CREBO:56098)

Servicedocument Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098)

sd.ict19.3.v1 © ECABO, 1 april 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Ondersteunen van systeemgebruikers 3

INHOUD

I

Verrijking deelkwalificatie

1

II

a Competenties b Toelichting op de VAKI-tabellen c VAKI-tabellen per competentie

2 3 4

III

a Toelichting op toetsing en afsluiting b Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting

20 21


I

Verrijking deelkwalificatie

Deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Proces

De Medewerker beheer ICT ondersteunt de gebruikers van het informatiesysteem bij de dagelijkse toepassingsmogelijkheden. Hij kan de werking van het systeem mondeling toelichten, maar dit ook beschrijven in instructies/handleidingen. Hij houdt daarbij rekening met de werkzaamheden van de gebruiker. De Medewerker beheer ICT is een spin in het web en moet in staat zijn om op ieder moment diverse vragen van gebruikers te beantwoorden of af te handelen. Het stellen van prioriteiten is daarbij van groot belang. Incidentmeldingen moet hij kunnen registreren, analyseren en oplossen. Hij rapporteert daarover aan zijn direct leidinggevende.

Rol/verantwoordelijkheden

De Medewerker beheer ICT heeft een uitvoerende rol en is in eerste instantie verantwoordelijk voor zijn eigen werk. Omdat hij ook veel samenwerkt met collega’s, is hij medeverantwoordelijk voor het verrichtte groepswerk. Hij wordt meestal aangestuurd door een ICT-beheerder en stuurt zelf geen medewerkers aan. Hij wordt beoordeeld op zijn eigen resultaten.

Complexiteit

De Medewerker beheer ICT is vaak de spin in het web binnen de organisatie. De complexiteit van de taken van de Medewerker beheer ICT neemt toe door de globalisering en technische ontwikkeling van netwerken, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en beschikbaarheid van een netwerk. Gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied stellen steeds hogere eisen aan de Medewerker beheer ICT. De Medewerker beheer ICT moet van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken.

Betrokkenen

De Medewerker beheer ICT heeft contact met en overlegt met gebruikers/klanten, collega’s/vakgenoten en zijn direct leidinggevende.

Hulpmiddelen

De Medewerker beheer ICT maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites.

Kwaliteit van proces en resultaat

Zorgvuldigheid en het juist interpreteren van gegevens en opdrachten is voor de Medewerker beheer ICT van groot belang, evenals pro-actief, probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De Medewerker beheer ICT moet zelfstandig kunnen werken en initiatief durven nemen.

Keuzes en dilemma’s

De Medewerker beheer ICT heeft bij het uitvoeren van zijn taken te maken met het spanningsveld tussen de wensen van gebruikers, de technische mogelijkheden en de richtlijnen van het bedrijf. Ook het stellen van prioriteiten en het managen van tijd zijn lastige aspecten.

1 april 2003

1


II a

Competenties deelkwalificatie

Deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Vakmatig en methodisch (VM) 1. 2. 3.

De kandidaat kan de werking van systemen mondeling toelichten en in gebruiksinstructies beschrijven, afgestemd op (de werkzaamheden van) de diverse gebruikersgroepen. De kandidaat kan informatieverzoeken van gebruikers en servicedeskmedewerkers afhandelen. De kandidaat kan incidentmeldingen van gebruikers en servicedeskmedewerkers registreren, specificeren en oplossen, en kan hierover leidinggevenden informeren.

Bestuurlijk-organisatorisch en strategisch (BOS) 4. 5.

De kandidaat kan projectmatig werken en werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de eigen organisatie en die van de klant. De kandidaat houdt bij uitvoering van zijn taken rekening met zijn eigen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, en die van collega’s binnen de organisatie- en/of projectstructuur.

Sociaal-communicatief en cultureel-normatief (SCCN) 6. 7. 8.

De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. De kandidaat kan relaties onderhouden en teamgericht samenwerken met klanten, leveranciers, en collega’s op verschillende niveaus. De kandidaat stelt zich dienstbaar op en toont begrip voor de belevingswereld van klanten en collega’s.

Leer- en vormgeving (LV) 9. 10.

De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen, en kan hoofd- en bijzaken onderscheiden. De kandidaat kan de effectiviteit en de efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden bepalen en op basis van de verkregen informatie zijn inzichten bijstellen.

1 april 2003

2


II b

Toelichting op de vaki-tabellen

In de hierna volgende tabellen worden de competenties gespecificeerd in vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten (vaki’s). De vaki’s geven een richtlijn aan, het zijn voorbeelden en dat betekent ook dat de vaki-tabellen nooit alle vereiste vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten zullen weergeven. Ze geven weer waaraan minimaal gedacht moet worden bij het inrichten van het onderwijs. De context of situatie waarin de competentie wordt aangeleerd of uitgevoerd kan dan met zich mee brengen dat aanvullende vaki’s verlangd worden. De vaki’s zijn veelal vanuit het beeld van de vakvolwassen beroepsbeoefenaar ontstaan. Bij het inrichten van het onderwijs dient men er dus rekening mee te houden dat we te maken hebben met beginnende beroepsbeoefenaars, wat gevolgen heeft voor het beheersingsniveau. Eenzelfde vaki-element kan ook op meerdere niveaus voorkomen en daardoor vragen oproepen voor wat betreft het beheersingsniveau. Het beheersingsniveau wordt daarom -daar waar het relevant isnader toegelicht. Ook hiervoor geldt dat dit niet uitputtend gebeurt, maar dat de ondergrens wordt aangegeven.

1 april 2003

3


II c

1 april 2003

VAKI-tabel per competentie

4


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie VM 1:

De kandidaat kan de werking van systemen mondeling toelichten en in gebruiksinstructies beschrijven, afgestemd op (de werkzaamheden van) de diverse gebruikersgroepen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Documenteren Denk aan: - aanpassen van gebruikersdocumentatie n.a.v. wijzigingen in applicaties of infrastructuur

Hulpvaardig

Gebruikersomgeving

Servicegericht

Werkproces gebruiker/gebruikersgroepen

Gebruikersomgeving Bijvoorbeeld: - doorzien hoe met behulp van ICT het werk van een gebruiker efficiënter gedaan kan worden

Handleidingen schrijven Bijvoorbeeld: - een FAQ-lijst opstellen en onderhouden - gebruikersdocumentatie voor applicaties opstellen - gebruikersdocumentatie opstellen over de werking en het gebruik van een netwerk - gebruikersdocumentatie opstellen voor het gebruik van de hardware

Klantvriendelijk Internet/e-mail Denk ook aan: - onjuist gebruik in het kader security - procedures t.a.v. ongepast gebruik

Gebruikersgedrag Kennisniveau gebruiker

Instrueren Denk aan: - instructie m.b.t. het gebruik van applicaties - instructie m.b.t. het gebruik van het netwerk - instructie m.b.t. netwerksecurity (veelal op individuele basis) Ondersteunen van gebruikers

1 april 2003

5



(vervolg) De kandidaat kan de werking van systemen mondeling toelichten en in gebruiksinstructies beschrijven, afgestemd op (de werkzaamheden van) de diverse gebruikersgroepen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Bijvoorbeeld: - werkzaamheden van gebruikers uitgevoerd met standaardsoftware, vereenvoudigen door het maken van eenvoudige sjablonen en eenvoudige macro’s

1 april 2003

6



De kandidaat kan informatieverzoeken van gebruikers en servicedeskmedewerkers afhandelen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Eenvoudige instructie geven Denk aan: - instructie m.b.t. het gebruik van applicaties - instructie m.b.t. het gebruik van het netwerk

Klantvriendelijk/servicegericht

Servicedeskinformatiesysteem - werking - doelstelling - procedures, richtlijnen

Relatie informatieverzoek tot werkproces gebruiker

Dienstverlenend Afstemmen van de beheerwerkzaamheden op de gebruiker; hierbij hoort ook het achterwege laten van onnodige technische snufjes e.d.

Gebruiken remote beheertools Standvastig Gebruiken servicedeskinformatiesysteem Denk aan: - gebruikmaken van specifieke software t.b.v. het beheer van de systeem- en storingsdocumentatie

Creatief Bijvoorbeeld in het bedenken van oplossingen

Remote control ITIL - basiskennis

Gebruikersgedrag Bijvoorbeeld: - hoe gebruikers met instellingen omgaan Werking van de servicedesk Denk aan: - procedures, richtlijnen - eigen rol binnen de servicedesk

Signaleren van gebruikerstevredenheid Toezien op correct gebruik Denk aan: - signaleren onjuist gebruik en de gebruiker daarop wijzen - melden van ongepast gebruik conform procedures

1 april 2003

7



De kandidaat kan incidentmeldingen van gebruikers en servicedeskmedewerkers registreren, specificeren en oplossen, en kan hierover leidinggevenden informeren.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Activiteiten vanuit een centrale servicedeskfunctie van een organisatie uitvoeren - telefonisch - remote - op de werkplek

Accuraat

Oplossingsalternatieven voor storingen Denk aan: - workarounds - noodoplossing

Het belang van documenteren

Analyserend Initiatiefrijk

Hoe gebruikers met instellingen omgaan Documentatiemethoden

Klantvriendelijk Registreren en analyseren van incidentmeldingen Denk aan: - impact en urgentie bepalen - gebruik maken van een kennisdatabase - melden/doorspelen aan anderen

Consequenties van discontinuïteit

Servicegericht Kwaliteitsbewust

Kennisniveau gebruiker Beheertools - t.b.v. bijvoorbeeld remote control Gebruikte hard- en software binnen de organisatie

Oplossingsgericht Vakjargon

Prioriteiten stellen

Punctueel

Plannen

Daadkrachtig

Storingen verhelpen Denk aan: - oplossingen aandragen - workarounds bedenken - gebruik maken van een kennisdatabase

Oplettend

Testen Bijvoorbeeld: - de aangebrachte wijzigingen testen op correcte werking

1 april 2003

Doelstellingen van een servicedesk Inclusief: - procedures m.b.t. de servicedeskfunctie van een organisatie ITIL o.a.: - het verschil tussen een incident, een storing en een probleem - de relatie tussen de verschillende processen en procedures bij een servicedesk

8



(vervolg) De kandidaat kan incidentmeldingen van gebruikers en servicedeskmedewerkers registreren, specificeren en oplossen, en kan hierover leidinggevenden informeren.

Vaardigheden -

Attitudes

Kennis

Inzichten

testen of oplossingen niet andere problemen hebben veroorzaakt

Beslissingen nemen op eigen niveau Controleren voortgang storingsmelding Documenteren Denk aan: - aanpassen van gebruikersdocumentatie n.a.v. wijzigingen in applicaties of infrastructuur - storingen en oplossingen Procedures m.b.t. de servicedeskfunctie hanteren Informeren/rapporteren - direct leidinggevende - gebruiker/klant - verbetervoorstellen doen Toezien op correct gebruik Denk aan: - signaleren onjuist gebruik en de gebruiker daarop wijzen - melden van ongepast gebruik conform procedures

1 april 2003

9



(vervolg) De kandidaat kan incidentmeldingen van gebruikers en servicedeskmedewerkers registreren, specificeren en oplossen, en kan hierover leidinggevenden informeren.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Upgrades uitvoeren Onderhouden van een kennisdatabase

1 april 2003

10


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie BOS 4:

De kandidaat kan projectmatig werken en werkt volgens algemeen geldende procedures en regels binnen de eigen organisatie en die van de klant.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Gebruik maken van kantoorhulpmiddelen

Flexibel

Procedures, regels, richtlijnen Bijvoorbeeld: - weten regelgeving, bijvoorbeeld t.a.v. arbeidsomstandigheden (arbo) - geldende algemene procedures en regels binnen een organisatie - werkinstructies - SLA’s (Service Level Agreements)

Bedrijfsprocessen Bijvoorbeeld: - in relatie tot de informatieverzoeken - verhouding tussen bedrijfsprocessen en de informatiebehoefte - relaties tussen processen onderling en de informatievoorziening - goederenstroom/geldstroom/ informatiestroom

Loyaal aan afspraken Toepassen SLA (Service Level Agreement) Regels toepassen en naleven Bijvoorbeeld: - werken volgens kwaliteitszorgmethodieken - werken volgens vastgestelde processchema’s - werken volgens procedures - werkinstructies hanteren Projectmatig werken Denk aan: - plannen en volgens planning werken - omgaan met deadlines - projectplannen interpreteren en eigen rol(len) daaruit kunnen halen - vervullen van verschillende rollen binnen een project

Nauwgezet

Bedrijfsprocessen Bijvoorbeeld: - in relatie tot de informatieverzoeken - goederenstroom/geldstroom/ informatiestroom Kwaliteitszorg Denk aan: - kwaliteitscriteria - handboeken - methodieken

Belang van de continuïteit van het bedrijfsproces en de consequenties van discontinuïteit Gevolgen van het niet juist realiseren van een SLA (Service Level Agreement) Het nut en de noodzaak van werkinstructies, procedures, regels, richtlijnen

ITIL Werkprocessen klant/gebruiker

Verantwoording afleggen

1 april 2003

11


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie BOS 5:

De kandidaat houdt bij uitvoering van zijn taken rekening met zijn eigen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, en die van collega’s binnen de organisatie- en/of projectstructuur.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Projectmatig werken Denk aan: - plannen en volgens planning werken - omgaan met deadlines - projectplannen interpreteren en eigen rol(len) daaruit kunnen halen - vervullen van verschillende rollen binnen een project

Geen 9-5 mentaliteit

Doelstellingen/missie van de organisatie Op hoofdlijnen, denk aan: - organisatievorm - ordeningsprincipes m.b.t. organisatiestructuren (functioneel, markt, product, geografisch) - speciaal ook die van de servicedesk in de organisatie

Eigen beslissingsbevoegdheid en die van anderen binnen en buiten de servicedesk

Eigen rol en bevoegdheden

Organisatiestructuur - m.n. structuur servicedesk

Organisatiecultuur en -structuur Denk aan: - lijn-, lijn/staf-, matrix-, projectorganisatie - organisatieschema’s lezen en begrijpen - de verschillende niveau’s van beslissingsbevoegdheid

1 april 2003

Grenzen organisatorische mogelijkheden Organisatiecultuur

Plaats en rol binnen de organisatie van de servicedesk

12


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie SSCN 6:

De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Communicatief vaardig - informatie inwinnen en verstrekken - luisteren - tweegesprekken voeren - vergaderen - eenvoudige correspondentie voeren

Assertief

Nederlandse taal

Duidelijk

Engelse taal

Functiegericht

Basis communicatietechnieken Denk aan: - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijkheid - onderscheiden hoofd- en bijzaken - inachtneming van omgangsvormen - samenvatten

Het gebruik en de inzet van verschillende communicatiemiddelen Bijvoorbeeld: - telefoon - brief - e-mail - face-to-face

Overtuigend Rapporteren en presenteren - mondeling en schriftelijk - presentatie houden - informatie vastleggen en verspreiden (bijv. ook via een memo of e-mail)

Constructief

Mondeling en schriftelijk taalvaardig in de Nederlandse en Engelse taal - Engelstalige installatie-instructies en FAQ’s gebruiken - gebruik maken van (elektronische) Engelstalige vertaalwoordenboeken - Engelstalige installatie-instructies en FAQ’s vertalen naar het Nederlands - een FAQ in de Engelse taal uitbreiden met nieuwe items - Engelstalige ICT-terminologie in het juiste kader plaatsen - Engelstalige ICT-terminologie vertalen naar het Nederlands - in systeemdocumentatie en registratiesystemen het juiste Engelse vakjargon

1 april 2003

13


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie SSCN 6:

(vervolg) De kandidaat kan schriftelijk en mondeling communiceren, zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

gebruiken Vaardig in het voeren van telefoongesprekken Vertalen vakjargon in gebruikerstaal

1 april 2003

14


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie SCCN 7:

De kandidaat kan relaties onderhouden en teamgericht samenwerken met klanten, leveranciers, en collega’s op verschillende niveaus.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Onderhouden van relaties

Meedenkend

Gebruiker

Wensen/behoeften van klant/collega

Samenwerken

Teamplayer

Werkproces gebruiker/klant en gebruikersgroepen

Het werk van andere disciplines in de organisatie (binnen en buiten ICT)

Sociaal vaardig

Consequent

Omgaan met conflicterende belangen Denk aan: - beschikbaarheid vs. veiligheid/security - belangen gebruiker vs. organisatiebelangen

Diplomatiek

Belangen van klant/collega/leverancier/ organisatie

Gebruikersgedrag en zijn eigen voorbeeldfunctie op het gebied van systeemgebruik

Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - hulpvaardig

Adviseren

Empathisch

Zich verplaatsen in de klant/ inlevingsvermogen

Sociaal

Relatiebeheer - manieren om contact leggen met nieuwe relaties - manieren om bestaande relaties onderhouden

Loyaal Gericht op het geven van het goede voorbeeld - op gebied van systeemgebruik - op gebied van ICT-beheer richting collega’s

1 april 2003

15


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie SCCN 8:

De kandidaat stelt zich dienstbaar op en toont begrip voor de belevingswereld van klanten en collega’s.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Zich verplaatsen in de klant/ inlevingsvermogen

Klantgericht/klantvriendelijk - beleefd - hulpvaardig

Belangen van de klant/collega/ organisatie

Kennisniveau van de gebruiker/klant

Signaleren en op waarde schatten van gebruikerswensen en -behoeften

Empathisch

Het werkproces van de gebruiker/klant - wat is de relatie van de hulpvraag met het werkproces?

Onderscheid maken tussen wensen en behoeften

Wensen/behoeften/belangen van klant/collega/organisatie

Adviseren Denk aan: - adviseren van gebruikers over het gebruik van het ICT-middelen - adviseren van collega’s over de inzet en het gebruik van ICT in de organisatie (vanuit zijn eigen kennis en ervaring) - advies afstemmen op de doelgroep

Gebruikersgedrag

1 april 2003

Verschil tussen wensen en behoeften

16


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie LV 9:

De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen, en kan hoofd- en bijzaken onderscheiden.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Zelfstandig informatie vergaren en naar waarde schatten Bijvoorbeeld: - bijhouden vakliteratuur - nieuwe ontwikkelingen op het gebied van hard- en software in kaart brengen - nieuwe ontwikkelingen op het gebied van hard- en software toetsen op bruikbaarheid binnen een specifieke organisatie - gebruik maken van een kennisdatabase

Leergierig

Vernieuwingen en innovaties

Nieuwsgierig

Het bestaan en de mogelijkheden van informatiebronnen - weten waar je informatie kunt vinden

Consequenties van veranderingen en innovaties - voor het eigen werk - voor de organisatie in het algemeen - voor gebruikers - voor de servicedesk

Openstaand voor innovaties Onderzoekend (van aard) Pro-actief

Specifieke informatiebronnen voor de servicedeskfunctie Denk aan: - FAQ-lijsten - handleidingen - informatie van gebruikersgroepen

Informatiebronnen - waarde van de informatie

Raadplegen informatiebronnen Bijvoorbeeld: - FAQ’s - handboeken - servicedesk fabrikant/leverancier - Internet Anticiperen op innovaties Denk aan: - voorstellen doen om onderdelen van het bestaande informatiesysteem aan te passen Nieuwe kennis toepassen - o.a. vertalen naar eigen werksituatie/ -omgeving

1 april 2003

17


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie LV 9:

(vervolg) De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen in het beroep volgen en toepassen, en kan hoofd- en bijzaken onderscheiden.

Vaardigheden -

Attitudes

Kennis

Inzichten

zich netwerkomgevingen snel eigen kunnen maken

1 april 2003

18


Vaki’s deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Competentie LV10:

De kandidaat kan de effectiviteit en de efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden bepalen en op basis van de verkregen informatie zijn inzichten bijstellen.

Vaardigheden

Attitudes

Kennis

Inzichten

Feedback vragen en geven

Kritisch - t.a.v. eigen functioneren

Eigen grenzen

Belang van een leven lang leren

Feedbackproces - goede manier van feedback geven en ontvangen

Waarde van kritiek

Ontvangen kritiek vertalen naar concrete verbeterpunten voor eigen functioneren

Openstaand voor kritiek

Herkennen van eigen hiaten in benodigde competenties (vaardigheden, attitudes, kennis en inzichten)

1 april 2003

19


III a

Toelichting op toetsing en afsluiting

In de hierna volgende tabellen worden aanwijzingen gegeven voor het samenstellen van een afsluitende toets voor deze deelkwalificatie. De tabellen kennen de volgende opbouw: -

Uit te voeren activiteiten

De belangrijkste activiteiten die in de opdracht aan de orde zullen moeten komen, worden genoemd. Er is een afzonderlijke tabel voor de vakmatige en methodische competenties, de bestuurlijkorganisatorische en strategische competenties en de sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties enerzijds en de leer- en vormgevingscompetenties anderzijds. -

Te volgen werkproces

Het werkproces dat de kandidaat moet kunnen volgen wordt hier geschetst. -

Beheersingscriteria Proces

Aan de hand van deze aspecten kan beoordeeld worden of de kandidaat alle relevante onderdelen van het werkproces heeft uitgevoerd. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) -

Beheersingscriteria Resultaat

Aan de hand van deze criteria kan beoordeeld worden of de door de kandidaat ontwikkelde producten aan de producteisen voldoen. (De aangegeven nummers verwijzen naar de competenties.) -

Mogelijke bewijzen

Hier worden mogelijke documenten, formulieren, producten etc. genoemd waarmee de kandidaat het gevolgde proces en/of het resultaat ten behoeve van een derde kan aantonen.

1 april 2003

20


III b

Aanbevelingen voor toetsing en afsluiting

Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten




Mogelijke (vormen van) bewijzen

-

mondeling toelichten van de werking van het informatiesysteem

-

-

-

schrijven van gebruikersinstructies

Proces: Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces

-

informatieverzoeken afhandelen, vragen beantwoorden

Input - vastgestelde eisen m.b.t. de werking van de servicedesk - instructies/ opdrachten leidinggevende - bestaand informatiesysteem - informatieverzoeken - storings-/incidentmeldingen

-

incidenten storingsmeldingen registeren, oplossen en afhandelen

Verwerking - toelichten van de werking van (onderdelen) van het informatiesysteem, gebruikers op weg helpen - opstellen en aanpassen instructies - informatieverzoeken afhandelen/vragen beantwoorden - incidentmeldingen afhandelen - rapporteren en informeren Resultaat - correct geregistreerde en afgehandelde incidentmeldingen en informatie

1 april 2003

-

-

licht de werking van het systeem helder en beknopt toe (mondeling) (comp. 1) schrijft heldere en beknopte gebruikersinstructies (comp. 1) stemt toelichting en instructie af op het niveau van de gebruiker(s) (comp. 1) handelt informatieverzoeken en vragen van gebruikers correct en naar tevredenheid af (comp. 2) interpreteert incidentmeldingen op correcte wijze (comp. 3) registreert incidentmeldingen volgens de geldende regels (comp. 3) lost incidenten snel en adequaat op of onderneemt de juiste vervolgactie (comp. 3) werkt projectmatig (comp. 4) werkt volgens algemeen geldende procedures en regels (comp. 4)

-

-

-

toelichting en uitleg is praktisch en to-the-point (comp. 1) toelichting, instructies e.d. zijn afgestemd op de gebruiker(s) (comp. 1) informatieverzoeken worden snel en naar tevredenheid beantwoord (comp. 2) incidentmeldingen worden snel en adequaat afgehandeld evt. m.b.v. een tijdelijke oplossing (comp. 3) documentatie/registratie voldoet aan de gestelde eisen (comp. 3) adequaat uitgevoerde werkzaamheden (tijdig, accuraat, in de juiste volgorde en volgens de regels en procedures) (comp. 4 en 5) communicatie, samenwerking, uitvoering en resultaat zijn naar tevredenheid van de gebruikers/klant en collega’s (comp. 6, 7 en 8)

Resultaat: - opgestelde instructies - afgehandelde informatieverzoeken en incidentmeldingen - beantwoording van vragen - correcte omgang met gebruikers/ klanten en collega’s - correct opgestelde documentatie - verklaringen van opdrachtgever, gebruikers, collega’s Proces/Resultaat: Nagesprek en verslag van het nagesprek

21


Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: (vervolg) Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Vakmatige en methodische competenties, bestuurlijk-organisatorische en strategische competenties en sociaal-communicatieve en cultureel-normatieve competenties Uit te voeren activiteiten


-

verzoeken goed geïnformeerde gebruikers tevreden gebruikers/klanten duidelijke rapportages

Beheersingscriteria Proces -

1 april 2003



handelt conform verantwoordelijkheden en bevoegdheden (comp. 5) toont aan kennis van en inzicht in de organisatie te hebben (comp. 5) communiceert op correcte wijze in het Nederlands en het Engels (comp. 6) werkt team- en doelgericht samen (comp. 7) is hulpvaardig en leeft zich in in de klant en collega’s (comp. 8)

22


Aanbevelingen toetsing deelkwalificatie: Ondersteunen van systeemgebruikers 3 (ICT19.3/CREBO:56098) Leer- en vormgevingscompetenties Uit te voeren activiteiten





Reflectieverslag - maken van een reflectieverslag - voeren van een voortgangsgesprek - maken van een definitief reflectieverslag

Input - de in het kader van de deelkwalificatie uit te voeren activiteiten - voorlopig reflectieverslag - voortgangsgesprek - verbeterpunten

-

-

Proces/Resultaat: Reflectieverslag van de kandidaat

Verwerking - reflecteren op eigen handelen - bijhouden ontwikkelingen

-

evalueert adequaat (comp. 10) vraagt feedback (comp. 10) reageert effectief op kritiek (comp. 10) houdt adequaat vakkennis en ontwikkelingen bij (comp. 9) doet verbetervoorstellen voor hulpmiddelen en werkwijzen (comp. 9) past nieuwe ontwikkelingen voor zover mogelijk toe (comp. 9)

-

brengt aantoonbare verbeteringen aan (comp. 10) geeft aan hoe feedback is verwerkt (comp. 10) draagt aantoonbaar bij aan efficiency en kwaliteitsverbetering van de organisatie en/of afdeling (comp. 9)

Observatieverslag van de praktijkopleider en/of docent op basis van de beheersingscriteria behorende bij het proces Nagesprek en verslag van het nagesprek

Resultaat - inzicht in eigen kwaliteiten - verbeterde werkwijze - definitief reflectieverslag - toegepaste nieuwe ontwikkelingen (voor zover mogelijk)

1 april 2003

23

CREBO:56098)

Recommend Documents