BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Semakin berkembangnya suatu masyarakat dengan latar belakang
pendidikan yang semakin baik maka semakin banyak orang yang kritis untuk menyampaikan apa yang mereka rasakan. Di bidang Humas itu disebut dengan keluhan. Keluhan adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan. Jika keluhan tidak ditanggapi secara serius maka akan terjadi krisis didalam perusahaan.
Secara umum, penanganan keluhan merupakan tugas dari seorang Public Relations dalam membangun citra positif perusahaan. Banyak perusahaan menganggap remeh keluhan, mereka tidak tahu jika keluhan yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif bagi perusahaan. Dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya.
Hal
itu
merupakan
hak
bagi
para
konsumen
untuk
menyampaikan rasa ketidakpuasannya. Meski demikian upaya pencegahan keluhan dapat meminimalkan hal-hal sedetail mungkin, dan mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen sebelum mereka sendiri yang meminta. Dengan demikian, citra perusahaan dapat dipertahankan. 1
Salah satu perusahaan yang mempunyai kegiatan penanganan keluhan yaitu PT Astra Internasional,TBK (AUTO2000). Di AUTO2000 itu sendiri menangani keluhan merupakan hal penting untuk membina hubungan baik perusahaan terhadap pelanggannya sehingga pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan. Kepuasan publik adalah sebuah target yang perlu diperhatikan, sebab Customer Relations AUTO2000 merupakan perwakilan dan pusat informasi dari perusahaan untuk melayani publiknya. Publik eksternal menginginkan kepuasananya terhadap informasi dapat terpenuhi sehingga mereka merasa puas dan terlayani kebutuhaanya. Dengan adanya keluhan dari pelanggan maka perusahaan bisa mengetahui apa yang ingin disampaikan pelanggan serta dapat meningkatan kualitas kerja perusahaan tersebut. Di AUTO2000 keluhan merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan dengan cepat. Biasanya Customer Relation mendapatkan keluhan dari e-mail yang disediakan oleh perusahaan. Contohnya keluhan melalui e-mail seperti kasus Tan Tjoe An, kecewa terhadap pemberian plat kendaraan sementara yang waktunya telah kadaluarsa namun plat tersebut tetap diberikan oleh sales AUTO2000. Dalam mengatasi keluhan Customer Relation di AUTO 2000 akan menginterview karyawan yang terkait didalamnya dan menanyakan kenapa pelanggan sampai mengeluhkan hal tersebut. Dari jawaban karyawan
2
tersebut, Customer Relations akan membuat surat balasan ke pelanggan yang kecewa sampai keluhannya terselesaikan. Terdapat beberapa contoh keluhan di AUTO2000 yang mencakup 2 hal yaitu : 1.
Keluhan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
a. Keluhan dari Theresia Gosal yang mengeluhkan plat kendaraan yang belum ada sehingga kendaraan tidak bisa digunakan. b. Keluhan dari Pracoyo Widiatmoko yang bingung atas kejelasan asuransi kendaraannya. c. Keluhan dari Handoko Lawrus Lioe yang mengeluhkan sound sistem dibagian pintu kiri yang kedua mengeluarkan suara yang kencang dan berbunyi. Dari ketiga kasus diatas, Customer Relations akan memback up keluhan-keluhan yang masuk untuk diberitahukan kepada sales-sales terkait didalamnya. Lalu dari pihak sales sendiri akan menghubungi ke pelanggannya untuk mengkonfimasi keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Setelah itu jika keluhan telah selesai maka sales tersebut akan menghapus keluhan dari daftar yang telah disiapkan oleh Customer Relations. Jika keluhan tersebut belum selesai maka sales akan menghubungi Customer Relations untuk membantu dalam menyelesaikan keluhan tersebut.
3
2.
Sikap dan perilaku karyawan
a. Keluhan dari Ibnu Hadjar Saya datang ke bengkel puri jam 1 dan SA estimasiin pengerjaan sampai jam 2, ternyata mobil saya terima jam 4 kan estimasi dan keyataannya tidak sesuai dengan realisasi, saya juga lihat mobilnya itu lama nganggur tidak diapa-apain tapi tidak dikonfirmasiin sama SAnya. b. Keluhan dari Fenny Wijaya, setelah melakukan pembayaran kendaraan dijanjikan kirim 1 minggu ternyata baru dikirim 3 minggu kemudian, tapi tidak dikonfimrsi dari salesnya, bilang mau FU ternyata tidak dikabarin. Lain kali kalau janji dengan cust jangan terlalu mepet. Pada kedua kasus ini, Customer Relations akan menghubungi karwayan terlebih dahulu untuk menkonfirmasi ulang keluhan tersebut. Lalu Customer Relations akan menghubungi kembali pelanggan yang merasa tidak puas untuk meminta maaf dan menjelaskan kenapa bisa terjadi kelalaian tersebut dan langsung membereskan masalah tersebut. Terdapat persamaan penyelesaian dari kelima contoh kasus tersebut yaitu Customer Relations akan menghubungi karyawan yang bersangkutan atas kasus tersebut dan meminta penjelasan dari mereka. Lalu perbedaan dari kasus ini adalah jika ada kasus dalam aspek produk dan jasa, Customer Relations akan menyerahkan keluhannya langsung ke karyawannya, jika masih belum terselesaikan maka Customer Relations akan membantu
4
melurusan masalah tersebut. Dan dalam aspek sikap dan perilaku, Customer Relations yang akan menyelesaikan keluhan tersebut dengan sendirinya.
1.2
Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian, keluhan adalah ketidakpuasan
konsumen terhadap perusahaan. Jika keluhan ditangani secara cepat dan sesuai pola penanganan keluhan yang standart diharapkan keluhan yang mengemuka di AUTO2000 akan cepat di atasi. Namun dari
studi awal
terlihat ada perbedaan pola dalam menangani keluhan jasa atau barang dan sikap atau perilaku karyawan. Namun pola tersebut belum diketahui penyebabnya. Untuk mengetahui persoalan tersebut peneliti merumuskan fokus penelitian : “Bagaimana pola penyelesaian keluhan pelanggan AUTO2000?”
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah
1. Untuk mengetahui jenis permasalahan atau keluhan pelanggan di AUTO2000. 2. Untuk mengetahui penyelesaian penanganan keluhan pelanggan. 3. Untuk mengetahui pola-pola penyelesaian keluhan berdasarkan jenis keluhan 5
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1
Manfaat Teoritis Masukan dalam konsep dan teori Customer Relations khususnya dalam
penanganan keluhan pelanggan.
1.4.2
Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi AUTO2000 dalam menangani keluhan yang lebih efisien dan efektif.
1.5
Sistematika Laporan Pada sistematika, penulis menjelaskan secara ringkas bab per bab
secara berurutan yag dapat memberikan gambaran tentang laporan penelitian ini. Berikut adalah uraiannya : Bab I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika laporan. Bab II
TINJAUAN PUSTAKA
6
Bab ini berisi uraian Customer Relations, fungsi Customer Relations, tujuan Customer Relations, jenis-jenis kegiatan Customer Relations, penanganan keluhan dan pola penanganan keluhan Bab III Bab ini berisi uraian tentang metode yang digunakan untuk dapat menjawab masalah pokok penelitian seperti desain penelitian, unit analisis, informan dan key informan, instrument, realibilitas data dan validitas alat ukur dan analisis data Bab IV Bab ini berisi subyek penelitian, hasil penelitian serta pembahasan terhadap hasil penelitian dan kaitannya dengan kerangka teori untuk dapat menjawab fokus penelitian Bab V Bab ini berisi kesimpulan dan saran secara singkat tentang bab-bab sebelumnya.
7
