21
BAB III TINJAUAN TEORITIS TENTANG FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENUNGGAKAN PEMBAYARAN REKENING LISTRIK A. Pengertian Dalam pembahasan ini membahas tentang pengertian faktor, pembayaran, rekening, pelanggan, perilaku konsumen, pelayanan, sanksi atau denda, dan pengertian piutang.
1. Pengertian Faktor Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), faktor adalah hal (keadaan, peristiwa) yg ikut menyebabkan (mempengaruhi) terjadinya sesuatu.7 Adapun jenis-jenis faktor adalah sebagai berikut: 1. Faktor Internal yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu. 2. Faktor Eksternal merupakan karakteristik dari linkungan dan obyekobyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya dan mempengaruhi
bagaimana
seseoarang
merasakannya
menerimanya.
7
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), edisi ke-3, h. 1021
atau
22
2. Pengertian Pembayaran Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pembayaran adalah proses, cara, perbuatan membayar. Adapun yang menjadi peraturan-peraturan tentang pembayaran rekening listrik di PT.PLN (Persero) cabang Pekanbaru rayon Panam adalah sebagai berikut: a. Konsumen datang ke PLN atau loket yang telah ditentukan oleh pihak PLN. b. Pelanggan
dapat
membayar
rekening
listrik
melalui
tempat
pembayaran yang telah ditentukan. c. Loket pembayaran dibuka setiap hari kerja pada jam yang ditentukan oleh PT.PLN setempat. d. Setiap melakukan pembayaran rekening listrik, pelanggan harus menunjukkan nomor rekening yang bersangkutan.
3. Pengertian Rekening Secara Bahasa rekening adalah hitungan pembayaran ( uang berlanganan, uang sewa, dsb).8 Rekening listrik merupakan perhitungan biaya pemakaian listrik yang wajib dibayar oleh para pelanggan setiap bulannya. hasil perhitungan jumlah biaya pemakaian listrik ini akan berfungsi sebagai dokumen perusahaan dan sebagai bukti pembayaran bagi pelanggan. 8
Ibid, h. 942
23
4. Pengertian Pelanggan PT.PLN (persero) Cabang Pekanbaru Rayon Panam yang mengemban tugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat banyak akan listrik dan sekaligus merupakan loket pembayaran rekening listrik. Hal ini berarti bahwasanya perusahaan akan selalu berhubungan dengan pelanggan atau konsumen sebagai pemakai jasa perusahaan. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.9 Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan untuk sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap eksspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.10 Karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
9
Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), edisi ke-2, h.176 10
Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga,th), edisi ke-12, h. 16
24
pelanggan
dapat
mempertahankan
memberikan pelanggan
beberapa
adalah
manfaat.11
kepuasan
Kunci
pelanggan.
untuk Seorang
pelanggan yang yang puas akan: a. Membeli lagi b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepda orang lain c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Pentingnya peranan langganan bagi suatu perusahaan sehingga hendaknya selalu membenahi diri baik dibidang produksi, pemasaran, dan personalia ataupun pada bagian lainnya, dimana pada akhirnya perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-sebaiknya. Sehingga langganan akan merasa puas dan dengan demkian akan dapat diciptakan tujuan dari pada bisnis yaitu: menciptakan dan mempertahankan langganan. 5. Perilaku Konsumen Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.12
11
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, ( Yogyakarta: CV. ANDI Offset, 2008), edisi ke-
3, h. 24 12
Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen, ( Bandung: PT. Refika Aditama, 2005), cet ke-3, h.1
25
Mempelajari perilaku konsumen tidak lain daripada mempelajari perilkau manusia, karena perilaku konsumen merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perilaku manusia, sehingga keadaan dan pengalaman seseorang dalam kehidupan sehari-hari akan berpengaruh secara langsung atau tidak langsung pada kegiatan pembelian yang dilakukan. Seperti diketahui, bahwa konsumen sering dijadikan objek studi karena banyak keputusan-keputusan penting yang begitu dipengaruhi oleh perilaku dan harapan-harapan konsumen.13Perilaku adalah tanggapan atau realisasi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Sedangkan konsumen adalah pemakai barang atau jasa dari hasil produksi. Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.14 Rasionalnya konsumen akan memuaskan konsumsinya sesuai dengan kemampuan barang dan jasa yang dikonsumsi serta kemampuan konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa tersebut. Kepuasan konsmen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
13
Marius P.Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Revisi, ( Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2002), cet. ke-2, h. 120-121 14
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran), (Bogor Selatan: Ghalia Indonesia, 2004) cet. ke-2, h.25
26
menggunakannya.15Dengan demikian kepuasan dan perilaku konsumen dipengaruhi oleh hal-hal sebagai berikut : 1. Nilai guna (utility) barang atau jasa yang dikonsumsi. 2. Kemampuan konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa. Daya beli dari income konsumen dan ketersesiaan barang dipasar. 3. Kecenderungan konsumen dalam menentukan plihan konsumsi menyangkut pengalaman masa lalu, budaya, selera, serta nilai-nilai yang dianut seperti agama, adat istiadat.16 Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.17 Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat pengambilan pendapatan dan mempengaruhi barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.18 Mekanisme memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dari menampung keluhan, analisis data penjualan, dan
15
John C. Mowen dan Michael Minor, PerilakuK onsumen, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2002), edisi ke-5, h. 89 16
http://Hendrakholid.Net/Blog/2013/10/30/Perilaku-Konsumen-Dan-Teori-KonsumsiDalam-Islam/,30 Oktober 2013 17
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, ( Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), cet ke-4, h. 53 18 Anwar Prabu Mangkunegara,op.cit, h. 2
27
umpan balik dari pelanggan, serta mengadakan wawancara pribadi dengan pelanggan.19 Bagi konsumen, konsep kepuasan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informasi yang lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu membuat keputusan pembelian yang lebih bijaksana dan mampu menghindari pengalaman buruk konsumen lainnya. Selain itu, konsumen juga diharapkan dapat benarbenar memahami posisinya, terutama dalam hal hak dan kewajiban konsumen, serta hak dan kewajiban pelaku usaha. Pemahaman atas hak dan kewajiban berguna dalam memberikan alternatif tindakan dan prosedur yang bisa dilakukan bila konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa.20 Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: faktor kebudayaan. Faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis.21 a. Faktor Kebudayaan Kebudayaan merupakan seperangkat nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. 19
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), edisi ke-
2, h. 74 20
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI, 2008), edisi ke-1, h. 38 21
Kotler, Amstrong, op.cit, h.159
28
b. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, dan peran serta status sosial konsumen. Karena faktor-faktor sosial ini dapat mempengaruhi tanggapan konsumen, perusahaan-perusahaan
harus
memperhitungkan
ketika
merancang
strategi-strategi pemasaran mereka. c. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian serta konsep diri pembeli tersebut. d. Faktor Psiklogis Pilihan-pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap. Motivasi merupakan kebutuhan yang secara memadai mendesak seseorang untuk memuaskan kebutuhan itu.
6. Pelayanan Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan
ini
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggan
dapat
terpenuhi.22Pelayanan merupakan penunjang pemasaran dalam suatu perusahaan, jika pelayanan di dalam perusahaan terabaikan otomatis dapat 22
Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,2010), cet ke-3, h.
225
29
mengakibatkan ketidakpuasan bagi konsumen dan tentunya hal ini dapat merugikan pihak perusahaan. Pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan.23 Dalam pelayanan, ada 4 unsur yang harus diperhatikan: 1. Unsur manusia 2. Unsur barang 3. Unsur sarana 4. Unsur prasarana.24 Dalam
memberikan
pelayanan
terhadap
konsumen,
setiap
karyawan harus berlaku ihsan, yaitu karyawan harus bisa memberikan pelayanan yang baik, cepat, optimal dan tuntas kepada konsumennya, sehingga konsumen tersebut merasa senang dan bahagia dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. sikap murah hati ramah, dan sikap melayani mestilah menjadi bagian dari kepribadian semua karyawan. Sikap melayani adalah salah satu prinsip bisnis islami.25
23
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction, ( Yogyakarta: ANDI, 2007), edisi ke-2, h.119 24
Sopiah dan Syihabudhin,Manajemen Bisnis Ritel, ( Yogyakarta: CV. ANDI Offset, 2008) h. 253 25 Muhammad,Pengantar Akuntansi Syariah (Jakarta: PT Gramedia Pustaka, 1999) cet ke1, h. 96
30
Sesuai ketentuan Pasal 29 Undang-Undang No : 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan. Konsumen berhak untuk :
a. Mendapatkan pelayanan yang baik b. Mendapatkan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu dan keandalan yang baik. c. Memperoleh tenaga listrik yang menjadi haknya dengan harga yang wajar .
Adapun sikap dan tingkah laku para karyawan sangat berpengaruh terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Begitu pula dengan barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, kualitas dan mutunya harus diperhatikan. Kemudian dapat memberikan fasilitas-fasilitas berupa saran dan prasarana untuk para pelanggan. Penggunaan pelayanan jasa kepada masyarakat sangat perlu karena semua kegiatan untuk mendapatkan hasil yang baik adalah dengan melakukan pelayanan yang baik sehingga akan terjadi interaksi antar kedua belah pihak yang saling membutuhkan. Pelayanan yang baik terangkum dalam suatu produk pelayanan yang dikenal dengan nama service excellence yaitu keamanan, kenyamanan, keramahan, dan ketepatan waktu. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah.26
26
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, op.cit, h. 119
31
Pelayanan yang baik juga berkaitan dengan etika.27 Ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut: a. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik b. Tersedianya personil yang baik c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai d. Mampu melayani secara tepat dan tepat e. Mampu berkomunikasi f. Memberikan jaminan keberhasilan setiap transaksi g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.28 Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS, antara lain: a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar f. Bergairah dalam melayani g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan 27
Mudlar Ahmad, Etika dalam Islam, (Surabaya: Al Ikhlas, th), h.15
28
Kasmir, Op.Cit, h.225
32
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.29 Dalam pandangan Islam, mengenai pelayanan segala sesuatu harus dilakukan secara rapi, benar, tertib, dan teratur. Proses-prosesnya harus diikuti dengan baik. Sesuatu tidak boleh dilakukan secara asal-asalan. Hal ini merupakan prinsip utama dalam ajaran islam.30 Maka pelayanan menurut ensklopedia Islam adalah keharusan yang pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syariah, pelayanan di suatu perusahaan harus mempunyai pedoman dan prinsip-prinsip yang dituangkan dalam ajaran Islam. Dimana Islam menekankan keabsahan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen dengan merasakan kepuasan secara maksimum.31 Perusahaan perlu menetapkan suatu standar pelayanan. Standar pelayanan merupakan tujuan yang spesifik dan hatus dapat diukur, yang ditetapkan perusahaan berkaitan dengan kegiatan distribusi fisik mereka. Distribusi fisik diawali oleh suatu pertimbangan yaitu pemenuhan kebutuhan konsumen.32
29
Kasmir, Pemasaran Bank, ( Jakarta: Kencana, 2008), cet ke-3, h. 182-183
30
http://Bukhariibra.wordpress.com/Makalah-Kita/2008/03/03
31
Muhammad, op.cit, h.96
32
Gugup Kismono, Bisnis Pengantar, (Yogyakarta: BPFE,2010), cet. Ke-3, h.364
33
7. Sanksi atau Denda Dalam usaha menekan jumlah penunggak yang sekaligus akan menekan jumlah piutang, PT.PLN (Persero) cabang Pekanbaru rayon Panam menetapkan beberapa sanksi kepada pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran rekening listrik. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak melakukan tunggakan dan apabila pelanggan tetap melakukan
tunggakan,
mereka
harus
siap
menerima
segala
konsekuensinya jika melakukan tunggakan pembayaran rekening listrik. Sanksi adalah akibat atau hukuman yang dikaitkan pada ketaatan, pada kaidah yang mengatur kehidupan manusia dalam masyarakat, baik itu kaidah sosial maupun kaidah hukum. Pendapat lain mengatakan bahwa sanksi adalah akibat sesuatu perbuatan atau suatu reaksi dari pihak lain (manusia atau organisasi sosial) atas sesuatu perbuatan.33 Dalam
menjalankan
operasionalnya
pihak
PLN
membuat
peraturan-peraturan yang harus ditaati oleh pelanggan dalam pembayaran rekening listrik, yang mana apabila pelanggan tersebut tidak memenuhi peraturan akan dikenakan sanksi. Hal ini sudah disepakati oleh pelanggan ketika melakukan permohonan penyambungan listrik.34
33
Arrsjid,Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Penerbit Liberty, 2000), cet ke-1, h. 23
34
Joy Mart Sihaloho, Manager PT.PLN (Persero) cabang Pekanbaru rayon Panam), wawancara, Pekanbaru, 19 September 2013
34
8. Piutang Penjualan merupakan aktifitas perusahaan yang utama untuk memeperoleh pendapatan meskipun jenis aktivitas masing-masing perusahaan berbeda-beda, namun pada akhirnya mereka akan tetap mealakukan penjualan. Kegiatan penjualan dapat dilakukan dengan cara tunai atau kredit. Untuk penjualan tunai, pembayaran dapat segera diterima dari pembelian apabila transaksi penjualan telah terjadi atau bila barang telah diserahkan. Namun pada penjualan kredit, pembayaran tidak dapat diterima oleh pihak penjual dan baru akan diterima bila piutang telah jatuh tempo. Jadi antara saat dilakukannya penyerahan barang atau jasa dari tanggal jatuh tempo tersebut terdapat suatu tenggang waktu. Adanya tenggang waktu ini memungkinkan timbulnya kerugian karena tidak tertagihnya piutang. Piutang adalah tagihan uang perusahaan kepada para pelanggan yang diharapkan akan dilunasi dalam waktu paling lama satu tahun sejak tanggal keluarnya tagihan.35 Istilah piutang meliputi semua klaim dalam bentuk uang terhadap entitas lainnya, termasuk individu, perusahaan atau organisasi lainnya. Sumber utama terjadinya piutang adalah berasal dari penjualan barang atau jasa secara kredit kepada pelanggan sebagai usaha untuk memperbesar 35
volume
penjualan.
Penjualan
kredit
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, op.cit, h. 881
tidak
segera
35
menghasilkan penerimaan kas, akan tetapi pada hari jatuh temponya. Terjadinya aliran kas masuk yang berasal dari pengumpulan piutang tersebut maka piutang berputar terus-menerus dalam rantai perputaran modal kerja, yaitu: ( KAS-------------PERSEDIAAN------------PIUTANG------------KAS ) Dalam pengertian yang luas, istilah piutang merupakan klaim kepada pihak lain, apakah klaim berupa uang, barang dan jasa. Untuk maksud akuntansi istilah piutang dipergunakan dalam arti yang lebih sempit merupakan klaim, yang diharapkan akan diselesaikan dengan penerimaan uang. Dari beberapa pengertian tersesbut dapatlah diambil kesimpulan bahwa piutang merupakan klaim atau tuntutan perusahaan kepada pihak lain, baik individu maupun kelompok, atas barang atau jasa yang diharapkan diselesaikan melalui penerimaan kas dalam jangka waktu satu tahun atau satu siklus operasi normal perusahaan sebagai akibat dari penjualan kredit. Adapun salah satu faktor penyebabnya tingginya jumlah piutang adalah kebijakan perusahaan dalam penagihan piutang. Di mana jika penagihan piutang dilakukan secara aktif maka akan dapat mempercepat pemasukan piutang sehingga dapat memperkecil jumlah sisa piutang. Sedangkan sebaliknya jika penagihan piutang dilakukan dengan tidak aktif
36
maka dapat memperlambat pemasukan piutang pemasukan sehingga jumlah sisa piutang akan semakin menumpuk. Seperti
yang
telah
penulis
paparkan
bahwasanya
jumlah
penunggak akan berpengaruh kepada jumlah piutang tak tertagih. Dengan adanya penambahan dan peningkatan jumlah penunggak, tentunya akan menambah jumlah piutang tak tertagih, begitu pula sebaliknya. Dalam proses pembayaran rekening, pihak perusahaan juga memberikan penangguhan waktu pembayaran, yakni sampai tanggal 25 bulan pembayaran. Agar dengan rentang waktu yang lama tersebut, diharapkan pelanggan dapat membayar kewajibannya kepada PT.PLN (Persero) dan tidak melakukan penunggakan.
Islam memandang
penunggakan adalah suatu kezaliman. Sebagaimana dijelaskan dalam hadist :
(ﻓِﻲ َﻣﻄ ِْﻞ اْﻟﻐَﻨِ ﱢﻲ ﻇُْﻠ ٌﻢ َو اﻟْﺤَﻮَاﻟَﺔُ )رواﻩ ﻣﺴﻠﻢ Artinya: “Penundaan pembayaran oleh orang mampu adalah zalim, juga mengenai hawalah (pengalihan hutang)”.(HR. Muslim).36
36
M. Nashiruddin Al-Abani, Ringkasan Shahih Muslim, (Jakarta: GemaInsani, 2007), cet ke-2, h.456
