dat alle medewerkers op hun werkplek een goed functionerende computerconfiguratie vinden. Aan de hand van procedures stelt hij gebruiksklare computers samen en vervangt hij eventuele defecte onderdelen. De complexiteit is redelijk groot. Dit komt door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatietechnologie en de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een computerconfiguratie. Gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied stellen ook steeds hogere eisen. Hierdoor worden er ook eisen gesteld aan de communicatieve vaardigheden van de Service medewerker ICT. De Service medewerker ICT moet van veel aspecten op de hoogte zijn. Hierbij wordt niet alleen gedoeld op de toekomstige ontwikkelingen op het gebied van hardware, maar ook op de geschiedenis van hard- en software.

Betrokkenen

De Service medewerker ICT heeft tijdens de uitvoering van zijn werkzaamheden contact met gebruikers/klanten en, waar nodig, met externe partijen zoals leveranciers. Hij overlegt voornamelijk met zijn direct leidinggevende en collega’s/vakgenoten.

Hulpmiddelen

De Service medewerker ICT maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites.

Kwaliteit van proces en resultaat

Voor de Service medewerker ICT is het van belang dat hij de richtlijnen, procedures en opdrachtomschrijvingen op een juiste manier interpreteert en dienovereenkomstig uitvoert. Bij de uitvoering van zijn werkzaamheden dient hij nauwkeurig, behulpzaam, praktisch en resultaatgericht te zijn, zonder onnodig af te wijken van de werkvoorschriften. De Service Medewerker ICT moet zelfstandig kunnen werken.

Keuzes en dilemma’s

De Service medewerker ICT heeft bij het uitvoeren van zijn taken te maken met het spanningsveld tussen het zich strikt houden aan de richtlijnen van de opdracht en het gebruik van het gezond verstand. Ook het managen van tijd en het dienovereenkomstig plannen van zijn eigen werkzaamheden zijn lastige aspecten.

1 april 2003

1


II a

Competenties deelkwalificatie

Deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Vakmatig en methodisch (VM) 1. 2. 3.

De kandidaat kan besturingssystemen en standaardapplicaties volgens instructie installeren, testen en installatiegegevens documenteren. De kandidaat kan eenvoudige storingen lokaliseren, oorzaken van storingen achterhalen, storingen documenteren en verhelpen met behulp van standaard methoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsmeldingen. De kandidaat kan systemen volgens instructie demonteren en gedemonteerde componenten testen.

Bestuurlijk-organisatorisch en strategisch (BOS) 4. 5. 6.

De kandidaat kan eigen werkzaamheden planmatig verrichten. De kandidaat werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de organisatie. De kandidaat kan in overeenstemming met eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden handelen, rekening houdend met taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van collega’s binnen de eigen organisatie.

Sociaal-communicatief en cultureel-normatief (SCCN) 7. 8.

De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. De kandidaat stelt zich dienstbaar op en toont begrip voor de belevingswereld van klanten en collega’s.

Leer- en vormgeving (LV) 9. 10.

De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen. De kandidaat kan de effectiviteit en de efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden bepalen en op basis van verkregen informatie zijn inzichten bijstellen.

1 april 2003

2


II b

Toelichting op de vaki-tabellen

In de hierna volgende tabellen worden de competenties gespecificeerd in vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten (vaki’s). De vaki’s geven een richtlijn aan, het zijn voorbeelden en dat betekent ook dat de vaki-tabellen nooit alle vereiste vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten zullen weergeven. Ze geven weer waaraan minimaal gedacht moet worden bij het inrichten van het onderwijs. De context of situatie waarin de competentie wordt aangeleerd of uitgevoerd kan dan met zich mee brengen dat aanvullende vaki’s verlangd worden. De vaki’s zijn veelal vanuit het beeld van de vakvolwassen beroepsbeoefenaar ontstaan. Bij het inrichten van het onderwijs dient men er dus rekening mee te houden dat we te maken hebben met beginnende beroepsbeoefenaars, wat gevolgen heeft voor het beheersingsniveau. Eenzelfde vaki-element kan ook op meerdere niveaus voorkomen en daardoor vragen oproepen voor wat betreft het beheersingsniveau. Het beheersingsniveau wordt daarom - daar waar het relevant is nader toegelicht. Ook hiervoor geldt dat dit niet uitputtend gebeurt, maar dat de ondergrens wordt aangegeven.

1 april 2003

3


II c

1 april 2003

VAKI-tabel per competentie

4


Vaki’s deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie VM 1:

De kandidaat kan besturingssystemen en standaardapplicaties volgens instructie installeren, testen en installatiegegevens documenteren.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Gebruik (elektronische) handboeken Bijvoorbeeld: - installatiehandleidingen - interne logboeksystemen - FAQ-sites van leveranciers

Geen hekel aan routinewerk - er tegen kunnen dat procedures volgens de letter moeten worden opgevolgd

Basiskennis Operating Systems Denk aan: - opstartprocedure PC

Configuratieproces

Installeren Denk aan het installeren van: - operating system w.o. DOS, WINDOWS, LINUX en Mac OS - drivers t.b.v. specifieke aansturing intern geheugen en randapparatuur - softwareonderdelen voor de aansluiting van een stand-alone computer op een operationeel netwerk - software t.b.v. datacommunicatieapparatuur (bijv. een modem of ISDN controller) - kantoortoepassingen t.b.v.: - tekstverwerking - gegevensbeheer (database) - calculaties (spreadsheets) - agenda- en relatiebeheer - e-mailen - presentaties - browsen - utilities t.b.v. beveiliging: - back-up/restore - virusprotectie

Loyaal aan de opdracht

1 april 2003

Kritisch

Nauwkeurig Resultaatgericht Stressbestendig Zorgvuldig met gereedschap

Gevolgen van veranderende producten Bijvoorbeeld: Basiskennis opbouw computersystemen - onderlinge relatie tussen componenten Denk aan: en de gevolgen van een verandering in M.b.t. hardwarecomponenten, bijvoorbeeld: een component voor de rest van het - moederbord: systeem - processor - chipset - koelvoorziening - BIOS - bus/slots - voeding - poorten (zoals parallel, serieel, USB, infrarood en firewire) - disk-controllers - SCSI-controllers - intern geheugen - dipswitches, jumpers - batterijen en accu’s - kaarten die betrekking hebben op multimedia - randapparatuur: - t.b.v. invoer: toetsenbord, muis, trackball, touch-pad, touch-screen, scanner, barcodelezer/-pen, microfoon, chipcardreader - t.b.v. spelbesturing

5



(vervolg) De kandidaat kan besturingssystemen en standaardapplicaties volgens instructie installeren, testen en installatiegegevens documenteren.

Vaardigheden -

diagnostische software

Configureren Bijvoorbeeld: - aanpassen instellingen BIOS - upgraden bestaande applicatiesoftware - upgraden bestaande besturingssoftware - inrichten van een menusysteem - aanpassen van standaardinstellingen binnen geïnstalleerde softwarepakketten - aanmaken initiële directory structuur Testen Denk aan: - testen van de werking van geïnstalleerde software Registreren en documenteren Denk aan: - registreren van gemaakte en/of gewijzigde configuratie-instellingen - actueel houden van een back-uplogboek Hanteren van werkvoorschriften en standaardprocedures Bijvoorbeeld: - lezen en interpreteren van installatiescripts

1 april 2003

Attitudes

Kennis

Inzichten

-

t.b.v. uitvoer: printer (inkjet/laser/ impact), plotter, beeldscherm en multimedia-apparatuur - t.b.v. opslagapparatuur: magnetische en optische opslagmedia - communicatieapparatuur: - netwerkkaarten, in- of extern modem/adapter (analoog, kabel ADSL, ISDN) - hulpmiddelen ter verbetering van ergonomische omstandigheden zoals docking station, monitorstandaard, muisvoorzieningen en documenthouders M.b.t. softwarecomponenten, bijvoorbeeld: - beeld- en geluidsbewerkingssoftware - financieel-administratieve software - Internet client software zoals: browsers, e-mail - officesuites - systeem-/besturingssoftware Historie van software Denk aan: - de ontwikkelingen op het gebied van (de toepassing van) software Installatieprocedures Denk aan:

6


Vaki’s deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie VM 1: Vaardigheden

(vervolg) De kandidaat kan besturingssystemen en standaardapplicaties volgens instructie installeren, testen en installatiegegevens documenteren. Attitudes

Kennis -

Inzichten

installatiescripts, handleidingen en werkinstructies

Vakjargon Werking van hard- en software

1 april 2003

7



De kandidaat kan eenvoudige storingen lokaliseren, oorzaken van storingen achterhalen, storingen documenteren en verhelpen met behulp van standaard methoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsmeldingen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Storingen constateren en lokaliseren Denk aan: - storingen op het gebied van: - hard- of softwareaansturing - in- of uitvoeraansturing - het opstarten van systemen - autorisatie - performance - de netwerkaansluiting - applicatie- en communicatiesoftware - lokale randapparatuur - het bekabelingsysteem - uitvoeren van procedures ter opsporing en verwijdering van virussen - nagaan of een storing zich binnen of buiten de organisatie al eerder heeft voorgedaan

Initiatiefrijk Denk aan: - op eigen initiatief informatie inwinnen

Basiskennis elektrotechniek

Registratiesysteem voor storingen

Basiskennis van meerdere besturingssystemen Bijvoorbeeld: - DOS, WINDOWS, Novell, Unix/LINUX

Belang van het documenteren van storingen, oplossingen en aanpassingen van systemen

Hanteren gereedschap/middelen Denk aan: - meetapparatuur - diagnoseapparatuur/-software

Oplossingsgericht Stressbestendig Zorgvuldig

Storingsregistratiesystemen - geautomatiseerd - handmatig Geïnstalleerde hard- en software binnen de organisatie Geldende procedures, richtlijnen en afspraken binnen de organisatie en met leveranciers - ITIL (globaal; gerelateerd aan zijn werkzaamheden) - SLA’s (Service Level Agreements) - garantieprocedures

Juist gebruik transportmiddelen - vervoeren van apparatuur op een verantwoorde wijze van en/of naar de reparatieplaats/gebruiker.

1 april 2003

8



(vervolg) De kandidaat kan eenvoudige storingen lokaliseren, oorzaken van storingen achterhalen, storingen documenteren en verhelpen met behulp van standaard methoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsmeldingen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Problemen oplossen Denk aan: - een keuze maken uit de wijze van oplossen t.w.: - instrueren van eindgebruiker(s) m.b.t. preventie van elementaire problemen - doorgeven aan een collega - zelf oplossen - bepalen of de afhandeling van storingen binnen de garantiebepalingen (specifiek garantietermijn) valt - opheffen van eenvoudige storingen a.d.h.v. gedetailleerde instructies, bijvoorbeeld storingen op het gebied van: - hard- of softwareaansturing - in- of uitvoeraansturing - het opstarten van systemen - autorisatie - performance - de netwerkaansluiting - applicatie- en communicatiesoftware - lokale randapparatuur - het bekabelingsysteem - uitvoeren van back-up- en herstelprocedures aan de hand van instructies

1 april 2003

9


Vaki’s deelkwalificatie: Assembleren van hardware 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie VM 2:

(vervolg) De kandidaat kan eenvoudige storingen lokaliseren, oorzaken van storingen achterhalen, storingen documenteren en verhelpen met behulp van standaard methoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsmeldingen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Registreren en documenteren Denk aan: - vastleggen oplossingen van storingen in logboek of FAQ-lijst - vastleggen geconstateerde onregelmatigheden m.b.t. lokaal bestandsbeheer

1 april 2003

10



De kandidaat kan systemen volgens instructie demonteren en gedemonteerde componenten testen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Juist gebruik transportmiddelen - vervoeren van apparatuur op een verantwoorde wijze van en/of naar de reparatieplaats/gebruiker.

Zorgvuldig met gereedschap

Hardware Mogelijk hergebruik van componenten Bijvoorbeeld: - moederbord: Mogelijke gevolgen van het overtreden - processor van veiligheidsvoorschriften - chipset - koelvoorziening - BIOS - bus/slots - voeding - poorten (zoals parallel, serieel, USB, infrarood en firewire) - disk-controllers - SCSI-controllers - intern geheugen - dipswitches, jumpers - batterijen en accu’s - kaarten die betrekking hebben op multimedia - randapparatuur: - t.b.v. invoer: toetsenbord, muis, trackball, touch-pad, touch-screen, scanner, barcodelezer/-pen, microfoon, chipcardreader - t.b.v. spelbesturing - t.b.v. uitvoer: printer (inkjet/laser/ impact), plotter, beeldscherm en multimedia-apparatuur - t.b.v. opslagapparatuur: magnetische en optische opslagmedia

Onderdelen demonteren en vervangen Testen Denk aan: - testen van de werking van componenten van een stand-alone computerconfiguratie - controleren van de bevestiging, verbinding en aansluiting van componenten, bekabeling en apparatuur - meten van spanning van verschillende soorten spanningsbronnen om vast te stellen of componenten wel of geen spanning hebben - aansluiten en aflezen van meetinstrumenten (zowel wijzerinstrumenten als instrumenten met numerieke uitlezing) Registreren Denk aan: - registratie testresultaten - registratie/identificatie van:

1 april 2003

Milieubewust Bijvoorbeeld m.b.t.: - energieverbruik - afvalstoffen - hergebruik Nauwkeurig Kritisch

Inzichten

11



(vervolg) De kandidaat kan systemen volgens instructie demonteren en gedemonteerde componenten testen.

Vaardigheden -

hergebruikte componenten afgevoerde componenten de voorraad

Veilig werken Denk aan: - veilig werken met zwakstroom en laagspanning in computersystemen - toepassen van de relevante voorschriften uit de Arbo-wet - hanteren van gereedschappen en meetinstrumenten op een juiste wijze en volgens geldende veiligheidsvoorschriften - hanteren van werkvoorschriften en standaardprocedures - hanteren van de juiste beschermingsmiddelen bij het werken aan en in computersystemen

Attitudes

Kennis

Inzichten

-

communicatieapparatuur: - netwerkkaarten, in- of extern modem/adapter (analoog, kabel ADSL, ISDN) - hulpmiddelen ter verbetering ergonomische omstandigheden zoals docking station, monitorstandaard, muisvoorzieningen en documenthouders (Inclusief historie en recente ontwikkelingen) Basiskennis elektrotechniek Gereedschap Denk aan: - weten welk gereedschap voor welke klus het meest geschikt is om te gebruiken - geldelijke waarde van gereedschap Veiligheidsinstructies - relevante veiligheidsvoorschriften m.b.t. het gebruikte gereedschap en de apparatuur - beschermingsmiddelen voor het werken aan en in computersystemen. Beperkt tot beschermingsmiddelen m.b.t.: - overspanning - statische elektriciteit (ESD) - persoonlijke veiligheid

1 april 2003

12


Vaki’s deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie BOS 4:

De kandidaat kan eigen werkzaamheden planmatig verrichten.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Plannen

Zelfstandig

Gestelde eisen Bijvoorbeeld: - binnen de organisatie gestelde eisen (procedures, regels, etc.)

Gevolgen veranderingen voor werkwijze/werkproces

Eigen rol invullen/vervullen

1 april 2003

Planning/gestelde prioriteiten

13



De kandidaat werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de organisatie.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Gebruik maken van kantoorhulpmiddelen

Flexibel

Procedures, regels, richtlijnen Bijvoorbeeld: - weten regelgeving, bijvoorbeeld t.a.v. arbeidsomstandigheden (arbo) - geldende algemene procedures en regels binnen een organisatie (verzuim, ongevalsmelding, etc.) - werkinstructies - SLA’s (Service Level Agreements) - ITIL (globaal; gerelateerd aan zijn werkzaamheden)

Gevolgen van het niet juist realiseren van een SLA (Service Level Agreement)

Loyaal aan afspraken Toepassen SLA’s (Service Level Agreements) Regels toepassen en naleven Bijvoorbeeld: - werken volgens kwaliteitszorgmethodieken - werken volgens vastgestelde processchema’s - werken volgens procedures - werkinstructies hanteren Efficiënt werken

Nauwgezet Milieubewust Bijvoorbeeld m.b.t.: - energieverbruik - afvalstoffen - hergebruik

Het nut en de noodzaak van werkinstructies, procedures, regels, richtlijnen Werkvolgorde - begrijpen dat het afwijken van de werkvolgorde kan leiden tot niet gewenste resultaten in de organisatie

Kwaliteitszorg Denk aan: - kwaliteitscriteria - handboeken - methodieken Werkprocessen klant/gebruiker

1 april 2003

14



De kandidaat kan in overeenstemming met eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden handelen, rekening houdend met taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van collega’s binnen de eigen organisatie.

Vaardigheden

Attitudes

Werken volgens instructies

Geen 9-5 mentaliteit

Verantwoording afleggen

1 april 2003

Kennis

Doelstellingen/missie van de organisatie Op hoofdlijnen, denk aan: - organisatievorm Plichtbewust - ordeningsprincipes m.b.t. Denk aan: organisatiestructuren (functioneel, - volgen van de vastgelegde richtlijnen en markt, product, geografisch) procedures In opdracht willen werken

Eigen rol en bevoegdheden

Verantwoordelijkheidsgevoel

Organisatiecultuur en -structuur Denk aan: - lijn-, lijn/staf-, matrix-, projectorganisatie - organisatieschema’s lezen en begrijpen - verschillende niveaus van beslissingsbevoegdheid

Inzichten Eigen bevoegdheden en die van anderen Organisatiecultuur Organisatie-/projectstructuur Plaats en rol binnen de organisatie/het project Denk aan: - ICT (-afdeling) - eigen functie

15


Vaki’s deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie SCCN 7:

De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Communicatief vaardig - informatie inwinnen en verstrekken - afhandelen van telefoongesprekken - luisteren - tweegesprekken voeren - eenvoudige correspondentie voeren

Collegiaal

Nederlandse taal - de spelling-, stijl-, grammatica- en interpunctieregels van de Nederlandse taal

Het gebruik en de inzet van verschillende communicatiemiddelen Bijvoorbeeld: - telefoon - brief - e-mail - face-to-face

Deelnemen aan een werkoverleg Denk aan: - samenvatting geven van een betoog - verwoording van het eigen standpunt - beargumenteren van het eigen standpunt - naar voren brengen van wensen/problemen m.b.t. het werk Mondeling en schriftelijk taalvaardig in de Nederlandse en Engelse taal - Engelstalige installatie-instructies en FAQ’s gebruiken - gebruik maken van (elektronische) Engelstalige vertaalwoordenboeken - Engelstalige installatie-instructies en FAQ’s vertalen naar het Nederlands - een FAQ in de Engelse taal uitbreiden met nieuwe items - Engelstalige ICT-terminologie in het juiste kader plaatsen - Engelstalige ICT-terminologie vertalen

1 april 2003

Klantvriendelijk Representatief

Engelse taal (basiskennis) - de spelling-, stijl- en grammaticaregels van de Engelse taal Rapportagestandaarden Denk aan: - het doel van een schriftelijke werkrapportage - de rapportagestandaarden die binnen de organisatie gehanteerd worden Basis communicatietechnieken Denk aan: - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - inachtneming van omgangsvormen - samenvatten

16



(vervolg) De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal.

Vaardigheden -

Attitudes

Kennis

Inzichten

naar het Nederlands in systeemdocumentatie en registratiesystemen het juiste Engelse vakjargon gebruiken

Rapporteren en presenteren - mondeling en schriftelijk - presentatie houden - informatie vastleggen en verspreiden (bijv. ook via een memo of e-mail) - verslag uitbrengen over de voortgang van het eigen werk m.b.t.: - de verrichte werkzaamheden - de ervaren knelpunten - de eventuele oplossingen Vaardig in het voeren van telefoongesprekken Vertalen vakjargon in gebruikerstaal

1 april 2003

17



De kandidaat stelt zich dienstbaar op en toont begrip voor de belevingswereld van klanten en collega’s.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Samenwerken

Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - behulpzaam

Belangen van de klant/collega/ organisatie

Kennisniveau van de gebruiker/klant

Sociale vaardigheden Zich verplaatsen in de klant/ inlevingsvermogen Signaleren en op waarde schatten van gebruikerswensen en -behoeften

1 april 2003

Empathisch

Het werkproces van de gebruiker/klant - de relatie tussen de hulpvraag en het werkproces

Loyaal

Gebruikersgedrag

Sociaal

18


Vaki’s deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie LV 9:

De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Informatie vergaren Bijvoorbeeld: - lezen van vakliteratuur - gebruik maken van een kennisdatabase

Leergierig

Vernieuwingen en innovaties

Nieuwsgierig

Het bestaan en de mogelijkheden van informatiebronnen - weten waar je informatie kunt vinden

Consequenties en/of risico’s van veranderingen en innovaties - voor het eigen werk - voor de afdeling - voor gebruikers

Pro-actief Raadplegen informatiebronnen Bijvoorbeeld: - FAQ’s - handboeken - servicedesk fabrikant/leverancier - Internet

Specifieke informatiebronnen voor de servicedeskfunctie Denk aan: - FAQ-lijsten - handleidingen - informatie van gebruikersgroepen

Informatiebronnen - waarde van de informatie

Nieuwe kennis toepassen - o.a. vertalen naar eigen werksituatie/ -omgeving

1 april 2003

19


Vaki’s deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Competentie LV 10:

De kandidaat kan de effectiviteit en de efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden bepalen en op basis van verkregen informatie zijn inzichten bijstellen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Feedback vragen

Openstaand voor kritiek

Feedbackproces - goede manier van feedback ontvangen

Waarde van kritiek

Ontvangen kritiek vertalen naar concrete verbeterpunten voor eigen communicatieve vaardigheden

1 april 2003

Basis communicatietechnieken Denk aan: - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - inachtneming van omgangsvormen - samenvatten

20


III a

Toelichting op toetsing en afsluiting

In de hierna volgende tabellen worden aanwijzingen gegeven voor het samenstellen van een afsluitende toets voor deze deelkwalificatie. De tabellen kennen de volgende opbouw: -

Uit te voeren activiteiten

De belangrijkste activiteiten die in de opdracht aan de orde zullen moeten komen, worden genoemd. Er is een afzonderlijke tabel voor de vakmatige en methodische competenties, de bestuurlijkorganisatorische en strategische competenties en de sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties enerzijds en de leer- en vormgevingscompetenties anderzijds. -

Te volgen werkproces

Het werkproces dat de kandidaat moet kunnen volgen wordt hier geschetst. -

Beheersingscriteria Proces

Aan de hand van deze aspecten kan beoordeeld worden of de kandidaat alle relevante onderdelen van het werkproces heeft uitgevoerd. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) -

Beheersingscriteria Resultaat

Aan de hand van deze criteria kan beoordeeld worden of de door de kandidaat ontwikkelde producten aan de producteisen voldoen. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) -

Mogelijke bewijzen

Hier worden mogelijke documenten, formulieren, producten etc. genoemd waarmee de kandidaat het gevolgde proces en/of het resultaat ten behoeve van een derde kan aantonen.

1 april 2003

21

Assembleren van hardware 2

III b

Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting

Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten




Mogelijke (vormen van) bewijzen

-

installeren en testen van besturingssystemen en standaardapplicaties

-

-

-

lokaliseren en (laten) oplossen van storingen

Input - procedures en regelgeving m.b.t. installatie- en reparatiewerkzaamheden - opdrachtomschrijving - bestaande harware - nieuwe ontwikkelingen

Proces: Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces.

-

-

registreren en documenteren van installatie-, storings- en testgegevens demonteren en testen van componenten

1 april 2003

-

Verwerking - doornemen en bespreken van de opdracht - installeren van besturingssystemen - testen van besturingssystemen - installeren van software - configureren van software - testen van geïnstalleerde software, fouten lokaliseren en waar mogelijk a.d.h.v. procedures oplossen of doorgeven aan collega (incl. terugkoppeling aan leidinggevende/ opdrachtgever in geval van problemen) - registreren en documenteren van installatiegegevens

-

-

installeert besturingssoftware en standaardapplicaties op correcte wijze (comp. 1) test de werking van geïnstalleerde software en onderneemt indien nodig de juiste acties (comp. 1) registreert installatie- en configuratiegegevens volgens de geldende standaarden en regels (comp. 1) lokaliseert fouten en lost deze waar mogelijk (volgens geldende procedures) op (comp. 2) registreert en documenteert storingen en oplossingen (comp. 2) demonteert systemen en componenten volgens opdracht en geldende eisen (comp. 3) behandelt de componenten en onderdelen op juiste wijze (comp. 3) werkt planmatig (comp. 4) werkt volgens algemeen

-

-

-

-

besturingssysteem en software zijn op correcte wijze en volgens de gestelde eisen geïnstalleerd en getest (comp. 1) testresultaten zijn op de juiste manier geïnterpreteerd en er zijn correcte acties n.a.v. van de testresultaten genomen (comp. 1) installatie- en configuratiegegevens zijn volledig geregistreerd en gedocumenteerd (comp. 1) n.a.v. eenvoudige storingen zijn de juiste acties ondernomen (comp. 2) storingen en oplossingen zijn op de juiste wijze en volgens geldende regels geregistreerd en gedocumenteerd (comp. 2) componenten zijn op correcte wijze gedemonteerd (comp. 3) gedemonteerde componenten zijn op correcte wijze getest en n.a.v. de testresultaten is de

Resultaat: - binnen de gestelde eisen functionerende besturingssystemen en standaardapplicaties - correcte registratie/ documentatie van installatie-, configuratie- en testgegevens - correct gedemonteerde en geteste componenten - verklaringen van opdrachtgever, gebruikers, collega’s Proces/Resultaat: Nagesprek en verslag van het nagesprek

22


Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: (vervolg) Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten



- demonteren en testen van componenten Resultaat - volgens de opdrachtomschrijving en binnen de gestelde eisen geïnstalleerde software - correct gedemonteerde componenten - tevreden gebruikers/klanten/ opdrachtgever

-

1 april 2003



geldende procedures en regels juiste actie ondernomen (comp. 5) (comp.3) handelt conform verantwoorde- - adequaat uitgevoerde lijkheden en bevoegdheden werkzaamheden (tijdig, (comp. 6) accuraat, in de juiste volgorde toont aan kennis van en inzicht en volgens de regels en in de organisatie te hebben procedures) (comp. 4, 5 en 6) (comp. 6) - communicatie, uitvoering en communiceert op correcte wijze resultaat zijn naar tevredenheid in het Nederlands en het Engels van de gebruikers/klant en de (comp. 7) opdrachtgever (comp. 7 en 8) is behulpzaam en leeft zich in in de klant en collega’s (comp. 8)

23


Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Installeren en onderhouden van hard- en software 2 (ICT15.2/CREBO:56266) Leer- en vormgevingscompetenties Uit te voeren activiteiten





Reflectieverslag - maken van een voorlopig reflectieverslag - voeren van een voortgangsgesprek - maken van een definitief reflectieverslag

Input - de in het kader van de deelkwalificatie uit te voeren activiteiten - voorlopig reflectieverslag - voortgangsgesprek - verbeterpunten

-

-

Proces/Resultaat: Reflectieverslag van de kandidaat

Verwerking - reflecteren op eigen handelen - bijhouden ontwikkelingen

-

evalueert adequaat (comp. 10) vraagt feedback (comp. 10) reageert effectief op kritiek (comp. 10) houdt adequaat vakkennis en ontwikkelingen bij (comp. 9) doet verbetervoorstellen voor hulpmiddelen en werkwijzen (comp. 9) past nieuwe ontwikkelingen voor zover mogelijk toe (comp. 9)

-

brengt aantoonbare verbeteringen aan (comp. 10) geeft aan hoe feedback is verwerkt (comp. 10) draagt aantoonbaar bij aan efficiency en kwaliteitsverbetering van de organisatie en/of afdeling (comp. 9)

Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces Nagesprek en verslag van het nagesprek

Resultaat - inzicht in eigen kwaliteiten - verbeterde werkwijze - definitief reflectieverslag - toegepaste nieuwe ontwikkelingen (voor zover mogelijk)

1 april 2003

24

CREBO:56266)

Recommend Documents