Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Ouder/ vertegenwoordiger
Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E:
[email protected] T: +31 (0)20 30 50 100
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
1. Inleiding en verantwoording....................................................................................3 2. Respons...............................................................................................................9 3. Scores op de vragen.............................................................................................11 4. Scores op de vragen: Grafisch...............................................................................19 5. Antwoorden op open vragen..................................................................................21 6. Verdeling van de antwoorden per vraag..................................................................23
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek 1. Inleiding en verantwoording
Meting april 2014
Inleiding en verantwoording
© Effectory
3
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
Achtergrond van het onderzoek Het belang van cliëntervaringsonderzoek
wanneer ze te maken hebben met medewerkers
Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed
die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten.
opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste
Dit cliëntervaringsonderzoek toont in één
plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor
oogopslag hoe tevreden de cliënten zijn over alle
uw organisatie.
elementen die cruciaal zijn in de door u geleverde zorg en dienstverlening.
Tevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van de cliënten ten opzichte van de
De rapportage biedt een duidelijk inzicht in de
prestaties van Stichting Het Lichtpunt.
beleving van cliënten, en brengt duidelijke
Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn
verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan
meer gemotiveerd, wanneer zij werken met
de slag kunt. Het onderzoek geeft u inzicht om aan
tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect
de slag te gaan, daar waar het nodig is, zodat
overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden
verbeteringen direct effect hebben en de prestaties van uw organisatie verbeteren.
Uitvoering van uw onderzoek Onderzoeksmethode De cliënt is leidend in de keuze voor de
De onderliggende vragen kunnen variëren per
onderzoeksmethode. Cliënten die zelf of met hulp
organisatie. Met behulp van de onderliggende
kunnen deelnemen, krijgen een schriftelijke
vragen wordt nauwkeuriger gekeken naar
vragenlijst toegestuurd. Jullie hebben door middel
verschillende deelgebieden van de hoofdfactor.
van interviews de vragenlijsten afgenomen.
Omdat het belangrijk is dat de lengte van de
Daarnaast hebben jullie de
vragenlijst vanwege de kwaliteit van de respons
ouders/ vertegenwoordigers benaderd.
beperkt blijft, zullen de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken.
Het onderzoek wordt niet anoniem uitgevoerd. Dit biedt concrete verbeterpunten per cliënt welke
Omdat de onderliggende vragen nooit het volledige
gekoppeld kunnen worden aan het individuele
hoofdgebied afdekken, wordt de score van elk
ondersteuningsplan.
hoofdgebied gebaseerd op de antwoorden op de betreffende hoofdvraag. De score is dus geen
De vragenlijst
resultante van de antwoorden op de diverse
Effectory werkt met verschillende
onderliggende vragen.
vragenlijstvarianten. Dit om de vragenlijst zo herkenbaar mogelijk te maken voor de cliënten dan
Formulering van stellingen
wel ouders/ vertegenwoordigers.
Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de
Elke vragenlijst bestaat uit verschillende
beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden.
hoofdfactoren die de tevredenheid beïnvloeden. De
Dat willen zeggen dat we de cliënt en ouder/
hoofdvragen zijn algemeen van aard. Ze vormen
vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar
de structuur van de vragenlijst en komen telkens
mening met betrekking tot de ondersteuning op de
als eerste vraag van een groep onderliggende
kwaliteitsdomeinen.
vragen naar voren. Dit is om te garanderen dat
Alle stellingen zijn positief geformuleerd. Hiervoor
deze hoofdvraag onbevooroordeeld wordt
is gekozen om mogelijke verwarring bij het invullen
beantwoord.
door de respondent te voorkomen.
© Effectory
4
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
De verwerking van uw resultaten Verwerking van gesloten vragen
Verwerking van open vragen
Gesloten vragen worden grotendeels elektronisch
De antwoorden op open vragen worden voor zover
verwerkt. Indien in een schriftelijke vragenlijst op
mogelijk letterlijk overgenomen. Alleen duidelijke
een ‘één antwoord mogelijk’-vraag meerdere
spel- en interpunctiefouten worden aangepast.
antwoorden zijn gegeven, wordt dit nader onderzocht en beoordeeld. Indien de respondent
Antwoordschaal
duidelijk heeft gemaakt welk antwoord nu wordt
Omdat voor intramurale cliënten een
bedoeld, wordt dit betreffende antwoord
vijfpuntsschaal vaak te complex is, hanteren wij
opgenomen. Indien dit onduidelijk is, beschouwen
een driepuntsschaal; Ja, Soms, Nee. Aangevuld
we de uitkomst als ‘geen antwoord’.
met een ‘Weet niet/geen ervaring’ mogelijkheid. Deze antwoordschaal hanteren wij in alle vragenlijstvarianten, zodat het mogelijk blijft om de antwoorden te aggregeren naar bijvoorbeeld regio, cluster of instellingsniveau.
De rapportage Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen:
Rapportage element
Korte omschrijving
Inleiding en verantwoording
Deze inleiding en verantwoording.
Responsoverzicht
Een overzicht van het aantal verzonden en retour ontvangen vragenlijsten.
Resultaten op de vragen
Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de gehandicaptenzorg benchmark.
Antwoorden op open vragen
Een overzicht van alle tekstantwoorden op de open gestelde (kwalitatieve) vragen.
Verdeling van de antwoorden:
De precieze verdeling naar antwoordcategorieën per vraag, inclusief de
Per vraag
standaarddeviatie.
© Effectory
5
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
Vergelijking en kleuring in de rapportage Betekenis van de score
Kleuring van de antwoorden
Per vraag wordt de verdeling van de
In de resultaten op de vragen worden significante
antwoordmogelijkheden in percentages
afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat
weergegeven. Zo ziet u in één oogopslag hoeveel
er een significant negatief verschil is tussen de
% van uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers)
score en datgene waartegen afgezet wordt
de vraag positief, neutraal dan wel negatief
(bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of
beoordeeld hebben.
een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is.
Naast inzicht in de verdeling van de antwoorden, berekenen wij per vraag een totaalscore. Deze
Bij kleuring worden de resultaten van de huidige
score geeft weer hoe tevreden uw cliënten (ouders/
meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat
vertegenwoordigers) zijn. De totaalscore wordt
betekent dat als een score afgezet wordt tegen
berekend door het aantal positieve antwoorden
meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting
(%Ja) te verminderen met het aantal negatieve
en de benchmark, dan kleurt het vakje met de
antwoorden (%Nee). Het totaalbeeld wordt immers
score waartegen afgezet wordt. De kleuring is
bepaald door de combinatie positieve en negatieve
gebaseerd op de significante afwijking van de score
antwoorden. Zo is het totaalbeeld van een vraag
van de huidige meting ten opzichte van de
met 70% JA, 25% SOMS, en 5% NEE wezenlijk
referentiescore.
anders dan een vraag met de antwoordverdeling 70% JA, 30% NEE. Om u direct inzicht te geven in
In de overzichten waar teams onderling vergeleken
het totaaloordeel, berekenen wij per vraag een
worden, worden de scores van elk team gekleurd
score.
op basis van de significante afwijking met het bovenliggende niveau.
De totaalscore kan zich bevinden tussen de 100 en de – 100. Hoe meer cliënten JA hebben
Net Promotor Score
geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer
De NPS (Net Promotor Score) is een maatstaf voor
cliënten NEE hebben geantwoord, des te lager de
loyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat
totaalscore. Negatieve totaalscores geven aan dat
met uw organisatie. Het is gebaseerd op de
directe actie noodzakelijk is.
geneigdheid uw organisatie aan te raden. Deze score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters.
© Effectory
6
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
Percentuele en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen percentuele
We kleuren alleen significante verschillen (donker
afwijkingen en significante afwijkingen?
bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95%
Percentuele afwijkingen zijn gebaseerd op het
betrouwbaarheid) én grote percentuele verschillen
verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de
(donker bij een percentueel verschil > 1,5 en licht
uitgangswaarde (de eigen score) en de
bij een percentueel verschil > 0,7). Wanneer er
referentiescore (bijvoorbeeld de benchmark).
zowel een significant verschil als een percentueel
Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van
verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de
de antwoorden van de vergeleken scores.
sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking
Significantie neemt de verdeling van de
wordt bepaald aan de hand van de mate van
antwoorden wel mee in de berekening. Een
relevantie. Scores worden gekleurd op basis van
gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de
het meest relevante verschil.
onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk
Relevant
Zeer relevant
verschil
verschil
Significantie niveau
95%
99%
Afwijking bij % vragen
> 7%
> 15%
gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders ‘uitschieters’ zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel percentuele als significante afwijkingen
De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie.
te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. Welke kleuring gebruikt Effectory? Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Relevant verschil Zeer relevant verschil
© Effectory
7
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek 2. Respons
Meting april 2014
Respons
© Effectory
9
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
RESPONS Ouder/ vertegenwoordiger Verzonden
Ontvangen
%
Stichting Het Lichtpunt
68
49
72,1%
Ouder/ vertegenwoordiger
33
14
42,4%
© Effectory
10
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek 3. Scores op de vragen
Meting april 2014
Scores op de vragen
© Effectory
11
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
SCORES OP DE VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger n=
Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Score van Benchmark VGN Score van Top 3 Benchmark VGN
14
A B C D
HOOFDVRAGEN
Algemene hoofdvraag
A
B
C
D
92,9
-
79,8
95,4
92,9
-
82,3
7,1
-
15,2
0
-
2,5
A
B
C
D
100
-
64,1
79,1
100
-
71,4
% Soms
0
-
21,4
% Nee
0
-
7,3
92,9
-
83,2
92,9
-
85,3
7,1
-
12,5
0
-
2,2
92,3
-
78,9
% Ja
92,3
-
81,2
% Soms
7,7
-
16,6
0
-
2,3
100
-
79,6
100
-
84,8
% Soms
0
-
10,0
% Nee
0
-
5,2
100
-
81,1
100
-
86,5
% Soms
0
-
8,0
% Nee
0
-
5,4
Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van Het 1a) Lichtpunt (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee
Hoofdvragen 3a)
Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Het Lichtpunt (% Ja - Nee) % Ja
Ik ben tevreden over de begeleiders van mijn kind/ 4a) verwant (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ verwant van 5a) de begeleiders krijgt (% Ja - Nee)
% Nee 6a)
Ik ben tevreden over hoe mijn kind/ verwant woont bij Het Lichtpunt (% Ja - Nee) % Ja
7a)
Ik ben tevreden over het werk/ dagactiviteiten van mijn kind/ verwant bij Het Lichtpunt (% Ja - Nee) % Ja
92,9
85,7
85,8
90,9
Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil Relevant verschil
© Effectory
Geen relevant verschil
Zeer relevant verschil Relevant verschil
12
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
SCORES OP DE VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger n=
Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Score van Benchmark VGN Score van Top 3 Benchmark VGN
14
A B C D
Hoofdvragen
A
B
C
D
100
-
83,8
95,8
100
-
87,2
% Soms
0
-
9,3
% Nee
0
-
3,4
A
B
C
D
100
-
77,3
92,0
100
-
80,4
% Soms
0
-
16,4
% Nee
0
-
3,2
100
-
85,1
100
-
87,5
% Soms
0
-
10,0
% Nee
0
-
2,5
100
-
80,6
100
-
83,0
% Soms
0
-
14,6
% Nee
0
-
2,4
92,3
-
83,2
% Ja
92,3
-
85,5
% Soms
7,7
-
12,1
0
-
2,3
Ik ben tevreden over het zorgplan van mijn kind/ 8a) verwant (% Ja - Nee) % Ja
Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen.
ONDERLIGGENDE VRAGEN
Organisatie Het Lichtpunt is een organisatie waarbij de vraag van 2a) mijn kind/ verwant centraal staat (% Ja - Nee) % Ja
2b)
Het Lichtpunt is een betrouwbare organisatie (% Ja Nee) % Ja
2c)
Het Lichtpunt is een deskundige organisatie (% Ja Nee) % Ja
2d) Het Lichtpunt is een betrokken organisatie (% Ja - Nee)
% Nee
93,3
88,8
93,6
Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil Relevant verschil
© Effectory
Geen relevant verschil
Zeer relevant verschil Relevant verschil
13
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
SCORES OP DE VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger n=
Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Score van Benchmark VGN Score van Top 3 Benchmark VGN
14
A B C D
Informatievoorziening
A
B
C
D
92,3
-
66,9
79,4
% Ja
92,3
-
74,2
% Soms
7,7
-
18,4
0
-
7,3
100
-
66,6
100
-
72,7
% Soms
0
-
21,3
% Nee
0
-
6,0
A
B
C
D
100
-
84,7
91,5
100
-
86,9
% Soms
0
-
10,9
% Nee
0
-
2,2
91,7
-
79,6
91,7
-
82,6
8,3
-
14,4
0
-
3,0
A
B
C
D
75,0
-
71,2
83,0
% Ja
75,0
-
77,8
% Soms
25,0
-
15,6
0
-
6,6
69,2
-
74,6
% Ja
76,9
-
78,9
% Soms
15,4
-
16,9
% Nee
7,7
-
4,3
Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met 3b) mijn kind/ verwant (% Ja - Nee)
% Nee Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of 3c) problemen wordt omgegaan (% Ja - Nee) % Ja
Begeleiders 4b)
De begeleiders nemen mijn kind/ verwant serieus (% Ja - Nee) % Ja
4c)
De begeleiders houden zich aan de afspraken (% Ja Nee) % Ja % Soms % Nee
Ondersteuning De begeleiders helpen mijn kind/ verwant gezond te 5b) leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) (% Ja - Nee)
% Nee 5c)
De begeleiders helpen mijn kind/ verwant met zijn/ haar persoonlijke verzorging (% Ja - Nee)
81,5
95,0
83,0
Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil Relevant verschil
© Effectory
Geen relevant verschil
Zeer relevant verschil Relevant verschil
14
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
SCORES OP DE VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger n=
Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Score van Benchmark VGN Score van Top 3 Benchmark VGN
14
A B C D
Ondersteuning
A
B
C
D
90,9
-
50,6
57,9
90,9
-
68,9
9,1
-
12,7
0
-
18,4
90,9
-
70,9
90,9
-
76,3
9,1
-
18,3
0
-
5,4
83,3
-
73,6
% Ja
83,3
-
77,6
% Soms
16,7
-
18,5
0
-
4,0
91,7
-
70,0
91,7
-
75,9
8,3
-
18,2
0
-
5,9
83,3
-
61,8
% Ja
83,3
-
71,6
% Soms
16,7
-
18,5
0
-
9,8
A
B
C
D
81,8
-
75,6
85,9
90,9
-
83,2
0
-
9,3
9,1
-
7,6
De begeleiders helpen mijn kind/ verwant met zijn/ haar 5d) geld omgaan (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee De begeleiders vertellen mijn kind/verwant als er iets 5e) verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe bewoner komt of als er een nieuwe regel is) (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee De begeleiders helpen mijn kind/ verwant om nieuwe 5f) dingen te leren of iets anders te doen als hij/ zij dat wil (% Ja - Nee)
% Nee De begeleiders helpen mijn kind/ verwant bij het 5g) omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee Mijn kind/ verwant kan met de begeleiders over 5h) moeilijke dingen praten (% Ja - Nee)
% Nee
Huis en omgeving 6b)
Ik ben tevreden over de woonruimte van mijn kind/ verwant (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee
82,9
88,3
80,3
73,9
Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil Relevant verschil
© Effectory
Geen relevant verschil
Zeer relevant verschil Relevant verschil
15
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
SCORES OP DE VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger n=
Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Score van Benchmark VGN Score van Top 3 Benchmark VGN
14
A B C D
Huis en omgeving
A
B
C
D
100
-
88,1
94,1
100
-
90,0
% Soms
0
-
8,0
% Nee
0
-
1,9
100
-
84,4
100
-
88,3
% Soms
0
-
7,9
% Nee
0
-
3,9
91,7
-
53,0
91,7
-
65,0
8,3
-
23,0
0
-
12,0
80,0
-
57,2
% Ja
80,0
-
66,2
% Soms
20,0
-
24,9
0
-
8,9
A
B
C
D
80,0
-
81,3
87,7
90,0
-
84,8
0
-
11,8
10,0
-
3,5
87,5
-
82,4
% Ja
87,5
-
85,4
% Soms
12,5
-
11,5
0
-
3,0
Mijn kind/ verwant voelt zich veilig in zijn/ haar 6c) woonomgeving (% Ja - Nee) % Ja
6d) Er is voldoende privacy in de woning (% Ja - Nee) % Ja
Mijn kind/ verwant mag zelf keuzes maken 6e) (kledingkeuze, tijdstip naar bed gaan, inrichten kamer) (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee 6f)
Mijn kind/ verwant wordt goed geholpen als hij/ zij iets wilt ondernemen in de vrije tijd (% Ja - Nee)
% Nee
Werk/ Dagactiviteiten Mijn kind/ verwant heeft plezier in zijn/ haar werk/ 7b) dagactiviteiten (% Ja - Nee) % Ja % Soms % Nee Mijn kind/ verwant voelt zich op zijn/ haar gemak op het 7c) werk/ in het dagactiviteitencentrum (% Ja - Nee)
% Nee
91,6
73,9
63,0
89,3
Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil Relevant verschil
© Effectory
Geen relevant verschil
Zeer relevant verschil Relevant verschil
16
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
SCORES OP DE VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger n=
Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Score van Benchmark VGN Score van Top 3 Benchmark VGN
14
A B C D
Zorgplan
A
B
C
D
100
-
82,9
95,8
100
-
85,9
% Soms
0
-
11,1
% Nee
0
-
3,0
100
-
74,2
100
-
77,6
% Soms
0
-
18,9
% Nee
0
-
3,4
100
-
82,5
100
-
86,7
% Soms
0
-
9,1
% Nee
0
-
4,2
A
B
C
D
35,7
-
37,2
-
Er wordt goed naar de wensen van mijn kind/ verwant 8b) geluisterd bij het maken van zijn/ haar zorgplan (% Ja Nee) % Ja
De afspraken uit het zorgplan worden nagekomen (% 8c) Ja - Nee) % Ja
8d)
Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het zorgplan (% Ja - Nee) % Ja
Tot slot Hoe waarschijnlijk is het dat u Het Lichtpunt aanraadt bij 9a) vrienden en collega's? (% NPS)
90,0
93,7
Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil Relevant verschil
© Effectory
Geen relevant verschil
Zeer relevant verschil Relevant verschil
17
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek 4. Scores op de vragen: Grafisch
Meting april 2014
Scores op de vragen: Grafisch
© Effectory
19
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Ouder/ vertegenwoordiger Net Promoter Score Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN
A B C
9a. Hoe waarschijnlijk is het dat u Het Lichtpunt aanraadt bij vrienden en collega's?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A
B
C
Promoters ( rapportcijfer 9-10)
5
35,7%
54,2%
Passief tevreden ( rapportcijfer 7-8)
9
64,3%
28,8%
Criticasters ( rapportcijfer 0-6)
0
0%
17,0%
35,7
37,2
NPS score (%promoters - %criticasters)
Positieve NPS
"Net Promoter" is een geregistreerd merk van Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix
Negatieve NPS
© Effectory
20
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek 5. Antwoorden op open vragen
Meting april 2014
Antwoorden op open vragen
© Effectory
21
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN Ouder/ vertegenwoordiger
9b) Als u nog suggesties of opmerkingen heeft over Het Lichtpunt, dan kunt u dat hier doen Ik ben tevreden. Hans voelt zich helemaal thuis en we zijn heel blij dat hij zijn plekje gevonden heeft. Ben tevreden over de werkwijze van Het Lichtpunt. Mijn zoon voelt zich er thuis!
© Effectory
22
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek 6. Verdeling van de antwoorden per vraag
Meting april 2014
Verdeling van de antwoorden per vraag
© Effectory
23
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 1a) Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van Het Lichtpunt ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO*
0
0,0%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
92,9%
Soms
2,00
1
7,1%
7,1%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
2a) Het Lichtpunt is een organisatie waarbij de vraag van mijn kind/ verwant centraal staat ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
2b) Het Lichtpunt is een betrouwbare organisatie ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
0
0,0%
0,0%
Ja
1,00
14
100,0%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
2c) Het Lichtpunt is een deskundige organisatie ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
*Het non-zero percentage geeft aan hoe de verdeling van de antwoorden is tussen alle respondenten die een antwoord op de vraag hebben gegeven. De respondenten die geen antwoord hebben gegeven zijn hierin dus niet meegenomen.
© Effectory
24
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 2d) Het Lichtpunt is een betrokken organisatie ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
12
85,7%
92,3%
Soms
2,00
1
7,1%
7,7%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
3a) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Het Lichtpunt ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
0
0,0%
0,0%
Ja
1,00
14
100,0%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
3b) Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
12
85,7%
92,3%
Soms
2,00
1
7,1%
7,7%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
3c) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
12
85,7%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
25
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 4a) Ik ben tevreden over de begeleiders van mijn kind/ verwant ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
0
0,0%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
92,9%
Soms
2,00
1
7,1%
7,1%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
4b) De begeleiders nemen mijn kind/ verwant serieus ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
4c) De begeleiders houden zich aan de afspraken ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
11
78,6%
91,7%
Soms
2,00
1
7,1%
8,3%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
5a) Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ verwant van de begeleiders krijgt ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
12
85,7%
92,3%
Soms
2,00
1
7,1%
7,7%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
26
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 5b) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
9
64,3%
75,0%
Soms
2,00
3
21,4%
25,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
5c) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant met zijn/ haar persoonlijke verzorging ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
10
71,4%
76,9%
Soms
2,00
2
14,3%
15,4%
Nee
3,00
1
7,1%
7,7%
14
100%
100%
5d) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant met zijn/ haar geld omgaan ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
3
21,4%
0,0%
Ja
1,00
10
71,4%
90,9%
Soms
2,00
1
7,1%
9,1%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
5e) De begeleiders vertellen mijn kind/verwant als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe bewoner komt of als er een nieuwe regel is) ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
3
21,4%
0,0%
Ja
1,00
10
71,4%
90,9%
Soms
2,00
1
7,1%
9,1%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
27
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 5f) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant om nieuwe dingen te leren of iets anders te doen als hij/ zij dat wil ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
10
71,4%
83,3%
Soms
2,00
2
14,3%
16,7%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
5g) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
11
78,6%
91,7%
Soms
2,00
1
7,1%
8,3%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
5h) Mijn kind/ verwant kan met de begeleiders over moeilijke dingen praten ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
10
71,4%
83,3%
Soms
2,00
2
14,3%
16,7%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
6a) Ik ben tevreden over hoe mijn kind/ verwant woont bij Het Lichtpunt ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
3
21,4%
0,0%
Ja
1,00
11
78,6%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
28
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 6b) Ik ben tevreden over de woonruimte van mijn kind/ verwant ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
3
21,4%
0,0%
Ja
1,00
10
71,4%
90,9%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
1
7,1%
9,1%
14
100%
100%
6c) Mijn kind/ verwant voelt zich veilig in zijn/ haar woonomgeving ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
6d) Er is voldoende privacy in de woning ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
12
85,7%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
6e) Mijn kind/ verwant mag zelf keuzes maken (kledingkeuze, tijdstip naar bed gaan, inrichten kamer) ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
2
14,3%
0,0%
Ja
1,00
11
78,6%
91,7%
Soms
2,00
1
7,1%
8,3%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
29
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 6f) Mijn kind/ verwant wordt goed geholpen als hij/ zij iets wilt ondernemen in de vrije tijd ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
4
28,6%
0,0%
Ja
1,00
8
57,1%
80,0%
Soms
2,00
2
14,3%
20,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
7a) Ik ben tevreden over het werk/ dagactiviteiten van mijn kind/ verwant bij Het Lichtpunt ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
5
35,7%
0,0%
Ja
1,00
9
64,3%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
7b) Mijn kind/ verwant heeft plezier in zijn/ haar werk/ dagactiviteiten ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
4
28,6%
0,0%
Ja
1,00
9
64,3%
90,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
1
7,1%
10,0%
14
100%
100%
7c) Mijn kind/ verwant voelt zich op zijn/ haar gemak op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
6
42,9%
0,0%
Ja
1,00
7
50,0%
87,5%
Soms
2,00
1
7,1%
12,5%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
30
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 8a) Ik ben tevreden over het zorgplan van mijn kind/ verwant ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
0
0,0%
0,0%
Ja
1,00
14
100,0%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
8b) Er wordt goed naar de wensen van mijn kind/ verwant geluisterd bij het maken van zijn/ haar zorgplan ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
8c) De afspraken uit het zorgplan worden nagekomen ANTWOORD
SCORE
AANTAL
Geen antwoord
PERCENTAGE
NON-ZERO
1
7,1%
0,0%
Ja
1,00
13
92,9%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
8d) Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het zorgplan ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
0
0,0%
0,0%
Ja
1,00
14
100,0%
100,0%
Soms
2,00
0
0,0%
0,0%
Nee
3,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
31
Ouder/ vertegenwoordiger, Cliëntervaringsonderzoek
Meting april 2014
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG Ouder/ vertegenwoordiger 9a) Hoe waarschijnlijk is het dat u Het Lichtpunt aanraadt bij vrienden en collega's? ANTWOORD
SCORE
Geen antwoord
AANTAL
PERCENTAGE
NON-ZERO
0
0,0%
0,0%
Zeer waarschijnlijk - Promotor
1,00
2
14,3%
14,3%
9 - Promotor
2,00
3
21,4%
21,4%
8 - Passief tevreden
3,00
8
57,1%
57,1%
7 - Passief tevreden
4,00
1
7,1%
7,1%
6 - Criticaster
5,00
0
0,0%
0,0%
5 - Criticaster
6,00
0
0,0%
0,0%
4 - Criticaster
7,00
0
0,0%
0,0%
3 - Criticaster
8,00
0
0,0%
0,0%
2 - Criticaster
9,00
0
0,0%
0,0%
1 - Criticaster
10,00
0
0,0%
0,0%
Zeer onwaarschijnlijk - Criticaster
11,00
0
0,0%
0,0%
14
100%
100%
© Effectory
32
