CREBO:50159)

Praktijkinstructie Sales 4 (CCA04.4/CREBO:50159)

pi.cca04.4.v2 © ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Praktijk

Inhoud Inleiding

3

Taak 1

Informatieanalyse (eindterm 1, 2 en 17)

5

Taak 2

Planning en budget (eindterm 3 en 4)

8

Taak 3

Productpresentaties en verkoopacties (eindterm 8, 9, 12 en 13)

11

Taak 4

Opbouwen relatienetwerk (eindterm 6 en 16)

14

Taak 5

Verkopen (eindterm 10, 11, 14 en 15)

17

Taak 6

Onderhouden relatienetwerk (eindterm 7)

21

Taak 7

Verkoopbeleid (eindterm 5)

24

Sales 4

Praktijk

Sales 4

Praktijk

Inleiding Je hebt soms van die mensen die je nog een oude krant kunnen verkopen. Zij bezitten van nature een vlotte babbel. Maar professionele verkopers hebben meer in hun mars. Ten eerste moet de verkoper een gedegen productkennis bezitten. Hij moet kunnen vertellen wat de specifieke eigenschappen van het product zijn, aan welke kwaliteitskenmerken het product voldoet en aan welke voorschriften met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu wordt voldaan. Ten tweede moet hij weten welke concurrerende producten er op de markt zijn. Hiervoor moet hij zowel intern als extern verkregen producten/of diensteninformatie kunnen analyseren. Op basis van de vergelijking van de verschillende producten op hun sterke en zwakke punten kan het management eventueel besluiten om het producten/of assortimentbeleid te verbeteren. In taak 1 leer je productinformatie te analyseren. In een ondernemingsplan wordt de ondernemingsstrategie ten aanzien van het commercieel beleid geformuleerd. Vanuit het ondernemings- en/of marketingplan wordt een verkoopplan opgesteld. Het is belangrijk dat verkoopactiviteiten gepland worden binnen het budget van het verkoopplan. Het management wil namelijk weten welke kosten zijn verbonden aan het (laten) uitvoeren van een bepaalde verkoopactie. De kosten die geïnvesteerd worden in een verkoopactie moeten natuurlijk ook weer terugverdiend worden. In taak 2 leer je informatie te verstrekken aan het management over targets en/of budgetten en verkoopactiviteiten te plannen binnen het beschikbare budget. Daarbij leer je ook te berekenen op welk moment een geplande verkoopactie het beoogde rendement oplevert. Om een product of dienst ‘aan de man te brengen’ of een nieuw product te introduceren, worden vaak productpresentaties gegeven. Dit kan op verschillende manieren plaatsvinden: via een display in een showroom, een demonstratie in een winkel, op een beurs of een presentatie bij een bedrijf. Vaak gaan deze productpresentaties gepaard met verkoopacties. In taak 3 leer je een productpresentatie voor te bereiden en uit te voeren, al dan niet in samenhang met verkoopacties en het verspreiden van monsters (samples). Persoonlijke verkoop is er ook op gericht om klanten te winnen (het opbouwen van een relatienetwerk) en klanten vast te houden (relatiebeheer). Verkopers besteden er aandacht aan om prospects te identificeren en hen tot nieuwe klanten te maken. De gegevens van de nieuwe klanten moeten worden opgeslagen in het klanten-/ verkoopbestand (Klanten-Informatie-Systeem). Dit alles leer je in taak 4. Het is natuurlijk wel de bedoeling dat deze klanten producten gaan afnemen. Door het toepassen van speciale verkooptechnieken kun je de klant overtuigen van de voordelen die hij heeft wanneer hij het aanbod van de verkoper accepteert. Tijdens het verkoopgesprek analyseer je de behoefte van klant. Soms moet daarbij onderhandeld worden over de leverings- en betalingsvoorwaarden, maar meestal liggen deze vast in de Algemene voorwaarden van een bedrijf. In taak 5 leer je face-to-face en/of telefonisch producten te verkopen. Dit is afhankelijk van het soort bedrijf waar je werkt. Bestaande klanten vasthouden verdient ook aandacht. Zowel de zakelijke als persoonlijke gegevens uit het klantenbestand, die worden gebruikt om het relatienetwerk te onderhouden, zijn van groot belang. Door de aandacht die de klanten krijgen, hebben ze het idee dat ze belangrijk zijn en gaan ze minder snel naar de Sales 4

3

Praktijk concurrent. Het onderhouden van een relatienetwerk door het meten van klanttevredenheid, kleine attenties of relatiegeschenken of het schrijven van een artikel in een relatietijdschrift leer je in taak 6. Als je alle taken van deze praktijkinstructie hebt doorlopen, heb je een aardig beeld van het verkoopbeleid van het bedrijf waar je werkt. In taak 7 ga je een bepaald product of merk van het bedrijf nader bekijken: “Wat is de positie ten opzichte van concurrerende producten?” en “Wat gebeurt er met de afzet als er een prijsverhoging of prijsdaling plaatsvindt?”. Aan de hand van de verzamelde informatie kun je het management adviseren over het verkoopbeleid.

Sales 4

4

Praktijk

Taak 1

Informatieanalyse Om verkoopactiviteiten uit te kunnen voeren en advies te kunnen geven over het te voeren verkoopbeleid, is het van belang alle benodigde informatie te kennen over de producten en/of diensten die het bedrijf verkoopt. Ook zul je op de hoogte moeten zijn van de veiligheids-, gezondheids- en milieuaspecten van de producten. Het verzamelen van de producten/of diensteninformatie kan zowel intern als extern plaatsvinden. Deze informatie is belangrijk voor het geven van een goed advies, maar ook om een analyse te kunnen maken van de sterke en zwakke punten van de eigen producten ten opzichte van soortgelijke concurrerende producten. Ook is het belangrijk om te weten voor wie het product uiteindelijk is bestemd (welke doelgroep) en wat de unieke verkoopeigenschappen (Unique Selling Proposition) van dat product zijn.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ specifieke producten/of diensteninformatie zowel intern als extern verzamelen (eindterm 1) ¾ zowel intern als extern verkregen specifieke producten/of diensteninformatie analyseren (eindterm 2) ¾ regels en procedures implementeren in overeenstemming met de voorschriften m.b.t. veiligheid, gezondheid en milieu (eindterm 17)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Zoek uit waar je specifieke productinformatie kunt vinden. Stap 2 Verzamel van een aantal producten/diensten die het bedrijf levert specifieke informatie over producten/of diensteneigenschappen, inclusief informatie over: eventueel nieuw uit te komen producten levertijden kwaliteitseisen veiligheids-, gezondheids- en milieuaspecten. Stap 3 Ga bij je sales- en/of marketingafdeling na of aanvullende informatie beschikbaar is over: de doelgroep van de producten de concurrenten de positionering van de producten. Stap 4 Verzamel dezelfde informatie over (een aantal) soortgelijke concurrerende producten op de markt. Stap 5 Geef de verzamelde informatie op een gestructureerde manier weer. Stap 6 Analyseer de verzamelde informatie. Geef daarbij voor je eigen organisatie aan wat de sterke en zwakke punten zijn. Stap 7 Formuleer een advies waarin je aangeeft op welke punten het product- c.q. assortimentbeleid verbeterd kan worden.

Taak 1

Sales 4

5

Praktijk Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2a. b. c. 3. 4. 5. 6a. b. 7.

Opdrachten

De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie het bedrijf waar je werkt op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met je praktijkopleider aan als dat nodig is. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Taak 1

Welke producten en/of diensten levert het bedrijf? Waar liggen folders of ander documentatiemateriaal? Wie verstuurt deze folders? (Geen namen maar functies van de personen noemen.) Welke functie heeft dit materiaal? Zijn er verschillende prijslijsten voor verschillende doelgroepen beschikbaar? Zo ja, wat zijn de verschillen en voor wie zijn de lijsten bedoeld? Welke mogelijkheden zijn er om extern informatie te verzamelen over de producten en/of diensten die het bedrijf levert (denk aan internet, branchegegevens bij KvK, CBS, etc.)? Is er aan de producten en/of diensten die het bedrijf levert een milieu- of kwaliteitskeurmerk en/of een ISO-certificering gekoppeld? Zo ja, welk(e)? Is er informatie beschikbaar over de voorschriften met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu voor de producten van het bedrijf? Zo ja, waar kun je die informatie vinden? Wie is binnen de organisatie verantwoordelijk voor de commerciële (verkoop)activiteiten? (Geen namen noemen maar functies)

Sales 4

Eigenschappen van producten en/of diensten Maak een overzicht van drie belangrijke product(soort)en en/of diensten die het bedrijf levert met hun specifieke eigenschappen. Noteer per product of dienst de verkoopargumenten waarmee de verkoper succes kan behalen en waarop het bedrijf de nadruk legt. Voorbeeld: Dreft wast schoon, ruikt lekker en is veilig voor de was. In de communicatie wordt ervoor gekozen te focussen op de veiligheid. Vermeld de prijzen of tarieven die aan de klanten doorberekend worden, welke speciale kortingstarieven gelden bij een bepaalde afname en welke leverings- en betalingscondities van toepassing zijn. Informeer bij de afdeling inkoop, marketing of R&D of op korte termijn zicht is op nieuw uit te komen producten. Maak hiervan een notitie (tijdstip of periode, speciale producteigenschappen, prijs, etc.). Inventariseer of deze producten aan specifieke eisen met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu voldoen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: . verbruik van energie en water . gehalte aan oplosmiddelen en zware metalen . geluidsproductie . verwerking van product(resten) in het afvalstadium. Vermeld deze specifieke eisen bij het betreffende product(soort) in het overzicht. Verzamel het beschikbare documentatie- of foldermateriaal van bovengenoemde (nieuwe) product(soort)en en/of diensten en leg een dossier aan.

6

Praktijk

Taak 1

2.

Doelgroep Voor de producten die de organisatie voert, heeft zij een bepaalde doelgroep voor ogen. Door nadruk te leggen op specifieke eigenschappen van een product (de voordelen) probeert de organisatie zich te onderscheiden ten opzichte van concurrerende producten. Verzamel voor dezelfde producten als in opdracht 1 informatie over: de groep(en) afnemers waarop het bedrijf zich richt de belangrijkste concurrenten die zich op dezelfde doelgroep toeleggen de huidige positionering van deze producten om die specifieke doelgroep te bereiken (met andere woorden: op welke voordelen wordt de nadruk gelegd). Maak van de verzamelde informatie een notitie en laat je praktijkopleider deze beoordelen.

3.

Concurrerende producten Verzamel voor één van de concurrerende producten zoveel mogelijk dezelfde informatie als van het product van je eigen organisatie (zie opdracht 1 en 2). Geef de verzamelde informatie op een gestructureerde manier weer, zodat er een vergelijking kan worden gemaakt. Geef daarbij aan of de organisaties met deze producten ook dezelfde doelgroepen willen bereiken. Let op: geef eventueel een beschrijving van de verschillende doelgroepen. Analyseer de verzamelde informatie. Geef daarbij aan wat de sterke en zwakke punten zijn van de producten van je eigen organisatie en die van de concurrentie. Verwerk je bevindingen in een notitie.

4.

Advies Formuleer op basis van verzamelde informatie uit opdracht 1 t/m 3 een advies voor verbetering van het product- c.q. assortimentbeleid of de positionering van de producten. Kijk daarbij naar de producten en positionering van de concurrentie. Met betrekking tot de productinstrumenten kan gedacht worden aan aanpassing van vormgeving, het merk, de verpakking en de technische specificaties van het product, de kwaliteit, aard, het type en aantal te produceren of te verhandelen producten. Met betrekking tot de positionering van een product kan gedacht worden aan focussen op andere eigenschappen (voordelen) om je te onderscheiden van de concurrent. Verwerk je bevindingen in een rapport en bespreek dit met je praktijkopleider.

Sales 4

7

Praktijk

Taak 2

Planning en budget Verschillende organisatieonderdelen hebben een eigen budget. Zo is er een verkoopbudget, een productiebudget, een reclame- en/of communicatiebudget, etc. De afdelingsplannen worden afgeleid van het organisatiejaarplan en zijn onderling op elkaar afgestemd. De grondslag voor het verkoopbudget wordt in principe gevormd door de prognose van de afzetmarkt. Deze is reeds bepaald in het marketing- en het verkoopplan voor de langere termijn. Bij het plannen van verkoopactiviteiten zullen gegevens over de kosten om de verkoopacties uit te (laten) voeren verzameld moeten worden. Daarnaast wordt er een raming van inkomsten en opbrengsten gemaakt. Budgettering is ook een beheersmiddel. Na afloop van de budgetperiode (of een deel daarvan) wordt de gerealiseerde afzet vergeleken met de gebudgetteerde afzet en de gemaakte verkoopkosten met de toegestane kosten. Naast de medewerkers van de financiële afdeling, kunnen ook medewerkers van de afdeling sales en marketing de noodzakelijke informatie verstrekken om budgetten te kunnen opstellen en om achteraf prijs- en kostenverschillen te kunnen berekenen. Het verstrekken van informatie aan het management over targets en/of budgetten en het plannen van verkoopactiviteiten binnen deze contouren leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ informatie verstrekken aan het management ten behoeve van targets en/of budgetten (eindterm 3) ¾ verkoopactiviteiten plannen met inachtneming van targets en/of budgetten (eindterm 4)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Ga na hoe kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen van sales promotions (verkoopactiviteiten) binnen het marketing-/verkoopplan zijn geformuleerd. Stap 2 Stel vast welk bedrag binnen het verkoopbudget (marketing-, communicatieof reclamebudg0et) begroot is om verkoopactiviteiten uit te voeren. Stap 3 Bepaal of bedenk in overleg met de verantwoordelijke persoon een verkoopactiviteit om de gedefinieerde doelgroep te bereiken. Stap 4 Verzamel gegevens over de kosten om de verkoopactie uit te (laten) voeren. Stap 5 Bepaal in welke periode en voor hoe lang de verkoopactie gepland kan worden. Stap 6 Stel vast of de kosten binnen het voor deze verkoopactie vrijgemaakte budget vallen. Stap 7 Bereken de terugverdienperiode, het break-even punt of return on investment (ROI). Stap 8 Rapporteer de verzamelde informatie aan het management.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.

Taak 2

Sales 4

Welke medewerker is binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het opstellen van het marketing- of verkoopplan? Door welke medewerker en met welke methode wordt binnen het bedrijf het budget voor marketingactiviteiten vastgesteld? Welke medewerker is verantwoordelijk voor het bewaken van het budget? Met welke regelmaat wordt er een budgetrapport opgesteld? 8

Praktijk 5. 6.

7. 8.

Opdrachten

Taak 2

Welke (soorten) kortingsregelingen zijn mogelijk aan de hand van de (winst)margedoelstellingen die door het management zijn vastgesteld? Via welke media worden verkoopacties aangekondigd, bijvoorbeeld: via advertenties en commercials via brieven en per post verzonden folders mondeling door de verkoper via aankondigingen op de plaats van verkoop op de verpakking van het product zelf? Gelden binnen de branche van het bedrijf wetten of regels die van toepassing zijn rondom verkoopacties? Zo ja, waar kun je die vinden? Hoe worden binnen het bedrijf promotionele risico’s afgedekt, zoals overredemptie?


Doelstellingen en budget Ga na hoe kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen van sales promotions binnen het marketing-/verkoopplan zijn geformuleerd. Stel vast welk bedrag binnen het verkoopbudget (marketing-, communicatieof reclamebudget) begroot is om verkoopactiviteiten uit te voeren. Beschrijf in eigen bewoordingen welke budgetteringsmethode is toegepast en waarom. Verwerk je bevindingen in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider.

2.

Verkoopactiviteiten plannen Bepaal of bedenk in overleg met de verantwoordelijke persoon een verkoopactiviteit om de gedefinieerde doelgroep te bereiken. Verzamel gegevens over de kosten om de verkoopactie uit te (laten) voeren. Bepaal in welke periode en voor hoe lang de verkoopactie gepland kan worden. Stel vast of de kosten binnen het voor deze verkoopactie vrijgemaakte budget vallen. Rapporteer de verzamelde informatie aan je praktijkopleider.

3.

Terugverdienperiode, break-even analyse, ROI Verkoopacties hebben tot doel de verkopen te stimuleren. De investering in deze verkoopacties moeten natuurlijk wel terugverdiend worden. Overleg met je praktijkopleider welk rendementsgetal het best berekend kan worden. Verzamel gegevens over de kosten om de verkoopactie uit opdracht 2 uit te (laten) voeren en de te verwachte (meer)opbrengsten. Bereken: . de terugverdienperiode . het break-even punt dat minimaal omgezet of afgezet moet worden om de gemaakte kosten te dekken

Sales 4

9

Praktijk .

de Return On Investment (ROI).

Omdat de kosten voor het uitvoeren van een verkoopactie vaak samenhangen met de respons, staan deze niet altijd van te voren vast. De relatie tussen het budget voor de verkoopactie en het uiteindelijke resultaat is daarom niet altijd duidelijk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan overlap van meerdere verkoopacties, daling van de verkoop na de actie in verband met hamsteren of beoordeling van de resultaten van de verkoopactie op andere aspecten dan het vergroten van de omzet van een product, bijvoorbeeld vergroten van de naamsbekendheid. Indien het niet mogelijk is een rendementsgetal te berekenen, beschrijf dan in je eigen woorden waarom dit niet mogelijk is. Verwerk je bevindingen in een notitie en laat deze beoordelen door je praktijkopleider. Verstrek de verzamelde informatie aan het management.

Taak 2

Sales 4

10

Praktijk

Taak 3

Productpresentaties en verkoopacties Er zijn diverse methoden om producten en/of diensten te presenteren. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van posters of een display in een showroom, een demonstratie op een beurs of een presentatie in een bedrijf. Vaak gaan deze productpresentaties gepaard met verkoopacties. Als ondersteuning van zo’n verkoopactie is het mogelijk monsters uit te reiken of te versturen. Deze monsters, vaak proefpakketjes van een bepaald product, worden ook wel samples genoemd. In plaats van samples kan natuurlijk ook gewoon documentatie- of foldermateriaal verstrekt worden, geheel afhankelijk van de activiteiten van de onderneming. Hoe je een productpresentatie gekoppeld aan een verkoopactie- kunt voorbereiden en uitvoeren, komt in deze taak aan de orde.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ productpresentaties voorbereiden (eindterm 8) ¾ productpresentaties (doen) uitvoeren (eindterm 9) ¾ verkoopacties uitvoeren (eindterm 12) ¾ het versturen van monsters regelen (eindterm 13)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Verzamel de benodigde informatie over het product of dienst waarvoor je een presentatie gaat voorbereiden. Stap 2 Bespreek in overleg met de verantwoordelijke persoon waar en wanneer de productpresentatie plaatsvindt. Stap 3 Bepaal welke hulpmiddelen nodig zijn. Informeer welke hulpmiddelen op de locatie aanwezig zijn. Stap 4 Maak een schets of een draaiboek van de presentatie. Geef daarbij aan welke hulpmiddelen en materialen men gaat gebruiken om de locatie of stand in te richten. Stap 5 Stel vast voor welke doelgroep de productpresentatie bestemd is en maak, indien van toepassing, een overzicht van genodigden. Stap 6 Ga bij de verantwoordelijke persoon na of de productpresentatie vergezeld wordt van een verkoopactie en of er monsters (samples) ter beschikking worden gesteld. Werk de geplande verkoopactie uit. Stap 7 Voer de productpresentatie uit en breng de verkoopactie onder de aandacht van de klanten door bijvoorbeeld presentatiemateriaal aan te bieden. Let op: zorg ervoor dat er tijdens de presentatie voldoende ondersteunend materiaal aanwezig is om uit te delen of te versturen. Stap 8 Vraag indien van toepassing naar de (bedrijfs)gegevens van de potentiële koper.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1a. b. c. 2.

Taak 3

Sales 4

Welke vormen van productpresentaties worden binnen het bedrijf regelmatig toegepast? Vinden deze productpresentaties intern of extern plaats? Welke hulpmiddelen of materialen worden het meest gebruikt? Welke instanties kun je benaderen om een locatie voor een externe productpresentatie te bespreken? 11

Praktijk 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Opdrachten

Taak 3

Wie of welke afdeling is binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het bedenken van verkoopacties? Wie of welke afdeling is binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het uitvoeren van productpresentaties? Welke componenten van productpresentaties of verkoopacties hebben invloed op het bedrijfs- of winkelimago? Op welke wijze kunnen bij het bedrijf impuls- of extra aankopen beïnvloed worden? Welke vormen van verkoopacties worden er binnen het bedrijf toegepast? Welke externe bedrijven of instanties kunnen benaderd worden om monsters te versturen of een mailing te verzorgen? Wat zijn de juridische aspecten waarmee een bedrijf rekening moet houden bij een bepaalde verkoopactie en sampling? Denk bijvoorbeeld aan de Wet Beperking Cadeaustelsel.


Voorbereiden productpresentatie Hoe en waar een productpresentatie plaatsvindt, is afhankelijk van het soort product of dienst. Verzamel zoveel mogelijk informatie over het product/de dienst waarvoor een presentatie moet worden gemaakt. Werk een voorstel uit voor de inrichting van de locatie en de manier waarop de presentatie moet plaatsvinden. Bepaal welke hulpmiddelen daarbij nodig zijn en welke materialen je wilt gebruiken om de locatie of stand in te richten. Bespreek de locatie en ga na of alle benodigde voorzieningen geleverd kunnen worden. Ga na op welke doelgroep, welk soort klanten, de productpresentatie gericht is en stel een uitnodiging op. Doe een voorstel voor de manier waarop de follow-up van de productpresentatie verzorgd kan worden. Bespreek je voorstel met je praktijkopleider.

2.

Verkoopactie Als bekend is hoe en waar de productpresentatie moet plaatsvinden, moet je zorgen dat de aandacht van de klant getrokken wordt. Een productpresentatie gaat daarom vaak vergezeld van een verkoopactie. Vraag toestemming aan de verantwoordelijke persoon om zelf een verkoopactie te bedenken. Bedenk een verkoopactie die aansluit bij de doelgroep van de productpresentatie. Formuleer hanteerbare en realistische actiedoelstellingen. Bepaal waar, hoe en met welke middelen de verkoopactie onder de aandacht van de klanten kan worden gebracht. Verzamel gegevens over de kosten om de verkoopactie uit te (laten) voeren. Stel vast of de kosten binnen het voor deze verkoopactie vrijgemaakte budget vallen. Bepaal op welke wijze het succes van de verkoopactie berekend kan worden (kwalitatief en/of kwantitatief).

Sales 4

12

Praktijk -

Stel een advertentie op of maak een leaflet of folder waarin de verkoopactie uiteengezet wordt Werk de verkoopactie volledig uit en laat je voorstel beoordelen door je praktijkopleider.

Taak 3

3.

Sampling Monsterverspreiding vindt plaats om de doelgroep te laten kennismaken met een bepaald product. Meestal gebeurt dit via een kleine proefverpakking. Ga bij de organisatie na bij welk(e) (soort) producten sampling wordt toegepast en op welk moment. (Denk hierbij bijvoorbeeld aan de introductie van een nieuw product, een nieuwe doelgroep, tijdens een beurs of huis-aan-huis.) Informeer bij de verantwoordelijke persoon door wie of door welke instantie de monsters verspreid kunnen worden. Vraag bij de betreffende instantie de prijzen en voorwaarden op voor het versturen van monsters. Bespreek de condities met je praktijkopleider. Vraag in overleg met de verantwoordelijke persoon toestemming om (indien mogelijk) het versturen van monsters te regelen.

4.

Productpresentatie uitvoeren Vraag toestemming aan je praktijkopleider of de verantwoordelijke persoon om de voorbereide productpresentatie uit opdracht 1 uit te voeren. Controleer of de benodigde hulpmiddelen op de betreffende locatie aanwezig zijn en richt de stand of locatie in. Voer de productpresentatie volgens het draaiboek uit. Breng de verkoopactie onder de aandacht van de klanten door presentatiemateriaal aan te bieden. Denk hierbij aan monsters (samples), brochures en/of documentatiemateriaal. Verzamel (bedrijfs)gegevens van de potentiële kopers, zoals een visitekaartje of laat de klant een formulier invullen, zodat aan het bezoek van de presentatie een “follow-up” gegeven kan worden. Stel een lijst op van potentiële klanten zodat documentatie en/of monsters eventueel nagezonden kunnen worden. Vraag je praktijkopleider de productpresentatie bij te wonen en te beoordelen.

Sales 4

13

Praktijk

Taak 4

Opbouwen relatienetwerk Het leggen van nieuwe contacten (prospects), het opbouwen van een relatienetwerk, is een continue activiteit van de verkoper. Verkopers moeten beschikken over recente en correcte (adres)gegevens van hun klanten. Zij kunnen voor het raadplegen van deze gegevens niet alleen afhankelijk zijn van hun geheugen, notitieboekjes of kaartenbakken. Vaak worden gegevens met betrekking tot de bedrijfsomvang, de branche, de omzet, de gemiddelde ordergrootte, het aantal bezoeken en dergelijke vastgelegd in een database. Via zo’n database is het mogelijk om klanten te sorteren naar bijvoorbeeld branche, woonplaats of regio. Er kunnen bijvoorbeeld verkoopoverzichten geproduceerd worden waaraan het koopgedrag van de klant herkend wordt of een uitdraai met de door de sales- of accountmanager af te leggen bezoeken. In deze taak leer je een relatienetwerk opbouwen en klanten-/verkoopbestanden te onderhouden.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ een relatienetwerk opbouwen (eindterm 6) ¾ klanten-/verkoopbestanden onderhouden (eindterm 16)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bepaal in overleg met de verantwoordelijke persoon de doelgroep waaruit de nieuwe prospects geworven kunnen worden. Let op: maak eventueel gebruik van de gegevens van potentiële klanten die je verzameld hebt tijdens de productpresentatie en/of verkoopactie van taak 3. Stap 2 Verzamel adressen en telefoonnummers en leg contact met de (potentiële) klant. Stap 3 Maak het product- of dienstenpakket van het bedrijf kenbaar en vraag of je informatie mag toezenden of maak een afspraak voor de sales- of accountmanager. Stap 4 Noteer tijdens een (telefonisch) gesprek met een klant zowel zakelijke als relevante persoonlijke gegevens. Let op: bestudeer eerst de structuur van de database en stel vast welke klantgegevens noodzakelijkerwijs geregistreerd moeten worden. Stap 5 Sluit het gesprek op een correcte manier af. Stap 6 Controleer de gegevens op juistheid en voer de gegevens in het klantenbestand in. Let op: raadpleeg eventueel externe informatiebronnen om de verzamelde informatie te completeren. Stap 7 Maak, met behulp van een zoekopdracht of een query, een selectie van afnemers op basis van de informatiebehoefte van de account- of salesmanager. Stap 8 Controleer of het resultaat de gevraagde gegevens bevat en druk de gewenste gegevens af.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2.

Taak 4

Sales 4

Gelden er binnen het bedrijf procedures voor het werven van nieuwe relaties en relatiebeheer? Zo ja, waar kun je die vinden? Welke functionaris of welke afdeling is verantwoordelijk voor het werven van nieuwe relaties en relatiebeheer? 14

Praktijk 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Opdrachten

Taak 4

Met welk databaseprogramma wordt binnen het bedrijf gewerkt? Zijn er afspraken gemaakt over de voorbereiding van verwerking van gegevens? Zo ja, welke? Welke lay-out mogelijkheden kent de database (formulieren, rapporten, etiketten)? Op welke wijze wordt een nieuw klantenbestand aangemaakt? Hoe ziet de structuur of het ontwerp van het verkoop-/klantenbestand eruit? Welk soort overzichten kunnen worden geproduceerd met behulp van de database? Welke externe bronnen kunnen geraadpleegd worden om relevante gegevens voor een database te verzamelen? Op basis van welke gegevens kunnen zoekopdrachten en queries uitgevoerd worden en hoe gaat dit in zijn werk?


Nieuwe klanten werven In taak 3 heb je tijdens de productpresentatie en/of verkoopactie gegevens verzameld van mogelijke nieuwe klanten. Als dat niet het geval is, vraag dan het hoofd van de afdeling of de verantwoordelijke persoon toestemming om een nieuwe doelgroep te benaderen. Bepaal in overleg met de verantwoordelijke persoon de doelgroep waaruit de nieuwe prospects geworven kunnen worden. Verzamel van minimaal vijf bedrijven en/of personen adressen en telefoonnummers en leg contact met de (potentiële) klant. Maak het product- of dienstenpakket van het bedrijf kenbaar en vraag of je informatie mag toezenden of maak een afspraak voor een bezoek door de sales- of accountmanager. Noteer tijdens een (telefonisch) gesprek met een klant zowel zakelijke als relevante persoonlijke gegevens. Let op: bestudeer eerst de structuur van de database en stel vast welke klantgegevens noodzakelijkerwijs geregistreerd moeten worden. Sluit het gesprek op een correcte manier af en draag zorg voor de afhandeling van de gevraagde informatie en/of geef de gemaakte afspraak aan de sales- of accountmanager door.

2.

Klanten-/verkoopbestand (Klanten-Informatie-Systeem) Ga na of relevante persoonlijke gegevens in de database verwerkt kunnen worden (bijvoorbeeld ten behoeve van het versturen van een verjaardagskaart, attentie bij de opening van een nieuw bedrijfspand, e.d.). Als bepaalde gegevens volgens de huidige structuur niet in een tabel verwerkt kunnen worden, maak dan een memoveld aan. Controleer of de verzamelde zakelijke en persoonlijke gegevens juist zijn. Raadpleeg eventueel externe bronnen zoals de KvK, gouden gids, brochures, mailingbureaus of de secretaresse van de klant om de verzamelde gegevens te completeren. Voer de gegevens in het klantenbestand in.

Sales 4

15

Praktijk -

Maak een selectie van een aantal klanten op basis van de informatiebehoefte van de salesmanager of het afdelingshoofd met behulp van een zoekopdracht of query. Denk bijvoorbeeld aan een overzicht van nieuwe klanten in een bepaalde branche, plaats of provincie, of afspraken voor een bepaalde datum, afhankelijk van de mogelijke zoekvariabelen binnen de databasestructuur van het bedrijf. Controleer of het resultaat de gewenste gegevens bevat. Zo niet, controleer de criteria en voer de query opnieuw uit. Druk de gewenste gegevens af en bespreek het overzicht met je praktijkopleider.

Taak 4

Sales 4

16

Praktijk

Taak 5

Verkopen De methode waarmee bedrijven verkopen, d.w.z. hun producten of diensten aan de klant aanbieden en de wijze waarop de transactie vervolgens plaatsvindt, noemt men een verkoopsysteem. Enkele veel voorkomende vormen hiervan zijn persoonlijke verkoop (face-to-face), telefonische verkoop, winkelverkoop met bediening, maar ook winkelverkoop met zelfbediening en automatenverkoop. Bij persoonlijke en telefonische verkoop ligt de nadruk op het overtuigen van de klant van de voordelen die hij heeft wanneer hij het aanbod van de verkoper accepteert. Alles draait daarbij om goede communicatie. Het verkoopgesprek met doelgerichte vraag- en luistertechnieken is daarbij een belangrijk instrument. Wanneer je volledig op de hoogte bent van het producten/of dienstenpakket met geldende betalings- en leveringscondities, het klantenbestand van het bedrijf en je de juiste communicatieve vaardigheden beheerst, kun je de producten van het bedrijf verkopen. Dit leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ producten vis à vis verkopen (eindterm 10) ¾ producten/diensten telefonisch verkopen (eindterm 11) ¾ onderhandelen over leverings-, betalings-, kredietverlenings- en bevoorradingsvoorwaarden (eindterm 14) ¾ verkoopovereenkomsten afsluiten (eindterm 15)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Maak een afspraak met een klant voor een telefonisch of face-to-face verkoopgesprek. Stap 2 Bereid je voor op het verkoopgesprek door het verzamelen van klantgegevens, de behoeften van de klant en eventuele benodigde demonstratiemiddelen. Stap 3 Voer een verkoopgesprek volgens de procedures van het bedrijf en analyseer de behoefte van de klant. Stap 4 Geef argumenten waarom de klant juist voor dit product moet kiezen en behandel eventuele tegenwerpingen. Stap 5 Demonstreer of presenteer indien mogelijk het product. Stap 6 Onderhandel over de prijs en de leverings-, betalings-, kredietverlenings- en bevoorradingsvoorwaarden. Stap 7 Bereken de totale kosten voor de klant (inclusief kortingsregels en omzetbelasting). Stap 8 Sluit, indien van toepassing, de order af en stel een verkoopovereenkomst op of vul het orderformulier in volgens de in het bedrijf geldende procedure. Stap 9 Zorg voor een correcte orderafhandeling.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.

Taak 5

Sales 4

Wordt er binnen het bedrijf gebruik gemaakt van Algemene voorwaarden? Zo ja, waar kun je deze vinden? Van welke verkoopmethoden en -kanalen maakt het bedrijf gebruik? Wat zijn in het bedrijf de gedragscodes voor het voeren van een telefonisch of een face-to-face verkoopgesprek? Maakt het bedrijf gebruik van standaardovereenkomsten of standaard17

Praktijk

5a. b. 6. 7. 8a. b. c. 9. 10. 11.

Opdrachten

Taak 5

contracten? Zo ja, waar kun je deze vinden? Wie of welke afdeling is geautoriseerd om verkoopovereenkomsten en/of contracten af te sluiten? Is deze autorisatie van toepassing tot een bepaald bedrag? Zo ja, welke medewerker heeft de eindverantwoordelijkheid? Welke soorten leverings- en bevoorradingsvoorwaarden worden in het bedrijf het meest gehanteerd? Welke betalings- en kredietverleningsvoorwaarden worden in het bedrijf het meest gehanteerd? Welke kortingsregels worden toegepast? Voor welk(e) (soort) klanten zijn deze regels van toepassing? Moeten klanten aan bepaalde voorwaarden voldoen om opgenomen te worden in het klantenbestand? Zo ja, welke? Welke juridische aspecten zijn van toepassing bij een verkoopovereenkomst? Wat zijn de wettelijke verplichtingen van de verkopende en kopende partij? Worden door het bedrijf activiteiten met betrekking tot reciprociteit toegepast?


Verkoopgesprek bijwonen Bij het te woord staan van klanten, is het van belang op de juiste manier te reageren op signalen (verbaal en non-verbaal). Je kunt veel leren door het observeren van geroutineerde verkopers. Vraag aan een van de verkoopmedewerkers of vertegenwoordigers van het bedrijf of je bij een verkoopgesprek aanwezig mag zijn. Observeer de houding die de klant aanneemt, zowel verbaal als nonverbaal. Denk hierbij aan instemming (positief), onverschilligheid, weerstand of agressie, toonhoogte van de stem, snelheid van spreken, gebruik van handen en de stand van het lichaam. Beschrijf de manier waarop de verkoper op de houding van de klant reageerde. Noteer je oordeel over het verloop van het verkoopgesprek op de volgende aspecten: . begroeting, gespreksopening . analyse van de behoefte van de klant . argumentatie en behandeling van tegenwerpingen . demonstratie/presentatie producten . onderhandeling en afsluittechniek. Bespreek je bevindingen achteraf met je praktijkopleider en de verkoopmedewerker of vertegenwoordiger.

2.

Algemene voorwaarden In de Algemene voorwaarden zijn standaardbedingen opgenomen die van toepassing zijn op de te sluiten overeenkomst. Over deze voorwaarden wordt met de tegenpartij niet meer onderhandeld. Ga na welke Algemene voorwaarden binnen de organisatie van toepassing zijn. Denk hierbij aan voorwaarden met betrekking tot: . eigendomsvoorbehoud

Sales 4

18

Praktijk . leveringsbepalingen . betalingen . wanprestatie . garantiebepalingen . uitsluiting of beperking aansprakelijkheid, e.d. Beschrijf in je eigen woorden de inhoudelijke betekenis van vijf van de geldende voorwaarden. Geef hierbij aan wat de consequenties (rechten en plichten) van deze voorwaarden zijn voor zowel de kopende als de verkopende partij. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

Taak 5

3.

Contact maken met een potentiële afnemer en vaststellen van de behoefte In deze opdracht ga je zelf een verkoopgesprek voeren waarbij je praktijkopleider aanwezig is om (eventueel) aanwijzingen te geven. Zorg dat je op de hoogte bent van de gedragsregels en/of procedures van de organisatie om klanten te ontvangen of te woord te staan. Bereid je gesprek met een potentiële klant voor door vooraf na te gaan wie de klant is (welk bedrijf, functie, beslissingsbevoegdheid tot aankoop of eindgebruiker). Ontvang de klant of sta een klant telefonisch te woord volgens de in het bedrijf geldende procedures en gedragsregels. Let op: wees klantvriendelijk. Informeer naar de wensen van de klant. Pas daarbij verkooptechnieken toe, zoals: uitlokken van feedback, duidelijke taal spreken, visualiseren en recapituleren van (verkoop)argumenten Let op: laat door je houding en door de klant regelmatig aan te kijken blijken dat je luistert. Stel korte en duidelijke vragen en probeer te achterhalen waarvoor de klant het product precies nodig heeft (misschien zijn er alternatieven die beter aansluiten op de behoefte van de klant). Let op: houd rekening met de structuur van het verkoopgesprek. Geef argumenten voor de voordelen die jouw product en/of dienst de klant biedt en behandel eventuele tegenwerpingen. Geef een demonstratie van het product of laat presentatiemateriaal zien. Sluit het gesprek op gepaste wijze af. Voor de onderhandelingen over de prijs en voorwaarden draag je de klant over aan de verantwoordelijke persoon. Zorg ervoor dat eventueel gevraagde informatie naar de klant wordt toegezonden. Bespreek met je praktijkopleider zijn oordeel over de door jou toegepaste luister- en vraagtechnieken.

4.

Afwijkende leverings- en betalingscondities Verzamel vanuit het archief drie verkoopovereenkomsten met betrekking tot overeenkomstige producten maar met verschillende afnemers. Ga na of de afnemers afwijkende leverings- en betalingscondities hebben bedongen ten opzichte van elkaar en/of ten opzichte van de Algemene (standaard)voorwaarden. Denk hierbij aan: . manier van bevoorrading (op afroep of levering ineens, per pallet of per doos, rechtstreeks of via het centrale magazijn, per post of per koerier etc.) . toegepaste leveringsvoorwaarden . specifieke kwaliteitsaanduiding . prijs- of kwantumkortingen bij afname bepaalde hoeveelheid

Sales 4

19

Praktijk . betaling contant of na een bepaalde periode, etc. Bereken voor elk van de drie afnemers het totaalbedrag of het percentage aan bedongen korting of prijsvoordeel. Licht de eventueel gevonden verschillen toe aan je praktijkopleider. Beargumenteer daarbij welke afgesloten overeenkomst om welke reden het beste voor het bedrijf is geweest. 5.

Taak 5

Sales 4

Onderhandelen Overleg met je praktijkopleider wanneer je zelfstandig een verkoopgesprek kunt voeren. Er zal zich niet altijd een gelegenheid voordoen waarbij je kunt onderhandelen over de leverings-, betalings-, kredietverlenings- en bevoorradingsvoorwaarden, omdat die voorwaarden nu eenmaal vastliggen en daar niet van afgeweken kan worden. In dat geval zorg je ervoor dat je minstens een toelichting op de betreffende voorwaarden kunt geven. Voer met toestemming van je praktijkopleider zelfstandig een verkoopgesprek volgens de instructie in opdracht 3. Onderhandel over de leverings-, betaling, kredietverlenings- en bevoorradingsvoorwaarden of geef een toelichting daarop. Bereken de totale kosten voor de klant (inclusief kortingsregels en omzetbelasting). Noteer de order in het geval de klant akkoord gaat met de gestelde condities. Let op: vraag bij afwijking van de standaardvoorwaarden eerst toestemming van de verantwoordelijke persoon. Stel (indien van toepassing) een verkoopovereenkomst op of vul het orderformulier in volgens de in het bedrijf geldende procedure. Zorg voor een correcte afhandeling van de order. Bespreek met je praktijkopleider het verloop van het verkoopgesprek en de gevoerde onderhandelingen.

20

Praktijk

Taak 6

Onderhouden relatienetwerk Het is de taak van de verkoper om klanten te werven. Het behouden van een afnemer is een taak van de gehele onderneming. Als organisatie mag je verwachten dat de medewerkers zich correct gedragen en altijd vriendelijk blijven ook al zijn sommige klanten lastig, veeleisend en humeurig. Klantvriendelijkheid is de kern van relatiemanagement. De relatie met de klant moet intensief onderhouden worden om te voorkomen dat de aandacht van de klant verslapt. Om een relatienetwerk te onderhouden, kan het belangrijk zijn niet alleen zakelijke maar ook persoonlijke gegevens te registreren, zoals naam van de partner, verjaardagen en hobby’s. Deze gegevens kunnen van belang zijn om de klant op een persoonlijke wijze te benaderen. Ook mogen kleine attenties bij relatiemanagement niet verwaarloosd worden. Daarnaast is het van belang om regelmatig te checken of de gegevens nog wel up-todate zijn en te controleren of de klant (nog) tevreden is over de geleverde producten en/of diensten. Een relatietijdschrift is tegenwoordig een belangrijk instrument om relaties in stand en levendig te houden. In een relatietijdschrift kunnen nieuwe producten worden aangekondigd en kan het gebruik van de bestaande producten worden bevorderd. “Allerhande” van Albert Heijn is daarvan een goed voorbeeld. Het onderhouden van een relatienetwerk leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ een relatienetwerk onderhouden (eindterm 7)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Maak een lijst van klanten die in de afgelopen periode producten en/of informatie toegezonden hebben gekregen. Stap 2 Overleg met het hoofd van de afdeling welke klanten je kunt benaderen. Stap 3 Vraag aan de betreffende klanten naar de mate van tevredenheid. Stap 4 Noteer tijdens een (telefonisch) gesprek met een klant zowel zakelijke als relevante persoonlijke gegevens. Stap 5 Controleer of deze gegevens nog overeenstemmen met de gegevens in het klantenbestand en pas deze eventueel aan. Stap 6 Signaleer eventueel activiteiten waardoor de relatie met de klant versterkt kan worden. Raadpleeg hiervoor eventueel het klantenbestand (database).

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1a. b. 2. 3. 4. 5.

Taak 6

Sales 4

Welke activiteiten worden door de organisatie ondernomen in het kader van klantenzorg en relatieonderhoud? Welke medewerker is voor deze activiteiten (eind)verantwoordelijk? Hanteert de organisatie een Klanten-Informatie-Systeem? Zo ja, waar kun je een omschrijving van dit systeem vinden? Hoe wordt binnen de organisatie de klanttevredenheid gemeten? Heeft de organisatie een relatietijdschrift? Welke (andere) instrumenten worden binnen de organisatie gehanteerd in het kader van relatiebeheer? Welke rol zal sponsoring binnen het bedrijf in het kader van relatiebeheer kunnen vervullen?

21

Praktijk 6.

Opdrachten

Taak 6

Wat zou het nut van het gebruik van callcenters en/of een site op het internet voor het bedrijf kunnen zijn?

De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie het bedrijf waar je werkt op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met je praktijkopleider aan als dat nodig isn. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Klantencontact In taak 4 en 5 heb je werkzaamheden verricht met betrekking tot het opbouwen van een relatienetwerk en verkopen. Ter controle ga je nu opnieuw contact opnemen met een aantal van deze klanten om er zeker van te zijn dat de producten en/of informatie goed zijn overgekomen. Maak een lijst van klanten die in de afgelopen periode producten en/of informatie toegezonden hebben gekregen. Overleg met het hoofd van de afdeling welke klanten je kunt benaderen. Let op: informeer bij je praktijkopleider op welke wijze je effectief kunt reageren op houdingen van klanten als onverschilligheid, weerstand en agressie. Zorg ervoor dat je alle belangrijk gegevens over de klant paraat hebt. Raadpleeg hiervoor het klantenbestand (database) of het KlantenInformatie-Systeem. Neem contact op met de betreffende klanten en informeer of de gevraagde producten en/of informatie zijn ontvangen. Let op: maak hierbij gebruik van de correcte luistervaardigheden zoals luisterhouding, stimuleren van de spreker, uit laten spreken, samenvatten en het stellen van open vragen. Vraag of alles duidelijk is en of eventueel aanvullende informatie moet worden opgestuurd. Sluit het gesprek op een correcte manier af. Geef eventuele zaken waar de klant ontevreden over is door aan de verantwoordelijke persoon en zorg ervoor dat eventuele wijzigingen in de gegevens van de klant verwerkt worden in het klantenbestand. Maak van elk gesprek een korte notitie. Geef daarbij aan op hoe je onvolkomenheden hebt afgehandeld. Bespreek deze notities met je praktijkopleider.

2.

Activiteiten in het kader van relatiebeheer Bij het opbouwen van een relatienetwerk en het klantencontact heb je gegevens verzameld in zowel de zakelijke als de persoonlijke sfeer. Raadpleeg het klantenbestand en/of Klanten-Informatie-Systeem en signaleer relevante gegevens die aanleiding kunnen geven activiteiten te ontplooien om de relatie met de klant te versterken. Maak van deze gegevens een lijst en bedenk welke activiteiten ondernomen zouden kunnen worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het sturen van: . een kaart of fles wijn op de verjaardag van de klant . informatie of een attentie aansluitend bij de hobby van een klant . een plant bij de opening van een nieuwe zaak. Schrijf een artikel voor een (eventueel fictief) relatietijdschrift. Als onderwerp

Sales 4

22

Praktijk kies je bijvoorbeeld de aankondiging van een nieuw product. Of je schrijft een artikel om het gebruik van een bestaand product te bevorderen, met daarbij voorlichting of informatie waar de bestaande relaties belang bij hebben. Bespreek je voorstellen of artikel met je praktijkopleider.

Taak 6

Sales 4

23

Praktijk

Taak 7

Verkoopbeleid Het verkoopbeleid van een onderneming komt tot uitdrukking in het verkoopplan. De gekozen verkoopstrategie (de wijze waarop producten aan de man worden gebracht) werkt door in de gehele verkooporganisatie. Maar de markt verandert. Dit betekent dat elke organisatie zich telkens moet afvragen: “Is de huidige manier van verkoop de meest effectieve?” Daarbij moet rekening gehouden worden met de levenscyclus van het product, de prijs- en kruiselasticiteit en het seizoenspatroon in de afzet. Aan de hand van duidelijk geformuleerde doelen en inzicht in de kosten kan worden bepaald welke verkoopresultaten moeten worden behaald. Het management wint advies in bij medewerkers over de haalbaarheid van geformuleerde doelstellingen en hoe deze gerealiseerd kunnen worden; welke middelen en instrumenten kunnen het best worden ingezet? Het geven van advies over het verkoopbeleid van een onderneming leer je in deze taak.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ adviezen over het verkoopbeleid geven (eindterm 5)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Kies in overleg met de verantwoordelijke persoon een product of merk (eventueel met tegenvallende resultaten) binnen de organisatie. Stap 2 Inventariseer uit het verkoop- of marketingplan wat de kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen zijn voor dat product. Stap 3 Geef de huidige positie van het product weer door het toepassen van de portfolioanalyse. Stap 4 Ga in overleg met de verantwoordelijke persoon na: wat de prijs- en/of kruiselasticiteit van het product is in welke fase van de levenscyclus het product zich bevindt. Stap 5 Verzamel informatie met betrekking tot de afzet van het product over een bepaalde periode (minimaal 1 jaar) en ga na of er sprake is van seizoenspatronen. Stap 6 Formuleer een gefundeerd advies over de manier waarop de verkoopdoelstellingen (met betrekking tot prijsstelling en positionering ten opzichte van de concurrentie en de behoefte van de markt) gerealiseerd kunnen worden. Doe dit aan de hand van de verzamelde informatie.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2.

Taak 7

Sales 4

Wie is binnen de organisatie verantwoordelijk voor het vaststellen van het verkoopbeleid? Voor welke termijn wordt een marketing- en/of verkoopplan opgesteld?

24

Praktijk Opdrachten

Taak 7


Verkoopbeleid en doelstellingen Om te bepalen of het verkoopbeleid voor een bepaald product of merk aangepast moet worden, is het van belang om na te gaan of de huidige verkoopdoelstellingen behaald worden. Kies in overleg met de verantwoordelijke persoon een product of merk (eventueel met tegenvallende resultaten) binnen de organisatie. Ga na welk resultaat men had willen behalen. Inventariseer daarvoor uit het verkoop- of marketingplan wat de kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen zijn voor dat product of merk. Verzamel gegevens over het relatieve marktaandeel van het product, de concurrerende producten en de relatieve marktgroei. Geef de huidige positie van het product weer door het toepassen van de portfolioanalyse. Verwerk deze gegevens in een portfoliomatrix en geef de bijbehorende omschrijving in termen van stars, cash cows, question marks en dogs. Stel vast (eventueel in overleg met de verantwoordelijke persoon) of de beoogde doelstellingen behaald zijn. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

2.

Prijs- en/of kruiselasticiteit Het is voor een ondernemer van belang om te weten of een prijsdaling daadwerkelijk zal leiden tot een omzetstijging en omgekeerd. Daarnaast zal, door aanwezigheid van andere vervangende producten (substitutiegoederen), een prijsstijging er toe leiden dat consumenten overgaan tot aanschaf van die substituten (kruiselasticiteit). Verzamel (historische) gegevens met betrekking tot de procentuele prijsverandering van het product in een bepaalde periode (oorzaak). Ga na wat de procentuele verandering in die periode was met betrekking tot de gevraagde of aangeboden hoeveelheid (gevolg). Bereken de prijselasticiteit van het product of bepaal de kruiselasticiteit tussen het eigen product en die van een substitutiegoed. Welke conclusie kun je trekken uit deze gegevens met betrekking tot het prijsvaststellingsbeleid van het bedrijf? Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

3.

Prijsvaststellingsmethode (facultatief) Indien de prijs- en/of kruiselasticiteit niet berekend kunnen worden, omschrijf dan in eigen bewoordingen de wijze waarop de prijs voor het product binnen het bedrijf tot stand komt. Geef daarbij aan of er een kosten-, concurrentie-, vraaggeoriënteerde of geïntegreerde prijsvaststellingsmethode wordt gehanteerd. Ga na tot welke marktvorm het bedrijf waar je werkt behoort en beschrijf de relatie tussen de marktvorm en de wijze waarop de prijs voor een product binnen het bedrijf tot stand komt. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

Sales 4

25

Praktijk

Taak 7

4.

Productlevenscyclus Verzamel (historische) gegevens over de omzet van hetzelfde product over de afgelopen periode (bijvoorbeeld 5 of 10 jaar). Zet deze gegevens uit in een grafiek. Bepaal in welke fase van de productlevenscyclus het betreffende product of merk zich bevindt. Geef een omschrijving van deze fase met bijbehorende kenmerken (bijvoorbeeld soort product, aantal aanbieders en soort consumenten). Geef aan welke rol de technologische ontwikkelingen spelen in de omzetontwikkelingen van het product. Beschrijf welk verkoop-/marketingbeleid in deze fase wordt gevoerd. Verwerk je bevindingen in een notitie en bespreek deze met je praktijkopleider.

5.

Seizoenspatronen Korte termijnontwikkelingen in de omzet ontstaan soms door seizoensinvloed. Zo is de vraag naar ijs in de zomer natuurlijk hoger dan in de winter. Verzamel informatie met betrekking tot de afzet van het product over een bepaalde periode (minimaal 3 jaar). Verwerk de gegevens in een grafiek. Stel vast of er sprake is van seizoenspatronen. Beschrijf in eigen bewoordingen de oorzaak van de eventuele seizoenspatronen. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

6.

Advies Formuleer aan de hand van de verzamelde informatie (opdracht 1 t/m 4) een gefundeerd advies over de manier waarop de verkoopdoelstellingen gerealiseerd kunnen worden. Doe een voorstel aan het management over het te voeren prijs- en productbeleid en onderbouw je voorstellen met bovengenoemde informatie. Geef daarbij antwoord op vragen als: . moet persoonlijke verkoop als instrument worden ingezet en zo ja, met welke frequentie? . welke targets zijn noodzakelijk om de doelstellingen te behalen? . hoe kunnen nieuwe klanten aangetrokken worden? . hoe kan men bestaande klanten vasthouden? . hoe kan de besteding per klant en stimulering van het productgebruik bevorderd worden? . moet de verkoop door thematische reclame ondersteund worden? . moet er een nieuw (gemodificeerd) product of merk geïntroduceerd worden? Geef aan hoe callcenters en internet een bijdrage kunnen leveren aan het verkoopbeleid. Verwerk je bevindingen in de vorm van een rapport en bespreek dit met je praktijkopleider. Stel het rapport eventueel bij en presenteer je voorstel aan het management (eventueel met behulp van Powerpoint of een ander presentatiesoftwareprogramma).

Sales 4

26

CREBO:50159)

Recommend Documents