CREBO:50111)

Zakelijke communicatie 3

ZAKELIJKE COMMUNICATIE 3 (CAL04.3/CREBO:50111)

1 mei 1997


sd.cal04.3.v1 © ECABO, 1 mei 1997 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

1 mei 1997


INHOUD

Normeringsmodel met taxonomiecodes

1

Toetstermen

2

1 mei 1997

Zakelijke Communicatie 3

Normeringsmodel met taxonomiecodes Deelkwalificatie Zakelijke Communicatie 3 (CAL04.3/CREBO:50111) Nr. Eindterm

Taxonomiecode

Waarde per eindterm

1.

De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie inwinnen.

Rc/i

6

2.

De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie verstrekken.

Rc/i

6

3.

De kandidaat kan inkomende en uitgaande telefoongesprekken voeren.

Rc/i

6

4.

De kandidaat kan binnengekomen klachten afhandelen.

Rc/i

6

5.

De kandidaat kan receptionele taken uitvoeren.

Rc/r

10

6.

De kandidaat kan tweegesprekken van uiteenlopende aard voeren.

Rc/i

6

7.

De kandidaat kan omgaan met conflicten.

Rc/i

6

8.

De kandidaat kan eenvoudige onderhandelingen voeren.

Rc/i

10

9.

De kandidaat kan deelnemen aan werkoverleg en vergaderingen.

Rc/i

6

10. De kandidaat kan een presentatie houden met gebruikmaking van moderne hulpmiddelen.

Rc/r

10

11. De kandidaat kan informatie vastleggen.

Rc

6

12. De kandidaat kan eenvoudige correspondentie voeren.

Rc

10

13. De kandidaat kan informatieve teksten samenvatten.

Rc

6

14. De kandidaat kan schriftelijk rapporteren.

Rc

6 100

1

1 mei 1997


Toetstermen

2

1 mei 1997


Toetstermen Deelkwalificatie:

Zakelijke communicatie 3 (CAL04.3/CREBO:50111)

EINDTERM: 1.

De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie inwinnen.

Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 6 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

1.1

Inwinnen

informatie

-

Toetsvoorwaarden

van allerlei aard mondeling intern en extern formuleren van relevante vragen over de in te winnen informatie opzoeken van gewenste informatie verzamelen van informatie onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de ingewonnen informatie samenvatten van de ingewonnen informatie gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, telefax, telefoonboek, inhoudsopgave, index, naslagwerk)

3

1 mei 1997




EINDTERM: 2.

De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie verstrekken.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

2.1

Verstrekken

informatie

-

-

Toetsvoorwaarden

van allerlei aard mondeling intern en extern formuleren van relevante antwoorden op gestelde vragen (zoals bereikbaarheid personen, beschikbaarheid personen, te volgen route, levertijd, bestelwijze, uit te voeren werkzaamheden) overdragen van informatie onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de informatie stellen van relevante controlevragen gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, telefax, telefoonboek, inhoudsopgave, index, naslagwerk)

4

1 mei 1997




EINDTERM: 3.

De kandidaat kan inkomende en uitgaande telefoongesprekken voeren.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

3.1

Voeren

inkomende en uitgaande telefoongesprekken

- aannemen van inkomende telefoongesprekken - doorverbinden van inkomende telefoongesprekken - stellen van relevante vragen in verband met de afhandeling van inkomende telefoongesprekken (aard of inhoud, gewenste persoon) - telefonisch contact leggen met externe relaties . stellen van relevante vragen in verband met de afhandeling van uitgaande telefoongesprekken (aard of inhoud, gewenste persoon) - gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, telefooncentrale, telefoonalfabet, telefoonlijst, telefoonboek)

5

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 4.

De kandidaat kan binnengekomen klachten afhandelen.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

4.1

Behandelen

binnengekomen klachten

- vaststellen aard van de klacht - overdragen van de klacht aan de juiste persoon - klantvriendelijk - volgens de procedure voor klachtenbehandeling

4.2

Afhandelen

binnengekomen klachten

- vaststellen aard van de klacht - klantvriendelijk - beoordelen van een voorstel ter oplossing van de klacht van de kant van de indiener van de klacht - formuleren van een voorstel ter oplossing van de klacht - volgens de procedure voor afhandeling van klachten

6

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 5.

De kandidaat kan receptionele taken uitvoeren.

Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 10 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

5.1

Uitvoeren

receptionele taken

- ontvangst van bezoekers (inschrijven bezoek, toegangspasje) - verwijzen van bezoekers (begeleiding, te volgen route) - klantvriendelijk

7

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 6.

De kandidaat kan tweegesprekken van uiteenlopende aard voeren.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

6.1

Voeren

tweegesprekken van uiteenlopende aard

-

Toetsvoorwaarden

stellen van adequate vragen beantwoorden van vragen klantvriendelijk leidinggevend optreden in verschillende gesprekssituaties (o.a. emotionele situaties) - onderscheiden hoofd- en bijzaken

8

1 mei 1997




EINDTERM: 7.

De kandidaat kan omgaan met conflicten.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

7.1

Omgaan

met conflicten

-

Toetsvoorwaarden

stellen van adequate vragen beantwoorden van vragen inachtneming van de omgangsvormen beoordelen van een door de andere partij geformuleerde oplossing - formulering van een oplossing van het conflict

9

1 mei 1997




EINDTERM: 8.

De kandidaat kan eenvoudige onderhandelingen voeren.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

8.1

Voeren

eenvoudige onderhandelingen

-

Toetsvoorwaarden

stellen van adequate vragen beantwoorden van vragen inachtneming van de omgangsvormen beoordelen van door de andere partij geformuleerde wensen/eisen - formuleren van eigen wensen/eisen - formuleren van de verschillen tussen de wensen/eisen van de partijen - indien mogelijk, formuleren van een voorstel/besluit waarin beide partijen zich kunnen vinden

10

1 mei 1997




EINDTERM: 9.

De kandidaat kan deelnemen aan werkoverleg en vergaderingen.


Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

9.1

Deelnemen aan

werkoverleg en vergaderingen

-

Toetsvoorwaarden

samenvatting geven van een betoog verwoording van het eigen standpunt beargumenteren van het eigen standpunt naar voren brengen van wensen/problemen m.b.t. het werk - uitwerken van aantekeningen

11

1 mei 1997




EINDTERM: 10. De kandidaat kan een presentatie houden met gebruikmaking van moderne hulpmiddelen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 10 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

10.1

Houden

presentatie

- voor individuen en kleine groepen (± 5 personen) - gestructureerd - inhoudelijk helder en afgestemd op het individu/de doelgroep - geeft hoofd- en bijzaken aan - beantwoording van vragen - taalgebruik afgestemd op het individu/de doelgroep - met gebruikmaking van de hulpmiddelen (overheadprojector, flipover, whiteboard, video-apparatuur, beeldscherm) - verzorgen ondersteunend materiaal/documentatie - samenstellen van ondersteunend materiaal/documentatie

12

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 11. De kandidaat kan informatie vastleggen. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

11.1

Vastleggen

informatie

- onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de aangeboden informatie - stellen van relevante controlevragen over de aangeboden informatie - vastleggen van de informatie - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken - stellen van relevante controlevragen - gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, tekstverwerker) - in de vorm van (telefoon)notities, memo's, brieven, korte verslagen - rekening houdend met eventuele vertrouwelijkheid van informatie

13

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 12. De kandidaat kan eenvoudige correspondentie voeren. Taxonomiecode: Rc Waarde: 10 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

12.1

Voeren

eenvoudige correspondentie

- opstellen van eenvoudige correspondentie - aanpassing van gegevens in standaardcorrespondentie - toepassing van de grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels - verzendklaar maken van de correspondentie

14

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 13. De kandidaat kan informatieve teksten samenvatten. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

13.1

Samenvatten

informatieve teksten

- onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken - opstellen indicatieve samenvatting - opstellen leesvervangende samenvatting - toepassing van de grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels

15

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997




EINDTERM: 14. De kandidaat kan schriftelijk rapporteren. Taxonomiecode: Rc Waarde: 6 punten Nr.

Eindgedrag

Inhoud

Beheersingsniveau

14.1

Opstellen

verslagen en rapporten

- onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken - onderscheid maken tussen feiten en meningen - toepassing van de grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels - rekening houdend met eventuele vertrouwelijkheid van informatie - volgens de voorschriften

16

Toetsvoorwaarden

1 mei 1997

CREBO:50111)

Recommend Documents