BAB I PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang menghasilkan pertukaran informasi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang menghasilkan pertukaran informasi dan pengertian antara masing-masing individu yang terlibat. Komunikasi merupakan dasar dari seluruh interaksi antar manusia. Komunikasi merupakan kebutuhan hakiki dalam kehidupan manusia untuk saling tukar menukar informasi. Karena tanpa komunikasi interaksi antar manusia, baik secara perorangan, kelompok maupun organisasi tidak mungkin terjadi. Manusia memerlukan kehidupan sosial, kehidupan bermasyarakat. Sebagian besar interaksi manusia berlangsung dalam situasi komunikasi interpersonal (komunikasi antar pribadi). Proses komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan khususnya yang menyangkut komunikasi antara pimpinan dan bawahan merupakan faktor penting dalam menciptakan suatu organisasi yang efektif. Komunikasi efektif tergantung dari hubungan karyawan yang memuaskan yang dibangun berdasarkan iklim dan kepercayaan atau suasana organisasi yang positif. Hubungan atasan dan bawahan merupakan jantung pengelolaan yang efektif. Agar hubungan ini berhasil, harus ada kepercayaan dan keterbukaan antara atasan dan bawahan. (Muhammad, 2001: 172). Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan, kejujuran, dukungan keamanan, kepuasan, keterlibatan, tingginya harapan merupakan gambaran iklim perusahaan yang ideal. Tujuan utama dari komunikasi antara atasan dengan bawahan adalah mengidentifikasi, menciptakan dan menjalin hubungan timbal balik yang menguntungkan antara pimpinan dengan bawahan. 1 Universitas Sumatera Utara

2 Komunikasi yang efektif ditentukan oleh pihak–pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu pimpinan dan karyawan. Pimpinan harus dapat memfasilitasi kondisi komunikasi antar pribadi yang efektif . Komunikasi antar pribadi yang efektif meliputi: a. keterbukaan (openness) b. empati (empathy) c. kepositifan (positiveness) d. dukungan (supportiveness) e. kesetaraan (equality). PT. Infomedia merupakan sebuah perusahaan perpanjangan tangan dari PT. Telkomsel dalam pelayanan terhadap pelanggan pengguna produk Telkomsel. perusahaan merupakan sebuah organisasi, dalam organisasi komunikasi memiliki peranan penting. Dengan adanya komunikasi yang baik, suatu kegiatan dapat berjalan lancar dan berhasil. Komunikasi yang efektif penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para pemimpin organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan organisasi mereka (Kohler, 1981). Agar komunikasi yang dilakukan dapat berjalan efektif, maka dibutuhkan suatu komunikasi yang berlaku pada setiap pihak-pihak yang terkait didalamnya. Komunikasi yang berlaku dalam organisasi erat kaitannya dengan tujuan dan pencapaian target organisasi. Dalam pelaksanaannya, komunikasi dalam perusahaan senantiasa terjadi baik itu antara caroline officer dengan caroline officer, caroline officer dengan team leader, maupun caroline officer dengan manager dan antara caroline officer dengan pihak yang terkait lainnya.

Universitas Sumatera Utara

3 Komunikasi antar pribadi sangat penting dilakukan untuk mendukung kelancaran komunikasi dalam organisasi. Sistem komunikasi serta hubungan antar pribadi yang baik akan meminimalisir kesenjangan antara berbagai pihak dalam organisasi dan meminimalisir rasa saling tidak percaya, kecurigaan di lingkungan kerja. komunikasi yang baik merupakan mediator dalam proses kerjasama dan transformasi informasi dalam mendukung kemajuan organisasi. Komunikasi yang baik senantiasa menimbulkan iklim keterbukaan, demokratis, rasa tanggung jawab, kebersamaan dan rasa memiliki organisasi. Menyadari betapa pentingnya makna komunikasi dalam sebuah organisasi maka PT. infomedia menuangkan kebijakannya berupa standar operasional dan manual mutu yang mengatur keseluruhan sistem operasional perusahaan. Dalam standar operasional dan manual mutu juga tertuang deskripsi pekerjaan termasuk di dalamnya pendeskripsian kerja antara team leader dengan caroline officer. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti gambaran komunikasi antar pribadi yang terjadi pada PT. Infomedia antara team leader terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer.

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengajukan perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer?”.


4 1.3. Pembatasan Masalah 1. Masalah “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan” cukup aktual untuk diteliti pada saat sekarang. 2. Penelitian ini dibatasi hanya diteliti pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer di PT. Infomedia Medan. 3. Dilihat dari jarak geografis antara domisili penulis dengan lokasi penelitian cukup ideal sehingga penelitian ini dapat diselesaikan pada waktunya. 4. Salah satu pemilihan objek penelitian hanya dibatasi pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer di PT. Infomedia Medan dengan masa kontrak kerja 2 tahun.

1.4. Tujuan dan manfaat penelitian 1.4.1. Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terutama pada program Ilmu Komunikasi. 2. Penelitian ini bersifat deskriptif, dengan tujuan mencari bagaimana Komunikasi Antar Pribadi team leader terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer di PT. infomedia Medan. 3. Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer. 4. Hasil penelitian diharapkan sebagai sumbang pikir penulis pengembangan penelitian komunikasi antar pribadi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya Program Ilmu Komunikasi.


5 1.4.2. Manfaat Penelitian 1. Secara teoritis, penelitian ini ditujukan untuk memperkaya khasanah penelitian tentang peranan komunikasi antar pribadi antara team leader terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer. 2. Secara praktis, hasil analisis ini diharapkan bermanfaat bagi pembaca dalam memahami teori dan praktek dilapangan. 3. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, guna memperkaya bahan penelitian dan sebagai sumber bacaan. 1.5. Kerangka Teori Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan berfikir yang mendukung pemecahan masalah secara sistematis. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang akan memuat pokok-pokok pikiran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan dibahas (Nawawi, 1995:39). Dengan adanya kerangka teori, peneliti akan memeiliki landasan dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi (komunikasi interpersonal), peranan komunikasi antar pribadi dalam organisasi, komunikasi antar pribadi dan human relations, kualitas kerja, team leader dan caroline officer. Beberapa konsep teoritis yang digunakan dalam kegiatan penelitian yang dilakukan adalah: 1.5.1. Teori Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan.


6 Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya. Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut Carl I Hoveland (Effendy, 1995:10) “Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain”. Menurut Edward Depari (Widjaja, 2000:13) menyatakan bahwa, “Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui lambanglambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan (commons”). Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan enam pengertian komunikasi : 1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara. 2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme. 3. Pesan yang disampaikan. 4. (Teori Komunikasi). Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi sistem yang lain melalui pengaturan signal-signal yang disampaikan. 5. (K. Lewin). Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada wilayah lain. 6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi. Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi mendefinisikan bahwa :


7 “Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain, baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya”.

1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) dapat diartikan ”is the communication that takes place between two person who have an established relationships; (De Vito, 2004: 4). Menurut Verdeber (1986) komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan–gagasan dan perasaan (Alo Liliweri, 1994:9). Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. (Sendjaya; 1994: 115). Menurut Mulyana (2002:73), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara. Sifatnya dua arah atau timbal balik (Effendy, 1986:61). Effendy juga menambahkan bahwa komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain, apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan komunikator diterima oleh komunikan.


8 Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.

1.5.3. Kualitas Kerja Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi1. Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut. 1.5.4. Team Leader Team leader (TL) adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan. Team leader Memiliki tugas: 1.

Memimpin Caroline Officer.

2.

Bertanggung

jawab

atas

kinerja

Caroline

Officer

yang

berada

di

bawah

kepemimpinannya. 3.

Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring

1

Lihat pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja institusi pemerintah, lembaga administrasi Negara republic Indonesia, 1999, halaman 3.


9 4.

tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.

5.

Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan.

6.

Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA.

7.

Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya

1.5.5. Caroline Officer Caroline adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional (SOP) yang telah ditetapkan oleh Telkomsel.

1.6.

Kerangka Konsep dan Operasionalisasi Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan

kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai (Nawani, 1993:40). Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya.


10 Agar konsep dapat diteliti secara empiris maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Tabel 1 Operasional Variabel Variabel

Operasional

Peranan komunikasi Antar Pribadi Team •

Komunikator

leader di PT. Infomedia medan terhadap •

Intensitas berkomunikasi

peningkatan kualitas kerja caroline officer.

•

Isi dan kejelasan pesan

•

Cara penyampaian pesan

•

Waktu berkomunikasi

Peningkatan

kualitas

Officer

kerja

Caroline

Semangat kerja

Motivasi kerja

Kemampuan dan keterampilan

Kepuasan terhadap kondisi kerja

Karakteristik Responden

Disiplin

Frekuensi kehadiran

•

Usia

•

Jenis kelamin

•

Penempatan bagian kerja

•

Golongan pekerjaan

•

Lamanya waktu bekerja

•

Penghasilan

Pendidikan terakhir


11 1.7.

Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.

Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan / melukiskan keadaan subjek/objek penelitian pada saat seka5rang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2001 : 63). Penelitian deskripsi hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Adapun ciri-ciri pokok metode deskripsi yaitu : 1. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada padda saat penelitian dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual. 2. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya, diiringi dengan interpretasi rasional yang kuat. (Nawawi, 2001 : 63). 1.7.1. Lokasi Penelitian Penelitian akan dilakukan pada PT.Infomedia Area Medan di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan. I.7.2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dari bulan Februari 2010 sampai dengan April 2010.


12 I.8. Populasi dan Sampel I.8.1. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian ( nawawi, 1995:141). Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah caroline officer yang masih aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun. I.8.2. Sampel Sampel merupakan sebagian dari populasi yang didapatkan dengan menggunakan cara-cara tertentu (nawawi, 1995:141). Jika jumlah populasi hanya 100 ke bawah, maka sebaiknya jumlah sampel adalah keseluruhan dari populasi atau total sampling berjumlah 150 orang, maka diambil total sampel 10/15 % atau 20-25%. (Arikunto, 1998 : 120). Dari jumlah keseluruhan populasi dan peneliti mengambil total sampel 15 % dari jumlah populasi dengan perhitungan sebagai berikut :

150 x 15

= 22.5 = 22

orang

100

Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sampel akan diambil dari keseluruhan populasi yaitu 22 orang.

I.8.3. Penarikan Sampel Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun yakni 22 orang. Dengan menggunakan teknik Simple Random


13 Sampel yang didasarkan pada penelitian (karakteristik) tertentu dan dianggap sesuai dengan tujuan penelitian. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terkecil, memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau mewakili populasi. Teknik penarikan sampel ini menggunakan dua cara yaitu dengan cara undian dan tabel angka random. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara menggunakan undian. Cara ini mengundi jumlah populasi yang ada, lalu diambil berdasarkan jumlah sampel yang ada.

I.9. Teknik Pengumpulan Data Dalam penyusunan skripsi ini teknik pengumpulan data, dapat dikelompokkan dalam 2 hal : 1. Penelitian kepustakaan (Library Research) Dalam penulisan skripsi ini research kepustakaan digunakan untuk menghimpun data sekunder yang berasal dari sejumlah literatur yang berkaitan dengan penelitian. 2. Penelitian lapangan (Field Research) Digunakan untuk mengumpulkan data primer hasil wawancara dengan responden. Secara sistematis dalam perolehan pengumpulan data penulis menggunakan model “ Projective Questioner “ adalah suatu perancangan questioner yang memberikan pertanyaan kepada responden untuk memilih jawaban yang telah ditetapkan. I .10. Teknik Analisa Data Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa tahap analisa :


14 -

Analisa tabel tunggal yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolo yang erupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori (Singarimbun, 1995:266).


BAB I PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang menghasilkan pertukaran informasi

Recommend Documents