ANALÝZA POPRODEJNÍCH SLUŽEB PODNIKU

M as ar yko v a u ni ve rz it a Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podniková ekonomika a management

ANALÝZA POPRODEJNÍCH SLUŽEB PODNIKU The Analysis of After Sale Services Bakalářská práce

Vedoucí práce:

Autor:

doc. Ing. Radoslav ŠKAPA, Ph.D.

Václav PŘIBILÍK Brno, 2013

Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Katedra podnikového hospodářství Akademický rok 2012/2013

ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Pro:

PŘIBILÍK Václav

Obor:

Podniková ekonomika a management

Název tématu:

ANALÝZA POPRODEJNÍCH SLUŽEB PODNIKU The analysis of after sale services

Zásady pro vypracování: Cíl práce: Cílem je analyzovat poprodejní služby vybraného výrobního podniku, či podniku služeb. Na základě získaných poznatků autor navrhne opatření směřující ke zlepšení stávajícího stavu (alespoň ve vybrané dílčí oblasti). Postup práce a použité metody: Po prostudování relevantní literatury je potřebné rozebrat tuto problematiku v podniku z více úhlů - např. z marketingu, logistiky, z pohledu kvalifikace personálu, kvality a finančního. V teoretické části bude více rozpracována ta oblast, do které bude mířit návrh řešení praktického problému - viz dále. Ve zkoumaném podniku se autor pokusí nalézt slabá místa v oblasti poprodejních služeb. Vyústěním bakalářské práce je návrh na zlepšení stávajícího stavu včetně jeho ekonomického zdůvodnění.

Rozsah grafických prací:

dle pokynů vedoucího práce

Rozsah práce bez příloh:

35 – 45 stran

Seznam odborné literatury: •

• •

•

•

BOWERSOX, Donald J. a David J. CLOSS a M. Bixby COOPER. Supply chain logistics management. 3rd ed. Boston: McGraw-Hill, 2010. xiv, 498 s. ISBN 9780071276177. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155. SCHÖNSLEBEN, Paul. Integral logistics management :operations and supply chain management in comprehensive value-added networks. 3rd ed. Boca Raton: Auerbach Publications, 2007. xxx, 1033. ISBN 9781420051940. ŠKAPA, Radoslav a Alena KLAPALOVÁ. Řízení zpětných toků. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita. Ekonomicko-správní fakulta, 2011. 105 s. ISBN 9788021056916. ŠKAPA, Radoslav. Reverzní logistika. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2005. 81 s. ISBN 80-210-3848-9.

Vedoucí bakalářské práce:

doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Datum zadání bakalářské práce:

28. 11. 2012

Termín odevzdání bakalářské práce a vložení do IS je uveden v platném harmonogramu akademického roku.

…………………………………… vedoucí katedry V Brně dne 28. 11. 2012

………………………………………… děkan

Jméno a příjmení autora:

Václav Přibilík

Název bakalářské práce:

Analýza poprodejních služeb podniku

Název bakalářské práce v angličtině:

The Analysis of After Sale Services

Katedra:

Katedra podnikového hospodářství

Vedoucí bakalářské práce:

doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Rok obhajoby:

2013

Anotace: Předkládaná bakalářská práce je zaměřena na poprodejní služby v podniku a předmětem práce je jejich obsah a rozsah. Cílem práce je analyzovat současný stav poprodejních služeb v podniku a vytvořit návrh na zlepšení stávajícího stavu. Teoretická část práce shrnuje základní informace o poprodejních službách, jejich vlivu na zpětné toky a způsobilost být konkurenční výhodou. V praktické části práce je provedena samotná analýza a hodnocení stavu poprodejních služeb v konkrétním podniku, přičemž výsledky dosažené v této části jsou využity ke stanovení návrhů na zlepšení v oblasti poprodejních služeb.

Annotation: This bachelor thesis is focused of an after sale services in the company and the object of the work is their content and scope. The aim is to analyze the current status of after sale services in the company and to create a proposal for improving the current situation. The theoretical part summarizes key information about after sale services, their impact on return flows and the ability to be a competitive advantage. In the practical part of the work there is made the analysis and evaluation of the after sale services in a real company, whereas the results obtained in this section are used on formulating proposals for improvement in the area of the after sale services.

Klíčová slova: poprodejní služby; produkt; reklamační politika; reklamace; zákaznický servis

Keywords: after sale services; product; return policy; complaints; customer service

„Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Analýza poprodejních služeb podniku vypracoval samostatně pod vedením doc. Ing. Radoslava Škapy, Ph.D., a uvedl v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomickosprávní fakulty MU.“ Brno, 17. května 2013

________________________________ Václav Přibilík

Na tomto místě bych rád poděkoval doc. Ing. Radoslavu Škapovi, Ph.D., za odborné vedení, připomínky a poskytovanou zpětnou vazbu při zpracování mé bakalářské práce. Dále děkuji celé rodině za podporu nejen při studiu, zejména Ing. Františku Přibilíkovi za vše, co pro mne kdy udělal. Poděkování si také zaslouží všichni moji blízcí přátelé, a to nejen za příjemné chvíle odreagování v době psaní této práce.

Obsah OBSAH................................................................................................................................................ 11 ÚVOD .................................................................................................................................................. 13 A

TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................................... 15

1

OBSAH POPRODEJNÍCH SLUŽEB PODNIKU .................................................................. 15 1.1 SLUŽBY A VZTAH K PRIMÁRNÍMU PRODUKTU............................................................................... 15 1.1.1 Základní dělení služeb z hlediska celkové nabídky podniku ..................................... 15 1.1.2 Další možnosti rozlišení služeb.............................................................................................. 16 1.1.3 Zákaznický servis ......................................................................................................................... 16 1.2 PŘEDPRODEJNÍ, PRODEJNÍ A POPRODEJNÍ SLUŽBY ....................................................................... 18 1.3 KVALITA A KVANTITA POPRODEJNÍCH SLUŽEB ............................................................................. 21

2

POPRODEJNÍ SLUŽBY V SYSTÉMU ZPĚTNÝCH TOKŮ ................................................ 23 2.1 2.2 2.3

OBSAH ZPĚTNÝCH TOKŮ ................................................................................................................. 23 ZPĚTNÉ TOKY A ŽIVOTNÍ CYKLUS PRODUKTU............................................................................... 24 SPECIFICKÁ POVAHA ZPĚTNÝCH TOKŮ .......................................................................................... 26

3 POPRODEJNÍ SLUŽBY JAKO DIFERENCIAČNÍ NÁSTROJ A KONKURENČNÍ VÝHODA ............................................................................................................................................ 27 3.1 TRŽNÍ NABÍDKA OVLIVNĚNÁ POPRODEJNÍMI SLUŽBAMI ............................................................. 27 3.2 ODPOVĚDNOSTNÍ REŽIMY, REKLAMAČNÍ POLITIKA (ZÁRUKY A GARANCE)............................... 29 3.3 ROZLIŠOVÁNÍ POPRODEJNÍCH SLUŽEB PRO B2B A B2C TRHY ................................................... 31 3.3.1 Možnosti na B2B trhy ................................................................................................................ 31 3.3.2 Možnosti na B2C trzích ............................................................................................................. 32 B

PRAKTICKÁ ČÁST .................................................................................................................. 35

4

PŘEDSTAVENÍ WEGETT WORLD S.R.O. A PRODUKTŮ ............................................. 35 4.1 O SPOLEČNOSTI ............................................................................................................................... 35 4.2 O ZNAČCE ......................................................................................................................................... 35 4.3 PRODUKTY A JEJICH CENA .............................................................................................................. 36 4.3.1 Typický produkt – sedací vak (pytel) .................................................................................. 36 4.4 ZPŮSOB PRODEJE............................................................................................................................. 37 4.5 KOMUNIKAČNÍ KANÁLY .................................................................................................................. 37

5

POPIS A ANALÝZA POPRODEJNÍCH SLUŽEB V PODNIKU......................................... 39 5.1 DODÁNÍ ............................................................................................................................................ 39 5.2 ÚPRAVY A OPRAVY .......................................................................................................................... 40 5.3 SLEDOVÁNÍ PRODUKTŮ A ZÍSKÁVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY .................................................................. 40 5.4 ZÁRUKY A GARANCE ........................................................................................................................ 41 5.5 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A REKLAMACÍ .......................................................................................... 41 5.6 SWOT ANALÝZA SOUČASNÉHO STAVU POPRODEJNÍCH SLUŽEB V PODNIKU ............................. 42 5.6.1 Silné stránky .................................................................................................................................. 43 5.6.2 Slabé stránky ................................................................................................................................. 43 5.6.3 Příležitosti....................................................................................................................................... 44 5.6.4 Hrozby .............................................................................................................................................. 45 5.6.5 SWOT matice ................................................................................................................................. 46

6

NÁVRHY NA ZMĚNY V OBLASTI POPRODEJNÍCH SLUŽEB ....................................... 47 6.1 6.2 6.3 6.4

ÚPRAVA OBCHODNÍCH PODMÍNEK ................................................................................................. 47 NÁSTROJE LIBERALIZACE REKLAMAČNÍ POLITIKY........................................................................ 47 ROZŠÍŘENÍ SUGGESTION SELLING .................................................................................................. 48 SHRNUTÍ NÁVRHŮ A JEJICH EKONOMICKÉ VYHODNOCENÍ ........................................................... 49

ZÁVĚR................................................................................................................................................. 51 POUŽITÉ ZDROJE ............................................................................................................................ 53 SEZNAMY TABULEK, GRAFŮ, OBRÁZKŮ A SCHÉMAT ........................................................ 57 SEZNAM TABULEK.......................................................................................................................................... 57 SEZNAM OBRÁZKŮ ......................................................................................................................................... 57 SEZNAM PŘÍLOH ............................................................................................................................. 59

Úvod Poprodejní služby podniku jsou v současném pojetí jednou z velmi důležitých součástí produktu jako takového (v rozšířeném/komplexním pojetí), přičemž existence a uplatňování některých z nich již přestalo být pouhou možností prodejců, ale stalo se jejich povinností, zejména s ohledem na jejich legislativní zakotvení. Předmětem následující práce jsou obecně poprodejní služby vybrané společnosti, jejich rozsah a obsah. Poprodejní služby budou nejprve v teoretické rovině identifikovány a definovány. Následně se budu zabývat jejich různými dopady a přínosy. Předkládaná bakalářská práce bude v zásadě směřovat ke dvěma cílům. Prvním je provedení analýzy současného stavu poprodejních služeb ve zkoumaném podniku, což umožní nalezení slabých míst

(nebo alespoň

oblastí

s nevyužitým potenciálem).

V návaznosti

na provedenou analýzu současného stavu je druhým cílem vytvoření návrhu konkrétních a specifických nástrojů k zlepšení těchto služeb a ekonomická analýza jak procesu inkorporace navržených nástrojů, tak i následného fungování těchto nástrojů. Práce je členěna na dvě základní části, teoretickou a praktickou. Teoretická část práce se zaměřuje na vymezení poprodejních služeb jako takových a na související otázky. Specifickými otázkami z oblasti poprodejních služeb jsou možnosti vlivu na zpětné toky a způsobilost stát se konkurenční výhodou a diferenciačním faktorem. Metodou použitou k vypracování teoretické části práce bude rešerše literatury. S ohledem na předmět a cíl práce stanovuji dvě výzkumné otázky, jejichž zodpovězení přinese praktická část tato práce. Výzkumná otázka č. 1: Věnuje podnik dostatečnou pozornost poprodejním službám, jejich měření a jejich přidané hodnotě pro podnik? Metodami, které budou použity pro nalezení odpovědi na tuto otázku, jsou popis a analýza komplexu služeb podniku (vč. SWOT analýzy) a analýza obchodních podmínek společnosti.

13

Výzkumná otázka č. 2: Umožní návrh změn v oblasti poprodejních služeb při reálné aplikaci zvýšení spokojenosti zákazníků a má potenciál pozitivně ovlivnit prodeje podniku? Odpověď na druhou výzkumnou otázku bude hledána pomocí aplikace teoretických konceptů získaných rešerší literatury a bude provedeno i ekonomické vyhodnocení jednotlivých návrhů. Důležitým faktorem, který bude brán v potaz, je i zvyšování spokojenosti zákazníků. Změny budou komparovány s dosavadním stavem poprodejních služeb v podniku.

14

A TEORETICKÁ ČÁST 1 Obsah poprodejních služeb podniku 1.1

Služby a vztah k primárnímu produktu

“[S]lužba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv. […] Výrobci, distributoři nebo maloobchodníci mohou nabízet zákazníkům služby přidávající hodnotu nebo služby na výborné úrovni za účelem odlišení.“1 Služba je tedy svojí podstatou odlišná od klasického produktu (hmotného výrobku), přičemž jsou na tvorbu, řízení a organizaci služeb kladeny částečně odlišné nároky. Veškeré požadavky na zavedení, uplatňování, změnu či zrušení služby musí vycházet z její povahy. V zájmu této práce jsou poprodejní služby podniku prodávajícího produkt jako fyzické zboží. Přirozeně jsou s produkcí a prodejem každého produktu spojeny určité služby, které musí být poskytovány spolu s tímto primárním produktem.

1.1.1

Základní dělení služeb z hlediska celkové nabídky podniku

Mix služeb lze kategorizovat do pěti kategorií podle míry jejich poskytování. Podnik tedy může nabízet: 1. ryze hmotné zboží (toto zboží není doprovázeno žádnými službami); 2. hmotné zboží s doprovodnými službami; 3. zboží a služby ve stejném poměru (tzv. hybridní nabídka); 4. služby, které jsou doprovázeny dalšími menšími službami a zbožím; 5. pouze služby. 2 Pouze firmy, které svoje zboží nedoprovází žádnými službami, nemusí dbát na své poprodejní služby. Domnívám se však, že v právním prostředí většiny vyspělých zemí nelze najít žádného prodávajícího, který by nebyl povinen poskytovat určité poprodejní služby – minimální standardy ochrany spotřebitele platí i při prodeji zboží denní 1 2

KOTLER, P., KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, s. 440. Tamtéž, s. 441.

15

spotřeby (a to i zboží s minimální trvanlivostí) a uplatnění práv z odpovědnosti za vady musí být prodávajícím reflektováno a kupujícím zajištěno. Předchozí řečené platí na B2C trzích. Hovoříme-li o situaci na B2B trzích, tam obecně nejsou požadavky na prodávající kladené zákony tak vysoké, avšak minimální ochrana řádného plnění uzavřených smluv je také zajištěna. Základní poprodejní služby by tedy měly být poskytovány každým prodávajícím.

1.1.2

Další možnosti rozlišení služeb

Jedním z dalších prvků, kterým lze rozlišovat služby, je přítomnost lidského faktoru při jejich poskytování.3 Poprodejní služby jsou obvykle poskytovány lidmi, kteří by měli být pro tuto činnost i dostatečně kvalifikovaní, neboť je důležitý i způsob, jakým je služba poskytnuta a zda-li je poskytnuta správně. Do budoucna však nelze podcenit ani fenomén self-service technologií, který zasahuje do různých oblastí, které dříve byly zásadně považovány za zajistitelné pouze lidmi. Zatím mají však spotřebitelé zkušenosti spíše s tím, že takto poskytované služby selhávají.4 Uplatnitelným kritériem je i dělení služeb na ty, jejichž poskytnutí je vázáno na přítomnost klienta, a na takové, u kterých zákazník přítomen být nemusí.5 U poskytování služeb s přítomností zákazníka je žádoucí zaměřit se nejen na samotnou službu, ale také na prostředí, ve kterém je poskytována, a na zákazníka samotného, na jeho potřeby a preference.

1.1.3

Zákaznický servis

Veškeré služby, které se vztahují k primárnímu produktu, se dají zahrnout pod pojem zákaznický servis. Pořízením výrobku tedy zákazník získá i určitý zákaznický servis. Zákaznický servis nelze vzhledem k jeho akcesorické povaze analyzovat zcela izolovaně a nelze získat spokojené zákazníky pouze nadstandardní úrovní tohoto servisu. Zákazník nemá zájem na přílišném využívání kvalitního zákaznického servisu (a hlavně ve fázi po prodeji), neboť přílišné využívání může naznačovat nedostatečnou kvalitu zakoupeného výrobku. Negativní vnímání produktu lze kvalitním a pozitivně vnímaným zákaznickým servisem jen částečně ovlivnit. KOTLER, KELLER 2007, s. 442. ROBERTSON, N., MCQUILKEN, L., KANDAMPULLY, J. Consumer complaints and recovery through guaranteeing self-service technology. Journal of Consumer Behaviour, 2012, roč. 11, s. 21. 5 KOTLER, KELLER 2007, s. 442. 3 4

16

Zákazník je spokojen, pokud je splněno že 1. bezvadný produkt 2. je doručen/poskytnut/prodán starostlivou a přátelskou osobou 3. včas. Vzhledem k tomu, že některých z předchozích tří elementů může selhat, tak je nutno přiřadit čtvrtý element, a to 4. efektivní proces řešení problému, který je součástí zákaznického servisu.6 Zákaznický servis je „proces, který probíhá mezi kupujícím, prodávajícím a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobku nebo služby, které jsou předmětem směny. … Takže z procesního hlediska: Zákaznický servis představuje proces, v rámci kterého jsou účastníkům dodávkového řetězce poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty, a to nákladově efektivním způsobem.“7 Zákaznický servis je součástí marketingového mixu a jeho cílem je zvýšení spokojenosti zákazníka a zajištění jeho loajality – zákaznický servis je součástí spokojenosti zákazníků.8 Může sloužit také jako konkurenční výhoda. Je možno nalézt také jednodušší definice zákaznického servisu: „Zákaznický servis může být definován jako takové aktivity, které zlepšují nebo usnadňují užití výrobku.“9 Tato definice je poněkud užší a dopadá zejména na ty části vztahu mezi zákazníkem a firmou, které nastávají až po prodeji výrobku. Samotný zákaznický servis je součástí zejména dvou větví podniku – jedná se o problematiku spadající do logistiky na jedné straně a o problematiku marketingu podniku na straně druhé. Tyto dvě větve jsou však v oblasti zákaznického servisu

Tyto čtyři elementy spokojenosti zákazníka viz INGHILLERI, L.; SOLOMON, M. Exceptional service, exceptional profit: the secrets of building a five-star customer service organization. New York: American Management Association, 2010, s. 7. 7 LA LONDE, B. J., COOPER, M. C., NOODEWEIR, T. Customer Service: A Management Perspective. Oak Brooks, IL: Council of Logistic Management, 1988, s. 5. Citováno z: LAMBERT, D. M. et al. Logistika: příkladové studie, řízení zásob, přeprava a skladování, balení zboží. Praha: Computer Press, 2000, s. 41. 8 LAMBERT 2000, s. 40. 9 „Customer service can be defined as those activities that enhance facilitate the role use of the product.“ URBANIAK, A.J. After the Sale--what really Happens to Customer Service. The American Salesman, 2001, roč. 46, č. 2, s. 14. Překlad V. P. 6

17

propojeny a ilustrující je filozofické hodnocení, že „zákaznický servis reprezentuje roli logistiky v naplňování marketingového konceptu.“10

1.2 Tab. 1

Předprodejní, prodejní a poprodejní služby Složky zákaznického servisu Zákaznický servis

Předprodejní složky

Prodejní složky

Poprodejní složky

•

•

•

Písemné prohlášení politiky zákaznického servisu

•

•

Předání prohlášení o zákaznickém servisu

•

zákazníkům

Úroveň vyčerpání

Instalace, záruka,

zásob

úpravy, opravy,

Informace o stavu

náhradní díly

objednávky

•

Sledování produktů

Složky cyklu

•

Vyřizování reklamací,

objednávky

•

Organizační struktura

•

Urychlení dodávek

•

Pružnost systému

•

Přesuny zboží

•

Manažerské služby

•

Přesnost systému

•

Snadnost objednávání

•

Zastupitelnost

stížností, vrácení zboží •

Dočasná náhrada produktu

produktů Zdroj: LAMBERT 2000, s. 44.

Rozdělení zákaznického servisu je důležité ve vztahu k hlavnímu tématu této práce. Poprodejní složky zákaznického servisu jsou však navázány na některé aktivity řazené do předprodejní a prodejních služeb. Například marketingové využití poprodejních služeb je záležitostí předprodejních služeb, které musí případnému zákazníkovi zprostředkovat, jaké poprodejní služby může očekávat. Podle jiných autorů je obsah poprodejních služeb obdobný, řetězec činností vykonávaných po prodeji zahrnuje: • včasné dodání, „… customer service represents logistics‘ role in fulfilling the marketing concept.“ BOWERSOX, D. J.; CLOSS, J.; COOPER, M. B. Supply Chain Logistics Management. 3. vyd. Boston: McGraw-Hill, 2010, s. 52. Překlad V. P. 10

18

• montáž výrobku, • dobré záruční podmínky a záruční doby a • získávání zpětné vazby od zákazníka ohledně produktu a služeb připojených k produktu.11 Druhé zmíněné dělení je vytvořeno s důrazem na spokojenost zákazníka, přičemž právě v rámci uvedených či nností by měla být spokojenost zákazníka utvářena a zvyšována. Je také důležité, aby uvedené činnosti byli prováděny kvalitně, neboť není rozhodující pouze jejich kvantita, ale také kvalita. Pouze kvalitní provádění poprodejních služeb tedy zvyšuje spokojenost zákazníka. Obr. 1 Model dosažení spokojeného zákazníka v poprodejní fázi

Zdroj: CHOUDARY 2011, s. 363.

Poslední klasifikace, kterou uvedu, se pohybuje v mezích předprodejních a poprodejních služeb (nezmiňuje služby prodejní), přičemž její specifikum je v tom, že je cíleně zaměřena na oblast internetového (distančního) prodeje. Mezi poprodejní služby jsou zařazeny: • fyzické doručení produktu zákazníkovi po prodeji, • sledování objednávek do doručení a

CHOUDHARY, A. I. et al. Impact of After Sale Service Characteristics on Customer Satisfaction. Information Management and Business Review, 2011, roč. 3, č. 6. s. 361-363.

11

19

• ostatní podpůrné aktivity.12 Mezi zákaznický servis se dají v širším úhlu pohledu zařadit i aktivity podniku, které nejsou zcela navázány na primární produkt, ale jsou ve určitém vztahu k takovému produktu (mohou ho doplňovat, případně s ním mohou být příbuzné). Na základní poprodejní služby může navazovat tzv. suggestion selling, který má být prováděn, pokud právě přidané zboží může zvýšit zákazníkovu spokojenost.13 Návrhy ke koupi pro zákazníka lze jednoduše klasifikovat na: • návrhy pořízení souvisejícího produktu, • návrhy k pořízení nového zboží, • návrhy k zakoupení většího množství a • návrhy k zakoupení produktu s lepší kvalitou.14 Uvedené spektrum návrhů podávaných zákazníkovi není vždy poprodejní službou, typicky poprodejní službou je z těchto možností návrh na pořízení souvisejícího produktu.15 Související produkt může být různě vztažen k primárnímu produktu, např. jej může vylepšovat, může fungovat společně s ním nebo může sloužit k údržbě či opravě primárního produktu. Veškeré návrhy musí zvyšovat zákazníkovu spokojenost a neměly by mu být vnucovány. Pro účely této práce řadím mezi sledované poprodejní služby všechny uvedené v tabulce 1 ve sloupci poprodejní služby. Kromě těchto služeb za poprodejní služby považuji i dodání ve smyslu fyzického doručení (zejména z toho důvodu, že praktická část práce je zaměřena na distanční prodej) a tzv. suggestion selling navrhující pořízení souvisejícího produktu, který má výraznou funkční či estetickou vazbu k primárnímu produktu.

CAO, Y., GRUCA, T. S. The influence of pre- and post-purchase service on prices in the online book market. Journal of Interactive Marketing, 2004, roč. 18, č. 4, s. 52. 13 URBANIAK 2001, s. 14-15. 14 Tamtéž, s. 15. 15 Výše uvedené o tzv. suggestion selling je publikováno v rámci článku, který se zabývá tím, co se děje se zákaznickým servisem po prodeji. Právě návrh na pořízení souvisejícího produktu, pokud je vazba na primární produkt opravdu citelná, je přiřaditelný k poprodejním službám právě proto, že se jedná o podpůrnou aktivitu. Splňuje-li i to, že je způsobilým náhradním dílem, tak je tento suggestion selling zařaditelný do poprodejních služeb bezpochyby. 12

20

1.3

Kvalita a kvantita poprodejních služeb

Poprodejní služby vykazují znaky, které vykazují služby obecně – na rozdíl od produkce výrobku jsou charakteristické nemožností oddělit okamžik spotřeby a produkce služby (nedělitelnost), výstup při poskytování služby je proměnlivý (proměnlivost), služba je nehmotná (nehmatatelnost) a konečně ji také nelze skladovat (pomíjivost).16 Z těchto specifik je třeba vycházet při určování i měření poprodejních služeb. Z uvedených specifik vychází především způsob, jakým lze ovlivnit kvalitu služeb, kvantita poskytovaných služeb je pouze základem, který až kvalitním poskytováním přináší spokojenost zákazníka. Kvantitu služeb definuji jako šíři nabízených a poskytovaných služeb, jejich spektrum. Naopak kvalita služby je způsob, jakým je jednotlivá služba poskytována, přičemž kvalita v sobě obsahuje i subjektivní prvky, neboť služba by měla nejen objektivně kvalitní být, ale také subjektivně jako kvalitní vnímána. V literatuře jsou definovány určité determinanty kvality poskytované služby: • spolehlivost – schopnost provést službu přesně a kvalitně, jak bylo slíbeno; • reakce – ochota pomoct zákazníkovi a provést službu pohotově; • ujištění – kombinace znalostí zaměstnance a jejich zdvořilosti, včetně schopnosti vyvolání důvěry u zákazníka; • empatie – dostatečná míra péče o zákazníka a zájem o jeho individuální problém, plné pochopení problému zákazníka; • zhmotnění – fyzické vybavení a zařízení nutné k poskytnutí služby, přítomnost personálu (do této kategorie se řadí např. i hmotný nosič prohlášení o záruce).17 Z uvedeného je patrné, že kvalita poskytovaných služeb je zásadní a její dosažení vyžaduje určité specifické schopnosti personálu, který zajišťuje provedení poprodejní Tzv. SHIP – Simultaneity, Heterogenity, Intangibility, Perishability, viz IACOBUCCI, D. Consumer Behaviour and Services Marketing. In Wiley International Encyclopedia of Marketing. Texas: Wiley, 2010, citováno z ŠKAPA, R. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. Brno: Masarykova univerzita, 2012, s. 24-25 nebo obdobně KOTLER, KELLER 2007, s. 443-446. 17 HORWITZ, F. M., NEVILEE, M. A. Organization design for service excellence: A review of the literature. Human Resource Management, 1996, roč. 35, s. 475. 16

21

služby. Také je nutné, aby byl prostor, kde probíhá komunikace se zákazníkem, který hodlá využít poprodejních služeb, dostatečně zařízen a vybaven, přičemž takový prostor musí vyvolávat důvěru. Například přijímání reklamací ve skladu (pokud je přítomen zákazník) nemusí vést k hodnocení poskytnuté služby jako kvalitní.

22

2 Poprodejní služby v systému zpětných toků 2.1

Obsah zpětných toků

„Zpětné toky zahrnují vícero typů toků – surovinových, materiálových, produktových, obalových, informačních, finančních – a jsou tedy zdrojem různých typů hodnot.“18 Centrem zájmu této práce jsou poprodejní služby, přičemž při poprodejních službách dochází k mnoha (ne-li všem) těmto tokům. Poprodejní služby nejsou plně podřaditelné pod reverzní politiku, některé žádné zpětné toky nevytváří. Avšak vybrané poprodejní služby jsou typickým producentem zpětných toků. U těchto služeb je žádoucí brát při jejich formulování a uplatňování v úvahu požadavek na snižování objemu zpětných toků.19 V opozici k omezování zpětných toků je snaha podniku o udržení zákazníka, zejména při uplatňování CRM (Customer Relationship Management) a budování hodnoty pro takového zákazníka. Tyto vzájemně orientované zájmy podnikům ztěžují formulování poprodejních služeb, zejména pokud jsou společnosti v situaci, kdy „[m]asová výroba standardních výrobků služeb musí být nahrazena odpovídajícími flexibilními a vysoce kvalitními dodávkami inovovaných výrobků a služeb, přizpůsobených každému zákazníkovi.“20 Zkoumáme-li poprodejní služby i z pohledu reverzní logistiky, musíme brát v úvahu rozšířený pohled na obsah zpětných toků, který zdůrazňuje i na první pohled skrytou a opomíjenou přidanou hodnotu. „Ve skutečnosti se spolu s produkty a obaly vrací (a nebo pouze plynou v rámci zpětného toku, aniž by se vracely) informace a finance.“21 Informace však nepřichází obvykle přímo, ale často je musíme získat analýzou produktu, který je jejich nosičem. Například v situacích, kdy zákazník vrací produkt a může tak učinit bez udání důvodu (a to oprávněně, pokud má toto právo ze zákona, případně mu toto oprávnění vyplývá z podnikem dobrovolně poskytnuté možnosti), by měl podnik, který má zájem na zlepšení svojí produkce, zjišťovat důvody, proč k vrácení došlo. Zákazník není vždy ochoten dobrovolně sdělit důvod, který ho vedl k vrácení zboží ŠKAPA, R., KLAPALOVÁ, A. Řízení zpětných toků. Brno: Masarykova univerzita, 2011, s. 8. Tamtéž, s. 8. 20 LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009, s. 11. 21 ŠKAPA, KLAPALOVÁ 2011, s. 12. 18 19

23

(zpětnému toku). V této chvíli by měl podnik užít hmotný nosič informace (vrácený produkt) a na něm zjistit vady či změny. Tímto způsobem podnik nemusí získat veškeré potřebné informace, ale může alespoň odhalit vady či nedostatky takového produktu. Cílem je zjistit „jaké jsou hybné síly a důvody pro vnik zpětných toků a činností s nimi spojenými a spolu s tím i objasnění, zda lze tyto důvody považovat za bariéry anebo slabá místa v řízení toků dopředných, či za příležitosti hodné pozornosti managementu.“22 V oblasti zpětných toků zkoumáme také předmět zpětného toku samotného, realizaci a proces zpětného toku a také jejich aktéry.23 Z pohledu reverzní logistiky je také důležité zařadit zpětné toky plynoucí v rámci poprodejních služeb k životní fázi produktu.

2.2

Zpětné toky a životní cyklus produktu

Z hlediska

managementu

a

marketingu

je

jedním

z nejdůležitějších

faktorů

pro stanovování různých politik podniku (včetně reklamační) fáze v rámci životního cyklu produktu. Řízení zpětných toků se také rozlišuje podle fází životního cyklu produktu.

Předně

je

třeba

stanovit

tato

stádia

životního

cyklu

výrobku,

přičemž následně budou přiřazeny důležité zpětné toky, zejm. ty, které jsou obsahem, produktem nebo důsledkem poprodejních služeb. Elementárními stádii životního cyklu produktu jsou: 1. uvedení na trh; 2. růst; 3. zralost a 4. úpadek. 24 Vhodné je ještě upozornit na tři speciální modely životního cyklu – styl, móda a módní výstřelek.25 Zaměření poprodejních služeb je méně potřebné u módních výstřelků, neboť „módní výstřelky nepřežijí, protože za normálních okolností nenaplňují žádnou

ŠKAPA, KLAPALOVÁ 2011, s. 21. Tamtéž, s. 21. 24 KOTLER,KELLER 2007, s. 360-361. 25 Tamtéž, s. 362. 22 23

24

silnou potřebu.“26 Na poprodejní služby je třeba se zaměřovat spíše ve vztahu k budování hodnoty pro zákazníka, což je dlouhodobý proces (módní výstřelek je v opozici k tomu krátkodobou záležitostí). Ve fázi uvedení na trh se počítá s vyšším podílem vrácených výrobků, reklamační proces je v této chvíli důležitým zdrojem informací o výrobcích a je nosičem zpětné vazby, čímž přispívá ke zdokonalování výrobků.

27

Specifickou skupinou zákazníků jsou

tzv. early adopters, kteří si často s nástrahami nových výrobků umí lépe sami poradit.28 Tito zákazníci jsou ochotní akceptovat drobné vady a nedostatky, takže výrobky nereklamují, zpětná vazba v těchto případech musí být získávána jinak. Pokud se produkt nachází ve fázi růstu, tak je zde již prostor pro využití poprodejních služeb jako diferenciačního faktoru (viz kapitola 3). Zákazníci přestávají akceptovat drobné vady a stále je zde příležitost pro podnik získávat zpětnou vazbu. Poprodejní služby by měly ve fázi zralosti být na nejvyšší úrovni. Bývají nabízeny doplňkové služby a služby ke zvýšení hodnoty. Komplex všech služeb, které se s nákupem určitého výrobku pojí, je nazýván balíčkem služeb.29 Reverzní logistika má v tomto období snižovat náklady – snížit relativní podíl reklamovaných produktů.30 V návaznosti na předchozí je však zjevné, že v této fázi je velký tlak na liberalizaci reklamační politiky (jako jeden z diferenciačních faktorů), což podniku přináší naopak zvýšení podílu reklamací.31 Úkolem je tedy nalezení odpovídajících parametrů reklamační politiky, které nadměrně nenavýší zpětné toky. Ve stádiu úpadku přirozeně dochází ke zmenšení objemu dopředných toků, avšak z hlediska toků zpětných (a zejména těch, vznikajících při poprodejních službách) je množství udržováno delší dobu na vyšší úrovni. Jedná se o důsledek prodejů vykonaných v předchozích stádiích životního cyklu výrobku – jedná se o působení efektu časového zpoždění mezi prodejem a reklamací,32 přičemž délka takového zpoždění bývá určena záruční lhůtou, která byla zákazníkovi při prodeji výrobku poskytnuta.

KOTLER, KELLER 2007, s. 362. ŠKAPA, KLAPALOVÁ 2011, s. 28. 28 Tamtéž, s. 28. 29 KOTLER, KELLER 2007, s. 462. 30 ŠKAPA, KLAPALOVÁ 2011, s. 29. 31 Tamtéž, s. 29. 32 Tamtéž, s. 29. 26 27

25

2.3

Specifická povaha zpětných toků

Protože se poprodejní služby poměrně úzce pojí se zpětnými toky, nelze odhlížet od specifické povahy zpětných toků. Obecně je specifická povaha zpětných toků patrná v mnoha faktorech, které mají společný jmenovatel nejistotu. Nejistota panuje ohledně okamžiku, kdy dojde ke zpětnému toku, množství zpětného toku a obsahu zpětného toku, který bývá proměnlivý.33 Při zúžení pohledu na poprodejní služby můžeme zmírnit některé aspekty nejistoty. Hovoříme-li o reklamacích, dochází ke zpětnému toku právě reklamovaných výrobků (platí i již dříve řečené, že se s produktem vrací i finance a informace). Obsah zpětných toků je tedy v tomto ohledu jistý. Nejistota zůstává však ve vztahu k okamžiku vzniku zpětného toku, jakož také i v jeho množství. Tyto faktory mají vliv na problém při plánování skladových a manipulačních kapacit, kvalitu a množství lidských zdrojů potřebných ke správnému zajištění zpětného toku; nelze podceňovat i vliv na finanční zdroje podniku, zejména v rámci cash flow.34 Okamžik vzniku je při reklamacích limitován pouze reklamační lhůtou, po jejím uplynutí již v rámci reklamací ke zpětnému toku nedochází. Objem reklamovaného zboží je však smluvně neovlivnitelný.35 V oblasti zpětných toků vznikajících při vracení výrobků od zákazníků převládají některé příčiny, které by měl podnik při formulování reklamační politiky brát v potaz. Výrobky zákazníci vracejí zejména pokud neodpovídají jejich potřebám, neví jak jej používat, výrobek je vadný nebo jednoduše zneužívají liberální reklamační politiku.36 Důležitá je také životnost výrobku, kterou lze ovlivnit správným designem, který redukuje opotřebování výrobku a umožní snadnou opravitelnost.37 Tím přispěje ke snížení zpětných toků, které však nebude způsobovat nespokojenost zákazníka, ale právě naopak je způsobilé zákazníkovu spokojenost ještě zvýšit.

ŠKAPA, KLAPALOVÁ 2011, s. 42-43. Tamtéž, s. 43. 35 Tamtéž, s. 43. 36 ŠKAPA, R. Reverzní logistika. Brno: Masarykova univerzita, 2005, s. 38. 37 Tamtéž, s. 37. 33 34

26

3 Poprodejní služby jako diferenciační nástroj a konkurenční výhoda 3.1

Tržní nabídka ovlivněná poprodejními službami

Na tržní nabídku nelze jednoduše nahlížet pouze jako na nabídku samotného produktu. V kapitole 1 této práce jsem již definoval zákaznický servis, jeho složky a způsob jeho uplatňování.

Klíčové

je

zajistit

spokojenost

u

zákazníka,

čímž

je

zvýšena

pravděpodobnost, že tento zákazník bude provádět i další nákupy produktů dané firmy. Role poprodejních služeb není však důležitá pouze ve vztahu k existujícímu zákazníkovi, ale je také složkou, která ovlivňuje poptávku po produktu. Na trhu se zákazník nerozhoduje pouze podle produktu a jeho ceny, služby poskytované k výrobku by neměly být podceňovány a marketing společnosti je může využívat jako faktor k odlišení od konkurence (viz obr. 2). Obr. 2 Složky tržní nabídky

Zdroj: KOTLER, KELLER 2007, s. 410.

Role poskytovaných služeb je důležitější v těch případech, kdy je obtížné diferencovat samotný fyzický výrobek. V těchto případech „může klíč ke konkurenčnímu úspěchu spočívat v přidání hodnotných služeb a zlepšování jejich kvality.“38 Jako hlavní diferencují faktory služeb jsou zmiňovány z poprodejních služeb dodání, instalace, zaškolení,

38

KOTLER, KELLER 2007, s. 416.

27

údržba a opravy.39 Nelze v tomto směru rozhodně podceňovat ani další poprodejní služby, zejména záruky a možnost vrácení zboží (odstoupení od smlouvy). K poprodejním službám jako diferenciačnímu faktoru je vhodné opět přistupovat komplexně, protože například některé způsoby výrobkové diferenciace (včetně utvoření specifického designu) mohou poprodejní služby zjednodušit nebo právě na základě zvláštností výrobků mohou být poprodejní služby nastaveny a uplatňovány. Design totiž zahrnuje i snadnost používání, opravení a zbavení se výrobku.40 Poprodejní služby je vhodné nastavovat i podle toho, jak jsou u výrobku tyto designové vlastnosti nastaveny. Design v tomto pojetí má také vliv na spokojenost zákazníka při užívání výrobku. Složky tržní nabídky se přirozeně částečně shodují i s determinanty, které ovlivňují zákazníkovo rozhodnutí o koupi produktu. Krom samotného vnímání produktu (cena, kvalita) jsou rozhodujícími okolnosti nákupu zákaznický servis (jako mix poskytovaných služeb, zejména poprodejní služby) a zákaznická rizika.41 Z uvedeného vyplývá, že poprodejní služby jsou způsobilé být konkurenční výhodou a diferenciační faktorem, neboť i podle těchto služeb se zákazník rozhoduje, jestli a kde produkt zakoupí. V rámci marketingového mixu jsou poprodejní služby zahrnovány pod produkt, který je tak definován jako třívrstvý, přičemž právě třetí vrstva (tzv. rozšířený produkt) „přidává jádru na hodnotě a zajímavosti pro zákazníka. Rozšířený produkt se dá definovat jako povrchová servisní vrstva.“42 Povrchová servisní vrstva zahrnuje právě komplex poprodejních služeb. Existuje také jiné definování vrstev produktu, kdy poprodejní služby jsou zahrnuty v rámci druhé vrstvy (viz obr. 3).

Viz KOTLER, KELLER 2007, s. 416. Tamtéž, s. 416. 41 REIF, H. L., DILLON, T. W. Factors Affecting E-Commerce Textbook Purchases. Issue in Information Systems, 2001, roč. 2, s. 383-389. 42 DE PELSMACKER, P. et al. Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2003, s. 24. 39 40

28

Obr. 3 Pojetí komplexnosti produktu

Zdroj: SCHÖNSLEBEN, P. Integral Logistics Management: Operations and Supply Chain Management in Comprehensive Value-Added Networks. 3. vyd. Boca Raton: Auerbach Publications, 2007, s. 5.

3.2

Odpovědnostní režimy, reklamační politika (záruky a garance)

Nastavením různých odpovědnostních režimů lze změnit poprodejní služby a jejich důsledky, zejména lze změnit objem zpětných toků při nich vznikající.43 Důležité je zejména nastavení záruk a garancí, příp. možnosti vrácení produktu. Obsahem této kapitoly jsou obecné možnosti nastavení záruk a garancí, důvody, které vedou k jejich specifickému nastavení a také obecné teoretické otázky vztahující se k reklamační politice. Speciální otázky vztahující se k rozlišování poprodejních služeb podle toho, na jakém trhu jsou nabízeny a poskytovány, jsou tématem kapitoly 3.3. V rámci této práce používám pojmu reklamační politika v souladu s tím, jak jej vymezuje Škapa. „Reklamační politika je rozhodnutí prodejce o rozsahu a kvalitě poprodejních služeb poskytovaných zákazníkům. Je vymezena pravidly a uplatňovanými postupy, které prodejce používá pro přijímání výrobků zpět z důvodu nespokojenosti či funkční vady […] a pro poskytnutí kompenzace za vrácený výrobek.“44 Reklamační politika tedy není omezena na pouhé plnění minimální zákonných požadavků (tzv. zákonná záruka), ale zahrnuje také situace, kdy je možno vrátit výrobek a získat kompenzaci na základě subjektivní nespokojenosti (tj. garance).45 Do záruk je třeba zařadit i případy, kdy se produkt stane vadný v záruční době, která nevychází ze zákona, ale pouze ze smlouvy či ŠKAPA, KLAPALOVÁ 2011, s. 37 a násl. ŠKAPA 2012, s. 15. 45 Tamtéž, s. 16. 43 44

29

jednostranného prohlášení, přítomnost vady umožňuje záruční reklamaci (tzv. smluvní záruka).46 Na uplatnění záruky mohou být navázány různé způsoby řešení (nároky): • vrácení peněz, • sleva z ceny, • oprava, anebo • výměna.47 V oblasti garancí platí, že snižují riziko vnímané zákazníky a sdělují, že výrobek je kvalitní a spolehlivý.48 Vzhledem k tomu, že garance je vázána na subjektivní faktor u zákazníka, tak obecně má vyšší výpovědní hodnotu a je silným signálem na konkurenčním trhu. Společnost poskytující garance může nastavit vyšší ceny oproti konkurenci, účinně lze garance použít u nedostatečně známých výrobků nebo značek nebo u výrobků, které jsou lepší než konkurenční.49 Nelze však přehlížet i možné negativní důsledky poskytnutí garancí, „neboť toto poskytnuté oprávnění zákazníci skutečně využívají a někdy bohužel i zneužívají. Nepříjemnou skutečností pro podniky je rostoucí podíl takto vrácených výrobků, které nejsou vadné.“50 Obecně lze definovat dva typy reklamační politiky, a to reklamační politiku liberální (vstřícnou) a konzervativní (restriktivní).51 Konzervativní reklamační politika se vyznačuje minimálním standardem, který vychází z legislativy, naopak liberální reklamační politika přináší zákazníkům širší prostor (delší záruční doby, výběr způsobu řešení reklamace, možnost vrácení zboží atp.). Liberálnost by měla mít pozitivní vliv na nákupní rozhodnutí zákazníků, avšak přináší riziko více vráceného zboží. Analýza chování zákazníků kupujících produkt, ke kterému je poskytována liberální reklamační politika, na dálku (např. přes internet) však ukazuje, že riziko vrácení zakoupeného K pojmům zákonná a smluvní záruka viz FIALA, J. et al. Občanské právo. Praha: ASPI, 2006, s. 199. WEHRT, K. Warranties. In BOUCKAERT, B., DE GEEST, G. et al. Encyclopedia of Law and Economics. Volume III. The regulation of contracts. Cheltenham: Edward Elgar, 2000, s. 179-180; podobně (avšak s vynecháním slevy z ceny) i KOTLER, KELLER 2000, s. 433. 48 KOTLER, KELLER 2007, s. 434. 49 Tamtéž, s. 434. 50 ŠKAPA 2012, s. 16. 51 Tamtéž, s. 20-23. 46 47

30

produktu není vyšší než při uplatňování konzervativního typu; naopak se zvyšuje vnímání kvality produktu ze strany zákazníků (a to i po fyzické kontrole zboží) a zkracuje jejich nákupní rozhodování.52

3.3

Rozlišování poprodejních služeb pro B2B a B2C trhy

Mix poskytovaných služeb poskytuje konkurenční výhodu na všech trzích. Rozlišování B2B (business-to-business) a B2C (business-to-consumer) trhů je však důležité, neboť na každém z nich je jiný prostor pro poskytování poprodejních služeb. Specifičnost těchto trhů není dána jen přirozeně podle aktérů, kteří se dostávají na trzích do styku. Odlišná je i právní regulace vztahů na těchto trzích, zejména důležitá je existence spotřebitelné ochrany (a to nejen v českém právním řádu), která způsobuje v oblasti poprodejních služeb (hlavně reklamační politiky) v B2C vztazích určité minimální limity.

3.3.1

Možnosti na B2B trhy

Obchodní vztahy na B2B trzích jsou ty, které podléhají právnímu režimu obchodního zákoníku (dále jen „ObchZ“).53 V těchto vztazích dochází k maximálnímu uplatňování smluvní svobody stran. Důležité je zdůraznit, že pokud jsou určité služby nabízeny spolu s produktem, tak se stávají smluvními povinnostmi, neboť jsou na základě kontraktačního procesu součástí uzavřené smlouvy. Poprodejní služby se stávají obsahem smlouvy, smluvní svoboda se uplatňuje „ve svobodě určit obsah smlouvy.“54 V oblasti právní regulace poprodejních služeb je nejdůležitější právní regulace nároků z vad zboží a také existence a délka záruky. Protože ObchZ nestanoví žádnou záruční dobu ze zákona, tak je možno uplatnit práva ze záruky pouze v případě, že záruku prodávající poskytne.55 Pokud se v průběhu záruční doby stane zboží vadným, tak zákazník provádí reklamaci a volí si jeden z nároků (ze zákona v případě vad způsobujících

podstatné

porušení

smlouvy

–

odstranění

vad,

slevu

z ceny,

nebo odstoupení od smlouvy, v případě vad způsobujících nepodstatné porušení

WOOD, S. L. Remote Purchase Environments: The Influence of Return Policy Leniency on Two Stage Decision Processes. Journal of Marketing Research, 2001, roč. 38, č. 2, s. 168. JSTORE. 53 Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ObchZ“). 54 BEJČEK, Josef et al. Kurs obchodního práva. Obchodní závazky. 5. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010, s. 10. 55 Srov. ust. § 429 a násl. ObchZ. 52

31

smlouvy jen odstranění vad, nebo slevu z ceny).56 Nároky mohou být prodávajícím omezeny, poté mohou být kupujícím uplatněny pouze některé z nich. V takovém případě je však nutné zvažovat, jestli omezení nároků nesnižuje možnost uspokojení zákazníka a důsledkem uplatnění takového nástroje není snížení hodnoty pro zákazníka. Obecně totiž platí, že „klíčovým zákazníkům jsou poprodejní služby poskytovány v nejširší rozsahu…“57 Omezení nároků je rozhodně omezením rozsahu poprodejních služeb, případné rozšíření nároků by bylo v souladu s CRM strategií.

3.3.2

Možnosti na B2C trzích

Hodnocení volnosti reklamační politiky v oblasti B2B vztahů není pro B2C vztahy platné, neboť v těchto vztazích se uplatní právní nástroje spotřebitelské ochrany. Tyto nástroje lze obecně rozdělit na soukromoprávní (vychází zejména z právní úpravy v občanském zákoníku – dále jen „ObčZ“58; nazývána též ochranou následnou59) a veřejnoprávní (obsažena zejména v zákoně o ochraně spotřebitele – dále jen „ZOS“60; označována za ochranu preventivní61). Zaměřím se na právní úpravu spotřebitelských smluv uzavíraných na dálku (distančně), avšak pouze na aspekty, které se vztahují k poprodejním službám. Soukromoprávní nástroje Soukromoprávní nástroje (uplatňují je spotřebitelé sami u soudu) ochrany spotřebitele z oblasti reklamační politiky při distančním prodeji jsou v zásadě dvojí, a to: • spotřebiteli daná možnost odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dní od převzetí plnění smlouvy (produktu) podle ustanovení § 53 odst. 7 ObčZ a

56 Srov. ust. § 436 a násl. ObchZ, rozbor reklamačního procesu z právního úhlu pohledu v B2B vztazích viz např. BEJČEK 2010, s. 271-283. 57 LOŠŤÁKOVÁ 2009, s. 37. 58 Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ObčZ“). Dodám jen, že od 1. 1. 2014 bude tento zákon nahrazen novým soukromoprávním kodexem (zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), přičemž v rámci této práce není z důvodu jejího zaměření k popisu nové právní úpravy přihlédnuty, blíže k úpravě spotřebitelských smluv v novém občanském zákoníku a srovnání se současnou úpravou srov. např. SELUCKÁ, M. Procedura uzavíraní spotřebitelských smluv. In ONDŘEJ, J. et al. Spotřebitelské smlouvy a ochrana spotřebitele : Ekonomické, právní a sociální aspekty. Praha: C. H. Beck, 2013, s. 3-46. V novém občanském zákoníku dochází k některým terminologickým i obsahovým změnám, ale nejsou systematicky zásadního charakteru. 59 SELUCKÁ 2013, s. 7. 60 Zákon č. 634/1992 Sb, o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZOS“). 61 SELUCKÁ 2013, s. 7.

32

• existence zákonné záruční odpovědnosti v délce 2 roky pro spotřební zboží podle ustanovení § 620 odst. 1 ObčZ. Možnost odstoupení od smlouvy je vlastně garancí, uplatnění závisí pouze na subjektivním vyhodnocení ze strany spotřebitele. Není-li navíc podnikatelem splněna povinnost písemně sdělit informace o možnosti spotřebitele odstoupit od smlouvy a o postupu, jak toto právo realizovat, tak se lhůta umožňující odstoupení od smlouvy prodlužuje na 3 měsíce.62 Platí také, že možnost odstoupení od smlouvy může být nastavena pro spotřebitele příznivěji, tj. v jeho prospěch, z vůle prodávajícího.63 Zbavit spotřebitele možnosti odstoupení od smlouvy v minimální zákonném režimu není možné ani výslovným ujednáním, takové ujednání je absolutně neplatné.64 V záruční době může spotřebitel uplatňovat svoje práva ze záruky (práva z odpovědnosti za vady) v případě, kdy se na věci vyskytnou vady. Pokud jsou to vady odstranitelné, tak je primárním nárokem odstranění vady (oprava), není-li to neúměrné k povaze vady, tak výměna věci. Pokud ani jedno z řešení není možné, tak si spotřebitel vybírá

mezi

slevou

z ceny

a

odstoupením

od

smlouvy

(vrácením

věci).65

U neodstranitelných vad bránících v užívání věci lze nárokovat výměnu věci, nebo odstoupit od smlouvy.66 Stejně tak, jako může být poskytnuta garance ve větším rozsahu, tak i záruka může být poskytnuta ve větším rozsahu.67 Stejně jako u odstoupení od smlouvy výše popsaného platí, že jakékoliv ujednání omezující nebo vylučující odpovědnost za vady výše popsanou je absolutně neplatné.68 Veřejnoprávní nástroje Základním veřejnoprávním nástrojem ochrany spotřebitele je ochranu poskytována orgánem veřejné moci (např. Českou obchodní inspekcí), přičemž úprava je obsažena

SELUCKÁ 2013, s. 35. Ust. § 55 odst. 1 ObčZ a contrario. 64 Srov. ust. § 55 odst. 1 ObčZ ve spojení s ust. § 39 ObčZ. 65 Srov. ust. § 622 odst. 1 ObčZ. 66 Srov. ust. § 622 odst. 2 ObčZ, přičemž toto ustanovení a ustanovení odst. 3 obsahují i další nároky vznikající při specifických situacích, v této práci se jimi však zabývat nebudu. 67 Ust. § 620 odst. 5 ObčZ. 68 Srov. ust. § 627 odst. 3 ObčZ a ust. § 39 ObčZ. 62 63

33

v různých právních předpisech. Pro účely této práce je nejdůležitější úprava v Z0S, která reguluje mimo jiné situace, kdy prodávají má informační povinnost.69 Ve vztahu k poprodejním službám je nejdůležitější povinnost informovat o možnostech reklamací vyplývajících z ObčZ (uplatnění práv z odpovědnosti za vady).70 Nesplnění této povinnosti je skutkovou podstatou správního deliktu.71 Za tento správní delikt může být uložena Českou obchodní inspekcí pokuta ve výši až 3 000 000 Kč.72

Seznam dalších zákonů poskytujících veřejnoprávní ochranu spotřebitele viz např. SELUCKÁ 2012, s. 37 nebo i s popisem dopadu jednotlivých zákonů viz HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele. Praha: Oeconomica, 2004, s. 27-39. 70 Ust. § 13 ZOS. 71 Jde o tzv. jiný správní delikt podle ust. § 24 odst. 7 písm. i) ZOS. 72 Viz ust. § 24 odst. 10 písm c) ZOS ve spojení s ust. § 24 odst. 7 písm. i) ZOS. 69

34

B PRAKTICKÁ ČÁST 4 Představení WEGETT WORLD s.r.o. a produktů 4.1

O společnosti73

Vzhledem k tomu, že praktická část práce se zabývá analýzou poprodejních služeb v konkrétním podniku, tak je v úvodu vhodné, aby byl podnik představen. WEGETT WORLD s.r.o. (dále také „společnost“, „podnik“ nebo „firma“) je společností s ručením omezeným založenou podle českého práva, do obchodního rejstříku byla zapsána a tedy de iure vznikla 18. března 2008. Předmětem podnikání této společnosti je podle veřejně dostupných údajů z obchodního rejstříku výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona. Konkrétně podnik vyrábí a prodává zejména originální ručně šité sedací pytle a vaky, které jsou označovány značkou WEGETT. Společnost má jednoho jednatele, který je zároveň jejím (spolu)zakladatelem a v současnosti jediným společníkem.

4.2

O značce74

Výrobky společnosti jsou označovány značkou WEGETT®, přičemž tato značka je registrovanou ochrannou známkou u Úřadu průmyslového vlastnictví, a to od roku 2006. Vlastníkem ochranné známky je jednatel a jediný společník společnosti WEGETT WORLD s.r.o. Existence ochranné známky je výhodná, neboť v rámci konkurenčního boje je lépe postižitelné případné parazitování na značce či její jiné zneužívání. Zákazník dokáže také lehce identifikovat výrobky společnosti. Tím si může i lehce spojit výrobek se službami, které jsou na jeho koupi navázány. Značka WEGETT se tedy může stát nositelem nejen ideje módního a kvalitního produktu, ale také kvalitního zákaznického servisu a stát se značkou spokojeného zákazníka.

73 Není-li uvedeno jinak, tak faktické údaje v této kapitole jsou zjistitelné na internetu, viz Ministerstvo spravedlnosti České republiky: Výpis z obchodního rejstříku, WEGETT WORLD s.r.o., spisová značka C 58137 vedená u Krajského soudu v Brně. Obchodní rejstřík a sbírka listin [online]. 15. 4. 2013 [cit. 201304-15]. Dostupný z WWW: https://or.justice.cz/ias/ui/pdf$vypis.pdf?subjektId=isor%3a700026173&typ=actual&klic=hs0ol3. 74 Není-li uvedeno jinak, tak faktické údaje v této kapitole jsou zjistitelné na internetu, viz Úřad průmyslového vlastnictví: Výpis z rejstříku ochranných známek, WEGETT®, číslo zápisu 283486. Rejstřík ochranných známek. [online]. 15. 4. 2013 [cit. 2013-04-15]. Dostupný z WWW: http://isdv.upv.cz/obr/ozvyprej/678/O-434678.pdf.

35

4.3

Produkty a jejich cena

Typickým produktem společnosti je sedací nábytek, avšak nikoli klasický, ale moderní, designový a originální. Tímto sedacím nábytkem jsou sedací pytle a vaky plněné speciální náplní z předpěněného polystyrenu. Tento produkt je z hlediska celkové produkce a tržní nabídky společnosti zásadní. Doplňkově produkuje a nabízí společnost také obaly na notebooky, tablety a podobná zařízení. Nabízena je také náplň do sedacích pytlů, kterou lze samostatně dokoupit a do sedacího pytle či vaku samostatně doplnit. Tento produkt se dá zařadit do kategorie tzv. suggestion selling. Samostatné povlaky na sedací pytle či vaky nabízeny nejsou.

4.3.1

Typický produkt – sedací vak (pytel)

K základním charakteristickým vlastnostem typického produktu (sedacího vaku) patří: snadná udržovatelnost (omyvatelnost), vysoká odolnost (mechanická a chemická odolnost a voděodolnost), bezpečnost (absence ostrých hran a tvrdých materiálů) a mobilita (zejména nízká hmotnost). Použitelnost sedacích vaků WEGETT® je rozmanitá, můžou být klasickým sedacím nábytkem, ale také cvičební pomůckou a prostředkem relaxace, neboť při sezení na takovém vaku je vakem poskytnuta opora pro svalstvo celého těla. Design výrobku je vytvořen příznivě pro zákazníky v tom smyslu, že neuspokojuje pouze primární potřebu uspokojovanou pořízením tohoto produktu. Naopak je navržen tak, že je snadno udržovatelný a zákazník svépomocí dokáže opravit sedací vak v případě, kdy se náplň tohoto vaku tzv. „sesedla“ a ztratila původní vlastnosti. Výměna či doplnění speciální náplně je pro zákazníky jednoduchá a náplň je v e-shopu k dispozici. Cena sedacích vaků WEGETT® je v porovnání s konkurencí vyšší, menší modely jsou nabízeny za cenu necelých 3 000 Kč, klasické modely za ceny kolem 5 000 Kč, některé exkluzivní modely jsou i dražší.75 Ceny sedacích vaků od jiných výrobců (a u jiných

Srov. ceny uvedené v e-shopu na webových stránkách společnosti: Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. 75

36

prodejců) se pohybují mezi 600 KČ za menší vaky a 3 000 Kč za klasické modely, sedací vaky značky Fatboy jsou cenově srovnatelné s vaky značky WEGETT®.76

4.4

Způsob prodeje

Způsobem prodeje výrobků společnosti je internetový prodej na dálku přes vlastní e-shop.77 Společnost také provozuje prostor, kde je možné si produkty prohlédnout a vyzkoušet (tzv. showroom), zde je také zákazníkům umožněno si zboží osobně vyzvednout po zakoupení přes e-shop. Pro poprodejní služby podniku na B2C trzích je tedy nutno alespoň dodržet striktní zákonné požadavky kladené na distančně uzavírané spotřebitelské smlouvy. V oblasti B2B vztahů bývají uzavírány při větších objednávkách kupní smlouvy individuálně, přičemž v těchto případech se používají pravidla, která jsou teoreticky zahrnována do reklamační politiky, uvedená ve smlouvě, v některých případech se používají obchodní podmínky, na které je ve smlouvě odkázáno. Některé transakce v rámci B2B vztahů vznikají uzavřením smlouvy na dálku skrze e-shop společnosti, na poprodejní služby v rámci těchto vztahů se použijí pravidla uvedená v klasických obchodních podmínkách.

4.5

Komunikační kanály

Základními komunikačním kanálem společnosti se zákazníky je internet. Používanými způsoby jsou vlastní internetové stránky78 a profil společnosti na sociální síti Facebook.79 Internetové stránky nejsou pouze e-shopem, ale také informují o společnosti a její filozofii a produktech. Profil na sociální síti je používán zejména ke sdělování aktuálních informací a akcí pořádaných společností. Také je zde rozsáhlá fotogalerie.

Srov. ceny uvedené v e-shopech nebo katalozích jednotlivých prodejců: Fatboy viz FATBOY ORIGINALFatboy online [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.fatboy-online.cz/; IKEA viz IKEA [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.ikea.com/cz/cs/; Kika viz kika – Vítejte ve světě kika! [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.kika.com/cz/home/; KamPet viz Sedací pytle a vaky – polohovací vaky KamPet® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://sedaci-vaky.kampet.cz/ a další. 77 Viz Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. 78 Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. 79 WEGETT Facebook [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: https://www.facebook.com/WegettWorld?fref=ts. 76

37

5 Popis a analýza poprodejních služeb v podniku Základním východiskem pro analýzu poprodejních služeb podniku je popis současného stavu těchto služeb v podniku. Identifikována by tak měla slabá místa v této oblasti, případně mohou být nalezena některé místa, která je možno využít při propagaci výrobků a zvýšení prodeje. Nezbytné je také zjištění, zda-li jsou poskytované poprodejní služby (zejména z oblasti reklamační politiky) v souladu s platnou a účinnou legislativou. Rozbor stavu poprodejních služeb bude veden zvlášť pro jednotlivé služby nebo blízké skupiny služeb.

5.1

Dodání

Produkty jsou zákazníkům dodávány dvěma způsoby. Prvním způsobem je osobní odběr v showroomu společnosti, přičemž při zvolení tohoto způsobu dodání je v zásadě zboží připraveno k odběru do 3 pracovních dní od objednání, pokud je skladem. Prostředí showroomu, kde probíhá osobní odběr, je pro zákazníka přívětivé, zařízené ve stylu značky WEGETT®, zákazník si zde dokonce může dát kvalitní kávu připravenou v klasickém přístroji na přípravu espressa (tj. nikoliv káva „z automatu“). Při zvolení osobního odběru není účtován k ceně zakoupeného produktu žádný poplatek navíc.80 Druhým způsobem je dodání pomocí přepravní služby (externí dodavatel, v současnosti je používána Česká pošta, s.p.), což snižuje možnost zajistit kvalitní provedení této služby, neboť nad ní nemá podnik přímou kontrolu. V tomto směru je omezena možnost zlepšování kvality dodání, jak z časového hlediska, tak s hlediska přístupu osoby, která provádí faktické dodání zboží. Vzhledem k tomu, že na webových stránkách České pošty lze sledovat každou zásilku, tak si zákazník může ověřit, kdy byl objednaný produkt společností předán přepravci, takže alespoň v tomto směru může společnost být v dodacím procesu zákazníkem sledována. V rámci této formy dodání je třeba také dodat, že je doprava poskytována zákazníkům u sedacích vaků a pytlů zdarma, u náhradních náplní do sedacích pytlů a jiného doplňkového zboží je přeprava hrazena zákazníkem a její cena je uvedena v rámci objednávání zboží. Ačkoliv toto se dříve zdálo být v českém prostředí běžné, aktuálně již některé e-shopy poplatek za osobní odběr účtují, viz FRANCOVÁ, P. Za osobní odběry už neušetříte. Mall.cz napodobil Alzu a zpoplatnil je. Byznys.ihned.cz – Zpravodajství [online]. 6. 9. 2012 [cit. 2013-04-22]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/c1-57363260-za-osobni-odbery-uz-neusetrite-mall-cz-napodobil-alzu-azpoplatnil-je. 80

39

5.2

Úpravy a opravy

V oblasti úprav nabízí společnost zakázkovou výrobu, kterou realizovala do současnosti pro mnohé významné zákazníky (např. Mercedes-Benz nebo BlackBerry), o čemž se mohou přesvědčit i návštěvníci webových stránek společnosti, které jsou zároveň e-shopem.81 Zakázkovou výroba není poprodejní službou, proto se jí blíže nebudu věnovat. Úpravy již zakoupeného produktu společnost nenabízí, tj. tuto poprodejní službu podnik nevyužívá. Pokud se zaměříme na opravy, tak společnost opravuje zakoupené produkty jen v případech, pokud jsou oprávněně reklamovány a oprava je možná. V tomto směru poskytuje tedy tuto poprodejní službu pouze v takovém rozsahu, jak jí to stanovují zákonné požadavky. Samostatný servis pro vlastní výrobky (přirozeně ani pro jiné obdobné výrobky) není nabízen. V oblasti oprav je však zajímavou možností, kterou podnik nabízí, zakoupení další náplně do sedacího pytle, který si zákazník sám může opravit a získat opět při používání sedacího vaku požadované pohodlí. Design produktu je navržen tak, že je oprava vlastními silami snadná a opakovaně realizovatelná.

5.3

Sledování produktů a získávání zpětné vazby

Sledování produktů není nijak cíleně ani systematicky prováděno (vyjma těch, které jsou používány v rámci společnosti, případně zaměstnanci a blízkými známými některých zaměstnanců společnosti). V tomto směru je tedy velmi omezeno i získávání zpětné vazby. Zpětnou vazbu může společnost získat i z vrácených a reklamovaných výrobků. Z vrácených výrobky (u kterých bylo uplatněno právo odstoupit od smlouvy) však žádnou zpětnou vazbu společnost zatím nezískala, neboť žádný výrobek zatím takto vrácen nebyl. I kdyby vrácen byl, tak vzhledem k tomu, že v odstoupení od smlouvy nemusí být vyjádřen důvod, by nebyla získána žádná hodnotná zpětná vazba. Reklamací bylo zatím provedeno celkem pouze 26, což lze považovat za opravdu nízký počet, vzhledem k tomu, že počet prodaných sedacích vaků a pytlů je v řádu tisíců. Zpětná

Viz sekce „WEGETT® Extra“ na webu Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. 81

40

vazba získaná z reklamovaných produktů má nízkou vypovídací schopnost, neboť výskyt jednotlivých vad je zřídkavý a reklamované vady byly rozličného charakteru.

5.4

Záruky a garance

V této části reklamační politiky lze nalézt největší aktuální problémy, na které však podnik zatím nereagoval a nereflektoval je. Z obchodních podmínek a reklamačního řádu82 nelze zjistit informace o možnosti odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě a ani zde není uveden způsob, jak toto právo realizovat. V tomto směru se tedy uplatní sankční tříměsíční lhůta pro odstoupení od smlouvy. Podnik tak vlastně v B2C vztazích poskytuje garanci v délce tří měsíců (nesplňuje totiž zákonnou informační povinnost, která je sankcionována právě stanovením tříměsíční lhůty k odstoupení od smlouvy), avšak rozhodně ne vhodným způsobem. Z hlediska záruk není pro zákazníka z obchodních podmínek společnosti zřejmé, jakou délku záruční doby společnost poskytuje, pouze v sekci FAQ na webových stránkách je k nalezení informace, že je poskytována záruka v délce 3 roky, tj. ve větším, než zákonném rozsahu (uplatňuje se jak v B2C, tak v B2B vztazích), což je projevem jisté liberálnosti reklamační politiky. K tomuto jen dodám, že všechny reklamace, které společnost dosud řešila v rámci B2C vztahů, byly uplatněny v prvních dvou letech od prodeje výrobku. Znění článku 4.2. obchodních podmínek však vyznívá jako příliš technicky formulováno a pro zákazníka přináší nejistý výsledek, neboť odkazuje na délku záruční doby, která bude uvedena na dodacím listu nebo daňovém dokladu, přičemž pokud by uvedena nebyla, tak se použije záruční doba podle toho, jak vychází ze zákonů použitelných na konkrétní právní vztah.

5.5

Vyřizování stížností a reklamací

Společnost nemá zaveden speciální systém na vyřizování stížností, neboť zákaznické stížnosti se prozatím nevyskytly ve významné míře. Jejich informační hodnota byla v podniku vyhodnocena jako prakticky žádná. Obecně je možnost stížnost podat všemi běžnými způsoby komunikace, včetně těch moderních (např. přes profil WEGETTu

Znění obchodních podmínek společnosti WEGETT WORLD s.r.o. je k dispozici v sekci „Obchodní podmínky“ na webu Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. Znění obchodních podmínek je také Přílohou 1 této práce. 82

41

na sociální síti Facebook). Podnik reaguje na stížnosti, které nejsou vulgární a jsou věcné. Z hlediska způsobů vyřizování reklamací je třeba sledovat dva aspekty. Prvním je způsob spíše technický – vyřízení z hlediska délky, druh samotného fyzického způsob vyřešení reklamace a také způsob, jakým může být reklamace podána. Druhým aspektem je přístup k zákazníkovi reklamujícímu výrobek. Oba způsoby ovlivňují zákazníkovu spokojenost. V případě délky vyřízení reklamace společnost proklamuje, že bude vyřízena do 30 dnů. Způsobem řešení je obvykle oprava věci, přičemž tento způsob řešení podnik nepoužívá pouze v případech, kdy jej nelze použít, případně by byl nákladnější než výměna věci. Zákazník obecně podle obchodních podmínek nemá na výběr, jakým způsobem bude jeho reklamace vyřízena. I zde je nutno upozornit na fakt, že v rámci B2C vztahů je takové omezení v rozporu se zákonem a v tomto případě neplatné. V rámci B2C vztahů může zákazník (spotřebitel) použít všechny nároky tak, jak jsou stanoveny zákonem. Podání reklamace je naopak stanoveno poměrně liberálně, reklamace může být provedena osobně v showroomu, případně obecně zasláním zboží a reklamace přepravcem. Pro zákazníky je také zavedena možnost nechat si odvézt reklamované zboží vozem společnosti. Reklamujícím zatím vždy společnost vycházela vstříc, neboť reklamace byly oprávněné. Reakce při neoprávněné reklamaci ještě nemohla být reálně zjištěna, avšak zaměstnanci společnosti jsou instruováni, aby se zákazníkem za každých okolností jednali slušně a byli k němu příjemní, přičemž se mu vše snažili dostatečně vysvětlit. Tento přístup je žádoucí.

5.6

SWOT analýza současného stavu poprodejních služeb v podniku

Souhrnnou analýzu současného stavu poprodejních služeb provedu souhrnně pomocí SWOT analýzy, přičemž nejprve budou jednotlivé faktory rozebrány samostatně a poté vytvořena souhrnná SWOT matice. Z této analýzy v zásadě vychází navrhované změny v oblasti poprodejních služeb podniku, které jsou obsaženy v kapitole 6.

42

5.6.1

Silné stránky

Za hlavní silnou stránkou v oblasti poprodejních služeb společnosti považuji poskytovanou záruční doba v délce 3 roky. Vzhledem k tomu, že ani při stanovení takto dlouhé záruční doby není počet reklamací vzhledem k celkovým prodejům významný, tak lze hodnotit tento faktor jako výhodný pro společnost i zákazníka. Společnost nemá s poskytnutím prodloužené záruční doby v B2C zatím žádné zvýšené náklady, když všechny reklamace byly uplatněny v době, kdy by měl spotřebitel možnost reklamovat i v rámci zákonné reklamační lhůty. Spotřebiteli je touto záruční dobou vyslán signál o kvalitě výrobku a může vést ke snížení doby rozhodování o koupi výrobku a ke zvýšení jeho spokojenosti. V rámci B2B vztahů bývá obchodními partnery poskytnutí záruky podmínkou uskutečnění nákupu výrobků, přičemž v rámci individuálně uzavíraných kupních smlouvách, v zásadě je však poskytovaná tříletá záruční doba považována obchodními partnery společnosti považována za uspokojivou. Další silnou stránkou, která má vliv na poprodejní služby podniku, je samotný design výrobku, který umožňuje, aby si zákazník doplnil pytel speciální náplní, kterou si může zakoupit v e-shopu, jednoduše a sám. Vzhledem k tomu, že „slehnutí“ náplně sedacích vaků je běžným opotřebením, tak na tuto „vadu“ nelze uplatit reklamační nárok, přičemž podnik se nabídkou náhradní náplně snaží zvýšit spokojenost zákazníka se zakoupeným výrobkem, kterému je touto drobnou opravou prodloužena životnost. Suggestion selling (prozatím reprezentovaný pouze možností nákupu náhradní náplně) považuji za oblast, kterou může podnik rozšířit a bude přirozeně zapadat do jeho dosavadní celkové koncepce. Rozšířený suggestion selling umožňuje zvýšit spokojenost zákazníků i být dalším příjmem podniku. Měl by vést ke zlepšení užívání produktu, např. poskytnutím možnosti zakoupení samostatného povlaku na sedací pytel, který již zákazník vlastní. Poslední silnou stránkou, která je významná v rámci poprodejních služeb, je poskytovaná doprava zdarma, resp. silnou stránkou je i to, že je zákazníkům umožněn i osobní odběr, pokud nechtějí být omezeni délkou doručování přepravcem.

5.6.2

Slabé stránky

Nejzásadnější slabou stránkou společnosti jsou obchodní podmínky a způsob jejich formulace, neboť nekorespondují se zjevným zaměřením společnosti na zákazníka. 43

Problematické také je, že obchodní podmínky nejsou vypracovány v souladu s platnou legislativou pro vztahy B2C. Z této slabé stránky vychází také hrozba veřejnoprávních sankcí. Vstřícněji formulované obchodní podmínky by lépe předávaly zákazníkům některé silné stránky (délku záruční doby a dopravu zdarma), při současné formulaci mohou totiž zákazníky odradit od nákupu tím, že je může považovat za „platnější“ než údaje uvedené jindy na webových stránkách či v objednávce. S předchozím souvisí také to, že silná stránka podniku – tříletá záruční doba – není zákazníkům dostatečně komunikována. Před nákupem ji lze nalézt pouze v sekci FAQ na webových stránkách, není uvedena u popisu jednotlivých produktu (na rozdíl od dopravy zdarma, která je důsledně komunikována u všech produktů, ke kterým je nabízena, přičemž zde platí, že je nabízena ke stejným produktům, u kterých je poskytována prodloužená záručním doba – tj. u všech sedacích vaků). Pokud se zákazník o delší záruce dozví až při převzetí produktu, tak to zvýší jeho spokojenost, ale v tuto chvíli to již neovlivňuje rozhodnutí o koupi výrobku, neboť koupě byla provedena. Způsobilosti prodloužené záruční doby ovlivnit nákupní chování zákazníků by mohl podnik začít více využívat. Pro B2B vztahy platí, že podnik v nich uplatňuje poměrně konzervativní reklamační politiku ve smyslu preference opravy věci před jinými reklamačními nároky. Pokud by podnik umožnil zákazníkům výběr způsobu řešení reklamace, tak by zvýšil jejich spokojenost. Je třeba ale také zvažovat, že toto uvolnění reklamační politiky může přinést společnosti zvýšené náklady, pokud by například byla reklamujícími volena výměna věci. Následné použití výrobku, který se společnosti vrátí v rámci zpětných toků, je však po opravě možné například pro charitativní účely, kterým se společnost věnuje.

5.6.3

Příležitosti

Příležitostí, kterou může podnik využít, je nastavení českého právního řádu, který umožňuje liberalizaci poprodejních služeb, zejména reklamační politiky. Existuje samozřejmě riziko vyšších zpětných toků, avšak z prozatímního vývoje počtu a druhu uplatněných reklamací je toto riziko zanedbatelné. Liberalizace je možná v několika oblastech: • zavedení garancí; 44

• důsledná propagace prodloužené záruční doby a • umožnění zákazníkům vybírat si způsob řešení jejich reklamace. Ke změně obchodních podmínek je vhodná příležitost právě ke dni 1. 1. 2014, kdy nabude účinnosti nový občanský zákoník. Na některé terminologické změny bude žádoucí reagovat v obchodních podmínkách i v případě, kdy by neměla společnost zájem o jiné úpravy obchodních podmínek v souvislosti s možným vylepšením poprodejních služeb. Právě při této příležitost, kdy se zřejmě budou obchodní podmínky upravovat, mohou být zároveň do jejich znění formulovány i některé z návrhů dále uvedených.

5.6.4

Hrozby

Hrozbou vyplývající z dosavadního nastavení poprodejních služeb podniku je uložení sankce Českou obchodní inspekcí za porušování informační povinnosti v oblasti reklamací. Tato hrozba je částečně oslabena kvalitními výrobky a správným vyřizováním reklamací, k čemuž by při určování sankce bylo patrně přihlédnuto. Porušování zákona je však poměrně snadno odstranitelné přeformulováním smluvních podmínek.

45

5.6.5 Tab. 2

SWOT matice

SWOT matice poprodejních služeb v podniku

Silné stránky

Slabé stránky

•

Prodloužená záruční doba

•

Obchodní podmínky

•

Design produktu a nabídka náplně do

•

Nedostatečná propagace prodloužené

sedacích vaků •

záruční doby •

Doprava zdarma

Konzervativní způsoby vyřizování reklamací

Příležitosti

Hrozby

•

•

Právem dovolená možnost liberalizace poprodejních služeb

•

Veřejnoprávní sankce kvůli obchodních podmínkám

Rekodifikace soukromého práva

Zdroj: zpracováno autorem práce.

46

6 Návrhy na změny v oblasti poprodejních služeb 6.1 Z analýzy

Úprava obchodních podmínek dosavadního

stavu

a

uplatňování

poprodejních

služeb

je

patrné,

že problémovou oblastí jsou obchodní podmínky. Jejich znění je nevhodné jak s ohledem na soulad s legislativou, tak při marketingovém úhlu pohledu. Soulad s platnou legislativou by byl zajištěn inkorporováním zákonných požadavků do obchodních podmínek. Vzhledem k tomu, že jsou přes e-shop realizovány transakce v rámci B2C i B2B vztahů, tak lze podniku doporučit, aby vytvořil dvoje obchodní podmínky, přičemž u jedněch bude vymezena použitelnost na koupě spotřebitelské a druhé budou vymezeny na podnikatelské nákupy. Obchodní podmínky použitelné v rámci spotřebitelských nákupů musí zahrnout informace o možnosti odstoupení od smlouvy a způsobu, jak takové odstoupení realizovat, jakož také informace o záruce, její délce a podrobný popis nároků alespoň v takovém rozsahu, jaký stanovuje ObčZ. Na B2B vztahy jsou dosavadní obchodní podmínky použitelné beze změny (pokud jde o plnění legislativních požadavků). Z hlediska marketingového lze podniku doporučit při formulování obchodních podmínek uplatnit svoje silné stránky a nespoléhat pouze na odborné právní vyjadřování, které může vůči zákazníkům působit nevstřícně.83 V rámci obchodních podmínek je prostor pro propagování tříleté záruční doby i dopravy zdarma. Formulace obchodních podmínek však musí podléhat i odborné právní kontrole, aby v případě sporu nebylo zneužíváno rozličného výkladu, ke kterému by formulování pod vlivem marketingových snah mohlo vést. Potřeba změny formulace obchodních podmínek z hlediska marketingového jsou jak v oblasti B2C, tak i B2B vztahů.

6.2

Nástroje liberalizace reklamační politiky

Vzhledem k tomu, že jedinými znaky liberálnosti reklamační politiky podniku jsou tříletá záruční doba a doprava zdarma, tak je v této oblasti prostor pro zvyšování zákaznického

Srov. např. moderně a vstřícně formulované obchodních podmínky Air Bank viz Obchodních podmínky. Air Bank [online]. 12. 3. 2013 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z: http://www.airbank.cz/cs/vse-o-airbank/dokumenty/pro-uzivatele/obchodnipodminky/Contents/0/48756E0237AEB3A1602D6955E3C6D825/resource.pdf. 83

47

servisu a zvýšení zákaznické spokojenosti, příp. zkrácení rozhodování zákazníka o koupi výrobku. Primárním úkolem je však důsledné informování potenciálních zákazníků o tříleté záruční době. Toto je možné provést podobně jako tak podnik činí při propagaci dopravy zdarma, tj. uvedením délky záruky při popisu každého výrobku. V dalších oblastech může podnik zvážit, jestli neuvolní svoji reklamační politiku ve dvou oblastech. První oblastí je zavedení garancí v případě B2B vztahů, např. ve lhůtě 14 dní (tj. v délce zákonné lhůty pro odstoupení od smlouvy při spotřebitelských smlouvách). Tento způsob řešení nebude náročný pro personál, neboť by byl stejný časový úsek v rámci všech standardních právních vztahů. Existuje riziko, že by došlo k uplatňování možnosti vrátit zboží a ke zvýšení zpětných toků z tohoto důvodu, avšak je zde i potenciál pro zvýšení zákaznické spokojenosti a zvýšení prodejů právě jen stanovení garance. Obdobnou možností je i další prodloužení záruční doby, avšak se domnívám, že v tomto směru už nastavená délka tří let postačuje a splňuje úlohu signálu kvality. Druhou oblastí je případné uvolnění oblasti vyřizování reklamací tím směrem, že by zákazník měl možnost si vybrat způsob, jakým bude jeho reklamace vyřešena. Zákazník v některých případech nemusí být uspokojen opravou věci a radši by například žádal výměnu věci nebo vrácení peněz. Pokud by podnik liberalizovat reklamační politiku v této oblasti, tak nedoporučuji absolutní volnost, ale nárok na vrácení peněz ponechat pouze na zákonem stanovené případy. Výměnu zboží lze akceptovat i s ohledem na fakt, že podnik může opravený výrobek, který již zákazníkovi vyměnil, využít v rámci svých charitativních aktivit.

6.3

Rozšíření suggestion selling

Oblast suggestion selling je poslední oblastí, ve které navrhuji zavést změny. K dosavadní nabídce náhradní náplně do sedacích pytlů navrhuji doplnit nabídku samostatných povlaků, které by bylo možno umístit na sedací pytle. Tyto povlaky by již neměly obvyklé vlastnosti nabízených sedacích pytlů, sloužily by zákazníkům spíše ke změně vnějšího designu. Na tyto povlaky bych však již nedoporučoval aplikovat liberální reklamační politiku, neboť hlavním cílem, ke kterému většina aktivit společnosti směřuje (a tento směr bych zachoval), je prodej sedacích pytlů jako takových. Rozšíření suggestion selling o tento výrobek má za cíl pouze zvýšení zákaznické spokojenosti a designové vylepšení primárního produktu. 48

V oblasti suggestion selling nabízené náplně do sedacích pytlů je možno využít i více, např. je možno poskytovat ke každému zakoupené sedacímu vaku balení náhradní náplně v ceně výrobku. Problematická by však v tomto případě byla přeprava externím přepravcem, neboť náhradní náplň může značně zvětšit objem doručovaného balíku. Řešením je zřejmě spíše poskytování této náhradní náplně pouze v případě volby osobního vyzvednutí v showroomu společnosti. Objem poskytované náhradní náplně by měl být nižší než ten, který lze koupit samostatně na e-shopu. Měl by sloužit pouze k vyzkoušení možnosti samostatné domácí opravy získaného výrobku a případnému zvýšení zájmu o náhradní náplň později v průběhu užívání výrobku.

6.4

Shrnutí návrhů a jejich ekonomické vyhodnocení

Nejdůležitějším krokem je úprava smluvních podmínek pro B2C vztahy ve vztahu k zárukám, neboť správnou změnou dojde k odstranění hrozby udělení pokuty Českou obchodní inspekcí (ta může být až do výše 3 000 000 Kč, jak je uvedeno výše v kapitole 3.3.2). Náklady na sjednocení smluvních podmínek se zákonnými požadavky mohou být nízké, neboť lze využít obchodních podmínek jiných prodejců (které jsou v souladu se zákonem) a jejich obsah transponovat do vlastních obchodních podmínek. Pokud by byly obchodních podmínky podnikem měněny v souvislosti s novým občanským zákoníkem, tak zapracování zákonných požadavků může proběhnout v rámci těchto změn a specifické náklady na odstranění hrozby pokuty vlastně nevzniknout (budou součástí nákladů vzniklých přechodem na nový soukromoprávní kodex obecně). Uvedené platí i pro začlenění informací o možnosti odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dní, kde sice nehrozí při neuskutečnění těchto změn veřejnoprávní sankce, ale zákazník bude přímo seznámen s touto možností. Jak uvádí některé studie, tak poskytnutí této garance (resp. v tomto případě její komunikování) je způsobilé pozitivně ovlivnit nákupní rozhodování, tj. zvýšit počet objednávek. V oblasti liberalizace reklamační politiky je důležitým krokem komunikace tříleté záruční doby u sedacích vaků, přičemž ji doporučuji provádět tak, jako dopravu zdarma, tj. při popisu každého produktu. Náklady na tuto změnu webových stránek jsou opět minimální, přičemž pro zákazníka by tímto způsobem byla komunikována délka záruční doby před nákupem, nikoliv až po nákupu. I tato změna může ovlivnit nákupní rozhodování, zejména jej urychlit, což může zvýšit prodeje produktů. 49

Oblast suggestion selling je tou oblastí, která není pro společnost slabým místem, ale naopak je to příležitost, jak dosáhnout vyšší spokojenost zákazníkům a udržet si jejich přízeň. Náklady na rozšíření suggestion selling jsou však na rozdíl od předchozích návrhů vyšší (jsou zde náklady na vytvoření designu nových povlaků, náklady na nové materiály atp.). Následně může nastat více variant. Zákazníci budou spokojenější, budou kupovat nové povlaky a prodlouží se životnost sedacích pytlů, což posune nutnost zakoupení nových. Tento suggestion selling může však přinést také nové zákazníky, kteří si koupí sedací pytel rovnou i s povlakem navíc. Právě proto, aby nebyly snižovány nákupy nových sedacích pytlů, tak by samostatné povlaky neměly disponovat všemi vlastnostmi povrchu sedacích pytlů, ale měly by plnit pouze estetickou funkci, příp. funkci částečně ochrannou (neměly by být nepromokavé a vysoce odolné, ale naopak by mohly být považovány za spotřební). Tímto způsobem by nemuselo dojít ke snížení poptávky po sedacích vacích, avšak na druhou stranu by došlo ke zvýšení spokojenost zákazníků a ke zvýšení příjmů z prodeje právě těchto doplňků. Ostatní návrhy zmíněné výše jsou spíše možností ke zvážení pro podnik, pokud by měl zájem na rozšíření poprodejních služeb a případnou větší diferenciaci B2C a B2B vztahů.

50

Závěr Komplex poskytovaných poprodejních služeb je důležitou součástí produktu v jeho rozšířeném pojetí. Důležité ale není jen to, jaké služby jsou poskytovány, ale také jak a v jakém rozsahu. Zřejmým cílem je dosažení spokojeného zákazníka, který podnik doporučí nebo si koupí další produkty. Existují ale i další přínosy, které poskytování poprodejních služeb přináší. Jednak z oblasti zpětných toků, kdy pozitivními přínosy jsou zejména informace. Druhým pozitivem je vytvořená konkurenční výhoda, případně ovlivnění nákupního chování zákazníka, který považuje zejména garance a záruky za signál nízkého rizika při nakupování (zvláště při nákupech po internetu). Nastavení systému poprodejních služeb však má i některá rizika. Ta se však odvíjí zejména o toho, k jak kvalitnímu produktu jsou služby poskytovány. Pokud jde o produkt horší kvality, tak o to vyšší je riziko vysokého počtu vrácených produktů. Naopak kvalitně poskytnutá poprodejní služba ve vztahu k nekvalitnímu produktu je schopna částečně ovlivnit zákazníkův dojem. Zůstává však důležité od sebe poprodejní služby a samotný produkt, ke kterému jsou poskytovány, neodlučovat. Na první výzkumnou otázku lze souhrnně odpovědět tak, že podnik v oblasti poprodejních služeb poskytuje určité služby nad zákonný rámec, avšak problémem je jejich nedůsledná propagace a komunikace zákazníkům v předprodejní fázi. Vyloženě slabým místem je však nesoulad obchodních podmínek s legislativou, což je jediné místo v oblasti poprodejních služeb, kde považuji změnu za nutnou. K druhé výzkumné otázce lze říci, že lepším nastavením poprodejních služeb by mohlo dojít ke zvýšení prodejů sedacích vaků tím, že bude zkráceno rozhodování o koupi lepší komunikací některých silných stránek z oblasti poprodejních služeb. Podnik může také využít potenciálu suggestion selling.

51

Použité zdroje Literatura [1.]

BEJČEK, J. et al. Kurs obchodního práva. Obchodní závazky. 5. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010, 594 s. ISBN 9788074003370.

[2.]

BOUCKAERT, B., DE GEEST, G. et al. Encyclopedia of Law and Economics. Volume III. The regulation of contracts. Cheltenham: Edward Elgar, 2000, 1205 s. ISBN 1858989868.

[3.]

BOWERSOX, D. J.; CLOSS, J.; COOPER, M. B. Supply Chain Logistics Management. 3. vyd. Boston: McGraw-Hill, 2010, 498 s. ISBN 9780071276177.

[4.]

CAO, Y., GRUCA, T. S. The influence of pre- and post-purchase service on prices in the online book market. Journal of Interactive Marketing, 2004, roč. 18, č. 4, s. 5162. ProQuest Central.

[5.]

DE PELSMACKER, P. et al. Marketingová komunikace. Praha: Grada, 2003, 581 s. ISBN 8024702541.

[6.]

FIALA, J. et al. Občanské právo. Praha: ASPI, 2006, 1000 s. ISBN 8073572125.

[7.]

HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele. 2. vyd. Praha: Oeconomica, 2004, 136 s. ISBN 8024506904.

[8.]

HORWITZ, F. M., NEVILEE, M. A. Organization design for service excellence: A review of the literature. Human Resource Management, 1996, roč. 35, č. 4, s. 471– 492. ProQuest Central; ProQuest Science Journals.

[9.]

CHOUDHARY, A. I. et al. Impact of After Sale Service Characteristics on Customer Satisfaction. Information Management and Business Review, 2011, roč. 3, č. 6, s. 361-363. ProQuest Central; ProQuest Science Journals.

[10.] INGHILLERI, L., SOLOMON, M. Exceptional service, exceptional profit: the secrets of building a five-star customer service organization. New York: American Management Association, 2010. 170 s. Wiley Online Library. 53

[11.] KOTLER, P., KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 9788024713595. [12.] LAMBERT, D. M. et al. Logistika: příkladové studie,

řízení zásob, přeprava a

skladování, balení zboží. 2. vyd. Brno: CP Books, 2005, 589 s. ISBN 8025105040. [13.] LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 978802473155. [14.] ONDŘEJ, J. et al. Spotřebitelské smlouvy a ochrana spotřebitele : Ekonomické, právní a sociální aspekty. Praha: C. H. Beck, 2013, 365 s. ISBN 9788074004469. [15.] REIF, H. L., DILLON, T. W. Factors Affecting E-Commerce Textbook Purchase. Issue in Information Systems, 2001, roč. 2, s. 383-389. Dostupné také z: http://iacis.org/iis/2001/Reif383.PDF. [16.] ROBERTSON, N., MCQUILKEN, L., KANDAMPULLY, J. Consumer complaints and recovery through guaranteeing self-service technology. Journal of Consumer Behaviour, 2012, roč. 11, s. 21-30. Wiley Online Library. [17.] SCHÖNSLEBEN, P. Integral Logistics Management: Operations and Supply Chain Management in Comprehensive Value-Added Networks. 3. vyd. Boca Raton: Auerbach Publications, 2007, 1033 s. ISBN 9781420051940. [18.] ŠKAPA, R. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 9788021061231. [19.] ŠKAPA, R., KLAPALOVÁ, A. Řízení zpětných toků. Brno: Masarykova univerzita, 2011, 105 s. ISBN 9788021056916. [20.] ŠKAPA, R. Reverzní logistika. Brno: Masarykova univerzita, 2005, 81 s. ISBN 8021038489. [21.] URBANIAK, A. J. After the Sale--what really Happens to Customer Service. The American Salesman, 2001, roč. 46, č. 2., s. 14-17. ProQuest Central; ProQuest Science Journals.

54

[22.] WOOD, S. L. Remote Purchase Environments: The Influence of Return Policy Leniency on Two Stage Decision Processes. Journal of Marketing Research, 2001, roč. 38, č. 2, s. 157-169. JSTORE. Internetové zdroje [23.] Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. [24.] Ministerstvo spravedlnosti České republiky: Výpis z obchodního rejstříku, WEGETT WORLD s.r.o., spisová značka C 58137 vedená u Krajského soudu v Brně. Obchodní rejstřík a sbírka listin [online]. 15. 4. 2013 [cit. 2013-04-15]. Dostupný

z

WWW:

https://or.justice.cz/ias/ui/pdf-

$vypis.pdf?subjektId=isor%3a700026173&typ=actual&klic=hs0ol3. [25.] Úřad průmyslového vlastnictví: Výpis z rejstříku ochranných známek, WEGETT®, číslo zápisu 283486. Rejstřík ochranných známek. [online]. 15. 4. 2013 [cit. 201304-15]. Dostupný z WWW: http://isdv.upv.cz/obr/ozvyprej/678/O-434678.pdf. [26.] FATBOY ORIGINAL-Fatboy online [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.fatboy-online.cz/. [27.] IKEA [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.ikea.com/cz/cs/ [28.] kika – Vítejte ve světě kika! [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.kika.com/cz/home/ [29.] Sedací pytle a vaky – polohovací vaky KamPet® [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://sedaci-vaky.kampet.cz/ [30.] WEGETT

-

Facebook

[online].

[cit.

2013-04-20].

Dostupné

z:

https://www.facebook.com/WegettWorld?fref=ts. [31.] FRANCOVÁ, P. Za osobní odběry už neušetříte. Mall.cz napodobil Alzu a zpoplatnil je. Byznys.ihned.cz – Zpravodajství [online]. 6. 9. 2012 [cit. 2013-04-22]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/c1-57363260-za-osobni-odbery-uz-neusetrite-mall-cznapodobil-alzu-a-zpoplatnil-je.

55

[32.] Obchodních podmínky. Air Bank [online]. 12. 3. 2013 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z:

http://www.airbank.cz/cs/vse-o-air-bank/dokumenty/pro-

uzivatele/obchodnipodminky/Contents/0/48756E0237AEB3A1602D6955E3C6D825/resource.pdf. Právní předpisy [33.] Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. [34.] Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů. [35.] Zákon č. 634/1992 Sb, o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.

56

Seznamy tabulek, grafů, obrázků a schémat Seznam tabulek Tab. 1

Složky zákaznického servisu

18

Tab. 2

SWOT matice poprodejních služeb v podniku

46

Seznam obrázků Obr. 1 Model dosažení spokojeného zákazníka v poprodejní fázi

19

Obr. 2 Složky tržní nabídky

27

Obr. 3 Pojetí komplexnosti produktu

29

57

Seznam příloh Příloha 1

Obchodní podmínky společnosti WEGETT WORLD s. r. o.

59

Příloha 1 Obchodní podmínky společnosti WEGETT WORLD s.r.o.84

Obchodní podmínky

1. Jak nakupovat Nákup v našem eShopu je velmi jednoduchý. Vyberte si produkt, klikněte na jeho detaily. Poté klikněte na tlačítko DO KOŠÍKU – tím přidáte zboží do svého nákupního košíku. Ihned po vložení zboží do košíku se vám zobrazí tlačítka ZOBRAZIT NÁKUPNÍ KOŠÍK aPOKRAČOVAT V NÁKUPU. Můžete pokračovat ve vaší objednávce nebo pokračovat ve výběru dalších položek. Pokud máte zboží vybráno, klikněte na OBJEDNAT ZBOŽÍ a dále už postupujte podle instrukcí. Přejeme příjemný nákup.

2. Platební podmínky Platební podmínky s vámi budou dohodnuty po odeslání objednávky. Zboží lze uhradit hotově, a to buď v místě odběru zboží, nebo přepravci při převzetí zboží formou tzv. doběrečného. Zboží je taktéž možné uhradit bankovním převodem. Zboží je poté expedováno až po přijetí platby. Zboží zůstává až do úplné úhrady majetkem WEGETT WORLD s.r.o.

Znění obchodních podmínek společnosti WEGETT WORLD s.r.o. tak, jak je k dispozici v sekci „Obchodní podmínky“ na webu Sedací vaky a pytle : WEGETT® [online]. [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://www.wegett.cz. 84

3. Expedice zboží Zboží je možné odebrat osobně v naší kamenné prodejně v Brně nebo jej zasíláme prostřednictvím přepravní služby. Cena za dopravu a doběrečné bude uvedena v souhrnu vaší objednávky. V případě většího množství objednaných kusů bude balné a dopravné upřesněno v potvrzení vaší objednávky. Doklady o zboží budou přiloženy v zásilce. Při platbě převodem a na dobírku doručí přepravní služba vaše zboží až k vám domů. Pokud nebudete zastiženi, můžete si zboží vyzvednout na vaší poště.

4. Reklamační řád 4.1. Všeobecná ustanovení Ke každému zboží zakoupenému u firmy WEGETT WORLD s.r.o. (dále jen prodávající) je přikládán doklad, který slouží zároveň jako záruční list. Osobním převzetím zboží nebo převzetím zboží od dopravce kupující souhlasí s obchodními podmínkami a reklamačním řádem WEGETT WORLD s.r.o. a potvrzuje, že byl s nimi seznámen. WEGETT WORLD s.r.o. vyřizuje standardní reklamace do 30 dnů ode dne přijetí vadného zboží.

4.2. Záruční podmínky Délka záruky v měsících je u zboží uvedena na dodacím listu, příp. na daňovém dokladu. Pokud tomu tak není, délka záruky vychází z platných zákonů ČR. Záruční doba začíná běžet dnem vystavení faktury a prodlužuje se o dobu, po kterou bylo zboží v záruční opravě. V případě výměny zboží za jiný kus (případně typ) se záruční doba prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v reklamačním řízení. Kupující dostane reklamační protokol,

kde bude uvedeno nové sériové číslo. Případné další reklamace se uplatňují na základě tohoto reklamačního protokolu. Výjimky tvoří: Použité zboží (zboží repasované, zboží opravované) se nevztahuje žádná záruka, pokud není v dodacím listu uvedeno jinak

4.3. Nárok na uplatnění záruky Nárok na uplatnění záruky zaniká v následujících případech: Vypršela-li u reklamovaného zboží dnem převzetí do opravy záruční doba. Porušením ochranných pečetí a nálepek, pokud na výrobku jsou – poškozením zboží při přepravě (tyto škody je nutné řešit přímo s dopravcem). Používáním zboží nestandardním způsobem nebo zanedbáním péče o zboží. Zboží bylo poškozeno nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci nebo všeobecnými zásadami. Provedením neoprávněného zásahu či jiných úprav bez svolení prodávajícího. Zboží bylo poškozeno živly. V případě neoprávněné reklamace bude prodávající účtovat veškeré náklady spojené s opravou a testováním. Zboží je kupujícímu zpět zasláno buď na dobírku nebo po zaplacení faktury. Prodávající si vyhrazuje právo nahradit vadné a neopravitelné zboží za jiné, obdobné, se srovnatelnými technickými parametry.

4.4. Povinnosti kupujícího Kupující je povinen zboží dodané prodávajícím prohlédnout co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na zboží, to je po převzetí zboží od prodávajícího a v případě odeslání

zboží, po jeho předání dopravci na dohodnutém místě a není-li místo určeno, po předání zboží prvnímu dopravci pro přepravu do místa určení. Jestliže kupující zboží neprohlédne nebo jinak nezajistí, aby bylo prohlédnuto v době přechodu nebezpečí škody na zboží, může uplatnit nárok z vad zjistitelných při této prohlídce, pokud prokáže, že tyto vady mělo zboží již v době přechodu škody na zboží. Prohlídku musí kupující provést tak, aby zjistil veškeré vady, které je možno zjistit při vynaložení odborné péče. Oznámit prodávajícímu bezodkladně po provedení prohlídky dodaného zboží všechny vady, které zjistil, resp. které bylo možno při odborné prohlídce zjistit. V případě výskytu vad, které představují podstatné porušení kupní smlouvy prodávajícím může kupující uplatnit nárok na výměnu zboží, a to do 5 dnů od vystavení dodacího listu. V případě, že prodávající provede opravu zboží, reklamace je takto vyřízena. V případě, že spolu se zbožím je kupujícímu dodán i záruční list dodaný výrobcem nebo dodavatelem, je tento záruční list nezbytný k reklamaci zboží v záruční době. Bez tohoto záručního listu nelze zboží v záruční době reklamovat. V případě zjištění rozdílu v množství nebo druhu dodávaného zboží mezi údaji na dodacím listu a skutečně dodaným zbožím, je nutno podat do druhého pracovního dne od zjištění této skutečnosti zprávu prodávajícímu o tomto rozdílu, a to na místo odkud bylo toto zboží expedováno. Místo expedice je uvedeno na dodacím listě. Vady, které existovaly v době přechodu nebezpečí škody na zboží, avšak projevily se později, je kupující povinen oznámit prodávajícímu ihned poté, kdy vady mohly být zjištěny při vynaložení odborné péče. Pokud kupující bude chtít zaslat jakékoliv zboží na reklamaci do naší firmy, zašle zboží prostřednictvím spediční firmy typu „z domu do domu“ (PPL, Obchodní balík, Toptrans atd.), zboží neposílejte ČD Kurýrem. Kupující zašle prodávajícímu vadné zboží na své náklady. Opravené nebo vyměněné zboží zašle prodávající zpět na své náklady. Neposílejte reklamované zboží na dobírku, takové zboží nebude přijato. Kupující může doručit reklamované zboží osobně, popřípadě domluvit svoz WEGETT Mobilem.

WEGETT WORLD s.r.o. V Brně dne 1. 11. 2012.