67
BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian Penelitian ini menganalisis mengenai program CRM terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Selanjutnya penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah program CRM sebagai X yang terdiri dari (X1) direct mail, (X2) preferential treatment, (X3) interpersonal communication, dan (X4) tangible reward, yang menjadi variabel bebas (independen). Loyalitas pelanggan sebagai Y yang merupakan variabel tidak bebas (dependen) yang terdiri dari pembelian secara teratur, pembelian antar lini produk/ jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Adapun variabel yang akan diteliti yaitu pengaruh program CRM terhadap loyalitas pelanggan. Obyek penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai program CRM dan loyalitas pelanggan, sedangkan unit analisis atau responden dalam penelitian ini yaitu tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode cross sectional. Cross Sectional Method adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu saja (Husein Umar, 2008:45).
68
3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan Penelitian ini menggunakan dua jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut
pendapat
Sugiyono (2009:53),
“Penelitian
deskriptif
adalah
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain”. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai tanggapan perusahaan terhadap program CRM dan loyalitas tamu corporate. Penelitian verifikatif
menguji
kebenaran
suatu
hipotesis
yang
dilakukan
melalui
pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini penelitian verikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh program CRM terhadap loyalitas tamu corporate di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu metode penelitian deskriptif dan verifikatif maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2009:7): Metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadiankejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian dengan menggunakan metode ini yaitu informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empiris dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
69
3.2.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Asep Hermawan (2006:53) yang dimaksud dengan variabel bebas dan variabel terikat yaitu: variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variasi bebas. Variabel yang dikaji dalam penelitian ini adalah program CRM (X) yang terdiri dari (X1) direct mail, (X2) preferential treatment, (X3) interpersonal communication, dan (X4) tangible reward, sedangkan varibel yang terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari pembelian secara teratur, pembelian diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.1 di bawah ini:
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/ Sub Variabel Customer Relationship Management (X)
Konsep Strategi perusahaan dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya, melalui berbagai proses dan program yang menyeluruh dan berkesinambungan. (Kristof De Wulf et. al, 2001:34)
Indikator
Ukuran
Skala
No. Item
70
Variabel/ Sub Variabel Direct Mail (X1)
Preferential Treatment (X2)
Konsep
Indikator
Ukuran
Skala
Usaha yang dilakukan perusahaan dalam rangka memberikan informasi tentang perusahaan kepada pelanggan (De Wulf et al, 2001:35).
• Mengirimkan brosurbrosur mengenai produk/ jasa hotel dan penawaran/ promo yang sedang diadakan oleh hotel.
• Tingkat kemenarikan konten brosur promo/ produk hotel yang diberikan
Ordinal
No. Item A.1.1
• Frekuensi pengiriman brosur oleh hotel
Ordinal
A.1.2
Perusahaan memberikan perlakuan yang baik dan lebih istimewa kepada para pelanggan tetap dibandingkan perlakuan kepada pelanggan yang tidak tetap (De Wulf et al, 2001:35).
• Mengikutsertakan pelanggan dalam kegiatan yang diadakan perusahaan (memberikan undangan event)
• Tingkat ketepatan pemberian undangan event
Ordinal
A.2.1
• Tingkat kecepatan pemberian undangan event
Ordinal
A.2.2
• Frekuensi pemberian kartu undangan event
Ordinal
A.2.3
• Tingkat ketepatan pemberian kartu ucapan ulang tahun/ hari raya
Ordinal
A.2.4
• Tingkat kecepatan pemberian kartu ucapan ulang tahun/ hari raya
Ordinal
A.2.5
• Frekuensi pemberian kartu ucapan ulang tahun/ hari raya
Ordinal
A.2.6
• Penyambutan pegawai hotel terhadap tamu
• Tingkat kepuasan terhadap penyambutan pagawai hotel
Ordinal
A.3.1
• Keramahan dan kesopanan pegawai hotel
• Tingkat keramahan pegawai hotel
Ordinal
A.3.2
• Tingkat kesopanan pegawai hotel
Ordinal
A.3.3
• Komunikasi pegawai hotel terhadap tamu
• Tingkat keakraban pegawai hotel
Ordinal
A.3.4
• Pemberian salam (greetings)
• Frekuensi pegawai hotel dalam mengucapkan salam
Ordinal
A.3.5
• Daya tanggap pegawai hotel terhadap keluhan, permintaan, dan kritikan tamu
• Tingkat daya tanggap pegawai hotel terhadap keluhan, permintaan dan kritikan tamu
Ordinal
A.3.6
• Memberikan perhatian terhadap tamu dengan memberikan kartu ucapan ulang tahun/ hari raya (idul fitri/ natal)
Interpersonal Communication (X3)
Interaksi yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan yang hangat dan lebih pribadi (Kristof De Wulf et. al, 2001:36)
71
Variabel/ Sub Variabel Tangible Reward (X4)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Konsep
Indikator
Pemberian berbagai manfaat yang dapat diperoleh sebagai bentuk penghargaan atas loyalitas mereka terhadap perusahaan (Kristof De Wulf et. al, 2001:36).
• Daya tarik diskon harga menginap yang ditawarkan
• Tingkat daya tarik diskon harga menginap yang ditawarkan
Ordinal
No. Item A.4.1
Suatu pola pembelian yang teratur dalam jangka waktu yang lama yang dilakukan oleh unitunit pembuat atau pengambilan keputusan. (Griffin, 2005:4).
• Melakukan kunjungan ulang secara teratur
• Frekuensi menginap di hotel dalam setahun terakhir
Ordinal
B.1.1
• Pembelian antar lini produk dan jasa
• Frekuensi melakukan pembelian antar lini produk dan jasa hotel (meeting/ convention, falilitas hotel lain seperti special packages, catering service, laundry service dan lain sebagainya)
Ordinal
B.1.2
• Mereferensikan kepada orang lain
• Frekuensi merekomendasikan orang lain untuk menginap
Ordinal
B.1.3
• Frekuensi memberitahukan keunggulan produk/jasa hotel kepada orang lain.
Ordinal
B.1.4
• Tingkat kekebalan terhadap harga yang ditawarkan hotel pesaing.
Ordinal
B.1.5
• Tingkat kekebalan terhadap kualitas yang ditawarkan hotel pesaing.
Ordinal
B.1.6
• Tingkat kekebalan terhadap suasana/ atmosphere yang ditawarkan hotel pesaing.
Ordinal
B.1.7
• Tingkat kesetiaan terhadap Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
Ordinal
B.1.8
• Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran pesaing
Ukuran
Sumber: Berdasarkan Sumber Data yang Diolah Tahun 2010
Skala
72
3.2.3. Jenis dan Sumber Data Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sekaran (2006:60), “Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.” Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada tamu corporate yang menginap di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Sekaran (2006:60) mengemukakan pengertian data sekunder sebagai berikut: “Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada.” Menurut Jonathan Sarwono (2005:42) data sekunder merupakan data yang sudah ada, sudah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan-tujuan yang tidak mendesak. Menurut Jonathan Sarwono (2005:37) secara garis besar data sekunder dibagi menjadi dua yaitu internal dan eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari dalam perusahaan, sedangkan data eksternal berupa data yang dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan. Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan hasil penelitian dari pihak lain, diantaranya data perusahaan, situs web, jurnal ilmiah, artikel surat kabar dan majalah, serta sumber lainnya yang relevan. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang selanjutnya dijelaskan pada Tabel 3.2 berikut.
73
TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA No.
Data Penelitian
Jenis Data
Sumber Data
Sekunder Sekunder
Departemen Kebudayaan dan Pariwisata, 2010 Badan Pusat Statistik, 2010
Sekunder
Badan Pusat Statistik, 2010
4.
Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara di Indonesia 2004-2009 TPK Menurut Klasifikasi Bintang di Indonesia November–Desember 2009 TPK Hotel Berbintang Di 14 Provinsi DTW di Indonesia November–Desember 2009 Hotel Berbintang di Kabupaten Bekasi
Sekunder
5.
Hotel Berbintang di Kabupaten Bekasi
Sekunder
6.
Jumlah Tamu yang Menginap di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang 2007-2009 Tingkat Penghunian Kamar Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang 2004-2009 Strategi-Strategi Pemasaran yang Dilakukan Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang Profil Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang Tanggapan responden mengenai Customer Relationship Management di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang Tanggapan responden mengenai loyalitas tamu Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang
Sekunder
Dinas kebudayaan, Pariwisata, Pemuda & Olahraga Kab. Bekasi, 2010 Dinas kebudayaan, Pariwisata, Pemuda & Olahraga Kab. Bekasi, 2010 Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, 2010
1. 2.
3.
7.
8.
9. 10.
11.
Sekunder
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, 2010
Sekunder
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, 2010
Sekunder
Literatur/ Laporan
Primer
Tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang
primer
Tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang
Sumber: Berdasarkan pengolahan data 2010
3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Menurut Asep Hermawan (2006:45), ”populasi adalah seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti”. Sugiyono (2009:115) mengungkapkan bahwa, “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
74
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Hal pertama yang harus dilakukan oleh seorang peneliti adalah harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi pada penelitian ini diambil dari jumlah tamu corporate (perusahaan) yang paling sering menginap dengan tujuan bisnis di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut. TABEL 3.3 TAMU CORPORATE HOTEL SAHID JAYA LIPPO CIKARANG YANG PALING SERING MENGINAP DENGAN TUJUAN BISNIS TAHUN 2009-2010 No.
Nama perusahaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
PT. Samsung PT. Mulia Glass PT. Unilever Indonesia PT. Epson PT. Scheneider PT. Idemitsu Lube PT. Bridgestone PT. Cikarang Listrindo PT. Musashi PT. Nippon Indo PT. Sanyo Electronic PT. Karya Ikhlas PT. Honda Prospect Motor PT. Vision Ease PT. Siemens Ind PT. Toyoplas PT. GE Energy PT. NGK Ceramic PT. Kasen
2010 RNO 5.851 1.986 685 577 562 499 463 359 358 312 279 279 270 255 247 184 170 168 162
2009 Variance RNO RNO 4.385 1.466 249 1.737 862 (177) 541 36 582 (20) 0 499 49 414 55 304 119 239 0 312 7 272 132 147 2.460 (2.190) 36 219 141 106 46 138 268 (98) 174 (6) 1.011 (849)
75
2010 RNO 20 PT. Krones 157 21 PT. Namicoh 148 22 PT. Accupix 139 23 PT. Himalaya 135 24 PT. Garbuio Dickinson 125 25 PT. Hung-A 118 26 PT. Yamaha 117 27 PT. Rehau 115 28 PT. Essar 102 29 PT. Toshiba Consumer 100 30 PT. Kiyokuni 100 Sumber: Sales & Marketing Department HSJLC 2010 No.
Nama perusahaan
2009 Variance RNO RNO 0 157 8 140 0 139 12 123 0 125 54 64 0 117 77 38 92 10 16 84 19 81
Keterangan: RNO: Room Nights Occupied
Berdasarkan Tabel 3.3, jumlah populasi yang menginap di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang berjumlah 30 perusahaan. Populasi tersebut diambil dari data “Top Big 30 Segment Corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang Tahun 20092010”, yaitu 30 besar perusahaan yang dirangking setiap tahunnya oleh Sales & Marketing Department, yaitu perusahaan yang paling sering menginap di Hotel Sahid
Jaya Lippo Cikarang. Populasi yang dipakai dalam penelitian ini (responden) adalah tamu corporate yang menginap dengan tujuan bisnis. Karena jumlah populasi tersebut tidak terlalu banyak, maka seluruh populasi tersebut memungkinkan untuk dijadikan sampel sebanyak 30 tamu corporate, sehingga pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampling jenuh. Teknik sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2009:122). Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, di mana semua anggota populasi dijadikan sampel.
76
3.2.5. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian dalam mengumpulkan data dan informasi, di mana data yang terkumpul digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Wawancara Sebagai teknik komunikasi langsung dengan pihak hotel. Wawancara ini dilakukan kepada Sales & Marketing Manager, PR Manager, Accounting Staff dan Human Resource Staff Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, tingkat hunian kamar, target dan segmen pasar, program dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. 2. Kuesioner (Angket) Menurut Sugiyono (2009:199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Teknik kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dengan beberapa pernyataan yang harus ditanggapi oleh responden, yaitu mengenai program CRM yang dilaksanakan oleh Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
77
3. Studi Literatur Studi
literatur
merupakan
usaha
pengumpulan
informasi
yang
berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti, yang terdiri dari program CRM dan loyalitas tamu Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. 4. Observasi Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti yaitu Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, khususnya mengenai program CRM di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang
3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1. Pengujian Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang mempunyai validitas rendah. Dalam penelitian, data mempunyai kedudukan paling tinggi karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti, dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.
78
Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masingmasing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrumen adalah rumus Korelasi Product Moment, yang dikemukakan oleh Pearson dalam Husein Umar (2008:131) sebagai berikut: = Di mana:
∑ − ∑ × ∑
∑ − ∑ × ∑ − ∑
r = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y, dua variabel yang dikorelasikan. X = Skor untuk pertanyaan yang dipilih. ΣX = Jumlah skor item ke… ΣY = Total dari jumlah skor yang diperoleh dari setiap responden N = Jumlah responden Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2009:172). Keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut: Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel
79
Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 17 for windows. TABEL 3.4 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 1 2 3 4 5 6 7
Pernyataan Direct Mail (X1) Daya tarik konten brosur promo/ produk hotel yang diberikan Frekuensi pengiriman brosur oleh hotel Preferential Treatment (X2) Ketepatan pemberian undangan event Kecepatan pemberian undangan event Frekuensi memberikan kartu undangan event Ketepatan pemberian kartu ucapan ulang tahun/ hari raya Kecepatan pemberian kartu ucapan ulang tahun/ hari raya Frekuensi memberikan kartu ucapan ulang tahun/ hari raya Interpersonal Communication (X3) Perasaan anda ketika kedatangan anda disambut oleh pegawai hotel Keramahan pegawai hotel ketika memberikan pelayanan kepada anda Kesopanan pegawai hotel ketika memberikan pelayanan kepada anda Kesan yang anda rasakan ketika bertemu dan berkomunikasi dengan para pegawai hotel Pegawai hotel mengucapkan salam kepada anda Daya tanggap pegawai hotel terhadap keluhan, permintaan dan kritikan anda Tangible Reward (X4) Daya tarik diskon harga yang diberikan oleh Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang Loyalitas Pelanggan (Y) Frekuensi menginap dalam setahun terakhir Frekuensi pembelian antar lini produk dan jasa hotel Frekuensi merekomendasikan orang lain untuk menginap Frekuensi memberitahukan keunggulan produk/jasa hotel kepada orang lain Tingkat kekebalan terhadap harga yang ditawarkan oleh hotel pesaing Tingkat kekebalan terhadap kualitas yang ditawarkan oleh hotel pesaing Tingkat kekebalan terhadap suasana/ atmosphere yang ditawarkan oleh hotel pesaing
r hitung
r tabel
Ket
0,759 0,739
0,374 0,374
Valid Valid
0,586 0,395 0,519 0,423 0,396 0,594
0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,445 0,603 0,410
0,374 0,374 0,374
Valid Valid Valid
0,572
0,374
Valid
0,609
0,374
Valid
0,514
0,374
Valid
1,000
0,374
Valid
0,563 0,526 0,440
0.374 0.374 0.374
Valid Valid Valid
0,552
0,374
Valid
0,538
0,374
Valid
0,526
0,374
Valid
0,408
0,374
Valid
80
No. 8
Pernyataan Tingkat kesetiaan terhadap Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang
r hitung
r tabel
Ket
0,576
0,374
Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2010 Berdasarkan hasil pengujian validitas pada Tabel 3.4 di atas, maka dapat dilihat bahwa variabel program CRM dan loyalitas pelanggan menunjukan itemitem pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,374. Hasil pengukuran validitas terbesar yang terdapat pada variabel program CRM adalah pada dimensi tangible reward sebesar 1,000 pada item pertanyaan daya tarik diskon harga yang diberikan oleh Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, dan terendah pada item pertanyaan mengenai kecepatan pemberian undangan event pada dimensi preferential treatment yaitu sebesar 0,395. Pengukuran validitas terbesar pada masing-masing dimensi yaitu sebesar 0,759 dengan item pertanyaan daya tarik konten brosur promo/ produk hotel yang diberikan pada dimensi direct mail. Pada dimensi preferential treatment dengan item pertanyaan frekuensi memberikan kartu ucapan ulang tahun/ hari raya yaitu sebesar 0,594. Pada dimensi interpersonal communication sebesar 0,609 dengan item pertanyaan frekuensi pegawai hotel mengucapkan salam. Pada dimensi tangible reward sebesar 1,000 pada item pertanyaan daya tarik diskon harga yang diberikan oleh Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Pengukuran validitas terkecil pada masing-masing dimensi yaitu sebesar 0,739 pada item pertanyaan frekuensi pengiriman brosur oleh hotel pada dimensi direct mail. Pada dimensi preferential treatment pengukuran validitas terkecil berada pada item pertanyaan kecepatan pemberian undangan event sebesar 0,395.
81
Pada dimensi interpersonal communication pengukuran validitas terkecil pada pertanyaan kesopanan pegawai hotel ketika memberikan pelayanan kepada anda yaitu sebesar 0,410. Pada variabel loyalitas pelanggan, hasil validitas terbesar adalah pada item pertanyaan tingkat kesetiaan terhadap Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang sebesar 0,576. Hasil validitas terendah adalah pada item pertanyaan tingkat kekebalan terhadap suasana/ atmosphere yang ditawarkan oleh hotel pesaing sebesar 0,408.
3.2.6.2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat keterandalan tertentu (Suharsimi Arikunto, 2002:145). Jika instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas ini adalah menggunakan Cronbach alpha sebagai berikut: r11 =
1 −
∑
(Husein Umar, 2008:170) Keterangan: r 11
= Reliabilitas instrumen
k
= Banyaknya butir pertanyaan
= Varians total
∑ = Jumlah varian total
82
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini =
∑
∑
(Husein Umar,
2008:172). Di mana: n
= Jumlah responden
X
= Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Jika koefisien internal seluruh item (ri) ≥ r tabel dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel. 2) Jika koefisien internal seluruh item (ri) < r tabel dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel. Koefisien Cronbach alpha merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika Koefisien Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,070 (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998:88). Uma Sekaran (2006:177) mengemukakan: Cronbach alpha adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi atau satu sama lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolrasi anatr item yang mengukur konsep. Semakin dekat Cronbach alpha dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal. Perhitungan reliabilitas instrumen dilakukan terhadap 30 responden dengan signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28) Perhitungan reliabilitas pertanyaan pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 17 for windows.
83
Diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini dikarenakan rhitung lebih besar daripada rtabel yaitu sebesar 0,70. Berikut tabel uji reliabilitas instrumen penelitian:
No. 1 2
TABEL 3.5 HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS rhitung Variabel rtabel Keterangan (Alpha) Program CRM Loyalitas Pelanggan
0,880 0,817
0,70 0,70
Reliabel Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2010 Berdasarkan Tabel 3.5 di atas, data hasil reliabilitas menunjukkan bahwa program CRM (X) dan loyalitas pelanggan (Y) realiabel karena rhitung lebih besar dari rtabel. Hasil uji reabilitas program CRM memperoleh rhitung sebesar 0,880 sedangkan loyalitas pelanggan memperoleh rhitung sebesar 0,817.
3.2.7. Teknik Analisis Data Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai program CRM yang mempengaruhi loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Adapun yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah program CRM yang memiliki beberapa dimensi yaitu direct mail, preferential treatment, interpersonal communication dan tangible reward. Obyek yang merupakan variabel terikat atau variabel Y adalah loyalitas pelanggan yang mencakup melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari
84
pesaing. Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini yaitu: 1. Menyusun Data Kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden, kelengkapan data pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. 2. Tabulasi Data Tabulasi data yang dilakukan dalam peneliian ini adalah: a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian 3. Menganalisis Data Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterpretasi data agar diperoleh suatu kesimpulan. 4. Pengujian Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, karena penelitian ini menganalisis variabel X, yaitu (X1) direct mail, (X2) preferential treatment, (X3) interpersonal communication, dan (X4) tangible reward, dan Y adalah loyalitas tamu.
85
3.2.7.1. Teknik Analisis Data Deskriptif Dalam penelitian ini, analisis deskriptif yang digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu: 1. Analisis deskriptif tanggapan tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang mengenai program CRM di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
2. Analisis deskriptif tanggapan tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang mengenai loyalitas tamu bisnis di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
Menurut Moch. Ali (1985:184) kategori hasil perhitungan digunakan kriteria penafsiran sebagai berikut: TABEL 3.6 KRITERIA PENAFSIRAN HASIL PERHITUNGAN RESPONDEN No. 1 2 3 4 5 6 7
Kriteria Penafsiran 0% 1-25% 26-49% 50% 51-75% 76-99% 100%
Keterangan Tidak seorangpun Sebagian kecil Hampir setengahnya Setengahnya Sebagian besar Hampir seluruhnya Seluruhnya
Sumber: Moch. Ali (1985:184)
3.2.7.2. Teknik Analisis Data Verifikatif
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan regresi berganda, karena peneltian ini menganalisis variabel X, yaitu (X1) direct mail, (X2) preferential treatment, (X3) interpersonal communication, dan (X4) tangible reward, dan Y adalah loyalitas pelanggan. Adapun langkah-langkah untuk analisis verifikatif adalah sebagai berikut:
86
a.
Method of Successive Interval (MSI)
Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Methode of Successive Interval (Al Rasyid, 1994:131). Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut: a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan. b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden. c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap jawaban. d. Menentukan nilai batas Z untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban. e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap jawaban melalui persamaan berikut: Scale Value = (Dencity at Lower Limit) –(Dencity at Upper Limit) (Are Below Upper Limit) – (Are Below Lower Limit) f. Hitung skor (nilai hasil transpormasi) untuk setiap pilhan jawaban persamaan berikut: g. Score = Score Value + 1 Scale Value minimum 1 = 1
87
h. Selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel bebas dengan variabel terikat serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.
b. Teknik Analisis Korelasi Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data ordinal, karena variabelnya bersifat saling mempengaruhi. Hasil analisis regresi berganda adalah koefisien regresi pada masing-masing variabel independen beserta dimensi turunan. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi variabel dependen dengan suatu persamaan. Selanjutnya dalam regresi berganda selain mengukur pengaruh hubungan antara dua variabel atau lebih beserta dimensi dari variabel X, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel independen dan dimensi variabel independen dengan variabel dependen. Variabel dependen diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Sedangkan variabel independen diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang). TABEL 3.7 PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2009:250)
88
c.
Teknik Analisis Regresi Linier Berganda Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda (multiple linier regression). Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik dan turunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikan dan menurunkan keadaan variabel independen atau untuk meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independen dan sebaliknya (Sugiyono, 2009:270). Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu program CRM (X) yang terdiri dari direct mail, preferential treatment, interpersonal communication, dan tangible reward, sedangkan variabel dependen adalah loyalitas (Y). Untuk bisa membuat ramalan melalui regresi, maka data setiap variabel harus tersedia. Persamaan regresi berganda empat variabel bebas dirumuskan sebagai berikut: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 (Sugiyono, 2009:277) Keterangan: Y= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan (loyalitas tamu) a= Harga Y bila X=0
89
b= Angka arah atau koefisien regresi X1, X2, X3, X4= Variabel penyebab (X1= direct mail), (X2= preferential treatment), (X3 = interpersonal communication), (X4 = tangible reward). Menurut Sugiyono (2009:277) analisis regresi berganda digunakan bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya). Analisis regresi berganda akan dilakukan
bila
jumlah
variebel
independen
minimal
dua
atau
lebih.
Menerjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen, lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut: X1 X2 Y X3 X4
GAMBAR 3.1 REGRESI BERGANDA Keterangan: X1= Direct Mail X2= Preferential Treatment X3= Interpersonal Communication X4= Tangible Reward
90
Y= Loyalitas Pelanggan
Pengujian Hipotesis Utama:
Hipotesis yang akan diuji dalam rangka penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut: Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima: H0 = 0, Tidak terdapat pengaruh signifikan program CRM terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh signifikan program CRM terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
Sub hipotesis: Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima: H0 = 0, Tidak terdapat pengaruh signifikan direct mail terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh signifikan direct mail terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima: H0 = 0, Tidak terdapat pengaruh signifikan preferential treatment terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh signifikan preferential treatment terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima:
91
H0 = 0, Tidak terdapat pengaruh signifikan interpersonal communication terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh signifikan interpersonal communication terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima: H0 = 0, Tidak terdapat pengaruh signifikan tangible reward terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh signifikan tangible reward terhadap loyalitas tamu corporate Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
