Abstrakt. Abstract. Klíčová slova. Key words

-2-

-3-

Abstrakt Diplomová práce se zaměřuje na změnu marketingového mixu hotelu tak, aby bylo dosaženo vyšší konkurenceschopnosti podniku. Srovnává teoretické poznatky se skutečností v hotelu, specifikuje možnosti jejich změn a způsoby, kterými lze dosáhnout vyšší úspěšnosti v oboru a cílovém regionu. Obsahuje návrhy na změnu vycházející z analýzy konkurence, z požadavků zákazníků na základě dotazníkového šetření a SWOT analýzy.

Abstract The diploma thesis focuses on a change of the hotel´s marketing mix to reachhigher competitiveness of the company. It compares theoretical knowledge with reality in the hotel, specifies suggestions and options, which leads to better effectivity in this branch and target region. The proposals come out of a competition analysis and customer´s demands based on questionnaires and SWOT analysis.

Klíčová slova marketingový mix, konkurenceschopnost, cestovní ruch

Key words marketing mix, competitive advantage, tourist industry

-4-

Bibliografická citace podle VŠKP dle ČSN ISO 690 BLAŽKOVÁ, A. Návrh změny marketingového mixu pro posílení konkurenční pozice hotelu. Brno:Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, 2010. 86 s. Vedoucí diplomové práce Ing. Robert Zich, Ph.D.

-5-

Čestné prohlášení Prohlašuji, že předložená diplomová práce je původní a zpracovala jsem jí samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem ve své práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Brně dne 27. května 2010 ……………………………

-6-

Poděkování Ráda bych na tomto místě poděkovala panu Ing. Robertu Zichovi, Ph.D. za cenné rady a informace při zpracování diplomové práce.

-7-

Obsah Úvod................................................................................................................................ 10 Cíle a metody zpracování diplomové práce................................................................... 12 1 Marketingový mix v hotelnictví a cestovním ruchu .................................................... 15 1. 1 Marketing – jeho definice a význam.................................................................... 15 1. 2 Marketing služeb.................................................................................................. 16 1. 2. 1 Služby všeobecně – úvod do problematiky ................................................. 16 1. 2. 2 Cestovní ruch, volný čas, ubytování a stravování ....................................... 16 1. 3 Konkurenceschopnost .......................................................................................... 17 1. 4 Pojem hotelnictví ................................................................................................. 17 1. 5 Podstata marketingových služeb hotelu............................................................... 19 1. 6 Marketingový mix v cestovním ruchu ................................................................. 22 1. 7 Hotelové služby ................................................................................................... 24 1. 7. 1 Nabídka služeb............................................................................................. 28 1. 7. 2 Cena ............................................................................................................. 30 1. 7. 3 Distribuční cesty .......................................................................................... 31 1. 7. 4 Propagace..................................................................................................... 33 2 Marketingový mix Mlýnhotelu.................................................................................... 35 2.1 Kategorizace ubytovacích zařízení v ČR.............................................................. 35 2.2 Profil Mlýnhotelu***............................................................................................ 38 2.2.1Vznik a historie hotelu.................................................................................... 38 2. 2. 2 Zákazníci...................................................................................................... 39 2. 2. 3 Produkt......................................................................................................... 40 2. 2. 5 Distribuční cesty .......................................................................................... 42 2.2.6 Propagační činnost hotelu.............................................................................. 43 2.2.7 Zaměstnanci ................................................................................................... 43 2.3 Konkurence ........................................................................................................... 43 2. 3. 1 Konkurence hotelů ***................................................................................ 43 2. 3. 2 Konkurence hotelů ****.............................................................................. 46 2. 3. 3 Srovnání marketingového mixu konkurence s Mlýnhotelem ......................... 51 2. 3. 4 Změny, které by bylo vhodné podstoupit v případě, že by Mlýnhotel*** změnil kategorii na hotel ****................................................................................ 53

-8-

2. 4 Marketingový výzkum – vyhodnocení dotazníku ............................................... 55 2. 4. 1 Celkový souhrn dotazníkového šetření........................................................ 61 2. 5 SWOT analýza hotelu.......................................................................................... 62 3 Návrhy a doporučení k optimalizaci marketingového mixu........................................ 65 3. 1 Návrhy a doporučení vyplývající z výzkumu ...................................................... 65 3. 1. 1 Návrh změny marketingového mixu............................................................ 67 3. 1. 2 Celkový souhrn navrhovaných změn marketingového mixu ...................... 74 3. 2 Předpokládané náklady související se změnou marketingového mixu................ 75 3. 3 Způsoby, kterými změna marketingového mixu přispěje ke zvýšení konkurenceschopnosti hotelu...................................................................................... 81 Závěr ............................................................................................................................... 82 Použitá literatura a zdroje ............................................................................................... 84 Seznam příloh ................................................................................................................. 86

-9-

Úvod Hotelnictví, stejně tak jako jiné obory v sektoru služeb muselo od svých počátků projít značnou evolucí – od prvotních zájezdních hostinců, které vznikaly účelně k přenocování obchodních cestujících, až po dnešní kvalitně vybavené hotely poskytující veškerý komfort. Nároky klientů se neustále zvyšují, proto se hotely musí neustále rozvíjet, sledovat moderní trendy a snažit se být vždy o krok dopředu před konkurencí. Důležitou roli zde hraje především marketing, na který jsem se v této práci zaměřila. Umění prodat vyžaduje kreativitu, znalosti a zkušenosti s obchodováním. Hotel, to je něco jako divadlo, zákazník nepřichází pouze za účelem přespání či pohoštění, ale také za účelem zábavy a odpočinku. Pokud mu jeho očekávání hotel splní, bude zákazník spokojený. Do rolí divadelních herců jsou zde obsazeni zaměstnanci hotelu. Jedná se především o zaměstnance, kteří jsou v přímém kontaktu s hosty – generální manažer, pracovníci recepce, animátoři, hosté mající na starosti servis v restauraci. Očekává se od nich vysoké pracovní nasazení, příjemné vystupování, spolehlivost, kreativita. Zaměstnanci by měli být pyšní na hotel, ve kterém pracují. Poté hotel, stejně tak jako divadlo, dokáže vytvořit okouzlující atmosféru. Tato práce nese název Návrh změny marketingového mixu

pro posílení

konkurenční pozice hotelu, proto je jsem se v první kapitole orientovala na teoretické osvětlení marketingových pojmů, které jsou s tématem úzce spojeny, jako je marketing, marketing služeb, cestovní ruch, stravování, ubytování a konkurenceschopnost apod. Druhá, analytická část obsahuje kategorizaci ubytovacích zařízení v České republice, kterou doporučuje Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, kde jsou uvedená doporučení, jak by měly být hotely jednotlivých kategorií vybaveny. Kategorizace ubytovacích zařízení v ČR je pouze doporučená, jelikož není ustanovená zákonem. V subkapotole se seznámíte s hotelem, na který je tato práce zaměřená. Jedná se o hotelový komplex Mlýnhotel ve Vílanci u Jihlavy. Komplex je tvořen 2 hotely Mlýnhotelem 1, který byl vybudován v 90. letech ze starobylého Mlýna a Mlýnhotelem 2, který byl vytvořen v roce 2003 rekonstrukcí selského dvora. Hotelový komplex je zařazený do kategorie hotelů standardních, tedy 3*, neustále se však rozvíjí, proto v této kapitole zvažuji, za jakých podmínek by hotel mohl změnit kategorizaci na hotel first class – tedy 4*.

- 10 -

Kalkuluji zde rovněž nejnižší možné náklady, které by musely být vynaloženy na tuto změnu. Analýza marketingového mixu Mlýhotelu je rovněž součástí této kapitoly. V analytické části práce se také seznámíte s konkurencí hotelů v okolí Jihlavy a marketingovým mixem konkurence. Jsou zde uvedeny výsledky dotazníkového šetření zaměřeného na marketingový mix hotelu. Výsledky jsou přehledně zobrazeny v tabulkách a graficky znázorněny. Analýza marketingového mixu, analýza konkurence a dotazníkové šetření se staly podkladem k vytvoření SWOT analýzy, která je celkovým shrnutím této kapitoly práce. Jsou zde vytyčené nejdůležitější silné a slabé stránky hotelu, příležitosti a ohrožení. Třetí, návrhová část diplomové práce je koncipovaná jako návrhy a doporučení k optimalizaci marketingového mixu, vychází z kapitol předchozích. V návrhu na změnu marketingového mixu, jsem se zaměřila na možné změny v portfoliu služeb, jejich cenu, možnosti zvýšení propagace a místo prodeje.

- 11 -

Cíle a metody zpracování diplomové práce Základním cílem této práce je posílit konkurenční schopnosti Mlýnhotelu tak, aby vedly ke zvýšení prodeje a získání nové klientely. Subcílem

je

podrobné

zanalyzování

teoretických

možností

podniku

v současnosti a návrh na zkvalitnění portfolia služeb za předpokladu změny v kategorizaci ubytovacího zařízení na hotel luxusní ****, i za předpokladu, že by hotel zůstal v kategorii hotelů ***, tedy standardních a soustředil se na rozvoj nabízených současných služeb s možností postupného rozšiřování portfolia nabídky. Dalším dílčím cílem je analýza konkurenčního prostředí, současné konkurenční strategie, zjištění jejích výhod a nevýhod.

Metody zpracování diplomové práce K zpracování diplomové práce budu využívat především tyto metody: •

SWOT analýzu

•

Analýza konkurence

•

Průzkum spotřebitelské poptávky dotazníkovým šetřením

SWOT analýza Analýza silných stránek podniku, příležitostí, slabých stránek podniku a ohrožení se nazývá SWOT analýza. Název SWOT je odvozen od počátečních písmen slov strengths, weaknesses, opportunities, threats. Strengths (silné stránky) Jsou konkurenční výhodou, která existuje uvnitř firmy. Může mít podobu personálních nebo manažerských schopností, unikátních zdrojů, jména hotelu, výhodných dodavatelskoodběratelských vztahů nebo tržní dominance. Weaknesses (slabé stránky) Jsou naopak konkurenční nevýhodu, která je identifikována uvnitř firmy. Může to být například nedostatek personálních nebo manažerských schopností, zdrojů, image, postavení na trhu nebo dodavatelskoodběratelských vztahů.

- 12 -

Opportunities (příležitosti) Jsou příznivé situace v okolí firmy. Mohou být využívány k zajištění prodejů a vyšší výnosnosti. Jedná se například o růst firemního potenciálu nebo naskytnutí se nového tržního segmentu, o změny v právní regulaci podnikání (daňové zákony, poskytování odvětvových podpor), tj. v hospodářské politice státu v sektoru hotelnictví či technologického pokroku. Threats (hrozby) Hrozba je nepříznivý aspekt v okolí podniku. Mohou mít formu například nebezpečí konkurence, klesajícího tržního potenciálu nebo změny v právních předpisech. Pro vytvoření SWOT analýzy je třeba odpovědět si na otázky: •

Kde a jaké jsou silné stránky hotelu, které lze dále rozvíjet?

•

Které slabé stránky byly zjištěny a je třeba je eliminovat?

•

Nabízejí se zvláštní příležitosti, které lze využít?

•

Jaké hrozby jsou rozpoznány a lze se jim vyhnout?

Analýza konkurence Účelem není přebírání nápadů a opakování jejích aktivit, ale zjištění její pozice na trhu a udržování konkurenční výhody. V práci budu sledovat nejen konkurenci v regionu, ale rovněž hotely v jiných oblastech. Informace o konkurenci získávám různými způsoby. Způsoby sledování konkurence: •

studijní cesty do jiných regionů a zemí

•

návštěva veletrhů týkajících se cestovního ruchu

•

sběr informací z odborných časopisů, literatury, internetu.

Po sběru informací bude následovat jejich rozbor. Závěry pomohou k tvorbě marketingových cílů.

- 13 -

Průzkum spotřebitelské poptávky dotazníkovým šetřením Průzkum by měl být zaměřen na dva okruhy informací. Informace o trendech a vývoji cestovního ruchu a hotelovém průmyslu. Druhý okruh tvoří konkrétní informace o hotelových hostech. Pro získání větší návratnosti těchto dotazníků je vhodné doplnit je o nějaký bonus. Např. soutěž o víkend pro dvě osoby zdarma, večeři v hotelové restauraci apod.

- 14 -

1 Marketingový mix v hotelnictví a cestovním ruchu

1. 1 Marketing – jeho definice a význam Jednotná definice marketingu neexistuje, jelikož je různými autory vnímán z odlišných pohledů. •

Marketing je proces plánování a implementace koncepcí cen, propagace a distribuce idejí a produktů pro vytváření směn, které uspokojují cíle jednotlivců a podniků. (Kotler, 2001)

•

Marketing je sociální proces, při kterém jednotlivci a skupiny získávají to, co si přejí a co potřebují prostřednictvím tvorby, nabídky a směny hodnotových produktů s ostatními. (Kotler, 2001)

•

Cílem marketingu je poznat zákazníka a jeho potřeby tak dokonale, aby se výrobky pro něj určené prodávaly samy. Ideální marketing musí dosáhnout toho, aby zákazník byl plně připraven koupit si daný výrobek. (Drucker, 20021)

•

Marketing je proces řízení, v jehož rámci se identifikují a předvídají požadavky zákazníků a účinně a rentabilně se uspokojují. ( Institut Marketingu, USA)

•

Marketing je myšlenkový proces, který staví zákazníka na první místo. Je završen organizací podniku a aktivit, které vykonává, a to takovým způsobem, aby potřeby zákazníků byly identifikovány a uspokojeny efektivně. (D. W. Foster)

Marketing se zabývá těmito činnostmi: •

vyhledává příležitosti na trhu, vyhledává potřeby různých typů zákazníků (výzkum trhu) a ve stejnou dobu sleduje technologický vývoj a nové produkty v oboru

•

řídí produkt: marketing je odpovědný za předpověď a řízení produktu a jeho distribuci, dále řídí, které nové produkty se budou prodávat na jakých trzích

•

řídí distribuční kanály

1

DRUCKER, P. F. To nejdůležitější z Druckera v jednom svazku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 304 s. ISBN 80-7261-066-X.

- 15 -

•

řídí marketingovou komunikaci produktů

•

navrhuje ceny a termíny dodání produktů

•

plánuje ( prodeje, náklady na marketing, promo akce)

Bez marketingové činnosti se neobejde žádný podnik, který chce trvale uspět v náročném konkurenčním prostředí. Současný trh je charakterizován vysokou dynamičností a neustále se měnícími podmínkami, rostoucí silou spotřebitele a bojem s konkurencí o jeho přízeň. Jakákoliv snaha charakterizovat marketing pouze jako činnost určitého útvaru v organizační hierarchii podniku vyjadřuje absolutní nepochopení jeho významu, protože marketing musí být samozřejmou součástí všech zaměstnanců podniku, součástí firemního myšlení a řízení. 2

1. 2 Marketing služeb 1. 2. 1 Služby všeobecně – úvod do problematiky Zájem o sektor služeb s sebou přináší různé názory na povahu služeb. Mnoho autorů se snaží najít konečnou jednotnou definici, ale žádná z nich dosud nebyla obecně uznána za adekvátní. Podle A. Payna je služba činnost „která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem.“3 Mezi základní vlastnosti služeb patří nehmotnost, neoddělitelnost, proměnlivost a pomíjivost. Do vlastností služeb se řadí i neexistence vlastnictví. 4 1. 2. 2 Cestovní ruch, volný čas, ubytování a stravování Obecně se cestovní ruch definuje jako krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou

místa jejich obvyklého pobytu za účelem příjemných činností. Mnoho lidí

nepovažuje cestovní ruch za samostatné odvetví, ale za činnost, která je výsledkem služeb jiných odvětví, jako je ubytování, stravování a doprava. Volný čas možné definovat jako čas, se kterým může každý z nás naložit, jak chce. Během volného času lidé využívají firmy, které poskytují zboží a služby, které jim

2

KAŇOVSKÁ, L. Základy marketingu.1. vyd. Brno: Vysoké učení technické v Brně, 2009. 123 s. ISBN 978-80-214-3838-5 3 PAYNE, A. Marketing služeb.1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. str.14. ISBN 807169276X 4 JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2000. 114 s.

- 16 -

zabezpečují efektivní využití volného času. Jedná se například o dovolené, kino, divadlo, zábavné parky a podobně. Ubytovací a stravovací služby můžeme definovat jako druh průmyslu, který zahrnuje společnosti, které se zúčastňují poskytování služeb hostům. Jde například o hotely, penzióny, restaurace, rekreační zařízení a podobně. Tito služby jsou poskytované zákazníkům, kteří nejsou jen turisté, ale také místní lidé, kteří navštevují svoje oblíbené zařízení, aby využili například svůj volný čas. Dalo by se říci, že tito tři oblasti jsou odlišné, ale jsou i příbuzné. Cestovní ruch je aktivita, volný čas je časovým pojmem a ubytování se týká zajištování služeb.5

1. 3 Konkurenceschopnost Mnoho institucí a autorů, například Světové ekonomické fórum, Markusen, Porter, používají termín „konkurenceschopnost“ pro vyjádření převahy firmy nad konkurencí v rámci hospodářské soutěže a to jak domácí, tak i mezinárodní, přičemž je nutné rozlišovat firmy v rámci daného trhu. Konkurenceschopnost lze chápat i jako schopnost prodávat konkrétní produkt za podmínky zachování rentability. Konkurenceschopná firma musí v případě potřeby schopná snížit výslednou cenu produktu a nabídnout vyšší kvalitu než její konkurenti.6

1. 4 Pojem hotelnictví Vznik a vývoj hotelnictví je spojen především s vývojem gastronomie a s cestováním. Od starověku se lidé vydávali na cesty obchodní, diplomatické, studijní, na vojenská tažení, náboženské pouti nebo jen prostě z existenční nutnosti. Cestovat znamenalo v minulosti být vystaven přírodním živlům, člověka ohrožovaly nemoci, sucha, vedra, mrazy, pak na moři bouře i bezvětří. Kdo se vydal na cesty trvající měsíce a roky, táhl sotva znatelnou cestou, přes lesy a močály, ohrožován lidmi, zvířaty i živly, bez perspektivy domácího přístřeší

5

HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného časuaplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. s. 53. ISBN 80-247-0202-9. 6

MARINIČ, P. Plánování a tvorba hodnoty firmy., 1. vyd.. Praha: Grada Publishing a. s., 2008. s.15. ISBN 978-80-247-2432-4.

- 17 -

a prostřeného stolu. Na každé cestě řešili lidé základní problém nalézt během cestování ubytování se stravou. 7 Je to dlouhá historie, která dělí první nuzné ubytovací přístěnky z druhého tisíciletí p.n.l. od dnešních hotelových řetězců, poskytujících největší komfort. Jazykové ukotvení vycházející z tradice Evropy lze nalézt při analýze slov, souvisejících s opuštěním domova, kdy jde o nutnost nalézt obydlí k dočasnému pobytu, neboli ubytování v širším slova smyslu. Běžně používaný anglický výraz accomodation vychází z latinského commodum pohodlí, zatímco francouzské accomodation značí přizpůsobení se. V německy mluvících zemích se od středověku používala pro přechodná ubytovací zařízení slova Gasthaus, Gasthof, či starší Herberg. V Anglii se od středověku užívalo označení Inn, dosud platné především na anglickém venkově. V češtině se dříve užívalo hovorových slov formanka i germanismu herberk. Situaci na cestě, pokud jde o nalezení přístřeší, přesněji vyjadřuje slovo hotel, které se od první třetiny 19. století stalo zastřešujícím symbolem. Ve Francouzském prostředí je hotel definován jako dům zařízený pro ubytování cestujících. Slovo hotel zdomácnělo v evropském prostoru teprve od počátku 19. století a postupně nabývalo dnešního mezinárodního významu. Od něho se odvíjela další slova související s činností okolo hotelu a to např. slovo hoteliér, či hotelnictví. V souvislosti s globalizací vznikají další pojmy jako např. Hotel industry – hotelový průmysl. Do češtiny se zavedl překlad hotelnictví. Pod heslem hotelnictví je ve slovníku uvedeno, že se jedná o „organizaci a činnost hotelů“. Slovo hotel je definováno jako „zpravidla větší podnik zařízený na přechodné ubytování osob dočasně se zdržujících v některém místě, poskytující zpravidla i stravování, občerstvení“. K tomu, aby cestování nebylo pouze úmornou a zdlouhavou záležitostí a někdy i nebezpečným dobrodružstvím s nevypočitatelným koncem, bylo třeba nejdříve vybudovat umělé silnice, vytvořit kolem nich hustou síť zájezdních

7

HOLUB, J. Vybrané kapitoly z dějin gastronomie a pohostinství. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2004. s. 18. ISBN 80-86578-16-X.

- 18 -

hostinců a přepřahacích stanic. Důležitým vlivem na cestování bylo i počasí, v zimě se na cesty vydávali pouze lidé ve chvílích nejvyšší nutnosti. 8

1. 5 Podstata marketingových služeb hotelu Poznání potřeb zákazníků a jejich následné uspokojení je cestou k úspěchu na dnešních vyspělých trzích cestovního ruchu. Vzdálenost mezi hostem a produktem je tak velká, že obvykle je nevyhnutelné využít jednoho, někdy i více zprostředkovatelů. To vyvolává potřebu důkladného poznání zákazníka. Takový přístup k hostům nazýváme marketingovým. Marketing služeb hotelu je komplexní program, který odpovídá na tyto otázky: •

Co chceme na trhu nabízet?

•

Kam se chceme dostat?

•

Co nechceme dělat?

Marketing hotelu zahrnuje komunikaci s hostem, prodej produktu individuálním hostům, organizovaným skupinám, obchodním cestujícím, rekreantům i ostatním, prodej jídel, nápojů a doplňkových služeb, jsou to vztahy s hosty, dodavateli a odběrateli, s konkurencí, vnějším okolím hotelu, je to výzkum, plánování, realizace a kontrola. Součástí hotelového marketingu je i výzkum za účelem zjištění, kdo jsou hosté hotelu. Umožňuje poznat, co zákazníci chtějí a potřebují, jaké jsou jejich požadavky a pak tyto požadavky a potřeby plnit. Úkolem marketingu je i obeznámení hostů s nabídkou a následně jejich motivování k nákupu či odběru služeb. Marketing hotelu nemůže zajišťovat jeden člověk. Vyžaduje týmovou práci marketingového oddělení a marketingového managementu. Součástí marketingového řízení by měl proto, kromě marketingového manažera, být i například generální manažer, manažer public relations, manažer prodeje, manažer food and beverage, pracovník controllingu a reklamní public realations agentura.

8

HOLUB, J. Vybrané kapitoly z dějin gastronomie a pohostinství. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2004. 18.s. ISBN 80-86578-16-X.

- 19 -

Otázky, které je potřebné v souvislosti s aplikací marketingu jsou následující: •

Kdo jsou naši hosté, kdo mohou být naši hosté, kde jsou, jaké jsou jejich potřeby a požadavky?

•

Jak naplánovat budovy hotelu, jaký architektonický styl zvolit, jaký design, služby, jakou kapacitu, komu, kdy, kde a co se bude prodávat?

•

Bude hotel patřit do řetězce nebo bude nezávislý?

•

Jaký bude interiér a exteriér, dekorace, atmosféra?

•

Jaké bude mít hotel zaměstnance? Bude je průběžně trénovat? Jak se o ně postará? Jaký program pro zaměstnance nabídne, aby je motivoval?

•

Jaké služby bude hotel poskytovat?

•

Má hotel nebo bude mít adekvátní rezervační systém?

•

Bude hotel sám vyhledávat data, uskuteční analýzy nebo průzkum trhu?

•

Jak se bude tvořit cena?

•

Jaký způsob prodeje se využije, aby byl produkt dosažitelný? Bude hotel využívat zprostředkovatele – cestovní kanceláře a agentury?

•

Jak bude hotel komunikovat s hosty, aby byli motivováni produkt koupit? Jaká média využít?

Podstatou marketingu služeb hotelu je orientace na uspokojování potřeb a požadavků hostů za účelem dosažení přiměřeného zisku. Úspěch hotelu na trhu pak závisí na jeho schopnosti definovat vlastní nabídku, identifikovat potenciální hosty, příležitosti a ohrožení na trhu, ale také schopnosti hotelu aktivizovat potenciální hosty k využití služeb. Náročnost potenciálních hostů, existence konkurence s komplexní nabídkou na jedné straně a možnostmi hotelu na straně druhé, vyvolávají potřebu koordinovaného postupu hotelu na trhu cestovního ruchu. Základním předpokladem úspěšnosti hotelu na trhu cestovního ruchu je zpracování,

akceptace

a

následná

aplikace

reálné

marketingové

koncepce.

Neoddělitelnou součástí tvorby marketingové koncepce hotelu je určení cílů. Vrcholem pyramidy cílů je poslání hotelu – ucelená myšlenka, která zdůvodňuje nabídku hotelu na trhu cestovního ruchu z hlediska hostů. Obsahem poslání je zmínka o kvalitativní úrovni nabídky, chování hotelu na trhu cestovního ruchu dnes i v budoucnu, případně zmínka o vybraném segmentu.

- 20 -

Základem tvorby marketingové koncepce je určení marketingového cíle, který vychází z poslání hotelu a je určen hotelovým zaměstnancům. Dalším stupněm v hierarchii cílů jsou specifické marketingové cíle vztahující se k postavení hotelu na trhu, k rentabilitě, finanční a sociální cíle, cíle vztahující se k tržní prestiži a společenskému postavení hotelu. Dosažení stanovených cílů předpokládá analýzu a objektivní vyhodnocení východiskové pozice hotelu, makroekonomických faktorů, konkurence a potenciálních hostů. Jednou ze základních příčin, proč je potřebné poznat potřeby a požadavky potenciálních klientů, je konkurence a předpoklad, že jen málo hotelů akceptují hosté univerzálně. Na základě uvedené analýzy pak hotel může rozdělit potenciální hosty do relativně homogenních skupin – segmentů, které mají podobné potřeby a požadavky, úroveň spotřeby, očekávání vzhledem k hotelu a je možné oslovit je prostřednictvím společných komunikačních médií. Trh cestovního ruchu je dynamický, podléhá mnohým změnám, ze skrytých jsou nejvýznamnější sezónnost a módnost. V souvislosti se změnami na trhu lze doporučit, aby management hotelu vypracoval marketingovou strategii jako vícevariantní. Součástí

marketingové

strategie

je

marketingový

mix

–

soubor

kontrolovatelných proměnných, které hotel aktivizuje v zájmu uspokojení potřeb a požadavků vybraného segmentu trhu. Hotely vystupují na trhu cestovního ruchu pod určitou značkou, která je diferencuje od konkurenčních hotelů či hotelových sítí. V očích hosta je značka odrazem určité hodnoty, která musí být zaručením stálé kvality. V souvislosti se značkou je potřebné ochraňovat také image hotelu, neustále ji zkoumat a analyzovat, aby v případě zjištění negativních změn mohla být přijata opatření na korekci. Image, tj. představa, kterou si potenciální host o hotelu vytvoří, vzniká obvykle na základě přiřaďování charakteristik a asociací k hotelu, na základě postoje, mínění jiných lidí, osobní zkušenosti a často podléhá nekontrolovatelným vlivům jako například počasí, legislativa, kurzové rozdíly a subjektivní pocity jednotlivce. V zájmu realizace marketingové strategie management hotelu zpracuje realizační plán, jehož obsahem je časový harmonogram činností s vyznačením

- 21 -

zodpovědnosti za realizaci. Realizační plán zdůrazňuje charakter vybraného segmentu trhu a marketingový mix vytvořený pro uvedený segment, potřebu a časové rozložení zdrojů, očekávané výsledky a kontrolu plnění strategie. V průběhu realizace marketingové strategie reaguje management na aktuální situaci na trhu a přijímá operativní rozhodnutí, která však nemají za cíl změnit základní marketingovou koncepci. V případě, že kontrola ukáže, že operativní rozhodnutí nepřinesla očekávaný výsledek, management přehodnotí marketingovou strategii. 9

1. 6 Marketingový mix v cestovním ruchu Marketingový mix je jedním z klíčových pojmů v moderní teorii marketingu. Marketingový mix je soubor marketingových nástroj, které firma používá k tomu, aby usilovala o dosažení svých marketingových cílů na cílovém trhu. Firma musí rozhodnout, jak rozdělit celkový marketingový rozpočet mezi jednotlivé

nástroje

marketingového

mixu.

Existuje

velké

množství

nástrojů

marketingového mixu. Nejdůležitějším rozdělením je dělení do čtyř základních skupin, známých jako čtyři P. : Product (výrobek, služba), Price (cena), Place (místo) a Promotion (propagace). Základním nástrojem marketingového mixu je produkt (v hotelovém průmyslu a ve službách vůbec je produktem poskytovaná služba), který na trhu zastupuje nabídku firmy, včetně svých vlastností a kvality. Důležitým nástrojem marketingového mixu je cena, množství peněz, kterou musí zákazník za produkt firmy zaplatit. Cena by měla být přiměřená vnímané hodnotě. Místo představuje různé aktivity, které společnost vyvíjí, aby činila produkt snadno dostupným pro cílové zákazníky. Firma se snaží za pomoci různých prostředníků své výrobky a služby rychle a efektivně dodávat na cílový trh. Propagace představuje nejrůznější činnosti, které firma rozvíjí, aby se svým produktem seznámila cílové zákazníky a přesvědčila je o koupi.

9

KIRALOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 1. vyd: EKOPRESS, s. r. o., 2002. 148 s. ISBN 80-86119-44-0 str. 14

- 22 -

Marketingový mix v hotelovém průmyslu můžeme rozdělit do osmi skupin, hovoříme tedy o tzv. 8 P 1. Product – poskytovaná služba, produkt. Host hotelu očekává nejrůznější druhy služeb, které slouží k uspokojení jeho potřeb. Hlavním úkolem a cílem hotelu musí být poskytování těchto služeb, zejména ubytování, stravování, osobní a doplňkové služby. 2. Price – cena. Za poskytnuté služby vzniká hotelu nárok na odměnu – cenu, ta musí krýt minimálně náklady spojené s poskytnutím služby, měla by však zahrnovat i odpovídající zisk. Při pohledu z druhé strany je host ochoten vydat za poskytnutou službu určitý finanční obnos, zaplatit cenu. Kolik je host ochoten závisí na tom, jak požadované služby splnily jeho očekávání. 3. Place – místo, distribuční cesty. Volba distribuční cesty je způsob, jakým bude prezentována nabídka hotelu potenciálním zákazníkům. Distribuční cesty mohou být přímé a nepřímé, tzn. buď hledat zákazníky sám, nebo spolupracovat se zprostředkovateli. 4. People – pracovníci, lidé. Velmi důležitou roli v cestovním ruchu hraje lidský faktor. Na jedné straně působí pracovníci, kteří jsou nositeli, poskytovateli služeb, a na druhé straně hosté, kteří tyto služby spotřebovávají. Při výběru pracovníků je nutné zvažovat nejenom kvalifikaci, ale také komunikační schopnosti, schopnosti řešit krizové situace, odolnost vůči stresu, apod. 5. Promotion – propagace. Rozlišujeme 5 základních technik jak můžeme propagovat hotel: •

Podpora prodeje – tzn. Veškeré prostředky pro dosažení dobrého kontaktu mezi hotelem a hostem, stejně tak jako podmínky, za kterých se tyto kontakty uskutečňují.

•

Reklama – slouží k seznámení potenciálních hostů s nabídkou hotelu „na dálku“ a k přesvědčení o přednostech hotelu. Reklama se člení na vnitřní a vnější. Pro rozšíření reklamního sdělení se používají reklamní média – noviny, časopisy, rozhlas, televize, video, venkovní reklama a přímá zásilka.

- 23 -

•

Vztahy s veřejností – tento pojem vyjadřuje snahu o vybudování a udržování atmosféry porozumění a důvěry ve vzájemném vztahu mezi hotelem a veřejností. Úkolem vztahů s veřejností je vytvoření výhodné image, která přispěje k ekonomické úspěšnosti hotelu. V praxi to znamená otevřeně a poctivě informovat, udržovat osobní kontakty, usilovat o dobré firemní klima a spolupracovat s tiskem.

•

Interní reklama – v případě interní reklamy se jedná o reklamu v místě realizace. Jde o propagaci uvnitř hotelu – jídelní a nápojové lístky, vnitřní výzdoba apod.

•

Podpora prodeje – zahrnuje takové stimulační prostředky, jako např. kupony, volné vzorky apod. Zákazníkovi tedy není dán krátkodobý podnět ke koupi, ale obvykle může čerpat kupony a jiné prostředky v delším období.

6. Partnership – kooperace, spolupráce – i v odvětví hotelového průmyslu má velký význam vzájemná spolupráce více společností v oboru, neboť se jednotlivým subjektům zde působícím mohou vlivem vzájemné spolupráce snížit náklady a může se tak urychlit finanční návratnost jejich investic. 7. Packaging – sestavování balíků služeb – jsou zde kombinovány různé výrobky a služby, za které zákazník zaplatí souhrnnou cenu tak, aby přesně odpovídaly zákazníkovým přáním a požadavkům. 8. Programming – programová specifikace – úzce souvisí s předchozím bodem. Je pomocníkem při vytváření zájmu o určitý balík služeb mimo sezónu. Má zvýšit konzumaci a prodej služby zákazníkovi.

1. 7 Hotelové služby Poskytované služby můžeme rozdělit na: •

ubytovací služby – recepce, pokoj,

•

stravovací služby – restaurace, bar,

•

doplňkové služby – bazén, fitness, tenis, sauna,

•

osobní služby – etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla.

- 24 -

Tyto služby jsou všeobecně známé, ale uspokojují pouze část potřeb hotelového hosta. Host požaduje nejenom teplou postel, dobré jídlo a pití, mezi jeho požadavky patří také odpočinek, zotavení se ze stresu, přírodní a kulturní zážitky, navazování nových kontaktů, sportovní vyžití a zábava. Odlišení se od ostatních Mnoho subjektů cestovního ruchu se na základě průzkumu tržních příležitostí či na základě představ vedení specializuje na určitý druh spotřebitelské poptávky, a tím se stávají jedinečnými. Specializace se na určitý druh

umožňuje navázání těsnějšího

vztahu s hosty, odlišení se od konkurence a především vytvoření nezaměnitelné image. Pokud hotel zná své silné stránky a povede se mu je přeměnit v jedinečnou a nezaměnitelnou nabídku, zajistí si výhodné postavení na trhu, což znamená silnou poptávku a z důvodu dobré pověsti také zlepšení ekonomických výsledků. Na jaké služby se hotel zaměří záleží hlavně na osobnosti, iniciativě a fantazii hotelového manažera, na umístění a druhu hotelu, druhu dosavadních hostů a na finančních a personálních možnostech. Základem pro rozhodování by měla být analýza silných stránek. Aktivity by měly směřovat k využití a dalšímu rozvoji silných stránek. Samozřejmě je třeba využít nejenom jedinečnost vlastního hotelu, ale také jedinečnost regionu a umístění hotelu. Argumenty vyjadřující jedinečnost jsou např. výhled na Pražský hrad, blízkost letiště, umístění u hlavního nádraží, blízko ležící národní park, čisté ovzduší lázeňského města atd. Pokud hotel nemůže profitovat ze svého umístění, je třeba najít jedinečnost v poskytovaných službách. Hotel se může zaměřit na: •

semináře, školení, konference, kongresy,

•

péči o zdraví – koupele, dietní programy, programy pro snížení nadváhy, antistresové programy atd.,

•

sport – tenis, golf, surfování, lyžování, jízda na koni atd.,

•

hry – šachy, bridž, kuželky,

•

vzdělání/kultura – psychologie, asertivita, hudba, divadlo, tanec,

•

kulinářské umění – regionální kuchyně, kuchyně jednotlivých zemí, speciality,

•

společné zájezdy – pracovní kolektivy, incentivní turistika,

- 25 -

•

klid a odpočinek,

•

nostalgickou a romantickou atmosféru – romantické, zámecké hotely,

•

přátelský vztah k dětem – hotely pro rodinnou rekreaci.

Osobní kontakt hosta s manažerem hotelu může mít velmi pozitivní účinek na dojem hosta z celého pobytu. Osobní kontakt při večeři poskytuje hostu jiný pocit ocenění a vážnosti (VIP) a může být jedním z rozhodujících kritérií pro hodnocení hotelu a při rozhodování o další návštěvě. Takové osobní kontakty mohou znamenat silnou konkurenční výhodu, neboť do jisté fádnosti hotelových služeb vnášejí osobitost a lidskost. Pokud se hotel specializuje na určitý druh služeb, je třeba, aby tato specializace nezůstala pouze na papíře, ale aby jí odpovídalo vybavení a poskytované služby. V případě, že přijede do „tenisového“ hotelu host s úmyslem hrát tenis a zjistí, že většinu času jsou tenisové kurty obsazeny členy místního tenisového klubu, bude se cítit podveden. Umístění Předpokladem pro úspěšné podnikání je také správná volba umístění hotelu. Jistá volnost v rozhodování o umístění hotelů existuje pouze v případě stavby nového hotelu nebo při rozhodování o koupi hotelu. Rozhodující roli při výběru umístění by měli hrát následující kritéria. Prázdninový hotel •

charakter krajiny – hory, jezero, středisko cestovního ruchu,

•

klimatické podmínky – s ohledem na druh sezóny,

•

druh sezóny – letní, zimní, letní a zimní,

•

konkrétní umístění – výhled, sluneční svit, blízkost sportovních zařízení, vzdálenost od centra, doprava, klid.

Městský hotel •

velikost města – velkoměsto, město, maloměsto,

•

dopravní spojení – mezinárodní letiště, silniční a železniční spojení,

- 26 -

•

okolí města,

•

hospodářská struktura – průmyslové nebo obchodní centrum, význam v národním a mezinárodním cestovním ruchu, perspektivy rozvoje,

•

umístění ve městě – centrum nebo okraj, pověst čtvrti, dopravní spojení, možnosti parkování, lokální poptávka po ubytovacích a stravovacích službách, blízkost obchodní nebo správní čtvrti, dosažitelnost z nádraží, letiště, blízkost turistických atrakcí. Ve většině případů je třeba brát umístění hotelu jako fakt. Je tedy nutné

maximálně využít výhody (silné stránky) místa tak, aby překryly nevýhody (slabé stránky). V případě, že místo nemá vůbec žádné výhody je možné tento „handicap“ odstranit mimořádnou nabídkou (služby/cena). Například majiteli hotelu umístěného v málo atraktivní průmyslové zóně se prostřednictvím péče o okolí hotelu (osázení palmami, zatravnění okolních ploch, vybudování bazénu) a speciálním programem využití volného času pro hosty podařilo nevýhodné umístění hotelu zcela smazat. Pokud se hotel nachází na atraktivním místě, je třeba se starat o to, aby toto místo zůstalo atraktivní i nadále a hotel tak neztratil konkurenční výhodu. Zařízení a vybavení Osmdesát až devadesát procent investovaného kapitálu je v hotelu vynaloženo na budovu, zařízení a vybavení hotelu – tzv. hardware. Tyto investice tvoří základ pro nabídku hotelu a musí být proto velmi pečlivě plánovány s ohledem na předpokládané poptávané služby a jejich dispoziční řešení musí odpovídat provozním požadavkům. Zařízení, vybavení a uspořádání hotelu musí odpovídat cílové skupině hostů. Konferenční hotel by měl například disponovat dostatečným počtem jednolůžkových pokojů. Pokoje by měly být vybaveny v souladu s požadavky účastníků konferencí, seminářů apod., měly by tedy nabízet dostatek místa pro práci, psací stůl, dobré osvětlení, telefon s přímou volbou, přípojku na počítač a fax. Pro všechny hotely platí vysoké nároky na sociální zařízení, stejně tak jako na komfort pokojů a ostatních prostor. Host si přeje alespoň takový standart, na jaký je zvyklý.

- 27 -

1. 7. 1 Nabídka služeb Kromě zařízení hotelu jsou zde ještě služby, které zpříjemňují pobyt hosta – tzv. software. Prostřednictvím vysoké úrovně poskytovaných služeb lze do určité míry napravit některé nedostatky ve vybavení. Hosté na straně jedné požadují stále více nových služeb, ale hotel na straně druhé nemůže neomezeně jejich okruh rozšiřovat, neboť je třeba brát ohled na mzdové a ostatní náklady s tím spojené. Snaha omezit náklady vede v některých hotelích k omezení nabídky služeb, a tím k poškozování hostů. Pro omezení nákladů mzdových i ostatních nákladů může sloužit pravidelné zkoumání nabízených služeb. Podstata této metody spočívá v tom, že se všechny poskytované služby uvedou do přehledné tabulky a určí se poptávka po službách, jejich kvalita a na základě vyhodnocení těchto skutečností se rozhodne o tom, zda je třeba přijmout nějaké rozhodnutí, či nikoli. Tímto způsobem zjistíme služby, po nichž není poptávka a můžeme proto omezit jejich poskytování, případně je zcela vyřadit z nabídky. Další metodou pro úsporu především mzdových nákladů je nahrazení některých služeb zařízeními. Například nahrazení etážového servisu minibarem, čištění bot automatickým čističem na každém patře apod. Tajemství mnoha hotelů tkví v péči o detaily. Často jsou to právě maličkosti, drobné pozornosti, které upoutávají pozornost hostů a ovlivňují jejich rozhodování. Hosté si to budou pamatovat, budou o tom vyprávět svým známým a budou se rádi vracet. Mezi takové pozornosti patří: •

Portýr nepřinese pouze zavazadla, ale ukáže hostu, jak co funguje a kde co leží.

•

Pracovníci recepce se ptají hostů, zda nepotřebují nějaké informace (restaurace, pamětihodnosti, zábava apod.)

•

Telefonní buzení hostů je spojeno s přáním dobrého rána a dotazem na požadovanou snídani.

•

Číšník doporučí specialitu podniku, která není uvedena na jídelním lístku.

•

Ředitel hotelu se osobně omluví za chybu a pozve hosta „na skleničku“.

- 28 -

Sestavování paušálních nabídek a paketů Ubytování a stravování je pouze jednou částí poptávaných služeb. Aby byly tyto služby dobře prodejné, je třeba je spojit s ostatními do určitého paketu či paušální nabídky. Nejedná se pouze o všezahrnující nabídku, ale o soubor ubytovacích, stravovacích a doplňkových služeb, jehož součástí mohou být i pro hotel netypické služby, prodávány za paušální cenu. Jako paušální nabídky si lze sestavit vlastní program. Součástí takových nabídek jsou základní služby za pevnou cenu a doplňkové služby s přesnými cenovými údaji, které si může host dle potřeby dokoupit. Mezi oblíbené paušální nabídky patří nabídky zaměřené na zimní sporty, tenis, golf, pěší turistiku, autobusové zájezdy, lázeňskou péči, redukci váhy, péči o tělo, dále pak Silvestrovské, víkendové a prázdninové paušální nabídky. Vývoj nových služeb Stejně tak jako v průmyslu je pro udržení pozice na trhu nutný vývoj nových produktů, je vývoj nových služeb nutný i v cestovním ruchu. Pomocí marketingu se firmy snaží zajistit, aby nabízené služby i v budoucnu odpovídaly poptávce na trhu aby byly konkurenceschopné. Pouze tak bude zajištěna prosperita. Vedení hotelu by si mělo klást otázku, jaké služby budou v budoucnu požadovány a zda ty, které poskytují dnes, budou konkurenceschopné. Každý produkt, tedy i služba, má svůj životní cyklus s různě dlouhými jednotlivými fázemi. Firma musí zkoumat oblasti služeb i jednotlivé služby s ohledem na to, ve které fázi životního cyklu se nacházejí. •

Fáze vývoje znamená hledání nápadů a jejich rozvoj, tato fáze je charakterizována nulovou poptávkou a stoupajícími náklady,

•

Během fáze uvedení nové služby na trh je obrat i zisk malý a nová služba vyžaduje vysoké prodejní úsilí a značné náklady na reklamu,

•

Ve fázi růstu se nová služba díky své jedinečnosti na trhu prosazuje, roste obrat, tím i zisk,

•

Fáze zralosti začíná v době, kdy na trh vstupují ostatní firmy s nabídkou stejné nebo podobné služby, konkurenční boj se stává tvrdším, v důsledku zvýšené konkurence začínají klesat ceny, tím i zisky,

- 29 -

•

Fáze poklesu je charakterizovaná snížením obratu, snížením zisku, případně i ztrátou a může vést až k úplnému odstranění služby z nabídky.

Nejpozději ve fázi zralosti je třeba hledat nové nápady a tyto rozvíjet pro udržení stávající pozice firmy. Obnova nabídky je stálým úkolem vedoucích pracovníků. 1. 7. 2 Cena Služba a cena patří nutně dohromady. Konkurenční boj v cestovním ruchu se bohužel velmi často týká pouze ceny, zatímco ostatní marketingové nástroje jsou zanedbávány. Děje se tak hned z několika důvodů. Cena hraje často velmi důležitou roli při podpoře prodeje, neboť pro velkou skupinu hostů je cena velmi důležitým faktorem. Reakce hostů na cenové změny jsou mnohem výraznější než při změně poskytované služby. Cena je velmi flexibilní a lehce upravitelná. Čím je konkurenční boj tvrdší, tím je tlak na změnu ceny vyšší. Je však třeba mít na paměti, že i kvalita má svojí cenu, je proto lepší překonávat kvalitu, než podbízet cenu. Cena je určována následujícími faktory: •

ceny a služby různých firem, které může host srovnávat

•

důležitost ceny pro případné zákazníky,

•

pohyby spotřebitelské poptávky,

•

sezónní změny,

•

znalosti a zkušenosti vedoucích pracovníků,

•

psychologická očekávání,

•

kvalita poskytovaných služeb,

•

struktura obratu firmy,

•

umístění hotelu,

•

nabídka služeb a cenová strategie konkurence,

•

chování hostů (vnímaný vztah hodnota/cena),

•

výše nákladů,

•

obchodní politika hotelu.

- 30 -

Cenu silně ovlivňuje situace na trhu – vztah nabídky a poptávky. Základní pravidlo trhu říká, že cena klesá, pokud se poptávka ve vztahu k nabídce snižuje a naopak. Důležitou roli při stanovení ceny hraje cenová elasticita spotřebitelské poptávky, která znázorňuje vztah mezi cenou a úrovní poptávky, tedy jak bude reagovat poptávka na změnu ceny. Služby s nízkou elasticitou poptávky je možné prodávat s vysokým ziskem. Naopak při vysoké elasticitě poptávky se doporučuje zříci se vysokého ziskového rozpětí a orientovat se spíše na udržení, případně zvýšení obratu. Vztah ceny a služby Rozhodujícím faktorem pro hosta i pro hotel je vztah služby a její ceny. Hotel poskytuje službu a za ní právo požadovat odměnu – cenu. Výše ceny musí odpovídat poskytované službě z pohledu hosta i hotelu. Pro hotel musí cena znamenat pokrytí nákladů a přiměřený zisk a pro hosta musí být cena výhodná vzhledem ke kvalitě poskytnuté služby. Pro tvorbu cen mohou být použity tři základní postupy: •

podle trhu – spotřebitelská poptávka určuje cenu,

•

podle konkurence – hotel stanoví své ceny podle cen konkurence,

•

podle nákladů – cena je kalkulována na základě výdajů.

Velmi nebezpečné může být přejímání cen konkurence, a to z toho důvodu, že struktura a výše nákladů může být velmi rozdílná. Je proto důležité brát ohled i na nákladovou složku. Avšak náklady nemohou být čistě určujícím faktorem.

1. 7. 3 Distribuční cesty Nabídka hotelu se musí nějakým způsobem dostat na trh, aby mohla být porovnána se spotřebitelskou poptávkou. Distribuční cesty zajišťují spojení mezi prodávajícím a kupujícím. Každý hotel používá alespoň jednu distribuční cestu. Pro prodej služeb je možné použít přímé, nebo nepřímé cesty. Přímá distribuce Pokud se v hotelovém podnikání hovoří o prodeji, v prvé řadě nás napadne sales manager, kontakty s tour operátory a cestovními kancelářemi. Přímý prodej stojí až na

- 31 -

dalším místě, což je chyba, neboť kdo pečuje o své současné hosty, může zcela jistě velmi rychle dosáhnout prodejních úspěchů. Přímá distribuční cesta však neznamená orientovat se pouze na současné a minulé hosty, ale je třeba vyhledávat hosty nové. Hledání hostů je spojeno s vysokými náklady, proto je nutný pečlivý výběr cílové skupiny. Prodej prostřednictvím zprostředkovatelů Nepřímé distribuční cesty jsou reprezentovány zejména cestovními kancelářemi a cestovními agenturami. Pokud se hotel rozhodne spolupracovat s nějakým zprostředkovatelem, měl by s ním jednat jako s partnerem. •

Cestovní kancelář - Provozovatel cestovní kanceláře je na základě koncese oprávněna svým jménem sestavovat, nabízet a prodávat zájezdy. Cestovní kancelář je také oprávněna nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, nebo sestavovat balíky služeb na základě individuálního přání klienta. Další podrobnosti jsou součástí zákona 159/99 Sb. Prostřednictvím rezervace ulehčuje CK zákazníkům přípravu jejich cesty a hotel tím získá hosta, kterého by možná bez cestovní kanceláře získala konkurence.

•

Cestovní agentura – Cestovní agentura je na základě ohlášení vázané živnosti oprávněna zejména prodávat samostatně služby cestovního ruchu a na základě jejich individuální objednávky prodávat jejich kombinace. Zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář. Cestovní smlouva pak musí být uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkován.

Výhody spolupráce se zprostředkovateli: •

reklama pro hotel prostřednictvím katalogů a doporučení,

•

možnost vyššího využití kapacity v mimosezónním období,

•

kontakty na nové zákazníky a trhy, ke kterým by jinak hotel neměl přístup,

•

úspora času a nákladů

Nevýhody spolupráce se zprostředkovateli: •

riziko ztráty při spolupráci s neseriózními nebo platebně neschopnými zprostředkovateli,

•

omezený či žádný vliv na kombinaci rozličných služeb do paketů (zájezdů),

- 32 -

•

nedostatečné informování hostů z důvodu ne zcela úplné znalosti hotelu,

•

bez smlouvy o exkluzivitě je hotel jedním z mnoha.

1. 7. 4 Propagace Doba, kdy stačilo čekat na hosty ve dveřích je již dávno pryč. Dnes se hotely vzhledem ke stále silnější konkurenci musí snažit s pomocí podpory prodeje nabídnout své služby zákazníkům a zákazníky získat. V podpoře prodeje jsou obsaženy všechny prostředky sloužící k vytvoření co nejlepších kontaktů mezi prodávajícím a kupujícím, stejně tak jako podmínky, za kterých jsou tyto kontakty uskutečňovány. Můžeme rozlišovat osobní a věcné prostředky prodeje. V praxi se rovněž rozlišuje podpora přímo v hotelu a podpora prodeje mimo hotel. Vnitřní podpora prodeje Podpora prodeje přímo v hotelu je vždy zaměřena na konkrétního hosta. Začíná u vzdělání a dalšího vzdělávání pracovníků, kteří jsou v ústním nebo písemném kontaktu s hostem. Tito pracovníci by měli být informováni o prodejních cílech hotelu a poskytovaných službách, musí být schopni kvalifikovaně zodpovědět dotazy hostů a musí mít odpovídající vystupování ( přátelskost, oblečení, jazykové znalosti atd.). Další vzdělávání pracovníků může být uskutečňováno prostřednictvím různých kurzů. Podpora prodeje mimo hotel Podpora prodeje mimo hotel je rozdělena na přímou podporu prodeje u stávajících a potenciálních hostů a na nepřímou podporu prodeje prostřednictvím kontaktů se zprostředkovateli. Také pro tyto úkoly má hotel k dispozici různé osobní a věcné prostředky, které určují výši rozpočtu. Přímá podpora prodeje je zajišťována prostřednictvím osobních kontaktů s hosty, mimo hotel je možná pouze v omezeném rozsahu. Nepřímá podpora prodeje prostřednictvím zprostředkovatelů hraje čím dál významnější roli.

- 33 -

Prodejní nástroje •

Hotelový prospekt a ceník služeb, vizitky

•

Informační materiál pro zprostředkovatele (Fact – sheet)

•

Speciální prodejní dokumentace

Reklama Reklama zahrnuje všechny prostředky, které na dálku a bez osobních kontaktů působí na potenciální zákazníky, objasňují nabízené produkty a snaží se zákazníky přesvědčit o přednostech nabízených služeb. Kromě toho nelze opomenout fakt, že spokojenost hostů má největší reklamní účinek. Public relations Pozitivní vztahy s veřejností mohou výrazně přispět k ekonomické úspěšnosti hotelu. K úkolům managementu patří také plánovaná a stálá snaha o vytvoření a udržení atmosféry vzájemné důvěry a porozumění mezi hotelem a veřejností – Public Relations (PR). Práce s veřejností znamená otevřenou informovanost, pečlivou a systematickou péči o osobní vztahy a kontakty s masmédii. Pokud tisk, rozhlas nebo televize podává o hotelu pozitivní zprávy, je to výsledek seriózní práce s veřejností. Smyslem PR je prostřednictvím plánovité a trvalé komunikace vytvořit důvěru, vzbudit sympatie a nalézt porozumění. 10

10

BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu.4. vyd. Praha:Mag Consulting s. r. o.s 149. ISBN 978-80-86724-30-0.

- 34 -

2 Marketingový mix Mlýnhotelu

2.1 Kategorizace ubytovacích zařízení v ČR V České republice neexistuje jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. Asociace českých cestovních kanceláří (AČCKA) však sestavila přehled podmínek, které by jednotlivé typy hotelů měly splňovat. Hvězdička neznamená povinnost, jen závazek Povinná hvězdičková kategorizace ubytovacích zařízení podle vybavení není zákonem stanovena v žádné evropské, ani světové zemi. Existují však mezinárodní doporučené standardy, podle kterých by se měly ubytovací zařízení na světě řídit, aby nedocházelo ke klamání hostů. Jelikož se však nejedná o zákonnou normu, tak se v některých především rozvojových zemích stává ( např. Egypt, Tunisko atd.), že si některý hotel dá více hvězdiček než by měl, nehrozí mu však žádná sankce. Naopak, v některých turisticky nejvyspělejších zemích světa ( např. USA či Japonsko) žádné hvězdičkové označení hotelů není zvykem, a přesto vše řádně funguje. Hotely

návštěvníkům

poskytují

služby

v

třídě

od

*

do

*****.

***** Zařízení interiérů je luxusní až exkluzivní, zodpovídaje nejnáročnějším funkčním a

estetickým

požadavkům.

Hotel

je

vybaven

nejmodernějšími

technickými

a technologickými zařízeními. Všechny pokoje mají koupelnu a WC. Jsou vybaveny ústředním topením s klimatizací, barevným televizorem se satelitním, resp. kabelovým příjmem, rozhlasovým přijímačem, telefonem a bezpečnostní skříňkou na uložení cenných věcí hostů. Hotel poskytuje téměř všechny druhy hotelových služeb, služeb osobního charakteru, speciální služby pro obchodní cestující a obchodní služby. **** Zařízení interiérů je nadstandardní, prvotřídní a elegantní, zodpovídá vysokým estetickým

požadavkům.

Hotel

je

vybaven

nejmodernějšími

technickými

a technologickými zařízeními. Všechny pokoje mají koupelnu a WC. Pokoje jsou

- 35 -

vybaveny ústředním topením s termostatem, barevným televizorem se satelitním, resp. kabelovým příjmem, rozhlasovým přijímačem a telefonem. Hotel poskytuje široký rozsah hotelových služeb a dalších služeb pro osobní a obchodní potřeby hostů. *** Zařízení interiérů je nadstandardní, uplatňují se v něm pohodlné a komfortní prvky. Hotel je vybaven moderní technikou a technologií. Pokoje mají vlastní hygienické zařízení, jsou vybaveny ústředním topením, barevným televizorem a rozhlasovým přijímačem. Hotel poskytuje kromě prodeje toaletních a hygienických potřeb, pohledů a propagačních publikací další služby. ** Interiéry hotelu jsou řešeny standardně s uplatněním současného stupně technické a technologické vybavenosti. Minimálně 50 % pokojů má vlastní hygienické zařízení. V každém pokoji bez vlastního hygienického zařízení je umyvadlo s tekoucí teplou a studenou vodou. Na každém podlaží je koupelna a samostatné WC pro ženy a samostatné WC pro muže. * Interiéry hotelu jsou řešeny účelně s minimálním rozsahem poskytovaných služeb. V každém pokoji je umyvadlo s tekoucí teplou a studenou vodou. Na každém podlaží je koupelna a samostatné WC pro ženy a samostatné WC pro muže. Pokoje jsou vytápěny.11 2.1.1 Co by měly hotely splňovat podle AČCKA Tab. 1: Co by měly hotely splňovat podle AČCKA (převzato z: Co znamenají hvězdičky u hotelů.[online].2009[2010-24-04]Dostupné z: http://tn.nova.cz/magazin/hobby/cestovani/coznamenaji-hvezdicky-u-hotelu-kompletni-prehled.html.

Požadavek

Tourist*

Economy**

Standard*** First

Luxury*****

class**** Lůžko min. 80 x 190 cm (dvojlůžko min. 160 x 190 cm) Lůžko min. 90

X

X

X

11

Informace pro hoteliéry, tiskové zprávy, mediální podpora [online]. 2010 [cit. 2010-24-04]. Dostupné

z <www.travelguide.cz>.

- 36 -

x

190

cm

(dvojlůžko min. 180 x 190 cm) Lůžko min. 100 x 200 cm (dvojlůžko min. 200 x 200 cm) Internetová přípojka (bezdrátové nebo pevné připojení)

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Minibar s ceníkem zboží Vana s teplou a studenou vodou s ruční sprchou Sprchový kout s teplou a studenou vodou pro muže a ženy/ na max. 10 pokojů Sprchový kout s teplou a studenou vodou s kombinovanou ruční i pevnou sprchou Sprchový kout nebo vana s ruční sprchou s teplou a studenou vodou Recepce s provozem

X

X

X

X

X

X

X

X

16

hodin denně Recepce s provozem 24 hodin denně Doba podávání snídaní minimálně 3

X

- 37 -

X

X

X

X

hodiny Místnost pro stravování, která zároveň může sloužit k pobytu hostů Restaurace s denním provozem a nabídkou snídaní, obědů a večeří Denní a večerní úprava pokoje Praní a žehlení prádla pro hosta do 24 hodin Praní a žehlení prádla pro hosta do 12 hodin Samoobslužný zavazadlový vozík Služba dveřníka

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

2.2 Profil Mlýnhotelu*** Mlýnhotel – Vílanec 37, VÍLANEC Charakter zařízení: prázdninový, kongresový, rodinný hotelový komplex Ubytovací kapacita: 150 lůžek ( 60 nově zrekonstruovaných pokojů ) Cena ubytování: 600,-/os./noc Kapacita kongresových prostor: 400 osob Komplex Mlýnhotel nabízí příjemné celoroční ubytování obchodním cestujícím a klidnou dovolenou v malebné části Vysočiny s pěknými vycházkami, sběrem lesních plodů. Nedaleko je několik rybníků (nejbližší do 500 metrů). 2.2.1Vznik a historie hotelu Hotel připomíná svým vzhledem i službami a pojetím atmosféru starých dobrých časů. V srdci Vysočiny v obci Vílanec u Jihlavy, byla v 90. letech v zachovalých prostorách starobylé mlýnice bývalého vodního mlýna vybudována stylová restaurace s ubytováním Mlýnhotel 1.

- 38 -

V roce 2003 došlo v dalším starobylém objektu – selském dvoře, vzdáleném 170 m od Mlýnhotelu 1 – k rozšíření kapacity o Mlýnhotel 2. Vznikl hotelový komplex Mlýnhotel. Ojedinělý, pro svoji „duši“ neporovnatelný s ostatními zařízeními ve své kategorii. S více než 60 pokoji a širokým společenským a sportovním zázemím se řadí k nejvýznamnějším zařízením tohoto typu v regionu. Sídlo regionu Jihlava je vzdáleno pouhých 6 km. Ve vzdálenosti 20–40 km se nachází tři unikátní památky zapsané v seznamu UNESCO – Telč, Třebíč a Žďár nad Sázavou. Obcí Vílanec prochází mezinárodní trasa E-59 Praha–Vídeň. Poloha komplexu v polovině cesty mezi Prahou a Vídní a v centru České republiky je výhodná k organizování různých akcí, s rozsáhlými možnostmi indoorového a outdoorového vyžití na vlastních pozemcích komplexu. Obcí procházejí také oblíbené cyklostezky s unikátními cíli v ekologicky nejčistším regionu České republiky.12 2. 2. 2 Zákazníci Zákazníky Mlýnhotelu lze rozdělit do několika skupin. Letní rekreanti – turisté, přijíždějící do hotelu na týden a více za účelem letní rekreace, pobyt si kupují přímou cestou nebo prostřednictvím partnerských cestovních kanceláří a agentur. Jedná se nejčastěji o rodiny s dětmi. Přijíždějí za účelem her a odpočinku, někteří navštěvují pamětihodnosti v okolí, využívají přírodního koupání a hotelového bazénu, chodí na procházky, jezdí na kole apod. Nejčastěji tito klienti kupují pobyt s polopenzí. V hotelu mají zázemí dvou restaurací, kde se mohou stravovat, pro děti je každý večer připraven animační program plný her a soutěží, pro rodiče jednou týdně taneční večer s živou hudbou. Zákazníci workshopů- zákazníci různých firem, přijíždějící na Vysočinu za účelem kongresů, workshopů, teambuildingových akcí, firemních školení apod. I tito zákazníci naleznou v Mlýnhotelu širokou nabídku služeb. Hotel disponuje pěti školicími místnostmi a veškerou potřebnou technikou jako je dostatečný počet promítacích pláten, data projektorů, flipchártů, mikrofonů, sály mají výborné ozvučení a v celém hotelu se mohou připojit k WI-FI internetu. Ubytovat lze až 130 zákazníků.

12

Mlýnhotel. [online] 2010 [cit.2010-24-04 ] Dostupné z: .

- 39 -

Hotel nabízí široké zázemí i pro teambuildingové a sportovní aktivity, bowling s animací, venkovní bazén, tenisový kurt s umělou trávou, víceúčelovou zatravněnou plochu k různým hrám, je možné zajistit vyjížďky na koních, jízdu na motokárách a čtyřkolkách, jízdu na býku, mobilní casino a další hry včetně krupiérů, diskotéku nebo třeba návštěvu Elvise. Obchodní cestující – jelikož se hotel nachází na hlavní trase Praha-Vídeň je oblíbeným zázemím obchodních cestujících. Restauraci hotelu navštěvují často hosté z celé České republiky, projíždějící okolo na zahraniční dovolenou. 2. 2. 3 Produkt Ubytování Starobylé stavby – mlýn a statek – dodávají ubytování v Mlýnhotelu jedinečnou atmosféru a pro tzv. „duši“ hotelu se tam klienti rádi vracejí. Rozsáhlá ubytovací kapacita komplexu zařazuje Mlýnhotel mezi největší zařízení svého typu na Vysočině. Ubytování i stravování je poskytováno v obou součástech komplexu. Zájem klientů bývá rovnoměrně rozložen. V nabídce je více než 60 pokojů. Relativně nízké ceny by měly být pojaty jako plus podniku, i když zcela nekorespondují s poskytovaným komfortem. Mlýnhotel 1 nabízí stylové, menší, útulné pokoje. V roce 2009 byly nově zařízeny. Jsou vybaveny sociálním zařízením (převážně sprchové kouty), telefony, možností wifi připojení. Mlýnhotel 2 má nové pokoje, byly vybudovány v unikátních prostorách bývalého selského dvora. Jsou velmi pěkně zařízeny s telefony, možností wifi připojení, některé jsou vybaveny také jednoduchými kuchyňskými koutky. Ve většině koupelen dominují různé typy van nebo sprchové kouty. Stravování - Na počátku prosperity v novodobé historii Mlýnu byla od roku 1991 stylová restaurace Mlýn, založená prvním majitelem Heřmanem Blažkou. Nachází se v nynějším Mlýnhotelu 1 – v zachované mlýnici – s atmosférou starých dobrých časů. Vyhlášená je svojí českou kuchyní. Výtečná káva illy, Plzeňské či Gambrinus, větší rozsah stolních i přívlastkových vín – to vše návštěvníci vítají.

- 40 -

Rozvoj hotelu se projevuje také v gastronomii. Byla otevřena restaurace v Mlýnhotelu 2. Nabízí jednodušší sortiment jídel s výtečným poměrem kvality a ceny. V letním období obě součásti komplexu umožňují příjemné posezení na terasách s obsluhou a rozšířeným sortimentem nápojů, v Mlýnhotelu 2 také u bazénu. Ostatní služby •

bowling s animací (2 dráhy)

•

billiardy

•

stolní tenis vnitřní i venkovní

•

elektronické šipky

•

stolní fotbal zdarma

•

tenisový kurt s umělou trávou

•

venkovní bazén

•

dětské chatičky v exteriéru, skluzavky, pískoviště, houpačky, vnitřní dětský koutek s chatičkou

•

venkovní terasy s obsluhou

•

cyklostezky přímo v obci

Po dohodě lze zařídit také: •

grilování uzené kýty či prasete

•

diskotéku

•

vystoupení hudební skupiny

•

projížďky na čtyřkolkách

•

projížďky na koních

•

služby pojízdného kasina

•

paintball a mnoho dalších aktivit dle přání zákazníků

2. 2. 4 Cena služeb Ubytování: Ceny ubytování za celý pokoj včetně DPH 1 lůžkový pokoj 600 Kč/ noc

- 41 -

2 lůžkový pokoj 1 000 Kč/ noc 3 lůžkový 1 500 Kč/ noc 4 lůžkový 2 000 Kč/ noc Snídaně jsou za příplatek cca 100 Kč. Jsou poskytovány ve formě plného bufetu, při menším počtu ubytovaných ve formě částečného bufetu s doobjednáváním hlavních snídaňových jídel. Stravování - Ceny jsou uvedeny v jídelním lístku – viz přílohy DP. Ostatní služby: •

bowling s animací (2 dráhy) 180 Kč – 250 Kč/ hod.

•

billiardy 10 Kč/ 1 hra

•

stolní tenis vnitřní i venkovní - zdarma

•

elektronické šipky od 10 Kč/ 1 hra

•

stolní fotbal - zdarma

•

tenisový kurt s umělou trávou 100 Kč/ hod.

•

venkovní bazén - zdarma

2. 2. 5 Distribuční cesty Distribuční cesty zajišťují spojení mezi nabídkou hotelu a poptávkou po hotelových službách. Mlýnhotel využívá přímé i nepřímé distribuční cesty. 1. Přímá distribuce - Přímá distribuce je v hotelu realizována prostřednictvím recepce, která je klientům k dispozici 24 hodin denně. Pobyt lze rovněž objednat prostřednictvím rezervačního systému, emailu, či telefonicky. Jedná se o pobyty na jednu noc, na více nocí, rekreační i dlouhodobé pobyty. 2. Nepřímá distribuce - Nepřímé distribuční cesty jsou reprezentovány cestovními kancelářemi a agenturami. Jedná se zejména o cestovní kancelář S. T. A. N. D. A. v Jihlavě, CK ČEDOK, a. s. , C. K. Atis, a. s. , CK Pressburg s. r. o. , a další cestovní kanceláře. Nabídka v katalogu cestovní kanceláře představuje pro hotel reklamu, možnost vyššího využití ubytovací kapacity i v mimosezónním období a kontakty na nové zákazníky a trhy.

- 42 -

2.2.6 Propagační činnost hotelu Hotel využívá těchto nástrojů komunikačního mixu: Přímý marketing - Základní formou přímého marketingu je v Mlýnhotelu pultový prodej. Pracovníci recepce mají povinnost poskytnout hostům důležité informace týkající se nabídky hotelu, prodej pobytů i ostatních služeb, rezervace. Další využívanou formou je Direct mail, tedy adresné zasílání aktuálních nabídek. Podpora prodeje - Jedná se především o různé slevy a to zejména pro držitele nově zavedených zákaznických karet. Informace o možnostech získání zákaznických karet a aktuálních zvýhodněních jsou klientům k dispozici na webových stránkách hotelu. Interní reklama - Ve formě hotelových prospektů, informačních hotelových složek, pohlednic, vizitek, letáků. Reklama - Příležitostná reklama v rádiu Vysočina, zaměřená na potenciální klienty z Vysočiny za účelem seznámení veřejnosti s novou nabídkou a aktuálním děním. V časopisech a novinách jsou publikovány pravidelné inzeráty a články. Jedná se např. o Jihlavské listy. 2.2.7 Zaměstnanci Od zaměstnanců hotelu se očekává, že budou vždy profesionální, kvalifikovaní a ochotní plnit přání zákazníků. Zaměstnanci jsou vybíráni na základě konkurzů a osobních pohovorů s vedením hotelu. Mlýnhotel v současné době zaměstnává 20 osob.

2.3 Konkurence 2. 3. 1 Konkurence hotelů *** Hotel Gustav Mahler Hotel Gustav Mahler se nachází v centru města Jihlavy v areálu bývalého dominkánského kláštera. Jedná se o zrekonstruovaný historický objekt, ve kterém se nachází stylová restaurace, hotel a kongresové centrum. Ojedinělé prostory byly po staletí využívány jako společenské a vzdělávací centrum regionu. Hotel disponuje ubytovací kapacitou 79 lůžek, pro klienty má k dispozici saunu, fitness centrum, možnost objednání tří druhů masáží, půjčovnu kol, uzamykatelné parkoviště a garáže.

- 43 -

V restauraci se mimo běžné stravování konají slavnostní obědy či večeře, probíhá zde hromadné stravování turistických skupin. Gastronomické akce širokého spektra jsou samozřejmostí. Po domluvě lze zajistit bohatou nabídku rautových stolů. Hotel dále pronajímá rozsáhlé prostory celého areálu k pořádání kulturních, společenských a kongresových akcí. Doprovodné

kulturní

programy:

ochutnávky

vín,

koncerty,

divadelní

představení, besedy, výstavy... Ze široké nabídky lze sestavit program podle požadavků zákazníka, včetně zajištění kulturního programu, společenského večera nebo sportovního vyžití (čtyřkolky, paintball, kuželky, bazén, pěší, kolo, turistika, atd.) Nabídka služeb: •

cateringové služby (pořádání rautů, večírků, plesů, organizace seminářů, konferencí, firemních večerů, módních přehlídek atd.)

•

vlastní uzavřené parkoviště pro 20 aut a 7 uzamykatelných garáží - vhodné i pro motocykly a kola

•

vinná kultura (ochutnávky vín s občerstvením)

•

možnost prohlídky kláštera a galerie výtvarného umění

•

možnost fakultativních výletů

•

půjčování kol - 250,-Kč/ kolo/den; 210,- Kč / kolo/ 1/2 den

•

zajištění prohlídky místních muzeí a zajímavost

•

zajištění sportovních, kulturních a společenských akcí

•

rezervace služeb mimo prostory hotelu (kuželkářská dráha, tenis, squash, solárium, kosmetika, kadeřník,...

•

směnárna

•

další obvyklé hotelové služby - buzení, vyhledávání autobusových a vlakových spojů13

Ceny ubytování: Standardní pokoje Jednolůžkový pokoj 1 590,Dvojlůžkový pokoj 1 950,13

Hotel Gustav Mahler. [online]. 2010 [2010-04-24]. Dostupné z: http://www.hotelgmahler.cz/.

- 44 -

Třílůžkový pokoj 2 150,Apartmá 4 osoby 3 030,3 osoby 2 910,2 osoby 2 790,Prezidentské apartmá 3 900,Hotel – Restaurant – Tři Věžičky Tříhvězdičkový hotel obklopený zelení se nachází 500 m od dálnice D1, mezi městy Jihlava a Havlíčkův Brod. Jedná se o netradiční komplex tří budov – restaurace se salonkem, hotelové části a samostatné budovy bowlingu s kongresovými prostory.Součástí hotelové části je welness – sauna a vířivá vana sloužící k odpočinku našich hostů.Restaurace nabízí vhodné prostory pro pořádání soukromých oslav, svatebních hostin ale i příjemných večerů při svíčkách. V letních měsících je možné mít svatební obřad ve venkovním altánku. Hotel nabízí 5 salonků a kongresový sál až pro 150 osob.Výhodou je prostorné parkoviště kolem celého komplexu. V okolí hotelu se nachází i dostatečné zelené plochy pro teambuildingové aktivity.Stylová restaurace s kapacitou až 100 míst nabízí pestré pochoutky z české kuchyně. Nabídka služeb Hotel Tři Věžičky nabízí ubytování celkem v 51 pokojích a 2 apartmánech. Pokoje jsou rozděleny na tříhvězdičkové a čtyřhvězdičkové. Všechny pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením, TV/SAT, přístupem na internet, některé mají výhled do přírody. Čtyřhvězdičkové pokoje jsou větší a konzumace z minibaru je zahrnuta v ceně pokoje.

- 45 -

Cena ubytování: Tab. 2: Ceník ubytování hotelu Tři Věžičky (Převzato z: Hotel Tři Věžičky. [online]. 2010 [cit.201004-24] Dostupné z: http://trivezicky.cz/hotel.

Typ pokoje

Obsazený 1 osobou Obsazený 2 osobami

Tříhvězdičkový pokoj

1 390,-

1 690,-

Čtyřhvězdičkový pokoj 1 690,-

1 990,-

Apartmán Garde

2 700,-

2 600,-

Welness - Hotelovým hostům je dispozici sauna a vířivá vana. Ceník Sauna pro ubytované hosty 144 Kč/2 osoby/30 min Sauna pro ostatní zákazníky 240 Kč/2 osoby/30 min Vířivá vana pro ubytované hosty 456 Kč/2 osoby/60 min Vířivá vana pro ostatní zákazníky 720 Kč/2 osoby/60 min

2. 3. 2 Konkurence hotelů **** Hotel Vivaldi Středisko je vybudováno z barokní budovy bývalé fary z 18. století doplněné moderní přístavbou. Vznikl tak v širokém regionu ojedinělý komplex poskytující služby náročné klientele.

Parkování vozidel v areálu střediska na kamerou hlídaném

uzavřeném parkovišti. Svým klientům nabízí celou řadu dalších služeb, jako např.obstarání květin, praní a čištění osobního prádla, zajištění živé hudby pro poslech i tanec, návštěvu Horáckého divadla v Jihlavě včetně odvozu, tematické prohlídky historické Jihlavy s průvodcem, naplánování turistických tras i okruhů pro výlety na kole, zajištění vyhlídkových letů nad Vysočinou ve spolupráci s Aeroklubem Jihlava atd.

- 46 -

Služby: Konferenční a wellness centrum Hotelu VIVALDI**** je ideálním místem k uspořádání a konání: •

firemních večírků

•

konferencí

•

workshopů

•

plesů

•

rautů

•

galavečeří

•

teambuildingových meetingů

•

svateb

•

narozeninových party

•

vánočních party

•

silvestrovských bálů

•

garden party (grilování)

•

tenisových turnajů

•

wellness pobytů Hotel VIVALDI nabízí nadstandardní ubytování s komplexním zázemím pro

aktivní odpočinek. Hotel disponuje 47 pokoji s celkovou kapacitou 81 lůžek. Všechny pokoje mají vlastní WC, sprchu, TV+SAT, minibar, telefon a připojení k vysokorychlostnímu internetu.V ceně ubytování je snídaně formou bufetu, parkování v uzavřeném areálu hotelu, návštěva wellness centra (bazén) a DPH. Cena ubytování: Tabulka 3: Ceník ubytování - Hotel Vivaldi. (Dostupné z: ).

Jednolůžkový pokoj

1 700,-

Dvojlůžkový pokoj

2 800,-

Třílůžkový pokoj

2 850,-

Apartmá

3 500,-

- 47 -

V hotelu je útulná restaurace s venkovní terasou (BBQ party), Venezia bar, VIP salonky a špičkovou audio-video technikou vybavené konferenční sály . Široký sortiment jídel, alkoholických i nealkoholických nápojů. Pochutnat si můžete na typicky českých specialitách a můžete ochutnat i širokou nabídku zahraničních specialit včetně pochoutek z mořských plodů. Ostatní služby: Hotel Vivaldi disponuje multifunkční krytou halou pro konání sportovních utkání (2x tenis, fotbal, nohejbal, indoor…) možno využít i pro výstavy, koncerty, raut, indoor aktivity, firemní akce apod. •

Stolní tenis 200,-/hod.

•

Elektronické šipky 200,-/hod.

•

Petánque 200,-/hod.

•

Jízdní kolo 250,-/den

•

Bazén 100,-/hod. (ubytovaní zdarma)

•

Parní lázeň 300,-/hod.

•

Tenisová hala (1 kurt) 300,-/hod.

•

Sauna 300,-/hod.

•

Masáže

•

Whirpool 800,-/hod.

EA Business Hotel Jihlava Nový moderní hotel v Jihlavě. Je vhodný pro obchodní jednání, konání konferencí, firemních školení stejně jako pro krátkodobé a dlouhodobé pobyty turistické klientely. K dispozici je 65 pokojů a 5 junior suites a 2 suites, vybavených TV/SAT, telefonem s přímou provolbou, minibarem, vysokorychlostním připojením k internetu a bezpečnostní schránkou.

- 48 -

Hotel je vybaven moderním konferenčním sálem s kapacitou až 200 osob, kterou je možné rozdělit na několik menších samostatných salonků vhodných pro společenské akce, školení i rodinné oslavy. Hotelová restaurace nabízí pestrý výběr moravských specialit a mezinárodních lahůdek. Terasa hotelu u říčky Jihlavy je místem pro klidné posezení u kávy nebo lahodného dezertu. Pro chvíle relaxace a odpočinku je hostům k dispozici sauna a whirlpool. Okolí hotelu nabízí široké možnosti trávení volného času v blízkých lesích Vysočiny nebo Jižní Moravy, které jsou ideální pro pěší i cyklistické výlety. Milovníci vodních radovánek určitě uvítají návštěvu sousedícího Aquaparku Vodní ráj. Parkovací místa pro 3 autobusy a 60 vozidel k dispozici před hotelem zdarma. Hostům nabízí relaxaci ve wellness centru, kde je k dispozici sauna a whirlpool. Hotel svým hostům nabízí luxusní ubytování v 72 moderně zařízených pokojích. Všechny pokoje jsou vybaveny pohodlnými postelemi s vysokými matracemi a protialergickými lůžkovinami včetně postelových přehozů a zatemňovacích závěsů, TV/SAT, telefonem s přímou provolbou, minibarem, trezorem a vysokorychlostním připojením k internetu. Prostorné skříně poskytují dostatek úložného prostoru. Vybavení pokojů psacími deskami či konferenčními stoly ocení zejména obchodní cestující. Prostorné koupelny jsou vybaveny sprchovým koutem nebo vanou, toaletou, vysoušečem vlasů, žebříkovým radiátorem, velkým nástěnným zrcadlem s odkládací poličkou a kosmetickým zrcadlem na pohyblivém rameni. Pro náročnější hosty jsou připraveny pokoje v kategorii junior suite nebo apartmá. Pokoje jsou navíc vybaveny sedací soupravou s konferenčním stolkem a stojací lampou. Složení pokojů: •

31 jednolůžkových pokojů

•

33 dvojlůžkovvých pokojů

•

2 apartmá

•

5 junior suite

•

1 dvoulůžkový bezbariérový pokoj

- 49 -

Další služby: •

na přání lze zajistit přistýlku

•

k dispozici je dětská postýlka

•

možno zvolit kuřácký nebo nekuřácký pokoj

•

domácí zvíře ( pes, kočka ) za poplatek 250 Kč / noc

•

po náročném dni host ocení možnost relaxace v hotelovém relax centru, kde je možné využít whirlpool a saunu za poplatek 120,- Kč/osoba/hodina

Relax centrum Po náročném dni je nejen pro hotelové hosty připraveno příjemné prostředí relaxačního centra s whirlpoolem pro 4 osoby, saunou, sprchovým koutem a relaxačními lehátky. Každý host při příchodu do relax centra obdrží osušku a na požádání i župan. Ve wellness centru je k dispozici šatna s uzamykatelnými skříňkami, toalety a fény na vysušení vlasů. Služby pro hosty •

etážový servis od 7:00-22:00 hod.

•

bezpečnostní schránky na pokojích

•

pro hosty hotelu je služba Wellness centra (sauna, whirlpool) - 120,Kč/hod./osoba. Pro ostatní hosty je služba Wellness centra za poplatek 200,Kč/ hod./osoba

•

akceptované kreditní karty - Amex, EC/MC, VISA, Diners Club

•

hotelová směnárna

•

sekretářské služby - telefon, fax, kopírka

•

prodej alkoholických a nealkoholických nápojů, hygienických potřeb, cigaret, pohledů, známek, jízdenek, upomínkových předmětů apod.

•

zapůjčení žehličky, žehlícího prkna, deštníku

•

praní a žehlení prádla

•

úschova zavazadel v uzamykatelné místnosti hotelu

•

k dispozici je dětská postýlka

•

potvrzení rezervace odletů

- 50 -

•

zajištění slevy na vstupné do aquaparku Vodní ráj

•

turistické informace o Jihlavě

•

parkovací místa

•

zprostředkování taxi služby

•

zprostředkování pronájmu automobilu

Při snídaních je pro hosty k dispozici možnost četby Snídaňových novin, které přinášejí stručné informace z domova i ze světa. Naleznete zde aktuální informace z politiky, ekonomiky, kultury a sportu. Cena ubytování: jednolůžkový pokoj 1 649,-/noc, dvojlůžkový pokoj 1 826,- /noc

2. 3. 3 Srovnání marketingového mixu konkurence s Mlýnhotelem Hotel Gustav Mahler Produkt •

Nabídka a kvalita služeb je srovnatelná s Mlýnhotelem,

•

výhodou je dělení pokojů na standard, apartmány a prezidentské apartmá,

•

nevýhodou je poloha hotelu ve městě, neumožňující např. teambuilding v přírodě v hotelovém okolí, výstavbu tenisových kurtů, venkovní bazén aj.

Price - Cena občerstvení a ubytování je průměrně 2 x vyšší, než v Mlýnhotelu. Place - Hotel má stálou klientelu, z velké části zahraniční. Nové klienty získává přímým prodejem a nepřímým prodejem prostřednictvím významných cestovních kanceláří. Promotion - Hotel propaguje své služby především na internetu a v denním tisku, propagace je většinou spojená s kulturním děním v Jihlavě. Hotel-Restaurant - Tři Věžičky Produkt - Nabídka hotelové restaurace je stejně tak, jako v Mlýnhotelu zaměřená na tradiční domácí českou kuchyni. V hotelu jsou k dispozici podobné aktivity jako

- 51 -

v Mlýhotelu,hotel má menší kongresovou kapacitu,k dispozici je zde welness centrum,pokoje jsou rozdělené na standardní a first class – „na své si zde tedy přijdou“ i nároční zákazníci Price - Cena ubytování v tříhvězdičkovém pokoji je průměrně o 245 Kč/os./noc dražší, než v Mlýnhotelu,ubytování ve čtyřhvězdičkovém hosta vyjde průměrně o 400 Kč dráž,ceny v restauraci jsou vyšší, hotel však nabízí také zvýhodněná polední menu v hodnotě 85 Kč,ceny pronájmu kongresových prostor jsou vyšší, než v Mlýnhotelu. Place - přímá i nepřímá distribuce, využití zprostředkovatelů – C.K. Promotion - Internetová propagace, reklamní prospekty, letáky, příležitostná reklama v tisku. Hotel Vivaldi Produkt - Menší ubytovací kapacita, lépe vybavené pokoje - minibary,welness centrum, multifunkční krytá sportovní hala,využívání trendů moderní gastronomie, lákavá nabídka restaurace. Price - Cena ubytování o 1 000,- /osobu vyšší, než v Mlýnhotelu,pronájmy prostor mnohonásobně dražší, než v Mlýnhotelu, Place - Přímá i nepřímá distribuce, spolupráce s internetovými ubytovacímy portály a C.K. Promotion - Internet, tisk. Euro Agenntur Business hotel Jihlava Produkt - Ubytování ve velice luxusních plně vybavených pokojích, pokoje junior suite i apartmá,etážový servis,welness centrum,praní a žehlení prádla,kongres max. 150 osob. Price - Cena ubytování o cca 900,-/os./noc dražší, vysoké ceny v restauraci.

- 52 -

Place - Přímá a nepřímá distribuce, výhodou je, že hotel je součástí hotelové sítě Euro Agentur Hotels. Promotion - Prostřednictvím hotelové společnosti EA hotels, internet. 2. 3. 4 Změny, které by bylo vhodné podstoupit v případě, že by Mlýnhotel*** změnil kategorii na hotel **** Hotel kategorie First klass by měl být vybaven dle následujících doporučení: Vybavení pokojů: •

Lůžko min. 100 x 190 cm

•

Dvojlůžko 200 x 190 cm

•

Internetová přípojka

•

Minibar s ceníkem zboží

•

Vana nebo sprcha s teplou a studenou vodou s ruční sprchou

Služby hotelu: •

Recepce s provozem 24 hodin denně

•

Doba podávání snídaní minimálně 3 hodiny

•

Restaurace s denním provozem a nabídkou snídaní, obědů a večeří

•

Denní a večerní úprava pokoje

•

Praní a žehlení prádla pro hosta do 24 hodin

•

Samoobslužný zavazadlový vozík

Doporučené měny při změně kategorizace Mlýnhotelu •

Nákup lůžek o velikosti 100 x 190 cm v celkovém počtu 65 kusů,

•

nákup lůžek o velikosti 200 x 190 cm v celkovém počtu 33 kusů,

•

nákup minibarů v celkovém počtu 60 kusů,

•

zajištění večerní úpravy pokojů, zajištění zaměstnanců,

•

vytvoření hotelové prádelny, nákup přístrojů, zajištění zaměstnanců,

•

nákup samoobslužných zavazadlových vozíků,

•

získání kvalifikovanějšího personálu,

•

pravidelná školení personálu.

- 53 -

Průměrné náklady hotelu spojené se změnou kategorizace Pro výpočet nákladů jsem zvolila nejskromnější variantu s ohledem na to, že veškeré vybavení pokojů je nové. Pokud by bylo nutné vyměnit veškerý interiér na všech pokojích, náklady by se vyšplhaly na částku cca 100 000,-Kč /za 1 pokoj. Tzn. Při kapacitě 60 pokojů by náklady na změnu interiéru mohly být okolo 6 000 000,- Kč. Sociální zařízení na pokojích jsou rovněž po rekonstrukci. Pořizovací náklady Tab. 4: Pořizovací náklady

Předmět

Cena bez DPH za 1 ks

Celková cena bez DPH

Lůžko vel. 100 x 190 cm

4 416,-

287 040,-

Matrace vel. 100 x 190 cm

2 300,-

149 500,-

Lůžko vel. 200 x 190 cm

7 249,-

239 217,-

Matrace vel. 200 x 190 cm

5 080,-

167 640,-

Prostěradlo 120 x 230 cm

174,-

22 620,- (130 ks)

Prostěradlo 200 x 240 cm

274,-

18 084,- (66 ks)

Povlak na přikrývku

324,-

84 240,- (260 ks)

Povlak na polštář

58,-

15 080,- (260 ks)

Minibar

3 950,-

237 000,-

Samoobslužný vozík

8 470,-

8 470,-

Profesionální pračka

20 600,-

20 600,-

Profesionální sušička

18 546,-

18 546,-

Mandl

29 990,-

29 990,-

Parní žehlička

3 600,-

3 600,-

Celkem za zboží

105 031,-

1 301 627,-

Ložní textil

Prádelna

- 54 -

Průměrné navýšení mzdových nákladů Zaměstnanci

Náklad na 1 zaměstnance

Celkový náklad/ měsíc

Obchodní manažer

30 000,-

30 000,-

Večerní pokojská

15 000,-

30 000,- (2 zaměstnanci)

Pracovnice prádelny

15 000,-

30 000,

Školitel

2000,-

2000,-

Someliér

18 000,-

36 000,-

Barista

18 000,-

36 000,-

Celkem

98 000,-

164 000,-

Ostatní náklady Zvýšené náklady na energii spojené s otevřením hotelové prádelny a večerního úklidu.

2. 4 Marketingový výzkum – vyhodnocení dotazníku Z celkového počtu dotazníku 100 Ks byla navráceno 62 Ks. Dotazník je součástí příloh této diplomové práce. Otázka č. 1 – Jak jste byli spokojení s rezervací našich služeb? Tab. 5: Spokojenost klienta s rezervací služeb

Velmi spokojeni

Spokojeni

Nespokojeni

14 osob

42 osob

6 osob

Spokojenost klienta s rezervací služeb 10%

23% Velmi spokojeni Spokojeni Nespokojeni

67%

Graf 1: Spokojenost klienta s rezervací služeb

- 55 -

Graf č. 1 znázorňuje, že s nabídkou služeb je velmi spokojeno přibližně 23% dotázaných hostů, spokojeno 67% a nespokojeno 10 % hostů. Otázka č. 2 – Jak proběhla Vaše registrace v recepci? Tab. 6: Registrace hosta v recepci

Velmi dobře

V pořádku

Špatně

29 osob

31 osob

2 osob

Registrace hosta v recepci

3%

0%

Velmi dobře 47%

V pořádku Špatně

50%

Výseč 4

Graf 2: Registrace hosta v recepci Znázorňuje, že 47% hostů hodnotilo registraci v recepci velmi dobře, 50% dotázaných klientů odpovědělo, že registrace proběhla v pořádku a 3% klientů nabyla s registrací spokojena vůbec. Otázka č. 3 – Byli jste spokojeni s vybavením pokoje? Tab.7: Spokojenost s vybavením pokoje

Velmi spokojeni

Spokojeni

Nespokojeni

20 osob

25 osob

17 osob

Graf č. 3 - Spokojenost s vybavením pokoje

27%

32%

Velmi spokojeni Spokojeni Nespokojeni

41%

Graf 3: Spokojenost s vybavením pokoje Znázorňuje, že velmi spokojeno s vybavením pokojů bylo přibližně 32,5% dotázaných, spokojeno 40% a nespokojeno 27,5% hostů.

- 56 -

Otázka č. 4 – O jaké vybavení, kterým pokoj nedisponoval byste měli zájem? Nejčastější odpovědi: •

Vysoušeč vlasů – 11 osob

•

Minibar – 9 osob

•

Trezor – 3 osoby

Otázka č. 5 – Jak jste byli spokojeni se službami restaurace? Tab. 7: Spokojenost se službami restaurace

Kvalitní servis,

Nekvalitní servis,

kvalitní sortiment

kvalitní sortiment

nekvalitní sortiment nekvalitní sortiment

15 osob

4 osoby

26 osob

Kvalitní servis,

Nekvalitní servis, 7 osob

Spokojenost se službami restaurace 13%

Kvalitní servis, kvalitní sortiment

8%

Nekvalitní servis, kvalitní sortiment Kvalitní servis, nekvalitní sortiment

50%

Nekvalitní servis, nekvalitní sortiment

29%

Graf 4: Spokojenost se službami restaurace Znázorňuje, že 50% dotázaných považuje servis i sortiment hotelu za kvalitní, 28% považuje servis nekvalitní a sortiment kvalitní, 8 % ohodnotilo servis jako kvalitní, sortiment nekvalitní, 13% považuje servis i sortiment za nekvalitní. Otázka č. 6 - Uvítali byste v hotelu soukromou prádelnu? Tab. 8:Hotelová prádelna

ANO

NE

47 osob

15 osob

- 57 -

Hotelová prádelna

24% ANO NE 76%

Graf 6: Hotelová prádelna Ukazuje, kolik klientů by v hotelu uvítalo služby soukromé prádelny. Kladně odpovědělo téměř 76% dotázaných klientů, 24% hostů by tuto službu nevyužilo. Otázka č. 7 - Využívali byste služeb minibaru, pokud by byl k dispozici na pokoji? Tab. 9:Možnost využití minibaru na pokoji

ANO

NE

39 osob

23 osob

Možnost využití minibaru na pokoji

37%

ANO NE

63%

Graf 8: Možnost využití minibaru Znázorňuje, že 63% dotázaných by minibary na pokojích využívalo. Naopak 37% by tuto službu nevyužilo. Otázka č. 8 - Odpovídaly ceny kvalitě služeb? Tab. 10: Ceny/kvalita

Produkt

ANO

NE

Hostinské pokoje

45 osob

17 osob

Restaurace/bar

34 osob

28 osob

Ostatní služby

40 osob

22 osob

- 58 -

Ceny/kvalita

27% ANO NE 73%

Graf 9: Ceny/kvalita Znázorňuje, že s cenou pokojů bylo spokojeno 72,5% dotázaných klientů, nespokojeno 27,5% dotázaných.

Odpovídaly ceny v restauraci kvalitě produktů?

45%

ANO 55%

NE

Graf 10: Ceny/kvalita v restauraci Znázorňující ceny v restauraci ukazuje, že spokojeno bylo téměř 55% dotázaných hostů, nespokojeno 45% klientů.

Odpovídaly ceny ostatních služeb?

35% ANO NE 65%

Graf 11: Ceny/kvalita ostatních služeb Znázorňuje, že ceny ostatních služeb akceptuje téměř 65% dotázaných, 35% oslovených hostů s cenami nesouhlasí.

- 59 -

Otázka č. 11 - Pokud by se zvýšila úroveň služeb, byli byste ochotni zaplatit vyšší cenu? Tab. 11: Ochota klientů zaplatit vyšší cenu za lepší služby

Cena

ANO

NE

Za ubytování

24 osob

38 osob

Služby restaurace/baru

20 osob

42 osob

Ostatní služby

26 osob

36 osob

Byli byste ochotní zaplatit vyšší cenu za ubytování při zvýšení kvality služeb?

39%

ANO NE

61%

Graf č. 12 Ochota zákazníků zaplatit vyšší cenu za kvalitu Znázorňuje, že vyšší cenu za zvýšení kvality ubytování by bylo ochotno zaplatit téměř 39%, 61% dotázaných by vyšší cenu za lepší služby nebylo ochotno zaplatit. Otázka č. 12 - Proč jste si vybrali právě náš hotel? Tab. 12:Důvody výběru Mlýnhotelu

Důvod návštěvy

X

Spokojenost z minulé návštěvy

8 osob

Doporučení známých

27 osob

Přes zprostředkovatele CK/CA

12 osob

Informace reklamy

5 osob

Jiné

10 osob Důvod výběru Mlýnhotelu

16%

Spokojenost z minulé návštěvy

13%

Doporučení známých

8%

Přes zprostředkovatele 19%

Informace z reklamy

44%

Jiné

Graf 13: Důvod výběru Mlýnhotelu

- 60 -

Znázorňuje, proč si hosté vybrali právě Mlýnhotel. Díky spokojenosti z minulé návštěvy bylo přibližně 13% dotázaných, 44% dotázaných do hotelu přijelo na doporučení přátel nebo známých. Téměř 20% ubytování zakoupilo přes cestovní agentury a kanceláře. 8% se o hotelu dozvědělo z reklamy. Jiným způsobem se o hotelu dozvědělo 15% dotázaných klientů. 2. 4. 1 Celkový souhrn dotazníkového šetření Na základě výsledků dotazníků si dovoluji konstatovat, že většina zákazníků byla s pobytem v Mlýnhotelu spokojena. Šetření probíhalo v období únor 2010 – duben 2010, výsledky proto mohou být zkreslené, jelikož dotazník nevyplnila jedna ze zásadních cílových skupin a to letní rekreanti, kteří tvoří nemalé procento ubytovaných hostů. Z osobních setkání vím, že většina těchto klientů je s hotelovými službami velice spokojená. Jsou to většinou nenároční klienti, kteří přijeli spíše za klidem, relaxací, zábavou a dětskými hrami, než za luxusem. Z výsledků dotazníku vidíme, že s nabídkou hotelových služeb je převážná skupina hostů spokojena. Našli se ovšem i klienti, pro které byla struktura služeb nedostatečná. Proto bych doporučila dále na nabídce služeb pracovat a rozšiřovat jejich portfolio tak, aby se spokojenost hostů neustále zvyšovala. S vybavením pokojů byla ¼ hostů velice spokojena, cca polovina spokojena a téměř ¼ nespokojena. Na tuto skupinu bychom se měli v následujícím období rozhodně zaměřit a vytvořit spektrum luxusních pokojů abychom nespokojenosti z vybavením pokojů dokázali předcházet. Někteří zákazníci rovněž nebyli spokojení se službami restaurace. Především upozornili na setkání s nepříliš kvalitním servisem. Tomuto problému lze předcházet pravidelným školením zaměstnanců a školicími kurzy jako je kurz barmanský, someliérský, baristický apod. Dále by bylo zapotřebí zvýšit motivaci zaměstnanců. S cenami služeb byli hosté převážně spokojeni, ať už se jednalo o ceny ubytování, stravování či ceny ostatních služeb. Z dotazníku vidíme, že při nabídce lepších služeb za vyšší ceny, není většina klientů ochotna tuto vyšší cenu akceptovat. Z posledního grafu vidíme, že klienti hotel navštívili na doporučení známých či přes zprostředkovatele. Jen malé procento znalo hotel z reklamy. Proto navrhuji zvýšit propagaci.

- 61 -

2. 5 SWOT analýza hotelu Celkovým souhrnem analýzy je analýza SWOT, sestavená na základě dotazníkového šetření a analýzy konkurence. Jednotlivé body jsou číslovány od 1 – 5, přičemž nejvyšší číslo znamená zároveň nejvýznamnější.

Silné stránky •

Vhodné umístění hotelu 5

•

Výhodná dopravní situace (dostupnost) 5

•

Přitažlivý vzhled veřejných prostor 3

•

Autoritativní styl řízení 3

•

Výborný stav pokojů 4

•

Dobrý personál 4

•

Široká nabídka zábavy 5

•

Sportovní vyžití v areálu 3

•

Nabídka večerní zábavy – taneční večery 2

Průměrná hodnota: 3,77 bodů.

Slabé stránky •

Fluktuace personálu 4

•

Nedostatečná kvalifikace personálu 4

•

Nákupní možnosti 6 km 2

•

Nabídka ostatních služeb ( prádelna, etážový servis, portýr) 1

Průměrná hodnota: 2, 75 bodů.

Příležitosti •

Kvalitní servis, školení zaměstnanců 4

•

Dlouhodobé pobyty 3

•

Ideální struktura hotelových hostů – tzn. velká obsazenost v letní sezóně a získání většího počtu firemních akcí. Získání nové klientely – např. sportovní oddíly. 3

•

Silná poptávka po ostatních službách 2

- 62 -

•

Vysoká poprávka v restauraci 3

Průměrná hodnota: 3 body.

Ohrožení • Sezónní výkyvy poptávky 4 • Nespokojenost zákazníků 4 • Kolísavé využití restaurace podle dnů 1 • Konkurence v místě 1 •

Regionální konkurence 3

•

Kvalita nabídky konkurence 4

Průměrná hodnota: 2, 83 bodů. Graf č. 14: Výsledky SWOT analýzy

SWOT

Početné příležitosti

3

Početné slabé stánky

2,75

3,77

2,83

Převládající hrozby

- 63 -

Početné silné stránky

Dle výsledků analýzy SWOT jsem dospěla k následujícím závěrům. Hotel by měl těžit především ze své výhodné polohy na trase E-59, z polohy na venkově a zároveň v těsné blízkosti regionální města. Mezi nejsilnější stránky patří také široká nabídka aktivit v prostorách hotelu a výborný stav zrekonstruovaných pokojů. Za nejslabší stránku naopak považuji velkou fluktuaci personálu a jeho nedostatečnou odbornou kvalifikaci. Největší

příležitosti

k zlepšení

současné

situace

spatřuji

ve

školení

a zdokonalování schopností a znalostí personálu, v dlouhodobých pobytech (více, než 1 měsíc), a ve struktuře hotelové klientely se zaměřením na širší spektrum potenciálních klientů. Naopak ohrožení přichází ze sezónních výkyvů v poptávce – nejvyšší obsazenost v letních měsících, nejnižší v zimě, v nespokojenosti zákazníků která by mohla nastat a v kvalitě nabídky konkurence.

- 64 -

3 Návrhy a doporučení k optimalizaci marketingového mixu Na

základě

dotazování,

analýzy

konkurence

a

analýzy

současného

marketingového mixu hotelu a analýzy SWOT v této kapitole přiblížím několik návrhů na změnu marketingového mixu Mlýnhotelu.

3. 1 Návrhy a doporučení vyplývající z výzkumu Na základě dotazování vychází pro hotel několik doporučení. Z dotazníků vyplývá, že hosté, kteří dotazník vyplnili byli převážně spokojeni s celkovou nabídkou současných služeb. Přesto však navrhuji na kvalitě a portfoliu služeb neustále pracovat, provádět renovace stávajících služeb, realizovat zavedení služeb nových. Mezi dotazovanými bylo i určité procento hostů, kteří s nabídkou hotelu spokojeni nebyli. Na tyto hosty by se měl personál hotelu zaměřit nejvíce a dělat vše pro to, aby se tento poměr do budoucna snížil na minimum. Spokojenost hostů se službami recepce při registraci byla převažující. Hotel v tomto ohledu nepotřebuje žádné velké změny, personál recepce je profesionální, recepční elektronický systém velice praktický, služby recepce také hotel provozuje po dobu 24 hodin denně. Na otázku, zda byli hosté spokojení s vybavením pokoje, odpovědělo 17 osob negativně, jedná se pravděpodobně o klienty náročnější, zvyklé na hotely vyšších kategorií. Dotazník zodpovídali především klienti, kteří do Mlýnhotelu přijeli za účelem workshopu. V dotazníku se nemohli angažovat hosté, kteří mají na využití ubytovací kapacity velký podíl – letní rekreanti, kteří jsou převážně velice nenároční na vybavení pokojů. Nicméně navrhuji, pro snížení počtu nespokojených klientů: a) změnu kategorizace hotelu ze standardního *** na luxusní **** nebo b) rekonstrukci určitého počtu pokojů pro vytvoření luxusního zázemí pro náročnější klientelu. Na otázku jaké vybavení na pokojích chybí odpovědělo nejvíce dotázaných, že se jedná o vysoušeče vlasů a minibary, tři dotázaní hosté by si přáli trezory jako součást vybavení pokojů. Se službami restaurace v poměru kvalita/ servis byla spokojena zhruba polovina klientů. 15 osob označilo nabídku služeb za kvalitní, ovšem nebylo spokojeno s poskytnutým servisem. 7 osob označilo za nekvalitní i sortiment. Proto narhuji:

- 65 -

a)

přeškolení personálu – prostřednictvím kurzů – someliérských, baristických, barmanských, jazykových,

b)

zvýšit motivaci personálu – prostřednictvím možností přeškolení na výše zmiňovaných kurzech, rozšířením zaměstnaneckých výhod nebo změnou v systému odměňování, nebo

c)

náborem nových zaměstnanců s většími zkušenostmi, vyšším vzděláním, se zahraniční praxí, znalostí složité obsluhy a praxí z hotelů vyšší kategorie,

d)

rozšířit sortiment alkoholických nápojů a zmodernizovat jídelní lístek, zároveň však zachovat národní kuchyni, která je silnou stránkou hotelu

Hotelovou prádelnu by podle dotazníku v hotelu uvítalo mnoho hostů, navrhuji tuto prádelnu zrealizovat a na přání hostů se do 24 hodin o jejich oblečení postarat. Věřím, že tuto službu by využívala nejen podnikatelská klientela, ale i ostatní. Minibary na pokojích hosté uvítali. S cenou veškerých služeb byla klientela převážně spokojena, nicméně při zkvalitnění služeb by převážná většina klientů vyšší cenu za služby platit nechtěla. Většina dotázaných odpověděla, že se o hotelu dozvěděla od svých známých. 12 osob si koupilo pobyt na základě koupě pobytu v cestovních kancelářích a agenturách, 8 klientů jezdilo pravidelně a 5 osob se o hotelu dozvědělo z reklamy. Tyto informace mohou být zkreslené, jelikož v letních měsících využívají hosté ve větší míře služeb cestovních agentur a kanceláří ke koupi své letní dovolené, tito klienti nebyli tázáni, jelikož výzkum probíhal v zimních měsících. Navrhuji ve větší míře apelovat na reklamu v rozmanitých formách. V analýze konkurence jsem sledovala marketingový mix 4 konkurentů. Vybrala jsem hotely, které považuji za největší konkurenty v okolí Jihlavy. Zaměřila jsem se na 2 hotely řadící se do kategorie standardních a dva hotely luxusní. V okolí Jihlavy se v současné době více hotelů, které bych považovala za zásadní konkurenty Mlýnhotelu nenachází. Prvním sledovaným hotelem se stal hotel Gustav Mahler, nacházející se v historickém centru města. Zásadním rozdílem hotelu Gustav Mahler a Mlýnhotelu je, že jeden se nachází na venkově a jeden přímo ve městě. Obě umístění mají své klady i zápory. Porovnám-li marketingový mix těchto dvou hotelů, jsou zde velké rozdíly

- 66 -

v cenách za ubytování, Kladem hotelu Gustav Mahler je, že vlastní několik pokojů typu apartmá a prezidentské apartmá. Co se týče propagace hotelu, kromě internetové reklamy a občasných plakátů ve formě pozvánek na výstavy apod. jsem nic nezaregistrovala. Druhým sledovaným hotelem kategorie standard byl hotel Tři Věžičky ve Stříteži u Jihlavy. Tento hotel i považuji za velkého konkurenta Mlýnhotelu, jelikož se také nachází na venkově, rovněž na frekventované trase Praha-Vídeň a disponuje velice podobnými službami jako komplex Mlýnhotel. Srovnám-li celkově marketingový mix těchto dvou hotelů, zjišťuji, že nabídka je velice podobná, ceny mnohem vyšší. Mlýnhotel také disponuje větší kapacitou školicích prostor. Hotel Tři Věžičky navíc disponuje pokoji typu apartmá a wellness centrem se saunou a vířivkou. Hotel Vivaldi se zařadil do kategorie hotelů luxusních. Porovnám-li jeho marketingový mix s Mlýnhotelem, mohu říci, že disponuje lepším vybavením všech pokojů, jiným sortimentem v restauraci, tenisovou halou, wellness centrem, ale také mnohem vyššími cenami. Přesto že je hotel poměrně nový, nezaregistrovala jsem žádnou větší reklamní kampaň. Euro Agentur Business hotel Jihlava, je součástí hotelové sítě, musí tedy splňovat veškeré podmínky členství v této frančíze. Disponuje proto velice luxusním ubytováním v 72 pokojích, zážitkovou kuchyní, wellness centrem, ceny jsou opět nesrovnatelně vyšší. Hotel je propagován prostřednictvím billboardů a reklamy v denním tisku. 3. 1. 1 Návrh změny marketingového mixu Produkt – služba Hotelový pokoj - Někteří klienti nebyli zcela spokojeni s hotelovými pokoji. Pro tyto klienty by bylo vhodné změnit kategorii hotelu na first class – zrenovovat všechny hotelové pokoje – velice nákladné, související se zvýšením cen všech pokojů, nebo 3+, což by souviselo s rekonstrukcí několika pokojů pro obchodní cestující, manažery firem, novomanžele apod. Mlýnhotel ve srovnání s konkurencí hotelů *** i hotelů **** v okolí nedisponuje luxusními pokoji. Proto navrhuji vytvořit z 60 stávajících pokojů 15 pokojů luxusnějšího charakteru například: a) pokoje typu Junior suite – ubytování se zvláštním prostorem pro sezení v jednom pokoji,

- 67 -

b) suite – ubytování ve vzájemně propojených místnostech s ložnicí a sedací soupravou, c) apartmán – ubytování poskytující oddělené místnosti pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutkem, d) duplex – ubytování na více podlažích s výhradním propojením jednotlivých podlaží, e) vytvoření několika pokojů na úrovni kategorie first class, f) velice luxusní prezidentské apartmá, g) novomanželské apartmá. Vybavení a zařízení a) pokud by hotel vytvořil pokoje typu Junior Suite, měl by vykonat následující změny: propojit některé pokoje pro vytvoření většího prostoru a pokojů pro sezení, to by bylo spojeno s přestavbou ubytovací kapacity, nákupem nového vybavení, nákupem obývacích pokojů vč. sedacích souprav a křesel. Zároveň by prostřednictvím rekonstrukce pokojů hotel přišel o část ubytovací kapacity. Proto tento typ pokojů v současné době nedoporučuji. V úvahu by přišel v případě, že by proběhla nová výstavba pokojů, nad kterou vedení hotelu do budoucna přemýšlí. b) Pokoje typu Suite by byly rovněž spojeny s nákladnou rekonstrukcí a zapříčinily by snížení ubytovací kapacity. c) Apartmány – by bylo možné vytvořit z pokojů v Mlýnhotelu 2, které jsou vybaveny novými kuchyňskými koutky a jsou dostatečně prostorné. Tyto apartmány by byly vhodné především pro rodiny s dětmi, které hotel navštěvují převážně v letních měsících. Pro rodiny s dětmi navrhuji zároveň propojení

některých

sousedících

dvojlůžkových

pokojů

k vytvoření

apartmánů s ložnicí a dětskými pokoji, jelikož hotel je v prázdninových měsících velmi vytížený a současná kapacita čtyřlůžkových pokojů bývá 100% obsazena po celou sezónu. d) Duplex – pokoje typu duplex nedoporučuji, i přesto, že jsou vzhledově velice atraktivní, půdorys hotelu – zrekonstruovaný starobylý mlýn, není pro tento typ pokojů příliš vhodný.

- 68 -

e) Vytvoření několika pokojů typu first class považuji za optimální řešení, při kterém by mělo dojít k uspokojení potřeb i velice náročných zákazníků, vytvoření těchto pokojů by nemuselo být spojeno s žádnou rozsáhlou rekonstrukcí, což považuji za praktické řešení a zároveň šetření nákladů. Navrhuji změnu asi 15 pokojů v Mlýnhotelu 1 f) Vytvoření luxusního prezidentského apartmá, které by bylo vybavené luxusním nábytkem, manželskou postelí typu King size, sedací soupravou, pracovním koutem a luxusním sociálním zařízením se sprchovým koutem a vířivou vanou. g) Novomanželské apartmá – určené především pro novomanžele, kteří si objednají svatební hostinu v Mlýnhotelu, nebo pro novomanžele, kteří jsou na svatební cestě, které by bylo vybaveno romantickým dekorativním nábytkem. Veškeré nově vzniklé nebo zrenovované pokoje by měly být navíc vybaveny minibary a fény. Někteří hosté by si rovněž přáli trezory, tímto trezorem navrhuji opatřit případně prezidentský apartmán a recepci. Charakter služeb - Charakter venkovského hotelu by měl zůstat zachován, jelikož je jednou ze silných stránek hotelu. Hosté komplexu Mlýnhotel si tento charakter oblíbili a rovněž typy budov – zrekonstruovaný starobylý mlýn a selský statek k tomuto charakteru nejvíce pasují. Vybavení pokojů a restaurace také doporučuji ponechat v tomto venkovském stylu a nově zrenovované a vzniklé pokoje i přesto, že budou luxusní, navrhuji vybavit rovněž v tomto duchu. Co se týče služeb restaurace, navrhuji několik změn v jídelním lístku, který by měl obsahovat více receptů z Vysočiny, při zachování hotových jídel, která restaurace nabízí a která jsou u klientely velice oblíbená. Nová jídla, která by mohlo menu obsahovat, mohou být např.: pokrmy z ryb z rybníků a řek v okolí, více pokrmů z brambor, které jsou typickou plodinou, která se na vysočině pěstuje, pokrmy z pravých hřibů, ze zvěřiny apod. Regionální kuchyně je současným velkým gastronomickým trendem. Zároveň navrhuji rozšíření nabídky alkoholických nápojů o více druhů aperitivů a digestivů.

- 69 -

Kvalita, pověst, značka, jméno - Komplex Mlýnhotel je hotel s tradicí, rodinný podnik s osobním přístupem ke klientům. Hotel má velký podíl stálých klientů, kteří se pravidelně a rádi do hotelu vracejí. Jedná se o velké firmy, které zde pořádají firemní akce, narozeninové oslavy, ubytované obchodní cestující, hosty restaurace, projíždějící po trase Praha-Vídeň. Místo – distribuce Přímý prodej - Přímý prodej je v hotelu uskutečňován v poměrně velké míře prostřednictvím recepce. Se službami recepce byli hosté hotelu dle dotazníkového šetření velice spokojeni, proto bych po této stránce nikterak rázně nezasahovala do tohoto druhu prodeje. Doporučuji pouze to, aby se zaměstnanci recepce a kanceláře hotelu neustále zdokonalovali po profesní stránce, byli ochotní vyhovět zákazníkovým požadavkům a učili se komunikační dovednosti a stále zlepšovali znalost cizích jazyků, které jsou v recepci hotelu velmi důležité. Cestovní kanceláře - Stěžejními cestovními kancelářemi, které prodávají pobyty v Mlýnhotelu jsou největší cestovní kanceláře v České republice, specializující se na zahraniční

i

tuzemský

ruch.

Budoucnost

vývoje

v prodeji

zájezdů

přes

zprostředkovatele – cestovní kanceláře vidím v menších cestovních kancelářích v ČR a především v zahraničních cestovních kancelářích. Doporučuji nasmlouvání pobytů pro sezónu 2011 nejenom s významnými cestovními, ale i s těmi drobnějšími a s dalšími cestovními kancelářemi mimo území republiky. Respektive zaměřit se více na incomingový cestovní ruch. Navrhuji oslovit cestovní kanceláře v zemích jako je Slovenská republika, Německo, Rakousko, Holandsko. Věřím, že klienty z těchto destinací by mohl pobyt v České republice, uprostřed Vysočiny, kde se nachází krásná příroda a několik významných památek zapsaných na seznam UNESCO, velice zajímat. Operátor - Prostřednictvím cestovních agentur hotel v minulých letech prodal nezanedbatelné množství letních dovolených. Tento způsob prodeje rovněž velice podporuji. Opět navrhuji zaměřit se na malé i velké cestovní agentury nejenom na tuzemském trhu, ale i zahraničním. Prodejci - Hotel v současné době nemá žádného osobního prodejce. Zde vidím možnost zaměstnání obchodního zástupce, který by jménem hotelu smlouval zakázky. Zaměřit by se měl na široké spektrum zákazníků – firmy, sportovce, rodiny s dětmi, oslavy. Měl

- 70 -

by být zkušený obchodník s profesionálním vystupováním, velkým pracovním nasazením, časově flexibilní. Rezervační služby - Rezervační služby probíhají prostřednictvím recepce. telefonicky, osobně, nebo e-mailem. Nebo prostřednictvím elektronického systému, který byl zaveden nově před 2 lety a nyní je nepostradatelnou součástí rezervačního procesu. Ceny pokojů - V porovnání s konkurencí hotelů v okolí Jihlavy jsou ceny v Mlýnhotelu velice nízké. Ubytování zde stojí od 600,-/noc včetně snídaně. Pokud by se měnila kategorizace hotelu nebo proběhla renovace popř. výstavba nových pokojů, navrhuji v těchto luxusněji vybavených pokojích vyšší ceny, avšak ne tak vysoké, aby byly vyšší, než u konkurence, jelikož Mlýnhotel si zakládá právě na nízkých cenách a dobré kvalitě. S cenami pokojů jsou v současné době klienti dle dotazníkového šetření spokojení, avšak nepříliš mnoho z nich by bylo ochotno zaplatit vyšší cenu za lepší kvalitu. I proto se nadále schyluji k variantě vytvoření pouze několika luxusních pokojů a ostatní ponechat na standardní úrovni hotelu***. Bylo by možné i vytvoření variabilních cen pokojů, kde by se cena pokojů měnila na základě obsazenosti hotelu. Např. v období leden – únor, kdy je poptávka nejslabší 10% sleva na ubytování. Ceny jídla - S cenami v restauraci byli zákazníci rovněž spokojení. Proto bych žádné výrazné změny v cenách menu nenavrhovala. Ceny nápojů - Ceny alkoholických i nealkoholických nápojů jsou poměrně přívětivé a zákazníci jsou s těmito cenami spokojení. Ani tady nenavrhuji žádnou výraznou změnu. Variabilita cen - S ohledem na aktuální období, navrhuji poskytnout slevy na ubytování v termínech, kdy je hotel nejméně vytížen, nejnižší obsazenost hotelu nejčastěji bývá v měsících leden a únor. Poplatky za relax služby - Porovnáme-li Mlýnhotel s hlavními konkurenty, zjistíme, že má široké zázemí pro trávení volného času s výjimkou, že hotel jako jediný nemá wellness centrum. Do budoucna určitě navrhuji nějaké podobné zázemí v hotelu vytvořit pro větší spokojenost ubytovaných hostů. Hosté by jistě uvítali zázemí sauny a vířivky. Co se týče ostatních relaxačních služeb je hotel poměrně dobře vybaven – jsou zde 2 bowlingové dráhy s animací, venkovní bazén, tenisový kurt s umělou trávou, víceúčelová zatravněná plocha určená k pořádání různých outdoorových aktivit, dětské

- 71 -

koutky, pro rodiče taneční večery. Poplatky za tyto služby jsou optimální, ve srovnání s konkurenty nižší. Pokud by hotel vytvořil zázemí se saunou a vířivkou, navrhuji zaváděcí ceny okolo 150,-/osobu/90 min. Slevy provize - Jedná se o provize, za kterou cestovní kanceláře a agentury prodávají zájezdy do hotelu. Provizními prodejci nemusí být pouze cestovní kanceláře a operátoři, ale také různé agentury jako agentury zajišťující firemní večírky, svatby, party servis apod. Výše těchto provizí se různí dle rozsahu akce. Navrhuji poskytovat tyto slevy i nadále v podobném rozsahu, spolupracovat s více zprostředkovatelskými firmami. Zaměstnat nového kolegu na pozici Obchodní zástupce firmy, jeho mzda by se odvíjela právě z tohoto provizního prodejce. Propagace Publicita - Patří mezi nepřímé činnosti, jejichž cílem je bezúplatně a s využitím všech dostupných médií působit na potenciálního zákazníka, a tak dosahovat zvýšení prodeje. Publicita může poukazovat na podnik jako celek, nebo se může orientovat na různé výrobky, trhy, osoby, projekty, apod. 14 Prostřednictvím public relations by bylo možné získat neplacený prostor v médiích – pozitivní publicitu, která by zlepšila image podniku. Jednalo by se o články v denním tisku, či na internetu, související např. se zavedením zákaznických karet a výhodami držitelů těchto karet nebo s jinými přednostmi kterými hotel disponuje. Interní prodej - Prodej uskutečňovaný přímo v prostorách hotelu. Jedná se o prodej stravovacích, ubytovacích a ostatních služeb (volnočasové aktivity). Navrhuji rozšiřovat a zkvalitňovat neustále portfolio služeb. Trénovat zaměstnance v oblasti prodeje a komunikace. Interní prodej je závislý především na zaměstnancích hotelu a jejich umění prodat. Inzerce v médiích - V současné době hotel inzeruje v různých médiích, jako jsou regionální denníky a rádia. Doporučuji zaměřit se také na inzerci v jiných regionech, jelikož klienti Mlýnhotelu jsou často z celé České republiky. Vhodné by bylo zaměřit se na dvě klíčové skupiny zákazníků – letní rekreanty – inzerce v regionech se znečištěným životním prostředím a klientelu kongresovou. Přímý marketing - Zahrnuje všechny činnosti, které představují přímý kontakt s cílovými skupinami zákazníků. Osobní prodej je většinou velmi účinným 14

SYNEK a kolektiv. Manažerská ekonomika. 4. vyd.Praha: Grada Publishing a. s., 2007. s.188. ISBN:978-80-247-1992-4.

- 72 -

marketingovým nástrojem, protože umožňuje měnit podobu a obsah sdělení v momentální situaci z důvodu rozdílnosti potenciálních klientů.15 K osobnímu prodeji by hotel potřeboval zaměstnat obchodního zástupce. Co se týče služeb hotelu, bylo by na místě zavést také direkt mail

- adresné rozesílání nabídek stálým klientům

a klientům, kteří o tyto informace mají zájem. Public relations – vztahy s veřejností - Public relations představují neosobní formu stimulace poptávky po službách. Cílem je vyvolat kladné postoje veřejnosti k podniku. To potom vyvolá pozornost a zájem ze strany zákazníků. Úkolem public relations je budovat důvěryhodnost organizace.16 V Mlýnhotelu se v současné době nikdo z vedení podniku public relations nevěnuje, v čemž vidím velkou mezeru v propagační činnosti, navrhuji zaměřit se na tuto možnost. Od úst k ústům - Metoda, při které si stakeholdeři sdělují dojmy a poznatky z podniku mezi sebou. Návrh rozvoje personální strategie - Hotel zaměstnává takové zaměstnance, kteří mají odborné vzdělání v oblasti gastronomie a odpovídající praxi v oboru. Záleží také na konkrétní pozici, na kterou je osoba přijímána.

Vedení hotelu rovněž podporuje

zaměstnance v dalším studiu a umožňuje těmto zaměstnancům kariérní růst v rámci podniku. Zaměstnanci mají možnost čerpat různých výhod, které jim hotel poskytuje. Jedná se o různé slevy na sportovní aktivity v areálu podniku jako bowling, tenisový kurt, využívání bazénu, půjčovnu kol apod. Hotel rovněž zaměstnancům poskytuje zdarma možnost ubytování, slevu na stravování, přispívá na nákup pracovních oděvů. Jak už bylo výše zmíněno, navrhuji pro zaměstnance hotelu, kteří mají zájem nadále rozvíjet své schopnosti, v tomto zájmu podporovat různými příspěvky na další vzdělávání v rámci oboru – různé kurzy týkající se moderní gastronomie a servisu, baristické, barmanské, carvingové (kurzy vyřezávání ozdob z ovoce a zeleniny) apod., podporovat zaměstnance ve studiu cizích jazyků, především německého a anglického, který v prostorách hotelového komplexu mají největší možnost využít. Tímto studiem by zaměstnanci měli možnost získat další diplomy a certifikáty.

15

MACHKOVÁ, H. Mezinárodní marketing. 2. vyd.Praha: Grada Pulishing a. s.,2007. s.195. ISBN 80247-1678-X. 16 VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb - efektivně a moderně. 1. vyd. Praha:Grada Publishing a. s.,2008. s.143. ISBN 978-80-247-2721-9.

- 73 -

3. 1. 2 Celkový souhrn navrhovaných změn marketingového mixu Změnu v nabídce produktů si představuji jako zvýšení kvality současného produktu s rozšířením portfolia služeb. V předchozí kapitole jsem uvažovala, zda by bylo výhodnější změnit kategorizaci zařízení na kategorii čtyřhvězdičkových hotelů – first class. Dospěla jsem k názoru, že tato změna by nebyla v současné situaci příliš vhodná vzhledem k různorodosti současné klientely – hotel navštěvují různé typy zákazníků od náročných podnikatelů, přes méně náročné sportovce a rodiny s dětmi. Proto navrhuji vytvořit několik luxusních pokojů pro náročnější klientelu. Mohlo by se jednat o několik pokojů typu first class, hotel by poté bylo možné prezentovat jako ***+ .

Další možnost ve změně sortimentu hotelu vidím v otevření soukromé hotelové

prádelny, ve které by se pralo a žehlilo oblečení klientů a veškeré hotelové textilie. Se službami jsou neoddělitelně spojeni lidé, kteří tyto služby poskytují, z tohoto důvodu doporučuji zaměřit se na úroveň personálu, pravidelná školení personálu a motivaci. Sortiment v restauraci navrhuji rozšířit o více místních specialit, také navrhuji rozšíření sortimentu nápojů o fresh džusy, míchané nápoje a více druhů značkového alkoholu. Změny v distribuci navrhuji následující: zaměstnat obchodního zástupce, který by měl na starosti získávání zakázek, orientoval by se nejenom na kraj Vysočina, ale i ostatní kraje, Mlýnhotel se nachází ve výhodné pozici mezi Prahou a Brnem. Dále doporučuji zaměření se více na nepřímý prodej, tedy prodej přes zprostředkovatele – agentury zajišťující firemní akce, svatby, oslavy, cateringové firmy, cestovní kanceláře a cestovní agentury. Navrhuji oslovit zahraniční cestovní kanceláře a agentury. Co se týče propagace, zastávám názor, že té není nikdy dost. Mlýnhotel má ve srovnání s konkurencí poměrně silnou reklamu. V blízkosti hotelu se nachází několik reklamních billboardů, jeden je přímo ve středu Jihlavy, dále pravidelně inzeruje svou nabídku v denním tisku, denně aktualizuje své webové stránky, má reklamu v místním rádiu. V prostorách hotelu a cestovních jsou k dispozici různé reklamní materiály, prospekty, katalogy, vizitky. Navrhuji se i nadále propagaci věnovat co nejvíce a oslovit také potenciální klienty reklamou v jiných regionech. Navrhuji i zahraniční reklamu prostřednictvím zahraničních partnerů a tour operátorů.

- 74 -

3. 2 Předpokládané náklady související se změnou marketingového mixu Změny související se změnou ubytovací kapacity Vytvoření patnácti luxusních pokojů odpovídajících kvalitou kategorizaci hotelu first class, určených pro náročnější klientelu. Vzhledem k tomu, že uvažuji změnu pouze části ubytovací kapacity v Mlýnhotelu 1, navrhuji změnit celkový interiér pokojů tak, aby bylo na první pohled zřejmé, že se jedná o pokoje luxusnějšího charakteru. Současné pokoje v Mlýnhotelu odpovídají rozměry pokojům 4*, proto nebude nutný stavební zásah. Sociální zařízení na pokojících jsou nová a odpovídají této klasifikaci, doporučuji pouze doplnit vysoušeče vlasů a nastavitelné kosmetické zrcadlo a župany. Další nutné vybavení: jednolůžka s minimálním rozměrem 1,00 m x 2,00 m a dvojlůžka min. 1,80 m x 2,00 m, kvalitní a dobře udržovaná matrace o minimální tloušťce 13 cm, kvalitní a dobře udržovaná přikrývka, kvalitní a dobře udržovaný polštář, šatní skříň nebo výklenek pro odkládání šatů, 1 místo k sezení na každé lůžko, alespoň

židle,

1

pohodlné

sezení

stolkem/odkládací přihrádkou, stůl,

(čalouněná

židle,

křeslo,

pohovka)

se

pracovní stůl nebo desku s volnou pracovní

plochou min. 0,5 m2 a s vhodným osvětlením, noční stolek/odkládací poličku na každé lůžko, pokojové osvětlení, světlo ke čtení u každého lůžka, zrcadlo na výšku postavy, místo k uložení zavazadla/kufru (kufrbox), odpadkový koš v pokoji, trezor v pokoji, barevný TV o velikosti odpovídající danému pokoji s dálkovým ovládáním, popisem nastavení programové nabídky a TV programem, telefon v pokoji včetně vícejazyčného návodu. Pořizovací náklady: Předmět

Cena

bez Počet pokojů Počet ks na Cena

DPH

pokoj

celkem

Lůžko

4 416,-

5

2

44 160,-

Dvojlůžko

7 249,-

5

1

36 245,-

Matrace

2 300,-

5

2

23 000,-

Matrace

5 080,-

5

1

25 400,-

999,-

10

2

19 980,-

dvojlůžko Přikrývka

- 75 -

Polštář

480,-

10

2

9 600,-

Povlak

na 324,-

10

2

6480,-

na 58

10

2

1 160,-

174,-

5

2

1 740,-

Prostěradlo na 274,-

5

1

1 370,-

přikrývku Povlak polštář Prostěradlo dvojlůžko Šatní skříň

8 181,-

10

1

81 810,-

Židle

1 210,-

10

2

24 200,-

Křeslo

4 190,-

10

1

41 900,-

Pracovní stůl

3 949,-

10

1

39 490,-

Lampa

515,-

10

1

5 150,-

Noční stolek

1 154,-

10

2

23 080,-

Osvětlení

810,-

10

1

8 100,-

Zrcadlo

599,-

10

1

5 990,-

Kosmetické

573,-

10

1

5 730,-

Župan

540,-

10

2

10 800,-

Minibar

3 950,-

10

1

39 500,-

Kufr box

1 908,-

10

1

19 080,-

Trezor

4 188,-

10

1

41 880,-

Plasmová TV

13 260,-

10

1

132 600,-

Telefon

816,-

10

1

8 160,-

zrcadlo

656 605,-

Celkem Uvedené ceny jsou pouze orientační.

Navrhuji zaváděcí cenu pro tyto pokoje na 1800,- včetně snídaně, tzn 900,-/osobu. Tyto pokoje jsou určené výhradně pro vedení firem pořádající akce v hotelu a náročné zákazníky. Firemní akce se v hotelu konají pravidelně v termínech březen – červen a září – prosinec, to znamená 8 měsíců v roce. Mimo toto období bývá firemních akcí méně

- 76 -

z důvodu letních prázdnin a povánočního období. Průměrný počet účastníků akcí je 40 osob, akce se konají průměrně 3 x týdně. To znamená, pokud bychom umožnili ubytování vedení firem v luxusních pokojích, zisk na každý pokoj by se pohyboval ve výši 600,-Kč. Při obsazení 10 pokojů tedy 6000,-Kč. Akcí ročně je v hotelu průměrně 96. Pokud by akce obsadily průměrně polovinu nových pokojů, roční zisk před zdaněním by se zvýšil o 288 000,- Kč. Návratnost investice tedy vychází cca na 2 roky a 3 měsíce.

To znamená,

že vyhlídkově za 5 let by tržba z investice mohla být 1 440 000,-Kč, po odečtení nákladů zisk 783 395,-Kč. Náklady na otevření hotelové prádelny Předmět

Cena bez DPH

Profesionální pračka

20 600,-

Profesionální sušička

18 546,-

Mandl

29 990,-

Parní žehlička

3 600,-

Celkem

72 736,-

Tímto by byla zavedena nová služba a zároveň by se ušetřilo cca 50% nákladů na prádelnu. Zvýšení mzdových nákladů: Zaměstnanci

Hrubá

Sociální a

Superhrubá

Superhrubá

mzda/ 1

zdravotní pojištění

mzda

mzda/rok

měsíc

odváděné zaměstnavatelem 34%

Obchodní

25 000,-

8 500,-

33 500,-

402 000,-

15 000,-

5 100,-

20 100,-

241 100,-

Školitel

2 000,-

0

2 000,-

24 000,-

Obchodní

20 000,-

6 800,-

26 800,-

321 600,-

manažer Pracovnice prádelny

zástupce

- 77 -

Celkem

95 000,-

31 620,-

126 620,-

988 700,-

Náklady spojené s provizním prodejem Ceny zájezdů: cena za osobu ( 7 nocí). Děti do 4 let bez nároku na služby zdarma. Dospělý se snídaní

Dítě se snídaní

Dospělý s polopenzí Dítě s polopenzí

3 390,-

2 250,-

4 300,-

2 740,-

Provize z prodeje navrhuji do výše 10 %. Náklady na provize z prodeje: Dospělý se snídaní

Dítě se snídaní

Dospělý s polopenzí Dítě s polopenzí

339,-

225,-

430,-

274,-

Náklady 10% z provizního prodeje českým a zahraničním cestovním agenturám považuji za dobrou investici a motivaci prodejců, která povede ke zvýšení obsazenosti hotelu. Znamená to, že pokud by nové partnerské agentury prodali v následujícím roce svým klientům 10% ubytovací kapacity (6 pokojů týdně), což je číslo reálné, jelikož v minulých letech byla díky agenturnímu prodeji o cca 15% vyšší, při průměrném obsazení 2 dospělý + 1 dítě se snídaní, byly by tržby o 54 180,- týdně za ubytování vyšší, než nyní, z toho vyplývá, že prázdninové tržby by se navýšily díky tomuto kroku o 433 440,- Kč. Vezmeme-li v úvahu, že téměř každý klient je ochotný zakoupit si v hotelu rovněž večeři, nápoje, drobnosti, za které je ochoten utratit průměrně 150 Kč za den, navýší se tržba o 12 600,-/týden, to znamená za sezónu 100 800,-. Celková průměrná tržba, pokud agentury vyprodají 10% ubytovací kapacity, což je 6 pokojů, uvažujeme-li průměrný počet osob na pokoji 2 dospělí + 1 dítě, bude činit v průměru 534 240,Z toho náklady na provize z prodeje činní 10% z 433 440,-, tedy celkem 43 344,-Kč. Náklady na pokoj činní průměrně 500,-Kč/týden = 6 pokojů 3000,- týdně, tzn. 24 000,- Kč./2 měsíce. V ceně ubytování je zároveň započítaná snídaně, kterou rovněž musíme započítat do nákladů, snídaně má hodnotu 100,-/osobu, 50,-/ dítě. Náklady na snídani jsou 1500,-/týden, za celé prázdniny tyto náklady činní 12 000,-. Zisk před zdaněním za ubytování v 6 pokojích prodaných agenturou. Tržby – provize – náklady na ubytování – hodnota snídaně Zisk před zdaněním 433 440 – 43 344 – 24 000 – 1500 = 364 596,-

- 78 -

Tržby za stravování budou v průměru 100 800,- z toho náklady cca 50% tzn. Zisk před zdaněním 50 400,Z výpočtů vyplývá, že pokud agentury prodají o 6 pokojů týdně více, než v předešlých sezónách, zisk před zdaněním z těchto prodejů se bude pohybovat průměrně ve výši 414 996,-Kč. Propagační náklady: Inzerce v médiích Průměrná cena za reklamu v regionálním deníku 131 x 95 mm 9 500,-/ 1 výtisk Chceme-li inzerovat ve více regionech, inzerce vyjde asi na 28 500,- týdně. Zaměřímeli se na letní sezónu, inzerovat budeme asi 2 měsíce před jejím počátkem. To znamená, že náklady na inzerci v různých regionech budou cca 228 000,-Kč. Pokud by se pomocí této propagace podařilo obsadit 5 pokojů týdně v průběhu letních prázdnin průměrně 2 dospělými a jedním dítětem do 12 let, zvýšily by se tržby o 361 200,- Kč na ubytování, z čehož zisk před zdaněním činní cca 341 200,-. Přičemž utratí-li každý ubytovaný zákazník 150 Kč/den, tržby se zvýší o 84 000,-, zisk před zdaněním bude cca 42 000,-. Školení zaměstnanců: Je nezbytné, zaměstnanci jsou vizitkou podniku, ve kterém pracují. Proto navrhuji poskytnout každému zaměstnanci příspěvek na vzdělávání se do výše 2 000,Kč/osobu/kurz pro zájemce, především pro zaměstnance, kteří jsou v přímém kontaktu s hosty, jako pracovníci recepce, restaurace, kanceláře. Baristický kurz – úkolem je získat teoretické i praktické znalosti a poskytovat co nejkvalitnější služby. Účastníci se na těchto seminářích dozví mnoho zajímavých informací. Dozvědí se co je káva, jaké existují odrůdy káv, kde se káva pěstuje, charakteristiky kávy, pražení kávy, balení kávy , co je to espreso, charakteristiky espressa , analýza pomocí smyslů , analýza espressa, technika kávovaru, technika kávomlýnku , problematiky při používání, Espresso a jeho charakteristiky. Zaměstnanci se na tomto kurzu naučí proč a jak mlít kávu, jak nastavit hrubost mletí kávy, ovládání

- 79 -

kávomlýnku a kávovaru, dávkování, přípravu perfektního espressa, přípravu cappuccina a práci s mlékem. Cena kurzu se pohybuje okolo 3000-/osobu Someliérský kurz - Cílem kurzu je získání teoretických a praktických vědomostí z oboru nápojové gastronomie (znalec vína a jeho servisu). Účastníci se seznámí s výrobou a druhy vína, jejich servisem a snoubení jídla s vínem - dekantace, sekání sektu a základy servisu doutníků. Výuka probíhá propojením teoretické a praktické části.17 Cena kurzu 3000,-/osobu. Barmanský kurz – zaměstnanci by se zde naučili něco o historii barů, cocktailů, základy barmanství, pravidla práce a chování za barem, úlohy a povinnosti barmana, zbožíznalství, receptury, odpovědnost při práci s alkoholem, metodologii a přípravu nápojů, samostatnou práci za barem, zdobení, přízdoby a servis, vystupování a chování, etiketu a barovou etiku. Zaměstnanec jako absolvent bude po absolvování kurzu schopen namíchat 70 druhů míchaných nápojů. Cena kurzu je cca 4000,-Kč/osobu. Jazyková škola – Večerní jazyková škola němčina, angličtina, francouzština, španělština, 2x2 vyučovací hodiny týdně, celkem 72 vyučovacích hodin. Zaměstnanci mohou kurzy zakončit certifikáty či státní zkouškou. Cena kurzu je cca 4500,-Kč/osobu. Toto vzdělání zaměstnanců použité v praxi zvýší spokojenost zákazníků. Barman dokáže namíchat 70 druhů míchaných nápojů, someliér dokáže poradit a profesionálně podat víno klientům, barista klientům připraví perfektní kávu a znalost jazyků je v tého branži nezbytná. Z toho vyplývá, že náklady na vzdělávání zaměstnanců, kteří jsou v přímém kontaktu s klienty, by se vyšplhaly do výše cca 20 000,- Kč, pokud by každý zaměstnanec, který je v přímém kontaktu s klienty absolvoval jeden kurz. Zaměstnancům by se tímto zvýšila odborná kvalifikace, která by mohla vést ke zvýšení odměn, či ke kariérnímu růstu v rámci podniku.

17

Střední škola hotelová a služeb. [online]. 2010 [2010- 05-25]. Dostupné z:

- 80 -

Nepředpokládám, že vyškolení zaměstnanců by nějak výrazně zvyšovalo tržby, ale zvýšilo by spokojenost zákazníků, což by mohlo znamenat zpětnou vazbu, kdy by se větší procento klientů do hotelu rádo vracelo. Odhaduji cca 5% klientů.

3. 3 Způsoby, kterými změna marketingového mixu přispěje ke zvýšení konkurenceschopnosti hotelu Luxusní pokoje v hotelu jistě uspokojí i nejnáročnější zákazníky. Náklady na tuto proměnu produktu činní 656 605,-. Předpokládám, že obsazenost těchto pokojů bude průměrně 50% na všech firemních akcích. Investice by se měla navrátit při této obsazenosti za 2 roky a 3 měsíce, přičemž za 3 roky by investice přinesla 207 395,-, za 5 let zisk 783 395,-Kč. Pokud hotel zaměstná nové kvalifikované zaměstnance do vedoucích pozic – obchodního manažera, obchodního zástupce. A další zaměstnance pro lepší péči o klienty, náklady na mzdy budou činit cca 988 700,-/ročně, z dlouhodobějšího hlediska 3 let 2 966 100,-, za 5 let 4 943 500,- přičemž se předpokládá, že noví zaměstnanci ve vedoucích pozicích získají novou klientelu ve výši 10% kongresových klientů. To znamená o cca 10 firemních akcí ročně více 600 000,-,za 3 roky 1 800 000,-, za období 5 let 3 000 000,-. Vzhledem k novým agenturním prodejcům, kteří prodají v průměru 6 pokojů týdně při obsazenosti 2 dospělý a 1 dítě do 12 let, se zvýší zisk ročně o 414 996,- Kč. Za období 3 roky 1 244 988,-, 5 let o 2 074 980,- Pokud hotel posílí reklamu a zaměří se na regiony, ve kterých se nacházejí potenciální klienti, kteří si přejí strávit dovolenou na Vysočině, roční náklady na inzerci budou 228 000,- Kč, náklady za 3 roky 684 000,-, 5 let 1 140 000,-, pokud se však prostřednictvím této inzerce podaří obsadit 5 pokojů týdně, roční zisk bude na úrovni 383 200,-, zisk za období 3 let 1 149 600,- , 5 let 1 916 000,-. Na školení zaměstnanců budou vynaloženy náklady cca 20 000,- ročně, tzn. za 3 roky 60 000,-, za období 5 let 100 000,-. Jelikož se klientela stává stále náročnější, předpokládám, že by profesionalita personálu mohla přinést klientelu, která se do hotelu ráda vrací. Předpokládám ve výši 5% kongresové klientely. To znamená, že pokud se 5 firem do hotelu v jednom roce vrátí, přinese to zisk ve výši 300 000,- Kč. V rámci tříletého období 900 000,-, za 5 let 1 500 000,-. Celkový předpokládané zvýšení zisku před zdaněním prostřednictvím navrhovaných změn marketingového mixu za období 3 roky činí 1 591 883,-Kč, za 5 let bude částka teoreticky činit cca 3 090 875,-.

- 81 -

Závěr Hotelový komplex Mlýnhotel patří mezi nejoblíbenější hotely na Vysočině. Poskytuje hostům ubytování, stravování a velké množství sportovních aktivit. Je určen pro rozmanitou klientelu. Spokojené jsou zde rodiny s dětmi, jelikož zde nacházejí kvalitní ubytování za rozumnou cenu, množství aktivit pro děti i dospělé – venkovní bazén, tenisový kurt s umělým trávníkem, 2 bowlingové dráhy, 2 dětské venkovní koutky, 1 vnitřní dětský koutek, pro rodiče pořádá taneční večery, pro děti naopak každodenní podvečerní animační program s množstvím her. Hotel je rovněž vyhledáván klientelou kongresovou, jelikož má poměrně velkou ubytovací kapacitu – až 130 osob, a velkou kongresovou kapacitu – až 450 osob v 5 sálech, disponuje rovněž veškerou školicí technikou. Největší sál má kapacitu až 150 osob. Hotel je také vyhledáván obchodními cestujícími, rovněž cestujícími na trase Praha-Vídeň, zahraniční klientelou. Cílem této práce bylo navrhnout změny marketingového mixu tak, aby bylo dosaženo konkurenční výhody. Zaměřila jsem se na základní marketingové prvky 4 P – produkt, cena, místo, propagace. Mlýnhotel disponuje již dnes velkou konkurenceschopností, díky své jedinečnosti – zrekonstruovaný starý mlýn a statek, lokalitě nedaleko krajského města Jihlavy, uprostřed přírody, v blízkosti 3 památek UNESCO a především udržením stálých a v porovnáních s kvalitou nízkých cen. Abych mohla určit, které změny v marketingovém mixu by bylo vhodné navrhnout, vytvořila jsem dotazník zaměřený na marketingový mix, který vyplnili klienti Mlýnhotelu. Rovněž jsem se zaměřila na analýzu konkurence. Z těchto dvou analýz jsem následně vypracovala SWOT analýzu. Z těchto analýz a dotazníkového šetření mi vyplynul hlavní závěr. Hotel v porovnání s konkurencí a přáním zákazníka nedisponuje žádnými luxusními pokoji, které by určitá skupina klientů velmi uvítala. Proto jsem v třetí kapitola navrhla změnu 10 standardních pokojů na pokoje typu first class, v této kapitole jsou rovněž zahrnuty náklady spojené s touto změnou. Z důvodu neustále se zvyšujících nákladů jsem navrhla vytvoření hotelové prádelny, která by byla určená nejen pro potřeby hostů, především dlouhodobě

- 82 -

ubytovaných, ale také pro potřeby hotelu, který by již na tyto činnosti nemusel využívat soukromou firmu. Stěžejním bodem ve zvýšení konkurenceschopnosti bude kvalifikace personálu, jeho neustálé vzdělávání v sektoru hotelnictví a v cizích jazycích. Hotel by měl rovněž přijmout schopného manažera, který by zodpovídal za chod hotelu, objem prodeje a objem tržeb. Dalším návrhem je zaměstnání schopného pracovníka na pozici obchodní zástupce, jehož úkolem by bylo shánění nové klientely. Ceny služeb by měly zůstat nezměněné, jelikož patří mezi silné stránky Mlýnhotelu, vyšší ceny navrhuji pouze u nově vzniklých luxusních pokojů. Z důvodu zvýšení prodeje navrhuji rozšířit distribuční kanály, získat nové prodejce, ať už agentury či cestovní kanceláře a to nejenom tuzemské, ale také zahraniční. Propagace hotelu by měla být více zaměřená na rekreační klientelu z různých regionů České republiky, navrhuji zvýšit inzerci v regionálních denících v různých krajích, tím by hotel měl získat novou klientelu. Cílem však není „jen“ získání nové klientely, ale především udržení si klientely současné. Spokojený host, který se do hotelu rád vrací, je pro hotel největší odměnou.

- 83 -

Použitá literatura a zdroje 1) BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha:Mag Consulting s. r. o., 2007. 149 s. ISBN 978-80-86724-30-0. 2) Co znamenají hvězdičky u hotelů podle AČCKA. [online]. [cit. 2010-0424].

dostupné

z:


znamenaji-hvezdicky-u-hotelu-kompletni-prehled.html>. 3) ČICHOVSKÝ, L. Marketing konkurenceschopnosti. 1. vyd. Praha: Radioservis, 2002. 270 s. ISBN 80-86031-35-7. 4) DRUCKER, P. F. To nejdůležitější z Druckera v jednom svazku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 304 s. ISBN 80-7261-066-X. 5) Euroagentur.

[online].

[cit.

2010-04-24].

dostupné

z:

www.euroagentur.com. 6) HOLUB, J. Vybrané kapitoly z dějin gastronomie a pohostinství. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2004. 228 s . ISBN 80-86578-16X. 7) HOLUBOVÁ, M. Návrh opatření pro rozvoj konkurenceschopnosti podniku. (Diplomová práce) Brno: VUT, 2009, 114 s. 8) HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času-aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 486 s. ISBN 80-247-0202-9. 9) Hotel Gustav Mahler. [online]. 2010 [cit. 2010-24-04]. Dostupné z: www.hotelgmahler.cz. 10) Hotel Tři Věžičky. [online]. 2010 [cit. 2010-24-04]. Dostupné z: www.trivezicky.cz. 11) Hotel

Vivaldi. [online]. 2010 [cit. 2010-24-04]. Dostupné z:

www.hotelvivaldi.cz. 12) Informace pro hoteliéry, tiskové zprávy, mediální podpora [online]. 2010 [cit. 2010-24-04]. Dostupné z www.travelguide.cz 13) JAKUBÍKOVÁ,D. Marketing v cestovním ruchu. 1.vyd. Praha:Grada Publishing a. s., 2009. 288 s . ISBN 978-80-247-3247-3. 14) JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 179 s .

- 84 -

15) Jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. [online]. 2010 [cit. 2010-2004]. Dostupné z:www.cestovnik.cz. 16) KAŇOVSKÁ, L. Základy marketingu.1. vyd. Brno: Vysoké učení technické v Brně, 2009. 123 s. ISBN 978-80-214-3838-5. 17) KÁROVÁ, E. Budování konkurenceschopnosti firmy. (diplomová práce) Brno: VUT, 2009, 89 s. 18) KIRALOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 1. vyd. Praha: EKOPRESS, s. r. o., 2002. 148 s. ISBN 80-86119-44-0. 19) MACHKOVÁ, H. Mezinárodní marketing. 2. vyd.Praha: Grada Pulishing a. s.,2007, 195 s . ISBN: 80-247-1678-X. 20) MARINIČ, P. Plánování a tvorba hodnoty firem., 1. vyd.. Praha: Grada Publishing a. s., 2008. 232 s. ISBN:978-80-247-2432-4. 21) Mlýnhotel.

[online]

2010

[cit.

2010-24-04]

Dostupné

z:

www.mlynhotel.cz. 22) PAYNE, A. Marketing služeb.1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. 247 s. ISBN 807169276X 23) SYNEK a kolektiv. Manažerská ekonomika. 4. vyd.Praha: Grada Publishing a. s., 2007. 188 s. ISBN:978-80-247-1992-4. 24) Střední škola hotelová a služeb. online]. 2010 [2010- 05-25]. Dostupné z: http://www.hskm.cz/?q=novinky/sommeliersky-kurz. 25) Škola

kávy.

[online].

2010

[cit.

2010-05-25].

Dostupné

z:

http://www.skolakavy.cz/web/default/seminare_skoleni_baristu/od-kerek-espressu;jsessionid=4BD093E16801DAB8EDD218243B74F285. 26) TOMÁNKOVÁ, K. Analýza marketingového mixu hotelu. (Diplomová práce) Karviná: SU, 2008. 55 s. 27) VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb - efektivně a moderně. 1. vyd. Praha:Grada Publishing a. s.,2008. s. 143, ISBN: 978-80-247-2721-9.

- 85 -

Seznam příloh Příloha č. 1: Dotazník spokojenosti zákazníků Příloha č. 2: Cenová nabídka dovolené pro rodiny s dětmi v sezóně 2010

- 86 -

Přílohy Příloha č. 1 – Dotazník spokojenosti zákazníků Vážení hosté, vítáme Vás v Mlýnhotelu. Věříme, že budete s pobytem spokojeni. Nicméně si dovolujeme Vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku, který má přispět k dosažení Vaší maximální spokojenosti v budoucnosti. Čas, který touto formou věnujete, bude zhodnocen tím, že Vaše náměty a připomínky budou zakomponovány do nabídky našich služeb. Děkujeme. Za kolektiv hotelu Alena Blažková Jak jste byli spokojeni s rezervací našich služeb? a) velmi spokojeni b) spokojeni c) nespokojeni Jak proběhla Vaše registrace v recepci? a) velmi dobře b) v pořádku c) špatně Byli jste spokojeni s vybavením pokoje? a) velmi spokojeni b) spokojeni c) nespokojeni O jaké vybavení, kterým pokoj nedisponoval by jste měli zájem? ……………………………………………………………………………………

- 87 -

Jak jste byli spokojení se službami v restauraci? a) kvalitní servis, kvalitní sortiment b) nekvalitní servis, kvalitní sortiment c) kvalitní servis, nekvalitní sortiment d) nekvalitní servis, nekvalitní sortiment Uvítali byste v hotelu soukromou prádelnu? a) ano b) ne Využívali byste služeb minibaru, pokud by byl k dispozici na pokoji? a) ano b) ne c) Odpovídaly ceny kvalitě služeb? a ) hostinské pokoje

ANO

NE

b) restaurace/bar

ANO

NE

c) ostatní zařízení

ANO

NE

Pokud by se zvýšila úroveň služeb, byli byste ochotni zaplatit vyšší cenu? a) za ubytování

ANO

NE

b) za služby restaurace/baru

ANO

NE

c) ostatní služby

ANO

NE

Proč jste si vybrali právě náš hotel? a) spokojenost z minulé návštěvy b) doporučení přátel c) přes zprostředkovatele CK/CA d) informace reklamy e) jiné Děkujeme za spolupráci.

- 88 -