Auteurs: Jasper Vilé en Steven van der Linden, Ultracomp

Cross References MSITIL

6.4 MS

445

ITIL

n 2001 heeft Microsoft het Microsoft Operations Framework (MOF) geïntroduceerd. Het is Microsoft’s visie op IT Service Management. Sindsdien is de wereld van Service Management in beweging: Wat wil Microsoft met MOF?. En de discussie is losgebarsten: “Is MOF hetzelfde als ITIL, oude wijn in nieuwe zakken?”, “Is MOF vernieuwend?”, “Betekent MOF het einde voor ITIL?”, “Is MOF juist het bewijs dat ITIL een toegevoegde waarde heeft?” of “Kan MOF zonder ITIL en ITIL zonder MOF?”. Dit zijn een paar van de vele vragen, die sinds de introductie van MOF zweven.

I

Auteurs: Jasper Vilé en Steven van der Linden, Ultracomp

Bovenstaande vragen zijn allemaal terecht, maar de hamvraag is welke toegevoegde waarde MOF kan gaan leveren voor ITIL. Hier gaat het niet zozeer om de inhoudelijke overeenkomsten en verschillen tussen MOF en ITIL, want hierover is al genoeg geschreven. In dit artikel gaan de schrijvers op zoek naar de organisaties achter ITIL en MOF, analyseren zij beide modellen (MOF en ITIL) in dit licht en doen zij een inschatting van wat de toekomst zal brengen. Het is namelijk niet alleen de inhoud, de theoretische waarde, die een product, of methodiek, tot een succes maakt in de wereld. De achterliggende organisaties, de waardeoordelen die daarmee samenhangen en het commerciële belang dat aan een product wordt gehecht, tellen ook mee. Beide methodieken worden door een ‘bedrijfskundige bril’ verder uitgediept. Daartoe worden zowel Microsoft als de organisaties die acteren rondom ITIL bekeken. Na een vergelijking op dit vlak volgt een sterkte - zwakte analyse om beide methodieken met elkaar te vergelijken. Na deze analyse kwamen de schrijvers tot een voor hen -en hopelijk ook voor u- verrassende conclusie.

MOF EN ITIL IN BEDRIJF Veel is al geschreven over de verschillen en overeenkomsten betreffende ITIL en MOF. De overeenkomsten zijn groot. ITIL is namelijk in zijn geheel geadopteerd binnen MOF. Alle ITIL processen zijn present en beschreven in MOF. Hiermee heeft Microsoft gekozen voor de ‘best practice’ en het procesmodel. Het feit dat een veelheid van gevestigde ‘ITIL-goeroe’s’ hebben meegewerkt aan de ontwikkeling van MOF bevestigt het feit dat het ITIL gedachtegoed de solide peiler is van MOF. Zonder uitputtend in te gaan op de specifieke inhoudelijke verschillen tussen MOF en ITIL, worden in deze paragraaf kort en bondig de belangrijkste verschillen beschreven. De onderstaande figuren geven de basis procesmodellen weer, en de positionering van de service-managementprocessen in deze modellen. Door uit te gaan van de zogenaamde ‘IT Life Cycle’ legt MOF een simpel en logisch model neer voor de relatie en interactie tussen de verschillende processen. Hierbij zijn de vier controlemomenten sterk en zeer praktisch, want per controlemoment wordt de gezamenlijke prestatie van meerdere processen beoordeeld. Terwijl ITIL zich per proces richt performance van het proces.

6

IT Service Management, best practices Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

Planning to Implement Service Management 446

T h e B u s i n e s s

T h e

Service Management Service Support

The Business Perspective

ICT Infrastructure Management Security Management

Service Delivery

T e c h n o l o g y

Application Management Figuur 1 Het ITIL procesmodel

Change Initiation Review

Service Level Management Financial Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Mgmt. Workforce Management Security Management Infrastructure Engineering

Opt im

Ch an

Change Management Configuration Management Release Management

ng gi

SLA Review

ing iz

Release Readiness Review

MOF po

rt

in g

at

in g

Sup Service Desk Incident Management Problem Management

Op

Operations Review

er

System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Directory Services Administration Network Administration Storage Management Job Scheduling

Figuur 2 Het MOF procesmodel

In MOF is de relatie tussen de servicemanagementprocessen en het operationele beheer sterker neergezet. Het operationele beheer is zeker ook binnen ITIL geen onbekende. De sets ‘Managing applications’ en ‘Manage the infrastructure’ richten zich op dit aspect van beheer. De aandacht ging in de afgelopen decennia echter primair uit naar de service-managementprocessen. MOF

brengt het operationele beheer en de samenwerking met de service management processen weer met elkaar in verband. ITIL staat of valt met de inzet van de juiste mensen op het juiste moment en op de juiste plaats. Dit is ook wat in ITIL wordt verkondigd. MOF gaat hierin een stap verder door het aannemen, onderhouden, behouden en

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


motiveren van personeel expliciet op te nemen als een belangrijk onderdeel in het geheel. Zo is binnen MOF, naast de service management processen en naast de operationele beheerprocessen, het proces workforce management opgenomen. Dit proces is verantwoordelijk voor een juiste inzet van personeel. Een toevoeging in MOF is het team model. In detail worden een zestal rolclusters beschreven en verder uitgewerkt. Hierbij worden rollen gevormd door het samenvoegen van (deel)taken van één of meerdere processen. ITIL gaat niet verder dan een globale beschrijving van de taken van procesmanagers. Als laatste brengt MOF meer detaillering aan dan ITIL. MOF houdt zich niet enkel bezig op conceptueel niveau, maar werkt alle processen verder uit tot in concrete en praktische werkinstructies. Deze werkinstructies zijn geschreven voor het beheer van Microsoft producten en beschrijven welke informatie, in geval van verstoringen, (Configuratie Item, tijdstip, errorcode, enzovoorts) naar welke processen doorgespeeld moet worden. MOF beschrijft dus naast wat er moet worden ingeregeld om een goed beheer uit te voeren, ook hoe dit moet worden gedaan. ITIL beschrijft wat er moet worden ingeregeld. Hoe dit moet worden gedaan is volgens ITIL afhankelijk van de situatie en organisatie waarin de ITIL processen moeten gaan opereren.

DE ORGANISATIES ACHTER DE METHODIEKEN Het is niet enkel de inhoud van het product, de dienst, de theorie of de methodiek die de toegevoegde waarde bepaalt. Het zijn vaak de organisaties hierachter, die een belangrijke stempel drukken op het succes. Daarom worden in deze paragraaf de organisaties achter de methodieken ITIL en MOF geanalyseerd.

De organisatie achter MOF Ze verschijnen in elke episode van de vermaarde James Bond verfilmingen. Tycoons, die met hun visie en hun kwaliteiten als entrepreneur een wereldwijd imperium hebben opgebouwd. Het imperium opgebouwd door handel in wapens, waardevolle delfstoffen en/of hoogwaardige techniek. De tycoons, aangetrokken door macht, slaan vaak door tot snode en onethische plannen om de wereld in zijn geheel in handen te krijgen. Een ontwikkeling, die 007 een halt toe moet roepen.

447

Bill Gates, met zijn Microsoft imperium, zou zo één van de rollen kunnen vervullen in een nieuwe aflevering van de Britse geheim agent. Er is echter één verschil tussen Bill Gates en de schurken in Bond. Hij wil de wereld veroveren, maar wel binnen de ethisch en juridisch verantwoorde grenzen en is er daarmee niet op uit om heerser van de wereld te worden. Microsoft wil wél de wereld veroveren, als zijnde de grootste en beste leverancier van softwareen internettechnologie. Microsoft werd in 1975 opgericht door Bill Gates en Paul Allen. De omzet van het concern bedroeg in 2003 32 miljard dollar, waarbij een netto winst van 11 miljard dollar werd geboekt. Microsoft heeft inmiddels vestigingen in meer dan 60 landen en er werken meer dan 50.000 medewerkers wereldwijd. De honderden Microsoft-producten zijn verkrijgbaar in meer dan dertig talen, zowel voor de personal computer als voor de Apple. Cijfers die duiden op een grote wereldwijde onderneming. Het is deze organisatie, die ITIL heeft geadopteerd in haar Microsoft Operational Framework en daarmee eigenhandig met een nieuwe ‘versie’ van ITIL op de markt komt. Wat gaat dit betekenen voor ITIL?

6

De organisatie(s) achter ITIL In tegenstelling tot MOF, waar één en dezelfde organisatie achterstaat, zijn aangaande ITIL meerdere overkoepelende organisaties bezig om de kwaliteit van ITIL te bewaken en


448

het concept ITIL levende te houden. Zo zijn ISEB en EXIN de belangrijkste partijen voor het bewaken van de kwaliteit van het vakgebied en OGC en ITSMF de belangrijkste organisaties, die zich richten op het juist en goed gebruik van ITIL nu en in de toekomst. En hiermee is al één van de belangrijkste verschillen te kenmerken ten opzichte van MOF. Waar MOF wordt gestuwd door één grote wereldwijde organisatie, wordt ITIL bewaakt door meerdere organisaties. Het zijn organisaties die leunen op de vrijwillige inzet van anderen en de beschikking hebben over beperkte middelen. De verschillende organisaties zijn grofweg in een tweetal groepen te verdelen. Enerzijds de organisaties, die zich richten op de kwaliteit van het vakgebied en de mensen die zich bewegen in het vakgebied (EXIN, ISEB, OGC etc.) en anderzijds organisaties die zich concentreren op kennisdeling om van daaruit te komen tot de verdere ontwikkeling van het vakgebied (ITSMF). Zijn deze organisaties en ITIL opgewassen tegen de komende druk van Microsoft en MOF?

DE ORGANISATIES IN BEDRIJF In de volgende paragraaf worden de organisaties achter beide methodieken nader bekeken. Ze worden geanalyseerd op hun bedrijfskundige waarden, te weten; visie en missie, strategie en beleid, cultuur, tactiek en uiteindelijk de invloed die ze kunnen uitoefenen. Per onderwerp wordt een vergelijk gemaakt tussen Microsoft en de organisaties achter ITIL. Visie en Missie Met de visie en missie wordt voor de organisaties beschreven wat de betreffende organisaties willen bereiken. Microsoft Microsoft baseert haar acteren op een sterke en concrete visie. Haar visie is om middels betrouwbare software mensen en organisaties toegang te geven tot de informatie die zij

nodig hebben, ongeacht plaats, moment en apparatuur. En is het haar missie om met haar producten mensen en bedrijven in staat te stellen om hun potentieel te realiseren. Hiermee is haar visie verbreed tot de consumenten- en bedrijvenmarkt en het leveren van softwareen internettechnologie. ITIL organisaties Elk van de organisaties heeft voor zichzelf wel een visie. Zo staat bijvoorbeeld EXIN voor de borging van kwaliteit van IT professionals en daarmee service management professionals, en hanteert ITSMF de missie om de innovatie en kennisuitwisseling binnen het vakgebied IT Service Management te bevorderen en ondersteunen. Zij ziet zich een rol weggelegd als ‘kennisbemiddelaar’. Maar een visie dan wel missie direct verbonden aan ITIL, bijvoorbeeld waar willen we over 10 jaar staan met ITIL in de IT wereld, ontbreekt. Strategie en beleid Met strategie en beleid wordt uiteengezet hoe de organisaties hun doelen willen bereiken. Microsoft Microsoft wil op zowel de consumenten- als bedrijvenmarkt de grootste van de wereld zijn als het gaat om het leveren van softwareen internettechnologie. Haar strategie is om een harde en agressieve concurrentiestrijd te voeren. Als haar autonome groei dan wel haar marketingbeleid faalt, gaat zij over tot overname van de concurrent. De hele affaire rondom Netscape bevestigt deze strategie. Microsoft heeft een sterk en goed functionerend marketingapparaat. Zij heeft commercieel gezien een voorsprong op haar concurrenten. Het is het marketingbeleid van Microsoft dat bijvoorbeeld heeft gezorgd dat Windows de standaard is en niet het OS2 van IBM. Terwijl destijds iedere IT-er overtuigd was dat OS2 betere functionaliteit bood en veel stabieler was. Maar IBM heeft deze concurrentiestrijd verloren, door de krachtige marketing van Microsoft.



Het innovatieve karakter van Microsoft is een belangrijke peiler van de strategie. Het is niet voor niets dat zij 15 tot 20 procent van de omzet investeert in Research and Development. Het innovatieve karakter is zeker terug te vinden in MOF. Enerzijds door het gehanteerde model en anderzijds door het simulatiespel, dat deel uit maakt van de MOF trainingen. Met deze innovatiedrang hoopt Microsoft haar concurrenten voor te blijven. Ze voorkomt hierdoor een grote moloch te worden, die decennia lang op haar successen teert maar toch op een gegeven moment uit de markt wordt geconcurreerd. ITIL organisaties De belangrijkste strategie van de afzonderlijke organisaties is het bewaken van de kwaliteit van ITIL en het delen van kennis. Het is niet primair de strategie van deze organisaties om de markt te bestoken met ITIL. Zij hoopt wel indirect dat door het delen van kennis en door het bewaken van de kwaliteit, ITIL zichzelf verkoopt. De marketing van de ITIL overkoepelende organisaties is meer gericht op het prediken van het geloof. In onafhankelijkheid, openheid en eerlijkheid hoopt zij mens en organisatie te overtuigen van de toegevoegde waarde van ITIL. Indirect levert dit uiteraard positieve reclame voor ITIL op, maar deze positieve reclame wordt niet actief omgezet naar verdere marktpenetratie. Er is hier meer sprake van ‘pull’ marktstrategie in vergelijking met de ‘push’ strategie van Microsoft. Om te komen tot verbetering en groei in prestaties hanteren de ITIL organisaties het consensus en democratisch model. Een dergelijk beleid leidt weliswaar tot doordachte en gedragen verbeteringen, maar conservatisme en beperkte daadkracht zijn het gevolg. Bovendien vergt het een zeer lange periode tot realisatie van verbeteringen. Welke schokkende veranderingen zijn te vinden tussen het oude en nieuwe ITIL? Hoe lang heeft het niet geduurd voordat de operationele sets zijn herschreven?

Cultuur Met cultuur worden de mentaliteit, attitude en uitstraling van de MOF- en ITIL-organisaties uiteengezet. 449

Microsoft Microsoft straalt vertrouwen uit. MOF is ontstaan doordat Microsoft uit de markt hoorde dat problemen ontstonden met het beheren van Microsoft systemen. Het antwoord van Microsoft; “Onze producten zijn perfect, dus we moeten de beheerorganisatie structureren!” En MOF werd geboren. Wat men ook vindt van deze uitspraak, het is een attitude waarmee je je doel kan bereiken. Zonder vertrouwen is het moeilijk doelen te behalen. ITIL organisaties De cultuur van de overkoepelende organisaties is niet te vergelijken met de Amerikaanse cultuur van Microsoft. De cultuur is gestoeld op het bereiken van onderling begrip en consensus. Het voordeel van deze cultuur is de openheid en gastvrijheid, waardoor geen blokkades worden opgeworden voor kritiek en creativiteit. Op de lange termijn zal deze werkwijze zorgen voor een steviger draagvlak van ITIL bij alle organisaties, die participeren en aangesloten zijn bij de overkoepelende instanties. Tactiek Met tactiek wordt de intelligentie en handigheid bedoeld, die een organisatie bezit en gebruikt om haar doel te bereiken. Microsoft De tactiek om bestaande ideeën, producten en methodieken te adopteren is een grote kracht van Microsoft. Een in de praktijk zeer effectieve methode; waarom zelf ontwikkelen waar anderen al over nagedacht hebben? We weten immers allemaal dat Windows gebaseerd is op DOS en OS2. En is ITIL hetzelfde lot beschoren? ‘Jatwerk’ of niet, het is een slimme en krachtige tactiek om je producten op de markt te zetten. Want met het adopteren van bestaande ideeën, producten en methodieken, sluit je ook de klanten in je armen die deze ideeën, producten en metho-

6


450

dieken waarderen. Hiermee laat Microsoft tevens zien dat zij commercieel gezien beter is dan anderen.

adviseurs worden ingehuurd om de daadwerkelijke toegevoegde waarde van ITIL te concretiseren.

Het is een bewuste keuze van Microsoft om nog niet uitontwikkelde producten op de markt te zetten. Ten eerste gebruikt Microsoft op deze wijze haar gebruikers als testers uit de markt en krijgt zij ‘feeling’ met wat in de markt leeft en speelt met betrekking tot haar producten. Ten tweede kan Microsoft op deze wijze een korte ‘time to market’ realiseren, waardoor zij haar concurrentie voor kan blijven.

Invloed Met invloed wordt de mate van ‘control’ bedoeld, die een organisatie in handen heeft om haar (externe) omgeving te beïnvloeden.

ITIL organisaties De belangrijkste tactiek van de overkoepelende organisatie is niet zozeer het voeren van een gericht marketingbeleid, maar het bij elkaar brengen van mensen. Met name door het organiseren van seminars, workshops en vakgroepen, om praktijkervaring uit te wisselen en geleidelijk aan meer mensen en organisaties in aanraking te laten komen met ITIL. Het is meer het verspreiden van het geloof, dan het aan de man brengen van de methodiek.

Microsoft De invloed, die Microsoft heeft binnen de ITwereld is zeer omvangrijk. Op verschillende fronten en met verschillende middelen kan Microsoft haar invloed uitoefenen. Ten eerste is Microsoft een grote en krachtige organisatie met een uitgekiend marketingbeleid. Hierbij spelen de beschikbare financiën, die zij in haar marketing kan investeren, een belangrijke rol in de daadkracht van Microsoft. Een prettige bijkomstigheid is dat Microsoft marktleider is, en marktleiderschap vertaalt zich vaak als een ‘competitive edge’ ten opzichte van je concurrenten. Ten tweede is Microsoft een wereldwijde organisatie, zij heeft dus met haar spreiding van haar organisatie over de gehele wereld een groot bereik. Hiermee heeft Microsoft de middelen in handen om het merendeel van de wereldmarkten te kunnen bedienen. De derde, en wellicht wel de belangrijkste beïnvloedingsfactor, is dat veel organisaties al werken met Microsoft producten en afhankelijk zijn van de Microsoft producten. Deze afhankelijkheid zorgt ervoor dat Microsoft sterk in de markt staat, maar daarmee ook veel invloed kan uitoefenen op organisaties in de markt. Deze afhankelijkheid kan wel eens gebruikt dan wel misbruikt worden om concepten als MOF in de markt te zetten.

Of het een bewuste tactiek is of niet, het is een feit dat de overkoepelende instanties het ITIL geloof koesteren en niet zomaar prijsgeven. Alhoewel het ‘public domain’ is wordt concrete informatie over hoe ITIL moet worden gebruikt of informatie gerelateerd aan ITIL niet zo maar vrijgegeven. Nog steeds moeten boeken worden gekocht, dure trainingen worden gevolgd, zware examens worden gedaan en service management

ITIL organisaties De invloed van de overkoepelende instanties om ITIL meer en beter op de kaart te zetten is beperkt. Ten eerste omdat deze organisaties versnipperd opereren en niet met vereende krachten de handen ineenslaan. Ten tweede omdat deze organisaties drijven op de vrijwillige inzet en goodwill van mensen om hun boodschap uit te dragen. Daarmee hebben dergelijke instanties aanzienlijk min-

Het verlagen van drempels is één van de belangrijke tactieken van Microsoft. Zij verlaagt de drempel onder andere door het verhogen van de gebruikersvriendelijkheid, het beschrijven van het wat (concept) én het hoe (procedures en werkinstructies) binnen MOF en het gratis aanbieden van producten en documentatie. De openheid en het gemak waarmee dit kan maakt de drempel voor de klanten om Microsoft in de armen te sluiten aanzienlijk lager.



der middelen ter beschikking. Ten derde is het succes van ITIL voornamelijk geconcentreerd in Engeland en Nederland. In deze afzetmarkten van ITIL hebben ze een aardige vinger in de pap. Maar zodra we buiten deze landsgrenzen gaan, neemt de beïnvloedingssfeer aanzienlijk af. Uiteraard is een ITSMF International actief, maar het zal een lange tijd duren, voordat ze ook daadwerkelijk een stempel kan drukken op de internationale markt, mits ze daar de kans toe krijgt. De invloed die de overkoepelende instanties wel hebben is de invloed op basis van kennis. ‘Kennis is macht’ wordt dikwijls geroepen. Het betreft hier zowel de kennis van ITIL als de kennis om ITIL in de praktijk tot een succes te maken. Aangezien MOF gebaseerd is op ITIL, kunnen de overkoepelende organisaties met hun kennis van ITIL ook een behoorlijke stempel drukken op de ontwikkeling van MOF.

SWOT-ANALYSE Om te bepalen wat de toekomstperspectieven zijn voor zowel MOF als ITIL moet men eigenlijk de vraag beantwoorden; “Wat is de kans om de methodiek in de toekomst goed in de IT-markt te positioneren en deze positie te behouden dan wel uit te breiden?”. Een methodiek om antwoord te geven op een dergelijke vraag is de zogenaamde SWOT analyse. Op basis van de ‘Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats’ wordt inzicht verkregen in de positionering, de mogelijkheden en aandachtsgebieden van de betreffende onderneming, product of dienst. In deze paragraaf zullen voor zowel MOF als ITIL de sterktes (strengths), de zwaktes (weaknesses), de kansen (opportunities) en bedreigingen (threats) worden beschreven. Sterktes In dit gedeelte worden de aspecten beschreven van zowel MOF als ITIL, die een toegevoegde waarde leveren ten opzichte van elkaar. Het zijn de aspecten die de kern vormen van de commerciële toegevoegde waarde van het product of de dienst.

MOF Eén van de grote krachten van MOF is het feit dat achter MOF één krachtige en machtige organisatie staat. Een organisatie, die met haar invloed direct de markt kan bespelen. Hiermee kan zij, met haar mogelijkheden en middelen, MOF sterk en in relatieve korte periode op de markt zetten.

451

De integratie van de service managementen de system managementprocessen is eveneens een toegevoegde waarde ten opzichte van ITIL. Hiermee hanteert Microsoft ten eerste een bottom up benadering. Ze gaat uit van het technisch beheer van de producten (software) en in verlengde hiervan het borgen van het organisatorisch beheer middels service management processen. Ten tweede bestempelt MOF hiermee de problemen in beheer, die vaak ontstaan in het raakvlak tussen techniek en organisatie. Door het integreren van deze werelden lijkt MOF meer controle dan wel grip te kunnen realiseren op deze scheidslijn. Als laatste is de directe toepasbaarheid en toegankelijkheid van MOF een sterk punt. Dit uit zich bijvoorbeeld in het procesmodel dat MOF voorstaat waarin de processen als onderdeel van de levenscyclus van een service worden opgedeeld in vier logische kwadranten. In ITIL zijn moeilijk verklaarbare sets met operationele, tactische of strategische processen gemaakt. In de praktijk blijken deze moeilijk uit te leggen zonder op de individuele processen in te gaan. Het procesmodel van MOF is eenvoudig uit te leggen aan alle niveaus in een organisatie zonder uitgebreide uitleg en detaillering naar processen. Hierdoor is MOF toegankelijk en direct toepasbaar. De toepasbaarheid wordt ook versterkt, doordat MOF niet alleen vertelt wat te doen maar ook hoe. Het hoe wordt tot in detail beschreven in procedures en werkinstructies. De toegankelijkheid wordt gestimuleerd, doordat alle gerelateerde en onderliggende informatie vrij te verkrijgen is via Internet.

6


452

• Microsoft • Integratie system en service management • Toegankelijkheid • Toepasbaarheid

Zwakte

Sterkte

Kansen

Bedreigingen Figuur 3 Sterkte MOF

• 'Best practice' • Platform en organisatie onafhankelijk fhankelijk • Kwa aliteit focus ITIL orga anisaties

Zwakte

Planning to Implement Service Management T h e

Sterkte

B u s i n e s s

T h e



Service Delivery


T e c h n o l o g y

Kansen

Application Management

Bedreigingen Figuur 4 Sterkte ITIL

ITIL Het sterkste punt van ITIL is nog steeds de ‘best practice’. Het is een methodiek gestoeld op de pragmatische insteek en een methodiek, die tot op de dag van vandaag nog steeds haar praktische toepasbaarheid bewijst. Het is in deze een compliment voor ITIL, dat een organisatie als Microsoft heeft gekozen voor ITIL als basis voor haar MOF. Het onafhankelijke karakter van ITIL is een pré. Microsoft richt zich met MOF primair op het beheren van Microsoft infrastructuren en pretendeert secundair dat het ook voor

andere platforms geschikt is. ITIL daarentegen is een methodiek, die onafhankelijk van de organisatie en de te beheren platforms kan worden toegepast. De onafhankelijkheid kan wel eens een ‘competitive edge’ zijn, omdat methodieken waar een (te) commercieel luchtje aan kleeft minder vlot worden geaccepteerd in de markt. De voorsprong die ITIL heeft ten opzichte van MOF is dat verscheidene organisaties al voor lange tijd opereren om de kwaliteit van het vakgebied te bewaken. Hiermee wordt gezamenlijk met spelers in de markt gezocht



naar aanpassingen op de methodiek, zodat deze methodiek meegaat in en aansluit op de ontwikkeling(en) in de markt. De kwalitatieve naam en faam die ITIL heeft, wordt in stand gehouden. Het is maar de vraag in hoeverre een commerciële organisatie als Microsoft hier aandacht aan wil en kan besteden. Zwaktes Met zwakte worden de aspecten beschreven, die afbreuk doen aan de kracht van de methodiek of drijvende kracht achter de methodiek. Het zijn die elementen waaraan in de toekomst kan worden gewerkt om de betreffende methodiek meer toegevoegde waarde te geven binnen de IT-markt. MOF Een zwakte is dat MOF zeker nog niet uitontwikkeld is. Met name het ‘team model’ moet sterk verbeterd worden. Op dit moment is het moeilijk te begrijpen en bijna onmogelijk om de toegevoegde waarde ervan in te zien. En als men de ‘white papers’ over het ‘team model’ bekijkt, wordt men geconfronteerd met een enorm pak papier. Als zoveel woorden nodig zijn om het model uit te leggen, mag Microsoft de kracht van het model wel eens ter discussie stellen. Daarnaast is Microsoft’s ‘core business’ de ontwikkeling van de techniek. Men zou juist verwachten dat Microsoft haar technische kennis en ervaring zou aanvullen op en integreren met ITIL. Bijvoorbeeld door het integreren van haar Microsoft Solutions Framework (MSF). Of het uitwerken van de interacties tussen techniek (Operating) en organisatie (Service Management). Niets is minder waar, MOF richt zicht met name op de service management processen. Wat niet in het voordeel is van Microsoft is de blijvende kritiek op haar doorgaans onvolkomen producten. Dus als Microsoft haar MOF wil introduceren in het bedrijfsleven, zal zij worden geconfronteerd met deze kritiek. Dit ondanks de (bedrijfs)economische kracht van deze organisatie. Want men koopt niet het succes van het bedrijf maar de producten van het bedrijf, de producten die doorgaans niet de toets der kritiek doorstaan.

Microsoft heeft de kans laten liggen om de inhoudelijke onvolkomenheden van ITIL weg te nemen. Een voorbeeld is om een sterker onderscheid te maken in de operationele activiteiten, die veel raakvlakken hebben met Problem Management, en de tactische activiteiten van Availability en Capacity Management. Zo is nog een aantal onlogische aspecten binnen ITIL te noemen, waar Microsoft niets mee heeft gedaan omdat zij nagenoeg ITIL één op één heeft geadopteerd. Door dergelijke kansen niet te benutten, laat zij ook de kans liggen om de markt het idee en beeld te geven dat MOF op onderdelen ook een verbeterde versie is van ITIL.

453

ITIL Dé zwakte van ITIL is de versplintering van de organisaties, die zich concentreren op het wel en wee van ITIL. De organisaties richten zich op de prestaties van haar eigen organisatie. Het gevolg hiervan is dat er geen eenduidige en krachtige instantie is, die optimaal de visie en strategie van ITIL bepaalt en uitstraalt. Er is geen organisatie die zich ten doel stelt om ITIL juist op de markt te zetten en de markt bewerkt om de zogenaamde ‘afzet’ van ITIL te vergroten. Het beleid van de overkoepelende organisaties is gericht op kennisdeling en kwaliteit van het vakgebied. Marketingtechnisch gezien brengen deze instanties ITIL als een geloof. Dit met de hoop dat de markt ook de toegevoegde waarde ziet van dit geloof en zelf acties onderneemt om zich aan te sluiten bij dit geloof. Dit is heel wat anders dan een marketingbeleid te hanteren, waarbij ernaar gestreefd wordt om ITIL op de markt te zetten en deze markt met gerichte marketing te bewerken. Het feit dat de overkoepelende instanties zich niet met deze strategie bezighouden, betekent dat de acceptatie en marktpenetratie van ITIL wordt vertraagd en zeker niet bewust wordt gestimuleerd. Er lijkt gekozen te zijn voor een ‘natuurlijke’ promotie van ITIL, door vertrouwen te hebben in de kwaliteit en toepasbaarheid van ITIL. Het gevolg hiervan is echter dat op de meeste bijeenkomsten en congressen dezelfde men-

6


454


• Negatief imago Microsoft producten • Niet uitontwikkeld • Nalatigheid in verbeteren ITIL

Zwakte

Sterkte

Kansen

Bedreigingen Figuur 5 Zwakte MOF


• Versplintering ITIL organisaties • ITIL als 'gelo oof' • ITIL niet were eldwijd bekend en succesvol be

Zwakte


Sterkte

B u s i n e s s

T h e



Service Delivery


T e c h n o l o g y

Kansen


Bedreigingen

Figuur 6 Zwakte ITIL

sen komen en dat de kennis beperkt blijft tot een klein groepje mensen. Het feit is dat het succes van ITIL is geconcentreerd in Engeland en Nederland. Internationaal gezien heeft ITIL een beperkte bekendheid. Hier wordt de laatste jaren hard aan gewerkt door bijvoorbeeld een ITSMF International. Maar deze organisatie heeft met name door haar beperkte ervaring en middelen zeker nog geen voldoende slagkracht op de wereldmarkt.

Kansen Met kansen worden alle kansen beschreven voor elk van de methodieken. Indien deze kansen verder worden uitgewerkt dan wel benut, zal dit de positionering van de betreffende methodiek doen versterken in de toekomst. MOF Doordat Microsoft een wereldwijde organisatie is met veel invloed, heeft MOF de (meeste) kans om een wereldstandaard te worden.





Zwakte

Sterkte

455

Kansen

• Wereldwijde organisatie • Dichter bij de 'werkvloer' • Integratie met andere disciplines

Bedreigingen

Figuur 7 Kansen MOF


• Versplintering ITIL organisaties • ITIL als 'gelo oof' • ITIL niet were eldwijd be bekend en succesvol

Zwakte


Sterkte

B u s i n e s s

T h e

Service Management


Service Support

Service Delivery


T e c h n o l o g y

Kansen


Bedreigingen

• Meeliften op succes MOF • 'Pact' met an ndere multinationals • Flexibiliteit

Figuur 8 Kansen ITIL

6 Deze kans wordt versterkt door het feit dat ITIL wereldwijd gezien maar mondjesmaat bekend is. De acceptatie van MOF wordt verhoogd door de koppeling van (software) producten aan gestructureerd en procesmatig beheer, dat uitgewerkt is tot concrete werkinstructies. Het ‘conceptuele’ wordt direct geconcretiseerd en vertaald naar de ‘day-to-day’ business. Enerzijds zal MOF hierdoor dichter bij de werkvloer staan, anderzijds wordt door

deze koppeling MOF direct geborgd in de organisatie. De kans voor MOF is een verdere integratie naar andere disciplines. Eén voorbeeld kan zijn de integratie van systeemontwikkeling binnen MOF. Microsoft heeft de kennis en beschikking heeft over vele methodieken, die verschillende disciplines bedienen binnen de ontwikkeling en beheer van IT. Daarom kan zij integratie gemakkelijk verder realiseren.


456



Zwakte

Sterkte

Kansen

• Star • Andere multinationals kopiëren Microsoft tactiek o.b.v. ITIL • 'ITIL minded' Bedreigingen organisaties

• Wereldwijde organisatie • Dichter bij de 'werkvloer' • Integratie met andere disciplines

Figuur 9 Swot-analyse MOF


• Versplintering ITIL organisaties • ITIL als 'gelo oof' • ITIL niet were eldwijd be bekend en succesvol

Zwakte


Sterkte

B u s i n e s s

T h e



Service Delivery


T e c h n o l o g y

Kansen


• Micrrosoft en MOF • Med dewerking met multtinationals te laat • Verlies aansluiting met MOF

Bedreigingen

• Meeliften op succes MOF • 'Pact' met an ndere multinationals • Flexibiliteit

Figuur 10 Swot-analyse ITIL

ITIL De kans voor ITIL is om mee te liften op het succes van MOF. Tenslotte is MOF gebaseerd op ITIL, dus het succes van MOF is mede te danken aan de toepasbaarheid van ITIL. Daarnaast kunnen de overkoepelende organisaties nog een belangrijke rol spelen voor MOF. De rol van kennisintegrator en kwaliteitsmanager. De overkoepelende organisaties zijn ingericht en hebben de kennis en ervaring om deze rollen te spelen. Tot nu toe hebben de overkoepelende organisaties al

deze rol gespeeld, gezien het feit dat veel coryfeeën uit deze organisaties betrokken zijn geweest bij de ontwikkeling van MOF. Het is nu de zaak om deze rol voor de toekomst verder uit te bouwen en te borgen. Een andere kans kan zijn om op basis van ITIL met andere grote multinationals als HP, IBM, Getronics et cetera, eenzelfde pact te sluiten als met Microsoft en MOF. Het zal niet verwonderlijk zijn dat deze organisaties nu al bezig zijn met dergelijke ontwikkelingen om



een antwoord te hebben op het moment dat Microsoft daadwerkelijk de markt gaat bestoken met MOF. De flexibiliteit van ITIL is een mogelijkheid om in de toekomst een ‘competitive edge’ te hebben ten opzicht van MOF. ITIL is onafhankelijk van organisatie en platform en laat daarmee ruimte over om ITIL te ‘customizen’ naar de situatie. Bedreigingen Met bedreigingen worden aspecten beschreven die afbreuk kunnen doen aan het succes van de betreffende methodiek in de toekomst. Indien het risico van het effect van deze aspecten niet wordt geëlimineerd dan wel wordt verkleind, zal dit nadelige gevolgen hebben op de positionering van de methodiek in de IT-markt. MOF De insteek die Microsoft kiest voor MOF is op meerdere fronten star te noemen. Ten eerste is MOF vóórschrijvend voor elke organisatie, die Microsoft platforms beheert. Ofwel: “Je moet MOF gebruiken als beheermethodiek als je onze producten gebruikt”. De flexibiliteit van ITIL wordt door MOF ook ingedikt door alles tot in detail uit te werken. Hierdoor blijft weinig ruimte meer over voor situatie- dan wel organisatiespecifieke aanpassingen. Een bedreiging voor MOF blijft het bestaan van de ITIL bolwerken, met name in Engeland en Nederland. Elk bedrijf dat al conform ITIL haar IT-infrastructuur beheert, zal niet snel overgaan naar MOF, als zijnde een methodiek die voor een heel groot deel gelijk is aan hetgeen ze al hebben. Een gevaar voor MOF is dat andere grote multinationals, die in dezelfde vijver vissen als Microsoft, dezelfde tactiek als van Microsoft gaan gebruiken. Ofwel: “Als je onze producten koopt en gebruikt, dan eisen wij dat je je beheerorganisatie inricht conform ITIL”. ITIL De belangrijkste bedreiging voor ITIL is MOF. De onrust die is ontstaan binnen ITIL land, op

het moment van de introductie van MOF, onderschrijft deze bedreiging. Deze onrust is immers met name gestoeld op de vraag of ITIL in de toekomst nog wel bestaansrecht heeft.

457

Waar rekening mee gehouden moet worden is dat grote multinationals MOF al geadopteerd hebben. Enerzijds kan dit het effect hebben, dat hier geen pact meer mee gesloten kan worden om een weerwoord te bieden aan Microsoft. Anderzijds kunnen deze organisaties als een Paard van Troje infiltreren in de ITIL markt. Ofwel een Nederlandse vestiging van een grote multinational werkt al jaren met ITIL. Maar omdat het moederbedrijf is overgegaan op MOF, wordt vanuit het moederbedrijf de Nederlandse vestiging gedicteerd om ITIL te laten varen en MOF te introduceren. Op deze wijze kan ITIL haar marktaandeel en bekendheid in de toekomst verliezen. Tot voor kort hebben de overkoepelende organisaties veel samengewerkt met Microsoft voor de ontwikkeling van MOF. Het gevaar kan zijn, om welke reden dan ook, dat zij de aansluiting op MOF verliezen. Het kan zomaar zijn dat Microsoft inmiddels zoveel kennis heeft van ITIL, dat zij besluit om deze samenwerking op te heffen.

DE TOEKOMST Het hele speelveld overziend komen we tot een aantal mogelijke scenario’s voor de toekomst: 1. MOF zal overwinnen. 2. MOF en ITIL gaan samen. 3. MOF en ITIL blijven concurrerende methodieken. 4. ITIL zal overwinnen.

6

Scenario 1: MOF zal overwinnen Als Microsoft grootscheeps de commerciële campagne opstart om MOF aan de man te brengen is de kans groot dat binnen een afzienbare tijd de wereld wel MOF kent en ITIL is vergeten.


458

Hoewel ITIL sterk is in Nederland en het Verenigd Koninkrijk kan dat niet gezegd worden van de overige landen in de wereld. Microsoft zal dan ook zijn aandacht in eerste instantie richten op de ‘rest van de wereld’ en pas weer aandacht besteden aan de ‘ITIL landen’ op het moment dat MOF dé wereldstandaard is geworden. En tegen die tijd is de positie van deze bolwerken sterk verzwakt. Door het veel grotere ontwikkel en commercieel budget van Microsoft zullen de ITIL organisaties niet in staat blijken te zijn mee te gaan in de vaart der volkeren. ITIL zal een beperkte tijd zijn houdbaarheid houden in de ‘ITIL landen’ en dan een stille dood sterven. Scenario 2: MOF en ITIL gaan samen Als de ITIL organisaties en Microsoft duidelijke afspraken maken over hun onderlinge taakverdeling, waarbij Microsoft het commerciële oogpunt zal behouden, maar de ITIL organisaties hun toegevoegde waarde houden als onafhankelijk kennisintegrator en kwaliteitsorgaan, kan dit leiden tot een gelijk opgaan van de beide sporen. In dat geval is er duidelijk sprake van ‘ITIL versie 3’; ofwel MOF. Dit zal alleen gebeuren als de toegevoegde waarde van een onafhankelijk orgaan zowel voor de markt als voor de betrokken partijen inzichtelijk is en als beide partijen de rol van de ander accepteren. Scenario 3: MOF en ITIL blijven concurrerende methodieken Een derde mogelijkheid is dat ITIL met behulp van concurrenten van Microsoft een gelijkwaardige tegenhanger wordt. Microsoft zal MOF blijven ontwikkelen en daarnaast zal de ontwikkeling van ITIL zijn eigen weg gaan. Het gevolg hiervan zal zijn dat de methodieken uit elkaar zullen drijven. MOF zal zich meer richten op Microsoft omgevingen en ITIL zal ernaar blijven streven om het ‘onafhankelijke alternatief’ te zijn. Deze concurrentiestrijd zal afbreuk doen aan de toegevoegde waarde die MOF en ITIL in potentie bezitten, en daarmee niet het optimale resultaat opleveren. Daarnaast wordt de capaciteit voor ontwikkeling gespreid in plaats van gebundeld.

Scenario 4: ITIL zal overwinnen De kans op dit scenario is erg klein. ITIL en de organisaties achter ITIL zullen dit zeker niet op eigen kracht kunnen, in vergelijk met een Microsoft zijn zij klein en nietig. De enige kans is het sluiten van een ‘pact’ met andere grote multinationals. De praktijk leert echter dat grote organisaties als Microsoft, IBM, HP, Getronics nooit van het toneel zullen verdwijnen. Daarom zal Microsoft en haar MOF altijd een (substantieel) aandeel hebben in de (wereld)markt. Ook zou het kunnen zijn dat Microsoft besluit te stoppen met de verdere ontwikkeling. Naast het einde van MOF kan dit echter ook de doodslag voor ITIL betekenen; als Microsoft deze manier van beheren afwijst, dan zal er wel wat mis mee zijn…

CONCLUSIE “Wordt het MOF, ITIL of beide?”. Is dit nu wel de kern van de hele discussie? De peilers van ITIL zijn klantgerichtheid, procesmatig werken en ‘best practice’. Het zijn deze peilers, die in de praktijk de grote kracht en toegevoegde waarde van ITIL bewijzen. MOF is gebaseerd op ITIL en promoot daarmee ook indirect de noodzaak van deze peilers voor een goed (organisatorisch) beheer. Daarmee zal de opkomst van MOF het klantgericht en procesmatig beheer aanzienlijk versterken. De onderlinge concurrentie tussen MOF en ITIL zal ertoe leiden dat er in de komende tijd veel ‘effort’ zal worden gestoken in zowel de ontwikkeling als marktbenadering. Hierdoor zal de procesmatige werkwijze nog meer aandacht krijgen en nog sterker worden in de beheermarkt. Deze verhoogde inspanning zal leiden tot een wereldwijde diepere marktpenetratie en een hogere acceptatie van deze wijze van werken. Meer bedrijven zullen procesmatig hun IT gaan beheren en daardoor zullen de procesmethoden steeds sterker worden in theorie en praktijk. Het maakt dus niet uit of ITIL of MOF wint. Gezien de lopende ontwikkelingen wint uiteindelijk het procesmatig, pragmatisch en servicegericht beheren van ICT.


Auteurs: Jasper Vilé en Steven van der Linden, Ultracomp

Recommend Documents