Cliënttevredenheidsonderzoek

Cliënttevredenheidsonderzoek Orthopedagogische Behandelcentra 2010 Stichting AZZ

Publicatienummer 191-04 C-toets

OBC © Stichting Alexander

Amsterdam, december 2010 De C-toets OBC is ontwikkeld in samenwerking met de Projectgroep Kwaliteitskader OBC van de Vereniging Orthopedagogische Behandelcentra (VOBC). Een analyse in opdracht van Stichting AZZ

Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 1

Inhoudsopgave 1. Inleiding ..................................................................................................................................... 3 2. Uitkomsten ouders ................................................................................................................... 4 2.1 Respons .................................................................................................................... 4 2.2 Instellingsspecifieke en landelijke indeling ........................................................... 4 2.3 Sekse van de kinderen ............................................................................................. 5 2.4 Leeftijd kind ............................................................................................................. 5 2.5 Duur van de hulp ..................................................................................................... 5 3. Antwoorden op open vragen ouders ....................................................................................... 6 4. Antwoorden stellingen ouders ................................................................................................. 9 4.1 Richtlijnen interpretatie ........................................................................................... 9 4.2 Antwoorden op de stellingen totaal ..................................................................... 10 4.3 Antwoorden op de stellingen per categorie ........................................................ 13 5. Rapportcijfer ouders ............................................................................................................... 15 6. Uitkomsten jongeren .............................................................................................................. 16 6.1 Instellingsspecifieke en landelijke indeling ......................................................... 16 6.2 Sekse ....................................................................................................................... 16 6.3 Leeftijd .................................................................................................................... 17 6.4 Verblijfsduur op de groep ..................................................................................... 17 7. Antwoorden op open vragen jongeren ................................................................................. 18 8. Antwoorden stellingen jongeren ........................................................................................... 23 8.1 Richtlijnen interpretatie ......................................................................................... 23 8.2 Antwoorden op de stellingen totaal ..................................................................... 24 8.3 Antwoorden op de stellingen per categorie ........................................................ 26 9. Rapportcijfer jongeren ............................................................................................................ 28 10. Conclusie ............................................................................................................................... 29 10.1 Ouders en jongeren over Stichting AZZ . ........................................................... 29 10.2 Aandachtspunten ................................................................................................. 30


1. Inleiding In 2010 voert Stichting Alexander een cliënttevredenheidsonderzoek uit onder cliënten die intramurale zorg krijgen van de orthopedagogisch behandelcentra. Achttien organisaties particpeerden gelijktijdig in het onderzoek. In deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven van het cliënttevredenheidsonderzoek onder ouders en jongeren binnen Stichting AZZ. Het cliënttevredenheidsonderzoek heeft primair tot doel het creëren van inzicht in sterke punten en verbeterpunten van de zorg; het geeft aanknopingspunten op het gebied voor beleidsontwikkeling. Het cliënttevredenheidsonderzoek is gespecificeerd naar de verschillende doelgroepen en hulpvormen. De uitkomsten worden besproken binnen Stichting AZZ voor het opnemen van verbeterpunten in de kwaliteitscyclus. Ouders/vertegenwoordigers (verder 'ouders' genoemd) van cliënten van Stichting AZZ werden schriftelijk benaderd om de vragenlijsten in te vullen. De vragenlijst bestaat uit vragen naar achtergrondgegevens, 28 stellingen, een vraag naar een rapportcijfer en 3 open vragen. Cliënten (verder „jongeren‟ genoemd) werden geïnterviewd door medewerkers van Stichting AZZ die vooraf getraind zijn door Stichting Alexander. De vragenlijst voor jongeren bestaat uit vragen naar achtergrondgegevens, 25 stellingen, een vraag naar een rapportcijfer en 3 open vragen. De rapportage kent de volgende opbouw. Allereerst volgt, in hoofdstuk twee tot en met vijf, een weergave van de uitkomsten van het onderzoek onder ouders. Hoofdstuk twee bevat algemene informatie over deelnemende ouders en hun kind (hulpvorm, sekse van het kind en duur van de hulp). In hoofdstuk drie zijn de antwoorden op de in de vragenlijst opgenomen open vragen weergegeven. In hoofdstuk vier volgen de antwoorden van ouders op de stellingen uit de vragenlijst. Hoofdstuk vijf bevat een weergave van de rapportcijfers van ouders. Hoofdstuk zes t/m tien is een bespreking van de resultaten van het onderzoek onder jongeren. Deze worden op dezelfde wijze uitgewerkt als de resultaten van ouders. Hoofdstuk zes bevat algemene informatie (hulpvorm, sekse, verblijfsduur). In hoofdstuk zeven zijn de antwoorden op de open vragen beschreven. In hoofdstuk acht volgen de antwoorden van jongeren op de stellingen. In hoofdstuk negen worden tenslotte de door jongeren toegekende rapportcijfers behandeld. In het laatste hoofdstuk van deze rapportage, hoofdstuk tien, worden conclusies getrokken en aandachtspunten voor verbetering van de zorg van Stichting AZZ vermeld.


2. Uitkomsten ouders 2.1 Respons In totaal hebben 25 respondenten de oudervragenlijst ingevuld. Respondent

Aantal keer

Percentage

aangekruist Moeder

13

54,2%

Vader

7

29,2%

Verzorger/voogd

4

16,7%

24

100%

Totaal

Niet ingevuld

1

In totaal zijn er 141 vragenlijsten uitgestuurd. Dit betekent een responspercentage van 17 %. 2.2 Instellingsspecifieke en landelijke indeling Ouders hebben aangegeven waar of van welke afdeling hun kind hulp ontvangt. Deze groepen of afdelingen worden als volgt gecategoriseerd: Instellingsspecifieke indeling

Aantal keer

Percentage

aangekruist Veersesingel

10

40 %

Zelfstandigheidstraining

0

0%

Gezinshuizen

0

0%

Niet ingevuld

15

60 %

Totaal

25

100%

Naast deze instellingsspecifieke indeling is er ook een landelijke indeling die onderscheid maakt naar vijf verschillende hulpvormen. Namenlijk: Landelijke indeling

Aantal keer

Percentage

aangekruist 1 crisis/spoedzorg

0

0%

2 zeer intensief terrein gebonden

0

0%

25

100 %

4 intensief regionaal

0

0%

5 multi functionele centra

0

0%

Niet ingevuld

0

0%

25

100%

3 intensief terrein gebonden

Totaal


2.3 Sekse van de kinderen De ouders is gevraagd naar het geslacht van hun kind. 65,2 % van hen gaf aan een dochter, en 32,5 % van hen gaf aan een zoon te hebben die cliënt is bij Stichting AZZ. Sekse van het kind

Aantal

Percentage

Jongen

8

34,5 %

Meisje

15

65,2 %

Totaal

23

100%

Niet ingevuld

2

2.4 Leeftijd kind Uit onderstaande tabel blijkt dat de leeftijden van de respondenten uiteenlopen van 7 tot 20 jaar. De gemiddelde leeftijd van de kinderen van de deelnemende ouders is ongeveer 15 jaar. Leeftijd

Aantal

Percentage

7-10 jaar

2

8,4 %

11-15 jaar

10

41,5 %

15-20 jaar

12

50,1 %

24

100 %

Totaal Gemiddelde leeftijd

15,1

Niet ingevuld

1

2.5 Duur van de hulp Hieronder is weergegeven hoelang het kind hulp ontvangt van de instelling in maanden. Uit de resultaten blijkt dat de meeste kinderen (42,9%) tot op heden langer dan 2 jaar hulp ontvangen, dat 35,7 % één à twee jaar hulp ontvangt en 21,4 % minder dan dan één jaar hulp ontvangt van de instelling. Duur hulp

Totaal

Aantal

Percentage

< 12 maanden

3

21,4 %

12 – 48 maanden

5

35,7 %

>48 maanden

6

42,9 %

14

100%

Niet ingevuld

11


3. Antwoorden op open vragen ouders Aan de ouders zijn drie open vragen gesteld. Dit waren: Wat zou de instelling volgens u kunnen verbeteren om het rapportcijfer te verhogen? Wat vindt u goed gaan bij de instelling dat zeker zo moet blijven? Ruimte voor opmerkingen. Wat zou de instelling volgens u kunnen verbeteren om het rapportcijfer te verhogen? Wanneer ouders in een open vraag gevraagd wordt wat er zou kunnen verbeteren bij Stichting AZZ worden er een aantal verbeterpunten aangedragen die onder te verdelen zijn in drie hoofd categorieën (Communicatie, groepsleiding en locatie) die op hun beurt weer onderverdeeld zijn in een aantal subcategorieën. Communicatie Meerdere ouders geven aan dat de communicatie vanuit Stichting AZZ met de ouders maar ook met de jongeren verbeterd kan worden. Het betrekken van ouders is daarbij een eerste aandachtspunt. Daarbij wordt er gewezen op het belang van een open houding. Ten eerste dient de stichting volgens meerdere ouders meer en beter te luisteren naar, en rekening te houden met de mening/ideeën van ouders en jongeren. Ten tweede vragen ouders om meer openheid en bespreking aangaande de plaatsing of behandeling van hun kinderen. Daarbij wordt gewezen op de implicaties die bepaalde behandel beslissingen kunnen hebben op het leven van het kind en zijn/ haar gezin.

“Open kaart spelen; drempel verlagen om meer contact met de ouder te onderhouden en meer inzicht te verstrekken over het kind dat daar behandeld wordt.” “Dat de begeleiders meer contact met de ouders moeten hebben. Meer luisteren naar de meiden.” “Luisteren naar ouders/grootouders/zussen/broers. De gehele omgeving van het kind bekijken dus niet alleen naar het kind toe maar ook zijn er zussen/broers die aandacht nodig hebben van moeder en/of vader (een gezin draait om iedereen, niet alleen om het kind wat door AZZ medewerkers gezien wordt).” Een tweede punt van aandacht dat wordt aangehaald door de ouders zijn de afspraken en beloften die gemaakt worden tussen ouders, Stichting AZZ en begeleiders. Meerdere ouders geven aan dat afspraken en beloften die gemaakt worden in de praktijk niet worden uitgevoerd. Daarbij wordt door twee ouders specifiek gewezen op de ( trage) adviezen/ doorverwijzingen vanuit Stichting AZZ naar specialisten/ therapeuten.

“Meer luisteren en doen wat ze zeggen en of beloven. Jullie zeggen veel maar doen weinig. Vooral in de verzorging en adviezen voor ouders; voor bezoeken rotho/ huisarts/ en/of specialisten.” “AZZ heeft in deze 8 maanden zeker 3 keer haar toegezegde programma's en hulp bij vervoer gewoon niet nagekomen. Leiding wordt gewoon terug gefloten.”


Een derde punt van aandacht is volgens een aantal ouders, de bereikbaarheid van de groepsleiding die wel eens te wensen overlaat.

“Als de ouder gebeld heeft om dat beter door te geven aan degene naar wie het moet.” Groepsleiding Ook voor de groepsleiding dragen ouders een aantal verbeterpunten aan. Ten eerste vermelden verschillende ouders dat bepaalde facetten van de geboden hulp verbeterd kunnen worden. Zo melden enkele ouders dat de verzorging beter kan en dat deze nu soms wanordelijk verloopt. Eén ouder vermeldt hierbij de wens om individuele ambulante ouderbegeleiding te ontvangen. “Geen wanorde in verzorging zoals nu gebeurt.” Ten tweede kaarten ouders de continuïteit en de ervaring van de groepsleiding aan. Een quote van één van de ouders spreekt hierbij voor zich; “Geen beslissingen laten treffen door mensen die het kind niet kent. Laat de beslissingen aan

een mentor over, die gaan regelmatig met het kind om en kunnen de situatie beter inschatten.” Ook de te jonge leeftijd van de begeleiders wordt door één van de ouders aangehaald als verbeterpunt. Locatie De topografische locatie van Stichting AZZ wordt door één ouder aangehaald als een verbeterpunt.

“Geen sociale moord door kinderen naar de rimboe in Kortgene te verhuizen en chantage uit te voeren door te stellen dat als ouders niet meewerken kind op straat te zetten.” Volgens één ouder laten ook het onderhoud van de locatie en de aangeboden activiteiten te wensen over.

“De huizen zijn vuil. De tuinen zijn gevaarlijk (kinderen die in spijkers trappen). Kinderen worden afgestompt: geen kranten, ze hoeven geen nieuws te kijken. Hierin zou gestimuleerd kunnen worden.” Wat vind u goed gaan bij Stichting AZZ Naast de verbeterpunten die hierboven werden gerapporteerd, getuigen ouders ook over de dingen die ze goed vinden gaan bij Stichting AZZ. Enkele ouders vermelden het belang van het bestaan van de hulpvormen die Stichting AZZ aanbiedt. “Er moeten meer van deze instellingen komen en kinderen horen niet in een cel als er geen

plek is. Een kind hulp geven dat is van belang. Meer hulp voor het kind.” Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 7

Verder blijken ouders vooral tevreden over de groepsleiding en de sociale momenten die georganiseerd worden en waar ouders bij betrokken worden. Meerdere ouders wijzen op de inzet van de begeleiding om hun kinderen te helpen. Enkele ouders geven aan het gevoel te hebben dat het belang van het kind bij de begeleiding voorop staat. Daarnaast vermelden sommige ouders ook tevreden te zijn met het contact en het overleg dat er bestaat tussen ouders, begeleiding of leidinggevende. “De hulp en de begeleiding van het kind. Het kind staat voorop en belang van het kind gaat

voor.” “De leiding doet zo goed ze kunnen hun best. Het is goed dat dit er is en er moet meer van zulke ruimte komen voor het belang van het kind.” “Ben blij dat de leidinggevende en oudercontact goed zijn. Als dit weg zou vallen denk ik dat heel veel ouders alleen de naam nog kennen van AZZ en niet weten wat ze doen, 't is toch al een kantoor met een hele hoge drempel.” “Een bakje koffie halen”, de nieuwjaarsreceptie, een BBQ en allerlei andere sociale activiteiten worden door verscheidene ouders als positief ervaren. Daarnaast vermeldt één ouder, het belang van de 1 op 1 activiteiten die moeder en dochter buiten de reguliere bezoekregelingen met elkaar kunnen ondernemen.

“Ouder contacten bij nieuwjaarsreceptie, BBQ gezellig en ontspannen voor ouders heel belangrijk. Mag eventueel met uitbreiding.” “Er worden leuke dingen gedaan, bv uitstapjes, leerzame projecten. Moeder wordt gestimuleerd om buiten de bezoekregeling ook naar de inloopochtenden te komen. Mw krijgt de mogelijkheid om met haar dochter 1 op 1 activiteiten te ondernemen (bv. winkelen, kastanjes zoeken.” Ruimte voor opmerkingen Enkele antwoorden van ouders op de derde vraag konden toegevoegd worden aan de analyse en rapportage van vraag 1 en 2. Sommige ouders wilden hier nogmaals hun tevredenheid of ongenoegen over en met Stichting AZZ uiten. Eén ouder formuleerde echter nog een speciefieke opmerking aangaande reiskostenvergoeding i.v.m. de inloopochtend.

“Mevrouw kreeg in het begin de treinkosten vergoed voor de inloopochtenden vanwege haar financiële situatie. Ondanks dat de bezoeken gestimuleerd worden is het jammer dat AZZ hier geen potje meer voor heeft waardoor het voor mevrouw bijna onmogelijk is om buiten de bezoekregeling ook nog eens de inloopochtenden te bezoeken.”


4. Antwoorden stellingen ouders Naast het invullen van de achtergrondgegevens en open vragen, hebben de ouders 26 stellingen beantwoord. De antwoorden op de stellingen worden als volgt gescoord: Helemaal niet mee eens

:1

Niet mee eens

:2

Wel mee eens

:3

Helemaal mee eens

:4

4.1 Richtlijnen interpretatie Voor de interpretatie van de gegevens worden de volgende richtlijnen gegeven. Deze zijn gebaseerd op de uitkomsten uit de C-toets in voorgaande jaren. Tevens wordt aangeraden om de uitkomsten op de cijfers te koppelen aan de antwoorden op de open vragen.

Scores tot 2,50: Er zijn gemiddeld meer cliënten die negatief geoordeeld hebben dan positief. Dit betekent een negatieve beoordeling door de cliënt.

Scores van 2,50 – 2,75: Hoewel er gemiddeld meer cliënten zijn die een positief oordeel geven dan een negatief, is er toch nog een behoorlijk aantal cliënten dat een negatieve beoordeling geeft. Deze scores betekenen dat de stelling als aandachtspunt kan worden aangemerkt.

Scores van 2,75 – 3,00: Deze gemiddelde scores betekenen een voldoende beoordeling.

Scores van 3,00 en hoger: Deze gemiddelde scores betekenen een goede beoordeling.


4.2 Antwoorden op de stellingen totaal Stelling

Helemaal

Niet mee

niet mee

eens

Mee eens

Helemaal

Gem.

mee eens

score

eens Contact 1. De medewerkers van Stichting AZZ zijn

12,0%

16,0%

44,0%

28,0%

2.88

12,0%

20,0%

44,0%

24,0%

2.80

vriendelijk 2. De medewerkers nemen mij serieus 3. Er is begrip voor onze problemen

25,0%

8,3%

37,5%

29,2%

2.71

4. Medewerkers van Stichting AZZ zijn

16,0%

20,0%

44,0%

20,0%

2,68

12,0%

16,0%

48,0%

24,0%

2.84

28,0%

16,0%

28,0%

28,0%

2.56

7. Ik krijg goede adviezen

16,7%

20,8%

37,5%

25,0%

2.71

8. De medewerkers van Stichting AZZ

25,0%

16,7%

37,5%

20,8%

2.54

20,0%

16,0%

36,0%

28,0%

2.72

4,0%

24,0%

48,0%

24,0%

2.92

12,5%

16,7%

33,3%

37,5%

2.96

13,6%

31,8%

31,8%

22,7%

2.64

20,0%

28,0%

24,0%

28,0%

2.60

12,5%

12,5%

45,8%

29,2%

2,92

4,2%

33,3%

29,2%

33,3%

2.92

16,7%

12,5%

37,5%

33,3%

2.88

goed bereikbaar 5. Ik heb voldoende contact met de medewerkers van Stichting AZZ Deskundigheid 6. Ik krijg duidelijk antwoord op mijn vragen

komen hun afspraken na 9. De medewerkers hebben voldoende kennis om ons te kunnen helpen Verloop van de hulp 10. Stichting AZZ biedt een veilige omgeving voor mijn kind 11. De plek waar mijn kind verblijft is goed onderhouden 12. Stichting AZZ werkt goed samen met andere instanties Informatie 13. Ik krijg voldoende informatie over de hulp aan mijn kind 14. Ik ken de inhoud van het behandelplan 15. Ik weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb over Stichting AZZ 16. Onze persoonlijke gegevens worden zorgvuldig behandeld


Doel en resultaat 17. Ik weet wat het doel van de hulp is

12,5%

12,5%

50,0%

25,0%

2.88

18. Bij beslissingen over de hulp wordt

12,0%

24,0%

32,0%

32,0%

2.84

19. De hulp helpt mijn kind echt goed

16,7%

20,8%

25,0%

37,5%

2.83

20. Ik verwacht dat de doelen behaald

16,0%

8,0%

40,0%

36,0%

2.96

17,4%

17,4%

30,4%

34,8%

2.83

17,4%

34,8 %

30,4%

17,4%

2.48

12,0%

44,0%

24,0%

20,0%

2.52

16,7%

25,0%

33,3%

25,0%

2.67

16,7%

29,2%

29,2%

25,0%

2.63

13,5%

16,7%

37,5%

33,3%

2.92

8,7%

13,0%

47,8%

30,4%

3.00

24,0%

12,0%

32,0%

32,0%

2.72

mijn mening belangrijk gevonden

worden 21. Als ik iemand ken die hulp en begeleiding zoekt, dan zou ik Stichting AZZ aanbevelen Extra stellingen 22. Ik wist vanaf het begin dat mijn kind van/ bij Stichting AZZ behandeling zou krijgen 23. Ik mag de behandeldoelen mee bepalen 24. De evaluatie van de behandeldoelen wordt goed met mij voorbereid 25. Als de doelen zijn bepaald, wordt met mij besproken wat de volgende stap is 26. Ik heb regelmatig contqct met de hulpverlener/ groepsleiding van mijn kind 27. De hulpverlener/ groepsleiding kan mij helpen als ik vragen heb over school, werk, uitkering 28. Mijn kind zit op de juiste plek

Uit voorgaande tabel blijkt dat ouders de hulp die door Stichtig AZZ geboden wordt, overwegend als voldoende ervaren. Daarbij kan echter gesteld worden dat een aantal punten extra aandacht verdient. Ouders zijn het minst tevreden over de deskundigheid van Stichting AZZ. Extra aandacht voor het antwoorden op vragen, het geven van adviezen, het nakomen van afspraken en voor meer hulpspeciefieke kennis van de medewerkers is volgens hen nodig. Daarnaast heeft een behoorlijk aantal ouders een negatieve beoordeling aangaande de informatie overdracht en de ouderbetrokkenheid bij het bepalen en evalueren van de behandelingsdoelen. Daarnaast geeft 50% van de ouders aan niet vanaf het begin geweten te hebben dat hun kind een behandeling bij Stichting AZZ zou krijgen en vindt 36% dat hun kind niet op de juiste plek zit. Meerdere ouders zijn minder tevreden over de bereikbaarheid van de medewerkers en het begrip dat er getoond wordt voor hun problemen. Ook de samenwerking met


andere instellingen en de informatie overdracht over de geboden hulp aan hun kind is volgens hen voor verbetering vatbaar. De hulp die hulpverleners/ groepsleiding bieden bij vragen over school, werk en uitkering wordt als goed beoordeeld.


4.3 Antwoorden op de stellingen per categorie Categorie

Veersesingel

Gemiddelde scores

Totaal

2.92

2.75

1. De medewerkers van Stichting AZZ zijn vriendelijk

2.90

2.88

2. De medewerkers nemen mij serieus

2.80

2.80

3. Er is begrip voor onze problemen

2.80

2.71

4. Medewerkers van Stichting AZZ zijn goed bereikbaar

2.70

2.68

5. Ik heb voldoende contact met de medewerkers van Stichting

2.80

2.84

6. Ik krijg duidelijk antwoord op mijn vragen

2.80

2.56

7. Ik krijg goede adviezen

2.80

2.71

8. De medewerkers van Stichting AZZ komen hun afspraken na

2.60

2.54

9. De medewerkers hebben voldoende kennis om ons te kunnen

2.60

2.72

10. Stichting AZZ biedt een veilige omgeving voor mijn kind

3.10

2.92

11. De plek waar mijn kind verblijft is goed onderhouden

3.20

2.96

12. Stichting AZZ werkt goed samen met andere instanties

2.70

2.64

13. Ik krijg voldoende informatie over de hulp aan mijn kind

2.90

2.60

14. Ik ken de inhoud van het behandelplan

3.20

2.92

15. Ik weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb over Stichting

3.10

2.92

16. Onze persoonlijke gegevens worden zorgvuldig behandeld

2.90

2.88

17. Ik weet wat het doel van de hulp is

3.00

2.88

18. Bij beslissingen over de hulp wordt mijn mening belangrijk

3.00

2.84

19. De hulp helpt mijn kind echt goed

3.00

2.83

20. Ik verwacht dat de doelen behaald worden

3.30

2.96

21. Als ik iemand ken die hulp en begeleiding zoekt, dan zou ik

2.90

2.83

2.50

2.48

23. Ik mag de behandeldoelen mee bepalen

2.60

2.52

24. De evaluatie van de behandeldoelen wordt goed met mij

2.90

2.67

2.80

2.63

De gemiddelde score exclusief de extra stellingen is 2,78.

Contact

AZZ Deskundigheid

helpen Verloop van de hulp

Informatie

AZZ Doel en resultaat

gevonden

Stichting AZZ aanbevelen Extra stellingen 22. Ik wist vanaf het begin dat mijn kind van/ bij Stichting AZZ behandeling zou krijgen

voorbereid 25. Als de doelen zijn bepaald, wordt met mij besproken wat de volgende stap is Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 13

26. Ik heb regelmatig contqct met de hulpverlener/ groepsleiding

3.50

2.92

3.30

3.00

3.00

2.72

van mijn kind 27. De hulpverlener/ groepsleiding kan mij helpen als ik vragen heb over school, werk, uitkering 28. Mijn kind zit op de juiste plek

De tweede kolom van bovenstaande tabel is een weergave van de hulpbeoordeling van ouders (n=10) waarvan kinderen hulp ontvangen bij Stichting AZZ Veersesingel. De derde en laatste kolom geeft de totaal scores van alle ouders die deelnamen aan dit onderzoek weer. Dit is dus een optelsom van de ouders verbonden aan Veersesingel en de overige ouders (n=15) die deelnamen aan het onderzoek, waarvan niet bekend is aan welke vestiging van Stichting AZZ deze ouders verbonden zijn. Wat volgt is een korte beschrijving bij de scores van de Veersingel ouders. Ouders waarvan het kind hulp geniet bij de Veersesingel, zijn positiever over de geboden hulp dan de overige ouders. Zo wordt de informatie voorziening en ook het verloop, de doelen en het resultaat van de hulp over bijna de gehele lijn als voldoende of goed beoordeeld. Een nuancering dient hierbij wel aangebracht te worden. Ouders geven aan de behandeldoelen van hun kinderen niet mee te kunnen bepalen maar geven wel aan dat hun mening belangrijk gevonden wordt bij beslissingen over de hulp. Daarnaast is de samenwerking met andere instanties ook een aandachtspunt volgens de Veersesingel ouders. Ouders beoordelen het contact dat ze hebben met de Veersesingel als voldoende. De regelmatigheid van het contact dat ouders hebben met de hulpverleners van hun kind en de hulp die ze van hen ontvangen wordt als goed beoordeeld, hoewel er ook hier de bereikbaarheid van de medewerkers extra aandacht behoeft. Meerdere ouders geven aan niet vanaf het begin te weten dat hun kind behandeling zou krijgen bij Stichting AZZ. Ze geven wel aan van mening te zijn dat hun kind op de juiste plek zit.


5. Rapportcijfer ouders Het rapportcijfer kent scores van 1 tot en met 10. Doorgaans worden gemiddelde scores onder de 6 als onvoldoende aangemerkt, cijfers tussen de 6 en 8 als voldoende en 8 en hoger als goed. Rapportcijfer Veersesingel

7,00

niet ingevuld

5,97

Totaal

6,38

Veersesingel krijgt van de ouders een voldoende, 7 op 10. De overige ouders waarvan het niet duidelijk is aan welke vestiging van Stichting AZZ zij verbonden zijn beoordelen de geboden hulp met een kleine onvoldoende. Stichting AZZ krijgt van de ouders een totaal rapportcijfer van 6,38.


6. Uitkomsten jongeren 6.1 Instellingsspecifieke en landelijke indeling In totaal hebben 68 jongeren de vragenlijst ingevuld. Jongeren hebben aangegeven vanuit welke behandel/ woongroep ze zorg en begeleiding ontvangen. Deze groepen worden als volgt gecategoriseerd: Instellingsspecifieke indeling

Aantal keer

Percentage

aangekruist Veersesingel

51

75,0%


11

16,2%

Gezinshuizen

6

8,8%

Niet ingevuld

0

0,0%

68

100%

Totaal

Naast deze instellingsspecifieke indeling is er ook een landelijke indeling die onderscheid maakt naar vijf verschillende hulpvormen. Namelijk: Landelijke indeling

Aantal keer

Percentage

aangekruist 1 crisis/spoedzorg

0

0,0%

2 zeer intensief terrein gebonden

0

0,0%

3 intensief terrein gebonden

0

0,0%

68

100,0%

5 multi functionele centra

0

0,0%

Niet ingevuld

0

0,0%

68

100%

4 intensief regionaal

Totaal

6.2 Sekse De sekse van deelnemende jongeren is als volgt. Aan dit onderzoek namen net iets meer meisjes deel dan jongens. Van 1 respondent is de sekse onbekend. Sekse van het kind

Aantal

Percentage

Jongen

31

46,3%

Meisje

36

53,7%

Totaal

67

100%

Niet ingevuld

1


6.3 Leeftijd Uit onderstaande tabel blijkt dat alle respondenten tussen 12 en 21 jaar oud zijn. De gemiddelde leeftijd van de jongeren is ongeveer 16 jaar. Leeftijd

Aantal

Percentage

12

7

10,4%

13

2

3,0%

14

10

14,9%

15

6

9,0%

16

14

20,9%

17

13

19,4%

18

8

11,9%

19

5

7,5%

20

1

1,5%

21

1

1,5%

67

100%

Totaal Gemiddelde leeftijd

16

Niet ingevuld

1

6.4 Verblijfsduur op de groep Hieronder is weergegeven of de jongere al langer dan zes weken, of nog niet langer dan zes weken op de groep verblijft. Uit de resultaten blijkt dat slechts een klein percentage van de deelnemers korter dan 6 weken op de groep verblijft. Duur hulp

Totaal

Aantal

Percentage

< 6 weken

5

7,5

>6 weken

62

92,5

67

100%

Niet ingevuld

1


7. Antwoorden op open vragen jongeren Aan de jongeren zijn drie open vragen gesteld. Dit waren: Wat zou de instelling volgens jou kunnen verbeteren? Wat vind je goed bij de instelling? Heb je nog andere opmerkingen?

Wat zou de instelling volgens jou kunnen verbeteren? Wanneer jongeren in een open vraag gevraagd wordt wat er zou kunnen verbeteren bij Stichting AZZ wordt er een aantal verbeterpunten aangedragen. Deze werden opgedeeld in 5 categorieën; algemeen, inspraak, groepsleiding, regels, groep en groepsgenoten. Algemeen Meerdere jongeren die deelnamen aan dit onderzoek geven aan dat het contact met de stichting, groepsleiding, voor verbetering vatbaar is. Jongeren zeggen:

“Ik wil graag dat de groepsleiding meer contact heeft met mijn ouders/familie over hoe het verder gaat met mij.” “Het contact met mijn ouders. Er worden dingen te laat doorgegeven.” Daarnaast geven meerdere cliënten aan vaker te willen bellen met hun ouders, iets waar nu te weinig toestemming/ ruimte voor is.

“Vaker dan 1 x per week naar huis bellen” Naast het contact tussen Stichting AZZ en ouders hebben enkele jongeren opmerkingen t.o.v. het puntensysteem waar mee gewerkt wordt. Het neemt te veel tijd in beslag en het wordt door een enkeling als irritant ervaren.

“Ik vind dat ik te veel punten moet halen waardoor mijn fase te lang duurt. (niveau 4 fasering duurt al 3 maanden)” Inspraak Jongeren geven aan dat er op het gebied van inspraak best nog wel wat mag veranderen bij Stichting AZZ. In deze context rapporteren ze over lacunes. Zo geven enkele jongeren aan dat er beter geluisterd moet worden naar hen, dat regels beter met hen besproken moeten worden en dat ze met respect behandeld willen worden. Daarnaast geeft een enkeling ook aan dat deze inspraak met leeftijd zou moeten toenemen.

“Groepsleiding/AZZ beter luisteren naar de jongeren en dingen (evt problemen) beter oplossen --> wordt nu bijna niet gedaan.” “Ik ben 18 jaar, maar regelen nog steeds veel achter mijn rug om.”


Groepsleiding Meerdere cliënten zijn van mening dat er weinig afstemming is tussen de groepsleiding onderling. Hierdoor zit de begeleiding niet op 1 lijn, gaat het er soms rommelig aan toe en zegt de ene iets anders dan de andere. Daarnaast hebben enkele deelnemers opmerkingen bij de personeelsbezetting. Zo schrijf één respondent;

“Persoon A en Persoon B moeten niet zo vaak weg gaan. Ze hebben ouderavonden, veel afspraken buiten de deur.” Anderen spreken in deze context over de onervarenheid en jonge begeleiding of stagiaires. Een voorbeeld; “Stagiaires krijgen teveel vrijheid, hoe ze met de kinderen omgaan (mogen teveel vanuit hun

eigen mening beslissen).” Enkele jongeren geven aan dat hun vertrouwen in de groepsleiding wel eens geschaad werd doordat deze dingen die hen in vertrouwen verteld waren door vertelden aan andere jongeren of begeleiders. “De groepsleiding moet dingen die privé zijn van de jongeren voor zich houden. Dus niet met

andere jongeren delen.” Ook de manier waarop ze door de groepsleiding bejegend worden krijgt kritiek van de jongeren. Hierboven, bij ´inspraak‟ werd dit punt al kort aangehaald. Luisteren, respect, leeftijdgebonden benadering en bespreken van regels waren daarbij de hoofdtermen. In deze context spreken meerdere respondenten over de „bemoeienis‟ van de begeleiding en de wens tot meer zelfstandigheid. Meerdere jongeren rapporteren over beledigende grapjes van de begeleiding die niet als grappige ervaren worden of over begeleiding die mee doet aan pesterijen. “Leiding heeft voorbeeldfunctie, zij mogen dus niet mee doen aan pesterijen (scheldwoorden

gebruiken).” Jongeren vragen ook om meer daadkracht en duidelijkheid van de begeleiding. Ze hopen op duidelijkheid in antwoorden en in de communicatie t.o.v. verwachtingen die aan hen gesteld worden. Daarnaast willen ze een snellere doorstroom naar andere groepen en dus een verkorting van de wachtlijsten.

“Dat de wachtlijsten naar een ander huis sneller mogen gaan.” Regels Meerdere respondenten geven aan dat de regels die op de groep gelden duidelijker gemaakt moeten worden voor zowel jongeren als begeleiders. Zoals eerder vermeld geven jongeren aan dat de groepsleiding niet altijd op één lijn zit. Ook i.v.m. de regels die op de groep Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 19

gelden schemert dit door. Sommige begeleiders houden zich volgens de jongeren niet aan de regels en daarnaast komt het ook voor dat de regels niet goed doorgegeven worden aan de invallers die wel eens op de groep werken. Eén cliënt geeft het volgende voorbeeld;

“Ontevreden dat een mannelijke inval zonder kloppen mijn kamer binnen komt.” De cliënten vinden verder vooral dat de regels i.v.m. hun vrijheid verbeterd kunnen worden. Verschillende jongeren geven aan meer vrijheid te willen in het bezoek van en aan vrienden of gewoon in het naar buiten of op stap gaan naar de stad, huis, etc. Daarbij willen ze ook graag later wegblijven en een enkeling zou ook graag blijven slapen bij zijn/ haar vriend of vriendin.

“Dat er meer mag. Bijv. dat je eens wat langer (later) weg mag, naar vrienden.” “Dat we wel meer vrijheden mogen, zoals 's avonds meer naar buiten kunnen, naar vrienden toe gaan en als je 16 jr of ouder bent mogen stappen/uitgaan.” Naast de duidelijkheid van de regels en de regels i.v.m. vrijheid rapporteren meerdere jongeren over de financiële regels die gelden bij Stichting AZZ. De cliënten willen graag meer zakgeld. Daarnaast willen ze ook zelf kunnen bepalen waar het geld aan uitgegeven wordt of hoeveel er uitgegeven wordt. “Ik wil zelf mogen kiezen hoeveel geld ik uitgeef.”

“Ik wil zelf bepalen wat ik met mijn eigen geld doe.” Ook de regels i.v.m. de bedtijden komen aan de orde. Sommige, vooral oudere jongeren willen graag langer opblijven.

“Ik ben 17 jaar en ik zou later naar bed willen . (Nu 21.15 = nu, ik wil graag om 22.30 uur naar bed).” Groep en groepsgenoten De materiële omstandigheden bij Stichting AZZ zijn volgens sommige cliënten voor verbetering vatbaar. Zo maakt een enkeling melding van de wens het huis wat op te knappen of kleurrijker of gezelliger te maken. Andere cliënten hebben eerder suggesties voor verbetering van de eigen kamer. Een tv, computer of internetverbinding op de kamer of een grotere kamer staan op de verlanglijstjes.

“Ik zou graag een eigen computer op mijn kamer willen, met internet ipv één computer voor heel de groep” “Mijn kamer is wat klein, ik kan mijn spullen niet kwijt.” Sommige cliënten zijn van mening dat er minder jongeren op de groep zouden moeten wonen en dat er meer rekening gehouden zou moeten worden met welke kinderen op welke groep komen te wonen.

“Met minder jongeren op de groep wonen, maximaal 6.” Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 20

Over de sfeer in de groep zeggen enkele jongeren dat ze graag zouden willen dat het wat rustiger werd in de groep en dat er minder ruzie gemaakt werd.

“Ik zou willen dat het rustiger in huis is.” Daarbij wordt er door één persoon gemeld dat er drugs wordt gebruikt op zijn/haar groep en dat de begeleiding dit eigenlijk beter zou moeten controleren. Ook i.v.m. de activiteiten op de groep hebben jongeren enkele suggesties. Zoals eerder vermeld willen jongeren graag meer vrijheid in hun vrijetijdsbesteding. Daarnaast geven ze ook aan dat er meer aandacht moet komen voor de activiteiten met de groep en voor de individuele momenten.

“Activiteiten op de groep, we doen te weinig.” “Meer aandacht aan individuele momenten (1 op 1).‟

Wat vind je goed gaan bij Stichting AZZ ? Naast de verbeterpunten die aangedragen worden door jongeren rapporteren ze ook over de dingen die ze goed vinden gaan bij Stichting AZZ. Daarbij worden vooral thema‟s als groepsleiding, regels, fysieke en materiele omgeving, de sfeer en de activiteiten aangesneden. Verscheidene kinderen en jongeren rapporteren op een positieve manier over hun groepsleiding. Woorden als aardig, leuk, vriendelijk worden gebruikt om de hulpverleners te omschrijven. De begeleiding wordt geprezen om de verschillende soorten hulp die ze bieden; hulp bij financiën, post, organisatie, huiswerk, etc en om de sensitieve, luisterende houding die ze aan kunnen nemen.

“Ik kan mijn gevoel delen met de groepsleiding. En als zij iets merken dan zeggen ze dit tegen mij en bespreken we het.” In tegenstelling met wat enkele jongeren bij vraag 1 antwoorden beschrijft een enkeling dat de begeleiding op één lijn zit. Verder spreken sommige de jongeren zich ook positief uit over bepaalde aspecten die eerder groepsgebonden zijn. Zo zijn sommige jongeren tevreden over de regels die op de groep gelden. Twee jongeren vermelden daarbij dat het vooral leuk is als er uitzonderingen op deze regels worden gemaakt. Sommige jongeren rapporteren ook over de fysieke en materiële omgeving van hun groep. Zo is iemand tevreden met de buitenruimte, vindt een ander het huis erg gezellig en schrijft een enkeling dat er genoeg speelgoed is. Nog een ander vindt zijn/haar kamer groot genoeg of is tevreden met de computer op de groep. Enkele jongeren vermelden dat het eten lekker is en het huis netjes. Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 21

De sfeer in de groep wordt door sommige kinderen als prettig en rustig ervaren. Kinderen gaan goed met elkaar om en er is weinig ruzie. Verscheiden jongeren vermelden dat er leuke activiteiten georganiseerd worden en dat er leuke vakanties en daguitstapjes worden gepland. Ook de familiedag en het samen koken worden hierbij aangehaald. Voor anderen is het dan weer de vrijheid die ze ervaren en het zelfstandig dingen mogen doen dat als positief wordt beoordeeld.


8. Antwoorden stellingen jongeren Naast het invullen van de achtergrondgegevens hebben de 68 jongeren stellingen beantwoord. De antwoorden op de stellingen worden als volgt gescoord: Ja

:2

Een beetje

:1

Nee

:0

8.1 Richtlijnen interpretatie Voor de interpretatie van de gegevens worden de volgende richtlijnen gegeven. Tevens wordt aangeraden om de uitkomsten op de cijfers te koppelen aan de antwoorden op de open vragen.

Scores tot 1,00: Er zijn gemiddeld meer cliënten die negatief geoordeeld hebben dan positief. Dit betekent een negatieve beoordeling door de cliënt.

Scores van 1,00 – 1,50: Deze gemiddelde scores betekenen een voldoende beoordeling.

Scores van 1,50 – 2,00: Deze gemiddelde scores betekenen een goede beoordeling.


8.2 Antwoorden op de stellingen totaal

Stelling

Ja

Nee

Een beetje

Gem. score

Contact 1. De groepsleiders van Stichting AZZ zijn vriendelijk

60,6%

0,0%

39,4%

1,61

2. De groepsleiders luisteren naar mij

47,1%

2,9%

50,0%

1,44

3. De groepsleiders hebben genoeg tijd voor mij

36,8%

16,2%

47,1%

1,21

4. Als ik de groepsleiding nodig heb, dan zijn ze er voor mij

63,2%

4,4%

32,4%

1,59

5. De groepsleiding helpt mij met mijn problemen

67,6%

5,9%

26,5%

1,62

6. De groepsleiding geeft goede adviezen

66,2%

5,9%

27,9%

1,60

7. De groepsleiding komt hun afspraken na

33,8%

11,8%

54,4%

1,22

8. Ik voel mij veilig op de groep

66,2%

13,2%

20,6%

1,53

9. De plek waar ik verblijf ziet er netjes uit

61,8%

8,8%

29,4%

1,53

10. De regels op de groep zijn goed

35,3%

27,9%

36,8%

1,07

11. Ik vind het gezellig met anderen op de groep

58,2%

6,0%

35,8%

1,52

12. Ik krijg voldoende informatie over de hulp

56,1%

9,1%

34,8%

1,47

13.Ik ken de inhoud van mijn behandelplan

62,7%

20,9%

16,4%

1,42

14. Ik weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb

82,1%

13,4%

4,5%

1,69

15. De groepsleiders gaan goed om met alles wat ik ze

55,2%

10,4%

34,3%

1,45


75,8%

13,6%

10,6%

1,62

17. Ik heb afgesproken met de groepsleiders wat ik ga leren

53,0%

25,8%

21,2%

1,27

18. De hulp helpt mij echt goed

45,5%

16,7%

37,9%

1,29

19. Ik verwacht dat ik mijn doelen behaal

86,6%

1,5%

11,9%

1,85

Deskundigheid

De groep

Informatie

vertel Doel en resultaat

Extra stellingen 20. Ik weet wat ik moet doen als ik bij AZZ woon.

83,6%

4,5%

11,9%

1,79

21. De evaluatie van de behandeldoelen wordt goed met mij

60,6%

15,2%

24,2%

1,45

68,7%

13,4%

17,9%

1,55

68,2%

16,7%

15,2%

1,52

75,0%

4,4%

20,6%

1,71

47,1%

36,8%

16,2%

1,10

voorbereid. 22. Als de doelen zijn behaald, wordt met mij besproken wat de volgende stap is. 23. Mijn oudes en hulpverleners/ groepsleiding hebben regelmatig contact met elkaar. 24. Mijn hulpverlener/ groepsleiding kan mij helpen als ik vragen heb over zaken als school, werk en/of uitkering. 25. Ik zit op de juiste plek.

Over het algemeen gesproken zijn de jongeren die deelnamen aan dit onderzoek positief in hun beoordeling van de hulp die ze ontvangen bij Stichting AZZ. Gemiddeld genomen scoort Stichting AZZ op alle categorieën en stellingen boven 1,00 wat betekend dat ze als voldoende tot goed beoordeeld wordt.


Ik verwacht dat ik mijn doelen behaal‟ en „Ik weet wat ik moet doen als ik bij AZZ woon‟ prijken daarbij aan de top van de lijst. „De regels op de groep zijn goed (1,07)‟ en „Ik zit op de juiste plek (1.10)‟ worden als voldoende beoordeeld maar hun lage scores geven aan dat ook vele respondenten het oneens zijn met deze stellingen.


8.3 Antwoorden op de stellingen per categorie Categorie

Veersesingel Zelfstandigheids-

Gezins-

Totaal

huizen

training Gemiddelde scores

1,43

1,54

1,85

1,48

De gemiddelde score exclusief de extra stellingen is 1,47

Contact

1,61

1,36

2,00

1,61

1,37

1,45

2,00

1,44

,98

1,82

2,00

1,21

1,59

1,36

2,00

1,59

1,51

1,91

2,00

1,62

6. De groepsleiding geeft goede adviezen

1,55

1,73

1,83

1,60

7. De groepsleiding komt hun afspraken na

1,14

1,27

1,83

1,22

8. Ik voel mij veilig op de groep

1,49

1,45

2,00

1,53

9. De plek waar ik verblijf ziet er netjes uit

1,51

1,36

2,00

1,53

10. De regels op de groep zijn goed

1,02

,82

2,00

1,07

11. Ik vind het gezellig met anderen op de

1,43

1,80

1,83

1,52

12. Ik krijg voldoende informatie over de hulp

1,39

1,64

1,83

1,47

13. Ik ken de inhoud van mijn behandelplan

1,34

1,73

1,50

1,42

14. Ik weet waar ik terecht kan als ik een

1,62

1,91

1,83

1,69

1,42

1,27

2,00

1,45


1,61

1,82

1,33

1,62

17. Ik heb afgesproken met de groepsleiders

1,24

1,55

1,00

1,27

18. De hulp helpt mij echt goed

1,27

1,00

2,00

1,29

19. Ik verwacht dat ik mijn doelen behaal

1,84

1,82

2,00

1,85

1,78

1,82

1,83

1,79

1,37

1,73

1,67

1,45

1,46

1,82

1,83

1,55

1. De groepsleiders van Stichting AZZ zijn vriendelijk 2. De groepsleiders luisteren naar mij 3. De groepsleiders hebben genoeg tijd voor mij 4. Als ik de groepsleiding nodig heb, dan zijn ze er voor mij Deskundigheid 5. De groepsleiding helpt mij met mijn problemen

De groep

groep Informatie

klacht heb 15. De groepsleiders gaan goed om met alles wat ik ze vertel Doel en resultaat

wat ik ga leren

Extra stellingen 20. Ik weet wat ik moet doen als ik bij AZZ woon. 21. De evaluatie van de behandeldoelen wordt goed met mij voorbereid. 22. Als de doelen zijn behaald, wordt met mij besproken wat de volgende stap is. Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 26

23. Mijn oudes en hulpverleners/ groepsleiding

1,57

,89

2,00

1,52

1,61

2,00

2,00

1,71

1,02

1,00

2,00

1,10

hebben regelmatig contact met elkaar. 24. Mijn hulpverlener/ groepsleiding kan mij helpen als ik vragen heb over zaken als school, werk en/of uitkering. 25. Ik zit op de juiste plek.

Bovenstaande tabel is een weergave van de hulp beoordeling door de cliënten van Stichting AZZ. Naast de totale beoordeling (totaal) wordt hier ook de beoordeling per hulpverleningsvorm weergeven (Veerssesingel, zelfstandigheidstraining en gezinshuizen). Meteen in het oogspringende is de hoge score op bijna alle onderdelen die de gezinshuizen toebedeeld krijgen door de jongeren. Jongeren geven de gezinshuizen een goede beoordeling. Voor meer dan 50% van de vragen krijgen deze de maximale score 2. De afspraken die jongeren maken met de groepsleiding over wat ze gaan leren (laagste score) en het communiceren van het doel van de hulp worden als voldoende beoordeeld. Ook de hulpverleningsvorm zelfstandigheidstraining wordt over het algemeen als goed of voldoende beoordeeld door de jongeren. Daarbij geven ze aan vooral de hulp van begeleiders bij vragen over zaken als school, werk/ uitkering en de hulp van de groepsleiding bij problemen als goed te ervaren. Jongeren weten overigens ook goed waar ze terecht kunnen als ze een klacht hebben. Ondanks deze overwegend positieve beoordeling zijn er ook enkele zaken die een negatieve beoordeling krijgen van de jongeren. Zo vinden ze de regels op de groep niet goed en vinden ze dat er geen sprake is van regelmatig contact tussen ouders en hulpverleners. Ook de stellingen „de hulp helpt mij echt goed‟ en „ik zit op de juiste plek‟ krijgen een lage score hoewel ze nog als voldoende te omschrijven zijn. Veersingel krijgt over het algemeen gesproken een voldoende van de jongeren als we de stellingen afzonderlijk beschouwen. Ook in deze hulpverleningsvorm krijgen stellingen de regels die op de groep zijn goed‟ en „ik zit op de juiste plek‟ een lage maar voldoende score. De stelling „de groepsleiders hebben genoeg aandacht voor mij‟ krijgt met een score van 0,98 een onvoldoende van de jongeren.


9. Rapportcijfer jongeren Het rapportcijfer kent scores van 1 tot en met 10. Doorgaans worden gemiddelde scores onder de 6 als onvoldoende aangemerkt, cijfers tussen de 6 en 8 als voldoende en 8 en hoger als goed. Rapportcijfer Veersesingel

6,13


5,18

Gezinshuizen

9,42

Totaal

6,26

Zoals ook onder 8.2 en 8.3 al duidelijk werd krijgt Stichting AZZ een voldoende van haar cliënten. Wanneer we de verschillende hulpverleningsvormen naast elkaar plaatsen kunnen we stellen dat de gezinshuizen de hoogste scores toebedeeld krijgen door hun cliënten. De cliënten van Veersesingel zijn minder positief over hun hulpverleningsvorm maar zij geven Veersesingel nog steeds een voldoende. Deelnemers van de zelfstandigheidtraining geven hun hulpverleningsvorm bij Stichting AZZ een onvoldoende, ondanks dat ze over de hele linie de stellingen redelijk positief beoordelen. Gekoppeld aan de stellingen zijn (on)tevredenheid over de regels en of de hulp helpt als mogelijke verklaring aan te wijzen.


10. Conclusie In de voorgaande hoofdstukken zijn de resultaten van ouders en jongeren afzonderlijk behandeld. Ter conclusie worden ze hieronder samengevat. Aan de hand hiervan worden vervolgens aandachtspunten voor zowel ouders als jongeren vermeld.

10.1 Ouders en jongeren over Stichting AZZ . Over het algemeen gesproken kunnen we stellen dat ouders de geboden hulp door Stichting AZZ als voldoende ervaren. Ze beoordelen de hulp met een voldoende van 6.38. Uit de open vragen en de stellingen die ouders beantwoordden in dit onderzoek blijkt dat ze vooral tevreden zijn over het feit dat ze hulp gevonden hebben voor hun kind en dat deze hulp geboden wordt door groepsleiders die het belang van hun kind voorop stellen. Daarnaast blijken ouders vooral positief over de sociale momenten die Stichting AZZ organiseert. Een bakje koffie halen, de BBQ of het nieuwjaarsfeest worden gewaardeerd door hen. Minder tevreden zijn ouders over de communicatie, de afspraken en beloftes en de deskundigheid van AZZ en haar groepsleiding. Ouders zijn minder tevreden met de betrokkenheid van ouders bij en de openheid over de plaatsing en behandeling van hun kinderen. Daarnaast gaat er ook te weinig aandacht uit naar het luisteren naar ouders, het antwoorden op vragen, het geven van adviezen en het nakomen van afspraken. Ook de bereikbaarheid en de hulpspecifieke kennis van de hulpverleners laat volgens meerdere ouders te wensen over. Jongeren beoordelen de geboden hulp bij Stichting AZZ over het algemeen met een 6.26 als rapportcijfer. Net als hun ouders beoordelen ze de genoten hulp als voldoende. Daarbij is het echter wel van belang hier nogmaals te vermelden dat dit cijfer een gemiddelde is van de scores van de verschillende vestigingen van Stichting AZZ. De gezinshuizen krijgen een zeer hoog rapportcijfer. De Zelfstandigheidtraining krijgt een onvoldoende van de respondenten. Ook uit de stellingen waar jongeren hun mening over gaven blijkt hun algemene tevredenheid. Jongeren zijn vooral positief over hun verwachting de vooropgestelde doelen te bereiken daarnaast geven ze ook aan te weten wat ze moeten doen als ze bij AZZ wonen. Uit de open vragen die jongeren beantwoordden in dit onderzoek blijkt dat ze vooral tevreden zijn over de groepsleiding die leuk bevonden wordt en waarbij ze terecht kunnen voor allerlei vormen van hulp. Daarnaast zijn meerdere jongeren positief over de groep waar ze in wonen. Ze zijn positief over de fysieke omgeving, de sfeer, de regels die er gelden en de vrijheid en zelfstandigheid die ze ervaren. Uit dezelfde open vragen blijkt echter ook dat het precies deze laatste vijf thema‟s zijn waar meerdere jongeren opmerkingen over hebben. Deze tegenstrijdigheid is mogelijk te verklaren vanuit het feit dat er jongeren uit verschillende vestigingen deelnamen aan het onderzoek. Dit verschil wordt ook in de rapportcijfers benadrukt. Uit de open vragen blijkt verder dat meerdere jongeren minder tevreden zijn met het contact dat de instelling en groepsleiding hebben met hun ouders maar ook zijzelf zouden graag wat meer contact willen met het thuisfront. Ook over de communicatie tussen de begeleiding maar ook van begeleiding naar jongeren toe worden opmerkingen gemaakt. Zo staan begeleiders niet op één lijn, wat voor onduidelijkheid en verwarring zorgt bij de jongeren en Cliënttevredenheidsonderzoek OBC Stichting AZZ – Stichting Alexander©2010 29

verloopt de communicatie naar de jongeren toe vaker onduidelijk of worden er ongepaste grappen gemaakt. Verder geven meerdere cliënten aan dat ze te weinig inspraak krijgen en dat er te weinig naar hen geluisterd wordt. Ook het puntensysteem waar mee gewerkt wordt krijgt kritiek. Uit de stellingen waar jongeren hun mening over gaven wordt hun ontevredenheid met de regels die op de groep gelden duidelijk. Verder zijn vele jongeren het er over eens niet op de juiste plek te zitten.

10.2 Aandachtspunten Uit dit cliënttevredenheidsonderzoek is een aantal aandachtspunten af te leiden voor Stichting AZZ. Ouders wensen vooral meer openheid en betrokkenheid bij de behandeling en plaatsing van hun kind. Daarbij zijn het luisteren naar ouders, het betrekken van ouders bij het opstellen van de behandelingsplannen, het duidelijk beantwoorden van vragen, het geven van adviezen en het nakomen van afspraken en beloftes als aandachtspunten aan te dragen. Jongeren vinden net als hun ouders dat ouders meer betrokken dienen te worden bij de hulp die Stichting AZZ aan hun kinderen biedt en dat er gesleuteld moet worden aan de communicatie. Daarnaast moet er gewerkt worden aan de communicatie naar en met de jongeren. Jongeren willen meer en duidelijkere informatie , willen dat er beter naar hen geluisterd wordt en ze willen meer inspraak. Inspraak, vrijheid, zelfstandigheid en verantwoordelijkheid zijn termen die jongeren over het gehele hulpaanbod graag meer toegepast zouden zien.


Cliënttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents