Correspondentiewijzer

Correspondentiewijzer Heldere brieven en e-mails in de Stijl van Amsterdam Versie juli 2011

Correspondentiewijzer Heldere brieven en e-mails in de Stijl van Amsterdam Versie juli 2011 Pagina 2/35

Inhoudsopgave

Voorwoord

3

1.

Gewonemensentaal

4

2.

Helder Amsterdams schrijven, hoe doe je dat

5

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12

Denk en schrijf positief Verplaats je in de lezer Taalgebruik Korte zinnen Actief en passief Schrijf persoonlijk: gebruik ‘ik’ en ‘wij’ Wees concreet Maak contact mogelijk Begrip tonen of vragen Signaalwoorden Nooit meer doen (1) Nooit meer doen (2)

5 6 6 7 8 8 9 10 11 11 11 12

3.

Schrijf een goede brief

13

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

De afzender Adres, referenties, onderwerp en bijlage(n) Inleiding De kern Het slot Ondertekening

13 14 16 19 20 21

4.

Schrijf een goede e-mail

24

4.1 4.2. 4.3 4.4 4.5 4.6

Adres en onderwerp Inleiding De kern Het slot Handtekening Tips en trucs

25 26 27 29 30 31

Bijlage 1

32

Afspraken over opsommingen, getallen, telefoonnummers, URL ’s, mailadressen en hyperlinks32

Bijlage 2

35

Cursussen en redactie standaardbrieven

35

Colofon De Correspondentiewijzer is een uitgave van de Gemeente Amsterdam, Coördinatiepunt Stijl van Amsterdam. E-mail: [email protected] Versie juli 2011 Het Coördinatiepunt Stijl van Amsterdam, de Centrale Redactie van Dienstverlening en Facilitair Management en de afdeling Media van de Bestuursdienst zorgen elk jaar voor een actuele versie van deze wijzer. Mail ons je eventuele aanvullingen of opmerkingen over de tekst. We bespreken die bij de eerstvolgende aanpassing.


Voorwoord Amsterdamse ambtenaren en bestuurders hebben elke dag contact met bewoners en bezoekers van Amsterdam. En of we dat nu doen per brief, e-mail of telefoon, aan de balie of via internet: we zorgen dat onze boodschap overkomt. Daar hoort geen dikdoenerij bij. Geen woordenbrij of vaktaal. En we doen al helemaal niet uit de hoogte. We gebruiken woorden die de luisteraar of lezer begrijpt. We komen snel ter zake en houden een duidelijk verhaal. Dan ontstaan er geen misverstanden, fouten of irritaties. De kernwaarden voor onze communicatie zijn: actief, open en integer. Dat we openstaan voor Amsterdammers mag geen loze kreet zijn. Het betekent dat we luisteren naar burgers, ondernemers en hun organisaties. Dat we ons inleven om ze zo goed mogelijk van dienst te zijn. Altijd op een actieve en integere manier. Daarom spreken en schrijven we bij de Gemeente Amsterdam in de Stijl van Amsterdam. Die staat in deze huisstijlgids. Als we dat nog niet voldoende doen, zullen we onze manier van werken moeten aanpassen. De verschillende huisstijlwijzers en bijbehorende cursussen kunnen je daar prima bij helpen.

Eberhard van der Laan burgemeester van Amsterdam


1. Gewonemensentaal Deze Correspondentiewijzer helpt je om de gemeentelijke dienstverlening flink te verbeteren. In deze wijzer lees je hoe je de kernwaarden ‘actief, open en integer’ inzet in brieven en e-mails. We weten dat we begrijpelijk moeten schrijven om alle Amsterdammers te bereiken. Het gebeurt alleen nog niet altijd. Waarom is het belangrijk om helder te schrijven? De

lezer wil maar één ding: hoe regelt hij snel wat hij nodig heeft – of wat de gemeente van hem wenst. Heldere taal bespaart de gemeente geld. Moeilijke teksten lokken telefoontjes en brieven uit, leiden tot extra baliebezoek en erger: bezwaarschriften. Als we zelf goed en simpel schrijven, bespaart dat dure externe tekstschrijvers en communicatiebureaus. De basis voor onze klanttevredenheid (en imago) ligt in het directe contact met de burger (schrijven, bellen, aan de balie). Het gaat erom hoe we de inhoud presenteren. Heb je nog meer redenen nodig om begrijpelijk te schrijven? In deze wijzer staan de tips en handreikingen van de Stijl van Amsterdam die je helpen je communicatie te verbeteren. Met voorbeelden die je helpen om de regels toe te passen in de dagelijkse praktijk.


2. Helder Amsterdams schrijven, hoe doe je dat 2.1 Denk en schrijf positief Je woordkeus bepaalt voor een groot deel hoe de boodschap overkomt en hoe de lezer die waardeert. Kies daarom zoveel mogelijk een positieve schrijfstijl. Kijk en vergelijk: Negatief: Volgende week vrijdag is het 5 december. Vanaf 15.00 uur zijn wij gesloten. Positief: Volgende week vrijdag is het 5 december. Vanwege Sinterklaas zijn wij maar tot 15.00 uur open.

Ook bij slecht nieuws Schrijf ook positief bij een negatieve boodschap. Bijvoorbeeld bij een aanmaning. Vaak slaan we dan een strenge toon aan; de lezer zit immers fout. Dat is niet verstandig, want zo’n manier zorgt voor een tegenovergesteld effect. Geen enkele lezer vindt het namelijk prettig om op de vingers getikt of betutteld te worden. Hij weet best dat hij moet betalen, dus benader hem op een normale manier. Zo voorkom je weerstand en krijg je iemand sneller zover dat hij doet wat jij wilt. Je kunt tegelijkertijd een vriendelijke dienstverlener zijn én de verantwoordelijkheid bij de lezer leggen. In een aanmaning ziet dat er zo uit: Negatief: Wij sommeren u de openstaande rekening binnen veertien dagen na dagtekening van deze brief te betalen. Doet u dit niet, dan schakelen wij een incassobureau in. Positief: Betaal de openstaande rekening vóór 18 april. Zo voorkomt u dat wij een incassobureau moeten inschakelen.


2.2 Verplaats je in de lezer Verplaats je in de positie van de lezer. Ga in je tekst niet uit van jezelf of de gemeente, maar van de Amsterdammer die de brief te lezen krijgt. Zo verschuift het zwaartepunt van je brief en zet je de lezer centraal. De truc is erg simpel: wij

sturen u = u krijgt wij verzoeken u/ik verzoek u = wilt u wij adviseren u/ik adviseer u = u kunt wij gaan akkoord = u mag

2.3 Taalgebruik Duur en dik doen Met referte aan ons telefonisch onderhoud van hedenmiddag, zijn wij voornemens u de beloofde voorwaarden inzake uw verblijfsvergunning zo spoedig mogelijk te doen toekomen. Dit noemen we een plechtige schrijfstijl oftewel dikdoenerij. De Gemeente Amsterdam wil eigentijds, vriendelijk en hulpvaardig zijn. Met woorden als ‘krachtens’, ‘conform’, ‘bovenstaande’ en ‘inzake’ draai je dat de nek om. Een brief of e-mail is geen vermaning van een ouderwets ambtelijk apparaat voor een onbekende lezer!

Verzorgde spreektaal Wij willen open en duidelijke communicatie met Amsterdammers en Amsterdamse organisaties. We gebruiken daarom in onze brieven en e-mails verzorgde spreektaal. De taal die je elke dag op je werk gebruikt. Tip: schrijf alleen woorden op die je in een persoonlijk gesprek ook zou gebruiken. Een voorbeeld van te formele taal: In antwoord op uw e-mailbericht aan de burgemeester van 11 mei bericht ik u, op verzoek van de burgemeester, dat uw e-mail ter verdere behandeling is doorgestuurd aan de wethouder. Zo klinkt het in de Stijl van Amsterdam: Op 11 mei mailde u de burgemeester over de woningnood in Amsterdam. De burgemeester heeft mij gevraagd uw bericht door te sturen naar de wethouder. Hij zal u binnen twee weken een antwoord sturen.


Pas op met vaktermen Waar je ook werkt: na enige tijd neem je het bijbehorende jargon over. Voor je het weet, schrijf je het ook in brieven. Voor jou mag dat woord of die term vanzelfsprekend zijn, voor de lezer is dat niet zo. Hij weet niet wat ‘vigerend beleid’ of ‘onderhavige raadsvoordracht’ inhoudt. Gebruik dus geen vaktaal. Als je het niet kunt vermijden, leg dan in ieder geval uit wat het betekent.

Geen afkortingen Een brief vol met afkortingen is slecht leesbaar. Gebruik dus geen d.m.v. mw. incl. i.v.m. t.g.v. t.b.v. n.a.v. o.g.v. enzovoort. Afkortingen wekken de schijn van onverschilligheid en haast. Bovendien kan de lezer je brief of e-mail ook verkeerd begrijpen. De afkorting ‘t.g.v.’ heeft bijvoorbeeld verschillende betekenissen. Taalkundige afkortingen zoals hierboven schrijven we daarom altijd voluit. Afkortingen die we gebruiken voor namen van gemeenteonderdelen, wetten, instanties en begrippen, schrijven we de eerste keer voluit, gevolgd door de afkorting tussen haakjes. In de rest van de tekst kun je dan de afkorting gebruiken. Uitzondering op deze regel zijn afkortingen die algemeen bekend zijn, zoals AOW en WOZ-waarde. Die kun je gewoon gebruiken.

2.4 Korte zinnen Schrijf bij voorkeur in korte zinnen. De zinslengte op zichzelf is niet het probleem. Er is een ander gevaar: lange zinnen ontsporen sneller. Dat voorkom je bijvoorbeeld door per zin één boodschap te noemen. Ga verder uit van een gemiddelde zinslengte van ongeveer twaalf woorden. Dat houdt je brief begrijpelijk. Een voorbeeld: Naar aanleiding van het plan dat de heer Pietersen gisteren met u besproken heeft, bevestig ik u hierbij dat u hebt toegezegd dat u alsnog de ontbrekende stukken bij ons inlevert. Wordt: Gisteren sprak u met de heer Pietersen. U hebt toen ons plan besproken. U hebt met hem afgesproken dat u de ontbrekende stukken nog bij ons inlevert.


Een vraag is ook een prima manier om lastige zinsconstructies te voorkomen. Bovendien werkt het uitnodigend. Wij verzoeken u het formulier ondertekend binnen veertien dagen te retourneren. Wordt: Wilt u het formulier binnen veertien dagen terugsturen? Vergeet niet uw handtekening onder de brief te zetten.

2.5 Actief en passief Probeer de woorden ‘worden’ of ‘zijn’ niet te gebruiken. Ze leveren slome en bureaucratisch klinkende zinnen op. Deze manier van schrijven staat ook bekend als ‘de lijdende vorm’. Een paar voorbeelden: Er wordt gemopperd over het lawaai van de luchtzuivering. Dat moet zijn: De medewerkers klagen over het lawaai van de luchtzuivering. Aan de bewaking van de wethouder wordt veel aandacht gegeven. Dat wordt: De gemeente besteedt veel aandacht aan de bewaking van de wethouder. De kwaliteitsrapportages dienen voor maandag te zijn ingeleverd. Daar maken we van: Willen jullie de kwaliteitsrapportages voor maandag inleveren?

2.6 Schrijf persoonlijk: gebruik ‘ik’ en ‘wij’ Schrijf in de wij-vorm als je over de Gemeente Amsterdam praat. Hierin vraagt u de gemeente om informatie. Dat wordt: Hierin vraagt u ons om informatie.


Gebruik ‘ik’ voor persoonlijke acties. Wij zullen u hier in de loop van volgende week over bellen. Wordt: Volgende week woensdag bel ik u hierover. Dat is veel persoonlijker en minder verwarrend voor de lezer.

2.7 Wees concreet Actief schrijven betekent dat duidelijk is wie wat doet. Noem man en paard! Aan de uitvoering van dit project zijn de nodige kosten verbonden. Dat moet zijn: Dit project kost 1 miljard. U kunt contact opnemen met een van onze kwaliteitsmanagers. Daar maken we van: Belt u met Johan Tjeerda op 020 345 5656 als u nog vragen hebt.

Vaag taalgebruik Het is lekker makkelijk om iets ‘ruim’ te formuleren, maar je helpt de lezer er niet mee. Neem de moeite om een datum, naam of bedrag op te zoeken. Schrijf bijvoorbeeld niet ‘het bedrag’, maar ‘de subsidie van € 100,-‘.

‘Zullen’ en ‘kunnen’ Zorg dat je de woorden ‘zullen’ en ‘kunnen’ in hun juiste betekenis gebruikt. ‘Kunnen’ gebruik je alleen als je de lezer daadwerkelijk iets te kiezen geeft. ‘Zullen’ schrijf je alleen op als je een gebeurtenis in de toekomst schetst.

Duidelijkheid, ook bij wetten en regels Stel dat je in een brief verwijst naar een wetsartikel, verordening of subsidieregeling. Je kunt bijvoorbeeld een bepaalde vergunning niet afgeven omdat de regelgeving dat niet toestaat. Of je mag een bepaalde subsidie toekennen op basis van een regeling. Noem dan het artikel of de maatregel om uit te leggen waarom iets wel of niet kan. Wees ook hier zo duidelijk en servicegericht mogelijk: vermijd moeilijk taalgebruik en lange zinnen. Een akelig voorbeeld:

Naar aanleiding van uw brief van 1 juni 2011 hebben wij in de raadsvergadering van 24 juni uw aanvraag, ten behoeve van meubilair en speelleermiddelen besproken.


Onder voorwaarde van de realisatie van tien nieuwe kindplaatsen in uw kinderdagverblijf ‘De Paddestoel’, waardoor de capaciteit uit 24 kindplaatsen zal gaan bestaan, stellen wij ten behoeve van de aanschaf van meubilair en speelleermiddelen uit de rijksbijdrage ‘Stimuleringsmaatregel Kinderopvang 2011-2014’ een maximale investeringsbijdrage ad € 25.000,- beschikbaar. Hierbij gaan wij ervan uit dat de aan te schaffen middelen kunnen worden meegenomen naar de nieuwe vestiging in De Weidebuurt. Begrijp je wel? Het kan ook anders… In de raadsvergadering van 24 juni hebben wij uw brief van 1 juni besproken. Daarin vraagt u namens stichting De Paddestoel een vergoeding voor meubilair en speelgoed. Hieronder geef ik u onze reactie. Toestemming Graag voldoen wij aan uw verzoek. Daarom stellen wij een maximale investeringsbijdrage van € 25.000,- beschikbaar voor de aanschaf van meubilair en speelgoed. Deze bijdrage is afkomstig uit de rijksbijdrage ‘Stimuleringsmaatregelen Kinderopvang 2011-2014’. Voorwaarden Er zijn twee voorwaarden verbonden aan onze bijdrage. De eerste is dat u tien nieuwe kindplaatsen in De Paddestoel realiseert, waardoor de totale capaciteit uit 24 plaatsen zal bestaan. Daarnaast gaan we ervan uit dat u het nieuwe meubilair en speelgoed meeneemt naar de nieuwe vestiging in De Weidebuurt.

Heb je problemen met het schrijven van heldere beleidsstukken? Kijk op intranet.amsterdam/helderamsterdams voor een cursus Klantgericht schrijven voor beleidsmedewerkers.

2.8 Maak contact mogelijk Je voert een dialoog met je lezer. Als je onduidelijk bent, vaag of onvoldoende concreet, verstoor je de relatie. Schrijf dus concreet en leesbaar. Een voorbeeld: Mocht u binnen twee maanden geen antwoord hebben ontvangen, dan kunt u contact opnemen met Peter van der Linden op 020 552 2222, van het Kabinet Burgemeester, zodat wij kunnen informeren naar de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling van uw e-mailbericht. In de Stijl van Amsterdam schrijf je het zo: Wij beantwoorden uw vraag binnen twee maanden. Belt u met Peter van der Linden van het Kabinet Burgemeester als dat niet gebeurt. Hij zoekt dan uit of uw vraag is behandeld. Zijn telefoonnummer is 020 552 2222.


2.9 Begrip tonen of vragen Je hebt vast wel eens een emotionele beller aan de lijn gehad. Intuïtief weet je dan dat je hem eerst even moet laten uitpraten. Daarna begin je je eigen verhaal met het tonen van begrip. (‘Ik begrijp dat u…/ Natuurlijk snap ik uw probleem…’). Als je daarin niet overdrijft, heeft je begrip een kalmerend effect. Je opent zo de dialoog. Ook in geschreven tekst kun je bijna altijd begrip tonen voor een vraag van de lezer. Meestal zijn vragen of klachten niet onredelijk. Dan kun je schrijven:

Ik kan me uw standpunt goed voorstellen.

Zelf om begrip vragen Je mag ook zelf begrip van de lezer vragen, bijvoorbeeld als een afhandeling lang duurt, of als er iets is misgegaan. Bij de Gemeente Amsterdam werken mensen en mensen maken nu eenmaal fouten. De lezer begrijpt dat best. Geef hem de kans om begrip te tonen. Vraag erom en leg altijd uit waarom iets lang heeft geduurd of fout gelopen is: Door de vakantieperiode hebben wij een kleine achterstand opgelopen.

2.10 Signaalwoorden Je kunt je lezer door je tekst gidsen met signaalwoorden. Binnen een alinea geven ze de relatie aan tussen zinnen. Tussen alinea’s maken ze het verband duidelijk. Je kunt ermee vooruitwijzen en richting aangeven. Zo maak je tekst makkelijker leesbaar. Voorbeelden van signaalwoorden zijn: ‘daardoor’, ‘als gevolg hiervan’, ‘in de volgende paragraaf’.

2.11 Nooit meer doen (1) Zet geen woorden tussen de elementen van een zin die bij elkaar horen. Dus niet tussen het onderwerp en het werkwoord en ook niet tussen ‘de’ en ‘het’ en het woord dat daarbij hoort. Dat heet een tangconstructie. De lezer raakt hierdoor in verwarring, want hij snapt pas aan het eind van de zin wat je bedoelde. Je doet onnodig een groot beroep op zijn geheugen. Voorbeelden: Het stadsdeel heeft de bewoners een brief over de werkzaamheden aan de trambaan van komende zomer geschreven. Dat moet zijn: Het stadsdeel heeft de bewoners een brief geschreven over de werkzaamheden die komende zomer plaatsvinden aan de trambaan. De vóór de datum van inwerkingtreding van het besluit ingediende aanvragen.


Goed is: De aanvragen die zijn ingediend voordat het besluit ingaat.

2.12 Nooit meer doen (2) Als je formeel schrijft, ben je snel geneigd om werkwoorden te veranderen in zelfstandige naamwoorden. Dat heet naamwoordstijl. Op het eerste gezicht lijkt je tekst daardoor misschien netter en deftiger, maar voor de lezer is het erg lastig en bovendien saai. Volgens de Stijl van Amsterdam is zo’n tekst dan ook niet actief genoeg. Een paar voorbeelden: Hij levert een inspanning om tot verbetering van zijn positie te komen. Schrijf liever: Hij spant zich in om zijn positie te verbeteren. Met de betrokken stadsdelen wordt overleg gevoerd om tot een versnelling van de aanbrenging van een nieuwe asfaltlaag te komen. Goed is: We overleggen met de betrokken stadsdelen om de nieuwe asfaltlaag snel aan te brengen.

Heb je problemen met spelling en grammatica? Kijk op intranet.amsterdam/helderamsterdams voor een cursus Stijl en spelling in de Stijl van Amsterdam.


3. Schrijf een goede brief Je hebt je best gedaan op een actieve, redelijke en servicegerichte brief. Dan sta je toch raar te kijken als iemand je belt en vraagt: ‘Wat wilt u nu eigenlijk precies?’ De duidelijkheid van je brief gaat met een overzichtelijke opbouw met sprongen vooruit. Daarin de belangrijkste informatie bovenaan staat. Zo ziet de lezer onmiddellijk wat je van hem verwacht of wat je voor hem kunt doen. Denk bij het schrijven aan de lezer, aan zijn situatie en zijn vragen.

We stralen eenheid uit De lezer moet in één oogopslag een brief van de gemeente herkennen. Daarom gebruiken we voor die brieven een sjabloon met daarin een duidelijke afzender. Verder zijn in het sjabloon ‘details’ vastgelegd als lettergrootte, lettertype en de plaats van het onderwerp.

De indeling Tussen de kop en de staart van je brief heb je veel ruimte. Het tekstdeel van je brief bestaat uit drie belangrijke onderdelen: de inleiding, de kern en het slot. Dwing jezelf dus tot een logische en overzichtelijke indeling: 1. Afzender 2. Adres, referenties, onderwerp, bijlage 3. Inleiding 4. Kern (= boodschap + uitleg) 5. Slot 6. Ondertekening In de volgende paragrafen komen deze punten uitgebreid aan de orde.

3.1 De afzender Kies een duidelijke afzender en gebruik hiervoor het juiste merk in het briefsjabloon. Meestal interesseert het de lezer overigens niet dat de brief van een bepaalde gemeentelijke dienst komt. Het is een brief van de Gemeente Amsterdam en het gaat de lezer vooral om de inhoud. Gebruik in dat geval het algemene merk van de gemeente Amsterdam. Kijk wel goed hoe je de lezer onder aan de brief doorverwijst en zorg dat dat overeenkomt met de naam van de afzender. Wanneer je bijvoorbeeld zegt dat iemand met vragen terecht kan bij de balie van een dienst, dan is het slim om ook het dienstmerk te gebruiken in het briefsjabloon. Zo zorg je voor een samenhangend geheel.


Telefoonnummer 14 020 Soms zet je boven aan je brief het gemeentelijke informatienummer 14 020 als telefoonnummer waar mensen naartoe kunnen bellen bij vragen. Zorg er dan wel voor dat het Contact Center Amsterdam (CCA) vóóraf weet dat je brief de deur uit gaat. En hoeveel brieven je verstuurt. Stuur de tekst van de brief ruim van tevoren naar de Centrale Redactie van Dienstverlening en Facilitair Management. De redactie leest de brief, kijkt welke onduidelijkheden hij eventueel nog bevat en verheldert zo nodig de tekst. Die check is handig, want als inhoudsdeskundige zit je vaak zó goed in de materie dat je niet meer ziet welke vragen jouw brief kan oproepen. De redactie zet bovendien aanvullende informatie in het Digitaal Loket en in de Kennisbank. Daarmee kan het Contact Center Amsterdam bellers helpen die toch nog vragen hebben over jouw brief. Een lezer die zelf zoekt op de site van de gemeente, vindt die informatie in het Digitaal Loket.

3.2 Adres, referenties, onderwerp en bijlage(n) De geadresseerden Bedrijfsnaam Schrijf je een brief aan een bedrijf? Zet dan op de eerste adresregel de bedrijfsnaam. Houd je aan de schrijfwijze die het bedrijf zelf hanteert. Dat geldt ook voor de afkortingen N.V. en B.V. De afdelingsnaam staat op de tweede regel en de naam van een eventuele contactpersoon komt op de derde. Laat ‘Aan’ of ‘T.a.v.’ achterwege; de naam van de contactpersoon of de afdeling is voldoende. Persoonsnaam Schrijf je een brief aan een persoon, dan komt op de eerste regel direct de naam van die persoon. Ook hier is ‘Aan’ of ‘T.a.v.’ overbodig. Begin met ‘De heer…’ of ‘Mevrouw…’ een

brief aan een getrouwde vrouw: Mevrouw S. Kuiper-Vladimirov

een

brief aan een echtpaar: De heer J. Kuiper en mevrouw S. Kuiper-Vladimirov (in de aanhef: Beste meneer en mevrouw Kuiper)

een

brief aan twee personen: De heer H. Evers en mevrouw A. Ballooi of Mevrouw S. Quinto en mevrouw W. van Wielingen

Titels Titelomschrijvingen als ‘Weledelgestrenge’ of ‘Hooggeboren’ gebruiken we niet meer. Titelafkortingen als drs., dr., prof. en ir. kunnen wel, maar denk aan de kleine letters en de punt. Een goed voorbeeld: De heer drs. A. de Jong


Adresgegevens Schrijf het adres onder de persoonsnaam of bedrijfsnaam/contactpersoon/afdeling. Schrijf straatnamen voluit: geen Dorpsstr. of Kastanjeln. Schrijf ‘Postbus’ en ‘Antwoordnummer’ met een hoofdletter. Achter de cijfers van de postcode hoort één spatie, achter de letters twee. Daarachter komt de plaatsnaam in hoofdletters. In een adressering staan geen punten of komma’s aan het eind van de regels. Voorbeelden: Stichting Hart voor Dieren De heer Y. Coskun Postbus 493 1003 HA AMSTERDAM Mevrouw G.J. Dijkerman-Willemsen Raadhuisplein 32 3771 EP BARNEVELD Toevoegingen, zoals ‘vertrouwelijk’, komen in hoofdletters op de eerste regel van het adres. VERTROUWELIJK Stichting Alarm Mevrouw W.M. Rinsampessy Postbus 56881 1006 EH AMSTERDAM

Datum Hier komt de datum waarop de brief de deur uit gaat. De dag in cijfers, de maand in letters en het jaar voluit. Bijvoorbeeld: 14 juni 2011

Onderwerp Net als in een e-mail moet dit een duidelijke tekst zijn die de lezer prikkelt. Beperk het tot vijf woorden; één enkel woord is meestal niet duidelijk genoeg. Zoals bij: Aanvraag Dat wordt: Subsidieaanvraag nieuwbouw


Referentiegegevens Boven in het sjabloon kun je verwijzingen opnemen. Gebruik daarvoor de sjabloonkopjes ‘Ons kenmerk’, ‘Uw kenmerk’, ‘Behandeld door’, ‘Doorkiesnummer’ en ‘E-mail’. Mensen die een kopie van de brief krijgen, noem je bij ‘Kopie aan’.

Bijlage(n) In het sjabloon vul je bij het kopje ‘Bijlage(n)’ kort en concreet in wat je meestuurt. Zijn het meerdere stukken, noteer dan ‘Bijlagen: ’. Stuur je maar één bijlage mee, schrijf dan ‘Bijlage: ’.

3.3 Inleiding We laten zien dat we luisteren Je wilt een brief van een Amsterdammer beantwoorden. Je weet precies wat je wilt zeggen, maar… hoe begin je? Onderschat het belang van deze eerste regel(s) niet. De opening zet de toon voor de rest van de brief. Kies je voor een statische en formele zin? Tien tegen één dat de hele brief dan een afstandelijke sfeer ademt. Is je openingszin persoonlijk en direct? Dan is de toon in de rest van de brief ook toegankelijk en uitnodigend. We geven je hiervoor graag een aantal richtlijnen en tips.

Aanhef Je aanhef zet de toon van je bericht. We schrijven direct, maar met respect. Vraag je dus af welke relatie je met je lezer hebt. Schrijf je naar een Amsterdammer of een zakelijk contact? Dan begin je soms met ‘Geachte’. Daarna schrijf je het geslacht voluit en met een kleine letter. Dan de achternaam, gevolgd door een komma. Achternamen met een voorvoegsel (van, de) begin je met een hoofdletter. Ken je de lezer? Gebruik dan de voornaam in combinatie met ‘Beste’. Je krijgt dan: Geachte heer Van der Vliet, Schrijf je aan twee personen? Noem ze dan allebei: Geachte heer Teunissen en mevrouw Albayrak, Weet je niet of de lezer een dame of heer is? Los het dan zo op: Geachte mevrouw/heer,

‘Jij’ of ‘u’? In een brief naar een collega gebruiken we altijd ‘je’ en ‘jij’, ongeacht de positie of salarisschaal van de geadresseerde. Zo is de informele cultuur binnen de Gemeente Amsterdam. Naar Amsterdammers gebruiken we uiteraard ‘u’.


Verplaats je in de lezer Denk mee met de Amsterdammer die je een brief stuurt. Leef je in zijn situatie in en laat dat vanaf je openingszin merken. De voordelen zijn duidelijk: je je

opent origineel stelt de lezer direct centraal

Geen clichés Vermijd ouderwetse taal als in: ‘Naar aanleiding van…’ , ‘In antwoord op…’ en ‘Hierbij doe ik u toekomen…’ Zulke openingszinnen geven de lezer niet het idee dat je bij hem of haar betrokken bent; ze komen onpersoonlijk en onverschillig over. Je hoeft niet voor elke brief een origineel begin te verzinnen. Maak gerust gebruik van standaardzinnen. Maar dan wel zinnen die toepasselijk zijn en aanspreken.

Praktische beginzinnen Als je je inleeft in de lezer, schrijf je met zijn belang voor ogen. Bijvoorbeeld: U wilt de ArenA afhuren voor een midzomernachtfeest. U wilt weten of u al in aanmerking komt voor een parkeervergunning in de grachtengordel. U vroeg wanneer de gemeente de omgevallen Amsterdammertjes in uw straat vervangt.

Met gevoel Er is nog een initiatiefrijke manier om een brief te openen: toon gevoel. Natuurlijk moet de situatie daar wel geschikt voor zijn. Het tonen van gevoel kan al met een paar woorden: Graag reageer ik op uw brief van… Hartelijk dank voor uw telefoontje van… Met plezier stuur ik u… Tot mijn spijt moet ik u vertellen… Helaas hebben wij vorige week besloten…

Begin met een tijdstip ‘Op …’ is in veel gevallen een prima begin. Je vermijdt daarmee namelijk een ouderwetse stijl. Hij is goed te gebruiken als je schrijft na een eerder contact met je lezer. Luister eens naar jezelf als je belt: in een telefoongesprek hanteer je deze openingszin waarschijnlijk onbewust al lang. Deze formule is op veel manieren toe te passen. Een paar voorbeelden: Op 9 maart schreef u ons dat feesten in de Westergasfabriek u geluidsoverlast bezorgen. Op 2 februari nam het stadsdeelbestuur een besluit over de herinrichting van uw straat. Vanaf 13 november zijn de nieuwe landelijke regels voor kunstsubsidies bekendgemaakt: ze worden allemaal afgeschaft.


In deze openingszinnen noemen we bewust geen jaartal, simpelweg omdat het vaak geen functie heeft. Een datum spreekt meestal al voor zich. Soms is een jaartal wél nodig. Bijvoorbeeld als je ingangs- of vervaldata noemt of een brief met juridische betekenis verstuurt. Moet iemand zijn vergunning inleveren, dan is het uiteraard verstandig het jaar te noemen waarin dat moet gebeuren.

De eerste alinea: in drie zinnen Probeer in een inleiding zowel terug als vooruit te wijzen. Doe dat bij voorkeur in drie zinnen. Een voorbeeld: Hartelijk dank voor uw brief van 23 februari. Daarin vraagt u of wij Ajax het komende jaar willen sponsoren. In deze brief geef ik u onze reactie.

Leeswijzer De eerste alinea is een aanzet tot je feitelijke boodschap. Pas in de tweede alinea formuleer je jouw antwoord of boodschap. Schrijf je een brief met veel informatie? Geef in de inleiding dan een korte leeswijzer: een opsomming van de punten die je behandelt. Beste mevrouw, meneer, Stadsdeel X is van plan om betaald parkeren in te voeren in de Van der Meentwijk. In deze brief vertellen wij u daar meer over. 1. Waarom betaald parkeren 2. Welke straten worden betaald parkeren (+ kaartje) 3. Wat betekent dat voor u als bewoner 4. Parkeervergunningen en tarieven 5. Inspraak: uw mening geven over de plannen Daarna begin je met stap 1 van de opsomming. Tussen de eerste en tweede alinea plaats je een witregel. Zo maak je onderscheid tussen de aanleiding en het vervolg. Standaardbrieven die dagelijks uit de pc’s rollen, voldoen vaak niet aan de Stijl van Amsterdam. Helder Amsterdams biedt cursussen aan voor medewerkers, maar herschrijft ook pakketten standaardbrieven. We doen dat samen met de deskundigen van de afdeling. Kijk op intranet.amsterdam.nlk/helderamsterdams


3.4 De kern We zijn vriendelijk, direct en duidelijk In deze paragraaf vind je een aantal tips voor een lezersgerichte kern.

Kern = boodschap + uitleg Mogelijk verwijs je al in de inleiding naar een eerdere vraag van de lezer. Geef dan in de kern het antwoord op die vraag. Uiteraard bied je de lezer daarna een onderbouwing van je antwoord. (inleiding) Op 21 maart schreef u ons een brief. Daarin vraagt u ons om de persoonsgegevens van de heer Ismail. In deze brief mijn reactie op uw verzoek. (kern en uitleg) Helaas mag ik u de persoonsgegevens niet verstrekken. De Wet bescherming persoonsgegevens bepaalt dat er geen persoonsgegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie aan derden mogen worden verstrekt.

Bied alternatieven Als actieve en integere medewerker van de Gemeente Amsterdam laat je het hier natuurlijk niet bij zitten. Je slaat de deur niet zomaar dicht en je wijst op andere mogelijkheden waarmee je de lezer van dienst kunt zijn. Om verder te gaan met ons voorbeeld: Er zijn gelukkig andere mogelijkheden om u te helpen. Wij kunnen de heer Ismail bijvoorbeeld zoeken via ons geautomatiseerde bestand en vervolgens eenmalig uw brief doorsturen. De heer Ismail kan dan zelf bepalen of hij contact met u wil. Dat geldt ook als hij is verhuisd naar een andere gemeente.

Alinea’s Behandel één onderwerp per alinea. Een leesbare alinea heeft zes tot acht regels. Zo geef je de lezer overzicht en zorg je ervoor dat hij de informatie beter opneemt. Elke alinea begint met de kernboodschap. Daarna geef je een onderbouwing of uitleg.

Tussenkopjes Met tussenkopjes kan de lezer de brief snel op hoofdlijnen doorlopen. Een kopje scheidt alinea’s die elk een onderwerp behandelen. Houd de tussenkopjes zo kort mogelijk en zorg dat ze de lading dekken. Tussenkopjes in brieven hebben dezelfde lettergrootte als de rest van de tekst. Maak ze alleen vet en laat ze voorafgaan door een witregel.

Witregels Tussen en in de alinea’s kun je witregels gebruiken om je tekst luchtig te houden en zaken van elkaar te scheiden. Hou wel bij elkaar wat bij elkaar hoort!


Opsommingen Heeft een zin een opsomming? Begin dan met een basisuitspraak en zet de opsomming eronder, voorafgegaan door opsommingtekens. Een voorbeeld: Neem voor uw paspoortaanvraag het volgende mee: n een kleurenpasfoto n een geldig legitimatiebewijs n uw huidige paspoort

3.5 Het slot ‘Hopende u hiermede voldoende geïnformeerd te hebben, verblijven wij.’ Het is een slotzin, maar daar is ook alles mee gezegd. Deze zin is vaag en niet inspirerend. Zo’n slot past dus niet bij de rest van je brief. Probeer een brief af te sluiten met een zo origineel mogelijke zin. Net als je openingszin een zin die betrokkenheid toont en vlot leest.

Vermijd clichés Heel veel slotzinnen draaien om de werkwoorden ‘hopen’, ‘vertrouwen’ of ‘verwachten’. Schrijf actief en neem een ander werkwoord als uitgangspunt. Zorg bovendien voor een zin die ook echt uit één zin bestaat. Laat bijzinnen weg. We geven een paar voorbeelden.

De meer-informatie-zin Van alle slotzinnen is er één die je onder bijna elke brief kunt zetten: Hebt u nog vragen, neem dan contact op met Jaap de Groot. Deze universele slotzin heeft meer voordelen. Zo kun je de naam van de juiste contactpersoon, afdelingsnaam of tijden weergeven. Daarmee help je de lezer. Een ander voorbeeld: Hebt u nog vragen? Belt dan met Lieke Sanders. Zij is bereikbaar van maandag tot en met woensdag van 09.00 tot 12.30 uur. Haar telefoonnummer is 020 234 5678.

Jouw actie Soms ben jij degene die actie moet ondernemen. Dan kun je bijvoorbeeld eindigen met: Binnen zes weken krijgt u van mij bericht over uw bezwaarschrift.


Toon betrokkenheid Ten slotte liggen er eindeloze mogelijkheden in de categorie ‘eindigen met gevoel’. Ofwel: zinnen waaruit de betrokkenheid met de lezer en zijn situatie blijkt. Zoals: Ik wens u veel sterkte in de komende tijd. Prettige feestdagen. Bedankt voor de samenwerking. Ik begrijp dat u liever een ander bericht van ons had ontvangen. Toch reken ik op uw begrip. Pas wel op met deze zinnen. Het is leuk om af te sluiten met ‘Prettige feestdagen’, maar als de deurwaarder op het punt staat een woning te ontruimen, komt zo’n afsluiting toch wat pijnlijk over. Na je slotzin komen twee witregels ruimte voordat je met de ondertekening begint. Behalve als dat net niet op een A4’tje past. Wees dan creatief met de ruimte, want een nieuwe pagina met alleen een handtekening is erg lelijk.

3.6 Ondertekening Zorg altijd voor een ondertekening, want een brief zonder ondertekening is geen lezersvriendelijke brief. De afsluitende groet is een klein, maar persoonlijk onderdeel van een brief. Daaruit blijkt hoe jij je tegenover je lezer opstelt. Bijna alle brieven – of je nu goed of slecht nieuws brengt – kun je eindigen met: ‘Met vriendelijke groet’. Gebruik ‘Hoogachtend’ alleen bij verstoorde relaties. Denk aan voldoende witruimte voor de handtekening tussen ‘Met vriendelijke groet’ en de uitgeschreven naam van de afzender. In de Stijl van Amsterdam reserveren we daar vier witregels voor.

Gebruik je voornaam Een voornaam onder een brief staat persoonlijker dan voorletters. Past het gebruik van je voornaam niet bij de situatie? Of vind je het zelf niet prettig? De keuze is aan jou, maar de Stijl van Amsterdam heeft een duidelijke voorkeur voor de voornaam.


Titels: liever niet Hetzelfde geldt voor het gebruik van titulatuur. Een titel voor een naam kan afstand scheppen. Het past niet in de Stijl van Amsterdam en de cultuur binnen de Gemeente Amsterdam. Gebruik je titel(s) alleen als er een heel goede reden voor is. Titelafkortingen eindigen tegenwoordig weer met een punt. Het gebruik van een voornaam kan dan trouwens nog steeds: drs. Jacob Demeestere mr. Saida al-Alaoui ir. Christine Balayette Bachelor- en mastertitels komen achter de naam en verschillen per opleiding.

Functienaam Een functienaam staat direct onder je naam en schrijf je met een kleine letter (directeur, hoofd). Dat geldt ook voor soortnamen zoals afdeling, commissie, werkgroep, enzovoort. De rest van de naam is de eigennaam en die begint met een hoofdletter (afdeling Sociale Zaken). Gebruik een functienaam overigens alleen als die iets toevoegt. Dus als de lezer echt moet weten wat je functie is bij de Gemeente Amsterdam.

De ondertekening Houd bij het ondertekenen ook rekening met de vorm waarin je de brief geschreven hebt. Een brief die je verstuurt namens burgemeester en wethouders onderteken je anders dan een brief die je namens jezelf of je afdeling schrijft. Er zijn vier mogelijkheden: 1. Een brief van de burgemeester en wethouders is altijd in de wij-vorm: Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders secretaris

burgemeester

2. Een brief namens burgemeester en wethouders: zowel de ik- als de wij-vorm kan: Namens burgemeester en wethouders, Met vriendelijke groet, Viljoen Graanoogst beleidsadviseur Algemene en Juridische Zaken 3. Een brief die je als ambtenaar zelf ondertekent (ik-/wij-vorm is mogelijk) Met vriendelijke groet, Nico Wedekind hoofd Sociale Zaken


4. Een brief namens een afdelings- of sectorhoofd: altijd in de ik-vorm: Namens het hoofd Burgerzaken. Chazia el-Massoui senior medewerker

Bereikbaarheidsgegevens Het bezoekadres, postadres, de telefoon-, fax- en webgegevens staan standaard links boven in de brief. Onderaan kun je de bereikbaarheid per openbaar vervoer aangeven. Bijvoorbeeld: Het stadhuis is bereikbaar per metro en tram, halte Waterlooplein.


4. Schrijf een goede e-mail Met e-mail communiceren we snel met Amsterdammers en collega’s. Maar dan moet die e-mail wel te begrijpen zijn. Gooi je informatie niet zomaar over de schutting. Denk na over de toon die je kiest en over een goede indeling van je bericht. Hieronder lees je hoe je dat doet. Bedenk: soms is bellen of even bij iemand langsgaan effectiever dan een e-mail!

Stijl De stijl van een e-mail komt overeen met de stijl van een brief: verzorgde spreektaal. Maar de toon in interne e-mails mag wel wat losser. Pas alleen op dat je niet kortaf en onvriendelijk wordt.

Taalfouten Lees je e-mail nog eens door voor je hem verzendt. Door de snelheid sluipen er makkelijk taalfouten in je tekst. De lezer ervaart dat als gebrek aan aandacht voor hem. Zet dus de puntjes op de i, óók in mail.

Let op de consequenties van e-mail E-mails zijn vaak informeel, maar kunnen toch formele consequenties hebben. Het is jouw eigen verantwoordelijkheid om te beoordelen of een e-mail zakelijk is of niet. Diensten en stadsdelen hebben richtlijnen hoe je dergelijke mail archiveert.

Opbouw van je e-mail Tussen het begin en eind van je e-mail heb je veel ruimte. Het tekstdeel van je e-mail bestaat uit drie belangrijke onderdelen: de inleiding, de kern en het slot. Dwing jezelf tot een logische en overzichtelijke indeling: 1. 2. 3. 4. 5.

Invulgegevens (adressering en onderwerp) Inleiding Kern (= boodschap + uitleg) Slot Ondertekening

Hieronder komen deze punten uitgebreid aan de orde.


4.1 Adres en onderwerp Tip vooraf: typ het mailadres pas als laatste. Anders loop je de kans dat je het bericht te snel verstuurt. Bijvoorbeeld zonder bijlage...

Adresseren: Aan Als je veel adressen invult, vraag je dan af of die adresgegevens wel allemaal zichtbaar moeten zijn. Een waslijst e-mailadressen staat raar boven aan je bericht, en niet iedereen stelt er prijs op dat zijn gegevens bij anderen bekend zijn. Houd rekening met de privacybehoefte van anderen, helemaal bij externe e-mail.

Bedenk of CC’en nodig is Een CC-tje is een kleine moeite. Maar doe je die persoon er ook echt een plezier mee? Heb je er een goede reden voor? Laat de hoofdontvanger in ieder geval weten waarom de andere persoon het bericht ook ontvangt.

BCC Gebruik de BCC-functie (blind carbon copy) als je veel adressen hebt. Je hoeft niet eens een adres in te vullen bij ‘Aan’, maar het ziet er natuurlijk wel raar uit, een bericht zonder afzender. Wat je kunt doen: stuur de e-mail naar jezelf en zet de andere geadresseerden in het BCC-veld. Je kunt ook een mailgroep aanmaken. Zo ontvangt iedereen een bericht met een overzichtelijk briefhoofd. Zo’n lijst maken is even werk, maar je kunt hem daarna steeds weer gebruiken.

Onderwerp De onderwerpregel heeft een belangrijke functie. Tussen de tientallen berichten in een mailbox moet jouw bericht direct opvallen. Ben je heen en weer aan het mailen met iemand, inmiddels over een nieuw onderwerp? Pas dan ook de onderwerpregel aan. Dat maakt later het terugzoeken een stuk makkelijker. Wees zo specifiek mogelijk en houd het kort. Dus niet: Vergunning Maar: Verlenen bouwvergunning Annet Boom? Soms is een informatief onderwerp niet genoeg en wil je de lezer prikkelen. Probeer het dan zo aantrekkelijk mogelijk te formuleren. 15 november: een spetterend personeelsavond In plaats van: Datum personeelsuitje


Vind je het lastig om het onderwerp in te vullen? Tip: doe het achteraf. Dan weet je namelijk precies wat je allemaal in je e-mail hebt behandeld en is het makkelijker om je onderwerp te formuleren.

4.2. Inleiding We laten zien dat we luisteren De eerste alinea van je tekst is de inleiding. Hierin verwijs je bijvoorbeeld naar een eerdere brief of een vraag, of je legt de aanleiding van je brief uit.

Aanhef Je aanhef zet de toon van je bericht. We schrijven direct, maar met respect. Vraag je dus af welke relatie je met de geadresseerde hebt. Schrijf je naar een Amsterdammer of een zakelijk contact? Dan begin je soms met ‘Geachte’, maar liever met ‘Beste’. Daarna schrijf je het geslacht met een kleine letter. Dan de achternaam, gevolgd door een komma. Achternamen met een voorvoegsel (van, de) begin je met een hoofdletter. Je krijgt dan: Geachte heer Axim, Beste mevrouw Van den Berg, Schrijf je aan twee personen? Noem ze dan allebei: Beste meneer en mevrouw Verburg, Geachte heer Teunissen en mevrouw Albayrak, Weet je niet of de lezer een dame of heer is? Los het dan zo op: Beste mevrouw/meneer, Beste collega,

Eerste alinea Denk mee met degene die je mailt. Leef je in zijn situatie in en laat dat merken vanaf je openingszin. De voordelen zijn duidelijk: je je

opent origineel stelt de lezer direct centraal

‘Jij’ of ‘u?’ We spreken collega’s aan met ‘je’, Amsterdammers natuurlijk met ‘u’.


Beginzinnen Vermijd clichés als: ‘Naar aanleiding van…’, ‘In antwoord op…’ en ‘Hierbij doe ik u toekomen…’. Zulke openingsteksten komen onpersoonlijk en onverschillig over. Schrijf met het belang van de lezer voor ogen. U wilt de ArenA afhuren voor een midzomernachtfeest. U vroeg wanneer de gemeente de omgevallen Amsterdammertjes in uw straat vervangt.

Met gevoel Toon gevoel, maar ga wel na of de situatie zich daarvoor leent. Hartelijk dank voor uw telefoontje van… Vorige week hebben wij helaas besloten…

Begin met een tijdstip ‘Op …’ is in veel gevallen een prima begin. Deze formule is op veel manieren toe te passen. Een paar voorbeelden: Op 9 maart schreef u ons dat feesten in de Westergasfabriek u geluidsoverlast bezorgen. Op 2 februari nam het stadsdeelbestuur een besluit over de herinrichting van uw straat. ‘Op ’ kun je natuurlijk ook vervangen door andere tijdsbepalingen. Noem geen jaartal; alleen een datum is meestal genoeg. Een jaartal is natuurlijk wel nodig als je een ingangs- of vervaldatum noemt, bijvoorbeeld bij een vergunning. Zet tussen de eerste en tweede alinea een witregel. Maak helder onderscheid tussen de aanleiding en het vervolg.

4.3 De kern We zijn vriendelijk, direct en duidelijk Na de inleiding is de kern de tweede alinea. De kern van een e-mail voldoet aan de eisen: vriendelijk, direct en duidelijk. Maar sta vooral ook stil bij de lezer. Als hij de mailwisseling is begonnen: wat maak je op uit het bericht dat hij je stuurde? En als jij als eerste e-mailt: waarom zou de lezer jouw bericht willen lezen?


Dus: verplaats

je in zijn situatie stel vast waaraan hij behoefte heeft bedenk met welke vragen hij kan zitten vraag je af wat relevant is voor hem

Kern = boodschap + uitleg Net als bij een brief laat je de lezer direct weten wat je van hem wil. Dan kan hij zelf bepalen of het bericht voor hem interessant is. De boodschap staat dus boven aan de tweede alinea en is in één oogopslag duidelijk. Misschien verwees je in de inleiding naar een eerdere vraag van de lezer. Geef dan in de kern het antwoord op die vraag. Uiteraard bied je de lezer daarna (derde alinea en verder) een onderbouwing van je antwoord. Een voorbeeld:

(inleiding) Op 26 mei mailde u ons dat de Amsterdammertjes in uw straat omver waren gereden.

(kern en uitleg) Onze collega’s komen de Amsterdammertjes op 6 juni rechtzetten. Door de feestdagen lukt dat niet eerder.

Alinea’s Behandel één onderwerp per alinea. Een leesbare alinea in een e-mail heeft vier tot vijf regels. Zo geef je de lezer overzicht en zorg je ervoor dat hij de informatie beter opneemt. Elke alinea begint met de kernboodschap. Daarna geef je een onderbouwing of uitleg.

Tussenkopjes Met tussenkopjes kan de lezer de e-mail snel op hoofdlijnen doorlopen. Een kopje scheidt alinea’s die elk een ander onderwerp behandelen. Houd de tussenkopjes zo kort mogelijk en zorg dat ze de lading dekken. Tussenkopjes hebben dezelfde lettergrootte als de rest van de tekst. Maak ze alleen vet en laat ze voorafgaan door een witregel.

Witregels Tussen en in de alinea’s kun je witregels gebruiken om je tekst overzichtelijk te houden en zaken van elkaar te scheiden.

Opsommingen Heeft een zin een opsomming? Begin dan met een basisuitspraak en zet de opsomming eronder, voorafgegaan door opsommingtekens.


Een voorbeeld: Neem voor uw paspoortaanvraag het volgende mee: n een kleurenpasfoto n een geldig legitimatiebewijs n uw huidige paspoort

4.4 Het slot Eindig met een passend slot dat geen vragen oproept. Verwijs de lezer als het even kan naar een contactpersoon, telefoonnummer, website of e-mailadres. Zorg voor een duidelijke slotzin: vat de kern of de bedoeling van je bericht nog even samen; geef aan welke (re)actie je verwacht; of: geef aan wanneer en hoe je zelf reageert. Van alle slotzinnen kun je er één bijna altijd gebruiken: Hebt u nog vragen, neem dan contact op met Jaap de Groot. Deze universele slotzin heeft meer voordelen. Zo kun je de naam van de juiste contactpersoon, afdelingsnaam of tijden weergeven. Daarmee help je de lezer. Een ander voorbeeld: Hebt u nog vragen? Belt dan met Lieke Sanders. Zij is bereikbaar van maandag tot en met woensdag van 09.00 tot 12.30 uur. Haar telefoonnummer is 020 234 5678.

Jouw actie Soms ben jij degene die actie moet ondernemen. Dan eindig je bijvoorbeeld met: Binnen zes weken krijgt u van mij bericht over uw bezwaarschrift.

Nog een paar voorbeelden: Met uw vragen kunt u terecht bij Jocelyne Pecheux. Als u meer informatie wilt, neem dan contact op met Carla Bronkhorst. Ik wens u alvast veel succes. Probeer in het slot ook wat gevoel te leggen. Laat zien dat je betrokken bent bij je lezer. Kies daarvoor wel het goede moment. Wanneer je slecht nieuws brengt, moet je woorden die gevoel uitdrukken goed afwegen.


Met vriendelijke groet Een e-mail zonder ondertekening is niet lezersvriendelijk. Je afsluitende groet is een klein, maar persoonlijk onderdeel van je tekst. Daaruit blijkt hoe jij je tegenover je lezer opstelt. Bijna alle e-mails kun je eindigen met: ‘Met vriendelijke groet’.

4.5 Handtekening Stuur je een e-mail naar een Amsterdammer, een andere gemeente of een zakelijke relatie? Zorg dan voor een vaste tekst ter ondertekening. Bij de Gemeente Amsterdam hebben we de volgende standaard ondertekening afgesproken. Je bent vrij om bij de onderdelen mobiel, fax, internet, twitter en ‘aanwezig’ iets in te vullen. Hans Huisstijl bestuursadviseur Directie Communicatie Gemeente Amsterdam, Bestuursdienst Bezoekadres Amstel 1 Postbus 202, 1000 AE Amsterdam Telefoon 020 563 4567 Mobiel 06 3423 1234 Fax 020 552 2727 E-mail [email protected] Internet amsterdam.nl Twitter twitter.com/AmsterdamNL Aanwezig: maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag N.B. Het lettertype in al onze correspondentie is Arial, lettergrootte 10, dus ook in onze e-mailberichten en handtekening. Stuur je een e-mail naar een collega? Dan is je voor- en achternaam voldoende.

Extra berichten In je handtekening horen geen extra berichten, zoals ’reclame’ voor een project of site. Eén toevoeging mag wel: het blaadje met de regel ‘Denk aan het milieu, print alleen als het echt nodig is.’


Dis- en proclaimer Is een disclaimer onder je e-mail nodig? Sommige stadsdelen en diensten melden dat de lezer aan digitaal berichtenverkeer geen rechten kan ontlenen. Dat het bericht alleen bestemd is voor de geadresseerde. Los van de vraag of dat rechtsgeldig is, hoef je nog geen klont tekst onder je mail te plakken. Neem gewoon een link op. Als de lezer daarop klikt, verschijnt de dis- of proclaimer in beeld. Verschil: minder tekst, meer overzicht. Je afdeling Systeembeheer regelt dat; ga niet zelf lopen knutselen.

4.6 Tips en trucs Te snel versturen (1) De snelheid van e-mailen is prettig, maar brengt wel risico’s met zich mee. Je vergeet heel makkelijk een bijlage, een stuk tekst of de spellingcontrole. Voorkom slordigheden door: het tekstbericht nog eens helemaal door te lezen; te controleren of je bijlagen hebt toegevoegd; het e-mailadres pas als laatste in te vullen.

Te snel versturen (2) Allen beantwoorden: oeps! Als je antwoordt, kijk dan goed op welke knop je drukt. Weinig lezers zitten te wachten op jouw ontboezemingen aan de afzender.

Verwijder de e-mailgeschiedenis Even snel een binnengekomen e-mail doorsturen; je doet het voor je het weet. Zorg dan wel dat je de oude e-mails onder dat bericht verwijdert. Zo voorkom je dat gevoelige informatie verkeerd terechtkomt.

Automatisch bericht bij afwezigheid Gebruik de afwezigheidsassistent als je er niet bent. Dat is goede dienstverlening. Vergeet in het bericht niet te melden bij wie de lezer terecht kan als je weg bent en informeer die collega daarover. Meld ook wanneer je weer terugkomt en zet de assistent dan ook weer uit.


Bijlage 1 Afspraken over opsommingen, getallen, telefoonnummers, URL’s, mailadressen en hyperlinks

Opsommingen Bestaan de onderdelen van de opsomming uit hele zinnen? Dan begint ieder onderdeel met een hoofdletter en eindigt met een punt. Bijvoorbeeld: Voor deze vergunning gelden de volgende drie voorwaarden: n U bent ingeschreven in Amsterdam. n U bent achttien jaar of ouder. n U hebt een geldig identiteitsbewijs. Bestaan de onderdelen uit een of enkele woorden? Begin dan met een kleine letter en zet nergens een punt achter. Voorbeeld: Vergeet u niet mee te nemen: n paspoort n rijbewijs n kentekenbewijs n verzekeringspapieren Je hebt ook opsommingen waarbij je moet doorlezen vanaf de zin erboven. Bijvoorbeeld: U kunt de subsidie aanvragen als: n uw bedrijf in Amsterdam gevestigd is. n u minimaal vijftien werknemers hebt. n u de afgelopen drie jaar niet eerder een aanvraag hebt gedaan. Hierbij zet je een punt achter elk onderdeel van de opsomming. Maar let op: voor veel lezers is dit een moeilijke variant. Gebruik dit type opsomming daarom liever niet.

Getallen Tot en met twintig schrijven we getallen voluit. Dat geldt ook voor tientallen, honderdtallen (vierhonderd) en duizendtallen (tweeduizend). Andere getallen schrijven we in cijfers. Noem je in één zin getallen onder én boven de twintig? Schrijf ze dan óf allemaal voluit, óf allemaal in cijfers. Aan jou de keuze wat het prettigst leest.


Bedragen Na het euroteken volgt een spatie. Hele bedragen eindigen met een enkel liggend streepje: € 12.000,-

Telefoonnummers Telefoonnummers schrijven we als volgt: het netnummer (zonder haakjes), een spatie en dan het abonneenummer. Als het abonneenummer een even aantal cijfers heeft, maak je er twee gelijke groepjes van. Bij een oneven aantal maak je eerst een groepje van drie en dan een van vier. Bijvoorbeeld: 034 249 5911 Mobiele nummers schrijf je met een groepje van twee en twee groepjes van vier cijfers: 06 1234 5678 Het nummer van Contact Center Amsterdam (voorheen: Antwoord) schrijven we als 14 020 (met een spatie dus).

E-mailadressen en hyperlinks Voor de lezer van een tekst zijn e-mailadressen en hyperlinks flinke obstakels. Maar daar is wat aan te doen. Het adres van een website (de URL) schrijven we voor de leesbaarheid met kleine letters. Dat geldt ook voor e-mailadressen. Voor de bereikbaarheid van het adres maakt het namelijk niets uit en het leest een stuk rustiger. Het voorvoegsel ‘http://’ kun je bij de meeste sites weglaten. Je krijgt dan: www.amsterdam.nl. Je kunt ook kiezen voor kortweg amsterdam.nl, als de naam van de website daar bekend of duidelijk genoeg voor is.

Deeplinks Kijk uit met het gebruik van deeplinks. Die verouderen snel en zijn meestal erg lang. In een brief heeft een deeplink al helemaal geen zin, want dan moet de lezer die helemaal gaan overtypen. Geef liever aan welke elementen de lezer moet aanklikken om bij de pagina te komen die je bedoelt. Dat doe je met vishaken: www.amsterdam.nl > ondernemen > horeca In een e-mail kun je een lange URL ‘verstoppen’ door in plaats daarvan een bepaald woord aanklikbaar te maken. Hiervoor gebruik je de knop ‘Hyperlink invoegen’. Onderstreep trouwens nooit ‘gewone’ tekst in een mail. De lezer ziet die al snel aan voor een hyperlink.


Wel of geen punt achter een e-mailadres of hyperlink? Probeer ervoor te zorgen dat een mailadres of hyperlink niet aan het eind van een zin komt. Is dat onvermijdelijk? Zet er dan gewoon een punt achter. De lezer begrijpt inmiddels wel dat die niet bij het mailadres of de link hoort (en een zin eindigt nu eenmaal met een punt). Tip: test een hyperlink altijd uit voordat je hem in een brief of mail zet!


Bijlage 2 Cursussen en redactie standaardbrieven

Helder Amsterdams organiseert schrijfcursussen voor medewerkers en beleidsmedewerkers. Op open inschrijving (individueel) of op initiatief van je manager met je hele afdeling. Ook bieden we individuele coaching voor medewerkers die worstelen met hardnekkige taalproblemen. Helder Amsterdams herschrijft op verzoek pakketten standaardbrieven en -mails, al dan niet gekoppeld aan integrale werkprocessen. We adviseren bovendien over het beheer van dergelijke documenten. Onze redacteuren doen dat altijd samen met de deskundigen van de afdeling. Kijk voor het cursusaanbod op intranet.amsterdam.nl/helderamsterdams. Zie www.abc.amsterdam.nl voor het cursusaanbod aan communicatiemedewerkers.

Correspondentiewijzer

Recommend Documents