BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Mobilitas manusia sudah dimulai sejak jaman dahulu kala, kegiatan tersebut dilakukan dengan berbagai tujuan antara lain untuk mencari makan, mencari tempat tinggal yang lebih baik, mengungsi dari serbuan orang lain dan sebagainya. Dalam melakukan mobilitas tersebut sering membawa barang ataupun tidak membawa barang. Oleh karenanya diperlukan alat sebagai sarana transportasi. Transportasi adalah sarana bagi manusia untuk memindahkan sesuatu, baik manusia atau benda dari satu tempat ke tempat lain, dengan ataupun tanpa mempergunakan alat bantu. Alat bantu tersebut dapat berupa tenaga manusia, binatang, alam ataupun benda lain dengan mempergunakan mesin ataupun tidak bermesin (http://leilystroby.blogspot.com). Proses ini digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Di negara maju, mereka biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Ada lima unsur pokok transportasi, yaitu: manusia yang membutuhkan, barang yang diperlukan manusia, kendaraan sebagai sarana, jalan sebagai prasarana, dan organisasi sebagai pengelola. Pada dasarnya, ke lima unsur di atas saling terkait untuk terlaksananya transportasi, yaitu terjaminnya penumpang atau barang yang diangkut akan sampai ke tempat tujuan dalam keadaan baik seperti pada saat awal diangkut. Dalam hal ini perlu diketahui terlebih dulu ciri penumpang dan barang, kondisi sarana dan konstruksi prasarana, serta pelaksanaan kegiatan ini.
1
Transportasi berfungsi untuk mengatasi kesenjangan jarak dan komunikasi antara tempat asal dan tempat tujuan. Untuk itu dikembangkan sistem dalam wujud sarana (kendaraan) dan prasarana (jalan). Dari sini timbul jasa angkutan untuk memenuhi kebutuhan perangkutan dari satu tempat ke tempat lain. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, darat, laut, dan udara. Pelayanan dalam bidang transportasi merupakan salah satu hal yang sangat sensitive, sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan pemberian pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:258), kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi mulut ke mulut (word of mouth communication) Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dimana
perusahaan
memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Setiap minggu maupun setiap hari, penduduk kota Banda Aceh ada yang melakukan perjalanan ke kota Medan dengan berbagai alasan, seperti berbelanja, keperluan bisnis, kuliah, bahkan juga ada yang bekerja di kota Medan. Melihat perilaku tersebut, maka muncul pelayanan jasa dibidang trasportasi dengan rute
2
Medan – Banda Aceh, seperti Bus Kurnia, Anugrah, Pusaka, Pelangi, dan PMTOH yang kelimanya bergerak di rute yang sama. Tabel 1.1 Perbandingan Antara Bus Kurnia, Pelangi, Anugerah, Pusaka dan Bus PMTOH Perbandingan Jumlah Armada Armada Perhari Jumlah Penumpang/ Hari
Bus Kurnia 88 unit
Bus Pusaka 24 unit
Bus Anugerah 58 unit
Bus Pelangi 80 unit
Bus PMTOH 70 unit
40 unit 680 orang
7 unit 140 orang
20 unit 400 orang
24 unit 450 orang
14 unit 350 orang
Sumber: CV.Bus Kurnia Group, (2011 diolah)
Bus Kurnia merupakan salah satu perusahaan angkutan antar kota antar provinsi yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1974 dan diberi nama CV KURNIA yang pada awal mulanya berkedudukan dan berkantor Pusat di SigliKab. Aceh Pidie. Jenis kendaraan yang digunakan oleh CV. Kurnia Group ialah Mercedes Benz, yang mampu memuat penumpang rata-rata 30 orang. Terdiri dari tiga kelas, yakni kelas nonstop , kelas patas, dan kelas biasa. Bus ini juga dilengkapi fasilitas full AC, TV video, Snac dan toilet dengan kualitas pelayanan yang sangat prima, disertai layanan awak Bus yang optimal. Hingga saat ini Bus Kurnia telah memiliki izin untuk beroperasi di empat trayek, yakni Medan – Banda Aceh (Medan-Langsa-Lhoksumawe-Bireuen-Sigli), Medan- Takengon, Medan – Jakarta, dan Medan- Padang. Tabel 1.2 Trayek CV.Bus Kurnia Trayek Medan – Banda Aceh Medan – (Langsa-Lhoksuemawe-Bireun-Sigli) Medan- Takengon Medan – Jakarta Medan- Padang
Jumlah Armada 36 unit 36 unit 2 unit 13 unit 1 unit
Sumber: CV.Kurnia Group, (2011)
3
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat jumlah unit dari CV. Kurnia Group yaitu untuk jurusan Medan- Banda Aceh sebanyak 36 unit, Jurusan Sigli 36 unit, Takengon 2 unit, Jakarta 13 unit, dan Padang 1 unit. Untuk jurusan Medan- Banda Aceh setiap hari, tercatat rata-rata penumpang sebanyak 360 orang yang menggunakan jasa Pengangkutan Bus Kurnia. Ini merupakan jumlah yang cukup besar mengingat Bus Kurnia memiliki saingan, baik dengan rute yang sama (Medan–Banda Aceh). Tabel 1.3 Jenis, Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Kurnia jurusan Medan- Banda aceh Pada Tahun 2011 No Nama Bus Jenis Kelas Jumlah unit Tarif Kapasitas (Tempat Duduk) 1 Kurnia Non Stop 2 Rp 180.000,21 Patas 8 Rp 130.000,35 Biasa 26 Rp 120.000,35 Sumber : CV Kurnia Group Medan, (Maret 2011)
Dari Tabel 1.3 dapat di lihat komposisi dari Bus Kurnia jurusan MedanBanda Aceh yaitu ada tiga jenis Kelas antara lain Non-Stop sebanyak dua unit dengan kapasitas 21 tempat duduk, kemudian kelas patas sebanyak delapan unit dengan kapasitas 35 tempat duduk, dan kelas biasa sebanyak 26 unit dengan kapasitas 35 temapat duduk. Hal ini dikarenakan jumlah tempat duduk yang telah disesuaikan dengan jenis bus, gar tetap menjaga kenyamanan para penumpang.
4
Tabel 1.4 Jumlah Pelanggan Kelas Biasa Di Bus Kurnia Jurusan Medan – Banda Aceh pada tahun 2010 No Bulan Jumlah Pelanggan (Orang) 1 Juli 12322 2 Agustus 13244 3 September 17320 4 Oktober 15460 5 November 16562 6 Desember 16346 Total 91254 Sumber : CV Kurnia Group, (2011 Data Diolah)
Berdasarkan data Tabel 1.4 diatas, pada tahun 2010 Bus Kurnia memiliki jumlah pelanggan yang naik turun setiap bulannya dan terlihat bahwa jumlah pelanggan tertinggi yaitu tepatnya di bulan september karena bertepatan pada hari raya idul fitri. Dimana jumlah penumpang Bus Kurnia pada tahun 2010 mencapai sembilan puluh dua ribu dan terus mengalami peningkatan tiap tahun. Hal ini dikarenakan pengguna dari Bus Kurnia sudah sangat loyal dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Kurnia Group. Umumnya pengguna CV.Kurnia Group
merupakan penumpang yang
berasal dari kota Banda Aceh. Mereka biasanya bekerja di Medan ataupun di kota yang dilewati jurusan tersebut. Ada juga pedagang yang berbelanja untuk dijual kembali di daerahnya. Tak hanya itu, pada hari-hari tertentu seperti hari Sabtu, Minggu, maupun hari-hari libur, banyak masyarakat Aceh yang bepergian ke Medan, sehingga terkadang pada hari-hari tersebut terlihat keramaian di loket CV. Kurnia Group. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bus Kurnia terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
5
dikarenakan persaingan bisnis bus antar lintas provinsi pada saat ini sudah semakin ketat. Keputusan untuk menggunakan jasa Bus yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Konsumen tersebut membutuhkan kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, jamin, empati, dan bukti fisik sehingga konsumen akan loyal menggunakan jasa transportasi Bus Kurnia. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi CV. KURNIA GROUP Jurusan Medan – Banda Aceh”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap loyalitas pengguna CV.Bus Kurnia Group jurusan Medan – Banda Aceh ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah: Mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap loyalitas pengguna CV. Bus Kurnia Group jurusan Medan – Banda Aceh.
6
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan pelayanan yang diberikan agar tercipta kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna CV. Kurnia Group, yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan. b. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulis dalam bidang Manajemen khususnya dibidang pemasaran dan perilaku konsumen.
c.
Bagi Peneliti Selanjutnya. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan.
7
