Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 2 (CAL04.2/CREBO:50208)
pi.cal04.2.v2 © ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
Praktijk
Inhoud Inleiding
3
Taak 1
Informatie inwinnen (eindterm 1)
5
Taak 2
Informatie verstrekken (eindterm 2)
6
Taak 3
Inkomende telefoongesprekken (eindterm 3)
8
Taak 4
Uitgaande telefoongesprekken (eindterm 3)
10
Taak 5
Telefoonnotities maken (eindterm 7)
12
Taak 6
Memo's (eindterm 7)
14
Taak 7
Bezoekers (eindterm 5)
16
Taak 8
Deelnemen aan werkoverleg (eindterm 6)
18
Taak 9
Klachten aannemen (eindterm 4)
20
Taak 10
Standaardcorrespondentie (eindterm 8)
22
Zakelijke communicatie 2
Praktijk
Zakelijke communicatie 2
Praktijk
Inleiding In deze praktijkinstructie wordt een aantal werkzaamheden behandeld, die behoren tot de zogenaamde zakelijke contacten. Deze zullen in de praktijk een groot gedeelte van je tijd in beslag nemen. Je hoort wel eens zeggen dat je je nooit echt kunt voorbereiden op contacten met andere mensen, omdat de werkelijkheid anders en complexer is dan je je kunt voorstellen. Maar als je weet waar je op moet letten zullen de contacten toch makkelijker verlopen. Wat leer je allemaal? Het inwinnen en verstrekken van informatie leer je taak 1 en taak 2. In taak 3 en 4 komt het afhandelen van inkomende en uitgaande telefoongesprekken aan de orde. Informatie wordt vaak vastgelegd bijvoorbeeld in telefoonnotities of memo's. Het maken daarvan wordt behandeld in de taken 5 en 6. In taak 7 wordt het uitvoeren van receptionele taken onder de loep genomen. Taak 8 gaat over deelnemen aan werkoverleg. Het aannemen van klachten komt in taak 9 aan de orde. In taak 10 wordt het voeren van standaardcorrespondentie behandeld.
Zakelijke communicatie 2
3
Praktijk
Zakelijke communicatie 2
4
Praktijk
Taak 1
Informatie inwinnen Een van je werkzaamheden kan zijn dat je voor iemand informatie moet inwinnen. Dit kun je aan de telefoon doen. Maar je kunt ook persoonlijk bij iemand langsgaan. Je leert in deze taak hoe je informatie voor iemand inwint.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ mondeling zowel in- als extern informatie van eenvoudige aard inwinnen (eindterm 1)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.
Opdrachten
Welke huisregels zijn er in de organisatie voor het inwinnen van informatie? Gelden er in de organisatie verschillende regels voor het intern of extern inwinnen van informatie? Zo ja, noem de verschillen. Waar kun je informatie over producten en/of diensten van je organisatie vinden? Welke hulpmiddelen kun je gebruiken bij het inwinnen van informatie?
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Taak 1
Stel vast welke informatie men wil hebben. Bepaal waar de gewenste informatie verkrijgbaar is. Verzamel de gewenste informatie. Controleer de verkregen informatie op volledigheid. Orden de verkregen informatie. Geef de verkregen informatie door aan de persoon die erom gevraagd heeft.
Overleg met je praktijkopleider voor wie je intern of extern informatie kunt inwinnen en binnen welke termijn je de informatie moet geven. Werk de verzoeken af volgens de procedure die in de organisatie gebruikelijk is. Zoek uit waar de informatie verkrijgbaar is. Gebruik daarbij bijvoorbeeld het telefoonboek, de gouden gids, adressenbestanden van de organisatie of internet. Raadpleeg eventueel je collega's. Verzamel de informatie en controleer of die volledig is. Bespreek je werk met je praktijkopleider en geef de informatie daarna door aan de persoon die erom gevraagd heeft.
Zakelijke communicatie 2
5
Praktijk
Taak 2
Informatie verstrekken Naast het inwinnen van informatie voor iemand kan het ook gebeuren dat je informatie moet verstrekken. Sommige informatie kun je direct doorgeven aan degene die er om vraagt. Andere informatie moet eerst verzameld worden. In deze taak leer je hoe je de gevraagde informatie kunt verstrekken.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ mondeling zowel in- als extern informatie van eenvoudige aard verstrekken (eindterm 2)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Geef de gewenste informatie die direct te geven is door aan de persoon die erom gevraagd heeft en verzamel de informatie die nog niet beschikbaar is. Stap 2 Controleer of de verzamelde informatie volledig is. Stap 3 Orden de verzamelde informatie door deze bijvoorbeeld te presenteren op papier (juiste antwoord bij juiste vraag). Stap 4 Geef de verzamelde informatie door aan degene die erom gevraagd heeft.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.
Opdrachten
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Taak 2
Welke huisregels zijn er in de organisatie voor het verstrekken van informatie? Welke (soort) informatie wordt vaak gevraagd aan de afdeling waar je werkt? Gelden er in de organisatie verschillende regels bij het intern of extern verstrekken van informatie? Zo ja, noem de verschillen. Welke hulpmiddelen kun je gebruiken bij het verstrekken van informatie?
Bespreek met je praktijkopleider welke interne verzoeken om informatie je moet afwerken. Bepaal welke informatie gevraagd wordt en wanneer de informatie gegeven moet worden. Stel in overleg met je praktijkopleider vast of de gewenste informatie direct te geven is. Verstrek die informatie aan de persoon die erom gevraagd heeft. Verzamel informatie die niet direct beschikbaar is. Zorg ervoor dat de verzamelde informatie compleet is en geordend, voordat je de informatie doorgeeft aan de persoon die erom heeft gevraagd.
Zakelijke communicatie 2
6
Praktijk 2.
Taak 2
Bespreek met je praktijkopleider welke externe verzoeken om informatie nog moeten worden afgewerkt. Bepaal welke informatie gevraagd wordt en binnen welke termijn de informatie gegeven moet worden. Werk de verzoeken af volgens de procedure.
Zakelijke communicatie 2
7
Praktijk
Taak 3
Inkomende telefoongesprekken De telefoon is een instrument dat je over het algemeen privé al vaak gebruikt hebt. Maar natuurlijk zijn er grote verschillen tussen het voeren van privé-gesprekken en zakelijke gesprekken. In deze taak leer je zakelijke telefoongesprekken aan te nemen en door te verbinden.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ inkomende telefoongesprekken afhandelen (eindterm 3)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Meld je aan de telefoon. Let erop dat je de naam van de persoon die belt goed noteert. Vraag eventueel aan de beller om zijn naam te spellen. Stap 2 Bepaal of je het gesprek moet doorverbinden of dat je het zelf kunt afhandelen. In het laatste geval ga je verder met stap 6. Maak eventueel aantekeningen van het gesprek. Stap 3 Zeg tegen de beller dat je gaat doorverbinden en zoek het juiste telefoonnummer op. Stap 4 Zeg tegen je collega wie er aan de lijn is en herhaal kort de inhoud van de boodschap. Stap 5 Verbind door en beëindig vervolgens de verbinding. Stap 6 Handel het telefoongesprek af.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5.
Taak 3
Heeft het bedrijf een interne telefoonlijst of een eigen telefoongids? Waar kun je die vinden? Is er een overzicht van de taakgebieden van de verschillende afdelingen en medewerkers? Zo ja, zorg dat je dit bij de hand hebt. Hoe kun je vaststellen of de medewerkers van het bedrijf of je afdeling telefonisch bereikbaar zijn? Wat doe je als er een storing aan de telefoonapparatuur is? Welke regels gelden er in het bedrijf voor het voeren van privé-telefoongesprekken?
Zakelijke communicatie 2
8
Praktijk Opdrachten
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Vraag je praktijkopleider de technische mogelijkheden van de telefoon te demonstreren. Aan de hand van de instructie van je praktijkopleider vul je onderstaand schema in:
Mogelijkheid
Handeling
doorverbinden ruggespraak follow me pick up automatisch terugbellen bij in gesprek
Taak 3
2.
Overleg met je praktijkopleider met welke afdelingen of personen in de organisatie je afdeling regelmatig te maken heeft en waarom. Zoek de telefoonnummers van die afdelingen op in de interne telefoonlijst en noteer ze.
3.
Luister een aantal malen goed hoe je collega's zich melden aan de telefoon. Welke vragen stellen ze? Wat zeggen ze bij het doorverbinden van een gesprek? Hoe ronden ze een gesprek af? Noteer je bevindingen en leg ze voor aan je praktijkopleider. Bespreek met je praktijkopleider wat de correcte manier is om een telefoongesprek aan te nemen, door te verbinden en af te ronden.
4.
Neem nu zelf een aantal malen de telefoon aan en handel de gesprekken correct af of verbind ze door.
Zakelijke communicatie 2
9
Praktijk
Taak 4
Uitgaande telefoongesprekken In taak 3 kwamen inkomende telefoongesprekken aan de orde. In de praktijk krijg je afwisselend te maken met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. De taken 3 en 4 kun je daarom combineren. Deze taak gaat echter alleen over uitgaande telefoongesprekken.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je : ¾ uitgaande telefoongesprekken afhandelen (eindterm 3)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Maak een briefje met daarop het nummer van degene die je wilt bellen en eventueel de punten die je wilt bespreken. Stap 2 Draai het nummer en wacht op verbinding. Let op: Luister goed of je inderdaad de persoon aan de telefoon hebt met wie je wilt spreken. Stap 3 Zeg duidelijk je naam en de naam van je organisatie. Stap 4 Vraag eventueel of je doorverbonden kunt worden. Stap 5 Bespreek de punten waarvoor je belde. Let op: Maak aantekeningen. Stap 6 Herhaal kort de inhoud van het gesprek. Stap 7 Beëindig het gesprek. Stap 8 Verwerk de informatie.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3.
Taak 4
Welke informatiebronnen heb je om een telefoonnummer op te zoeken? Beschrijf stap voor stap hoe je een telefoonnummer in de telefoongids opzoekt. Welke andere communicatiemiddelen heb je nog meer behalve de telefoon? Wanneer maak je daar gebruik van?
Zakelijke communicatie 2
10
Praktijk Opdrachten
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Als je de technische mogelijkheden van de telefoon nog niet kent, vraag je je praktijkopleider, of hij je die wil demonstreren. Aan de hand van de instructie van je praktijkopleider vul je onderstaand schema in.
Mogelijkheid
Handeling
ruggespraak geheugen nummerherhaling bij in gesprek
Taak 4
2.
Overleg met je praktijkopleider met welke organisaties je afdeling regelmatig telefonisch contact heeft en waarom. Zoek de telefoonnummers van die organisaties op en noteer ze.
3.
Luister een aantal malen goed hoe je collega's uitgaande telefoongesprekken voeren. Hoe melden ze zich? Op welke wijze vragen ze om informatie of geven ze een boodschap door? Hoe ronden ze een gesprek af? Hoe verwerken ze de verkregen informatie? Maak aantekeningen en leg deze voor aan je praktijkopleider. Bespreek met je praktijkopleider wat de correcte manier is om telefonisch informatie te geven of te vragen en om een gesprek af te ronden.
4.
Bel nu zelf een aantal malen. Volg daarbij het werkplan.
Zakelijke communicatie 2
11
Praktijk
Taak 5
Telefoonnotities maken Het komt regelmatig voor dat je iemand die opbelt niet kunt doorverbinden, omdat de persoon naar wie gevraagd wordt niet aanwezig is. Met een telefoonnotitie kun je ervoor zorgen dat de boodschap op de juiste plaats komt. Deze taak gaat over het maken van telefoonnotities.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ eenvoudige informatie vastleggen in telefoonnoties en memo's (eindterm 6)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5
Orden de aantekeningen die tijdens een telefoongesprek zijn gemaakt. Zoek de nog ontbrekende informatie op in gidsen, catalogi of brochures. Noteer de verzamelde informatie en voeg deze bij de aantekeningen. Vul de standaardgegevens in op de telefoonnotitie. Schrijf alle overige informatie in telegramstijl op de telefoonnotitie. Schrijf leesbaar en in duidelijke bewoordingen. Stap 6 Noteer welke persoon wat moet doen met de informatie op de telefoonnotitie. Stap 7 Overhandig de telefoonnotitie aan de juiste persoon.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.
Opdrachten
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Taak 5
Heeft het bedrijf speciale formulieren om een telefoonnotitie te maken? Waar kun je informatie over producten en/of diensten van de organisatie vinden? Mag je alle gidsen, brochures en catalogi raadplegen? Zo ja, waar kun je ze vinden? Welke hulpmiddelen in de organisatie kun je gebruiken bij het opzoeken en verzamelen van informatie?
Luister een aantal malen goed hoe je collega's iemand aan de telefoon te woord staan, als er een telefoonnotitie gemaakt moet worden. Welke vragen stellen ze en wat noteren ze op de telefoonnotitie. Maak aantekeningen en leg ze voor aan je praktijkopleider. Bespreek met je praktijkopleider hoe je het beste een telefoonnotitie kunt maken.
Zakelijke communicatie 2
12
Praktijk 2.
Hieronder vind je een voorbeeld van een standaardtelefoonnotitie. Vul deze naar aanleiding van een telefoongesprek in.
Datum ....... Tijd ........
Aangenomen door:
Naam : Adres : Woonplaats : Telefoon : Onderwerp:
Te behandelen door:
Taak 5
3.
Handel een telefoonnotitie waarin om informatie wordt verzocht af.
4.
Maak nu zelf telefoonnotities als dat nodig is. Doe dat aan de hand van het werkplan.
Zakelijke communicatie 2
13
Praktijk
Taak 6
Memo's Het vraagt meestal enige tijd en oefening voor iemand vaardigheid heeft opgedaan in het schrijven van zakelijke memo's. Als je het maken van memo’s nog niet onder de knie hebt, kunnen voorbeeldmemo's met steeds terugkerende formuleringen je een heel eind op weg helpen. In deze taak leer je memo’s schrijven.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ eenvoudige informatie vastleggen in telefoonnoties en memo's (eindterm 6)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Verzamel alle gegevens die in het memo verwerkt moeten worden. Stap 2 Zet puntsgewijs de inhoud van het memo op papier. Stap 3 Werk de punten uit tot goed lopende zinnen. Maak zo nodig gebruik van een woordenboek. Stap 4 Typ het memo. Laat het memo controleren en ondertekenen. Stap 5 Vermenigvuldig het memo. Stap 6 Verspreid het memo.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3.
Opdrachten
Gebruikt men in het bedrijf standaardmemo’s? Zo ja, welke indeling hebben deze memo’s en waarvoor worden ze gebruikt? Welke aanhef gebruikt men in het bedrijf waar je werkt over het algemeen? Welke slotzin of ondertekening gebruikt men over het algemeen?
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Haal in overleg met je praktijkopleider een aantal interne memo’s uit het archief. Bekijk de memo's nauwkeurig op indeling, taalgebruik en inhoud. Let op standaardformuleringen. Overleg met je praktijkopleider aan welke eisen een goede memo moet voldoen. Zet deze eisen in het volgende schema.
Schema 1 Eisen waaraan een memo moet voldoen Eisen t.a.v. indeling
Taak 6
Zakelijke communicatie 2
Eisen t.a.v. taalgebruik
Eisen t.a.v. inhoud
14
Praktijk
Taak 6
2.
Vraag je praktijkopleider een memo puntsgewijs op papier te zetten. Werk deze punten uit tot goed lopende zinnen en bespreek het resultaat met je praktijkopleider. Herhaal deze oefening een aantal malen.
3.
Schrijf een aantal memo's. Zet puntsgewijs de inhoud van de memo's op papier. Verwerk de punten tot goed lopende zinnen. Herhaal deze opdracht zo vaak, dat het je geen problemen meer oplevert.
Zakelijke communicatie 2
15
Praktijk
Taak 7
Bezoekers De meeste bedrijven ontvangen regelmatig bezoekers. Zij zijn te gast. In grotere bedrijven is het de taak van de receptionist om de bezoekers op een prettige manier te woord te staan en ervoor te zorgen, dat zij bij de juiste medewerker terechtkomen. Receptionist betekent letterlijk "ontvanger". Je bent dus de gastheer of gastvrouw. In kleinere bedrijven of op afdelingen treedt één van de medewerkers op als "ontvanger". In deze taak leer je bezoekers te ontvangen en te verwijzen naar de juiste afdeling of persoon.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ receptionele taken uitvoeren (eindterm 4)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Begroet de bezoeker en informeer naar het doel van zijn komst. Luister vooral zorgvuldig naar het doel van de bezoeker. Let op: Sta een bezoeker nooit etend of rokend te woord. Stap 2 Bepaal bij wie de bezoeker moet zijn en vul eventueel een bezoekerspasje in. Stap 3 Leg de bezoeker uit hoe hij de afdeling of medewerker voor wie hij komt kan vinden. Stap 4 Informeer de afdeling of medewerkers, dat er een bezoeker is. Stap 5 Groet de vertrekkende bezoeker. Boek de bezoeker later eventueel uit.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.
Opdrachten
Taak 7
Hoe weet de receptionist(e), welke medewerkers van het bedrijf wel of niet aanwezig zijn? Weet de receptionist(e) van te voren welke bezoekers er verwacht worden? Zo ja, hoe weet hij/zij dit? Welke mensen komen er regelmatig bij het bedrijf op bezoek? Voor welke medewerkers of afdelingen komen zij over het algemeen? Gebruikt het bedrijf bezoekerspasjes of bezoekerslijsten? Leg uit, waarom dit wel of niet gebeurt.
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Vul onder leiding van je praktijkopleider een bezoekerspasje in. Spreek met je praktijkopleider de registratie van bezoekers door.
2.
Vraag je praktijkopleider of hij je wil uitleggen hoe men, vanaf de receptiebalie, de kamers van de verschillende afdelingen of medewerkers kan vinden. Loop de route zelf een keer.
3.
Luister een aantal malen goed hoe bezoekers aan de receptiebalie worden ontvangen. Luister hoe ze te woord worden gestaan en worden verwezen naar de
Zakelijke communicatie 2
16
Praktijk juiste afdeling of persoon. Welke vragen worden gesteld aan de bezoeker? Welke vragen stelt de bezoeker zelf? Maak een verslag hiervan en leg dit voor aan je praktijkopleider. Bespreek met je praktijkopleider wat de correcte manier is om bezoekers te ontvangen, te woord te staan en te verwijzen. 4.
Taak 7
Ontvang nu zelf enige tijd de bezoekers en zorg ervoor dat zij op de juiste plaats komen. Doe dat aan de hand van het werkplan.
Zakelijke communicatie 2
17
Praktijk
Taak 8
Deelnemen aan werkoverleg Om op een actieve manier deel te nemen aan een werkoverleg moet je je goed voorbereiden en tijdens het overleg je mening duidelijk maken. In deze taak leer je hoe je je op een werkoverleg voorbereidt en hoe je je mening duidelijk maakt.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ deelnemen aan werkoverleg (eindterm 5)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Zoek uit wie de andere deelnemers aan het werkoverleg zijn. Zoek ook uit wat hun functie is en welke taken ze hebben. Stap 2 Bestudeer de agenda en bijlagen voor het werkoverleg. Bedenk steeds waarom de verschillende punten op de agenda zijn geplaatst. Stap 3 Bekijk welke mening je hebt over de diverse agendapunten. Stap 4 Zoek zonodig naar informatie om je een mening te kunnen vormen en/of je mening daarmee te ondersteunen. Stap 5 Neem deel aan het werkoverleg.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Opdrachten
Taak 8
In welke vorm vindt er werkoverleg plaats binnen je organisatie? Worden er ook verslagen van gemaakt? Hoe vaak vindt er werkoverleg plaats binnen je bedrijf of afdeling? Is er een vast tijdstip voor? Hoe lang duurt het overleg meestal? Welke onderwerpen worden er regelmatig besproken op het werkoverleg? Wie dragen agendapunten aan en hoe gebeurt dit? Wat is jouw taak binnen het werkoverleg? Welke huisregels en vergaderregels gelden in het bedrijf? Zijn er specifieke vaktermen in het bedrijf of de afdeling? Wat betekenen deze termen? Welke rollen zie je tijdens het overleg? (bijvoorbeeld voorzitter en notulist) Zijn het altijd dezelfde personen die deze rol hebben of wisselen de rollen elke vergadering?
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Bereid een deelname aan een werkoverleg voor. Ga na wie de deelnemers zijn en wat hun functie is. Bestudeer de vergaderstukken en bepaal je mening over de verschillende agendapunten. Zoek zonodig informatie om je een mening te vormen en/of je mening te ondersteunen.
2.
Neem deel aan een werkoverleg. Neem de agenda en alle bijlagen mee in het overleg. Vergeet niet om pen en papier mee te nemen. Maak aantekeningen
Zakelijke communicatie 2
18
Praktijk tijdens het werkoverleg en geef zo nodig je mening over bepaalde punten. Bespreek je bevindingen na afloop van het overleg met je praktijkopleider.
Taak 8
Zakelijke communicatie 2
19
Praktijk
Taak 9
Klachten aannemen In je functie kan het gebeuren dat je te maken krijgt met iemand die een klacht indient, bijvoorbeeld over de service van het bedrijf. Sommige klachten zul je zelf kunnen afhandelen. Andere klachten moeten worden doorgegeven aan andere mensen binnen het bedrijf. Hoe klachten kunnen worden aangenomen en afgehandeld leer je in deze taak.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ binnengekomen klachten ter behandeling voorleggen aan derden (eindterm 4)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Neem de klacht aan. Onderbreek de klager zo min mogelijk en maak aantekeningen (naam, adres, telefoonnummer, inhoud klacht). Wees correct en beleefd. Stel bij onduidelijkheden korte, gerichte vragen. Stap 2 Bedank degene die een klacht indient en herhaal de klacht (zet zaken op een rij). Stap 3 Vertel welke procedure je gaat volgen (ga in dat geval verder met stap 4), of handel de klacht af. Let op: Houd je altijd aan de afspraken die je gemaakt hebt met degene die een klacht heeft ingediend. Stap 4 Geef de klacht kort en bondig door aan de (interne of externe) betrokkene en spreek af wat het vervolg zal zijn. Stap 5 Controleer of afspraken, die met degene die een klacht heeft ingediend gemaakt zijn, nagekomen worden door degene die de klacht afhandelt.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
Taak 9
Welk soort klachten komen in de organisatie binnen en hoe vaak? Hoe bepaal je of een boodschap een klacht is? Hoe worden klachten in de organisatie waar je werkt aangenomen? Waar worden klachten in de organisatie waar je werkt aangenomen? Is er verschil tussen klachten die je zelf kunt afhandelen en die voorgelegd moeten worden aan anderen (intern of extern)? Geef als je kan een voorbeeld van een klacht die je zelf kunt afhandelen. Geef ook een voorbeeld van een klacht die moet worden doorgegeven aan iemand anders. Welke bevoegdheid heeft degene die de klacht aanneemt bij de behandeling van de klacht? Wat kun (mag) je doen als je niet goed wordt behandeld door degene die een klacht indient (schelden, vloeken, bedreigingen)?
Zakelijke communicatie 2
20
Praktijk Opdrachten
Taak 9
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Help je praktijkopleider bij het (laten) afhandelen van een klacht.
2.
Handel een aantal klachten zelf af of geef ze door aan een collega.
Zakelijke communicatie 2
21
Praktijk
Taak 10
Standaardcorrespondentie Stel je je voor dat je aan tien mensen een uitnodiging voor een bijeenkomst moet sturen. Hoe ga je dan te werk? Het is niet handig om tien verschillende brieven op te stellen. Je stuurt natuurlijk tien dezelfde brieven waarin alleen enkele persoonlijke gegevens anders zijn, bijvoorbeeld de naam van de persoon of het bedrijf waaraan de brief gericht is. Ook de brief die je opstuurt hoef je niet helemaal zelf te bedenken. Het bedrijf zal vaker mensen uitnodigen. Waarschijnlijk is er een standaardbrief die je kunt gebruiken, als je deze een beetje aanpast. Hoe je voor de correspondentie de juiste gegevens vindt en hoe je deze in de juiste briefvorm verwerkt leer je in deze taak.
Doel
Aan het eind van deze taak kun je: ¾ standaardcorrespondentie voeren (eindterm 8)
Werkplan
Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bepaal aan de hand van de opdracht welk soort brief of formulier je voor de correspondentie nodig hebt. Stap 2 Verzamel de gegevens die in de brief of in het formulier vermeld moeten worden. Stap 3 Controleer de gegevens op juistheid en volledigheid. Stap 4 Verwerk de gegevens in de juiste briefsoort. Stap 5 Laat de brief controleren door de verantwoordelijke persoon.
Vragen
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5.
Taak 10
Welke vormen van begeleidend schrijven (korte briefjes of kaartjes) zijn in de werkorganisatie in gebruik? Voor welke doelen worden standaardbrieven in het bedrijf gebruikt? Is er hierbij verschil tussen interne en externe correspondentie? Worden in de organisatie de gegevens die in een brief of op een formulier moeten komen door de opdrachtgever aangeleverd? Of moeten deze opgezocht worden door degene die de brief opstelt of het formulier invult? Welke huisregels gelden er in het bedrijf voor de plaats van het adres en ondertekening, coderingen, vermelden van titels, functies, lay-out en dergelijke ? Wie is verantwoordelijk voor de uiteindelijke tekst van een brief?
Zakelijke communicatie 2
22
Praktijk Opdrachten
Taak 10
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.
Vraag je praktijkopleider om een correspondentieopdracht waarbij gegevens moeten worden ingevuld op een formulier. Bepaal welk soort formulier je hiervoor moet gebruiken. Verzamel de benodigde gegevens die op het formulier ingevuld moeten worden, vul het formulier in en geef dit ter controle aan je praktijkopleider.
2.
Vraag je praktijkopleider om een correspondentieopdracht waarbij je gebruik kunt maken van standaardcorrespondentie. Bepaal welk soort brief voor het beantwoorden gekozen moet worden. Verzamel de benodigde gegevens en verwerk deze in de standaardbrief. Bespreek je werk met je praktijkopleider.
3.
Werk rechtstreeks op de tekstverwerker standaardcorrespondentie, conceptbrieven en begeleidende brieven uit volgens de huisstijlregels van de organisatie. Bespreek de uitwerkingen met je praktijkopleider.
Zakelijke communicatie 2
23
