BAB I PENDAHULUAN. Iklim perekonomian yang semakin terbuka membuat kompetisi kian ketat,

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Iklim perekonomian yang semakin terbuka membuat kompetisi kian ketat,

tidak terkecuali di sektor perbankan. Persaingan perbankan dalam menyalurkan kredit dan menghimpun dana pihak ketiga (DPK) tidak bisa dihindarkan. Menurut Biro Riset Infobank, ada 115 juta orang usiaproduktif di Indonesia yang belum memiliki rekening di bank (unbanked) yang akan diperebutkan. Perang antar bank memperebutkan dana murah terus berlanjut. Iming-iming hadiah kian gencar dilakukan bank-bank untuk menarik nasabah. Secara khusus untuk Provinsisi Bali, jumlah kantor bank yang tercatat beroperasi sampai Agustus 2012 adalah 656 kantor (statistik ekonomi Bank Indonesia 2012). Kantor bank tersebut terdiri dari bank pemerintah, bank pemerintah daerah, bank swasta nasional, serta bank asing dan campuran seperti yang ditunjukkan Tabel 1.1. Komposisi yang ditunjukkan Tabel 1.1. memberikan gambaran kompetisi perbankan dalam memperebutkan potensi 4 juta masyarakat Bali untuk menjadi calon nasabah meraka. Tabel 1.1 menunjukkan besarnya pertumbuhan jumlah kantor cabang pembantu dan kantor kas bank swasta nasional pada periode 2010-2011. Kantor cabang pembantu dari yang tercatat 91 pada tahun 2010, telah tumbuh menjadi 193 pada tahun 2011. Kantor kas tercatat 163 buah pada tahun 2011, yang sebelumnya adalah 48 pada periode 2010. Angka ini mengalahkan jauh jumlah

1

`

2

kantor kas dan kantor cabang pembantu Bank Pembangunan Daerah Bali yang hanya mempunyai 18 kantor kas dan 28 cabang pembantu. Besarnya pertumbuhan jumlah kantor tersebut didominasi oleh ekspansi kantor pelayanan Bank Sinar sejak diambil alih oleh Bank Mandiri pada pertengahan tahun 2008. Penempatan Kantor Kas Bank Sinar mencapai seluruh pelosok wilayah Provinsi Bali. Jumlah Kantor Kas Bank Sinar hanya bisa disaingi oleh keberadaan kantor teras dan unitunit dari Bank Rakyat Indonesia (BRI). Tabel 1.1 Jumlah Kantor Bank Umum Menurut Status Kepemilikan di Provinsi Bali, Periode 2005 – 2012 Keterangan Bank Pemerintah Kantor Pusat Kantor Cabang

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Dec

Aug

179 0 28

184 0 28

184 0 28

184 0 28

184 0 28

184 0 28

228 3 18

229 3 19

32 119

32 124

32 124

32 124

32 124

32 124

61 146

61 146

Bank Pemerintah Daerah 52 52 52 52 52 52 59 Kantor Pusat 1 1 1 1 1 1 1 Kantor Cabang 11 11 11 11 11 11 12 Kantor Cabang Pembantu 20 20 20 20 20 20 28 Kantor Kas 20 20 20 20 20 20 18 Bank Swasta Nasional 188 184 185 187 189 187 358 Kantor Pusat 2 2 2 2 2 2 4 Kantor Cabang 37 37 38 40 42 40 38 Kantor Cabang Pembantu 102 97 97 97 97 97 153 Kantor Kas 47 48 48 48 48 48 163 Bank Asing dan Bank Campuran 4 4 4 4 4 4 11 Kantor Pusat 0 0 0 0 0 0 0 Kantor Cabang 1 1 1 1 1 1 3 Kantor Cabang Pembantu 3 3 3 3 3 3 3 Kantor Kas 0 0 0 0 0 0 5 Sumber: Statistik Ekonomi Keungan Daerah Provinsi Bali Bank Indonesia, http://www.bi.go.id

59 1 12 28 18 359 4 39 153 163

Kantor Cabang Pembantu 1) Kantor Kas

11 0 3 3 5

`

3

Pertumbuhan tersebut sesuai dengan pernyataan David (2004), bahwa intensitas persaingan di antara perusahaan yang bersaing cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah. David (2004) juga menyatakan bahwa intensitas persaingan cenderung meningkat ketika perusahaan yang bersaing menjadi setara besarnya dan kemampuannya. Kemampuan perbankan dapat dilihat dari permodalan. Empat dari 43 jumlah bank beroperasi di Bali diantaranya; Bank Rakyat Indonesia, Bank Danamon, Bank Mandiri, dan Bank Negara Indonesia, adalah beberapa bank bermodal besar yang telah menghadirkan kantor pelayanan di setiap kabupaten di Bali. Tabel 1.2 menunjukkan jumlah modal sendiri lima bank nasional yang beroperasi di Bali dibandingkan dengan BPD Bali sebagai tuan rumah dengan modal sendiri Rp.784.459.000.000,00. Lima bank nasional tersebut adalah Bank papan atas yang tidak hanya memiliki kemampuan lebih untuk ekspansi kantor, tapi juga punya kemampuan memperluas pelayanannya melalui e-channel, seperti automatic teller machine (ATM), internet banking, sort message service (SMS) banking, dan mobile banking (m-banking). Tabel 1.2 Modal Sendiri Lima Besar Bank Nasional Seluruh Indonesia Per Desember 2008-2009 No

Nama Bank 1 2 3 4 5 6

Bank Rakyat Indonesia Bank Danamon Indonesia Bank Mandiri Bank Central Asia Bank Negara Indonesia Bank BPD Bali

Modal Sendiri (Rp Juta) % 21.43 22,839,021 10.46 11,151,923 28.57 30,456,978 21.42 22,832,586 18.12 19,316,096 0.00 784.459

Jumlah 106,597,388 100 Sumber: Infobank No. 375.Juni 2010.Vol. XXXII

`

4

Deputi Gubernur Bank Indonesia (BI) Hadad dalam Mukernas Asosiasi Bank-Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia (Asbanda) 2010, menyatakan modal inti BPD saat ini rata-rata sebesar Rp 635 miliar. Angka itu lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata modal inti bank nasional sebesar Rp 2 triliun. Hadad juga menekankan bahwa modal sangat penting, baik dalam menyerap risiko atau melakukan ekspansi usaha. Permodalan yang masih rendah dikhawatirkan mengganggu pertumbuhan kegiatan usaha BPD, dan berpotensi melemahkan ketahanan entitas untuk bersaing dengan bank lain.

Simpanan

masyarakat merupakan salah satu indikator yang dapat memberikan gambaran posisi persaingan. Posisi persaingan dalam pasar perbankan yang dihadapi BPD Bali ditunjukkan pada posisi simpanan masyarakat. Tabel 1.3 Posisi Simpanan Masyarakat pada Bank Umum dan BPR menurut Kabupaten berdasarkan Lokasi Kantor Penghimpun Dana di Provinsi Bali, Pebruari 2010 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kabupaten/Kota

Jumlah (Rp Juta)

Denpasar 19.900.817 Tabanan 1.375.870 Klungkung 541.893 Karangasem 620.424 Jembrana 548.673 Gianyar 1.945.987 Buleleng 1.349.923 Bangli 357.386 Badung 5.842.859 BALI 32.483.450 Sumber: Statistik Ekonomi Keuangan Derah Provinsi Bali Bank Indonesia Vol 10 No. 3 Maret 2010

`

5

Tabel 1.3 menunjukkan posisi simpanan masyarakat bank umum dan BPR menurut kabupaten berdasarkan lokasi kantor penghimpun dana di Provinsi Bali, bulan Pebruari 2010. Simpanan masyarakat dihitung dari jumlah dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro, dan deposito. Dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun oleh BPD Bali per Pebruari 2010 adalah Rp. 6.356.806 (juta), atau hampir 20% dari keseluruhan penghimpunan dana yang tercatat dalam Tabel 1.3. Perolehan tersebut menunjukkan posisi BPD Bali dalam kompetisi perbankan. Persentase posisi BPD Bali diperlihatkan pada Tabel 1.4 dalam pangsa pasar tabungan di provinsi Bali. Data Tabel 1.4 menunjukkan peta persaingan yang ketat antara bank-bank pemerintah seperti Bank Mandiri dan BRI, yang berhadapan dengan bank swasta seperti BCA dan Permata, bank asing dan bank campuran seperti Commonwealth, dan BPD Bali sendiri sebagai bank pemerintah daerah. Tabel 1.4 Posisi Tabungan Masyarakat Rupiah dan Valuta Asing Bank Umum dan BPR Menurut Kelompok Bank di Provinsi Bali, Pebruari 2010 No 1 2 3 4 5

Pengelompokan Bank berdasarkan Kepemilikan

Pangsa Pasar (%)

Bank Pemerintah 41,70 Bank Swasta Nasional 34,03 Bank Asing dan Bank Campuran 1.88 Bank Perkreditan Rakyat 4,95 Bank Pemerintah Daerah 17,44 Jumlah 100 Sumber: Statistik Ekonomi Keuangan Daerah Provinsi Bali BI Vol. 10 No.3 Maret 2010 Posisi pasar yang dicapai BPD Bali dipengaruhi oleh posisinya sebagai

perseroan terbatas yang sahamnya dimiliki pemerintah daerah. Image BPD Bali

`

6

sebagai pemegang kas daerah masih melekat. Penempatan dana pemerintah pada rekening giro BPD merupakan salah satu sumber yang ikut mendukung besarnya jumlah nominal dana pihak ketiga BPD Bali, terutama pada giro dan tabungan. Secara tidak langsung, ikatan pemerintah daerah dengan BPD Bali juga membawa pengelolaan gaji serta penyaluran kredit pegawai negeri sipil pada rekening BPD Bali. Pengendapan dana dari tabungan gaji tersebut juga memberikan kontribusi untuk jumlah dana pihak ketiga BPD Bali. Bantuan sosial dan kegiatan operasional pemerintah juga akan tersalurkan melalui rekening-rekening tabungan serta giro BPD Bali. Posisi dana pihak ketiga yang telah diraih menunjukkan bahwa BPD Bali berhasil mempertahankan comparative advantage ini. Kondisi persaingan yang telah berkembang menuntut BPD Bali untuk tidak hanya mempertahankan comparative advantage ini, tapi harus mempunyai competitive advantage. BPD Bali agar tidak hanya mengandalkan status kepemilikan saham pemerintah daerah saja, karena kompetisi di sembilan kabupaten sudah kian ketat. Potensi ekonomi masing-masing kabupaten telah diperhitungkan, tidak hanya Denpasar dan Badung sebagai barometer pariwisata, bahkan Karangasem yang relatif terlihat tertinggal juga diburu kompetitor BPD Bali. Salah satu isu yang masih menghambat langkah maju BPD selain permodalan, brand awareness, kompetensi sumber daya manusia (SDM), rendahnya komposisi kredit produktif, serta persoalan jaringan pelayanan BPD, adalah kualitas layanan (Infobanknews.com). Faishal (2010) menyatakan bahwa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan

`

7

memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing, untuk itu BPD Bali dituntut harus mampu menciptakan competitive advantage tersebut. Deputi Gubernur Bank Indonesia, Hadad (http://economy.okezone.com), menyatakan bahwa industri perbankan nasional menghadapi persaingan nonbunga. Perbankan dituntut untuk memberikan layanan maksimal kepada nasabah dalam rangka mendapatkan pendapatan nonbunga (fee based income). Hadad menyatakan bahwa bank yang bisa memberikan pelayanan yang maksimal akan menjadi pemenang. Kompetisi sudah mulai meninggalkan persaingan suku bunga (simpanan maupun kredit). Industri perbakan nasional telah memasuki era baru yang lebih mengutamakan layanan. Kualitas layanan sangat penting untuk mampu ikut bersaing, terutama dalam memperebutkan funding (Haryanto, 2010). Pelayanan yang memuaskan walaupun mahal, akan menjadi rebutan. Haryanto juga merujuk pada survey Frontier tahun 2000, yang menyatakan bahwa 69% penyebab nasabah lari dari bank adalah karena service. Pentingnya kualitas layanan juga menjadi kunci penting. Seperti yang diungkapan Muhamad (Biro Riset Infobank) dalam kolom Infobank April 2010. Kualitas layanan sangat penting dalam memperebutkan pendapatan operasional nonbunga yang bersumber dari pendapatan berbasis komisi (fee based income). Fee based income yang kian menjadi sumber penting bagi pendapatan bank. Untuk itu bank-bank kian berlomba mendongkrak kualitas layanan dalam bersaing memperebutkan pendapatan operasional nonbunga (fee based income).

`

8

Majalah InfoBank yang bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI), telah merilis nama-nama bank BPD yang masuk kriteria the best overall performance service excellence. Kriteria yang dinilai dalam penghargaan pelayanan prima antara lain adalah pelayanan satpam, teller, costumer service, dan phone banking handling. Nama bank-bank tersebut seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.5. Tabel 1.5 Sepuluh BPD Terbaik dari Seluruh Indonesia dalam Pelayanan Prima Tahun 2008/2009-2009/2010 No

Nama Bank BPD

Skor 2008/2009

2009/2010

2010/2011

2011/2012

Bank NTB 81,77 89,45 Bank Kalsel 74,78 84,28 Bank Sumut 69,45 69,55 79,74 80,74 Bank DKI 70,53 77,08 79,32 80,70 Bank Jatim 60,14 61,54 75,64 75,64 Bank Riaukepri 68,37 66,98 66,92 73,95 Bank 63,90 66,74 73,86 7 Sumselbabel Bank Jateng 62,48 64,80 68,13 72,08 8 Bank BPD DIY 65,60 70,82 9 Bank Sulselbar 61,73 71,77 69,14 10 Sumber: Infobank No 373.April 2010.Vol.XXXII hal. 14, 398. Mei 2012. Vol. XXXIV hal. 40 1 2 3 4 5 6

Tabel 1.5 menunjukkan ranking Bank NTB yang menempati posisi tertinggi diantara bank BPD lainnya. Skor yang ditunjukkan Tabel 1.5 jika dibandingkan dengan Tabel 1.6 menunjukkan selisih yang cukup besar. BPD Terbaik pada Tabel 1.5 dalam pelayanan prima, memiliki nilai yang melewati nilai Bank Mandiri pada Tabel 1.6 Kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan BPD tidak kalah dibandingkan dengann bank-bank umum.

`

9

Namun selama perjalanan 4 periode penilaian 10 BPD best service excellence belum pernah menghadirkan nama Bank BPD Bali. Bank BPD Bali masih berada diluar rangking sepuluh besar yang mencerimkan masih kurangnya kualitas layanan. Tabel 1.6 Sepuluh Bank Nasional Terbaik Seluruh Indonesia dalam Pelayanan Prima Tahun 2008-2012 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nama Bank

Skor 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 Mandiri 89,24 88,66 91,23 88,47 Permata Bank 80,36 82,35 86,92 84,12 BII 85,85 87,83 88,54 82,39 BNI 80,67 80,48 86,55 82,18 Bank BRI 78,14 81,94 84,08 81,91 OCBC NISP 84,66 84,59 86,96 80,85 CIMB Niaga 85,76 80,76 86,45 78,08 Danamon 84,01 75,18 78,86 77,95 BCA 81,79 84,34 83,56 75,92 Bank BTN 71,62 69,55 Sumber: Infobank No 373.April 2010.Vol.XXXII hal. 14, No 398. Mei 2012. Vol. XXXIV hal. 32 Menurut Biro Riset Infobank, kelemahan BPD dalam kancah perebutan

tabungan disebabkan rendahnya mutu pelayanan para petugas front office, seperti customer service dan teller. Hasil riset Marketing Research Indonesia (MRI) tahun 2010 menunjukkan betapa kualitas pelayanan BPD masih berada di bawah bank-bank umum. Pemantauan mistery shopper dari Marketing Reserarch Indonesia (MRI) menyatakan bahwa pelayanan BPD bergerak sangat lambat. Kecakapan petugas front liner di BPD seperti customer service, teller, dan petugas telepon, sangat rendah dengan mutu stagnan. Skor yang diraih BPD dalam hal pelayanan prima secara keseluruhan (overall) pun ditopang penilaian terhadap

`

10

aspek fisik, seperti peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, dan automatic teller machine (ATM). Permasalahan yang muncul pada tidak masuknya BPD Bali ke dalam 10 besar pelayanan prima Bank Pembangunan Daerah, bisa disebabkan oleh masalah layanan dari unit-unit layanan BPD Bali sendiri. Score penilaian pada Tabel 1.5 untuk BPD Bali, belum tentu menggambarkan semua unit pelayanan, karena profil nasabah BPD Bali secara umum sedikit berbeda untuk setiap daerah layanan. Untuk itu, perlu diketahui bagaimana kualitas layanan Kantor-Kantor Cabang BPD Bali dalam memberikan layanan pada masing-masing daerah layanan. Masing-masing Kantor Cabang BPD Bali beroperasi pada wilayah dengan yang mempunyai karakteristik sendiri. Penduduk pada Kota Denpasar dan Badung memiliki profil nasabah yang umumnya berpendidikan dengan pendapatan per kapita relatif lebih tinggi dari kabupaten lain di Bali seperti Karangasem. Penduduk pada Kabupaten Karangasem memiliki tingkat pendapatan per kapita lebih rendah. Analisis Klassen Typology kabupaten/kota di Provinsi Bali tahun 2005 (www.bi.go.id), menempatkan Kabupaten Karangasem ke dalam golongan daerah relatif tertinggal (low growth and low income), dengan pendapatan per kapita terendah diantara kabupaten lain di Bali. Karakteristik umum tersebut ikut memberikan pengaruh pada kualitas layanan yang diharapkan nasabah. Karakteristik nasabah di Kota Denpasar dan Badung lebih sensitif pada kualitas layanan. Sementara pada Kabupaten Karangasem yang umumnya masyarakat berpendidikan setingkat sekolah

`

11

menengah umum, belum tentu memiliki persepsi atau tuntutan untuk pemenuhan kualitas layanan seperti pada nasabah di Kota Denpasar dan Badung. Tuntutan Kualitas layanan dalam hubungannya dengan kepuasan pada masing-masing segmen daerah relatif berbeda. Perbedaan karakteristik tersebut melatarbelakangi pemilihan BPD Bali Cabang Karangasem sebagai tempat penelitian. Potensi Kabupaten Karangasem telah menjadi daya tarik bagi pesaing, ditunjukkan dengan mulai beroperasinya Bank Tabungan Pensiunan Nasonal (BTPN) dan Bank Mandiri pada bulan Oktober 2010. Bank Mandiri telah banyak melakukan ekspansi kredit dengan berhasil membuat cukup banyak nasabah kredit BPD Bali Cabang Karangasem beralih. Bank Mandiri bahkan sudah berhasil memasuki wilayah pemerintahan dengan telah masuknya sebagian dana Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karangasem pada rekening Bank Mandiri. Nasabah pensiunan BPD Cabang Karangasem yang membutuhkan dana cepat juga telah beralih ke BTPN melalui penawaran kemudahaan layanan door to door. Bank Sinar sebagai anak perusahaan Bank Mandiri, sudah terlebih dahulu hadir menjadi

kompetitor

BPD

Cabang

Karangasem.

Bank

Sinar

berusaha

meningkatkan dana pihak ketiga dan ekspansi kredit melalui pelayanan kantor layanan di setiap kecamatan.

Keberadaan kantor operasional Bank Sinar

menyamai kantor layanan Bank Rakyat Indonesia (BRI). Sementara untuk BPD Bali Cabang Karangasem baru hadir di lima kecamatan. Gebrakan layanan BRI adalah pada ekspansi kredit melalui penambahan jumlah account officer diseluruh kantor layanan. BNI juga telah berbenah dengan penempatan kantor baru pada Kelurahan Subagan yang direncanakan pemerintah kabupaten akan menjadi pusat

`

12

kota masa depan Karangasem. Bank Danamon berkonsentrasi pada ekspansi kredit melalui Kantor Danamon Simpan Pinjam. Kompetisi juga diramaikan dengan telah hadirnya Bank Bumiputra pada Pebruari 2011. BPD Cabang Karangasem tidak hanya menghadapi pesaing formal, tapi juga kompetitor non formal seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi, dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yang unggul dalam bunga simpanan yang lebih besar serta kemudahan jaminan kredit. Secara tidak langsung bahkan PT Pos sudah menjadi pesaing dalam memperebutkan fee based income serta pengelolaan dana pensiunan. Perkembangan PT Pos kedepannya, berpotensi akan menjadi pesaing langsung dalam pelayanan transaksi keuangan. Pelayanan BPD Bali Cabang Karangasem dikenal dengan antreannya yang panjang, dan keluhan pada pelayanan petugas. BPD Cabang Karangasem dalam mengantisipasi antrean nasabah telah menempatkan 5 teller untuk mempercepat pelayanan. Bagaimanapun kualitas layanan tidah hanya pada indikator kecepatan, kualitas layanan BPD Bali Cabang Karangasem mencakup banyak aspek. Menilai kualitas layanan bank tidak cukup hanya dengan membandingkan performance terhadap standar layanan, tapi juga harus dilihat bagaimana persepsi nasabah (Toelle, 2010). Artinya bahwa Bank BPD Bali dalam melihat kualitas layanannya selayaknya tidak hanya berlandaskan pada standar yang ada, lebih buruk lagi operasional berjalan dengan standar yang telah berumur dan tidak pernah diperbaharui. Toelle menegaskan bahwa kualitas pelayanan adalah apa yang sesuai dengan keinginan nasabah, bukan apa yang sesuai dengan keinginan

`

13

perusahaan. Perusahaan sering menyatakan dirinya sudah berbuat yang terbaik untuk nasabah. Apa yang telah dilakukan perusahaan tidak selamanya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga timbul gap antara persepsi perusahaan dan nasabah dalam menilai kualitas layanan. Untuk itu penelitian ini juga bermaksud melihat bagaimana kepuasan nasabah BPD Bali Cabang Karangasem dalam menerima layanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan adalah sangat penting, namun bukan semata sebagai tujuan

pemasaran.

Kepuasan

sebagai

batu

loncatan

dengan

tujuan

mengembangkan hubungan yang dilakukan berdasarkan satu struktur manfaat jangka panjang. Kepuasan membentuk ikatan antara penyedia jasa dan nasabah untuk meningkatkan kepercayaan nasabah (trust). Variabel yang menandainya adalah network relationship yang meliputi kepercayaan (trust) (Sulistiarini, 2007). Untuk itu, penelitian juga akan melihat bagaimana kulitas layanan, kepuasan, trust, dan WoM serta hubungan antara variabel tersebut. Fungsi bank adalah sebagai agent of trust. Masyarakat akan mau menempatkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uang tersebut tidak akan disalahgunakan oleh bank, dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan percaya pada saat yang dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan di bank. Kepercayaan merupakan dasar dalam menjalin hungungan, sehingga variabel trust merupakan salah satu variabel yang diangkat dalam penelitian. Tidak hanya trust, bank akan mampu menciptakan kekuatan baru (competitive advantage) jika mampu memahami pengaruh dari kepuasan nasabah

`

14

terhadap positif word of mouth. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Faishal, 2010). Pentingnya word of mouth dinyatakan oleh Bharadwaj et al. (1993) dan Ennew et al. (2000), bahwa reputasi terstimulasi dari positif word of mouth. Mazzarol et al. (2006) menyatakan bahwa komunikasi WoM, terutama sekali sangat penting pada konteks jasa, karena jasa adalah tidak berwujud (intangible). Djatmiko (2010), dalam SWA (http://swa.co.id), menyatakan bahwa karakteristik konsumen Indonesia relatif lebih suka berbicara dibandingkan orang dari negara mana pun. Kuatnya budaya lisan yang mengakar kuat pada sebagian besar bangsa Indonesia menjadi dasar kenapa WoM akan menjadi begitu efektif sebagai media pemasaran. Penelitian yang dilakukan Onbee Marketing Research bekerjasama dengan Majalah SWA kepada 2000 konsumen di lima kota besar Indonesia, menunjukkan bahwa 89% konsumen Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk dalam hal ini adalah pemilihan penyedia jasa keuangan (bank). Tabel 1.7 menunjukkan jumlah nasabah pada masing-masing produk. Produk-produk tersebut bisa merekomendasikan melalui WoM oleh nasabah kepada kerabatnya. Tercatat pada data kependudukan bahwa Kabupaten Karangasem

memiliki

populasi

penduduk

432.791

jiwa

(http://regionalinvestment.com), dengan telah terdatanya hampir lima belas ribu

`

15

penduduk sebagai nasabah BPD (tabungan) maka media WoM masih sangat efektif sebagai media promosi untuk bisa menjangkau masyarakat. Tabel 1.7 Jumlah rekening pada masing-masing Produk BPD Bali Cabang Karangasem Periode Desember 2010 No

Produk

1

Kredit

2

Tabungan

3 4

Jumlah rekening (buah)

Jumlah Dana yang dihimpun (Rp ribu)

5.318

324.590.667

15.295

99.660.726

Giro

348

79.305.342

Deposito

413

25.838.845

Sumber: Laporan Desember 2010 PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem Pada kondisi persaingan antar bank, WoM positif menjadi sangat penting. Manfaat WoM diharapkan tidak hanya ditujukan kepada masyarakat yang belum menjadi nasabah, bahkan menjadi lebih baik jika mampu mengambil nasabah bank lain. Haryanto dalam Infobank Februari 2010 menyatakan bahwa debitur dapat direbut dengan memanfaatkan referral (WoM) dari nasabah sendiri. WoM positif menjadi sangat penting. Pentingnya penelitian untuk mengetahui seberapa besar kepuasaan nasabah BPD Bali Cabang Karangasem dari pelayanan yang telah diberikan, serta tindakan yang diambil selanjutnya bisa menjadi referensi perencanaan jangka pendek serta jangka panjang perusahaan dalam usaha mencapai misi perusahaan menjadi regional champion.

`

1.2

16

Rumusan Masalah 1. Bagaimankah pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem? 2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap trust nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem? 3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem? 4. Bagaimanakah pengaruh trust terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem?

1.3

Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap trust pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap WoM pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. 4. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap WoM

pada PT Bank

Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. 1.4

Manfaat Penelitian 1. Kegunaan teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan untuk memperkuat teori tentang faktor yang

`

17

mempengaruhi suksesnya perusahaan jasa khususnya lembaga keuangan. 2. Kegunaan praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan

pertimbangan

bagi

pihak

manajemen

dalam

merumuskan kebijakan tentang kualitas layanan dalam menciptakan keunggulan kompetitif dengan para pesaing.

`

18

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1

Kualitas Layanan Kualitas layanan pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Berry

dan Zeithaml (1988). Penelitian selanjutnya sudah banyak dilakukan dalam berbagai industri jasa. Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan terdiri dari: 1) Penampilan fisik mencakup fasilitas, fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. 2) Keandalan mencakup kemampuan untuk memenuhi janji jasa secara cepat dan akurat. 3) Daya tanggap mencakup kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan service secara sigap. 4) Jaminan mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan. 5) Empati mencakup kemudahan melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut berhubungan dengan kepuasan konsumen. Banyak peneliti mengemukakan bahwa dimensi penampilan fisik mempunyai peran yang paling penting dalam memenuhi kepuasan konsumen. Model dimensi kualitas layanan yang dibentuk Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1988) menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan layanan yang

18

`

19

diharapkan. Penelitian tesebut diidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Seperti terlihat dalam Gambar 2.1.

Komunikasi Gethok Tular

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa yang Diharapkan gap 5 Jasa yang dipersepsikan

Penyampaian Jasa gap 4

Komunikasi eksternal pada pelanggan

gap 3 gap 1

Spesifikasi kualitas jasa gap 2 Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Gambar 2.1 Model Kualitas Layanan (Gap Model) Sumber: Zeithaml, V.A. et al. dalam Tjiptono (2004; 263) Kelima gap itu adalah: 1) Gap antara harapan konsumen dan persepi manajemen Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manjemen tidak mengetahui bagaiman suatu jasa seharusnya

`

20

didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yag diingingkan konsumen. 2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan Manajemen cukup mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menysun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas layanan, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3) Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian jasa Adanya beberapa penyebab terjadinya gap, salah satunya bisa bersumber dari karyawan yang kurang terlatih, sehingga tidak mampu melaksanakan standar kerja yang ditetapkan. 4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan pelanggan bisa untuk dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan Gap yang terjadi saat pelangan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berlainan. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelangan terhadap lima dimensi kualitas layanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

`

21

Gap 5 menunjukkan kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dengan pelayanan yang dipersepsikan oleh penyedia jasa (bank). Kualitas layanan (service quality) dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan (Zeithmal, Parasuraman, dan Berry, 1988). Riset kualitas layanan didominasi oleh instrumen servqual, didasarkan atas model kesenjangan. The servqual model suggests that service quality can be measured by identifying the gaps between customers expectation and perceptions of the performance of the service (Ndubisi, 2004). Kualitas layanan dapat diukur dengan mengidentifikasi gap antara harapan nasabah dan persepsi atas jasa yang disampaikan.

2.2

Dimensi Kualitas Layanan Ide sentral dalam model ini adalah kualitas layanan merupakan fungsi dari

perbedaan skor antara persepsi dan harapan. Skala servqual (Lovelock dan Wright, 2007; 107) menyatakan lima dimensi beserta 21 indikator. Servqual adalah sebuah analisis pada gap. Gap tersebut adalah perbedaan yang terjadi antara persepsi nasabah dan harapan, diukur melalui angka-angka sebagai pembanding. Manfaat utama menggunakan 5 dimensi servqual adalah karena terbukti secara empiris digunakan dalam berbagai setting penelitian (Bloemer dan Ruyter, 1998). Walaupun demikian, instrument servqual membutuhkan adaptasi, sesuai dengan konteks jasa yang diteliti (Dabholkar et al., 1996 seperti dikutip oleh Bloemer dan Ruyter, 1998).

`

22

The dimensionality of service quality may depend on the type of industry being studied (Amin dan Isa, 2008), bahwa penerapan dimensi kualitas layanan bergantung pada jenis industri yang sedang diteliti. Sedangkan Nam menyatakan penerapan servqual secara khusus untuk dipergunakan pada perbankan. Bank specific service characteristics are advised to be incorporated in aditon to the original servqual items to develop a service quality scale suitable for retail banks (Nam, 2008). Servqual telah banyak dipergunakan sebagai pengukuran untuk persepsi kualitas layanan pada berbagai penelitian, seperti halnya pada penelitian Amin dan Isa (2008). Servqual sebagai sebuah alat pengukuran yang akan digunakan pada penelitian industri yang sama (perbankan). The servqual dimensions were validated in a western context, it is likely that the cultural difference of consumers will infuluence its applicability in Malaysia (Amin dan Isa, 2008). Amin dan Isa (2008) mencoba menekankan bahwa aplikasi servqual tidak hanya dipengaruhi oleh perbedaan industri, tetapi juga perbedaan budaya.

2.3

Kepuasan (customer satisfaction) Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2006, 349). Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks, mengenai konsep kepuasan sebagai respons emosional ataukah evaluasi kognitif.

`

23

Konsep kepuasan pelanggan sebagai evaluasi kognitif diungkapkan Swan, et al. (Tjiptono, 2006: 349), yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek, atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya. Kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancy disconfirmation (Darsono, 2008). Harapan akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation, atau pelanggan puas. Jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation, baik disconfirmation yang positif, atau disconfirmation yang negatif (Darsono, 2008). Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas (Darsono, 2008). Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2004: 350).

`

24

Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan 1 2

Perspektif Normative deficit definition Equity definition

Definisi Kepuasan Pelanggan Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima

4

Normative standard definition

5

Procedural fairness definition Attibutional definition

Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standard pelangan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu) Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

3

6

Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfimasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi Sumber: (Tjiptono, 2006: 350). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah

memenuhi

kebutuhan

dan

keinginannya,

apakah

konsumsi

tersebut

menyenangkan atau tidak. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan usaha. Hal ini disebabkan karena dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, di mana pengukuran atau respon dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa. Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen atau perasaan konsumen setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan baik itu respon yang negatif maupun yang positif dengan membandingkan harapan dan kinerja yang diberikan perusahaan. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa

`

25

yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negative disconfirmation) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positive diskonfirmation) maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan di mana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak tak puas dan puas (neutral). Jasa yang dipahami Kepuasan = Jasa yang diharapkan Kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Lovelock dan Wright, 2007: 92). Jika pelangan memahami penyerahan jasa yang sesunguhnya lebih baik daripada yang diharapkan, mereka akan senang. Jika penyerahan jasa tersebut berada di bawah harapannya, mereka akan marah. Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidak puasanan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau keuangan. Manfaat dari program kepuasan pelanggan salah satunya adalah daya persuasif getok tular atau WoM (Tjiptono, 2008: 169). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yaitu hubungan yang harmonis antar perusahaan dan pelanggan. Kepuasan juga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (WoM) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2004: 24).

`

2.4

26

TTrust Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi

keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan, suatu hubungan tidak akan bartahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Fungsi

bank

adalah

menghimpum

dana

dari

masyarakat

dan

menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of trust, agent of development, dan agent of services. Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Nasabah bersedia menempatkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Nasabah percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, dikelola dengan baik, dan dapat ditarik kembali dari bank. Trust can also be defined as a belief that one party can rely on a word or promise given by another party, and it can also help to develop or maintain a relationshipbetween the two parties (Zaltman and Moorman, 1988). Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993) mendifinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat

`

27

dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Trust adalah kepercayaan pelanggan atas kebaikan, kejujuran, dan kompetensi supplier untuk bertindak dalam kepentingan terbaik dari hubungan tersebut (Walter et al. 1999). Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubugan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara

baik

sesuai

yang

diharapkan

(Rofiq,

2007).

Trust

dapat

dikonseptualisasikan sebagai ”when a consumer has confidence in a brand’s reliablilty and integrity” (Darsono, 2008). Trust terjadi saat konsumen yakin pada reliabilitas dan intergitas merek. Trust was the main element to develop high level relationhsips, especially during the initial period of relationship development (Chiung dan Wen, 2007). Trust sebagai elemen penting untuk menumbuhkan hubungan erat, khususnya pada saat periode awal peningkatan hubungan.

2.5

Word of Mouth (WoM) Hasan (2010; 13) menyatakan bahwa Proses word of mouth marketing

berlangsung

dengan

cara

memberi

orang-orang

suatu

alasan

untuk

memperbincangkan tentang produk dan jasa, dan membuat percakapan itu berlangsunglebih mudah. Fokus word of mouth marketing adalah orang-orang menjadi lebih emosional karena kesediaan seseorang untuk memperbincangkan merek lebih berhubungan dengan koneksi emosional mereka dengan merek. Perkembangan teknologi membuat word of mouth marketing tidak lagi perlu

`

28

dilakukan dengan tatap muka secara langsung. word of

mouth marketing

didefinisikan secara lebih luas, tidak lagi terbatas pada situasi percakapan tatap muka, tetapi juga termasuk hal-hal seperti

percakapan telepon, email, dan

website. Word of mouth marketing adalah suatu bentuk pemasaran di mana konsumen memegang kendali dan berpartisipasi sebagai pemasar untuk mempengaruhi dan mempercepat pesan pemasaran. Word of mouth marketing adalah bentuk tertua dari dari periklanan, di mana orang-orang yang memberikan informasi dan membuat rekomendasi jujur kepada orang lain tentang merek, produk, dan layanan. Word of mouth marketing didorong oleh influencer, dari orang-orang yang telah berhasil menggunakan produk dan pelayanan yang secara alami terinspirasi untuk berbicara positif baik secara online maupun offline. Word of mouth marketing terjadi ketika pemasar meluncurkan kampanye untuk mempengaruhi dan mempercepat Word of mouth marketing secara organik. Word of mouth (WoM) merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. WoM ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikanya adalah seseorang yang dapat dipercaya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media (Lovelock dan Wright, 2007: 173). Mazzarol et al. (2006) memamparkan konseptualiasi WoM pada penelitiannya : 1) WoM dipandang sebagai bagian dari konsep yang lebih luas, seperti Loyalitas (pada penelitian Zeithaml et al., 1996).

`

29

2) WoM melibatkan rekomendasi aktif baik positif maupun negatif, dalam mendiskusikan produk atau lainnya (pada penelitian Brown et al., 2005) 3) Model dua konstruk WoM yang dikembangkan oleh Harrison-Walker (2001), yaitu (a) WoM activity yang berhubungan dengan organisasi (frekuensi, jumlah orang yang diberitahu, detail). (b) WoM praise tentang organisasi (favorability, pride), menurut sudut pandang pemberi pengirim WoM. Ide dasar tentang WoM adalah informasi tentang produk, layanan, toko, perusahaan, dan lainnya, yang tersebar dari satu pelanggan ke pelanggan lain. WoM membuat orang lain tahu bahwa seseorang telah melakukan transaksi dengan perusahaan atau toko, yang kemudian membagi rekomendasi positif kepada orang lain tentang perusahaan tersebut (Brown et al, 2005). Word of Mouth adalah aliran informasi tentang produk, layanan, atau perusahaan, dari pelanggan satu ke pelanggan lainnya.

WoM merupakan

representasi sumber informasi eksternal yang terpercaya yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk mengevaluasi sebuah produk atau layanan (Saha dan Theingi, 2009). Hasan (2010; 29) menyatakan empat filosofi dasar WoM yaitu (1) Keberlanjutan suara pelanggan, bukan suara perusahaan (2) Alami, asli, proses jujur, bukan buatan dan manipulasi (3) Konsumen mencari sumber informasi, bukan perusahaan (4) Konsumen telah berpengalaman untuk berbicara tentang produk, layanan, atau merek.

`

30

Indikator yang digunakan dalam mengukur WoM ini adalah berita positif, merekomendasi, dan memberi saran. Hasan (2010; 25), menyatakan faktor-faktor yang menjadikan Word of mouth marketing sebagi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian : a. Word of mouth marketing adalah sumber yang independent dan jujur b. Word of mouth marketing sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat. c. Word of mouth marketing disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik didalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik pada topik diskusi. d. Word of mouth marketing menghasikan media iklan informal. e. Word of mouth marketing dapat dimulai dari satu sumber. f. Word of mouth marketing tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Word of Mouth Marketing Sumber: Hasan (2010; 25)

`

31

Hasan (2010; 25) juga menyatakan karakteristik WoM terdiri dari valance, focus, timing, solicitation, dan intervention a) Valance WoM dapat bersifat positif atau negatif. Positif WoM terjadi ketika berita baik testimonial dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan yang diucapkan. WoM negatif adalah bayangan cermin, tapi apa yang negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap sebagai sangat positif dari sudut pandang konsumen. b) Focus Fokus pemasar WoM adalah konsumen, membangun dan memlihara hubungan yang saling menguntungkan dalam berbagai peran utama pelanggan (end user sekaligus mediator), pemasok (aliansi), karyawan, influencer, rekrutmen, dan rekomender. Fokus WoM adalah pelanggan yang puas, mereka akan berkomunikasi dengan calon pelanggan. Fungsi WoM adalah menciptakan kesetiaan pelanggan dengan cara mengubah prospek menjadi pelanggan dan seterusnya menjadi partner bisnis. c) Timing Rekomendasi WoM mungkin dilakukan baik sebelum atau setelah pembelian. d) Solicitation Tidak semua WoM berasal dari komunikasi pelanggan. WoM dapat ditawarkan dengan atau tanpa permohonan.

`

32

e) Intervention WoM dapat secara spontan dihasilkan, namun semakin banyak perusahaan melakukan intervensi proaktif dalam upaya untuk mendorong dan mengelola aktivitas WoM, seperti dengan menggunakan selebritis sebagai model.

`

33

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1

Kerangka Konseptual Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan (Zeithamal, Parasuraman, dan Berry, 1988), dalam level operasional, riset kualitas layanan didominasi oleh instrumen servqual yang didasarkan atas model kesenjangan. Servqual adalah sebuah analisis pada gap yang terjadi. Gap tersebut adalah perbedaan yang terjadi antara persepsi nasabah dan harapan, diukur melalui angka-angka sebagai pembanding. Penelitian Sari (2001) dan Hartono (2005), mendukung teori Parasuramnan et al., (1988) di mana kulitas layanan dapat diukur oleh 10 sub variabel

(dimensi),

yaitu:

Tangible

(berwujud),

reliability

(keandalan),

responsiveness ( reponsif), competence (pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi) dan understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat). Sepuluh sub variabel tesebut diringkas menjadi lima variabel yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. 1) Tangible; penampilan fisik mencakup fasilitas, fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. 2) Reliability; keandalan mencakup kemampuan untuk memenuhi janji jasa secara cepat dan akurat.

33

`

34

3) Responsiveness; daya tanggap mencakup kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan servis secara sigap. 4) Assurance; jaminan mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan. 5) Empathy; mencakup kemudahan melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Nam (2008) dalam penelitiannya menyatakan bahwa konsumen pada kultur/budaya yang berbeda, memiliki tingkat persepsi yang berbeda, yang disebabkan oleh implikasi budaya pada pola perilaku. Servqual dari Parasuraman digunakan Nam untuk digunakan dalam penelitian pada bank retail. Nam melakukan modifikasi pada variabel servqual. Perbedaan dengan servqual Parasuraman terletak pada penggunaan empat dimensi kualitas layanan oleh Nam dengan 23 indikator. Empat dimensi tersebut berasal dari penguraian 10 variabel awal dari dimensi kualitas pelayanan Parasuraman. Tiga variabel pertama (tangibles, reliability, responsiveness) tetap dalam bentuk awal, sedangkan dua dimensi lainnya (assurance dan empathy) di-difusi dari tujuh dimensi kualitas layanan. Servqual sendiri dalam hubungannya dengan variabel lain dinyatakan dalam penelitian Darsono (2008), dengan judul penelitian hubungan perceived service quality dan loyalitas: peran trust dan kepuasan sebagai mediator. Darsono berusaha untuk mengetahui hubungan perceived service quality, trust, dan kepuasan dalam kontribusinya pada loyalitas. Darsono menggunakan model lima dimensi servqual (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles)

`

35

dalam mengukur kualitas layanan, dengan 25 indikator untuk ke-lima dimensi servqual. Darsono (2008) menyatakan bahwa jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation, atau pelanggan puas. Demikian sebaliknya bahwa jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation, baik disconfirmation yang positif, atau disconfirmation yang negative. Kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan pelanggan. Harapan akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Hubungan antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan juga diteliti oleh Amin dan Isa (2008) dan Xin, Duff, dan Hair (2008). Amin dan Isa (2008) dalam penelitian pada persepsi nasabah muslim dan non muslim pada perbankan muslim di Malaysia, juga melihat hubungan antara kualitas layanan dan customer satisfaction. Xin, Duff, dan Hair (2008) juga menggunakan servqual sebagai literatur dalam mengukur kualitas layanan. Hasil penelitian memberikan saran bahwa model kualitas layanan pada aplikasinya akan sangat dipengaruhi oleh budaya dan service setting. Tidak jauh dengan pendapat Nam (2008) bahwa applikasi servqual dipengaruhi oleh faktor budaya. Kelemahan servqual yang dikritisi pada penelitian Xin, Duff, dan Hair (2008) adalah pada factor loading. Sembilan variabel servqual untuk factor loading berada dibawah angka 0.5. Wen dan Chiung (2007) meneliti hubungan variabel kepuasan dengan variabel lainnya yaitu trust. Wen dan Chiung (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting dalam mendorong/meningkatkan trust pelanggan.

`

36

Temuan Wen dan Chiung (2007) tidak berbeda dengan temuan Walter et al. (1999) serta Garbarino dan Johnson (1999). Rexha et.al (2003) juga menunjukkan hasil penelitian bahwa kepuasan mempunyai implikasi signifikan pada trust. Selain hubungan kualitas layanan dengan trust, peneliti lain juga melihat hubungan variabel kepuasan sendiri dengan variabel word of mouth (WoM). Beberapa penelitian yang telah melihat hubungan antara kepuasan dan WoM adalah Ranaweera dan Prabhu, 2003; Brown et al., 2005; Babin et al. (2005). Saha dan Theingi (2009) menyatakan bahwa penelitian-penelitian yang telah menginvestigasi hubungan antara kepuasan dan WoM belum menghasilkan temuan yang konsisten. Thurau et al. (2002) juga melihat pengaruh yang sama pada penelitiannya, antara kepuasan terhadap word of mouth. Macintosh (2005) juga menyatakan pengaruh kepuasan terhadap word of mouth. Secara khusus Ranaweera dan Prabhu (2003) dalam jurnal hasil penelitiannya, juga menyatakan hubungan variabel kepuasan dengn trust. Penelitian dilakukan pada pengguna line telephone di Inggris (UK). Hubungan antara kepuasan dan WoM diungkapkan oleh Hart et al. (1990), bahwa pelanggan yang tidak puas menghasilkan lebih banyak WoM negatif. Sementara Bettencourt (1997) tidak menemukan hasil signifikan pada hubungan antara kepuasan dan WoM. Wirtz dan Chew (2002) menjelaskan temuannya dengan pola bentuk U (asymmetric U-shaped patten), bahwa pelanggan dengan kepuasan yang ekstrim dan pelanggan dengan ketidak puasan yang ekstrim menghasilkan lebih banyak word of mouth.

`

37

Pelanggan yang puas akan memunculkan positif WoM (Bitner, 1990; Saha dan Theingi, 2009). Pelanggan yang tidak puas akan memunculkan negatif WoM (Richins, 1983). Variabel WoM, berdasarkan Gremler dan Gwinner (2000) pada penelitian yang berjudul Customer Employee Rapport in Service Relationships, menggunakan 4 indikator. Babin et al. (2005), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan akan meningkatkan

WoM.

Penekanan pada batasan penelitian Babin et al., bahwa indikator-indikator tersebut berasal dari penelitian di Negara Barat, yang telah dimodifikasi dan kemudian diaplikasikan di negara Timur. Hubungan antara variabel memungkinkan menempatkan variabel trust sebagai variabel intervening atau variabel mediating. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunya reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Reliabilitas dan integritas terbentuk dari terpenuhinya harapan (kepuasan). WoM adalah sebuah strategi pemasaran untuk membuat pelanggan kita membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the Promotion) dan menjual (do the Selling). Hasil penelitianWen dan Chiung (2007), Walter et al. (1999), Garbarino dan Johnson (1999) yang menyatakan hubungan positif variabel kepuasan dengan trust, tidak berbeda dengan hasil penelitian Sichtmann (2007). Sichtmann (2007) menemukan pengaruh signifikan trust pada WoM. Tidak berbeda dengan temuan Kassim et al. (2009) dan Kim (2009), bahwa trust berpengaruh pada WoM.

`

38

Sesuai dengan variabel yang diidentifikasikan, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran atas dasar perumusan teori-teori, sebagai berikut: Tangible

Reliability

Responsiveness

Trust

Kualitas Layanan

H1

H2

H4

Kepuasan H3

WoM

Asssurance

Empathy

Gambar 3.1 Model Konseptual Hubungan Dimensi Kualitas Layanan, Kepuasan, Trust dan WoM

3.2

Hipotesis Kerangka pemikiran di atas memperlihatkan pola hubungan antar variabel

yang digunakan dalam penelitian. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan, dan berpengaruh tidak langsung terhadap trust serta WoM. Berdasarkan hubungan antara variabel maka dapat dibentuk hipotesis. 3.2.1

Hubungan dimensi kualitas layanan dengan kepuasan Dimensi kualitas layanan telah banyak digunakan dalam banyak

penelitian seperti Zeithamal, Parasuraman, dan Berry, 1988), Sari (2001) dan

`

39

Hartono (2005), Nam (2008), Darsono (2008). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan menunjukkan hubungan positif kualitas layanan dengan kepuasan. Amin dan Isa (2008) dalam penelitian pada persepsi nasabah muslim dan non muslim pada perbankan muslim di Malaysia, mengambil kesimpulan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan adalah signifikan. Tidak berbeda dengan hasil peneliti lainnya yaitu Xin, Duff, dan Hair (2008), Darsono (2008). Berdasarkan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan maka dapat dibentuk hipotesis yaitu: H1

:

Dimensi Kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan. 3.2.2

Hubungan kepuasan dengan trust Wen dan Chiung (2007) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

sangat penting dalam mendorong/meningkatkan trust pelanggan. Temuan Wen dan Chiung (2007) bahwa kepuasan berhubungan dengan trust, sejalan dengan temuan Walter et al. (1999) serta Garbarino dan Johnson (1999). Rexha et.al (2003) juga menunjukkan hasil penelitian bahwa kepuasan mempunyai implikasi signifikan pada trust. Berdasarkan hubungan antara kepuasan dengan trust maka dapat dibentuk hipotesis yaitu: H2 3.2.3

:

Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust .

Hubungan kepuasan dengan WoM Hart et al. (1990) menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas

menghasilkan lebih banyak WoM. Wirtz dan Chew (2002) menjelaskan temuannya dengan pola bentuk U (asymmetric U-shaped patten), bahwa

`

40

pelanggan dengan kepuasan yang ekstrim dan pelanggan dengan ketidak puasan yang ekstrim menghasilkan lebih banyak word of mouth. Beberapa peneliti telah menemukan hubungan positif antara kepuasan dan WoM (Ranaweera dan Prabhu, 2003; Brown et al., 2005; Babin et al., 2005, Bitner , 1990; Saha dan Theingi, 2009). Babin et al. (2005), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan akan meningkatkan

WoM.

Ranaweera dan Prabhu ((2003) menyatakan pengaruh positif dan signifikan kepuasan dan trust terhadap word of mouth. Thurau et al. (2002) dan juga melihat pengaruh yang sama pada penelitiannya, bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth. Macintosh (2005) juga menyatakan bahwa kepuasan secara langsung berpengaruh pada positif word of mouth. Berdasarkan hubungan antara kepuasan dengan WoM maka dapat dibentuk hipotesis yaitu: H3 3.2.4

:

Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WoM.

Hubungan trust dengan WoM Sichtmann (2007) menyatakan pengaruh signifikan trust pada WoM.

Tidak berbeda dengan temuan Kassim et al. (2009) dan Kim (2009), bahwa trust berpengaruh pada WoM. Berdasarkan hubungan antara trust dengan WoM maka dapat dibentuk hipotesis yaitu: H4

:

Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap WoM.

`

41

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1

Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian

4.1.1 Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat eksplanatori. Soehartono (2000:33) menyatakan bahwa metode eksplanatori adalah suatu penelitian yang mempunyai tujuan untuk menguji hipotesis yang menyatakan hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih dengan bias yang kecil untuk menguji hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, menggunakan instrumen yang telah disusun. Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia, 1994). Obyek penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan serta trust dan WoM nasabah pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. Penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang didasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan antar variabel. Aplikasi SEM dilaksanakan dengan tahapan yang diawali oleh pengukuran pada model (measurement model) dan structural model.

41

`

42

4.1.2 Lokasi dan waktu penelitian Penelitian ini dilakukan di Kota Amlapura, ibukota Kabupaten Karangasem sebagai bagian tempat beroperasi kantor PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem. Karangasem merupakan daerah dengan pendapatan per kapita terendah di Bali, sedangkan pada kenyataan asset yang dimiliki BPD Cabang Karangasem lebih besar dari BPD Bali Cabang lain atau menempati posisi 5 dari 11 cabang operasional. Pemilihan Bank BPD Cabang Karangasem juga dikarenakan pertimbangan adanya keterbatasan dana waktu dan tenaga. Penelitian dimulai dari penyusunan proposal pada tanggal 1 Januari 2010.

4.2

Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsep

abstrak yang tidak dapat diukur langsung atau unobserved variabel, disebut konstruk (Ghozali, 2004). Konstruk-konstruk pada penelitian ini dibahas dan diidentifikasikan pada bagian berikut. 4.2.1 Identifikasi konstruk Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan, konstruk penelitian ini dibedakan antara konstruk eksogenus dan konstruk endogenus seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.1 dan Tabel 4.2. 1. Konstruk eksogen Konstruk eksogen merupakan konstruk bebas atau independent variabel. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa konstruk eksogen adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam

`

43

sistem. Konstruk ini tidak dapat ditetapkan hubungan kausalnya. Konstruk ini ditetapkan sebagai konstruk pemula yang memberi efek kepada konstruk lain. Variable eksogen seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.1, adalah dimensi kualitas layanan. Dimensi kualitas layanan tersebut diadaptasi dari Parasuraman et al. (1988) dan Tjiptono (2004: 307-308). Lima sub konstruk terdiri dari tangibles (X.1), reliability (X.2), responsiveness (X.3), assurarance (X.4), dan empathy (X.5). 1) Tangibles terdiri atas 4 indikator, yaitu peralatan (X1.1), fasilitas fisik (X1.2), penampilan karyawan (X1.3), dan materi layanan (X1.4). 2) Reliability terdiri atas 5 indikator, yaitu tepat waktu (X2.1), kesungguhan (X2.2), layanan yang tepat (X2.3), sesuai jam layanan (X2.4), bebas kesalahan (X2.5). 3) Responsiveness terdiri atas 4 indikator, yaitu ketepatan informasi (X3.1), pelayanan cepat (X3.2), kesediaan petugas (X3.3), tanggapan (X3.4). 4) Assurarance terdiri atas 4 indikator, yaitu kepercayaan (X4.1), rasa aman (X4.2), kesopanan (X4.3), pengetahuan karayawan (X4.4). 5) Empathy terdiri atas 5 indikator, yaitu perhatian (X5.1), jam operasi layanan (X5.2), perhatian personal (5.3), kepentingan nasabah (X5.4), kebutuhan (X5.5).

`

44

Tabel 4.1 Identifikasi Konstruk Kualitas Layanan

Klasifikasi Konstruk Konstruk Dimensi Eksogen 1 Kualitas Tangibles Layanan

Indikator a Peralatan dan teknologi yang terbaru b Fasilitas fisik yang menarik c Penampilan karyawan yang rapi d Materi layanan yang menarik Reliability a Tepat waktu b Kesungguhan dalam pelayanan c Layanan yang tepat d Layanan sesuai jam pelayanan e Bebas kesalahan catatan Responsiveness a Memberitahukan dengan tepat b Memberikan pelayanan cepat c Kesediaan membantu pelanggan d Menanggapi permintaan pelanggan Assurance a Menanamkan kepercayaan b Rasa aman dalam bertrasaksi c Besikap sopan secara konsisten d Karyawan bank memiliki pengetahuan memadai Empathy a Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan b Memiliki jam operasi yang nyaman c Bank memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggan d Karyawan bank mengutamakan kepentingan nasabah e Memahami kebutuhan spesifik para pelanggan Sumber: Parasuraman et al. (1988) dan Tjiptono (2004: 307-308)

2. Konstrk endogen Konstruk endogen merupakan konstruk tidak bebas, dapat berupa konstruk dependent atau konstruk antara. Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu

`

45

(2003) konstruk endogen adalah konstruk yang keragamannya terjelaskan oleh konstruk eksogen dan konstruk endogen lainnya dalam model. Dalam penelitian ini, konstruk endogen adalah kepuasan (Y1), trust (Y2), dan WoM (Y3), seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.2. Indikator untuk konstruk trust, mengadopsi Zhao dan Koenig-Lewis (2009). Konstruk Kepuasan dari jurnal Gremler dan Gwinner (2000) dan WoM bersumber dari Harrison-Walker (2001). 1) Kepuasan terdiri atas 5 indikator, yaitu puas atas pelayanan (Y1.1), pilihan (Y1.2), keputusan jasa (Y1.3), keputusan pilihan layanan (Y1.4), evaluasi (Y1.5). 2) Trust terdiri atas 5 indikator, yaitu kejujuran (Y2.1), menepati janji (Y2.2), mengutamakan kebutuhan nasabah (Y2.3), menjaga perasaan nasabah (Y2.4), kompetensi (Y2.5) 3) WoM terdiri atas 4 indikator, yaitu intensitas pembicaraan (Y3.1), merekomendasikan (Y3.2), loyalitas (Y3.3), dan detail (Y3.4).

`

46

Tabel 4.2 Identifikasi Konstruk Kepuasan, Trust, dan WoM

Klasifikasi Konstruk Endogen

Konstruk Indikator 1 Kepuasan a Pengalaman atas pelayanan perbankan b Kepuasan pada pilihan c Kepuasan atas ekspektasi d Kepuasan pada keputusan e Evaluasi terhadap pelayanan 2 Trust a Berperilaku jujur b Menepati janji c Kebutuhan nasabah adalah yang utama d Menjaga kepercayaan nasabah e Petugas bank yang kompeten 3 WoM a Intensitas pembicaraan tentang BPD Bali b Merekomendasikan pelayanan BPD Bali c Loyalitas terhadap BPD Bali d Berbicara lebih detail Sumber: Gremler dan Gwinner (2000), Zhao dan Koenig-Lewis (2009), Harrison-Walker (2001) 4.2.2

Definisi operasional variabel Definisi operasional sebagai definisi spesifik sesuai dengan kriteria

pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. Konstruk eksogen terdiri atas 5 konstruk yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Tangibles adalah dimensi kualitas layanan yang merepresentasikan fasilitas fisik jasa.

`

47

(a) Peralatan (X1.1), adalah BPD Bali Cabang Karangasem memiliki peralatan teknologi terbaru (seperti komputer dan mesin hitung). (b) Fasilitas fisik (X1.2), adalah fasilitas fisik pada Bank BPD Bali Cabang Karangasem menarik secara visual (c) Rapi (X1.3), adalah karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem berpenampilan rapi (d) Bahan-bahan visual (X1.4), adalah Materi-materi berkaitan dengan layanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem (pamflet, pengumuman/pemberitahuan, pernyataan) menarik secara visual 2) Reliability, didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. (a) Tepat waktu (X2.1), adalah menyelesaikan sesuatu dalam waktu yang dijanjikan (b) Perhatian (X2.2), adalah apabila nasabah menghadapi masalah, bank akan menaruh perhatian untuk memecahkannya (c) Pelayanan yang tepat (X2.3), adalah bank memberikan pelayanan yang tepat saat itu juga (d) Jam pelayanan (X2.4), adalah bank dalam menyediakan layanannya sesuai dengan jam pelayanan (e) Kesalahan (X 2.5), bank mengusahakan tidak terjadi kesalahan catatan. 3)

Responsiveness dapat dideskripsikan sebagai kesediaan untuk membantu dan

memberikan layanan yang tepat bagi konsumen.

`

48

Dimensi ini menekankan sikap penyedia jasa untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, serta keluhan konsumen. (a) Ketapanan

layanan

(X3.1),

adalah

karyawan

bank

memberitahukan kepada pelanggan dengan tepat jasa akan dilakukan (b) Pelayanan segera (X3.2), adalah karyawan memberikan pelayanan segera kepada pelanggan (c) Kesediaan (X3.3), adalah karyawan bank selalu bersedia membantu pelanggan (d) Kehandalan (X3.4), adalah karyawan bank tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan 4)

Assurance merupakan dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. (a) Perlakuan

(X4.1),

adalah

perlakuan

karyawan

bank

menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan (b) Aman (X4.2), adalah pelanggan bank merasa aman dengan trasaksinya (c) Sopan (X4.3), adalah karyawan bank besikap sopan terus menerus kepada pelanggan (d) Pengetahuan (X4.4), adalah karyawan bank akan tahu menjawab pertanyaan pelanggan

`

49

5) Empathy merupakan dimensi kualitas layanan yang menekankan pada perlakuan konsumen sebagai personal. (a) Perhatian (X5.1), adalah bank memberikan perhatian khusus kepada pelanggan (b) Jam operasi (X5.2), adalah bank memiliki jam operasi yang sesuai untuk semua pelanggan (c) Personal contact (X5.3), adalah bank memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan (d) Kebutuhan khusus (X5.4), adalah karyawan bank memahami kebutuhan khusus pelanggan Konstruk endogenus adalah kepuasan (Y1), trust (Y2), dan WoM (Y3) 1) Kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Indikator yang digunakan untuk mengukur konstruk kepusan bersumber dari Gremler dan Gwinner (2000), yaitu: a) Kepuasan atas pelayanan (Y1.1), adalah kepuasan atas pelayanan perbankan yang telah diberikan Bank BPD Bali Cabang Karangasem. b) Kepuasan pada pilihan (Y1.2), adalah kepuasan pada pilihan untuk menggunakan layanan bank

`

50

c) Kepuasan pada pengambilan keputusan (Y1.3), adalah kepuasan pemenuhan kebutuhan jasa bank oleh Bank BPD Cabang Karangasem d) Kepuasan pada keputusan (Y1.4) adalah kepuasan dalam pengambilan keputusan untuk memilih Bank BPD Cabang Karangasem e) Evaluasi (Y1.5), adalah evaluasi keseluruhan terhadap pelayanan Bank BPD Cabang Karangasem adalah sangat baik 2) Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubugan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang

yang

dipercayainya

tersebut

akan

memenuhi

segala

kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Indikator yang digunakan bersumber dari Zhao dan Koenig-Lewis (2009), yaitu: a) Berperilaku jujur (Y2.1), adalah petugas yang jujur telah memperlakukan nasabah dengan cara yang jujur dalam setiap transaksi b) Menepati Janji (Y2.2), adalah pihak Bank BPD Bali Cabang Karangasem salalu menepati janji c) Menempatkan

kebutuhan

nasabah

(Y2.3),

adalah

petugas

menempatkan kepentingan nasabah diatas kepentingan sendiri d) Kepercayaan

(Y2.4),

adalah

petugas

menunjukkan

kepercayaannya bahwa apa yang disampaikan nasabah selalu benar.

`

51

e) Kompetensi (Y2.5), adalah petugas memiliki kompentensi untuk melakukan transaksi perbankan 3) WoM adalah representasi sumber informasi eksternal yang terpercaya yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk mengevaluasi sebuah produk atau layanan. Indikator yang digunakan bersumber dari Harrison-Walker (2001), yaitu: a) intensitas pembicaraan (Y3.1) adalah nasabah telah cukup sering membicarakan tentang pelayanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem kepada teman dan kerabat. b) Rekomendasi (Y3.2) adalah nasabah

telah lebih banyak

menyarankan pelayanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem kepada teman dan kerabat daripada pelayanan bank lain. c) loyalitas (Y3.3) adalah jarang melewatkan kesempatan untuk bisa memberi tahu teman dan kerabat tentang Bank BPD Bali Cabang Karangasem d) detail (Y3.4), adalah Ketika saya sedang membicarakan tentang BPD Bali Cabang Karangasem, saya cenderung untuk berbicara secara lebih detail 4.3

Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel 4.3.1.1 Populasi Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro,

`

52

2001: 22). Penelitian yang menghadapi populasi yang terbatas dan homogen, adakalanya tidak melakukan pengumpulan data secara populasi. Penelitian dapat mengambil sebagian dari populasi yang dianggap mewakili populasi. Hal ini berdasarkan pertimbangan yang logis, seperti kepraktisan, keterbatasan biaya, waktu, dan tenaga (Riduwan, 2008: 56). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem yang terdaftar mempunyai rekening tabungan, giro, deposito, maupun kredit yang dijabarkan pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Jumlah Rekening pada masing-masing Produk BPD Bali Cabang Karangasem Periode Desember 2010 No 1 2 3 4

Produk Kredit Tabungan Giro Deposito

Rekening (buah) 5.318 15.295 348 413

Jumlah 781.613 Sumber: Laporan PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem, Desember 2010 4.3.1.2 Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan, 2008: 56). Ukuran sampel menurut Sugiyono (1994) adalah untuk lima sampai sepuluh observasi untuk setiap indikator. Ukuran sampel untuk SEM yang menggunakan model maximum likelihood estimation (MLE) adalah 100-200 sampel (Hair et al. 1998; Ghozali, 2004: 17), atau sebanyak 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi (Ferdinand, 2000:44). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 5 x jumlah indikator (5x 36 indikator = 180 sampel).

`

53

4.3.1.3 Teknik pengambilan sampel Pengambilan sampel dilakukan secara proporsional, dapat dilihat pada Tabel 4.4. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode sampel tidak acak (non probability sample) yaitu elemen populasi tidak memiliki kemungkinan yang sama untuk dijadikan anggota sampel atau responden. Nonprobability sampling dipilih karena pertimbangan luas Kabupaten Karangasem sebagai area kerja Bank BPD Bali Cabang Karangasem yang tidak semua mudah dijangkau, sehingga karena letaknya tidak semua elemen populasi dipilih. Proses pengambilan sampel dilakukan dalam dua tahap, yaitu dengan mengkombinasikan teknik purposive sampling dengan convenience sampling. Teknik purposive sampling bertujuan untuk memilih responden sesuai dengan kriteria yang sudah ditetapkan, yaitu nasabah perorangan yang berpendidikan minimal sekolah menengah umum. Kriteria tingkat pendidikan ditentukan

dengan

pertimbangan

bahwa

responden

mampu

memahami

pernyataan-pernyataan pada kuesioner penelitian. Tahap kedua dilanjutkan dengan teknik convenience sampling, untuk memilih sampel yang memenuhi kriteria yaitu kemudahan dijangkau dan bersedia untuk dijadikan sampel dalam penelitian. Sampel diambil dari populasi tabungan dan kredit saja (Tabel 4.3). Nasabah dengan kepemilikan rekening deposito pada BPD Bali Cabang Karangasem umumnya telah memiliki rekening tabungan sebagai penampung bunga deposito saat telah jatuh tempo. Nasabah dengan rekening giro juga umumnya telah memiliki tidak hanya satu rekening tabungan, sehingga kalau

`

54

disasar akan terjadi double sampling. Sampel yang diambil adalah dari populasi kredit dan tabungan saja. Tabel 4.4 menunjukkan komposisi pengambilan sampel. Jika responden yang ditemui memiliki baik tabungan maupun kredit, maka nasabah akan ditempatkan sebagai responden sampel dari golongan kredit, sampai ukuran sampel 46 responden terpenuhi. Tabel 4.4 Komposisi Sampel Responden Nasabah PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem, Tahun 2011 No

Produk

Jumlah

Sub populasi

(Rp Juta)

(buah)

Ukuran sampel (orang)

1

Kredit

2

Tabungan

324.590.667

5.318

46

99.660.726

15.295

134

20.613

180

Jumlah

Sumber: Data Laporan PT. Bank BPD Bali Cabang Karangasem, Pebruari 2010 4.3.2 Metode pengumpulan data Metode pengumpulan data dilaksanakan dengan teknik angket, dengan instrumen kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner yang tediri atas pernyataan-pernyataan mengenai kualitas layanan, kepuasan, trust, dan WoM. Kuesioner disebarkan di kota Amlapura. Data yang terkumpul kemudian diolah lebih lanjut melalui teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM), melalui program AMOS 19 dan SPSS 19.

`

4.4

55

Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran Kuesioner disusun dengan mangacu pada indikator masing-masing

konstruk yang telah diidentifikasi dan didefinisikan. Kuesioner dalam penelitian ini tediri atas pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup. Pendapat responden tentang kualitas layanan, kepuasan, trust, dan WoM disajikan dengan mengacu pada 36 pertanyaan. Skala Likert digunakan dengan pemberian skor dari 1 sampai 5 (Siregar, 2010). Menurut Malhotra (2005:298), skala Likert adalah skala pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat setuju” hingga “sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidak-setujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Pilihan netral menunjukkan antara setuju dan tidak setuju. Dalam hal ini, skala Likert termasuk kedalam skala interval, karena skala interval merupakan skala yang menggunakan angka untuk memeringkat obyek sedemikian rupa sehingga jarak secara numerik mewakili jarak setara karakteristik yang sedang diukur. Adapun pemberian skor pada setiap jawaban tersebut diatur sebagai berikut: 1. Sangat Setuju, diberi skor

:

5

2. Setuju, diberi skor

:

4

3. Netral, diberi skor

:

3

4. Tidak setuju, diberi skor

:

2

5. Sangat tidak setuju, diberi skor

:

1

`

56

Instrumen yang dipergunakan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dan reliabilitas adalah prose menguji butir-butir pertanyaan atau pernyataan yang ada dam memastikan pernyataan-pernyataan tersebut valid dan reliable. Penggunaan teknik analisi SEM memungkinkan untuk melakukan uji reliabilitas terlebih dahulu. Validitas butir-butir pernyataanpernyataan akan langsung diuji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA). 4.5

Metode Analisis Data

4.5.1 Teknik analisis data Data dalam penelitian ini dianalisis dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM), melalui program AMOS 19 dan SPSS 19. SEM mampu menganalisis variabel laten, indikator, dan kesalahan pengukuran secara bersamaan. 4.5.2 Asumsi-asumsi pengunaan SEM Ghozali (2008: 16) menyatakan asumsi-asumsi yang harus dipenuhi oleh data penelitian sebelum diolah dengan SEM: 1.

Ukuran Sampel Model estimasi menggunakan Maximum Likelihood (ML) dengan ukuran sampel direkemondasikan antara 100 sampai 200 sampel.

2.

Uji Normalitas Data Suatu distribusi data yang tidak membentuk distribusi normal, maka data tersebut dikhawatirkan menjadi bias. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,01, jika Critical Ratioa (CR), skewenes

`

57

(kemiringan), atau CR curtosis (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2011: 79). 3.

Uji Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat, karena kombinasi karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya

(Ferdinand,

2002:

52).

Outliers

dapat

dilihat

dengan

menggunakan uji Mahalanobis Distance pada hasil analisis data yaitu observations farthest from the centroid, yang menunjukkan seberapa jauh sebuah data dari pusat titik tertentu (Santoso, 2007: 75). Deteksi terhadapt multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan hasil uji observations farthest from the centroid. Kriteria yang digunakan adalah berdasarakan nilai Chi-quare pada derajat kebebbasan (degree of freedom), yaitu jumlah indikator pada tingkat signifikansi dengan p<0,001. Apabila nilai Mahalanobis d-squared lebih bear dari nilai Mahalanobis table, mada data tersebut adalah multivariater outliers yang harus dikeluarkan (Ghozali, 2008: 228). 4.

Uji Multikolinearitas Asumsi multicollinearity mengharuskan tidak adanya korelasi yang sempurna

atau

besar

diantara

konstruk-konstruk

independen.

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarian. Pengujian terhadap gejala multikoliniearitas antar dimensi adalah apabila korelasi antar dimensi atau konstruk < 0,85 (Ferdinand, 2002:54).

`

58

4.5.3 Langkah-langkah SEM Menurut Ghozali (2005), langkah-langkah penyusunan mode penelitian seperti yang ditentukan dalam aturan SEM diterapkan sebagai berikut. a) konseptualisasi model Hubungan yang dihipotesiskan antara konstruk latent ditentukan dengan justifikasi teoritis yang kuat. Tahap pengembangan model berfokus pada model structural, dan merepresentasikan kerangka teoritis untuk diuji. b) Penyusunan diagram alur Pengembangan teori dilanjukan dengan ilustrasi konsep melalui diagram alur (path diagram). Path diagram dapat mengurangi kemungkinan specification

error

dengan

menyoroti

hubungan-hubungan

yang

dihilangkan, serta konstruk-konstruk yang dikeluarkan. Path diagram juga membantu dalam deteksi kesalahan pada persamaan yang telah dibentuk. Path diagaram dapat dilihat pada gambar 4.1 Alur menggambarkan kerangka penelitian dalam sebuah diagram alur (path diagram): (1) Anak panah satu arah digunakan untuk melambangkan hubungan kausalitas (2) Bentuk elips, digunakan untuk melambangkan suatu konstruk yang tidak diukur secara langsung, tetapi diukur dengan menggunakan satu atau lebih indikator (3) Bentuk kotak, melambangkan konstruk yang diukur langsung (observerb)

`

59

(4) Huruf e, digunakan untuk melambangkan kesalahan pada masingmasing pengamatan. Nilai ini harus diberikan kepada setiap konstruk observerb.

Gambar 4.1Path Diagram Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Trust dan WoM (5) Konstruk eksogen, adalah konstruk yang mempengaruhi, disebut konstruk independen dalam analisis regresi. Konstruk endogen, adalah konstruk yang dipengaruhi, disebut konstruk dependen dalam analisis regresi

`

60

Diagram alur kemudian dikonversi ke dalam persamaan yang tediri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikas model pengukuran (measurement model). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kasusalitas antar berbagai

konstruk.

Persamaan

spesifikasi

model

pengukuran

digunakan untuk menentukan indikator-indikator yang mengukur konstruk tertentu. c) Memilih matriks input dan estimasi model yang diuusulkan Jenis matrik input yang dimasukkan adalah data input berupa matrik varian atau kovarian atau matrik korelasi. Langkah berikutnya adalah dengan melakukan estimasi model pengukuran dan estimasi struktur persamaan. (1)

Estimasi

Model

Pengukuran

(Measurement

Model).

Juga sering disebut dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Yaitu dengan menghitung diagram model penelitian dengan memberikan anak panah dua arah antara masing-masing konstruk. Langkah ini adalah untuk melihat apakah matriks kovarian sampel yang diteliti mempunyai perbedaan yang signifikan atau tidak dengan matriks populasi yang diestimasi. Diharapkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan sehingga nilai signifikansi pada ChiSquare di atas 0,05. (2)

Model

Struktur

Persamaan

(Structure

Equation

Model).

Juga sering disebut dengan Full model, yaitu melakukan running

`

61

program dengan model penelitian. Langkah ini untuk melihat berbagai asumsi yang diperlukan, sekaligus melihat apakah perlu dilakukan modifikasi atau tidak dan pada akhirnya adalah menguji hipotesis penelitian. d) Identifikasi model Informasi yang diperoleh dari data diuji untuk menentukan apakah cukup untuk mengestimasi parameter dalam model. Nilai yang unik untuk seluruh parameter akan diperoleh. Identifikasi yang sering muncul sehingga model tidak layak di antaranya adalah sebagai berikut: (1)

Standard error yang besar untuk satu atau beberapa koefisien. Standard error yang besar menunjukkan adanya ketidaklayakan model yang disusun. Standard error yang diharapkan adalah relatif kecil, yaitu di bawah 0,5 atau 0,4 akan tetapi nilai standard error tidak boleh negatif yang akan diuraikan lebih lanjut di bawah pada point 3.

(2) Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan. Jika program tidak mampu menghasilkan suatu solusi yang unik, maka output tidak akan keluar. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya sampel terlalu sedikit. (3) Adanya varians error yang negatif. Varians error yang diharapkan adalah relatif kecil tetapi tidak boleh negatif. Jika nilainya negatif maka sering disebut heywood case dan model tidak boleh

`

62

diinterpretasikan dan akan muncul pesan pada output berupa this solution is not admissible. (4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misal ≥ 0,9).Gangguan ini juga sering disebut sebagai singularitas dan menjadikan model tidak layak untuk digunakan sebagai sarana untuk mengkonfirmasikan suatu teori yang telah disusun. e) Estimasi parameter Setelah model struktural dapat diidentifikasi, maka estimasi parameter dapat diketahui. Pada tahap ini, estimasi parameter untuk suatu model diperoleh dari data karena program AMOS akan menghasilkan matriks kovarians berdasarkan model (model based covariance matrix) yang sesuai dengan kovarian matriks sesungguhnya (observed covariance matrix). Uji signifikansi dilakukan dengan menentukan apakah parameter yang dihasilkan secara signifikan berbeda dari nol. f) Penilaian model fit Uji Kesesuaian dan Uji Statistik. Ada beberapa uji kesesuaian statistik, berikut adalah beberapa kriteria yang lazim dipergunakan (1) Likelihood

ratio chi-square statistic (χ2). Pada program AMOS, nilai

Chi Square dimunculkan dengan perintah \cmin. Nilai yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi Square pada tabel. Nilai chisquare yang singnifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa data

`

63

empiric ayang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan structural equation modeling. (2)

Probabilitas. Dimunculkan dengan menu \p. Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05 (5%)

(3)

Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Dimunculkan dengan perintah \rmsea. Nilai yang diharapkan adalah kurang dari 0,08.

(4)

Goodness of Fit Index (GFI). Dimunculkan dengan perintah \gfi dan nilai yang diharapkan adalah lebih besar dari 0,9. Besaran nilai antara 0,80-,90 adalah marginal fit.

(5)

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Dimunculkan dengan perintah \agfi dan nilai yang diharapkan adalah lebih besar dari 0,9. Besaran nilai antara 0,80-,90 adalah marginal fit

(6)

The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of Freedom (CMIN/DF). Dimunculkan dengan perintah \cmin/df dan nilai yang diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3.

(7)

Tucker Lewis Index (TLI). Dimunculkan dengan perintah \tli dan nilai yang diharapkan adalah lebih besar dari 0,95.

(8)

Comparative Fit Index (CFI). Dimunculkan dengan perintah \cfi dan nilai yang diharapkan adalah lebih besar dari 0,95.

`

64

g) Interpretasi dan Modifikasi model Modifikasi model akan diperlukan jika hasil pada tahap keenam tidak fit. Modifikasi model untuk memperbaiki model yang telah disusun harus didukung oleh justifikasi teori yang kuat.

`

65

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1

Karakteristik Responden Tabel 5.1 menunjukkan bahwa responden untuk variabel jenis kelamin

lebih didominasi perempuan. Responden berjenis kelamin perempuan (69,44%) lebih banyak dari responden laki-laki (30,56%). Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan lebih didominasi oleh pegawai negeri, termasuk guru dan perawat. Pegawai negeri merupakan core nasabah Bank BPD Bali baik untuk penempatan rekening gaji maupun penyaluran kredit konsumtif. Interaksi pegawai negeri sipil pada pelayanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem adalah sangat rutin. Selain transaksi pengambilan gaji serta kredit, hampir semua aktifitas keuangan lain dari Pemerintah Daerah Kabupaten Karangasem berjalan melalui BPD Bali Cabang Karangasem, termasuk pada penyaluran bantuan sosial. Responden untuk kategori usia, paling banyak berada antara 27 – 36 tahun. Kelompok usia dibawah 36 tahun sedikit lebih bayak dari usia rentang 36 tahun sampai di atas 55 tahun. Responden mahasiswa berasal dari universitas yang beroperasi di Karangasem. Klasifikasi lainya pada variabel pekerjaan adalah pensiunan. Seperti juga yang ditunjukkan pada variabel usia diatas 56 tahun adalah pensiunan, serta 3 dari responden tersebut berstatus janda/duda. Tingkat pendidikan menunjukkan jumlah responden yang hampir berimbang antara SMU dan sarjana. Tingkat pendapatan perbulan Rp. 3.000.000-Rp.5.000.000, didominasi oleh responden

65

`

66

berstatus sebagai pegawai negeri sipil. Data juga menunjukkan bahwa seluruh responden memiliki rekening tabungan, dan 72,22% (130 responden) yang mempunyai rekening kredit. Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi No Variabel

1

Jenis Kelamin

Jumlah (N) Pekerjaan 2

Jumlah (N) Usia 3

Jumlah (N) Tingkat pendidikan 4

Klasifikasi

Laki-laki Perempuan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya 17 – 26 27 - 36 37 – 46 47 – 56 > 56 SMU/Sederajat Akademi/Diploma Sarjana Pascasarjana

Jumlah (N) Status perkawinan Belum Menikah 5 Menikah Janda/Duda Jumlah (N) < Rp. 1.000.000 Pendapatan 6 keluarga per bulan

Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000 > Rp 3.000.000 – Rp. 5.000.000

> Rp. 5.000.000 Jumlah (N) Sumber : Hasil Penelitian, 2011

Jumlah

Prosentase

(orang)

(%)

55 125 180 8 143 6 14 3 6 180 15 84 67 8 6 180 63 45 67 0 180 31 146 3 180 23 74 80 3 180

30,56 69,44 100,00 4,44 79,44 3,33 7,78 1,67 3,33 100,00 8,33 46,67 37,22 4,44 3,33 100,00 35 25 37,22 0 100,00 17,22 81,11 1,67 100,00 12,78 77,78 7,78 1,67 100,00

`

5.2

67

Distribusi Jawaban Responden Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden

terhadap masing-masing indikator dari variabel laten. Data tersebut kemudian dideskripsikan melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan, seperti yang dapat dilihat pada lampiran 2 halaman 113.

Tabel distribusi frekuensi dimensi kualitas layanan menunjukkan jumlah

respoden untuk masing-masing skor beserta persentase. Tabel distribusi frekuensi jawaban responden untuk dimensi kualitas layanan menunjukkan bahwa pernyataan X1.1 (BPD Bali Cabang Karangasem memiliki peralatan teknologi terbaru) terdapat 6 orang responden (3,33%) menjawab sangat tidak setuju, sedangkan 35 orang responden (19,4%) menjawab tidak setuju, 84 responden (46,7%) menjawab netral 53 responden (29,4%) menjawab setuju, dan 2 responden (1,11%) menjawab sangat setuju. Pernyataan X1.2 dan selanjutnya sampai X5.5 dapat dilihat pada kuesioner, lampiran 1 halaman 107, beserta tabel distribusi frekuensi pada Lampiran 2 halaman 113. 5.2.1

Konstruk kualitas layanan Tabel 5.2 merupakan rangkuman frekuensi jawaban responden dari

lampiran 2 halaman 113, khusus untuk dimensi kualitas layanan. Kolom X1 sampai X5 menunjukkan jumlah dari 180 responden yang memilih skor 1 sampai kemungkinan skor 5 untuk pernyataan-pernyataan dari indikator X1.1 sampai X1.4 X2.1 sampai X2.5, dan seterusnya sampai X5.1 sampai X5.5. Kolom X1 sampai X5 disertai pula dengan persentase, dari perbandingan jumlah masingmasing skor dengan total keseluruhan jumlah skor yaitu 180 responden x

`

68

indikator. Kolom X1 yang terdiri dari 4 indikator (X1.1, X1.2, X1.3, dan X1.4) akan memilki total satuan jawaban untuk semua kemungkinan skor adalah 720, dari 180 x 4 indikator. Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Skor

X1 Jumlah %

X2 Jumlah %

X3 Jumlah %

29 4.03 31 3.44 28 3.89 1 136 18.89 199 22.11 176 24.44 2 370 51.39 434 48.22 307 42.64 3 177 24.58 205 22.78 159 22.08 4 8 1.11 31 3.44 50 6.94 5 100 900 100 720 100 Jumlah 720 Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 2, Halaman 121

X4 Jumlah %

X5 Jumlah %

28 122 315 228 27 720

28 180 348 308 36 900

3.89 16.94 43.75 31.67 3.75 100

Jumlah pernyataan sangat tidak setuju (1) terbanyak atau pelayanan sangat tidak sesuai dengan harapan nasabah, terdapat pada konstruk Reliability (X2) yaitu 31. Jumlah pernyataan sangat tidak setuju (1) terbanyak atau pelayanan sangat tidak sesuai dengan harapan nasabah, secara persentase terdapat pada konstruk Tangible (X1) yaitu 4.03%. Jumlah pernyataan tidak setuju (2) terbanyak atau pelayanan tidak sesuai dengan harapan nasabah, terdapat pada konstruk Reliability (X2) yaitu 199. Jumlah pernyataan tidak setuju (2) terbanyak atau pelayanan tidak sesuai dengan harapan nasabah, secara persentase terdapat pada konstruk Responsiveness (X3) yaitu 24.44%. Jumlah pernyataan netral(3) terbanyak atau pelayanan kadang-kadang sesuai dan kadang-kadang tidak sesuai dengan harapan nasabah, terdapat pada konstruk Reliability (X2) yaitu 434. Jumlah pernyataan netral (3) terbanyak atau pelayanan kadang-kadang sesuai dan kadang-kadang tidak sesuai dengan harapan nasabah, terdapat pada konstruk

3.11 20.00 38.67 34.22 4.00 100

`

69

Tangible (X1) yaitu 51.39%. Jumlah pernyataan setuju (4) terbanyak atau pelayanan sesuai dengan harapan nasabah, terdapat pada konstruk Empathy (X5) yaitu 308. Jumlah pernyataan setuju (4) terbanyak atau pelayanan sesuai dengan harapan nasabah, secara persentase terdapat pada konstruk Empathy (X5) yaitu 34.22%. Jumlah pernyataan sangat setuju (5) terbanyak atau pelayanan sangat sesuai dengan harapan nasabah, terdapat pada konstruk Responsiveness (X3) yaitu 50. Jumlah pernyataan sangat setuju (5) terbanyak atau pelayanan sangat sesuai dengan harapan nasabah, secara persentase terdapat pada konstruk Responsiveness (X5) yaitu 6.94%. 5.2.2

Konstruk kepuasan, trust, dan WoM Konstruk kepuasan, trust, dan WoM diukur melalui persepsi responden

terhadap indikator-indikator. Konstruk kepuasan diukur dengan 5 indikator. Konstruk trust diukur dengan 5 indikator, sedangkan WoM diukur dengan 4 indikator. Tabel 5.3 juga menampilkan rangkuman jumlah dari dimensi kualitas layanan. Berdasarkan kemungkinan 3960 (180 x 22 indikator) penempatan penilaian satuan per responden untuk nilai sangat setuju sampai sangat tidak setuju, 45% responden telah menempatkan penilaian kualitas layanan BPD Bali Cabang Karangasem pada skor 3 yaitu netral untuk kualitas layanan. Hasil tersebut diimbangi oleh 20,53% skor 2 (Tidak setuju) serta nilai 4 (Setuju) sebesar 27,20%.

`

70

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Kualitas Layanan, Kepuasan, Trust, dan WoM Skor

Dimensi kualitas layanan Jumlah %

Kepuasan

Trust

Wom

Jumlah %

Jumlah %

Jumlah %

1

144

3.64

44

4.89

73

8.11

33

4.58

2

813

20.53

171

19.00

139

15.44

122

16.94

3

1,774

44.80

293

32.56

214

23.78

210

29.17

4

1,077

27.20

303

33.67

340

37.78

268

37.22

5

152

3.84

89

9.89

134

14.89

87

12.08

100

720

100

100 900 100 900 Jumlah 3960 Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 2, Halaman 113

Berdasarkan kemungkinan 900 (180 x 5 indikator) penempatan penilaian satuan per responden untuk nilai sangat setuju (5) sampai sangat tidak setuju (1) , 33,67% responden menempatkan pada jawaban setuju (4) atau puas yang hampir berimbang dengan 32,56% jawaban netral (3) untuk kepuasan atas layanan BPD Bali Cabang Karangasem. Dari kemungkinan 900 (180 x 5 indikator) penempatan penilaian satuan per responden untuk nilai sangat setuju (5) sampai sangat tidak setuju (1), 37,78% responden menempatkan pada jawaban setuju (4) atas trust pada Bank BPD Bali Cabang Karangasem. Dari kemungkinan 720 (180 x 4 indikator) penempatan penilaian satuan per responden untuk nilai sangat setuju (5) sampai sangat tidak setuju (1) , 37,22% responden menjawab setuju (4), ditambah 12,08 % memberikan respon sangat setuju (5), artinya bahwa 49% responden melakukan WoM.

`

71

5.3

Analisis Data dengan Teknik SEM

5.3.1

Uji asumsi SEM Asusmsi-asumsi yang menjadi persyaratan dalam pengumpulan dan

pengolahan data yang dianalisa dengan teknik model persamaan struktural antara lain: ukuran sampel, normalitas data, sebaran data serta multikolinearitas dan singularitas. a.

Ukuran sampel Model

estimasi

menggunakan

Maximum Likelihood

(ML)

yang

memerlukan sampel antara 100 sampai 200. Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah 180 responden yang telah memenuhi syarat sampel permodelan SEM. b.

Hasil uji normalitas data Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,001 jika

critical ratio (CR), skewenes (kemiringan), atau CR curtosis (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2011; 78-79). Hasil uji normalitas univariat dan multivariat data dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 5.4. Hasil uji mulitivariat menunjukkan distribusi data tidak normal karena lebih besar dari 2,58. Salah satu kriteria yang mendukung distribusi data pada Tabel 5.4 untuk dapat dikatakan normal adalah kriteria univariat yaitu critical ratio kurtosis (CR), dengan nilai berada ±2,58.

`

72

Tabel 5.4 Hasil Uji Normalitas Data Variable min Max Skew c.r. kurtosis x51 1.000 5.000 -.383 -2.100 -.514 x52 1.000 5.000 -.214 -1.172 -.447 x53 1.000 5.000 -.109 -.598 -.647 x54 1.000 5.000 -.419 -2.296 -.271 x55 1.000 5.000 -.235 -1.285 -.130 x41 1.000 5.000 -.435 -2.383 -.007 x42 1.000 5.000 -.431 -2.361 -.184 x43 1.000 5.000 -.167 -.915 -.281 x44 1.000 5.000 -.207 -1.135 .047 x34 1.000 5.000 .042 .232 -.696 x33 1.000 5.000 .057 .312 .197 x32 1.000 5.000 .174 .955 -.063 x31 1.000 5.000 .109 .595 -.597 x21 1.000 4.000 -.198 -1.084 -.549 x22 1.000 4.000 -.425 -2.328 .111 x23 1.000 5.000 .176 .966 -.034 x24 1.000 5.000 .204 1.120 -.108 x25 1.000 5.000 -.235 -1.287 -.249 x11 1.000 5.000 -.349 -1.910 -.208 x12 1.000 4.000 -.592 -3.242 .046 x13 1.000 5.000 -.257 -1.408 .370 x14 1.000 5.000 -.239 -1.308 .127 Multivariate 14.248 Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 12, Halaman 154 c.

c.r. -1.408 -1.224 -1.772 -.743 -.357 -.019 -.504 -.768 .128 -1.905 .540 -.173 -1.636 -1.504 .304 -.093 -.295 -.681 -.569 .125 1.014 .347 2.941

Hasil uji outliers

Deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan hasil uji Observations Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance). Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-Square pada derajat kebebasan (degree of freedom) 36 yaitu jumlah variabel indikator pada tingkat singnifikansi p<0,001. Nilai mahalanobis distance χ2 (36, 0.001) = 67,98517. Jika nilai mahalanobis distance d-squared lebih besar dari nilai mahalanobis pada tabel, maka data tersebut adalah multivariate ouliers yang harus dikeluarkan

`

73

(Ghozali, 2008: 228). Multivariate outliers output observations furthest from centroid menunjukkan bahwa tidak ada nilai Mahalanobis Distance yang berada diatas nilai 67,98517 (lampiran 12, halaman 156), yang berarti tidak ada data ouliers. d.

Hasil uji multikolinearitas

Gambar 5.1 Hasil Pengukuran Multikolinearitas antar Dimensi dari Konstruk Dimensi Kualitas Layanan Uji Multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel independen yang satu dengan variabel independen lainnya mempunyai hubungan

`

74

korelasi linier atau tidak. Korelasi linier akan mengakibatkan masing-masing variabel independen sulit dibedakan, sehingga akan terjadi kebiasan dalam model. Hasil pengujian terhadap gejala multikolinearitas, seperti yang ditunjukkan gambar 5.1, nilai seluruh korelasi antar dimensi < 0,85 (lampiran 9, halaman 139). Nilai tersebut menunjukkan bahwa antar dimensi pembentuk dari konstruk dimensi kualitas layanan tidak terdapat gejala multikolinearitas. 5.3.2

Pengujian model pengukuran

5.3.2.1 Analisis faktor konfirmatori konstruk eksogen Pengujian model pengukuran menggunakan metode analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis/CFA). Pengujian model pengukuran dalam penelitian dilakukan dengan melalui analisis dua tahap. Tahap pertama analisis dilakukan dengan faktor konfirmatori orde pertama (1st order) untuk variabel tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empathy. Tahap kedua dilanjutkan dengan analisis faktor konfirmatori orde kedua (2nd order) konstruk dimensi kualitas layanan. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk masing-masing konstruk eksogen dapat dilihat pada lampiran 3-7. 5.3.2.1.1 Uji Validitas indikator order pertama Konfirmatori order pertama untuk menguji variabel bebas yang terdiri atas lima dimensi. Hasil uji validitas indikator (analisis konfirmatori orde pertama) menunjukkan bahwa model pengukuran memenuhi kriteria model fit. Loading factor menunjukkan nilai > 0,50. Hasil analisis konfirmatori untuk konstruk eksogen telah menunjukkan bahwa indukator-indikator pembentuk masing-masing dari kelima dimensi kualitas layanan sebagai indikator yang valid

`

75

dalam pengukuran konstruk. Tabel 5.5 juga menyertakan hasil pengukuran validitas konstruk 2nd order. Tabel 5.5 Pengukuran Validitas Konstruk 1st Order dan 2nd Order (Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)) Konstruk

Hubungan Estimate Tangible <--- Kualitas_Layanan .853 Reliability <--- Kualitas_Layanan .928 nd 2 Order Respon <--- Kualitas_Layanan .932 Assurance <--- Kualitas_Layanan .917 Empathy <--- Kualitas_Layanan .928 x14 <--- Tangible .823 x13 <--- Tangible .781 x12 <--- Tangible .812 x11 <--- Tangible .792 x25 <--- Reliability .819 x24 <--- Reliability .541 x23 <--- Reliability .761 x22 <--- Reliability .779 x21 <--- Reliability .762 x31 <--- Respon .861 x32 <--- Respon .773 1st Order x33 <--- Respon .767 x34 <--- Respon .856 x44 <--- Ass. .828 x43 <--- Ass. .826 x42 <--- Ass. .842 x41 <--- Ass. .813 x55 <--- Empathy .829 x54 <--- Empathy .847 x53 <--- Empathy .846 x52 <--- Empathy .830 x51 <--- Empathy .827 Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 9, Halaman 139 5.3.2.1.2 Uji validitas orde kedua Hasil uji validitas indikator (orde kedua) juga memenuhi kriteria fit, dengan nilai Loading factor > 0,50. Hasil tersebut telah menunjukkan bahwa

`

76

indikator-indikator pembentuk konstruk dimensi kualitas layanan sebagai indikator yang valid dalam pengukuran konstruk. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori tersebut, maka model penelitian ini dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Tabel 5.6 Pengukuran Validitas Konstruk 2nd Order Estimate Variabel Tangible <--- Kualitas_Layanan 0.527 Reliability <--- Kualitas_Layanan 0.68 Responsibility <--- Kualitas_Layanan 0.842

S.E. 0.048 0.057 0.065

C.R. 10.878 11.908 12.874

P *** *** ***

Assurance <--- Kualitas_Layanan 0.673 0.056 Empathy <--- Kualitas_Layanan 0.618 0.05 Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 9, Halaman 139

12.022 12.277

*** ***

5.3.2.1.3 Analisis faktor konfirmatori konstruk eksogen Setelah hasil uji validitas indikator orde pertama dan orde kedua memenuhi kriteria, dilanjutkan dengan melihat kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Tabel 5.7 menunjukkan bahwa hasil analisis data semua indikator yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probabilitas menunjukkan nilai di atas batas signifikansi yaitu 0,05. Nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians populasi yang diestimasi dapat diterima. Perbedaan antara matriks kovarian sampel dengan matriks kovarian populasi yang diestimasi tidak ditemukan, untuk itu model ini dapat diterima. Indeks-indeks kesesuaian model lainya seperti GFI, AGFI, TLI, dan RMSEA memberikan konfirmasi yang

`

77

cukup untuk dapat diterimanya hipotesis unidimensionalitas bahwa dimensi kualitas layanan dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Tabel 5.7 Goodness of fit Indexes CFA 1st Order Konstruk Dimensi Kualitas Layanan Goodness Cut of Konstruk of fit Value Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Indexes 10,554 0,740 X2 Chi- Diharapkan 2,894 kecil Square 0,235 0,061 0,691 Probability ≥0,05 0,992 0,976 0,998 ≥0.90 GFI 2,894 10,554 0,740 CMIN/DF ≤2,00 0,993 0,970 1,010 ≥0,95 TLI 0,998 0,985 1,000 ≥0,95 CFI 0,50 0,079 0,000 ≤0,08 RMSEA 0,962 0,928 0,989 ≥0,90 AGFI Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 3-7, Halaman 121-133

5,617

3,514

0,060

0,621

0,984

0,992

5,617

3,514

0,974

1,005

0,991

1,000

0,101

0,000

0,919

0,977

Tabel 5.8 Goodness of fit Indexes CFA 2nd Order Konstruk Dimensi Kualitas Layanan Goodness of fit Indexes Cut of Value Hasil Keterang Model an Diharapkan 232,507 Baik X2 Chi-Square kecil Probability

≥0,05

0,083

Baik

GFI CMIN/DF

≥0.90 ≤2,00

0,895 232,507

Marginal Baik

TLI CFI RMSEA

≥0,95 ≥0,95 ≤0,08

0,989 0,990 0,028

Baik Baik Baik

0,869

Marginal

≥0,90 AGFI Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 9, Halaman 138

Analisis faktor konfirmatori orde kedua (2nd order) untuk konstruk dimensi kualitas layanan, dengan hasil yang ditunjukkan pada Tabel 5.8 dan pada Gambar 5.2. Tabel 5.8 menunjukkan hasil dari pengukuran faktor konfirmatori order kedua

`

78

dari konstruk dimensi kualitas layanan. Nilai-nilai chi-square, probability, CMIN/DF, TLI, CFI, RMSEA telah memenuhi kriteria yang ditentukan. Nilainilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarian sampel dan matriks kovarians populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak, karena itu model ini dapat diterima.

Gambar 5.2 Hasil Pengukuran CFA 2nd Order Kontruk Dimensi Kualitas Layanan

`

79

5.3.2.2 Analisis faktor konfirmatori konstruk endogen Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen menggunakan CFA untuk tiga konstruk. Konstruk endogen terdiri atas tiga variabel laten yaitu kepuasan, trust, dan WoM. Tabel 5.9 menunjukkan Goodness of fit Indexes CFA untuk konstruk kepuasan, trust, dan WoM. Probability konstruk kepuasan, trust, dan WoM menunjukkan nilai di atas batas signifikansi 0,05. Indeks-indeks kesesuaian model lainnya seperti GFI, AGFI, TLI, CFI, dan RMSEA memberikan konfrirmasi yang cukup. Tabel 5.9 Goodness of fit Indexes CFA Konstruk Kepuasan, Trust, dan WoM Goodness of fit Indexes

Cut Value

of Kepuasan Trust

WoM

X2 Chi-Square

Diharapkan 4.782 kecil

3,260

3.189

Significance Probability

≥0,05

0.443

0,660

0,203

GFI

≥0.90

0,990

0,993

0,991

TLI

≥0,95

1,001

1,004

0,954

CFI

≥0,95

1,000

1,000

0,997

RMSEA

≤0,08

0,000

0,000

0,058

AGFI

≥0,90

0,969

0,993

0,954

Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 10-12, Halaman 141-149 Tabel 5.10 menunjukkan nilai factor loading masing-masing indikator konstruk endogen. Nilai pengukuran menunjukkan bahwa model pengukuran memenuhi kriteria model yang fit. Factor loading menunjukan nilai > 0,05. Hasil tersebut telah menunjukkan bahwa indikator-indikator pembentuk kepuasan, trust, dan WoM, adalah indikator yang valid dalam pengukuran konstruk. Indikatorindikator tersebut kemudian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

`

80

Tabel 5.10 Nilai Factor Loading masing-masing Indikator untuk Konstruk Endogen Kepuasan Indikator

Trust Loading

Indikator

WoM Loading Factor

Indikator

Factor

Loading Factor

Y1.1

0,779

Y2.1

0,893

Y3.1

0,868

Y1.2

0,824

Y2.2

0,893

Y3.2

0,840

Y1.3

0,835

Y2.3

0,851

Y3.3

0,813

Y1.4

0,867

Y2.4

0,916

Y3.4

0,785

Y1.5

0,805

Y2.5

0,873

Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 10-12, Halaman 141-149

5.3.3 Uji reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai sejauh mana masingmasing indikator mengindikasikan sebuah konstruk laten. Sebuah alat ukur dikatakan reliable apabila cut-off value dari costrut reliability adalah minimal 0,70 sedangkan cut-off value

untuk variancve extracted

minimal 0,50 (Ghozali,

2008:233). (Σstandardized loading) 2 Construct reliability = (Σstandardized loading) 2 + Σεj

(Σstandardized loading) 2 Variance extracted= Σ [(standardized loading]) 2 + Σεj

`

81

Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator. Simbol εj adalah measurement error = 1-( standardized loading) 2. Tabel 5.11 menunjukkan ringkasan hasil uji reliabilitas untuk masingmasing konstruk . Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Masing-Masing Konstruk Konstruk

CR

VE

Keterangan

Tangible

0.878

0.643

Reliabel

Reliability

0.855

0.546

Reliabel

Responsibility

0.888

0.665

Reliabel

Assurance

0.897

0.684

Reliabel

Empathy

0.921

0.699

Reliabel

Kepuasan

0.912

1.054

Reliabel

Trust

0.948

0.785

Reliabel

WoM

0.896

0.683

Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 8, Halaman 137 Hasil perhitungan reliabilitas konstruk pada Tabel 5.11 menunjukkan bahwa construct – reliability untuk masing-masing konstruk nilainya lebih besar dari 0,70 dengan demikian dapat dinyatakan bahwa masing-masingg konstruk dalam model penelitian adalah reliabel. Hasil perhitungan variance extracted juga menunjukkan bahwa semua konstruk memenuhi syarat cut-off value minimal 0,50, menunjukkan adanya konsistensi di setiap indikator dalam mengidentifikasi masing-masing konstruk yang diteliti. 5.3.4

Pengujian Model Struktural

5.3.4.1 Model estimasi Estimasi model pengukuran dengan teknik Confirmatori Factor Analysis telah menunjukkan diterimanya masing-masing indikator untuk mendifinisikan

`

82

variabel laten. Estimasi dilanjutkan pada model persamaan struktural dengan teknik full model analysis. Estimasi ini ditujukan untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang terjadi pada suatu hubungan yang berjenjang. Hasil estimasi model persamaan struktural dalam penelitian adalah seperti

pada

Gambar 5.3.

Gambar 5.3 Persamaan Struktural Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Trust, dan Word of Mouth pada Bank BPD Bali Cabang Karangasem

`

83

Hasil estimasi model persamaan struktural pada Gambar 5.3 menunjukkan bahwa model tersebut sudah sesuai dengan data atau fit terhadap data uji. Indeks kesesuaian (Goodness of fit index) model persamaan struktural dapat dilihat pada Tabel 5.12. Tabel 5.12 Goodness of fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of fit Indexes

Cut of Value

Hasil Model

Keterangan

X2 Chi-Square

Diharapkan kecil ≥0,05 ≥0.90 ≥0,95 ≥0,95 ≤0,08 ≥0,90

638,058

Baik

0,071 0,843 0,990 0,991 0,022 0,821

Baik Baik Marginal Marginal Marginal Baik

Significance Probablity GFI TLI CFI RMSEA AGFI

Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 12, Halaman 153 Hasil uji kesesuain model persamaan struktural pada Tabel 5.12 menunjukkan bahwa semua kriteria Goodness of fit bernilai baik atau mendekati baik (marginal) yang ditunjukkan dengan nilai Chi-Square sebesar 638,058 dan probability 0.071 (di atas 0,05). Indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan digunakan, karena relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel serta kurang dipengaruhi oleh kerumitan model (Ferdinand, 2002:61). Hasil model untuk TLI dan CFI menunjukkan bahwa model ini sudah memenuhi standar Goodness of fit. 5.3.4.2 Hasil pengujian hipotesis Hasil uji model struktural seperti yang dapat dilihat pada lampiran, dapat dikemukakan hasil pengujian terhadap hipotesis seperti dirangkum pada Tabel

`

84

5.13 Nilai p 0,000 untuk keempat hipotesis menunjukkan terdukungnya hubungan variabel-variabel.

Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Hubungan Variabel

Koefisien Nilai p

Kualitas layanan – kepuasan 0,880 H1 Kepuasan – trust 0,930 H2 Kepuasan – WoM 0,500 H3 Trust – WoM 0,500 H4 Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 12, Halaman 153

0,000 0,000 0,000 0,000

Keterangan

Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

5.3.4.3 Analisis Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Analisis ketiga jenis pengaruh ini diteliti untuk mengetahui kekuatan pengaruh antar konstruk, baik pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung atau pengaruh totalnya. Hasil komputasi progam Amos dapat dilihat pada Tabel 5.14. Tabel 5.14 Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan, trust, dan WoM Tipe Pengaruh

Konstruk

Standardizes Estimates

Langsung

Kualitas layanan → Kepuasan

0,880

Kepuasan →trust

0,930

Kepuasan →WoM

0,500

Trust → WoM

0,500

Tidak Langsung

Kualitas layanan →Kepuasan 0,819 →trust Dimensi kualitas layanan 0,849 →kepuasan →WoM Kepuasan→trust → WoM 0,465

Pengaruh Total

Kepuasan→WoM

Sumber: Hasil penelitian, Lampiran 12, Halaman 153

0,965

`

85

Data pada Tabel 5.14 memberikan informasi bahwa konstruk kepuasan memberikan pengaruh total terbesar terhadap WoM. Hal ini dikarenakan pangaruh langsung kepuasan terhadap trust dan pangaruh tidak langsung terhadap WoM. Konstruk dimensi kualitas layanan tidak menunjukkan pengaruh langsung terhadap konstruk trust. Tabel 5.14 menunjukkan dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap trust melalui konstruk kepuasan.

5.4.

Pembahasan Hasil Penelitian

5.4.1

Pengaruh Langsung Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan,

Trust, dan WoM Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan terutama hasil pengujian hipotesis, maka dapat dijelaskan pengaruh langsung dari masingmasing konstruk sebagai berikut: 1.

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi tiangkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Bank BPD Bali Cabang Karangasem. Temuan ini sejalan dengan hasil-hasil penelitian yang dilakukan oleh Darsono (2008), Babin dkk (2005), dan Amin dan Isa, (2008) yang menyebutkan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Berdasarkan

penelitian

juga

dapat

dilihat

bahwa

indikator

pemberitahuan kepastian pelayanan terhadap nasabah (X3.4) memiliki nilai factor

`

86

loading yang paling tinggi dalam membentuk konstruk responsiveness. Sedangkan indikator ketepatan waktu layanan (X2.4) memiliki nilai factor loading yang paling kecil. Salah satu aspek pelayanan yang berhubungan dengan kepastian dan ketepatan waktu layanan adalah pada antrean pelayanan. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa BDP Bali Cabang Karangasem harus lebih memfokuskan upaya dalam menciptakan kedisiplinan antrean melalui kesiapan mesin nomor antrean dan sistem, serta dukungan satuan pengamanan yang siaga di lobby, agar nasabah memperoleh kepastian layanan. 2.

Pengaruh kepuasan terhadap trust. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap trust. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, maka akan semakin tinggi pula trust. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Rexha dkk. (2003), Walter dkk. (1999), dan Chiung dan Wen (2007). Factor loading hasil penelitian menunjukkan nilai 0,930, menunjukkan nilai yang signifikan untuk hubungan kepuasan dengan trust. Kepuasan pelanggan adalah sangat penting, namun tidak lagi cukup sebagai tujuan pemasaran. Tujuan mengembangkan hubungan dilakukan berdasarkan satu struktur manfaat jangka panjang dan ikatan antara penyedia jasa dan nasabah. Variabel yang menandainya adalah network relationship yang meliputi kepercayaan (trust) (Sulistiarini, 2007). Meskipun Karangasem merupakan kabupaten dengan pendaptan perkapita terendah seperti yang telah dijelaskan pada latar belakang masalah, BPD Bali Cabang Karangasem masih mampu untuk menempatkan dana pihak ketiga dengan nomor urut keempat dari seluruh 9 cabang BPD Bali. Kondisi tersebut

`

87

mengindikasikan bahwa masyarakat masih lebih mengedepankan kepercayaan (trust) akan layanan pada BPD Bali Cabang Karangasem. Tabel distribusi frekuensi halaman 113 juga mendukung di mana konstruk trust menunjukkan nilai lebih tinggi daripada kepuasan. 3.

Pengaruh kepuasan terhadap WoM adalah positif Pelanggan yang puas akan memunculkan positif WoM (Bitner, 1990; Saha dan Theingi, 2009). Pelanggan yang tidak puas akan memunculkan negatif WoM (Richins, 1983). Saha dan Theingi (2009), Ranaweera dan Prabhu (2003), Macintosh (2005), Thurau dkk. (2002). Babin et al. (2005), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan akan meningkatkan WoM. Hubungan negatif antara kepuasan dan WoM diungkapkan oleh Hart et al. (1990), bahwa pelanggan yang tidak puas menghasilkan lebih banyak WoM. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap WoM. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka akan semakin tinggi

pula WoM nasabah. WoM melibatkan rekomendasi aktif baik positif

maupun negatif, dalam mendiskusikan produk atau lainnya (pada penelitian Brown et al., 2005). Bank lebih berharap bahwa Wom yang terjadi adalah positif, dalam rangka memenangkan kompetisi memperebutkan nasabah, karena WoM merupakan representasi sumber informasi eksternal yang terpercaya yang dapat dimanfaatkan oleh nasabah untuk mengevaluasi sebuah produk atau layanan (Saha dan Theingi, 2009). Melihat pengaruh ini, bahwa tabel distribusi frekuensi (halaman 113) menunjukkan persentase yang mengarah pada kecenderungan bahwa nasabah BPD Bali Cabang Karangasem cukup puas pada kualitas layanan

`

88

yang telah diberikan. Meskipun 33,67% responden memberikan skor 4 (setuju) dan 9,89% memberikan skor 5 (sangat setuju) yang mencerminkan kepuasan, tapi persentase responden untuk yang memberikan skor 3 (netral) perlu diperhatikan. Total skor 3 bila dijumlahkan secara bersama-sama dengan skor 2 dan 1 sebagai tanda ketidakpuasan nasabah maka akan menunjukkan persentase 56,44%, maka tidak ada pilihan lain bagi bank untuk harus mampu meningkatkan kepuasan nasabah melalui pelayanan. 4

Pengaruh trust terhadap WoM Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap WoM. Semakin tinggi trust akan menimbulkan semakin tinggi WoM dan sebaliknya semakin rendah trust akan menimbulkan semakin rendah WoM. Seperti hasil penelitian Ranaweera dan Prabhu (2003), Sichtmann (2007), Kassim dan Ismail (2009), serta Kim (2009). Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubugan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007). Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust). Bank sebagai agent of trust, menghimpum dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan. Kepercayaan (trust) sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan, suatu hubungan tidak akan bartahan dalam jangka waktu yang panjang. Hasil penelitian menunjukkan nilai p sebesar 0,000, bahwa trust berpengaruh terhadap Wom, menunjukkan agar bank selalu harus mempertahankan kepercayaan nasabah untuk lebih memperoleh manfaat dari

`

89

WoM sendiri. WoM cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikanya adalah seseorang yang dapat dipercaya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media Lovelock dan Wright (2007: 173). Hasil penelitian menunjukan betapa pentingnya variabel trust dan WoM untuk diperhatikan sebagai bagian dari manajemen resiko operasional bank yang harus dikelola dengan baik untuk dapat menjaga nama perusahaan, baik antara kompetitornya, maupun nasabah dan calon nasabah. 5.4.2 Pengaruh Tidak Langsung dari Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Trust, dan WoM Berikut adalah pembahasan pengaruh tidak langsung terhadap konstrukkonstruk yang diuji pengaruh kausalitasnya. 1.

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap trust melalui kepuasan Tabel 5.14 menunjukkan besar coefficient standardized estimates 0,818 dari pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap trust melalui kepuasan. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan mampu menciptakan trust nasabah BPD Bali Cabang Karangasem. Pengaruh tersebut menunjukkan bahwa antara dimensi kualitas layanan, kepuasan, dan trust memiliki hubungan yang berbanding lurus. Semakin tinggi kualitas layanan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan dan trust. Darsono (2008) dengan penelitian berjudul hubungan perceived service quality dan loyalitas: peran trust dan satisfaction sebagai mediator, berusaha untuk mengetahui hubungan perceived service quality, trust, dan satisfaction dalam kontribusinya pada loyalitas. Hasil peneltian Darsono menunjukkan bahwa service quality berhubungan tidak langsung dengan loyalitas

`

90

melalui satisfaction dan trust. Seperti halnya temuan pada penelitian Amin dan Isa (2008) yang juga mengambil kesimpulan bahwa hubungan antara dimensi kualitas layanan dan kepuasan adalah signifikan. Bank BPD Bali harus mampu memberikan pengalaman yang mampu memenuhi persepsi nasabah akan layanan perbankan untuk paling tidak mampu bergerak dari nilai cukup memuaskan menuju pada pelayanan yang memuaskan. Untuk sebelum berbicara bahkan melangkah lebih jauh pada kepuasan dan trust, rata-rata nilai hasil penelitian untuk dimensi kualitas layanan telah memberikan gambaran bahwa indikatorindikator pada sub variabel tangible dan reliability telah memberikan gambaran kelemahan layanan untuk bisa diperbaiki. 2.

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap WoM melalui kepuasan Manfaat dari kepuasan pelanggan salah satunya adalah daya persuasif getok tular atau WoM (Tjiptono, 2008: 169). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yaitu hubungan yang harmonis antar perusahaan dan pelanggan. Kepuasan juga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (WoM) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2004: 24). Pada Tabel 5.14 telah dikemukakan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap WoM melalui kepuasan dengan coefficient standardized estimates sebesar 0,849. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan mampu menciptakan WoM melalui kepuasan. Adanya pengaruh dengan nilai positif menunjukkan bahwa antara dimensi kualitas layanan, kepuasan, dan WoM

`

91

memiliki hubungan yang berbanding lurus. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan WoM. 3.

Pengaruh kepuasan terhadap WoM melalui trust Nilai pengaruh kepuasan terhadap WoM melalui trust jika diihat dari nilai coefficient standardized estimates pada Tabel 5.14 adalah sebesar 0,465. Adanya pengaruh dengan nilai positif menunjukkan bahwa kepuasan, WoM, dan trust memiliki hubungan yang berbanding lurus. Semakin baik kepuasan yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat WoM dan trust nasabah Bank BPD Bali Cabang Karangasem. Pengaruh total yang dapat dihitung dari hubungan langsung dan tidak langsung konstruk kepuasan terhadap WoM melalui trust adalah 0,964. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa trust dapat menjadi variabel intervening positif antara kepuasan dan WoM.

5.5

Keterbatasan Penelitian

1.

Responden dalam penelitian tidak dibedakan antara nasabah tabungan dengan nasabah kredit, sehingga hasil penelitian tidak dapat memberikan gambaran secara langsung persepsi pada masing-masing katergori.

2.

Ukuran sampel yang dihitung secara proporsional berdasarkan jumlah populasi rekening (buah) memiliki kelemahan. Jumlah rekening yang ditunjukkan oleh sistem dihitung berdasarkan jumlah rekening yang ada setelah dikurangi dari rekening yang telah ditutup. Nasabah perseorangan yang memiliki dua rekening tabungan akan terhitung ganda. Kondisi ini tidak dapat dihindari, karena administrasi dari nomor data nasabah yang

`

92

tidak disiplin mengakibatkan sistem juga belum bisa mengidentifikasi nasabah secara perorangan.

5.6

Implikasi Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan implikasi praktis bagi

manajemen Bank BPD Bali terutama dalam meningkatkan kualitas layanan serta kepuasan nasabah. 1.

Pemetaan distribusi jawaban responden untuk sub-sub variabel dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara keseluruhan persentase terbesar untuk masing-masing indikator menunjuk pada jawaban netral. Persentase terbesar yaitu 56% terdapat pada indikator X2.2 pada variabel reliability. Tidak berbeda jauh untuk skor terbesar indikator X1.3 dan X1.4 pada variabel tangible, dengan skor persentase 54% dan 55% untuk netral. Skor hasil penelitian untuk dimensi kualitas layanan telah memberikan gambaran bahwa indikator-indikator yang mencerminkan ketidakpuasan berada pada variabel tangible dan reliability, sebagai kelemahan layanan yang paling dilihat oleh responden. Hasil distribusi jawaban responden ini dapat digunakan sebagai acuan untuk mengevaluasi fasilitas fisik bank serta kinerja karyawan dalam menyampaikan layanan yang berkualitas kepada nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan berarti meningkatkan kontribusi dari setiap variabel yang ada, untuk itu hasil distribusi jawaban responden

`

93

dapat digunakan sebagai arah atau fokus dalam meningkatkan kualitas layanan (tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empathy). 2.

Standardized Regression Weights pada output penelitian model struktural halaman 154 menunjukkan bahwa konstruk empathy berhubungan paling erat dengan dimensi kualitas layanan. Sedangkan tabel distribusi frekuensi pada halaman 113 untuk indikator empathy dari X5.1 sampai X5.5 menunjukkan bahwa 38,67% responden masih menempatkan persepsi mereka pada pada pernyataan netral. Persepsi tersebut belum bisa diimbangi oleh pernyataan sangat setuju (4%) dan setuju (34,22%), karena pernyataan tidak setuju (20%) dan sangat tidak setuju (3,11%) juga memiliki persentase yang cukup besar. Pada aplikasinya, penciptaan kondisi empathy untuk pelayanan kepada nasabah bisa dilakukan lewat pelatihan service excellent secara periodik bagi karyawan.

3.

Berdasarkan nilai koefisien konstruk dapat diketahui bahwa kepuasan signifikan pengaruhnya terhadap WoM. Sedangkan pada pemetaan distribusi jawaban responden untuk variabel WoM, menunjukkan persentase 37% untuk jawaban setuju dan 12% untuk sangat setuju. Persentase untuk jawaban netral juga cukup besar yaitu 29%. Salah satu sebab

kenapa

nasabah

tidak

melakukan

WoM

adalah

kepemilikikan rekening tabungan beserta hampir semua

karena aktvitas

keuangan di bank masih merupakan suatu kerahasiaan individu bagi masyarakat Karangasem. Nasabah mempunyai perasaan malu saat diketahui dan dibicarakan oleh nasabah lain tentang gaji atau pada saldo

`

94

tabungan di bank. Kondisi tersebut menjadi salah satu sebab mengapa nasabah tidak akan memulai WoM pada calon nasabah lainnya, karena WoM memungkinkan untuk memicu pertanyaan lanjutan tentang aktivitas apa yang telah dilakukan nasabah di bank. Untuk bisa menggalakkan WoM BPD Bali Cabang Karangasem harus menjemput bola, menampilkan produk ke masyarakat seperti dengan mengunjungi sekolah untuk pengenalan produk tabungan untuk siswasiswa. Kondisi ini menjadi tantangan bagi BPD Karangasem untuk juga menguatkan promosi lain seperti gebyar undian tabungan berhadiah mobil, sebagai sarana memicu WoM. 4.

Hubungan kepuasan dengan trust pada nilai koefisien konstruk, menunjukkan signifikan. Kepuasan menjadi variabel penting yang mempengaruhi kepercayaan nasabah untuk menggunakan jasa bank. Sehingga semakin kepuasan nasabah ditingkatkan, maka rasa kepercayaan juga akan meningkat. Karyawan BPD Bali Cabang Karangasem dituntut untuk mampu memberikan service excellent untuk memberikan pelayanan dari hati dan rasa peduli (care) kepada nasabah.

5.

Hubungan konstruk trust terhadap WoM adalah berpengaruh positif. WoM positif akan sangat membantu untuk pemasaran produk-produk bank, sehingga jika tidak berjalan efektif maka tim pemasaran sendiri yang harus aktif serta kreatif dalam memasarkan, seperti dalam pemasangan spanduk. BPD Bali Cabang Karangasem merupakan donatur bagi banyak kelompok masyarakat dan desa adat yang memohon bantuan

`

95

untuk penyelenggaraan kegiatan upacara atau kegiatan. Aktivitas donasi ini juga merupakan media yang harus dimanfaatkan untuk bisa menempatkan spanduk berlogo BPD Bali Cabang Karangasem pada khususnya, untuk promosi dengan peningkatan WoM di masyarakat. Implikasi terciptanya WoM positif dimasyarakat berpengaruh pada turunya biaya promosi. Pembicaraan dari mulut ke mulut menjadi referensi yang lebih dipercaya bila dibandingkan dengan penempatan iklan, karena WoM tercipta bersumber dari suatu pengalaman langsung merasakan pelayanan yang diberikan bank.

`

96

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1

Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya

maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1.

Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

Artinya bahwa bila kualitas layanan meningkat maka kepuasan nasabah akan makin tinggi. 2.

Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. Terpenuhinya kepuasan atas pelayanan bank mampu menimbulkan rasa percaya (trust) nasabah.

3.

Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. Peningkatan kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan bank maka WoM positif nasabah akan makin tinggi.

4.

Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem. Artinya bahwa bila trust meningkat maka WoM juga akan makin tinggi.

96

`

97

6.2

Saran

6.2.1

Saran bagi manajemen Didasarkan atas simpulan yang telah diambil dari hasil penelitian, maka

disarank an kepada manajemen Bank BPD Bali sebagai berikut: 1.

Distribusi jawaban responden untuk masing-masing indikator dimensi kualitas layanan menunjukkan persentase terbesar adalah pada jawaban netral. Pihak manajemen agar berupaya meningkatkan kualitas layanan jika ingin memperoleh kepuasan nasabah yang makin tinggi. Dilihat dari tabel distribusi jawaban, persentase jawaban terburuk ditunjukkan pada indikator ketepatan waktu layanan, materi-materi informasi yang kurang menarik, dan kecepatan layanan. Kelemahan tersebut merupakan fokus dalam pengembangan kualitas layanan. Untuk itu langkah yang bisa diambil manajemen dalam memperbaiki ketepatan waktu layanan adalah dengan meningkatkan komitmen untuk memenuhi kesepakatan waktu dengan nasabah. Sedangkan untuk materi-materi informasi harus ditampilkan agar menarik secara visual dengan memperbaiki desain dan mengembangkannya di media promosi lainnya, baik cetak maupun elektronik, serta melalui email dan sms. Untuk meningkatkan kecepatan waktu layanan petugas bisa dilakukan dengan training berkala. Upaya peningkatan kualitas layanan hendaknya menjadi prioritas utama agar Bank BPD Bali bisa masuk sepuluh Bank BPD terbaik seluruh Indonesia dalam pelayanan.

`

98

2.

Tabel distribusi frekuensi menunjukkan jawaban netral untuk rata-rata variabel kepuasan, ini berarti bahwa relatif banyak responden belum puas atas layanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem. Pelayanan yang berkualitas harus didukung oleh sistem yang siap (assurance),

kesiapan sumber daya manusia melalui pelatihan

(reliability, responsiveness, empathy), standarisasi fasilitas fisik yang akan

mendukung

(tangible),

dan

bagaimana

manajemen

bisa

mewujudkannya, agar nasabah bisa meninggalkan banking hall BPD Bali dengan senyum kepuasan. 3.

WoM sebagai media promosi yang uncontrollable, harus benar-benar diperhatikan oleh manajemen, agar nasabah memiliki keinginan dan merealisasikan WoM atas kepuasannnya terhadap layanan Bank BPD Bali. Maka perlu ditingkatkan variabel-variabel yang menyebabkan WoM positif yaitu trust dan kepuasan. Pemicu WoM positif dalam pelayanan yaitu sikap bersahabat karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem sebagai pendekatan secara personal dalam memberikan pelayanan. Pendekatan dilakukan dengan menyentuh sisi-sisi kebutuhan mendasar yaitu dengan menghargai nasabah dan menciptakan hubungan yang bersahabat.

`

6.2.2 1.

99

Saran bagi penelitian berikutnya Penelitian selanjutnya bisa melihat kajian kualitas layanan melalui penggunaan variabel-variabel peneliti lainnya seperti Cronin & Taylor (1992) yang menggunakan service performance (servperf). Servqual digunakan pada penelitian ini dikarenakan oleh faktor kesederhanaan dengan hanya menggunakan lima variabel. Lima variabel tersebut akan terlihat tidak rumit bagi sampel saat diaplikasikan pada pengisian kuesioner.

2.

Kualitas layanan Bank BPD Bali menjadi pembicaraan yang masih cukup sensitif untuk dibicarakan melihat hasil survei yang menunjukkan masih belum masuk jajaran 10 BPD terbaik (infobank), apabila juga harus dibandingkan atau disandingkan bersamaan dengan masalah harga (biaya).

Pertimbangan

tersebut

dijadikan

landasan

untuk

tidak

memasukkan variabel harga dalam penelitian. Variabel harga disarankan dimasukkan untuk penelitian selanjutnya dengan pertimbangan bahwa pada periode berjalan telah terjadi peningkatan kualitas layanan dengan telah munculnya nama BPD Bali pada 10 besar kualitas layanan untuk bank pembangunan daerah walaupun hanya masuk pada beberapa kriteria saja. Penelitian selanjutnya bisa melihat pengaruh harga (bunga tabungan, giro, dan deposito) jika dibandingkan dengan kualitas layanan, dalam pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Penelitian untuk variabel harga pada layanan perbankan khususnya pada BPD Bali Cabang

`

100

Karangasem juga dapat digunakan untuk melihat loyalitas nasabah pada bank. 3.

Responden dalam penelitian selanjutnya agar bisa terfokus kepada nasabah tabungan atau nasabah kredit, sehingga hasil penelitian dapat memberikan gambaran secara langsung persepsi pada masing-masing kategori.

`

101

DAFTAR PUSTAKA Amin, M dan Isa, Z. 2008. An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction (a SEM approach towards Mayaysian Islamic Bankig), International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Managemen Vol. 1 No. 3. pp. 191-209 1753-8394. Anonim. 2010. Statistik Ekonomi Keungan Daerah Provinsi Bali, Bank Indonesia: Direktorat Statistik Ekonomi dan Moneter, Maret, Vol. 10. No. 3. ---------. 2007. Selayang Pandang. (online), ( www.karangasemkab.go.id) ---------. 2005. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1999 Tentang Bank Indonesia Sebagaimana Telah Diubah dengan UndangUndang Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2004. Direktorat Hukum Bank Indonesia --------. Last Updated: 2010. Analisis Klassen Typology kabupaten/kota di Provinsi Bali. (online), (www.bi.go.id). --------. 2010. Data Nasabah PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem. Evaluasi bulanan Kantor BPD Bali Cabang Karangasem. ---------. 2011. Profil Daerah Kabupaten Karangasem (Statistik Penduduk Menurut Jenis Kelamin. (online). (http://regionalinvestment.com/newsipid/demografipendudukjkel.php?ia= 5107&is=37) --------. 2011. Melayani Nasabah dengan Hati dan Karakter. (online), (http://themarketeers.com/archives/melayani-nasabah-dengan-hati-danarakter.html). Babin, B. J., Lee, Y. K., Kim, E. J., dan Griffin, M. 2005. Modeling consumer satisfaction and word of mouth: restaurant patronage in Korea, Journal of services marketing. pg. 133 ISSN 0887-6045 ABI/INFORM research Ball, D., Coelho, P.S., dan Machas, A. 2004. The role of communication and trust in explaining customer loyalty an extension to the European Customer Satisfaction Index (ECSI) model, European, Journal of Marketing Vol. 38. No 9/10 pp. 1272-1293. Bettencourt, L. A. 1997. Customer Voluntary Performance: Customers as Partner in Service Delivery, Journal of retailing Vol. 73. No. 3. p. 383, ABI/INFORM Global.

`

102

Bharadwaj, S. G., Varadarajan P. R. Dan Fahy, J. 1993. Sustainable Competitive Advantage in Service Industries: A Conceptual Model and research Propositions, Journal of marketing Vol. 57. No. 4. pp. 83-99. Bitner, M. J. 1990. Evaluating Service encounters: The effect of Physical Surroundings and employee responses, Journal of marketing Vol. 54 No. 1. pp. 1-9. Bone, P.P. 1995. Word of mouth effects on short-term and long-term product judgements, Journal of Business Research Vol. 32. No. 3. pp. 213-232. Brown et. al. 2005. Spreading the word: investigating antecedents of consumer’s positive word of mouth intentions and behaviors in a retailing context, Academy of Marketing Science Journal; Spring; 200533, 2; ABI/INFORM Global. Chiung, J. -L. dan Wen, H. -W. 2007. The behavioral sequence of information education services industry in Taiwan: relationship bonding tactics, relationship quality and behavioral loyalty, Measuring Business Excellence Vol. 11. No. 2, pp. 62-74. Darsono, I, -L. 2008. Hubungan perceived service quality dan loyalitas: peran trust dan satisfaction sebagai mediator, Tesis, The 2nd National Conference UKWMS. Surabaya. Unika Widya Mandala Surabaya David, F. R. (2004). Manajemen Strategis. PT Index Djatmiko, H. E. (2010). Dahsyatnya WoMM, (http://swa.co.id/2010/05/dahsyatnya-womm-2/).

SWA.

(online),

Ennew, C., Bauerjee, A. K. dan Li, D. 2000. Managing Word of Mouth Communication: Emperical Evicende from India, International Journal of Bank Marketing Vol. 18. No. 2. pp. 75-83. Faishal, M. A. 2010. Kualitas Layanan Perbankan Kajian tentang Persepsi dan Harapan Nasabah di Bank BNI. (online), (http://www.digilib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=77587) Ferdinand, 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: FE UNDIP Garbarino, E. dan Johnson, M. S. 1999. The Different Roles of Satisfaction, trust, and Commitment in Customer Relationship, Journal of Marketing Vol. 63. No. 2. pp. 70-78, ABI/INFORM Global. Ghozali, I., 2004. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan

`

103

Program AMOS Ver. 5.0. BP Universitas Diponegoro, Semarang. Guo, X., Duff, A., Hair, M. 2008. Service Quality measurement in The Chinese Corporate Banking Market, International Journal of Bank Marketing Vol.26. No. 5. pp. 305-27. 0265-2323. Gremler, D.D. dan Gwinner, K.P. 2000. Customer-Employee Rapport in Service Ralationship, Journal of Service Research: JSR, Aug;3,1. ABI/INNFORM Global. Hair, Jr., J.F., Anderson, R. E., Tatham, R.L. dan Black, W.C., 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. Prentice-Hall, Inc., New Jersey 07458. Hasan, A. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut, Penerbit: Medpres. Yogyakarta. Harrison-Walker, L.J., 2001. The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents, Journal of Service Research. Vol 4 (August): pg. 60-75. Hart, W.L., Heskett, J.L. dan Sasser, W.W. Jr. 1990. The Profitable Art of Service Recovery, Harvard Business review, Juli-Agustus, Pp. 148-56. Hartono, 2005. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jateng Cabang Purworejo. (online), (www.yahoo.com). Infobank, 2010. Tips Jitu Berburu Funding. Rating 112 BUMN No 371 Vol. XXXII, Februari, Jakarta. -----------, 2010. Berebut Fee Based Income melalui E-Banking. The Best Bank Excellence 2010 No 373 Vol. XXXII, April, Jakarta. -----------, 2010. Persepsi Nasabah Kian Dinamis. (online), (http://www.infobanknews.com/index.php?mib=news.detail&id=15718). -----------, 2010. Kepercayaan Nasabah terhadap Bank Goyah. (online), (http://www.infobanknews.com/index.php?mib=news.detail&id=16157). ----------, 2012. Pujian untuk Bank NTB dan Kejutan Bank Kalsel. 10 Best Bank Service Excellence 2012 No 398 Vol. XXXIV, Mei, Jakarta Kassim, N. M., dan Ismail, S. 2009. Investigating the complex drivers of loyalty in e-commerce settings. Measuring Business Excellence Vol. 13 No. 1 2009, pp. 56-71,

`

104

Kim, Y. 2009. Business vs. Leisure Travelers: Their Responses to Negative Word-of-Mouth. The Journal of American Academy of Business, Cambridge. Vol. 15 No. 1. pp. 70-76. Kuncoro, M. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, AMP YKPN, Yogyakarta. Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT INDEKS. Macintosh, G. 2005. Customer Orientation, Relatonship Quality, and Relatonal Benefits to The Firm, Journal of Service Marketing 21/3. ISSN 08876045. Malhotra. 2005. Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Mazzarol, T., Sweeney, J. C., dan Sputar, G. N. 2006. Conceptualizing Word of Mouth activity, Triggers and Conditions: an Exploratory Study, European Journal of Marketing Vol. 41. NO. 11/12, pp. 1475-1494. Mohamad, K. 2010. Digdaya di Giro, Tak Berdaya di Tabungan. (online), (http://www.infobanknews.com/index.php?mib=news.detail&id=16157). Moorman, C. Deshpande, R. dan Zaltman, G. 1993. Factors Effecting Trust in Market Research Relationships, Journal of Marketing Vol. 57. No. 1, pp 81-101. Morgan, R. M. and Hunt, S. D., 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58 No. 3, pp. 20-38. Nam, S. 2008. Service Quality in Retail Banking: A Cross Culturan Perspective, Journal of American Academy of Business, Cambridge Hollywood Vol. 13, Iss. 2; pp. 223-211. Ndubisi, O. –N. 2004. services marketing: are preceptions of service quality perdictiors of behavioral intentions? The baning industry perspective, Journal of Commercial Banking and Finance Vol. 3 No 1, p 25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, (1988). servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. Spring: 64. 1; ABI/INFORM Global. Parasuraman, A., Berry, L.L, Zeithaml, V.A. 1992. Perceived Service Quality as a Customer Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Bariers Using an Extended Service Quality Model,

`

105

Human Resource Management (1986-1998). Fall 1991. Vol 30, number 3, pp 335-364. ABI/INFORM Global. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L. 1994. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in measuring Service Quality: Implicatons for Further Research, Journal of Marketing, January, 58.1. ABI/INFORM Global. Ranaweera, C. dan Prabhu, J. 2003. On the Relative Imporatance of Customer Satisfaction and Trust as Determinants of Customer Retention and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, September, 12,1. ABI/INFORM Global. Rexha, N., Kinshott, R. P. J., dan Aw, A. S. S. 2003. The impact of the relational plan on adoption of electronic banking, Journal of Services Marketing Vol. 17 No. 1 2003, ABI/INFORMS Global pg. 53. Richins, M. L. 1983. Negative Word Of Mouth By Dissatisfied Customers: A Pilot Study, Journal of Marketing Vol. 47, pp. 68-78. Riduwan, 2008. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Penerbit Alfabeta. Bandung. Rofiq, A. 2007. Pengaruh dimensi kepercayaan (Trust) terhadap partisipasi pelanggan E-commerce (studi pada pelanggan E-commerce di Indonesia), Tesis, Malang: Program pascasarjanan fakultas ekonomi universias brawijaya. Ruyter, K., dan J. Bloemer. 1999. Customer Loyalty in Extended Service Settings, International Journal of Service Industry Management Vol. 10 No. 3, pp. 320- 336. Saha, G. C. dan Theingi. 2009. Service Quality, Satisfation, and Behavioural Intentions: A Study o fLow Cost Airline Carriers in Thailand, Journal Managing Service Quality Vol 19 No. 3, pp. 350-372. Sarmanu, H. 2003. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas. Surabaya: Airlangga. Santoso, S. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Edisi Pertama. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. --------------. 2011. Structural Equation Modeling (SEM), Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

`

106

Sari, A. 2001 Evaluasi Kepuasan Nasabah atas Layanan Perbankan Berbasis Mobile Banking Network (Studi Kasus pada Bank Central Asia cabang Bandarlampung). (online), (www.yahoo.com) Sichtmann, C. 2007. An analysis of antecedents and consequences of trust in a corporate brand, European Journal of Marketing Vol. 41 No. 9/10, pp. 999-1015 Siregar, S. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: CV. Alfabeta, Soehartono, I., 2000. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sujatmiko, T. 2007. Bank Hadapi Persaingan Nonbunga. (online), (http://economy.okezone.com/read/2007/12/23/21/70036/21/bank-hadapipersaingan-nonbunga).

Sulistiarini, E. 2007. Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadapKepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta Relationship Intention DebiturBank Sumut di Sumatera Utara. (online), (http://www.yahoo.com). Susilo, Y.S., Triandanu, S., dan Santoso, T.B. 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Penerbit Selemba Empat. Thurau, T. H., Gwinner, K. P., dan Gremler, D. D. 2002. Understanding Relatinship Marketing Outcomes, Journal of Service Research Vol 4 No. 3, pp. 230-247. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI OFFSET. Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Penerbit Bayumedia Publishing. Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Penerbit ANDI.. Toelle,

S. 2010. Persepsi (http://infobanknews.com)

Nasabah

Kian

Dinamis.

(online),

Umar, Husein. 2007, Metode penelitian Untuk SkripsiDan Tesis. Jakarta: Penerbit Rajawali Pers.

`

107

Walter, A., Mueller, T. A., dan Helfert, G. 1999. The Impact of Satisfactin, Turst, and Relationship value on commitment: Theoretical Considerations and Empirical Resluts, Journal University of Karsruhe, IBU. Wirtz, J dan Chew, P. 2002. The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie strength on Word of Mouth Behaviour. International Journal of Service Industry Management Vol 13 No. 2, pp. 141-162. Zaltman, G. dan Moorman, C., 1988. The importance of personal trust in the use of research, Journal of Advertising Research Vol. 28 Oktober/November, pp. 16-24. Zhao,A. L. dan Koenig-Lewis, N., 2009, Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?, International Journal of Bank Marketing Vol. 28 No. 1, 2010, pp. 7-26

`

108

KUESIONER PENELITIAN

Bapak / Ibu / Sdr-i Nasabah PT. Bank BPD Bali Cabang Karangasem yang kami hormati,

Bersama ini kami mohon kesediaanya meluangkan waktu untuk mengisi secara lengkap kuesioner penelitian tentang: “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, TRUST DAN WORD OF MOUTH NASABAH PADA PT. BANK BPD BALI CABANG KARANGASEM” Tujuan dari penelitian ini adalah agar perbankan dapat melayani nasabah dengan lebih baik, selain sebagai tahapan penting bagi penulis untuk penyelesaian tugas akhir perkuliahan program Pasca Sarjana Universitas Udayana. Semua informasi dan data yang terkumpul melalui kuesioner ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya diperuntukkan sesuai tujuan penelitian ini. Atas jawaban yang telah diberikan, penulis mengucapkan terima kasih.

Karangasem, 1 Mei 2011

Putu Budi Cahyadi (Mahasiswa MM UNUD)

`

109

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, TRUST DAN WORD OF MOUTH NASABAH PADA PT. BANK BPD BALI CABANG KARANGASEM I.

Identitas Responden Isilah jawaban pada tempat yang telah disediakan dengan memberi tanda ( X ) pada jawaban yang Anda pilih 1. Nama :….……………………………………….. 2. Jenis Kelamin

:

3. Pekerjaan

Laki-laki

Perempuan

:

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

I

Ibu Rumah Tangga Lainnya

4. Usia (tahun) 17 - 26

27 - 36

37 - 46

47 - 56

> 56

5. Pendidikan terakhir SMU/Sederajat

Pascasarjana

Akademi/Diploma

Sarjana

6. Status perkawinan Belum Menikah

Menikah

I

Janda/Duda

7. Pendapatan per bulan < Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000

> Rp. 5.000.000

> Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000

8. Rekening yang Anda miliki pada PT. Bank BPD Bali Cabang Karangasem Tabungan

Kredit

`

II.

110

Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini adalah untuk mengetahui atribut dalam melakukan transaksi perbankan: Berilah tanda ( X ) pada kolom yang tersedia dari setiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara 1

= Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju 3 =

Netral

4 = Setuju 5 = Sangat setuju X1

Tangibles

1

2

1

2

3

4

5

4

5

X1.1 BPD Bali Cabang Karangasem memiliki peralatan teknologi terbaru X1.2 Fasilitas fisik pada Bank BPD Bali Cabang Karangasem menarik secara visual X1.3 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem berpenampilan rapi X1.4 Materi-materi berkaitan dengan layanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem (pamflet, pengumuman/pemberitahuan, pernyataan) menarik secara visual X2

Reliability

X2.1 Apabila Bank BPD Bali Cabang Karangasem bersepakat untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan memenuhinya X2.2 Apabila nasabah memiliki masalah, Bank BPD Bali Cabang Karangasem akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya X2.3 Bank BPD Bali Cabang Karangasem memberikan pelayanan secara tepat sejak awal pelayanan X2.4 Bank BPD Bali Cabang Karangasem menyediakan layanannya sesuai dengan jam pelayanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem memberikan cetak rekening (print out) X2.5 yang bebas dari kesalahan

3

`

X3

111

Responsiveness

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

X3.1 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem memberitahu nasabahnya, kapan pastinya jasa akan disampaikan X3.2 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem memberikan layanan yang cepat kepada para nasabah X3.3 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem selalu bersedia membantu nasabah X3.4 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan nasabah X4

Assurance

X4.1 Perilaku karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem mampu membuat para nasabah mempercayai mareka X4.2 Nasabah Bank BPD Bali Cabang Karangasem merasa aman dalam bertrasaksi X4.3 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem secara konsisten besikap sopan terhadap para nasabah X4.4 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaanpertanyaan nasabah

`

X5

112

Empathy

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

X5.1 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem memberikan perhatian individual kepadan nasabah X5.2 Bank BPD Bali Cabang Karangasem memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua nasabahnya X5.3 Bank BPD Bali Cabang Karangasem memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para nasabah X5.4 Karyawan Bank BPD Bali Cabang Karangasem selalu mengutamakan kepentingan nasabah X5.5 Bank BPD Bali Cabang Karangasem memahami kebutuhan spesifik para nasabah Y1

Kepuasan nasabah

Y1.1 Berdasarkan atas seluruh pengalaman saya dalam menggunakan jasa bank Bank BPD Cabang Karangasem, saya sangat puas atas pelayanan perbankan yang telah diberikan Y1.2 Pilihan saya untuk menggunakan layanan bank ini adalah pilihan bijak Y1.3 Secara keseluruhan, kebutuhan akan jasa bank dalam benak saya telah terpenuhi oleh Bank BPD Cabang Karangasem Y1.4 Saya telah mengambil keputusan yang tepat saat memutuskan memilih Bank BPD Cabang Karangasem ini untuk pelayanan perbankan Y1.5 Evaluasi saya keseluruhan terhadap pelayanan Bank BPD Cabang Karangasem adalah sangat baik

`

Y2

113

Trust

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Y2.1 Petugas Bank BPD Bali Cabang Karangasem berperilaku jujur Y2.2 Bank BPD Bali Cabang Karangasem menepati janji Y2.3 Petugas Bank BPD Bali Cabang Karangasem menempatkan kebutuhan nasabah diatas kepentingan sendiri Y2.4 Petugas Bank BPD Bali Cabang Karangasem menunjukkan kepercayaannya bahwa nasabah selalu benar Y2.5 Petugas Bank BPD Bali Cabang Karangasem kompeten dalam melakukan transaksi perbankan

Y3

Word of Mouth

Y3.1 Saya cukup sering membicarakan tentang pelayanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem kepada teman dan kerabat Y3.2 Saya telah lebih banyak menyarankan pelayanan Bank BPD Bali Cabang Karangasem kepada teman dan kerabat daripada pelayanan bank lain. Y3.3 Saya jarang melewatkan kesempatan untuk bisa memberi tahu teman dan kerabat tentang Bank BPD Bali Cabang Karangasem Y3.4 Ketika saya sedang membicarakan tentang BPD Bali Cabang Karangasem, saya cenderung untuk berbicara secara lebih detail

`

114

`

115

`

116

`

117

`

118

`

119

`

120

`

121

`

122

`

123

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x11 x12 x13 x14 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 4.000 5.000 5.000

skew -.349 -.592 -.257 -.239

c.r. -1.910 -3.242 -1.408 -1.308

kurtosis -.208 .046 .370 .127 1.373

c.r. -.569 .125 1.014 .347 1.329

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x14 x13 x12 x11

<--<--<--<---

Tangible Tangible Tangible Tangible

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 1.065 .094 11.323 *** par_1 .990 .087 11.316 *** par_2 1.052 .090 11.696 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x14 x13 x12 x11

<--<--<--<---

Tangible Tangible Tangible Tangible

Estimate .826 .784 .798 .801

`

124

Variances: (Group number 1 - Default model)

Tangible e4 e3 e2 e1

Estimate S.E. .385 .060 .179 .028 .274 .038 .215 .031 .238 .034

C.R. 6.411 6.488 7.270 7.008 7.010

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 8 10 4

CMIN 2.894 .000 364.773

DF 2 0 6

P .235

CMIN/DF 1.447

.000

60.795

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .009 .000 .314

GFI .992 1.000 .446

AGFI .962

PGFI .198

.077

.268

NFI Delta1 .992 1.000 .000

RFI rho1 .976

IFI Delta2 .998 1.000 .000

TLI rho2 .993

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .333 .000 1.000

PNFI .331 .000 .000

PCFI .333 .000 .000

.000

CFI .998 1.000 .000

`

125

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

NCP .894 .000 358.773

LO 90 .000 .000 299.861

HI 90 9.761 .000 425.096

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .016 .000 2.038

F0 .005 .000 2.004

LO 90 .000 .000 1.675

HI 90 .055 .000 2.375

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .050 .578

LO 90 .000 .528

HI 90 .165 .629

AIC 18.894 20.000 372.773

BCC 19.353 20.575 373.003

PCLOSE .378 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 44.437 51.930 385.545

CAIC 52.437 61.930 389.545

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .106 .112 2.083

LO 90 .101 .112 1.753

HI 90 .155 .112 2.453

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 371 7

HOELTER .01 570 9

MECVI .108 .115 2.084

`

126

Assessment of normality (Group number 1) Variable x21 x22 x23 x24 x25 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 4.000 4.000 5.000 5.000 5.000

skew -.198 -.425 .176 .204 -.235

c.r. -1.084 -2.328 .966 1.120 -1.287

kurtosis -.549 .111 -.034 -.108 -.249 -.046

c.r. -1.504 .304 -.093 -.295 -.681 -.037

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x21 x22 x23 x24 x25

Estimate .578 .619 .571 .291 .670

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 10 15 5

CMIN 10.554 .000 382.254

DF 5 0 10

P .061

CMIN/DF 2.111

.000

38.225

`

127

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .024 .000 .313

GFI .976 1.000 .459

AGFI .928

PGFI .325

.188

.306

NFI Delta1 .972 1.000 .000

RFI rho1 .945

IFI Delta2 .985 1.000 .000

TLI rho2 .970

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

CFI .985 1.000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .500 .000 1.000

PNFI .486 .000 .000

PCFI .493 .000 .000

NCP 5.554 .000 372.254

LO 90 .000 .000 312.019

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 18.982 .000 439.903

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .059 .000 2.135

F0 .031 .000 2.080

LO 90 .000 .000 1.743

HI 90 .106 .000 2.458

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .079 .456

LO 90 .000 .418

HI 90 .146 .496

PCLOSE .196 .000

`

128

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

AIC 30.554 30.000 392.254

BCC 31.247 31.040 392.600

BIC 62.483 77.894 408.218

CAIC 72.483 92.894 413.218

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .171 .168 2.191

LO 90 .140 .168 1.855

HI 90 .246 .168 2.569

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05

HOELTER .01

188

256

9

11

MECVI .175 .173 2.193

`

129

Assessment of normality (Group number 1) Variable x34 x33 x32 x31 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew .042 .057 .174 .109

c.r. .232 .312 .955 .595

kurtosis -.696 .197 -.063 -.597 .221

c.r. -1.905 .540 -.173 -1.636 .214

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x31 x32 x33 x34

<--<--<--<---

Respon Respon Respon Respon

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 .704 .057 12.371 *** par_1 .690 .059 11.627 *** par_2 .978 .072 13.554 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x31 x32 x33 x34

<--<--<--<---

Respon Respon Respon Respon

Estimate .868 .791 .751 .848

`

130

Variances: (Group number 1 - Default model)

Respon e10 e11 e12 e13

Estimate S.E. .831 .119 .271 .047 .246 .033 .305 .038 .311 .049

C.R. 6.997 5.813 7.520 7.986 6.393

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x34 x33 x32 x31

Estimate .719 .564 .626 .754

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .006 .000 .462

GFI .998 1.000 .431

AGFI .989

PGFI .200

.051

.258

NFI Delta1 .998 1.000 .000

RFI rho1 .994

IFI Delta2 1.003 1.000 .000

TLI rho2 1.010

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .333 .000 1.000

PNFI .333 .000 .000

PCFI .333 .000 .000

.000

CFI 1.000 1.000 .000

`

131

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

NCP .000 .000 392.754

LO 90 .000 .000 330.970

HI 90 4.360 .000 461.948

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .004 .000 2.228

F0 .000 .000 2.194

LO 90 .000 .000 1.849

HI 90 .024 .000 2.581

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .000 .605

LO 90 .000 .555

HI 90 .110 .656

AIC 16.740 20.000 406.754

BCC 17.199 20.575 406.984

PCLOSE .787 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 42.283 51.930 419.526

CAIC 50.283 61.930 423.526

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .094 .112 2.272

LO 90 .101 .112 1.927

HI 90 .125 .112 2.659

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 1450 6

HOELTER .01 2230 8

MECVI .096 .115 2.274

`

132

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x41 x42 x43 x44 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.435 -.431 -.167 -.207

c.r. -2.383 -2.361 -.915 -1.135

kurtosis -.007 -.184 -.281 .047 2.136

c.r. -.019 -.504 -.768 .128 2.068

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x44 x43 x42 x41

<--<--<--<---

Ass. Ass. Ass. Ass.

Estimate .841 .814 .858 .793

Variances: (Group number 1 - Default model)

Ass. e17 e16 e15 e14

Estimate S.E. .554 .083 .229 .034 .274 .038 .190 .030 .281 .038

C.R. 6.700 6.719 7.130 6.274 7.464

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

`

133

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x41 x42 x43 x44

Estimate .629 .737 .663 .708

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .014 .000 .407

GFI .984 1.000 .416

AGFI .919

PGFI .197

.026

.249

NFI Delta1 .987 1.000 .000

RFI rho1 .961

IFI Delta2 .991 1.000 .000

TLI rho2 .974

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .333 .000 1.000

PNFI .329 .000 .000

NCP 3.617 .000 420.776

LO 90 .000 .000 356.713

PCFI .330 .000 .000

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 14.804 .000 492.245

CFI .991 1.000 .000

`

134

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .031 .000 2.384

F0 .020 .000 2.351

LO 90 .000 .000 1.993

HI 90 .083 .000 2.750

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .101 .626

LO 90 .000 .576

HI 90 .203 .677

AIC 21.617 20.000 434.776

BCC 22.077 20.575 435.006

PCLOSE .142 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 47.161 51.930 447.548

CAIC 55.161 61.930 451.548

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .121 .112 2.429

LO 90 .101 .112 2.071

HI 90 .183 .112 2.828

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 191 6

HOELTER .01 294 8

MECVI .123 .115 2.430

`

135

Assessment of normality (Group number 1) Variable x55 x54 x53 x52 x51 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.235 -.419 -.109 -.214 -.383

c.r. -1.285 -2.296 -.598 -1.172 -2.100

kurtosis -.130 -.271 -.647 -.447 -.514 2.176

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x51 x52 x53 x54 x55

<--<--<--<--<---

Empathy Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 1.018 .079 12.879 *** par_1 1.084 .083 12.989 *** par_2 .962 .074 12.956 *** par_3 .896 .069 12.893 *** par_4

c.r. -.357 -.743 -1.772 -1.224 -1.408 1.745

`

136

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x51 x52 x53 x54 x55

<--<--<--<--<---

Empathy Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate .807 .842 .845 .848 .837

Variances: (Group number 1 - Default model)

Empathy e18 e19 e20 e21 e22

Estimate S.E. .563 .088 .302 .038 .239 .032 .265 .036 .204 .028 .193 .026

C.R. 6.386 7.900 7.430 7.363 7.331 7.478

P *** *** *** *** *** ***

Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

x55 x54 x53 x52 x51

Estimate .701 .719 .714 .709 .651

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 10 15 5

CMIN 3.514 .000 625.582

DF 5 0 10

P .621

CMIN/DF .703

.000

62.558

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .008 .000 .454

GFI .992 1.000 .339

AGFI .977

PGFI .331

.008

.226

`

137

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

NFI Delta1 .994 1.000 .000

RFI rho1 .989 .000

IFI Delta2 1.002 1.000 .000

TLI rho2 1.005 .000

CFI 1.000 1.000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .500 .000 1.000

PNFI .497 .000 .000

PCFI .500 .000 .000

NCP .000 .000 615.582

LO 90 .000 .000 537.291

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 6.670 .000 701.275

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .020 .000 3.495

F0 .000 .000 3.439

LO 90 .000 .000 3.002

HI 90 .037 .000 3.918

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .000 .586

LO 90 .000 .548

AIC 23.514 30.000 635.582

BCC 24.208 31.040 635.929

HI 90 .086 .626

PCLOSE .802 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 55.444 77.894 651.547

CAIC 65.444 92.894 656.547

`

138

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .131 .168 3.551

LO 90 .140 .168 3.113

HI 90 .177 .168 4.029

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 564 6

HOELTER .01 769 7

MECVI .135 .173 3.553

`

Hasil Uji Reliabilitas Konstruk

139

`

140

Model 2nd Order Dimensi Kualitas Layanan

`

141

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Tangible Reliability Respon Ass. Empathy x14 x13 x12 x11 x25 x24 x23 x22 x21 x31 x32 x33 x34 x44 x43 x42 x41 x55 x54 x53 x52 x51

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability Reliability Reliability Reliability Reliability Respon Respon Respon Respon Ass. Ass. Ass. Ass. Empathy Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate S.E. C.R. P Label .527 .048 10.878 *** par_18 .680 .057 11.908 *** par_19 .842 .065 12.874 *** par_20 .673 .056 12.022 *** par_21 .618 .050 12.277 *** par_22 1.000 1.066 .091 11.728 *** par_1 1.011 .083 12.111 *** par_2 1.044 .087 11.995 *** par_3 1.000 .694 .093 7.465 *** par_4 .931 .082 11.377 *** par_5 .768 .066 11.697 *** par_6 .803 .071 11.361 *** par_7 1.000 .694 .055 12.566 *** par_8 .710 .057 12.362 *** par_9 .996 .067 14.768 *** par_10 1.000 1.017 .078 13.012 *** par_11 .975 .071 13.706 *** par_12 .964 .076 12.674 *** par_13 1.000 1.083 .078 13.935 *** par_14 1.223 .089 13.820 *** par_15 1.131 .084 13.491 *** par_16 1.155 .086 13.389 *** par_17

`

142

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Tangible Reliability Respon Ass. Empathy x14 x13 x12 x11 x25 x24 x23 x22 x21 x31 x32 x33 x34 x44 x43 x42 x41 x55 x54 x53 x52 x51

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability Reliability Reliability Reliability Reliability Respon Respon Respon Respon Ass. Ass. Ass. Ass. Empathy Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate .853 .928 .932 .917 .928 .823 .781 .812 .792 .819 .541 .761 .779 .762 .861 .773 .767 .856 .828 .826 .842 .813 .829 .847 .846 .830 .827

`

143

Assessment of normality (Group number 1) Variable y15 y14 y13 y12 y11 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.210 -.123 -.206 -.204 -.429

c.r. -1.152 -.673 -1.126 -1.116 -2.350

kurtosis -.395 -.617 -.695 -.799 -.287 -2.364

c.r. -1.083 -1.690 -1.902 -2.189 -.787 -1.896

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y11 y12 y13 y14 y15

<--<--<--<--<---

kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 1.100 .093 11.884 *** par_1 1.095 .090 12.119 *** par_2 1.067 .086 12.449 *** par_3 1.046 .091 11.469 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y11 y12 y13 y14 y15

<--<--<--<--<---

kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan

Estimate .779 .824 .835 .867 .805

`

144

Variances: (Group number 1 - Default model)

kepuasan e23 e24 e25 e26 e27

Estimate S.E. .631 .104 .408 .051 .361 .048 .329 .045 .236 .035 .375 .048

C.R. 6.038 8.035 7.545 7.369 6.698 7.801

P *** *** *** *** *** ***

Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

y15 y14 y13 y12 y11

Estimate .648 .752 .697 .679 .607

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 10 15 5

CMIN 4.782 .000 583.232

DF 5 0 10

P .443

CMIN/DF .956

.000

58.323

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .014 .000 .581

GFI .990 1.000 .353

AGFI .969

PGFI .330

.030

.236

NFI Delta1 .992 1.000 .000

RFI rho1 .984

IFI Delta2 1.000 1.000 .000

TLI rho2 1.001

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

CFI 1.000 1.000 .000

`

145

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .500 .000 1.000

PNFI .496 .000 .000

PCFI .500 .000 .000

NCP .000 .000 573.232

LO 90 .000 .000 497.787

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 9.232 .000 656.081

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .027 .000 3.258

F0 .000 .000 3.202

LO 90 .000 .000 2.781

HI 90 .052 .000 3.665

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .000 .566

LO 90 .000 .527

HI 90 .102 .605

AIC 24.782 30.000 593.232

BCC 25.476 31.040 593.579

PCLOSE .668 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 56.712 77.894 609.197

CAIC 66.712 92.894 614.197

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .138 .168 3.314

LO 90 .140 .168 2.893

HI 90 .191 .168 3.777

MECVI .142 .173 3.316

`

146

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 415 6

HOELTER .01 565 8

`

147

Assessment of normality (Group number 1) Variable Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.467 -.498 -.474 -.511 -.406

c.r. -2.556 -2.726 -2.596 -2.797 -2.224

kurtosis -.638 -.519 -.505 -.631 -.746 -1.277

c.r. -1.748 -1.421 -1.383 -1.729 -2.044 -1.024

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y21 Y22 Y23 Y24 Y25

<--<--<--<--<---

TRUST TRUST TRUST TRUST TRUST

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 .993 .055 18.060 *** par_1 .879 .054 16.155 *** par_2 .933 .049 19.111 *** par_3 .966 .057 17.023 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y21 Y22 Y23 Y24 Y25

<--<--<--<--<---

TRUST TRUST TRUST TRUST TRUST

Estimate .893 .893 .851 .916 .873

`

148

Variances: (Group number 1 - Default model)

TRUST e28 e29 e30 e31 e32

Estimate S.E. 1.137 .149 .287 .039 .285 .038 .335 .041 .190 .028 .329 .042

C.R. 7.609 7.414 7.421 8.107 6.764 7.790

P *** *** *** *** *** ***

Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Y25 Y24 Y23 Y22 Y21

Estimate .763 .839 .724 .797 .798

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 10 15 5

CMIN 3.260 .000 854.431

DF 5 0 10

P .660

CMIN/DF .652

.000

85.443

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .010 .000 .846

GFI .993 1.000 .289

AGFI .979

PGFI .331

-.066

.193

NFI Delta1 .996 1.000 .000

RFI rho1 .992

IFI Delta2 1.002 1.000 .000

TLI rho2 1.004

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

CFI 1.000 1.000 .000

`

149

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .500 .000 1.000

PNFI .498 .000 .000

PCFI .500 .000 .000

NCP .000 .000 844.431

LO 90 .000 .000 752.207

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 6.115 .000 944.044

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .018 .000 4.773

F0 .000 .000 4.717

LO 90 .000 .000 4.202

HI 90 .034 .000 5.274

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .000 .687

LO 90 .000 .648

HI 90 .083 .726

AIC 23.260 30.000 864.431

BCC 23.954 31.040 864.777

PCLOSE .827 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 55.190 77.894 880.395

CAIC 65.190 92.894 885.395

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .130 .168 4.829

LO 90 .140 .168 4.314

HI 90 .174 .168 5.386

MECVI .134 .173 4.831

`

150

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 608 4

HOELTER .01 829 5

`

151

Assessment of normality (Group number 1)

Variable Y34 Y33 Y32 Y31 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.194 -.203 -.553 -.448

c.r. -1.065 -1.112 -3.031 -2.453

kurtosis -.527 -.758 -.321 -.455 1.126

c.r. -1.442 -2.076 -.879 -1.246 1.090

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y31 Y32 Y33 Y34

<--<--<--<---

WOM WOM WOM WOM

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 .946 .068 13.935 *** par_1 .947 .073 12.890 *** par_2 .885 .072 12.286 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y31 Y32 Y33 Y34

<--<--<--<---

WOM WOM WOM WOM

Estimate .868 .840 .813 .785

`

152

Variances: (Group number 1 - Default model)

WOM e33 e34 e35 e36

Estimate S.E. .828 .118 .271 .045 .309 .045 .381 .053 .405 .053

C.R. 7.034 6.051 6.817 7.223 7.645

P *** *** *** *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Y34 Y33 Y32 Y31

Estimate .616 .660 .705 .753

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 8 10 4

CMIN 3.189 .000 424.944

DF 2 0 6

P .203

CMIN/DF 1.594

.000

70.824

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .015 .000 .573

GFI .991 1.000 .416

AGFI .954

PGFI .198

.027

.250

NFI Delta1 .992 1.000 .000

RFI rho1 .977

IFI Delta2 .997 1.000 .000

TLI rho2 .991

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

.000

CFI .997 1.000 .000

`

153

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .333 .000 1.000

PNFI .331 .000 .000

PCFI .332 .000 .000

NCP 1.189 .000 418.944

LO 90 .000 .000 355.029

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

HI 90 10.355 .000 490.267

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN .018 .000 2.374

F0 .007 .000 2.340

LO 90 .000 .000 1.983

HI 90 .058 .000 2.739

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .058 .625

LO 90 .000 .575

HI 90 .170 .676

AIC 19.189 20.000 432.944

BCC 19.649 20.575 433.174

PCLOSE .341 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

BIC 44.733 51.930 445.716

CAIC 52.733 61.930 449.716

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI .107 .112 2.419

LO 90 .101 .112 2.062

HI 90 .158 .112 2.817

MECVI .110 .115 2.420

`

154

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 337 6

HOELTER .01 517 8

`

155

`

156

Assessment of normality (Group number 1)

Variable Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 4.000 4.000 5.000 5.000 5.000 5.000 4.000 5.000 5.000

skew -.194 -.203 -.553 -.448 -.467 -.498 -.474 -.511 -.406 -.210 -.123 -.206 -.204 -.429 -.383 -.214 -.109 -.419 -.235 -.435 -.431 -.167 -.207 .042 .057 .174 .109 -.198 -.425 .176 .204 -.235 -.349 -.592 -.257 -.239

c.r. -1.065 -1.112 -3.031 -2.453 -2.556 -2.726 -2.596 -2.797 -2.224 -1.152 -.673 -1.126 -1.116 -2.350 -2.100 -1.172 -.598 -2.296 -1.285 -2.383 -2.361 -.915 -1.135 .232 .312 .955 .595 -1.084 -2.328 .966 1.120 -1.287 -1.910 -3.242 -1.408 -1.308

kurtosis -.527 -.758 -.321 -.455 -.638 -.519 -.505 -.631 -.746 -.395 -.617 -.695 -.799 -.287 -.514 -.447 -.647 -.271 -.130 -.007 -.184 -.281 .047 -.696 .197 -.063 -.597 -.549 .111 -.034 -.108 -.249 -.208 .046 .370 .127 11.471

c.r. -1.442 -2.076 -.879 -1.246 -1.748 -1.421 -1.383 -1.729 -2.044 -1.083 -1.690 -1.902 -2.189 -.787 -1.408 -1.224 -1.772 -.743 -.357 -.019 -.504 -.768 .128 -1.905 .540 -.173 -1.636 -1.504 .304 -.093 -.295 -.681 -.569 .125 1.014 .347 1.471

`

157

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number 98 122 125 62 2 141 64 123 67 54 74 28 87 80 22 52 47 177 14 81 107 36 56 73 57 75 50 92 66 84 95 76 97 78 85 43 174

Mahalanobis d-squared 66.764 62.519 55.596 54.751 51.044 49.030 48.988 48.449 48.331 47.694 47.307 47.163 47.100 46.896 46.700 46.690 46.669 46.655 45.732 45.519 45.420 45.403 45.232 45.141 45.017 44.973 44.657 44.377 44.359 44.137 44.019 43.999 43.787 43.749 43.744 43.701 43.618

p1 .001 .004 .020 .023 .050 .072 .073 .080 .082 .092 .098 .101 .102 .106 .109 .109 .110 .110 .128 .133 .135 .135 .139 .141 .144 .145 .153 .159 .160 .165 .169 .169 .175 .176 .176 .177 .179

p2 .219 .162 .685 .610 .947 .991 .980 .980 .964 .973 .971 .957 .931 .914 .895 .842 .777 .700 .848 .834 .794 .729 .702 .652 .611 .542 .570 .587 .513 .514 .478 .407 .409 .349 .283 .234 .202

`

Observation number 136 90 132 61 96 37 172 144 12 24 59 89 94 41 146 77 153 60 140 124 173 126 79 10 49 139 19 11 53 88 82 150 156 63 23 109 8 119 128 163

158

Mahalanobis d-squared 43.409 43.341 43.139 43.006 42.761 42.649 42.088 41.783 41.598 41.546 41.399 41.327 41.032 40.880 40.602 40.203 40.118 40.095 40.033 39.786 39.459 39.211 39.196 39.190 39.184 38.932 38.676 38.557 38.486 38.252 38.194 38.065 37.707 37.678 37.325 37.035 36.883 36.789 36.747 36.729

p1 .185 .187 .192 .196 .203 .207 .224 .234 .240 .242 .247 .249 .259 .265 .275 .289 .293 .293 .296 .305 .318 .328 .328 .329 .329 .339 .350 .355 .358 .368 .370 .376 .391 .392 .408 .421 .428 .432 .434 .435

p2 .207 .174 .178 .166 .182 .166 .283 .333 .340 .299 .294 .262 .313 .312 .362 .469 .441 .388 .353 .397 .479 .529 .473 .413 .355 .407 .462 .456 .428 .476 .442 .443 .552 .505 .614 .689 .701 .689 .653 .605

`

159

Observation number 46 15 38 45 129 112 27 99 131 21 170 71 142 137 42 26 148 151 34 1 114 18 3

Mahalanobis d-squared 36.649 36.636 36.609 36.553 36.240 36.214 36.178 36.167 36.154 35.891 35.545 35.435 35.417 35.312 35.253 35.203 35.105 35.058 35.051 35.030 34.773 34.770 34.714

p1 .439 .439 .440 .443 .457 .459 .460 .461 .461 .474 .490 .495 .496 .501 .504 .506 .511 .513 .514 .515 .527 .527 .530

p2 .585 .532 .485 .453 .549 .502 .461 .408 .357 .427 .542 .538 .488 .483 .453 .419 .410 .376 .324 .282 .346 .294 .268

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST Tangible Reliability Respon Ass. Empathy WOM WOM x14 x13 x12 x11 x25

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas_Layanan kepuasan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan kepuasan TRUST Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability

Estimate S.E. C.R. P Label .725 .064 11.320 *** par_27 1.197 .090 13.241 *** par_32 .537 .048 11.132 *** par_18 .670 .057 11.747 *** par_19 .833 .065 12.742 *** par_20 .681 .056 12.234 *** par_21 .621 .050 12.397 *** par_22 .550 .137 4.011 *** par_36 .427 .105 4.069 *** par_37 1.000 1.061 .090 11.796 *** par_1 1.003 .082 12.173 *** par_2 1.041 .086 12.104 *** par_3 1.000

`

x24 x23 x22 x21 x31 x32 x33 x34 x44 x43 x42 x41 x55 x54 x53 x52 x51 y11 y12 y13 y14 y15 Y21 Y22 Y23 Y24 Y25 Y31 Y32 Y33 Y34

160

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Reliability Reliability Reliability Reliability Respon Respon Respon Respon Ass. Ass. Ass. Ass. Empathy Empathy Empathy Empathy Empathy kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan TRUST TRUST TRUST TRUST TRUST WOM WOM WOM WOM

Estimate S.E. C.R. P Label .690 .093 7.425 *** par_4 .928 .082 11.337 *** par_5 .763 .066 11.616 *** par_6 .807 .071 11.437 *** par_7 1.000 .700 .055 12.655 *** par_8 .708 .058 12.235 *** par_9 1.000 .068 14.751 *** par_10 1.000 1.013 .078 13.052 *** par_11 .972 .071 13.712 *** par_12 .968 .075 12.820 *** par_13 1.000 1.075 .077 13.981 *** par_14 1.217 .088 13.907 *** par_15 1.125 .083 13.556 *** par_16 1.152 .085 13.519 *** par_17 1.000 1.055 .082 12.819 *** par_23 1.034 .081 12.805 *** par_24 1.011 .075 13.497 *** par_25 1.019 .081 12.639 *** par_26 1.000 1.003 .055 18.186 *** par_28 .888 .054 16.320 *** par_29 .932 .049 18.867 *** par_30 .980 .056 17.385 *** par_31 1.000 .964 .063 15.342 *** par_33 .930 .069 13.556 *** par_34 .900 .067 13.502 *** par_35

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST Tangible Reliability Respon Ass.

<--<--<--<--<--<---

Kualitas_Layanan kepuasan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan Kualitas_Layanan

Estimate .880 .930 .866 .914 .924 .927

`

Empathy WOM WOM x14 x13 x12 x11 x25 x24 x23 x22 x21 x31 x32 x33 x34 x44 x43 x42 x41 x55 x54 x53 x52 x51 y11 y12 y13 y14 y15 Y21 Y22 Y23 Y24 Y25 Y31 Y32 Y33 Y34

161

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas_Layanan kepuasan TRUST Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability Reliability Reliability Reliability Reliability Respon Respon Respon Respon Ass. Ass. Ass. Ass. Empathy Empathy Empathy Empathy Empathy kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan kepuasan TRUST TRUST TRUST TRUST TRUST WOM WOM WOM WOM

Estimate .929 .500 .500 .826 .780 .808 .793 .820 .539 .759 .775 .767 .859 .779 .763 .858 .829 .824 .840 .816 .833 .844 .845 .829 .828 .808 .819 .817 .852 .813 .888 .896 .854 .910 .881 .863 .851 .795 .794

`

162

Variances: (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Layanan e37 e38 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 e39 e4 e3 e2 e1 e9 e8 e7 e6 e5 e10 e11 e12 e13 e17 e16 e15 e14 e22 e21 e20 e19 e18 e23 e24 e25 e26 e27 e28

Estimate S.E. 1.000 .153 .029 .152 .033 .096 .020 .089 .023 .119 .031 .075 .020 .061 .015 .029 .017 .179 .025 .278 .035 .205 .027 .247 .032 .262 .035 .626 .069 .341 .042 .208 .026 .246 .030 .289 .040 .259 .031 .293 .035 .292 .040 .245 .032 .261 .033 .212 .028 .253 .032 .198 .025 .208 .026 .264 .033 .257 .032 .271 .034 .361 .042 .370 .044 .360 .042 .261 .032 .361 .042 .301 .038

C.R.

P

Label

5.227 4.602 4.756 3.791 3.886 3.753 4.065 1.727 7.259 7.893 7.526 7.750 7.502 9.073 8.177 8.001 8.103 7.201 8.239 8.374 7.264 7.703 7.845 7.522 7.927 8.057 7.910 7.914 8.077 8.091 8.555 8.485 8.473 8.092 8.529 8.028

*** *** *** *** *** *** *** .084 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68 par_69 par_70 par_71 par_72 par_73

`

e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36

163

Estimate S.E. .278 .035 .328 .039 .204 .027 .312 .038 .280 .035 .289 .035 .414 .048 .390 .045

C.R. 7.923 8.426 7.595 8.142 7.985 8.249 8.599 8.716

P *** *** *** *** *** *** *** ***

Label par_74 par_75 par_76 par_77 par_78 par_79 par_80 par_81

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42

Estimate .775 .865 .964 .863 .860 .853 .835 .750 .630 .631 .725 .746 .776 .827 .730 .802 .788 .661 .726 .668 .671 .653 .686 .687 .715 .713 .694 .666 .706

`

x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14

164

Estimate .679 .687 .736 .582 .606 .738 .588 .601 .576 .291 .673 .628 .654 .609 .682

`

165

Total Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22

Kualitas _Layanan

kepuasan

TRUST

WOM

0.725 0.867 0.769 0.621 0.681 0.833 0.67 0.537 0.692 0.715 0.741 0.769 0.85 0.808 0.77 0.87 0.867 0.739 0.733 0.749 0.764 0.725 0.716 0.699 0.756 0.668 0.621 0.659 0.661 0.689 0.681 0.833 0.59 0.583 0.833 0.541 0.512

0 1.197 1.061 0 0 0 0 0 0.955 0.987 1.022 1.061 1.173 1.116 1.063 1.2 1.197 1.019 1.011 1.034 1.055 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0.427 0 0 0 0 0 0.384 0.397 0.412 0.427 0.98 0.932 0.888 1.003 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0.9 0.93 0.964 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

`

166

x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14

0.622 0.462 0.67 0.559 0.539 0.57 0.537

0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43

Kualitas _Layanan

kepuasan

TRUST

WOM

0.88 0.819 0.849 0.929 0.927 0.924 0.914 0.866 0.674 0.675 0.723 0.733 0.721 0.745 0.699 0.733 0.727 0.716 0.75 0.719 0.721 0.711 0.77 0.77 0.785 0.784 0.774 0.757 0.779 0.764

0 0.93 0.965 0 0 0 0 0 0.766 0.767 0.821 0.833 0.819 0.846 0.795 0.833 0.826 0.813 0.852 0.817 0.819 0.808 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0.5 0 0 0 0 0 0.397 0.397 0.426 0.432 0.881 0.91 0.854 0.896 0.888 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0.794 0.795 0.851 0.863 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

`

167

x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14

0.769 0.793 0.705 0.719 0.793 0.701 0.708 0.693 0.492 0.749 0.686 0.7 0.676 0.715

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51

Kualitas _Layanan

kepuasan

TRUST

WOM

0.725 0 0 0.621 0.681 0.833 0.67 0.537 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 1.197 0.55 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1.019 1.011 1.034 1.055 1 0

0 0 0.427 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.98 0.932 0.888 1.003 1 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0.9 0.93 0.964 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

`

168

x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22

Kualitas _Layanan

kepuasan

TRUST

WOM

0.88 0 0 0.929 0.927 0.924 0.914 0.866 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0.93 0.5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0.5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.881 0.91 0.854 0.896

0 0 0 0 0 0 0 0 0.794 0.795 0.851 0.863 0 0 0 0

`

169

Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0.813 0.852 0.817 0.819 0.808 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.888 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34

Kualitas _Layanan

kepuasan

TRUST

WOM

0 0.867 0.769 0 0 0 0 0 0.692

0 0 0.511 0 0 0 0 0 0.955

0 0 0 0 0 0 0 0 0.384

0 0 0 0 0 0 0 0 0

`

170

Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23 x24 x25 x11 x12 x13 x14

0.715 0.741 0.769 0.85 0.808 0.77 0.87 0.867 0.739 0.733 0.749 0.764 0.725 0.716 0.699 0.756 0.668 0.621 0.659 0.661 0.689 0.681 0.833 0.59 0.583 0.833 0.541 0.512 0.622 0.462 0.67 0.559 0.539 0.57 0.537

0.987 1.022 1.061 1.173 1.116 1.063 1.2 1.197 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.397 0.412 0.427 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

`

171

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan TRUST WOM Empathy Ass. Respon Reliability Tangible Y34 Y33 Y32 Y31 Y25 Y24 Y23 Y22 Y21 y15 y14 y13 y12 y11 x51 x52 x53 x54 x55 x41 x42 x43 x44 x34 x33 x32 x31 x21 x22 x23

Kualitas _Layanan

kepuasan

TRUST

WOM

0 0.819 0.849 0 0 0 0 0 0.674 0.675 0.723 0.733 0.721 0.745 0.699 0.733 0.727 0.716 0.75 0.719 0.721 0.711 0.77 0.77 0.785 0.784 0.774 0.757 0.779 0.764 0.769 0.793 0.705 0.719 0.793 0.701 0.708 0.693

0 0 0.465 0 0 0 0 0 0.766 0.767 0.821 0.833 0.819 0.846 0.795 0.833 0.826 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0.397 0.397 0.426 0.432 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

`

172

x24 x25 x11 x12 x13 x14

0.492 0.749 0.686 0.7 0.676 0.715

0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0

Model Fit Summary CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 81 666 36

CMIN 636.058 .000 6167.181

DF 585 0 630

P .071

CMIN/DF 1.087

.000

9.789

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

RMR .031 .000 .517

GFI .843 1.000 .082

AGFI .821

PGFI .741

.029

.077

NFI Delta1 .897 1.000 .000

RFI rho1 .889

IFI Delta2 .991 1.000 .000

TLI rho2 .990

Baseline Comparisons

Model Default model Saturated model Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO .929 .000 1.000

PNFI .833 .000 .000

PCFI .920 .000 .000

.000

CFI .991 1.000 .000

`

173

NCP

Model Default model Saturated model Independence model

NCP 51.058 .000 5537.181

LO 90 .000 .000 5288.784

HI 90 116.244 .000 5792.084

FMIN

Model Default model Saturated model Independence model

FMIN 3.553 .000 34.454

F0 .285 .000 30.934

LO 90 .000 .000 29.546

HI 90 .649 .000 32.358

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .022 .222

LO 90 .000 .217

HI 90 .033 .227

PCLOSE 1.000 .000

AIC

Model Default model Saturated model Independence model

AIC 798.058 1332.000 6239.181

BCC 840.270 1679.070 6257.941

BIC 1056.688 3458.509 6354.127

CAIC 1137.688 4124.509 6390.127

ECVI

Model Default model Saturated model Independence model

ECVI 4.458 7.441 34.856

LO 90 4.173 7.441 33.468

HI 90 4.823 7.441 36.280

HOELTER

Model Default model Independence model

HOELTER .05 181 21

HOELTER .01 188 21

MECVI 4.694 9.380 34.961