BAB III METODE PENELITIAN. Pada penelitian ini mengenai Pengaruh perceived value dan promosi

BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang hal-hal yang berhubungan dengan metode penelitian yang meliputi identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian yang mencakup populasi dan sampel penelitian, metode pengambilan data, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisa data. Pada penelitian ini mengenai Pengaruh perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi online Go-Jek, yang akan menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis jalur (path analysis). Analisis

ini bertujuan untuk

menjelaskan akibat langsung dan akibat tidak

langsung dari variabel perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap intensi

membeli ulang pengguna

transportasi Go-Jek. A. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Variabel Endogeneous : -

Intensi membeli ulang (Variabel tergantung)

-

Kepuasan Pelanggan (Variabel mediator)

2. Variabel Exogeneous : -

Perceived Value (X1) dan

-

Promosi Penjualan (X2)

Universitas Sumatera Utara

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Intensi membeli ulang Intensi membeli ulang adalah kecenderungan konsumendalam merespon positif terhadap kualitas produk atau layanan suatu perusahaan dan berintensi untuk mengkonsumsi kembali produk atau layanan dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan kemungkinan situasi dimasa mendatang. Intensi membeli ulangini di ukur dengan menggunakan skala yang disusun berdasarkan dari tiga indikator yang dikemukakan oleh Triastuti & Tae (2012) yaitu selalu menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk menikmati suatu barang atau jasa, bersedia untuk melakukan kembali transaksi atau pembelian suatu barang atau jasa di perusahaan yang sama, dan keinginan untuk menggunakan kembali dengan mengajak serta teman-teman yang lain. Skor total pada skala intensi membeli ulangmerupakan petunjuk bagi tinggi rendahnya intensi membeli ulangpada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka semakin tinggi pula intensi membeli ulangpada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin rendah pula intensi membeli ulangpada pengguna Go-Jek. 2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan setelah membandingkan pelayanan yang telah di terima atau yang dirasakan dengan pelayanan yang di harapkan. Kepuasan pelanggan ini di ukur dengan menggunakan skala berdasarkan indikator kepuasan pelanggan oleh Syamsiah (2009) yaitu adanya rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan


terhadap sistem yang di dapatkan dari suatu perusahaan. Skor total pada skala kepuasan pelanggan merupakan petunjuk bagi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin rendah

pula kepuasan

pelanggan pada pengguna Go-Jek. 3. Perceived Value Perceived value adalah penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap kegunaan dari suatu produk atau jasa berdasarkan hasil persepsi dari manfaat (benefits) yang diterima dan pengorbanan yang diberikan dalam keseluruhan proses pembelian yang bersifat sangat personal, istimewa dan bervariasi. Dimensi perceived value ini di ukur dengan menggunakan skala PERVAL yang disusun oleh Sweeney dan Soutar (2001) yaitu Functional value (quality/performance value), Functional value (price of money), Emotional value, dan Social Value. Skor total pada skala perceived value merupakan petunjuk bagi positif atau negatifnya perceived value yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka positif pula

perceived value yang dirasakan pada

pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin negatif pulaperceived value yang dirasakan pada penggunaGo-Jek. 1. Promosi penjualan Promosi penjualan adalah tindakan persuasif secara langsung yang menawarkan

insentif

dan

hadiah-hadiah

untuk

mendorong

pelanggan


menggunakan suatu produk atau jasa dan menciptakan penjualan yang segera. Promosi penjualan ini di ukur dengan menggunakan indikator manfaatpromosi penjualan dari Chendon et al (2000) yaitu savings, quality, convenience, value expression, exploration dan entertainment. Skor total pada skala promosi penjualan merupakan petunjuk bagi kuat lemahnya promosi penjualan yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka semakin bermanfaat promosi penjualan yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin kurang bermanfaat pula promosi penjualan yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2010). Sedangkan menurut Malhotra (2007) populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif dari karakteristik tertentu mengenai sekelompok obyek yang lengkap dan jelas. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa transportasi onlineGo-Jek, baik pria maupun wanita. Unit analisis adalah satuan unit atau elemen yang dianalisis atau dipelajari yang ingin diketahui satu atau sejumlah hal. Subjek penelitian atau unit analisis yang paling umum dipelajari dalam penelitian sosial adalah individu, keluarga, kelompok, organisasi, struktur social informal dan struktur social formal (Silalahi,


2009). Pada umumnya, yang merupakan unit analisis dalam penelitian survey adalah individu (Silalahi, 2009). Pada penelitian ini unit analisisnya adalah pengguna Go-Jek sebagai individu. 2. Metode Pengambilan Sampel Rochaety, Tresnati, dan Madjid Latief (2007) menyatakan bahwa jika jumlah populasi sangat besar maka penelitian dilakukan terhadap sebagian elemen-elemen populasi atau yang disebut dengan penelitian sampel. Sugiyono (2010) menyatakan bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila jumlah populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Oleh karena itu pengambilan sampel yang dapat merepresentasikan populasi tersebut. Dengan menggunakan sampel, peneliti cukup meneliti anggota-anggota populasi yang terpilih menjadi sampel dan tidak perlu meneliti seluruh anggota populasi (Sugiono, 2010). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel berdasarkan tabel Krejcie dan Morgan dengan jumlah populasi yang banyak dan tak diketahui maka sampel yang akan digunakan yaitu sebanyak 384 orang (Sekaran, 2006). Sedangkan karakteristik populasi yang akan diteliti adalah: a. Pernah menggunakan jasa Go-Jek dengan layanan Go-Ride sebanyak 1 sampai 3 kali. b. Menggunakan jasa Go-Ride untuk wilayah Medan. Metode pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman


tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat mengeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sarjono & Julianita, 2013). Metode pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel nonprobabilitas yang sampelnya dipilih berdasarkan pada karakteristik tertentu dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar, 2008). Meliza dan Fachrudin (2014) juga menyatakan bahwa pemilihan purvosive sampling dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang dikehendaki karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan mereka memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti. D. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode self report dan skala sebagai alat ukur. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur

aspek

afektif

yang

merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2012). Skala psikologi ini berupa pernyataan yang tidak langsung mengungkap atribut yang hendak di ukur (Azwar, 2012). Skala yang digunakan adalah skala psikologi yang berbentuk skala

likert

dengan

beberapa pilihan, yaitu dengan cara menyebarkan skala yang berisi daftar pertanyaan yang telah disiapkan dan disusun sedemikian rupa sehingga subjek penelitian dapat mengisi dengan mudah (Azwar, 2012). Adapun karakteristik skala sebagai alat ukur psikologi yaitu (Azwar, 2012):


1. Stimulus atau aitem dalam skala psikologi berupa pernyataan atau pertanyaan yang tidak langsung mengungkap atribut yang hendak diukur melainkan mengungkap indikator perilaku dari atribut yang bersangkutan. Meskipun subjek dapat dengan mudah memahami isi aitemnya namun tidak mengetahui arah jawaban yang dikehendaki oleh aitem yang diajukan sehingga jawaban yang diberikan subjek akan banyak tergantung pada interpretasinya terhadap isi aitem. Karena itu jawaban yang diberikan atau dipilih subjek lebih bersifat proyeksi diri dan perasaannya. 2. Atribut psikologi diungkap secara tidak langsung, maka dari itu, skala psikologi selalu berisi banyak aitem. Jawaban subjek terhadap satu aitem baru merupakan sebagian dari banyak indikasi mengenai atribut yang diukur, sedangkan kesimpulan akhir sebagai suatu diagnosis diperoleh berdasar respon terhadap semua aitem. 3. Respon subjek tidak diklafisikasikan sebagai jawaban “benar” atau “salah”. Semua jawaban dapat diterima sepanjang diberikan secara jujur dan sungguhsungguh. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode self reportdan skala. Skala penelitian ini terdiri dari tiga skala, yaitu: skala repurchase, kepuasan pelanggan, intention, perceived value, dan promosi penjualan. a. Metode self report Metode ini digunakan untuk memperoleh data identitas diri yaitu mengenai nama, usia, jenis kelamin, jenis jasa Go-Jek yang digunakan, jumlah penggunaan,


pekerjaan, alasan menggunakan Go-Jek serta lembar pernyataan kesedian mengisi skala. Dalam hal ini subjek diminta untuk menuliskannya pada kolom yang telah disediakan pada skala penelitian. b. Metode Skala 1. Intensi membeli ulang Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala intensi membeli ulangyang disusun berdasarkan dari tiga indikator yang dikemukakan oleh Triastuti & Tae (2012) yaitu selalu menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk menikmati suatu barang atau jasa, bersedia untuk melakukan kembali transaksi atau pembelian suatu barang atau jasa di perusahaan yang sama, dan Keinginan untuk menggunakan kembali dengan mengajak serta teman-teman yang lain. Skala ini dikembangkan dengan menggunakan model likert. Aitem-aitem dalam skala ini menggunakan pernyataan dengan lima pilihan jawaban, yaitu : Sangat setuju, Setuju, Netral, tidak setuju dan Sangat Tidak Setuju. Skala disajikan dalam bentuk pernyataan mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable). Nilai yang diberikan bergerak dari 1 sampai 5. Bobot penilaian untuk pernyataan yang mendukung (favorable), yaitu Sangat Setuju =5, Setuju =4, Netral =3, Tidak Setuju = 2, SangatTidak Setuju = 1, sedangkan untuk pernyataan yang tidak mendukung (unfavorable), yaitu Sangat Setuju = 1, Setuju =2, Netral =3, Tidak Setuju =4, Sangat Tidak Setuju =5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi pula intensi

membeli

ulangyang dimiliki oleh subjek. Dan sebaliknya semakin rendah skor jawaban maka semakin rendah pula intensi membeli ulang yang dimiliki oleh subjek.


Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala Intensi membeli ulang: Tabel 1 Blueprint Skala Intensi Membeli Ulang No

1.

2.

Indikator Intensi membeli ulang Menjadi pilihan utama untuk menikmati jasa transportasi online Go-Jek Bersedia untuk melakukan transaksi kembali di Go-Jek.

Aitem Favorable Unfavorable

Total

1,2,3

4,5

5

6,7,8

9,10

5

11,12,13

14,15

5

9

6

15

Keinginan untuk menggunakan kembali 3.

dengan mengajak serta teman-teman yang lain untuk menggunakan jasa transportasi Go-Jek. Total

2. Kepuasan Pelanggan Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan dari tiga indikator yang dikemukakan oleh oleh Syamsiah (2009) yaitu adanya rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap sistem yang di dapatkan dari suatu perusahaan. Skala ini dikembangkan dengan menggunakan model likert. Aitem-aitem dalam skala ini menggunakan pernyataan dengan lima pilihan jawaban, yaitu : Sangat setuju, Setuju, Netral, tidak setuju dan Sangat Tidak Setuju. Skala disajikan dalam bentuk pernyataan mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable). Nilai yang diberikan bergerak dari 1 sampai 5. Bobot penilaian


untuk pernyataan yang mendukung (favorable), yaitu Sangat Setuju =5, Setuju =4, Netral =3, Tidak Setuju= 2, Sangat Tidak Setuju = 1, sedangkan untuk pernyataan yang tidak mendukung (unfavorable), yaitu Sangat Setuju =1, Setuju = 2, Netral =3, Tidak Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju = 5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelangganyang dimiliki oleh subjek. Dan sebaliknyasemakin rendah skor jawaban maka semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggan yang dimiliki oleh subjek. Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala kepuasan pelanggan: Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan No

Indikator Kepuasan Pelanggan

Aitem Favorable unfavorable

Total

1.

Adanya rasa senang

1,2,3

4,5

5

2.

Kepuasan terhadap pelayanan

6,7,8

9,10

5

3.

Kepuasan terhadap sistem.

11,12,13

14,15

5

9

6

15

Total

3. Skala Perceived Value Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala perceived value (PERVAL) yang disusun menggunakan dimensi dari Sweeney dan Soutar (2001) yaitu Functional value (quality/performance value), Functional value (price of money), Emotional value, dan Social Value. Skala ini dikembangkan dengan menggunakan model likert. Aitem-aitem dalam skala ini menggunakan pernyataan dengan lima pilihan jawaban, yaitu :


Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS) dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Skala disajikan dalam bentuk pernyataan mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable) . Nilai setiap pilihan bergerak dari 1 sampai 5. Bobot penilaian untuk pernyataan mendukung yaitu SS= 5, S= 4, N=3, TS=2 dan STS=1. sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan tidak mendukung yaitu SS=1, S=2, N=3, TS= 4 dan STS= 5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin positif perceived value yang dirasakan subjek. Dan sebaliknya semakin rendah skor jawaban maka semakin negatif perceived value yang dirasakan subjek. Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala perceived value : Tabel 3 Blueprint Skala Perceived Value No

1.

Dimensi perceived value Functional value (quality/performance value)

Aitem

Total

Favorable

Unfavorable

1,2,3

4,5

5

6,7,8

9,10

5

2.

Functional value (price of money)

3.

Emotional value

11,12,13

14,15

5

4.

Social Value.

16,17,18

19,20

5

12

8

20

Total

3. Skala Promosi Penjualan Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Promosi penjualan, yang di ukur dengan menggunakan alat promosi penjualan dari Chandon, et al (2000) yaitu savings, quality, convenience, value expression,


exploration dan entertainment. Skala ini dikembangkan dengan menggunakan model likert. Aitem-aitem dalam skala ini menggunakan pernyataan dengan lima pilihan jawaban, yaitu : Sangat setuju, Setuju, Netral, tidak setuju dan Sangat Tidak Setuju. Skala disajikan dalam bentuk pernyataan mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable). Nilai yang diberikan bergerak dari 1 sampai 5. Bobot penilaian untuk pernyataan yang mendukung (favorable), yaitu Sangat Setuju =5, Setuju =4, Netral =3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju = 1, sedangkan untukpernyataan yang tidak mendukung (unfavorable), yaitu Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Netral =3, Tidak Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju= 5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin bermanfaat promosi penjualanyang ditawarkan. Sebaliknya semakin rendah skor jawabannya maka semakin kurang bermanfaat promosi penjualanyang ditawarkan ke subjek. Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala Promosi penjualan yaitu: Tabel 4 Blueprint Skala Promosi Penjualan No

Indikator

Aitem Favorable

Unfavorable

Total

1.

Savings

1,2,3

4,5

5

2.

Quality

6,7,8

9,10

5

3.

Convinience

11,12,13

14,15

5

4

Value expression

16,17,18

19,20

5

5

Exploration

21,22,23

24,25

5

6

Entertainment.

26,27,28

29,30

5

18

12

30

Total


E. Uji Coba Alat Ukur Salah satu masalah utama dalam kegiatan penelitian sosial khususnya Psikologi adalah cara memperoleh data yang akurat dan objektif. Hal ini menjadi sangat penting, artinya kesimpulan penelitian hanya akan dapat dipercaya apabila didasarkan pada info yang juga dapat dipercaya (Azwar, 2012). Dengan memperhatikan kondisi ini, tampak bahwa alat pengumpulan data memiliki peranan penting. Baik atau tidaknya suatu alat pengumpulan data dalam mengungkap kondisi yang ingin diukur tergantung pada validitas dan reliabilitas alat ukur yang akan digunakan (Azwar, 2012). 1. Reliablitas Alat Ukur Reliabilitas sebenarnya mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Hasil pengukuran dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Dalam aplikasinya, reliabilitas dinyatakan dengan koefisien reliabilitas yang angkanya berada dalam rentang dari 0-1,00, jika koefisien reliabilitas mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitas dan jika koefisien mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2012). Uji reliabilitas alat ukur menggunakan pendekatan konsistensi internal yang prosedurnya hanya memerlukan satu kali penggunaan sebuah tes kepada sekelompok individu sebagai subjek (single trial administration). Pendekatan ini dipandang memiliki nilai praktis dan memiliki efisiensi tinggi (Azwar, 2012). Dalam penelitian ini, teknik reliabilitas yang digunakan adalah AlphaCronbach’s


dengan bantuan SPSSversi 20.0 for windows. 2. Uji Validitas Menurut Azwar (2012) validitas diperlukan untuk mengetahui apakah skala psikologi mampu menghasilkan data yang akurat dengan tujuan ukurnya. Suatu alat ukur dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau data yang dihasilkan relevan dengan tujuan pengukurannya. Suatu alat ukur yang tinggi validitasnya akan menghasilkan eror pengukuran yang kecil, artinya skor setiap subjek yang diperoleh alat ukur tersebut tidak jauh berbeda dari skor sesungguhnya Validitas yang digunakan pada penelitian ini adalah validitas isi dan konstruk. Validitas isi merupakan relevansi aitem dengan indikator keperilakuan dan dengan tujuan ukur yang sebenarnya sudah dapat dievaluasi lewat nalar dan akal sehat yang mampu menilai apakah isi skala memang sudah mendukung konstrak teoritis yang diukur. Keputusan mengenai keselarasan atau relevansi aitem dengan tujuan skala memerlukan kesepakatan penilaian dari beberapa penilai yang kompeten (expert judgment) (Azwar, 2012). Dalam hal ini bertindak sebagai expert judgement adalah dosen pembimbing. Expert judgment akan menilai aspek-aspek yangdigunakan oleh peneliti yaitu indikator intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, dimensi perceived value, dan alat promosi penjualan. Sugiyono (2010) menyatakan bahwa setelah pengujian dari ahli selesai, maka dilakukan pengujian validitas konstruksi dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Dasar pikiran penerapan analisis


faktor untuk menegakkan construct validity yaitu karena perilaku individu adalah sangat beragam, tetapi perilaku yang sangat beragam itu diteorikan didasari oleh sejumlah kecil faktor saja. Faktor-faktor ini yang sering disebut dimensi atau komponen itu sudah tercermin dalam spesifikasi instrumen yang disusun pada tahap awal pengembangan instrumen. Melalui analisis faktor diperiksa ulang atau dikonfirmasikan apakah data yang diambil memang mengandung faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang diteorikan itu (karena itu analisis faktor yang dilakukan adalah analisis faktor konfirmatori) (Suryabrata, 2014). Validitas konstrak penelitian ini menggunakan confimatory factor analysis. Dari analisis faktor dapat diketahui indikator-indikator mana saja yang relevan dengan variable penelitian. Kemudian dilakukan pengukuran validitas dan reabilitas terhadap indikator-indikator pada setiap konstruk variabel. 3. Uji Daya Beda Aitem Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atau yang tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisa aitem ini adalah dengan memilih aitem -aitem fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur tersebut, dengan kata lain memilih aitem yang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes secara keseluruhan (Azwar, 2012). Pengujian daya diskriminasi aitem menghendaki dilakukannya komputasi korelasi antara distribusi skor aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu distribusi skor skala itu sendiri. Komputasi ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total ( 𝑟𝑖𝑥 ) yang dikenal dengan sebutan parameter daya beda aitem.


Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem menggunakan batasan 𝑟𝑖𝑥 ≥ 0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,30, daya pembedanya dianggap memuaskan. Aitem yang memiliki harga 𝑟𝑖𝑥 Teknik statistika

yang

digunakan

adalah

koefisiensi

Product

Moment

oleh

PearsonFormulasi koefisien korelasi Product Moment dari Pearson digunakan <0,30 dapat diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya diskriminasi rendah (Azwar, 2012).

D. Hasil Uji Coba Alat Ukur 1. Hasil Uji Coba Alat Ukur Intensi Membeli Ulang Uji coba skala intense membeli ulang

dilakukan terhadap 100 orang

pengguna Go-Jek. Hasil analisis skala intensi membeli ulang menunjukkan bahwa semua aitem skala yang berjumlah 15 aitem memiliki dayabeda tinggi. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari 0,304 sampai 0,711. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah rxx = 0,865. Hal ini berarti tingkat reliabilitas tinggi. Selanjutnya dilakukan analisis faktor pada setiap aspek dengan melihat nilai KMO, nilai MSA dan nilai loading factor. Pada aspek menjadi plihan utama, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai MSA dan loading factor nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 4 dan5. Oleh karena itu, melakukan analisis ulang kembali, sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.738, nilai MSA bergerak dari 0.732 sampai dengan


0.749 dan nilai loading factorbergerakdari 0.881sampai dengan 0.889. Aitemaitem tersebut adalah nomor 1, 2, dan 3. Pada aspek bersedia melakukan transaksi kembali, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, tidak terdapat aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di atas 0.5 sehingga tetap diperoleh 5 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.737, nilai MSA bergerak dari 0.715 sampai dengan 0.757 dan nilai loading factorbergerakdari 0.563 sampaidengan 0.757. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6,7,8,9,dan 10. Padaaspek keinginan menggunakan kembali dengan mengajak serta temanteman lain atau keluarga, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.720, nilai MSA bergerak dari 0.615 sampai dengan 0.792 dan nilai loading factorbergerakdari 0.878 sampaidengan 0.930. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12 dan 13. Berdasarkan hasil uji coba skala intensi membeli ulang, maka aitem yang gugur adalah aitem no. 4, 5, 14, dan 15. Sehingga Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian sebanyak 11 aitem. Adapun distribusi hasil dari uji coba skala intensi membeli ulang ini akan dijelaskan pada tabel berikut ini :


Tabel 5 Hasil Distribusi Aitem Skala Skala Intensi Membeli Ulang No

1.

2.

Indikator Intensi membeli ulang Menjadi pilihan utama untukmenikmati jasa transportasi online Go-Jek Bersedia untuk melakukan transaksi kembali di Go-Jek.

Aitem Favorable Unfavorable

Total

1,2,3

4*,5*

5

6,7,8

9,10

5

11,12,13

14*,15*

5

9

6

15

Keinginan untuk menggunakan kembali 3.

dengan mengajak serta teman-teman yang lain untuk menggunakan jasa transportasi Go-Jek. Total *aitem yang gugur ada 11 aitem akan di pakai penelitian

2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Kepuasan Pelanggan Uji coba skala kepuasan pelanggan dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Uji coba skala intense membeli ulang dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Hasil analisis skala kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua aitem skala yang berjumlah 15 aitem memiliki dayabeda tinggi. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari 0,348 sampai 0,640. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah rxx = 0,843. Hal ini berarti tingkat reliabilitas tinggi Selanjutnya dilakukan analisis faktor pada setiap aspek dengan melihat nilai KMO, nilai MSA dan nilai loading factor. Pada aspek menjadi rasa senang, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur


karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 4 dan 5 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.688, nilai MSA bergerak dari 0.663 sampai dengan 0.781 dan nilai loading factorbergerakdari 0.730 sampaidengan 0.854. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2 dan 3. Pada aspek kepuasan pelayanan, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 9 dan 10 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.651, nilai MSA bergerak dari 0.620 sampai dengan 0.840 dan nilai loading factorbergerakdari 0.723 sampaidengan 0.865. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6, 7 dan 8. Pada aspek kepuasan pada sistem, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.722, nilai MSA bergerak dari 0.698 sampai dengan 0.776 dan nilai loading factorbergerakdari 0.851 sampaidengan 0.894. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12 dan 13. Berdasarkan hasil uji coba skala kepuasan pelanggan, maka aitem yang gugur adalah aitem no. 4, 5, 9, 10, 14, dan 15. Sehingga Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian sebanyak 9 aitem. Adapun distribusi hasil dari uji coba skala kepuasan pelanggan ini akan dijelaskan pada tabel berikut ini :


Tabel 6 Hasil Distribusi Aitem Skala Kepuasan Pelanggan No

Indikator Kepuasan Pelanggan

Aitem Favorable unfavorable

Total

1.

Adanya rasa senang

1,2,3

4*,5*

5

2.

Kepuasan terhadap pelayanan

6,7,8

9*,10*

5

3.

Kepuasan terhadap sistem.

11,12,13

14*,15*

5

9

6

15

Total *aitem yang gugur ada 9 aitem akan di pakai penelitian

3. Hasil Uji Coba Alat Ukur Perceived Value Uji coba skala perceived value dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Hasil analisis skala perceived value menunjukkan bahwa 20 aitem,terdapat 19 aitem yang memilikidayabedatinggi. Ada 1 aitem yang gugur (daya bedanya rendah), yaituaitemnomor 18. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari 0,400 sampai 0,660. Sedangkan aitem yang tidak memenuhi kriteria yaitu – 0,038. Dalam hal ini aitem yang memiliki daya beda aitem dibawah 0,30 maka di anggap gugur.Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha terhadap 19 aitem maka di peroleh reabilitas sebesar rxx= 0.881. Hal ini berarti tingkat reliabilitas tinggi. Selanjutnya dilakukan analisis faktor pada setiap aspek dengan melihat nilai KMO, nilai MSA dan nilai loading factor. Pada aspek functional/performance value, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 4 dan 5, sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.598, nilai MSA


bergerak dari 0.584 sampai dengan 0.708 dan nilai loading factorbergerakdari 0.690 sampaidengan 0.847. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2 dan 3. Pada aspek functional value, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 9 dan 10, sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.755, nilai MSA bergerak dari 0.721 sampai dengan 0.763 dan nilai loading factorbergerakdari 0.783 sampaidengan 0.865. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6, 7, dan 8. Pada aspek emotional value, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.646, nilai MSA bergerak dari 0.669 sampai dengan 0.739 dan nilai loading factorbergerakdari 0.803 sampaidengan 0.860. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12 dan 13. Pada aspek social value, dari 4 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 16 dan 17 sehingga diperoleh 2 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.523, nilai MSA bergerak dari 0.512 sampai dengan 0.514 dan nilai loading factorbergerakdari 0.950 sampaidengan 0.955. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 19 dan 20. Berdasarkan hasil uji coba skala perceived value, maka aitem yang gugur adalah aitem no. 4, 5, 14, 15, 16, 17,dan 18. Sehingga Skala penelitian yang


digunakan dalam penelitian sebanyak 13 aitem. Adapun distribusi hasil dari uji coba skala perceived value ini akan dijelaskan pada tabel berikut ini : Tabel 7 Hasil Distribusi Aitem Skala Perceived Value No

1.

Dimensi perceived value Functional value (quality/performance value)

2.

Functional value (price of money)

3.

Emotional value

4.

Social Value.

Aitem

Total

Favorable

Unfavorable

1,2,3

4*,5*

5

6,7,8

9,10

5

11,12,13

14*,15*

5

16*,17*,18*

19,20

5

12

8

20

Total *aitem yang gugur ada 13 aitem akan di pakai penelitian

4. Hasil Uji Coba Alat Ukur Promosi Penjualan Uji coba skala promosi penjualan dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Uji Hasil analisis skala promosi penjualan menunjukkan bahwa Hasil analisis skala promosi penjualan menunjukkan bahwa semua aitem skala yang berjumlah 30 aitem memiliki daya beda tinggi. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari bergerak dari 0,323 sampai 0,793.. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah rxx = 0,937. Hal ini berarti tingkat reliabilitas sangat tinggi Selanjutnya dilakukan analisis faktor pada setiap aspek dengan melihat nilai KMO, nilai MSA dan nilai loading factor. Padaaspeksavings dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai


loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 4 dan 5 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.723, nilai MSA bergerak dari 0.731 sampai dengan 0.841 dan nilai loading factor bergerakdari 0.839 sampaidengan 0.894. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2 dan 3. Pada aspek Quality, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 9 dan 10 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.675, nilai MSA bergerak dari 0.649 sampai dengan 0.777 dan nilai loading factorbergerakdari 0.810 sampaidengan 0.899. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6, 7 dan 8. Pada aspek convinience, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.629, nilai MSA bergerak dari 0.595 sampai dengan 0.709 dan nilai loading factorbergerakdari 0.834 sampaidengan 0.914. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12, dan 13. Pada aspek value expression, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 19 dan 20 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.660, nilai MSA bergerak dari 0.725 sampai dengan 0.788 dan nilai loading factorbergerakdari 0.859 sampaidengan 0.919. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 16, 17, dan 18.


Pada aspek exploration, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 1 aitem yang gugur karena nilai MSA nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 24, oleh karena itu perlu melakukan analisis ulang. Sehingga diperoleh 4 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.672, nilai MSA bergerak dari 0.624 sampai dengan 0.794 dan nilai loading factor bergerak dari 0.501 sampai dengan 0.859. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 21, 22, 23 dan 25. Pada aspek entertainment, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 29 dan 30 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.666, nilai MSA bergerak dari 0.684 sampai dengan 0.777 dan nilai loading factorbergerakdari 0.826 sampaidengan 0.891. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 26, 27, dan 28. Berdasarkan hasil uji coba skala promosi penjualan, maka aitem yang gugur adalah aitem no. 4, 5, 9, 10, 14, 15, 19, 20, 24, 29, dan 30. Sehingga Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian sebanyak 19 aitem.Adapun distribusi hasil dari uji coba skala perceived value ini akan dijelaskan pada tabel berikut ini:


Tabel 8 Distribusi Aitem Skala Promosi Penjualan No

Aitem

Indikator

Favorable

Unfavorable

Total

1.

Savings

1,2,3

4*,5*

5

2.

Quality

6,7,8

9*,10*

5

3.

Convinience

11,12,13

14*,15*

5

4

Value expression

16,17,18

19*,20*

5

5

Exploration

21,22,23

24*,25

5

6

Entertainment.

26,27,28

29*,30*

5

18

12

30

Total *aitem yang gugur 19 aitem akan di pakai penelitian

F. Prosedur Pelaksanaan Penelitian Prosedur pelaksanaan penelit ian terdiri dari 3 tahap. Ketiga tahap tersebut adalah tahap persiapan, tahap pelaksanaan dan tahap pengolahan data. Dalam rangka pelaksanaan penelitian ini ada beberapa hal yang perlu dipersiapkan oleh peneliti, antara lain: 1. Tahap Persiapan a. Rancangan alat dan instrumen penelitian Pada tahap ini, peneliti membuat alat ukur yang berupa skala intensi membeli ulang,kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualanoleh peneliti, berdasarkan pada

berdasarkan dari indikator intensi

membeli

ulangyang dikemukakan oleh Triastuti & Tae (2012), indikator kepuasan pelanggan dari Syamsiah (2009), dimensi perceived value dari Sweeney dan


Soutar (2001), dan promosi penjualandari Chandon et al (2000) dengan bimbingan profesional judgement. Skala intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualan dibuat dalam bentuk booklet ukuran kertas A4 yang terdiri petunjuk pengisian, 12 penyataan tentang intensi membeli ulang, 12 pernyataan kepuasan pelanggan, 20 pernyataan perceived value, dan 15 pernyataan tentang promosi penjualan. Dimana setiap pernyataan memiliki 5 alternatif jawaban yang tempatnya telah disediakan sehingga memudahkan subjek dalam memberikan jawaban. b. Uji coba alat ukur Sebelum menjadi alat ukur yang sebenarnya, skala tersebut diuji cobakan terlebih dahulu kepada sejumlah responden yaitu pengguna transportasi online Go-Jek. Total skala yang disebarkan berjumlah 100 skala. c. Revisi alat ukur Setelah peneliti melakukan uji coba alat ukur yang dilakukan pada 100 subjek, kemudian peneliti menguji validitas dan reliabilitas skala intensi membeli ulang, perceived value danpromosi penjualan dengan menggunakan SPSS version 20.0 for windows. Aitem-aitem yang valid dan reliable kemudian disusun kembali dalam bentuk booklet untuk dijadikan alat ukur yang sebenarnya. 2. Tahap Pelaksanaan 1. Setelah skala penelitian berhasil dalam uji validitas dan reliabilitas, maka aitem-aitemdalam skala tersebut disusun kembali.


2. Selanjutnya, aitem-aitem yang sudah berhasil penyaringan dan telah disusun dijadikan alat pengumpulan data pada sampel penelitian yang sesungguhnya. 3. Kemudian peneliti melanjutkan pengambilan data di Kota Medan. Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Transportasi Online Go-Jek. Peneliti memberikan alat ukur intensi

membeli ulang, kepuasan

pelanggan, perceived value dan promosi penjualan. Subjek akan memberikan respon setelah terlebih dahulu dimintai kesediaannya untuk mengisi alat ukur tersebut.penelitian ini mulai dilaksanakan dari tanggal 27maret 2017 sampai dengan 10 April 2017 dengan data yang terkumpul sebanyak 355 orang pengguna Go-Jek. 3. Tahap Pengolahan Data Setelah diperoleh hasil skor skala intensi membeli ulang, perceived value dan promosi penjualan

maka dilakukan pengolahan data. Pengolahan data

dilakukan dengan menggunakan bantuan computer program

SPSS 20.0 for

windows.


G. Metode Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisis data penelitian ini adalah Analisi jalur (Path Analysis) yang merupakan pengembangan statistik regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiono, 2010).Sebelum pengujian hipotesis, dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu uji normalitas, linearitas, autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedesitas. 1. Uji Normalitas Uji normalitas data dimaksudkan untuk memastikan bahwa data sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal (Sumanto, 2014). Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi yaitu data berasal dari distribusi yang normal (Priyatno, 2008). Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan one sample Kolmogorov-Smirnov test dengan bantuan program computer SPSS versi20.0 for windows. Kaidah normal yang digunakan adalah jika p > 0,05 maka sebarannya dinyatakan normal dan sebaliknya jika p < 0,05 maka sebarannya dinyatakan tidak normal (Field, 2009). Selain itu peneliti juga melakukan normalitas dengan grafik P-P Plot. 2. Uji Linearitas Uji linieritas hubungan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung serta untuk mengetahui signifikansi penyimpangan dari linieritas hubungan tersebut. Apabila penyimpangan tersebut tidak signifikan maka hubungan antara kedua variabel bebas dengan variabel


tergantung dinyatakan linier (Field, 2009). Kaidah yang digunakan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung adalah jika p < 0,05 maka hubungannya antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier, sebaliknya jika p > 0,05 berarti hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan tidak linier (Field, 2009). Uji linieritas ini dilakukan dengan menggunakan analisis statistik test for linearity dengan bantuan program komputer SPSS versi 20.0 for windows. 3. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi perlu dikemukakan hipotesis dalam bentuk hipotesis nol yaitu tidak terjadi adanya autokorelasi diantara data pengamatan dan hipotesis alternative yaitu terjadi adanya autokorelasi diantara data pengamatan. Data yang dikatakan bebas autokorelasi jika nilai statistik dari uji Durbin-Watson 1 > D > 3 yang berarti lebih kecil dari 1 atau lebih besar dari 3 (Field, 2009).


4. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi mempunyai korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2009). Suatu model regresi dikatakan bebas multikolinieritas apabila nilai VIF berada di antara 1 dan 5 atau nilai tolerance lebih besar dari 0.1. Jika VIF lebih kecil dari 5 dan lebih besar dari 1, maka tidak terdapat korelasi antar variabel bebas dan dalam model regresi tidak terjadi multikolinearitas. Namun, jika nilai VIF kurang dari 1 dan lebih besar dari 5 dan atau nilai tolerance lebih kecil dari 0.1, maka dalam model regresi terjadi multikolinearitas (Priyatno, 2009). 5. Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2009). Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah varians dari error variabel-variabel bebas tetap atau disebut homoskedastisitas. Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi terjadinya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan pendekatan analisis grafik dari residual. Dimana sumbu horizontal menyatakan nilai estimasi dari variabel tak bebas, sedangkan sumbu vertikal menyatakan nilai residual. Jika sebaran titik-titik dalam grafik menyebar secara acak (no systematic pattern) di sekitar 0, maka diindikasi tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik dalam grafik tidak menyebar secara acak (membentuk suatu pola) di sekitar 0, maka diindikasi tejadi heteroskedastisitas (Ugi & Rosmaini, 2015).


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan diuraikan hasil dan interpretasi hasil sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan akan diawali dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama dan pembahasan. A. Gambaran Subjek Penelitian Dari subjek penelitian dengan jumlah total sebanyak 355 orang pengguna Go-Jek, telah diperoleh gambaran pengguna Go-Jek berdasarkan usia, jenis kelamin, Pekerjaan, dan Pendidikan. 1. Gambaran subjek penelitian Berdasarkan Usia Pengguna Berdasarkan usia subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel. 9 Subjek Penelitian Berdasarkan Usia Pengguna Usia

Kategori

Frekwensi

Presentase (%)

13-17 Tahun

Remaja Awal

47 orang

13,23%

18-21 tahun

Remaja akhir

109 orang

30,70%

22-40 tahun

Dewasa awal

199 orang

56,07%

355 orang

100%

Total

Berdasarkan teori perkembangan yang dikemukakan oleh Hurlock (2004), maka rentang usia 13-17 tahun dinamakan remaja awal, usia 18-21 tahun


dinamakan periode remaja akhir, 22 – 40 tahun dinamakan periode masa dewasa awal, sedangkan rentang usia 41 – 60 tahun dinamakan periode masa dewasa paruh baya dan 60 tahun ke atas dinamakan masa tua. Sehingga dapat disimpulkan bahwa subjek yang paling banyak adalah berusia 22-40 tahun (dewasa awal) sebanyak 199 orang (56,07%), sedangkan paling sedikit subjek berusia 13 – 17 tahun (remaja awal) yaitu sebanyak 47 orang (13,23%). 2. Gambaran subjek penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin Pengguna Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel. 10 Subjek Penelitian Berdasarkan jenis Kelamin Pengguna Jenis Kelamin

Frekwensi

Presentase (%)

Laki-laki

126 orang

35,5%

Perempuan

229 orang

64,5%

Total

355 orang

100%

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian pengguna Go-Jek berjenis kelamin perempuan paling banyak yaitu 229 orang (64,5%), sedangkan yang paling sedikit adalah pengguna Go-Jek berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 126 orang (64,5%).


3. Gambaran subjek penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna Berdasarkan kegiatan subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel. 11 Subjek Penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna Kegiatan

Frekwensi

Presentase (%)

Bekerja

114 orang

32,1%

Mahasiswa/i

171 orang

48,2%

48 orang

13,5%

6 orang

1,7%

16 orang

4,5%

Pelajar IRT Jobseeker Total

355 orang

100%

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian pengguna Go-Jek paling banyak berasal dari mahasiswa/i yaitu 171 orang (48,2%), sedangkan yang paling sedikit adalah pengguna Go-Jek berasal dari ibu rumah tanggayaitu sebanyak 6 orang (1,7%).

4. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan Pengguna Berdasarkan pendidikan subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:


Tabel. 12 Subjek Penelitian Berdasarkan pendidikan Pengguna Pendidikan

Frekwensi

Presentase (%)

SMP

2 orang

0,6

SMA

65 orang

18,3

Diploma

35 orang

9,9

S1

219 orang

61,7

S2

34 orang

9,6

Total

355 orang

100%

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian pengguna Go-Jek paling banyak memiliki pendidikan dari sarjana yaitu 219 orang (61,7,2%), sedangkan yang paling sedikit adalah pengguna Go-Jek memiliki pendidikan tingkat SMP yaitu sebanyak 2 orang (0,6%).

B. Hasil Uji Asumsi Penelitian 1. Hasil Uji Normalitas Hasil uji normalitas untuk mengetahui apakah data tersebar secara normal. Kaidah normal yang digunakan adalah jika taraf signifikan (p) > 0,05 maka sebarannya dinyatakan normal dan sebaliknya jika p < 0,05 maka sebarannya dinyatakan tidak normal (Field, 2009). Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


Tabel. 13 Hasil Uji Normalitas Variabel

P

Keterangan

Intensi Membeli Ulang

0,060

Normal

Kepuasan Pelanggan

0,108

Normal

Perceived Value

0,069

Normal

Promosi Penjualan

0,191

Normal

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan menggunakan one sample kolmogorov smirnov test yang dilakukan pada variabel intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value, dan promosi penjualan. Analisis data kolmogorov smirnov menunjukkan bahwa variabel intensi membeli ulang menunjukkan sebaran normal dengan nilai signifikansi (P) =0,60 > 0,05.Pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan sebaran normal dengan nilai signifikansi (P)=1,08> 0,05. Pada variabel perceived value juga menunjukkan sebaran normal dengan nilai P=0,69> 0,05. Sedangkan pada variabel promosi penjualan menunjukkan sebaran normal dengan nilai signifikansi (P)= 1,91> 0,05. Berdasarkan analisis tersebut, maka variabel intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value, dan promosi penjualan mengikuti sebaran normal. Selain dengan uji statistik, uji normalitas dapat juga diketahui dengan analisis grafik yaitu P-P plot. Hasil analisis grafik dapat dilihat pada gambar di bawah ini:


Gambar 4.1. Grafik Normalitas Intensi Membeli Ulang

Gambar 4.2. Grafik Normalitas Kepuasan Pelanggan


Gambar 4.3. Grafik Normalitas Perceived Value

Gambar 4.4. Grafik Normalitas Promosi Penjualan


Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa data terdistribusi secara normal, karena kebanyakan titik-titik tersebut berada sangat dekat dengan garis bahkan ada yang menempel pada garis. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini mengikuti distribusi normal. 2. Hasil Uji Linearitas Uji linieritas hubungan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung serta untuk mengetahui signifikansi penyimpangan dari linieritas hubungan tersebut. Adapun hasil uji linearitas yaitu: Tabel. 14 Hasil Uji Linearitas Variabel

Deviation

P

Keterangan

0,553

0,000

Linier

0,818

0,000

Linier

0,084

0,000

Linier

0,625

0,000

Linier

0,746

0,000

Linier

from linearity Kepuasan Pelanggan* perceived Value Kepuasan Pelanggan* Promosi penjualan Intensi Membeli Ulang* Kepuasan Pelanggan Intensi Membeli Ulang* Perceived Value Intensi Membeli Ulang* Promosi Penjualan

Uji linearitas ini dilakukan dengan menggunakan analisis statistik test for linearity.Kaidah yang digunakan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung adalah jika p < 0,05 maka hubungannya antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier,


sebaliknya jika p > 0,05 berarti hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan tidak linier (Field, 2009). Analisis dataini menghasilkan variabel kepuasan pelanggan dengan perceived value memilliki taraf signifikansi P= 0,000. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan dengan promosi penjualan memiliki taraf signifikansi P=0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan kepuasan pelanggan memiliki taraf signifikansi P= 0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan perceived value memiliki taraf signifikansi P= 0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan promosi penjualaan memiliki taraf signifikansi P= 0,000. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwataraf signifikansi 0,000 < 0,05 maka hubungannya antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier. 3. Hasil Uji Auto Korelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Adapun hasil uji autokorelasi yaitu: Tabel. 15 Hasil Uji Autokorelasi Variabel

Durbin Watson

Keterangan

Kepuasan Pelanggan* perceived Value

1,795

Tidak ada

&promosi penjualan Intensi Membeli Ulang* Perceived Value, promosi penjualan dan

autokorelasi 1,729

Tidak ada autokorelasi

kepuasan pelanggan


Nilai statistik dari uji Durbin-Watson di atas lebih besar dari 1 dan lebih kecil dari 3 yaitu 1.795 dan 1,729.Maka disimpulkan tidak terjadi autokorelasi. 4. Hasil Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi mempunyai korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2009). Adapun hasil uji Multikolinearitas adalah: Tabel. 16 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel

VIF

Tolerance

Keterangan

Kepuasan Pelanggan*

1,645

0,608

Tidak terjadi

perceived Value Kepuasan Pelanggan*

Multikolinearitas 1,645

0,608

Promosi penjualan Intensi Membeli Ulang*

Multikolinearitas 1,682

0,595

Kepuasan Pelanggan Intensi Membeli Ulang*

Promosi Penjualan

Tidak terjadi Multikolinearitas

1,971

0,507

Perceived Value Intensi Membeli Ulang*

Tidak terjadi


1,759

0,568


Metode pengujian yang digunakan adalah uji VIF (Variance Inflation Factor). Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa tidak terdapat nilai variance inflaction factor (VIF) masing-masing variabel bebas sebesar 1,645, 1,682, 1,971 dan 1,759. Dengan nilai Tolerance masing-masing 0,608, 0,595, 0,507, dan 0,568. Karena nilai VIF < 5 dan nilai tolerance > 0.1, dapat disimpulkan bahwa tidak


terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Dengan demikian, diasumsikan bahwa tidak terjadi hubungan linear antar variabel bebas.Dengan demikian, diasumsikan bahwa tidak terjadi hubungan linear antar variabel bebas. 5. Hasil Uji Heterokedesitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2009). Dalam penelitian ini untuk mendeteksi terjadinya gejala heterokedesitas dapat dilakukan dengan pendekatan analisa grafik dari residual. Adapun hasil grafik dari penelitian adalah: Gambar 4.5. Grafik perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan


Gambar 4.6. Grafik perceived value, promosi penjualan dan kepuasan pelangganterhadap intensi membeli ulang.

Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa sebaran titik dalam grafik menyebar secara acak (no systematic pattern) disekitar 0, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Maka disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedesitas dalam model regresi.

C. Hasil Uji Hipotesis Penelitian Teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisis data penelitian ini adalah Analisis jalur (Path Analysis) yang merupakan pengembangan statistik regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiono, 2010).Penelitian ini terdiri dari 2 (dua) variabel endogeneous (bebas) yaituperceived value dan promosi


penjualan, kemudian 1 variabel mediator yaitu kepuasan pelanggan dan 1 (satu) variabel exogeneous (terikat) yaituintensi membeli ulang, sehingga uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan pathanalisis dua jalur setelah uji asumsi klasik terlebih dahulu terpenuhi. 1. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis pertama pada penelitian ini adalah Ada pengaruh perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji statistik regresi sederhana antara pengaruh perceived value (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini: Tabel. 17 Hasil Model Regresi Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan ANOVAa Model

Mean Square

PV*KP

Regression

2004,756

Residual

F 202,215

Sig. 0,000b

9,914

a. Dependent Variable: TotalKP b. Predictors: (Constant), TotalPV Berdasarkan tabel diatas, dihasilkan F sebesar 202,215 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan hasil 0.000 < 0.05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa perceived value berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Untuk

mengetahui

besarnya

pengaruh

perceived

valueterhadap kepuasan pelanggan, dilakukan uji determinasi R dengan hasil seperti pada tabel berikut:


Tabel. 18 Hasil Uji Determinasi R Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan Model Summaryb Model

PV*KP

R 0,603a

R Square

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

0,364

0,362

3,149

a. Predictors: (Constant), TotalPV b. Dependent Variable: TotalKP Berdasarkan hasil analisis data, dapat dilihat nilai R sebesar 0,603 yang bernilai positif yang berarti terdapat pengaruh positif antara perceived value dan kepuasan pelanggan, artinya semakin positif perceived value yang dirasakan pengguna maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pada pelanggan. Hasil pengujian hipotesis di atas di dukung oleh hasil penelitian dari nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.362 atau 36,2%, artinya sumbangan variabel perceived value terhadap kepuasan pelanggan adalah 36,2 % sedangkan sisanya sebesar 63,8 % dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model penelitian. Dengan demikian, dari penejelasan di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama pada penelitian ini diterima, perceived value berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui hubungan antara variabel, variabel bebas (perceived value) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) dilihat dari koefisien korelasi parsial sebagaimana pada tabel berikut:


Tabel. 19 Hasil Koefisien Korelasi ParsialPerceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B PV*KP

(Constant) TotalPV

Std. Error

13,202

1,602

0,451

0,032

T

Sig.

8,243

0,000

14,220

0,000

Beta

0,603

a. Dependent Variable: TotalKP Dari tabel diatas, diperoleh nilai beta sebesar 0,603 dengan t sebesar 14,220 dan nilai signifikansi 0.000 < 0,05. Berarti, variabel perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun persamaan garis regresi linier didapat Ŷ = 13,202 + 0.451 X1. Artinya, setiap perceived value meningkat satu kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0.451 kali. 2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis Kedua pada penelitian ini adalah Ada pengaruhpromosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji statistik regresi sederhana antara pengaruh promosi penjualan(X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini: Tabel. 20 Hasil Model Regresi Promosi Penjualanterhadap Kepuasan Pelanggan ANOVAa Model PP*KP

Mean Square Regression Residual

F

Sig.

1583,375 142,548

,000b

11,108

a. Dependent Variable: TotalKP b. Predictors: (Constant), TotalPP


Berdasarkan tabel diatas, dihasilkan F sebesar 142,548 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan hasil 0.000 < 0.05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa promosi penjualanberpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui besarnya pengaruh promosi penjualanterhadap kepuasan pelanggan, dilakukan uji determinasi R dengan hasil seperti pada tabel berikut: Tabel. 21 Hasil Uji Determinasi R Promosi Penjualanterhadap Kepuasan Pelanggan Model Summaryb Model

R

,536a

PP*KP

R

Adjusted R

Std. Error of

Square

Square

the Estimate

,288

,286

3,333

a. Predictors: (Constant), TotalPP b. Dependent Variable: TotalKP Berdasarkan

hasil

analisis

data,

dapat

dilihat

nilai

R

sebesar

0,536danbernilai positif yang berarti terdapat pengaruh positif antara promosi penjualandan

kepuasan pelanggan, artinya semakin menarik atau bermanfaat

promosi penjualan yang diperoleh pengguna maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pada pelanggan. Hasil pengujian hipotesis di atas di dukung oleh hasil penelitian dari nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.286 atau 28,6%, artinya sumbangan variabel promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan adalah 28,6% sedangkan sisanya sebesar 71,4% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model penelitian. Dengan demikian, dari penejelasan di atas dapat


disimpulkan bahwa hipotesis kedua pada penelitian ini diterima, yaitu promosi penjualanberpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui hubungan antara variabel, variabel bebas (promosi penjualan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) dilihat dari koefisien korelasi parsial sebagaimana pada tabel berikut: Tabel. 22 Hasil

Koefisien

Korelasi

ParsialPromosi

PenjualanterhadapKepuasan

Pelanggan Coefficientsa Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B PP*KP

(Constant) TotalPP

Std. Error

20,401

1,306

,220

,018

T

Sig.

Beta

,536

15,617

,000

11,939

,000

a. Dependent Variable: TotalKP Dari tabel diatas, diperoleh nilai beta sebesar 0,536 dengan t sebesar 11,939 dan nilai signifikansi 0.000 < 0,05. Berarti, variabel promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun persamaan garis regresi linier didapat Ŷ = 20,401 + 0,220 X2. Artinya, setiap promosi penjualan meningkat satu kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,220 kali. 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang Hipotesis Ketiga pada penelitian ini adalah Ada pengaruhkepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang. Dari hasil uji statistik regresi sederhana antara kepuasan pelanggan(Y) dengan intensi membeli ulang (Z) diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini:


Tabel. 23 Hasil Model Regresi Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang ANOVAa Model KP*RI

Mean Square Regression

F

Sig.

3015,562 145,004

Residual

,000b

20,796

a. Dependent Variable: ToTalRI b. Predictors: (Constant), TotalKP Berdasarkan tabel diatas, dihasilkan F sebesar 145,004 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan hasil 0.000 < 0.05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangganberpengaruh sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Untuk mengetahui besarnya pengaruh promosi penjualanterhadap kepuasan pelanggan, dilakukan uji determinasi R dengan hasil seperti pada tabel berikut: Tabel. 24 Hasil Uji Determinasi R Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang Model Summaryb Model

KP*RI

R

R Square

,540a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

,291

,289

4,560

a. Predictors: (Constant), TotalKP b. Dependent Variable: ToTalRI Berdasarkan

hasil

analisis

data,

dapat

dilihat

nilai

R

sebesar

0,540danbernilai positif yang berarti terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan intensi membeli ulang, artinya semakin positif kepuasan yang


dirasakan pelanggan maka semakin tinggi juga tingkat intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek. Hasil pengujian hipotesis di atas di dukung oleh hasil penelitian dari nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.289 atau 28,9%, artinya sumbangan variabel kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang adalah 28,9% sedangkan sisanya sebesar 71,1% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model penelitian. Dengan demikian, penejelasan di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga pada penelitian ini diterima, yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadapintensi membeli ulang. Untuk mengetahui hubungan antara variabel, variabel bebas (kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikat (intensi membeli ulang) dilihat dari koefisien korelasi parsial sebagaimana pada tabel berikut: Tabel. 25 Hasil Koefisien Korelasi Parsial Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang Coefficientsa Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B KP*RI

(Constant) TotalKP

Std. Error

15,812

2,217

,740

,061

T

Sig.

Beta

,540

7,132

,000

12,042

,000

a. Dependent Variable: ToTalRI Dari tabel diatas, diperoleh nilai beta sebesar 0,540 dengan t sebesar 12,042 dan nilai signifikansi 0.000 < 0,05. Berarti, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intensi membeli ulang. Adapun persamaan garis


regresi linier didapat Ŷ = 15,812 + 0,740 X2. Artinya, setiap promosi penjualan meningkat satu kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,740 kali. 4. Pengaruh Variabel Kepuasan sebagai Mediasi melalui Model Path Analisis 2 Jalur. Pada model path analisis 2 jalur ini akan menguji hipotesis keempatdan kelima pada penelitian ini. Dimana sebelumnya akan dilakukan analisis koefisien regresi parsial seperti tabel di bawah ini: Tabel. 26 Hasil Analisis Koefisien Regresi Parsial Variabel

Variabel

Dependent

Independent

F

Sig.

Beta

R

Ajusted R Square

Blok 1 Perceived Value

202,215

0,000

0,603

0,603

0,362

Kepuasan

Promosi Penjualan

142,548

0,000

0,536

0,536

0,286

Pelanggan

PV dan PP

120,043

0,000

0,440 (PV)

0,637

0,402

0,261 (PP) Blok 2

Intensi

Perceived Value

167,78

0,000

0,568

0,568

0,320

Promosi Penjualan

255,225

0,000

0,648

0,648

0,418

Kepuasan Pelanggan

145,004

0,000

0,540

0,540

0,289

PV dan KP

109,368

0,000

0,310 (KP)

0,619

0,380

0,687

0,468

0,698

0,487

0,381 (PV)

Membeli Ulang

PP dan KP

156,996

0,000

0,270 (KP) 0,503(PP)

PV, PP dan KP

111,223

0,000

0,203 (KP) 0,177 (PV) 0,428 (PP)


Berdasarkan tabel di atas, maka dapat di hitung pengaruh langsung maupun tidak langsung dari hipotesa keempat dan kelima yaitu: a. Pengaruh Perceived Value Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan 1) Pencarian pengaruh langsung (direct effect)perceived value terhadap intensi membeli ulang dihasilkan F sebesar 167,78 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05, nilai R sebesar 0,568 dan nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.320 atau 32%, artinya perceived value berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Dimana sumbangan variabel perceived value terhadap intensi membeli ulang adalah sebesar 32%. 2) Pencarian pengaruh tidak langsung (Indirect effect)perceived value terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah: IE = (βYX1) x (βZY) IE = 0,603 x 0,540 = 0,325 atau 32,5% 3) Pengaruh Total dari pengaruh langsung dan tidak langsung adalah: Pengaruh total : (βZX1) + IE Pengaruh Total : 0,177 + 0,325 = 0,502 atau 50,2% Berdasarkan hasil analisa path analisis dua jalur diatas, dengan hasil signifikansi 0,000 < 0,05. Maka hipotesa keempat penelitian ini diterima yaitu Ada pengaruh perceived value terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi


kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung 32,5 % > 32%, dan nilai pengaruh total sebesar 50,2%. b. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi

Membeli Ulang Melalui

Mediasi Kepuasan Pelanggan 1) Pencarian pengaruh langsung (direct effect) promosi Penjualan terhadap intensi membeli ulang dihasilkan F sebesar 255,225 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05, nilai R sebesar 0,648 dan nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0,418 atau 41,8%, artinya promosi penjualan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap intensi

membeli

ulang.

Dimana

sumbangan

variabel

promosi

penjualanterhadap intensi membeli ulang adalah sebesar 41,8%. 2) Pencarian pengaruh tidak langsung (Indirect effect) promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah: IE = (βYX2) x (βZY) IE = 0,536 x 0,540 = 0,289 atau 28,9% 3) Pengaruh Total dari pengaruh langsung dan tidak langsung adalah: Pengaruh total : (βZX2) + IE Pengaruh Total : 0,428 + 0,289= 0,717 atau 71,7% Berdasarkan hasil analisa path analisis dua jalur diatas, dengan hasil signifikansi 0,000 < 0,05. maka hipotesa kelima penelitian ini diterima yaitu ada pengaruh promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi


kepuasan pelanggan. Dengan nilai pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung yaitu 41,8 > 28,9, dan pengaruh total sebesar 71,7.

D. Hasil Tambahan Penelitian Pada bagian ini, peneliti akan memaparkan gambaran intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualanpada pengguna Go-Jek berdasarkan nilai mean hipotetik dan mean empirik. Skor hipotetik ini diperoleh dari Tinggi rendahnya skor subjek tergantung dari posisinya pada rentang skor yang memungkinkan diperoleh pada sebuah alat ukur. Alat ukur intensi membeli ulang berjumlah 11 aitem, kepuasan pelanggan berjumlah 9 aitem, perceived value berjumlah 13 aitem, dan promosi penjualan berjumlah 19 aitem.Masing- masing aitem dengan rentang skor 1 sampai 5. Adapun rumus mean hipotetik dan standar deviasi yaitu: Adapun rumus mean hipotetik: µ=1/2(i_max+i_min)∑k Keterangan : µ : Mean (rata-rata) hipotetik i_max : Skor maksimal item i_min : Skor minimal item ∑k : jumlah item

Rumus standar deviasi hipotetik: σ=1/6(Xmax – Xmin) Keterangan : σ : Standar deviasi hipotetik X_max : Skor maksimal Subjek X_min : Skor minimal Subjek


Sedangkan penggunaan statistika empirik menggunakan acuan pada subjek di populasi karena tinggi rendahnya sebuah makna skor tergantung dari populasi. Kemudian juga dipaparkan pengelompokan data penelitian dengan mengacu pada kriteria kategorisasi. Penggolongan mengacu pada data meanhipotetik dan standar deviasi (Azwar, 2012) dengan rumus kategori sebagai berikut: Tinggi : > Mean + 1 (SD) Sedang : Mean – 1 (SD) < X < Mean + 1 (SD) Rendah : < Mean – 1 (SD) 1. Gambaran Intensi Membeli Ulang Pada Pengguna Go-Jek Gambaran skor intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean empirik dan mean hipotetik skor skalaintensi membeli ulangseperti pada tabel berikut ini: Tabel. 27 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Intensi Membeli Ulang pada pengguna Go-Jek Variabel Hipotetik Empirik Min Max Mean Intensi Ulang

SD

Min Max Mean

SD

Membeli 11

55

33

7,33

32

55

42,35 5,409

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh mean empirik intensi membeli ulang sebesar 42,35 dengan standar deviasi sebesar 5,409. Sedangkan mean hipotetik sebesar 33 dengan standar deviasi sebesar 7,33. Dari perbandingan antara mean empirik dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada


mean hipotetik (42,35 > 33). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat intensi membeli ulang pengguna Go-Jek lebih tinggi dibanding rata-rata tingkat intensi membeli ulang pada populasi umumnya. Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut: Tabel. 28 Kategorisasi Skor Intensi Membeli Ulang Variabel Intensi Membeli Ulang

Rentang Nilai

Kategori Frekuensi

Persentase

X> 40.33

Tinggi

215

60,6 %

25.67<X<40.33

Sedang

140

39,4%

X<25.67

Rendah

0

0

355

100%

Total

Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek memiliki tingkat intensi membeli ulang yang tergolong tinggi yaitu 215 orang (60,6%), sedangkan Pengguna yang tergolong dalam kategori sedang sebanyak 140 orang (39,4%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori rendah. 2. Gambaran Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Go-Jek Gambaran skor kepuasan pelanggan pada pengguna Go-Jek diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean empirik dan mean hipotetik skor skalakepuasan pelanggan, seperti pada tabel berikut ini:


Tabel. 29 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kepuasan Pelanggan pada pengguna Go-Jek Variabel Hipotetik Empirik Min Max Mean

SD

Min Max Mean

SD

Kepuasan Pelanggan

9

45

27

6,00

27

45

35,85 3,943

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh mean empirik kepuasan pelanggan sebesar 35,85 dengan standar deviasi sebesar 3,943. Sedangkan mean hipotetik sebesar 27 dengan standar deviasi sebesar 6,00. Dari perbandingan antara mean empirik dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada mean hipotetik (27 < 35,85).Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan pelanggan pengguna Go-Jeklebihtinggi dibanding rata-rata tingkat kepuasan pelangganpada populasi umumnya. Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut:


Tabel. 30 Kategorisasi Skor Kepuasan Pelanggan Variabel

Rentang Nilai Kategori Frekuensi

Kepuasan Pelanggan

Persentase

X> 33

Tinggi

281

79,2 %

21<X<33

Sedang

74

20,8 %

X<21

Rendah

0

0

355

100%

Total

Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tergolong tinggi yaitu 281 orang (79,2%), sedangkan kepuasan pengguna yang tergolong dalam kategori sedang sebanyak 74 orang (20,8%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori rendah. 3. Gambaran Perceived Value Pada Pengguna Go-Jek Gambaran skor perceived value pada pengguna Go-Jek diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean empirik dan mean hipotetik skor skala perceived value, seperti pada tabel berikut ini: Tabel. 31 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Perceived Value pada pengguna Go-Jek Variabel Hipotetik Empirik Min Max Mean Perceived Value

13

65

39

SD 8,66

Min Max Mean 38

63

SD

50,21 5,275

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh mean empirik perceived value sebesar 50,21dengan standar deviasi sebesar 5,275. Sedangkan mean hipotetik sebesar 39 dengan standar deviasi sebesar 8,66. Dari perbandingan antara mean empirik


dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada mean hipotetik (39 <50,21). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat perceived value pengguna Go-Jeklebih tinggi dibanding rata-rata tingkat perceived value pelanggan pada populasi umumnya. Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut: Tabel. 32 Kategorisasi Skor Perceived Value Variabel

Perceived Value

Rentang Nilai

Kategori Frekuensi

Persentase

X> 47.66

Positif

219

61,7%

30.34<X<47.66

Netral

136

38,3%

X<30.34

Negatif

0

0

355

100%

Total

Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek memiliki tingkat perceived value yang tergolong positif yaitu 219 orang (61,7%), sedangkan perceived value

yang tergolong dalam

kategori sedang sebanyak 136 orang (38,3%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori negatif.

4. Gambaran Promosi Penjualan Pada Pengguna Go-Jek Gambaran skor promosi penjualan pada pengguna Go-Jek diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean empirik dan mean hipotetik skor skalapromosi penjualan, seperti pada tabel berikut ini:


Tabel. 33 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Promosi Penjualan pada pengguna Go-Jek Variabel Hipotetik Empirik Min Max Mean Promosi Penjualan

19

95

57

SD 12,66

Min Max Mean 46

94

SD

70,25 9,614

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh mean empirik promosi penjualan sebesar 70,25 dengan standar deviasi sebesar 9,614. Sedangkan mean hipotetik sebesar 57 dengan standar deviasi sebesar 12,66. Dari perbandingan antara mean empirik dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada mean hipotetik (57 < 70,25). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat promosi penjualan pengguna Go-Jek lebih tinggi dibanding rata-rata tingkat promosi penjualan pada populasi umumnya. Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut: Tabel. 34 Kategorisasi Skor Promosi Penjualan Variabel Promosi Penjualan Total

Rentang Nilai

Kategori

Frekuensi Persentase

X>69.66

Bermanfaat

185

52,1 %

44.34<X< 69.66

Cukup Bermanfaat

170

47,9 %

X< 44.34

Kurang Bermanfaat

0

0

355

100%

Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek merasakan promosi penjualan yang ditawarkan memiliki manfaat yaitu 185 orang (52,1%), sedangkan promosi penjualan yang tergolong


dalam kategori sedang sebanyak 170 orang (47,9%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori promosi yang ditawarkan kurang bermanfaat.

E. Pembahasan 1. Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh secara positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berati semakin positif nilai yang dirasakan oleh pengguna maka semakin tinggi pula kepuasaan pengguna Go-Jek. Kepuasan ini merupakan evaluasi menyeluruh terhadap kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan (Syamsiah, 2009). Ketika pihak Go-Jek memberikan pelayanan yang melebihi ekspetasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Ekspetasi pelanggan tersebut berkaitan erat dengan nilai, semakin positif nilai yang diterima dan dipersepsikan pelanggan (perceived value) maka semakin besar kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan (Rumiris, 2012).Sedangkan perceived value negatif akan timbul ketika semua nilai-nilai yang persepsikan pelanggan tidak sesuai dengan nilai yang diterima dan dipersepsikan pelanggan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Umar, 2003). Hal ini terjadi apabila pengguna Go-Jek menilai semua yang dipersepsikan tidak sesuai dengan diterima, sehingga terjadi kesenjangan yang besar antara apa yang diharapkan dengan kinerja yang diberikan pihak Go-Jek menyebabkan ketidak puasan pelanggan.


Dengan adanya nilai-nilai yang diciptakan pihak perusahaan dapat membuat konsumen merasakan bahwasanya nilai tersebut dapat diterima secara positif oleh konsumen. Sehingga nantinya nilai yang dipersepsikan konsumen memiliki pengaruh besar terhadap penilaian kepuasan pelanggan (Tunjungsari dan Lunardy, 2016). Munculnya perceived value positif yang dirasakan pengguna Go-Jek didasarkan adanya strategi pemasaran Go-Jek yang berfokus pada konsumen seperti pelayanan dari driver Go-Jek yang ramah setiap melayani pengguna, tarif yang terjangkau, adanya kesan dan pesan yang disediakan pihak Go-Jek dalam menilai kinerja driver Go-Jek, dan kehadiran Go-Jek yang dapat di terima di lingkungan sosial. Dimana perceived value yang positif ini berdampak kepada kepuasan pada pengguna Go-Jek. Setiap pengguna Go-Jek berhak untuk memberikan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja Go-Jek. Setiap driver Go-Jek yang telah menyelesaikan pekerjaannya, maka driver Go-Jek akan mendapatkan timbal balik dari hasil kerjanya, berupa imbalan dalam bentuk jumlah bintang dan masukan atas pekerjaannya dari pengguna Go-Jek. Oleh karena itu, responden dalam penelitian ini merupakan pengguna Go-Jek yang berasal dari kalangan pelajar, mahasiswa/i, ibu rumah tangga, serta pekerja mampu memberikan umpan balik berupa kepuasan pelanggan sebagai bentuk dari hasil evaluasi yang positif terhadap pelayanan Go-Jek melalui perceived value yang dirasakan pengguna jasa Go-Jek.Sehingga dapat dilihat hasil penelitian ini, bahwa pengguna Go-Jek


memiliki tingkat kepuasan pelangganyang tinggi, bahkan lebih tinggi dibanding rata-rata tingkat kepuasan pelanggan pada populasi umumnya. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa strategi pemasaran yang berdasarkan customer oriented melalui penciptaan custumer perceived value. yaitu value of money, performance value, emotional value dan social valueyang dilakukan pihak Go-Jek secara signifikan mampu mempengaruhi kepuasan pengguna Go-Jek. Oleh karena itu, jika pihak perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dimensi dari perceived value ini harus di perhatikan sebagai strategi perusahaan untuk meningkatkan nilai suatu produk atau jasa yang di ditawarkan ke konsumen. Selain itu perusahaan juga harus mengetahui nilai apa sebenarnya yang diinginkan konsumen (Ariningsih, 2012). Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Khraim, Al-Jabaly dan Khraim (2014) menemukan bahwa perceived value yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian Subagio dan Saputra (2012) menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa responden menilai sejauh mana perceived value ikut menentukan sejauh mana tingkat kepuasan konsumen. Perceived value yang meningkat akan menghasilkan konsumen yang puas. Perceived value yang positif diperoleh adanya hubungan konsumen dengan perusahaan yang memadai dari kinerja perusahaan dan menjadi rendah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang perceived value dari kinerja perusahaan. Hal ini membuktikan bahwa perceived value merupakan elemen yang


penting dalam pembentukan kepuasan pelanggan khususnya dalam usaha jasa, seperti jasa transportasi online dari Go-Jek.

2. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini berati bahwasemakin menarik atau bermanfaat suatu promosi penjualan yang diperoleh pengguna Go-Jek, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. begitu juga sebaliknya semakin kurang menarik atau tidak bermanfaat promosi penjualan bagi pengguna Go-Jek, maka semakin rendah pula tingkat kepuasan. Hal ini sesuai yang dikatakan Lupiyoadi dan Hamdani (2013) menjelaskan bahwa tujuan promosi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, serta sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegitan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh Karena itu apabila kebijakan promosi dapat menarik dan mempengaruhi pelanggan dengan berbagai macam alat promosi penjualan sesuai yang diharapkan, maka akan berdampak pada kepuasaan pelanggan (Triandinny, 2015) Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Alma (2007) menjelaskan tujuan promosi penjualan adalah memberi informasi, menarik perhatian konsumen dan mempengaruhi peningkatan penjualan. Dimana suatu kebijakan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi pada kepuasan pelanggan (Triandinny, 2015). Seperti informasi promosi dari Go-Jekdapat diketahui dengan cepat oleh pengguna melalui internet dan aplikasi dari Go-Jek. Apabila informasi


promosi jasa Go-Jek dapat menarik perhatian dan memberikan manfaat sesuai dengan yang diinginkan oleh pengguna Go-Jek, maka dapat mempengaruhi kepuasan pelangan yang tinggi. Sedangkan informasi promosi akan memberikan dampak negatif pada kepuasan yang rendah, apabila promosi penjulan yang ditawarkan tidak menarik dan memberikan manfaat sehingga tidak sesuai dengan yang diharapkan pengguna Go-Jek. Promosi memiliki beragam cara untuk menyampaikannya kepada konsumen. Beragam cara yang menarik serta strategi promosi yang baik dapat dilakukan untuk menarik konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen. (Triandinny, 2015; Lasander, 2013). Promosi penjualan yang dilakukan pihak Go-Jek merupakan aktifitas pemasaran yang menstimulasi aksi penggunanya secara langsung dengan cepat dan menawarkan keuntungan kepada pengguna melalui strategi promosi penjualan yang menarik dan beragam cara seperti diskon, voucher hadiah dan permainan mengumpulkan poin. Dengan adanya promosi penjualan yang dilakukan pihak Go-Jek dapat memberikan keuntungan kepada pengguna, sehingga menimbulkan rasa puas terhadap penggunaan Go-Jek, karena mendapatkan manfaat promosi yang ditawarkan. Hasil penelitian Khan et.al (2012) membuktikan bahwa hasil promosi produk atau jasa dapat membantu dengan cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang mempunyai kesesuaian. Hal ini terjadi ketika informasi penawaran yang diberikan pihak Go-Jek seperti adanyapromo diskon dan penawaran khusus yang


dapat membangun hubungan baik dengan pengguna Go-Jek dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa secara keseluruhan pengguna Go-Jek menunjukkan adanya intensi menggunakan Go-Jek kembali. tingkat intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek kebanyakan berada dalam kategori tinggi. Intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek ini akan muncul ketika pengguna Go-Jek merasa bahwa pengalaman selama menggunakan jasa Go-Jek bisa memberikan kepuasan terhadap diri pengguna Go-Jek. Oleh karena itu, hasil penelitian ini menemukan bahwa ada pengaruh positif dan sangat signifikan kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna yang merasa puas atas jasa transportasi dari Go-Jek, maka akan timbul intensi untuk menggunakan Go-Jek kembali. Begitu juga sebaliknya bagi pengguna Go-Jek yang kurang puas dengan jasa transportasi Go-Jek cenderung tidak berkeinginan dan tidak memiliki intensi untuk menggunakan jasa transportasi Go-Jek kembali Kepuasan pelanggan ini didasari adanya rasa senang dalam menggunakan Go-Jek, adanya kepuasan terhadap pelayanan serta adanya kepuasan terhadap sistem yang diberikan pihak Go-Jek. Apabila konsumen merasa puas saat menggunakan suatu produk atau jasa pertama kali, maka pembelian berikutnya cenderung akan dilakukan secara berulang-ulang, sehingga pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena konsumen telah mengetahui secara mendalam mengenai produk atau jasa tersebut (Godfried, 2011).


Pengguna

yang

puas

dengan

jasa

Go-Jek

berpendapat

bahwa

menggunakan jasa transportasi Go-Jek adalah keputusan yang tepat, sehingga pengguna tersebut akan menjadikan jasa transportasi Go-Jek menjadi pilihan utama, menggunakan Go-Jek kembali serta mengajak keluarga atau teman untuk menggunakan Jasa transportasi Go-Jek. Kepuasan pelanggan menjadi hal penting bagi perusahaan karena memiliki dampak positif pada intensi membeli kembali pelanggan di masa depan (Cronin et al, 2000). Dimana pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian kembali, berbicara hal yang positif mengenai produk atau jasa yang digunakan, dan menjadi kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing (Kotler dan amstrong, 2010). Oleh Karena itu, pengguna Go-Jek yang merasa puas dengan jasa Go-Jek, cenderung memiliki intensi untuk menggunakan Go-Jek kembali. Hellier (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan berhubungan kuat tehadap intensi konsumen untuk menggunakan kembali dari penyedia produk atau jasa yang sama.Kotler dan Armstrong (2010) juga menjelaskan bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh kinerja produk atau jasa yang digunakan. Saat melakukan pembelian, konsumen memiliki harapan atas bagaimana produk atau jasa tersebutakan bekerja memenuhi kebutuhannya. Jika kinerja produk memenuhi atau melebihi harapan pembeli, maka konsumen merasa puas atau sangat puas dan cenderung memiliki intensi untuk menggunakannya kembali. Sebaliknya, jikakinerja produk atau jasa tidak memenuhi harapan maka konsumen merasa tidak puas. Semakin besar jarak antara harapan dengan kinerja produk, maka konsumen merasa semakin tidak puas. Oleh karena itu, Kepuasan


pengguna Go-Jek merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan antara pihak Go-Jek dengan Penggunanya agar tercipta penggunaan berikutnya di masa yang akan datang. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Ibzan, Balarabe, dan Jakada (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap intensi

membeli ulang. Pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan dengan intensi membeli ulang tersebut memberikan pemahaman bahwa untuk meningkatkan intensi membeli ulang pengguna Go-Jek, maka perlu memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pengguna Go-Jek akan rasa senang selama menggunakan Go-Jek, pelayanan Go-Jek, serta sistem dari Go-Jek.

4.

Pengaruh perceived Value Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Dari hasil penelitiani ini menemukan bahwa pengguna Go-jek yang yang

memiliki perceived value yang tinggi mempunyai pengaruh langsung yang positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value memiliki pengaruh yang cukup baik berdasarkan hasil nilai yang dirasakan dan kesan positif pada pengguna Go-Jek saat mengunakan jasa transportasi Go-Jek terhadap intensi membeli ulang. Cronin et al (2000) menyatakan bahwa adanya kemungkinan konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama jika mereka berpikir bahwa apa yang mereka terima lebih berharga dari apa yang mereka berikan. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu


akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier et al, 2003). Dengan demikian, konsumen melakukan evaluasi terhadap suatu produk dan jasa yang dikonsumsi, dan konsumen cenderung untuk membeli produk atau jasa yang dirasa memberikan nilai lebih bagi diri mereka (customer perceived value) (Anggreini, 2015). Oleh Karena itu,

perceived value ini memiliki pengaruh yang cukup baik berdasarkan hasil nilai yang dirasakan dan efek positif pada pelanggan untuk repurchase intention. Selain itu perceived value dapat mempengaruhi repurchase intention (Cristiani, 2012; Anggreini, farida,& Listyorini, 2015). Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa perceived value ini juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value yang dirasakan pengguna Go-Jek mampu memberikan kepuasan pelanggan serta memberikan dampak terhadap intensi membeli ulang pengguna Go-Jek. Customer perceived value positif ini akan muncul ketika kinerja dari suatu produk atau jasa memenuhi harapan konsumen. Ketika konsumen merasa harapannya telah terpenuhi maka akan timbul rasa puas pada konsumen. Kemudian rasa puas tersebut akan berdampak positif secara langsung terhadap intensi membeli ulang (Tunjungsari dan Lunardy, 2016). Begitu juga sebaliknya, ketika nilai yang di persepsikan konsumen tidak sesuai harapan, maka kekecewaan dan rasa ketidakpuasan yang muncul (Umar, 2003). Ketidakpuasan konsumen ini akan berdampak pada ketidakinginan untuk menggunakan produk atau jasa kembali (Yulisetiarini, Subagio, Paramu & Irawan, 2017).


Adanya pengaruh perceived value melalui mediasi kepuasan terhadap intensi membeli ulang, menujukkan bahwa pentingnya perusahaan untuk memperhatikan kepuasan pelanggan dengan menciptakan nilai-nilai fungsional, sosial, dan emosional yang tepat untuk ditawarkan pada konsumen. Dimana kepuasan menjadi penentu seberapa besar kemauan konsumenuntuk membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Tunjungsari dan Lunnardy, 2016). Mengingat pendapatan utama Go-Jek berasal dari jasa transportasi yang ditawarkan, maka sangatlah penting untuk dapat menciptakan nilai jasa yang mampu menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi pada penggunanya, sehingga menimbulkan adanya intensi untuk menggunakan transportasi Go-Jek kembali. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa pengaruh perceived value secara tidak langsung lebih tinggi daripada secara langsung. Hal ini dikarenakan pembelian ulang yang dilakukan pengguna Go-Jek dipengaruhi adanya kepuasan yang diperoleh dari nilai yang dipersepsikan pengguna Go-Jek selama menggunakan

Go-Jek.

Apabila

pelanggan

merasa

puas

dengan

yang

didapatkannya maka pelanggan akan menimbulkan intensi membeli ulang. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Kurniawan dan Kuncoro (2014) menyatakan bahwa adanya hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Perceived Value dengan intensi membeli ulang melalui adanya kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian tunjungsari dan Lunardy (2016) menunjukkan adanya hubungan positif perceived value pada kepuasan serta adanya hubungan positif kepuasan pada intensi pembelian. Dimana kepuasan memiliki pengaruh sebagai mediasi antara perceived value dengan intensi membeli ulang.


5. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian ini menemukan bahwa intensi membeli ulang ini dipengaruhi secara langsung oleh promosi penjualan. Dimana ada pengaruh secara langsung yang positif dan sangat signifikan antara promosi penjualan dengan intensi membeli ulang. Hasil ini menunjukkan bahwa strategi promosi penjualan yang diciptakan pihak Go-Jek mampu menarik pengguna Go-Jek, sehingga pengguna Go-Jek dapat merasakan manfaat yang diperoleh dari adanya promosi penjualan serta menimbulkan adanya intensi untuk menggunakan Go-Jek kembali. Promosi penjualan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran yang ditujukan untuk menarik minat konsumen untuk menggunakan suatu barang dan jasa (Silviana, 2013). Hal ini sesuai dengan salah satu tujuan dari promosi penjualan adalah agar pelanggan melakukan pembelian berulang (Tjiptono, 2008). Oleh Karena itu, hasil penelitian Triastuti dan Tae (2012) menunjukkan bahwa efek promosi penjualan yang positif pada kuantitas intensi membeli kembali. Hal ini, berarti apabila terjadi perubahan pada promosi penjualan maka juga akan memberikan perubahan pada intensi membeli ulang, dimana semakin menarik promosi penjualan maka semakin tinggi pula intensi membeli ulang konsumen. Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa promosi penjualan ini juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai yang dikatakan Semuel


(2006) bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari personal selling, iklan, publisitas dan promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang. Promosi penjualan membuat harapan pengguna terhadap jasa Go-Jek berkembang, sehingga pengguna ingin melakukan transaksi menggunakan GoJek. Pengguna Go-Jek akan menilai apakah harapan terhadap promo yang ditawarkan tersebut sesuai harapan atau tidak. Apabila promo yang diberikan GoJek sesuai harapan dan bermanfaat, maka konsumen akan merasa puas dan akan menimbulkan adanya intensi membeli ulang. Begitu juga sebaliknya, apabila promo yang ditawarkan Go-Jek mengecewakan dan kurang memberikan manfaat, maka yang timbul adalah ketidakpuasan, yang pada akhirnya pengguna Go-Jek tidak memiliki intensi untuk menggunakan jasa transportasi Go-Jek kembali. Koyong et.al (2016) menjelaskan bahwa promosi penjualan dapat di jadikan startegi perusahaan untuk mendapatkan perhatian konsumen melalui berbagai macam alat promosi penjualan seperti diskon, voucher dan penawaran lainnya, yang nantinya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, Yamit (2005) menjelaskan bahwa kepuasan yang dialami konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa di masa yang akan datang. Oleh Karena itu, hasil penelitian ini menemukan bahwa promosi penjualan yang diberikan Go-jek berupa diskon, voucher dan permainan mengumpulkan poin dapat menarik pelanggan serta memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dirasakan pengguna akan menimbulkan intensi untuk melakukan transaksi kembali dalam menggunakan jasa transportasi Go-Jek


Sementara itu, pengaruh tidak langsung promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai yang lebih rendah dari pengaruh secara langsung. Hal ini bermakna bahwa pengaruh mediasi kepuasan pelanggan berlaku bagi promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang, namun kontribusi yang diberikan tidaklah sebesar kontribusi yang diberikan secara langsung. Hal ini dikarenakan promosi penjualan yang diberikan pihak Go-Jek lebih menarik pengguna Go-Jek untuk melakukan transaksi kembali di Go-Jek, meskipun kontribusi kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh yang begitu besar.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini terdiri dari kesimpulan dari berbagai uraian permasalahan dalam penelitian dan juga didiskusikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh. Pada akhir bab ini akan di kemukan saran-saran praktis dan metodologis sesuai dengan hasil untuk penelitian yang akan datang. A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Perceived value berpengaruh secara positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berati semakin positif nilai kegunaan dari suatu jasa berdasarkan hasil persepsi dari manfaat yang diterima oleh pengguna maka semakin tinggi pula kepuasaan pengguna Go-Jek. 2. Promosi penjualan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berati bahwa semakin menarik atau bermanfaat suatu promosi penjualan yang diperoleh pengguna Go-Jek, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Hal ini berati bahwa semakin tinggi kepuasan pengguna Go-Jek, maka semakin tinggi pula tingkat intensi membeli ulang pengguna Go-Jek. 4. Ada pengaruh perceived value terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.


5. Ada pengaruh promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan. 6. Tingkat intensi membeli ulang pada subjek penelitian yaitu pengguna GoJek sebagian besar berada kategori tinggi. 7. Tingkat kepuasan pelanggan pada subjek penelitian yaitu pengguna Go-Jek sebagian besar berada kategori tinggi. 8. Rata-rata subjek penelitian yaitu pengguna Go-Jek memiliki tingkat perceived value yang tergolong positif. 9. Rata-rata subjek penelitian yaitu pengguna Go-Jek merasakan promosi penjualan yang ditawarkan bermanfaat. B. SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang telah dikemukakan maka peneliti memberi beberapa saran. Saran-saran yang dikemukakan oleh peneliti diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kelanjutan studi ilmiah dan berguna bagi dunia perilaku konsumen khususnya pada bidang jasa, yaitu pihak perusahaan Go-Jek. I. Saran Metodologis 1. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya 1) Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa sebagian besar alasan pengguna Go-Jek menggunakan Go-Jek ialah karena harga yang terjangkau dan praktis. Oleh karena itu, disarankan untuk penelitian lanjutan agar menguji pengaruh dari variabel harga dan kemudahan menggunakan Go-jek


yang mungkin memiliki kontribusi terhadap intensi membeli ulang atau kepuasan pelanggan. 2) Sebaiknya sampel penelitian diperbanyak dan daerah pengambilan datanya diperluas. Dikarenakan Go-Jek kini telah hadir di 25 kota di Indonesia. Sehingga data yang diperoleh dapat membedakan tingkat perceived value, promosi penjualan, kepuasan pelanggan serta intensi membeli ulang di setiap kota.

J. Saran Praktis 1. Saran Bagi Pihak Go-Jek 1) Sebaiknya pihak Go-Jek mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas nilai jasa yang ditawarkan bagi penggunanya, baik dari segi manfaat promosi penjualan yang ditawarkan, maupun penciptaan custumer perceived value yang positif. Karena dengan memberikan perceived value yang positif dan promosi penjualan yang bermanfaat akan berdampak baik kepada peningkatan kepuasan pelanggan dan

intensi untuk menggunakannya

kembali. 2) Pihak Go-Jek harus terus mengembangkan ide kreatifnya melalui promosi penjualan dan penciptaan perceived value sebagai usahanya dalam membuat penggunanya merasa puas serta menarik pengguna untuk menggunakannya kembali. Dikarenakan, persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis jasa transportasi menuntut perusahaan untuk terus mengasah ide-ide kreatif untuk menarik konsumen.


2. Saran Bagi Konsumen 1) Bagi konsumen hendaknya memberikan masukan yang objektif dan kritik yang sifatnya membangun kepada pihak perusahaan, dikarenakan bahwa apa yang telah di persepsikan konsumen terhadap suatu brand dan bagaimana mensikapi suatu promosi penjualan akan berpengaruh kepada kepuasaan pelanggan dan intensi membeli ulang di perusahaan tersebut.


BAB III METODE PENELITIAN. Pada penelitian ini mengenai Pengaruh perceived value dan promosi

Recommend Documents