BAB II STUDI PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI
2.1.1 Public Relations
2.1.1.1 Public Relations
Public relations adalah fenomena yang mulai ramai dibicarakan pada abad ke-20, yang mana public relation adalah layaknya komunikasi pribadi, namun memiliki dampak dan tujuan dari kegiatan yang dilakukannya (Abdul Hamid 2012:101).Public relations sendiri dewasa ini telah disediakan tempat khusus pada perusahaan-perusahaan besar , yang mana kemunculan public relations ini dianggap dapat membantu banyak terutama untuk memfasilitasi perusahaan dalam hal komunikasi. public relations erat kaitannya dengan komunikasi internal maupun eksternal, public relations sebagai jalan tengah bagi suatu perusahaan dengan kliennya dalam hal informasi seperti yang diungkapkan oleh Sr. Maria Assumpta dalam bukunya dasar-dasar public relations bahwasanya public relations menjadi pihak terciptanya sebuah proses,dan menjadi pihak yang berperan bagi manajamen perusahaan dalam hal pencapaian organisasi (6-7:2005) Dari dua teori diatas maka penulis dapat mengambil kesimpulan public relations adalah proses komunikasi yang berguna untuk
6
7
menfasilitasi perusahaan untuk proses manajemen perusahaan yang bertujuan untuk memperoleh kepada klien.
2.1.1.2 TujuanUtama Public Relation
Menurut bukunya komunikasi public
relations abdul hamid
menjabarkan tujuan utama public relations menurut beberapa pendapat para ahli adalah sebagai berikut: a. Tujuan utama public relations adalah memengaruhi perilaku orang secara individu ataupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, serta persepsi,sikap dan opininya terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan (Tony Greener 2002:46) b. Menurut Rosady Ruslan (2001:246), “tujuan public relation adalah sebagai berikut: 1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk public eksternal atau masyarakat dan konsumen 2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan . 3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations 4. Mendukung bauran pemasaran c. Menurut jefkins tujuan public relarions adalah sebagai berikut: 1. Mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukakn oleh perusahaan. 2. Meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
8
3. Menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendaptkan pengakuan. 4. Memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pangsa baru. Secara keseluruhan, tujuan public relations adalah menciptakan citra baik bagi perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan”.
2.1.2 Trust
2.1.1.2 Definisi Trust
Menurut Lau and Lee (2002 : 212) kepercayaan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh perusahaan dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen.
Dalam membentuk
kepercayaan konsumen terhadap merek, ada tiga faktor utamanya yaitu: 1. Karakteristik merek, termasuk didalamnya: a) Reputasi merek (brand reputation) b) Sifat predictable merek c) Kompetensi merek 2. Karakteristik perusahaan a) Kepercayaan terhadap perusahaan (corporation trust) b) Reputasi perusahaan (corporate reputation) c) Motif perusahaan yang dirasakan konsumen d) Integritas perusahaan
9
3. Karakteristik hubungan merek dan konsumen (brand consumer relationship) a) Kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek (brand personality) b) Kepuasan menggunakan sebuah merek (brand satisfaction) c) Kesukaan terhadap merek (liking the brand) d) Pengalaman menggunakan merek e) Pengaruh teman atau lingkungan social untuk menggunakan suatu merek f) Pengaruh iklan produk Dari
pengertian
diatas,
penulis
mengambil
kesimpulan,
untuk
menciptakan kepercayaan terdapat tiga faktor utama yang diungkapkan oleh Lau dan Lee.Adapun ketiga faktor tersebut ialah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Menurut Gurviez dan Korchia (2003) ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan, yaitu: 1. Kepercayaan dan komitmen merupakan variabel yang terpenting dan strategis untuk menjaga hubungan jangka panjang antar partner industri dan bisnis. 2. Penjelasan dari variabel kepercayaan dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan konsumen, memberikan suplemen pada teori ekonomi khususnya tentang biaya transaksi. 3. Kesulitan terbesar dalam mengkonsepsikan kepercayaan adalah pada dasar kognitif maupun afektif.
10
Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001:48) membuktikan bahwa kepercayaan, komitmen dan kepuasaan akan mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa trust merupakan suatu respon konsumen akibat penggunaan suatu merek dimana konsumen mendapatkan efek kognitif yaitu kepercayaan dari pengalaman. Menurut
jurnal
manajemen
dan
kewirausahaan
bahwa
kepercayaan (trust) berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan (2004:118). Trust bagi perusahaan merupakan hal yang ingin dicapai, terlihat dari peran public relations dalam
menciptakan
strateginya.
Kepercayaan
dari
klien
akan
memberikan value positif bagi perusahaan yang mana klien akan kembali menggunakan jasa perusahaan untuk mengurusi segala kegiatan yang berhubungan dengan perusahaan. Tidak berhenti disana jika telah mendapatkan kepercayaan klien tidak akan mempermasalahkan nilai profit yang didapat dari perusahaan.
2.2 LANDASAN KONSEPTUAL
2.2.1 Strategi Public Relations
Public relations memiliki beberapa strategi yang dilakukan agar kegiatan PR dapat berjalan efektif sesuai yang direncanakan.PR memerlukan strategi sehingga tujuan yang diharapkan dapat dicapai.
11
Keberhasilan PR tidak hanya dikarenakan teamwork yang baik dan dana yang besar, tetapi juga strategi PR yang memadai. Ardianto (2012:261) memaparkan strategi PR antara lain: 1. Publisitas Melalui kerjasama dengan media, wartawan atau reporter untuk membentuk, meningkatkan, dan memelihara citra positif.Publisitas ini pun bisa melalui events, campaigns, dan programs. 2. Media Relations Membina hubungan baik dengan kalangan pers yang mengelola media cetak, media elektronik, dan media massaonline.
3. Marketing Public Relations Secara khusus efektif dalam membangun kesadaran dan pengetahuan brand 4. Marketing Communication Kegiatan
Komunikasi
pemasaran
dengan
menggunakan
teknik
komunikasi yang ditujukan memberikan informasi kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai. 5. Public Relations dan Advertising Periklanan menjadi bagian dari public relations sejak mempengaruhi hubungan antara organisasi atau perusahaan dan publiknya. 6. Public Relations dan Marketing PR memiliki tugas membentuk goodwill (itikadbaik) bagi organisasi atau perusahaan, sedangkan marketing memiliki tugas memelihara para pelanggan dan penjualan produk dan jasa.
12
7. Media Public Relations Kontemporer Media masaonline, yaitu newspaper online, magazine online, digital radio,
digital
television,
yaituchatting(interpersonal
media
non-massa
communication),
teleconference
online, (group
communication), video conference (group communication), social media online, yaitu web, blog, facebook, twitter. 8. International Public Relations Lahirnya
public
relationsinternational
disebabkan
oleh
adanya
perubahan yang sangatcepat di segala bidang 9. Integrated Marketing Communication Memadukan upaya public relations, iklan dan promosi untuk membangun identitas merk.Kunci IMC adalah perencanaan dan kemampuan untuk menyampaikan sebuah pesan yang konsisten.
2.2.2 Peran Public Relations
Dalam perannya ini, public relations benar-benar merupakan fungsi manajemen, bertugas dengan tanggung jawab menjaga reputasi suatu organisasi, membentuk, melindungi, dan memperkenalkannya. Peranan public relations dalam suatu organisasi dapat dibagi dalam empat kategori berikut: 1. Penasehat ahli (expert prexciber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencari solusi dalam
13
menyelesaikan masalah yang berhubungan denganpubliknya (public relationship) 2. Fasilitator komunikasi (communication facilitator) Dalam hal ini, praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator yang membantu pihak manajemen mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, praktisi public relations juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada publiknya. Dengan komunikasi timbal balik diharapkan dapat tercipta saling pengertian, saling percaya,saling menghargai, saling mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 3. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator) Peranan praktisi public relations dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen.
Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. 4. Teknisi komunikasi (communication technician) Peranan teknisi komunikasi ini menjadi praktisi public relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi. Menurut Henry Fayol (2006:18) mempersepsikan bahwa peran public relations adapun sebagai berikut:
14
1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity and image) 2. Menghadapi krisis (facing crisis) 3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) Dalam bukunya yang berjudul The Power of Public Relations Christovita menjelaskan bahwa terdapat istilah yang dikenal dengan guardians of public trust dari peranpublic relations yang mana istilah ini dapat penulis artikan bahwa seorang pionir public relations dipercaya untuk dapat meningkatkan kepercayaan publik dengan cara-cara yang elegan,
menciptakan kepercayaan
tanpa
harus menyakiti pihak
lain.(2006:47) Idi subandi mengatakan bahwa peran public relations terbagi menjadi 4 yaitu: 1. Manajemen Seorang public relations menjadi leader di perusahaan dalam hal pencapaian visi dan misi team sebuah perusahaan. 2. Hubungan Komunitas Public relations menjadi jembatan utama bagi perusahaan dan klien, seorang public relations dituntut untuk bertindak komunikatif dalam hal memelihara good will antara perusahaan dan klien. 3. Manajemen krisis Melakukan pendekatan secara optimal sebelum kegiatan berlangsung merupakan peran seorang public relations perusahaan, guna mengantisipasi kurangnya informasi yang didapat untuk setiap keinginan yang mereka
15
miliki, dan juga memaksimalkan kerja team agar sejurus dengan visi dan misi perusahaan. 4. Lobi Lobbying merupakan peran public relations yang menjadi modal utama bagi perusahaan. Seorang public relations melakukan pendekatan secara mendalam dengan klien guna membicarakan keinginan klien, serta benefit yang kedua belah pihak akan dapatkan.(2002:68-69)
2.2.3 MempertahankanPelanggan Ada dua cara untuk mempertahankan pelanggan: 1. Menciptakan “hambatan beralih pemasok yang besar”. Publik/pelanggan cenderung tidak akan beralih pada pemasok jika biaya modal dan biaya pencariannya tinggi, dan potongan sebagai publik/pelanggan setia`hilang 2. Memberikan kepuasan yang publik/pelanggan yang tinggi sehingga publik/pelangganakan loyal. Tugas untuk menciptakan loyallitas yang tinggi (Abdul Hamid 2012:355) MenurutKotler (2003:228), mempertahankan pelanggan adalah proses menciptakan, mempertahankan, dan memperbaiki hubungan yang kuat berdasarkan nilai, dengan publik/pelanggan dan pemegang saham lainnya. Dari dua teori diatas dapat penulis simpulkan bahwasanya untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memiliki hubungan yang kuat antara perusahaan dengan kliennya, dengan adanya hubungan yang kuat yaitu kepercayaan maka klien akan bersikap loyal tanpa memperhitungkan jumlah nilai yang akan mereka keluarkan. Yang utama untuk klien yang sudah loyal dengan perusahaan adalah kepuasan.
16
2.3 KerangkaBerpikir Gambar 2.1 Kerangka Berpikir PT. Veira Satu Visi
Public Relations PT. Veira Satu Visi
Peran
Strategi
feedback Trust
Trust Tercipta
Trust tidak Tercipta
Sumber : Pemikiran Penulis
dari kerangka pikir diatas dapat penulis jelaskan bahwasanya pemikiran ini diambil dari perusahaan PT.Veira Satu visi dengan peranan dan strategi yang dimiliki oleh perusahaan tersebut adakah dapat menciptakan trust dengan melihat feed back yang didapat.
17
2.4 Kerangka Teori
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Teori Umum
public relation
Trust
Teori Khusus Strategi Public Relations
Peran Public Relations
Mempertahankan Pelanggan
Sumber: Pemikiran Penulis
