B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006
Onderwerp
schriftelijke vragen van de Partij vd Arbeid d.d. 28 december 2005 inzake de procedure voor e-mail als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode.
BESLUITEN Behoudens advies van de commissie ROWR
1. 2.
De beantwoording van de schriftelijke vragen van de Partij vd Arbeid over ‘de procedure voor e-mail als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode’ tvast te stellen; Dit besluit te zenden aan de vragenstellers en de overige leden van de gemeenteraad.
Samenvatting De Leidse burger kan vanaf 1 januari met DigiD digitaal zaken doen met de gemeente. De PvdA heeft n.a.v. dit onderwerp een aantal vragen gesteld. Deze vragen hebben in het algemeen betrekking op de verschillende manieren waarop de burger contact op kan nemen met de gemeente en in het specifiek op het gebruik van e-mail.
Schriftelijke vragen aan het College van Burgemeester en Wethouders door de raadsleden M. VAN DEN BERG en D. IKEN (PvdA) inzake digitaal contact met de gemeente (ingekomen 28 december 2005). 5.
De PvdA-fractie is verheugd dat Leidenaars vanaf 1 januari met DigiD eindelijk digitaal zaken kunnen doen met de gemeente. Eén al lang loshangend eindje willen wij dan nog wel onder uw aandacht brengen. Op schriftelijke vragen in de zomer van 2004 heeft de PvdA de toezegging van het College gekregen dat de gemeente in oktober 2004 een procedure voor e-mail als zakelijke post zou vaststellen. Uit de beantwoording van de inspraakreacties op het bestemmingsplan Zuid-West concluderen wij dat inspraak per e-mail formeel nog niet mogelijk is, maar inmiddels uit coulance wel als zodanig wordt behandeld. Antwoord van Burgemeester en Wethouders (ingezonden 7 februari 2006). 1.
In hoeverre kan een Leidenaar zich in het vervolg beroepen op het antwoord van het College op de inspraak in Zuid-West – dat er coulance wordt betracht bij inspraak via e-mail – wanneer er per e-mail contact met de gemeente wordt gezocht?
Omdat inspraak via e-mail formeel mogelijk wordt, is coulance niet meer nodig. (zie antwoord op vraag 2). E-mail is wettelijk gezien hetzelfde als een brief, maar voordat de burger van die gelijkstelling gebruik kan maken moet de gemeente de uitspraak doen dat e-mail behandeld wordt als een brief. 2.
Deed het College inmiddels de formele uitspraak dat e-mail een normaal communicatiekanaal met de gemeente is? Zo nee, wanneer komt die uitspraak?
Wij delen de mening dat e-mail, waar mogelijk, een formele status moet hebben, die gelijk is aan schriftelijke post. Tegelijkertijd willen wij waarborgen, dat bij de afhandeling van e-mail minimaal dezelfde zorgvuldigheid in acht wordt genomen als bij post. Daarom hebben wij op 21 december 2004 de volgende besluiten genomen: 1. 2.
Toe te staan, dat e-mail gebruikt wordt voor zakelijk verkeer met burgers en andere relaties van de Gemeente Leiden, mits hiervoor niet-persoonsgebonden emailadressen worden gebruikt. Niet-persoonsgebonden e-mailadressen mogen alleen worden gebruikt als ze voldoen aan een door de concernstaf opgesteld toetsingskader. In dit toetsingskader worden eisen gesteld aan het beheer en de administratieve organisatie, waardoor correcte en tijdige afhandeling wordt gewaarborgd.
Inmiddels is voor een aantal gemeentelijke e-mailadressen (ca. 20) een goedgekeurd toetsingsverslag opgesteld, waaronder de algemene postbus
[email protected]. Ook voor inspraak op bestemmingsplannen zal een aparte postbus worden opengesteld. Het exacte adres wordt in de publicatie opgenomen. Sinds vorig jaar kent Nederland de BurgerServiceCode, tien normen voor het contact tussen overheid en burger. Burger@overheid, de organisatie die de code opstelde, hanteert daarbij de regel: pas toe of leg uit.
3. Graag zou de PvdA voor de volgende tien normen van de BurgerServiceCode dan ook willen weten: past de gemeente Leiden die toe en zo nee, leg uit. ALGEMENE OPMERKING: De BurgerServiceCode is een hulpmiddel om het contact met de burger te verbeteren. Gemeenten zijn niet verplicht hieraan deel te nemen. 1.
Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet). De burger kan via diverse kanalen contact opnemen met de gemeente Leiden. Via de servicepunten en de centrale balies Stadhuis, Stadsbouwhuis en de andere gemeentelijke locaties. Daarnaast per brief, via de telefoon en de e-mail (via het algemene e-mail adres
[email protected] en ca. 20 zakelijke emailadressen). Aan de balies kunnen producten worden afgenomen. De wachttijd kan in een aantal gevallen zelfs worden ingekort door van tevoren telefonisch een afspraak te maken. Sinds januari 2006 kunnen een aantal producten en diensten volledig worden afgehandeld via de website Het streven is deze digitale dienstverlening in de loop van 2006 verder uit te breiden.
2.
Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. De gemeente Leiden heeft Servicepunten opgezet om het burgers en bedrijven gemakkelijk te maken zaken met de gemeente te doen. Het betreft de servicepunten Burgerzaken&Belastingen, Bouwen&Wonen, Bedrijven, Woonomgeving en Parkeren. Informatie over waar de burger terecht kan wordt gegeven via de gemeentelijke website, de Stadskrant, Wegwijzer van Leiden, Raad&Daadwinkels en foldermateriaal. Bij correspondentie wordt altijd een contactpersoon met telefoonnummer vermeld.
3.
Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. Als er informatie via de diverse kanalen (zie vraag 3.2) wordt verstrekt, wordt er indien van toepassing ook bij vermeld wat de rechten en plichten zijn. Dit geldt ook voor correspondentie met de burger. Op de website is bovendien allerhande informatie te vinden over dit onderwerp, bijvoorbeeld in BIS.
4.
Persoonlijke informatieservice Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. Persoonlijke informatieservice wordt geboden binnen de richtlijnen van de gemeente en de wettelijke kaders. Indien nodig kan een klant een afspraak maken voor persoonlijke toelichting over producten en diensten van de gemeente. Ook digitaal wordt service op maat aangeboden. Burgers kunnen een abonnement nemen op de gemeentelijke nieuwsbrief ‘leidenmail’.
Zij krijgen dan wekelijks bericht van de gemeente en kunnen daarbij kiezen uit de volgende onderwerpen: persberichten, gemeenteberichten, vacatures en evenementen in de stad. Inmiddels maken al ruim 400 Leidse burgers gebruik van dit middel. 5.
Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruik maken van proactieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. Momenteel wordt er wetgeving ontwikkeld voor basisregistraties die binnen de overheid leidend zijn voor eenmalige gegevensverstrekking. Het betreft registraties van adressen, gebouwen en personen. De gemeente Leiden gaat binnenkort aan de slag met het treffen van voorbereidingen op deze nieuwe wetgeving. Bij Burgerzaken wordt gebruik gemaakt van de DigiD. De gegevens van de GBA zijn hieraan gekoppeld, zodat de aanvrager geen gegevens hoeft in te vullen die reeds bekend zijn bij Burgerzaken.
6.
Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. Dit gebeurt via de website, publicaties Stadskrant, direct mail/correspondentie. Bovendien worden zaken zoals bewonersbijeenkomsten en inspraakavonden georganiseerd door de gemeente Leiden. Ook digitaal kunnen bepaalde procedures worden gevolgd. Zo kan er bij de dienst Bouwen en Wonen een check worden gedaan op de welstandstoets en kan de status van een bouwaanvraag worden gevolgd.
7.
Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. Allereerst wordt bij de gemeente Leiden vanzelfsprekend de Wet Bescherming Persoonsgegevens in acht genomen. Daarnaast werkt de gemeente Leiden bij het gebruik van digitale diensten met DigiD (een speciale toegangscode die gebruikt kan worden voor allerlei digitale overheidsdiensten in NL) en een betrouwbaar, voor de overheid ontwikkeld betalingsprogramma. In het Documentair Structuur Plan (DSP) staat beschreven wat we waar archiveren binnen de gemeente Leiden. Middels het Documentair Management Systeem (DMS) zijn we op de hoogte waar wat geregistreerd is en wat de stand van zaken is.
8.
Ontvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren Voor klachten over het gedrag of de handelswijze van ambtelijke diensten of een ambtenaar van de gemeente Leiden, voor klachten over inspraakprocedures en voor suggesties om klantgerichter of efficiënter te
handelen, kan de Leidse burger terecht bij de klachtenambtenaar van de desbetreffende dienst.
De telefoonnummers van de klachtenambtenaren staan vermeld op de website, in de Stadskrant en de Wegwijzer van Leiden. De klachtenbehandeling, waarbij de klager in principe wordt gehoord, vindt plaats volgens de Algemene wet bestuursrecht. Als de afhandeling van de klacht niet naar tevredenheid is, kan men zich in tweede aanleg wenden tot de Ombudscommissie. Er is een speciale folder klachtenregeling beschikbaar waarin eea nader wordt toegelicht. Deze is verkrijgbaar bij de balies en kan gedownload worden via de website. Ook inspraak biedt de inwoners van Leiden de mogelijkheid mee te denken over belangrijke beleidsvoornemens van de gemeente. De reacties van de inwoners worden meegewogen in de te nemen besluiten. Personen die gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid tot inspraak, krijgen altijd een antwoord/toelichting wat er met hun ideeën/suggesties is gebeurd. In de folder “De spelregels rond inspraak in Leiden’ staat nadere informatie over inspraak en de inspraakprocedure. (zie ook weer de gemeentelijke website) Ook middels bezwaar en beroep kan de burger van zich laten horen. In de folders ‘Bezwaar maken’ en ‘U heeft een bezwaarschrift ingediend’ staat nadere informatie over deze onderwerpen. (zie ook weer de gemeentelijke website). 9.
Verantwoordelijk beheer Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. De gemeente Leiden stelt actief informatie beschikbaar over haar prestaties. Zie bijvoorbeeld de Programmabegroting en besluiten B&W in BIS. Bovendien worden er regelmatig onderzoeken gedaan of eraan meegedaan, zoals verschillende benchmarks. Vanuit de benchmark Publiekszaken worden bijvoorbeeld gegevens aangeleverd voor ‘Wat doet je gemeente.nl’. Hier worden verschillende gemeenten met elkaar vergeleken.
10. Actieve betrokkenheid Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. Jaarlijks brengt de gemeente Leiden een Burgerjaarverslag uit, waarin de kwaliteit van dienstverlening en de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie aan de orde worden gebracht. Ook is er in Leiden sinds enkele maanden het ‘Burgerinitiatief’. Burgers kunnen, als zij tien handtekeningen hebben verzameld, een onderwerp op de agenda van de Gemeenteraad zetten. Naast natuurlijk de inspraak, zijn er vele andere manieren waarop de gemeente Leiden haar inwoners bij haar beleid betrekt. Zo is er de Cliëntenraad, die de belangen behartigt van de klanten van Sociale Zaken; zo is er het (digitale) burgerpanel, de Stadsenquête en het Klanttevredenheidsonderzoek/de benchmark; zo zijn er nieuwsbrieven en informatieavonden.
