16/06/2008
1/11
CKG Sint-Clara Het functioneel samenwerkingsklimaat Besluit van de Vlaamse regering : Art. 17§1: Het centrum creëert in het personeelsbeleid de voorwaarden voor een functioneel samenwerkingsklimaat.
In het voorjaar 2004 stond de vorming in het teken van samenwerken, op een correcte manier communiceren binnen een team, … In verschillende sessies en kleinere groepen werden een aantal kapstokken aangereikt om beter te communiceren en samen te werken binnen de verschillende teams en het CKG. Hierna de belangrijkste bemerkingen en concrete tips. In een werksituatie is het van het grootste belang dat we in team kunnen werken. Samen met onze collega’s en coördinator vormen we een groep die bepaalde doelstellingen kan bereiken. Het is dus nuttig dat we er ons bewust van zijn welke doelstellingen we samen nastreven. Als het even moeilijker gaat, kan het helpen even te denken aan ‘waar we naartoe willen’, zodat we niet blijven vasthangen aan details. Samenwerken betekent dat we met onze collega’s op een efficiënte manier overleggen zodat het werk optimaal kan verlopen. Dit overleg kan formeel zijn : een vergadering, een functioneringsgesprek, … Heel vaak echter is het informele overleg van grote invloed op de manier van werken.
Een goede samenwerking is gebaseerd op een eerlijke tweerichtingscommunicatie en laat elk van de teamleden toe zijn of haar mening te uiten met de garantie dat er minstens naar de ander geluisterd wordt. Je hoeft het niet met de ander volledig eens te zijn om er mee te kunnen werken.
We hebben een aantal aspecten van communicatie nader bekeken zodat we weten welke onze communicatiepatronen zijn en welke invloed dat kan hebben op onze omgeving.
Ieder mens heeft zijn eigen model van de wereld. Op grond van zintuiglijke indrukken creëren we een beeld van de werkelijkheid ofwel een model van de wereld. Ons wereldmodel bestaat uit overtuigingen, die gebaseerd zijn op generalisaties van meerdere ervaringen. We nemen onze omgeving waar via onze zintuigen ( zien, horen, voelen, ruiken en smaken ) en daarop baseren we ideeën over wat er is, hoe het er is en wat ermee mogelijk is. Ons wereldmodel resulteert in filters waardoor we de wereld om ons heen bekijken. Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
2/11
We ervaren de wereld door onze vijf zintuigen of representatie systemen. Deels afhankelijk van de context, hebben de mensen de neiging om op een natuurlijke wijze één systeem meer te gebruiken dan een ander, of één systeem voor de andere, ofwel wanneer ze dingen rondom zich bemerken of wanneer ze iets nieuws leren. Sommige mensen hebben zo’n uitgesproken voorkeur voor een bepaald systeem dat ze de neiging hebben om gelijk wat ze ervaren in dat systeem te vertalen. Mensen die visueel zijn nemen graag informatie op door hun ogen. Zij zien graag de dingen opgeschreven, kijken films, … Zij nemen notities ( vaak heel ordelijk ) om later weer te kunnen inkijken. Mensen die de wereld hoofdzakelijk auditief beleven krijgen graag informatie via de oren. Zij hebben graag dat de dingen gezegd worden, ze luisteren naar cassettes, hebben graag een kans om dingen bij zichzelf te herhalen. Zij zullen liever een lezing opnemen dan notities nemen. Mensen die de wereld hoofdzakelijk kinesthetisch beleven krijgen graag informatie via hun handen of lichaam of emoties. Zij raken graag dingen aan, bewegen graag hun handen of voeten, lopen rond in de kamer.
Bij het omgaan met klanten en medewerkers, het verlenen van service en het motiveren van anderen is de wil en de mogelijkheid om rapport op te bouwen de grootste troef om effectieve communicatie te krijgen.
Rapport betekent in communicatie dat je kunt zeker zijn van de volle aandacht van iemand anders. Het is de mogelijkheid om het model van de wereld van de ander te herkennen, er binnen te treden, zonder een oordeel te vellen.
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
3/11
We onderscheiden 4 soorten gedrag : -
agressief gedrag onderdanig gedrag manipulatief gedrag assertief gedrag.
Assertief zijn wil zeggen dat men opkomt voor zijn eigen rechten en rekening houdt met die van een ander. Dit gedrag is het meest opbouwend binnen een functioneel samenwerkingsklimaat.
De basisprincipes van assertiviteit zijn : -
het uiten van gevoelens is niet gevaarlijk onderschat het incasseringsvermogen niet iedereen is verantwoordelijk voor het eigen gedrag het uiten van positieve en negatieve gevoelens het geven van verklaringen voor gedrag.
We maken gebruik van het assertief script : -
Beschrijf het voor u ongewenste gedrag. Maak de tegenpartij duidelijk wat u dwars zit. Druk uw gevoelens uit, maar wordt niet kwaad Bepaal duidelijk welke gedragsveranderingen ( bij de ander en bij uzelf ) u wenselijk acht. Besluit door aan te geven welk positieve gevolgen hij/zij ( en u zelf ) zal ondervinden wanneer hij/zij zich aan de afspraken houdt.
Feedback geven aan iemand betekent dat je die persoon informatie geeft over iets dat jij hebt waargenomen, waar je bepaalde gevoelens bij hebt ( positief – negatief ) die je met de ander wil delen. Belangrijk hierbij is dat we kritiek geven op niveau van concreet waarneembaar gedrag, en niet op niveau van de identiteit van de persoon. Hou bij het geven van kritiek rekening met volgende punten : -
geef kritiek op iemands gedrag, niet op zijn persoon geef een ik-boodschap maak een onderscheid tussen de feiten, je interpretaties en je gevoel en wensen veralgemeen niet, gebruik niet ‘nooit ‘of ‘altijd’ wees bewust van de verandering die je wenst opbouwende kritiek is alleen mogelijk in een klimaat van vertrouwen geef kritiek zo snel mogelijk na de feiten
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
4/11
We kunnen reageren op kritiek door : -
kritiek te vermijden kritiek te ontkennen kritiek te verklaren kritiek met kritiek te beantwoorden,
maar beter kunnen we : -
actief luisteren verduidelijking vragen zeggen waar je het mee eens bent en waarmee niet zeggen wat je eraan gaat doen
Een team is een groep mensen die op elkaar aangewezen zijn om een bepaalde opdracht of taak te volbrengen. Het zijn taken die door individuen alleen niet kunnen volbracht worden omdat ze niet over de nodige informatie beschikken, omdat het werkpakket te groot is.
Een team bestaat uit een beperkt aantal mensen met complementaire vaardigheden, die gedurende langere tijd samenwerken aan een gemeenschappelijk einddoel, met een gemeenschappelijke werkwijze en zin voor verantwoordelijkheid.
Voorwaarden voor een effectief team, een functioneel samenwerkingsklimaat zijn : -
dat elk lid deel uitmaakt van het team op voet van gelijkwaardigheid er is open en duidelijke communicatie er worden afspraken gemaakt, die slechts na gemeenschappelijk overleg kunnen worden bijgestuurd.
Karakteristieken van effectief groepswerk zijn : -
het team is evenwichtig en complementair qua vaardigheden, persoonlijk eigenschappen en capaciteiten er is duidelijkheid omtrent doelstellingen en werkmethodes er is duidelijkheid in structuur van het team : wie doet wat, wie is waarvoor verantwoordelijk, wie geeft leiding medewerkers beleven plezier aan de werkplek, maar dit plezier is geen rem, maar een stimulans voor de prestaties er is effectieve communicatie : omlaag, omhoog, naar buiten toe, georganiseerd en spontaan
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
5/11
Bouwstenen voor effectief teamwerk, voor een functioneel samenwerkingsklimaat zijn : -
duidelijke en aanvaardbare doelstellingen evenwichtige rolverdeling openheid en positieve confrontatie ondersteuning en vertrouwen samenwerking na conflicten gezonde procedures geregelde evaluatie van de werking plaats voor individuele ontwikkeling effectieve communicatie via duidelijke kanalen
In ons contact met mensen houden wij rekening met de normen en waarden van anderen. Sommige normen gelden voor de hele de groep, andere alleen voor bepaalde mensen uit de groep. Ook het ontstaan van normen kan verschillen : ze kunnen worden vastgesteld door bepaalde mensen uit de groep, ofwel door de groep zelf. Een belangrijk kenmerk van groepsnormen is de gemeenschappelijkheid. Dit betekent dat in de meeste groepen afwijken van de norm niet is toegestaan. Verder hebben we via het invullen van de roos van Leary ook onze eigen gedragsstijl onderzocht. We hebben leren inzien dat, hoe we in een relatie staan, ons gedrag t.o.v. die persoon bepaalt, en dat er niet zoiets is als goed en slecht gedrag. Alle gedragsstijlen hebben hun eigen valkuilen. Uw eigen gedrag kan wel een bepaald gedrag bij de ander uitlokken. We hebben na gezamenlijk overleg binnen de verschillende teams, een aantal vereisten rond effectieve communicatie en voorwaarden voor een functioneel samenwerkingsklimaat als concrete aandachtspunten naar voor geschoven, om daar binnen de verschillende teams extra rond te werken :
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008 De samenwerking binnen het CKG Sint-Clara is volgens de medewerkers goed als : -
als we werken aan een gezamenlijk doel iedereen gelijkwaardig is, met evenveel inspraak, ook elk lid moet geloven in zijn gelijkwaardig zijn elk zijn eigenheid mag behouden er respect is voor elkaar zijn persoonlijkheid, zijn taken, … de communicatie goed verloopt : assertief taalgebruik, kritiek kunnen geven op de juiste manier, werken met ik-boodschappen, … er afspraken gemaakt worden met elkaar er duidelijkheid is er op éénzelfde lijn gewerkt wordt er duidelijke taakafbakening is er openheid is er compromissen kunnen gemaakt worden we mekaar kunnen aanvullen, goed op mekaar ingespeeld zijn we flexibel kunnen zijn naar onze functie-invulling, de opvoeding, veranderlijke waarden, … iedereen zijn verantwoordelijkheid opneemt, afspraken nakomt we de beperkingen, maar ook de positieve dingen van mekaar kunnen blijven zien we ons kunnen inleven, empathisch kunnen opstellen we eerlijk kunnen zijn t.o.v. elkaar we onszelf kunnen zijn we elkaar helpen, behulpzaam zijn we samen ons werk organiseren en plannen we overeenkomen, of toch tenminste een conflict kunnen uitspreken we openstaan voor meningsverschillen we mekaar kunnen waarderen , een schouderklopje kunnen geven, … we info correct kunnen doorgeven we mekaar kunnen vertrouwen we een professionele houding aannemen we op een op een volwassen manier met elkaar blijven omgaan bij een woordenwisseling we tijd maken voor overleg we rekening houden met de werking van de instelling er afspraken zijn rond uurregelingen, opnemen van vakantiedagen en overuren we een gesprek durven aangaan we het evenwicht bewaren tussen geven en nemen we eerlijk zijn t.o.v. mekaar over belangrijke dingen
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
6/11
16/06/2008
7/11
Werkpunten voor de komende weken binnen de verschillende teams ( juni 2004 ) : -
duidelijke en rechtstreekse boodschappen geven over relevante dingen gelijkwaardigheid : iedereen heeft evenveel inspraak binnen het team afspraken worden gemaakt met het ganse team, en ook op die manier terug aangepast
-
vertrouwen hebben in elkaar luisteren naar elkaar wederzijds overleg met de dagdiensten
-
gelijkwaardigheid ( kunnen binnenstappen op basis van gelijkwaardigheid, meer communicatie, meer info, … ) openheid jezelf goed voelen
-
openheid doelstellingen naleven met ruimte voor eigenheid ( visie op de persoonlijke invulling ) communicatie met elkaar
-
respect voor de verschillen hebben elkaar helpen afspraken naleven en compromissen kunnen maken ( water in de wijn doen ), om tot afspraken te komen moet je praten met elkaar en ook luisteren
-
meer openheid in communicatie, rechtstreeks in de groep, korter op de bal spelen opvolgen van de gemaakte afspraken duidelijkheid over afspraken met vermelding van door wie gemaakt
-
communicatie met de verschillende groepen eerlijkheid in opvolgen van gemaakte afspraken
-
gelijkwaardigheid gesprek durven aangaan, sfeer van vertrouwen creëren om een gesprek te kunnen voeren assertief taalgebruik eerlijkheid
-
Bronnen : tekst opgemaakt naar aanleiding van een interne vorming gegeven door Martine Brackx rond communicatie
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
8/11
Teambuilding als zorg voor medewerkers.
Deze tekst en oefeningen werden gebruikt als leidraad voor het onderdeel teambuilding binnen de denkdagen met de staf en de leefgroepen ( najaar 2004 ). Werken in team is werken aan het team. Een team = een groep mensen die op elkaar aangewezen zijn om een bepaalde taak te volbrengen, op basis van gelijkwaardigheid en met duidelijke, assertieve communicatie. Voorstanders van teamwerk zeggen dat er meer kan bereikt worden door samenwerking. Anderzijds kan er ook heel wat energie verloren gaan in teamwerk. Al te vaak denken verantwoordelijken, dat het niet functioneren van een team, terug te voeren is tot de individuele tekortkomingen van één of meer teamleden. Teamwerk komt ook vaak pas in de aandacht, als er een signaal komt dat het team niet werkt zoals het hoort. We moeten kijken naar een team vanuit het doelmatigheidsmodel, met 4 doelmatigheidsgebieden : met name de doelen, de rollen, de procedures en de interpersoonlijke relaties. Dit model is zeer werkbaar, omdat men niet vertrekt vanuit het feit dat het onderling moet klikken om een goedwerkend team te hebben. Dit model zegt dat goede of slechte interpersoonlijke relaties het resultaat zijn van het al dan niet functioneren op de andere doelmatigheidsgebieden. We overlopen kort de verschillende teamdoelmatigheidsgebieden : 1. De doelen De teamleden moeten allereerst de doelen kennen en ten tweede er kunnen achterstaan. Verder gaat het ook over de manier waarop teamleden de doelen willen bereiken. Oefening : Wat is het doel van ons samenwerken binnen het team ?Hoe willen we ze waarmaken ? 2. De rollen Er moet duidelijkheid zijn over de rol die je vervult binnen het team en wat anderen verwachten van die rol. Anders kan er een rolconflict ontstaan. Binnen een team zijn mensen nodig die elkaars kwaliteiten aanvullen. Oefening : Wie doet hier wat binnen het team ? Oefening : Teamleden moeten zeer concreet gaan beschrijven wat men in het gedrag van anderen apprecieert en wat behouden mag blijven, maar evenzeer welk gedrag minder of meer gewenst is, omdat dit bepaalde remmende of stimulerende effecten heeft.
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
9/11
3. De procedures Hier gaat het niet om inhoudelijke regels, maar over regels om met mekaar om te gaan. Drie procedures zijn hierbij belangrijk : besluitvorming, leiderschap en conflicthantering. Bij besluitvorming is participatie een sleutelwoord, om zo de aanvaardbaarheid van de beslissingen te optimaliseren. Oefening : Wanneer we tot een groepsoplossing of –antwoord moeten komen : wordt er dan een duidelijke afspraak gemaakt waar iedereen kan achterstaan ?, Verloopt dit dan vlot ?, Wie leidt er dan in werkelijkheid de vergadering ?, Wat als iemand zich niet kan vinden in dit groepsantwoord ?,Wordt iedereen dan evenveel betrokken ?, … Oefening : Overleven in de wildernis Oefening : Constructie van een vangnet voor een ei Leiderschap staat voor de manier waarop ieder teamlid gestimuleerd wordt om zijn verantwoordelijkheid binnen het team op te nemen en te participeren. Binnen een effectief team is men niet bang voor conflicten, maar durft men een gesprek aan te gaan over welke conflicthanteringstijl de meest aangewezen is : een open confrontatie, compromissen sluiten, vermijden van conflicten, een oplossing doordrukken door gebruik van macht, … Ook het aspect tijd speelt hierbij een rol. De communicatie verloopt open. Oefening : Iedereen laten inzien dat we niet dezelfde manier van communiceren hebben, en daarmee rekening houden binnen het team. 4. De interpersoonlijke relaties Een effectief team wordt gekenmerkt door de betrokkenheid op elkaar. In een goed team is er respect, vertrouwen en erkenning van elkaars waarde aanwezig. De groepsleden kunnen mekaar helpen en steunen, waardoor de effectiviteit alleen maar kan toenemen. Groepsleden in een dergelijk team hebben ook energie om aan de taak te werken. Ze zijn gemotiveerd en geëngageerd. Wanneer interpersoonlijke relaties fout lopen zijn er vaak onduidelijkheden op het vlak van de rollen, doelen en/of procedures. Bronnen : externe vorming gegeven door mevr. Vandamme van VOCA rond teambuilding
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
10/11
Coachen volgens het groeimodel Eind 2007 – begin 2008 kregen de medewerkers van de leefgroepen, nachtdienst en sociale dienst een initiatie in het ‘coachend gesprek’. We leerden op een coachende manier omgaan met cliënten (ouders en kinderen) en studenten, maar ook hoe we dit kunnen toepassen op bijvoorbeeld overlegmomenten. Hoe we elkaar, als collega’s, op een coachende manier kunnen ondersteunen. Wat is coaching? Coaching betekent dat één persoon een andere begeleidt om deze optimaal al zijn vaardigheden in te zetten om zijn beoogde resultaten te behalen. Feedback is er een onderdeel van, maar er komen ook andere vaardigheden bij kijken zoals: motiveren, het stellen van de juiste vragen, doorvragen en de flexibiliteit om je aan te passen aan de persoon die gecoacht wordt. Bij coachen gaat het er dus niet om het beste van jezelf in een ander te steken, maar om de andere te helpen de gelegenheid te creëren het beste uit zichzelf te laten manifesteren. Onderscheid persoon – gedrag Om goed met anderen te kunnen communiceren, en op die manier ondersteunend te werken, is het belangrijk dat wij een onderscheid maken tussen wie iemand is als persoon en zijn of haar gedrag (wat hij of zij doet). Je vindt dit terug in de logische niveaus: Levensdoel Identiteit Waarden-overtuigingen Capaciteiten Gedrag Omgeving Als je commentaar (feedback,…) geeft op iemand, doe dat dan op niveau van concreet waarneembaar gedrag (wat zie je, wat hoor je), en niet op het niveau van de identiteit van die persoon. GROW model Het helpt als een coaching gesprek op een gestructureerde manier verloopt. Belangrijk is ook dat het onderwerp van het gesprek relevant is: het gaat om een concreet feit (feiten) uit de werksituatie. Een stappenplan gebruiken kan helpen om het gesprek voor te bereiden, het maakt dat het onderwerp van het gesprek duidelijk is afgebakend. We leerden werken met het GROW model: - Goal: Doel • Wat wil je bereiken? • Welk resultaat verwacht je van mogelijke acties? • Hoe zou de situatie moeten zijn voor jou om tevreden te zijn? • Hoe ga je kunnen nagaan of je je doel bereikt hebt? -Reality: de stand van zaken nu • Hoe ziet de situatie er nu uit? • Hoeveel controle heb je op de situatie? Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
16/06/2008
11/11
• • • •
Wat heb je tot nu toe gedaan? Was dat succesvol? Wat lukte wel, wat niet? Wat heeft je tegen gehouden tot nu toe om iets anders uit te proberen? Wat zouden de gevolgen zijn als het niet lukt? Wie is er nog bij betrokken? Wat doen zij? Hoe belangrijk zijn zij om een goede oplossing te hebben? -Options: de verschillende mogelijkheden • Welke alternatieven heb je? Maak een lijstje van mogelijke acties • Wat zijn de voor- en nadelen van de verschillende opties? • Hoe makkelijk of moeilijk zijn die opties voor jou? • Welke optie zou je het meeste voldoening geven? -Wrap up: de acties die iemand zal ondernemen • Welke mogelijkheid ga je uitproberen? • Hoe ga je weten of het effectief werkt • Wie gaat mee het eindresultaat bepalen? Wie moet geïnformeerd worden, waarover en hoe? • Wat zouden hinderpalen kunnen zijn om dit te laten slagen? • Hoe voel je je hierbij? • Wat heb je nodig om te doen wat we hebben afgesproken? • Wat is de eerste actie die je onderneemt en wanneer? Tips bij coaching - stel vragen ipv te vertellen hoe het moet of in elkaar zit. Probeer de persoon die gecoacht wordt brijkbare ideeën te ontlokken, probeer niet alleen te bewijzen hoe slim je zelf bent! Stap af van direct ‘advies verlenen’, zoek samen naar oplossingen, alternatieven. Dit kan door vragen te stellen!!! - denk eerder creatief dan systematisch, vooral bij de laatste twee stappen van het Growmodel (de opties en de acties). - gebruik veel voorbeelden uit uw eigen ervaring en die van de gecoachte persoon, om wat wordt besproken te verduidelijken en om te controleren of alles goed is begrepen. Bron: Vormingsbundel: Martine Brackx, coachen volgens het groei-model, intern document CKG Sint Clara.
Auteur: QCO Procesverantwoordelijke: Liesbeth
