CREBO:56170)

Servicedocument Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170)

sd.ict27.4.v1 © ECABO, 1 april 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4

INHOUD

I

Verrijking deelkwalificatie

1

II

a Competenties b Toelichting op de VAKI-tabellen c VAKI-tabellen per competentie

2 3 4

III

a Toelichting op toetsing en afsluiting b Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting

20 21


I

Verrijking deelkwalificatie

Deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Proces

De Applicatiebeheerder houdt zich bezig met inrichten en onderhouden van beheerprocedures en het zoeken naar oplossingen voor gesignaleerde problemen. Hij verzamelt informatie over incidenten, eisen en wensen en registreert deze. Hij wijst prioriteit toe aan de te verhelpen problemen. Ter voorkoming van storingen beheert, beveiligt en test hij diverse onderdelen van een applicatie. Hij doet, indien nodig, verbetervoorstellen aan direct leidinggevenden. Hij houdt rekening met de wensen en eisen van de gebruiker.

Rol/verantwoordelijkheden

De Applicatiebeheerder werkt samen met gebruikers, servicedeskmedewerkers en direct leidinggevenden. Hij onderkent en specificeert problemen door goede communicatie met gebruikers. Hij kan gemelde incidenten naar waarde schatten en er adequaat op reageren.

Complexiteit

Door toenemende groei van de informatiebehoefte en verdergaande technische ontwikkelingen worden er steeds hogere eisen gesteld aan de Applicatiebeheerder. De kennis van de gebruikers neemt toe en deze stellen ook steeds hogere eisen aan de Applicatiebeheerder. Goed communiceren is daarom van groot belang voor de Applicatiebeheerder. Hij dient nieuwe ontwikkelingen tijdig te vertalen naar zijn werkomgeving.

Betrokkenen

De Applicatiebeheerder heeft contact met gebruikers en leveranciers. Hij heeft contacten met de systeembeheerder, servicedeskmedewerkers, vakgenoten en direct leidinggevenden binnen zijn organisatie.

Hulpmiddelen

De Applicatiebeheerder maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder programmatuur, testapparatuur, documentatie in allerlei vormen zoals arbo-handboeken, naslagwerken, internetsites, opdrachtomschrijvingen en werkprocedures.

Kwaliteit van proces en resultaat

De Applicatiebeheerder moet verkregen informatie kunnen interpreteren. Hij moet probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De Applicatiebeheerder werkt zelfstandig en moet nauwkeurig zijn. Hij moet initiatief kunnen nemen om informatie te verzamelen. Hij moet goed kunnen samenwerken en communiceren met gebruikers en opdrachtgevers.

Keuzes en dilemma’s

De Applicatiebeheerder moet kunnen omgaan met de eisen en de wensen van de gebruikers enerzijds en de technische mogelijkheden en richtlijnen gesteld door de organisatie anderzijds. Prioriteiten stellen en goed timemanagement zijn belangrijk voor de Applicatiebeheerder.

1 april 2003

1


II a

Competenties deelkwalificatie

Deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Vakmatig en methodisch (VM) 1. 2. 3. 4.

De kandidaat kan beheerprocedures inrichten en onderhouden om structureel informatie te verzamelen over incidenten, eisen en wensen. De kandidaat kan ter voorkoming van storingen diverse onderdelen van een applicatie beheren, beveiligen en testen, en kan zonodig verbetervoorstellen doen. De kandidaat kan gemelde incidenten, eisen en wensen registreren en in het kader van (het gebruik van) een applicatie interpreteren. De kandidaat kan -op basis van geregistreerde incidenten, eisen en wensen- problemen onderkennen, specificeren, met leidinggevenden bespreken en oplossingsrichtingen aanreiken.

Bestuurlijk-organisatorisch en strategisch (BOS) 5. 6. 7.

De kandidaat kan projectmatig werken en werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de eigen organisatie en die van klanten. De kandidaat kan zijn opdrachten toetsen aan de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van hemzelf en die van collega’s, gebruikmakend van zijn kennis van en inzicht in de organisatiestructuur en -cultuur. De kandidaat kan eigen werkzaamheden planmatig verrichten, rekening houdend met veranderende eisen en omstandigheden in zijn eigen werkomgeving en die van klanten.

Sociaal-communicatief en cultureel-normatief (SCCN) 8. 9. 10. 11.

De kandidaat kan met behulp van didactische en diplomatieke vaardigheden functiegericht adviseren en motiveren. De kandidaat kan functiegericht schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. De kandidaat kan team- en doelgericht samenwerken met klanten, leveranciers, en collega’s op verschillende niveaus. De kandidaat kan zich inleven in de situatie van collega’s, leveranciers en klanten, en stelt zich constructief en dienstbaar op.

Leer- en vormgeving (LV) 12. 13.

De kandidaat kan de effectiviteit en efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden bepalen, op basis van verkregen informatie zijn inzichten bijstellen en grenzen in zijn kunnen aangeven. De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen, en kan hoofd- en bijzaken onderscheiden.

1 april 2003

2


II b

Toelichting op de vaki-tabellen

In de hierna volgende tabellen worden de competenties gespecificeerd in vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten (vaki’s). De vaki’s geven een richtlijn aan, het zijn voorbeelden en dat betekent ook dat de vaki-tabellen nooit alle vereiste vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten zullen weergeven. Ze geven weer waaraan minimaal gedacht moet worden bij het inrichten van het onderwijs. De context of situatie waarin de competentie wordt aangeleerd of uitgevoerd kan dan met zich mee brengen dat aanvullende vaki’s verlangd worden. De vaki’s zijn veelal vanuit het beeld van de vakvolwassen beroepsbeoefenaar ontstaan. Bij het inrichten van het onderwijs dient men er dus rekening mee te houden dat we te maken hebben met beginnende beroepsbeoefenaars, wat gevolgen heeft voor het beheersingsniveau. Eenzelfde vaki-element kan ook op meerdere niveaus voorkomen en daardoor vragen oproepen voor wat betreft het beheersingsniveau. Het beheersingsniveau wordt daarom -daar waar het relevant isnader toegelicht. Ook hiervoor geldt dat dit niet uitputtend gebeurt, maar dat de ondergrens wordt aangegeven.

1 april 2003

3


II c

1 april 2003

VAKI-tabel per competentie

4


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie VM 1:

De kandidaat kan beheerprocedures inrichten en onderhouden om structureel informatie te verzamelen over incidenten, eisen en wensen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Inrichten en onderhouden van beheerprocedures

Alert - bereid tot het voortdurend communiceren en oppakken van signalen van gebruikers - betrokkenheid - dienstverlenend - gericht op het anticiperen op in wording zijnde vraagstukken en informatiebehoeften

Denk aan: - back-up en replicatieprocedures - monitoringtools - performance van procedures, kwalitatief en kwantitatief - versiebeheer t.b.v. applicatie- en systeemprogrammatuur

Conflicterende belangen Denk aan: - gebruikersbelangen - managementbelangen - belangen van programmeurs

Prioriteren Denk aan: - afwegen van belangen Verzamelen van informatie - resultaatgericht informatie vergaren - combineren van informatie - opstellen en bijhouden van het automatiseringshandboek

Nauwkeurig Objectief

1 april 2003

5



De kandidaat kan ter voorkoming van storingen diverse onderdelen van een applicatie beheren, beveiligen en testen, en kan zonodig verbetervoorstellen doen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Plannen Denk aan: - werkzaamheden - inzet mensen en middelen - schrijven plan van aanpak

Opmerkzaam

Administratieve principes en technieken

De verhouding van de onderdelen tot de gehele applicatie

Hulpvaardig

SWAT (Smart Web Analyses Tool)

Oplossingsgericht

Testen Denk aan: - beperkt testen van bedrijfsgerichte applicaties - communicatie met randapparatuur - communicatie met het netwerk - opstellen van testprocedures

Pro-actief

Standaard applicaties Denk aan: - office suites - applicaties voor planning en management - workbenches en programmeeromgevingen - ontwerpprogramma’s - desktop publishing

Formuleren van verbetervoorstellen - vertalen van opgedane ervaringen (testresultaten) in voor gebruikers/ management begrijpelijke taal

Resultaatgericht Stressbestendig - in geval van problemen rustig blijven

Beveiligingsmogelijkheden van de applicatie Afbreukrisico van applicatie Denk aan: - consequenties van (ver)storingen - belang continuïteit

Back-up en replicatieprocedures - methodieken t.b.v. beheer op afstand - beveiligingsmethodieken

Beheren van de applicatie - actueel houden van documentatie - relevante beveiligingsvoorzorgsmaatregelen treffen

1 april 2003

6



De kandidaat kan gemelde incidenten, eisen en wensen registreren en in het kader van (het gebruik van) een applicatie interpreteren.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Registreren van incidenten, eisen en wensen

Accuraat

Denk aan: - bandbreedtebeperkingen van netwerken (LAN/WAN) - DBMS - documentatiestandaarden - functionele continuïteit van systemen - gegevensformatteringsmethoden - gegevensopslag en standaard responsetijd - hardwarematige configuratie van de omgeving waarin de te beheren applicatie wordt toegepast - registratietools - standaardsoftwarepakketten - tekstformatteringsmethoden - standaard tekst- en gegevensopmaak t.b.v. intra- en extranetomgeving - verschil tussen semantische en syntactische inhoud van een document

Belang van de applicatie - processen die door de applicatie worden ondersteund

Analyserend Analyseren Denk aan: - gemelde incidenten - beoordelen gebruikerswensen op uitvoerbaarheid en urgentie - classificeren van eisen en wensen Stellen van prioriteiten - snel inspelen en reageren op verzoeken en incidenten

1 april 2003

Besluitvaardig Ordelijk Nauwkeurig

Mogelijkheden en beperkingen van intra- en extranet Ervaringen van gebruikers

7



De kandidaat kan -op basis van geregistreerde incidenten, eisen en wensen- problemen onderkennen, specificeren, met leidinggevenden bespreken en oplossingsrichtingen aangeven.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Herkennen van problemen - zoeken naar de algemene lijn in geregistreerde incidenten, eisen en wensen - formuleren van problemen, op basis van geregistreerde eisen en wensen

Doorzettingsvermogen

Aanwezige hard- en software

Eisen die door verschillende disciplines worden gesteld

Initiatiefrijk

Autorisatiewijze van mutaties

Klantgericht

Beveiligingsaspecten

Oplossingsgericht

Ergonomische aspecten

Volhardend - voortdurend streven naar het best haalbare met inachtneming van beperkende factoren

Middelen die leveranciers en/of gebruikersgroepen ter beschikking stellen (hebben)

Regels naleven Bijvoorbeeld: - werken volgens kwaliteitszorgmethodieken - werken volgens vastgestelde processchema’s - werken volgens procedures - werkinstructies hanteren

Ergonomische aspecten

Open standaarden Zakelijk Communicatief

Verbetervoorstellen doen - opstellen van wijzigingsvoorstellen - formuleren van verbetervoorstellen, mogelijke oplossingen - schrijven plan van aanpak - overleggen met leidinggevende

1 april 2003

Faal- en succesfactoren - in het verleden verrichte handelingen - risico’s bij wijzigingen binnen een implementatietraject

Procedures, regels, richtlijnen, kwaliteitszorg

8


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie BOS 5:

De kandidaat kan projectmatig werken en werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de eigen organisatie en die van klanten.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Gebruik maken van kantoorhulpmiddelen

Zakelijk

Procedures, regels, richtlijnen Bijvoorbeeld: - weten regelgeving, bijvoorbeeld t.a.v. arbeidsomstandigheden (arbo) - geldende algemene procedures en regels binnen een organisatie - werkinstructies

Het nut en de noodzaak van procedures, regels richtlijnen

Punctueel ITIL toepassen Zelfstandig Regels toepassen en naleven Bijvoorbeeld: - werken volgens kwaliteitszorgmethodieken - werken volgens vastgestelde processchema´s - werken volgens procedures - werkinstructies hanteren Projectmatig werken Denk aan: - plannen en volgens planning werken - omgaan met deadlines - projectplannen interpreteren en eigen rol(len) daaruit kunnen halen - vervullen van verschillende rollen binnen een project - coördineren van een project Timemanagement Bijdrage leveren aan het kwaliteitszorgsysteem - vanuit eigen expertise en ervaring

1 april 2003

Loyaal aan afspraken

Bedrijfsprocessen Bijvoorbeeld: - in relatie tot de informatiebehoefte - goederenstroom/geldstroom/ informatiestroom Kwaliteitszorg - kwaliteitscriteria - handboeken - methodieken - kwaliteitssystemen

Bedrijfsprocessen Bijvoorbeeld: - verhouding tussen bedrijfsprocessen en de informatiebehoefte - relaties tussen processen onderling en de informatievoorziening - goederenstroom/geldstroom/ informatiestroom - belang van de continuïteit van het bedrijfsproces Belang van urenverantwoording Ruimte in budgetten Voor- en nadelen van uitbesteding

Processchema’s Werkproces organisatie en gebruiker Kantoorhulpmiddelen - t.b.v. eigen gebruik - t.b.v. gebruikers/klanten ITIL

9


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie BOS 5: Vaardigheden

(vervolg) De kandidaat kan projectmatig werken en werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de eigen organisatie en die van klanten. Attitudes

Kennis

Inzichten

Doelstelling/missie van de organisatie

1 april 2003

10



De kandidaat kan zijn opdrachten toetsen aan de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van hemzelf en die van collega’s, gebruikmakend van zijn kennis van en inzicht in de organisatiestructuur en -cultuur.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Om kunnen gaan met een stuk vrijheid

Geen 9-5- mentaliteit

Eigen bevoegdheden

Bedrijfshiërarchie - relaties tussen processen en afdelingen

Verantwoording afleggen

Zelfstandig

Eigen werkproces - in relatie tot bedrijfsproces

Kennis delen

Kwaliteitsbewust

Opdrachten toetsen aan verantwoordelijkheden en bevoegdheden en eventuele onduidelijkheden aankaarten bij de leidinggevende

Analyserend

Beleid - bedrijfsdoelstellingen - financiering (globaal) - budgetten - bestuur Organisatiecultuur - formeel/informeel

Rollen binnen de organisatie Denk aan: - onderscheid afdelingen/functies binnen een organisatie - eigen rol Belangen van andere disciplines - politieke spelletjes Organisatiecultuur - formeel/informeel

Organisatiestructuur Denk aan: - organisatievorm - lijn-, lijn/staf-, matrix-, projectorganisatie - organisatieschema´s tekenen, lezen en begrijpen - de verschillende niveaus van beslissingsbevoegdheid Processen binnen de organisatie Denk aan: - goederen-, diensten-, informatie- en/of geldstroom

1 april 2003

11



De kandidaat kan eigen werkzaamheden planmatig verrichten, rekening houdend met veranderende eisen en omstandigheden in zijn eigen werkomgeving en die van klanten.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Plannen

Zelfstandig

Veranderingen m.b.t. zijn werkzaamheden

Veranderingen t.a.v. eisen en omstandigheden

Timemanagement

Flexibel Bijvoorbeeld: - zich aanpassen aan veranderende omstandigheden

Bedrijfsprocessen

Belang van de continuïteit van het bedrijfsproces

Doelstellingen/missie van het bedrijf Marktontwikkelingen

Kritisch

Werkproces gebruiker

Alert - signaleren van veranderde eisen en omstandigheden

Gestelde eisen - binnen de organisatie gestelde eisen (procedures, regels, etc.)

Prioriteiten binnen bedrijfsvoering

1 april 2003

Werkomgeving

12


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie SCCN 8:

De kandidaat kan met behulp van didactische en diplomatieke vaardigheden functiegericht adviseren en motiveren.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Organiseren

Volhardend

Wensen en behoeften van de klant/gebruiker

Gedrag van mensen

Aansturen/Instrueren

Diplomatiek Kennisniveau van de gebruikers

Delegeren - correct overdragen - formuleren opdracht

Sociaal

Motiveren/stimuleren - o.a. in de zin van coachen en ondersteunen

Consequent

Adviseren - van collega´s - management - klanten/gebruikers

Geduldig

Controleren Denk aan: - bewaken voortgang - controleren kwaliteit van het geleverde werk (eindcontrole)

Mensenkennis Tactisch

Service-/klantgericht

Communicatietechnieken Denk aan: - het stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - met inachtneming van omgangsvormen - samenvatten

Verschillen in de manier waarop mensen leren Wensen en behoeften van de klant/gebruiker Kennisniveau klant/gebruiker/collega Managementstijlen/-technieken Denk aan: - democratisch, autoritair, participerend, laissez-faire, - direction and control, objectives, exception, delegation, walking around

Managementstijlen/-technieken Denk aan: - democratisch, autoritair, participerend, laissez-faire - direction and control, objectives, exception, delegation, walking around

Omgaan met mondige gebruikers

1 april 2003

13



De kandidaat kan functiegericht schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Communicatief vaardig - inwinnen en verstrekken van informatie - luisteren - voeren van tweegesprekken - vergaderen - voeren van eenvoudige correspondentie

Assertief

Nederlandse taal

Functiegericht

Engelse taal

Overtuigingskracht

Communicatietechnieken - het stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - inachtneming van omgangsvormen - samenvatten - presentatietechnieken

Het gebruik en de inzet van verschillende communicatiemiddelen - telefoon - brief - e-mail - face-to-face

Rapporteren en presenteren - mondeling en schriftelijk - presentatie houden - informatie vastleggen en verspreiden (memo, e-mail)

Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - hulpvaardig

Mondeling en schriftelijk taalvaardig in de Nederlandse en Engelse taal - gebruiken van Engelstalige installatieinstructies en FAQ’s - gebruikmaken van (elektronische) Engelstalige vertaalwoordenboeken - vertalen van Engelstalige installatieinstructies en FAQ’s naar het Nederlands - uitbreiden van een FAQ in de Engelse taal met nieuwe items - in het juiste kader plaatsen van Engelstalige ICT-terminologie - vertalen van Engelstalige ICT-

1 april 2003

14



(vervolg) De kandidaat kan functiegericht schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal.

Vaardigheden -

Attitudes

Kennis

Inzichten

terminologie naar het Nederlands gebruiken van het juiste Engelse vakjargon in systeemdocumentatie en registratiesystemen correct hanteren van Engelstalige ICTterminologie in gesprek met Engelstalige collega’s

Vaardig in het voeren van telefoongesprekken in het Nederlands en het Engels

1 april 2003

15


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie SCCN 10: De kandidaat kan team- en doelgericht samenwerken met klanten, leveranciers, en collega’s op verschillende niveaus. Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Aansturen

Doelgericht

Delegeren

Sociaal

Omgaan met conflicterende belangen Denk aan: - beschikbaarheid vs. veiligheid/security - belangen gebruiker vs. organisatiebelangen - belangen organisatie vs belangen ICTafdeling

Teamplayer

Relatiebeheer - belang van het onderhouden van relaties - hoe relaties te onderhouden - hoe contact te leggen met nieuwe relaties

Werk van andere disciplines Denk aan: - de rol van ICT in relatie tot het werk van andere disciplines - belangen van andere disciplines

Relatiebeheer - contact leggen met nieuwe relaties - bestaande relaties onderhouden

Gericht op het geven van het goede voorbeeld - op gebied van systeemgebruik - op gebied van ICT-beheer

Samenwerken - binnen de organisatie, het team, de afdeling - buiten de organisatie met klanten, leveranciers e.d.

Belang van gestructureerd werken

Consequent Mensenkennis Diplomatiek Belang van klant/leverancier/collega Teambuilder

Empathisch

Gestructureerd werken

1 april 2003

16


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie SCCN 11: De kandidaat kan zich inleven in de situatie van collega’s, leveranciers en klanten, en stelt zich constructief en dienstbaar op. Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Zich inleven in de rol en de belangen van de klant/leverancier/collega

Inlevend/meedenkend

Mensenkennis

Belangen klant/leverancier/collega

Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - hulpvaardig - geduldig

Werkproces van de klant/leverancier/ collega

Wensen en behoeften van de klant/ leverancier/collega

Omgaan met mondige gebruikers Zich snel aanpassen Zich verplaatsen in de klant/leverancier/ collega

Objectief Overtuigingskracht

1 april 2003

17


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie LV 12:

De kandidaat kan de effectiviteit en de efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden bepalen, op basis van verkregen informatie zijn inzichten bijstellen en grenzen in zijn kunnen aangeven.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Feedback vragen en geven Bijvoorbeeld: - specifiek m.b.t. aansturen/leidinggeven - specifiek m.b.t. het geven van feedback aan medewerkers

Onderzoekend (van aard)

Eigen grenzen en mogelijkheden

Belang van een leven lang leren

Loyaal aan afspraken

Feedbackproces - goede manier van feedback geven en ontvangen

Waarde van kritiek

Ontvangen van kritiek vertalen naar concrete verbeterpunten voor eigen functioneren

Kritisch - t.a.v. eigen functioneren Openstaand voor kritiek

Grenzen aangeven Herkennen van eigen hiaten in benodigde competenties (vaardigheden, attitude, kennis en inzichten)

1 april 2003

18


Vaki’s deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Competentie LV 13:

De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen, en kan hoofd- en bijzaken onderscheiden.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Zelfstandig informatie vergaren en naar waarde schatten Bijvoorbeeld: - bijhouden vakliteratuur - in kaart brengen van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van hard- en software - toetsen van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van hard- en software op bruikbaarheid binnen een specifieke organisatie

Leergierig

Vernieuwingen en innovaties - in relatie tot mogelijke toepassing binnen het eigen werk of de organisatie

Consequenties en/of risico’s van veranderingen en innovaties - voor het eigen werk - voor de organisatie in het algemeen - voor de gebruikers

Raadplegen informatiebronnen Bijvoorbeeld: - FAQ’s - handboeken - servicedesk fabrikant/leverancier - Internet

Nieuwsgierig Openstaand voor innovaties

Het bestaan van informatiebronnen - weten waar je informatie kunt vinden

Onderzoekend (van aard) Bereid tot delen van kennis Toekomstgericht - rekening houdend met innovaties e.d. bij het dagelijkse werk

Marktontwikkelingen - m.b.t. ICT in het algemeen - m.b.t. de eigen organisatie en die van de klant

Informatiebronnen - waarde van de informatie - beschikbaarheid van informatie Marktontwikkelingen - gevolgen voor het eigen werk en de organisatie - waarde ervan voor het eigen werk en de organisatie

Anticiperen op innovaties Denk aan: - voorstellen doen om onderdelen van het bestaande informatiesysteem aan te passen Nieuwe kennis toepassen - o.a. vertalen naar eigen werksituatie/ -omgeving

1 april 2003

19


III a

Toelichting op toetsing en afsluiting

In de hierna volgende tabellen worden aanwijzingen gegeven voor het samenstellen van een afsluitende toets voor deze deelkwalificatie. De tabellen kennen de volgende opbouw: -

Uit te voeren activiteiten

De belangrijkste activiteiten die in de opdracht aan de orde zullen moeten komen, worden genoemd. Er is een afzonderlijke tabel voor de vakmatige en methodische competenties, de bestuurlijkorganisatorische en strategische competenties en de sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties enerzijds en de leer- en vormgevingscompetenties anderzijds. -

Te volgen werkproces

Het werkproces dat de kandidaat moet kunnen volgen wordt hier geschetst. -

Beheersingscriteria Proces

Aan de hand van deze aspecten kan beoordeeld worden of de kandidaat alle relevante onderdelen van het werkproces heeft uitgevoerd. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) -

Beheersingscriteria Resultaat

Aan de hand van deze criteria kan beoordeeld worden of de door de kandidaat ontwikkelde producten aan de producteisen voldoen. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) -

Mogelijke bewijzen

Hier worden mogelijke documenten, formulieren, producten etc. genoemd waarmee de kandidaat het gevolgde proces en/of het resultaat ten behoeve van een derde kan aantonen.

1 april 2003

20


III b

Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting

Deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten




Mogelijke (vormen van) bewijzen

-

inrichten en onderhouden van beheerprocedures

-

-

-

beheren, beveiligen en testen van diverse onderdelen van een applicatie

Input - opdrachtomschrijving - actuele beheerprocedures - testapparatuur - tools - documentatiemateriaal - richtlijnen en procedures geldend binnen de organisatie

Proces Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces

-

registreren van gemelde incidenten, eisen en wensen

-

prioriteren van incidenten, eisen en wensen

-

onderkennen en specificeren van problemen en aandragen van oplossingsrichtingen aan leidinggevenden

Verwerking - bepalen welke prioriteit wordt gegeven aan een gemeld incident of wensen en eisen van de gebruiker - oplossingen aandragen ter verbetering - registreren van gemelde incidenten, eisen en wensen Resultaat - actueel gehouden beheerprocedures - correct beveiligde en geteste applicaties en onderdelen daarvan - correcte registratie van

1 april 2003

-

-

-

richt een beheerprocedure zo in, dat hij effectief te onderhouden is en er structurele informatie verzameld wordt over incidenten, eisen en wensen (comp. 1) beheert, beveiligt en test volgens geldende procedures diverse onderdelen van een applicatie (comp. 2) registreert en interpreteert gemelde incidenten, eisen en wensen (comp. 3) onderkent en specificeert problemen en bespreekt oplossingsrichtingen met leidinggevende (comp. 4) werkt projectmatig en planmatig (comp. 5 en 7) werkt volgens algemeen geldende procedures en richtlijnen (comp. 5) handelt conform verantwoordelijkheden en bevoegdheden (comp. 6) adviseert op correcte wijze

-

-

-

beheerprocedure die op een doelmatige wijze is te onderhouden (comp. 1) goed werkende onderdelen van applicaties (comp. 2) correct bijgehouden documentatie (comp. 3) in kaart gebrachte problemen en daarbij aangereikte oplossingsrichtingen (comp. 4) adequaat uitgevoerde werkzaamheden (tijdig, accuraat, in juiste volgorde en volgens de regels en procedures (comp. 5 en 7) voorgenomen activiteiten zijn afgestemd met collega’s (comp. 6) goed doordachte adviezen (comp. 8) efficiënte en correcte informatievoorziening (comp. 9) communicatie, samenwerking, uitvoering en resultaat

Resultaat - een op schrift gestelde beheerprocedure - testrapport - op papier vermelde problemen en daarbij gegeven oplossingsrichtingen - projectverslag - werkplan - adviezen op papier Proces/Resultaat - nagesprek - verslag van het nagesprek

21


Deelkwalificatie: (vervolg) Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten

Te volgen werkproces gemelde incidenten, eisen en wensen

Beheersingscriteria Proces -

-

1 april 2003

(comp. 8) motiveert op correcte wijze (comp. 8) communiceert op correcte wijze in het Nederlands en Engels (comp. 9) werkt team- en doelgericht samen op verschillende niveaus (comp. 10) toont begrip voor de belevingswereld van collega`s, klanten en leveranciers (comp. 10 en 11) stelt zich constructief en hulpvaardig op (comp. 11)



zijn naar tevredenheid van opdrachtgevers en collega’s (comp. 10 en 11)

22


Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Verzamelen en prioriteren van incidenten, eisen en wensen 4 (ICT27.4/CREBO:56170) Leer- en vormgevingscompetenties Uit te voeren activiteiten





Reflectieverslag - maken van een voorlopig reflectieverslag - voeren van een voortgangsgesprek - maken van een definitief reflectieverslag

Input - de in het kader van de deelkwalificatie uit te voeren activiteiten - voorlopig reflectieverslag - voortgangsgesprek - verbeterpunten

-

-

Proces/Resultaat Reflectieverslag van de kandidaat

Verwerking - actieve houding t.a.v. verbeterpunten - reflecteren op eigen handelen - bijhouden ontwikkelingen

evalueert adequaat (comp. 12) vraagt feedback (comp. 13) houdt adequaat vakkennis en ontwikkelingen in vakgebied bij (comp. 13)

-

geeft aan hoe feed-back is verwerkt (comp. 12 draagt aantoonbaar bij aan kwaliteitsverbeteringen (comp. 13)

Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces Nagesprek en verslag van het nagesprek

Resultaat - inzicht in eigen kwaliteiten - verbeterde werkwijze - definitief reflectieverslag - toegepaste nieuwe ontwikkelingen (voor zover mogelijk)

1 april 2003

23

CREBO:56170)

Recommend Documents