CREBO:50107)

Praktijkinstructie Methodische beroepsvorming 4 (CJU03.4/CREBO:50107)

pi.cju03.4.v2 © ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT

Praktijk

Inhoud Inleiding

3

Taak 1

Samenwerken en overleggen (eindterm 1, 2, 3, 4, 7 en 8)

5

Taak 2

Gesprekken voeren (eindterm 5, 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 en 18)

9

Taak 3

Efficiënt en verantwoord werken (eindterm 19, 21, 22, 23 en 24)

26

Taak 4

Bijhouden kostenregistratie (eindterm 20)

31

Taak 5

Uitvoeren van onderzoek en weergeven van gegevens (eindterm 25, 26, 27 en 28)

33

Methodische beroepsvorming 4

Praktijk


Praktijk

Inleiding In deze praktijkinstructie wordt aandacht besteed aan een aantal vaardigheden die voor het uitvoeren van een beroep in de sociaal juridische sector van groot belang zijn. Een sociaal juridisch medewerker dient namelijk op een prettige en efficiënte manier met mensen en adequaat met middelen om te kunnen gaan. Wat betreft mensen kan het daarbij gaan om: een sollicitant een cliënt een leidinggevende een directe collega een collega van een andere afdeling een functionaris van een andere organisatie, etc. Wat betreft middelen gaat het om: tijd geld materialen. Om welke vaardigheden gaat het? Het werk van een sociaal juridisch medewerker is complex omdat veel taken in direct contact met cliënten/personeel moeten worden afgehandeld. Bij een groot deel van het werk gaat het om het toepassen van wetgeving en procedures; je moet bijvoorbeeld bepalen of iemand voor een uitkering in aanmerking komt of dat je iemand als werkzoekende in kunt schrijven. Kennis van wetgeving en procedures is dus heel belangrijk. Maar je doet je werk pas echt goed als je op een duidelijke manier met cliënten en collega's communiceert, cliënten op de hoogte brengt van noodzakelijke informatie, iets goed kunt uitleggen, aanvragen van cliënten ook administratief correct verwerkt etc. Met behulp van deze praktijkinstructie kun je een zekere routine opbouwen in het omgaan met mensen en middelen. Als je zo'n routine ontwikkeld hebt, zal het werk een stuk gemakkelijker verlopen. In deze praktijkinstructie komen achtereenvolgens aan de orde: samenwerken en overleggen in de eigen organisatie (taak 1) gesprekken voeren: intern of met cliënten (taak 2) efficiënt werken (taak 3) bijhouden van gemaakte kosten (taak 4) uitvoeren van onderzoek en het weergeven van verzamelde gegevens (taak 5). Bij deze taken gaat het natuurlijk altijd over je praktische werk. Je moet deze praktijkinstructie daarom tegelijkertijd met minstens een van je beroepsspecifieke instructies (Arbeidsvoorziening 4, Personeelswerk 4, Sociale Voorzieningen 4, Werknemersverzekeringen 4 of Volksverzekeringen 4) doorwerken.


3

Praktijk


4

Praktijk

Taak 1

Samenwerken en overleggen Samenwerken en overleggen zijn binnen de meeste beroepen dagelijks aan de orde. Je zult regelmatig werkoverleg hebben met een leidinggevende en collega's van de eigen afdeling en van andere afdelingen, om te bespreken hoe het werk uitgevoerd moet worden. Ook wil je "tussen de bedrijven door" met collega’s af stemmen. Het is immers altijd prettig en nuttig om te weten of je op dezelfde manier met (vragen van) klanten of collega’s omgaat. Ook is het goed om te weten of je bijvoorbeeld een ander kunt ondersteunen of door een ander ondersteund kunt worden. Bij deze taak kun je taak 9 uit de praktijkinstructie "Zakelijke communicatie 3" raadplegen. Deze gaat over het deelnemen aan een werkoverleg of vergadering. De taak die hier voor je ligt is vooral gericht op de aandachtspunten voor effectief samenwerken en op de evaluatie van het samenwerken. De bedoeling is dat je je manier van samenwerken (zo nodig) leert te verbeteren. Het kan daarbij bijvoorbeeld gaan over: jouw manier van overleggen jouw taakstelling de taakstelling van de hele afdeling de te hanteren werkwijze(n). Hoe je je werk efficiënt kunt indelen komt in taak 3 aan de orde.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ overleg plegen met leidinggevende(n) en collega's over de taakstelling(en) (eindterm 1) ¾ overleg plegen met leidinggevende(n) en collega's over de te gebruiken/hanteren werkwijze (eindterm 2) ¾ samenwerken met internen en derden (eindterm 3) ¾ naar aanleiding van een werkoverleg/vergadering een verslag, besluitenlijst en actiepuntenlijst maken (eindterm 4) ¾ jouw standpunt verwoorden en beargumenteren (eindterm 7) ¾ communiceren over verschillen tussen jouw standpunt en dat van anderen (eindterm 8)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bereid een werkoverleg of individueel overleg voor neem de relevante stukken door bepaal de onderwerpen/agendapunten waarover je iets wilt zeggen bepaal wat je wilt zeggen bepaal hoe je het wilt zeggen beargumenteer wat je wilt zeggen. Stap 2 Woon een werkoverleg bij of initieer een individueel overleg breng de tafelopstelling in kaart luister naar wat er gezegd wordt (per agendapunt) zeg wat je wilt zeggen en motiveer je mening stel samen verschillen en overeenkomsten vast bespreek de verschillen

Taak 1


5

Praktijk -

bepaal of je tot overeenstemming kunt komen . zo ja, het verschil is opgelost . zo nee, ondanks een meningsverschil kan het zijn dat er een werkafspraak gemaakt moet worden, toon daartoe de bereidheid observeer het gedrag van de aanwezigen op functionele en niet functionele activiteiten. Stap 3 Maak een verslag, besluitenlijst en actiepuntenlijst naar aanleiding van het overleg/gesprek. (Maak in geval van een individueel overleg een kort verslag met besproken onderwerpen en afspraken.) Stap 4 Bespreek de meer communicatieve aspecten (zoals het effect van de tafelopstelling en de wijze van samenwerken) met je praktijkopleider.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4.

5. 6. 7.

Opdrachten

De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Taak 1

Waarom kan de keuze voor een bepaalde tafelopstelling van belang zijn? Noem daarbij zowel praktische als communicatieve redenen. Welke activiteiten van deelnemers kunnen de samenwerking tijdens een vergadering/bespreking en daarbij het bereiken van het doel bevorderen? Denk hierbij zowel aan taakgerichte als groepsgerichte activiteiten. Welke activiteiten van deelnemers kunnen de samenwerking tijdens een vergadering/bespreking juist negatief beïnvloeden? Wat kunnen -in een werksituatie- redenen zijn voor het al dan niet geven van feedback? (Feedback betekent letterlijk "terugkoppelen". Feedback is het proces waarbij men elkaar informeert over hoe men elkaars gedrag ziet of ervaart.) Wat zijn voorwaarden voor het zinvol kunnen geven van feedback? Wat is het verschil tussen feedback geven en kritiek leveren? Hoe geeft men feedback? Noem hiervoor een aantal regels/aandachtspunten. Noem ook een aantal regels/aandachtspunten voor het ontvangen van feedback. Al onze relaties zijn onderworpen aan een aantal (informele) gedragsregels. Welke algemene regels gelden er voor de omgang met collega's en welke voor de omgang met een leidinggevende? Heeft de organisatie formele gedragsregels ontwikkeld voor de omgang met derden? Zo ja, hoe luiden deze? Zo nee, noem dan de informele regels waaraan jij vindt dat je je moet houden.

Teken een tafelopstelling van twee personen (individueel gesprek) die kan duiden op: strijd, competitie samenwerking een persoonlijk gesprek. Je tekent dus 3 tafelopstellingen. Teken ook de tafelopstelling die gebruikelijk is in een individueel gesprek met


6

Praktijk je praktijkopleider en/of leidinggevende.

Taak 1

2.

Let eens op de tafelopstelling in de vergaderingen of overlegsituaties die je bijwoont. Maak hiervan schetsen en geef antwoord op de volgende vragen: Kan de voorzitter iedereen zien? Kunnen de deelnemers elkaar allemaal zien? Waar zitten de voorzitter en de notulist? Zitten de deelnemers steeds op dezelfde plaats? (Noteer dit als je dezelfde soort vergaderingen bijwoont.) Geef ook aan welke gevolgen deze zaken kunnen hebben voor de samenwerking in de vergadering. Bespreek je bevindingen en ideeën met je praktijkopleider.

3.

Ga in de komende vergaderingen of overlegsituaties telkens op een andere plaats zitten. Kijk of je verschillen kunt ontdekken met betrekking tot jouw aandacht en betrokkenheid bij de vergadering. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider en beantwoord de volgende vragen: Werd je op een bepaalde plaats gemakkelijker afgeleid? Werd je op een bepaalde plaats eerder aangesproken?

4.

Maak gedurende een bepaalde periode verslagen van de door jou bijgewoonde of geïnitieerde vergaderingen of individuele besprekingen. Zorg voor een zakelijke en objectieve weergave van het besprokene en maak ook een besluiten- en/of actiepuntenlijst. Let op de opbouw en zorg voor een correct gebruik van het Nederlands. Bespreek je producten met de praktijkopleider. Laat hem ook bepalen of je zorgvuldig genoeg bent omgegaan met gevoelige informatie.

5.

Goed vergaderen is moeilijk. Vaak hoort men klachten over hoe een vergadering verlopen is. Een aantal veel voorkomende klachten is: de vergadering is nooit te volgen niemand bereidt zich voor er is een verborgen agenda het is allemaal vooraf beslist er wordt slecht geluisterd de voorzitter drijft zijn zin door een persoon praat maar door discussies lopen uit op ruzie. Analyseer een aantal vergaderingen/besprekingen die je in het kader van je werk bijwoont op deze punten. Welke klachten herken je in deze situaties? Op welke manier zou de situatie opgelost of verbeterd kunnen worden? Bespreek je ervaringen en voorstellen met de praktijkopleider. (Stel je hierbij opbouwend op en lever niet alleen maar kritiek.)

6.

Analyseer een aantal vergaderingen/besprekingen die je bijwoont op activiteiten van de deelnemers en/of voorzitter die het goede verloop van de vergaderingen/besprekingen bevorderen of tegenwerken. Richt je eerst op één persoon en later op meer personen. Noteer hoe zij de voortgang bevorderen en/of tegenwerken. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

7.

Vraag je praktijkopleider je te observeren tijdens het bijwonen van een aantal vergaderingen/besprekingen. Ga bij jezelf te rade wat jouw bijdrage is geweest. Geef concreet aan hoe jij tijdens deze vergaderingen/besprekingen de


7

Praktijk voortgang van een vergadering bevorderd of tegengewerkt denkt te hebben. Leg je mening aan de praktijkopleider voor en luister naar zijn ideeën hierover. Bespreek eventuele meningsverschillen en geef aan hoe je je gedrag eventueel wilt bijstellen. (Vraag zo nodig ook een of meer collega's hun mening over je gedrag in een vergadering/bespreking.)

Taak 1

8.

Geef voorbeelden van vormen van feedback die binnen de organisatie gebruikt worden. (Je hoeft je niet tot vergaderingen te beperken.) Bespreek deze met je praktijkopleider en besteed daarbij ook aandacht aan de acceptatiegraad en effectiviteit van de gegeven feedback. (Houd rekening met de privacy van mensen.)

9.

Welke vormen van feedback gebruik je zelf en in welke mate? Observeer je eigen handelen een poosje en schat daarbij ook de acceptatiegraad en effectiviteit van de door jou gegeven feedback in. Bespreek je waarnemingen met je praktijkopleider en breng eventuele twijfels naar voren. Bespreek ook waarom je eventueel hebt nagelaten feedback te geven. Probeer samen te bepalen of je daar goed aan gedaan hebt.

10.

Analyseer hoe binnen de werkorganisatie omgegaan wordt met de gedragsregels voor de omgang met collega's en leidinggevenden. Geef aan aan welke regels men zich houdt en aan welke niet. Schets ook de gevolgen hiervan voor de onderlinge verstandhouding en/of voor de kwaliteit van het werk. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

11.

Analyseer hoe binnen de werkorganisatie omgegaan wordt met de gedragsregels voor de omgang met derden. Let hierbij vooral op je eigen gedrag. Geef aan welke regels nageleefd worden en welke niet. Schets de gevolgen hiervan voor de relatie met de derde(n) en de beeldvorming van de derde(n) over de organisatie. Bespreek je bevindingen met de praktijkopleider.


8

Praktijk

Taak 2

Gesprekken voeren Tijdens je werk zul je veel gesprekken moeten voeren, vaak ook met onbekenden. Het kan zijn dat je daar in het begin tegenop ziet. Er kunnen vragen opkomen als: Hoe moet ik reageren als ik iets niet weet? Hoe moet ik reageren als hij of zij dit of dat zegt? Wat als iemand boos wordt? Wat als iemand een klacht wil indienen? In deze taak worden verschillende soorten gesprekken aan de orde gesteld, waarbij je te maken krijgt met dergelijke vragen. De bedoeling is dat je je bewust wordt van de manier waarop jij reageert en deze manier waar nodig en mogelijk bijstelt. In de gesprekken die je voert zul je -omdat je een dienstverlener bent- te maken krijgen met machtsverschillen. Meestal "willen" mensen iets van jou, en jij moet -binnen de regels van de wetgeving- bepalen of de hulpvrager recht heeft op wat hij wil. Dit is met name het geval voor de opleiding Sociale Zekerheid. In het werk zul je te maken krijgen met verschillende machtsposities en met cliënten die zich in meer of mindere mate machteloos voelen. Ervaringen met "machtsdragers" en "machtelozen" hebben ook invloed op de gesprekken die je voert. Als een cliënt positieve ervaringen heeft met (dienstverlenende/hulpverlenende) instanties zal deze zich eerder constructief opstellen tegenover een dienstverlener/hulpverlener. Omgekeerd: als een dienstverlener/hulpverlener net problemen heeft gehad met een aantal cliënten zal hij misschien kribbig reageren op vragen van cliënten. Dit zal de communicatie niet verbeteren. De invloed van macht en machteloosheid, vertrouwen en wantrouwen op de houding van mensen kun je aflezen uit de "Roos van Leary".

BOVEN-TEGEN IK BEN DE BAAS IK WANTROUW JE WEES BANG VOOR ME

MACHTIG BOVEN

WANTROUWEN-TEGEN

ONDER-TEGEN IK WORD UITGEBUIT IK KEN JOUW SOORT GEDRAAG JE MAAR ARROGANT

BOVEN-VOOR IK BEN DE BAAS IK GELOOF IN JE BEHANDEL ME MET RESPECT

SAMEN-VERTROUWEN

ONDER MACHTELOOS

ONDER-VOOR IK BEN VOLGZAAM, IK KIJK DE KAT UIT DE BOOM IK VERTROUW JE WEES VRIENDELIJK VOOR ME

Figuur: Versimpelde weergave van de roos van Leary (1957)

Taak 2


9

Praktijk Juist omdat er in een cliënt/dienstverlener-relatie sprake is van een onevenwichtige machtsverdeling is de relatie sterk ontvankelijk voor misbruik door beide partijen. De persoon aan wie macht wordt toegekend kan zich bijvoorbeeld te geringschattend opstellen of te weinig interesse tonen. Maar hij kan zich ook te vriendschappelijk of te intiem opstellen. De cliënt kan zich te veel onderwerpen of juist te veel eisen. Idealiter bestaat tussen de dienstverlener en de cliënt een actief samenwerkingsverband. In de gesprekken die je voert zul je die samenwerking moeten nastreven. In deze taak komen daarom verschillende soorten tweegesprekken aan de orde, namelijk: afspraken maken (taak 2a) advies en voorlichting (taak 2b) het probleemverkennend gesprek (taak 2c) het slecht nieuwsgesprek en het conflictueuze gesprek (taak 2d) klachtenbehandeling (taak 2e). Het is de bedoeling dat je je bewust wordt van de structuur van die gesprekken, met macht en onmacht leert omgaan en kritisch leert kijken naar jouw persoonlijke manier van gespreksvoering.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ door effectief doorvragen een probleem/vraag in kaart brengen (eindterm 5) ¾ door effectief doorvragen de oorzaak van een probleem in kaart brengen (eindterm 6) ¾ het standpunt/de beslissing van de organisatie verwoorden en beargumenteren t.b.v. derden (eindterm 9) ¾ inhoudelijke afspraken met internen en derden maken (eindterm 10) ¾ de gevolgen van het niet nakomen van afspraken aan internen en derden duidelijk maken (eindterm 11) ¾ internen en derden voorlichting/advies geven (eindterm 12) ¾ cliënten adequaat verwijzen (eindterm 13) ¾ binnen de mogelijkheden van de organisatie de belangen en wensen van internen en derden behartigen (eindterm 14) ¾ klachten van internen en derden signaleren en behandelen -binnen de mogelijkheden van de organisatie (eindterm 15) ¾ een negatieve boodschap aan internen en derden overbrengen (eindterm 16) ¾ een analyse maken van een conflictsituatie (eindterm 17) ¾ adequaat omgaan met agressieve personen (eindterm 18)

Werkplan

Zie hiervoor de subtaken a t/m e.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. Bij de verschillende gesprekssoorten worden afzonderlijke vragen gesteld. Zie hiervoor de subtaken a t/m e. 1. 2.

Taak 2

Hoe kun je een (zakelijk) gesprek voorbereiden, ofwel wat zijn relevante onderwerpen voor de voorbereiding van een gesprek? (Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van de doelstelling.) Kunnen burgers bij de organisatie binnen lopen of moeten zij van tevoren een afspraak maken? Geef ook aan of dit samenhangt met de aard van het gesprek en geef aan welke invloed het wel of niet moeten maken van een afspraak


10

Praktijk

3. 4.

Taak 2

heeft op de gesprekken die je voert. Heeft de organisatie een bezoekprocedure? Zo ja, beschrijf deze in het kort en beschrijf het doel van deze procedure. Welke machtsbronnen kunnen worden onderscheiden? (Denk aan macht vanwege een bepaalde positie, lichaamskracht etc.) Welke van deze machtsbronnen mag je op je werk gebruiken en welke niet? Maak zo nodig onderscheid tussen de omgang met collega's, leidinggevende(n) en cliënten.


11

Praktijk 2a

Afspraken maken In het dagelijks leven, maar vooral in het zakelijk leven (de werksituatie) zijn afspraken aan de orde van de dag. Wat betreft het dagelijks leven kun je bijvoorbeeld denken aan de verkeersregels, wat betreft het zakelijk leven in de beroepspraktijk aan afspraken over: werken bezoektijden het invullen en inleveren van formulieren het verrichten van activiteiten door cliënten om werk te vinden bijscholing van cliënten en personeel. In sommige gevallen gaat het om afspraken waarover niet of nauwelijks te onderhandelen valt. Aan de (al dan niet variabele) werktijden van de organisatie moet iedere werknemer zich houden. In deze (sub)taak gaat het echter vooral over afspraken waarover wel te onderhandelen valt. Denk bijvoorbeeld aan werkafspraken op de afdeling over de te hanteren werkwijze en deadlines voor bepaalde activiteiten en aan afspraken die met personeel of cliënten worden gemaakt over een eventuele bij- of omscholing. In het werkplan vind je richtlijnen voor het maken van dergelijke afspraken. Ook het bewaken van de gemaakte afspraken komt aan de orde.

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding bepaal per soort gesprek waarover je afspraken moet maken bepaal per soort gesprek de speelruimte die je hebt om afspraken te kunnen maken (richtlijnen van de organisatie) bepaal welke afspraken je bij voorkeur zou maken (denk daarbij aan wie, wat, wanneer, op welke wijze zal (moeten) doen) bepaal wat je doet als het niet lukt om een afspraak binnen de richtlijnen te maken. Stap 2 Voer het gesprek maak duidelijk dat er afspraken gemaakt moeten worden en doe een voorstel luister naar het eventuele tegenvoorstel van je gesprekspartner vat de verschillen en overeenkomsten samen. Er kunnen dan verschillende situaties optreden: A. Het voorstel van de gesprekspartner past binnen de richtlijnen en brengt je (bijvoorbeeld je planning) niet in de problemen. Je kunt dus akkoord gaan. B. Het voorstel van de gesprekspartner past binnen de richtlijnen maar brengt je (bijvoorbeeld je planning) wel in de problemen. Je moet onderhandelen en tot een compromis komen. C1. Het voorstel van de gesprekspartner past niet binnen de richtlijnen. Je moet je gesprekspartner daarop wijzen en hem vragen met een nieuw voorstel te komen (de gesprekspartner tegemoet komen, maar binnen de richtlijnen blijven). C2. Het voorstel van de gesprekspartner past niet binnen de richtlijnen maar lijkt gezien de omstandigheden redelijk. Je kunt de beslissing dan uitstellen of tussendoor intern overleg plegen om het voorstel binnen de organisatie aan de orde stellen. Stap 3 Motiveer de gesprekspartner zo nodig de afspraak daadwerkelijk na te leven. Stap 4 Leg de afspraken schriftelijk vast en geef ze de gesprekspartner ook op schrift.

Taak 2


12

Praktijk Stap 5 Bewaak het nakomen van de afspraken (en voer jouw eigen deel van de afspraken uit). Wijs de gesprekspartner op eventuele sancties op het niet naleven van de afspraken.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5.

Opdrachten

Taak 2

Welke gesprekshouding kun je het best aannemen en welk soort vragen kun je het best gebruiken als je in een gesprek tot afspraken moet komen? Over welke onderwerpen moeten in de organisatie regelmatig afspraken worden gemaakt? In welke gevallen worden deze afspraken schriftelijk aan de betrokkene(n) meegedeeld en in welke niet? Zijn er richtlijnen voor het maken van afspraken? Zo ja, noem de onderwerpen waarvoor richtlijnen bestaan. Zo nee, geef aan hoe je dan jouw grenzen m.b.t. de te maken afspraken kunt bepalen. Op welke wijze en waar/bij wie kan de cliënt/het personeelslid protest aantekenen vanwege een (vermeend) gebrek aan speelruimte bij het kunnen maken van afspraken? Wie is in welk soort gevallen verantwoordelijk voor het bewaken van de naleving van afspraken? Welke maatregelen neemt de organisatie als afspraken niet nagekomen worden en door wie (welke functionaris) worden deze maatregelen dan genomen?


Bespreek met je collega's en met je praktijkopleider welke problemen zij ondervinden bij het maken van afspraken. Inventariseer hoe zij tot een afspraak komen en hoe zij met de richtlijnen en speelruimte omgaan.

2.

Voer een aantal gesprekken waarin je afspraken moet maken. Bereid je goed voor en probeer tot afspraken te komen. Overleg eventueel tussentijds met je praktijkopleider. Breng je praktijkopleider verslag uit over de gesprekken en beschrijf daarbij ook hoe jij vindt dat je met jouw macht of onmacht bent omgegaan. Stel je gesprekspartner zo nodig schriftelijk op de hoogte van de gemaakte afspraken.

3.

Voer je eigen deel van de afspraken uit en controleer tijdig of de gesprekspartner zijn deel ook uitvoert. Laat deze dit na, wijs hem dan op de consequenties. Doe dit zakelijk en tijdig en beschrijf eventuele sancties. Handel alleen die gevallen af die tot jouw bevoegdheid behoren.


13

Praktijk 2b

Advies en voorlichting Het gaat in deze taak over het geven van advies en voorlichting aan individuen of kleine groepen. Onderdeel hiervan kan zijn je moet doorverwijzen naar andere instellingen. In deze taak is een werkplan 1 opgenomen voor het geven van advies. Je moet eerst duidelijk krijgen wat de gesprekspartner precies wil weten. Dan verzamel je alle relevante gegevens over de vraag om vervolgens een advies te kunnen geven. Het kan hierbij gaan om eenvoudige adviesvragen waarop je direct antwoord kunt geven. Maar het kan ook gaan om complexere vragen waarbij je verder onderzoek moet verrichten. Soms moet je daarvoor een tweede gesprek voeren. Werkplan 2 gaat over (individueel) voorlichting geven. Voor het geven van voorlichting aan een (kleine) groep kun je de praktijkinstructie Zakelijke communicatie 3, taak 13 raadplegen. Deze gaat over het houden van een presentatie met gebruikmaking van moderne hulpmiddelen. Voorlichting geven hoort ook bij je beroep; als we kleine dingen in het dagelijks leven niet weten, raadplegen we vrienden en bekenden. Voor belangrijker zaken zijn we vaak aangewezen op deskundigen. Op jouw werkgebied bent jij zo'n deskundige en heb je de plicht cliënten/personeel te informeren over voor hen belangrijke zaken. Zowel bij het geven van advies als van voorlichting kun je tot de conclusie komen dat je cliënten/personeelsleden moet doorverwijzen. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om een doorverwijzing naar: een (andere) instelling op het gebied van sociale zekerheid de arbeidsvoorziening welzijns- en gezondheidszorg de (rijks)overheid de rechtsbijstand. Het is belangrijk dat je de juiste instelling selecteert en de cliënt/het personeelslid concrete informatie kunt geven over de betreffende instelling. Laat de cliënt voelen dat je hem doorverwijst en geef hem niet de indruk dat je hem wegstuurt.

Werkplan 1

Advies geven Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. In dit werkplan wordt ervan uitgegaan dat je nog geen voor-informatie over de adviesvraag hebt en dat je direct wordt aangesproken door de adviesvrager. Stap 1 Voer het gesprek open het gesprek . stel jezelf voor . geef aan wat je mogelijk voor iemand kunt doen . begin het gesprek met een open vraag . maak het doel (oplossen van het probleem) duidelijk houd de intake . stel één vraag tegelijk en stel geen nieuwe vraag voor de voorgaande beantwoord is . onderbreek de spreker, op een correcte manier, als je hem niet begrijpt . vat het vertelde regelmatig samen . vat de adviesvraag samen en check of dit volgens de adviesvrager inderdaad de vraag is (Verwijs de adviesvrager intern of extern door als je concludeert dat de vraag niet op

Taak 2


14

Praktijk jouw bureau thuishoort.) stel aanvullende vragen om een goed antwoord te kunnen geven. Daarbij hoort dat je de spreker vraagt wat hij al gedaan heeft en wat hij al weet stel een (voorlopig) advies op (op basis van de verkregen informatie en eventueel aangevuld met verder onderzoek) . formuleer je advies (eerst de hoofdzaken, dan pas de bijzaken) bespreek het (voorlopig) advies . check of de cliënt de strekking van het advies kan volgen . laat de adviesvrager meedenken . ga in op eventuele weerstand; vat de twijfels samen en vraag door op onduidelijkheden formuleer zo nodig een bijgesteld advies (formuleren en bijstellen kunnen enkele malen herhaald worden). Stap 2 Rond het gesprek af en geef zo nodig aan waar verder(e) advies/hulp te verkrijgen is. Motiveer de adviesvrager een besluit te nemen op basis van het advies. Stap 3 Leg het besprokene zo nodig vast (bijvoorbeeld op de stamkaart van de cliënt). .

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Opdrachten

Taak 2

Welke vraagvormen zijn volgens jou geschikt voor een adviesgesprek? (Denk aan open vragen, gerichte vragen etc.) Waarvoor dienen reflecterende vragen in een adviesgesprek? Welke zinswendingen kun je gebruiken om een gesprekspartner die afdwaalt van het onderwerp op een elegante, correcte manier te onderbreken en te laten terugkeren tot het onderwerp van gesprek? Noem er een aantal. Wat betekent in het kader van advies geven de formule Effect = Kwaliteit x Acceptatie? Noem ook een aantal redenen om een advies wel of niet te accepteren. Wat is het verschil tussen advies geven en voorlichting geven? Naar welke instellingen worden cliënten/personeelsleden door de afdeling regelmatig doorverwezen? Geef aan in welke gevallen dit gebeurt en vermeld de toegangsprocedure, kosten en werkwijze van deze instellingen (globaal).


Maak een overzicht van de voornaamste adviesvragen die aan jouw afdeling gesteld worden.

2.

Stel per soort adviesvraag vast welke informatie je tenminste moet hebben om een gefundeerd advies te kunnen geven.

3.

Vraag de praktijkopleider je een aantal adviesvragen voor te leggen. Inventariseer en analyseer de vragen, vat ze samen en geef een advies afgestemd op de situatie. Zorg voor een duidelijke argumentatie. Bespreek je advies met de praktijkopleider en bespreek hoe je de acceptatie van het advies


15

Praktijk kunt bevorderen. 4.

Werkplan 2

Voer een aantal adviesgesprekken met cliënten. Vat hun vraag en het door jou gegeven advies samen. Bespreek de gevoerde gesprekken en eventuele vragen/twijfels met je praktijkopleider. Geef ook aan of je cliënten doorverwezen hebt en vermeld waarom en naar welke instantie/instelling.

(individueel) Voorlichting geven Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding Schat het referentiekader van de cliënt/het personeelslid in, d.w.z. schat in wat de cliënt/het personeelslid weet en niet weet en bepaal wat er verteld moet worden. (Een voorlichtingsgesprek wordt gevoerd op initiatief van de cliënt/het personeelslid of op initiatief van de voorlichter; in beide gevallen is een inschatting van de cliënt/het personeelslid noodzakelijk. Je voorbereidingstijd kan echter zeer beperkt zijn als de cliënt/het personeelslid het initiatief neemt.) Stap 2 Voer het gesprek (als jij zelf het initiatief tot de voorlichting neemt) maak de cliënt/het personeelslid nieuwsgierig en maak het nut van de voorlichting duidelijk voorkom een monoloog; laat de cliënt/het personeelslid hardop meedenken houd de structuur helder; houd hoofd- en bijzaken gescheiden (bijvoorbeeld door intonatieverschillen) geef illustratieve voorbeelden zorg voor voldoende herhaling las denkpauzes in visualiseer het besprokene zo veel mogelijk (m.b.v. tekeningen, schema's, grafieken). Stap 3 Rond het gesprek af geef aan dat het einde van het gesprek nadert en geef gelegenheid tot het stellen van een laatste vraag vat het gesprek samen; herhaal wat de cliënt/het personeelslid absoluut moet weten geef eventueel extra informatie mee, bijvoorbeeld over waar in- of extern nadere informatie verkregen kan worden wijs op de mogelijkheid tot een vervolggesprek. Stap 4 Leg het besprokene zo nodig vast (bijvoorbeeld op de stamkaart van de cliënt/het personeelslid).

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3.

Taak 2

Welke andere methoden dan een individueel voorlichtingsgesprek zijn er om voorlichting te geven? Welke vind je geschikt voor jouw werkterrein? Over welke onderwerpen wordt door jouw organisatie regelmatig voorlichting gegeven? Gebeurt dit altijd individueel of ook wel groepsgewijs? Als het ook groepsgewijs gebeurt, in welke gevallen wordt daarvoor gekozen? Van welke hulpmiddelen kun je gebruikmaken bij het geven van individuele


16

Praktijk voorlichting? Geef ook aan in welke situatie je welk hulpmiddel gebruikt.

Opdrachten

Taak 2


Woon, in overleg met je praktijkopleider, enkele individuele voorlichtingsgesprekken bij die je collega's houden. Maak aantekeningen over de structuur van de gesprekken en noteer of het gesprek volgens jou helder en informatief voor de cliënt/het personeelslid was. Bespreek je bevindingen met je collega's en eventueel met de praktijkopleider.

2.

Bepaal voor voorlichtingsgesprekken die door je afdeling regelmatig gehouden worden de globale inhoud en structuur. Bespreek jouw opzet met je praktijkopleider en stel de opzet zo nodig bij.

3.

Houd zelf een aantal individuele voorlichtingsgesprekken en maak daarbij zo mogelijk gebruik van de bij opdracht 2 gemaakte opzet. Maak een verslag van het verloop van de gesprekken, geef aan op welke manier je geprobeerd hebt de aandacht van je gesprekspartner vast te houden of te vergroten en of je nog vragen/twijfels hebt. Evalueer de eerder gemaakte opzet. Bespreek je bevindingen en vragen/twijfels met de praktijkopleider.


17

Praktijk 2c

Het probleemverkennend gesprek In een probleemverkennend gesprek zijn, zoals je misschien uit je privé-leven weet, gespreksrollen te onderscheiden namelijk de hulpvrager en de uit hoofde van zijn functie of op basis van wederzijdse sympathieën gekozen (actieve) toehoorder/aanstuurder van het gesprek. Doel van een probleemverkennend gesprek is: het probleem geheel in kaart te brengen om zo de hulpvrager handvatten te bieden het probleem op te lossen. Het gaat hierbij vaak om problemen waar ook een emotionele kant aan zit. In de beroepspraktijk zul je dit soort gesprekken moeten voeren met bijvoorbeeld cliënten of personeel. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat (als je als medewerker op de personeelsafdeling werkt) een personeelslid overstuur naar je toe komt om een probleem te bespreken. De persoon kan in zijn emotie een heel complex aan gegevens, ergernissen en vragen op je bureau (willen) leggen. Aan jou is dan de opdracht het personeelslid te ondersteunen bij het helder krijgen van het probleem en samen te onderzoeken welke mogelijkheden er zijn. Het belangrijkste is in ieder geval dat je luistert en structuur aanbrengt in de gedachten van de ander door het probleem in een bredere context te plaatsen, nieuwe invalshoeken te verkennen en dergelijke.

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding (zo mogelijk) achterhaal de aanleiding en het doel van het gesprek. Stap 2 Voer het gesprek inventariseer alle informatie (laat de persoon stoom afblazen) vat de kernpunten samen diep een of enkele kernpunten uit (door Teruggrijpen, Aandacht geven en Samenvatten) verwoord waar het eigenlijk om gaat (de kern van het probleem) en check of de hulpvrager het daarmee eens is stel je conclusie zo nodig bij inventariseer samen mogelijke oplossingsrichtingen (voor de korte en lange termijn) en bespreek voor- en nadelen (beknopt) laat de hulpvrager een oplossing voor de korte termijn kiezen en aangeven hoe/wanneer/en eventueel met wie de keuze voor de langere termijn gemaakt wordt rond de bespreking af . stimuleer de hulpvrager nog eens rustig over het probleem na te denken . herhaal, zo nodig, hoe en in welke volgorde het best te werk kan worden gegaan . spreek af óf en hoe eventueel teruggekoppeld wordt. Stap 3 Maak een kort verslag van het gesprek.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2.

Taak 2

Welk soort vragen zijn geschikt voor een probleemverkennend gesprek? Welke gesprekstechnieken en gesprekshouding kun je verder toepassen als je het gesprek goed wilt voeren? In welk soort situaties vinden in de organisatie probleemverkennende gesprekken plaats? Vinden deze vaak plaats en door wie worden deze gesprekken gevoerd? Vraag dit eventueel na bij je praktijkopleider en


18

Praktijk

3.

Opdrachten

Taak 2

collega's. Worden er binnen de organisatie verslagen gemaakt van probleemverkennende gesprekken? Zo ja, bestaan hiervoor (inhoudelijke) richtlijnen? (Vat deze eventueel samen.) Zo nee, waarom worden er geen verslagen gemaakt en wat kan hiervan een nadeel zijn?


Woon, in overleg met je praktijkopleider, enkele probleemverkennende gesprekken bij die je collega's met cliënten/personeelsleden voeren. Maak aantekeningen over de structuur van de gesprekken en noteer wat je verder opvalt. Bespreek je bevindingen met je collega's en stel vragen als je het hoe en waarom van bepaalde keuzes van je collega's niet begrijpt. (Ga zorgvuldig om met de informatie die je verkregen hebt; praat er niet zomaar met andere collega's over.)

2.

Bespreek met je collega's over welke onderwerpen zij regelmatig probleemverkennende gesprekken voeren en voor welke oplossingsrichting zij dan kiezen. Maak hiervan aantekeningen.

3.

Voer zelf een aantal probleemverkennende gesprekken. Zorg ervoor dat het probleem helder wordt voor de cliënt/het personeelslid en bepaal samen mogelijke oplossingsrichtingen. Spreek ook af of er terugkoppeling plaatsvindt en zo ja, in welke vorm. Bespreek het verloop van de gesprekken met de praktijkopleider en vraag hem zo nodig tussentijds om advies.


19

Praktijk 2d

Het slechtnieuws gesprek en het conflictueuze gesprek Een slechtnieuws gesprek is een gesprek waarbij iemand informatie wordt gegeven die, naar de inschatting van de persoon die de informatie moet overbrengen, door de ontvanger als onaangenaam zal worden ervaren. In het werk kunnen dit soort gesprekken regelmatig voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het meedelen aan een cliënt dat hij niet voor een uitkering in aanmerking komt, een lagere uitkering dan verwacht zal ontvangen, niet in aanmerking komt voor het volgen van een opleiding/cursus of niet voor de gewenste functie. Het voeren van een slecht nieuwsgesprek wordt door bijna iedereen als lastig ervaren. Dit komt door het emotionele karakter ervan. Slecht nieuws heeft altijd te maken met het verlies van iets waaraan de ontvanger (van het nieuws) veel waarde hecht: een baan, hoop op verbetering etc. Direct na het ontvangen van het nieuws ontstaat meestal een emotionele reactie die lijkt op een rouwproces. De ontvanger schrikt, reageert met ongeloof, ontkent het nieuws, wordt agressief etc. Het is bij slecht nieuwsgesprekken belangrijk dat je snel naar voren komt met het slechte nieuws, de gesprekspartner de tijd geeft om het nieuws te verwerken en eventueel probeert om samen met de gesprekspartner een alternatief of oplossingsrichting te bedenken. In deze taak komen ook conflictueuze gesprekken aan de orde; d.w.z. gesprekken waarbij te verwachten valt dat er een escalatie van gevoelens, eventueel uitmondend in verbaal of fysiek geweld, plaatsvindt. Op jouw werkterrein komt dit soms voor, bijvoorbeeld wanneer je een cliënt/personeelslid met gepleegde fraude moet confronteren of moet wijzen op een consequent niet naleven van afspraken. Bij dit soort gesprekken is het heel belangrijk dat je je realiseert dat gedrag van de één (bijvoorbeeld van jou), gedrag van de ander (cliënt/personeelslid) kan uitlokken. Heb je een cliënt/personeelslid met wie je een vervelende zaak moet uitpraten en je doet dit aarzelend of juist heel agressief, dan wordt de kans groter dat je problemen krijgt. Je kunt beter zakelijk en zelfbewust optreden. Bij de opdrachten wordt je taak m.b.t. conflictueuze gesprekken beperkt tot waarnemen. We gaan ervan uit dat anderen in de organisatie deze gesprekken zullen voeren. Echter, hoe langer je werkt des te meer kans er is dat jij ook dit soort gesprekken moet gaan voeren.

Werkplan

Slecht nieuwsgesprek Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding bepaal hoe je de boodschap kort en bondig kunt vertellen verzamel de belangrijkste argumenten voor de boodschap overweeg welke verwachting de ontvanger zal hebben overweeg welk soort emotie je van de ontvanger kunt verwachten en hoe jij zou kunnen reageren bepaal in welke ruimte je het gesprek wilt houden. Stap 2 Voer het gesprek geef een korte introductie deel het slechte nieuws mee (d.w.z. deel de klap uit) vang de emoties op (laat stoom afblazen) geef de argumenten/redenen en licht ze toe vang weer de emoties op.

Taak 2


20

Praktijk Stap 3 Rond het gesprek af herhaal het slechte nieuws zoek eventueel samen naar oplossingen. Stap 4 Bepreek het gesprek na met een collega beschrijf de spanning die het gesprek eventueel bij je opgeroepen heeft.

Vragen


Opdrachten

Taak 2

Welk slecht nieuws heb je op het werk de laatste tijd aan anderen moeten vertellen? Hoe voelde je je toen je dit moest doen? Hoe heb je het nieuws verteld en waar had je moeite mee? Beschrijf dit in het kort. Welke ontwijkingstechnieken worden vaak gebruikt door brengers van slecht nieuws? Welke gevolgen heeft het gebruiken van die technieken voor de ontvanger van het nieuws? Op welke wijze wordt vaak gereageerd op slecht nieuws? Noem de meest voorkomende emoties en gedragingen. Met welke gesprekstechnieken kan men de emoties van de slecht nieuws ontvanger opvangen? Welk gedrag, welke activiteiten moet men juist nalaten? Welke stijlen van conflicthantering ken je? (Sla hier eventueel vakliteratuur voor communicatie op na!) Beschrijf de kenmerken van deze stijlen en geef aan welke stijl voor welke situatie geschikt is. Heeft de organisatie (veiligheids)richtlijnen voor het omgaan met agressieve personen? Zo ja, hoe luiden deze in het kort?


Woon, in overleg met je praktijkopleider, enkele slecht nieuwsgesprekken bij die je collega's met cliënten/personeelsleden voeren. Maak aantekeningen over de structuur van de gesprekken en noteer wat je verder opvalt. Bespreek je bevindingen met je collega's en stel vragen als je het hoe en waarom van bepaalde keuzes van je collega's niet begrijpt. (Ga zorgvuldig om met de informatie die je verkregen hebt; praat er niet zomaar met andere collega's over.)

2.

Houd zelf een slecht nieuwsgesprek. Zorg ervoor dat je het nieuws direct en helder brengt, vang de emoties op, geef de belangrijkste argumenten en blijf zakelijk. Bepaal of het zinvol is direct of in een later stadium samen mogelijke oplossingsrichtingen te bedenken en rond het gesprek af. Bespreek het verloop van het gesprek met je praktijkopleider en vraag hem zo nodig om advies. Bespreek hoe je met de eventuele agressie van de cliënt/het personeelslid bent omgegaan en wat jij had gedaan als (of deed toen) de situatie bedreigend voor je was.

3.

Bespreek met je collega's en/of met de praktijkopleider hoe je kunt reageren op de volgende situatie: Je hebt iemand op bezoek die uitstraalt "Ik ben hier de baas en jij doet wat ik zeg."


21

Praktijk Besteed hierbij zowel aandacht aan de verbale als de non-verbale communicatie.

Taak 2

4.

Woon enkele gesprekken bij die je praktijkopleider of collega's met een cliënt/personeelslid voeren en die mogelijk tot conflictsituaties zullen leiden. Maak aantekeningen over de aard en oorzaak en de verschillende componenten van het conflict en breng in kaart welke stijl van conflicthantering aangewend wordt. Bespreek het verloop van de gesprekken met je praktijkopleider en je collega's en vergelijk zo mogelijk de gebruikte methoden van conflicthantering en hun mate van effectiviteit.

5.

Bespreek met je collega's en je praktijkopleider de (veiligheids)richtlijnen van de organisatie voor het omgaan met agressieve personen. Bepaal samen met je collega's hun mate van effectiviteit en bespreek hoe je elkaar zo nodig kunt ondersteunen. (Indien er geen richtlijnen zijn, stel dan samen mogelijke richtlijnen op.)


22

Praktijk 2e

Klachtenbehandeling Er is een spreekwoord dat luidt: "Waar gehakt wordt, vallen spaanders." Ook voor situaties op het werk geldt dat er wel eens iets mis gaat. Waar mensen samenwerken zijn soms misverstanden, ruzies en spanningen waardoor fouten gemaakt worden. Sommige fouten blijven onopgemerkt. Andere hebben zeer ingrijpende gevolgen. Als er in een ziekenhuis een dossier zoek raakt van een patiënt kan dat dodelijke gevolgen hebben. Maar ook een zoekgeraakte aanvraag voor een uitkering kan iemand voor grote problemen stellen. Fouten kunnen een reden zijn om een klacht in te dienen, maar fouten zijn zeker niet de enige reden om te klagen. Er zijn namelijk ook klachten die te maken hebben met de werkwijze binnen een organisatie: de behandeling van een aanvraag duurt te lang (al dan niet door ziekte van personeel, uitval van apparatuur etc.) of cliënten worden niet correct of zelfs onbeschoft behandeld. Het uiten van een klacht is voor mensen vaak erg moeilijk. Sommigen worden meteen boos, anderen worden op een andere manier emotioneel. Het is daarom van belang dat je je oefent in het aannemen en behandelen van klachten zodat je steeds beter reageert. Ook in de praktijkinstructie Zakelijke communicatie 3 is een taak opgenomen betreffende het behandelen van klachten (taak 7). Lees deze instructie nog eens door.

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Laat de klager het verhaal vertellen; stoom afblazen. Onderbreek hem vooral niet. Let op: Als iemand met een klacht komt, vindt hij dat daarvoor een goede reden bestaat. Hij komt niet zomaar. Bedenk dat iemand die komt klagen iets vervelends heeft doorgemaakt. Het besluit om te gaan klagen veroorzaakt spanning of nervositeit bij de klager. Dat maakt hem prikkelbaar. Een klager gaat er in eerste instantie vanuit dat hij volkomen in zijn recht staat. Stap 2 Verzamel informatie bij de klager over de aard van de klacht, de aanleiding en de omvang van de "schade". Geef aan wat je met de klacht gaat doen; wat de procedure is. Vraag ook welke oplossing de klager zelf in gedachten heeft. Stap 3 Onderzoek de klacht en doe een uitspraak. Als je meer tijd nodig hebt, maak hierover dan een duidelijke afspraak. Spreek een datum af. Stap 4 Rond de klacht af. Een van de volgende situaties zal optreden: A. De klager heeft gelijk Bied excuses aan, leg de oorzaak uit en bepaal samen een bevredigende oplossing. B. De klager heeft geen gelijk Presenteer de uitslag van je onderzoek en geef een duidelijke toelichting. (Denk niet: de klacht deugt niet, dus de klager ook niet.) Spreek rustig, maar houd wel voet bij stuk. C. De klager heeft gedeeltelijk gelijk Maak duidelijk op welke punten de klager gelijk heeft en op welke niet. Stel een regeling voor die voor beide partijen bevredigend is en

Taak 2


23

Praktijk kom de klager enigszins tegemoet. Stap 5 Archiveer de klacht met de gekozen oplossing en neem zo nodig maatregelen om herhaling te voorkomen.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2.

3.

Opdrachten 1

Opdrachten 2

Taak 2

Heeft de afdeling/organisatie een klachtenprocedure? Zo ja, beschrijf deze in het kort. Zorg ervoor dat u een eventuele klager duidelijk kunt uitleggen hoe hij een officiële klacht kan indienen. Welke klachten mag je binnen de afdeling/organisatie geheel zelfstandig afhandelen en welke moet je doorspelen naar anderen? (Raadpleeg evt. de klachtenprocedure.) Vind je het terecht dat je bepaalde klachten moet doorspelen naar anderen? Motiveer je antwoord. Met behulp van welke gesprekstechnieken kun je proberen te voorkomen dat een klachtengesprek op een conflict uitdraait?

Deze opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Bespreek met je praktijkopleider terechte, onterechte en gedeeltelijk terechte klachten die de laatste tijd bij de afdeling/organisatie zijn binnengekomen. Beschrijf de klachten en de wijze waarop deze zijn opgelost. Geef aan wat je van de gekozen oplossingen vindt.

2.

Bespreek met je praktijkopleider de frequentie waarmee klachten bij de afdeling/organisatie binnenkomen. Categoriseer de aard van de klachten en zoek samen naar mogelijkheden om het aantal klachten (verder) te doen verminderen.

3.

Behandel in voorkomende gevallen de klachten die bij jou binnenkomen. Overleg hiervoor zo nodig met je praktijkopleider. Categoriseer vervolgens de klachten en breng aan je praktijkopleider verslag uit over de aard, de inhoud en het al dan niet terecht zijn van de klachten.

Onderstaande opdrachten zijn bedoeld als afronding van de taak en hebben betrekking op alle soorten gesprekken die je gevoerd hebt in het kader van je werk. 1.

Beschrijf situaties waarin je te maken hebt gehad met een cliënt die past bij: de combinatie "machteloosheid en vertrouwen" de combinatie "machteloosheid en wantrouwen". Hoe ging je in deze situaties met jouw macht om?

2.

Beschrijf situaties waarin je als medewerker of als dienstverlener in een "machteloze" positie verkeerde. Hoe ging de ander met zijn macht om? Waaruit bleek dat?

3.

Beschrijf op welke wijze je bent omgegaan met de (informele) gedragsregels


24

Praktijk die gelden voor contacten met cliënten/personeel. Heb je de regels kunnen naleven? Zo nee, waarom niet?

Taak 2

4.

Geef voorbeelden, uit de gesprekken die je op het werk voert, van (de soort) informatie die je als vertrouwelijk zou aanduiden en die je dus niet zonder meer aan derden bekend zou maken. Vind je dat dit soort informatie door de organisatie zorgvuldig genoeg wordt behandeld? Bespreek je mening met de praktijkopleider.

5.

Beschrijf over welke gespreksruimte(n) de organisatie/afdeling beschikt om met cliënten/personeel te kunnen spreken. Geef ook -met redenen omkleedaan of je deze ruimte(n) geschikt vindt voor de gesprekken die je moet voeren en stel zo nodig een verbeteringsvoorstel op.

6.

Beschrijf wat volgens jou essentiële verschillen zijn tussen vis-à-vis gesprekken en telefoongesprekken. Geef een aantal voorbeelden van onderwerpen die je liever vis-à-vis bespreekt en van onderwerpen die je liever telefonisch afhandelt. Geef ook de redenen aan.

7.

Beschrijf over hoeveel tijd je doorgaans beschikt om met cliënten/personeel te kunnen spreken. Specificeer dit, indien van toepassing, naar gesprekssoort en geef aan of je hiermee tevreden bent. Geef ook de reden aan. Bespreek een en ander met je praktijkopleider en doe zo nodig een verbeteringsvoorstel.


25

Praktijk

Taak 3

Efficiënt en verantwoord werken Deze taak gaat over efficiënt werken binnen de regels van de organisatie. Dat houdt in dat er aandacht besteed wordt aan: het organiseren van de eigen werkzaamheden (time-management) en het afleggen van verantwoording daarover het doornemen van de post het aanleggen en bijhouden van een werkarchief en het bewaken en up-to-date houden van dossiers de verzorging van informatiemateriaal voor derden, dus voor cliënten of personeel. Het organiseren van de eigen werkzaamheden Voor het organiseren van je eigen werk is het van belang dat je overziet: welke taken je hebt wanneer ze verricht moeten zijn hoe lang je er ongeveer over zult doen. Je zult veel vaste taken hebben, bijvoorbeeld het inschrijven van cliënten, maar je kunt ook incidentele werkzaamheden hebben zoals het behandelen van een klacht. Daarbij kan de mate van vrijheid, om taken (naar eigen inzicht) op bepaalde tijdstippen te verrichten, verschillen. Spreekuren zijn natuurlijk op vaste tijdstippen, ander werk kun je zelf plannen. Om er zeker van te zijn dat je geen werk laat liggen is het goed om periodiek een planning te maken en te bepalen wanneer je welke klussen gaat doen. Dit kun je bijvoorbeeld wekelijks doen. Per dag kun je dan nog nagaan of je je aan deze planning kunt houden of dat je -door omstandigheden- meer of minder kunt doen. (Zie voor het plannen ook de praktijkinstructie Bedrijfsoriëntatie 4). Het doornemen van de post Bij het werk zal ook het doornemen van post horen. Het zal gaan om zowel interne als externe post. Sommige poststukken zullen heel belangrijk zijn, bijvoorbeeld mededelingen over de uitvoering van bepaalde wetten en data waarop vergaderingen plaatsvinden. Andere post zal minder belangrijk zijn. Het is daarom aan te raden post niet te lang te laten liggen; selecteer tijdig op belangrijkheid neem belangrijke stukken door en berg ze op gooi onbelangrijke zaken weg of geef ze aan collega's voor wie de informatie wel nuttig is. Het aanleggen en bewaken van dossiers en werkarchief Voor de uitvoering van het werk zal het ook noodzakelijk zijn dossiers aan te leggen en up-to-date te houden. Deels zul je gebruik maken van bestaande dossiers die in het afdelings- of bedrijfsarchief staan, maar je zult ook een werkarchief aan moeten leggen en up-to-date moeten houden. In jouw werkarchief kunnen bijvoorbeeld rubrieken voorkomen als "weten regelgeving Abw", "weten regelgeving WW", "nuttige adressen" e.d. Door deze informatie up-to-date te houden heb je in voorkomende gevallen direct alle relevante informatie bij de hand. Dit werkt tijdbesparend. In het werkarchief wordt in sommige organisaties ook de informatie over de eigen cliënten bewaard. Dat kunnen allerlei feitelijke gegevens zijn, maar ook gespreksverslagen. Het is met het oog op de privacy van de cliënten/personeelsleden belangrijk deze informatie zo te bewaren dat ze voor anderen niet toegankelijk is. Het verzorgen van informatiemateriaal Het verspreiden van up-to-date en correcte informatie aan cliënten/personeelsleden

Taak 3


26

Praktijk behoort ook tot de taken van de organisatie. Soms gaat het om persoonlijke, schriftelijke of mondelinge mededelingen. In andere gevallen om informatie in de vorm van brochures e.d. Vaak hebben organisaties, bijvoorbeeld een sociale dienst of een CWI, kasten staan waar cliënten zelf informatie uit kunnen nemen. Het is van belang dat die informatie overzichtelijk geordend staat, dat ze correct is en dat de voorraad bewaakt wordt. Al deze aspecten van je werk komen in de vragen en opdrachten in deze taak aan de orde.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ efficiënt omgaan met tijd, middelen en (werk)materiaal (eindterm 19) ¾ dossiers aanleggen en up-to-date houden (eindterm 21) ¾ maatregelen nemen om vertrouwelijke gegevens m.b.t. individuen en/of organisatie te beschermen (eindterm 22) ¾ informatiemateriaal t.b.v. derden up-to-date houden (eindterm 23) ¾ informatiemateriaal t.b.v. derden overzichtelijk opstellen (eindterm 24)

Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. -

-

-

-

Taak 3

Plan je werk en breng verslag uit over de voortgang . zet al je werkzaamheden op een rij . geef de inhoud van de werkzaamheden in het kort weer . geeft aan hoe lang je over een taak zult doen . maak een concept-planning voor een bepaalde periode (houd rekening met de vereiste werkvolgorde en de prioriteiten van de organisatie) . bespreek de concept-planning met je praktijkopleider en los eventuele knelpunten samen op . maak een definitieve planning . houd de planning per dag bij; noteer het wel of niet uitvoeren van een taak op de planning en stel de planning zo nodig bij . evalueer je planning met de praktijkopleider; geef bijvoorbeeld aan waarom en wanneer je de planning hebt moeten bijstellen en geef de stand van zaken aan (voortgangsrapportage). Selecteer post en berg deze op. Leg een werkarchief aan Bedenk: . welke informatie je hierin opneemt . hoe je het up-to-date zijn van je archief bewaakt. Bewaak cliënten/personeelsdossiers Bedenk: . wanneer je mutaties verwerkt . welke gegevens, hoe lang bewaard moeten worden . hoe je vertrouwelijke gegevens beveiligt. Bewaak de verzorging van informatiemateriaal Bedenk: . of je iemand op een folder moet wijzen . of het materiaal overzichtelijk is uitgestald . of alle brochures er staan die er moeten staan . of de meest recente brochures er staan . of er vaak vragen over onderwerpen gesteld worden waarover je nog


27

Praktijk geen brochures hebt.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3. 4. 5.

6. 7.

8.

9.

10. 11. 12.

Opdrachten

De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas de activiteitenlijst, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1.

Taak 3

Welke werkzaamheden vinden op vaste werktijden plaats en welke kun je zelf -in de tijd- plannen? Maak hiervan een overzicht. Heeft de organisatie richtlijnen voor de duur van gesprekken? Zo ja, welke zijn dat? (Bijvoorbeeld voor de in taak 2 genoemde gesprekssoorten.) Hoe onderscheid je werkzaamheden naar urgentie? Heeft de organisatie hiervoor richtlijnen opgesteld? Heb je mogelijkheden om bepaalde werkzaamheden te delegeren? Zo ja, welke? Is er in de organisatie sprake van het toekennen van cliënten aan bepaalde medewerkers? Zo ja, hoe wordt dan de stand van zaken per cliënt bijgehouden? Is deze -bijvoorbeeld in geval van ziekte- toegankelijk voor anderen in de organisatie, bijvoorbeeld het hoofd van de afdeling? Werkt de organisatie met dead-lines? Zo ja, wat zijn de afspraken wat betreft melding van het niet kunnen halen van dead-lines? Met welk soort dossiers heb je op het werk te maken? Is er een centraal archief en/of afdelingsarchief? Heb je zelf dossiers in beheer? Zo ja, welke? Hoe bewaak je dat deze dossiers up-to-date blijven en hoe beveilig je ze tegen onbevoegd inzien? Als de organisatie over een centraal of afdelingsarchief beschikt, beantwoord dan de volgende vragen: wie hebben toegang tot deze archieven? welk systeem (alfabetisch, numeriek, alfanumeriek) wordt voor de sortering gebruikt? mag je zelf een archiefstuk uit het archief halen of erin opbergen? Zo nee, hoe kom je dan aan de benodigde stukken? Welke informatie is volgens jou van belang om in je werkarchief te bewaren? Geef per informatiesoort aan waarvoor je deze informatie nodig hebt. Geef ook aan welke hulpmiddelen er zijn om een werkarchief overzichtelijk te houden. Welke wetten en regelingen moet je op het werk naleven om (vertrouwelijke) gegevens over personen en de organisatie te bewaren en te beschermen? Welke mogelijkheden hebben cliënten/personeelsleden om hun dossier in te zien en welke om bezwaar te maken tegen de wijze waarop de organisatie met hun privé-gegevens omgaat? Welk informatiemateriaal wordt door de organisatie aan cliënten/personeel uitgereikt? Zijn dit eigen uitgaven? Zo nee, door wie worden ze uitgegeven en meldt de organisatie eventuele tekortkomingen of fouten in dit materiaal? Zo ja, wie in de organisatie is daarvoor verantwoordelijk?

Bespreek met een collega -die vergelijkbare werkzaamheden heeft en zijn werk vrijwel altijd op tijd af heeft- hoe hij zijn werk indeelt. Noteer wat zijn taken zijn en hoe hij de prioriteit van die taken vaststelt, hoe


28

Praktijk lang hij over bepaalde taken doet, hoe zijn dagindeling eruit ziet, hoe hij te werk gaat als hij het erg druk heeft en hoe hij met incidentele vragen en opdrachten omgaat.

Taak 3

2.

Houd op een lijstje bij welke werkzaamheden je in een bepaalde periode uitvoert en vermeld hoe lang je over de verschillende werkzaamheden doet. Bespreek met je praktijkopleider of je qua tijd aan de norm voldoet. Voldoe je niet aan de norm, bespreek dan hoe je de werkzaamheden efficiënter kunt gaan verrichten. Raadpleeg hiervoor zo nodig ook je collega uit opdracht 1.

3.

Maak een planning voor de komende vier weken. Neem alle afspraken en werkzaamheden die reeds bekend zijn op in de planning. Bespreek de planning met je praktijkopleider en motiveer je keuzes. Doe in de bespreking zo nodig een voorstel om eventueel knelpunten op te lossen en geef aan of je nog ruimte hebt voor incidentele taken. Neem de planning over in je kantooragenda.

4.

Breng na uitvoering van de planning uit opdracht 3 verslag uit over je werk en de haalbaarheid van je planning. Geef aan of je al het werk verricht hebt en of je afspraken tijdig bent nagekomen. Vermeld afwijkingen van de planning en geef ook aan welke incidentele werkzaamheden je eventueel nog verricht hebt. Bespreek het verslag (de voortgangsrapportage) met de praktijkopleider en stel -zo nodig- vast op welke punten je de werkindeling zou kunnen verbeteren.

5.

Houd gedurende twee weken bij welke post je ontvangt en geef aan wat je met deze post gedaan hebt: direct gelezen direct gelezen en beantwoord laten liggen om later te lezen gearchiveerd doorgegeven weggegooid. Bespreek je handelwijze met je praktijkopleider en overleg of ze correct is geweest. Zo niet, noteer dan hoe je wel moet handelen en herhaal de opdracht.

6.

Kijk naar je eigen werkmateriaal. Zijn het bureau, de laden en de kasten geordend? Weet je waar belangrijke informatie ligt/staat? Heb je gevoelige informatie (vergeet hierbij je bestanden niet!) veilig opgeborgen? Zo ja, vraag de praktijkopleider je aan een steekproef te onderwerpen. Zo nee, orden je zaken; ruim verouderd materiaal op, vraag nieuw aan, leg mappen/dossiers aan, zorg voor duidelijke opschriften, verwijder oude bestanden, beveilig bestanden e.d. Vraag, als je alles op orde hebt, aan de praktijkopleider je aan een steekproef te onderwerpen. Als je de steekproef niet doorstaat, bespreek dan hoe je je materiaal beter kunt ordenen.

7.

Leg gedurende een bepaalde periode voor nieuwe cliënten/personeelsleden dossiers aan en muteer zo nodig de dossiers van bestaande cliënten/personeelsleden. Verwijder eventueel oude gegevens conform de hiervoor geldende richtlijnen. Overleg in geval van twijfel met de praktijkopleider. Bespreek na afloop van de periode met je praktijkopleider of met de archiefbeheerder of je de werkzaamheden volgens de richtlijnen van de organisatie uitgevoerd hebt en


29

Praktijk bespreek daarbij ook de deugdelijkheid van de beveiligingsmiddelen.

Taak 3

8.

Onderhoud samen met de verantwoordelijke persoon een bepaalde periode de informatierekken. Bespreek de wijze van uitstallen, de doorlooptijd en de wijze van bewaken van de voorraad van het uitgestalde materiaal. Stel samen eventueel een verbeteringsvoorstel op en leg dit voor aan (het hoofd van) de afdeling.

9.

Informeer wat een onlangs door de organisatie uitgegeven brochure -per stukkost. Wordt deze brochure aan iedereen die er interesse voor toont gratis beschikbaar gesteld? Zo nee, welke richtlijnen bestaan er voor het uitreiken?

10.

Bespreek met je praktijkopleider in welke gevallen je cliënten/personeelsleden bepaalde brochures meegeeft. Laat de praktijkopleider beoordelen of je deze keuze correct maakt. Doe in dit gesprek zo nodig voorstellen voor het ontwikkelen van nieuw informatiemateriaal.

11.

Neem de brochures die vaak door de organisatie uitgereikt worden door. Markeer eventuele onduidelijkheden of onjuistheden. Bespreek je bevindingen met de praktijkopleider en informeer hoe en bij wie je een verbetervoorstel in kunt dienen.


30

Praktijk

Taak 4

Bijhouden kostenregistratie Wanneer je je maandelijkse inkomen (bijvoorbeeld in de vorm van een salaris) ontvangt kun je in principe zelf bepalen waaraan je dit uitgeeft. Er staat "in principe", want vrijwel iedereen heeft een aantal lasten (kosten) die regelmatig, vaak maandelijks betaald moeten worden. Dat zijn bijvoorbeeld de huur of hypotheek van een huis, de gas- en elektriciteitsrekening, een ziektekostenverzekering e.d. Wanneer je daarmee geen rekening zou houden en je geld direct aan allerlei andere zaken (bijvoorbeeld cd's en vakanties) zou besteden, zou je in de problemen komen. Het handigst is het daarom om voor bepaalde lasten geld apart te houden zodat je het ook daadwerkelijk aan die lasten kunt besteden. Dit geldt ook voor een bedrijf of organisatie. Zo kan door de directie/het bestuur bijvoorbeeld geld bestemd worden voor marketingactiviteiten, voor studiekosten van personeelsleden etc. Zo'n bestemming van geld noemen we een budget. Om te bewaken dat het beschikbare budget voor de juiste doeleinden en niet te snel wordt uitgegeven moeten de gemaakte kosten geregistreerd worden en moeten eventuele overschrijdingen van het budget gemeld worden. In deze taak leer je kosten te registreren (al dan niet in een geautomatiseerd systeem) en overschrijdingen van het budget te melden. Uitgangspunt is een reeds bestaand budget.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ een eenvoudige kostenregistratie bijhouden (eindterm 20)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Vraag het budget op. Let op de reeds gedane uitgaven en de resterende budgetruimte. Stap 2 Bespreek de stand van zaken m.b.t. het budget met de budgethouder en maak afspraken over wanneer en hoe jij overschrijdingen, onderschrijdingen e.d. meldt. Stap 3 Meld de (te verwachten) overschrijdingen, onderschrijdingen en eventuele andere opvallende zaken aan de budgethouder.

Vragen

Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. 2. 3.

4. 5. 6. Taak 4

Wordt binnen de organisatie kostenbudgettering toegepast? Zo ja, waarom? Welke soort(en) van kostenbudgettering wordt/worden binnen uw organisatie gehanteerd? Als het er meerdere zijn, geef dan van elk een voorbeeld en vermeld waarom voor dit type budget gekozen is. Hoe komen binnen de organisatie budgetten tot stand? Welke personen hebben inspraak en wie beslist uiteindelijk over de toekenning (en de hoogte) van een budget? Vermeld welke medewerkers voor welke budgetten verantwoordelijk zijn. Aan welke voorschriften moet jij je houden bij het registreren van kosten en over welke hulpmiddelen kun je beschikken? Meld dit in het kort. Wie bepaalt in concrete gevallen of er bepaalde kosten ten laste van het budget/de budgetten van de afdeling gemaakt mogen worden? Welke routing moet een goedkeuringsaanvraag doorlopen? Hoe luiden de richtlijnen voor het al dan niet melden van (te verwachten)


31

Praktijk

7.

Opdrachten

Taak 4

over- en onderschrijdingen? Moeten alle (te verwachten) overschrijdingen en onderschrijdingen gemeld te worden? Waarom kan het voor een organisatie van belang zijn aandacht te besteden aan onderschrijdingen? Geef zo mogelijk voorbeelden uit de organisatie waar je werkt.


Budget-analyse Vraag het budget op dat je bij moet gaan houden. ga na wie verantwoordelijk (budgethouder) is ga na over welk tijdvak het budget loopt vergelijk de reeds gedane uitgaven met het oorspronkelijke budget ga na welke posten zijn opgenomen en welke niet stel de resterende budgetruimte per post vast ga na onder welke kostenplaats het budget valt bespreek met de budgethouder welke acties worden ondernomen als overschrijdingen of onderschrijdingen dreigen bespreek met de budgethouder of en zo ja door wie het budget achteraf wordt geëvalueerd.

2.

Registreer, in overleg met je praktijkopleider, enige tijd de uitgaven die ten laste van een bepaald budget worden gedaan. Hou je daarbij aan de registratievoorschriften en controleer van te voren of voor de uitgaven goedkeuring is verkregen. (Is deze niet verkregen, overleg dan met de budgethouder en eventueel je praktijkopleider.) Maak regelmatig of op vastgestelde momenten de stand van zaken op m.b.t. het budget en geef over- en onderschrijdingen duidelijk aan. Leg de stand van zaken voor aan de budgethouder en eventueel aan de praktijkopleider en bespreek of en zo ja, door wie er stappen ondernomen moeten worden.


32

Praktijk

Taak 5

Uitvoeren van onderzoek en weergeven van gegevens Om bepaalde beslissingen te kunnen nemen zal het management van een organisatie soms over informatie willen beschikken die door middel van (statistisch) onderzoek verzameld moet worden. Afhankelijk van het soort organisatie kan het hierbij bijvoorbeeld gaan om: de kenmerken van bepaalde cliëntgroepen in relatie tot hun hulpvraag de tevredenheid van cliënten over de behandeling van hun hulpvraag de opleidingsbehoeften van het personeel, bij een afdeling personeelszaken. In al dit soort gevallen is het belangrijk dat de doelstellingen van het onderzoek duidelijk zijn. Voordat je met de eigenlijke uitvoering van het onderzoek begint, moet daarom eerst een onderzoeksopzet maken waarin in ieder geval moet opnemen: de vraagstelling de doelstelling(en) de wijze van gegevensverzameling. Nadat de gegevens verzameld zijn, moeten ze (statistisch) worden verwerkt en overzichtelijk worden gepresenteerd. Dit laatste gebeurt vaak in tabellen en/of grafieken. Tenslotte moet je een helder onderzoeksrapport opstellen, waarin ook conclusies en aanbevelingen, gebaseerd op de onderzoeksresultaten, zijn opgenomen. In deze taak leer je een (eenvoudig) onderzoek op te zetten en uit te voeren.

Doel

Aan het eind van deze taak kun je: ¾ een eenvoudig onderzoek opstellen en uitvoeren (eindterm 28) ¾ eenvoudige statistische berekeningen uitvoeren (eindterm 27) ¾ kwantitatieve gegevens overzichtelijk weergeven m.b.v. tabellen en grafieken (eindterm 25) ¾ gegevens aflezen uit tabellen en grafieken (eindterm 26)

Werkplan

Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Stel in overleg met je praktijkopleider vast wat je gaat onderzoeken. Stap 2 Maak een onderzoeksopzet waarin je in ieder geval opneemt: de vraagstelling(en) de doelstelling(en) de wijze van gegevensverzameling. Bespreek deze opzet met je praktijkopleider. Let op: om conclusies te kunnen trekken, is het belangrijk dat de onderzoeksvraagstelling(en) en -doelstelling(en) helder en eenduidig geformuleerd zijn. Stap 3 Stel zo nodig een vragenlijst op. Bespreek de vragenlijst met je praktijkopleider. Stap 4 Verzamel de gegevens. Stap 5 Verwerk de gegevens en voer, waar nodig, eenvoudige statistische berekeningen uit. Stap 6 Geef gegevens die zich daarvoor lenen weer in tabellen en/of grafieken. Let op: hou je aan de geldende regels voor weergave in tabellen en grafieken en geef per tabel/grafiek een heldere toelichting. Stap 7 Schrijf een onderzoeksverslag, waarin ook conclusies en aanbevelingen zijn opgenomen. Let op: het verslag moet duidelijk gestructureerd en in correct Nederlands geschreven zijn.

Taak 5


33

Praktijk Vermeld bronnen, waar dit van toepassing is. Denk aan de privacy van eventueel ondervraagde personen. Noem nooit namen en zorg ervoor dat personen niet herkenbaar zijn.

Vragen


Opdrachten

Taak 5

Wordt er in de organisatie wel eens (statistisch) onderzoek uitgevoerd? Zo ja, wat wordt onderzocht en wie of welke afdeling voert (statistisch) onderzoek uit? Worden er in dit soort onderzoek ook statistische berekeningen uitgevoerd? Zo ja, welke? Kom je in de rapportage van dit soort onderzoek ook tabellen en/of grafieken tegen? Zo ja, wat voor soort tabellen en/of grafieken? Welke regels gelden er voor weergave van gegevens in tabellen en grafieken? Wat zijn aandachtspunten bij het opstellen van een vragenlijst? Is er in de organisatie computerprogrammatuur aanwezig om onderzoeksgegevens te verwerken? Zo ja, welke programmatuur?


Neem enkele door of voor de organisatie opgestelde onderzoeksrapporten door. (Als de organisatie hier niet over beschikt, neem dan een of meer andere rapporten door die qua onderwerp aansluiten bij het werk in de organisatie.) Let bij het doorlezen op de punten die in het werkplan vermeld staan. Vraag jezelf ook af of je het eens bent met de conclusies en aanbevelingen uit de rapporten. Bespreek eventuele vragen en andere opvallende zaken met je praktijkopleider.

2.

Overleg met je praktijkopleider wat je binnen de organisatie zou kunnen onderzoeken. Zorg ervoor dat de vraag- en doelstelling(en) duidelijk zijn. Maak vervolgens een onderzoeksopzet en bespreek deze met de praktijkopleider en eventuele andere belanghebbenden uit de organisatie. Pas de onderzoeksopdracht zo nodig aan.

3.

Voer het onderzoek uit aan de hand van de stappen uit het werkplan. Ga gestructureerd en nauwkeurig te werk en bespreek de voortgang van het onderzoek regelmatig met je praktijkopleider. Als je alle gegevens verwerkt en geanalyseerd hebt, geef je de resultaten weer in een onderzoeksverslag. Dit verslag dient ook conclusies en aanbevelingen te bevatten.


34

CREBO:50107)

Recommend Documents