BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik
bisnis
yang
bergerak
di
bidang
manufaktur
maupun
jasa.Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produkproduk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Saat ini dunia perbankan mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda perekonomian suatu negara (Kasmir,2004:8), tetapi ”roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis.Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut.Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik.Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada yang diterbitkan Agustus 1998, tentang perubahan perilaku nasabah bank.Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam
persaingan
adalah
berusaha
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Pelanggan merupakan suatu faktor terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan karena tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapatmemberikan kesan yang baik kepada pelanggan.Salah satu faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan melalui kinerja pelayanan. Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru
Universitas Sumatera Utara
perbankan. Era baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional, khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya kantor cabang baru yang dibuka, munculnya produk-produk baru yang dengan segala macam atribut yang diterbitkan oleh setiap bank
seperti memberikan tingkat bunga yang tinggi,
pemberian kredit yang mudah, fasilitas Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Anjungan Tunai Mandiri, serta fasilitas pendukung lainnya. Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah.Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.Sebagaimana dikemukakan Theresia Widyaratna (2001:89) Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu.Kotler, (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam: pelanggan setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Dalam dunia perbankan yang persaingannya sangat ketat, banyak alternative produk yang ditawarkan seperti pemberian tingkat bunga, kemudahan fasilitas pelayanan, dan banyak produk pengganti, maka loyalitas pada umumnya cenderung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan
beberapa
faktor
yang
dapat
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan.Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan.Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak bank harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul. Menurut Yazid (1999) bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke
Universitas Sumatera Utara
arah perbaikan tang terus menerus. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Silalahi (2007) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang mana varaiabel dependen yang digunakan oleh silalahi dalam penelitian tersebut adalah loyalitas pasien dan variabel independen yang digunakan adalah pengaruh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayaan dalam kaitannya dengan loyalitas pasien. Penelitian juga dilakukan oleh Manurung (2007) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah, yang mana varibel dependen adalah kepuasan nasabah dan variabel independen yang di gunakan adalah kinerja pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah. Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehinggga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan.Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Suatu paradigma yang selama ini menganggap service merupakan tanggungjawab penuh dari karyawan ynag berada di front liners (garda depan) sudah seharusnya diubah. Front liners juga hanya bisa
Universitas Sumatera Utara
bekerja dengan performa terbaik dengan dukungan back office secara penuh dan total. Pelayanan yang baik harus mampu memudahkan nasabah melewati keruwetan yang berbelit dan lama. Selain kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan nasabah. PT Bank SUMUT merupakan satusatunya bank daerah yang dimiliki oleh masyarakat Sumatera Utara yang mana tentunya merupakan pilihan utama bagi masyarakat Sumatera Utara, selain itu PT Bank SUMUT merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik hal ini dapat dilihat dari beberapa penghargaan yang diraihnya diantaranya adalah, Peringkat I Best Overall Performance 2006 dari MRI dan Majalah Info Bank pada tanggal 21 Mei 2007, Golden Awards 2007 sebagai Bank dengan Predikat "SANGAT BAGUS" selama 5 tahun berturut-turut dari Majalah Info Bank, Piala pemenang terbaik I Kategori The Best CEO BUMD of The Year 2008 kepada Gus Irawan (Dirut Bank Sumut) dari Majalah Info Bank, Piala pemenang terbaik I Kategori The Best CEO BUMD of The Year 2008 kepada Gus Irawan (Dirut Bank Sumut) dari Majalah Business Review selain itu, menurut Biro Riset Info Bank, PT Bank SUMUT merupakan BPD yang memiliki modal sendiri tergolong besar, dimana ada sepuluh BPD yang bermodal sendiri tergolong besar yaitu Bank: Jabar, Jatim, Jateng, Sumut, Riau, DKI, Kaltim, Bali, Sulsel, dan Papua. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melihat apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah sehingga penulis mengambil judul mengenai
Universitas Sumatera Utara
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu” 1.2 Perumusan Masalah Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk
mengetahui
dan
menguji
apakah
kualitas
pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk
mengetahui
dan
menguji
apakah
reputasi
perusahaan
berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti, diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan pengetahuan yang lebih baik mengenai kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan 2. Bagi pihak bank, diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan informasi dan masukan bagi PT Bank SUMUT cabang
Universitas Sumatera Utara
pembantu Pancur Batu dalam mengukur konsekuensi perilaku yang timbul akibat kualitas pelayanan yang diberikan selama ini terhadap loyalitas nasabah 3. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan referensi dalam melakukan penelitian selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
