Batenbepaling Homes-project

Batenbepaling Homes-project Nationale Nederlanden versie 1.0

8842183

I

II

Voorwoord Deze scriptie is het resultaat van mijn onderzoek naar de baten van het nieuwe informatiesysteem (Homes) bij Nationale Nederlanden Hypotheken. onderdeel van Nationale Nederlanden B.V. te Rotterdam. Dit onderzoek vond plaats van 1 september 1993 tot en met 1 februari 1994 in het kader van mijn afstuderen aan de Katholieke Universiteit Nijmegen, richting Bedrijfgerichte Informatica. Mijn dank gaat uit naar al diegenen die hebben meegewerkt aan de totstandkoming van deze scriptie. Met name: Nationale Nederlanden: E.W. van der Poel, mijn begeleider, voor al zijn nuttige adviezen en telefoontjes. P.H. Hoekstra en A. Nuijen voor hun morele support en "dropjes". de teamleiders en teamleden van de participerende teams. Zonder hen was dit onderzoek niet mogelijk geweest. Katholieke Universiteit Nijmegen: Th. van der Weiden, mijn afstudeerdocent, voor zijn begeleiding en opbouwende kritiek. Rotterdam, 24 oktober 2002 M.L.M.J Jilesen

III

IV

Management summary Naar aanleiding van de invoering van Homes fase 2, is bij Nationale Nederlanden Hypotheken de vraag gerezen wat de invloed hiervan is op de doorlooptijden en de performance indicatoren van de beheerswerkzaamheden. Eenzelfde soort onderzoek heeft plaats gevonden voor de invoering van Homes fase 1 door buro Berenschot. De methodiek die hier is gevolgd berust dan ook op resultaten zoals die toen door Berenschot zijn achtergelaten. Betrouwbaarheid Door de grote werkdruk binnen de teams is het niet overal mogelijk geweest om een maximale betrouwbaarheid te bereiken. Dit geldt met name voor de performance indicatoren meting waar de gedwongen stops (bijv. doordat de telefoon gaat of omdat een tekenbevoegde niet beschikbaar is). Deze stops waren niet in kaart te brengen. Om toch tot een aanvaardbaar betrouwbare meting te komen, is aanvullend onderzoek verricht d.m.v. dossieronderzoek en uitvoerlijsten. Voor de werklastbepaling zijn is een aanvullende enquête gehouden bij een ander team. Resultaten Werklast De geschatte baten van Homes m.b.t. de werklast worden geschat op ongeveer 9% voor de Nationale Nederlanden teams. Dit komt vooral doordat gegevens die eerst in H&L ingevoerd moesten worden, nu al in Homes vermeld staan. Voor het RVS-team is de besparing minimaal. ALP bevatte al veel functionaliteiten die ook weer binnen Homes zijn terug te vinden. Performance Indicatoren De invloed van Homes op de performance indicatoren zal minimaal zijn. De bewerkingstijd is slechts een fractie van de omlooptijd. Hoewel de bewerkingstijd dus zal dalen, heeft dit een zeer beperkte invloed op de doorlooptijd. De foutpercentages zijn minimaal. Homes zal hier dus ook weinig invloed op hebben (voor het RVS-team verwacht men eerder een negatieve dan een positieve invloed doordat het aantal controles afneemt). Aanbevelingen -

-

voer over een half jaar een soortgelijk onderzoek uit. Aan de hand van de gegevens uit dit onderzoek kunnen dan de echte baten van Homes fase 2 bepaald worden. Dit onderzoek is relatief eenvoudig omdat praktisch alle (reken-) modellen in dit onderzoek staan beschreven. voer een vervolgonderzoek in een minder hectische periode uit. Dit komt de betrouwbaarheid ten goede. De medewerking is dan beter. blijf meten! Dit kan elk jaar (met ondersteuning van Homes) vrijwel automatisch gebeuren. Met name foutpercentages waren in H&L niet terug te vinden terwijl dit vrij eenvoudig te implementeren is.

V

VI

Inhoudsopgave Voorwoord

III

Management summary

V

Inhoudsopgave

VII

1: Inleiding

1

2: De organisatie 2.1 De ING Groep 2.2 Hypotheken 2.3 De huidige informatievoorziening 2.3.1 Inleiding 2.3.2 Verstrekken 2.3.3 Beheer

3 3 3 5 5 5 5

3: Batenbepaling 3.1 Inleiding 3.2 Fasering 3.3 Aanpak

7 7 8 9

4: Het huidige proces 4.1 Inleiding 4.2 De primaire processen 4.2.1 De Nationale Nederlanden teams 4.2.2 Het RVS team

11 11 12 12 14

5: Kwantitatieve baten 5.1 Inleiding 5.2 Rekenmodel voor de tijsdbestedingsanalyse 5.2.1 Basisbegrippen 5.2.2 Model voor de werkdrukbepalende factoren op activiteitnivo 5.2.3 Model voor werkdrukbepalende factoren op taaknivo 5.2.4 Model voor werkdrukbepalende factoren op formatienivo 5.3 Resultaten tijdsbestedingsanalyse 5.3.1 Inleiding 5.3.2 Hypotheekbeheer - Activiteiten 5.3.3 Hypotheekbeheer - Taken 5.3.4 Formatieopbouw teams 5.4 Rekenmodel voor de verwachte baten 5.5 De verwachte kwantitatieve baten 5.5.1 De Nationale Nederlanden teams 5.5.2 Het RVS team

17 17 17 17

6: Kwalitatieve baten 6.1 Inleiding 6.2 Rekenmodel voor de performance indicatoren 6.2.1 Inleiding 6.2.2 Basisbegrippen 6.2.3 Constraints 6.2.4 Typering van de meting 6.2.5 Doorlooptijden 6.2.6 Gedwongen stops 6.2.7 Fouten 6.3 Resultaten performance indicatoren-meting 6.3.1 Inleiding 6.3.2 Typering van de meting 6.3.3 Doorlooptijden

63 63 63 63 64 66 67 69 71 72 73 73 73 74

VII

21 22 25 27 27 28 32 47 54 55 55 60

6.3.4 Fouten 6.4 Verwachte kwalitatieve baten 6.4.1 Doorlooptijden 6.4.2 Fouten 6.4.3 Aanbevelingen

78 81 81 81 81

7: Slotwoord

83

8: Literatuurlijst

85

9: Index 87 APPENDIX A: B: C: D: E: F: G: H: I: J:

Takenlijst Nationale Nederlanden en RVS Omrekenen van de bewerkingstijden Afbeeldingenlijst Het primair proces vóór invoering Homes fase 2 - versie NN Enquête werkdrukbepaling vóór invoering Homes fase 2 -versie NN Het primair proces vóór invoering Homes fase 2 - versie RVS Enquête werkdrukbepaling vóór invoering Homes fase 2 -versie RVS Performance indicator meting - formulier NN Performance indicator meting - formulier RVS Formulier voor tijdsschattingen

VIII

91 93 95 97 111 151 159 185 191 197

HOOFDSTUK 1: Inleiding

Met de invoering van een nieuw informatiesysteem vinden veranderingen binnen de organisatie plaats. Werkprocessen veranderen en mensen moeten op een andere manier gaan werken. Het doel van dit alles is meestal kostenbesparing en kwaliteitsverbetering. Dit zijn echter moeilijk te meten baten, met name kwaliteitsverbetering is niet uit te drukken in geld. Maar ook de kostenbesparingen ten gevolge van een verminderde werkdruk is moeilijk in geld uit te drukken. Dit onderzoek drukt daarom de baten van het nieuwe informatiesysteem niet uit in geld, maar in procenten. Ten eerste wordt in hoofdstuk 2 de organisatie beschreven. Dit om het onderzoek in een kader te plaatsen. In het hoofdstuk 3 wordt beschreven hoe de fasering is en wat de aanpak van de verschillende subfases is. Hoofdstuk 4 beschrijft het huidige proces zoals dat op het moment plaats vindt binnen Nationale Nederlanden Hypotheken. De nadruk ligt hier op dat gedeelte van het primaire proces dat onderzocht wordt in het kader van dit onderzoek. In hoofdstuk 5 en 6 vindt het eigenlijke onderzoek plaats. Hier worden de kwantitatieve en kwalitatieve baten onderzocht. De onderverdeling van beide hoofdstukken is vrijwel identiek. Eerst wordt een rekenmodel beschreven, aan de hand hiervan worden tabellen en grafieken geproduceerd, waarna schattingen en uitspraken worden gedaan voor de baten na invoering van Homes fase 2. Tenslotte staan in het nawoord nog enkele op- en aanmerkingen over het verloop en resultaat van het onderzoek. Deze scriptie is voor twee groepen geïnteresseerden bedoeld: 1. management en andere mederwerkers binnen Nationale Nederlanden Hyptheken. Hen raad ik aan paragraaf 5.2, 5.4 en 6.2 (de rekenmodellen) over te slaan. 2. docenten en studenten van de Katholieke Universiteit Nijmegen richting Informatica. Voor hen zijn paragraaf 5.3, 5.5 en 6.3 (de resultaten van de rekenmodellen) minder interessant.

1

2

HOOFDSTUK 2: De organisatie

2.1 De ING Groep De Nationale Levensverzekeringsbank als grootste levensverzekeraar in Nederland en de Nederlanden van 1845 als grootste schadeverzekeraar, zijn in 1963 gefuseerd en vormden als Nationale Nederlanden één van de grootste verzekeringsbedrijven in West-Europa. Sinds 1991 behoort Nationale Nederlanden tot de Internationale Nederlanden Groep (ING Groep) waar tevens in ondergebracht zijn de ING Bank en de Postbank. De ING Groep kent een "bank-poot" en een "verzekeringspoot". Nationale Nederlanden Levensverzekering Mij. is een zelfstandige werkmaatschappij die samen met een aantal andere werkmaatschappijen onderdeel is van Internationale Nederlanden Verzekeringen N.V. Enkele van die andere werkmaatschappijen zijn: -Nationale Nederlanden Schadeverzekering Mij. -Nationale Nederlanden Zorgverzekering Mij. -RVS Verzekeringen -Tiel Utrecht Verzekeringen -VOLA -Westland/Utrecht Hypotheekbank Verder zijn er ook nog enkele in het buitenland gevestigde werkmaatschappijen (bijvoorbeeld Orion, Life of Georgia). De werkmaatschappijen zijn juridisch zelfstandig, maar de aandelen van deze bedrijven zijn in handen van de moedermaatschappij (ING). Alle werkmaatschappijen binnen ING Verzekeringen werken onder leiding van één Raad van Bestuur. De Nederlandse werkmaatschappijen hebben tussen de eigen maatschappijdirectie en de RvB nog een bestuurslaag: de Hoofddirectie Nederland (HDN). Omdat de werkmaatschappijen gelijksoortige werkzaamheden verrichten zijn er organen in het leven geroepen, die ten behoeve van de werkmaatschappijen werken en/of beleidsondersteunend zijn ten aanzien van de RvB en de HDN. N.N. -organen zijn onder andere Sociale Zaken, postkamer, Algemene Concern Zaken en Hypotheken. [1]

3

2.2 Hypotheken De organisatie Hypotheken is per 15 mei 1993:

Deze organisatie is het resultaat van een organisatieaanpassing die onlangs heeft plaatsgevonden. Er was behoefte aan een meer horizontale of platte organisatie. Voordeel van zo’n platte organisatie is dat er slechts weinig hiërarchische beslissingsniveaus zijn. Er is relatief weinig behoefte aan coördinatie en de capaciteit van de informatieverwerking en -uitwisseling kan dus lager. [10] Reden voor de organisatieaanpassing was dat de doelstellingen binnen het bedrijf veranderd waren. Vroeger was binnen Nationale Nederlanden Hypotheken de produktkwaliteit (gedegenheid en betrouwbaarheid) een belangrijk concurentiewapen. Nu er echter een zekere stabilisering van de markt plaats vindt, voelt de organisatie behoefte aan versterking van meerdere concurentiefaktoren. Er wordt een groter belang gehecht aan: kostenbewustijn. Hetzelfde werk moet door minder mensen gedaan kunnen worden (produktiviteit per medewerker moet omhoog). kortere doorlooptijden. Een offerte moet sneller bij de klant cq tussenpersoon zijn. het beheer van de relaties met de tussenpersonen. Doordat de marktbenadering grotendeels plaats vindt via zogenaamde tussenpersonen, zijn zij van groot belang voor Nationale Nederlanden Hypotheken. Zij staan in rechtstreeks kontakt met de klant en adviseren hem. Een goede relatie met zo’n tussenpersoon is dan ook van evident belang. De belangrijkste funkties van de interne organisatie strekken van hypothecaire leningen en het beheer van feuille. De uitvoering van deze taken ligt bij geïntegreerde streefd wordt meer bevoegdheden lager in de organisatie Ter

ondersteuning

van

deze

doelstellingen 4

is

in

betreffen het verde bestaande porteteams, waarbij gete leggen.

1989

gestart

met

de

ontwikkeling van een nieuw geautomatiseerd systeem: het Hypotheek On-line Mutatie Systeem "HOMES". Voor de ontwikkeling en invoering van het totale systeem is een traject van circa vier jaar voorzien. De ontwikkeling van het systeem vindt plaats in samenwerking tussen de afdeling Algemene Diensten en "Automatisering Nederland". Het eerste gedeelte van dit systeem is opgeleverd en in gebruik bij de diverse teams. Deze eerste fase ondersteunt de verstrekking van hypotheken, het traject tot en met het passeren van de hypotheek. De tweede fase zal per 1 januari 1994 opgeleverd worden en ondersteund het beheerswerk, het traject na het passeren van de hypotheek.

2.3 De huidige informatievoorziening 2.3.1 Inleiding De automatisering van Nationale Nederlanden Hypotheken bevindt zich in de derde Nolanfase, de beheersingsfase. Er zijn geformaliseerde procedures voor het plannen en aanvragen van nieuwe toepassingen en voor het beheer van bestaande toepassingen. Toepassingen mogen alleen worden ontwikkeld na goedkeuring op basis van een ’spijkerharde’ kosten-baten-analyse. Men is op het moment bezig over te stappen naar fase vier, de integratiefase. De organisatie is tot de ontdekking gekomen dat het eerder ontwikkelde informatiesysteem niet meer gered kan worden door er nog een stuk aan te bouwen, maar dat er een nieuw systeem (Homes) gebouwd moet worden met incorporatie van database- en netwerktechnologie. Naast batch-toepassingen worden online-toepassingen geïntroduceerd. Wijzigingen die in H&L slechts vier keer in de maand (batch-gewijs) werden verwerkt, worden nu on-line verwerkt. Volgens Looijen blijken de beheersing van de toename van het aantal toepassingen en automatiseringsmiddelen, alsmede de ermee gepaard gaande kosten in deze fase geen sinecure te zijn. Het Homes-project lijkt echter binnen budget en tijd te blijven. [10], [15]

2.3.2 Verstrekken Voor het verstrekken van nieuwe hypothecaire leningen wordt reeds gebruik gemaakt van Homes. Omdat verstrekkingen buiten het kader van dit onderzoek vallen, wil ik hier niet verder op in gaan.

2.3.3 Beheer Voor de beheerswerkzaamheden wordt binnen Nationale Nederlanden Hypotheken gebruik gemaakt van het Hypotheken & Leningen systeem (H&L). Dit systeem is sinds 1976 gebruik en heeft de volgende funkties: het beheren van de ingevoerde gegevens het vervaardigen van nota’s het samenstellen van overzichten het verwerken van vorderingen en ontvangsten Dit systeem is echter in de loop der jaren uitgegroeid tot een netwerk van allerlei deelsystemen die min of meer met elkaar samenwerken. Ter illustratie hiervan het volgende overzicht.

5

[3] Het zou te ver gaan om uit te leggen wat de verschillende systemen precies doen, maar dat is ook niet de intentie van deze tekening. Daarnaast wordt door het RVS-team gebruik gemaakt van een eigen systeem, namelijk ALP. Dit systeem is niet zozeer verouderd, maar men wil binnen Hypotheken af van het gebruik van verschillende systemen.

6

HOOFDSTUK 3: Batenbepaling

3.1 Inleiding Klynveld Bosboom en Hegener [5] onderscheiden de volgende mogelijke baten van kantoorautomatisering: 1. verhogen efficiency van de interne organisatie: geringere hoeveelheid arbeid, middelen en informatie nodig voor dezelfde hoeveelheid informatieprodukten grotere hoeveelheid informatieprodukten met dezelfde hoeveelheid arbeid, middelen en informatie minder conversies tussen informatiemedia snellere totstandkoming van informatieprodukten Dit komt tot uiting in termen van kostenbesparing, (toekomstige) kostenvermijding en tijdbesparingen. 2.

verhogen effectiviteit van de interne organisatie: informatieprodukten sluiten beter aan bij de behoefte: * tijdigheid, beschikbaarheid en betrouwbaarheid * minder informatie-overload * verbeterde informatiepragmatiek grotere beheersing eigen taakuitvoering: * grotere onafhankelijkheid informatieproducenten * minder afhankelijkheid ondersteunende hulpdiensten * vermindering aantal improduktieve taken * vergrote span of control * vermindering aantal werkonderbrekingen * duidelijkere prestatie-standaarden verminderde behoefte aan coördinatie: * minder overdrachten van werkzaamheden * minder procedures * minder communicatie * verhoging toegankelijkheid informatie * kleiner aantal niveaus in de organisatie * meer delegatie van taken 1

3.

verhogen kwaliteit van de informatie-arbeid en informatieprodukten verhogen kwaliteit informatie-arbeid: * grotere besluitvaardigheid * hoger probleemoplossend vermogen * betere benutting intern en extern beschikbare informatie * flexibeler aanpassing van informatieprodukten * toename arbeidsplezier verhogen kwaliteit informatieprodukten: * betere presentatie van informatie * flexibeler aanpassing van informatieprodukten * relevantere analyses

4.

Innovatie van extern en intern geleverde goederen en diensten extern: * nieuwe produkten en diensten

1 informatiepragmatiek: effect (de uitwerking) dat de gegevens hebben op het gedrag van de ontvanger. Als het effect anders is dan bedoeld, is er sprake van een pragmatische storing [7]

7

* *

-

produktiedifferentatie betere serviceverlening aan cliënten en andere participanten van de organisatie * versnelling en verbetering van externe logistieke processen * meer gedifferentieerde marktstrategieën * beter concurrentiebereik * beter imago intern: * versnelling en verbetering van interne logistieke processen * creatie van nieuwe functies en hergroepering van bestaande functies

Deze baten zijn niet allemaal te meten. Wanneer is er bijvoorbeeld sprake van een toename van het arbeidsplezier? Voor het bepalen van de baten van Homes fase 2 wordt slechts een klein gedeelte van de mogelijke baten gemeten.

3.2 Fasering De methodiek zoals die toegepast gaat worden en zoals die is ontwikkeld door Buro Berenschot, richt zich voornamelijk op de te verwachten efficientieverbetering en de te verwachten kwaliteitsverbetering. Berenschot [9] noemt dit echter anders. Zij splitsen de te verwachten baten in een tweetal groepen: 1. kwantitatieve baten (vergelijkbaar met verhogen efficiency van Klynveld, Bosboom en Hegener). Dit zijn kostenbesparingen die te realiseren zijn door invoering van het nieuwe systeem. Deze kostenbesparingen vloeien voort uit de lagere werkdruk die de invoering van Homes tot gevolg heeft. 2. kwalitatieve baten (vergelijkbaar met verhogen kwaliteit van de informatie-arbeid en informatieprodukten). Dit zijn met name de voordelen die te verwachten zijn uit procesverbeteringen (kortere doorlooptijden en hogere kwaliteit). Het onderzoek naar de baten van Homes fase 2 valt dan ook uiteen in drie delen: 1. analyse van het huidige proces 2. onderzoek naar de kwantitatieve baten 3. onderzoek naar de kwalitatieve baten De fasering van de laatste twee onderzoeken is gelijk: 1. opstellen van een rekenmodel. Dit rekenmodel zal dienen om te zijner tijd de regelmatige toetsing tussen verwachte en werkelijk gerealiseerde baten te kunnen verrichten. 2. het toepassen van het rekenmodel in de huidige situatie. 3. schatten van de te verwachten baten in de nieuwe situatie.

3.3 Aanpak Het onderzoek zal plaats vinden in samenwerking met een drietal teams die binnen Nationale Nederlanden Hypotheken werkzaam zijn op het gebied van het beheer van hypotheken. Zij leveren de gegevens aan over de huidige situatie en maken schattingen over de nieuwe situatie. Deze teams hebben de volgende karakteristieken: 1. twee NN-teams, uit unit A en B elk één. Zij werken beide met H&L. 2. uit unit C het RVS-team. Dit team werkt met ALP. Fase 1: Analyse van het huidige proces Aan de hand van interviews met leden van de betrokken teams wordt het huidige proces beschreven. Geprobeerd wordt om de overeenkomsten tussen de diverse taken te vinden en het proces op hoog nivo te beschrijven. 8

Fase 2: Kwantitatieve baten Met behulp van het in de vorige fase beschreven huidige proces, wordt een gestructureerde enquête opgesteld. Aan de hand hiervan worden de werkdruk bepalende faktoren bepaald. Er ontstaat dan inzicht in: geschatte benodigde capaciteit per taakonderdeel de basisgegevens ten behoeve van de bepaling van de relatie tussen de werkdruk bepalende faktoren en de huidige capaciteit. Aan de hand van gesprekken met medewerkers wordt een schatting gemaakt van de benodigde capaciteit per taakonderdeel na invoering van Homes fase 2. Fase 3: Kwalitatieve baten Aan de hand van interviews met de teamleden worden de zogenaamde performance indicatoren vastgesteld. Hierna zullen gedurende een viertal weken de vastgestelde performance indicatoren gemeten worden in de betrokken teams. Wederom wordt door middel van gesprekken met medewerkers een schatting gemaakt van de invloed die Homes heeft op de performance indicatoren.

9

10

HOOFDSTUK 4: Het huidige proces

4.1 Inleiding Binnen een organisatie vinden (theoretisch) drie soorten processen plaats: 1. primaire processen, zij bestaan uit de uitvoering van de primaire activiteiten van de organisatie. Deze primaire activiteiten zijn die welke uitgevoerd moeten worden om het primaire doel van de organisatie (leveren produkt/dienst) te realiseren. 2. ondersteunende processen, zij ondersteunen de overige bedrijfsprocessen bijvoorbeeld op het gebied van juridische zaken, financiën, administratie en personele zaken. Zij hebben tot doel de juiste randvoorwaarden te scheppen voor de uitvoering van de primaire activiteiten. 3. besturende of coördinerende processen, zij zorgen ervoor dat de primaire en ondersteunende processen zodanig op elkaar afgestemd worden, dat ze leiden tot het gewenste doel. Bij deze processen worden in het algemeen doelstellingen vastgesteld, plannen gemaakt en wordt de uitvoering van die plannen geanalyseerd en beheerst. In Afbeelding 4 is de wisselwerking tussen de diverse processen weergegeven.

Afbeelding 4: wisselwerking processen [6,7] Binnen Nationale Nederlanden Hypotheken zijn de primaire processen verder op te splitsen in: processen met betrekking tot het verstrekken van hypothecaire leningen processen met betrekking tot het beheren van de bestaande portefeuille In de praktijk blijken echter binnen de organisatie nog meer processen plaats te vinden. Deze processen dragen niet direct bij aan het realiseren van het primaire doel van de organisatie, maar zijn wel onmisbaar bij het bereiken van dit doel. Deze zogenaamde secundaire processen zijn bijvoorbeeld het volgen van een opleiding, voeren van werkoverleg, participeren in automatiseringsprojecten. Binnen de secundaire processen vallen echter ook bijvoorbeeld het halen van koffie en kopiëerwerkzaamheden.

4.2 De primaire processen 11

4.2.1 De Nationale Nederlanden teams Het beheersproces bij de NN teams bestaat uit een twintigtal verschillende taken. Ze zijn echter niet zo verschillend als ze op het eerste gezicht lijken. Alle taken zijn namelijk opgebouwd uit hetzelfde basisproces. Aan de hand van dit basisproces kunnen alle taken worden beschreven. De specifieke in- en uitvoerparameters en namen van brieven cq. stukken worden dan wel buiten beschouwing gelaten. Dit basisproces is:

Afbeelding 5 Basisproces beheerswerkzaamheden NN De fase "Verwerken in Key-Master" is hierin optioneel. De activiteiten binnen de diverse fases worden ook niet altijd uitgevoerd. Het is van het type taak afhankelijk wat wel en niet uitgevoerd wordt. In de volgende tabel (blz. 13, 15) wordt aangegeven wat de opbouw van elk type taak is. Betekenis van de gebruikte symbolen: p : het bsisproces wordt uitgevoerd inclusief het "Verwerken in Key-Master". p° : basisproces wordt uitgevoerd exclusief het "Verwerken in KeyMaster". p1+p2 : eerst wordt proces p1 uitgevoerd en daarna (eventueel) proces p2. Een gedetailleerde beschrijving van deze taken (met de bijbehorende in- en uitvoerparameters en namen van brieven en stukken) is te vinden in bijlage D: primair proces vóór invoering Homes fase 2 - versie NN (blz. 97 - 109).

12

Polisuitkeringen

Extra aflossingen

Schadedepot

Bouwdepot

Uitbetalingen

Laatste uitbetaling

Notawerk

Rentedepots

Maandelijks terugkerende nota’s

Mutaties in de leningvoorwaarden

Eenvoudige zaken

3.

4.

5.

6.

a.

b.

7.

a.

b.

8.

a.

Voor

de

RVS-taken

geldt

Algehele aflossingen

2.

4.2.2 Het RVS team

Adreswijzigingen

1.

Taak

in

13

b.

a.

13.

12.

c.

b.

a.

11.

10.

9.

c.

b.

principe

p

p

p

p°

p+p

p°+p

p°+p

p+p°

p°+p

p

Opbouw

hetzelfde

als

voor

de

Incidentele en reguliere hertoetsingen/afbouwregelingen

Gereedkoming nieuwbouw

Premie-A

Verlengingen

Clausuleren en belenen

p

p°+p+p°+p°

p°+p°+p

p°

p°+p

p°+p

p+p

p°+p

p°+p

p°+p

Opbouw

NN-taken.

Wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbonden verzekeringen, wijziging meeverzekerd kapitaal

Wijzigingen premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur

Polismutaties

Overbruggingskrediet

Mutaties in het onderpand

Wijzigingen hoofdelijke aansprakelijkheid

Omzettingen

Taak

Ook

hier is een basisproces te onderkennnen waaruit alle taken opgebouwd zijn. Dit basisproces is in principe hetzelfde als bij de NN-taken met uitzondering van "Verwerken in Key-Master". Dit is bij de RVS-taken "Verwerken in ALP". Alleen de taak "adreswijziging" is bij de RVS niet uit te drukken in het basisproces. Nieuwe adressen zitten niet in de ALP-bestanden, maar in het daaraan gekoppelde AGV-bestand. Deze taak bestaat echter alleen uit de activiteit "Invoeren in AGV". Het basisproces voor de RVS-taken is:

Afbeelding 6 Basisproces beheerswerkzaamheden RVS Ook hier is de fase "Verwerken in ALP" optioneel. In de volgende tabel (blz. 13, 15) wordt aangegeven wat de opbouw van elk type taak is (met uitzondering dus van de adreswijzigingen). De betekenis van de gebruikte symbolen is ook p : het basisproces wordt uitgevoerd ALP". p° : het basisproces wordt uitgevoerd ALP". p1+p2 : eerst wordt proces p1 uitgevoerd p2.

hier: inclusief het "Verwerken in exclusief het "Verwerken in en daarna (eventueel) proces

Een verdere detaillering van deze taken is te vinden in bijlage 3: primair proces vóór invoering Homes fase 2 - versie RVS (blz. 151 - 158).

14


Polisuitkeringen

Extra aflossingen

Bouwdepot

uitbetalingen

laatste uitbetaling

Notawerk

rentedepots


wijzigingen automatische incassoprocedure, wijziging betalingstermijnen

verhogen/verlagen periodieke aflossing, verlaging contractrente voor de einddatum

2.

3.

4.

5.

a.

b.

6.

a.

7.

a.

b.

Taak

p

p

p

p°+p

p

p

p°

p+p°

Opbouw

15

c.

b.

a.

13.

12.

11.

10.

9.

8.

d.

c.

structurele hertoetsingen

incidentele hertoetsingen

gereedkoming nieuwbouw

Premie-A

Renteherzieningen

Verlengingen

Polismutaties




omzettingen

Taak

p°+p

p

p

p°+p

p

p

p

p°+p

p°+p°+p

Opbouw

16

HOOFDSTUK 5: Kwantitatieve baten

5.1 Inleiding De tijdbestedingsanalyse (of werklastmeting) zoals die hier uitgevoerd gaat worden, richt zich op de primaire processen (zie paragraaf 4: Het huidige proces, blz. 11). Deze primaire processen zijn routinematig van aard en veelal sterk geformaliseerd. Er zijn bijvoorbeeld procedurebeschrijvingen van de wijze waarop de onderdelen van de taak uitgevoerd moeten worden. Juist deze sterke formalisatie maakt een goede meting mogelijk. Whitmore [4] verdeelt een werklastmeting in vijf fases: 1. voorbeschouwingen. Tijdens de voorbeschouwingen wordt de methode bepaald aan de hand waarvan de werklastmeting plaats zal gaan vinden. Whitmore noemt hier een viertal methodes voor. 2. analyse. Het te meten proces wordt opgedeeld in een aantal kleinere, te meten stappen. Aan de hand hiervan wordt de meeteenheid (uren, minuten, etc.) vastgesteld. 3. de meting. De meting zelf. 4. compilatie. De resultaten van de meting worden samengevoegd en met elkaar in verband gebracht. Aan de hand hiervan wordt de standaardtijd per element bepaald (m.b.v. het rekenmodel). 5. synthese. Aan de hand van de resultaten uit stap 4 wordt de standaardtijd voor een bepaalde taak bepaald. ad1. ad5

De methodes die Whitmore beschrijft, zijn vooral op het meten van fysieke werkzaamheden gericht en gaan voor dit onderzoek te diep. In plaats daarvan wordt een eigen rekenmodel ontwikkeld. Het doel van de werklastmeting zoals die hier uitgevoerd zal worden, is het bepalen van een referentiepunt voor de vergelijking met de werksituatie op het gebied van hypotheekbeheer na invoering van HOMES. Om deze reden komt de synthesefase te vervallen. Er zal geen analyse plaats vinden van mogelijke achterliggende verklarende variabelen.

5.2 Rekenmodel voor de tijsdbestedingsanalyse 5.2.1 Basisbegrippen De gegevensstructuur die gebruikt wordt in de tijdsbestedingsanalyse ziet er in NIAM als volgt uit:

17

Afbeelding 7 Gegevensmodel tijdsbestedingsanalyse In dit model worden de hele namen gebruikt (dus niet de afkortingen). Waar nodig wordt dit in de tekst aangegeven. De exacte betekenis van het model wordt in de volgende paragrafen uitgewerkt. Taken Binnen het primaire proces worden taken uitgevoerd (Taak=t ...t , een taak wordt geïdentificeerd door zijn typenummer(T-nr)). Dit zijn op zichzelf staande werkzaamheden die onderling geen tot weinig verband hebben. Elke taak t is weer opgebouwd uit een aantal activiteiten (Act(t)=a ...a ) die wel onderling verbonden zijn: een taak is een sequentie van activiteiten die in een bepaalde volgorde uitgevoerd (moeten) worden. Binnen een taak hoeft niet altijd elke activiteit uitgevoerd te worden en ook de volgorde waarin is niet altijd van belang. De taken worden, naar regio, verdeeld onder de teams. Deze teams bestaan elk uit een aantal medewerkers (Med=m ...m ), waaronder de taken verder verdeeld worden. De taken zijn niet uniek. Dezelfde taak (maar dan met andere parameters: ander leningnummer e.d.) kan meerdere keren per week voorkomen en door verschillende medewerkers uitgevoerd worden. Aan de hand hiervan kan de telfactor van taak t bepaald worden. Deze geeft het aantal keren dat taak t voorkomt (#t), als percentage van het totaal aantal taken gemiddeld per week. Anders gezegd: de telfactor van een taak t is de kans p(t) dat t uitgevoerd wordt die week. 1

m

1

1

Vb. Van alle beheerswerkzaamheden p(depotuitbetalingen) is dan 0,2.

betreft

20%

18

n

o

het

vervaardigen

van

depotuitbetalingen.

Afbeelding 8 Opbouw van het primaire proces

Lemma: Bewijs:

Activiteiten Een activiteit is dus een onderdeel van een taak. Hij is echter niet uniek. Een activiteit kan binnen meerdere taken uitgevoerd worden, binnen een taak is hij echter wel uniek. Bij het uitvoeren van een taak (door een medewerker) hoeven niet alle activiteiten doorlopen te worden. Dit is afhankelijk van de invoerparameters van de taak (bijv. bij een algehele aflossing hoeft alleen een brief voor de gemeente gemaakt te worden als het om een gemeentegarantiezaak gaat). Net zoals bij taken kan dus aan elke activiteit a een telfactor toegekend worden. Deze geeft het aantal keren aan dat een activiteit a voorkomt, als percentage van de totale taak. Anders gezegd: binnnen taak t heeft activiteit a een kans q(t,a) om uitgevoerd te worden. Vb. Binnen de taak "Extra aflossing" komt in 10% van de gevallen het maken van een brief voor. q(Extra aflossing, maken brief) is dan 0,1.

Lemma: Bewijs:

Tegenvoorbeeld: Taak t bestaat uit activiteiten a en a met q(t,a )=0,5 en q(t,a )=1. 1

1

19

2

1

Dan

Het gemiddeld aantal activiteiten van taak t is dan:

Een medewerker is met elke activiteit die hij uitvoert een bepaalde tijd bezig. Hoe lang dat precies is, is afhankelijk van de complexiteit van de taak waarbinnen de activiteit valt. Een taak kan: 1. van een gemiddelde moeilijkheidsgraad zijn 2. van een eenvoudige moeilijkheidsgraad zijn 3. van een complexe moeilijkheidsgraad zijn Met elke activiteit a is medewerker m een bepaalde tijd bezig. Deze tijd is afhankelijk van de complexiteit van de bijbehorende taak t. Dus bij elke activiteit horen drie tijden, namelijk: 1. tijd die een medewerker m er mee bezig is als taak t van een gemiddelde moelijkheidsgraad is (Tg(t,a,m)). 2. tijd die een medewerker m er mee bezig is als taak t van een eenvoudige moeilijkheidsgraad is (Te(t,a,m)). 3. tijd die een medewerker m er mee bezig is als taak t van een complexe moeilijkheidsgraad is (Tc(t,a,m)). 2

Per definitie kan een activiteit van eenvoudige moeilijkheidsgraad niet langer duren dan een activiteit van gemiddelde moeilijkheidsgraad en idem voor een activiteit van gemiddelde en complexe moeilijkheidsgraad. Dus:

Om de kale tijd te bepalen die een medewerker voor een activiteit nodig heeft, moet het gemiddelde over de tijd die nodig is bij een complexe, gemiddelde en eenvoudige moeilijkheidsgraad, worden berekend. Activiteiten van een gemiddelde moeilijkheidsgraad hebben echter een grotere kans om op te treden dan activiteiten van complexe of eenvoudige moeilijkheidsgraad. Zomaar het gemiddelde uitrekenen, levert dus niet de juiste kale tijd per activiteit op. Om wel de juiste tijd te berekenen, wordt de kans bepaald dat een activiteit van gemiddelde, complexe en eenvoudige moeilijkheidsgraad is. Deze kansen noemen we λ , λ en λ . De kale tijd is dan: g

c

e

met Volgens Merdith en Mantel [16] zijn

goede keuzes. Dus

Tenslotte kan per activiteit a van taak t de verzameling van medewerkers die zich met activiteit bezig houden ( ), bepaald worden.

Aan de hand van deze basisgegevens kan de werkdruk per team bepaald worden op:

2 Uit het NIAM-schema valt af te leiden dat de moeilijkheidsgraad een parameter is van de tijd die een medewerker met een activiteit bezig is. Dus eigenlijk T(t,a,moeilijkheidsgraad,m). Om de diverse formules leesbaar te houden, is ervoor gekozen om deze tijden te splitsen.

20

1. activiteitnivo 2. taaknivo 3. formatienivo Dit gebeurt per team omdat de teams sterk van elkaar verschillen. Ze doen hetzelfde werk, maar ieder team heeft zijn eigen werkwijze en eigen tijdsbesteding.

5.2.2 Model voor de werkdrukbepalende factoren op activiteitnivo Voor elke activiteit a kan de gemiddelde kale tijd deviatie worden berekend :

en de standaard-

3

en De activiteiten die een medewerker nooit uitvoert (niet alle medewerkers voeren immers alle taken cq. activiteiten uit), mogen niet meegenomen worden in het gemiddelde en de standaarddeviatie. Zij zouden het gemiddelde onnodig drukken en de standaarddeviatie vergroten. Om de betrouwbaarheid van de tijdschattingen te toetsen wordt voor elke activiteit a een indicator I(t,a) berekend. Dit is het quotiënt van de standaarddeviatie en de gemiddelde kale tijd van a. 4

Is deze indicator groter dan een bepaalde waarde µ dan wordt de tijdschatting van activiteit a als onbetrouwbaar ervaren. Hoe kleiner dus µ hoe betrouwbaarder de meting. In dit onderzoek wordt een meting als onbetrouwbaar ervaren als µ maximaal 0,5 is (dus als de standaarddeviatie meer is dan de helft van het gemiddelde). Om de werkdrukbepalende activiteiten te bepalen, moet berekend worden welke activiteiten relatief de meeste tijd kosten. Niet elke activiteit heeft een even grote kans om op te treden, dit is afhankelijk van zijn telfactoren. Lemma: Bewijs:

Activiteit a (met ) heeft kans p(t).q(t,a) om op te treden binnen het totale pakket van beheerswerkzaamheden Laat A=taak t wordt uitgevoerd B=activiteit a wordt uitgevoerd Dan P(A)=p(t) en P(B A)=q(t,a) De kans dat activiteit a optreedt binnen het totale pakket van beheerswerkzaamheden is dan de kans dat zowel A als B optreden. Deze kans (P(AB)) is (per definitie, [17]): P(AB)=P(A).P(B A)=p(t).q(t,a)

Aan de hand van het lemma kan de gemiddelde gewogen tijd per activiteit a berekend worden. Deze gewogen tijd betreft de gemiddelde kale tijdschatting van de medewerkers in het team, vermenigvuldigd met de telfactoren:

AVG, σ en COUNT zijn standaardfuncties die op verzamelingen werken. AVG berekent het gemiddelde van de verzameling, σ berekent de standaarddeviatie en COUNT het aantal elementen van de verzameling. Er wordt vanuit gegaan dat deze funkties beschikbaar zijn. 3

4

Activiteiten kunnen een gemiddelde 0 hebben. Dit houdt echter in dat de standaardeviatie ook 0 is. Omdat 0 niet door 0 gedeeld mag worden, is gekozen om de indicator ook 0 te maken. (Dit is theoretisch ook juist. Een meting die een gemiddelde van 0 heeft en een standaarddeviatie van 0 is uiterst betrouwbaar).

21

Elke activiteit wordt door een aantal medewerkers uitgevoerd. Zoals al eerder vermeld, hoeven dit niet alle medewerkers van het team te zijn. Het aantal medewerkers per activiteit ( ) is dus:

Tenslotte kan per activiteit de gemiddelde werkdruk ( ) berekend worden. Dit is het aantal medewerkers dat de activiteit uitvoerd vermenigvuldigd met de gemiddelde gewogen tijd per activiteit:

Door nu voor elke activiteit de gemiddelde werkdruk te berekenen en ze naar grote te sorteren kunnen de werkdrukbepalende activiteiten van de beheerswerkzaamheden afgelezen worden.

5.2.3 Model voor werkdrukbepalende factoren op taaknivo Na het berekenen van de werkdrukbepalende activiteiten, worden de werkdrukbepalende taken bepaald. Dit gaat aan de hand van de berekende waarden in het eerste model. Een taak is immers opgebouwd uit activiteiten. Per taak t kan berekend worden hoeveel tijd gemiddeld per team aan besteed wordt aan een complexe, eenvoudige en gemiddelde taak. Het is echter niet voldoende om alleen de kale tijden van de bijbehorende activiteiten op te tellen. De gemiddelde tijd per taak zou dan te hoog worden omdat activiteiten die niet altijd worden uitgevoerd, wel volledig mee worden geteld. Ze mogen echter maar gedeeltelijk mee worden geteld, daarom wordt elke activiteit met zijn telfactor vermenigvuldigd. Heeft een activiteit weinig kans om voor te komen, dan wordt zijn kale tijd ook maar voor een klein gedeelte meegenomen. Vb.

Als een langdurende activiteit maar in 1% van de gevallen voorkomt, zou de gemiddelde tijd van de taak sterk verhoogd worden (terwijl de activiteit maar weinig uitgevoerd wordt). Door nu maar 1% van de tijd mee te tellen, wordt de activiteit wel meegenomen in het gemiddelde maar blijft zijn invloed beperkt.

De gemiddelde tijd nodig voor taak t van een gemiddelde moeilijkheidsgraad ( ) is:

dan Activiteiten die door een medewerker nooit uitgevoerd worden, mogen niet meegenomen worden in het gemiddelde. Echter, wordt een activiteit bijvoorbeeld alleen bij complexe moeilijkheidsgraad uitgevoerd door medewerker m dan moet voor het berekenen van de gemiddelde tijd voor activiteit a van een complexe moeilijkheidsgraad de nul die hier staat wel meegenomen in het gemiddelde. Zijn alle drie de tijden nul, dan mogen de nullen niet meegenomen worden bij het berekenen van het gemiddelde. Idem voor taken van complexe ( ) en eenvoudige ( ) moeilijkheidsgraad. De gemiddelde kale tijd per taak t (

) is dan (definitie 1):

Een andere (eenvoudigere manier) om de gemiddelde kale tijd per taak t uit te rekenen, is uit te gaan van de gemiddelde kale tijden zoals die in het voorgaande model (zie blz.21) berekend zijn. De kansen op een complexe, eenvoudige en gemiddelde moeilijkheidsgraad zijn hier al in meegenomen. De 22

gemiddelde kale tijd per taak is dan de som van de gemiddelde kale tijden per activiteit vermenigvuldigd met de bijbehorende telfactor. Dus (definitie 2):

Om te later te kunnen bewijzen dat beide methodes inderdaad dezelfde uitkomst geven, is het nodig om op activiteitnivo de volgdende lemma’s te bewijzen. Lemma 1: Bewijs:

Stel Dan Minimaal één van de tijden moet dan ongelijk nul zijn (immers

).

Dus Stel Dan met dus De gemiddelde kale tijd op activiteitnivo kan op twee manieren worden berekend: Lemma 2: Bewijs:

(Lemma 1)

23

Aan de hand van deze lemma’s kunnen we nu bewijzen dat beide manieren om de gemiddelde kale tijd per taak te bereken tot dezelfde uitkomst komen. Stelling: Bewijs:

(lemma 2)

Een taak die veel tijd vergt, hoeft niet bepalend te zijn voor de werkdruk. Net zoals bij de activiteiten is ook hier de telfactor van de taak van belang. Daarom wordt per taak het gewogen gemiddelde bepaald (voor een taak van complexe ( ), eenvoudige ( ) en gemiddelde ( ) moeilijkheidsgraad en voor zijn kale tijd ( )):

Idem voor eenvoudige en gemiddelde moeilijkheidsgraad en de kale tijd.

5.2.4 Model voor werkdrukbepalende factoren op formatienivo Medewerkers verrichten per week niet alleen beheerswerkzaamheden. Ze voeren ook taken uit die te maken hebben met: - verstrekken van nieuwe hypotheken - secundaire werkzaamheden (werkoverleg, vergaderingen, opleidingen, etc.) In dit model wordt het totale takenpakket in kaart gebracht. Dit gebeurt in zogenaamde FullTime Equivalenten (FTE’s). Eén FTE is het aantal uren dat een fulltime medewerker per week werkt, zeg α (bij NN: α=40). Zouden alle medewerkers fulltime werken, dan is het aantal FTE’s per team gelijk aan het aantal medewerkers in dat team. In alle teams werken echter een aantal parttime medewerkers. Deze tellen bij het berekenen van het aantal formatieplaatsen niet volledig mee. Iemand die maar ½.α uren werkt, levert maar ½ FTE op. Dus:

Voor taak v op het gebied van verstrekkingen ( ) heeft medewerker m T(m,v) uren per week nodig . Dit geldt idem voor een taak s op het gebied van secundaire werkzaamheden ( } en (T(m,s)). De totale tijd besteed aan verstrekkingstaak v per week (T(v)) is dan:

Het aantal FTE’s per verstrekkingstaak v (FTE(v)) is dan: 24

Op dezelfde manier is dan de totale tijd besteed aan secundaire taak s per week (T(s)) te berekenen:

en aantal FTE’s per secundaire taak s (FTE(v)) is:

Het totale aantal FTE’s voor verstrekkingen (FTE ) en voor secundaire taken (FTE ) per week is de som van de individuele taken, namelijk: v

s

Het totaal aantal FTE’s voor de beheerswerkzaamheden is te berekenen uit de uitkomsten van het "model voor werkdrukbepalende factoren op taaknivo". Hier is immers per beheerstaak t de gemiddelde kale tijd ( ) berekend (paragraaf 2.1.2.3, blz. ?) en ook het aantal keren dat een taak per week voorkomt (#t) is bekend (paragraaf 2.1.2.2, blz 18). De tijd die dus gemiddeld per week aan taak t wordt besteed (T )), is dus: t

en het aantal FTE’s van taak t (FTE(t)) is:

5

Het totaal aantal FTE’s van de beheerswerkzaamheden (FTE ) is dan: b

De werkdrukformatie (Wf) is dan het totaal over alle werkzaamheden die het team uitvoert:

Medewerker m kan elke week een aantal uren overwerken. Dit noemen we het structurele overwerk van medewerker m (SO(m)). Het totale overwerk per team is dan:

Het aantal FTE’s dat aan overwerk wordt besteed (FTE ), is dan: so

In de ideale situatie zou dan moeten gelden:

5

Indien T(t) niet in uren per week is, moet hij eerst omgezet worden!!! De eenheid is immers uren per week (zie appendix 1).

25

In de praktijk blijkt echter dat:

Deze speling ß is te vertalen in een formatiecorrectiefactor (cf):

De correctiefactor geeft een indicatie over de betrouwbaarheid van de berekende formatie. Komt er 1 uit, dan is de betrouwbaarheid optimaal. Een kleine afwijking naar boven kan verklaard worden door de aanwezige achterstanden. Hoe groter de afwijking van 1 echter is, hoe groter de onbetrouwbaarheid van de uitkomsten. Ten slotte kan de (procentuele) verhouding tussen de beheers-, verstrekkings- en secundaire werkzaamheden.

5.3 Resultaten tijdsbestedingsanalyse 5.3.1 Inleiding Door de grote werkdrukte door alle leden van de overleg met de betrokken medewerkers te benaderen

is het helaas niet mogelijk gebleken om de enquête betrokken teams in te laten vullen. Er is (in leidinggevenden) gekozen om een beperkte groep van die zo representatief mogelijk is voor elk team.

Dit is geworden: Team A2: - senior hypotheek adviseur - hypotheek adviseur Team B4: - twee hypotheek adviseurs Team C2: - senior hypotheek adviseur - hypotheek adviseur - Administratief hypotheek adviseur Team A2 en B4 zijn Nationale Nederlanden teams, team C2 is een RVS team. De enquête (zie appendix 1) is opgebouwd uit een viertal formulieren, te weten: A Algemene gegevens B Werkdrukbepaling hypotheekverstrekking - primair proces C Werkdrukbepaling hypotheekbeheer - primair proces - processtappen D Werkdrukbepaling hypotheekverstrekking en -beheer - secundair proces Omdat de hoofddoelstelling van dit onderzoek de vaststelling van de baten van Homes fase 2 is, is formulier C rechtstreeks van belang voor het bepalen van de werkdrukbepalende faktoren van het hypotheekbeheer. De formulieren B en D zijn als controlemiddel in de enquête opgenomen met als doel de tijdsbesteding van een individuele (fulltime) medewerker te laten optellen tot 40 uur per week. Een tweede controlemiddel zit in het rekenmodel verwerkt. De enquêtegegevens zijn met behulp van het in het vorige hoofdstuk beschre26

ven rekenmodel verwerkt. Dit hoofdstuk bevat de uitkomsten in de vorm van overzichten, tabellen en grafieken. Elke groep overzichten wordt voorafgegaan door een "leeswijzer" met een korte toelichting en commentaar. Het cijfermateriaal dient als referentiepunt voor de vergelijking met de werksituatie op het gebied van hypotheekbeheer na invoering van HOMES. Om deze reden in volstaan met een weergave van de enquêteresultaten en heeft geen analyse plaatsgevonden van mogelijke achterliggende verklarende variabelen.

5.3.2 Hypotheekbeheer - Activiteiten (blz. 29-31) Deze tabel bevat, per team, op detailnivo een overzicht van de geschatte bewerkingstijd van de te onderscheiden activiteiten in het kader van hypotheekbeheer. Voor elk team zijn achtereenvolgens in de tabel acht kolommen opgenomen, te weten: 1. Activiteitnummer (Act. nr) 2. Taak naam 3. Activiteit naam 4. p(t) 5. q(t,a) 6. Aantal medewerkers 7. Gewogen tijd 8. Spreidingsindicatie (I(t,a)) Ad 4 Ad 5 Ad 6 Ad 7 Ad 8

p(t) betreft het aantal keren dat een taak t voorkomt, als percentage van het totaal aantal binnengekomen beheerswerkzaamheden. q(t,a) betreft het aantal keren dat een activiteit a voorkomt, als percentage van het totaal aantal binnengekomen taken t. Het aantal medewerkers geeft aan hoeveel medewerkers de activiteit uitvoeren. De gewogen tijd betreft de gemiddelde tijdschatting van de medewerkers in het desbetreffende team, vermenigvuldigd met p(t) en q(t,a) en het aantal medewerkers. In de kolom spreidingsindicatie wordt een sterretje afgedrukt als de standaarddeviatie te groot is (standaarddeviatie is meer dan de helft van het gemiddelde)

27

Werkdrukbepalende factoren team A2 - NN Aantal medewerkers (M(t,a))

Gewogen tijd (W(t,a))

Act. nr

Taak naam

Activiteit naam

p(t)

q(t,a)

8a.6

Mutaties in de leningvoorwaarden - eenvoudige zaken

Paraferen en tekenen

0,20

1,00

2

1,60

8a.3


Vervaardigen brief

0,20

1,00

2

1,60

3.4

Polisuitkeringen

Vervaardigen aflossingsnota

0,10

1,00

2

1,40

3.14

Polisuitkeringen

Vervaardigen brief

0,10

1,00

2

1,20

*

1.4

Adreswijzigingen

Invoeren in Key-Master ("entfase")

0,10

1,00

2

1,10

*

12.10

Verlengingen/renteherzieningen

Vervaardigen brief aan debiteur

0,07

1,00

2

1,05

8a.7


Kopieren en versturen brief

0,20

1,00

2

1,00

3.15

Polisuitkeringen

Paraferen en tekenen (na ontvangst vervallenverklaring)

0,10

1,00

2

1,00

3.10

Polisuitkeringen

Paraferen en tekenen (voorbereiding)

0,10

1,00

2

1,00

3.6

Polisuitkeringen

Vervaardigen brief

0,10

1,00

2

0,90

2.6


Vervaardigen brief aan notaris

0,06

1,00

2

0,84

8a.4



0,20

1,00

2

0,80

12.24


Overige werkzaamheden

0,07

1,00

2

0,77

*

12.17


Lijst met verlengingen aanpassen

0,07

1,00

2

0,77

*

8b.3

Omzettingen

Vervaardigen brief

0,03

1,00

2

0,75

3.11

Polisuitkeringen

Kopieren en versturen brieven

0,10

1,00

2

0,70

12.3


Adviezen opvragen aan TP of BDZ

0,07

1,00

2

0,70

11a.5

Polismutaties


0,13

1,00

2

0,65

11a.3

Polismutaties

Invullen polisopvraagformulier

0,13

1,00

2

0,65

11a.2

Polismutaties

Beoordelen verzoek tot mutatie van Leven

0,13

1,00

2

0,65

13b.2

Incidentele en reguliere hertoetsingen/ afbouwregelingen

Controleren/berekenen

0,03

1,00

2

0,62

8a.2


Beoordelen aanvraag tot wijziging

0,20

1,00

2

0,60

28

I(t,a)

Werkdrukbepalende factoren team B4 NN Aantal medewerkers (#M(t,a))


Act. nr

Taak naam

Activiteit naam

p(t)

q(t,a)

13b.2

Hertoetsingen


0,06

1,00

2

2,80

8b.2

Omzettingen


0,11

1,00

2

2,75

8b.3

Omzettingen

Vervaardigen brief

0,11

1,00

2

1,96

8b.4

Omzettingen


0,11

1,00

2

1,74

2.5


Opstellen concept aflossingsnota

0,1

1,00

2

1,55

13b.6

Hertoetsingen


0,06

1,00

2

1,32

11b.2

Polismutaties

Beoordelen verzoek tot mutatie

0,07

1,00

2

1,24

2.7



0,1

1,00

2

1,13

13b.3

Hertoetsingen

Vervaardigen brief

0,06

1,00

2

1,08

8b.18

Omzettingen


0,11

1,00

2

1,05

2.6



0,1

1,00

2

1,00

13b.9

Hertoetsingen

Overige werkzaamheden (berekeningen)

0,06

1,00

2

0,90

8b.15

Omzettingen


0,11

1,00

2

0,88

11a.2

Polismutaties

Beoordelen verzoek tot mutatie van NNLeven

0,08

1,00

2

0,83

6a.7

Bouwdepot


0,1

1,00

2

0,78

6a.1

Bouwdepot

Beoordelen betalingsverzoek

0,1

1,00

2

0,72

8b.10

Omzettingen

Kopieren en versturen levenaanvraag

0,11

1,00

2

0,66

8c.2

Wijziging hoofdelijke aansprakelijkheid

Beoordelen aanvraag

0,032

1,00

2

0,64

2.3


Beoordelen verzoek

0,1

1,00

2

0,63

11b.4

Polismutaties

Vervaardigen pandakte

0,07

1,00

2

0,63

13b.4

Hertoetsingen

Invoeren in Key-Master ("ent-fase")

0,06

1,00

2

0,62

6a.3

Bouwdepot

Vervaardigen betalingsopdracht

0,1

1,00

2

0,60

6

7

6

11b = wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbon den verzekeringen, wijziging meeverzekerd kapitaal

7

11a = wijziging premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur.

29

I(t,a)

*

*

Werkdrukbepalende factoren team C2 RVS Aantal medewerkers (#M(t,a))


Act. nr

Taak naam

Activiteit naam

p(t)

q(t,a)

2.2+ 2.3


Beoordelen + opstellen ALP06

0,19

1,00

3

2,95

12a.4

Verlengingen

Vaststellen verlengingscondities

0,19

1,00

2

2,79

12a.6

Verlengingen


0,19

1,00

2

2,72

2.5



0,19

1,00

3

2,34

12a.3

Verlengingen

Maken formulier voor RVS-Leven

0,19

1,00

2

2,00

12a.2

Verlengingen

Beoordelen verlenging

0,19

1,00

2

1,77

2.6


Kopie in ordner en naar dossier

0,19

1,00

3

1,62

12a.7

Verlengingen

Kopieren en versturen brieven

0,19

1,00

2

1,52

12a.12

Verlengingen


0,19

1,00

2

0,95

12a.11

Verlengingen


0,19

0,50

2

0,70

12a.9

Verlengingen

Verwerken in ALP

0,19

1,00

2

0,67

6a.5

Bouwdepot


0,20

1,00

1

0,63

2.10


Afschrift of grosse stempelen

0,19

1,00

3

0,63

4.5

Extra aflossingen


0,15

1,00

1

0,45

6a.4

Bouwdepot


0,2

1,00

1

0,40

6a.2

Bouwdepot


0,2

1,00

1

0,40

6a.6

Bouwdepot


0,2

1,00

1

0,40

12a.1

Verlengingen

Dossier opvragen

0,19

1,00

2

0,38

8d.2


Beoordelen verzoek wijziging hoofdelijke aansprakelijkheid

0,015

1,00

2

0,35

3.4

Polisuitkeringen

Vervaardigen uitbetalingsverzoek RVSLeven

0,04

1,00

2

0,31

11.6

Polismutaties


0,03

1,00

2

0,29

3.2

Polisuitkeringen

Beoordelen opgave

0,04

1,00

2

0,25

30

I(t,a)

5.3.3 Hypotheekbeheer - Taken 1

GESCHATTE TIJDSBESTEDING IN MINUTEN PER TAAK - ABSOLUTE AANTALLEN (blz. 33-35) Deze tabellen bevatten, per team, een overzicht van de geschatte bewerkingstijd voor elke taak op het gebied van hypotheekbeheer van een eenvoudige, gemiddelde en complexe moeilijkheidsgraad. Voor team A2 is alleen de bewerkingstijd van een taak van gemiddelde moeilijkheidsgraad weergegeven. Van de overige twee waren geen gegevens beschikbaar.

2

GESCHATTE TIJDSBESTEDING IN UREN PER TAAK - ABSOLUTE AANTALLEN (blz. 36-38) Deze tabellen bevatten dezelfde informatie als b.1. Als tijdseenheid is echter voor uren per taak gekozen.

3

GRAFISCH OVERZICHT GESCHATTE TIJDSBESTEDING IN MINUTEN PER TAAK (blz. 39-40) Deze grafiek is grafische presentatie van de tabellen uit b.1.

4

GEWOGEN BEWERKINGSTIJD PER TEAM (blz.41-43, 57, 59, 62) Deze tabellen bevatten, per team, een overzicht van de gewogen bewerkingstijd voor elke taak op het gebied van hypotheekbeheer van een eenvoudige, gemiddelde en complexe moeilijkheidsgraad. Deze gewogen tijd is de geschatte bewerkingstijd per taak vermenigvuldigd met zijn telfactor. Voor team A2 is alleen de bewerkingstijd van een taak van gemiddelde moeilijkheidsgraad weergegeven. Van de overige twee waren geen gegevens beschikbaar.

5

GRAFISCH OVERZICHT GEWOGEN TIJDSBESTEDING PER TEAM (blz. 44-45) Deze grafiek is grafische presentatie van de tabellen uit b.3.

6

TOTAALOVERZICHT KALE BEWERKINGSTIJD VOOR ALLE TEAMS (blz. 46) Deze grafiek bevat een overzicht van de kale bewerkingstijd per beheerstaak voor alle teams. De RVS-taken worden meegenomen indien ze van toepassing zijn.

31

1

GESCHATTE TIJDSBESTEDING IN MINUTEN PER TAAK - ABSOLUTE AANTALLEN Bewerkingstijden - Team A2 - NN Taak

Kale tijd

1

Adreswijzigingen

10,63

2


51,35

3

Extra aflossingen

48,05

4

Polisuitkeringen

27,10

5

Schadedepots

67,25

6

Bouwdepots

a

Uitbetalingen

16,10

b

Laatste uitbetaling

22,35

7

Notawerk

a

Rentedepots

13,00

b


12,50

8


a

Eenvoudige zaken

17,25

b

Omzettingen

59,25

c


53,63

9


57,50

10


37,38

11

Polismutaties

a

Wijziging premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur

12,75

b


50,00

c


24,00

12

Verlengingen

73,00

13

Premie-A

a

Gereedkomen nieuwbouw

79,85

b


31,63

32

Bewerkingstijden - Team B4 - NN Taak 1

Adreswijzigingen

2

Eenv. tijd

Gem. tijd

Comp. tijd

Kale tijd

5,85

5,83

8,70

6,31


34,48

39,98

54,33

41,45

3

Extra aflossingen

22,95

28,10

36,45

28,63

4

Polisuitkeringen

10,40

12,20

15,75

12,49

5

Schadedepots

35,65

44,45

56,95

45,07

6

Bouwdepots

a

Uitbetalingen

14,20

16,20

21,20

16,70

b

Laatste uitbetaling

11,00

11,00

11,10

11,02

7

Notawerk

a

Rentedepots

11,50

11,50

11,50

11,50

b


7,00

7,50

10,50

7,92

8


a

Eenvoudige zaken

11,00

13,50

19,00

14,00

b

Omzettingen

46,00

55,75

70,00

56,50

c


30,43

42,40

57,15

42,86

9


31,10

42,10

55,60

42,52

10


22,55

26,80

33,05

27,13

11

Polismutaties

a


9,15

12,00

17,00

12,36

b


36,90

44,75

54,90

45,13

c


17,00

25,00

33,00

25,00

12

Verlengingen

45,15

51,00

67,15

52,72

13

Premie-A

a


62,15

69,30

121,65

76,83

b

Incidentele en reguliere hertoetsing33,00 en/afbouwregelingen Bewerkingstijden team C2 - RVS

59,50

104,00

62,50

Taak

Comp. tijd

Kale tijd

0,75

0,75

1

Eenv. tijd

Adreswijzigingen

0,75

33

Gem. tijd 0,75

2


9,50

12,50

19,84

11,72

3

Polisuitkeringen

12,50

15,00

21,00

14,33

4

Extra aflossingen

4,44

4,44

4,44

4,44

6

Bouwdepot

a

Uitbetalingen

11,00

12,00

14,00

11,67

b

Laatste uitbetaling

4,15

5,60

8,20

5,07

7

Notawerk

a

Rentedepots

0,03

0,08

0,08

0,08

8


a

Wijzigingen automatische incassoprocedure, wijziging betalingstermijnen

0,75

1,25

2,50

1,13

b

Verhogen/verlagen periodieke aflossing, verlaging contractrente voor de einddatum

2,00

3,00

5,00

2,67

c

Omzettingen

36,50

41,50

49,00

39,42

d


21,00

24,00

34,50

23,75

9


0,50

0,50

0,50

0,50

10


0

0

11

Polismutaties

15,00

17,00

25,00

17,00

12a

Verlengingen

28,50

34,25

47,50

32,63

12b

Renteherzieningen

15,50

16,00

17,75

15,96

13

Premie-A

a


27,00

27,00

27,00

27,00

b

Incidentele hertoetsingen

4,50

5,50

6,00

4,92

c

Structurele hertoetsingen

5,00

6,50

11,00

6,25

0

34

0

2

GESCHATTE TIJDSBESTEDING IN UREN PER TAAK - ABSOLUTE AANTALLEN Bewerkingstijden - Team A2 - NN Taak

Kale tijd

1

Adreswijzigingen

0,2

2


0,9

3

Extra aflossingen

0,8

4

Polisuitkeringen

0,5

5

Schadedepots

1,1

6

Bouwdepots

a

Uitbetalingen

0,3

b

Laatste uitbetaling

0,4

7

Notawerk

a

Rentedepots

0,2

b


0,2

8


a

Eenvoudige zaken

0,3

b

Omzettingen

1,0

c


0,9

9


1,0

10


0,6

11

Polismutaties

a


0,2

b


0,8

c


0,4

12

Verlengingen

1,2

13

Premie-A

a


1,2

b


0,5

35

Bewerkingstijden - Team B4 - NN Taak

Eenv. tijd

Gem. tijd

Comp. tijd

Kale tijd

1

Adreswijzigingen

0,1

0,1

0,2

0,1

2


0,6

0,7

0,9

0,7

3

Extra aflossingen

0,4

0,5

0,6

0,5

4

Polisuitkeringen

0,2

0,2

0,3

0,2

5

Schadedepots

0,6

0,7

0,9

0,8

6

Bouwdepots

a

Uitbetalingen

0,2

0,3

0,4

0,3

b

Laatste uitbetaling

0,2

0,2

0,2

0,2

7

Notawerk

a

Rentedepots

0,2

0,2

0,2

0,2

b


0,1

0,1

0,2

0,1

8


a

Eenvoudige zaken

0,2

0,2

0,3

0,2

b

Omzettingen

0,8

0,9

1,2

0,9

c


0,5

0,7

1,0

0,7

9


0,5

0,7

0,9

0,7

10


0,4

0,4

0,6

0,5

11

Polismutaties

a


0,2

0,3

0,2

b


0,6

0,7

0,9

0,8

c


0,3

0,4

0,6

0,4

12

Verlengingen

0,8

0,9

1,1

0,9

13

Premie-A

a


1,0

1,2

2,0

1,3

b

Incidentele en reguliere hertoetsing0,6 en/afbouwregelingen Bewerkingstijden team C2 - RVS

1,0

1,7

1,0

Taak 1

Gem. tijd

Adreswijzigingen

0,01

36

0,2

Eenv. tijd

Comp. tijd

0,01

0,01

Kale tijd 0,01

2


0,2

0,2

0,3

0,2

3

Polisuitkeringen

0,3

0,2

0,4

0,2

4

Extra aflossingen

0,1

0,1

0,1

0,1

6

Bouwdepot

a

Uitbetalingen

0,2

0,2

0,2

0,2

b

Laatste uitbetaling

0,1

0,1

0,1

0,1

7

Notawerk

a

Rentedepots

0

0

8


a


0,02

0,01

0,04

0,02

b


0,05

0,03

0,08

0,04

c

Omzettingen

0,7

0,6

0,8

0,7

d


0,4

0,4

0,6

0,4

9


0,01

0,01

0,01

0,01

10


0

0

0

0

11

Polismutaties

0,3

0,3

0,4

0,3

12a

Verlengingen

0,6

0,5

0,8

0,5

12b

Renteherzieningen

0,3

0,3

0,3

0,3

13

Premie-A

a


0,5

0,5

0,5

0,5

b


0,1

0,1

0,1

0,1

c


0,1

0,1

0,2

0,1

0

37

0

3

GRAFISCH OVERZICHT GESCHATTE TIJDSBESTEDING IN MINUTEN PER TAAK

38

39

4

GEWOGEN BEWERKINGSTIJD PER TEAM Gewogen tijden - Team A2 - NN Taak

Telfactor

Gewogen tijd

1

Adreswijzigingen

0,10

1,06

2


0,06

3,08

3

Extra aflossingen

0,10

4,81

4

Polisuitkeringen

0,03

0,87

5

Schadedepots

0

0

6

Bouwdepots

a

Uitbetalingen

0,05

0,81

b

Laatste uitbetaling

0,01

0,22

7

Notawerk

a

Rentedepots

0,03

0,39

b


0,06

0,75

8


a

Eenvoudige zaken

0,20

3,45

b

Omzettingen

0,03

1,78

c


0,03

1,72

9


0,01

0,58

10


0,002

0,07

11

Polismutaties

a


0,13

1,66

b


0,04

2,00

c


0,01

0,24

12

Verlengingen

0,07

5,11

13

Premie-A

a


0,001

0,08

b

Incidentele en reguliere hertoetsingen/afbouwregelingen Gewogen tijden - Team B4 - NN

0,03

0,97

Taak 1

Telfactor

Adreswijzigingen

0,10

40

Gem. tijd 0,58

Eenv. tijd

Comp. tijd

0,59

0,87

Taak

Telfactor

Gem. tijd

Eenv. tijd

Comp. tijd

2


0,10

4,00

3,45

5,43

3

Extra aflossingen

0,05

1,41

1,15

1,82

4

Polisuitkeringen

0,03

0,39

0,33

0,50

5

Schadedepots

0

0

0

0

6

Bouwdepots

a

Uitbetalingen

0,10

1,62

1,42

2,12

b

Laatste uitbetaling

0,02

0,22

0,22

0,22

7

Notawerk

a

Rentedepots

0,01

0,12

0,12

0,12

b


0,02

0,11

0,11

0,16

8


a

Eenvoudige zaken

0,05

0,68

0,55

0,95

b

Omzettingen

0,11

6,13

5,06

7,70

c


0,03

1,36

0,97

1,83

9


0,02

0,84

0,62

1,11

10


0,02

0,54

0,45

0,66

11

Polismutaties

a


0,08

0,96

0,73

1,36

b


0,07

3,13

2,58

3,84

c


0,02

0,50

0,34

0,66

12

Verlengingen

0,04

2,04

1,81

2,69

13

Premie-A

a


0,02

1,39

1,24

2,43

b

Incidentele en reguliere hertoetsing0,06 en/afbouwregelingen Gewogen tijden team C2 - RVS

3,57

1,98

6,24

Eenv. tijd

Comp. tijd

Taak

Telfactor

Gem. tijd

1

Adreswijzigingen

0,03

0,02

0,02

0,02

2


0,19

2,38

1,81

3,77

3

Polisuitkeringen

0,04

0,60

0,50

0,84

41

4

Extra aflossingen

0,15

0,67

0,67

0,67

6

Bouwdepot

a

Uitbetalingen

0,20

2,40

2,20

2,80

b

Laatste uitbetaling

0,02

0,08

0,06

0,12

7

Notawerk

a

Rentedepots

0,007

0

0

8


a


0,02

0,03

0,02

0,06

b


0,03

0,09

0,06

0,15

c

Omzettingen

0,007

0,29

0,26

0,34

d


0,02

0,36

0,32

0,52

9


0

0

0

0

10


0,007

0

0

0

11

Polismutaties

0,03

0,51

0,45

0,75

12a

Verlengingen

0,19

6,51

5,42

9,03

12b

Renteherzieningen

0,02

0,24

0,23

0,27

13

Premie-A

a


0,007

0,19

0,19

0,19

b


0,007

0,04

0,03

0,04

c


0,04

0,26

0,20

0,44

42

0

5

GRAFISCH OVERZICHT GEWOGEN BEWERKINGSTIJD PER TEAM

43

6

TOTAALOVERZICHT KALE BEWERKINGSTIJD VOOR ALLE TEAMS

44

5.3.4 Formatieopbouw teams Van deze tabellen en grafieken zijn alleen die van team A3 betrouwbaar. Van dat team hebben praktisch alle medewerkers de enquête ingevuld. Van de overige team hebben mensen die de enquête ingevuld die relatief veel beheerswerkzaamheden verrichten. De component beheerswerkzaamheden wordt daardoor naar verhouding te groot. 1

WERKDRUK TAKENPAKKET IN F.T.E.’S - ABSOLUTE AANTALLEN (blz. 48)

In dit overzicht is per team het totale takenpakket in beeld gebracht in f.t.e.’s (fulltime equivalents: formatieplaatsen). 2

WERKDRUK TAKENPAKKET IN F.T.E.’S - PROCENTUEEL (blz. 49)

Dit overzicht, per team, is een weergave van tabel c.1 in procenten van de berekende werkdrukformatie. 3

GRAFISCH OVERZICHT (blz. 50)

Dit overzicht is een grafische presentatie van tabel c.1 4

PROCENTUELE VERHOUDING TAAKBESTANDDELEN (blz. 51-53)

In dit overzicht is, per team, met behulp van een cirkeldiagram, de procentuele verhouding aangegeven van de in de enquête benoemde taakbestanddelen. 5

VERGELIJKING PROCENTUELE VERHOUDING TAAKBESTANDDELEN (blz. 53)

In deze tabel is de vergelijking gemaakt tussen de uitkomsten van de procentuele verhouding taakbestanddelen zoals gemeten in februari 1992 [11] en nu. Van de twee NN-teams die in 1992 participeerden is de gemiddelde procentuele verhouding genomen.

45

1 Werkdruk takenpakket in FTE’s (absolute aantallen) Team A2 B

C

Team B5

Team C2

Hypotheekverstrekking

*******

********

*******

1

0,07

0,32

0,25

0

2

0,09

0,39

0,11

0,36

3

0,15

1,16

0,11

0,36

4

0,003

0,45

0,09

0,24

5

0,02

0,12

0,06

0,16

6

0,10

0,63

0,09

0,46

7

0,06

0,57

0,08

0,24

8

0,10

0,94

0,09

0,16

Subtot 1

0,70

4,58

0,88

1,98

*******

********

*******

*******

1,08

2,52

1,21

0,88

*******

********

*******

1

0,05

0,15

0,20

0,15

2

0,50

0,49

0

0,56

3

0

0,5

0

0

4

0

0,14

0,05

0,05

5

0

0,37

0,12

0,20

Subtot 3

0,55

1,67

0,37

0,97

Werkdrukformatie

2,33

8,75

2,45

3,83

AF: Huidige formatie AF: Structureel overwerk VERSCHIL

2,00 0

8,60 0,13

2,00 0,15

3,00 0

0,33

0,15

0,30

0,83

Formatiecorrectiefactor

1,17

1,02

1,23

1,28

Geschatte achterstanden

0

4,3

0,20

0,90

Hypotheekbeheer Subtot 2

D

Team A3

Secundair proces

8 Dit team achterstanden.

heeft

de

enquête

in

januari

46

8

ingevuld.

Op

dat

moment

*******

*******

waren

er

enorme

2 Werkdruk takenpakket in FTE’s (procenten)

B

Team A2

Team A3

*******

********

*******

1

3,15

3,64

10,16

0

2

4,05

4,50

4,47

9,42

3

6,75

13,21

4,47

9,42

4

0,13

5,24

3,66

6,28

5

0,90

1,38

2,44

4,19

6

4,50

7,21

3,66

12,04

7

2,78

6,50

3,25

6,28

8

4,50

10,64

3,66

4,19

Subtot 1

26,68

52,33

35,77

51,83

*******

********

*******

48,58

28,81

49,19

*******

********

*******

1

2,25

1,71

8,13

3,93

2

22,49

5,57

0

14,66

3

0

5,71

0

0

4

0

1,57

2,03

1,31

5

0

4,29

4,88

5,24

Subtot 3

24,74

18,86

15,04

25,13

100

100

100

100%


C

Hypotheekbeheer Subtot 2

D

Secundair proces

Werkdrukformatie

47

Team B4

Team C2 *******

******* 23,04 *******

3 GRAFISCH OVERZICHT

48

4 PROCENTUELE VERHOUDING TAAKBESTANDDELEN

49

50

5 VERGELIJKING PROCENTUELE VERHOUDING TAAKBESTANDDELEN NN februari 1992

NN Team A2

NN Team A3

NN Team B4

RVS februari 1992

RVS Team C2


49,1

26,68

52,33

35,77

56,6

51,83

Hypotheekbeheer

22,0

48,58

28,81

49,19

20,8

23,04

Secundair proces

28,9

24,74

18,86

15,04

22,6

25,13

100,0

100,00

100,00

100,00

100,0

100,00

Totaal

In deze grafiek is duidelijk te zien dat de component beheerswerkzaamheden, in vergelijking met februari 1992, bij de NN-teams A2 en B4 relatief groot en de component verstrekkingen relatief klein is. Zoals eerder vermeld, is een mogelijke verklaring hiervoor dat de enquête is ingevuld door mensen die vooral beheerswerkzaamheden verrichten. Voor team A3 is de enquête wel door praktisch het gehele team ingevuld. Hier klopt de verhouding tussen de diverse componenten wel. De resultaten van het RVS-team lijken vrij aardig overeen te komen met die uit februari 1992.

5.4 Rekenmodel voor de verwachte baten De gegevensstructuur voor dit rekenmodel is een aanpassing van de gegevensstructuur uit het rekenmodel voor de tijdsbestedingsanalyse. Een aantal entiteiten die hier niet nodig zijn, zijn verwijderd en er is een entiteit 51

(T

) bijgekomen (het is een model op taaknivo).

schat

Afbeelding 9 Gegevensmodel verwachte tijdsbesteding Voor het berekenen van de baten van Homes fase 2, wordt gebruik gemaakt van de tijden voor een taak van gemiddelde moeilijkheidsgraad. Deze taken komen het meeste voor en zijn relatief het eenvoudigste te schatten. Als ook gevraagd zou worden om de tijden voor taken van eenvoudige en complexe moeilijkheidsgraad te schatten, dan zou de betrouwbaarheid van de meting sterk afnemen. Per taak van gemiddelde moeilijkheidsgraad is bekend hoeveel tijd er per medewerker in de huidige situatie (dus voor invoering Homes fase 2) aan besteed wordt. Dit is te berekenen uit de basisgegevens van de tijdsbestedingsanalyse. Aan de hand hiervan is de gemiddelde tijd per taak te berekenen. Deze is echter al op een andere manier berekend bij de tijdsbestedingsanalyse (via het rekenmodel op activiteitnivo). Hier klopt de gegevensstructuur uit Afbeelding 9 dus niet met de manier waarop de gemiddelde tijd nodig voor een taak van gemiddelde moeilijkheidsgraad in praktijk berekend wordt. Aan een aantal medewerkers is dus gevraagd een schatting te maken van de tijd die zij na invoering van Homes fase 2 aan taak t denken te gaan besteden (T (t,m)). De gemiddelde tijd die men per taak t nodig denkt te hebben, is dan: schat

Ook hier geldt weer dat als een medewerker een bepaalde taak nooit uitvoert (en dus ook geen schatting kan maken), deze taak niet meegenomen mag worden in de gemiddelde geschatte tijd (T (t,m)<>0). schat

De verwachte baten cq. verliezen per taak t zijn dan (procentueel):

Als Baten(t)>0 dan is er sprake van baten, is Baten(t)<0 (ofwel er is sprake van negatieve baten) dan is er sprake van verlies. Om de totale baten cq. verliezen te bepalen, is het niet mogelijk de baten 52

over de verschillende taken op te tellen. Het is hier wederom zo, dat taken die relatief weinig voorkomen ook maar voor een klein gedeelte bij mogen dragen aan de besparing cq. verliezen. Daarom wordt hier de telfaktor van een taak weer meegenomen. De totale baten cq. verliezen zijn dan:

Hier geldt ook dat als Baten>0 dat er sprake is van een winst, is Baten<0 dan is er sprake van verlies en als Baten=0 dan is er geen winst noch verlies. De baten cq. verliezen zoals die hierboven zijn berekend, zijn de baten over het beheersproces. De totale baten worden berekend door ze te vermenigvuldigen met het procentuele deel dat beheerswerkzaamheden is (PROCFTE uit het rekenmodel voor de tijdsanalyse) binnen het totale takenpakket.

B

5.5 De verwachte kwantitatieve baten 5.5.1 De Nationale Nederlanden teams In de tabellen op de volgende bladzijden worden de baten van Homes fase 2 ingeschat voor de Nationale Nederlanden teams. De eenheid van de tabellen is minuten. De invoering van Homes fase zal weinig invloed hebben op de verstrekkingswerkzaamheden en de secundaire processen. De totale besparing voor de NNteams wordt dan geschat op 9% (team A2 op 12,10% en team B4 op 5,81%).

53

Adreswijzigingen


Polisuitkeringen

Extra aflossingen

Bouwdepot

Uitbetalingen

Laatste uitbetaling

Notawerk

Rentedepots



Eenvoudige zaken

Omzettingen

1

2

3

4

6

a

b

7

a

b

8

a

b

Taak

0,03

0,2

0,06

0,03

0,01

0,05

0,03

0,1

0,06

0,1

Telfactor

59

17

13

13

22

5

27

48

51

11

Gem. tijd voor Homes

54

43

5

0

0

10

5

4

7

7

2

nieuwe tijd

TEAM A2

-16

-12

-13

-13

-12

0

-23

-41

-44

-9

Verschil

27,12

70,59

100,00

100,00

54,55

0

85,19

85,42

86,27

81,82

baten (%)

0,81

14,12

6

3

0,55

0

2,56

8,54

5,18

8,18

gew. baten (%)

Vervalt, er komen geen nota’s meer op de afdeling

Vervalt, gaat automatisch

De enige handeling die nog moet worden verricht is aankruisen

Er hoeven geen namen van notaris, kadastrale gegevens, etc. in te worden gevuld.

Toelichting




Polismutaties




Verlengingen

Premie-A



c

9

10

11

a

b

c

12

13

a

b

-

0,007

0,07

0,01

0,04

0,13

0,002

0,01

0,03

-

-

73

24

50

13

37

58

54

55

-

-

30

12

20

10

12

20

40

-

-

-43

-12

-30

-3

-25

-38

-14

-

-

58,90

50,00

60,00

23,08

67,57

65,52

25,93

60,52

-

-

4,12

0,50

2,40

3,00

0,14

0,66

0,78

Adreswijzigingen


Polisuitkeringen

Extra aflossingen

Bouwdepot

Uitbetalingen

Laatste uitbetaling

Notawerk

Rentedepots



Eenvoudige zaken

Omzettingen

1

2

3

4

6

a

b

7

a

b

8

a

b

Taak

0,11

0,05

0,02

0,01

0,02

0,20

0,03

0,05

0,1

0,1

Telfactor

56

14

8

12

11

7

12

28

40

6


56

25

11

0

0

-

6

3,5

15

15

5

nieuwe tijd

TEAM B4

-31

-3

-8

-12

-

-1

-8,5

-13

-25

-1

Verschil

55,36

21,43

100,00

100,00

-

14,29

70,83

46,43

62,50

25,00

baten (%)

6,09

1,07

2

1

-

1,43

2,13

2,32

6,25

2,50

gew. baten (%)

Vervalt, er komen geen nota’s meer op de afdeling

Vervalt, gaat automatisch

De enige handeling die nog moet worden verricht is aankruisen

Er hoeven geen namen van notaris, kadastrale gegevens, etc. in te worden gevuld.

Toelichting




Polismutaties




Verlengingen

Premie-A



c

9

10

11

a

b

c

12

13

a

b

-

0,007

0,04

0,02

0,07

0,08

0,02

0,02

0,03

-

-

51

-

-

12

-

1

42

57

-

-

30

-

-

11

-

1,8

32,5

-

-

-21

-

-

-1

-9,5

-

-

41,18

-

-

8,33

-

64,29

22,62

29,06

-

-

1,65

-

-

0,67

-

1,29

0,68

5.5.2 Het RVS team Het RVS-team heeft geen schattingen gegeven over de tijden na de inleertijd, maar heeft gemeten aan het primaire proces zelf. Men zit echter midden in de inleerperiode, dus de opgegeven tijden zijn te hoog. Daarom is er enige aanpassing van de tijden nodig. Deze aanpassing vindt plaats aan de hand van een zogenaamde inleerfactor. Deze factor wordt vermenigvuldigd met de opgegeven tijden en hier wordt dan verder mee gerekend. In dit onderzoek wordt met twee inleerfactoren gewerkt: 1. een inleerfactor van 0,6 (ofwel na de inleerperiode is men 40% sneller gaan werken dan tijdens) 2. een inleerfactor van 0,7 (ofwel na de inleerperiode is men 30% sneller gaan werken dan tijdens) Verder was nog niet van alle taken duidelijk wat de procedure na invoering van Homes zou worden. Van deze taken zijn dan ook geen schattingen gegeven (streepjes in de tabel). De volgende tabellen geven de besparingen aan bij de diverse inleerfactoren. De eerste tabel geeft een uitgebreid overzicht voor inleerfactor 0,6 en 0,7. In de tweede tabel staan alleen de besparingen bij de diverse inleerfactoren. Net zoals bij de NN-teams zal Homes fase 2 geen invloed hebben op de verstrekkingswerkzaamheden en het secundaire proces. De totale besparing als gevolg van de invoering van Homes fase 2 is voor het RVS-team dus vrijwel nihil (bij een inleerfactor van 0,6 is er een verlies van 1,64% en bij een inleerfactor van 0,7 zijn de baten 3,30%).

58

Adreswijzigingen


Polisuitkeringen

Extra aflossingen

Bouwdepot

Uitbetalingen

Laatste uitbetaling

Notawerk

Rentedepots




Omzettingen




1

2

3

4

6

a

b

7

a

8

a

b

c

d

9

10

Taak

-

0

0,02

0,007

0,03

0,02

-

0,02

0,20

0,15

0,04

0,19

0,03

Telfactor

-

1

24

42

3

1

-

6

12

15

4

13

1


59

-

1,8

14,7

30,6

2,4

1,8

-

14,1

10,5

11,4

3

11,4

1,8

nieuwe tijd

-

0

38,75

27,14

20,00

-80,00

-

-135,00

12,50

24,00

25,00

12,31

-80,00

baten (%)

-

0

0,78

0,19

-0,60

-1,60

-

-2,70

2,50

3,60

1,00

2,34

-2,4

gew. baten (%)

Tijd na Homes fase 2 Inleerfactor=0,6

-

2,1

17,15

35,70

2,80

2,10

-

16,45

12,25

13,30

3,50

13,30

2,10

nieuwe tijd

-

0

28,54

15,00

6,67

-110,00

-

-174,17

-2,08

11,33

12,50

-2,31

-110,00

baten (%)

-

0

0,57

0,11

0,20

-2,2

-

-3,48

-0,42

1,70

0,50

-0,44

-3,3

gew. baten (%)

Tijd na Homes fase 2 Inleerfactor=0,7

-12,64

-7,12

14,37

13,69

0,8

0,7

0,6

0,5


c

-26,14


b

0,9


a

-38,33

Premie-A

13

1

Renteherzieningen

12b

Baten

Verlengingen

12a

Inleerfactor

Polismutaties

11

-

-

0,007

0,02

0,19

0,03

-

-

27

16

20

12

60

-

-

6

8,4

12

8,1

-

-

77,78

47,5

40,00

32,50

14,37

-

-

0,54

0,95

7,60

0,98

-

-

7,00

9,80

14,00

9,45

-

-

74,07

38,75

30,00

21,25

-7,12

-

-

0,52

0,78

5,70

0,64

HOOFDSTUK 6: Kwalitatieve baten

6.1 Inleiding Door toenemende concurrentie op de financiële markten worden de marges van financiële instellingen steeds kleiner. Verder vragen klanten steeds meer hoogwaardige dienstverlening op maat. Om aan deze nieuwe eisen tegemoet te komen, is het voor de instellingen nodig zich aan te passen. In het verleden werden grote hoeveelheden geld en inspanning gestoken in het beschrijven of beperkt aanpassen van bestaande processen. Op basis hiervan werden grote investeringen in informatietechnologie gedaan. Dit bleek echter niet automatisch te resulteren in een sneller en beter primair proces. Drastische prestatieverbeteringen zonder ingrijpende veranderingen in proces en werkmethode zijn niet meer mogelijk. Deze verbeteringen zijn echter niet gemakkelijk in te voeren. Binnen de organisatie van financiële instellingen is de interne controle van groot belang. Voor de huidige processen is niet de servicegraad naar de klant, maar de juistheid en volledigheid volgens traditionele accountantsprincipes, bepalend geweest. Dit heeft geleid tot een veelvoud aan controleslagen en procedures, die echter niet uitmonden in betrouwbaarheid en controleerbaarheid. Het gevolg hiervan is, dat elke stap van het proces door iemand anders moet worden gecontroleerd. Deze informatieoverdracht vormt een belangrijke bron van fouten en leidt tot lange doorlooptijden. Ten tweede is informatie moeilijk tot slecht toegankelijk. Als een klant informatie wil hebben over de stand van zaken, is die niet of moeilijk beschikbaar. Bedrijven in de financiële sector worden meestal gestuurd op financiële indicatoren (bijvoorbeeld nettowinst, return on investment en cashflow). Dit zijn echter afgeleide indicatoren: zij meten het resultaat van het (primaire) proces. Om tot een doelmatige en effectieve bedrijfsvoering te komen, is kennis nodig van het proces zelf, dat wil zeggen over levertijden, leverbetrouwbaarheid, kwaliteit en flexibiliteit per processtap ofwel de prestatie (performance) indicatoren (PI’s). Goede prestaties zijn immers een belangrijk concurrentiewapen! [14]

6.2 Rekenmodel voor de performance indicatoren 6.2.1 Inleiding Bij dit rekenmodel worden de volgende performance indicatoren gemeten: 1. omlooptijden, hoe lang duurt het voordat een taak helemaal (dus van het moment van binnenkomst tot het afleggen van het betreffende dossier) is afgewikkeld. 2. gedwongen stops, hoeveel tijd wordt er echt aan de taak gewerkt, hoeveel tijd ligt hij stil en om welke reden. 3. fouten, hoeveel worden er gemaakt en wat is de tijdsbesteding nodig voor het verbeteren van die fouten. Het rekenmodel is relatief eenvoudig van aard. Het gaat voornamelijk om het bereken van gemiddelde waarden en percentagesommen.

6.2.2 Basisbegrippen Het gegevensmodel voor de performance indicatoren meting ziet er als volgt 61

uit:

Afbeelding 10 Gegevensmodel perfomance indicatoren Bij de tijdbestedingsanalyse werd een taak geïdentificeerd door zijn type. Dit is bij de PI-meting niet voldoende. Een taak van hetzelfde type kan meerdere keren uitgevoerd worden. Om deze reden heeft elke taak een uniek nummer dat onafhankelijk is van zijn type. Een taak t is dus van een bepaald type (Type(t)) en komt op een zeker tijdstip komt binnen bij een team. Dit tijdstip is het binnenkomsttijdstip (T (t)) van taak t. Meestal wordt een taak niet meteen in behandeling genomen, maar blijft nog een tijdje in de bak liggen. Het tijdstip waarop de taak uiteindelijk in behandeling wordt genomen, is het aanvangstijdstip van taak t (T (t)). Het tijdstip waarop de gehele taak afgehandeld is, is het eindtijdstip van taak t (T (t)). binnen

aanvang

eind

Bij het analyseren van de tijdsbesteding werd er vanuit gegaan dat de taken strikt sequentieel en één voor één door de medewerkers worden uitgevoerd. In de praktijk blijkt dit echter niet te kloppen. Binnen één taak kan een wachttijd voorkomen: stukken die nog niet aanwezig zijn, een collega die het werk moet controleren, etc. De medewerker gaat op dat moment verder met een andere taak en komt later, als hij wel alle gegevens heeft, op de eerste taak terug. Een taak bestaat dus uit: bewerkingstijd, de tijd dat daadwerkelijk aan een taak wordt gewerkt extra, noodzakelijke wachttijd binnen een taak. Deze tijd ontstaat doordat niet verder kan worden gegaan met de taak omdat gegevens ontbreken of ten gevolge van andere redenen. de "niet-in-bewerking-tijd": de tijd dat de medewerker wel aan de betreffende taak zou hebben kunnen werken, maar andere werkzaamheden voor heeft laten gaan. Deze extra, noodzakelijke wachttijd en de niet-in-bewerking-tijd worden in het model onder één noemer samengevat, namelijk de stoptijd van een taak. 62

Reden hiervoor is, dat het praktisch bijna onmogelijk is om het onderscheid tussen noodzakelijke wachttijd en niet-in-bewerking-tijd te meten. Afbeelding 11 geeft grafisch een voorbeeld van het verloop van een willekeurige taak t waarbij twee keer gestopt wordt. De tijdas loopt van beneden naar boven.

Afbeelding 11 Verloop van taak t Tussen start- en eindtijdstip kan dus één of meerdere keren gestopt worden, omdat: 1. er gegevens ontbreken 2. andere redenen (bijv. tekenbevoegde ontbreekt of een andere zaak vraagt de aandacht) Per stop s wordt taak t stilgelegd van zijn stoptijdstip (T (t,s)) tot zijn hervattingstijdstip (T (t,s)) met een bepaalde reden (Reden(t,s)). Het ontbreken van gegevens zijn redenen 1,..,a en de andere redenen zijn b,...,c (met a
hervat

Tijdens de uitvoering van taak t kan het voorkomen dat er eerder gemaakte fouten verbeterd moeten worden. Deze fouten kunnen: 1. in deze taak zijn gemaakt (Soort=n) 2. in een voorgaande taak zijn gemaakt (Soort=v) Voor het verbeteren van fout f van soort so is tijd nodig (T (t,f,so)). fout

6.2.3 Constraints Uitgangspunt bij het opstellen van het model is dat er een sequentiële ordening over tijdstippen bestaat (er bestaan dus operatoren =, < en > op tijdstippen) en de funkties optellen en aftrekken van twee tijdstippen (ze leveren een bepaalde duur op, de eenheid is hier niet van belang). De stoptijdstippen zijn strikt sequentieel:

9

en een hervattingstijdstip moet na zijn bijbehorende stoptijdstip komen:

9 Stopje(t) = {1,..., Stop(t) -1}. Om vrij triviale reden mag het laatste element uit de verzameling Stop(t) niet meegenomen worden.

63

Verder zijn hervattingstijdstippen ook strikt sequentieel:

Het binnenkomsttijdstip ligt altijd voor of gelijk met het starttijdstip en het starttijdstip ligt voor het eindtijdstip:

Er kan niet gestopt worden voordat de taak gestart is:

Hieruit volgt dat een taak ook niet hervat kan worden voordat de taak gestart is:

Elke taak moet weer opnieuw begonnen zijn voor het einde:

en dus ook dat een taak niet gestopt kan worden nadat hij beëindigd is:

Tijdens een stop kan niet opnieuw gestopt worden, stops mogen elkaar niet overlappen (zie Afbeelding 12). Om dit te voorkomen is de volgende formule noodzakelijk:

Afbeelding 12

6.2.4 Typering van de meting Aan de hand van de types van de taken kan een typering worden gegeven van de meting, ofwel hoeveel procent van het totale aantal taken is van een bepaald type. Dit kan een indicatie geven over de betrouwbaarheid van de tabellen en grafieken die berekend worden. Dus:

waar

64

Te bewijzen valt nu dat de som over de PercType’s voor alle mogelijke type taken honderd procent is. Hiervoor is het echter eerst nodig een aantal lemma’s te bewijzen. Voor het bepalen van het totaal aantal elementen van twee verzamelingen, maakt het niet uit of eerst het aantal elementen in de afzonderlijke verzamelingen worden geteld en daarna bij elkaar worden opgeteld, of dat eerst beide verzamelingen worden verenigd en daarna het aantal elementen wordt geteld (dit geldt echter alleen als de doorsnede van beide verzamelingen leeg is.

Lemma 1: Bewijs:

10

Aan de hand van het voorgaande lemma kan bewezen worden dat dit niet alleen geldt voor twee verzamelingen, maar ook voor een eindig aantal verzamelingen (ook hier moet echter de doorsnede van de verzamelingen leeg zijn).

Lemma 2: Bewijs (structurele inductie): n=1: Inductiehypothese (IH): n+1: (IH) (Lemma 1)

Lemma 3:

10 Het verenigen en optellen van twee verzamelingen is per definitie gelijk. Het maakt dus niet uit of de verzamelingen verenigd of opgeteld worden.

65

Bewijs:

De verzameling Taken is onder te verdelen in een aantal klassen (Afbeelding 13). Elke klasse bevat taken die van een bepaald type zijn. Definitie van een klasse type is dan:

Afbeelding 13 Klasse-indeling verzameling Taak Omdat elke taak precies één type moet hebben (Afbeelding 10, blz. 64, gegevensmodel), is de vereniging (ofwel de som) van die klassen gelijk aan de verzameling Taak:

Elke taak moet element zijn van een klasse (een taak moet immers een type hebben) en kan ook maar element zijn van precies één klasse (hij heeft immers maar precies één type). De doorsnede van de klassen is dus leeg:

Aan de hand van voorgaande lemma’s kan nu bewezen worden dat de som over de PercType’s voor alle mogelijke type taken honderd procent is. Stelling: Bewijs:

66

(Lemma 2)

In lemma 3 is bewezen dat beide verzamelingen gelijk zijn. Het aantal elementen is dus ook gelijk.

6.2.5 Doorlooptijden Afbeelding 14 geeft wederom het verloop van een taak aan, maar hier wordt een grafisch overzicht gegeven van de grootheden zoals ze berekend gaan worden. De totale tijd die voor een taak nodig is (inclusief stoptijd en wachttijd na binnenkomst), is de doorlooptijd van een taak.

Aan de hand van deze doorlooptijd per taak, kan de gemiddelde doorlooptijd per type taak bepaald worden:

Afbeelding 14 Verloop van een taak Zoals al eerder vermeld, wordt een taak meestal niet meteen in behandeling genomen, maar blijft nog een tijdje in de bak liggen. De wachttijd na binnenkomst van taak t is dus de tijd tussen het binnenkomsttijdstip en het aanvangstijdstip.

67

Ook hier kan de gemiddelde wachttijd per type taak berekend worden:

Binnen een taak kunnen stops voor komen. De taak ligt dan stil van het moment waarop hij gestopt is, tot het moment waarop hij weer hervat wordt. De tijd dat taak t stilligt ten gevolge van stop s is dus:

De totale tijd die binnen taak t gestopt is, is het totaal van de individuele stoptijden. Dus:

De bewerkingstijd van een taak is de tijd dat daadwerkelijk aan een taak wordt gewerkt. Dit is van de aanvangstijd tot de eindtijd echter zonder de stoptijd van de taak.

Ook hier kan weer de gemiddelde bewerkingstijd per type taak berekend worden.

Te bewijzen is nu dat de doorlooptijd per taak t gelijk is aan de som van zijn bewerkingstijd, totale stoptijd en de wachttijd. Lemma : Bewijs:

Hetzelfde kan bewezen worden voor de gemiddelde tijden op typenivo. Stelling: Bewijs

:

68

Er kan dus een overzicht gemaakt worden van de verhouding tussen de bewerkingstijd, wachttijd en stoptijd binnen de totale doorlooptijd.

6.2.6 Gedwongen stops Een medewerker kan tijdens het uitvoeren van een taak gedwongen worden om te stoppen (paragraaf 6.2.2, basisbegrippen). Deze stops hebben een bepaalde reden. Aan de hand hiervan kan berekend worden wat de gemiddelde extra wachttijd per type taak en dan uitgesplitst naar reden van stoppen, is.

Ten slotte kan nog bepaald worden, in hoeverre de doorlooptijd wordt beïnvloed door het aantal malen dat gestopt is tijdens de uitvoering van een taak. De gemiddelde doorlooptijd per x keer gestopt per type is dan:

waar

6.2.7 Fouten Een aanvullende constraint is dat de tijd die nodig is om fouten te herstellen nooit groter kan zijn dan de bewerkingstijd van taak t. Reden hiervoor is dat het herstellen van fouten plaats vindt binnen de bewerkingstijd van een taak. Dus: 11

dan ook (triviaal) Per type kan nu berekend worden hoeveel fouten er gemiddeld per taak verbeterd moeten worden (dit dan uitgeplitst naar soort fout).

waar

Wederom per type taak, kan de gemiddelde extra tijdsbesteding ten gevolge van fouten worden berekend. Het soort fout maakt dus niet uit.

11 Deze constraint wordt nu pas gedefinieerd omdat de definitie van de bewerkingstijd per taak niet eerder bekend was.

69

Aan de hand van deze gegevens kan bekeken worden of er significant veel fouten gemaakt worden.

6.3 Resultaten performance indicatoren-meting 6.3.1 Inleiding De verdeling van de RVS-taken is enigzinds afwijkend van die uit hoofdstuk 4, Het huidige proces. Reden hiervoor is dat er eerder een meting is gehouden naar weer andere aspecten van de beheerswerkzaamheden. Voor de overzichtelijkheid naar de medewerkers toe, is ervoor gekozen om wederom deze indeling te hanteren. Ten slotte heeft er een vertaalslag plaatsgevonden, die de RVS-taken omzet naar NN-taken (in principe doen ze immers dezelfde taken). Hierdoor is het mogelijk om de ingevulde formulieren bij elkaar te doen, wat de betrouwbaarheid van de meting ten goede komt. Echter door het geringe aantal formulieren dat ingeleverd is (37), is de meting niet op alle punten even betrouwbaar. Om toch tot aanvaardbare resultaten te komen, is een aantal dossiers gelicht (56). Aan de hand hiervan is bekeken wat de doorlooptijd voor bepaalde beheerswerkzaamheden is. Hieruit is echter alleen de stoptijd te bepalen t.g.v. ontbrekende gegevens. De stops t.g.v. andere redenen zijn niet af te leiden uit de dossiers. De meting van het aantal gemaakte fouten is eveneens door aanvullend onderzoek redelijk betrouwbaar geworden.

6.3.2 Typering van de meting De totale omvang van de meting is dus 93, waarvan de verdeling over de taken als volgt is : 12

12

In appendix A staan de taaknummers met hun bijbehorende namen.

70

6.3.3 Doorlooptijden en stops Grafiek 1 (blz. 75) Deze grafiek geeft de wachttijden na binnenkomst van een taak aan. Deze grafiek vraagt echter om een nadere uitleg. Wachttijden mogen lang zijn, dit is met name goed te zien bij taak 12: verlengingen. De lijsten met verlengingen komen al twee maanden voor de verlengingsdatum uit H&L rollen. Het is echter niet noodzakelijk om deze taak dan al meteen uit te voeren. Grafiek 2 (blz. 75) Hierin zijn de doorlooptijden van de diverse taken (in dagen) af te lezen. Dit is dus de tijd vanaf binnenkomst totdat de taak helemaal afgewerkt is. Grafiek 3 (blz. 76) Deze grafiek geeft wederom de doorlooptijden aan, maar dan exclusief de wachttijden. Grafiek 4 (blz. 76) Hierin zijn de bewerkingstijden van de taken af te lezen. Deze bewerkingstijden zijn voor een deel afgeleid uit de tijdsbestedingsanalyse uit het vorige hoofdstuk. Grafiek 5 (blz. 77) Het is niet realiseerbaar gebleken om de stops uit te splitsen naar redenen. Daarom is alleen de totale tijd die aan stops per taak besteed wordt, bepaald. Grafiek 6 (blz. 77) Dit is een overzicht van de verhouding stoptijd (in absolute aantallen).

tussen

wacht-,

bewerkings-

Grafiek 7 (blz. 78) Dit dezelfde grafiek als 6 alleen met een logaritmische schaal.

71

en

Tabel (blz. 78) Deze tabel geeft een overzicht van de procentuele verhoudingen tussen wacht-, bewerkings- en stoptijden. Hierin is duidelijk te zien dat de bewerkingstijd slechts een fractie van de omlooptijd is.

Grafiek 1

72

Grafiek 2

Grafiek 3

73

Grafiek 4

Grafiek 5 74

Grafiek 6

Grafiek 7 PROCENTUELE VERHOUDING WACHT-, BEWERKINGS- EN STOPTIJDEN

75

Taaknr. Stoppen Wachten Bewerken

1

2

3

0 86,65

4 0

6 0

7

99,87 13,25 99,88 99,62 98,78 0,13

0,10

0,12

0,38

8

9

0 99,57 59,00

1,22

11

12

13a

0,27 77,1 20,80 99,33 4

13b 69,2 1

0,19 40,95 98,43 22,8 79,17 3

0,66

30,7 6

0,24

0,01

0,03

0,05

1,30 0,03

0,03

6.3.4 Fouten Uit de ingevulde PI-formulieren blijkt dat er slechts één fout is gemaakt (ofwel een gemiddeld aantal fouten van 0,027). Dit lijkt (ook gezien de metingen aan het verstrekkingsproces) vrij reeël. Om echter tot een grotere betrouwbaarheid te komen, wordt een steekproef genomen uit de mutaties in het ALP-systeem over een bepaalde periode. Aan de hand van de foutsignalen (die eveneens uit ALP komen), kunnen de foutpercentages berekend worden. Kanttekening hierbij is, dat dan voornamelijk die fouten mee worden genomen die tijdens de invoer worden gemaakt en dus niet bijvoorbeeld bij het opstellen van brieven. Grafiek 8 geeft wederom een typering van de meting. Niet alle beheerstaken staan hierin vermeld, omdat ze niet allemaal uit de uitvoerlijsten te halen waren. Grafiek 9 geeft een overzicht van het gemiddelde aantal fouten dat gecorrigeerd is. Hieruit blijkt dat dit aantal verwaarloosbaar klein is. Grafiek 10 laat de gemiddelde tijd per taak zien die aan fouten besteed wordt. De gemiddelde tijd die nodig is voor het verbeteren van deze fouten wordt geschat op één à anderhalve minuut. Zou men een tijd van tien minuten aanhouden, dan nog zou de tijd die besteed wordt aan het verbeteren van fouten verwaarloosbaar zijn. Er is geen reden om aan te nemen dat voor H&L andere foutpercentages gelden. Het aantal fouten en de extra tijdsbesteding ten gevolge van fouten is dus verwaarloosbaar.

76

Grafiek 8

Grafiek 9

77

Grafiek 10

6.4 Verwachte kwalitatieve baten 6.4.1 Doorlooptijden De te verwachten invloed van Homes op de doorlooptijden zal beperkt zijn. Omlooptijden zijn slechts een fractie van de omlooptijd. Indien de bewerkingstijd korter of langer wordt, zal dit praktisch niet te merken zijn in de doorlooptijd van de taak.

6.4.2 Fouten Doordat het aantal en de extra tijdsbesteding ten gevolge van fouten verwaarloosbaar is, zal ook hier Homes geen significante invloed op hebben.

6.4.3 Aanbevelingen Homes ondersteunt wel extra aandacht voor besturing middels registratie. De te meten aspecten zouden kunnen zijn: de wachttijd na binnenkomst, echter gerelateerd aan het soort taak en de datum waarop de taak uitgevoerd moet zijn. aantal stops en dan met name de stops t.g.v. telefoontjes, beschikbaarheid tekenbevoegde e.d. doorlooptijden polismutaties bij NN-Leven

78

HOOFDSTUK 7: Slotwoord

Dit onderzoek is slechts het begin van een heel traject. Hier zijn de fundamenten gelegd, waarop over een aantal maanden weer verder gebouwd moet worden. Deze fundamenten bestaan uit referentiecijfers over de periode voor invoering van Homes fase 2 en de bijbehorende rekenmodellen. Nadat de inleerperiode voorbij is (over ongeveer een half jaar), kan aanvullend onderzoek verricht worden naar de werkelijke kwantitatieve en kwalitatieve baten die voortvloeien uit de invoering van het nieuwe informatiesysteem en in hoeverre de schattingen zoals die hier gemaakt zijn, reële schattingen waren. Vervolgens kan (eventueel geautomatiseerd) elk jaar een soortgelijke meting worden gedaan om te bekijken hoe het staat met kwaliteit en kwantiteit van de beheerswerkzaamheden. Het is echter aan te bevelen dit in een minder hectische periode plaats te laten vinden dan die waarin dit onderzoek plaats heeft gevonden (invoering Homes, recordaantal nieuwe aanvragen, integratie Leven-teams). Eén van de consequenties hiervan is geweest dat contact met de betrokken medewerkers minimaal was. Zij hadden hier domweg de tijd niet voor. Hierdoor moeten met name de cijfers over de kwalitatieve baten met een korreltje zout worden genomen. Ten tweede is het aan te bevelen ervoor te zorgen dat er meer support is van het betrokken management. Deze liet op een aantal plaatsen nogal te wensen over, wat ook niet bijgedragen heeft tot een optimale betrouwbaarheid van de gegevens. Tenslotte was de enquête naar de tijdsbesteding te gedetailleerd. De nadruk is te veel op details gelegd in plaats van op de grote lijn. Hierdoor werd de enquête te dik en nam de animo om hem in te vullen nog verder af. Het was beter geweest om de beheerstaken in een aantal grotere blokken te verdelen (zoals in hoofdstuk 4: Het huidige proces is gebeurd) en hier de tijdsbesteding van te meten. Voor dit onderzoek was dat helaas niet meer mogelijk.

79

80

HOOFDSTUK 8: Literatuurlijst

[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11]

[12] [13] [14] [15] [16] [17]

Organisatie Leven Individueel (Computer Ondersteunend Onderwijs) Informatie-bulletin Hypotheken nummer 31 F.J. Hello, documentatie bij presentatie over de opbouw van H&L, 23 september 1992 Dennis A. Whitmore, Work measurement, William Heineman Ltd, London, 1987 Klynveld Bosboom Hegener, Kosten-batenanalyse bij kantoorautomatisering, Utrecht, 1986 H.R. Stol, Informatieplanning, Samson Bedrijfsinformatie, Alpen aan den Rijn/Deurne, 1990 K. Kramer, Technieken voor informatieanalyse, Cap Gemini Publishing, Rijswijk, 1992 R. van Oirschouw, J. Spaanderman en H. de Vries, Informatie economie, Academic Service, Schoonhoven, 1993 Berenschot, Voorstel batenbepaling Homes-project bij Nationale Nederlanden, Utrecht, 13 november 1991 T.M.A. Bemelmans, Bestuurlijke informatiesystemen en automatisering, Kluwer bedrijfswetenschappen/Stenfert Kroese B.V., Leiden, vierde herziene druk,1991 G.M. Geurtjens, J.H.M. Koop, A.M.G.C. van Moorst en W.D. Pelger, Batenbepaling Homes-project Nationale Nederlanden, Resultaten tijdsbestedingsanalyse vóór invoering van het HOMES-systeem, Utrecht, 24 februari 1992 G.M. Geurtjens, J.H.M. Koop, A.M.G.C. van Moorst en W.D. Pelger, Korte toelichting rekenmodel tijdsbestedingsanalyse hypotheekverstrekking Nationale Nederlanden, Utrecht, 19 mei 1992 Berenschot, Batenbepaing Homes-project Nationale Nederlanden, Enquête inzake werkdrukbepaling in de huidige situatie, Utrecht, januari 1992 A.M.G.C van Moorst, J.H.M. Koop en R.J. van der Land, Doelgericht reorganiseren, administratielogistiek in de financiële sector, Bank en Effectenbedrijf, maart 1992 M. Looijen, Management en organisatie van automatiseringsmiddelen, Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer, 1989 Jack R. Meredith, Samuel J. Mantel, JR, Project Management- A managerial approach, John Wiley & Sons Inc, New York, tweede editie, 1989 Gerard Gerritse, Collegediktaat stochastiek, Vakgroep stochastiek, Mathematisch Instituut Katholieke Universiteit Nijmegen, 1988

81

82

HOOFDSTUK 9: Index

Activiteit aantal medewerkers gemiddeld aantal Algemene Diensten Analyse Automatisering Nederland Baten kwalitatieve kwantitatieve Beheer Beheersingsfase Besparingen kostenBetrouwbaarheid Capaciteit per taakonderdeel Compilatie Database- en netwerktechnologie Doorlooptijden Effectiviteit Efficiency Enquête Factor Flexibiliteit Formatiecorrectiefactor Formatieplaatsen Fouten FTE’s overwerk per secundaire taak per verstrekkingstaak van de beheerswerkzaamheden FullTime Equivalent Gemiddelde bewerkingstijd per type taak doorlooptijd per type taak doorlooptijd per x keer gestopt per type extra tijdsbesteding t.g.v. fouten extra wachttijd per type taak wachttijd per type taak werkdruk Gewogen gemiddelde Homes Hypotheek adviseur Hypotheek On-line Mutatie Systeem Hypotheken & Leningen systeem Indicator indicatoren financiële performance prestatie ING Inleerfactor Inleerperiode Innovatie 83

18, 19 22 20 5 17 5 7, 54, 55, 83 8, 9, 83 8, 9, 83 5 5 8 21 9 17 5 4 7 7 9, 83 60 63 27 47 63, 65, 72 26 25 25 26 25, 47 71 69 72 72 71 70 22 25 54 27 5 5 21 63 9, 63 63 3 60 60, 83 8

Integratiefase Internationale Nederlanden Groep Klassen Kosten -besparing -bewustijn -vermijding Kwaliteit Leverbetrouwbaarheid Levertijden Management Medewerker Meeteenheid Meting Moeilijkheidsgraad complexe eenvoudige gemiddelde Nolanfase Offerte Postbank Primair proces Proces basishuidige secundair Processen besturende coördinerende ondersteunende primaire secundaire Processtappen Procesverbeteringen Reden Reden van stoppen Referentiecijfers Rekenmodel Schatting Senior hypotheek adviseur Soort Spreidingsindicatie Standaarddeviatie Standaardtijd Stops gedwongen Structurele overwerk Synthese Taak baten per complexe eenvoudige gemiddelde Taken Telfactor Telfaktor Tijd bewerkingsdoorloopextra, noodzakelijke wachtgemiddelde kale gewogen kale niet-in-bewerkingomloopstopwacht-

5 3 68 7 4 7 7 63 63 83 18 17 17 20, 32 20, 32 20, 32, 54 5 4 3 27 12 9 27 11 11 11 11 11 27 8 65 71 83 8 54 27 65 28 21 17 70, 71 63 26 17 12 55 22 22 22 18 18, 19 55 32, 65, 70 69 65 21, 23 22, 28 20 65 63 65 64 84

Tijdbesparingen Tijdsbestedingsanalyse Tijdstip aanvangsbinnenkomsteindhervattingsstopTotale takenpakket Tussenpersonen Type Typering Verlies Verliezen per taak Verstrekken Voorbeschouwingen Wachttijd na binnenkomst Werkdruk op activiteitnivo op formatienivo op taaknivo Werkdruk bepalende faktoren Werkdrukbepaling hypotheekbeheer hypotheekverstrekking Werkdrukformatie Werklastmeting

7 54 64 64 64 65 65 25 4 64 67 55 55 4 17 70 8 21 21 21 9 27 27 26 17

85

86

87

88

APPENDIX A: Takenlijst Nationale Nederlanden en RVS

Nationale Nederlanden

RVS

1.

Adreswijzigingen

Adreswijzigingen

2.



3.

Polisuitkeringen

Polisuitkeringen

4.

Extra aflossingen

Extra aflossingen

5.

Schadedepot

-

6.

Bouwdepot

Bouwdepot

a.

Uitbetalingen

Uitbetalingen

b.

Laatste uitbetaling

Laatste uitbetaling

7.

Notawerk

Notawerk

a.

Rentedepots

Rentedepots

b.


-

8.



a.

Eenvoudige zaken


b.

Omzettingen


c.


Omzettingen

d.

-


9.



10.



11.

Polismutaties

Polismutaties

a.


-

b.


-

c.


-

12(.a)

Verlengingen

Verlengingen

b.

-

Renteherzieningen

13.

Premie-A

Premie-A

a.



b.

incidentele en reguliere hertoetsingen/afbouwregelingen


c.

-


89

90

APPENDIX B: Omrekenen van de bewerkingstijden

Bij gebruik van het rekenmodel dienen T(m,v) en T(m,s) dienen in "uren per week" te staan. In de enquêteformulieren B en D worden ze echter ook in "minuten per dag", "uren per dag", "uren per maand", "dagen per maand" en "dagen per jaar" uitgedrukt. Voor gebruik in het rekenmodel moet er dus een omrekening plaats vinden naar "uren per week". Voor deze omrekening dient het aantal werkbare dagen per jaar te worden bepaald en wel op de volgende manier: Aantal dagen per jaar

365

Aantal weekendagen

104

Aantal feestdagen

5

Aantal vakantiedagen

25

Aantal a.t.v.-dagen

12

Gemiddeld aantal ziektedagen

9

Rust/verzorgingstijd

10

Aantal werkbare dagen

200

Uit voorgaande afgeleid: 1 jaar = 1 jaar = 1 jaar = 1 jaar =

tabel

kunnen

de

volgende

10 maanden 40 weken 200 dagen 1.600 uur

1 maand 1 maand 1 maand

= = =

4 weken 20 dagen 160 uur

1 week

=

40 uur

1 dag

=

8 uur

91

omrekeningsparameters

worden

92

APPENDIX C: Afbeeldingenlijst

1 Verklaring van de gebruikte symbolen 2 NN - Adreswijzigingen 3 NN - Algehele aflossingen - voorbereiding 4 NN - Algehele aflossingen - afwikkelen 5 NN - Polisuitkeringen - voorbereiding 6 NN - Polisuitkeringen - afwikkeling 7 NN - Extra aflossingen - voorbereiding 8 NN - Extra aflossingen - afwikkeling 9 NN - Schade - voorbereiding 10 NN - Schade - afwikkeling 11 NN - Depots (bouw) 12 NN - Notawerk - maandelijks terugkerende nota’s 13 NN - Notawerk - rentedepots 14 NN - Mutaties in de leningvoorwaarden - eenvoudige zaken 15 NN - Mutaties in de leningvoorwaarden - omzettingen 16 NN - Mutaties in de leningvoorwaarden - wijzigingen hoofdelijke aansprakelijkheid 17 NN - Mutaties in het onderpand 18 NN - Overbruggingskrediet - voorbereiden 19 NN - Overbruggingskrediet - afwikkelen 20 NN - Polismutaties - wijziging premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur 21 NN - Polismutaties - wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbonden verzekeringen, wijziging verzekerd kapitaal voorbereiding 22 NN - Polismutaties - afwikkeling 23 NN - Polismutaties - clausuleren en belenen 24 NN - Verlengingen/renteherzieningen - voorbereiding 25 NN - Verlengingen/renteherzieningen - afwikkeling 26 NN - Premie-A - Nieuwbouw 27 NN - Premie-A - incidentele en reguliere hertoetsing/afbouwregeling 28 Verklaring van de gebruikte symbolen 29 RVS - Adreswijziging 30 RVS - Algehele aflossingen - voorbereiden 31 RVS - Algehele aflossingen - afwikkeling 32 RVS - Polisuitkeringen 33 RVS - Extra aflossingen 34 RVS - Depots (bouw) 35 RVS - Notawerk - rentedepots 36 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - wijzigingen automatische incasso procedure, wijziging betalingstermijnen 37 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - verhogen/verlagen periodieke aflossing, verlaging contractrente voor einddatum 38 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - omzettingen 39 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - wijziging hoofdelijke aansprakelijkheid 40 RVS - Mutaties in het onderpand 41 RVS - Overbruggingskrediet 42 RVS - Polismutaties 43 RVS - Verlengingen 44 RVS - Renteherzieningen 45 RVS - Premie-A - Nieuwbouw 46 RVS - Premie-A - Incidentele hertoetsing 47 RVS - Premie-A - Structurele hertoetsing

93

97 98 98 99 99 100 100 100 101 101 102 102 103 103 104 104 105 105 106 106

107 107 107 108 108 109 109 151 152 152 152 153 153 153 154 154 154 155 155 156 156 156 157 157 157 157 158

94

APPENDIX D: Het primair proces vóór invoering Homes fase 2 - versie NN

1 Verklaring van de gebruikte symbolen 95

2 NN - Adreswijzigingen

3 NN - Algehele aflossingen - voorbereiding

96

4 NN - Algehele aflossingen - afwikkelen

5 NN - Polisuitkeringen - voorbereiding

97

6 NN - Polisuitkeringen - afwikkeling

7 NN - Extra aflossingen - voorbereiding

8 NN - Extra aflossingen - afwikkeling

98

9 NN - Schade - voorbereiding

10 NN - Schade - afwikkeling

99

11 NN - Depots (bouw)

12 NN - Notawerk - maandelijks terugkerende nota’s

100

13 NN - Notawerk - rentedepots

14 NN - Mutaties in de leningvoorwaarden - eenvoudige zaken

101

15 NN - Mutaties in de leningvoorwaarden - omzettingen

16 NN - Mutaties in de leningvoorwaarden - wijzigingen hoofdelijke aansprakelijkheid

102

17 NN - Mutaties in het onderpand

18 NN - Overbruggingskrediet - voorbereiden

103

19 NN - Overbruggingskrediet - afwikkelen

20 NN - Polismutaties - wijziging premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur

104

21 NN - Polismutaties - wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbonden verzekeringen, wijziging verzekerd kapitaal - voorbereiding

22 NN - Polismutaties - afwikkeling

23 NN - Polismutaties - clausuleren en belenen

105

24 NN - Verlengingen/renteherzieningen - voorbereiding

25 NN - Verlengingen/renteherzieningen - afwikkeling

106

26 NN - Premie-A - Nieuwbouw

27 NN - Premie-A - incidentele en reguliere hertoetsing/afbouwregeling

107

108

APPENDIX E: Enquête werkdrukbepaling vóór invoering Homes fase 2 -versie NN

109

BATENBEPALING HOMES-PROJECT NATIONALE NEDERLANDEN Enquête inzake werkdrukbepaling in de huidige situatie

Rotterdam, oktober 1993 Versie Nationale Nederlanden

AANWIJZINGEN BIJ HET INVULLEN VAN ENQUETE WERKLASTMETING Doel van de enquête: Het doel van deze enquête is het bepalen van de werkdruk vóór de invoering van Homes fase 2. Omdat fase 2 met name de beheerswerkzaamheden gaat ondersteunen, heeft het grootste gedeelte van de vragen hier betrekking op. De formulieren B en D zijn als controlemiddel in de enquête opgenomen, met als doel de tijdsbesteding van de individuele (fulltime) medewerker op te laten tellen tot 40 uur per week. Algemene aanwijzingen: a. neem de tijd! Probeer de enquête zo precies mogelijk in te vullen (probeer het aantal uren dat u per week werkt zo goed mogelijk te benaderen) b. sla werkzaamheden die niet van toepassing zijn op u over c. schat de tijdsbesteding inclusief wachttijden voor kopieerapparaat, defecte printers, etc. d. referentiekader voor de enquête is het jaar 1992 (dus DOOS was nog niet beschikbaar!) e. Indien niet uitdrukkelijk anders staat vermeld, is het maken van brieven inclusief de nodige berekeningen Aanwijzingen bij deel C: a. als een activiteit niet altijd voorkomt, geef dan in de kolom "voorkomen %" aan in ongeveer hoeveel procent van de gevallen dit wel het geval is (als gedeelte van de totale activiteit). Bijvoorbeeld een brief aan de gemeente komt in 10% van alle algehele aflossingen voor. Vul dan 10% in.

BIJ VOORBAAT DANK VOOR UW MEDEWERKING AAN DEZE ENQUETE

111

Enquête werkdrukbepaling voor Homes fase 2 - NN - oktober 1993

FORMULIER A: ALGEMENE GEGEVENS

Naam Funktie Unit Team

: : : :

1.

Bent U fulltime of partime in funktie? (A.u.b. desbetreffende hokje aankruisen.)

o o

Fulltime dienstverband. Partime dienstverband, te weten .... uren per week.

2.

Verricht U struktureel overwerk? (a.u.b. desbetreffende hokje aankruisen.)

o o

Nee. Ja, te weten .... uren per week.

3.

Hoeveel beheerswerkzaamheden doet U gemiddeld per week? Adreswijzigingen Algehele aflossingen Extra aflossingen Polisuitkeringen Schade Depot (bouw) - uitbetalingen - laatste uitbetaling Notawerk - rentedepots - maandelijks terugkerende nota’s Mutaties in de leningvoorwaarden - eenvoudige zaken - omzettingen - wijzigingen hoofdelijke aansprakelijkheid Mutaties in het onderpand Overbruggingskrediet Polismutaties - wijzigingen premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur - wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbonden verzekeringen, wijziging meeverzekerd kapitaal - clausuleren en belenen Verlengingen Premie-A - gereedkoming nieuwbouw - incidentele en reguliere hertoetsingen/afbouwregelingen

4.

112

: : : : :

.... .... .... .... ....

: .... : .... : .... : .... : : : : :

.... .... .... .... ....

: .... : ....

: .... : .... : .... : ....

Indien U op het gebied van hypotheekverstrekking of -beheer te maken heeft met achterstanden in de uitvoering van uw werkzaamheden, geeft U dan: a.

Een raming van de vereiste (inhaal)capaciteit, benodigd om de achterstandsituatie op te heffen. Hypotheekverstrekking : .... mensuren. Hypotheekbeheer : .... mensuren.

b.

Een raming van de vereiste capaciteit opnieuw een achterstand ontstaat. Hypotheekverstrekking: .... mensuren. Hypotheekbeheer : .... mensuren.

om

te


voorkomen

dat

FORMULIER B: WERKDRUKBEPALING HYPOTHEEKVERSTREKKING

Nr.

Omschrijving activiteit

1.

VERSTREKKEN HYPOTHEKEN

1.1

Binnenkomst hypotheekaanvraag

1.2

Beoordeling hypotheekaanvraag

1.3

Opmaken concept-hypotheekofferte

1.4

Versturen offerte

1.5

Inlichten notaris

1.6

Opmaken stukken in verband met hypotheekakte

1.7

Afsluitnota vervaardigen en versturen

1.8

Afwerken dossier

1.9

Overige activiteiten, namelijk:

Wel/niet van toepassing

Geschatte tijdsbesteding

TOTAAL

minuten per dag, uren per dag, uren per week of uren per maand

13

113


Eenheid

13

FORMULIER C1: WERKDRUKBEPALING HYPOTHEEKBEHEERSING-PRIMAIR PROCES-PROCESSTAPPEN Nr.


% voorkomen

Geschatte tijdsbesteding in minuten per activiteit Gem

1.

ADRESWIJZIGINGEN

1.1

Opvragen dossier

1.2

Beoordelen verzoek

1.3

Indien verhuur: vervaardigen brief

1.4


1.5

Controle in Key-Master ("verifyfase")

1.6

Vervaardigen brief voor NN-Leven

1.7

Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon

1.8

Kopiëren en versturen brieven

1.9

Kopieën opbergen in dossier

1.10


SUBTOTAAL 1

114


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

2.

ALGEHELE AFLOSSINGEN Voorbereiding

2.1

Indien nog rentenota’s, agenderen van het verzoek tot algehele aflossing

2.2

Opvragen dossier

2.3

Beoordelen verzoek tot algehele aflossing

2.4

Behandelaar invoeren en, indien nodig, nota opvragen

2.5

Opstellen concept aflossingsnota

2.6


2.7


2.8

Kopiëren en versturen brief

2.9

Een kopie opbergen in dossier en een kopie in "onbetaalde map"


Afwikkelen 2.10

Indien volmacht niet aanwezig, bij notaris informeren en agenderen

2.11

Dossier opvragen

2.12

Benodigde stukken verzamelen

2.13

Stempelen grosse

2.14

Vervaardigen begeleidende brief

2.15

Vervaardigen vrijmakingsbrief polis

2.16

Indien gemeentegarantie, vervaardigen brief aan gemeente

2.17

Indien Premie-A, vervaardigen brief aan VROM

2.18

Dossier en kaart afstempelen

115


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

2.19


2.20


2.21



Definitief afwikkelen (na binnenkomst remise) 2.22


2.23

Controleren in Key-Master ("verifyfase")

2.24

Aflossingsnota van "onbetaalde" map naar "betaalde" map

2.25


SUBTOTAAL 2

116


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

3.

POLISUITKERINGEN Voorbereiding

3.1

Indien nodig, agenderen

3.2

Dossier opvragen

3.3

Beoordelen

3.4

Indien algehele aflossing: vervaardigen aflossingsnota

3.5

Indien algehele aflossing en uitkering groter dan de hoofdsom: verzoek tot uitbetaling toevoegen

3.6

Indien gedeeltelijke aflossing: vervaardigen brief

3.7

Invoeren in Key-master ("entfase")

3.8


3.9

Aantekenen in dossier

3.10

Paraferen, laten paraferen en controleren, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon

3.11


3.12



Na ontvangst vervallen verklaring 3.13

Dossier opvragen

3.14

Vervaardigen brief

3.15


3.16

Brief kopiëren en versturen

3.17

Kopie in dossier opbergen

117


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

3.18


Overige werkzaamheden, namelijk

SUBTOTAAL 3

118


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

4.

EXTRA AFLOSSINGEN Voorbereiding

4.1

Dossier opvragen

4.2

Beoordelen verzoek tot Extra Aflossing

4.3

Zonodig vervaardigen brief

4.4

Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door bevoegd persoon

4.5


4.6

Kopie opbergen in dossier


Afwikkelen na ontvangst remise 4.7

Opvragen dossier

4.8


4.9


4.10


4.11

Indien spaarhypotheek groter dan fl. 5000,agenderen polisaanpassing

4.12

Remise in "Extra aflossingen" map

4.13

Laten controleren en paraferen

4.14

Na nulmelding: remise uit "Extra aflossingen" map

4.15


SUBTOTAAL 4

119


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

5.

SCHADE Voorbereiding

5.1

Dossier opvragen

5.2

Beoordelen schademelding

5.3

Schademelding tekenen óf

5.4

Schaderapport opvragen

5.5


5.6


5.7



Afwikkelen na ontvangst schaderapport 5.8

Dossier opvragen

5.9

Beoordelen schaderapport

5.10

Vervaardigen depot-akte

5.11

Vervaardigen depotzakje

5.12

Vervaardigen brief

5.13

Vervaardigen memo voor Schade

5.14


5.15


5.16


5.17


5.18

Depotzakje, -akte en kopie brief opbergen

120


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

5.19

Indien nodig: aanvragen taxatie/controle door de buitendienst

5.20

Taxatie- of controlerapport invoeren in Key-Master ("entfase")

5.21


5.22



SUBTOTAAL 5

121


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

6a.

DEPOT (BOUW) Uitbetalingen

6a.1


6a.2

Indien nodig, vervaardigen (controle) opdracht voor de buitendienst

6a.3


6a.4

Depotzakje aanpassen

6a.5


6a.6


6a.7


6a.8


6a.9

Depotzakje, inclusief kopieën, opbergen


6a.10 Overige werkzaamheden, namelijk

SUBTOTAAL 6a

6b.

Laatste uitbetaling

6b.1

Indien nodig, vervaardigen taxatie-opdracht

6b.2

Ingeval Premie-A, vervaardigen verzoek toezending gereedmeldingsformulier

6b.3

Brandafdeling telefonisch inlichten

6b.4


122


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

6b.5


6b.6

Na ontvangst taxatierapport, invoeren in Key-Master

6b.7

Controleren in Key-Master

6b.8

Overige werkzaamheden, namelijk:


SUBTOTAAL 6b

123


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

7. a.

NOTAWERK Rentedepots

7a.1

Depotzakje lichten

7a.2

Beoordelen

7a.3

Uitbetalingsformulier invullen

7a.4

Depotzakje aanpassen

7a.5


7a.6


7a.7


7a.8

Versturen nota

7a.9

Depotzakje opbergen


7a.10 Overige activiteiten

SUBTOTAAL 7a

b.


7b.1

Controleren en indien nodig aanpassen nota

7b.2


7b.3


7b.4


7b.5

Versturen nota

124


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

7b.6



SUBTOTAAL 7b

125


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

8. a.

MUTATIES IN DE LENINGVOORWAARDEN Eenvoudige zaken

8a.1

Dossier opvragen

8a.2


8a.3

Vervaardigen brief

8a.4


8a.5


8a.6


8a.7


8a.8


8a.9



%

Eenv

%

Comp

14

SUBTOTAAL 8a

8b.

Omzettingen Voorbereiding

8b.1

Dossier opvragen

8b.2


8b.3

Vervaardigen brief

zoals wijziging automatische incasso procedure, wijziging betalingstermijn, verhogen/verlagen periodieke aflossing, verlaging contractrente voor de einddatum of mutaties in personeels- of tussenpersoonsleningen 14

126


%

Nr.


voorkomen %

8b.4


8b.5


8b.6



Afwikkelenna ontvangst getekende brief en eventueel gemeentegarantieverklaring en omzettingskosten 8b.7

Dossier opvragen

8b.8

Vervaardigen levenaanvraag

8b.9


8b.10 Kopiëren en versturen levenaanvraag 8b.11 Kopie opbergen in dossier Na ontvangst Ping-Pong: 8b.12 dossier opvragen 8b.13 Vervaardigen boekingsformulier 8b.14 Vervaardigen definitieve akte van wijziging 8b.15 Invoeren in Key-Master ("entfase") 8b.16 Controleren in Key-Master ("verifyfase") 8b.17 Agenderen 8b.18 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 8b.19 Kopiëren en versturen brief en Ping-Pong 8b.20 Kopieën opbergen in dossier

127


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %


Afwikkelen Na ontvangst getekende akte van wijziging en gewijzigde polis: 8b.21 Eventueel vervaardigen akte van economische eigendomsoverdracht 8b.22 Stukken opbergen in dossier 8b.23 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 8b

c.


8c.1

Dossier opvragen

8c.2

Beoordelen aanvraag

8c.3

Indien afwijziging: brief vervaardigen

8c.4

Indien nodig: ontbrekende gegevens opvragen

8c.5

Vervaardigen Kwijting uit hoofdelijkheid

8c.6

Vervaardigen Akte van confirmatie

8c.7

Vervaardigen Pandakte

8c.8


8c.9

Kopiëren en versturen brieven en/of aktes

8c.10 Opbergen kopieën in dossier Na ontvangst door debiteur getekende aktes 8c.11

128

Dossier opvragen


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %


8c.12 Invoeren in Key-Master ("entfase") 8c.13 Controleren in Key-Master ("verifyfase") 8c.14 Aktes paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 8c.15 Aktes opbergen in dossier 8c.16 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 8c

129


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

9.

MUTATIES IN HET ONDERPAND Voorbereiding

9.1

Dossier opvragen

9.2

Beoordelen verzoek gedeeltelijk ontslag of ruilverkaveling

9.3

Vervaardigen beoordelingsformulier

9.4

Eventueel opvragen ontbrekende gegevens

9.5


9.6

Vervaardigen brief

9.7


9.8


9.9

Stukken opbergen in dossier


Afwikkelen na ontvangst (gedeeltelijke) vervallenverklaring 9.10

Dossier opvragen

9.11


9.12


9.13

Vervaardigen brief

9.14


9.15


9.16


9.17


130


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

9.18



SUBTOTAAL 9

131


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

10.

OVERBRUGGINGSKREDIET Voorbereiden

10.1

Dossier opvragen

10.2

Verzoek tot uitstel of wijziging beoordelen

10.3

Vervaardigen brief

10.4


10.5


10.6


10.7


10.8


10.9

Stukken in dossier opbergen


Afwikkelen na ontvangst remise 10.10

Dossier opvragen

10.11

Vervaardigen brief i.v.m. verzenden vervallen verklaring

10.12


10.13


10.14


10.15


10.16


10.17


132


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

10.18



SUBTOTAAL 10

133


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

11. a.

POLISMUTATIES Wijziging premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiair verband, wijziging duur

11a.1

Opvragen dossier

11a.2

Beoordelen verzoek tot mutatie van Leven

11a.3

Invullen polisopvraagformulier

11a.4


11a.5


11a.6

Polis en polisopvraagformulier versturen naar NN-Leven

11a.7

Na terugkomst polis: polis opbergen in dossier

11a.8



SUBTOTAAL 11a

b.

Wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbonden verzekeringen, wijziging meeverzekerd kapitaal Voorbereiding

11b.1

Opvragen dossier

11b.2


11b.3

Indien gemeentegarantie:vervaardigen brief

134


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

11b.4


11b.5


11b.6


11b.7


11b.8



Afwikkelen 11b.9

Dossier opvragen

11b.10 Invullen polisopvraagformulier 11b.11 Aantekenen in dossier 11b.12 Invoeren in Key-Master ("entfase") 11b.13 Controleren in Key-Master ("verifyfase") 11b.14 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 11b.15 Versturen polis en polisopvraagformulier naar NN-Leven 11b.16 Stukken opbergen in dossier 11b.17 Na terugkomst polis: polis opbergen in dossier 11b.18 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 11b

135


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

c.


11c.1

Opvragen dossier

11c.2

Beoordelen verzoek

11c.3

Indien clausuleren: vervaardigen brief aan cliënt

11c.4

Polisopvraagformulier invullen

11c.5


11c.6

Versturen polisopvraagformulier naar NN-Leven

11c.7



SUBTOTAAL 11c

136


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

12.

VERLENGINGEN/RENTEHERZIENINGEN Voorbereiding

12.1

Beoordelen/berekenen aan te bieden rente

12.2

Controleren

12.3

Adviezen opvragen aan TP of BDZ

12.4

Premievoorstel opvragen aan NN-Leven

12.5

Hertoetsing Premie-A opvragen

12.6


12.7


12.8

Kopieën opbergen bij financiële kaart


Afwikkelen na ontvangst advies, premievoorstel en hertoetsing 12.9

Financiële kaar lichten

12.10

Brief aan debiteur vervaardigen

12.11


12.12


12.13

Kopie opbergen bij financiële kaart Definitief afwikkelenna ontvangst geaccepteerde verlenging/ herziening

12.14

Financiële kaart lichten

12.15

Eventueel brief vervaardigen i.v.m. rentedaling

12.16

Financiële kaart aanpassen

137


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

12.17

Lijst met verlengingen aanpassen

12.18


12.19


12.20

Indien spaarhypotheek: polis naar NN-Leven om aan te laten passen

12.21


12.22


12.23

Kopieën en financiële kaart opbergen

12.24



SUBTOTAAL 12

138


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

13. a.


PREMIE-A Gereedkomen nieuwbouw Na ontvangst gevraagde stukken

13a.1

Dossier opvragen

13a.2

Beoordelen gereedmeldingsformulier

13a.3

Vervaardigen brief

13a.4

Eventueel vervaardigen pandakte

13a.5


13a.6


13a.7


13a.8

Agenderen

13a.9


13a.10 Kopiëren en versturen brieven 13a.11 Stukken opbergen in dossier Na ontvangst bewonersverklaring: 13a.12 Opvragen dossier 13a.13 Opbergen in dossier Na ontvangst 1e jaarnota 13a.14 Opvragen dossier 13a.15 Controleren of nota in orde 13a.16 Zo niet, vervaardigen nieuwe nota 13a.17 Vervaardigen brief i.v.m. opvragen nieuwe beschikking

139


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %


13a.18 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 13a.19 Kopiëren en versturen nota 13a.20 Brief opbergen in dossier 13a.21 Agenderen Na ontvangst nieuwe beschikking 13a.22 Opvragen dossier 13a.23 Controleren en berekenen 13a.24 Vervaardigen brief 13a.25 Aantekenen in dossier 13a.26 Invoeren in Key-Master ("entfase") 13a.27 Controleren in Key-Master ("verifyfase") 13a.28 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 13a.29 Kopiëren en versturen brief 13a.30 Kopieën opbergen in dossier 13a.31 Overige werkzaamheden, namelijk

SUBTOTAAL 13a

b.

Incidentele en reguliere hertoetsingen/ afbouwregelingen

13b.1

Opvragen dossier

140


%

Eenv

%

Comp

%

Nr.


voorkomen %

13b.2


13b.3

Vervaardigen brief

13b.4


13b.5


13b.6


13b.7


13b.8


13b.9

Overige werkzaamheden, namelijk


SUBTOTAAL 13b

141


%

Eenv

%

Comp

%

FORMULIER D: WERKDRUKBEPALING HYPOTHEEKBEHEER EN -VERSTREKKING- SECUNDAIR PROCES N.B.: tijdsbesteding schatten voor zover activiteiten(clusters) niet in de vorige formulieren aan de orde zijn gekomen

Nr.


1.

OPLEIDING, SCHOLING (voorzover in werktijd gevolgd)

1.1

Volgen van externe opleidingen

1.2

Verzorgen en bijwonen van introductiecursussen, studiedagen, lezingen etc., voorzover in werktijd

1.3

Lezen/bestuderen van vakliteratuur, interne regelingen e.d., voorzover in werktijd

1.4

Volgen van opleidingen/instructies met betrekking tot (nieuwe) automatiseringssystemen/-procedures

1.5

Volgen van interne cursussen

1.6

Overige tijdsbesteding aan opleiding/ scholing, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 1

uren per dag, uren per week, dagen per maand of aantal dagen per jaar

15

142


15

Nr.


2.

LEIDINGGEVEN EN PROJECTEN

2.1

Controleren en beoordelen van de schriftelijke stukken zoals deze (in concept) door de medewerkers worden voorbereid

2.2

Op incidentele basis doornemen van de uitgevoerde werkzaamheden van medewerkers die onder uw leiding werken (waaronder het voeren van individuele gesprekken ad hoc met medewerkers)

2.3

Behandelen van ad-hoc vragen van directie, andere afdelingen en externen

2.4

Participeren in automatiseringsprojecten

2.5

Participeren in overige projecten

2.6

Het opzetten en onderhouden van werkinstructies, behandelingsprocedures, formulieren e.d.

2.7

In het kader van verkregen procuratie: beoordelen en ondertekenen van voorgelegde documenten

2.8

Maken van een werkverdeling met betrekking tot het uit te voeren werkpakket

2.9

Overige leidinggevende werkzaamheden, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 2


16

143


16

Nr.


3.

PERSONELE AANGELEGENHEDEN

3.1

Werving en selektie van personeel, inclusief stagiar(e)s (ondermeer voeren van sollicitatiegesprekken)

3.2

Werkzaamheden rond aanstelling en ontslag

3.3

Introduceren van personeel binnen de afdeling

3.4

Begeleiden van stagiar(e)s en coachen nieuwe medewerkers

3.5

(Mede)voorbereiden, -voeren en -verwerken van beoordelingsgesprekken en promotiegesprekken

3.6

Personeelsadministratie (waaronder ziekteregistratie, verlofregistratie, personeelsmutatie, urenregistratie en personeelsdossier)

3.7

Overige tijdsbesteding met betrekking tot personele aangelegenheden, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 3


17

144


17

Nr.


4.

(GESTRUCTUREERD) OVERLEG Inclusief voorbereiding, vergadertijd, nazorg; echter exclusief eventuele verslaglegging

4.1

Intern overleg, te weten:

4.2

Extern overleg, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 4


18

145


18

Nr.


5.

SECRETARIAATS- EN INTERNE WERKZAAMHEDEN

5.1

Postbehandeling, voorzover het verdelen van de post, voortgangscontrole en verzendklaar maken betreft

5.2

Het typen van algemene correspondentie en nota’s

5.3

Verzorgen van notulen van vergaderingen (intern en extern) buiten vergadertijd

5.4

Afspraken maken/agenda’s c.q. planningen bijhouden

5.5

Verrichten van archiveringswerkzaamheden (boekingsdocumenten, computeroutput e.d.)

5.6

Verrichten van kopieerwerkzaamheden

5.7

Bijhouden voorraadbestand en bestellen kantoorbenodigdheden

5.8

Gegevensverzameling ten behoeve van statistieken (medewerkers, administratieve produktie e.d.)

5.9

Koffie halen, planten water geven e.d.

5.10

Overige tijdsbesteding aan secretariaatsen interne werkzaamheden, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 5


19

146


19

147

148

APPENDIX F: Het primair proces vóór invoering Homes fase 2 - versie RVS

28 Verklaring van de gebruikte symbolen

149

29 RVS - Adreswijziging

30 RVS - Algehele aflossingen - voorbereiden

31 RVS - Algehele aflossingen - afwikkeling

150

32 RVS - Polisuitkeringen

33 RVS - Extra aflossingen

34 RVS - Depots (bouw)

151

35 RVS - Notawerk - rentedepots

36 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden incasso procedure, wijziging betalingstermijnen

wijzigingen

automatische

37 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - verhogen/verlagen periodieke aflossing, verlaging contractrente voor einddatum

152

38 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - omzettingen

39 RVS - Mutaties in de leningvoorwaarden - wijziging hoofdelijke aansprakelijkheid

153

40 RVS - Mutaties in het onderpand

41 RVS - Overbruggingskrediet

42 RVS - Polismutaties

154

43 RVS - Verlengingen

44 RVS - Renteherzieningen

45 RVS - Premie-A - Nieuwbouw

46 RVS - Premie-A - Incidentele hertoetsing

155

47 RVS - Premie-A - Structurele hertoetsing

156

APPENDIX G: Enquête werkdrukbepaling vóór invoering Homes fase 2 -versie RVS

157

BATENBEPALING HOMES-PROJECT NATIONALE NEDERLANDEN Enquête inzake werkdrukbepaling in de huidige situatie

Rotterdam, november 1993 Versie RVS

AANWIJZINGEN BIJ HET INVULLEN VAN ENQUETE WERKLASTMETING Doel van de enquête: Het doel van deze enquête is het bepalen van de werkdruk vóór de invoering van Homes fase 2. Omdat fase 2 met name de beheerswerkzaamheden gaat ondersteunen, heeft het grootste gedeelte van de vragen hier betrekking op. De formulieren B en D zijn als controlemiddel in de enquête opgenomen, met als doel de tijdsbesteding van de individuele (fulltime) medewerker op te laten tellen tot 40 uur per week.

Algemene aanwijzingen: a. neem de tijd! Probeer de enquête zo precies mogelijk in te vullen (probeer het aantal uren dat u per week werkt zo goed mogelijk te benaderen) b. sla werkzaamheden die niet van toepassing zijn op u over c. schat de tijdsbesteding inclusief wachttijden voor kopieerapparaat, defecte printers, etc. d. referentiekader voor de enquête is het jaar 1992 e. Indien niet uitdrukkelijk anders staat vermeld, is het maken van brieven inclusief de nodige berekeningen Aanwijzingen bij deel C: a. als een activiteit niet altijd voorkomt, geef dan in de kolom "voorkomen %" aan in ongeveer hoeveel procent van de gevallen dit wel het geval is (als gedeelte van de totale activiteit). Bijvoorbeeld een brief aan de gemeente komt in 10% van alle algehele aflossingen voor. Vul dan 10% in. b. "Gem"= tijdsbesteding bij een gemiddelde zaak, "Eenv"= tijdsbestedign bij een eenvoudige zaak, "Comp"=tijdsbesteding bij een complexe zaak.

BIJ VOORBAAT DANK VOOR UW MEDEWERKING AAN DEZE ENQUETE

159

Enquête werkdrukbepaling voor Homes fase 2 - RVS - november 1993

FORMULIER A: ALGEMENE GEGEVENS

Naam Functie Unit Team

: : : :

1.

Bent U fulltime of partime in functie? (A.u.b. desbetreffende hokje aankruisen.)

o o

Fulltime dienstverband. Partime dienstverband, te weten .... uren per week.

2.

Verricht U structureel overwerk? (a.u.b. desbetreffende hokje aankruisen.)

o o

Nee. Ja, te weten .... uren per week.

3.

Hoeveel beheerswerkzaamheden doet U gemiddeld per week? Adreswijzigingen Algehele aflossingen Extra aflossingen Polisuitkeringen Depot (bouw) - uitbetalingen - laatste uitbetaling Notawerk - rentedepots Mutaties in de leningvoorwaarden - wijzigingen automatische incassoprocedure, wijziging betalingstermijnen - verhogen/verlagen periodieke aflossing, verlaging contractrente voor de einddatum - omzettingen - wijzigingen hoofdelijke aansprakelijkheid Mutaties in het onderpand Overbruggingskrediet Polismutaties Verlengingen Renteherzieningen Premie-A - gereedkoming nieuwbouw - incidentele hertoetsingen - structurele hertoetsingen

160

: : : :

.... .... .... ....

: .... : .... : .... : .... : : : : : : : :

.... .... .... .... .... .... .... ....

: .... : .... : ....


4.

Indien U op het gebied van hypotheekverstrekking of -beheer te maken heeft met achterstanden in de uitvoering van uw werkzaamheden, geeft U dan: a.

Een raming van de vereiste (inhaal)capaciteit, benodigd om de achterstandssituatie op te heffen. Hypotheekverstrekking : .... mensuren. Hypotheekbeheer : .... mensuren.

b.

Een raming van de vereiste capaciteit opnieuw een achterstand ontstaat. Hypotheekverstrekking: .... mensuren. Hypotheekbeheer : .... mensuren.

161

om

te

voorkomen


dat

FORMULIER B: WERKDRUKBEPALING HYPOTHEEKVERSTREKKING

Nr.


1.

VERSTREKKEN HYPOTHEKEN

1.1

Binnenkomst hypotheekaanvraag

1.2

Beoordeling hypotheekaanvraag

1.3

Opmaken concept-hypotheekofferte

1.4

Versturen offerte

1.5

Inlichten notaris

1.6

Opmaken stukken in verband met hypotheekakte

1.7

Afsluitnota vervaardigen en versturen

1.8

Afwerken dossier

1.9




TOTAAL

minuten per dag, uren per dag, uren per week of uren per maand

20

162


Eenheid

20

FORMULIER C: WERKDRUKBEPALING HYPOTHEEKBEHEERSING-PRIMAIR PROCES-PROCESSTAPPEN

Nr.


voorkomen %

1.

ADRESWIJZIGINGEN

1.1

Invoeren in AGV

1.2



%

Eenv

%

SUBTOTAAL 1

2.

ALGEHELE AFLOSSINGEN Voorbereiding

2.1

Indien nog rentenota’s: agenderen van het verzoek tot algehele aflossing

2.2

Beoordelen verzoek tot algehele aflossing

2.3

Opstellen ALP06

2.4


2.5


2.6

Kopiëren en versturen/doorbellen brief

2.7

Kopie in ordner en naar dossier Afwikkelen

2.8

Dossier opvragen

2.9

Vervaardigen volmacht

2.10

Afschrift of grosse stempelen

2.11


2.12

Vervaardigen vrijmakingsbrief polis

163


Comp

%

Nr.


voorkomen %

2.13

Indien gemeentegarantie, vervaardigen brief aan gemeente

2.14

Indien Premie-A, vervaardigen brief aan VROM

2.15


2.16


2.17


2.18



%

Eenv

%

SUBTOTAAL 2

3.

POLISUITKERINGEN

3.1

Indien nodig, opgave agenderen

3.2

Beoordelen opgave

3.3


3.4

Vervaardigen uitbetalingsverzoek aan Leven

3.5

Paraferen, laten paraferen en controleren, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon

3.6


3.7

Kopie in dossier en kopie in ordner

3.8


SUBTOTAAL 3

164


Comp

%

Nr.


voorkomen %

4.

EXTRA AFLOSSINGEN

4.1

Beoordelen verzoek tot Extra Aflossing

4.2

Verwerken in ALP

4.3

Vervaardigen brief met resultaatbeoordeling

4.4


4.5


4.6


4.7



%

Eenv

%

SUBTOTAAL 4

6a.

DEPOT(BOUW) Uitbetalingen

6a.1

Dossier opvragen

6a.2


6a.3

Indien nodig, vervaardigen (controle) opdracht voor de buitendienst

6a.4

Vervaardigen betalingsopdracht (inclusief verwerken in ALP)

6a.5


6a.6


6a.7


165


Comp

%

Nr.


voorkomen %

6a.8


%

Eenv

%


SUBTOTAAL 6a

6b.

Laatste uitbetaling

6b.1

Vervaardigen taxatie-opdracht

6b.2

Inlichten brandafdeling

6b.3


6b.4


6b.5


6b.6

Na ontvangst taxatierapport: verwerken in ALP

6b.7


SUBTOTAAL 6b

7. a.

NOTAWERK Rentedepots

7a.1

Beoordelen verrekeningen

7a.2

Muteren in ALP

166


Comp

%

Nr.


voorkomen %


%

Eenv

%

Indien laatste uitbetaling: 7a.3


7a.4


7a.5


7a.6


7a.7


SUBTOTAAL 7a

8. a.

MUTATIES IN DE LENINGVOORWAARDEN Wijzigingen automatische incassoprocedure, wijziging betalingstermijnen

8a.1

Beoordelen verzoek tot wijziging

8a.2

Verwerken in ALP

8a.3


SUBTOTAAL 8a

b.


8b.1

Dossier opvragen

8b.2

Beoordelen verzoek tot wijziging

167


Comp

%

Nr.


voorkomen %

8b.3


8b.4

Verwerken in ALP

8b.5


8b.6


8b.7


8b.8



%

Eenv

%

SUBTOTAAL 8b

8c.

Omzettingen (Spaar naar Leven e.d.)

8c.1

Dossier opvragen

8c.2

Beoordelen verzoek tot omzetting

8c.3

Vervaardigen akte van wijziging

8c.4


8c.5


8c.6


8c.7


8c.8

Kopieën opbergen in dossier Na ontvangst getekende brief en eventueel gemeentegarantieverklaring

8c.9

Dossier opvragen

168


Comp

%

Nr.


voorkomen %


%

Eenv

%

8c.10 Vervaardigen levenaanvraag 8c.11 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 8c.12 Kopiëren en versturen brief 8c.13 Kopieën opbergen in dossier Na ontvangst polismutatieformulier van RVS-Leven 8c.14 Dossier opvragen 8c.15 Vervaardigen brief aan debiteur 8c.16 Vervaardigen akte van wijziging 8c.17 Verwerken in ALP 8c.18 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 8c.19 Kopiëren en versturen brief 8c.20 Kopieën opbergen in dossier 8c.21 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 8c

d.


8d.1

Dossier opvragen

8d.2

Beoordelen verzoek

8d.3


169


Comp

%

Nr.


voorkomen %

8d.4


8d.5


8d.6



%

Eenv

%

Na ontvangst getekende brief 8d.7

Verwerken in ALP

8d.8

Formulier maken voor Leven i.v.m. polisaanpassing/nieuwe polis

8d.9


SUBTOTAAL 8d

9.

MUTATIES IN HET ONDERPAND

9.1

Dossier opvragen

9.2

Beoordelen verzoek gedeeltelijk ontslag

9.3

Vervaardigen (gedeeltelijke) vervallen verklaring

9.4

Berekening maken op kernoverzicht

9.5


9.6

Verwerken in ALP

9.7


9.8

Brief kopiëren en versturen

9.9


170


Comp

%

Nr.


voorkomen %

9.10


%

Eenv

%


SUBTOTAAL 9

10.

OVERBRUGGINGSKREDIET

10.1

Dossier opvragen

10.2

Beoordelen verzoek tot uitstel of wijziging

10.3


10.4

Verwerken in ALP

10.5

Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten tekenen door een bevoegd persoon

10.6


10.7

Kopie opbergen in dossier en in de ordner

10.8


SUBTOTAAL 10

11.

POLISMUTATIES

11.1

Dossier opvragen

11.2


11.3


171


Comp

%

Nr.


voorkomen %

11.4

Vervaardigen akkoordbrief voor Leven

11.5

Verwerken in ALP

11.6


11.7


11.8


11.9



%

Eenv

%

SUBTOTAAL 11

12a

VERLENGINGEN

12a.1

Dossier opvragen

12a.2

Beoordelen verlenging

12a.3

Indien spaarhypotheek: vervaardigen formulier voor Leven

12a.4

Vaststellen verlengingscondities

12a.5

Vervaardigen verlengingsaanbieding

12a.6


12a.7


12a.8

Kopieën opbergen in dossier Na ontvangst getekende verlengingsaanbieding

12a.9

Verwerken in ALP

172


Comp

%

Nr.


voorkomen %


%

Eenv

%

12a.10 Eventueel vervaardigen brief met rentebevestiging 12a.11 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 12a.12 Kopiëren en versturen brief 12a.13 Kopie opbergen in dossier 12a.14 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 12a

12b.

RENTEHERZIENINGEN

12b.1

Beoordelen herziening

12b.2

Vervaardigen brief met definitieve rente

12b.3

Verwerken in ALP

12b.4


12b.5


12b.6


12b.7


SUBTOTAAL 12b

173


Comp

%

Nr.


voorkomen %

13. a.

PREMIE-A Gereedkomen nieuwbouw

13a.1

Afsplitsen lening

13a.2


13a.3


13a.4


13a.5



%

Eenv

%

Na ontvangst definitieve beschikking 13a.6

Controleren beschikking

13a.7

Indien oké: opbergen in dossier

13a.8

Anders: in overeenstemming brengen

13a.9


13a.10 Paraferen, laten controleren en paraferen, en laten ondertekenen door een bevoegd persoon 13a.11 Kopiëren en versturen brief 13a.12 Kopie opbergen in dossier 13a.13 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 13a

b.

Incidentele hertoetsing

13b.1

Beoordelen verzoek tot hertoetsing

174


Comp

%

Nr.


voorkomen %

13b.2


13b.3

Verwerken in ALP

13b.4


13b.5


13b.6


13b.7



%

Eenv

%

SUBTOTAAL 13b

c.

Structurele hertoetsing

13c.1

Vervaardigen brief aan debiteur (verzoek tot toezending hertoetsing)

13c.2

Agenderen

13c.3


13c.4


13c.5

Kopie opbergen in dossier Na ontvangst hertoetsing

13c.6

Beoordelen hertoetsing

13c.7

Verwerken in ALP

13c.8


175


Comp

%

Nr.


voorkomen %

13c.9


%

Eenv

%


13c.10 Kopiëren en versturen brief 13c.11 Kopie en beschikking opbergen in dossier 13c.12 Overige werkzaamheden, namelijk:

SUBTOTAAL 13c

176


Comp

%

FORMULIER D: WERKDRUKBEPALING HYPOTHEEKBEHEER EN -VERSTREKKING- SECUNDAIR PROCES N.B.: tijdsbesteding schatten voor zover activiteiten(clusters) niet in de vorige formulieren aan de orde zijn gekomen

Nr.


1.

OPLEIDING, SCHOLING (voorzover in werktijd gevolgd)

1.1

Volgen van externe opleidingen

1.2

Verzorgen en bijwonen van introductiecursussen, studiedagen, lezingen etc., voorzover in werktijd

1.3

Lezen/bestuderen van vakliteratuur, interne regelingen e.d., voorzover in werktijd

1.4

Volgen van opleidingen/instructies met betrekking tot (nieuwe) automatiseringssystemen/-procedures

1.5

Volgen van interne cursussen

1.6

Overige tijdsbesteding aan opleiding/ scholing, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 1


21

177


21

Nr.


2.

LEIDINGGEVEN EN PROJECTEN

2.1

Controleren en beoordelen van de schriftelijke stukken zoals deze (in concept) door de medewerkers worden voorbereid

2.2

Op incidentele basis doornemen van de uitgevoerde werkzaamheden van medewerkers die onder uw leiding werken (waaronder het voeren van individuele gesprekken ad hoc met medewerkers)

2.3

Behandelen van ad-hoc vragen van directie, andere afdelingen en externen

2.4

Participeren in automatiseringsprojecten

2.5

Participeren in overige projecten

2.6

Het opzetten en onderhouden van werkinstructies, behandelingsprocedures, formulieren e.d.

2.7

In het kader van verkregen procuratie: beoordelen en ondertekenen van voorgelegde documenten

2.8

Maken van een werkverdeling met betrekking tot het uit te voeren werkpakket

2.9

Overige leidinggevende werkzaamheden, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 2


22

178


22

Nr.


3.

PERSONELE AANGELEGENHEDEN

3.1

Werving en selektie van personeel, inclusief stagiar(e)s (ondermeer voeren van sollicitatiegesprekken)

3.2

Werkzaamheden rond aanstelling en ontslag

3.3

Introduceren van personeel binnen de afdeling

3.4

Begeleiden van stagiar(e)s en coachen nieuwe medewerkers

3.5

(Mede)voorbereiden, -voeren en -verwerken van beoordelingsgesprekken en promotiegesprekken

3.6

Personeelsadministratie (waaronder ziekteregistratie, verlofregistratie, personeelsmutatie, urenregistratie en personeelsdossier)

3.7

Overige tijdsbesteding met betrekking tot personele aangelegenheden, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 3


23

179


23

Nr.


4.

(GESTRUCTUREERD) OVERLEG Inclusief voorbereiding, vergadertijd, nazorg; echter exclusief eventuele verslaglegging

4.1

Intern overleg, te weten:

4.2

Extern overleg, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 4


24

180


24

Nr.


5.

SECRETARIAATS- EN INTERNE WERKZAAMHEDEN

5.1

Postbehandeling, voorzover het verdelen van de post, voortgangscontrole en verzendklaar maken betreft

5.2

Het typen van algemene correspondentie en nota’s

5.3

Verzorgen van notulen van vergaderingen (intern en extern) buiten vergadertijd

5.4

Afspraken maken/agenda’s c.q. planningen bijhouden

5.5

Verrichten van archiveringswerkzaamheden (boekingsdocumenten, computeroutput e.d.)

5.6

Verrichten van kopieerwerkzaamheden

5.7

Bijhouden voorraadbestand en bestellen kantoorbenodigdheden

5.8

Gegevensverzameling ten behoeve van statistieken (medewerkers, administratieve produktie e.d.)

5.9

Koffie halen, planten water geven e.d.

5.10

Overige tijdsbesteding aan secretariaatsen interne werkzaamheden, te weten:



Eenheid

SUBTOTAAL 5


25

181


25

182

APPENDIX H: Performance indicator meting - formulier NN

PERFORMANCE INDICATOR METING (Nationale Nederlanden formulier)

Dossiernummer: ...... Naam

: ......

Dit voorblad verwijderen voordat het formulier wordt ingeleverd.

183

184

Werksoort : 26

o o o o o o o o o o o o o o o

1. 2a. b. 3. 4. 5. 6. 7a. b. 8a. b. c. 9. 10. 11a.

o

b.

o o o o

c. 12. 13a. b.

Adreswijziging Algehele aflossing - voorbereiding Algehele aflossing - afwikkeling Polisuitkering Extra aflossing Schadedepot Bouwdepot Notawerk - rentedepot Notawerk - maandelijks terugkerende nota Mutaties in de leningvoorwaarden Omzetting Wijziging hoofdelijke aansprakelijkheid Mutaties in het onderpand Overbruggingskrediet Polismutaties - wijziging premietermijn, wijziging ingangsdatum, echtscheiding, begunstigingswijziging, subsidiar verband, wijziging duur Polismutaties - wijziging verzekeringsnemer/verzekerde, splitsing van een meeverbonden verzekering of samenvoegen van meeverbonden verzekeringen, wijziging verzekerd kapitaal Polismutaties - clausuleren en belenen Verlenging/renteherziening Premie-A - gereedkomen nieuwbouw Premie-A - Incidentele en reguliere hertoetsing/afbouwregeling

Opmerkingen:

26

Aankruisen wat van toepassing is 185

MOGELIJKE REDENEN M.B.T. "VERDER GAAN ONMOGELIJK I.V.M. ONTBREKENDE GEGEVENS" Code

Omschrijving

01

volmacht notaris

02

remise/nulmelding

03

taxatierapport/onderpand gegevens/rentmeester

04

retour getekende brief

05

Ping-Pong

06

retour getekende aktes

07

jaarstukken/salaris gegevens

08

(gedeeltelijke) vervallenverklaring

09

gewijzigde polis

10

advies van TP en/of BDZ

11

premievoorstel NN-Leven

12

hertoetsing/nieuwe beschikking Premie-A

13

eerste jaarnota

14

dossier uit archief

15

overige informatie

MOGELIJKE REDENEN M.B.T. "VERDER GAAN ONMOGELIJK I.V.M. ANDERE REDENEN" 21

printer(s), fotocopier etc. defect of te lange wachtrij

22

teamleider/tekenbevoegde niet beschikbaar

23

tussenpersoon/inspecteur/debiteur niet (telefonisch) bereikbaar

24

redigeer scherm bezet/defect/niet beschikbaar

25

Key-Master bezet/defect/niet beschikbaar

26

DOOS bezet/defect/niet beschikbaar

27

Overige redenen

186

Datum 1.1

Tijd

Werk binnen bij team/ datum voorgaande behandeling

../..

..u..

1.2

Start behandeling

../..

..u..

1.3

Verder gaan onmogelijk i.v.m. ontbrekende gegevens

1.4

Verder gaan weer mogelijk

1.5

Verder gaan onmogelijk i.v.m. andere reden

1.6


1.7

Aanvraag afgehandeld

1.8

Aantal in deze behandeling gecorrigeerde fouten, in deze behandeling gemaakt

1.9

Aantal in deze behandeling gecorrigeerde fouten, in eerdere behandeling genmaakt

Reden

27

../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../..

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u..

.... .... .... .... .... ....

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../..

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u..

..... ..... ..... ..... ..... .....

../..

1.10 Tijdsbesteding voor het corrigeren van fouten: 1.10.1 fout 1 1.10.2 fout 2 1.10.3 fout 3 1.10.4 fout 4 1.10.5 fout 5 1.10.6 fout 6

27

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

Doorhalen wat niet van toepassing is.

187

.... .... .... .... .... ....

min min min min min min

..u..

188

APPENDIX I: Performance meting - formulier RVS

indicator

PERFORMANCE INDICATOR METING (RVS formulier)

Dossiernummer: ...... Naam

: ......

Dit voorblad verwijderen voordat het formulier wordt ingeleverd.

189

190

Werksoort : 28

o o o o o o o o o o o o o o o o o

1. 2a. b. c. 3. 4a. b. 5a. b. c. 6a. 6b. 7a. 7b. 8. 9a. 9b.

Adreswijziging Aflossing - gedeeltelijk Aflossing - geheel Aflossing - overbrugging Polismutaties Depot - depot(bouw) Depot - Schade Notawerk - Splitsing nota’s Notawerk - Rentedepots Notawerk - Maandelijkse nota’s Mutaties in de leningvoorwaarden Mutaties - (ged.) vervallen verklaring Echtscheidingen - ontslag hoofdelijkheid Echtscheidingen - stellen voorwaarden Verlengingen Premie-A - gereedkomen nieuwbouw Premie-A - structurele hertoetsing

Opmerkingen:

28

Aankruisen wat van toepassing is 191

MOGELIJKE REDENEN M.B.T. "VERDER GAAN ONMOGELIJK I.V.M. ONTBREKENDE GEGEVENS Code

Omschrijving

01

volmacht notaris

02

remise/nulmelding

03

taxatierapport/onderpand gegevens/rentmeester

04

retour getekende brief

06

retour getekende aktes

07

jaarstukken/salaris gegevens

08

(gedeeltelijke) vervallenverklaring

09

gewijzigde polis

10

advies van TP en/of BDZ

11

premievoorstel RVS-Leven

12

hertoetsing/nieuwe beschikking Premie-A

13

eerste jaarnota

14

dossier uit archief

15

overige informatie

MOGELIJKE REDENEN M.B.T. "VERDER GAAN ONMOGELIJK I.V.M. ANDERE REDENEN" 21

printer(s), fotocopier etc. defect of te lange wachtrij

22

teamleider/tekenbevoegde niet beschikbaar

23

tussenpersoon/inspecteur/debiteur niet (telefonisch) bereikbaar

25

ALP bezet/defect/niet beschikbaar

27

Overige redenen

192

Performance Indicatoren meting 1.1

Datum

Tijd

Werk binnen bij team/ datum voorgaande behandeling

../..

..u..

1.2

Start behandeling

../..

..u..

1.3

Verder gaan onmogelijk i.v.m. ontbrekende gegevens

1.4


1.5

Verder gaan onmogelijk i.v.m. andere reden

1.6


1.7

Aanvraag afgehandeld

1.8

Aantal in deze behandeling gecorrigeerde fouten, in deze behandeling gemaakt

1.9

Aantal in deze behandeling gecorrigeerde fouten, in eerdere behandeling genmaakt

Reden

29

../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../..

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u..

.... .... .... .... .... ....

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../.. ../..

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u.. ..u..

..... ..... ..... ..... ..... .....

../..

1.10 Tijdsbesteding voor het corrigeren van fouten: 1.10.1 fout 1 1.10.2 fout 2 1.10.3 fout 3 1.10.4 fout 4 1.10.5 fout 5 1.10.6 fout 6

29

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

Doorhalen wat niet van toepassing is.

193

.... .... .... .... .... ....

min min min min min min

..u..

194

APPENDIX J: schattingen

Formulier

voor

tijds-

TIJDSBESTEDINGSANALYSE - GESCHATTE TIJDSBESTEDING NA INVOERING HOMES FASE 2 Team A2 - NN

Naam:

Aanwijzingen: 1. 2.

3. 4. 5.

De kolom "Tijdsbesteding vóór Homes" geeft aan wat de tijdsbesteding was voor de invoering van Homes fase 2. Dit is gegeven in minuten per taak. In de kolom "Tijdsbesteding ná Homes" moet u de tijd invullen die u denkt aan die taak te gaan besteden. Deze schattingen hebben betrekking op tijden ná de inleerperiode. Ook hier is de eenheid weer minuten. In de kolom "Toelichting" moet u aangeven waarom u denkt meer, minder of evenveel tijd aan een bepaalde taak denkt te besteden en waar de eventuele verschillen zitten. De te schatten tijden zijn gemiddelde tijden!!! Wilt u deze formulieren vóór woensdag 26 januari invullen en sturen naar M. Jilesen, KDP 1.10.22 ? BIJ VOORBAAT DANK VOOR HET INVULLEN VAN DEZE FORMULIEREN !!!!

195

Adreswijzigingen


Polisuitkeringen

Extra aflossingen

Schadedepot

Bouwdepot

Uitbetalingen

Laatste uitbetaling

Notawerk

Rentedepots



Eenvoudige zaken

Omzettingen




Polismutaties

1.

2.

3.

4.

5.

6.

a.

b.

7.

a.

b.

8.

a.

b.

c.

9.

10.

11.

Taak

xxxxx

37

58

54

59

17

xxxxx

13

13

xxxxx

22

16

xxxxx

67

27

48

51

11

Tijdsbesteding vóór Homes

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Tijdsbesteding ná Homes

196

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx



Toelichting




Verlengingen

Premie-A


incidentele en reguliere hertoetsingen/afbouwregelingen

a.

b.

c.

12

13.

a.

b.

32

80

xxxxx

73

24

50

13

xxxxx

197

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Batenbepaling Homes-project

Recommend Documents