Colofon. Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek. Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij:

D

ie

ns tv er le ni ng en kl an tg er ic ht

l a Ev he id

20

08

e i t ua

Colofon

Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus 91 8200 AB Lelystad T 0320 27 85 74 F 0320 27 82 45 e-mail: [email protected]

Voor feiten en cijfers en overige onderzoeksrapporten kunt u terecht op onze website: www.os.lelystad.nl

Lelystad, oktober 2008

INHOUDSOPGAVE 1. SAMENVATTING ..................................................................................................3 2. INLEIDING......................................................................................................5 2.1 Gemeentelijk onderzoek naar doeltreffendheid...............................................5 2.2 Aanleiding en onderzoeksvragen..................................................................5 2.3 Onderzoeken over dienstverlening ...............................................................6 2.4 Leeswijzer.............................................................................................7 3. BELEID INZAKE DIENSTVERLENING .........................................................................8 3.1 Collegeprogramma ..................................................................................8 3.2 Programmabegroting ................................................................................9 3.3 Concernplan......................................................................................... 11 3.4 Dienstverleningshandvest ........................................................................ 12 4. DE KLANT AAN DE BALIE ...................................................................................... 13 4.1 Baliecontacten ..................................................................................... 13 4.2 Tevredenheid baliecontacten.................................................................... 13 4.3 Genomen maatregelen baliecontacten ........................................................ 16 4.4 Conclusies baliecontacten........................................................................ 17 5. DE KLANT AAN DE TELEFOON ................................................................................ 18 5.1 Telefonische contacten ........................................................................... 18 5.2 Waardering telefonische contacten ............................................................ 19 5.3 Genomen maatregelen telefonische contacten .............................................. 20 5.4 Conclusie telefonische contacten............................................................... 22 6. DE KLANT STUURT EEN BRIEF............................................................................. 23 6.1 Soorten brieven .................................................................................... 23 6.2 Waardering briefcontacten ...................................................................... 25 6.3 Genomen maatregelen briefcontacten ........................................................ 27 6.4 Conclusies briefcontacten........................................................................ 29 7. DE KLANT ACHTER DE COMPUTER ....................................................................... 30 7.1 Digitale dienstverlening door de gemeente Lelystad ....................................... 30 7.2 Waardering elektronische contacten........................................................... 31 7.3 Genomen maatregelen elektronische contacten ............................................. 34 7.4 Conclusies elektronische contacten ............................................................ 36 8. VERGELIJKING KANALEN .................................................................................. 37 8.1 Tevredenheid kanalen ............................................................................ 37 8.2 Conclusies vergelijking kanalen ................................................................. 39 9. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ........................................................................ 40 9.1 Genomen maatregelen n.a.v. de nulmeting .................................................. 40 9.2 Ontwikkeling tevredenheid stadsbewoners in twee jaar tijd ............................. 41 9.3 Onderbelichte aspecten en ontbrekende indicatoren klanttevredenheid dienstverlening............................................................................................. 42 9.4 In voorbereiding zijnde of benodigde inspanningen voor vergroting klanttevredenheid 44 9.5 Slotconclusie........................................................................................ 44 BRONNEN EN PUBLICATIES ......................................................................................... 46 BIJLAGE 1: NADERE ANALYSE BURGERPEILINGEN 2005 EN 2007 ............................................. 47 BIJLAGE 2: DIENSTVERLENINGSHANDVEST....................................................................... 54 BIJLAGE 3: PROGRAMMABEGROTING, SUBPROGRAMMA DIENSTVERLENING................................ 56 BIJLAGE 4: COLLEGEPROGRAMMA 2006-2010 ................................................................... 67

2

Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

1. SAMENVATTING De klanttevredenheid van de gemeente Lelystad is in de afgelopen jaren verbeterd. Dit is mede het gevolg van diverse maatregelen die werden getroffen die dit als doel hadden. Toch resten er diverse verbeterpunten. Hiervoor zijn diverse initiatieven gaande die integraal worden beschreven in de Definitiestudie Multichannel dienstverleningsconcept. Over de contacten met de gemeente aan de balie zijn de stadsbewoners het meest positief. De tevredenheid op kenmerken als ‘vriendelijkheid’, ‘deskundigheid’ en ‘snelheid’ ligt zelfs duidelijk hoger dan de streefcijfers die hierover in de Programmabegroting zijn gesteld. De baliecontacten met Burgerzaken worden met voorsprong het meest positief beoordeeld, die ten aanzien van de woonomgeving het minst. Tussen 2005 en 2007 is de mate van tevredenheid verder toegenomen. Deze toename wordt onder meer veroorzaakt door invoering van de ‘20-minuten servicenorm’, waardoor de wachttijden werden bekort. Ook is een kwaliteitsslag op personeelsgebied doorgevoerd, met onder meer striktere opleidingseisen voor baliepersoneel. De mate van tevredenheid over de contacten per telefoon scoren minder hoog dan die aan de balie, maar men is hierover wel duidelijker tevredener geworden tussen 2005 en 2007. Het gemiddelde percentage tevredenen over alle diensten steeg van 55 naar 62. Ook voor wat betreft de telefonische dienstverlening zijn er servicenormen opgenomen in het dienstverleningshandvest Een probleem bij de handhaving van die normen is nog de sterk verouderde telefooncentrale. Daarmee was het bijvoorbeeld niet mogelijk te monitoren binnen hoeveel tijd een binnenkomend gesprek werd beantwoord. Met de overgang op nieuwe apparatuur in 2009 (in 2007/2008 werd al een pilot gehouden) is het wel mogelijk managementinformatie te genereren en kan beter worden gestuurd op verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. Contacten per brief (incl. e-mail) worden het minst goed beoordeeld door de Lelystedelingen. Zo is in totaal 76% van de mensen tevreden over de vriendelijkheid bij contact met de gemeente; waar het alleen de contacten per brief betreft is dat 56%. Over de deskundigheid is in het algemeen 65% tevreden, bij de briefcontacten is dat 49%. In de periode 2005-2007 is men tevredener geworden over de snelheid waarmee e-mails worden beantwoord, maar ontevredener over de snelheid van beantwoording van brieven. Maatregelen die zijn getroffen in de afgelopen jaren liggen met name in de sfeer van verbetering van de beheersprocessen: brieven gaan niet meer op papier het gebouw in, maar elektronisch, er zijn per afdeling coördinatoren bewonersbrieven aangewezen, er is één directeur verantwoordelijk gesteld voor binnenkomende klachten enzovoorts. Verder is ook hier een compensatieregeling ingevoerd: vanaf 1 mei 2007 ontvangen bewoners van wie de brief niet binnen 42 dagen is beantwoord een cadeaubon van € 10.

Doeltreffendheid Dienstverlening en Klantgerichtheid, 2008

3

Om verdere verhoging van de tevredenheid te bewerkstelligen, zal strakker toezicht op de afhandeling moeten worden gehouden. Op het gebied van de elektronische dienstverlening gaan de ontwikkelingen het snelst. De website is het gemeentelijke kanaal waarlangs een steeds groter deel van de dienstverlening plaatsvindt. Beperkte het zich de afgelopen jaren vooral tot informatiebron, steeds meer gaat de daadwerkelijke dienstverlening via dit kanaal, als ‘digitaal loket’, plaatsvinden. In de afgelopen jaren zijn geregeld grotere en kleinere verbeteringen aan de website aangebracht. Het rapportcijfer dat de inwoners van Lelystad aan de site geeft is echter al sinds 2001 ongeveer gelijk gebleven: een 6½. Blijkbaar zijn de verwachtingen die men heeft steeds hoger geworden. Maar de oorzaak kan ook (mede) liggen in de matige vindbaarheid van de gezochte informatie: de helft van de mensen die naar informatie zocht kon het moeilijk of helemaal niet vinden. Nog eens een kwart vond de structuur van de site niet logisch. Wel is voldaan aan de gestelde servicenormen in het dienstverleningshandvest. Er zijn diverse initiatieven geweest om te de digitale dienstverlening op te zetten en te verbeteren. Die richtten zich grotendeels op de (meer technische) proceskant. Met het Plan van aanpak vernieuwde gemeentelijke website 2008/2009 van september 2008 wordt de digitale dienstverlening meer benaderd vanuit de wensen van de klant. Daarmee is de bedoeling dat de informatie beter vindbaar wordt en actueler is. Dit wordt al bereikt met een geheel vernieuwde website, welke in de eerste helft van 2009 zal moeten zijn gerealiseerd.

4


2. INLEIDING 2.1 Gemeentelijk onderzoek naar doeltreffendheid Met het invoeren van het duale stelsel vanaf 2003 krijgt het college geleidelijk aan meer verplichtingen om verantwoording aan de raad af te leggen. Een ervan behelst de vraag naar de doeltreffendheid van programmavoering. Met verordening 213a is in oktober 2003 onder meer door de raad vastgesteld dat het college jaarlijks de doeltreffendheid toetst van minimaal twee (delen van) programma's en paragrafen uit de programmabegroting. Doeltreffendheid is in de verordening gedefinieerd als de mate waarin de gewenste prestaties en beoogde maatschappelijke effecten van het beleid daadwerkelijk worden behaald. In 2005 werden voor het eerst in het kader van deze verordening interne onderzoeken naar (doelmatigheid1 en) doeltreffendheid uitgevoerd. In haar betrokkenheid bij de uitvoering boog Onderzoek en Statistiek (O&S) zich in 2006 / 2007 over de volgende onderwerpen: • • • • •

Informatievoorzieningen, programma ‘Burger, Politiek en Informatie’ Interne bereikbaarheid, programma ‘Verkeer en vervoer’ Voortijdige schoolverlaters, programma ‘Stedelijk Onderwijs’ Integratiebeleid, programma ‘Doelgroepen’ Reïntegratie ID-ers

Onderhavig rapport behelst een deel van het programma ‘Gemeentelijke dienstverlening, bestuur en financiën’, wat in 2008 voor de eerste keer in de Programmabegroting is opgenomen. Meer specifiek gaat het over de doeltreffendheid van het beleid op het gebied van de klantgerichtheid en de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie. Dit onderzoek betreft een uitwerking van in het kader van De Burger Centraal (DBC) gestelde doelen voor verhoging van de klanttevredenheid. Een tweejaarlijkse meting onder stadsbewoners maakt hiervan onderdeel uit om in kaart te brengen van wat al is gebeurd en met welk resultaat.

2.2 Aanleiding en onderzoeksvragen Eén van de belangrijkste aanleidingen voor dit doeltreffendheidonderzoek is dat met het invoeren van DBC een traject is ingezet om de dienstverlening naar de klant (burger) te verbeteren. Inmiddels enkele jaren verder is het goed om te zien in welke mate de inspanningen die zijn gepleegd in het kader van DBC effect hebben gehad.

1 Doelmatigheid is in de verordening gedefinieerd als de mate waarin de gewenste prestaties en beoogde maatschappelijke effecten worden gerealiseerd met een zo beperkt mogelijke inzet van middelen, of met de beschikbare middelen zo veel mogelijk resultaat wordt bereikt. Bij doelmatigheid gaat het kortom om ‘efficiëntie’, bij doeltreffendheid om ‘effectiviteit’.


5

Om dit te kunnen bepalen is over het onderwerp dienstverlening in mei 2005 een nulmeting uitgevoerd onder de leden van het LelyStadsPanel en een aanvullende steekproef uit de overige inwoners. In september 2007 is een vergelijkbaar onderzoek gehouden, toen alleen onder de leden van het – inmiddels flink gegroeide – LelyStadsPanel. Deze peilingen zijn de belangrijkste informatiebron om eventuele effecten (de ‘outcome’) van (beleids)inspanningen te kunnen meten. Verder is bronnenonderzoek gedaan en zijn gesprekken gevoerd met diverse betrokkenen om in kaart te brengen welke processen en activiteiten er hebben plaatsgevonden (en nog steeds gaande zijn) in dit verband. Gesprekken werden onder meer gevoerd met de programmaleider Dienstverlening en Cultuur, de projectleider digitale dienstverlening, enkele afdelingshoofden (waaronder de coördinatoren voor bewonersbrieven en balie & telefonie), teamleiders en andere medewerkers van de gemeente. Met behulp van de op die manier verkregen informatie kan antwoord worden gegeven op de geformuleerde onderzoeksvragen die voor dit doeltreffendheidsonderzoek opgesteld: 1. Welke maatregelen zijn n.a.v. de nulmeting genomen? 2. In hoeverre heeft de mate van tevredenheid van de stadsbewoners over de dienstverlening zich in twee jaar tijd ontwikkeld? 3. Welke aspecten van de klanttevredenheid zijn nog onderbelicht en waarover bestaan nog geen of onvoldoende indicatoren? 4. Welke inspanningen zijn al in voorbereiding of zouden nog nodig kunnen zijn om de tevredenheid te vergroten? Deze rapportage geeft antwoord op deze vragen, waarbij een onderverdeling wordt aangehouden zoals die ook in de Programmagroep Dienstverlening en Cultuur wordt gehanteerd. Daarin wordt de dienstverlening verdeeld in vieren: aan de balie, telefonisch, schriftelijk en digitaal.

2.3 Onderzoeken over dienstverlening Zoals hierboven vermeld, zijn er een tweetal burgerpeilingen verricht vanwege de het traject De Burger Centraal. Maar ook in een eerdere peiling (Omnibusenquête 2003) kwam de dienstverlening al als een van de onderwerpen aan bod. Deze eerdere resultaten zullen niet in de analyses ten aanzien van de doeltreffendheid worden betrokken, omdat de onderzoeksopdracht er expliciet op was gericht te zien welke maatregelen er sinds de meting uit 2005 zijn getroffen en wat daarvan het effect is geweest. Ook zijn er een aantal initiatieven die – veelal in landelijk verband – werden geïnitieerd, zoals de Benchmark Publiekszaken of de Staat van de Gemeente; hierop wordt kort ingegaan in de van belang zijnde paragrafen.

6


2.4 Leeswijzer In dit rapport volgen nog zeven hoofdstukken: • In hoofdstuk 3 worden de verschillende stukken beschreven waarin de dienstverlening in doelstellingen en indicatoren zijn opgenomen. • Hoofdstuk 4 gaat in op de baliecontacten. Wat is de stand van zaken, hoe tevreden waren de Lelystedelingen enkele jaren geleden, wat is er sindsdien veranderd en hoe heeft de tevredenheid zich parallel daaraan ontwikkeld. • Analoog aan de systematiek bij de baliecontacten (hoofdstuk 4) worden in de hoofdstukken 5, 6 en 7 achtereenvolgens de telefonische contacten, de contacten per brief en de elektronische contacten geanalyseerd. • In hoofdstuk 8 wordt specifiek ingegaan op de doeltreffendheid van het gevoerde beleid. • De conclusies en aanbevelingen volgen in hoofdstuk 9.


7

3. BELEID INZAKE DIENSTVERLENING In dit hoofdstuk wordt uiteengezet wat er in collegeprogramma’s en programmabegrotingen is opgenomen over dienstverlening en welke nota’s in dit verband van belang zijn. We kijken daarbij enige tijd terug omdat daaruit de ontwikkeling door de tijd zichtbaar gemaakt wordt.

3.1 Collegeprogramma Het Collegeprogramma 2006-2010 is op 6 april 2006 door de gemeenteraad ter kennisname aangenomen. In het programma op hoofdlijnen (met als ondertitel “Iedereen doet mee”) wordt vooral in algemene bewoordingen gesproken over de dienstverlening: “Het college onderkent nadrukkelijk dat de gemeente er is voor de burgers en de organisaties in de stad en niet andersom”, “Versterken van de dienstverlening aan de burger”, “Inrichten van een – vraaggestuurd – loket met als doel de organisatie beter toe te rusten op de vragen en wensen van de burger”. Er wordt een tweetal actiepunten genoemd: “Uitbreiding digitale dienstverlening. Onderzocht wordt de haalbaarheid van de ambitie van het gemeentebestuur, om alles wat wettelijk is toegestaan vóór 2010 digitaal aan de burger beschikbaar te stellen.” en “Vermindering regelgeving. Er wordt een project gestart met als doel formulieren, vergunningen, verordeningen, regelingen e.d. waarvan nut, noodzaak en/of relevantie niet glashelder kan worden aangegeven, te schrappen”. In het vorige collegeprogramma (2002-2006) wordt de dienstverlening eveneens weinig concreet genoemd, behalve in combinatie met enkele andere aspecten. • In de visie die in dit programma was opgenomen stond onder meer het volgende: “De organisatie zal vraaggericht en flexibel haar professionaliteit op een inspirerende en betrokken manier inzetten om de doelstelling en visie van het college te realiseren met betrekking tot de ontwikkeling, uitvoering, handhaving en ondersteuning van beleid en activiteiten ten dienste van de inwoners van Lelystad”. • In het deel over het beleidsproduct ‘Externe vertegenwoordiging/lobby/netwerken’ staat de volgende passage: “Door de maatschappelijk trend naar individualisering en kritisch consumentengedrag, krijgen wij te maken met mondiger en kritischer burgers die het monopolie van de gemeente op bepaalde diensten niet als iets vanzelfsprekends beschouwen. De dienstverlening van de overheid wordt kritisch gewogen en zonodig aan de kaak gesteld als die niet voldoet aan bepaalde eisen”. • In het gedeelte over het beleidsproduct ‘Informatiebeleid en communicatie (nieuwe media)’ komen vooral aspecten van digitale dienstverlening aan bod, met als ambtelijk voorgesteld eindproduct in fase 3 (2005-2006) aangaande een ‘pro-actieve website’: “biedt hetzelfde informatieaanbod als de responsieve site maar voegt daar het interactieve element aan toe. Dat betekent dat inwoners van

8


Lelystad via e-mail en digitale formulieren diensten en eindproducten kunnen afnemen en kunnen communiceren met de gemeente”.

3.2 Programmabegroting In de programmabegrotingen wordt telkens aandacht besteed aan de dienstverlening; de eerste jaren in het programma ‘Burger, politiek en informatie’, in de meest recente in het programma ‘Gemeentelijke dienstverlening, bestuur en financiën’. Hierna volgen, per jaar, de beoogde effecten aangaande de dienstverlening uit de afgelopen programmabegrotingen. Uitgebreider zijn die van 2006 en verder vermeld in bijlage 2. 3.2.1. Programmabegroting 2005

De beoogde effecten die worden genoemd zijn nogal algemeen geformuleerd: • Een kwalitatief hoogwaardige en betrouwbare basisadministratie. • Een kwalitatief hoogwaardig niveau van dienstverlening, blijkend uit de afname van het aantal klachten over publiekszaken van 10% ten opzichte van 2003 en hogere rapportcijfers in de omnibusenquête. • Verkorting van de wachttijden voor gebruikers van de gemeentelijke dienstverlening volgens de doelstellingen van Loket IDEAAL. • Intergratie van informatie en dienstverlening volgens de uitgangspunten van Loket IDEAAL Onder het kopje ‘Wat gaan we daarvoor doen?’ stond alleen vermeld: “Inspanningen: Uitvoeren maatregelen Loket IDEAAL. Resultaten: Opening diverse informatieloketten (planning afhankelijk van besluitvorming over Loket IDEAAL).” 3.2.2. Programmabegroting 2006

De ‘beoogde maatschappelijke effecten’ zijn hierin concreter gemaakt door er enkele kengetallen aan te koppelen die in burgerpeilingen worden gemeten. • Een toename in het percentage inwoners dat tevreden is over de snelheid en deskundigheid waarmee men door ambtenaren wordt geholpen. Als kengetallen gelden de percentages inwoners die tevreden zijn over de vriendelijkheid, deskundigheid en snelheid van de ambtenaar. Verder zijn er twee kengetallen die specifiek over de briefafhandeling gaan: het percentage tevredenen over de snelheid van de beantwoording en over de totale (meld)procedure. • In 2007 minimaal voldoen aan het actieprogramma ‘Andere overheid’, om 65% van de overheidsdiensten digitaal te verlenen.


9

Het kopje “Wat gaan we daarvoor doen?” gaf een aantal – soms zeer algemeen geformuleerde - inspanningen (bijv. “Digitale dienstverlening”) en resultaten (bijv. “Besluitvorming over samenwerking en/of uitbesteding”). Zie verder bijlage 2. 3.2.3. Programmabegroting 2007

Een aantal beoogde maatschappelijke effecten worden beschreven, waarbij sommige concreet zijn en andere juist helemaal niet: • Voor 2007 is het uitgangspunt dat maximaal 2% van het totale aantal klanten dat zich bij de balies van de gemeente meldt, een cadeaubon ontvangt omdat zij langer dan 20 minuten hebben gewacht. In 2010 moet dit percentage 0,5% zijn; • De klant die telefonisch contact zoekt met de gemeente wordt maximaal twee keer doorverbonden en alleen als het echt niet anders kan teruggebeld; • T.a.v. de schriftelijke klantcontacten geldt dat er altijd binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging verzonden wordt waarin aangegeven staat binnen welke termijn en door welke afdeling de brief afgehandeld zal worden; • In 2007 wordt er naar gestreefd dat 10% van de totale klantcontacten met de gemeente via het digitale loket plaatsvindt; • Onderzocht wordt de haalbaarheid van de ambitie van het gemeentebestuur, om alles wat wettelijk is toegestaan vóór 2010 digitaal aan de burger beschikbaar te stellen; • Er wordt gestreefd naar een verdere toename in het percentage inwoners dat tevreden is over de snelheid en deskundigheid waarmee men door ambtenaren wordt geholpen; • Bij de verkiezingen voor Provinciale Staten wordt gebruik gemaakt van alle (wettelijke) mogelijkheden die er zijn om zoveel mogelijk kiesgerechtigde burgers te stimuleren hun stem uit te brengen; • Het opzetten en inrichten van basisregistraties waardoor er lastenverlichting voor burgers en bedrijven ontstaan hetgeen een positieve bijdrage levert aan de beeldvorming over de overheid; • Ter ondersteuning van de dienstverlening wordt uitgegaan van de beschikbaarheid van adequate (geografische) basisregistraties. Het kopje “Wat gaan we daarvoor doen?” gaf een aantal inspanningen die wat concreter waren dan in de vorige twee Programmabegrotingen (bijv. “Communiceren en stimuleren dat klanten een afspraak maken” of “Zorgen voor cultuuromslag binnen organisatie tav schriftelijke klantcontacten en ontwikkelen van bewakingsmechanisme hiervoor”) en hetzelfde geldt voor de resultaten (bijv. “10% van de klantcontacten vindt via het digitale loket plaats”). Verder worden er uitgebreide toelichtingen gegeven op onderdelen van de dienstverlening; zie ook bijlage 2. 3.2.4. Programmabegroting 2008-2011

Deze programmabegroting werd in oktober 2007 vastgesteld. De peiling onder het LelyStadsPanel werd in de maand daarvoor afgenomen; de

10


resultaten daarvan waren dus nog niet voorhanden bij het opstellen van de programmabegroting. In ieder geval zijn de gekozen formuleringen bij de beoogde effecten en het gewenst resultaat beduidend concreter dan voorheen en is daarmee de meetbaarheid verhoogd: • Makkelijke toegang tot alle distributiekanalen. Resultaat in 2009: Stijging gemiddelde score 'toegankelijkheid' (van 5,4 in 2005) naar 5,8 in 2009. • Op elk gewenst tijdstip toegang tot de gemeente. Resultaat in 2009: Stijging gemiddelde score 'openingstijden' (van 6,9 in 2005) naar 7,3 in 2009. • Helder en simpele dienstverlening. Resultaat in 2009: Stijging gemiddelde score 'helderheid' (van 6,2 in 2005) naar 6,6 in 2009. • Snelle afhandeling. Resultaat in 2009: Stijging gemiddelde score 'snelheid' (van 5,5 in 2005) naar 6,0 in 2009. • Kwalitatief goed product / dienst. Resultaat in 2009: Handhaving gemiddelde score 'afhandeling' (van 5,9 in 2005) op 5,9 in 2009. • Veilig en betrouwbare dienstverlening. Resultaat in 2009: Handhaving gemiddelde score 'veiligheid' (van 5,3 in 2005) op 5,3 in 2009. • Klantvriendelijke behandeling. Resultaat in 2009: Handhaven gemiddelde score 'vriendelijkheid' (7,1 in 2005) op 7,1 in 2009. • Efficiënte en effectieve inzet van gemeentelijke middelen. Onder het kopje “Wat gaan we daarvoor doen” wordt gesproken over het bij de kop pakken van het onderwerp dienstverlening d.m.v. definitiestudie en opstellen van een Plan van Aanpak en een Programma van Eisen. Ook wordt verwezen naar het nakomen van de afspraken die zijn vastgelegd in het dienstverleningshandvest; zie daarvoor paragraaf 3.4. Deze Programmabegroting 2008-2011 is voor dit onderzoek gekozen als leidend beleidskader. Verder is de Definitiestudie Multichannel dienstverleningsconcept een leidraad.

3.3 Concernplan In de concernplannen komt de dienstverlening eveneens aan de orde, zoals in dat voor 2006: “De visie en missie leiden ertoe de gemeentelijke prestaties beter dan nu het geval is, aan moeten gaan sluiten bij de verwachtingen van de burger. Om dit te bereiken is het organisatie-ontwikkeltraject De Burger Centraal opgestart, waarbij het dienstverleningsmodel centraal staat. De uitdaging is dit dienstverleningsmodel zodanig in te richten dat contacten met de burgers zo veel mogelijk naar tevredenheid van de burger verlopen. Hiertoe zijn voor 2006 prioriteiten voor verbetering van de dienstverlening benoemd: 1. balieafhandeling 2. afdoening brieven 3. telefoonafhandeling en bereikbaarheid 4. digitale dienstverlening


11

Deze prioriteiten worden verder uitgewerkt in het dienstverleningshandvest, waarbij de doelstellingen zijn om te komen tot een balieafhandeling binnen de 20 minuten en het gehele jaar door, van brieven volgens de bestaande afspraken en optimalisatie van telefoonafhandeling en bereikbaarheid en voor digitale dienstverlening realisatie van alle quick wins uit het jaarplan 2006.” Ook hier geldt dat in algemene bewoordingen wordt gesproken, zoals: “… zo veel mogelijk naar tevredenheid van de burger …”.

3.4 Dienstverleningshandvest De gemeente Lelystad heeft een Dienstverleningshandvest opgesteld. De volledige tekst daarvan is terug te vinden in bijlage 1. Dit is een op de burger gericht document waarin de belangrijkste punten staan die de gemeente heeft ingevoerd. Voor deze punten zijn servicenormen vastgesteld waarbij de burgers de gemeente kunnen aanspreken indien deze niet gehaald worden. Een van de belangrijkste en degene die de meeste aandacht heeft gekregen is de wachttijd aan de balie. Daar is een maximum van 20 minuten als norm gesteld. Indien men langer moet wachten, staat daar ter compensatie een cadeaubon van € 10 tegenover. Andere punten betreffen: - behandeling van klachten (binnen 7 dagen een ontvangstbevestiging, binnen 6 weken afgehandeld) - telefonische bereikbaarheid (telefoontje naar hoofdnummer binnen 20 seconden opgenomen, max. 2x doorverbinden) - digitale dienstverlening (uittreksel burgerlijke stand en bevolkingsregister digitaal aan te vragen, meldingen openbare ruimte online mogelijk)

12


4. DE KLANT AAN DE BALIE Het merendeel van de inwoners bezoekt ieder jaar wel minstens een keer een van de balies van de gemeente om iets te regelen. Het kan gaan om een veelheid van producten en diensten waarvoor men bij de gemeente moet zijn. Dit kan bijvoorbeeld zijn voor het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een uitreksel uit het bevolkingsregister, of het aangeven van de geboorte van een kind. Maar ook voor het aanvragen van een bouwvergunning of het aanvragen van een uitkering kan men naar een van de balies komen. In dit hoofdstuk bespreken we de verschillende baliecontacten die er bestaan, de tevredenheid daarover zoals die in 2005 werd gemeten, de sindsdien genomen maatregelen tot verbetering en de ontwikkeling in de tevredenheid zoals die kon worden vastgesteld in de vervolgmeting van september 2007. Paragraaf 4.1 beschrijft de verschillende contactmogelijkheden en paragraaf 4.2 in welke mate men daar in de peiling van mei 2005 tevreden over was. De derde paragraaf behandelt de sindsdien verrichte acties en in de vierde paragraaf wordt vervolgens bekeken welke invloed dit heeft gehad op de klanttevredenheid. In paragraaf 4.5 worden ten slotte enkele conclusies over de baliecontacten op een rijtje gezet.

4.1 Baliecontacten In totaal heeft de Stadswinkel zo’n 110.000 à 120.000 klantcontacten per jaar. Gemiddeld zijn dat er bij elkaar ruim anderhalf per inwoner per jaar. In tabel 4.1 zijn de verschillende balies vermeld met daarachter het (geschatte) aantal klantcontacten. Tabel 4.1 Klantcontacten Stadswinkel Balie

Klantcontacten per jaar

Burgerzaken en Belastingen

79.000

Informatiecentrum

30.000

Zorg

3.500 à 4.000

Ruimtelijke Dienstverlening

2.000 à 2.500

Totaal

110.000 à 120.000

4.2 Tevredenheid baliecontacten Er bestaan enkele bronnen waarin de tevredenheid van de stadsbewoners over de baliecontacten aan bod komt. Zo is daar de ‘Benchmarking Publiekszaken’. Hieraan heeft de gemeente Lelystad enkele jaren meegedaan, maar dit gebeurde voor het laatst in april 2006. Voor de dienstverlening in het algemeen en voor het onderdeel service, werd door de respondenten (76 in totaal) beide het rapportcijfer 7,0 gegeven.


13

Vanwege het geringe aantal respondenten en het feit dat de informatie inmiddels wat gedateerd is, wordt hier verder geen aandacht aan besteed. 4.2.1 Staat van de Gemeente

In 2006 heeft de gemeente Lelystad voor het eerst meegedaan aan “De Staat van de Gemeente”, een onderzoek dat mede tot stand gekomen is op initiatief van de Vereniging van Gemeentesecretarissen (VGS). Het eerste pilotonderzoek dateert uit het najaar van 2005; hieraan deden elf gemeenten mee. In het najaar van 2007 was het aantal deelnemende gemeenten 47. De gemeente Lelystad heeft gekozen voor jaarlijkse deelname. Een van de onderdelen in dit onderzoek is “De burger als klant” 2. Een klein gedeelte van “De burger als klant” is gebaseerd op de resultaten van een aan 1.200 Lelystadse inwoners verstuurd enquêteformulier, waarop 470 inwoners respondeerden (39%). Het gaat hierbij om de stelling “de informatie die de gemeente geeft is voldoende en begrijpelijk, welke in enkele aspecten is onderverdeeld. De Lelystadse gegevens wijken nauwelijks af ten opzichte van de andere deelnemende gemeenten met 50.000 of meer inwoners. Tabel 4.2 laat de uitkomsten zien. Tabel 4.2 Rapportcijfers Staat van de Gemeente “Burger als klant” Lelystad 2006

Lelystad 2007

Gemiddelde 50.000+ gemeenten 2007

Duidelijkheid informatie

6,7

6,6

6,7

Toegankelijkheid informatie

6,7

6,8

6,8

Gemeentelijke informatie via

6,9

7,0

7,1

6,5

6,4

6,5

lokale kranten Informatie via de website

4.2.2 Onderzoeken LelyStadsPanel 2005 en 2007

In mei 2005 en in september 2007 werden peilingen onder het LelyStadsPanel gehouden 3 . De resultaten daarvan komen in meer detail aan bod in bijlage 1; we beperken ons hier tot de voornaamste uitkomsten. In tabel 4.3 is de overall tevredenheid over de baliecontacten te zien, dus ongeacht met welke dienst men contact heeft gehad. Tabel 4.3 Mate van tevredenheid met contacten aan de balie (%) tevreden

neutraal

ontevreden

2005

63

23

14

2007

75

17

7

2 Hierin komen kwesties aan bod als: “de openingstijden van de gemeente zijn voldoende en duidelijk”, “bij het loket van de gemeente hoef je niet lang te wachten”, “de ambtenaren aan het loket van de gemeente zijn correct en vriendelijk” en “de ambtenaren aan het loket van de gemeente helpen je snel en vakkundig”. Een probleem bij de interpretatie van deze uitkomsten is dat een groot deel is gebaseerd op de resultaten van een aan het loket uitgedeelde vragenlijst, waar maar 46 personen op respondeerden (12%). Evenals bij de Benchmark Publiekszaken is de waarde van de uitkomsten daardoor gering. 3 In 2005 werd dit aangevuld met een steekproef uit de rest van de bevolking omdat het aantal panelleden op dat moment nog ontoereikend was om als representatief voor de stad te kunnen worden beschouwd.

14


Deze tevredenheid blijkt aanzienlijk te zijn toegenomen in de ruim twee jaar tussen de beide onderzoeken. Wat daarin met name van belang is, is het feit dat het aantal ontevredenen in gehalveerd. Gemeentelijke diensten In grafiek 4.3 zijn de tevredenheidspercentages uitgesplitst per gemeentelijke dienst. Dit betreft de gemiddelde percentages inwoners die (zeer) tevreden zijn over de vier contactaspecten (vriendelijkheid, deskundigheid, snelheid en afhandeling van de vraag/melding). Op die verschillende aspecten komen we verderop nog terug.

Grafiek 4.1. Percentage (zeer) tevreden over baliecontacten, naar gemeentelijke dienst 67

Burgerzaken SoZa/W&I

56 55

Bouwen / wonen

56

82

61

52 53

Woonomgeving

2005

55

Gem. belastingen

51

Inzameling huish. afval

71 59

Overige gem. dienst(en) 0

20

40

2007

62

60

67

80

100 %

Uit de grafiek blijkt dat er aanzienlijke verschillen bestaan tussen de waardering voor de baliecontacten met de verschillende gemeentelijke diensten. Minstens zo belangrijk zijn de ontwikkelingen die hierin tussen 2005 en 2007 zijn opgetreden. De grootste vooruitgang is geboekt bij de baliecontacten over de inzameling van huishoudelijk afval: van 51% naar 71% tevredenheid in tweeënhalf jaar tijd. Burgerzaken heeft op beide meetmomenten de hoogste score en gaat van tweederde tevreden klanten zelfs naar meer dan 80%. De verschillen bij de overige diensten zijn minder groot, maar een aandachtspunt lijkt vooral Bouwen/wonen, waar de tevredenheid enigszins terugloopt van 61% naar 56%. Contactaspecten In grafiek 4.2 zijn de contacten voor de gehele gemeente, dus over alle diensten, uitgesplitst naar een drietal ‘belevingsaspecten’. Op alle drie de aspecten is tussen 2005 en 2007 verbetering opgetreden. Met name het aantal ontevredenen over het aspect ‘snelheid’ blijkt sterk afgenomen. Ook over de deskundigheid was men in 2007 duidelijk tevredener dan twee jaar eerder.


15

Grafiek 4.2 Mate van tevredenheid aspecten baliecontacten

100% 80%

10 26

6 18

28

13

4 17

4 12

24

60%

ontevreden

27

40%

64

76

64

79

84

tevreden

45

20%

neutraal

0% 2005

2007

Deskundigheid

2005

2007

Snelheid

2005

2007

vriendelijkheid

4.3 Genomen maatregelen baliecontacten Betere monitoring In de Programmabegroting 2007 staat: “Er wordt gestreefd naar een verdere toename in het percentage inwoners dat tevreden is over de snelheid en deskundigheid waarmee men door ambtenaren wordt geholpen”. Maar er wordt geen verder aanduiding gegeven hoe dat moet worden bereikt. Als genomen maatregel kan worden genoemd dat in de Programmabegroting 2008-2011 concretere doelen zijn gesteld. Daarmee zijn in ieder geval meer handvatten gecreëerd om de tevredenheid te kunnen monitoren. In paragraaf 9.3 wordt verder op deze Programmabegroting en de daarin opgenomen indicatoren over de dienstverlening ingegaan. Verkorten wachttijden balie Per 1 februari 2006 is de zogenaamde ‘20-minutennorm’ ingevoerd. Die houdt in dat een klant die aan de balie langer dan 20 minuten moet wachten voor hij of zij wordt geholpen, ter compensatie een cadeaubon van € 10 ontvangt. Hierbij is als streefgetal vastgelegd dat in maximaal 2% van de contacten de norm overschreden zou mogen worden. In de periode januari t/m november 2007 kwam dit bij het team Burgerzaken en Belastingen in 1% van de gevallen voor, ruim binnen de norm dus. In absolute zin betrof dit 761 overschrijdingen. Kwaliteitsverbetering personeel Voor de rest is er op dit gebied niet veel concreet vastgelegd. Wel is er binnen de afdeling Stadswinkel op eigen initiatief een kwaliteitsverbeteringslag doorgevoerd op het gebied van het personeel. Zo zijn er striktere opleidingseisen aan de medewerkers gesteld. Alle nieuw aangenomen medewerkers moeten tenminste voldoen aan de ‘aabz-norm’, oftewel administratief ambtenaar burgerzaken. Ook de bestaande medewerkers hebben (aanvullende) training genoten. In deze opleiding op

16


MBO-niveau komen ook voorkomen e.d. aan bod.

aspecten als

klantvriendelijkheid,

uiterlijk

4.4 Conclusies baliecontacten Op het gebied van de contacten aan de balie kan worden geconcludeerd dat de Lelystedelingen daarover in behoorlijke mate tevreden zijn. Wanneer we de gestelde doelen (voor 2007) in de Programmabegroting 2006 bekijken voor alleen de baliecontacten blijken deze alle drie ruim gehaald te zijn: Tabel 4.4 Tevredenheid aspecten baliecontacten Ambitie 2007 uit Programmabegroting 2006

Realisatie baliecontact 2007

Vriendelijkheid

75 %

84 %

Deskundigheid

70 %

76 %

Snelheid

60 %

64 %

Daarmee kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat de genomen maatregelen voldoende effect hebben gehad. In de peiling die in 2009 gepland staat, kan meer gedifferentieerd worden bekeken in hoeverre de effecten blijvend zijn.


17

5. DE KLANT AAN DE TELEFOON Veel inwoners van de stad nemen de telefoon ter hand als ze ‘iets willen’ van de gemeente. Het exacte aantal daarvan is niet bekend, omdat hier – technisch gezien – momenteel nog niet voldoende informatie over is te krijgen. Maar het zijn er in ieder geval gemiddeld enkele duizenden per dag. In dit hoofdstuk wordt beschreven welke ontwikkelingen in de afgelopen paar jaar hebben plaatsgehad op dit gebied.

5.1 Telefonische contacten Er kunnen vele redenen zijn waarom iemand per telefoon de gemeente benadert. In de burgerpeiling van september 2007 is hieraan op enkele plaatsen in de vraagstelling aandacht besteed. Zo is gevraagd op welke wijze men in de 12 maanden voorafgaand aan het onderzoek contact met een aantal gemeentelijke diensten heeft gehad, waarbij “telefonisch” een van de antwoordmogelijkheden was. In grafiek 5.1 is te zien dat meer dan driekwart van de inwoners die een vraag of melding wil doen over de afvalinzameling, daarvoor de telefoon gebruikt. Het minst vaak geldt dat voor Burgerzaken: daar gebeurt dit door een op de negen bewoners; voor contacten met deze dienst bezoekt men meestal het stadhuis. Ook voor de gemeentelijke belastingen belt men verhoudingsgewijs weinig, daar neemt het vaakst de (al dan niet elektronische) pen ter hand.

Grafiek 5.1. Percentage inwoners dat contact met gemeentelijke dienst per telefoon doet Burgerzaken Werk en inkomen Bouwen / wonen Woonomgeving Gemeentelijke belastingen Inzameling huishoudelijk afval Overige gemeentelijke dienst(en) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 %

Verder werd op enkele aspecten de tevredenheid gepeild met de telefonische bereikbaarheid en de wachttijd aan telefoon. Daarover verder in paragraaf 5.2.

18


5.2 Waardering telefonische contacten Grafiek 5.2 geeft weer in welke mate de tevredenheid over de telefonische contacten zich heeft ontwikkeld tussen mei 2005 en september 2007. Het betreft hier de gemiddelde tevredenheid over de contacten die men heeft gehad met een of meer van de gemeentelijke diensten in het jaar voorafgaand aan het onderzoek. In 2005 waren dit bij de respondenten van het onderzoek 1.633 en in 2007 1.535 telefonische contacten. We zien in de grafiek dat het percentage tevreden mensen is toegenomen in twee jaar tijd, van 55 naar 62. I n

2007

2005

Grafiek 5.2. Overall tevredenheid telefonische contacten

t a b e l

62

24

55

5 . 1 0%

20%

i s

24

40%

tevreden

13

60%

tevreden noch ontevreden

21

80%

100%

ontevreden

de tevredenheid te zien, uitgesplitst per dienst waarmee men contact heeft gehad. Men is het meest tevreden over de telefonische contacten met Burgerzaken, belastingen en waar het gaat om de inzameling van huishoudelijk afval. Het minst is dat met Sociale Zaken. Tabel 5.1 Tevredenheid telefonische contacten met diverse gemeentelijke diensten

tevreden %

neutraal

ontevreden

Burgerzaken

2005 2007

62 73

18 17

21 9

Sociale Zaken / Werk en inkomen

2005

40

22

38

Bouwen / wonen

2007 2005

35 59

43 19

22 22

2007

47

35

18

2005 2007 2005 2007 2005 2007 2005 2007

49 59 65 65 61 74 47 54

26 22 21 30 23 18 25 26

25 19 14 5 16 9 28 20

Woonomgeving Belastingen Afval Overig


19

In de tabel valt vooral op dat bij alle diensten het percentage ontevredenen in 2007 (flink) lager is dan in 2005. Alleen bij Soza/Werk&Inkomen en Bouwen/wonen is het aandeel tevredenen ook wat lager, waarmee het deel dat ‘neutraal’ antwoordde bij deze beide diensten duidelijk toenam. Ook werd in de beide onderzoeken gevraagd naar de tevredenheid over de ‘telefonische bereikbaarheid’ en de ‘wachttijd aan de telefoon’. Indien men meer dan één contact via dit kanaal had gehad werd verzocht de gemiddelde tevredenheid over die contacten aan te geven. Deze mate van tevredenheid voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid blijkt niet veel veranderd te zijn (zie grafiek 5.3). De tevredenheid over de wachttijd aan de telefoon vertoont wel een significante verbetering: met name het aantal ontevredenen is in twee jaar tijd gedaald. Grafiek 5.3. Tevredenheid telefonische bereikbaarheid en wachttijd aan de telefoon 100% 80%

11

8

19

21

14

9

29

33

60% 40%

(Zeer) ontevreden Neutraal

71

70

2005

2007

56

58

2005

2007

20%

(Zeer) tevreden

0%

Tel. bereikbaarheid

W ac httijd aan de telefoon

5.3 Genomen maatregelen telefonische contacten Beleidsmatig In 2006 werd het dienstverleningshandvest opgesteld (zie bijlage I). Daarin worden over telefonie drie servicenormen genoemd: het hoofdnummer van de gemeente is iedere werkdag van 8.30-17.00 bereikbaar, telefoontjes naar dat nummer worden binnen 20 seconden opgenomen en de beller wordt maximaal 2 keer doorverbonden. Overigens kwam dit laatste niet overeen met de “resultaten 2007” zoals in de Programmabegroting van dat jaar staat, want daarin wordt gesproken over “maximaal 3 keer doorverbonden”. De Programmabegroting 2008-2011 heeft dit rechtgetrokken, want daarin staat, conform het Dienstverleningshandvest, “…maximaal 2 keer …”. Indien de gewenste persoon niet wordt bereikt, wordt de klant aangeboden dat deze wordt teruggebeld door de gemeente. In een periode van acht maanden (april t/m november 2007) werden er 665 terugbelafspraken

20


gemaakt, gemiddeld ruim 80 per maand. Dat komt neer op ruwweg 1.000 per jaar. Voor de invoering van het handvest bestonden binnen de gemeente Lelystad in het geheel geen (service)normen voor wat betreft de telefonische dienstverlening. Aan de nu gestelde normen zijn echter geen ‘sancties’ o.i.d. verbonden. Mede in verband met het dienstverleningshandvest werd per 1 maart 2006 een (project)groep medewerkers ingesteld, die samen een stuk hebben opgesteld waarin werd beschreven hoe de overgang zou kunnen plaatsvinden van telefonische bereikbaarheid naar telefonische dienstverlening. Daarbij werden ook de adviezen van de ‘commissie Jorritsma’4 betrokken. Techniek en personeel Een belangrijk probleem was, dat men het op het technische vlak moest doen met een telefooncentrale uit 1982 en op het personele vlak met 1,5 fte (algemene) telefonistes. Er kon daarmee op geen enkele manier managementinformatie worden gegenereerd. Anders gezegd: de staat waarin de telefonische dienstverlening van de gemeente Lelystad zich bevond was een groot zwart gat. Voor de uitvoering van de opgestelde verbeteringen is vervolgens (in het voorjaar van 2007) het ‘klantcontactcentrum’ opgericht, ten behoeve van de telefonische contacten. Voor de invulling daarvan zijn in eerste instantie zes medewerkers in opleiding gegaan om te kunnen functioneren als eerstelijns contactambtenaar. Deze mensen moeten een behoorlijk deel van de gestelde vragen zelf kunnen beantwoorden en voor de overige heel goed op de hoogte zijn van de juiste persoon of afdeling waar de meer diepgaande vragen moeten worden afgedaan. Naar verwachting zal deze groep uitgroeien tot een aantal van 12 à 15 personen die de bemensing vormen, waardoor een opgeleide groep van circa 20 medewerkers zal moeten worden aangehouden. Om dit goed te kunnen laten functioneren moet er een uitgebreide kennisdatabank zijn, welke in ontwikkeling is. Wat betreft het technische gedeelte is men overgegaan tot de aanschaf van een zogenaamde VOIP-server. VOIP staat voor Voice Over Internet Protocol; daarmee kan het telefoonverkeer via Internet plaatsvinden. Er is kort voor de zomer van 2007 een pilot gestart, waarbij drie veel gebelde eenheden (het servicemeldpunt, afdeling Ruimtelijke Dienstverlening en Burgerzaken/Belastingen) via de eerste drie keuzes van een keuzemenu benaderd worden wanneer iemand het algemene nummer van de gemeente (278911) belt. De vierde keuze zorgt voor doorschakeling naar de ‘oude’ telefooncentrale en de daarbij behorende telefoniste(s). Deze VOIP-server bleek veel ‘stabieler’ (weinig storingsgevoelig) dan waarmee men vooraf rekening had gehouden. In 2008 vindt de Europese aanbesteding plaats voor een nieuwe (VOIP-) centrale, waardoor de oude centrale kan verdwijnen. De nieuwe centrale zal naar verwachting eind 2008 of begin 2009 in gebruik worden genomen;

4

Deze, in 2004 door de VNG in het leven geroepen commissie, heeft een toekomstvisie opgesteld over de dienstverlening door de overheid in de periode tot 2015.


21

de kosten zijn geraamd op € 600.000. Alle medewerkers zullen dan ook een VOIP-toestel op hun bureau krijgen. Via de uiteindelijke VOIP-centrale wordt wel inzicht verkregen in de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. Op diverse manieren kan worden gemonitord in welke mate aan de servicenormen wordt voldaan. Zo bleek na ongeveer driekwart jaar tijdens de pilot dat 78% van de inkomende telefoontjes binnen 20 seconden werd opgenomen. Dit getal is echter alleen gebaseerd op de telefoongesprekken die binnenkwamen op het algemene nummer van de gemeente; wanneer iemand rechtstreeks belde naar een doorkiesnummer van een ambtenaar was daarvan geen registratie mogelijk, iets dat met de VOIP-centrale dus wel mogelijk wordt. Voordelen voor de burger De burgers die de gemeente bellen, krijgen straks op werkdagen tussen 8.30 en 17.00 uur altijd iemand aan de telefoon en dan ook nog binnen 20 seconden. Vervolgens wordt de vraag meteen beantwoord of komt men na ten hoogste tweemaal doorverbinden op de juiste plaats terecht. Althans: dat is het streven, hoe dit in de praktijk uitvalt zal nog moeten blijken.

5.4 Conclusie telefonische contacten De enige normen die zijn gesteld voor wat betreft de telefonische dienstverlening betreffen het maximaal aantal seconden (20) voor de telefoon wordt opgenomen en het maximaal aantal keer doorverbinden (2 keer). Gedurende de pilot met de nieuwe VOIP-server kon worden vastgesteld dat 78% van de inkomende telefoontjes binnen die 20 seconden werd opgenomen, maar er is in het geheel geen informatie beschikbaar voor welk percentage dit in de ‘oude situatie’ gold (dus met alleen de oude telefooncentrale). Met de gegevens uit voorgaande paragrafen kan als enige de conclusie worden getrokken dat de mate van tevredenheid van de Lelystedelingen over de telefonische contacten licht is verbeterd in de periode mei 2005 – september 2007. Probleem hierbij is dat de uitkomsten van de nulmeting in 2005 en de vervolgmeting in 2007 niet te relateren zijn aan de genoemde ‘harde’ normen. In de programmabegroting is bijvoorbeeld geen kengetal opgenomen over het minimale percentage bellers dat tevreden of zeer tevreden is over de ‘telefonische bereikbaarheid’ van de gemeente of de ‘wachttijd aan de telefoon’. Het zou een goede zaak zijn dat in de voortgangsrapportages wel (uitgebreider) op te nemen en daar streefpercentages aan te verbinden. In de Programmabegroting wordt alleen de algemene tevredenheid - niet nader uitgesplitst over de vier kanalen - aangegeven, dus daarin zal dit niet zo specifiek worden opgenomen.

22


6. DE KLANT STUURT EEN BRIEF In dit hoofdstuk bekijken we hoe de stadsbewoners denken over de beantwoording van brieven door de gemeente en welke ontwikkelingen binnen de organisatie hebben plaatsgehad. De brieven die de gemeente ontvangt kunnen gaan over diverse onderwerpen, maar ze worden gewoonlijk ingedeeld in vier hoofdcategorieën: bewonersbrieven, klachten, aanvragen en bezwaarschriften. Deze soorten, met de daaraan gekoppelde (wettelijke) beantwoordingstermijnen worden nader behandeld in paragraaf 6.1. In paragraaf 6.2 komt in het kort de waardering uit de burgerpeilingen aan de orde, waarna in paragraaf 6.3 wordt besproken welke beleidsmatige wijzigingen sindsdien zijn doorgevoerd, waarna in de laatste paragraaf de conclusies op een rijtje worden gezet.

6.1 Soorten brieven Bewonersbrieven De gemeente ontvangt ongeveer 2.000 zogeheten ‘bewonersbrieven’ per jaar, inclusief diegene die per e-mail binnenkomen. Dit betreft niet de aanvragen (bijv. bouwvergunning), klachten en bezwaarschriften (bijv. tegen OZB-aanslag), die worden verderop in deze paragraaf behandeld. In het verleden werden bewonersbrieven vanuit de postkamer (registratuur) na het inboeken in een computersysteem (Corsa) doorgestuurd naar de betreffende afdeling. De brieven gingen daarmee een in principe controleerbaar traject in, maar de handhaving van de uiterste behandeltermijnen was onvoldoende geregeld. Hierdoor werden veel brieven te laat of zelfs in het geheel niet beantwoord, tot onvrede van de schrijvers ervan. Dat is een belangrijk punt, want de klant verwacht – en heeft natuurlijk ook recht op - een antwoord op de brief binnen een redelijke termijn. De hiervoor vastgestelde wettelijke termijn is 42 dagen, oftewel 6 weken. Ruim 85% van de brieven die in 2007 binnenkwamen werd binnen die termijn afgehandeld. Bezwaar- en beroepschriften Van deze categorie ontvangt de gemeente er jaarlijks enkele duizenden. Het meest voorkomende bezwaarschrift is dat tegen belastingaanslagen. Het grootste deel daarvan is gericht tegen de Onroerende zaakbelasting eigenaar (OZB) en de WOZ-beschikking eigenaar (over de waarde van de eigen woning). Om een indruk te geven: in 2007 ontving de gemeente Lelystad er voor beide ruim 2.200, welke meestal overlappend zijn, dus van dezelfde persoon die tegen beide bezwaar aantekent. Tezamen vormen deze beide 60% van het totaal aantal bezwaarschriften tegen de gemeentelijke belastingen. Daarnaast kwamen er een kleine 2.800 bezwaren per brief binnen tegen overige belastingen, zoals de afvalstoffenheffing (9% daarvan), honden(21%) of parkeerbelasting (66%) en rioolrecht (4%). Deze categorie bezwaarschriften wordt behandeld binnen afdeling BBL.


23

Er zijn daarbij diverse normen qua afhandelings-/beantwoordingstermijn. In het algemeen geldt de volgende wettelijke norm: "bezwaren afhandelen binnen het kalenderjaar, met een minimum van 13 weken". Intern hanteert de afdeling BBL de volgende normen (dit zijn dus geen wettelijke normen): • Kwijtscheldingsverzoeken: 3 maanden • Bezwaar hondenbelasting: 3 maanden • Bezwaar afvalstoffenheffing: 3 maanden • Bezwaar OZB eigenaar: 8 maanden • Bezwaar OZB gebruiker: 8 maanden • Bezwaar rioolrecht: 3 maanden • Bezwaar parkeerbelasting: 3 maanden De wettelijke normen voor de afhandeltijd zijn dus ruimer dan de normen die men bij BBL hanteert. Verder komen er op jaarbasis enkele honderden (in 2007 ruim 500) andere bezwaarschriften binnen bij team JZV (afd. A&B). Deze worden uiteindelijk behandeld door een bezwarencommissie, die is opgedeeld in een tweetal ‘kamers’, gesplitst naar onderwerp. De ‘sociale kamer’ behandelt per jaar 400 à 450 uitkeringsgerelateerde bezwaarschriften, bijv. op het gebied van de WMO, de Wet Werk en Bijstand, of de parkeervergunning voor gehandicapten. De ‘algemene kamer’ behandelt 100 à 150 overige bezwaarschriften, zoals over ruimtelijke ordeningsprocedures (o.m. bouwvergunningen), kapvergunningen e.d. Alle bezwaarschriften worden ingeboekt in het Corsa-volgsysteem. Voor deze bezwaarschiften bestaat een wettelijke afhandeltermijn van 10 weken, waarbij uitloop tot maximaal 14 weken mogelijk is wanneer het – zoals in Lelystad – via een commissie verloopt. In de praktijk kan de termijn nog verder uitlopen, indien de indiener van het bezwaar of diens vertegenwoordiger om uitstel verzoekt. Er stonden geen sancties op het niet voldoen aan de afhandelingsnorm. Klachten De gemeente Lelystad kent de zogenaamde ‘klachtregeling’, welke is bedoeld voor klachten over bijvoorbeeld de manier waarop iemand wordt bejegend door een ambtenaar, het taalgebruik in een gemeentelijk brief of een te lange afhandeltermijn bij een aanvraag. Dergelijke klachten (of: klaagbrieven) maken – gelukkig – een relatief klein deel uit van het totaal aantal binnenkomende brieven; om een indruk te geven: in heel 2007 ontving de gemeente er 59. Evenals bij de bewonersbrieven is de wettelijke afhandeltermijn hiervoor 42 dagen. Deze brieven komen binnen bij de directie. De burger wordt vervolgens gehoord, waarbij ook de verantwoordelijk medewerker zijn of haar visie geeft. Alle klagers uit 2007 hebben een ontvangstbevestiging ontvangen; 95% werd binnen de norm van 42 dagen afgehandeld. Aanvragen Inwoners die iets van de gemeente willen, doen dat veelal per brief als het om formelere zaken gaat, meestal betreft het een vergunning, zoals een ‘aanvraag bouwvergunning’ of een parkeervergunning. Maar het kan ook gaan om een verzoek om genaturaliseerd te worden tot Nederlander.

24


Dergelijke aanvragen komen binnen bij de vakafdelingen zelf, zoals bij Ruimtelijke Dienstverlening. Er zijn hierbij uiteenlopende afhandelingtermijnen, afhankelijk van de soort vergunning die wordt aangevraagd. Zo is de wettelijke termijn voor een naturalisatieaanvraag 6 maanden, een aanvraag voor een terrasvergunning 6 weken. Binnen die wettelijke maximum termijnen kan de gemeente zelf ook nog (scherpere) normen stellen.

6.2 Waardering briefcontacten Contacten met verschillende diensten Het merendeel van de contacten met de gemeente vinden plaats aan de balie of per telefoon. Een veel kleiner deel wordt per brief gedaan en, nog minder, per e-mail. Hierdoor zijn de aantallen respondenten op dit punt bij bepaalde diensten niet groot genoeg om daar gedetailleerde uitspraken over te doen. Voor wat betreft contacten over de woonomgeving en de gemeentelijke belastingen was dit wel mogelijk met respectievelijk 66 en 131 respondenten, inzameling huishoudelijk afval was met 21 respondenten al minimaal vertegenwoordigd en de andere diensten zaten (ruim) onder de 20 respondenten. Als eerste wordt de gemiddelde tevredenheid over vier ‘contactaspecten’ (vriendelijkheid, deskundigheid, snelheid en afhandeling van de vraag/melding) van de contacten per brief in beeld gebracht. In bijlage 1 wordt alleen voor ‘woonomgeving’ en ‘gemeentelijke belastingen’ iets dieper ingegaan op deze vier aspecten. Grafiek 6.1 laat in het kort de tevredenheid met de diensten zien. De contacten over de woonomgeving leveren de minste tevredenheid op, die over het huishoudelijk afval de meeste.

Grafiek 6.1. Mate van tevredenheid over contacten met gemeentelijke diensten per brief/e-mail

41

Woonomgeving

33

49

Gemeentelijke belastingen

26

41

10

80

Inzameling huishoudelijk afval

19

59

Overige gemeentelijke dienst(en)

0%

20%

(zeer) tevreden %

27

40%

60%

neutraal

1

13

80%

100%

(zeer) ontevreden

Bron: onderzoek LelySt adsPanel, O&S 2007


25

Algehele tevredenheid brief-/e-mailcontacten Wanneer de tevredenheid wordt geanalyseerd niet uitgesplist per gemeentelijke dienst maar in totaal, dan blijkt de helft van de respondenten tevreden of zeer tevreden te zijn. In grafiek 6.2 is dit gemiddelde totaaloordeel uitgeplitst voor de vier onderliggende contactaspecten, waarbij tevens een vergelijking met de algehele tevredenheid ten aanzien van contacten met de gemeente is gemaakt. De grootste tevredenheid is er ten aanzien van de vriendelijkheid waarmee men wordt bejegend. Maar de brief-/e-mailcontacten worden wel op alle vier de aspecten minder positief beoordeeld dan het gemiddelde. Grafiek 6.2. Mate van tevredenheid contact algemeen en contact per brief/e-mail 76

Vriendelijkheid algemeen Vriendelijkheid brief/e-mail

19

56

37

65

Deskundigheid algemeen Deskundigheid brief/e-mail

26

49

24 29

67

Afhandeling vraag/melding algemeen Afhandeling vraag/melding brief/e-mail

20% tevreden

17 19

19

47 0%

9 8

43

59 53

Snelheid algemeen Snelheid brief/e-mail

14 22

30 40%

60%

neutraal

5 7

80%

100%

ontevreden

Bron: onderzoek LelySt adsPanel, O&S 2007

In de enquête van 2007 werd een twaalftal stellingen voorgelegd, waarbij men kon aangeven in welke mate men het hiermee eens of oneens was. Evenals in 2005 was een van deze stellingen: “brieven worden door de gemeente binnen redelijke termijn beantwoord” en een tweede in dezelfde woorden over e-mails. Dit zijn stellingen waarin men in meer algemene zin een uitspraak doet over de snelheid van beantwoording van Grafiek 6.3. Mate van instemming met stellingen over beantwoording brieven en e-mails 100% 80% 60%

23 34

19 28

17

28

32 29

40% 20%

42

53

51

2005

2007

43

(zeer) mee oneens neutraal (zeer) mee eens

0% 2007

2005

"Brieven worden binnen

"E-mails worden binnen

redelijke termijn beantwoord"

redelijke termijn beantwoord" Bron: onderzoek LelyStadsPanel, O&S 2005 en 2007

26


brieven en e-mails, de eerdere uitspraken (zoals o.m. verwerkt in de grafieken 6.1 en 6.2) gaven de tevredenheid meer specifiek weer over eigen contact(en) met de gemeente in de 12 maanden voorafgaand aan het onderzoek. In grafiek 6.3 zijn deze gegevens verwerkt. De tevredenheid over de beantwoordingssnelheid van brieven is in twee jaar tijd afgenomen, voor e-mails geldt het omgekeerde.

6.3 Genomen maatregelen briefcontacten Bewonersbrieven Er is sinds de peiling van 2005 niets veranderd in de nagestreefde afhandelingstermijnen. Net als voorheen moet een binnengekomen bewonersbrief binnen 7 dagen met een ontvangstbevestiging worden beantwoord, tenzij binnen die termijn de afhandeling al heeft plaatsgevonden. De uiteindelijke afhandeling dient binnen 42 dagen te zijn geschied. Een belangrijke wijziging is onder meer wel dat de brieven niet meer fysiek ‘het gebouw in gaan’. Alle op papier binnengekomen brieven worden gescand en het papieren exemplaar gearchiveerd. Hiermee behoort het vrij frequent voorkomende zoekraken van de originele brieven tot het verleden. Wat eveneens is gewijzigd is de sturing en handhaving op het proces. Een van de maatregelen daartoe is dat begin 2007 per afdeling een zogenaamde ‘coördinator bewonersbrieven’ is aangewezen. Die gelden als eerste aanspreekpunt voor alle brieven die binnen hun afdeling moeten worden behandeld. Deze coördinatoren werken onder de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd. Het managementvolgsysteem (via Cognos) biedt de mogelijkheid in de gaten te houden welke brieven bij welke medewerker in behandeling zijn. Ook de directie kan op deze manier erop toezien dat de termijnen van afhandeling niet worden overschreden en, indien dit desondanks voorkomt, het afdelingshoofd hierop aanspreken. Verder is ook hier, per 1 mei 2007, het compensatiesysteem ingevoerd, net als bij de wachttijd aan de balie. Indien de norm – beantwoording binnen 42 dagen – wordt overschreden, ontvangt de bewoner die de brief heeft geschreven als compensatie een cadeaubon van € 10. Tot dit systeem is in oktober 2007 besloten in de raad. In de eerste drie maanden hoefden niet meer dan 10 cadeaubonnen verstrekt te worden. Van de bewonersbrieven die in 2007 werden ontvangen, werd 57% binnen 7 dagen afgehandeld en voor nog eens 32% was dit tussen de 8e en de 42e dag het geval. Bijna 10% van de brieven was na meer dan 42 dagen afgehandeld. Nog eens 1% was nog altijd in behandeling, maar inmiddels ook met een overschrijding van de 42-dagennorm. Oftewel: een op de negen bewonersbrieven die in 2007 werden ontvangen werd te laat afgehandeld. Bezwaarschriften De afdeling BBL heeft maatregelen getroffen om wachtrijen te voorkomen bij het behandelen van bezwaarschriften. Verder vermeldt het jaarplan 2008 de volgende maatregel: "Implementeren van beheersingsmaatregelen


27

tav WOZ van Waarderingskamer in werkprocessen". De afdeling BBL doet ook mee met het cultuurtraject en andere projecten ter verbetering van de dienstverlening. Begin 2006 kwamen de sociale bezwaarschriften nog direct bij afdeling Sociale Zaken binnen, waar zich een ‘stuwmeer’ van honderden brieven bevond. Sommige daarvan lagen al meer dan een jaar te wachten op afhandeling. Na de reorganisatie van 1 mei 2006 is de routing gewijzigd. De bezwaarschriften komen nu allemaal binnen bij team JZV. Een groot deel van het stuwmeer is inmiddels weggewerkt. Verder is per 1 juni 2008 een geautomatiseerd volgsysteem (‘Octopus’) geïnstalleerd, waardoor de gehele procedure van de behandeling en afhandeling van de bezwaarschriften kan worden gemonitord. Vanwege het feit dat moeilijk is vast te stellen of afhandeling van een bezwaarschrift de termijn van 14 weken overschrijdt (bijv. door uitstelaanvragen van de indiener van het bezwaarschrift) is niet geheel duidelijk hoeveel procent wel binnen de norm valt. Momenteel is dit niet goed te volgen. Dit punt krijgt de hoogste prioriteit (en Octopus biedt die mogelijkheid wel), aangezien het college de eis heeft gesteld dat per 1 juli 2008 95% van de bezwaarschriften binnen de termijn zal zijn afgehandeld. Dit loopt vooruit op de landelijke ‘dwangsomregel’ die per 1 januari 2010 ingaat en waarbij de gemeente een dwangsom tot ca. € 1.250 per beschikking kan worden opgelegd bij overschrijding van de afhandeltermijn. Er dient nog veel te gebeuren om dit te kunnen realiseren, maar er is dan op dit gebied dus voor het eerst ook een sanctie gekoppeld aan te late afhandeling. Intussen zijn ook andere verbeteringen aangebracht, zoals het aanmaken van een processchema, opstellen van protocollen en het maken van afspraken met de ‘hofleveranciers’ (zoals afdeling Sociale Zaken). Verder wordt gewerkt aan verbetering van de kwaliteit van de beschikkingen, zodat er minder bezwaarschriften zullen worden ingediend. Een ander punt is de – voorzichtige – opstart van ‘mediation’, waardoor in een deel van de gevallen geen formele behandeling meer vereist is. Klachten Op dit punt zijn de afgelopen jaren geen speciale maatregelen genomen. Wel is, bij de overgang van het sectoren- naar het directiemodel, één directeur verantwoordelijk gesteld voor de klachten. Het betreft een gering aantal en de afhandeling gebeurt vrijwel volledig binnen de norm van 42 dagen. Aanvragen Voor wat betreft de (vergunning)aanvragen kan alleen de zogeheten ‘flitsvergunning’ worden genoemd. Deze vorm van vergunning verlenen is eind 2007 ingevoerd en kan bij lichte bouwvergunningen worden toegepast. Het houdt in dat bij een dergelijke aanvraag de vergunning al na één dag kan worden verleend, uiteraard alleen indien aan de voorwaarden (moet welstandvrij zijn of voldoen aan de sneltoetscriteria) wordt voldaan. Te denken valt aan gevelwijzigingen of dakkapellen. Jaarlijks gaat het hierbij om circa 100 aanvragen.

28


6.4 Conclusies briefcontacten Er zijn natuurlijk statistiekjes met de hoeveelheid reacties die al dan niet aan de gestelde normen voldoen, maar zeker zo belangrijk is wat de schrijvers van al die brieven en e-mails vinden van de manier waarop er met hun schrijfsel is omgegaan. Het is echter niet eenvoudig gebleken om een oordeel te verkrijgen over al de categorieën. Dit komt omdat in de enquêtes van 2005 en (vooral) 2007 wel is gevraagd met welke dienst men contact heeft gehad en hoe tevreden men daarover is, bijvoorbeeld dat men contact heeft gehad met de gemeentelijke belastingen en dat dit per brief is geweest, maar dit is niet te herleiden tot de soort brief: betrof het een bezwaarschrift of misschien een klacht of verzoek? Hierdoor kan niet goed worden vastgesteld welke verbetermaatregelen die in de afgelopen jaren zijn genomen welke effecten hebben gehad op de klanttevredenheid over de briefcontacten. In globale zin, dus over de hele gemeente, is de tevredenheid over verschillende aspecten van de brief- en e-mailcontacten (vriendelijkheid, deskundigheid, snelheid en afhandeling) beduidend slechter dan het gemiddelde over alle kanalen waarlangs men contact kan hebben. Bovendien is de tevredenheid over briefcontacten gedaald, terwijl die over contact per e-mail juist is toegenomen. Maar net als bij de andere kanalen is de tevredenheid over de vriendelijkheid het grootst en over de afhandeling het geringst. De gemiddelde tevredenheid over brief- of e-mailcontacten over de woonomgeving worden het minst positief gewaardeerd, die over afvalinzameling het hoogst. De grootste ‘winst’ lijkt dus te behalen bij vergroting van de tevredenheid over de afhandeling van de brief of e-mail. Hierbij moet worden bedacht dat hier nooit een optimale score te behalen valt, aangezien hierin altijd het effect meespeelt. Wanneer men bijvoorbeeld binnen een dag, een in zeer vriendelijke bewoordingen en perfect Nederlands gestelde en met de juiste argumentatie onderbouwde afwijzing op een aangevraagde vergunning ontvangt, zal er bij de meeste mensen toch een ontevreden gevoel bestaan over de afhandeling van deze aanvraag. Wel moet worden getracht een zo hoog mogelijke tevredenheid te bewerkstelligen door de be- en afhandeling van brieven strakker te begeleiden. Een belangrijke stap hierin is begin 2007 genomen door per afdeling een coördinator bewonersbrieven aan te wijzen. Dit moet ertoe bijdragen dat commentaar als “Brief geschreven, bericht van aankomst gekregen, afhandeling kan even duren, na 3/4 jaar nog niets! inzake vergunning)” of “Ik heb alleen een digitale ontvangstbevestiging gekregen dat het bericht was doorgestuurd. Verder nooit reactie gekregen, terwijl ik postadres, telefoonnummer vermeld had en de opmerking dat ik bereid was e.e.a. toe te lichten” in de toekomst verdwijnen. In een volgende peiling (in 2009) zal moeten blijken of dit effect heeft gehad.


29

7. DE KLANT ACHTER DE COMPUTER In dit hoofdstuk stellen we de klantgerichtheid aan de orde voor zover die op digitaal gebied plaatsvindt. Steeds meer gemeentelijke informatie is te vinden via de website en ook komen er meer mogelijkheden om ‘online’ zaken te regelen met de gemeente. Maar hoe wordt dit ervaren door de inwoners van Lelystad? In de eerste paragraaf van dit hoofdstuk wordt de ontwikkeling van de digitale dienstverlening door de gemeente Lelystad samengevat. De tweede paragraaf geeft in het kort wat kan worden gezegd over de tevredenheid van de inwoners zoals die in de peilingen van mei 2005 en september 2007 werd geuit over dit onderwerp. In de derde paragraaf beschrijven we de maatregelen die in de afgelopen jaren zijn genomen. De vierde paragraaf zet de voornaamste conclusies over dit onderwerp op een rij.

7.1 Digitale dienstverlening door de gemeente Lelystad De digitale dienstverlening in Lelystad kent, net als in de meeste andere steden, een relatief korte geschiedenis. Zo kreeg de gemeente pas in 2000 voor het eerst een eigen website, die alleen was gericht op informatieverstrekking. Onder invloed van diverse factoren werd bij in de gemeente Lelystad de laatste jaren vorm gegeven aan het ‘digitaal beleid’. Van digitale informatieverstrekking moest immers de stap worden gezet naar steeds meer interactieve digitale dienstverlening. Een van de initiatieven was het aanstellen van een projectleider digitale dienstverlening, eind 2004. In deze tijd werd ook een stuurgroep met dezelfde naam opgericht. De leden daarvan waren – uiteraard naast de projectleider - de voor de dienstverlening verantwoordelijke directeur, de wethouder met die portefeuille, het hoofd van de afdeling Communicatie en de teamleider ICT. Deze projectgroep stelde het Programmaplan ontwikkeling digitale dienstverlening 2005-2010 op, dat op 20 mei 2005 door het directieteam werd goedgekeurd. Hieruit werd onder meer het Jaarplan digitale dienstverlening 2005 gedestilleerd. Verder werd op 3 oktober van dat jaar de vernieuwde website gelanceerd. Programmabegroting In de afgelopen jaren is in de Programmabegroting op diverse manieren aandacht geschonken aan de digitale dienstverlening. In die van 2005 werd nog als enige inspanning genoemd “Nader uitbreiden van de internetsite www.lelystad.nl”, met als resultaten “verbetering van de loketfunctie van de site”, “bevordering van tweerichtingsverkeer tussen de bezoeker van de site en de site”, “verbetering van de gemeentelijke dienstverlening op de site” en “een plaats in de top-100 van overheidsmonitor waarin de site van alle gemeenten beoordeeld worden”. De Programmabegroting 2006 noemt als concrete doelstelling “In 2007 minimaal voldoen aan het actieprogramma ‘Andere overheid’, om 65% van

30


de overheidsdiensten digitaal te verlenen”, een doelstelling die in de Programmabegroting 2007 opnieuw wordt genoemd, maar dan met 2008 als jaar van realisatie. Verder wordt in deze versie als resultaat voor 2007 gesproken over “10% van de totale klantcontacten vindt via het digitale loket plaats”. In de Programmabegroting 2008 is de digitale dienstverlening meer beschouwd als ‘één van de mogelijke kanalen’. Was de dienstverlening eerder in het programma ‘Burger, politiek en informatie’ opgenomen, nu is er een eigen programma ‘Gemeentelijke dienstverlening’ opgesteld. Hierin wordt voor het eerst gesproken over het ‘multichannel’ distributieconcept, waarbij het veel meer van belang is dat de burger de keuze heeft tussen de distributiekanalen en tevreden is over de wijze van dienstverlening en het resultaat. Wel wordt het digitale kanaal nadrukkelijker naar voren geschoven (gepusht) om de andere drie kanalen te ontlasten.

7.2 Waardering elektronische contacten Rapportcijfer website Een week voordat het directieteam het Programmaplan digitale dienstverlening goedkeurde, werd de eerste enquête gehouden onder het LelyStadsPanel, aangevuld met een steekproef uit de bevolking. Hieruit kan echter maar weinig worden gemeld inzake de waardering van de inwoners voor de digitale dienstverlening. Er werd in dat onderzoek op het gebied van de elektronische dienstverlening alleen gevraagd naar een rapportcijfer voor de Internetsite van de gemeente. In eerdere (Omnibus)enquêtes in 2001 en 2003 en ook in de latere enquête van 2007 was ditzelfde gevraagd; de cijfers staan vermeld in tabel 7.1. Er lijkt dus weinig beweging of ontwikkeling in deze waardering te zitten, het is al jaren stabiel rond de 6½. Tabel 7.1 Gemiddeld rapportcijfer website gemeente Lelystad

rapportcijfer

2001

2003

2005

2007

6,5

6,6

6,6

6,4

Mannen (6,6) waarderen de website iets beter dan vrouwen (6,3), terwijl hoog opgeleiden (6,6) deze een hogere waardering geven dan middelbaar (6,5) en laag opgeleiden (6,2). Verder zien we een tendens naar leeftijd, hoewel de verschillen niet groot zijn: oplopend in leeftijd (18 t/m 29 jaar, 30 t/m 39, 40 t/m 54 en 55-plus) zien we een afnemende waardering, met respectievelijk een 6,6, 6,5, 6,4 en 6,3. Waarstaatjegemeente.nl Verder is uit eigen onderzoek tot en met 2005 niet zoveel bekend over de waardering van de inwoners voor de dienstverlening via de website; vanaf 2007 is dit anders, waarover verderop meer. Via de benchmarksite waarstaatjegemeente.nl is op een aantal punten iets terug te vinden over waardering voor de gemeentelijke elektronische dienstverlening. Deze gegevens zijn afkomstig van het ministerie van BZK.


31

Er zijn zes indicatoren opgenomen, in tabel 7.2 zijn deze terug te vinden, waarbij tevens een vergelijking met het landelijk gemiddelde van alle Nederlandse gemeenten wordt gegeven. Tabel 7.2 Gegevens elektronische dienstverlening % elektronische dienstverlening aan burgers 1) Lelystad Nederland

2003 34 36

2004 -

2005 33

2006 42

51

57

% elektronische dienstverlening aan bedrijven 1) Lelystad Nederland

2003 42 42

2004 -

2005 38

2006 38

52

56

Totaaloordeel website [getal] 2) Lelystad Nederland

2003 -

2004 -

2005 54

2006 57

55

47

Gebruiksvriendelijkheid website [getal] 3) Lelystad Nederland

2003 -

2004 88

2005 85

2006 75

75

79

72

Toegankelijkheid website [getal] 4) Lelystad Nederland

2003 -

2004 30

2005 68

2006 51

31

59

49

% gepersonaliseerde dienstverlening 5) Lelystad Nederland

2003 -

2004 -

2005 30

2006 80

22

30

1) De mate aan waarin gemeentelijke producten en diensten zijn te verkrijgen via het internet. In totaal worden periodiek 33 producten en diensten geanalyseerd: 22 voor burgers, en 11 voor bedrijven. Maximaal haalbare score per gemeente voor burgers: 67. Maximaal haalbare score per gemeente voor bedrijven: 26. 2) De totaalscore van de gemeentelijke website op de verschillende aspecten die in het jaarlijkse checklistonderzoek van de 'Overheid.nl Monitor' worden getoetst. Het betreft: gebruiksvriendelijkheid, transparantie, dienstverlening, gepersonaliseerde dienstverlening en de toegankelijkheid van de website. De maximale score is 100 punten. 3) De 'gebruiksvriendelijkheid' laat zien of informatie op de website van uw gemeente goed te vinden is. Hoe hoger deze score is, hoe gebruiksvriendelijker. De gebruiksvriendelijkheid wordt door Advies.Overheid.nl getoetst aan de hand van 7 criteria. Bevat de website bijvoorbeeld een zoekmachine, een lijst met veelgestelde vragen, informatie/pagina's in het Engels, en/of een privacystatement. Per criterium worden punten toegekend, waarna het totaal aantal behaalde punten bij elkaar wordt opgeteld en gedeeld door het maximaal aantal te behalen punten (100). Een score van 50% betekent dus dat de website van uw gemeente de helft van het maximaal aantal te behalen punten heeft behaald. 4) De toegankelijkheid van de website van uw gemeente voor alle burgers en bedrijven. Hoe hoger deze score, hoe toegankelijker. De toegankelijkheid wordt door Advies.Overheid.nl getoetst aan de hand van de 125 webrichtlijnen. Voor meer informatie over de webrichtlijnen: www.websrichtlijnen.overheid. De maximale score is 100 punten. 5) Geeft aan in hoeverre diensten op maat online beschikbaar zijn. Hoe hoger deze score, hoe meer gepersonaliseerde diensten op de website worden aangeboden. Het percentage wordt door Advies.Overheid.nl getoetst aan de hand van 5 criteria. Per criterium worden punten toegekend, waarna het totaal aantal behaalde punten bij elkaar wordt opgeteld en gedeeld door het maximaal aantal te behalen punten (100).

32


Peiling LelyStadsPanel 2007 In de enquête onder het LelyStadsPanel van september 2007 is voor het eerst een vragenblok gewijd aan de elektronische dienstverlening, zodat dit als feitelijke nulmeting kan worden beschouwd. De website blijkt – niet geheel onverwacht - het meest te worden bezocht om informatie te zoeken. In het genoemde onderzoek gaf ongeveer tweederde van de mensen aan dat dat in ieder geval de reden voor het laatste bezoek was. Minder dan één op de tien bezoeken was om een dienst of een formulier aan te vragen of om een klacht, melding of vraag in te dienen. Men is het minst tevreden over de zoekmogelijkheden op de site en, daarmee samenhangend, de vindbaarheid van de gezochte informatie. Dat is des te vervelender als wordt bedacht dat de website het populairste kanaal is geworden om te zoeken naar gemeentelijke informatie. De inhoud/het taalgebruik scoort het best. Grafiek 7.1 laat de gepeilde mate van tevredenheid van de verschillende aspecten zien. Grafiek 7.1. Tevredenheid aspecten website gemeente Lelystad Vindbaarheid van de

44

info Actualiteit van de

38 54

gegevens

17 40

6

71

Inhoud/ taalgebruik Zoekmogelijkheden/

27

46

zoekfunctie Vormgeving/ leesbaarheid Gebruiksvriendelijkheid

0%

36

2 18

65

27

7

65

26

9

20% (zeer) tevreden

40% neutraal

60%

80%

100%

(zeer) ontevreden

In grafiek 7.2 is, ter aanvulling hierop, af te lezen wat de hoofdcategorieën zijn van redenen waarom respondenten ontevreden waren over de website. Dat is iets wat duidelijk verband houdt met de tevredenheid zoals in grafiek 7.1 zichtbaar is gemaakt. Voor de helft van de mensen was de gezochte informatie moeilijk of zelfs in het geheel niet te vinden. Nog eens een kwart vond de structuur van de website niet logisch, iets dat ook weer de vindbaarheid niet ten goede komt.


33

Grafiek 7.2. Redenen van ontevredenheid over website

Vormgeving

Overig

Info niet te

3%

vinden

8%

9%

Structuur site onlogisch 24% Info moeilijk Info onvolledig 6% Info verouderd

vindbaar 41%

9%

7.3 Genomen maatregelen elektronische contacten In 2005 werd, mede in het kader van De Burger Centraal, de (verdere) verbetering van de digitale dienstverlening opgestart. Eerder waren er initiatieven als ‘Loket IDEAAL’ (van eind 2001 – begin 2003) en ‘Nieuwe Media’ (van september 2001 – september 2002). In mei 2005 – tegelijk met de eerste peiling over de dienstverlening onder het LelyStadsPanel - was het de beurt aan de eerste versie van het programma ‘Ontwikkeling Digitale Dienstverlening’. Programma Ontwikkeling Digitale Dienstverlening Dit programma had als hoofddoelstelling ervoor te zorgen dat Lelystad zou gaan voldoen aan de overheidsrichtlijn om 65% van de gemeentelijke producten en diensten digitaal aan te bieden per eind 2007. Waarbij direct aangetekend moet worden dat in het programmaplan werd voorgesteld een jaar later (dus per eind 2008) aan deze norm te gaan voldoen. Het programma moest worden opgevat als de te volgen “marsroute” voor de jaren 2006 t/m 2008. Onderweg werd aangehaakt op het rapport ‘Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006’ van Prof. Dr. J.A.G.M. van Dijk uit november 2006, onder meer door te kiezen voor de multi-channel aanpak. Een belangrijke stap die is gemaakt in het hele traject is de overstap vanuit het denken in termen van het aanbod van elektronische diensten naar het centraal stellen van het gedrag en de wensen van de burger. Er is overigens geen duidelijkheid over de vereiste mate van interactiviteit van de producten. Het maakt namelijk nogal verschil of bijv. voor de aangifte hondenbelasting alleen een formulier als PDF-bestand kan worden gedownload, wat vervolgens moet worden uitgeprint, ingevuld en naar het stadhuis worden gebracht, en waar dan meteen kan worden betaald, of dat de aangifte vanachter de computer thuis elektronisch kan worden ingevuld en tevens de betaling kan worden geregeld. In beide gevallen geldt formeel dat het product ‘digitaal’ wordt aangeboden, maar de situaties zijn amper vergelijkbaar, zowel qua benodigde technische infrastructuur als qua beleving door de burger. Er zijn geen duidelijke minimumeisen afgesproken, zodat al snel kan zijn voldaan aan de 65% die wordt vereist. 34


Doelstellingen Er werden een aantal concrete doelstellingen geformuleerd, voor elk van de drie jaren (2006 t/m 2008), zie tabel 7.2. Tabel 7.2 Doelstellingen programma Ontwikkeling Digitale Dienstverlening Eind 2006

Eind 2007

Eind 2008

Aantal producten en diensten beschikbaar en geïntegreerd in het

70

170

270 - 300

30

60

75

bedrijfsproces Percentage Lelystedelingen dat het digitaal loket kent Klanttevredenheid digitaal loket

gelijk aan die bij de fysieke dienstverlening

Een andere ambitie die werd gesteld was dat de gemeentelijke website eind 2008 in de landelijke Top 100 staat van de landelijke ‘overheid.nlmonitor’. Begin 2006 stond Lelystad op de 266e plaats van de in totaal 443 gemeenten en in november 2007 was Lelystad opgeklommen tot de 71e plaats. Dit zal te maken hebben met de algehele herziening van de site, welke op 3 oktober 2005 een feit werd. Waarschijnlijk was de 266e plaats nog gebaseerd op de oude site. In maart 2008 was een lichte kentering zichtbaar met een 85e plaats; deze daling zette zich voort tot de 95e plaats in april. En medio juli 2008 stond de website van Lelystad precies op de 100e plaats. Er zal dus nog het een en ander moeten gebeuren om handhaving in de Top 100 te realiseren. Welke producten zijn inmiddels wel interactief? Dit worden er geleidelijk aan steeds meer, maar we noemen hier alleen de eerste vijf. Als allereerste werd het, in april 2006, mogelijk een uitreksel uit het bevolkingsregister digitaal aan te vragen. Verder kunnen de meldingen die men aan het Servicemeldpunt wil doorgeven via een webformulier worden gedaan en ook kan de status van de bouwaanvraag via de website worden bekeken. Daarnaast kunnen afspraken met baliemedewerkers elektronisch worden gemaakt en kan een evenementenvergunning digitaal worden aangevraagd. Verder zijn allerlei formulieren te downloaden, maar deze zijn verder niet digitaal invulbaar. Plan van aanpak vernieuwde gemeentelijke website 2008/2009 Naar aanleiding van de uitkomsten van deze laatste burgerpeiling werd begin 2008 het ‘Plan van aanpak Digitaal Stadhuis’ opgesteld. In dit plan staat een kernachtige omschrijving over de koerswijziging die moet worden gevolgd: “Daar waar de digitale dienstverlening zich sinds 2005 voornamelijk heeft beziggehouden met het inrichten van digitale processen en de vereiste basisvoorzieningen, richt de digitale vraag van de burger zich niet in de eerste plaats op het digitaliseren van de processen, maar op een vraag naar vindbare, actuele en toegankelijke informatie”. Kortom: niet meer vooral denken vanuit (technische) processen en


35

mogelijkheden, maar vooral vanuit de klant (burger). Dit plan heeft, tezamen met onder meer de uitkomsten van de peiling onder het LelyStadsPanel van september 2007, de input gevormd voor het ‘Plan van aanpak vernieuwde gemeentelijke website 2008/2009’. Het belangrijkste resultaat daarvan zal een nieuwe of vernieuwde website zijn, die meer aansluit bij de wensen van de klant, met name waar het de toegankelijkheid betreft.

7.4 Conclusies elektronische contacten Het lijkt erop dat de elektronische dienstverlening van de gemeente nog in de kinderschoenen staat. In de afgelopen jaren zijn weliswaar heel veel verbeteringen doorgevoerd, maar die zaten toch vooral in de sfeer van de informatievoorziening. Een volwaardige digitale loketfunctie bestond maar voor een zeer gering aantal producten. Dat er niet veel meer producten digitaal konden worden aangeboden had diverse oorzaken, waarvan de belangrijkste kan worden omschreven als ‘de technische infrastructuur bood onvoldoende mogelijkheden’. Het was eenvoudigweg binnen die beperking niet mogelijk eerder (en meer) gemeentelijke producten interactief aan te bieden. Achteraf kan worden gezegd dat hierdoor veel van de door de stuurgroep Digitale Dienstverlening in 2005 gemaakte plannen, in de praktijk (nog) niet konden worden gerealiseerd. Desondanks kan worden gesteld dat wel is voldaan aan de gestelde servicenormen uit het dienstverleningshandvest: uittreksel burgerlijke stand / bevolkingsregister zijn digitaal aan te vragen en meldingen openbare ruimte / leefbaarheid kunnen online worden gedaan. De doelstelling om 65% van de producten en diensten digitaal aan te bieden per eind 2008 zal ook worden gehaald, al blijft er een grote mate van verschil tussen digitaal (bijv. aanbieden van een aanvraagformulier in PDFformaat) en echt interactief (aanmelding, verwerking en betaling geheel door de burger thuis te regelen). Maar de ontwikkelingen gaan door want, zoals in de vorige paragraaf al werd genoemd, mede naar aanleiding van de peiling van september 2007 is door het projectteam Website het ‘Plan van aanpak vernieuwde gemeentelijke website 2008/2009’ opgesteld. Hierin worden diverse verbeteracties beschreven die onder meer moeten leiden tot een geheel vernieuwde website. De belangrijkste aandachtspunten hierbij zijn: heldere vormgeving, transparantie, begrijpelijke informatie, vindbare zoekresultaten, klanten doelgroepgerichte navigatie, inschatting benodigde uren van de verschillende gemeentelijke disciplines, heldere afspraken rondom werkprocessen en herkenbaarheid gemeente Lelystad. Deze verbeteringen zullen naar verwachting voor de zomer van 2009 zijn gerealiseerd.

36


8. VERGELIJKING KANALEN In de voorgaande vier hoofdstukken is een beeld gegeven van de belangrijkste kanalen waarlangs contacten met de gemeente verlopen. In dit hoofdstuk zetten we deze kort naast elkaar om te zien wat de voorkeur heeft en hoe tevreden men erover is.

8.1 Tevredenheid kanalen Wanneer we de hiervoor beschreven resultaten vergelijken met de algehele tevredenheid (voor de gehele gemeente) over de andere kanalen, dan blijkt dat de contacten per brief en e-mail duidelijk minder tevredenheid oogsten dan die aan de balie of per telefoon. Contacten per e-mail, toch een belangrijk communicatiemiddel geworden, blijven het meest achter, vooral waar het de deskundigheid en de afhandeling van de vraag of melding betreft. De contacten aan de balie scoren op alle vier aspecten het hoogste percentage tevreden klanten. In grafiek 8.1 is deze vergelijking weergegeven. Grafiek 8.1. Mate van tevredenheid over contactaspecten vier kanalen, 2007 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Vriendelijkheid

Deskundigheid

Snelheid

Afhandeling vraag/ melding

Balie

Telefonisch

E-mail

Brief

Wat betreft de tevredenheid over de briefafhandeling kan geen vergelijking met 2005 worden gemaakt, maar voor de andere drie hier genoemde contactmogelijkheden is de allergrootste ‘winst’ geboekt bij de baliecontacten op het aspect ‘snelheid’, met een toename van 45% tevredenen in 2005 naar 64% in 2007. In grafiek 8.2 is te zien hoe de bewoners van Lelystad in het jaar voorafgaand aan het onderzoek uit 2007 contact zochten met de gemeente en tevens op welke manier ze dat eigenlijk het liefst zouden doen. Dit betreft een gemiddelde over een zestal soorten contact: ‘vragen stellen over producten of diensten van de gemeente’, ‘indienen van klachten of bezwaren’, ‘afnemen van een product’, ‘melden van voorvallen in de openbare ruimte’, ‘doorgeven van ideeën of suggesties’ en ‘wijzigen/verstrekken van gegevens’.


37

Overduidelijk blijkt baliebezoek nog de meest frequent gebruikte manier om een van de genoemde soorten contact te verkrijgen, maar tegelijkertijd blijkt dit zeker niet de meest geliefde: dat is weggelegd voor de website en e-mail. Samen zijn die beide manieren voor ruim 60% van de mensen de eerste keus. Grafiek 8.2. Manier waarop bewoners contact zoeken met de gemeente % 50

47

40

34 27

30

21

20

20

13

13

11

8

10

5

0 Bezoek balie

Via de website

Via e-mail

afgelopen 12 mnd via

Telefonisch

Per brief

het liefst via

Hierbij bestaat een belangrijk verschil tussen mensen van verschillende leeftijdsgroepen, vooral waar het de manier van voorkeur betreft; waar het gaat om de manier van contact in de voorbije periode zijn de verschillen kleiner. Grafiek 8.3 geeft de cijfers voor de manier van voorkeur. Duidelijk is dat jongeren, niet onverwachts, de voorkeur geven aan de website, terwijl ouderen vaker naar de balie komen, de telefoon pakken of een brief schrijven. Grafiek 8.3. Manier van voorkeur voor contact met de gemeente, naar leeftijdsgroep 27

55+ 18

40-54

0%

40

Bezoek balie

22

40%

Via de website

60%

Via e-mail

7

14 29

41

20%

16

29

22

18-29

27

34

15

30-39

38

24

Telefonisch

5

12

4

12

3

80%

100%

Per brief


8.2 Conclusies vergelijking kanalen Met de tevredenheid over de baliecontacten zit het behoorlijk goed, kan worden geconcludeerd. Er is op dat punt een flinke vooruitgang geboekt in tweeënhalf jaar tijd. Desondanks is er, met name op het aspect ‘snelheid’, nog wel een verdere verbetering wenselijk, hoewel het een utopie is te denken dat het haalbaar zou zijn 100% van de klanten op alle aspecten tevreden te maken. Maar hierbij dringt de vraag zich op of de pijlen hier wel op moeten worden gericht, aangezien deze vorm van contacten maar voor een op de vijf klanten de manier van voorkeur is. Voor drie op de vijf mensen ligt de voorkeur bij een van de modernere middelen: e-mail of de website. En juist daarover is de tevredenheid naar verhouding laag. E-mail scoort vooral niet goed qua tevredenheid over de snelheid en de afhandeling, de website scoort als rapportcijfer al jarenlang niet hoger dan een 6½, zoals we in het vorige hoofdstuk hebben kunnen zien, waarbij de vindbaarheid van de gewenste informatie het belangrijkste probleem vormt. Beter lijkt het daarom meer aandacht te besteden aan betere inbedding van verwerking en reactie op e-mails en een verbeterde website. Dit ligt natuurlijk toch al in de lijn van de voortschrijdende digitalisering van de samenleving.


39

9. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Welke lering valt er te trekken uit al datgene wat in de voorgaande hoofdstukken is beschreven? In dit hoofdstuk wordt in het kort teruggekeken op de bevindingen en worden de belangrijkste conclusies op een rijtje gezet. Dit wordt in de volgende vier paragrafen gedaan aan de hand van de vier gestelde onderzoeksvragen: 1. Welke maatregelen zijn n.a.v. de nulmeting genomen? 2. In hoeverre heeft de mate van tevredenheid van de stadsbewoners over de dienstverlening zich in twee jaar tijd ontwikkeld? 3. Welke aspecten van de klanttevredenheid zijn nog onderbelicht en waarover bestaan nog geen of onvoldoende indicatoren? 4. Welke inspanningen zijn al in voorbereiding of zouden nog nodig kunnen zijn om de tevredenheid te vergroten?

9.1 Genomen maatregelen n.a.v. de nulmeting De volgende punten zijn de concreet genomen maatregelen na de nulmeting van mei 2005. Of deze maatregelen daadwerkelijk naar aanleiding van of alleen maar na de nulmeting zijn genomen laten we in het midden, dat is nauwelijks te achterhalen. Bepaalde beslissingen en ontwikkelingen zaten al geheel of gedeeltelijk ‘in de pijplijn’ en kunnen zijn ondersteund of versneld door de uitkomsten uit de peiling, maar zouden ook zonder dat wellicht tot stand zijn gekomen. De ontwikkelingen op het gebied van de vier distributiekanalen komen ook aan bod in de Definitiestudie Multichannel dienstverleningsconcept van januari 2008 (waarin ze STEP worden genoemd: schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk). Baliecontacten • Invoering ’20-minutennorm’, waarbij klanten een cadeaubon van € 10 ontvangen wanneer ze langer dan 20 minuten moeten wachten • Invoering striktere opleidingseisen front-office medewerkers afdeling Stadswinkel. Telefonische contacten • Invoering servicenormen via dienstverleningshandvest: hoofdnummer gemeente op werkdagen van 8.30-17.00 bereikbaar, telefoontjes naar dat nummer binnen 20 seconden opgenomen, beller wordt maximaal 2 keer doorverbonden. • Aanschaf VOIP-telefooncentrale. Daarmee kan worden gemonitord in welke mate aan de vastgestelde servicenormen wordt voldaan.

40


Briefcontacten • Alle op papier binnengekomen brieven worden meteen gescand en het papieren exemplaar gearchiveerd om zoekraken en ‘zwerven’ door het gebouw te voorkomen. • Begin 2007 per afdeling een ‘coördinator bewonersbrieven’ aangewezen, als eerste aanspreekpunt voor alle brieven die binnen hun afdeling moeten worden behandeld. • Via managementvolgsysteem (binnen Cognos) in de gaten houden welke brieven bij welke medewerker in behandeling zijn. • Per 1 mei 2007 compensatiesysteem ingevoerd; indien de norm – beantwoording binnen 42 dagen – wordt overschreden, ontvangt men cadeaubon van € 10. • Wijziging routing sociale bezwaarschriften van sector Sociale Zaken naar afdeling Advies en Beheer, team JZV. Verder wordt gewerkt aan invoering van een geautomatiseerd volgsysteem voor monitoring de gehele procedure van behandeling en afhandeling van de bezwaarschriften. Elektronische contacten • Ontwikkeling programma Digitale Dienstverlening (begin 2006), met als hoofddoelstelling te voldoen aan de overheidsrichtlijn om 65% van de gemeentelijke producten en diensten digitaal aan te bieden per eind 2008. • Diverse (vooral kleinere) aanpassingen aan de website.

9.2 Ontwikkeling tevredenheid stadsbewoners in twee jaar tijd In deze paragraaf worden puntsgewijs, per kanaal, de wijzigingen in de tevredenheid van de stadsbewoners bij elkaar gebracht op basis van de burgerpeilingen van mei 2005 en september 2007. Voor bepaalde aspecten was geen of onvoldoende informatie voorhanden, daarop wordt in de volgende paragraaf nader ingegaan. Baliecontacten • Het gemiddelde percentage tevredenen over de vier onderscheiden aspecten bij baliecontacten is toegenomen van 63 tot 75. Het percentage ontevredenen halveerde van 14 naar 7. • Percentage tevredenen over aspect ‘snelheid’ toegenomen van 45 tot 64; bij ‘deskundigheid’ steeg dit van 64 naar 76. ‘Vriendelijkheid’ verbeterde licht: van 79 naar 84% tevredenen en bij de ‘afhandeling’ nam het aandeel tevreden burgers toe van 64 naar 79. • De toename van het percentage tevreden klanten over de baliecontacten was het grootst bij contacten over de inzameling van huishoudelijk afval: van 51 naar 71%, gevolgd door Burgerzaken, waar het toenam van 67 naar 82%. Bij Bouwen/wonen was er een lichte daling van 61 naar 56%.


41

Telefonische contacten • Het gemiddelde percentage tevredenen over de vier onderscheiden aspecten bij telefonische contacten is licht gestegen van 55 tot 62. Het percentage ontevredenen daalde van 21 naar 13. • Percentage tevredenen over aspect ‘snelheid’ toegenomen van 50 tot 57; bij ‘deskundigheid’ steeg dit van 51 naar 58. ‘Vriendelijkheid’ verbeterde licht: van 71 naar 75% tevredenen en bij de ‘afhandeling’ nam het aandeel tevreden burgers het sterkst toe: van 47 naar 59. • Tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Lelystad veranderde niet noemenswaardig. De wachttijd aan de telefoon werd wel iets beter gewaardeerd: het percentage tevredenen steeg licht (van 56 naar 58), terwijl het percentage ontevredenen daalde van 14 naar 9. • De toename van het percentage tevreden klanten over de telefonische contacten was het grootst bij contacten over de inzameling van huishoudelijk afval: van 61 naar 74%, gevolgd door Burgerzaken, waar het toenam van 62 naar 73%. Bij Bouwen/wonen was er een daling van 59 naar 47% Briefcontacten Over de ontwikkeling die tevredenheid over contacten per brief heeft doorgemaakt kan niet veel worden gezegd. Vooral in de peiling van 2005 werd hierover zeer weinig gevraagd. Hierdoor moet de peiling van 2007 eerder als nulmeting worden beschouwd en kan pas in een volgende peiling, naar verwachting in 2009, een ontwikkeling worden gesignaleerd. Slechts twee indicatoren zijn in beide onderzoeken gevraagd in vorm van stellingen over contacten per brief of e-mail: • Tevredenheid over de snelheid waarmee brieven door de gemeente worden beantwoord is afgenomen: van 53% naar 42% tevredenen. • Tevredenheid over de snelheid waarmee e-mails worden beantwoord is toegenomen: van 43% naar 51% tevreden inwoners. Elektronische contacten Hierbij geldt iets soortgelijks als bij de briefcontacten: in de peiling van 2005 werd hierover zo goed als niets gemeten. Het enige is een ook in eerdere peilingen gevraagd – rapportcijfer voor de website, wat steeds ongeveer op 6,5 uitkomt.

9.3 Onderbelichte aspecten en ontbrekende indicatoren klanttevredenheid dienstverlening Zoals in de voorgaande paragraaf al is gesteld, is voor de kanalen ‘briefcontacten’ en ‘elektronische contacten’ te weinig informatie

42


voorhanden om goed te kunnen concluderen of de klanttevredenheid is gewijzigd in de afgelopen periode. Dit is vooral gelegen in de enquête van mei 2005, waarin deze beide onderwerpen nauwelijks aan bod kwamen. Er zijn wel enkele statistieken te genereren, bijvoorbeeld over het aandeel van de contacten per brief die binnen de voorgeschreven termijn zijn afgehandeld, maar wat dit betekent voor de tevredenheid van de klanten blijft daarmee ongewis. Volgende peilingen onder de bevolking kunnen hier pas antwoord op geven. Om concreet aan te geven waar het voor de rest nog aan schort, kijken we vooral naar de Programmabegroting 2008-2011. In de gewijzigde opzet daarvan is voor het eerst het programma “Gemeentelijke dienstverlening, bestuur en financiën” opgenomen. Veel uitgebreider dan voorheen wordt daarin aandacht besteed aan een hele reeks aspecten op het gebied van de tevredenheid van de inwoners. Het aantal indicatoren dekt in grote mate de lading van de klantcontacten. In deze Programmmabegroting wordt als resultaat voor 2009 telkens een gemiddelde score genoemd die is gebaseerd op de mate van tevredenheid. Het doel is deze score op zijn minst te handhaven op het niveau van 2005 of te verbeteren. Jammer is alleen dat dit geen inzicht biedt in het aandeel ontevreden mensen. Vaak zal dit hand in hand gaan met de score, maar dat hoeft niet: de gemiddelde score kan bijvoorbeeld volgens de ambitie wel stijgen van 5,5 naar 6,0, maar het zou daarbij kunnen dat er aan de beide uiteinden van het spectrum een toename is geweest, dus meer (zeer) tevreden en meer (zeer) ontevreden mensen i.p.v. inwoners met een neutraal oordeel. De tevredenheid lijkt dan, op basis van de score, verbeterd, maar ongemerkt kan het aantal ontevreden burgers zijn toegenomen. Het verdient daarom aanbeveling om, naast de genoemde score, als tweede indicator het percentage (zeer) ontevreden inwoners op te nemen. Een tweede punt is dat geen onderscheid wordt gemaakt tussen de verschillende kanalen. Als beoogd effect is bijvoorbeeld opgenomen: “Makkelijke toegang tot alle distributiekanalen”. Burgers moeten daarbij kunnen ‘schakelen’ tussen de kanalen, internet moet het dominante kanaal worden e.d. Maar het te behalen resultaat in 2009 wordt op dit punt gevat in één score: stijging van 5,4 in 2005 naar 5,8 in 2009. Daaruit valt niet af te leiden hoe de onderscheiden kanalen het ieder voor zich doen. Misschien doen de toegankelijkheid via de balie, de telefoon, per post en per e-mail het wel heel goed en neemt de tevredenheid daarover sterk toe, maar neemt die via internet flink af. Gemiddeld lijkt er dan vooruitgang geboekt, maar achter de schermen neemt de tevredenheid over wat het dominante kanaal moet worden af. Daarom is het aan te bevelen een onderscheid te maken naar de kanalen op het gebied van de tevredenheidsscores. Een toegevoegde indicator die, per kanaal, het percentage (zeer) ontevreden inwoners weergeeft kan dit manco verhelpen.


43

9.4 In voorbereiding zijnde of benodigde inspanningen voor vergroting klanttevredenheid Er wordt op allerlei fronten gewerkt aan de (verdere) verbetering van de dienstverlening door de gemeente Lelystad. In de Definitiestudie Multichannel dienstverleningsconcept wordt dit beschreven. Enkele van de belangrijkste inspanningen zijn: • Voor alle kanalen wordt gewerkt aan de (voorbereiding voor) invoering van een Klant Contact Centrum (KCC). De planning is dat dit eind 2010 voltooid zal zijn. • Er wordt een kennisbank ontwikkeld, waarmee 80% van alle vragen direct kunnen worden beantwoord. Dit zal in 2009 gereed moeten zijn. • Er wordt een geheel nieuwe website gerealiseerd, welke medio 2009 klaar zal zijn. Eind 2010 zullen alle vormen van dienstverlening waarvoor dat tot de mogelijkheden behoort, elektronisch kunnen worden verleend. • Het dienstverleningshandvest, met daarin diverse serviceafspraken waaraan de burger de gemeente kan houden, wordt de komende jaren geleidelijk verder uitgebouwd en er zal uitgebreider over worden gecommuniceerd naar de bewoners. Verder verdient het, in het kader van het competentiemanagement, aanbeveling voor een flink deel van het personeelsbestand een training op het gebied van ‘klantgericht denken en handelen’ te organiseren. Het gaat dan in eerste instantie niet om diegenen die dagelijks contact met externe klanten hebben (zoals van het KCC, die zijn/worden daarin al getraind), maar met name om de medewerkers waarvoor dit in mindere mate of slechts incidenteel geldt. Dit kan de basis leggen voor een breed gedragen, uniform ‘klantenbewustzijn’.

9.5 Slotconclusie De klanttevredenheid is in de afgelopen paar jaar op diverse punten toegenomen. De grootste vooruitgang is geboekt bij de aspecten ‘snelheid’ en ‘afhandeling van de aanvraag/melding’. Over contacten aan de balie zijn de bewoners van Lelystad het meest tevreden, gevolgd door contacten per telefoon. Brieven en e-mails scoren qua tevredenheid het laagst en vereisen extra aandacht. De hoogste waardering krijgen de contacten met Burgerzaken. Dat was al zo in 2005, maar in 2007 is die koppositie zeker niet verzwakt. In globale bewoordingen kan over de elektronische dienstverlening worden gezegd dat er, vooral in de beginjaren, op tamelijk ongestructureerde wijze her en der allerlei - op zich goede - initiatieven werden ontplooid, maar dat pas sinds ruim een jaar is begonnen dit serieus structuur te geven. Een vrij recente ‘duw-in-de-goede-richting’ was het Plan van aanpak Digitaal Stadhuis 2008, waarin op gedetailleerd niveau wordt

44


ingegaan op de uitgebreide peiling over de digitale dienstverlening uit september 2007. Het belangrijkste knelpunt wat daaruit naar voren kwam is de vindbaarheid van de informatie op de gemeentelijke website. Dit is het allerbelangrijkste verbeterpunt, wat met voorrang aangepakt zal moeten worden. Het genoemde plan was mede input voor het Plan van aanpak vernieuwde gemeentelijke website 2008/2009 waarin dit nader is uitgewerkt. De verbeterde vindbaarheid is een van de hoofddoelen en zal met de vernieuwing van de website in de eerste helft van 2009 worden bereikt. Door de peiling in het najaar van 2009 kan vervolgens worden bekeken in welke mate dit effect zal hebben gehad. In algemene zin kan worden gezegd dat de gemeente Lelystad op het gebied van de klantgerichtheid in de dienstverlening in de afgelopen jaren nog te fragmentarisch en onvoldoende gestructureerd te werk is gegaan. Gelukkig volgt hierop een ‘maar’: de laatste paar jaar is er steeds meer lijn ingekomen en er is een meer gestructureerde aanpak in gang gezet met initiatieven als het Programma Dienstverlening en Cultuur en het Plan van aanpak vernieuwde gemeentelijke website 2008/2009. Helaas volgt er een tweede ‘maar’: er wordt desondanks nog steeds te veel in losse hokjes gedacht en gemeentebrede aanpak wordt nog niet in alle lagen van de organisatie op dezelfde wijze vorm gegeven. Hier dient aandacht aan te worden besteed. Er zal nog meer moeten worden getracht de neuzen dezelfde kant – in de richting van de klant – op te krijgen.


45

BRONNEN EN PUBLICATIES Gemeente Lelystad • ‘Programmabegroting 2005’, oktober 2004 • ‘Programmabegroting 2006, oktober 2005 • ‘Programmabegroting 2007’, november 2006 • ‘Programmabegroting 2008-2011’, oktober 2007 • ‘Werkprogramma college Lelystad, 2002-2006’, december 2002 • ‘Collegeprogramma 2006-2010’, april 2006 • ‘Definitiestudie Multichannel dienstverleningsconcept Gemeente Lelystad’, januari 2008 • Gesprekken met diverse medewerkers • Concernstaf (CS) • ‘Onderzoeksplan interne onderzoeken 2007’, oktober 2005 • Advies en Beheer (AB), Onderzoek en Statistiek (OS) • ‘Onderzoek Dienstverlening en openbare ruimten 2005’, 2005 • ‘LelyStadsGeluiden Digitaal stadhuis, 2007’, 2007 • ‘LelyStadsGeluiden Gemeentelijke dienstverlening, 2007’, 2008 • ‘Omnibusenquête 2003’, 2004 • Voor onderzoeksrapporten en –cijfers: http://os.lelystad.nl • Prof. Dr. J.A.G.M. van Dijk - ‘Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006’, 2006

46


BIJLAGE 1: Nadere analyse burgerpeilingen 2005 en 2007 In deze bijlage worden een aantal uitgebreidere analyses gedaan op de in de hoofdstukken 4 t/m 7 behandelde onderwerpen.

A. De klant aan de balie 2005 In de peiling onder het LelyStadsPanel en een aanvullende steekproef uit de bewoners van mei 2005 is de tevredenheid met het contact met verschillende gemeentelijke diensten gepeild. Men kon hierbij aangeven via welk kanaal het (laatste) contact plaatshad, bijv. via een bezoek aan het stadhuis, de Schans of de wijkpost, telefonisch of per e-mail. We hebben hier alleen de echte baliecontacten meegerekend, dus als de mensen fysiek naar het stadhuis zijn gegaan of naar de Schans voor de balie van bouwen/wonen of naar de wijkpost. In totaal is 63% van de bewoners tevreden over het laatste contact dat ze met de verschillende diensten hebben gehad, 23% is tevreden noch ontevreden en 15% is ontevreden. Grafiek 4.1 laat per gemeentelijke dienst de tevredenheid zien zoals de bezoekers die hebben ervaren. De grootste mate van tevredenheid is er over de baliecontacten aangaande Burgerzaken. De minst hoge tevredenheidsscore kennen de baliecontacten over de inzameling van huishoudelijk afval. Opvallend genoeg scoort dit onderwerp tegelijkertijd het laagste percentage ontevredenen. De ‘neutrale’ categorie is hierdoor bij deze categorie het grootst. Grafiek 4.1. Tevredenheid inwoners met baliecontacten gemeente Lelystad, 2005 67

Burgerzaken

22

56

Sociale Zaken

24

61

Bouwen / wonen

0% tevreden

20%

15

44 59

Overige gem. dienst(en)

22 30

51

Inzameling huish. afval

20

26

55

Gem. belastingen

21

19

52

Woonomgeving

11

8

21 40%

60%


20 80%

100%

ontevreden

Grafiek 4.2 toont aan welke aspecten van de baliecontacten men hoger en welke lager waardeert. Met de vriendelijkheid lijkt het wel goed te zitten, niet meer dan 1 op de 15 mensen is hierover ontevreden. Over de snelheid waarmee men geholpen wordt is men het minst enthousiast: een minderheid is daarover wel tevreden en ruim een kwart zelfs ontevreden.


47

Grafiek 4.2. Tevredenheid inwoners met contactaspecten baliecontacten gemeente Lelystad 79

Vriendelijkheid

17

64

Deskundigheid

26

45

Snelheid

27

0% tevreden

20%

40%


60%

10

28

20

64


4

16

80%

100%

ontevreden

2007 Zoals in paragraaf 3.2 is vermeld, werd in de programmabegroting 2006 (welke is verschenen in het najaar van 2005) een aantal beoogde maatschappelijke effecten genoemd. Op het gebied van de dienstverlening werden daarbij twee doelstellingen genoemd. De eerste gaat over de ‘snelheid’ en de ‘deskundigheid’ waarmee klanten van de gemeente door de ambtenaren worden geholpen. Als kengetal voor deze beide aspecten wordt gekeken naar het percentage van de inwoners dat aangeeft hierover “tevreden” te zijn. In de Programmabegroting 2007 wordt in zijn algemeenheid gesproken over “verdere toename” van de tevredenheidpercentages. Ook wordt de vriendelijkheid waarmee men wordt behandeld als indicator gezien. In de Programmabegroting van 2008 zijn nieuwe indicatoren opgevoerd, waarbij met schaalscores wordt gewerkt met een beoogd resultaat voor 2009. Hierbij worden de tevredenheidspercentages omgerekend naar een score die wat weg heeft van een rapportcijfer (maar dat niet helemaal is). In paragraaf 4.2 worden de contactaspecten kort behandeld, hieronder wordt er uitgebreider bij stil gestaan. Deskundigheid In de Omnibusenquête van 2003 was 63% tevreden over de deskundigheid. Het panelonderzoek (met aanvullende steekproef) uit mei 2005 laat op dit punt een daling in de tevredenheid zien tot 52%. In de programmabegrotingen 2006 en 2007 wordt 70% als ambitie voor 2007 genoemd. In het panelonderzoek van september 2007 blijkt 65% tevreden te zijn over de deskundigheid. De gestelde ambitie is daarmee niet gehaald. Het voorgaande betrof de totaalwaardering over de deskundigheid, via alle kanalen. We hebben voor 2005 en 2007 echter ook bekeken in welke mate de contacten aan de balie hiervan afwijken. De mate van tevredenheid hebben we daarbij alleen gerekend voor diegenen die aangaven op het stadhuis, de Schans of in een wijkpost te zijn geweest. In grafiek 4.4 zien we de percentages tevredenen over de deskundigheid.

48


Grafiek 4.4. Mate van tevredenheid over deskundigheid bij baliecontacten

64

2005

26

76

2007

0%

20%

40%

tevreden

10

18

60%

tevreden noch ontevr

6

80%

100%

ontevreden

Snelheid Beter is het gesteld met de totaalwaardering (dat wil zeggen voor de contacten via alle kanalen) voor het aspect snelheid, althans voor wat betreft het behalen van de gestelde ambities. In 2003 en 2005 was respectievelijk 50% en 46% hierover tevreden. Als ambitie voor 2007 werd in de Programmabegrotingen 2006 en 2007 een tevredenheid van 60% als norm gesteld. In het onderzoek uit 2007 bleek inmiddels 59% tevreden te zijn, waardoor kan worden gezegd dat dit ambitieniveau (nagenoeg) is gerealiseerd. In grafiek 4.5 is de tevredenheid weer alleen voor de contacten via de balie te zien. In 2005 lag het aandeel tevredenen met 45% ongeveer op het gemeentelijk gemiddelde over alle kanalen (46%). In 2007 is die mate van tevredenheid over de baliecontacten met 64% echter hoger dan het gemiddelde over alle kanalen tezamen (59%). De toegenomen tevredenheid over de snelheid is dus voor een meer dan gemiddeld deel toe te schrijven aan de contacten aan de balie. Grafiek 4.5. Mate van tevredenheid over snelheid bij baliecontacten

45

2005

27

64

2007

0%

20% tevreden


28

24

40%

60%


13

80%

100%

ontevreden

49

Vriendelijkheid Een contactaspect waarover geen afzonderlijke doelstelling werd geformuleerd is de ‘vriendelijkheid’ waarmee men wordt bejegend. Handhaving van het niveau (in de beide metingen van 2003 en 2005 werd door 75% van de inwoners over geantwoord dat men hierover tevreden was) was de ambitie. In de meting van 2007 bleek dit, vrijwel ongewijzigd, 76%, waarmee het ambitieniveau - handhaving van de 75% - is gehaald. Wederom bekijken we de score voor de baliecontacten afzonderlijk; de resultaten zijn af te lezen uit grafiek 4.6. We zien dat de baliecontacten in 2005 al een iets hogere tevredenheid kenden dan gemiddeld over alle kanalen, maar dat hierin nog een toename te zien is geweest tot 84% in 2007, ruim boven het gemiddelde van 76% derhalve.

Grafiek 4.6. Mate van tevredenheid over vriendelijkheid bij baliecontacten

79

2005

17

84

2007

0%

20% tevreden

40%

12

60%


80%

4

4

100%

ontevreden

B. De klant aan de telefoon Op dit punt zijn geen nadere analyses gedaan, anders dan welke worden beschreven in hoofdstuk 5.

C. De klant schrijft een brief In de burgerpeiling van 2005 is zeer beperkt aandacht besteed aan de afhandeling van brieven die door inwoners aan de gemeente worden geschreven. Met één stelling is gemeten hoe de bewoners denken over de beantwoordingstermijn van brieven: “Brieven worden door de gemeente binnen redelijke termijn beantwoord”; daarover verderop meer. Verder kon men aangeven of men in het jaar voorafgaand aan de enquête een klacht, idee of suggestie had ingediend bij de gemeente en op welke manier, met als antwoordmogelijkheden o.m.: “Een brief geschreven aan een ambtenaar”, “Een brief geschreven aan het gemeentebestuur” en

50


“Een brief per e-mail / de internetsite”. In vervolgvragen kon worden gemeld welke sector van de gemeente dit betrof en of men reactie heeft gehad en, zo ja, binnen hoeveel tijd. In een op de drie gevallen werden klachten per brief gemeld, een ongeveer even groot aandeel als bij het indienen van ideeën en suggesties. Bijna de helft van degenen die al meer dan 4 maanden voor het onderzoek een brief of e-mail had verzonden had meer dan 6 weken later of in het geheel nog geen antwoord gehad. Op de vragenlijst van 2007 kon per gemeentelijke dienst worden aangegeven of men hier in het jaar ervoor contact mee had gehad, waarbij “Per brief” en “Per e-mail” antwoordmogelijkheden waren. Deze categorieën zijn in deze rapportage als een geheel behandeld omdat er geen principieel verschil is tussen een papieren brief en een elektronische brief. Tevredenheid brieven/e-mails aangaande gemeentelijke belastingen Contacten via deze kanalen komen het vaakst voor bij de gemeentelijke belastingen. Daar had een op de tien respondenten een brief naartoe gestuurd en er waren ook een aantal mensen die het contact per e-mail lieten lopen. Omdat het daarmee om een redelijk aantal gaat (131 respondenten), zullen we deze groep er kort nader uitlichten. Grafiek 6.2 toont de mate van tevredenheid op een viertal aspecten die men baseert op het contact. Hieruit kan worden afgeleid dat het aspect ‘snelheid’ het hoogste percentage tevredenen kent. De afhandeling van de vraag scoort de minste tevredenheid. Grafiek 6.2. Waardering voor behandeling van brieven/emails aangaande gemeentelijke belastingen Vriendelijkheid

47

45

5

Deskundigheid

46

46

5

54

Snelheid

31

42


0%

20%

(zeer) tevreden

13

37

40% neutraal

60%

17

80%

100%

(zeer) ontevreden

Tevredenheid brieven/e-mails aangaande woonomgeving Evenals bij de belastingen, scoort het aspect ‘afhandeling van de vraag/melding het laagste percentage tevredenen, zoals grafiek 6.3 weergeeft. Alleen is het verschil hier groter ten opzichte van de andere aspecten: zelfs met meer respondenten die (zeer) ontevreden waren dan (zeer) tevredenen.


51

Grafiek 6.3. Waardering voor behandeling van brieven/emails aangaande de woonomgeving 58

Vriendelijkheid

28

36

Deskundigheid

47

40

Snelheid

0%

20%

(zeer) tevreden

16

28

29


14

32

26

40

40% neutraal

60%

80%

100%

(zeer) ontevreden

D. De klant achter de computer In de grafieken 7.2 en 7.3 hebben we de waardering voor de website inzichtelijk gemaakt voor de periode 2001 t/m 2007 en dan uitgesplitst naar respectievelijk leeftijdsgroep en opleidingsniveau. Deze cijfers laten een enigszins vreemd verloop zien, waarbij de ouderen in 2001 de laagste cijfers gaven en dat nu weer doen, terwijl ze in de tussenliggende jaren juist de hoogste waardering hadden. Grafiek 7.2. Ontwikkeling rapportcijfer website, naar leeftijdsgroep 7,0 6,8 18-29

6,6

30-39

6,4

40-54

6,2

55-plus

6,0 5,8 2001

2003

2005

2007

We zien het omgekeerde bij het opleidingsniveau: gaven de hoger opgeleiden in 2001 en 2007 de hoogste cijfers, in 2003 en 2005 kwam daar gemiddeld de laagste score vandaan.

52


Grafiek 7.3. Ontwikkeling rapportcijfer website, naar opleidingsniveau 7,0 6,8

laag opgel.

6,6 middelb. opgel.

6,4 6,2

hoog opgel.

6,0 5,8 2001


2003

2005

2007

53

BIJLAGE 2: Dienstverleningshandvest Dienstverleningshandvest - De Burger Centraal De Lelystadse dienstverlening moet voldoen aan de eisen van nu: eigentijds, modern, zorgvuldig en persoonlijk. Het streven naar een optimale dienstverlening heeft alles te maken met veranderingen in de samenleving. Burgers, bedrijven en instellingen krijgen steeds hogere verwachtingen van de gemeentelijke overheid. Om hieraan te voldoen, verandert de organisatie van de gemeente Lelystad mee. De gemeente luistert naar burgers, bedrijven en instellingen. Het motto van het college is dan ook: “Bij de gemeente Lelystad gaat ú voor”. De signalen van buitenaf zijn meer dan ooit de basis voor het verbeteren van de dienstverlening. Uitgangspunten voor een goede dienstverlening aan de burgers zijn: vriendelijkheid, professionaliteit en correctheid van medewerkers. De gemeente hanteert de volgende servicenormen: Balie

•

U kunt rekenen op het feit dat de wachttijd bij de stadswinkel nooit langer is dan 20 minuten.

Brieven en e-mails

•

U ontvangt binnen 7 dagen een antwoord of een ontvangstbevestiging op uw brieven (inclusief faxen op nummer 0320-278245 en e-mail via: [email protected], met uitzondering van aanvragen, bezwaar- en beroepschriften).

•

Daarnaast kunt u er op rekenen dat uw brief (inclusief faxen op nummer 0320-278245 en e-mail via: [email protected], met uitzondering van aanvragen, bezwaar- en beroepschriften) binnen 6 weken beantwoord wordt.

Klachten

•

Wanneer u een klacht indient ontvangt u binnen 7 dagen een ontvangstbevestiging.

•

Ook kunt u erop rekenen dat uw klacht binnen 6 weken afgehandeld wordt.

Telefonie

•

Verder heeft de gemeente Lelystad één hoofdnummer (0320-278911) waarop de gemeente op werkdagen van 8.30 uur tot 17.00 uur bereikbaar is (met uitzondering van de vrijdagmiddagsluitingen en feestdagen).

•

Uw telefoontje naar het hoofdnummer (0320-278911) wordt binnen 20 seconden opgenomen.

•

U wordt maximaal 2 keer doorverbonden wanneer u naar het hoofdnummer (0320-278911) belt.

Digitaal

•

Een uittreksel van de burgerlijke stand en een uittreksel uit het bevolkingsregister zijn bij de gemeente Lelystad digitaal aan te vragen.

•

Als u een melding wilt maken over de openbare ruimte en de leefbaarheid van de stad kunt u dit online doen via het Service Meldpunt.

Aanspreken

•

Maakt de gemeente haar beloften niet waar, dan kan u de gemeente Lelystad daarop aanspreken, zodat de gemeente de dienstverlening kan verbeteren.

Compensatie Wanneer de gemeente haar beloften niet kan waarmaken stelt zij daar wat tegenover. Zo ontvangt u een cadeaubon van 10 euro als:

•

De wachtduur bij de publieksbalie langer is dan 20 minuten.

•

Uw brief (inclusief faxen op nummer 0320-278245 en e-mail via: [email protected], met uitzondering van aanvragen, bezwaar- en beroepschriften) niet binnen 6 weken beantwoord wordt.

•

De afhandeling van uw klacht langer duurt dan 6 weken.

Voor u een compensatie, voor de gemeente een aansporing om in het vervolg wel aan de norm te voldoen. Toekomst Ook in de toekomst zal de gemeente Lelystad het dienstverleningshandvest blijven doorontwikkelen, waarbij als uitgangspunt geldt dat u als Lelystedeling centraal staat. Meer informatie Meer informatie over de diensten die overheden bieden via: Website Overheid.nl


55

BIJLAGE 3: Programmabegroting, Subprogramma Dienstverlening In de programmabegroting is het thema dienstverlening de afgelopen jaren beschreven. Hierna volgen de belangrijkste passages uit de programmabegrotingen vanaf die van 2005. Programmabegroting 2005 De beoogde effecten van het thema dienstverlening zijn de volgende. • Een kwalitatief hoogwaardige en betrouwbare basisadministratie. • Een kwalitatief hoogwaardig niveau van dienstverlening, blijkend uit de afname van het aantal klachten over publiekszaken van 10% ten opzichte van 2003 en hogere rapportcijfers in de omnibusenquête. • Verkorting van de wachttijden voor gebruikers van de gemeentelijke dienstverlening volgens de doelstellingen van Loket IDEAAL. • Intergratie van informatie en dienstverlening volgens de uitgangspunten van Loket IDEAAL Wat gaan we daarvoor doen? Inspanningen: Uitvoeren maatregelen Loket IDEAAL. Resultaten: Opening diverse informatieloketten (planning afhankelijk van besluitvorming over Loket IDEAAL). Programmabegroting 2006 Het thema dienstverlening kent twee onderdelen. Aan de ene kant heeft het betrekking op de diverse producten die worden geleverd aan de individuele burger of organisatie: de zogenaamde balieproducten. Aan de andere kant gaat het bij dit thema ook over de service die burgers en organisaties mogen verwachten bij de levering van andere gemeentelijke diensten: van diensten van de publieksbalie tot serviceverlening van Stadswerken bij het registreren en afhandelen van meldingen en klachten. Voor de gehele organisatie gaat het ook over de dienstverlening in de vorm van correcte afhandeling van brieven en bezwaren. Belangrijk bij al deze diensten is een eenduidige kwaliteit van dienstverlening. Uitgangspunt daarbij is de één loketgedachte bij de levering van diverse diensten. (…) Om de visie, ambities en doeleinden van het college te kunnen realiseren en om in het verlengde daarvan de dienstverleningsprocessen meer burgergericht te kunnen maken, dient de nadruk bij de ontwikkeling van de informatievoorziening de komende jaren te liggen op de digitale dienstverlening, -participatie en – communicatie (digitale dienstverlening). Beoogde maatschappelijke effecten • Een toename in het percentage inwoners dat tevreden is over de snelheid en deskundigheid waarmee men door ambtenaren wordt geholpen. • In 2007 minimaal voldoen aan het actieprogramma ‘Andere overheid’, om 65% van de overheidsdiensten digitaal te verlenen. Kengetallen voor dienstverlening Indicatoren (bron: burgerpeilingen tO)

Meting 2003

Begr. 2005

Begr. 2007

% inwoners tevreden over ‘vriendelijkheid’ ambtenaar

75

75

75

% inwoners tevreden over ‘deskundigheid’ ambtenaar

63

65

70

% inwoners tevreden over ‘snelheid’ ambtenaar

50

55

60

% brievenschrijvers tevreden over ‘totaal (meld)procedure’

20

25

30

56


% brievenschrijvers tevreden over ‘snelheid beantwoording’

27

35

45

Wat gaan we daarvoor doen? Inspanningen • Wachttijden en afhandeling vragen aanpassen aan kwaliteitseisen Loket IDEAAL. • Meldingen en klachten openbare ruimte afhandelen conform kwaliteitseisen Handboek Klantzorg. • Afhandeling brieven en bezwaarschriften aanpassen aan procedure bewonersbrieven, procedure bezwaarschriften en Handboek Klantzorg. • Digitale dienstverlening. Resultaten • Wachttijden en afhandeling vragen zijn conform Loket IDEAAL. • Afhandeling meldingen en klachten is conform Handboek Klantzorg. • Afhandeling brieven en bezwaarschriften conform procedure bewonersbrieven, procedure bezwaarschriften en Handboek klantzorg. • In het kader van ‘De Burger Centraal’, reorganiseren van de functies die werken aan informatievoorziening en ICT. • Aansluiting tussen frontoffice (website) en informatiesystemen die de organisatie gebruikt, de backoffice, via het midoffice, • Besluitvorming over samenwerking en/of uitbesteding. • Besluitvorming over ‘breedbandverbindingen’. • Pilot ‘interactieve beleidsontwikkeling’ middels de website.

Programmabegroting 2007 (Digitale) Dienstverlening Eén van de speerpunten van beleid, zoals vastgelegd in het collegeprogramma 2006-2010, is gericht op het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Als gevolg hiervan is de gemeentelijke organisatie met ingang van 1 mei 2006 van een aanbodgerichte in een vraaggerichte organisatie veranderd. Door de publiekscontacten op één plaats en binnen één organisatorische eenheid te concentreren wordt het belang van de klant beter gediend. Sleutelwoorden daarbij zijn: zo min mogelijk doorverwijzen, een herkenbare plaats om je vraag te stellen en een vast aanspreekpunt. Kortom een betere belangenbehartiging voor de klant want de vraag van de klant staat centraal. De ambtelijke organisatie is al in het najaar van 2005 enthousiast gestart met initiatieven om de dienstverlening te verbeteren. Hoogtepunt in het najaar van 2005 was de “geboorte” van het digitale loket dat voor burgers de mogelijkheid biedt om digitaal een dienst bij de gemeente aan te vragen. Hoogtepunten in het eerste halfjaar van 2006 waren de start van het dienstverleningshandvest in februari, de mogelijkheid voor burgers om te stemmen in een willekeurig (mobiel) stemlokaal en de opening van het Informatiecentrum in juni. De doelstelling van het project digitale dienstverlening om in 2008 65% van de producten en diensten van de gemeente Lelystad digitaal aan te bieden, is een logisch gevolg van de in 2005 gezette stap. Voor 2007 is de doelstelling om de burger het vertrouwen te geven dat het digitale loket een volwaardig en betrouwbaar kanaal is voor een grote hoeveelheid producten. In dat kader wordt het resultaat van 2006 in 2007 uitgebreid met een meer vloeiende manier van digitale zaakafhandeling om uiteindelijk, indien mogelijk, de overgang te maken naar klantgerichte proactieve dienstverlening middels het digitale loket. Hierbij spelen het Burger Service Nummer, de


57

komst van Basisregistraties en de modernisering van de GBA een belangrijke rol. Verder wordt de haalbaarheid van de ambitie van het gemeente bestuur onderzocht, om alles wat wettelijk is toegestaan vóór 2010 digitaal aan de burger beschikbaar te stellen. Beoogde maatschappelijke effecten De algemene doelstelling is: Het beeld dat wordt gegeven door inwoners, belangengroeperingen en relaties van de gemeente ademt een positieve sfeer uit. Belangrijk daarbij is dat bewoners ervaren dat zij serieus genomen worden en dat de gemeente rekening met hen houdt. Dit betekent dat de gemeente zorgt voor goede informatievoorziening en dienstverlening naar burgers toe zodat burgers weten wat zij van de gemeente mogen verwachten en het voor de burger mogelijk is om zich betrokken te voelen bij de stad en de wijk waarin zij wonen. Gevolg hiervan zal zijn dat burgers zich thuis voelen in Lelystad en dat uitdragen. Concreter betekenen deze doelstellingen het volgende: Dienstverlening • Voor 2007 is het uitgangspunt dat maximaal 2% van het totale aantal klanten dat zich bij de balies van de gemeente meldt, een cadeaubon ontvangt omdat zij langer dan 20 minuten hebben gewacht. In 2010 moet dit percentage 0,5% zijn; • De klant die telefonisch contact zoekt met de gemeente wordt maximaal keer doorverbonden en alleen als het echt niet anders kan teruggebeld; • Tav de schriftelijke klantcontacten geldt dat er altijd binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging verzonden wordt waarin aangegeven staat binnen welke termijn en door welke afdeling de brief afgehandeld zal worden; • In 2007 wordt er naar gestreefd dat 10% van de totale klantcontacten met de gemeente via het digitale loket plaatsvindt; • Onderzocht wordt de haalbaarheid van de ambitie van het gemeentebestuur, om alles wat wettelijk is toegestaan vóór 2010 digitaal aan de burger beschikbaar te stellen; • Er wordt gestreefd naar een verdere toename in het percentage inwoners dat tevreden is over de snelheid en deskundigheid waarmee men door ambtenaren wordt geholpen; • Bij de verkiezingen voor Provinciale Staten wordt gebruik gemaakt van alle (wettelijke) mogelijkheden die er zijn om zoveel mogelijk kiesgerechtigde burgers te stimuleren hun stem uit te brengen; • Het opzetten en inrichten van basisregistraties waardoor er lastenverlichting voor burgers en bedrijven ontstaan hetgeen een positieve bijdrage levert aan de beeldvorming over de overheid; • Ter ondersteuning van de dienstverlening wordt uitgegaan van de beschikbaarheid van adequate (geografische) basisregistraties. Wat gaan we daarvoor doen? Inspanningen ➢ Communiceren en stimuleren dat klanten een afspraak maken; ➢ Verder inrichten van het digitale loket zodat de klant kan kiezen op welke wijze hij/zij contact zoekt met de gemeente; ➢ Zorgen voor cultuuromslag binnen organisatie tav telefonische bereikbaarheid en ontwikkelen van bewakingsmechanisme hiervoor; ➢ Zorgen voor cultuuromslag binnen organisatie tav schriftelijke klantcontacten en ontwikkelen van bewakingsmechanisme hiervoor; ➢ Bij het organiseren van de verkiezingen alle aandacht besteden aan maatregelen aan opkomst stimulerende maatregelen;

58


➢ Het opzetten van een projectorganisatie voor het invoeren van basisregistraties en het Burger Service Nummer; ➢ Beschikbaarheid van (geografische) basisregistraties wordt afgestemd op wettelijke ontwikkelingen. Resultaten 2007 ➢ Maximaal 2% van het aantal klanten van de gemeente heeft een cadeaubon ontvangen omdat zij langer dan 20 minuten hebben gewacht; ➢ 10% Van de totale klantcontacten vindt via het digitale loket plaats; ➢ Klanten die telefonisch contact zoeken met de gemeente worden maximaal keer doorverbonden; ➢ Alle klanten die schriftelijk contact zoeken met de gemeente krijgen een ontvangstbevestiging met daarin informatie over de behandelende afdeling en de afhandelingstijd; ➢ Streven naar een hoger opkomstpercentage bij de verkiezingen van 2007 in vergelijking tot die in 2003; ➢ Invoeren conform weten regelgeving van basisregistraties en het Burger Service Nummer; ➢ De beschikbare (geografische) basisregistraties voldoen aan wettelijke kaders, zijn betrouwbaar en volledig. Kaderstellende nota’s ➢ Nota’s ‘Dienstverleningshandvest, januari en juni 2006 (wordt uitgewerkt in 2e helft van 2006). Nieuw beleid en relatie met speerpunten collegeprogramma en MOP Bij de Voorjaarsnota 2006-2010 zijn voor de volgende onderwerpen voor 2007 extra middelen toegekend: · Digitale dienstverlening (€ 471.000) · Uitvoering dienstverleningshandvest (€ 65.000) · Basisregistratie Adressen en gebouwen (€ 73.000) · Representatie college (€ 18.000) · Vermindering regelgeving (€ 50.000) Digitale dienstverlening Voor 2007 is de doelstelling van het project digitale dienstverlening om de burger het vertrouwen te geven dat het digitale loket een volwaardig kanaal is voor een grote hoeveelheid producten. De aandacht gaat daarbij steeds meer naar de hele informatieketen: van balie, telefonie, post, website, beleid, bedrijf, bestand en beheer. In 2007 is het niet de bedoeling om alleen ‘quickwins’ via een digitaal product aan te bieden, maar om de dienst in te passen in een keten van standaards. Dat betekent niet alleen investeren aan de ‘buiten’-kant, maar ook in de back office en de bedrijfsvoeringprocessen. Cruciaal voor het slagen van de digitale dienstverlening is om nadrukkelijk aandacht te geven aan de kwaliteit van de interne processtromen en de kwaliteit van dienstverlening. Medio 2007 zal het burgerservicenummer (BSN) ingevoerd worden. Het BSN is een uniek identificerend nummer voor iedereen die een relatie heeft met de Nederlandse overheid. Met dit nummer kan de burger bij elk (digitaal) loket in de publieke sector terecht. Het BSN heeft binnen de gegevenshuishouding van de overheid een spilfunctie. Met dit persoonsnummer kunnen persoonsgebonden gegevens doelmatig en, indien met het oog daarop passende voorzieningen zijn getroffen, betrouwbaar uitgewisseld worden binnen de overheid en tussen de overheid en burgers. Een adequaat persoonsnummerbeleid is een belangrijke voorwaarde om te komen tot een verbetering van de (elektronische) dienstverlening van de


59

overheid. Ook draagt invoering van het BSN bij aan de bestrijding van identiteitsfraude. Uitvoering dienstverleningshandvest In januari 2006 heeft het (vorige) college besloten om een contract met de burger aan te gaan en zijn de met de burger gemaakte afspraken vastgelegd in het dienstverleningshandvest. De in het dienstverleningshandvest vastgelegde onderwerpen hebben tot doel om problematiek die al jaren bestaat aan te pakken en op te lossen. Dit past feilloos in de uitgangspunten voor het reorganisatietraject De Burger Centraal. Het eerste in het dienstverleningshandvest vastgelegde onderwerp is gericht op een zo kort mogelijke wachttijd voor klanten die zich melden aan de balie van de Stadswinkel. Hèt schrikbeeld voor veel klanten van de Lelystadse gemeente zijn de gigantische wachtrijen in de zomermaanden voor het aanvragen van een paspoort. Het vastleggen van een maximale wachttijd voor klanten van 20 minuten draagt bij aan het verkrijgen van een positief beeld bij klanten over “de gemeente”. Om de klant en zijn/haar vraag nog meer centraal te zetten, belangrijk te vinden, zal het aanpassen en verruimen van de openingstijden van de Stadswinkel plaatsvinden met inachtneming van de resultaten van de raadpleging door het LelyStadsPanel. Het tweede punt uit het dienstverleningshandvest heeft betrekking op het afhandelen van telefoontjes. De visie hierbij is dat de organisatie de omslag maakt van het beantwoorden van telefoontjes naar het telefonisch verlenen van diensten. Alle telefoontjes komen voortaan op 1 centraal nummer bij de Stadswinkel binnen waarna de klant eerst een keuze maakt tav het onderwerp waarover informatie gewenst wordt. Hierna komt de klant bij een medewerker terecht die eenvoudige vragen zelf kan beantwoorden en klanten met moeilijkere vragen doorverbindt naar meer gekwalificeerde medewerkers. Alle afdelingen dienen hierbij te zorgen voor dat zij te allen tijde telefonisch bereikbaar zijn. Als dit bij wijze van uitzondering niet lukt, wordt er een terugbelnotitie gemaakt en wordt de klant ook echt teruggebeld. Op deze wijze wordt bewerkstelligd dat we als organisatie doen wat we beloven. Dit laatste speelt ook een rol bij het afhandelen van schriftelijke klantcontacten. Onze klanten moesten in het verleden in een aantal gevallen maanden wachten voordat zij een antwoord op hun vraag of klacht ontvingen. Deze handelwijze van “de organisatie” heeft ook bijgedragen aan het niet bepaald positieve beeld dat Lelystedelingen hebben over de gemeente. Doel is om het proces rond de afhandeling van schriftelijke klantcontacten te digitaliseren. Dit betekent dat alle ontvangen brieven gedigitaliseerd worden zodat papieren post die van bureau naar bureau zwerft verleden tijd wordt. Elke afzender van een brief ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin zwart op wit staat welke afdeling binnen welke termijn zorgt voor afhandeling van ontvangen brieven. Dit betekent dat ook de behandeling van schriftelijke klantcontacten als volwaardig onderdeel van de dienstverlening gezien wordt en dat de gemeente Lelystad ook op deze wijze werkt aan het verbeteren van haar dienstverlening. Informatiecentrum Met behulp van het nieuwe informatiecentrum presenteert Lelystad zich op een moderne manier aan zowel de burger als het bedrijfsleven en veel breder dan in het verleden het geval was. Het informatiecentrum beperkt zich namelijk niet alleen tot “wonen”, ook informatie over de thema’s “werken” en “leven” komen ruimschoots aan de orde waarbij het verstrekken van toeristische informatie een duidelijk toegevoegde waarde biedt. Doelstelling is om met behulp van het informatiecentrum de gemeente als organisatie transparanter en beter toegankelijk te maken voor de burger. Het informatiecentrum speelt dan ook een belangrijke rol in het op verschillende manieren presenteren en toegankelijk(er) maken van gemeentelijke regelingen zoals bijvoorbeeld de WMO. Omdat ook de bibliotheken een rol spelen in de informatievoorziening naar burgers toe, zal onderzocht worden hoe informatiecentrum en bibliotheek elkaar kunnen versterken en hoe om te gaan met de eventuele overlap.

60


Programmabegroting 2008-2011 In de programmabegroting 2008-2011 is het volgende over de dienstverlening opgenomen:

2.8 Gemeentelijke dienstverlening, bestuur en financiën Maatschappelijke ontwikkelingen De rol van de Rijksoverheid en lagere overheden in relatie tot de burgers en (maatschappelijke) organisaties is al geruime tijd sterk in beweging en wordt druk bediscussieerd. Mensen worden mondiger, laten zich niet alles voorschrijven, willen meer invloed op hun omgeving, willen betrokken worden bij nieuwe ontwikkelingen en hebben eigen ideeën en verwachtingen over de rol van de overheid en hun eigen verantwoordelijkheid. De overheid is niet langer de ‘monopolist’ die weet wat goed is voor haar burgers maar wordt meer en meer gezien als een serviceverlener die zich dienstbaar en vraaggericht opstelt richting de burger, naast uiteraard de traditionele taken op het gebied van wetgeving en handhaving. In het maatschappelijk verkeer stelt de overheid zich steeds meer op als partner en tracht steeds meer een regisseursrol op zich te nemen. Kortom, de burger moet meer centraal worden gesteld in het handelen van de overheid. Op het gebied van de publieke dienstverlening zal de komende jaren sprake zijn van een belangrijke ontwikkeling met grote consequenties voor àlle overheidsorganisaties, maar in het bijzonder de gemeenten. In juli 2005 heeft het Kabinet besloten dat er één loket moet komen: In 2015 zijn de gemeentes hèt voorportaal van alle dienstverlening van de totale overheid. Het is de bedoeling dat in 2015 in elke gemeente of regio een zogenaamd Antwoord ©-klantcontactcentrum (kcc) operationeel is. Dit klantcontactcentrum zal via een speciaal nummer, 14 + het netnummer van de gemeente, te bereiken zijn. Ieder klantcontactcentrum beschikt over toegang tot overheidsbrede informatie en kan tachtig procent van alle vragen in het eerste contact beantwoorden. Deze informatie zal naast het telefonische kanaal ook beschikbaar worden gesteld via balie en internet aan burger en bedrijf. Dit houdt concreet in dat gemeenten niet alleen antwoord geven op vragen die burgers stellen over gemeentelijke zaken, maar ook over alle andere overheidsinstanties. Het concept Antwoord © is gebaseerd op een groeimodel in 5 fases (dienst, kanaal, front-office, gemeente, overheid geven antwoord) en een viertal bouwstenen (Producten/diensten en kanalen, Processen, besturing en organisatie, Systemen en informatie en Leiderschap en medewerkers). Speerpunten en prioriteiten 2008 Het onderwerp Dienstverlening is één van de speerpunten uit het vigerende Collegeprogramma. In 2008 zal in het nieuwe (sub)programma Dienstverlening de basis worden gelegd om met de uitvoering te kunnen starten van fase 3, ‘de front-office geeft antwoord’, van het landelijke concept voor overheidsdienstverlening “Antwoord ©”. In 2008 zal in Lelystad met name worden gewerkt aan het realiseren en op elkaar aansluiten van de basisregistraties (in samenwerking met het landelijke project EGEM), de uitbreiding van het aanbod aan digitale dienstverlening via de gemeentelijke website en wordt gestart met de inrichting van de klantsystemen en de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum. Tevens wordt het in 2007 ingezette cultuurtraject voor het werken aan gedrag en houding van de ambtelijke organisatie voortgezet in 2008, o.a. via het borgen van de resultaten in het competentiemanagement traject en het ontwikkelen van gemeentebrede waarden en normen. Vanuit de Voorjaarsnota 2007 zijn op het gebied van gemeentelijke dienstverlening de volgende activiteiten voor 2008 gepland. Met uitzondering van de organisatiebrede cultuurverandering zijn de gelden voor deze activiteiten echter ondergebracht in de andere programma’s.


61

2.8.1 Dienstverlening Wat willen we bereiken? Een optimale dienstverlening aan de Lelystadse burger tegen aanvaardbare inzet van middelen. Het ontwikkelen van de organisatiecultuur van de gemeente Lelystad staat ten dienste van het versterken van de control en verbeteren van de dienstverlening. Eindproduct: een in de organisatie geïmplementeerd en werkend dienstverleningsconcept welke voldoet aan de vastgestelde servicekaders van het dienstverleningsmanifest en de uitgangspunten van het te ontwikkelen ‘multichannel’ distributieconcept (gestructureerde en gecoördineerde inzet van de distributiekanalen schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk). De dienstverlening aan de burger moet voldoen aan de volgende voorwaarden: • Laagdrempelig en makkelijke toegang; • Op elk gewenst tijdstip; • Helder en simpel; • Snelle afhandeling; • Kwalitatief goed product/dienst; • Veilig en betrouwbaar; • Klantvriendelijke behandeling; • Efficiënte en effectieve inzet van gemeentelijke middelen. De verschillende distributiekanalen kennen elk hun eigen sterke punten en moeten zo worden ingezet dat de burger tevreden is over de keuzemogelijkheid, de wijze van dienstverlening en het resultaat en dat de gemeente haar schaarse middelen zo efficiënt en effectief mogelijk heeft aangewend. Als streefbeeld voor de Lelystadse gemeentelijke dienstverlening staat het landelijke concept ‘’Antwoord ©” centraal. Voorlopige doelstelling voor de gemeente Lelystad: eind 2009 is fase 3 van het concept “Antwoord ©” bereikt (“front-office geeft antwoord”). Nieuw programma De programmatische aanpak voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening aan de burgers is begin 2007 gestart. De nadere uitwerking van de gewenste maatschappelijke effecten (inclusief indicatoren), het Lelystadse streefbeeld en de bijbehorende uitvoeringsinspanningen vindt in 2007 plaats. Reeds in gang gezette activiteiten op het gebied van dienstverlening worden meegenomen in dit proces en op elkaar afgestemd. Het specifieke resultaat voor 2009 en de bijbehorende indicatoren in onderstaande tabel zullen voor dit nieuwe programma dus nog nader worden vastgesteld in 2007. De indicatoren zullen vervolgens in (bestaande) klantonderzoeken op het gebied van dienstverlening een structurele plek krijgen. Beoogde effecten

Indicator plus ambitie (resultaat in 2009)

Makkelijke toegang tot alle distributiekanalen

Ambitie programma: • Elk kanaal kent zoveel mogelijk één loket (één website, één e-mail adres, één postadres, één telefoonnummer, duidelijke inzet persoonlijk contact / fysieke balies) welke samenkomen op één punt, het Klant Contact Centrum. • Burgers kunnen moeiteloos schakelen tussen de kanalen waarbij overal dezelfde informatie wordt gegeven. • Burgers zien internet als het dominante kanaal voor communicatie met de overheid en gebruiken het fysieke kanaal, de telefoon, post en e-mail alleen als dat niet anders kan. • Burgers zijn goed voorgelicht over deze mogelijkheden. Resultaat in 2009: • Stijging gemiddelde score 'toegankelijkheid' (van 5,4 in 2005) naar

62


Beoogde effecten

Op elk gewenst tijdstip toegang tot de gemeente

Op elk gewenst tijdstip toegang tot de gemeente

Helder en simpele dienstverlening

Snelle afhandeling

Kwalitatief goed product / dienst

Veilig en betrouwbare dienstverlening


Indicator plus ambitie (resultaat in 2009) 5,8 in 2009. Indicator: Klanttevredenheid over toegang tot distributiekanalen Ambitie programma: • Zoveel mogelijk informatie en productaanvragen zijn automatisch beschikbaar via een volledig ontwikkelde website die 24 uur per dag toegankelijk is. Andere kanalen worden hierdoor ontlast. • Voor calamiteiten is 24 uur per dag het telefoonkanaal beschikbaar. • De openingstijden van de fysieke locaties (stadhuis, wijkposten) sluiten aan bij de behoefte van de burger. Resultaat in 2009: • Stijging gemiddelde score 'openingstijden' (van 6,9 in 2005) naar 7,3 in 2009. Indicator: Klanttevredenheid over openingstijden distributiekanalen Ambitie programma: • Alle producten en diensten kennen eenvoudige aanvraagprocedures en formulieren • Er zijn eenduidige, heldere servicenormen gedefinieerd voor elk kanaal / product welke passen bij de verwachtingen van burgers. Deze servicenormen zijn opgenomen in het Dienstverleningshandvest. • Er wordt gestuurd op het verwijderen van overbodige regelgeving in de dienstverlening. Resultaat in 2009: • Stijging gemiddelde score 'helderheid' (van 6,2 in 2005) naar 6,6 in 2009. Indicator: Klanttevredenheid over duidelijkheid dienstverlening Ambitie programma: • Op het Klant Contact Centrum kan 80% van alle vragen/aanvragen/meldingen voor de gemeente worden afgehandeld doordat er een actuele database beschikbaar is met informatie en de meest gestelde vragen. • Snelheid van afhandeling is in alle servicenormen voor kanalen en producten opgenomen. Deze belangrijke factor wordt geregistreerd, geanalyseerd en er wordt op gestuurd. Resultaat in 2009: • Stijging gemiddelde score 'snelheid' (van 5,5 in 2005) naar 6,0 in 2009. Indicator: Klanttevredenheid over snelheid dienstverlening Ambitie programma: • De medewerkers van het Klant Contact Centrum regisseren het totale proces binnen de gemeente van begin tot eind en borgen dat de klant goed wordt geholpen. • Alle processen van de producten / diensten zijn vastgelegd en worden nageleefd (incl. samenwerking tussen KCC en back-office). • Het aanbod, de kwaliteit en het proces van de producten en diensten sluiten aan bij de behoefte van de klant hetgeen regulier wordt nagegaan via klantonderzoeken Resultaat in 2009: • Handhaving gemiddelde score 'afhandeling' (van 5,9 in 2005) op 5,9 in 2009. Indicator: Klanttevredenheid over afhandelingsproces product/dienst Ambitie programma: • Gegevens over de burger en de klantcontacten worden eenduidig opgeslagen en toegankelijk gemaakt, rekening houdend met veiligheid en privacy wetgeving. • Met name digitale dienstverlening kent een zeer hoog veiligheidsniveau hetgeen door prestaties en voorlichting wordt getoond aan de burger om vertrouwen te verkrijgen en te behouden. • De burger beschikt over een Persoonlijke Internet Pagina waar zijn actuele gegevens makkelijk, overzichtelijk en veilig toegankelijk zijn. De burger kan zelf zijn gegevens beheren en hij kan de stand van zaken voor zijn contacten met de gemeente ‘online’ volgen. Resultaat in 2009: • Handhaving gemiddelde score 'veiligheid' (van 5,3 in 2005) op 5,3 in 2009. Indicator:

63

Beoogde effecten

Indicator plus ambitie (resultaat in 2009)

Klanttevredenheid over veiligheid dienstverlening Ambitie programma: • Een burger hoeft maar één keer zijn vaste gegevens door te geven of een probleem / vraag te formuleren doordat deze gegevens bij het eerste contact, via welk kanaal dan ook, eenduidig worden opgeslagen en toegankelijk gemaakt. • De front-office medewerkers beschikken over zeer goede communicatieve vaardigheden (actief luisteren, begrijpelijk antwoorden, mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid, Klantvriendelijke behandeling resultaatgericht werken), spelen in op de behoeften van de klant (‘vraag achter de vraag’), hebben gedegen kennis van de gemeentelijke en andere overheidsproducten en diensten, zijn vaardig in de digitale hulpmiddelen (computer-applicaties, informatie opzoeken, telefoonbediening), beschikken over goede contacten in de back-office, stellen zich dienstbaar op en kunnen snel schakelen tussen de kanalen en tussen fronten back-office. Ze zijn bereid om zich continu te ontwikkelen qua kennis en vaardigheden. Ze doorzien snel verbanden tussen de verschillende klantcontacten, signaleren vaak voorkomende problemen en melden dit. Ze zijn het visitekaartje van de overheid en dragen dit met verve uit. Resultaat in 2009: • Handhaven gemiddelde score 'vriendelijkheid' (7,1 in 2005) op 7,1 in 2009. Indicator: Klanttevredenheid over vriendelijkheid dienstverlening Efficiënte en effectieve inzet van gemeentelijke Ambitie programma: middelen • Er is goede (frequent, tijdig, actueel, kwaliteit, relevant, standaard) managementstuurinformatie beschikbaar over de kosten en investeringen in de dienstverlening, de inzet van medewerkers, de omzet van producten en diensten, de kwaliteit van dienstverlening (servicenormen versus realisatie) en de burgertevredenheid. • De besturingsprocessen inzake het vastleggen van klantcontacten, de inzet en aansturing van medewerkers, het opleveren van managementstuurinformatie en het beheren van gegevens zijn goed vastgelegd en worden nageleefd. • Systemen moeten eenvoudig geïntegreerd kunnen worden; gegevens moeten makkelijk kunnen worden uitgewisseld. Standaardisatie van gegevens en uitwisselingen is een harde randvoorwaarde. Kiezen voor generieke functionaliteit is bij elke stap van belang. • De aanwezige informatie in de frontoffice is volledig digitaal beschikbaar en actueel, snel en makkelijk toegankelijk. Dit houdt in dat ook de achterliggende backoffice al haar informatie en kennis digitaal verwerkt, actueel houdt en aansluit bij de frontoffice inrichting. De zogenaamde midoffice ontsluit de gegevens en transacties uit de backoffices zodat deze in de frontoffice beschikbaar zijn. • Via reguliere landelijke benchmarking wordt de effectiviteit en efficiency van de Lelystadse dienstverlening vergeleken met andere gemeenten en zonodig bijgestuurd. Indicator: Benchmark doelmatigheid en doeltreffendheid middelen voor dienstverlening in Lelystad met andere, in omvang vergelijkbare gemeenten Klantvriendelijke behandeling

Wat gaan we daarvoor doen? Prioriteit 2008 In 2007 wordt in de definitiefase van dit nieuwe (sub)programma Dienstverlening de gewenste situatie voor de dienstverlening beschreven (het programmaresultaat), de stappen die moeten worden gezet om dit streefbeeld te bereiken (uitvoeringsinspanningen) en de consequenties voor de zogenaamde PIJOFHA-aspecten (Personeel, ICT, Juridisch, Organisatie, Financieel, Huisvesting en Administratie) van dit traject. In 2008 zal op basis van deze definitiestudie het Programma van Eisen worden opgesteld en een concreet Plan van Aanpak waarna verwacht wordt dat in de tweede

64


helft van het jaar kan worden gestart met de uitvoering. De reeds in gang gezette activiteiten binnen de afdelingen op dit vlak staan vermeld onder de reguliere activiteiten voor dit programma. Regulier In 2008 wordt regulier gewerkt aan het nakomen van de servicenormen in het vastgestelde dienstverleningshandvest. Hierin staan de volgende drie prioriteiten centraal: • De wachttijd aan de balie (maximaal 20 minuten; bij overschrijding ontvangt de burger een compensatie van € 10,- aan bonnen); • De snelheid van briefafhandeling ( inhoudelijk antwoord binnen 6 weken; bij overschrijding ontvangt de burger een compensatie van € 10,- aan bonnen); • De snelheid van telefonische dienstverlening (het centrale telefoonnummer wordt binnen 20 seconden opgenomen en burgers worden maximaal twee keer doorverbonden). Digitale dienstverlening In 2007 is met betrekking tot het project digitale dienstverlening voortgebouwd op de inzet van 2006 en is gewerkt aan het online brengen van verschillende e-formulieren en de invoering van wettelijke taken als de WMO en Omgevingsvergunning. Deze ontwikkelingen zullen in 2008 voortgezet worden door het aanbieden van digitale diensten op het gebied van de omgevingsvergunning en afronding van het digitaal WMO-loket. Daarnaast zullen burgers en bedrijven steeds meer producten en diensten via internet bij de gemeente kunnen aanvragen. Om digitale dienstvelening te kunnen invoeren is een procesgerichte manier van werken nodig. Daar waar nog activiteitgericht wordt gewerkt betekent dit dat eerst moet worden omgeschakeld naar een procesgerichte manier van werken. Om processen voor inwoners, bedrijven en het eigen management transparant en efficiënt te maken, is een hoge mate van standaardisatie nodig. Standaarden hiervoor worden momenteel landelijk ontwikkeld. In 2008 worden deze standaarden veel mogelijk geïmplementeerd. In 2007 heeft EGEM-i voor de gemeente Lelystad een scan uitgevoerd op grond waarvan in 2008 een plan van aanpak wordt uitgevoerd. In dit plan zal de huidige situatie waarin de gemeente zich bevindt met betrekking tot de elektronische dienstverlening beschreven worden en de stappen die gezet moeten worden om de doelstelling van het project digitale dienstverlening te kunnen realiseren. Wat mag het kosten? Bedragen x € 1.000 8.1 Dienstverlening Regulier Totaal Exploitatie Mutatie reserves Resultaat na mutatie reserves

Rekening 2006 -2.124 -2.124 204 -1.920

Begroting bijgewerkt 2007 -2.242 -2.242 437 -1.805

Begrotingsvoorstel 2008 lasten -2.864 -2.864 0 -2.864

baten 1.242 1.242 0 1.242

saldo -1.623 -1.623 0 -1.623

MJB 2009 -1.629 -1.629 0 -1.629

MJB 2010 -1.571 -1.571 0 -1.571

MJB 2011 -1.571 -1.571 0 -1.571

Tabel: Overzicht middelen Dienstverlening Bedragen x € 1.000 8.1 Dienstverlening - Additioneel - Exploitatie Totaal exploitatie

Rekening 2006

Begroting bijgewerkt 2007

Begrotingsvoorstel 2008 lasten

baten

saldo

MJB 2009

MJB 2010

MJB 2011

Tabel: Additionele middelen Dienstverlening Bedragen x € 1.000 8.1 Dienstverlening - Regulier - Exploitatie 00105 Onderzoek (8.1) 00302 Publiekszaken (8.1) 00304 Overheidsloket (8.1) Totaal exploitatie


Rekening 2006 -298 -1.103 -722 -2.124

Begroting bijgewerkt 2007 -285 -976 -980 -2.242

Begrotingsvoorstel 2008 lasten -313 -2.305 -246 -2.864

baten 0 1.234 8 1.242

saldo -313 -1.071 -239 -1.623

MJB 2009 -345 -1.045 -239 -1.629

MJB 2010 -313 -1.019 -239 -1.571

MJB 2011 -313 -1.019 -239 -1.571

65

Tabel: Reguliere middelen Dienstverlening Bedragen x € 1.000 8.1 Dienstverlening - Additioneel - Uitgaven t.l.v. Voorzieningen Totaal uitgaven t.l.v. voorzieningen

Begroting bijgewerkt 2007 0

Begrotingsvoorstel 2008 lasten

baten 0

MJB 2009

saldo 0

0

MJB 2010 0

MJB 2011 0

Tabel: Uitgaven ten laste van GSB-voorzieningen

66


0

BIJLAGE 4: Collegeprogramma 2006-2010 Het Collegeprogramma 2006-2010 is op 6 april 2006 door de gemeenteraad ter kennisname aangenomen. In het programma op hoofdlijnen staat onder meer het volgende over de dienstverlening: De gemeente en haar Burgers (…) Het college onderkent nadrukkelijk dat de gemeente er is voor de burgers en de organisaties in de stad en niet andersom (…) De Burger Centraal Samenvatting In het memorandum van de gemeentesecretaris wordt aangegeven dat met als adagium “De burger centraal” een ontwikkelingstraject voor de hele organisatie is ingezet, met als doelen: · Versterken van de dienstverlening aan de burger · Verbetering van het “in control” zijn van de organisatie Het college onderschrijft deze uitgangspunten. Iedereen doet mee Met name hecht hij veel waarde aan het inrichten van een – vraaggestuurd – loket met als doel de organisatie beter toe te rusten op de vragen en wensen van de burger. Ook het versterken van de wijkgerichte manier van werken is in dit kader van belang. De nota “Betrokkenheid op maat” (2005) geldt voor het college nadrukkelijk als uitgangspunt voor deze ontwikkeling. De komende jaren zal dit van alle betrokkenen, in het bijzonder van de gemeentelijke organisatie als geheel, een forse inspanning vergen. Tenslotte is de toets op efficiency (kan het handiger en goedkoper) en op effectiviteit (krijgen we voor dat geld wel waar we om hebben gevraagd) van beleid belangrijk. Efficiency en effectiviteit zullen de komende jaren versterkt moeten worden. Actiepunten: · Uitbreiding digitale dienstverlening. Onderzocht wordt de haalbaarheid van de ambitie van het gemeentebestuur, om alles wat wettelijk is toegestaan vóór 2010 digitaal aan de burger beschikbaar te stellen. · Vermindering regelgeving. Er wordt een project gestart met als doel formulieren, vergunningen, verordeningen, regelingen e.d. waarvan nut, noodzaak en/of relevantie niet glashelder kan worden aangegeven, te schrappen.

In de vorige collegeperiode (2002-2006) werd de dienstverlening in het Collegeprogramma minder concreet genoemd, behalve in combinatie met enkele andere aspecten. • In de visie die in dit programma was opgenomen stond onder meer het volgende: “De organisatie zal vraaggericht en flexibel haar professionaliteit op een inspirerende en betrokken manier inzetten om de doelstelling en visie van het college te realiseren met betrekking tot de ontwikkeling, uitvoering, handhaving en ondersteuning van beleid en activiteiten ten dienste van de inwoners van Lelystad”. • In het deel over het beleidsproduct ‘Externe vertegenwoordiging/lobby/netwerken’ staat de volgende passage: “Door de maatschappelijk trend naar individualisering en kritisch consumentengedrag, krijgen wij te maken met mondiger en kritischer burgers die het monopolie van de gemeente op bepaalde diensten niet als iets vanzelfsprekends beschouwen. De dienstverlening van de overheid wordt kritisch gewogen en zonodig aan de kaak gesteld als die niet voldoet aan bepaalde eisen”.


67

• In het gedeelte over het beleidsproduct ‘Informatiebeleid en communicatie (nieuwe media)’ komen vooral aspecten van digitale dienstverlening aan bod, met als ambtelijk voorgesteld eindproduct in fase 3 (2005-2006) aangaande een ‘pro-actieve website’: “biedt hetzelfde informatieaanbod als de responsieve site maar voegt daar het interactieve element aan toe. Dat betekent dat inwoners van Lelystad via e-mail en digitale formulieren diensten en eindproducten kunnen afnemen en kunnen communiceren met de gemeente”.

68


Colofon. Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek. Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij:

Recommend Documents