Communicatieetiquette

Communicatie etiquette

Communicatieetiquette. Communiceren met fatsoen.

Alphonse Degryse, ADC commv

11 12 Communicatie etiquette ADC commv © VEWA 2012 Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs.

Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding.

11 12 Communicatie etiquette

ADC commv © VEWA 2012

3


Waar is ons gevoel voor goede manieren gebleven? Weten we niet meer hoe het hoort? Is het zo moeilijk om bij de kassa vriendelijk te zijn tegen de verkoper, in de bus of de tram tegen de chauffeur? Men groet elkaar nauwelijks meer op straat, laat iemand niet voorgaan bij de bushalte. Men staat niet meer op voor oudere mensen, men helpt vrouwen met kinderwagens niet meer. En hoe moet het dan in organisaties of bedrijven?

Fatsoenlijk communiceren is nochtans voor alle medewerkers binnen alle bedrijven en organisaties een essentiële factor voor het behalen van beter resultaat. Béter? Jawel, want iedereen wordt béter van goede communicatie: collega's onder elkaar, de hiërarchie, leveranciers en klanten, kortom: alle stake holders (= belanghebbenden). Je wint tijd, de atmosfeer wordt prettiger, de strijd om tegengestelde belangen wordt minder heftig en het werk wordt lichter, want beter verdeeld.

Communiceren is zo evident en alom aanwezig dat juist daardoor de vele valkuilen ontstaan die leiden tot misverstanden, frustraties of regelrechte conflicten. Dit kost verloren energie en geld en beïnvloedt het resultaat negatief. In het proces van communiceren zouden we meer aandacht kunnen hebben voor deze valkuilen.

Waarin verschilt een programma communicatie-etiquette van bv. een programma klantgericht omgaan of win/win gesprekken? In een poging om de grens te duiden stellen we dat etiquette een geheel aan gemeenzaam bekende en toegepaste regels is, er op gericht de IK van individuen binnen een specifieke groep niet te kwetsen. Etiquette hoort bij groepen met een gelijke sociale status, gelijke overtuigingen, gelijke warden... Het is je tegenspeler die zal oordelen over jouw gevoel voor etiquette. Er kan dus geen etiquette zijn wanneer er niet rekening wordt gehouden met de regels die gelden in de leefwereld van de ànder. Niet jouw regels voor etiquette, maar wel zijn regels voor etiquette zijn aan de orde.



4


Waar klantgericht of win/win als einddoel vooral mijn resultaat hebben (ik heb zelf een belang en wil zijn JA), gaat etiquette in principe niet verder dan zijn gevoel bij mijn omgang.

Al kan ik kan er wellicht goodwill mee oogsten. Etiquette zal dan ongetwijfeld kunnen helpen bij mijn klantgericht of win/winopstelling. We kunnen hiermee de weg naar een JA, met andere woorden de weg en vooral de wil naar zijn vrijwillig akkoord en engagement verkorten, en zo het beoogd resultaat of de samenwerking bevorderen. Mensen communiceren met mensen…

Etiquette bestaat uit een veralgemeend systeem van regels; iedereen denkt er zo over. Regels kan je leren en beschrijven, regels zijn niét afhankelijk van personen. Regels zijn feitelijk en eenduidig, doen of niet doen. Vroeger hebben we veel van deze regels geleerd onder beleefdheid en burgerzin.

Etiquette regels hebben dikwijls een lange geschiedenis, en kregen hierin de tijd om zich te ontwikkelen en een gemeenschappelijke acceptatie te vinden. Dàt is precies het probleem in onze wereld van de laatste 30 jaar: communicatie gaat zo snel en grenzeloos, we communiceren probleemloos met de ganse wereld (al kennen we hùn etiquette niet), en er komen steeds snellere instrumenten bij. We breken ongevraagd en op ons moment in de wereld in van anderen, en laten ongenodigd boodschappen achter waarop we meteen een antwoord willen: GSM, mailbox, voicebox,... 100 jaar geleden vroeg men zich af wat de etiquette bij het gebruik van een lift was, vandaag hebben we wel andere zorgen. Zijn e-mail, telefoon, SMS ea wel steeds de meest geschikte instrumenten voor de geplande communicatie? Wat is hun toegevoegde waarde, en tot waar beperken ze zich? Waarop kan je beter extra letten wanneer je deze nieuwe media inschakelt? Wat zijn de gebruiksregels?

We gaan hierna op zoek naar (regionale) etiquette regels voor moderne communicatie , en doen een poging om uit te leggen hoe en waarom deze regels een positieve impact kunnen hebben op je gesprekspartner. We hoeven deze regels in veel gevallen niet eens zo ver te zoeken, want in de gewone omgang hebben we het dan gemakkelijk over (elementaire) beleefdheid. Etiquette wordt in officiële omstandigheden vertaald naar protocol. We zullen etiquette en protocol hierna dooreen gebruiken.



5




6


INHOUD

1 Wie zijn geschiedenis niet kent....................................................................................... 9

2 Erbij horen. .................................................................................................................. 15

3 De interne communicatie verbeteren. .......................................................................... 19

4 Hoe onder de digitale reflex uit komen? De Social Business Etiquette van IBM. ............ 21



7


5 Het communicatieproces. Zicht op de valkuilen. ........................................................... 23 5.1 Omgaan met je reflexen en je emoties (en die van een ander). ................................................. 30 5.2 Onze en zijn blinde vlek: dode hoeken in de communicatie. ...................................................... 36 5.3 Op veilige afstand blijven. ........................................................................................................... 40 5.4 De Roos van Leary. ...................................................................................................................... 43 5.5 How to make Friends................................................................................................................... 49 5.6 Assertief en evenwichtig communiceren. ................................................................................... 52 5.7 NVC Geweldloos communiceren: de scheiding tussen inhoud en oordeel ................................ 55 5.8 Manipulatie in communicatie. .................................................................................................... 60

6 Communicatie in de praktijk......................................................................................... 63 6.1 Oefen je handdruk....................................................................................................................... 63 6.2 LSD in communicatie. .................................................................................................................. 66 6.3 Passen in het plaatje en overzichtelijk communiceren. .............................................................. 71 6.4 Stop de veelpraters. Beheers de gang van het gesprek en leer afsluiten. .................................. 75 6.5 Feedback geven. .......................................................................................................................... 78 6.6 Vervelend nieuws? Wacht vooral niet te lang. ........................................................................... 80

7 Voice box en e-mail laten geursporen na... ................................................................... 85 7.1 Wie heeft je leren telefoneren? .................................................................................................. 86 7.2 e-mail afschaffen? ..................................................................................................................... 109

8 Bibliografie .................................................................................................................121

9 Verwante programma's ...............................................................................................127



8


1 Wie zijn geschiedenis niet kent...

Wie de geschiedenis niet kent is gedoemd ze te herhalen George Santayana, geboren Jorge Agustín Nicolás Ruiz de Santayana y Borrás, 1905

Etiquette regels zijn behoorlijk stabiel in de tijd. Ze hebben de tijd gekregen om te rijpen, en dus voldoende sociale draagkracht te verwerven. Omgangsstijlen zijn sneller, trendgebonden, en ook typerend voor (kleinere en dynamische) sociale groepen of een bepaalde intimiteit van omgang. Bovendien is een omgangsstijl een dynamiek tussen twee personen: veel hangt met andere woorden ook af van de ingesteldheid en de verwachtingen van de gesprekspartner. Het is niet gemakkelijk om in elke situatie de juiste stijl te vinden. Juist door de snelheid van onze sociale ontwikkelingen worden trage etiquette regels steeds meer vervangen door snel veranderende trendy stijlen. Het probleem is dan dat je nauwelijks de stijl door of beet hebt, of je komt in een andere groep weer in iets anders terecht.

Om die reden grijpen we in een formele omgeving of in onduidelijke omstandigheden even naar een trapje hoger en wat meer afstand: etiquette. Etiquette regels hebben natuurlijk ook beperkingen. Zo is etiquette cultuurgebonden, en zullen onze West-Europese regels wel 's de wenkbrauwen doen fronsen in een andere cultuurgemeenschap.



9


Etiquette regels zijn tijdgebonden.

Wanneer u een bed met een ander deelt, lig dan niet te draaien te woelen om zo uw bedgenoot van slaap of dekens te beroven. Zelfzuchtigheid in dit opzicht bewijst dat u in beschaving te kort schiet. D. Erasmus (1469-1536).

De oorsprong van Westerse etiquetteregels

Etiquette heeft in oorsprong dikwijls te maken met oude hetzij hiërarchische hetzij ridderlijke (hoofse) waarden. Vergelijk trouwens het woord hoofs met het woord hoffelijk. Hieraan tijdig terug denken zal je in verrassende omstandigheden wellicht inspiratie geven wàt gedaan. Etiquette maakt een gesprekspartner interessant en belangrijk. Dit begrijpen ontsluit het begrip etiquette, en maakt het projecteerbaar naar veel omstandigheden:

Belangrijk Wanneer iemand belangrijk is maak je ruimte voor zijn belang. Je bent op tijd, je reserveert tijd. Je bevestigt zijn positie, door jezelf eerst voor te stellen, en hem te laten beslissen wanneer hij het gesprek afsluit. Je laat hem kiezen (open vragen...) waar hij wil zitten, gaan, wat hij wil eten,... Belangrijke mensen verdienen steun en toewijding, misschien zelfs bescherming. Daarom zijn er etiquette regels ivm voor gaan, deuren openen, aan de juiste zijde lopen, op/af de trap gaan... Je bent dienstbaar (de perfecte gastheer...), en bereid te géven zonder voorwaarden. Tot belangrijke mensen, zij die zorg en aandacht verdienen, behoren in het bijzonder dames, ouderen, kinderen, hulpbehoevenden... De etiquette houdt een beetje op waar de emancipatie begint.



10


Interessant Hoe ga je om met iemand die interessant is? Je geeft hem aandacht. Je luistert en onderbreekt niet. Je neemt nota's, je toetst of je het wel goed begrepen hebt. je gaat verder op dingen die hij gezegd heeft, en drukt niet jouw agenda of visie door (binnen etiquette is er geen plaats voor gelijk hebben). Interesse kan je niet delen: je kan niet tegelijk hoffelijk met iemand omgaan en tegelijk iets anders doen. Etiquette vraagt focus.

Behandelen als belangrijk en interessant doe je niet enkel ten aanzien van hemzelf (1/1 contact), maar je bevestigt hem ook in die rol ten aanzien van derden: je stelt anderen voor aan hém (hij stelt zichzelf voor, als hij dat wil...), je tutoyeert niet in aanwezigheid van derden, je laat hem de keuze het woord te nemen,...

Belangrijk en interessant vind je waarschijnlijk niet op die manier in boekjes over etiquette. Ze werden vertaald in een aantal modellen, zoals hiërarchie.

Hiërarchische etiquette Dit is voor ons, en vooral voor de jongeren onder ons bij wijlen wat vreemd. We zijn de hiërarchie van de meerdere/mindere wat ontwend. We leven vandaag veel meer in een cultuur van gelijkheid dan een cultuur van ongelijkheid en rangorde. Dit heeft mee te maken met de invloed die we ondervinden uit culturen die nauwelijks historische gronden hebben voor etiquette, omdat daar traditioneel nooit zoveel standen zijn geweest. Denk maar even aan de Verenigde Staten. Bovendien worden we overspoeld met rechten, veel meer dan plichten. Dat holt de meester/leerling verhouding verder uit. Je kan natuurlijk wel voorspellen dat ondergeschikten aan hun meerdere te kennen willen geven dat hij belangrijk en interessant is. Dat vertaalt zich dan in 1001 regeltjes, die meerderen inmiddels hebben geïntegreerd in hun verwachtingen en positie. En vermits zij het voor het zeggen hebben ontstaat een vorm van etiquette...



11


•

Hoger geplaatsten gaan voor en eerst (tenzij er gevaar dreigt)

•

Hoger geplaatsten worden bediend: bij het openen van een deur, de lift, een portier van een wagen...

•

Hoger geplaatsten nemen het initiatief: ze staan als eerste recht, gaan als eerste zitten, beginnen of maken een einde aan het gesprek. In principe geldt dit ook voor de groet: een hoger geplaatste heeft het recht om uit te maken of hij zich überhaupt wil voorstellen. Komt er geen initiatief, dan kan de lagere als eerste groeten, tenzij wie hij groet in een gênante situatie is. Het kan dan juist heel gepast zijn even de andere kant op te kijken.

•

Bij het groeten wordt de hand gereikt. Hij die groet stelt zichzelf als eerste voor. Hij die gegroet wordt kan beslissen deze handdruk niet aan te nemen; blijf in zo'n geval niet staan met gereikte hand. Een hand wordt gedrukt, niet vermorzeld. Even vasthouden kan, maar zonder zwengelen (we hebben al de kniezwengel, dàt volstaat), en vooral ook niet lang.

•

de lagere wordt voorgesteld aan de hogere. Zich voorstellen doe je zonder ongepast pronken Hetzelfde geldt aan de telefoon voor de mannen Pol Vanpimperzele, niet ik ben mijnheer Vanpimperzele. voor de dames: ik ben Mevrouw Vanpimperzele

•

nb. wie zichzelf voorstelt laat de titel, graad of rang achterwege, dus niet ik ben Baron Dr. Vanpimperzele. Echter, stel je diezelfde persoon aan iemand ànders voor, dan juist wél. Onderstreep zijn volle belangrijkheid: dit is Professor Emeritus Baron Vanpimperzele. Heb je de naam niet goed verstaan? Het is helemaal niet fout er dan nogmaals naar te vragen. Liever duidelijkheid dan voor de rest van de avond een vreselijke verspreking: Mevrouw Protut. Protput zei u?

•

rechtstaan van z'n stoel bij een groet is nog enkel in gebruik voor zover het geen praktische bezwaren veroorzaakt. Het hoeft dus helemaal niet om telkens recht te staan wanneer iemand de vergadering binnen komt. Toch kan het nadruk leggen op een groet. In alle andere gevallen volstaat de bekende schijnbeweging van het rechtstaan. Hoewel de etiquette aan vrouwen in alle omstandigheden toelaat te blijven zitten zullen ze dit vandaag steeds minder doen, emancipatie weet je wel.

•

het initiatief om elkaar te tutoyeren (je, jij, aanspreken met de voornaam) komt van de hogere. Zelfs als personeel en bazen elkaar gebruikelijk tutoyeren zullen ze dat niet doen in bijzijn van derden, klanten, vreemden. Chef Pol achter de coulissen wordt terug M. Vanpimperzele in de spotlights. Tutoyeren/vousvoyeren is dus erg situatie gebonden, en vraagt behoedzame reflexen.



12


Hoofse etiquette Hoofse waarden hebben oorspronkelijk een beschermend karakter. Hierdoor vinden veel hoofse etiquetteregels een toepassing in de omgangsvormen ten aanzien van dames, en bij uitbreiding ten aanzien van bejaarden, gehandicapten, kinderen. In moderne tijden maken dames het de heren op vlak van etiquette niet steeds gemakkelijk: al zou de heer wel hoffelijk willen zijn, geëmancipeerde dames ontnemen hem wel 's de kans! Niet klagen achteraf dames. •

Dames gaan voor, niet omwille van de hiërarchie, maar omdat ze in bescherming worden genomen. Een mooi voorbeeld is de zijde waarlangs een dame wordt geleid door een heer: de heer gaat links van de dame (oorspronkelijk droegen de heren links een degen, en moesten bij gevaar over voldoende ruimte kunnen beschikken om deze te trekken). Als het gevaar echter van de rechterzijde dreigt (bv. een koppel loopt links op straat) dan gaat de heer rechts...

•

Dames gaan overigens niet alleen niét voor bij gevaar, maar evenmin bij.... het bestijgen of het afdalen van een trap. In het eerste geval gaat het om het voorkomen van onkuise blikken op een toevallige blote enkel, bij het afdalen precies om ze van een val te behoeden. Al is ook daar weer een uitzondering op: bij het bestijgen van een molenaarstrap gaat de heer pal achter de dame.

Hoofse waarden hebben helemaal niets gemeen met betutteling, wat getuigt van weinig respect. Toegegeven, het gaat soms om een delicaat evenwicht, maar onthou dit: je kan iemand kordaat hulp aanbieden (bv. een bejaarde over helpen, een rolstoelgebruiker bijspringen) maar zonder dat dit bemoederend wordt, zonder dat dit opdringerig wordt, en dus steeds met de uitdrukkelijke aanvaarding of toestemming van diegene aan wie assistentie aangeboden wordt. Aanvaarding? Dus beter eerst vragen of de hulp welkom is. Wat al helemaal niet kan zijn verkleinwoorden of ongevraagd tutoyeren.

Nieuwe etiquette Als etiquette ontstaan is in vervlogen tijden, dan hebben we natuurlijk nu wel een probleem met het zoeken naar etiquetteregels voor telefonie, internet, sms enz. Nog zo'n instrument dat aan de klassieke etiquette diende te worden toegevoegd is de lift, hierna alvast enkele regels:



13


•

Wanneer je niet de lift neemt samen met een bezoeker, dan wordt deze toch begeleid tot aan de lift. Je roept zelf de lift op, laat de bezoeker in de lift stappen, kiest de etage, sluit de deur en wacht tot de lift vertrekt

•

zie je iemand aankomen die kennelijk dezelfde lift wil gebruiken, dat wacht je even met de deur geopend. Zelf blijf je in de gang staan

•

willen mensen àchter in de lift uitstappen, dan open je de liftdeur, stapt zelf tijdelijk uit en geeft zo ruimte om de lift te verlaten

Weet je het allemaal niet zo goed meer? Kruisen de regels elkaar en spreken ze elkaar tegen? Valt het niet mee op een rangorde van hiërarchie te bepalen in een groep? Volg dan de raad van mijn grootmoeder en ga op je gezond verstand af. Geen nood, een klant met takt en gezond verstand zal heus wel merken dat je het allemaal goed meent. Een voorbeeld: handjes schudden en groeten zou natuurlijk alle voorrangsregels moeten volgen, maar wat doe je dan in een cirkel van 15 mensen die écht niet in de voorrangsvolgorde staan: gebruik je intuïtie en start bij diegene die wellicht alle voorrang geniet (de bruid, de directeur, de burgemeester). Ga vanaf daar het rijtje af.

En wàt als u in contact komt met vreemde culturen? Niemand kan van u, behoudens uitzonderlijke en specifieke omstandigheden, verwachten dat u de etiquette beheerst uit andere werelddelen of van andere volkeren. Een beetje omzichtigheid en goede wil van beide partijen kan helpen.



14


2 Erbij horen.

Door het volgen van de regels van etiquette bevestig je aan de gesprekspartner of de groep dat je hem belangrijk en interessant vindt. Je bevestigt hiermee zijn status op de sociale ladder van de groep waartoe hij behoort, of misschien nog iets hoger. Je accepteert zijn waardenstelsel.

Dit is belangrijk omdat mensen van nature een behoefte hebben om zich aan te sluiten bij een groep. We noemen dat erbij willen horen. Dit kan worden verklaard door onderliggende noden aan veiligheid, aan een sociaal netwerk, aan erkenning, misschien aan een behoefte tot zelfontwikkeling. Het voortdrijvend gevoel hierbij is positief (ik wil dit) of negatief (ik vrees dat ik wat mis). Alles wat hen kan helpen deze sociale behoefte in te vullen is welkom, en wordt ervaren als een positieve steun. Door met hen een protocolaire omgang te hebben geef je hen precies deze steun. Het effect dat je bereikt zal des te groter zijn naarmate er toeschouwers aanwezig zijn, getuigen van jouw erkenning aan de status van je partner. Daarom is etiquette een spelreglement dat zich op het publiek forum af speelt, en geven ze sociaal houvast.

sociaal kuddegedrag

positief

negatief

erbij willen horen

de vrees er niet bij te horen

normaal

Uitvergroot


extra inspanning om er bovenuit te extra inspanning om er toch maar bij te steken: de voortrekker, de trendsetter zijn: de lastendrager, de assepoester


15


Behoeften en gedrevenheid. De piramide van Maslov.

We doen wat we doen, maar waarom? Uit een vorm van gedrevenheid, maar zeker ook omdat we elementaire noden hebben, zoals onderdak en voeding. Behoeften zijn voor een deel universeel in de wereld en de geschiedenis, terwijl andere duidelijk cultuurgebonden zijn en het product van hun tijd, hun omgeving, hun sociale kring, hun opvoeding...

Kijken we even naar werknemers anno 2012. Jonge mensen leven in een andere wereld, een beeldcultuur in plaats van en tekstcultuur. Ze zijn omringd door hulpmiddelen, die hen stimuleren tot snelle impulsieve respons. Ze zijn dus geconditioneerd op oppervlakkige multitasking. Jongeren gaan ook oppervlakkiger met geld om. Status spreekt hen minder aan (mooi kostuum, visitekaartje, chique bureau, carriëreladder...). Ze willen meer quality time, flexibiliteit, impact. Vinden ze die niet bij een werkgever, dan gaan ze elders... Ouderen begrijpen dit niet, en kennen trouwens de leefwereld van jongeren niet. Jongeren kennen de leefwereld van ouderen wél, maar ze interesseren er zich niet aan.



16

Communicatieetiquette

Recommend Documents