ANALISIS FAKTOR FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN PEMASARAN JASA PELAYANAN DI FITNESS CENTER GALUH MAS KARAWANG

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN PEMASARAN JASA PELAYANAN DI FITNESS CENTER GALUH MAS KARAWANG Uus Md Fadli , Ir.,SE., MM Eman Sulaeman, SE., MM Yoanne, SE

Abstrak Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah kajian yang masih popular adalah konsep SevQual yang di kembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Konsep ini paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung di dalam hal pelayanan pelanggan.terdapat 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathi. Sarana Olahraga seperti halnya fitness center sebenarnya sudah tidak asing untuk ukuran sebuah kota besar, akan tetapi orang yang mengalami kegemukan dan obesitas biasanya cenderung malu dan tidak percaya diri maka dari itu ditawarkan fitness center yang dikhususkan untuk orang yang mengalami kegemukan dan obesitas, yaitu dengan menawarkan fasilitas yang berguna untuk orang – orang yang mengalami kelebihan berat badan. Selain menjadi tempat bagi orang – orang yang ingin menurunkan berat badan, fitness center pun disediakan untuk tempat berolahraga untuk kesehatan. Penelitian ini dilaksanakan di Fitness Center Galuh Mas Karawang dengan tujuan untuk mengetahui factor – factor penentu keberhasilan pemasaran jasa pelayanan di fitness center galuh mas karawang yang meliputi 5 indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukan bahwa focus penentu keberhasilan pelayanan jasa di fitness center gakuh mas karawang meliputi aspek : 1. Dalam dimensi Tangible fitness center galuh mas menyediakan pelayanan yang baik, di nilai dari sikap para pegawai yang ramah terutama trainer, fitness center ini memiliki ruangan yang luas dan bersih, ruang aerobic yang nyaman, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir yang luas dan aman. 2. Dalam dimensi Reliability, fitness center memberikan pelayanan dalam bentuk jadwal trainer sudah teratur, pelayanan trainer kepada member pun baik, karena fitness center ini memiliki trainer yang handal dan berpengalaman. Dalam melakukan proses pelayanan pun cepat. 3. Dalam dimensi Responsiveness, pelayanan pegawai serta trainer kepada konsumen dinilai sudah baik, para pegawai sudah mampu bersikap ramah, bekerja dengan cepat, dan dapat bersikap tenang apabila ada komplain dari member 4. Dalam dimensi Assurance , dinilai dari segi keramahan, para pegawai dan trainer dinilai sudah baik, jarang sekali manajemen mendapat komplain dari member 5. Dalam dimensi Empathi, trainer dan pegawai sudah mampu mengerti akan kebutuhan konsumennya, karena mereka sudah dapat dengan mudah mengakrabkan diri dengan para member, sehingga memudahkan mereka berkomunikasi dengan baik dengan para membernya. Kata Kunci : Manajemen Pelayanan A. PENDAHULUAN Bisnis jasa merupakan bisnis yang menjual layanan kepada para konsumen yang membutuhkan. Berbeda dengan bisnis yang menjual barang, Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012

769

bisnis jasa menyediakan produk yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun bagi konsumen yang menggunakannya. Jika bisnis produk atau barang dapat dimiliki konsumen setelah terjadi transaksi, bisnis jasa hanya bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan setelah mereka melakukan transaksi walaupun tidak dapat memiliki pelayanan tersebut seterusnya. Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau barang. Bisnis jasa lebih cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen dengan berhubungan langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur keberhasilan strategi pemasaran dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Kenyamanan, solusi tepat, pelayanan prima, dan keramahan karyawan menjadi kunci sukses bisnis jasa.k e m a j u a n teknologi dan kemajuan zaman, membuat kebutuhan manusia semakin kompleks, baik kebutuhan berupa barang ataupun jasa. Jasa yang dibutuhkan manusia bermacam-macam bentuknya, antara lain jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa komunikasi dan bentuk jasa lainnya. Setiap hari disadari atau tidak, jasa selalu melingkupi kehidapan setiap orang, namun apakah pengertian jasa itu ? Jawabannya, banyak ahli yang menjelaskan pengertiannya, diantaranya sebagai berikut : Menurut Payne, “ Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. ”Menurut Zeitmal dan Bitner, “Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak tidak berwujud. ”Menurut Lovelock dan Wright, bisnis jasa dipandang sebagai suatu system terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa ( service delivery system) . Sistem Operasi Jasa (service operation system) merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan,dimana input diproses dan produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Pada system penyampaian jasa ( service delivery system), berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. Galuh Mas Citarum adalah salah satu perusahan yang bergelut di bidang perumahan terbesar di Karawang, berusaha sebaik mungkin memberikan fasilitas pelayanan yang terbaik untuk seluruh konsumen yang membeli perumahan di Galuh MAS. Dengan semakin besarnya aspresiasi masyarakat pada gaya hidup sehat, berolahraga fitness juga telah menjadi pilihan utama bagi masyarakat sebagai

Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012

770

sarana untuk mendapatkan kualitas hidup yang sehat, hal ini dapat dibuktikan dengan meningkatnya animo masyarakat dalam melakukan olahraga ini, dikarenakan kesibukan kerja dari pagi hingga sore dan malam hari, mendorong para eksekutif (karyawan) mencari “ruang” untuk melepaskan beban kerja tersebut. Pusat kebugaran menjadi alternatif yang cukup memadai untuk hal tersebut. Adanya kebutuhan dari konsumenlah yang mendorong semakin menjamurnya fitness center di gedung perkantoran. Sehubungan dengan semakin besarnya animo masyarakat akan olahraga fitness ini, maka PT. Galuh Citarum terinspirasi untuk mendirikan gym dan fitness center sebagai suatu peluang usaha yang memiliki nilai ekonomis yang cukup baik dan juga sebagai fasilitas bagi penghuni perumahan Galuh Mas, yang sebagian besar penduduknya adalah pekerja kantoran yang tidak memiliki waktu banyak untuk berolahraga dipagi hari, oleh karena itu fitness center ini buka pada pukul 07.00 WIB – 21.00 WIB, dan Fitness Center Galuh Mas ini memiliki strategi pelayanan tersendiri untuk memuaskan konsumen yang menjadi membernya, strategi pelayanan harus dijalankan dikarenakan ketatnya persaingan di dalam usaha fitness center di Karawang, Namun sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau barang. Bisnis jasa lebih cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen dengan berhubungan langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur keberhasilan strategi pemasaran dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. B. KAJIAN PUSTAKA 1. Manajemen Pemasaran Berikut ini pengertian manajemen pemasaran menurut beberapa ahli : Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan ,serta menumbuhkan pelangggan dengan menciptakan, menghantarkan,dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller edisi 13, 2008 : 1) Kotler dan Armstrong (1996) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang dalam menciptakan, membangun,dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud unntuk mewujudkan tujuan organisasi. (Nembah F.Hartimbul Ginting, 2011 :23) 2. Strategi Pelayanan Jasa 1) Pengertian Strategi Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. (1995)(Fandy Tjiptono edisi 3, 2008:3) Konsep startegi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda yaitu dari perspektif apa yang ingin organisasi lakukan (intends to do), dan dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan perspektif yang pertama , strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini adalah


771

bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif , sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi .Dalam lingkungan yang turbulen dan selalu mengalami perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan. Sedangkan berdasarkan perspektif yang kedua, startegi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu . Pada definisi ini , setiap orang pasti memiliki strategi , meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit . Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu yang hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan. secara umum dapat didefinisikan bahwa strategi itu adalah rencana tentang serangkaian manuver, yang mencakup seluruh elemen yang kasat mata maupun yang tak-kasat mata, untuk menjamin keberhasilan mencapai tujuan. Dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi, yaitu : a. Strategi Level Korporasi Strategi ini dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu. b. Strategi Level Unit Bisnis Strategi ini lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan dan operasi suatu bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis berupaya menentukan pendekatan yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dengan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dan dalam kondisi pasar tertentu. c. Strategi Level Fungisional Strategi Level Fungisional merupakan strategi dalam kerangka fungsi – fungsi manajemen ( secara tradisional terdiri ats riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia/sumber daya manusia) yang dapat mendukung strategi ini. 2) Strategi Perusahaan Jasa Seperti pada bisnis manufaktur, bisnis jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memperkuat posisi mereka di pasar sasaran yang dipilih. Jasa berbeda dari produk berwujud ,jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran tambahan.Dalam bisnis jasa , pelanggan dan karyawan jasa dilini depan berinteraksi untuk menciptakan jasa. Jadi, penyedia jasa harus bekerja untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan guna menciptakan nilai superior selama berlangsungnya pemberian jasa. Interaksi efektif pada gilirannya tergantung pada keterampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produksi jasa serta proses pendukung karyawan tersebut. Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan-laba yang menghubungkan labaperusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Menurut Kotler (1996:663)(M.N Nasution, 2010 : 81), rantai ini terdiri dari lima mata rantai berikut. 1) Pelayanan yang memuaskan mendatangkan laba dan pertumbuhan perusahaan dari kinerja superior perusahaan jasa. 2) Pelanggan yang puas dan loyal – pelanggan puas yang tetap setia, membeli ulang dan merekomendasikan kepada pelanggan lain.


772

3) Nilai pelayanan lebih besar – penciptaan nilai bagi pelanggan yang lebih efektif dan efisien serta memberikan pelayanan. 4) Karyawan jasa yang puas dan produktif – karyawan yang lebih puas,setia dan pekerja keras. 5) Mutu pelayanan internal – seleksi dan pelatihan karyawan yang superior, lingkungan kerja bermutu, dan dukungan bagi mereka yang berhadapan dengan pelanggan. Berdasarkan karakteristik jasa, maka perusahaan harus menetapkan strategi untuk menghasilakan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa (Kotler, 1997 : 87) (M.N Nasution, 2010:82) seperti berikut: Strategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik di lihat dari sisi permintaan adalah : 1) Penetapan harga diferensial akan menggeserkan sejumlah permintaan dari periode sibuk ke periode tidak sibuk. 2) Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk. 3) Jasa perlengkapan dan dikembangkan selama jam sibuk untuk memberi alternative bagi pelanggan yang menunggu , seperti ruang minum dan tempat duduk untuk menunggu sementara. 4)Sistem pemesanan adalah cara untuk mengelola tingkat permintaan. Perusahaan, hotel, serta dokter menggunakan system ini secara ekstensif. Strategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik di lihat dari sisi penawaran adalah : 1) Karyawan paruh waktu dapat digunakan untuk melayani permintaan yang tinggi. 2) Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Karyawan hanya melakukan tugas – tugas penting selama periode sibuk. 3) Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas. 4) Berbagai jasa dapat dikembangkan . 5) Fasilitas untuk perluasan di masa depan dapat dikembangkan . Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas yaitu: 1) 2) 3)

Invetasi dalam seleksi dan pelatihan karyawannya dalam menyediakan jasa yang baik. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Memantau kepuasan pelanggan lewat sisitem saran dan keluhan, survey pelanggan , dan belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki

3. Pengertian Jasa Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.(M.N. Nasution, 2010 : 75)


773

Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.Kotler (1997 : 83) (M.N. Nasution, 2010 : 76) membedakann penawaran menjadi lima katagori yaitu : 1) Barang berwujud murni ialah Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud ,seperti sabun,pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu. 2) Barang berwujud yang disertai jasa ialah Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. 3) Campuran ialah penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan pelayanannya. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan ialah Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. 5) Jasa murni ialah Penawaran hanya terdiri dari jasa contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat. 1. Karakteristik jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama. yaitu : 1) Tidak berwujud (Intangibility) Sifat jasa tak berwujud (Intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat ,diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2) Tidak Terpisahkan (Inseparibility) Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, entah penyediaannya itu manusia atau mesin.Bila karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. 3) Keanekaragaman (Variability) Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan. 4) Tidak Tahan Lama ( Perishability ) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.Bidang jasa adalah suatu bagian yang cepat mengalami perubahan atau pertumbuhan, merefleksikan variasi dari berbagai kekuatan.Menurut Christopher (1992 ; 2), kekuatan – kekuatan yang mengakibatkan terjadinya perubahan atau pertumbuhan yang cepat terhadap jasa, yaitu sebagai berikut: 1) Perubahan pola pengaturan dan kebijaksanaan pemerintah. Dengan adanya Liberalisasi ekonomi, pemerintah cenderung mengurangi berbagai pengaturan untuk meminimalisir berbagai kendala dan hambatan birokrasi agar perusahaan makin mampu untuk bersaing. 2) Kemudahan dalam menetapkan standar-standar mutu asosiasi professional, seperti standar akuntansi, arsitek, dokter, pengacara hukum dll.dimana perusahaan jasa menghadapi persaingan yang makin ketat dari sebelumnya. 3) Privatisasi Perubahan kepemilikin dari banyak operasi jasa pelayanan seperti airlines, telekomonikasi yang beralih ke perusahaan swasta telah menyebabkan terjadinya restrukturisasi, pemotongan atau penghematan


774

biaya dll. Bentuk Privatisasi yang lain adalah organisasi nonprofit seperti rumah sakit berubah status menjadi profit. 4) Inovasi teknologi komputerisasi. Dengan semakin semaraknya pemakaian teknologi computer yang cepat berkembang dan mudahnya menggunakan internet mengakibatkan mudahnya mendapat informasi perusahaan jasa baru dari berbagai perusahaan di seluruh dunia. 5) Ekspansi bisnis leasing dan retail. Banyak nya perusahaan leasing dan retail tumbuh dengan cepat yang menawarkan berbagai jasa baru. 6) Globalisasi. Dengan adanya Globalisasi dan liberalisai ekonomi mengakibatkan makin mudah mendirikan perusahaan di berbagai Negara di mana saja mereka menganggap punya potensi pasar yang sangat besar atas jasa yang dihasilkan . (M.N. Nasution,2010 : 80) 4. Manajemen Pelayanan Jasa 1. Pengertian Pelayanan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalamrangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby merupakan produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan .(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2012 : 2). Berdasarkan kesimpulan dari arti manajeman dan pelayanan di atas Manajemen pelayanan dapat di artikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan – tujuan pelayanan. 2. Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan Ada beberapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya, diantaranya adalah sebagai berikut : 1) Dengan berlakunya Undang – Undang No 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang – Undang No 25 Tahun 1999 tentang perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Daerah dan Pemerintahan Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditanggani oleh Daerah.Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan.Meskipun kedua undang – undang tersebut kemudian direvisi dengan undang – undang No 33 tahun 2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. 2) Berlakunya Undang – Undang No 32 dan 33Tahun 2004 tersebut di atas juga akan mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini di tambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak – hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak – hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.


775

3) Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyababkan batas – batas antara Negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat.Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. Conlow (2005) memberikan tips sederhana dalam memberikan pelayanan kepada konsumen ,sebagai berikut : 1) Menjawab pertanyaan – pertanyaan dan komplain konsumen atau meneruskannya kepada karyawan yang lebih tepat dengan ramah dan sopan. 2) Membantu konsumen sampai mendapatkan pengembalian uang dari kasir apabila terdapat barang yang dikembalikan oleh konsumen dan memastikannya apakah barang tersebut masuk kembali ke dalam stock atau harus di perbaiki atau lainnya. 3) Membantu konsumen menentukan jenis pesanannya dan mengambilnya. 4) Memastikan konsumen berada dalam suasana lingkungan yang nyaman. Dalam gambaran sederhana yang dikemukan tersebut diatas, perusahaan punya kewajiban untuk selalu menyiapkan SDM yang bertugas pada bidang pelayanan, memiliki kemampuan melayani dengan tulus dan ikhlas, karena sesuatu yang di kerjakan dengan tulus dan ikhlas akan membuahkan hasil yang sangat baik. Jadi perbaikan kemampuan staf pelayanan dalam hal ini menjadi teramat penting mengingat, bahwa consumers satisfaction dapat diidentifikasi dan di ukur dari pekerjaan para staf pelayanan digaris depan ini.(Bahrul Kirom 2010 :12). Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah kajian yang masih popular adalah konsep SevQual yang di kembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu.Konsep ini paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung di dalam hal pelayanan pelanggan.terdapat 5 dimensi yaitu : 1) Tangible Suatu service tidak bisa di lihat,tidak bisa di cium,dan tidak bisa di raba,maka aspek tangible ini menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2) Reliability Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability , yaitu dimensi yang mengukur keehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.di banding dengan dimensi yang lain,dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. 3) Responsiveness


776

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. 4) Assurance Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.Berdasarkan banyak riset yang dilakukan,ada 4 aspek dari dimensi ini,yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. 5) Empathi Dimensi Empathi adalah dimensi ke lima dari kualitas pelayanan.Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.Dimensi empathi adalah dimensi yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ,ternyata diberikan oleh penyedia jasa. pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya.

C. METODE PENELITIAN 1. Metode dan Prosedur Penelitian Dalam penyusunan Proposal ini diperlukan data dan informasi yang tepat dan akurat. Untuk itu diperlukan beberapa metode penelitian yang sesuai dengan perumusan masalah yang dikemukakan. Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan maka ada beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut :


777

1. Desain Penelitian 1) Penelitian Eksplorasi, Desain Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan dan pemahaman tentang faktor – factor penentu keberhasilan pemasaran jasa terhadap Fitness Center Galuh Mas Karawang. 2) Penelitian Deskriptif, Desain Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana faktor – faktor penentu keberhasilan pemasaran jasa terhadap Fitness Center Galuh Mas Karawang. 3) Penelitian Kualitatif, Desain Penelitian ini bertujuan memberikan informasi yang mendalam tentang faktor – faktor penentu keberhasilan pemasaran jasa terhadap Fitness Center Galuh Mas Karawang. 2. Variabel Penelitian Istilah variabel atau peubah adalah sesuatu yang nilainya berubah-ubah atau berbeda-beda. Nilai karakteristik suatu elemen merupakan nilai-nilai variabel, misalnya variabel tangible adalah dimensi dari kualitas pelayanan. Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu yang berbentuk apa saja yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari, sehingga memperoleh informasi tentang suatu halyang diinginkan,kemudian di bentuk kesimpulannya.Pada penelitian ini diambil satu variabelyang akan dianalisa yaitu dimensi pelayanan. Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitiaan Variabel Dimensi Pelayanan Indikator Analisis Faktor – Faktor 1. Tangible 1. Kenyamanan ruang tunggu Penentu Keberhasilan 2. Ketersedia Loker Pemasaran Jasa Fitness Center 3. Tempat Parkir Galuh Mas Karawang 4. Kelengkapan peralatan Fitnes 5. Kenyamanan tempat Fitness 6. Kenyamanan Ruang Aerobik. 2. Reliability 1. Jenis Pelayanan yang di janjikan 2. Kehandalan Trainer 3. Kecepatan Prroses Pelayanan 3. Responsiveness

1. Kesadaran memberikan pelayanan 2. Trainer Memiliki pengetahuantentang Kesehatan

4. Assurance

1. 2. 3. 4.

Kemampuan berkomunikasi Keramahan dan Kesopanan Jaminan keamanan Jaminan Kesehatan

5. Empathi 1. Mengerti Konsumen

akan

kebutuhan

Sumber : Handi Irawan D, 2002


778

3. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian dilakukan di Fitness Center Galuh Mas Karawang, Jalan Galuh Mas Raya Blok Gardenia Park Karawang. 2. Waktu Penelitian Penelitian di lakukan mulai bulan juli 2012 sampai dengan bulan agustus 2012 . 4. Data dan Sumber Data 1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian. Adapun data tersebut diperoleh dengan cara memantau langsung terhadap kegiatan perusahaan yang mencakup beberapa aspek, seperti jumlah member Fitness center dan lain-lain. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari informasi-informasi yang telah disediakan oleh unit/bagian (bagian pemasaran) atau data yang diperoleh secara tidak langsung dimana diperoleh dengan bentuk yang sudah jadi tanpa publikasi atau data yang diperoleh dari pihak lain. Dalam hal ini penulis mengumpulkan data secara library research, yaitu dengan jalan melihat buku-buku (literatur) yang berhubungan dengan masalah penelitian dan dapat melengkapi/ mendukung data primer khususnya mengenai Strategi Pelayanan. 5. Tehnik dan Prosedur Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang sesuai dengan permasalaham penelitian digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Studi Pustaka, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari, menelaah berbagai hasil penelitian, jurnal, buku-buku, serta dokumentasi yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti. 2. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung di lapangan dan mencatat masalah-masalah penting yang ada hubungannya dengan penelitian. 3. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara lisan kepada orang-orang yang dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu. Wawancara dapat dijadikan alat kontrol terhadap data yang dianggap meragukan yang diperoleh melalui angket. Dalam kaitan ini, Sutrisno (1986:89) menyatakan bahwa : “hasil kuisioner senantiasa terbatas mengingat kompleksitas fenomena sosial dan juga rumitnya motivasi para responden yang diteliti”. Oleh karenanya dalam pemgumpulan data melalui kuesioner harus dilakukan kontrol melalui wawancara.Selain itu dimaksudkan untuk menghindari salah interpretasi atau kesalahan dalam pengisian selagi tidak menyimpang dari tujuan penelitian.Adapun wawancara di sini dilakukan khusus dengan para pejabat yang memiliki kaitannya dengan penelitian yang dilakukan. 6. Prosedur Analisis Data Dalam analisis data kualitatif menggunakan beberapa tahapan yaitu : 1. Analisis Domain


779

Memperoleh gambaran umum dan menyeluruh dari objek atau penelitian atau situasi social, ditemukan berbagai domain atau kategori diperoleh dengan pertanyaan grand dan minitour.Penelitian menetapkan domain tertentu sebagai pijakan untuk penelitian selanjutnya. Makin banyak domain yang dipilih, maka akan semakin banyak waktu yang diperlukan untuk penelitian. 2. Analisis Taksonomi Domain yang dipilih tersebut selanjutnya dijabarkan menjadi lebih rinci , untuk mengetahui stuktur internalnya. Dilakukan dengan observasi terfokus. 3. Analisis Componensial Mencari ciri spesifik pada setiap stuktur internal dengan cara mngkontraskan antar elemen. Dilakukan melalui observasi dan wawancara terseleksi dengan pertanyaan mengkontraskan (contras question). 4. Analisis Tema Cultural Mencari hubungan diantara domain, dan bagaimana hubungan dengan keseluruhan dan selanjutnya dinyatakan kedalam tema atau judul penelitian. 7. Pemeriksaan Keabsahan Data 1. Kreadibilitas Kredibilitas (credibility) merupakan penetapan hasil penelitian kualitatif yang kredibel atau dapat dipercaya dari persepektif partisipan dalam penelitian tersebut.Karena dari persepektif ini tujuan penelitian kualitatif adalah untuk mendeskripsikan atau memahami fenomena yang menarik perhatian dari sudut pandang partisipan.Partisipan adalah satu-satunya orang yang dapat menilai secara sah kredibelitas hasil penelitian tersebut. Strategi untuk meningkatkan kredibilitas data meliputi perpanjangan pengamatan, ketekunan penelitian, triangulasi, diskusi teman sejawat, analisis kasus negatif, dan memberchecking. 2. Transferabilitas Transferabilitas (Transferability) .transferabilitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian kualitatif untuk dapat digeneralisasikan atau ditransfer pada konteks atau setting yang lain. Dari sebuah persepektif kualitatif trasferabilitas merupakan tanggung jawab seseorang dalam melakukan generalisasi.Peneliti kualitatif dapat meningkatkan transferabilitas dengan melakukan suatu pekerjaan mendeskripsikan konteks penelitian dan asumsi-asumsi yang menjadi sentral pada penelitian tersebut.Orang yang ingin mentrasfer penelitian pada konteks yang berbeda bertanggung jawab unutk membuat keputusan tentang bagaimana trasfer tersebut masuk akal. 3. Dependabilitas Dependabilitas (Dependability). Dependabilitas menekankan perlunya peneliti untuk memperhitungkan konteks yang berubah-ubah dakam penelitian yang dilakukan. Peneliti bertanggung jawab menjelaskan perubahan-perubahan yang terjadi dalam setting dan bagaimana perubahan-perubahan tersebut dapat mempengaruhi cara pendekatan penelitian dalam studi tersebut. 4. Konfirmabilitas Konfirmabilitas atau objektivitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian yang dikonfirmasikan oleh orang lain. Terdapat sejumlah strategi untuk meningkatkan konfirmabilitas.Peneliti dapat mendokumentasikan prosedur untuk


780

mengecek dan mengecek kembali seluruh data penelitian. Peneliti lain dapat mengambil suatu peran “devil’s advocate” terhadap hasil penelitian, dan proses ini dapat didokumentasikan. Peneliti secara aktif daapat menelusuri dan mendeskripsikan contoh-contoh negatif yang bertentangan dengan pengamatan sebelumnya. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas pelayananan tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathi. 1. Hasil Penelitian Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas pelayanan, tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty 1) Dimensi Tangible Yang di maksud dengan dimensi tangible adalah Suatu service tidak bisa di lihat,tidak bisa di cium,dan tidak bisa di raba,maka aspek tangible ini menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukan bahwa Fitness Center Galuh Mas ini memiliki Ruang tunggu yang nyaman karena di sediakannya sofa, full music,Tv, serta dekat resto yang dapat memudahkan pengunjung memesan makanan atau minuman selagi menunggu rekannya yang berolahraga dan Ruang tunggu ini pun cukup nyaman bagi member yang akan beristirahat sejenak. Ruangan ini pun cukup sejuk dan juga bersih dan tentunya tidak bau. Fitness Center Galuh Mas ini pun memiliki loker untuk tempat member menyimpan barang bawaannya.Loker yang disediakan pun cukup untuk memenuhi kebutuhan member karenan di pakai secara bergantian,karena loker hanya di pakai pada saat member tersebut berolahraga,setelah selesai berolahraga maka kunci loker harus dikembalikan kepada petugas yang bersangkutan. Fitness Center Galuh Mas memiliki lapangan parkir yang cukup luas, kurang lebih dapat menampung ± 15 unit mobil dan puluhan motor. Apabila pengunjung club house ini padat, maka area parkir CBD pun dapat di gunakan sebagai tempat parkir dan tentu saja tetap diawasi security. Fitness Center Galuh Mas ini memiliki peralatan gym yang baik, dan dapat memenuhi kebutuhan member dalam berolahraga. Area fitness nya pun cukup nyaman,karena ruangan bersih,sejuk, tidak bau, dan jarak antara alat gym satu dengan yang lainnya tidak berdempetan karena ruangan fitness ini cukup luas, sehingga apabila banyak member yang nggym pada waktu yang bersamaan tidak akan mengalami berdesak – desakan. Dan memiliki ruang ganti yang cukup nyaman dan aman serta bersih. Selain ruangan fitness juga terdapat ruangan aerobic yang juga bisa digunakan untuk yoga atau latihan dancer. Ruangan ini memiliki Fasilitas dvd, sound,ac, serta banyak kaca di sekelilingnya.ruangan ini cukup luas bisa di gunakan untuk kapasitas 15 – 20 orang. 2) Dimensi Reliability


781

Yang dimaksud dengan dimensi Reliability adalah dimensi yang mengukur keehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa Fitness Center ini pun memberikan sebuah pelayanan khusus bagi member yang sudah lama seperti dapat mengikuti undian berhadiah yang rutin di lakukan 1 tahun 1 kali.Memberikan discount bagi penghuni yang bertempat tinggal di perumahan Galuh Mas, dan Fitness center ini pun memiliki jadwal tarainer dan jadwal aerobic yang teratur. Trainer fitness yang disediakan pun cukup berpengalaman di bidangnya, berbagai macam masalah yang dialami tubuh member dapat diatasi dengan berbagai macam latihan seperti pengecilan perut, membentuk otot pada lengan, memperindah bentuk kaki dan lain – lain. Begitu pula dengan trainer aerobic. Pelayanan yang di lakukan pegawai serta trainer cukup baik, mereka cepat tanggap dalam menghadapi keluhan atau permintaan konsumennya. 3) Dimensi Responsiveness Yang dimaksud dengan dimensi Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Hasil penelitian menunjukan bahwa Para pegawai telah dilatih untuk cekatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Bagaiman caranya bersikap tenang dan selalu ramah apabila menghadapi konsumen yang complain. Para pegawai yang di memiliki, memiliki berbagai kemampuan terutama dalam bersikap baik, sopan dan ramah, selain itu Trainer fitness yang dimiliki juga memiliki pengentahuan tentang kesehatan, jadi apabila ada konsumen yang memiliki kelain jantung, trainer dapat memberikan latihan yang sesuai dengan keadaan membernya. Dapat memberikan perlakuan khusus kepada member yang sudah lanjut usia atau memiliki penyakit tertentu. Karena selain untuk membentuk tubuh, fitness pun dapat membantu meningkatkan stamina tubuh agar teteap bugar dan sehat. Trainer pun harus dapat segara memecahkan keluhan member pada saat berolahraga, misalkan ada yang terkilir, trainer harus segara dapat membantu membernya. 4) Dimensi Assurance Yang dimaksud dengan dimensi Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Hasil penelitian menunjukan bahwa Standar keramahan yang di terapkan di Fitness center Galuh Mas adalah 5 S ( Senyum, Sapa, Sopan, Santun, Siaga ) Standar tersebut sudah di terapakan dan di lakukan oleh para pegawai dan trainernya.Seperti menyapa dan memberi salam serta senyuman kepada konsumen yang baru datang, menjelaskan bagaiman cara menjadi member dan cara bayar serta fasilitas apa saja yang akan di berikan manajemen kepada member. Pegawai maupun trainer tidak pasih berbahasa asing, namun ketika ada member yang berasal dari luar negari mereka tak begitu kewalahan karena nama alat gym serta gerakan pada saat latihan semua mengunakan bahasa inggris jadi trainer tidak begitu mengalami kesulitan saat membimbing latihan konsumen dari luar negri. Manajemen fitness tidak memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan kepada membernya, hanya saja diberlakukan peraturan setiap member yang berolahraga di wajibkan menggunakan sepatu olahraga dan menggunakan pakaian olahraga.


782

Manajemen Fitness memberikan jaminan keamanan dengan memerikan pelayanan security yang siaga selalu menjaga kendaraan konsumen serta keadaan sekitar fitness center galuh mas. Karena itu konsumen dapat berolahraga dengan tenang dan nyaman. 5) Dimensi Empathi Yang di maksud dengan dimensi Empathi adalah dimensi ke lima dari kualitas pelayanan.Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.Dimensi empathi adalah dimensi yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ,ternyata diberikan oleh penyedia jasa. pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya. Hasil penelitian menunjukan bahwa Trainer dapat mengerti kebutuhan konsumen nya, konsumen yang datang itu berbeda-beda begitu juga dengan keluhan mereka yang beraneka ragam.trainer dapat mengetahui kebutuhan konsumennya, di karenakan pada awal menjadi member,konsumen di wawancara terdahulu, ditanya dengan beragam pertanyaan. Di timbang berat badannya, di cek kadar air serta kadar lemak dalam tubuhnya.sehingga trainer dapat menggambil cara latihan yang tepat untuk membernya. 2. Pemeriksaan Keabsahan Data Uji Kredibilitas di maksud untuk mendapatkan tingkat kepercayaan dari hasil penelitian. Pengujian dilakukan dengan cara tringulasi, dan diskusi dengan teman sejawat. Tringulasi dilakukan dengan cara mengonfirmasikan data dengan pihak pengelola, responden, dan pemilik perusahaan. Hasil diskusi yang dilakukan antara peneliti dengan pemilik perusahaan, Member, karyawan dan trainer dapat disimpulkan bahwa : 1. Dimensi Tangible Dalam dimensi ini Fitness center karawang disimpulkan memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman, tapi ruangan tidak cukup segar dikarnakan tidak tersedian ventilasi udara yang banyak. Loker yang tersedia pun tak dapat memenuhi dengan jumlah member yang ada.Tempat parkir sudah luas dan juga aman. Kelengkapan peralatan fitness mun di nilai belum lengkap masih harus di tambah lagi. Ruangan fitness sudah luas dan ruangan aerobic pun nyaman serta bersih. 2. Dimensi Reliability Jadwal fitness sudah teratur, trainer memiliki kemampuan yang baik dalam membimbing member saat berolah raga, dan dalam melakukan proses pelayanan pun baik dan cepat. hanya saja jadwal aerobic yang masih tak tentu, dikarenakan jumlah member aerobic tidak banyak. 3. Dimensi Responsiveness Pegawai yang di miliki fitness center galuh mas ini di nilai cukup cekatan dalam melakukan pelayanan. trainer tidak begitu paham secara detail tentang kesehatan atau ilmu kedokteran, namun trainer memiliki banyak ilmu tentang cara berolah raga yang baik, cara menurunkan berat badan yang baik, membentuk tubuh agar indah dll yang dapat dibagikan kepada member di fitness center galuh mas karawang. 4. Dimensi Assurance


783

Standar keramahan yang di terapkan sudah baik dan dilaksanakan oleh pegawai dengan baik, cara para pegawai dalam berkomunikasi pun baik, hanya saja kelemahannya para pegawai tidak menguasai bahasa asing, sehingga apabila ada member yang berkewarganegaraan asing trainer bisa kesulitan dalam membimbing. Dalam hal kesehatan, fitness center ini tidak memiliki asuransi atau jaminan kesehatan bagi member yang cedera atau sakit saat latihan. Jaminan keamanan pun hanya di sediakan security yang berjaga 24 jam. 5. Dimensi Empathi Dalam dimensi ini para pegawai terutama trainer sudah dapat dan mampu mengerti apa yang menjadi kebutuhan member mampu bersikap tenang saat mendapatkan komplain dari konsumen dan menyelesaikan masalah dengan baik dan cepat. Mau mendengarkan keluhan konsumen dan tentunya mampu bersikap ramah dan akrab terhadap konsumen. E. SIMPULAN DAN SARAN 1. SIMPULAN Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Faktor – Faktor Penentu Keberhasilan Pemasaran Jasa Pelayanan Di Fitness Center Galuh Mas Karawang meliputi aspek: 1) Bidang Tangible meliputi pelayanan di fitness center galuh mas dinilai baik, hal ini dapat dilihat dari sikap para pegawai yang ramah terutama trainer, fitness center ini memiliki ruangan yang luas dan bersih, ruang aerobic yang nyaman, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir yang luas dan aman. Fitness center ini memiliki kekurangan seperti kurangnya ventilasi udara dan peralatan fitness yang belum lengkap, dan kurangnya loker yang disediakan . 2) Bidang Reliability meliputi jadwal trainer sudah teratur, pelayanan trainer kepada member pun baik, karena fitness center ini memiliki trainer yang handal dan berpengalaman. Dalam melakukan proses pelayanan pun cepat. Dalam dimensi Reliability, pelayanan di fitness center galuh mas ini masih ada kekurangan seperti jadwal aerobic yang tidak teratur 3) Bidang Responsiveness meliputi pelayanan pegawai serta trainer kepada konsumen dinilai sudah baik, para pegawai sudah mampu bersikap ramah, bekerja dengan cepat, dan dapat bersikap tenang apabila ada komplain dari member 4) Bidang Assurance meliputi keramahan para pegawai dan trainer dinilai sudah baik, jarang sekali manajemen mendapat komplain dari member. Banyak kekurangan dalam dimensi assurance ini, fitness center galuh mas ini tidak memberikan jaminan kesehatan atau keamanan dalam berolahraga, para pegawai dan trainer pun tidak memiliki keahlian dalam berbahasa inggris, jadi mereka akan kesulitan apabila kedatangan member dari luar negri. 5) Bidang Empathi meliputi trainer dan pegawai sudah mampu mengerti akan kebutuhan konsumennya, karena mereka sudah dapat dengan mudah mengakrabkan diri dengan para member, sehingga memudahkan mereka berkomunikasi dengan baik dengan para membernya. 5.2 Saran Dari hasil penelitian ini selanjutnya disampaikan saran – saran untuk perbaikan kedepan, sebagai berikut : 1. Saran Terhadap hasil penelitian


784

1) Dimensi Tangible, Dalam dimensi ini disarankan agar Agar Loker di perbanyak agar member lebih nyaman dan aman untuk menyimpan barang – barang nya, Peralatan fitness pun segera dilengkapi agar member bisa merasakan puas menjadi member di fitness center galuh mas. 2) Dimensi Reliability, Dalam dimensi ini sudah baik dan pelayanan harus ditingkatkan lagi. 3) Dimensi Responsiveness, Sebaiknya trainer dibekali ilmu pengetahuan tentang kesehatan lebih luas lagi. 4) Dimensi Assurance, Dalam dimensi ini disarankan agar manajemen Fitness center memberikan jaminan kesehatan dan keamanan, seperti pengobatan apabila ada member yang terluka atau cedera, pengaman security di ruangan fitness, disediakan nya alat pemadam kebakaran. Dan sebaiknya para pegawai terutama trainer dapat menguasai bahasa asing seperti bahasa inggris. 5) Dimensi Empathi, dalam dimensi ini disarankan agar trainer lebih akrab lagi dengan member dan lebih terbuka membicarakan soal olah raga. 2. Saran untuk penelitian berikutnya Dalam penelitian ini cenderung berfokus pada manajemen pelayanan perusahaan dan belum menyentuh pada manajemen pemasaran yang lebih umum, system pembiayaan maupun manajemen kualitas. Untuk itu bagi peneliti berikutnya dapat melakukannya pada tema – tema tersebut diatas. F. DAFTAR PUSTAKA Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, Bandung :CV YRAMA WIDYA. Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta: CV Haji Masagung. http://repository.upi.edu/operator/upload/s_ikor_034446_chapter1.pdf http://www.scribd.com/doc/39243044/sikripsi-lengkap Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Elex Komputindo.

Media

Kirom, Bahrul, 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Edisi Kedua, Pustaka Reka Cipta, Bandung. Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13,Jakarta:PT. Indeks. Nasution, M.N, 2010. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Edisi 1, Yogyakarta : Graha Ilmu.


785

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2012. Manajemen Pelayanan, Cetakan IX, Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2003. Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa, Cetakan pertama, Jakarta : Ghalia Indonesia.


786

ANALISIS FAKTOR FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN PEMASARAN JASA PELAYANAN DI FITNESS CENTER GALUH MAS KARAWANG

Recommend Documents