BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam
kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain. Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll). Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)
2
Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang bisnis telekomunikasi, persaingan antar provider ini semakin marak ditandai dengan banyaknya berbagai jenis provider yang beredar saat ini. Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan jaman. Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi,disebut seluler, kini mulai beralih menggunakan telepon seluler, sehingga perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi dapat mengambil peluang baru dari keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen yang belum
terpenuhi Pilihan
dimanfaatkan
oleh
pilihan
masyarakat
teknologi
telekomunikasi
masing-masing
memiliki
yang
kelebihan
dapat dan
kekurangan. PT. Bakrie Telecom adalah salah satu pelopor industri telekomunikasi di Indonesia. Tentu saja bakrie telecom salah satu pemimpin dalam memberikan kepuasan teknologi telekomunikasi kepada pelanggan. Dengan mengabil teknologi telekomunikasi Code Division Multiple Access (CDMA), PT.
3
BakrieTelecom sekarang telah menjadi operator yang dapat digunakan di seluruh Negara dengan berbagai macam produk Esianya. Esia memiliki dua produk yang digambarkan secara umum, yaitu prabayar, yaitu system pengisian pulsa diawal, dan pasca-bayar yang system pembayaranya ditangguhkan perbulan guna memudahkan para pelanggan esia yang memiliki mobilitas tinggi yang tidak memiliki banyak waktu untuk selalu melakukan pengisian pulsa setiap waktu apa lagi dalam jumblah yang cukup besar, sehingga pasca bayar merupakan salah satu produk yang cocok bagi para pengusaha atau tempat usaha untuk melancarkan komunikasinya baik internal maupun eksternal tanpa harus selalu melakukan pengisian pulsa, sehingga ini mengefektifkan waktu untuk melakukan usaha. Berikut gambar table untuk daftar tarif pasca bayar esia:
4
Gambar 1.1 (sumber Gerai Esia TSM) Trans Studio Mall yang dulu lebih dikenal dengan nama Bandung Super Mall berdiri sejak tahun 2001 yang terletak di Jalan Gatot Subroto ini, menjadi salah satu tempat berdirinya gerai Esia di Bandung. Dengan memiliki 300 outlet untuk keseluruhan yang menghuni TSM ( 250 untuk toko dan department store, 30 tempat untuk outlet makanan, dan 20 tempat untuk outlet hiburan). Membuka peluang bisnis yang sangat menjanjikan untuk esia, untuk mengelola layanan line telekomunikasi di TSM kepada para pemilik outlet atau yang disebut oleh pihak esia sebagai tenant yang melakukan usaha di TSM, mengingat banyaknya jumblah outlet tersedia di TSM membuat layanan telepon pasca bayar menjadi
5
sangat cocok untuk dikelola oleh esia, melalui gerainya yang ada di TSM, mengingat kurangnya walk-in custumers yang berkunjung kegerai esia TSM, membuat salah satu tugas dari pada custumers service gerai TSM adalah untuk maintenance para outlet yang ada di TSM, dari mulai pemberian jaringan telepon kabel, pemberian nomer, pemasangan line telepon yang bekerjasama dengan bagian eingenering TSM, pembayaran telepon, layanan komplaint dll. Customer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Tepatlah jika pada Hari Pelanggan Nasional, perusahaan dapat memandang arti pentingnya Customer Service. Sebegitu besar arti peran CS bagi perusahaan, dalam kejuaraan ini ratusan tim dikirim sebagai utusan oleh pelbagai perusahaan.Dalam perkembangannya, fungsi CS memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan CS pun semakin lama semakin tidak ringan. CS sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang langsung menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi atau operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan
6
kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan komplain kepada Customer Service dan bukan kepada bagian teknis. Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Customer Service adalah layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah produk. Customer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan, menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal (seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi). Customer Service juga bisa didefinisikan sebagai berikut:: “Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan”. Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci yang penting pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan. Namun dalam perkembangan berikutnya, Customer Service bukan didefinisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu. Customer Service bisa didefinisikan secara luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya
7
harus melakukan pekerjaan sebagai Customer Service, karena pimpinan pun berpikir tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan. Customer Service menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa pelayanan yang harus dimiliki. Perusahaan esia yang bergerak dibidang telekomunikiasi merupakan suatu bisnis, oleh karena itu perlu adanya keseimbangan antara biaya yang berasal dari pelanggan/tenant, dengan biaya yang dikeluarkan perusahaan, agar perusahaan dapat melakukan investasi terutama untuk perbaikan dan perluasan kualitas pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Jasa” yaitu Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa
dalam memenuhi harapan
pelanggannya yang konsisten (Tjiptono, 2005 : 59). Parasuraman dalam Tjiptono mengidentifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan sebagai perwujudan dari kepuasan pelanggan :
8
“Pertama, kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang/jasa. Ini mencakup, antara lain, fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi atau sering dikategorikan sebagai tangibles. Kedua, pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan atau reliability. Ketiga, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap atau (responsiveness). Keempat, jaminan kepada pelanggan (assurance) yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf; bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Dan yang kelima, adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggannya (emphaty)” (Tjiptono,1996 :71). Dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut di dalamnya mencakup aspek komunikasi. Untuk dapat menyampaikan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut maka diperlukan komunikasi yang baik dari pihak gerai agar terjadinya keseimbangan antara apa yang diberikan pihak gerai dengan apa yang menjadi harapan tenant. Aspek komunikasi sangat mempengaruhi kelima dimensi kualitas pelayanan, misalnya segi keandalan, sejauh mana komunikasi eksternal perusahaan secara akurat mencerminkan apa yang diterima pelanggan dalam service. (Tjiptono, 1997 : 271) Dimensi kualitas pelayanan tersebut harus dapat diramu dengan baik oleh perusahaan jasa dalam hal ini gerai esia TSM dengan memahami harapan tenant, agar sikap positif tenant dapat tercapai dan tidak terjadi perbedaan persepsi antara manajemen dengan tenant mengenai wujud pelayanannya. Dimana selama ini ada
9
masalah yang timbul dikarnakan ada pelayanan yang kurang baik yang diterima oleh tenant, seperi contohnya keterlambatan pengiriman dan informasi atas jumblah tagihan telepon, knowledge customer service mengenai produk pasca bayar sangat kurang, serta gretting dan groming yang dilakukan oleh customer service tidak lagi mengikuti SOP yang diberikan oleh perusahaan yang harus dilakukan sebagai CS yang menyebabkan tingkat konsumen menjadi turun karna beberapa tenant melakukan dissonect atau pemutusan layanan telepon pasca bayarnya dengan Esia yang kalau ini dibiarkan akan berdampak kerugian pada perusahaan ( sumber pernyataan dari Team leader gerai Esia TSM)Oleh karena itu, gerai esia TSM mau tidak mau harus menciptakan sebanyak mungkin tenant yang memberikan sikap positif dan mengeliminasi jumlah tenant
yang
memberikan sikap negatif terhadap gerai esia. Sikap tenant yang sampai pada aspek konasi (mendukung pelayanan gerai) akan memberikan nilai positif tersendiri untuk citra PT BAKRIE TELECOM sebagai perusahaan tersebut. Berdasarkan pemaparan diatas, peneliti tertarik untuk akan melakukan penelitian mengenai “Hubungan Kualitas Pelayanan Customers Service Gerai Esia TSM dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung“. Peneliti memilih tenat pelanggan telepon esia pasca bayar sebagai objek penelitianya tenant dalam arti sebenarnya adalah penyewa besar dalam sebuah ladang usaha dengan tempat yang besar pula, dalam hal ini seperti department store, mall, atau hypermarket (Wikipedia), yang dimana didalamnya memiliki banyak penyewa-
10
penyewa tempat untuk berbisnis, dan untuk itu Gerai esia TSM menyebut pelanggan telepon pasca bayarnya dengan sebutan tenant karna seluruh outlet yang ada di TSM adalah penyewa dari mall TSM. dikarnakan tenant merupakan para pengguna layanan telepon pasca bayar esia di TSM, para tenant dapat mengetahui, merasakan dan mendukung atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh gerai esia TSM. Berbeda dengan para pelanggan pra-bayar maupun pelanggan pasca bayar regular, tenant dapat merasakan langsung bentuk pelayanan yang diberikan pihak gerai karna tenant sifatnya menetap dalam jangka waktu yang lama di dalam mall TSM. 1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti membatasi
masalah kedalam rumusan masalah yaitu : “ Apakah ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customers Service Eerai Esia TSM dengan Sikap Tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?”
1.3
Identifikasi Masalah Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka penulis mwmbagi identifikasi masalah sebagai berikut :
11
1. Apakah ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 2. Apakah ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 3. Apakah ada hubungan antara jaminan (assurance)dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 4. Apakah ada hubungan antara empati (emphaty) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 5. Apah ada hubungan antara bukti fisik (tangible) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 1.4
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui : 1. hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 2. hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 3. hubungan antara jaminan (assurance)dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
12
4. hubungan antara empati (emphaty) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 5. hubungan antara bukti fisik (tangible) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung? 1.5
Kegunaan Penelitian
1.5.1 Tegunaan Teoritis Secara teoretis diharapkan penelitian ini dapat memperkaya kajian khasanah di bidang komunikasi pemasaran pada umumnya. Secara khusus, penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti dan memberikan pandangan-pandangan baru bagi penelitian mengenai kualitas pelayanan suatu instansi dalam hal ini Gerai Esia TSM di Bandung 1.5.2 Kegunaan Praktis Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung sehingga diharapkan dapat membantu dan membuka pemikiran pihak Gerai agar terus meningkatkan pelayanan kepada para tenantnya Melalui penelitian ini juga diiharapkan semakin terbukanyajalur komunikasi antara tenant dengan pihak Gerai, sehingga memperluas kesempatan bagi para tenant untuk mendapatkan pelatyanan yang lebih baik dari Gerai pada khususnya dan instansi lain pada umumnya.
13
1.6
Kerangka Pemikiran
1.6.1 Kerangka Teoritis Peran komunikasi tidak akan pernah lepas dari kehidupan manusia. Karena pada hakekatnya komunikasi merupakan proses pernyataan antar manusia. Proses komunikasi terjadi dalam interaksi pemasaran, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam pemasaran, peran komunikasi sangat dibutuhkan terutama untuk mencapai keberhasilan suatu perusahaan sesuai dengan tujuannya. Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang sangat penting dalam menunjang kesuksesan sebuah perusahaan. Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen menurut kotler (Tjiptono, 2004 : 2). Selain berorientasi pada keuntungan sebanyak-banyaknya terhadap penjualan produk atau jasa, tujuan komunikasi pemasaran juga untuk mendapatkan konsumen dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan yang merupakan bagian dari pemasaran, akan memberikan peluang besar bagi perusahaan untuk membuat konsumen loyal pada produk atau jasa perusahaan dan memberikan citra positif bagi perusahaan di mata konsumen.
14
Hal tersebut sesuai dengan Teori Asimilasi-kontras (Assimilation-contras theory) yang menjadi acuan peneliti dalam penelitian ini. Teori yang dikemukakan oleh Anderson pada tahun 1973 yang didasari pemikiran (Sheriff dan Hovland, 1961) mengungkapkan bahwa konsumen mungkin menerima penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Asumsi dari teori ini yaitu apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa yang bersangkutan akan dinilai secara positif (dinilai memuaskan). Akan tetapi, jika kinerja produk/jasa melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. (Tjiptono, 2004 :360) Penerapan teori asimilasi kontras (Assimilation-contrast theory) dalam penelitian ini yaitu keterkaitan antara kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan oleh Gerai dengan sikap tenat terhadap gerai tersebut. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak gerai sesuai harapan gerai, maka sikap positif dari tenant berupa kepuasan atau dukungan terhadap gerai akan tercipta. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tenant melampaui harapan tenant, maka tenant akan merasa sangat puas. Begitu pula sebaliknya, apabila kualitas pelayanan yang diterima tenant dari pihak rumah kurang dari harapan tenant, maka tenant akan merasa sangat tidak puas.
15
Dengan kata lain, Assimilation-contrast theory menjelaskan kepuasan pelanggan dengan menggunakan dasar 2 teori yaitu cognitive dissonance theory dan contrast theory. Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja, konsumen akan berperilaku sesuai dengan teori cognitive dissonance theory yaitu berusaha menekan kesenjangan atau perbedaan melalui perubahan persepsi. Sebaliknya dalam kasus tingkat diskonfirmasi yang tinggi melampaui zone of acceptance, konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory yakni akan membesar-besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk (Tjiptono dkk, 2007 : 49). 1.6.2 Kerangka Konseptual Adapun kerangka teoritis yang dijadikan landasan penelitian ini,maka dapat diturunkan kedalam konsep-konsep penelitian ini. Adapun penurunan konsep tersebut dari hubungan antara kualiatas customer service sebagai variabel bebas (X) dan sikap tenant pada gerai esia TSM sebagai variabel terikat (Y). Konsep pertama dalam penelitian ini adalah hubungan customer service. Kualitas pelayanan customer service adalah salah satu bentuk pelayanan melalui pendekatan komunikasi yang dilakukan oleh manajemen PT. BAKRIE TELECOM, guna meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Mengenai pelayanan pelanggan atau customers service, yoeti mengungkapkan konsep tentang pelayanan pelanggan, yaitu :
16
“Pelayanan pelanggan adalah semua hal yang dilakukan untuk menarik perhatian atau mendorong pelanggan dengan segala kemampuan yang adaagar dapat melakukan pembelian terhadap produk dan jasa yang ditawarkan (Yoeti, 1996:13)” Pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan bermaksud untuk memberikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan mengenai kebutuhan pelanggan akan komplaintnta, dan juga kegiatan customer service yang dilakukan adalahmenarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, dan membentuk citra baik perusahaan. Hal yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainya adalahdalam hal memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten yaitu dengan memenuhi dan meningkatkan kualitas sesuai yang diharapkan konsumen, kualitas suatu pelayanan dapat menentukan sikap konsumen. Pelayanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi menurut senjdaja, secara umum komunikasi antar pribadi diartikan sebagai berikut : “suatu proses pertukaran makna antara orang dengan orang yang saling berkomunikasi, pengertian proses mengacu pada perubahan dan tindakan yang berlangsung terus menerus. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Sedangakan makna, yaitu sesuatu yang dipertukarkan dalam proses
17
tersebut, adalah kesamaan pemahaman diantara orang-orang yang berkomunikasi dengan pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi” (sendjaja, 1994:41) Penjelasan tersebut membuktikan bahwa pelayanan dalam hal ini kegiatan customers service merupakan salah satu bentuk komunikasi antar pribadi, karena dimana dalam pelaksanaan layanan perusahaan terjadi pertukaran pesan cesara timbal balik antara customer service dengan pelanggan yang tentunya bertujuan mencapai suatu pemahaman yang sama antara kedua belah pihak. Komunikasi antar pribadi, sama seperti bentuk prilaku yang lain dapat efektif dan juaga tidak efektif, setiap manusia pasti memiliki harapan untuk dapat menciptakanhubungan yang baik dan efektif dengan orang lain tanpa adanya kegagalan (Liliweri, 1997:45) 1.6.2.1 kualitas Pelayanan Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001 :144) Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasaranya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa dan (3) proses.
18
Kualitas pelayanan adalah salah satu dari berbagai cara yang dapat dilakukan pemasar dalam menarik pelanggan agar loyal terhadap produk atau jasa yang mereka miliki. Kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa senang, puas, dan nyaman bagi pelanggan yang menerima pelayanan. (Tjiptono, 2005 : 134) Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001 :148) yaitu ; 1. Tangibles atau bukti fisik Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2. Reliability atau keandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness atau ketanggapan Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang baik (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty atau empati
19
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Gerai adalah sebuah institusi pelayanan konsumen untuk sebuah perusahaan telekomunikasi yang pelayananya diberikan oleh custumer service, kasir, office boy, dan satpam. Tenant merupakan sebutan bagi penyewa jasa, dalam hal ini adalah penyewa jasa layanan telepon kabel esia dalam produk pasca bayar. 1.6.2.2 Sikap Sikap merupakan produk dari proses soaialisasi dimana seseorang beraksi sesuai dengan rangsang yang diterimanya. Jika sikap mengarah kepada objek tertentu, berarti bahwa penyesuaian diri terhadap objektersebut dipengaruhi oleh lingkungan social dan kesediaan untuk berinteraksi dsari orang tersebut terhadap objek (mar’at, 1984:9) a. Komponen kognisi yang hubungannya dengan belief, ide, dan konsep. Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi objek sikap b. Komponen Afeksi yang menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap suatu objek sikap. c. Komponen Konasi yang merupakan kecenderungan bertingkah laku. Komponen konasi dalam sikap menunjukkan bagaimanan perilaku atau
20
kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya. 1.6.3 Kerangka Operasional 1.6.3.1 Definisi Oprasiaonal Variable Kerangka operasionalisasi dalam penelitian adalah : Variable X
: kualitas pelayanan (service quality)
Sub variable X1
: keandalan (realibility)
Kemampuan gerai untuk memberikan layanan yang akurat dan cepat dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang tepat serta memberikan kemudahan prosedur bagi tenant. Indikator :
Kecepatan dan keakuratan pelayanan dalam memberikan feedback atas pertanyaan tenant
Tersedianya layanan pengiriman surat tagihan sebagai sarana komunikasi penyampai pesan setiap bulanya yang mempermudah tenant Sub variable X2
: daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran dan kesediaan para petugas untuk merespon keluhan tenant dan kemampuan petugas untuk membantu para tenant Indikator :
21
Kemampuan komunikasi non verbal dengan baik ketika berkomunikasi dengan tenant seperti kontak mata, sikap tubuh, gesture tangan
Permainan intonasi cs ketika brkomunikasi dengan tenant seperti contoh, nada yang halus dan lembut namun terdengar jelas Sub variable X3
: jaminan (Assurance)
Kemampuan untuk berkomunikasi dan untuk pengetahuan petugas CS gerai dalam menangani keluhan-keluhan tenant Indikator :
Kemampuan komunikasi antar pribadi untuk menghadapi tenant dalam segala situasi psikologi tenant pada saat marah, bingung,dll
Produk knowledge sebagai senjata komunikasi cs, karna jika produk knowledge dikuasai akan membuat cs cermat mengkomunikasikan kepada pelanggan, yang membuat pelanggan memiliki jaminan bahwa informasi yang didapat adalah benar
Greeting cs, salam, sapa, senyum, sopan, santun Sub variabel X4
: empati ( emphaty)
Kesadaran petugas dalam memahami keluhan-keluhan tenant dan memberikan penyuluhan kepada tenant, melakukan tindakan demi keentingan tenant serta memberikan perhatian personal kepasa tenant
22
Indikator :
Kemampuan untuk Mendengarkan keluhan tenant
Kemampuan untuk mengkomunikasikan jawaban atas keluhan tenant dengan baik Sub variabel X5
: bukti fisik (tangible)
Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik gerai baik tata ruang bangunan, atau pun perlekapan yang tersedia di gerai, kelengkapan prodak, serta penampilan petugas CS Indikator :
Ketersediaan simbol-simbol sebagai sarana komunikasi diluar dan didalam gerai, seperti layar lcd, mesin qiwing, logo esia, flyer,
Adanya meja kerja agar ada jarak untuk kenyamanan komunikasi antara cs dan tenant
Penampilan ( grooming) CS
Variabel Y
: Sikap
Sub Variabel Y1
: Aspek Kognisi
23
Pemahaman dan pengetahuan tenant terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Gerai esia TSM. Indikator :
Pengetahuan tenant terhadap pelayanan Gerai
Pemahaman tenant terhadap pelayanan gerai Sub Variabel Y2
: Aspek Afeksi
Perasaan (emosional) teanant terhadap gerai esia TSM. Indikator :
Perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan gerai
Perasaan puas atau tidak puas terhadap layanan gerai. Sub Variabel Y3
: Aspek Konasi
Kecenderungan perilaku tenant terhadap pelayanan Gerai Esia. Dukungan atau penolakan terhadap pelayanan Gerai Esia. Indikator :
Kesediaan tenant untuk menggunakan jasa telepon pasca bayar esia kembali
Kesediaan tenant untuk menginformasikan tentang pelayanan gerai kepada orang lain
Kesediaan untuk mengajak orang lain untuk menggunakan Esia
24
1.6.3.2 Bagan Kerangka Pemikiran Bagan kerangka penelitian dan hubungan antar variabel Assimilation-contrast theory( teori asimilasi-kontras) Anderson. 1973 (tiptono,2004:360)
Asumsi : Apabila kinerja produk/jasa tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa bersangkutan akan dinilai secara positif (memuaskan), akan tetapi, apabila kinerja produk/jasa melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. (Tjiptono, 2004:360)
Kinerja produk/jasa
Harapan pelanggan
Variabel X : Kualitas Pelayanan
Variabel Y : Sikap
Penurunan konsep Sub Variabel X1: Keandalan (Reliability) Indikator : - kecepatan & keakuratan feedback atas pertanyaan tenant - pengiran surat tagihan tiap bulan sebagai sarana komunikasi penyanpai pesan Sub Variabel X2 : Daya tanggap (Responsiveness) Indikator : - Kemampuan komunikasi non verbal cs - Permainan intonasi ketika berkomunikasi dengan tenant Sub Variabel X3 : Jaminan (Assurance) Indikator : - Kemampuan komunikasi antar pribadi - Produk knowledge - Greeting cs Sub Variabel X4 : Empati (Emphaty) Indikator : - Kemampuan mendengarkan - kemampuan untuk mengkomunikasikan jawaban atas keluhan tenant dengan baik Sub Variabel X5: Bukti Fisik (Tangible) Indikator : - Symbol-simbol digerai sebagai sarana komunikasi - Ketersediaan meja kerja cs untuk kenyamanan komunikasi antara cs dan tenan - Pemampilan(grooming) CS (Parasuraman dalam Tjiptono, 2000:70)dimodifikasi oleh penulis
Sub Variabel Y1 : Aspek Kognisi Indikator : - Pengetahuan tenant terhadap pelayanan gerai esia - Pemahaman tenant terhadap rumah gerai Sub Variabel Y2 : Aspek Afeksi Indikator : - Perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan gerai - perasaan puas atau tidak puas terhadap pelayanan gerai Sub Variabel Y3 : Aspek Konasi Indikator : - Kesediaan tenant untuk menggunakan jasa telepon pasca bayar kembali -Kesediaan tenant untuk menginformasikan tentang pelayanan gerai kepada orang lain -Kesediaan untuk mengajak orang lain untuk menggunakan esia.
(Mar’at, 1984 :9) dimodifikasi oleh penulis
25
1.7
Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban atau dugaan sementara dari suatu penelitian, akan
tetapi besar kemungkinan untuk menjadi jawaban yang benar. Hipotesis ini dibutuhkan sebagai penjelasan problematik yang dicari pemecahannya (Surakhmad, 1987:63). Secara statistik hipotesis merupakan pernyataan mengenai keadaan populasi yang akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian. Agar sebuah teori dapat diuji, maka teori-teori tersebut harus dirinci ke dalam proposisiproposisi yang disebut hipotesis. H0:
Tidak ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan sikap
tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung. H1:
Ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung. 1.7.1
Sub Hipotesis
1. H0 :
Tidak ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung. H1 :
Ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
2. H0 : Tidak ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung. H1 :
Ada hubungan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) dengan
sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung
26
3. H0 :
Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung. H1 :
Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung. 4. H0 :
Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung. H1 :
Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung. 5. H0 :
Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung. H1 :
Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esuia TSM Bandung. 1.7.2
Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2007:92) Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama memuat elemen – elemen pendukung dengan indikator – indikator penelitian dari setiap unsur konsep diri untuk variabel x dan kompetensi komunikasi antarpribadi untuk variabel y. Ukuran yang digunakan
27
untuk mengukur variabel – variabel yang ada dalam penelitian ini adalah ukuran ordinal. Ukuran ordinal adalah suatu ukuran yang di dapat dengan cara mengurutkan orang atau objek berdasarkan suatu atribut. 1.7.4 Teknik Pengukuran
Teknik pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas – intensitas perasaan mereka. (Simamora, 2004 : 46) dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dalam penelitian ini dijabarkan menjadi subvariabel yang kemudin dijabarkan lagi menjadi indikator – indikator yang dapat diukur. Indikator – indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item – item instrumen yang dapat berupa pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Skala pengukuran yang digunakan adalah skla likert mengukur penilaian sikap dari variabel penelitian. Item pertanyaan penelitian dibuat dalam pernyataan positif, jadi angka 5 tertinggi untuk kategori “sangat setuju” (SS) dan angka 1 terendah untuk kategori “sangat tidak setuju” (STS). Cara pengukuran menggunakan model likert dengan 5 kategori yang menyatukan dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju “sangat setuju” (SS), “setuju” (S), “ragu-ragu” (RR), “tidak setuju” (TS), “sangat tidak setuju” (STS).
28
1.8
Metodologi Penelitian
1.8.1
Metode Penelitian Metode yang digunakan adalah metode survey, dengan pendekatan studi
korelasional. Studi korelasional bertujuan untuk meneliti hubungan diantara variabelvariabel. Penelitian korelasi bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan apabila ada, seberapa eratnya hubungan serta ada tidak arti hubungan itu. Koefisien korelasi adalah suatu alat statistik, yang dapat digunakan untuk membandingkan hasil pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel ini. Studi korelasional digunakan untuk mengukur hubungan diantara berbagai variabel, Meramalkan variabel tak bebas dari pengetahuan kita tentang variabel bebas, , dan Meratakan jalan untuk membuat rancangan eksperimental (Azwar, 2001: 31). Dalam penelitian ini, individu-individu yang dipilih adalah mereka yang menampakan perbedaan dalam beberapa variabel penting yang sedang diteliti. Riset korelasi bertujuan untuk mencari hubungan. Jika dua variabel saja yang kita hubungkan, korelasinya disebut korelasi sederhana. Maka dari itu, penelitian ini bersifat korelasi sederhana karena variabel yang digunakan hanya dua yaitu hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) oleh custumer service gerai TSM dengan sikap tenant. 1.8.2
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan mengenai masalah yang ada dalam penelitian ini, untuk mengambil data primer untuk kepentingan penelitian. Pengumpulan data dengan prosedur sistematis dan standar untuk memperoleh
29
data yang diperlukan. Dan dengan penjelesan penelitian ini menggunakan data utama berasal dari angket (kuesioner). Namun apabila ada data khusus yang lain peneliti menggunakan pendekatan berupa wawancara, observasi, dan studi pustaka. Dan berikut ini merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dijelaskan secara rinci: 1. Angket Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2008 : 142 ). Pertanyaan penelitian yang telah disusun berkaitan dengan kualitas pelayanan di gerai esia, dengan responden tenant pelanggan pasca bayar esia. 2. Wawancara Wawancara yaitu melakukan tanya jawab dengan narasumber yang berkaitan atau terlibat langsung dalam penelitian ini untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam hal ini wawancara dilakukan kepada beberapa tenant dan CS yang bertugas, wawancara seputar topik penelitian dan mengajukan beberapa pertanyaan pendukung dari penelitian ini.
3. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan merupakan pencarian data penunjang yang berkaitan dengan masalah yang diteliti penulis. Data tersebut diperoleh dari studi ke perpustakaan dan mengambil buku dan penelitian sebelumnya yang
30
berkaitan dengan masalah penelitian ini. Maupun melalui media internet sebagai referensi, untuk membantu literatur pengerjaan masalah penelitian yang diteliti. 4. Observasi Observasi merupakan kegiatan pengamatan terhadap suatu peristiwa, gejala atau proses yang sifatnya observasi (dapat diamati) sesuai dengan tujuan penelitian. Menurut Karl Weick, observasi adalah pemilihan, pengubahan, pencatatan, dan pengkodean serangkaian perilaku dan suasana yang berkenaan dengan organisme in situ, sesuai dengan tujuantujuan empiris (Rakhmat, 2007:83). Dalam penelitian ini, segala sesuatu yang dilakukan dengan pengamatan langsung yang diobservasi di beberapa kegiatan palayanan gerai oleh custumers service.
1.8.2.1 Jenis dan Sumber Penelitian 1. Data primer Data Primer, yaitu data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Data primer merupakan data yang diperoleh dari angket (kuesioner) yang diberikan dan diisi oleh responden yang menjadi objek penelitian. a. Data Responden, yaitu data yang digunakan sebagai bahan analisis pembanding pada table bebas dan terikat dalam melihat gejala-gejala diluar variabel bebas dan terikat. Data responden meliputi hal-hal sebagai berikut: jenis usaha yang dilakukan di TSM, lamanya mendirikan usaha, dsb.
31
b. Data Penelitian, yaitu data yang berkaitan dengan variabel X, yaitu kualitas pelayanan customer service.
2. Data sekunder Data sekunder, yaitu data-data yang berkaitan dengan data administrasi yang ada pada instansi terkait yang berhubungan dengan masalah penelitian. Data sekunder merupakan data-data penunjang terhadap data primer. 1.9
Pupulasi dan Sampel Sebagai syarat penelitian agar valid dikumpulkan responden yang berasal
dari sebuah populasi dan dikerucutkan lagi jumplah populasi tersebut menjadi sampel, dan keterangannya dijelaskan sebagai berikut ini. 1.9.1 Populasi Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif daripada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas. Tujuan diadakannya populasi ialah agar kita dapat menentukan besarnya anggota sampel yang diambil dari anggota populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi. (Usman, 1996 : 43) Rakhmat dalam bukunya menjelaskan bahwa Populasi adalah kumpulan objek penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan penulis atau keseluruhan unit sampling yang memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria penelitian yang dilakukan. Objek penelitian tersebut dapat berupa orang,
32
organisasi, kelompok, lembaga, buku, kata-kata, surat kabar dan lain-lain”. (Rakhmat, 2005 :78) Populasi dalam penelitian ini adalah para tenant (pelanggan telepon pasca bayar esia) di Trans Studio Mall yang pada bulan desember berjumblah sebanyak 119 tenant 1.9.2 Sampel Sampel adalah sebagian unsur populasi yang dijadikan objek penelitian. Menurut Sugiyono (2008:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Digunakan apabila ukuran populasinya relatif besar. Sampel yang diambil dari sebuah populasi harus benar-benar mewakili populasinya, sehingga data yang diperoleh dari sampel tersebut dapat digunakan untuk menaksir ciri-ciri karakteristik populasinya. Teknik sampling yang di pakai dalam penelitian ini adalah probabilily sampling karna dalam penelitian ini yang populasinya bersifat sama atau homogeny dimana semuanya mempunyai kesempatan yang sama untuk menjasi sampel dalam penelitian ini yaitu semua popuilasi adalah pelanggan telepon pasca bayar esia yang berada di Trans Studio Mall Penarikan sampel dari populasi yang ada menggunakan teknik random sederhana, karena populasi relatif kecil dan jelas beberapa individu yang harus diambil, adapun syarat teknik random sederhana adalah sebagai apabila memenuhi persyaratan berikut:
33
Populasinya jelas, baik dari segi scope maupun ukurannya (populasinya tidak tak terbatas).
Sifat populasinya homogen dan tidak terlalu tersebar secara geografis.
Tersedia
Kerangka
Sampling
(Sampling
Frame)
atau
memungkinkan untuk dibuatkan Kerangka Sampling.
Tidak ada unsur populasi yang terdaftar dua kali atau lebih dalam Kerangka Sampling.
Kerangka sampling adalah daftar dari semua unsur sampling dalam populasi sampling. Maka untuk menentukan berapa besar sampel dari populasi digunakanlah
Rumus Slovin dengan ketentuan populasi < 500. Dalam 119 tenant jumlah member yang ada peneliti melakukan pra survey terlebih dahulu untuk mengetahui setiap tenant. kemudian selanjutnya peneliti menggunakan rumus slovin untuk mengambil populasi penelitian sebagai sampel yaitu dijabarkan sebagai berikut : Rumus Slovin: N n= 1 + Ne² Keterangan; n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
34
e
= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang ditololerir, misalnya 5%.
Batas kesalahan yang ditolelir ini untuk setiap populasi tidak sama, ada yang 1%, 2%, 3%, 4%,5%, atau 10%.
119 n= 1+ 119 . 0,05² Jadi nilai n adalah, 91.5 yang dibulatkan menjadi 91 Selanjutnya dilakukan pengocokan nomer yang akan diteliti untuk menerima angket yang akan diberikan. Kemudian pengundian nomer sampel selsai maka hasilnya seperti berikut : Kerangka sampling Tabel 1.1 kerangka sampling pengguna telepon pasca bayar esia TSM NO 92 80 100 47 64 109 59 63 83 97 79 51 91 96
STATUS aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif
NAMA TOKO (TENANT) CENTURY HEALTHCARE GUARDIAN I Cup ELLE optik seis ROTELLY AIGNER Manggo (BSM) HUGO BOSS GUESS GIORDANO PERSONAL STYLE BSM LEVI'S GNC
NO. TLP 91091002 91091021 91091025 91091046 91091047 91091051 91091058 91091059 91091064 91091067 91091095 91091097 91091104 91091106
35
21 85 42 7 49 5 4 45 18 48 11 8 38 53 32 40 33 31 29 12 62 118 89 74
aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif
PT MITRA ADI PERKASA QQ KIDZ STATION ( MAP ) PIZZA HUT Reebok JOHHNY ANDREAN SALON LEAF EXCELSO CAFE crocodille SURABAYA SILVER FEC ESPRIT POLO KICKERS PERFECT HEALTHY SIMPLYCITY & GRAPHIS GRAMEDIA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA PT MITRA ADI PERKASA QQ PLANET SPORT HUSH PUPPIES FILA C&F PERFUMERY STUDIO TAS BSM MARKETING DIRECT LINE BOWLING ANDREW SHOES BREADTALK
91091109 91091131 91091132 91091165 91091195 91091197 91091203 91091209 91091212 91091217 91091220 91091224 91091235 91091237 91091261 91091281 91091293 91091295 91091303 91091321 91091340 91091435 91091450 91091463
9 10 116 78 71 41 111 14 46 24 34 36 2 90 105
aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif
MARIE FRANCE BODYLINE Point Break World THE FOSSIL BRANDS GIANT SUPERSTORE AOWA PT MITRA ADI PERKASA QQ PUMA SHAGA FITNESS Watch Studio D'PARIS WARUNG KITA J.CO COFEE & DONUT ORANGE BELUGA SILVER BASKIN ROBBINS OKESHOP FLAGSHIP
91091465 91091490 91091508 91091521 91091543 91091544 91091546 91091559 91091571 91091583 91091603 91091608 91091610 91091636 91091640
36
17 112 1 99 13 19 26 86 20 76 69 88 57 54 98 58 3 50 52 28 39 108 43 16 56
aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif
ELC SOLARIA BELLA SKIN CARE HOKA HOKA BENTO SVENSON Jonas 101 SHOES SOUR SALLY SOUR SALLY mother care FRANCESCO BIASIA Tommy Hilfiger advance wacoal TLTSN Guess Acc L'OCCITANE COLUMBIA Nicole Lee piere cardin ladies By ford PIERE CARDIN MEN PIERE CARDIN MEN ROCKPORT SKECHERS DUCK KING UP 2 DATE
91091646 91091650 91091660 91091661 91091669 91091672 91091674 91091681 91091701 91091704 91091705 91091725 91091740 91091742 91091744 91091755 91091756 91091757 91091758 91091759 91091760 91091763 91091764 91091765 91091767
61 30 117 104 103 93 115 55 94 84 72 75 44
aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif aktif
BOSS ORANGE CROCS watchzone NEW LOOK MR. BASO RESTO DAPUR PENYET RESTO SWATCH Travelogue DIVA lacoste artiste cafe DROP INN BAR SPORTS STATION
91091768 91091770 91091774 91091775 91091778 91091779 91091780 91091781 91091782 91091783 91091784 91091785 91091791
37
1.9.3 Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian ini, untuk menguji data yang dipakai dalam penelitian, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas:
1.9.3.1 Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Singarimbun,
2006:
124). Validitas
menunjukkan ketepatan
pengukuran. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahan suatu instrumen. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud (Arikunto, 2006:168). Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yaitu untuk mengukur sejauh mana instrumen yang dipakai mampu mengemukakan seluruh aspek yang membangun kerangka konsep penelitian. Langkah- langkah yang dilakukan adalah: 1. Mendefinisikan secara operasional konsep-konsep yang akan diukur 2. Melakukan uji coba alat ukur pada sejumlah responden
38
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban 4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total melalui rumus Koefisien Korelasi Rank Spearman
RUMUS : rs = 1
6 d i
2
n ( n 2 1)
; …..…..…..(1) . Jika tidak terdapat nilai X dan Y yang
sama. rs =
x
2
2
y2 di
x2 y2
2
;…..(2). Jika terdapat angka yang sama pada
variabel X atau Y.
Keterangan : rs
= Nilai Koefisien Korelasi Spearman
d2
=
N
= Ukuran sampel/Jumlah responden
Selisih atau beda antara range x dan range y pada pasangan data tertentu.
1.9.3.2 Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terdapat kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah (Azwar, 2003 : 4).
39
Menurut Rakhmat, reliabilitas berarti memiliki sifat yang dapat dipercaya. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas apabila dipergunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama atau peneliti yang lain tetap memberikan hasil yang sama (Rakhmat, 2007: 17). Untuk mengetahui reliabilitas alat ukur dengan skala ordinal, digunakan teknik Spearman-brown atau teknik belah dua. Langkah kerjanya sebagai berikut: 1. Menyajikan alat pengukur kepada sejumlah responden, kemudian dihitung validitasnya 2. Membagi item-item yang valid menjadi dua belahan 3. Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan 4. Mengkorelasi skor total belahan pertama dengan skor total belahan kedua dengan menggunakan teknik korelasi product moment 5. Mencari reliabilitas keseluruhan item, dengan cara mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh dengan memasukkan kedalam rumus
Keterangan : R 11 adalah nilai reliabilitas R b adalah nilai koefisien korelasi Berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 30 sampel para tenant (terhadap Gerai Esia TSM Bandung) untuk menguji kelayakan kuesioner penelitian diperoleh hasil validitas dan reliabilitas sebagai berikut:
40
Tabel 1.2 veliditas dan reabilitas variabel X (kualitas pelayanan) No item
Koef.Validitas
Keterangan
i_7
0.54
Valid
i_8
0.72
Valid
i_9
0.67
Valid
i_10
0.74
Valid
i_11
0.58
Valid
i_12
0.57
Valid
i_13
0.44
Valid
i_14
0.77
Valid
i_15
0.73
Valid
i_16
0.68
Valid
i_17
0.39
Valid
i_18
0.65
Valid
Koef.Reliabilitas Spearman-Brown
0.830
Reliabel
Valid Tidak Total
12 0 12
Untuk Item Kualitas Pelayanan dengan 12 item pernyataan dapat dilihat nilai koefisien validitasnya. Nilai tersebut lebih besar dari nilai batas atau kriteria validnya suatu item yaitu 0,300. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item untuk mengukur Kualitas Pelayanan sudah valid semua. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,830) di atas standar yang ditetapkan yaitu 0,700. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,830) menunjukkan kuesioner tersebut mempunyai keandalan yang baik dalam mengukur Kualitas Pelayanan. Dengan demikian kuesioner Kualitas Pelayanan, sudah layak dipergunakan untuk penelitian.
Tabel 1.3 validitas dan reabilitas variabel Y (sikap) No item
Koef.Validitas
Keterangan
i_19 i_20
0.68
Valid
0.42
Valid
41
i_21 i_22 i_23 i_24
0.73
Valid
0.77
Valid
0.77
Valid
0.66
Valid
Koef.Reliabilitas Spearman-Brown
0.726
Reliabel
Valid Tidak Total
6 0 6
Untuk Item Sikap dengan 6 item pernyataan dapat dilihat nilai koefisien validitasnya. Nilai tersebut lebih besar dari nilai batas atau kriteria validnya suatu item yaitu 0,300. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item untuk mengukur Sikap sudah valid semua. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,726) di atas standar yang ditetapkan yaitu 0,700. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,726) menunjukkan kuesioner tersebut mempunyai keandalan yang baik dalam mengukur Sikap. Dengan demikian kuesioner Sikap sudah layak dipergunakan untuk penelitian.
1.9.4 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan data kuantitatif dengan menghitung sebuah nilai statistik. Salah satu fungsi statistik adalah menyederhanakan data penelitian yang amat besar jumlahnya menjadi informasi yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami. Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan teknik analisis deskriptif, sedangkan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisa statistik inferensial. 1. Analisis deskriptif, memaparkan jawaban dari responden atas sejumlah pertanyaan yang diajukan dalam angket ke dalam bentuk tabel tunggal dan tabel silang untuk memberikan gambaran situasi yang terjadi.
42
Analisis deskriptif merupakan uraian berapa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden. 2. Analisis Statistik Inferensial merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menganalisa data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2008:169-170). Rank Spearman dimaksud untuk mencari indeks korelasi antara dua variabel yang menggunakan skala ordinal sehingga objek atau dua variabel yang menggunakan skala ordinal sehingga obyek-obyek atau individu-induvidu yang dipelajari dapat di ranking dalam dua rangkaian berurut (Siegel, 1992:250). Rumus uji korelasional Rank Spearman 2
2
x y d rs 2 x . y 2
rs (Siegel, 1992:256) adalah:
2
2
Dimana: t = Banyaknya data berpangkat sama pada satu ranking tertentu n = Jumlah sampel
r s = Koefisien korelasi rank spearman T = Faktor koreksi d d xy xxYY XY Karena , karena X Y dalam rank, dapat
kita tulis:
43
N
6 di 2 rs 1
i 1 3
n n
Dimana:
rs
= Koefisien Korelasi Rank Spearman
n
= banyaknya sampel
di
= selisih antara rank X dan rank Y
Keeratan hubungan antara variabel tersebut dinyatakan dengan nilai: -
r 1< s <1
rs 1 , artinya terdapat korelasi negatif sempurna antara variabel.
rs 1 , artinya terdapat korelasi positif sempurna antara kedua variabel.
rs 0 , artinya terdapat korelasi yang lemah, atau tidak ada hubungan sama sekali antara kedua variabel. Kriteria pengujian hipotesisnya adalah jika sampel besar, apabila N
adalah 10 atau lebih, signifikansi suatu
rs
yang kita hasilkan di bawah hipotesis-
nol dapat diuji dengan N besar, harga yang didefinisikan dengan rumus:.
t rs
N 2 1 r 2s
Dimana:
t = banyaknya data berpangkat sama pada satu ranking tertentu
44
N= Jumlah populasi
rs
= koefisien korelasi rank spearman
Rumus ini, berdistribusi student’s t dengan db= N-2. Dengan demikian kemungkinan yang berkaitan, dibawah seekstrem harga
H o dengan sembarang harga yang
rs observasi dapat ditentukan dengan menghitung t yang
berkaitan dengan harga itu. 1.9.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di Trans Studio Mall, khususnya di gerai esia TSM di jalan Gatot subroto no 289 di L1 unit B 162. Pengamatan baru berjalan dua bulan lebih terhitung mulai tanggal 8 November 2012, yang akan terus berlanjut sampai penelitian ini selesai, dan penelitian dilakukan pada pada saat jam kerja Trans Studio Mall.
45
