BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Teknologi komunikasi dan informasi berkembang sangat pesat. Handphone ‘ponsel’ merupakan salah satu contoh akan hal ini. Ponsel tidak lagi hanya berperan sebagai alat komunikasi standar seperti melakukan panggilan dan Short Message Services (SMS) ‘pesan singkat’, tetapi juga merupakan gaya hidup. Masyarakat seakan tidak bisa terlepas dari ponsel dan menggunakannya dalam banyak aktifitas sehari-hari.Mayoritas masyarakat pun cenderung merasa bangga apabila menggunakan ponsel dengan teknologi terkini. Kebutuhan masyarakat masa kini untuk kecepatan informasi dan komunikasi menuntut adanya sebuah produk ponsel yang canggih dan lebih efisien. Mengakses internet, chatting, menerima dan mengirim surat elektronik (surel) serta membaca electronic book(e-book)‘buku elektronik’ merupakan salah satu contoh kebutuhan yang harus terpenuhi. Ponsel yang memiliki semua kemampuan ini dinamakan smartphone ‘ponsel pintar’. Dengan kata lain, ponsel pintar merupakan
komputer
kecil
yangmempunyai
kemampuan
sebuah
ponsel
(sumber:www.wikipedia.com). Dari banyaknya jenis ponsel pintar yang beredar di pasar, terdapat 3 jenis sistem operasi yang populer dan menjadi pilihan utama konsumen, yaitu RIM dengan produk Blackberry, iOS dengan produk Iphone dan Google Android. Untuk Google Android sendiri, adalah sebuahsystem operasi yang free dan terbuka ‘open source’ sehingga dapat dikembangkan oleh siapa saja dan saat ini telah banyak produsen ponsel pintar yang mengusung Google Android sebagai sistem operasi produk mereka, seperti HTC, Motorola, Sony dan Samsung. Hal inilah
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
yang membawa Google Android sebagai pemimpin pasar ponsel pintar berdasarkan kategori sistem operasi. Menurut data yang dikumpulkan International Data Corporation (IDC), Android menguasai
75
persen
pasar
ponsel
pintar
global
di
kuartal
ketiga
2012
(sumber:http://android.gopego.com). Sedangkan untuk pasar Indonesia, sistem operasi ini memiliki kontribusi 64 persen atas seluruh ponsel pintar yang dikirimkan ke Indonesia, hal ini sesuai dengan pernyataan dari Darwin Lie, Market Analyst for World wide Smartphone Sales to End User by Vendor in 2Q13 (Thousands of Units).
2 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Operating
3Q12
3Q12
3Q111
3Q11
Year-
System
Shipment
Market
Shipment
Market
Over-
Volumes
Share
Volumes
Share
Year Change
Android
136.0
75.0%
71.0
57.5%
91.5%
Ios
26.9
14.9%
17.1
13.8%
57.3%
Blackberry
7.7
4.3%
11.8
9.5%
-34.7%
Symbian
41
2.3%
18.1
14.6%
-77.3%
Windows Phone 3.6
2.0%
1.5
1.2%
140.0%
7/
Windows
Mobile Linux
2.8
1.5%
4.1
3.3%
-31.7%
Others
0.0
0.0%
0.1
0.1%
100.0%
Total
181.1
100.0%
123.7
100.0%
46.4%
Tabel 1.1: Pertumbuhan Penjualan Ponsel Pintar di Pasar Global Berdasarkan Sistem Operasi (http://android.gopego.com)
3 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Company
2Q13 Units
2Q13
2Q12
2Q12 Market
Market
Units
Share (%)
Share (%) Samsung
71,380.9
31.7
45,603.8
29,7
Apple
31,899.7
14.2
28,935.0
18.8
LG Electronics
11,473.0
5.1
5,827.8
3.8
Lenovo
10.671.4
4.7
4,370.9
2.8
ZTE
9,687.6
4.3
6,331.4
4.1
Others
90,213.6
40.0
62,704.0
40.8
Total
225,326. 2
100.0
153,772.9
100.0
Tabel 1.2: Penjualan Ponsel Pintar di Pasar Global Berdasarkan Merek (http://tekno.kompas.com, 15 Agustus 2013).
Kejayaan Samsung dimulai dari kemunculan seri ponsel pintar Galaxy yang pertama kali muncul pada 2010 dan terus berupaya untuk selalu menciptakan inovasi dan perbaikan produk. Hal ini tidak lain dikarenakan adanya kesadaran akan tingginya tingkat persaingan yang terjadi pada industri ponsel pintar khususnya pada pasar Android. Hal ini pula yang menuntut Samsung untuk selalu menciptakan sebuah produk unggulan baru dan selalu tanggap akan kebutuhan pasar agar dapat memenangi persaingan. Salah satu upaya yang dilakukan perusahaan Samsung dalam menghadapi persaingan adalah dengan mengeluarkan produk baru merek Samsung dengan harga terjangkau. Dari hargaharga ponsel yang ditawarkan Samsung memberikan banyak pilihan kepada konsumen agar harga-harga tersebut terjangkau oleh semua lapisan. 4 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Salah satu produk terbaru dari Samsung adalah Samsung Galaxy S6 Edge+ dan Galaxy Note 5 akan dirilis secara global pada 21 Agustus 2015, namun terdapat kemungkinan tanggal tersebut tidak tepat tergantung pasar dan provider telekomunikasi dari masing-masing negara. (Sumber :http://www.applenesian.com). Samsung saat ini dikenal sebagai produsen handphone Android terbesar di dunia.Bahkan popularitas handphone Samsung pun mengalahkan Apple iPhone. Namun, perjalanan Samsung untuk menjadi produsen smartphone terbesar di dunia cukup lama. Awal kesuksesan Samsung di dunia smartphone dimulai pada bulan 27 April 2009.Saat itu, Samsung meluncurkan handphone Android pertamanya, yakni Samsung i7500.Handphone ini menawarkan layar sentuh AMOLED berukuran 3.2 inci.OS yang digunakan pada handphone ini adalah OS Android Cupcake 1.5. Selanjutnya, keberhasilan Samsung dalam platform Android dimulai dengan peluncuran Samsung Galaxy S. Handphone ini diluncurkan oleh Samsung pada Maret 2010.Dan, tingkat penjualan handphone inipun cukup tinggi.Pada Januari 2011, Samsung berhasil menjual handphone ini sebanyak 10 juta unit. Keberhasilan tersebut pun merembet pada suksesor dari Galaxy S. Di antaranya adalah Samsung Galaxy S II dan Samsung Galaxy S III.Tak hanya itu, beberapa handphone Galaxy lainnya pun memperoleh sambutan tinggi di pasaran.Di antaranya adalah Samsung Galaxy Mini, Samsung Galaxy Young serta Samsung Galaxy Note. Sebenarnya, Samsung mengembangkan sebuah sistem operasi sendiri yang disebutnya sebagai OS Bada.Penamaan OS tersebut pun diambil oleh Samsung dari bahasa Korea yang memiliki arti lautan.Pada April 2010, Samsung meluncurkan handphone pintar berbasis OS Bada pertamanya, yakni Samsung Wave S8500.Handphone ini menggunakan prosesor single core 1GHz dengan GPU PowerVR SGX 540.Pada bagian layar, handphone ini dilengkapi dengan
5 http://digilib.mercubuana.ac.id/
layar Super AMOLED berukuran 3.3 inci serta kemampuan untuk merekam video HD 720p.Handphone inipun mampu terjual sebanyak 1 juta unit dalam empat minggu pertamanya. Namun, seiring dengan tingkat penjualan yang kurang baik, Samsung akhirnya mengumumkan bahwa mereka tidak akan melanjutkan pengembangan OS Bada. Merekapun beralih untuk mengembangkan handphone dengan OS Tizen yang menurut rencana akan diluncurkan pada tahun 2013. Selain itu, Samsung juga memiliki handphone pintar lainnya yang menggunakan OS Windows Phone 7.Dan, handphone Windows Phone pertama yang diluncurkan oleh Samsung adalah Samsung Omnia 7.Namun tingkat penjualan handphone ini masih belum bisa menyaingi tingkat penjualan Samsung Galaxy. Samsung adalah produsen smartphone terpopuler di Asia dan dunia.Tapi ada banyak pesaing lainnya yang mencoba untuk menggeser kekuasaan Samsung.Persaingan tersebut sangat kuat terutama di Asia, dimana sejumlah produsen handphone baru berjuang di pasar lokal masing-masing, berharap dapat menarik pelanggan dengan perangkat yang bagus, tapi dengan harga yang terjangkau. Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan tersebut di atas, maka penulis mencoba mengadakan suatu penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan,Harga dan Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan terhadap Handphone Samsung”.
1.2 Batasan Masalah Penelitian Dalam penelitian ini penulis hanya akan melakukan pembatasan masalah pada pengaruh kualitas pelayanan,harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan terhadap handphone Samsung di kampus mercubuana.
6 http://digilib.mercubuana.ac.id/
1.3 RUMUSAN MASALAH Dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan- pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana
pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Kualitas
Harga
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
pada
Handphone Samsung? 2. Bagaimana
pengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
pada
Kualitas Citra merek terhadap Kepuasaan Pelanggan
pada
Handphone Samsung ? 3. Bagaimana
pengaruh
Handphone Samsung?
1.4. Tujuan dan Manfaat Penulisan adalah : 1.4.1. Tujuan : a) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Handphone Samsung? b) Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap kepuasan pelangan pada Handphone Samsung? c) Untuk mengetahui pengaruh Citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Handphone Samsung?
7 http://digilib.mercubuana.ac.id/
1.4.2 Manfaat penelitian ini antara lain : 1. Bagi Perusahaan Hasil dari penulisan ini dapat digunakan sebagai informasi yangmungkin bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan danuntuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitaspelayanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Penulis Penelitian dipergunakan penulis sebagai aplikasi ilmu yangdiperoleh mahasiswa dari mata kuliah sehingga dapat lebihmengerti dan memahami bidang pemasaran khususnya mengenaipengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. 3. Bagi Pembaca Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagaireferensi atau kajian bagi penelitian sejenis
8 http://digilib.mercubuana.ac.id/
