BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Selain dikenal sebagai kota pelajar dan kota budaya, Yogyakarta juga dikenal juga sebagai kota pariwisata. Banyak potensi wisata yang dimiliki kota ini seperti pusat perbelanjaan di kawasan Malioboro, wisata kuliner yang terkenal yaitu makanan gudeg, bakpia patuk dan masih banyak yang lainnya. Predikat Yogyakarta
W
sebagai kota pariwisata menjadi magnet yang sangat besar untuk menarik pengunjung dari seluruh nusantara sehingga dapat dijadikan sebagai publik sasaran untuk menjadi
KD
konsumen terutama dalam bidang jasa.
Kotler dan Amstrong (2004) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
U
menghasilkan kepemilikan apapun. Dewasa ini perkembangan usaha dalam bidang perhotelan di Yogyakarta berkembang dengan pesat. Hal ini dilandaskan pada alasan
©
kota Yogyakarta dikenal sebagai Kota Budaya dan memiliki banyak tempat budaya seperti Kraton Ngayogyakarta Hadiningrat, Malioboro, dan candi-candi sebagai peninggalan sejarah seperti Candi Borobudur dan Candi Prambanan. Tempat wisata di Yogyakarta juga banyak seperti Pantai Parangtritis, Pantai Baron, Pantai Kukup, sehingga menjadikan daya tarik bagi wisatawan lokal maupun mancanegara. Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) yang dikutip oleh Agus Sulastiyono (2006), hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.
1
2
Namun saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching, dan lain lain. Perkembangan hotel ataupun tempat peristirahatan di Yogyakarta meningkat pesat. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan jumlah akomodasi, kamar dan tempat tidur hotel menurut Kabupaten/Kota di D.I. Yogyakarta 2010 – 2012: Tabel 1.1 Jumlah pertumbuhan, Kamar Hotel D.I. Yogyakarta 2010 – 2012 Bintang
Regency/City Akomodasi
Beds
dation 1 1 20 32
71 23 2.025 3.032
125 46 3.028 4.993
5.150
8.171
3.953 3.631
6.389 5.807
KD
Rooms
54
41 36
©
tahun 2012 2011 2010
Accomo-
U
1. Kulonprogo 2. Bantul 3. Gunungkidul 4. Sleman 5. Yogyakarta Jumlah/Total di
Classified Hotel Kamar Tempat Tidur
W
Kabupaten/Kota
Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi D.I. Yogyakarta, 2014 Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat
3
pelayanan yang diharapkan (expected services). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.Zeithaml, Berry, Parasuraman (1994) yang pernyataanya dikutip oleh Usmara (2003) menyatakan bahwa kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas pelayanan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipresepsikan konsumen.
W
Berbagai faktor seperti : subjektivitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut
KD
mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipresepsikan oleh konsumen. Kotler (2000:52) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah
U
membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dan
©
harapannya. Bauran pemasaran jasa adalah serangkaian alat-alat pemasaran jasa yang dapat dikendalikan untuk melayani Target Market Segments (Sucherly, 1999: 9). Masing-
masing pemasaran memiliki kelebihan dan kelemahan sehingga untuk mengatasi kelemahan dengan cara mencari kelebihan alat yang lain dari bentuk bauran (mix). Menurut Sucherly (1999: 10) ada dua macam bauran pemasaran yaitu : 1, Bauran pemasaran barang (Tradition marketing Mix) terdiri dari 4P, yaitu :
product (fisik), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). 2, Bauran pemasaran jasa (The Expended Marketing Mix for service) terdiri dari 7P,
4
yaitu : product (jasa), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (sarana fisik). Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,
W
dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan
KD
keinginan konsumen. Kangen Boutique Hotel adalah salah satu hotel bintang tiga yang berlokasi di Jl. Magelang km 5,8 no.27 Yogyakartra, tidak lagi sebagai institusi yang bergerak dalam
U
bidang pelayanan jasa perhotelan yang hanya sekedar menerima tamu untuk menginap, tetapi mereka juga menyediakan fasilitas pendukung pelayanan jasanya.
©
Fasilitas sendiri adalah segala hal yang merupakan sarana pokok dan penunjang kemudahan dan kenyamanan yang secara sengaja disediakan oleh pihak hotel untuk dipakai, dimanfaatkan, dinikmati oleh tamu selama ia tinggal di hotel. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH SERVICE MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KANGEN BOUTIQUE YOGYAKARTA”.
Pada
penelitian ini, peneliti akan menggunakan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari 7P, yaitu : product (jasa), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), Process (proses), dan Physical Evidence (sarana fisik).
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan
latar
belakang
masalah
diatas,
maka
dapat
dirumuskan
permasalahan dalam penelitian ini, antara lain : a. Apakah Bauran Pemasaran Jasa (7P) mempengaruhi kepuasan konsumen di b.
Kangen Boutique Hotel Yogyakarta? Faktor Bauran Pemasaran Jasa manakah yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen di Kangen Boutique Hotel Yogyakarta?
W
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini antara lain :
Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaranjasa (service marketing mix)
KD
a.
terhadap kepuasan konsemen di Kangen Boutique Hotel. b.
Untuk mengetahui faktor Bauran Pemasaran Jasa yang paling dominan
U
terhadap kepuasan konsumen di Boutique Hotel Yogyakarta. 1.4 Kontribusi Penelitian
Bagi Universitas Kristen Duta Wacana Sebagai bahan referensi untuk penelitian bidangpemasaran jasa khususnya
©
a.
perhotelan di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah informasi di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam
b.
kenyataan. Bagi Peneliti Peneliti dapat mengimplementasikan teori-teori pemasaran yang di dapat saat perkuliahan ke dalam situasi sesungguhnya, sekaligus untuk memenuhi
c.
syarat akademik dalam meraih gelar kesarjanaan. Bagi Perusahaan
6
Sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan
KD
1.5 Batasan Penelitian
W
pelaksanaan strategi service marketing mix.
Agar penelitian ini tidak keluar dari topik pembahasan, maka dibuat batasan sebagai berikut :
Lokasi penelitian di lakukan di Yogyakarta.
b.
Responden penelitian adalah konsumen yang pernah menginap di Kangen
U
a.
©
Boutique Hotel Yogyakarta. c.
Jumlah responden sebanyak 100 responden
d.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : I.
Variabel terikat (Y) = kepuasan konsumen pada pelayanan Kangen Boutique Hotel.
II.
Variabel bebas (X) = atribut pengaruh kepuasan konsumen dilihat dari bauran pemasaran jasa : i. Produk (Product)
7
ii. Harga (Price) iii. Lokasi (Place) iv. Promosi (Promotion) v. Orang (People) vi. Proses (Proces)
©
U
KD
W
vii. Pendukung Fisik (Physical Evidence)
