BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang Front Office Departement merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap di hotel. Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsungmerupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen Front Office memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel. Hyatt Regency Yogyakarta mempunyai 2 Front desk, pertama “Main Front Desk” berada di lobby dan memberikan pelayanan untuk umum dimana semua tamu
bisa melakukan check in check out disini. Front desk yang kedua di
Regency Club Lounge dimana hanya tamu dengan kamar tipe tertentu saja yang bisa melakukan aktifitas check in check out, disini peran Front Office yang dipadukan dengan Lounge. Regency Club Lounge merupakan sebuah executive lounge yang menjadi bagian dari Front Office Departement dimana mempunyai tanggungjawab untuk menangani tamu yang menginap di tipe kamar regency club, junior suite, executive suite, presidential suite. Hal yang ditangani antara lain melayani breakfast, tea and coffe time, evening cocktail, check in, check out.
Evening cocktail adalah produk dalam bentuk buffet menu yang ditawarkan oleh Regency Club Lounge dimana tamu dapat bersantai di sore hari dengan menikmati menu cocktail yang ada seperti canape, hot item, traditional drink, soft drink, rose wine, white wine, red wine, vodka, gin, beer, dan coffee tea. Sembari menikmati menu cocktail yang ada tamu juga mendapat suguhan berupa pemandangan sunset, view dari lapangan golf dan kolam renang serta ada live cooking di setiap harinya dengan menu yang bervariasi. Pelayanan evening cocktail masih jarang di beberapa hotel. Uniknya di moment ini para manager bahkan General Manager datang menemui tamu secara langsung di Regency Club Lounge, sehingga tamu merasa sangat dihargai dan dihormati. Disini pihak hotel akan tahu sebenarnya apa yang dirasakan dan diinginkan oleh tamu, dengan begitu hotel dapat melakukan koreksi dan selalu meningkatkan pelayanan untuk kepuasan tamu. Apabila tamu merasakan tingkat kepuasan yang mereka inginkan maka pasti tamu tersebut akan menjadi repeater dan merekomendasikan hotel ke pihak lain. Beberapa bulan yang lalu penulis mengadakan Praktik Kerja Lapngan di Hotel Hyatt Yogyakarta departement Front Office di Regency Club Lounge. Mengamati betapa pentingnya pengaruh dari keberadaan Regency Club Lounge bagi peningkatan pelayanan kepuasan tamu hotel maka penulis mengangkat tema yang berjudul, “PROSEDUR PELAYANAN EVENING COCKTAIL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI REGENCY CLUB LOUNGE HYATT REGENCY HOTEL YOGYAKARTA”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana SOP yang dilakukan Regency Club Lounge Hotel Hyat Regency Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada tamu? 2. Kendala apa saja yang dihadapi ketika melayani tamu? 3. Upaya apa saja yang dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut?
C. Tujuan Adapun tujuan yang penulis dapatsampaikan dari tugas akhir ini yaitu sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui bagaimana SOP yang dilakukan Regency Club Lounge Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi ketika melayani tamu 3. Untuk mengetahui upaya apa saja yang dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut.
D. Manfaat 1. Manfaat Teoritis Sebagai bahan acuan mengajar yang relevan dan bermanfaat bagi pelajar yang menekuni bidang pariwisata khususnya perhotelan. 2. Manfaat Praktis a. Bagi penulis
1) Mendapatkan tambahan pengetahuan tentang standar dan strategi pelayanan. 2) Dapat mengembangkan diri sebagai seorang Front Office Clerk yang handal dan cekatan. b. Bagi hotel 1) Dapat memberi saran bagi perbaikan menejemen 2) Membantu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab Fron Office Clerk E. Tinjauan Pustaka Pertama, Tugas akhir karya Nunik Sulastri Prodi Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universita Sebelas Maret 2009 yang berjudul “Mekanisme Kerja Reception Dalam Meningkatkan Pelayanan Tamu Di The Sunan Hotel Solo” mengenai standar operasional Reception dan hambatan Reception dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Kedua, Tugas Akhir karya Oky Dyah Prastica Prodi Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret 2013 yang berjudul “Peranan Front Office Department Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Tamu Di Hotel Pramesthi Solo” mengenai bagaimana peranan Front Office memberikan pelayanan kepada tamu agar tamu mendapatkan sesuatu yang dijanjikan oleh pihak hotel dan mewujudkan tujuan ebuah sebuah hotel bahwa tamu tersebut dapat kembali lagi. Ketiga, Tugas Akhir karya Andika Indra Pradana Program Studi Diploma III Pariwisata Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Jember 2011 yang berjudul “Sistem Operasional Kerja Front Office Department Dalam Pelayanan Tamu Di Hotel Ijen View Kabupaten Bondowoso” mengenai upaya untuk menciptakan kesan pertama yang baik dalam melayani kebutuhan tamu.
F. Landasan Teori 1. Pengertian Hotel Menurut Sulastiyono (2011) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar
tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang ajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Pengertian hotel Menurut Undang-Undang Republik
Indonesia No. 10.Th
2009, hotel adalah penyediaan akomodasi secara harian berupa kamar-kamar didalam 1 (satu) bangunan yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburandan/ataufasilias lainnya.
2. Klasifikasi Hotel Klasifikasi hotel merupakan pengelompokkan hotel berdasarkan kelas atau tingkatan, yang didasarkan ukuran penilaian tertentu.Hotel dapat dikelompokkan ke dalam berbagai kriteria menurut kebutuhannya. Kriteria di Indonesia, pada tahun 1970, pemerintah menentukan klasifikasi hotelberdasarkan penilaian – penilaian tertentu sebagai berikut :
a. Luas bangunan b. Bentuk Bangunan c. Perlengkapan dan Fasilitas d. Kualitas Pelayanan Menurut Tom Powers Dan Clayton (2003) hotel diklasifikan sebagai berikut : 1. Hotel Berdasarkan Harga a. Budget Hotels b. Midscale Hotels c. Luxury Hotels 2. Hotel Berdasarkan Fungsi a. Convention Hotel b. Comersial Hotels 3. Hotel Berdasarkan Lokasi a. Downtown Hotels b. Suburban Hotels c. Highway/Interstate Hotels d. Airport Hotel 4. Hotel Berdasarkan Segmen Pasar a. Executive Converence Center b. Resort c. Casino Hotels d. Health Spas e. Time-Shares
5. Klasifikasi Lain a. All- Suite Hotels b. Extended Stay Hotels c. Historic Conversions d. Bed-And-Breakfast Inns e. Boutique Hotels
3.
Kualitas Pelayanan Menurut Garvin dan Darvis (1994) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui tiga prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan (Insurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi insurance memiliki ciri-ciri :
kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
a. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji. b. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. c. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
4.
Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2008) kepuasan adalah suatu perasaan yang
dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi.
Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Tjiptono (2001) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler (1993) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :
a. Melakukan pembelian ulang b. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
G. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah diskriptif-kualitatif yaitu menjelaskan data-data yang diperoleh melalui observasi selama melakukanpraktek kerja lapangan dan membandingkan dengan teori yang telah didapat daribangku perkuliahan serta literatur penunjang lainnya.
1. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan pada saat melakukan Praktek Kerja Lapangan di Hyatt Regency Yogyakarta padatanggal 23 Maret sampai dengan tanggal 23 Juni 2015 di departemen Front Office.
2.
Tenik Pengumpulan Data a. Observasi “Observasi adalah pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung kepada suatu objek yang diteliti dalam waktu yang singkat dan bertujuan untuk
mendapat
gambaran
mengenai
objek
penelitian”
(Keraf,
2001:162). Observasi yang dilakukan oleh penulis dengan cara mangamati secara langsung kegiatan ynag dilakukan di hotel, khususnya mengenai bagaimana sistem pengolahan administrasi dan pelayanan terhadap tamu yang diterapkan pada hotel, misalnya penulis mengamati kegiatan yang berkaitan dengan pencatatan dokumen, mengamati persiapan penyajian kamar sebelum tamu check-in dan sebagainya.
b. Wawancara “Wawancara
atau
interview
adalah
suatu
cara
untuk
mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada informan atau seorang auotoritas (seorang yang ahli atau berwenang dalam suatu masalah)” (Keraf, 2001:161). Penulis menerapkan metode ini dengan cara membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu, kemuadian menanyakan pertanyaan tersebut secara langsung kepada manajer hotel atau petugas yang terkait, guna mendapatkan keterangan yang berkaitan dengan masalah yang akan ditulis. c. Dokumentasi Menurut Suharsimi Arituko (2002) metode dokumentasi adalah “Cara mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen, report, legger agenda dan sebagainya”. Menurut Winarno Surakhmad (2002) metode dokumentasi ialah suatu penyelidikan yang ditujukan
ada penguraian telah lalu melalui
sumber dokumentasi. Penulis menerapkan metode dokumentasi dengan mengambil
gambar
guna
mempertegas
suatu
pernyataan.
