BAB. I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem pemerintahan dengan otonomi daerah mulai direalisasikan. Konsep dasarnya adalah memberikan wewenang kepada daerah untuk merencanakan dan melaksanakan pembangunan daerahnya masing-masing sesuai dengan apa yang mereka kehendaki. Atau dapat diartikan bahwa, pembangunan daerah sebagian besar merupakan wewenang daerah dan dilaksanakan sendiri oleh daerah ( Pemda ) secara otonomi. Dalam hal ini setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara maksimal yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Kebijakan nasional tentang otonomi daerah yang dititik beratkan pada kabupaten dan kota memberi kesempatan kepada daerah untuk dapat memanfaatkan potensi daerah serta dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat melalui rumusan kebijakan yang diinginkan masyarakat. Tuntutan peningkatan sumber daya yang berkualitas semakin dirasakan, mengingat kota Medan merupakan pintu gerbang aktivitas perdagangan dan jasa yang berimplikasi kepada peningkatan pelayanan publik. Kondisi geografis yang cukup strategis tersebut merupakan tantangan yang mau tidak mau harus dihadapi Pemerintah Kota Medan sehingga perlu mengikutsertakan seluruh potensi masyarakat agar berperan aktif dalam merumuskan pelayanan publik.
1
Universitas Sumatera Utara
Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, oleh karenanya untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat selayaknya perlu diketahui terlebih dahulu persoalan-persoalan yang dihadapi oleh masyarakat. Ketika persoalan dalam masyarakat sudah dapat diinventarisir dan dilakukan analisis maka strategi untuk mengatasi permasalahan tersebut akan semakin jelas dan konkrit dampaknya bagi masyarakat. Pelayanan publik merupakan isu yang selalu menjadi perhatian apalagi bila ini dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. Setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan oleh organisasi pemerintahan dalam hal pelayanan, pastilah menimbulkan suatu respon dari masyarakat, baik itu berupa respon positif maupun respon negatif. Sehingga respon yang diberikan oleh masyarakat tersebut merupakan persepsi masyarakat. Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh sebab itu, untuk terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintah dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat pemerintah. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam
2
Universitas Sumatera Utara
pelayanan apapun, karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak pegawai kepada masyarakat. Namun sebaliknya, apabila aparat atau pegawai tidak dapat bekerja secara produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit-belit, pelayanan yang kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat selaku pelanggan akan berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik Pemerintahan Provinsi Sumatera Utara yang menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat. Kualitas yang dihasilkan PDAM Tirtanadi telah memenuhi standard air minum Indonesia sebagaimana ditetapkan melalui Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Pendistribusiannya kepada para pelanggan telah dapat berlangsung selama 24 jam non stop. PDAM Tirtanadi pada saat ini telah memiliki 9 kantor cabang yang berlokasi di 3 daerah Tingkat II yaitu Kota Medan, Kabupaten Deli Serdang dan Kabupaten Karo. Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan tersebut kepada Koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi dimana lokasi tempat pembayaran rekening airnya dibagi ke dalam beberapa wilayah yaitu:
3
Universitas Sumatera Utara
Cabang Utama Medan, Cabang Medan Denai, Cabang Sunggal, Cabang Padang Bulan, Cabang Deli Tua dan lain-lain Dalam bidang pelayanan kepada pelanggan, diketahui bahwa pelayanan dapat berjalan dengan baik, dimana manajemen serta sistem kerja telah terlaksana dan tertata dengan sempurna. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan dalam pembayaran rekening air, dimana Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan seperti penagihan rekening air yang dilakukan oleh petugas / kolektor ke rumah-rumah pelanggan. Apabila pelanggan tidak berada dirumah sewaktu pegawai menagih rekening air, maka pegawai akan mencoba lagi untuk mendatangi kembali rumah pelanggan yang sedang tidak berada di tempat sewaktu penagihan oleh petugas rekening air. Pegawai biasanya tetap bersedia untuk berulangkali melakukan penagihan ke rumah-rumah dan apabila pelanggan tetap tidak berada di tempat maka kolektor akan berhenti melakukan penagihan karena keterbatasan waktu yang dimiliki dan masih banyak lagi rumah-rumah pelanggan yang belum ditagih oleh kolektor. Sehingga dalam hal ini pihak Koperasi membuka loket pelayanan untuk pembayaran rekening air bagi pelanggan yang terlambat membayar rekening air atau dikarenakan ada sesuatu hal sehingga pelanggan diwajibkan langsung untuk membayar rekening air tersebut di loket-loket yang telah ditentukan diantaranya adalah Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. Pelayanan yang dilakukan ini bertujuan untuk memberi kemudahan kepada pelanggan agar pelanggan tidak lagi datang ke loket-loket untuk membayar rekening air sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa lainnya seperti : Telkom, PLN, dan sebagainya.
4
Universitas Sumatera Utara
PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan, memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam hal pembayaran rekening air untuk wilayah Sisingamangaraja, Brigjen Katamso, Ir. Juanda, Mongonsidi, Titi Kuning dan wilayah sekitarnya yang telah ditetapkan berdasarkan wilayah. Selain itu dapat juga dilihat dari sistem kerja dan sistem informasi manajemen yang telah menggunakan kemajuan teknologi yakni komputerisasi dan pencetakan rekening yang pada mulanya memakai mesin ketik kemudian beralih dengan menggunakan komputer. Pada waktu proses pembayaran, rekening telah tercetak sehingga pelanggan tidak lagi harus menunggu dalam mencetak rekening. Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa pihak koperasi PDAM Tirtanadi khususnya bidang pelayanan penagihan rekening air pelanggan sudah berjalan dengan baik dan hal tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan kemudahan pada pelanggan. Tetapi dalam kenyataannya masih saja terdapat keluhan-keluhan dari masyarakat atau pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan. Dimana pelanggan masih mengalami kesulitan bila setiap menghadapi masalah rekening air atau pembayaran rekening air sebab karyawan di koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan tidak dapat membantu dalam hal perpanjangan tangan dalam mengurus masalah yang dihadapi oleh pelanggan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena mereka menganggap jika mengurus masalah prosesnya terlalu lama ditanggapi dan membutuhkan biaya dalam penyelesaian masalah. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif
5
Universitas Sumatera Utara
dimulai dengan mengidentifikasi penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan mengeluh dan merasa tidak puas. Pada kenyataannya juga sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat / pelanggan belum maksimal. Ketidakpuasan konsumen dapat mengakibatkan konsumen berperilaku negatif, seperti adanya tunggakan rekening pembayaran, penyegelan water meter, pemutusan sambungan rumah karena kelalaian membayar. Dengan rendahnya mutu kualitas pelayanan masyarakat yang dilakukan aparat pemerintah selama ini menjadi tantangan yang sangat krusial untuk sesegera mungkin dilakukan perubahan. Dalam hal ini karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi dalam melayani masyarakat atau pelanggan harus mengacu pada pelayanan prima yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang jujur, pelayanan yang sama dan merata, tepat waktu, pelayanan yang gratis, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan pelayanan yang ramah. Atas dasar keterangan yang dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti membuat suatu rumusan masalah penelitian sebagai berikut : “Bagaimana Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan ”.
6
Universitas Sumatera Utara
3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan 2. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pulik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan 3. Untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. 4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik ( tanggapan pelanggan dalam membayar rekening air ), khususnya bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan untuk informasi dalam pengambilan kebijakan agar dapat mengoptimalkan pelayanan publik 3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan literature yang kapabel bagi peneliti berikutnya untuk perbandingan dalam meneliti tentang kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.
7
Universitas Sumatera Utara
5. Paradigma Penelitian Paradigma, menurut Bogdan dan Biklen dalam J.Lexy Moleong ( 1993 : 32 ) adalah kumpulan longgar dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau proposisi yang mengarahkan cara berpikir dan penelitian. Dasar teoritis penelitian kualitatif bertumpu pada paradigma fenomenologi yaitu berusaha memahami subjek dari segi pandangan mereka sendiri. Jadi intinya ia tidak saja melihat teori-teori yang sudah ada tetapi melihat apa yang mau dikaji. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yaitu suatu proses yang berwujud diterimanya stimulus oleh individu melalui alat perseptornya. Dengan demikian tampak bahwa persepsi masyarakat adalah hasil pengamatan langsung dari masyarakat terhadap objek melalui alat-alat indera. Paradigma pelayanan publik maksudnya adalah konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, sehingga pelanggan yang dilayani tidak lagi menyatakan bahwa pelayanan aparatur / petugas dalam melayani pelanggan selama masih bisa dipersulit kenapa dipermudah, kalau masih bisa dibayar kenapa gratis dan lain-lain. Uraian ini menunjukkan bahwa selama ini aparatur / petugas dalam melayani masyarakat atau pelanggan belum mengacu pada pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang cepat, pelayanan yang sama dan merata, tepat, akurat, mudah dan pelayanan yang ramah. Kepuasan pelanggan / masyarakat dapat dicapai apabila aparatur atau petugas yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan yang prima. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan
8
Universitas Sumatera Utara
prima, karena itu petugas pelayanan dituntut untuk menciptakan citra positif di mata pelanggan. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang terbaik bagi konsumen, itulah yang terbaik bagi semua orang sepanjang mengacu pada standar. Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pengertian kualitas pelayanan mengandung banyak penafsiran dan arti, menurut Supranto ( 2001 : 228 ) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pengertian pelayanan menurut Moenir ( 1992 : 26 ) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi yang telah diuraikan diatas maka peneliti menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan interaksi dinamis yang merupakan serangkaian proses
meliputi
pemenuhan
kebutuhan
masyarakat
yang
dilayani
secara
berkesinambungan. Jadi teori yang digunakan peneliti sebagai pegangan untuk melakukan penelitian adalah teori menurut Moenir ( 1992 : 27 ) dalam hal pemberian pelayanan prima kepada masyarakat selaku pelanggan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima
9
Universitas Sumatera Utara
itu sendiri sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani. Moenir ( 1992 : 41-45 ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, dimana pelayanan prima yang secara umum diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari :
Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani. Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak. Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat
10
Universitas Sumatera Utara
