CREBO:55033)

Praktijkinstructie E-business 3 (CCA11.3/CREBO:55033)

pi.cca11.3.v2 © ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Praktijk

Inhoud Inleiding Taak 1

3 Commerciële en informatieve activiteiten verrichten volgens een e-business bedrijfsmodel (eindterm 1)

5

Taak 2

Bedrijfsdoelstellingen binnen de organisatie realiseren (eindterm 2)

8

Taak 3

Een website ontwerpen, inrichten en onderhouden (eindterm 3, 4 en 5)

E-business 3

11

Praktijk

E-business 3

Praktijk

Inleiding Een goeroe op het gebied van e-business (Ben Tiggelaar) heeft e-business als volgt omschreven: het inzetten van internet- en aanverwante technologieën om in een bedrijf, of in samenwerking met relaties, efficiëntie en effectiviteit te verbeteren. E-business is het automatiseren van bedrijfsprocessen, en wel die processen die een online component hebben. Zeker logistieke en inkoop-/verkoopprocessen zijn zeer geschikt voor het toepassen van e-business. Een bedrijfsmodel gebaseerd op ebusiness betekent dat de activiteiten van een bedrijf op het internet (automatisch) gekoppeld zijn aan systemen in de backoffice, zoals administratiesystemen. Een bijkomend voordeel van het automatiseren van bedrijfsprocessen is het kostenaspect. Door het invoeren van e-business zijn bedrijven in staat kosten te besparen, en daar draait het toch ook een beetje om in de commerciële wereld. Er wordt ook wel eens gezegd van e-business dat het een “gewone” automatiseringsoperatie is: door het inzetten van allerlei geautomatiseerde processen, kan er op personeel bezuinigd worden en neemt de computer het werk grotendeels over. Dat automatisering een belangrijke rol speelt binnen e-business is een feit, maar daarmee is niet gezegd dat er geen mensenwerk (meer) nodig is. Diegenen die e-business zien als een “speeltje” voor de techneuten onder ons, schilderen e-business te eenzijdig af. Naast de ICTafdeling spelen zoveel andere afdelingen (van call center tot verkoopafdeling) een zeer belangrijke rol in het proces. Kortom, kennis en vaardigheid wat betreft e-business zijn onmisbaar voor iedereen die een commercieel vak uitoefent. Je komt de term e-commerce vast regelmatig tegen. Veel mensen gebruiken de termen gewoon door elkaar, alsof ze hetzelfde betekenen. De reden hiervoor is, dat ecommerce, het handelen (verkopen) via internet, het eerste en daarmee bekendste aspect van e-business was en is. Toch zijn e-commerce en e-business niet hetzelfde. Kort gezegd is e-commerce een onderdeel van e-business. Ofwel: e-business is meer dan e-commerce alleen. Je moet daarbij denken aan de inkoopkant van een bedrijf of de overheid die haar burgers via internet benadert. Je zult het in deze praktijkinstructie zeker merken. Arnold Bergshoeff, Internet Business Manager bij ‘s werelds grootste pc-fabrikant en nauw betrokken bij de deelkwalificatie E-business, heeft het als volgt verwoord: “Ebusiness is veelomvattend en het is wellicht onmogelijk om écht alle aspecten in de deelkwalificatie te belichten, maar de deelnemers moeten overtuigd raken van het belang van elektronisch zakendoen. Iedere hobbyist kan een internetpagina bouwen en onderhouden. Het gaat om de processen die erachter hangen. Een mbo-er moet daar inzicht en kennis van hebben.” In taak 1 ga je commerciële en informatieve activiteiten uitvoeren met betrekking tot e-business. In taak 2 zul je verschillende activiteiten uitvoeren, gericht op het realiseren van bedrijfs- en marketingdoelstellingen. In taak 3 ga je een website ontwerpen, inrichten en onderhouden.

E-business 3

3

Praktijk

E-business 3

4

Praktijk

Taak 1

Commerciële en informatieve activiteiten verrichten volgens een e-business bedrijfsmodel E-business is het nadenken over hoe een bedrijf zijn processen en procedures kan en wil automatiseren en vervolgens het binnen deze processen en procedures uitvoeren van (geautomatiseerde) activiteiten (zie opdracht 2). Bij informatieve activiteiten kun je bijvoorbeeld denken aan het onderzoeken: van de mogelijkheden om informatie zo goed mogelijk aan (potentiële) klanten aan te bieden. Je kunt bijvoorbeeld onderzoeken of men de klanten slechts (een beetje) bedrijfsinformatie wil bieden via de website of dat men een volledige catalogus aanbiedt via welke communicatiemiddelen het bedrijf benaderd kan en wil worden. Er moet afgewogen worden of men alleen telefonisch benaderd wil worden of dat communicatie per e-mail of via een chatbox mogelijk moet zijn van trends en ontwikkelingen binnen de branche of bij concurrenten en hoe het bedrijf op de hoogte kan blijven. Binnen opdracht 1, 3 en 4 ga je je met dit soort activiteiten bezighouden. Wanneer het ook mogelijk is meteen producten en/of diensten te bestellen, spreekt men van een commerciële activiteit (zie opdracht 1). Bij commerciële activiteiten wordt al snel aan het in- en verkopen van producten en diensten via de website gedacht. Maar het is voor een bedrijf ook van belang te onderzoeken wie de (mogelijke) klanten zijn die de “webwinkel” bezoeken. Door (potentiële) klanten te volgen met geautomatiseerde volgsystemen kan het bedrijf zeer waardevolle informatie verzamelen. Vervolgens kan het bedrijf deze klanten “op maat” aanbiedingen doen. Al deze activiteiten vragen om grote accuratesse van de medewerkers. Het is dus belangrijk dat je je goed verdiept in de mogelijkheden en praktische uitvoering van e-business.

Doel

Werkplan

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ volgens een e-business bedrijfsmodel activiteiten verrichten (eindterm 1)

commerciële

en

informatieve

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Stel in overleg met je praktijkopleider vast op welke aspecten van het E-business bedrijfsmodel je je gaat richten Je kunt daarbij denken aan bedrijfsmodellen als business to business, business to consumer, business to reseller en de toepassingsgebieden e-commerce, m-commerce/i-mode, e-service , etc. Stap 2 Kies een aantal informatieve en commerciële activiteiten op basis van deze aspecten en voer deze activiteiten (offline en online) uit. Stap 3 Kies een aantal processen en procedures, die geautomatiseerd (kunnen) verlopen en voer binnen deze processen en/of procedures een aantal activiteiten uit. Stap 4 Houd de stand van zaken met betrekking tot e-business voor de organisatie bij, op het gebied van: trends binnen de branche producten en diensten van (mogelijke) concurrenten technische ontwikkelingen

Taak 1

E-business 3

5

Praktijk -

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Opdrachten

Wat verstaat de organisatie waar je werkt onder e-business? Beschrijf dit in eigen woorden. Wat is de plaats of meerwaarde van e-business binnen de organisatie waar je werkt? Wat wordt er geschreven over e-business in het ondernemingsplan? In welke fase van internetgebruik bevindt de organisatie zich? Wat is de doelstelling van het e-business bedrijfsmodel binnen de organisatie? Wat zijn de belangrijkste aspecten uit het e-business bedrijfsmodel voor de organisatie? Wat zijn de mogelijke voor- en nadelen van e-business voor de organisatie? Welke informatieve activiteiten voert de organisatie op basis van het e-business model al uit? Welke informatieve activiteiten zou de organisatie graag (extra) uitvoeren op basis van het e-business bedrijfsmodel? Welke commerciële activiteiten voert de organisatie op basis van het e-business model al uit? Welke commerciële activiteiten zou de organisatie graag (extra) uitvoeren op basis van het E-business bedrijfsmodel?

De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met je praktijkopleider aan als dat nodig is. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Taak 1

internetbeveiliging wet- en regelgeving.

Uitvoeren en analyseren van informatieve en commerciële activiteiten die al via het internet plaatsvinden. Maak een digitaal overzicht van de informatieve en commerciële activiteiten, die door de organisatie via het internet worden uitgevoerd. Denk aan activiteiten als: . elektronisch communiceren met de klant . elektronisch beheren van klantgegevens . opbouwen en/of uitbouwen van elektronische relaties . volgen van klanten via geautomatiseerde volgsystemen . elektronisch verstrekken van (bedrijfs)informatie . elektronisch aanbieden van producten en/of diensten. Voer, na overleg met je praktijkopleider, zoveel mogelijk van deze activiteiten uit. Analyseer het verloop van deze activiteiten en doe zonodig voorstellen om deze activiteiten nog beter via het internet te kunnen uitvoeren. Verwerk je voorstellen in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider. Voer, na overleg met je praktijkopleider, die voorstellen uit die redelijk eenvoudig en snel gerealiseerd kunnen worden en bespreek het resultaat je praktijkopleider.

E-business 3

6

Praktijk

Taak 1

2.

Uitvoeren en automatiseren van processen en procedures Maak een digitaal overzicht van de processen en procedures die volledig geautomatiseerd zijn. Beschrijf de processen en procedures vervolgens zo goed mogelijk en verwerk je gegevens in een notitie. Denk aan processen als: . het koppelen en doorsturen van documenten aan/naar (administratie)systemen in de backoffice . het verwerken van elektronische transacties . tracking & tracing . elektronisch uitwisselen van standaardberichten. Voer, na overleg met je praktijkopleider, activiteiten uit binnen deze processen en procedures. Analyseer het verloop van deze activiteiten en doe zonodig voorstellen om deze activiteiten nog beter uit te kunnen voeren. Verwerk je gegevens in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider. Voer, na overleg met je praktijkopleider, die voorstellen uit die redelijk eenvoudig en snel gerealiseerd kunnen worden en bespreek het resultaat je praktijkopleider.

3.

Zoeken naar producten/diensten op het internet Voor deze opdracht heb je toegang tot het internet nodig. Zoek op het internet bij welke bedrijven of organisaties je gelijkwaardige producten/diensten kunt vinden aan die van de organisatie waar je werkt. Noteer van deze bedrijven of organisaties in ieder geval de volgende aspecten: NAW-gegevens (inclusief e-mailadres) adres van de website prijzen van de producten/diensten interessante banners en links. Verwerk deze gegevens in een notitie en bespreek die met je praktijkopleider.

4.

In kaart brengen van trends en ontwikkelingen op het gebied van e-business Voor deze opdracht heb je in toegang tot het internet nodig. Onderzoek via het internet actuele trends en ontwikkelingen op het gebied van e-business, die voor de organisatie interessant (kunnen) zijn. Zoek ook naar informatie op het gebied van technische beveiliging en autorisatie van sites. Zoek op het internet minimaal vijf platforms en/of belangenorganisaties die van belang (kunnen) zijn voor de organisatie. Onderzoek via het internet wat de (Europese) wet- en regelgeving is met betrekking tot e-business. Zoek ook naar informatie die voor de organisatie in de toekomst van belang kan zijn. Verwerk deze gegevens in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider.

E-business 3

7

Praktijk

Taak 2

Bedrijfsdoelstellingen binnen de organisatie realiseren Om ieder jaar een bepaald bedrijfsresultaat te behalen stellen bedrijven doelstellingen op. Deze doelstellingen zijn bepalend voor het beleid van een organisatie voor een bepaalde periode. Dit kan een maand, jaar of langer zijn. Zo kunnen er voor alle afdelingen doelstellingen worden opgesteld. De doelstellingen kunnen betrekking hebben op het marketingbeleid (opdracht 1), het verkoopbeleid (opdracht 2) of het totale bedrijfsbeleid (opdracht 3). Met de doelstellingen voor ogen stelt een organisatie/afdeling haar activiteitenbeleid op en voert dit vervolgens uit. In deze taak ga je verschillende activiteiten uitvoeren, die zich richten op het realiseren van diverse bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot e-business. Daaronder valt bijvoorbeeld het opstellen van een plan van aanpak voor het realiseren van doelstellingen. Daarbij moet je ook nadenken over: hoe de interne medewerkers de noodzakelijke informatie verstrekt krijgen hoe zij bij het implementeren van het plan van aanpak ondersteund moeten worden (opdracht 4).

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ marketing-, verkoop-, bedrijfs- en afdelingsdoelstellingen met betrekking tot e-business realiseren (eindterm 2)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voer een aantal webmarketingactiviteiten (offline en online) uit, zoals een concurrentieanalyse met betrekking tot het gebruik van het internet. Stap 2 Voer een aantal webverkoopactiviteiten (offline en online) uit, zoals verkoopacties via het internet. Stap 3 Doe voorstellen voor het webondernemingsplan. Stap 4 Maak een plan van aanpak voor het realiseren van afdelingsdoelstellingen. Stap 5 Ondersteun collega’s bij het uitvoeren van dit plan van aanpak.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Taak 2

Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen ten aanzien van e-business? Hoe worden de bedrijfsdoelstellingen binnen de organisatie opgesteld? Welke personen/afdelingen worden bij het opstellen van de bedrijfsdoelstellingen betrokken? Welke personen/afdelingen zijn verantwoordelijk voor het implementeren en ondersteunen van doelstellingen? Wat kan een reden zijn dat een doelstelling gewijzigd wordt of verdwijnt? Wat zijn de invloeden van opgestelde doelstellingen op het bedrijfsproces en afzonderlijke afdelingen? Wat houdt webmarketing in? Waarmee moet de organisatie rekening houden bij webmarketing, ofwel wat zijn mogelijke valkuilen? Wat houdt webverkoop in? Waarmee moet de organisatie rekening houden bij webverkoop, ofwel wat zijn mogelijke valkuilen?

E-business 3

8

Praktijk Opdrachten

Taak 2


Uitvoeren en analyseren van activiteiten binnen het webmarketingplan Lees het webmarketingplan van de organisatie goed door. Maak een digitaal overzicht van de activiteiten binnen het marketingplan, die via internet gerealiseerd kunnen worden. Denk aan activiteiten op het gebied van: . interne analyse van het gebruik van internet . bedrijfstakanalyse van het internetgebruik . website-analyse . concurrentie-analyse van het internetgebruik . bezoekersanalyse van het gebruik van de website. Voer na overleg met je praktijkopleider zoveel mogelijk activiteiten uit binnen bovengenoemde gebieden. Analyseer het verloop van deze activiteiten en doe zonodig voorstellen om deze activiteiten nog beter via het internet te kunnen uitvoeren. Geef ook aan wat de gevolgen zijn voor de afzonderlijke afdelingen. Verwerk je voorstellen in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider. Voer, na overleg met je praktijkopleider, die voorstellen uit die redelijk eenvoudig en snel gerealiseerd kunnen worden en bespreek het resultaat met je praktijkopleider. (Indien er geen webmarketingplan aanwezig is, maak dan voorstellen voor de inhoud van een op te stellen webmarketingplan en voer, na overleg met je praktijkopleider, die voorstellen uit die redelijk eenvoudig en snel gerealiseerd kunnen worden.)

2.

Uitvoeren en analyseren van activiteiten binnen het webverkoopplan Lees het webverkoopplan van de organisatie waar je werkt goed door. Maak een digitaal overzicht van de activiteiten binnen het verkoopplan, die via het internet gerealiseerd kunnen worden. Denk aan activiteiten op het gebied van: . producten diensteninformatieverstrekking . verkoopacties . afhandeling van verkoopopdrachten . bijhouden van verkopen en inkopen via het internet . digitale marktplaatsen. Voer, na overleg met je praktijkopleider, zoveel mogelijk activiteiten uit binnen bovengenoemde gebieden. Analyseer het verloop van deze activiteiten en doe zonodig voorstellen om deze activiteiten nog beter via het internet te kunnen uitvoeren. Geef ook aan wat de gevolgen zijn voor de afzonderlijke afdelingen. Verwerk je voorstellen in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider. Voer, na overleg met je praktijkopleider, die voorstellen uit die redelijk eenvoudig en op snel gerealiseerd kunnen worden en bespreek het resultaat met je praktijkopleider. (Indien er geen webverkoopplan aanwezig is, maak dan voorstellen voor de inhoud van een op te stellen webverkoopplan en voer, na overleg met je

E-business 3

9

Praktijk praktijkopleider, die voorstellen uit die redelijk eenvoudig en snel gerealiseerd kunnen worden)

Taak 2

3.

Doen van voorstellen met betrekking tot het webondernemingsplan Verzamel alle gegevens van bovenstaande opdrachten en trek daaruit de conclusies, die relevant zijn voor het ondernemingsplan. Verwerk je conclusies in een notitie. Maak aan de hand van de conclusies verbetervoorstellen voor het webondernemingsplan. Geef ook aan hoe de organisatie aan de website zou kunnen verdienen. Denk daarbij aan (commerciële) samenwerkings-verbanden. Verwerk de voorstellen in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider.

4.

Informeren en ondersteunen van collega’s bij de invoering van afdelingsdoelstellingen met betrekking tot e-business Werk de (eind)conclusies uit de verschillende notities/het eindrapport uit naar te realiseren afdelingsdoelstellingen met betrekking tot e-business. Geef daarbij mogelijke consequenties aan voor de afzonderlijke afdelingen (bijvoorbeeld de afdeling Marketing). Maak vervolgens een plan van aanpak voor het realiseren van die afdelingsdoelstellingen. Vergeet daarbij niet te vermelden hoe de noodzakelijke informatie aan de interne medewerkers verstrekt kan worden en hoe deze medewerkers ondersteund moeten worden. Bespreek je plan van aanpak met je praktijkopleider. Voer, na overleg met je praktijkopleider, enkele activiteiten uit het plan van aanpak uit en bespreek het resultaat met je praktijkopleider.

E-business 3

10

Praktijk

Taak 3

Een website ontwerpen, inrichten en onderhouden Steeds meer mensen halen hun informatie van internet. Het is voor een bedrijf daarom heel belangrijk dat het een website heeft. Er kunnen namelijk mensen op de website terechtkomen die later klant worden. Een website moet er natuurlijk goed verzorgd uitzien, maar ook zeer gebruiksvriendelijk zijn, want het is soms het eerste klantencontact. En een eerste indruk maak je maar één keer. Als de website er onverzorgd en niet beveiligd uitziet, zal een potentiële klant direct een negatief beeld hebben van het bedrijf. Het beeld dat een klant heeft/krijgt van een bedrijf, wordt door e-business dus steeds meer bepaald door de website en de informatie (inclusief de actualiteit ervan) die daarop te vinden is. In deze taak ga je voor de organisatie een website ontwerpen (opdrachten 1 t/m 3), inrichten (opdracht 4 en 5) en onderhouden (opdracht 6). Je leert daarbij bovendien wat belangrijk is voor een goede website.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ commerciële activiteiten en informatieve diensten middels een website opzetten (eindterm 3) ¾ teksten voor een website schrijven (eindterm 4) ¾ met behulp van een bestaand softwarepakket een website, met interactiemogelijkheden, voor een bedrijf/organisatie inrichten (eindterm 5)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Inventariseer wensen en eisen ten aanzien van de website met de betrokkenen. Stap 2 Verzamel vervolgens alle informatie die nodig is om aan die wensen en eisen te kunnen voldoen. Stel een notitie op. Stap 3 Maak een concept ontwerp voor de website. Maak daarbij gebruik van de doelstellingen (op het gebied van webmarketing en/of webverkoop) uit taak 2. Stap 4 Vul het ontwerp vervolgens in met interactiemogelijkheden. Stap 5 Schrijf een aantal webteksten volgens de daarvoor geldende criteria. Stap 6 Overleg met de direct betrokkenen hoe het vervolgtraject (= de implementatie) uitgevoerd kan en moet worden. Stap 7 Richt de website in volgens de gemaakte afspraken en presenteer deze aan je praktijkopleider en de direct betrokkenen. Stap 8 Pas de website zonodig aan en plaats de site op internet. Stap 9 Schrijf een gebruikershandleiding bij de site.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Taak 3

Wat zijn de (spel)regels en randvoorwaarden voor het opzetten van een website? Met welke specifieke aspecten, bijvoorbeeld juridische, moet je rekening houden bij het ontwerpen en inrichten van een website? Wat zijn mogelijke technische beperkingen voor de inrichting van een website? Welke programmatuur (software) bestaat er op het gebied van webdesign? Wat zijn de (spel)regels voor het schrijven van webteksten? Welke stappen moeten er worden genomen voor het beheren van een website?

E-business 3

11

Praktijk Opdrachten

Taak 3


Inventariseren van wensen en eisen ten aanzien van de website Voer een aantal gesprekken met personen uit de organisatie over de eisen en wensen die zij hebben en de organisatie heeft) voor de website. De insteek van de gesprekken is het opzetten van een soort ‘startpagina’ voor de organisatie waar je werkt. De werknemers komen eerst op deze pagina voordat zij het internet verder opkunnen. Enkele voorbeelden van applicaties op de website, zijn directe links naar leveranciers, concurrenten en platforms. Stel een notitie op, waarin je deze wensen en eisen overzichtelijk opneemt. Bespreek deze notitie met je praktijkopleider.

2.

Ontwerpen van een website Voor deze opdracht is een computer nodig met basisapplicaties voor het ontwerpen van een website. Maak een ontwerp voor de website. Houd hierbij rekening met zoveel mogelijk wensen en eisen uit opdracht 1. Verwerk de volgende aspecten of houd in ieder geval rekening met: de doelstellingen op het gebied van webmarketing en webverkoop interactiemogelijkheden beveiligingsmogelijkheden voor de website juridische aspecten huisstijl en andere vormgevingsaspecten. Bespreek het ontwerp met je praktijkopleider. Stel het ontwerp indien nodig bij.

3.

Schrijven van webteksten Schrijf minimaal één artikel voor de website waarin je de organisatie waar je werkt beschrijft. Denk bijvoorbeeld aan algemene informatie over het bedrijf zoals haar ontstaansgeschiedenis of haar organisatiestructuur. Schrijf vervolgens een artikel dat specifiek ingaat op de diensten en/of producten die de organisatie levert. Houd rekening met de doelgroep en de eisen die gesteld worden aan teksten op het internet. Laat de teksten controleren door je praktijkopleider. Verbeter de teksten zonodig.

4.

Inrichten van de website Voor deze opdracht is een computer nodig met basisapplicaties voor het ontwerpen van een website. Richt de website in volgens de wensen en eisen uit de opdrachten 1 en 2. Plaats de beide teksten uit opdracht 3 op de website. Presenteer de website aan je praktijkopleider. Stel de website zonodig bij en laat de website dan nog een keer controleren door je praktijkopleider.

E-business 3

12

Praktijk

Taak 3

5.

De website op het internet plaatsen Zet de website uit opdracht 4, in overleg met je praktijkopleider, op het het internet. Zorg voor de juiste domeinregistratie. Zorg daarbij, na intern overleg, ook voor aanmelding bij providers, zoekmachines, etc.

6.

Een gebruikershandleiding maken Maak een korte handleiding bij de website uit opdracht 5, zodat het onderhoud van de site zonodig door een collega overgenomen kan worden. Bespreek de handleiding met je praktijkopleider of presenteer de handleiding (mondeling) aan de persoon en/of afdeling die verantwoordelijk is voor het onderhoud.

E-business 3

13

CREBO:55033)

Recommend Documents