1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Banyaknya jenis usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat. Setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnis memiliki tujuan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah pencapaian laba atau keuntungan. Sedangkan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai adalah menjamin kelangsungan hidup perusahaan serta perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. Hal ini menuntut perusahaan untuk bertindak profesional dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan dengan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
Bisnis yang diyakini mempunyai prospek ke depan yang cukup bagus adalah bisnis yang bergerak di bidang jasa. Saat ini, bisnis yang bergerak dibidang jasa dapat dengan mudah ditemui dalam kehidupan sehari-hari seperti jasa transportasi, komunikasi, pendidikan, rekreasi, kecantikan, dan lain-lain. Bisnis perawatan rambut atau yang lebih dikenal dengan istilah salon merupakan salah satu bisnis jasa. Salon adalah sebuah usaha yang berhubungan dengan perawatan rambut untuk pria dan wanita. Salon menyediakan berbagai perawatan rambut
2
seperti potong rambut, creambath, rebonding, smothing dan lainnya. Salon tumbuh dan berkembang pesat dengan makin banyaknya orang yang melakukan perawatan rutin di salon-salon perawatan rambut.
Perawatan rambut telah menjadi kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian utama dari gaya hidup sehat. Jumlah orang yang membutuhkan perawatan rambut sangat besar, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk Indonesia, salah satunya di kota Bandar Lampung. Di kota Bandar Lampung ada banyak salon yang menyediakan pelayanan dan perawatan. Adapula salon yang disediakan khusus untuk wanita, khusus wanita berjilbab, anak-anak dan untuk para pria. Untuk wilayah Bandar Lampung terdapat salon yang tersebar di berbagai kecamatan. Menurut survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 15-19 Januari 2014, data salon yang berada di kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel 1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Salon Lia salon Pipit salon Yovie salon Ricko Salon Ezar Salon Cristella Salon Dedy Salon Sari Dewi Salon Lia Salon Vera Salon Heros Salon Rosa Calista Salon Blossom Salon Solution Salon Amelia Salon Ria Salon Capila Salon Frida Salon Green Salon Sakura Salon Rania Salon
Lokasi Sukabumi Sukabumi Sukabumi Tanjung Senang Tanjung Senang Tanjung Senang Tanjung Senang Tanjung Senang Tanjung Senang Tanjung Senang Rajabasa Rajabasa Rajabasa Rajabasa Rajabasa Rajabasa Rajabasa Rajabasa Rajabasa Labuhan Ratu Labuhan Ratu
3
22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76.
Diva Salon Citraku Salon Cantiago Salon Devi Salon Ani Salon Ilham Salon Angel Salon Ririn Salon Ita Salon Bulex Salon Angel’s Salon Cosmo Salon Chen’z Salon Nita Salon Ririn Salon Larisa Salon Kenanga Salon Srikandi Salon Awi Salon Endi Salon Ayu Intan Salon Rully Salon Rurin Salon Asy Sfya Salon Della Salon Nindy Salon Reni Salon Tri Salon Ita Salon Bunda Salon Fitri Salon Riris Salon Ely Salon Blossom Salon La’dian Salon Ine Salon Iim Puspita Salon Istana Salon Mircle Salon Fendri Salon Prigel Salon Johnny Andrean Yopie Salon Orind Salon Jay Salon Ayu Salon Kabara salon Qu Salon Enjel Salon Puri salon Yanti salon Tini salon Gemilang Salon Yopie Salon Cemerlang salon
Labuhan Ratu Labuhan Ratu Labuhan Ratu Labuhan Ratu Labuhan Ratu Labuhan Ratu Labuhan Ratu Labuhan Ratu Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Way Halim Kedaton Kedaton Kedaton Kedaton Kedaton Kedaton Kedaton Kedaton Kedaton Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Tanjung Karang Kemiling Kemiling Kemiling Kemiling Kemiling Kemiling Kemiling Kemiling Kemiling Teluk Betung Teluk Betung Teluk Betung
4
77. Gita Salon 78. Cantik Salon 79. Lia Salon 80. Lis Salon 81 Caroline Salon Sumber: Data observasi, 2014
Sukarame Sukarame Panjang Panjang Panjang
Berdasarkan Tabel 1.1 pelaku bisnis salon di kota Bandar Lampung sangat pintar dalam menentukan lokasi dan segmentasi sebagai tempat membuka usaha. Lokasi yang dipilih ada yang berada di lingkungan perkantoran, perumahan dan pusat perbelanjaan. Ada juga yang berada di lingkungan sekolah maupun kampus. Pelaku bisnis salon harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menunjukkan kualitas dari perusahaan.
Kualitas dari perusahaan dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan seperti interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan konsumen. Interaksi antar konsumen merupakan pembicaraan yang terjadi antar sesama konsumen mengenai penilaian konsumen bedasarkan pengalaman yang mereka miliki. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima.
Interaksi tersebut dapat terjadi bila adanya pelayanan yang diterima oleh konsumen, untuk itu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Menurut Jasfar dalam Ricardo (2012), kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap kualitas pelayanan berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena
5
sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Untuk menarik konsumen, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kepuasaan setelah menggunakan jasa.
Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik konsumen maupun pelaku bisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman
atas
konsep
kepuasan
konsumen
sebagai
strategi
untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Dan tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Secara realistis, tidak ada perusahaan yang mengharapkan adanya konsumen yang merasakan ketidakpuasan. Namun setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut penulis tertarik untuk lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Implikasi Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Pada Konsumen Industri Jasa Salon di Kota Bandar Lampung).
6
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil rumusan masalahnya sebagai berikut : 1.
Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen?
2.
Bagaimana pengaruh interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen?
3.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen?
4.
Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
1.
Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen
2.
Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen
3.
Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen
4.
Untuk mengetahui pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
1.4 Manfaat Penelitian
1.
Manfaat teoritis
7
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan mengenai interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan dalam terciptanya kepuasan konsumen.
2.
Manfaat Praktis Penelitian ini dapat dijadikan informasi, masukan dan bahan evaluasi bagi pengusaha bisnis salon perawatan rambut dalam upaya menentukan strategi pemasaran yang lebih baik demi terciptanya kemajuan usaha dalam jangka panjang.
