BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang PT. Perkom Indah Murni atau yang lebih dikenal dengan sebutan Perkom adalah salah satu penyedia layanan IT terkemuka di Indonesia. Perkom didirikan pada tahun 1983 untuk membantu perusahaan – perusahaan dapat berhasil dalam penerapan state-of-the-art teknologi informasi. Saat ini, Perkom telah melayani berbagai perusahaan swasta maupun BUMN, dan telah berpengalaman dalam menerapkan berbagai sistem informasi terbesar dan paling kompleks yang pernah diimplementasikan di Indonesia. Perkom menawarkan pelayanan yang sangat komprehensif kepada para pelanggannya yang mencakup konsultasi, instalasi, integrasi sistem dan pemeliharaan sistem serta pelatihan. Semua tahapan dikelola oleh para spesialis yang bersertifikat dan berdedikasi tinggi dibidangnya. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama yang selalu diperhatikan oleh Perkom sebagai nilai tambah dalam setiap layanan yang diberikan mulai dari tahapan konsultasi, instalasi sistem hingga pemeliharaan sistem pasca penjualan. Dinamika persaingan bisnis Perkom dewasa ini semakin sengit dengan ditandai munculnya berbagai perusahaan kompetitor yang bergerak dibidang jasa serupa, sehingga Perkom mulai sadar akan kebutuhan suatu standarisasi dalam bidang teknologi informasi di internal perusahaannya untuk menjaga eksistensi serta meningkatkan pelayanan. Hal ini bertujuan untuk memunculkan pelanggan potensial baru dan menjaga pelanggan lamanya agar tetap setia dengan layanan jasa dari Perkom. Di Perkom sendiri hampir sama seperti pada perusahaan lain
1
2
pada umumnya dimana ada suatu unit/divisi yang menangani masalah infrastruktur IT, dengan tujuan memaksimalkan ketersediaan infrastruktur IT dan memastikan
infrastruktur IT tersebut selaras dengan kebutuhan bisnis, yang
nantinya dapat berakibat pada tingkat efesiensi dan efektivitas sistem IT yang ada. Untuk mencegah ketidakselarasan dan keraguan antara infrastruktur IT dengan kebutuhan bisnis maka dibutuhkan juga suatu standarisasi yang dapat menangani masalah tersebut. Di Perkom sistem manajemen insiden tidak begitu baik, kurang pemantauan dan tidak efisien. Setiap pelaporan insiden atau masalah yang dialami pelanggan selalu dirincikan melalui email oleh pelanggan kepada tim IT yang ada di Perkom. Akan tetapi tidak terdapat perbedaan bagi tim IT perkom dalam menangani insiden dan masalah, sehingga seringkali tim IT gagal dalam mendapatkan akar penyebab dari insiden yaitu masalah yang membuat tim IT selalu menangani kasus yang sama berulang-ulang yang berimbas kepada efiensi waktu dan biaya. Dengan tidak adanya pengukuran yang terkoordinasi di Perkom tentang frekuensi, jenis dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan insiden atau masalah tersebut yang dapat mengakibatkan distribusi tugas kepada setiap tim IT tidak baik, sehingga membuat organisasi kacau dan otomatis berimbas kepada layanan yang tidak efektif dan efisien. IT Information Library (ITIL) adalah sebuah framework yang disusun dari lima domain utama yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. ITIL mendeskripsikan sekumpulan best practice Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM). ITIL menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola teknologi informasi dan
3
pengendalian jasa teknologi informasi yang berfokus pada pengukuran secara terus-menerus dan peningkatan kualitas pelayanan teknologi informasi, baik dari perspektif bisnis dan perspektif pelanggan, (Cartlidge A, et al, 2011). ITIL dapat diterapkan dengan mendefinisikan setiap domain yang ada dan tidak ada instruksi khusus dalam penerapan ITIL harus memulai dari domain tertentu, semua tergantung dari kebutuhan utama perusahaan. Melihat masalah utama yang ada pada Perkom yaitu tidak adanya tingkat eskalasi masalah dan pendefinisian ragam layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan, maka pendefinisian proses service catalogue dan service level management yang terdapat didalam domain Service Design dapat dijadikan haluan utama untuk menerapkan framework ITIL di Perkom. Yang mana nantinya proses service catalogue dan service level management dapat menjadi trigger untuk pendefinisian proses lainnya yang terdapat dikelima domain yang ada. Penyusunan kedua proses inilah yang kemudian diangkat sebagai topik utama dalam menyusun thesis yang kemudian akan diterapkan pada PT. Perkom Indah Murni untuk meningkatkan kuliatas pelayanan kepada pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan pentingnya kualitas IT service pada Perkom, maka akan dibahas beberapa pokok permasalahan, yaitu: 1. Bagaimana
cara
Perkom
dalam
mengantisipasi
persaingan
meningkatkan kualitas dari IT service yang diberikan ke pelanggan?
dan
4
2. Bagaimana penyusunan Service Catalogue dan Service Level Management dalam mengatasi setiap jenis masalah yang ada, sehingga dapat terwujudnya pemulihan keadaan apabila terjadi masalah?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah: -
Menyusun proses service catalogue yang terdapat dalam domain design service pada ITIL v3 di PT. Perkom Indah Murni.
-
Menyusun proses service level management yang terdapat dalam domain design service pada ITIL v3 di PT. Perkom Indah Murni.
-
Menyusun proses service level agreement yang menjadi komponen dari service level management.
-
Menyusun proses operation level agreement yang menjadi komponen dari service level management.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari pendefenisiaan proses service catalogue dan service level management yang ada dalam domain Service Design pada ITIL v3 di PT. Perkom Indah Murni adalah: -
Mendapatkan gambaran secara keseluruhan ragam layanan yang diberikan kepada pengguna layanan oleh PT. Perkom Indah Murni.
-
Mendapatkan gambaran tingkat eskalasi layanan secara jelas dengan mendefinisikan service-level agreement (SLA) dan operational-level agreement (OLA).
5
-
Menjadikan pengelolaan operasional perusahaan secara efektif dan efisien.
-
Sebagai haluan awal dalam rentetan proses untuk memperoleh sertifikasi ISO 20000.
1.5. Ruang Lingkup Mengingat keterbatasan waktu dalam penyusunan thesis ini maka ruang lingkup dan cakupan akan dibatasi sesuai pokok bahasan yang akan dibahas, yaitu: -
Mengambil objek pada tata kelola departemen IT pada PT. Perkom Indah Murni.
-
Best practice ITIL v3 – Service Design yang dilakukan dalam internship project ini hanyamenitikberatkan kepada penyusunan proses service catalogue dan proses service level management.
6
