1
ABSTRAK ANALISIS TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT SWASTA DI KOTA PEKANBARU (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT BINA KASIH DI PEKANBARU) DWI MARDIANTO Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Riau Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat loyalitas pelanggan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dan untuk mengetahui apakah ada perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru sehingga dapat merancang strategi yang tepat untuk rumah sakit tersebut. Penelitian ini dilakukan pada 100 orang responden yang dibagi menjadi 50 orang pasien rawat inap dan 50 orang pasien rawat jalan, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan independent sample t test (yang dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa switcher/price buyer rawat inap lebih besar daripada rawat jalan, artinya lebih banyak responden rawat inap suka berpindah-pindah rumah sakit. Pada tingkat habitual buyer pasien rawat jalan lebih tinggi daripada pasien rawat inap, artinya banyak pasien rawat jalan berobat ke Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru karena kebiasaan. Di tingkat likes the brand dan satisfied buyer, pasien rawat inap lebih tinggi daripada pasien rawat jalan, berarti lebih banyak responden rawat inap yang puas dan menyukai Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Dan pada tingkat committed buyer pasien rawat inap lebih besar daripada pasien rawat jalan, artinya lebih banyak pasien rawat inap yang menawarkan atau mempromosikan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru kepada orang lain daripada pasien rawat jalan. Hasil pengujian independent sampel t test, dari kelima variabel tingkatan loyalitas pelanggan, dua variabel diantaranya terdapat perbedaan loyalitas pelanggan yang signifikan pada pasien rawat inap dengan rawat jalan yaitu pada tingkatan switcher/price buyer dan committed buyer, yang ditunjukan dengan nilai t hitung 2,949 serta sigt. t sebesar 0,004 pada switcher/price buyer dan nilai t hitung -3,940 serta sign. t sebesar 0,000 pada committed buyer. Sedangkan pada ketiga variabel tingkatan yang lain tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien rawat inap dan pasien rawat jalan yang ditunjukkan dengan besarnya nilai sign. t pada masing-masing tingkatan tersebut lebih besar dari 0,05. Dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, sebaiknya Rumah Sakit Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru melakukan strategi-strategi peningkatan loyalitas agar rumah sakit tidak kehilangan pelanggan. Walaupun saat ini pelanggan tersebut masuk ke dalam kategori switcher buyer, dengan strategi-strategi yang dilakukan nanti dapat meningkat menjadi pelanggan dalam kategori habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, ataupun committed buyer. Kata Kunci: Switcher / Price Buyer, Habitual Buyer, Satisfied Buyer, Likes The Brand, dan Committed Buyer. sudah ada karena terlalu banyak produk/jasa dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Sedangkan untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Setiap perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri
A . PENDAHULUAN Situasi persaingan dalam era globalisasi pada saat sekarang ini terasa semakin meningkat, sehingga perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan yang dapat menjadi kunci keunggulan bersaingnya. Persaingan yang ketat akan menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan di pasar yang 1
2 pelanggan maupun perubahan kondisi lingkungan yang akan berdampak pada proses keputusan membeli pelanggan. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2000:60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan setiap perusahaan yang akan dijadikan sebagai dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Adapun ciri-ciri pelanggan yang loyal (Lupiyaodi,2001:161) adalah: Repeat buying (melakukan pembelian kembali), retention (bertahan mengkonsumsi produk/jasa), dan referral (merekomendasikan orang lain untuk membeli). Kondisi tersebut diatas juga berlaku pada industri jasa kesehatan. Salah satu bentuk jasa kesehatan adalah rumah sakit, dimana di Indonesia dewasa ini menunjukan suatu kecendrungan peningkatan kompetisi yang kian besar. Berdasarkan PerMenKes No.84/MenKes/II/V/1990 yang diperbarui dari PerMenKes No.920/MenKes/Per/XII/86, RS Swadana, Inpres No. 4 Tahun 2000, RS Perjan yang memperbolehkan pemilikan Rumah Sakit oleh badan hukum seperti PT atau CV (Wijono,2001:269), maka mulailah era bisnis di bidang jasa Rumah Sakit. Sekarang ini mayoritas rumah sakit yang ada di Indonesia sudah bergeser ke arah profit oriented, hal ini disebabkan karena masuknya Indonesia kedalam persaingan pasar bebas yang mengharuskan kita untuk merubah cara pandang terhadap rumah sakit. Saat ini tidak memungkinkan lagi jika rumah sakit hanya dipandang sebagai institusi sosial. Dengan berjalannya waktu rumah sakit telah menjadi institusi yang bersifat sosio-ekonomis. Selain itu kebijakan yang dibuat oleh pemerintah dimana investor baik yang berasal dari dalam maupun luar negeri diberi kesempatan untuk menanamkan modalnya dalam bidang jasa Rumah Sakit, semakin memudahkan pergeseran tersebut. Sehingga tidak heran sekarang ini banyak dibangun rumah sakit baru yang memiliki pelayanan seperti hotel berbintang, teknologi baru dan canggih, serta dikelola
dengan manajemen profesional yang tentunya berorientasi profit. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar rumah sakit. Rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lainya, tetapi juga harus bersaing dengan praktek bidan, praktek dokter, dan pelayanan kesehatan lainnya seperti puskesmas dan balai pengobatan. Hal tersebut menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi rumah sakit untuk segera benah diri dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya sehingga dapat memberi kepuasan maksimal kepada pelanggan/pasien dan akhirnya tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi. Sebagai salah satu Rumah Sakit Swasta di Pekanbaru, Rumah Sakit Bina Kasih selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pasiennya. Semuanya ditangani oleh dokter-dokter profesional dan spesialis sesuai bidangnya, para bidan dan perawat yang berpengalaman yang siap membantu pasien dengan fasilitas pelayanan dan peralatan yang memadai yang tujuannya adalah agar pelanggan/pasien loyal dengan rumah sakit. Dilihat dari perkembangan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalannya, Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dari tahun 2008 sampai tahun 2010 terus mengalami meningkat. Pada tahun 2008 jumlah pasien rawat inap adalah 2.766 pasien dan rawat jalan adalah 543 pasien, pada tahun 2009 terjadi peningkatan jumlah pasien rawat inap yaitu menjadi 2.875 pasien dan jumlah pasien rawat jalan juga meningkat menjadi 595 pasien. Pada tahun 2010 jumlah pasien rawat inap juga meningkat menjadi 2.925 pasien dan rawat jalan meningkat menjadi 613 pasien. Hal ini menunjukkan bahwa pasien/pelanggan merasa puas dengan pelayanan di Rumah Sakit ini sehingga hal itu dapat menaikkan tingkat loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Berdasarkan penjelasan diatas, maka sekiranya sangat perlu terutama bagi pengelola Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas pelanggannya, posisi terbesar manakah yang dapat diraih pada tingkat loyalitas, sekiranya pelanggannya tidak setia kemana mereka akan berpindah. Selanjutnya dengan mengetahui halhal tersebut pengelola dapat merancang atau memperkuat strategi loyalitas yang menarik pelanggan.
3
B . KAJIAN PUSTAKA 1 . Pemasaran Jasa Jasa menurut Tjiptono (2002:134) merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sebenarnya perbedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, misalnya instalasi dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Kotler,2003:488): 1) Intangibility, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa dan dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2) Inseparability, maksudnya biasanya barang diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di pihak lain, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Variability, maksudnya jasa bersifat variabel, artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Perishability, maksudnya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek seorang dokter, akan berlalu / hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu lain.
2 . Pemasaran Jasa Rumah Sakit Rumah Sakit sebagai institusi jasa mempunyai ciri-ciri yaitu tidak berwujud, merupakan aktivitas pelayanan antara tenaga medis dan non medis dengan pelanggan, tidak ada kepemilikan, konsumsi bersamaan dengan produksi dan proses produksi bisa berkaitan atau tidak dengan produk fisiknya. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) bahwa jasa memiliki ciri-ciri yaitu: (1) Tidak berwujud, (2) Merupakan suatu aktivitas, kegiatan, atau kinerja, (3) Tidak menyebabkan kepemilikan, (4) Produksi dan konsumsi terjadi secara barsamaan, dan (5) Proses produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik. Menurut Sabarguna (2004:1), Perbedaan antara pemasaran rumah sakit dengan pemasaran jasa pada umumnya, yaitu:
1) Produknya berupa pelayanan yang hanya dapat menjanjikan usaha bukan menjadi hasil. 2) Pasien hanya akan menggunakan pelayanan bila diperlukan, walaupun sekarang ini ia tertarik. 3) Tidak selamanya tarif berperan penting dalam pemilihan terutama pada kasus dalam keadaan darurat. 4) Pelayanan hanya dapat dirasakan pada saat digunakan dan tidak dapat di coba secara leluasa. 5) Fakta akan lebih jelas pengaruhnya dari pada hanya pembicaraan belaka.
3 . Loyalitas Pelanggan Konsep Loyalitas Pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan sejati tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2003:31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. (Griffin, 2003:31). Loyalitas pelanggan secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta, 2002:74). Menurut Sheth dan Mittal dalam (Tjiptono,2005:387) loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif, dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Kotler (2005:18) loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Tingkat Loyalitas Pelanggan Menurut Aaker dalam (Durianto, dkk., 2004:19) bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu merek terdiri dari beberapa tingkatan, sebagai berikut: 1) Switcher/Price Buyer (pembeli yang berpindah-pindah).Switcher merupakan tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain
4 mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah. 2) Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk atau jasa lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan lain. Jadi konsumen membeli produk atau jasa karena kebiasaan. 3) Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan). Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek
tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi. 4) Likes The Brand (pembeli yang menyukai merek). Likes the brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya atau persepsi kualitas yang tinggi. 5) Committed Buyer (pembeli yang berkomitmen). Committed buyer adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunannya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan/mempromosikan merek yang digunakan kapada orang lain.
Committed Buyer Committed Buyer Likes the Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer
Likes the Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Swicher/ Price Buyer
Swicher/Price Buyer A
B
Sumber : Durianto, dkk. dalam jurnal Johannes Marthin dan Hutane Semuel di Surabaya dengan judul Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk Shampoo Merek Head & Shoulders (2007:93).
Gambar 1 : Piramida Brand Loyalty dengan Brand Equity yang Lemah (A), Piramida Brand Loyalty dengan Brand Equity yang Kuat (B) Dari piramida tingkat loyalitas yang disebutkan gambar 1 terlihat mulai dari switcher/price buyer (tingkat yang paling rendah dengan porsi yang paling besar), habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, hingga committed buyer (tingkat yang paling tinggi dengan porsi yang paling kecil) adalah sangat sesuai bagi merek yang belum memiliki brand
equity yang kuat (lihat Gambar 1A). Sebaliknya, tingkatan brand loyalty yang dimulai dari switcher/price buyer (tingkat yang paling rendah dengan porsi yang paling kecil), habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, hingga committed buyer (tingkat yang paling tinggi dengan porsi yang paling besar) adalah sesuai
5 bagi merek dengan brand equity yang kuat (lihat Gambar 1B).
Strategi Meningkatkan Loyalitas 1) Customer Bonding (Mengikat Pelanggan). Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar dapat melakukan customer bonding (mengikat pelanggan) dengan program yang direkomendasikan oleh Berry dan Parasuraman dalam (Kotler,2003:153) sebagai berikut: a. Adding Financial Benefits (menambah manfaat keuangan) merupakan program pemberian reward bagi pelanggan yang sering dan banyak membeli serta program keanggotaan club. b. Adding Social Benefits (menambah manfaat sosial) merupakan program dimana karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi. Pelanggan diperlakukan sebagai partner melalui personalisasi dan individualisasi, membership, proaktif, dan problem solving. c. Adding Structural ties (menambah ikatan struktural) merupakan program dimana perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, pengupahan, dan persediaan. 2) Mengelola Inelastis Demand Guna menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu mengelola permintaan menjadi inelastis dengan penyesuaian bauran pemasaran. 3) Kualitas Produk/Jasa Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk atau jasa yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama salah satunya adalah karena kualitas. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk/jasa yang ditawarkan akan menanggung resiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas,bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan periklanan itu menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. 4) Promosi Penjualan Loyalitas pelanggan terhadap merek dapat dikembangkan melalui promosi penjualan yang intensif.
5) Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan. 6) Perbaikan Berkesinambungan Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai tujuan akhir, namun tidak ada jaminan dapat langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon setiap perubahan menyangkut faktor pelanggan, perusahaan, dan pesaing. Berbagai teknik dan metode yang digunakan seperti Total Quality Management dan Business Process Reengineering sangat bermanfaat dalam membantu proses perbaikan berkesinambungan setiap organisasi. 7) Meningkatkan Nilai Tambah Bagi Pelanggan Memberi nilai tambah kepada para pelanggan intinya. Nilai tambah tersebut direalisasikan dalam wujud kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan manfaat-manfaat lain yang dipersepsikan penting dan signifikan oleh pelanggan. Retensi dan loyalitas pelanggan inti harus dijadikan obsesi perusahaan, perlakukan pelanggan inti sebagai orang penting, perhatikan kepentingannya dan dijadikan dasar rancangan dan pengembangan hingga penyampaian produk. 8) Membahagiakan Pelanggan a. Berusaha untuk memuaskan pelanggan menuju customer delight, customer excitement. b. Wujudkan pelayanan dan karakteristik produk yang belum diharapkan atau diantisipasi pelanggan, namun dapat meningkatkan tingkat kesetiaan mereka. c. Biasakan untuk selalu menyenangkan pelanggan dengan say greeting (tegus sapa), say thank you (terima kasih), smilling (tersenyum) dan I am sorry (minta maaf) jika salah. 9) Membina Keakraban Dengan Pelanggan a. Mengembangkan kedekatan dengan pelanggan, membina relasi dengan pelanggan sebelum pembelian dan purna beli. b. Merancang suatu data base tentang pelanggan dan secara berkala mengumpulkan data tentang pembelian pelanggan.
6 c. Berusaha menyesuaikan produk maupun jasa dengan kebutuhan spesifik setiap pelanggan, member solusi total dengan memberikan pelayanan dan advis yang bersifat personal. d. Mengembangkan budaya yang memprioritaskan solusi spesifik dan berfokus pada jalinan hubungan pelanggan yang akrab dan langgeng. Tanamkan pada seluruh lapisan organisasi komitmen pengembangan solusi, membantu pelanggan memahami dengan tepat apa yang mereka butuhkan.
C . METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru mulai bulan Januari 2010 sampai bulan Desember 2010 yang jumlahnya adalah 3.538 pasien. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yang hasilnya diperoleh 100 sampel, dimana terdiri dari 50 sampel untuk mewakili pasien rawat inap dan 50 sampel untuk mewakili pasien rawat jalan. Adapun metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria dan tujuan tertentu (Simamora, 2004:207). Karakteristik responden/sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan yang telah berobat/memeriksakan diri di Rumah Sakit Bina Kasih pekanbaru sebanyak dua kali dan minimal berusia 17 tahun.
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 20 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner) Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan (kesahihan) suatu instrumen (Arikunto, 2002:144). Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment (SPSS v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel). Butir pertanyaan dikatakan valid apabila r hitung > r tabel (tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi). Butir pertanyaan tidak valid dibuang, dan dilakukan proses validitas diulang untuk butir yang valid saja.
2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner) Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur yang dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal (Sugiyono, 2005:273) Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs's Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs's Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliable. Sebaliknya, apabila alat ukur tidak reliabel, maka harus diuji coba ulang. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Pada penelitian ini digunakan metode penelitian bersifat deskriptif. Dan dalam penelitian ini memberikan penjelasan dan gambaran tentang analisis tingkat loyalitas pelanggan terhadap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Analisis deskriptif yaitu transformasi data mentah ke dalam bentuk yang mudah dipahami atau diinterpretasi (Simamora,2004:231). Berkaitan dengan usaha penganalisaan tersebut, penulis menggunakan metode: a. Crosstab (Tabulasi Silang) Crosstab adalah sebuah tabel silang yang terdiri atas satu baris atau lebih dan satu kolom atau lebih. Crosstab menghasilkan tabel-tabel yang mencerminkan distribusi gabungan dua atau lebih variabel dengan jumlah kategori atau nilai pembeda yang terbatas. b. Mean (Rata-rata hitung) Mean untuk mengetahui nilai tunggal dari setiap variabel penelitian, sehingga dapat digunakan untuk mendeskripsikan variabel penelitian yang dibahas. Penelitian ini menggunakan lima interval kelas, dimana formulasi setiap kelas dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut : Interval kelas = (Skala tertinggi – Skala terendah) Jumlah kelas. Sehingga diperoleh interval kelas = (5 – 1) / 5 = 0,80.Rentang skala adalah: (1) 1,00 – < 1,80 = Sangat jelek, (2) 1,80 – < 2,60 = Jelek, (3) 2,60 – < 3,40 = Cukup, (4) 3,40 – < 4,20 = Baik, dan (5) 4,20 – 5,00 = Sangat baik. c. Standard Deviation Standard deviation untuk mengetahui penyimpangan data dari nilai tengah (mean),
7 sehingga akan diketahui gambaran tunggal terhadap variasi data atau untuk mengetahui homogenitas jawaban responden. Standard deviation tidak besar (tidak lebih dari 20% mean) menunjukkan variasi data kecil, jawaban responden relatif homogen, demikian juga sebaliknya. d. Persentase Kumulatif (%) Persentase digunakan untuk melihat seberapa besar jumlah switcher/price buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer, agar dapat dibuat piramida tingkat loyalitas merek. Persentase dihitung berdasarkan jumlah responden yang menjawab skor 4 dan skor 5 dibagi dengan jumlah responden penelitian secara kumulatif. Adapun rentang skala persentase adalah sebagai berikut: 1% - < 34% = Rendah 34% - < 67 % = Menengah 67% - 100% = Tinggi
2. Analisis Kuantitatif Pada penelitian ini menggunakan skala likert dimana variabel akan diukur atau dijabarkan menjadi indikator variabel seperti apa yang telah dijelaskan pada teknik pengumpulan data. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa pernyataan. Namun karena jawaban dari pernyataan tersebut bersifat kualitatif, maka data yang sifatnya kualitatif tersebut akan diberi skor hingga menjadi kuantitatif, untuk setiap jawaban
diberi nilai berdasarkan lima alternatif dengan ketentuan sebagai berikut: Jawaban Sangat Setuju diberi skor : 5 Jawaban Setuju diberi skor : 4 Jawaban Cukup Setuju diberi skor : 3 Jawaban Tidak Setuju diberi skor : 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi sko r : 1
3. Independent Sample T Test Independent sampel t test atau uji beda 2 rata-rata digunakan untuk menguji dua rata-rata pada dua kelompok data yang independen yang dapat diaplikasikan dengan menggunakan program SPSS Versi 17 dengan tingkat signifikan 0,05 (Priyatno,2009:76).
D . PEMBAHASAN Analisis Switcher/Price Buyer Switcher/price buyer adalah tingkatan loyalitas yang paling dasar. Dimana konsumen pada tingkat ini mempunyai perilaku suka berpindah-pindah rumah sakit dari satu rumah sakit ke rumah sakit yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua rumah sakit dianggap memadai. Responden yang termasuk switcher/price buyer adalah responden yang menjawab “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5) untuk tiga pernyataan untuk mengindikasikan switcher/price buyer.
Tabel 5.9 Analisis Switcher/Price Buyer Jawaban Responden
Frequency R.Inap
1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Cukup Setuju 4 Setuju 5 Sangat Setuju Total
Percent
R.Jalan
R.Inap
Valid Percent
R.Jalan
R.Inap
R.Jalan
0 6 97 47 0
0 27 95 28 0
0 4,0 64,7 31,3 0
0 18,0 63,3 18,7 0
0 4,0 64,7 31,3 0
0 18,0 63,3 18,7 0
150
150
100,0
100,0
100,0
100,0
Rawat Inap Mean : 3,27 Standard Deviation : 0,53 Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011
Table 5.9 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru jarang berpindah-pindah rumah sakit
Cumulative R.Inap
0 4,0 68,7 100,0
R.Jalan
0 18,0 81,3 100,0
Rawat Jalan Mean : 3,01 Standard Deviation : 0,61
ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3 yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 103 orang (68,7%) dan rawat jalan sebanyak 122 (81,3%). Sedangkan responden yang sering
8 berdasarkan jawaban “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5) dari tiga pernyataan habitual buyer. Tabel 5.10 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden tidak setuju dan cukup setuju bahwa berkunjung ke Rumah Sakit Bina Kasih karena kebiasaan, pengalaman pelayanan dan pernah berobat kesana, yang ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3 yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 94 orang (62,7%) dan rawat jalan sebanyak 88 (58,7%). Sedangkan responden yang setuju dan sangat setuju ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 dimana untuk pasien rawat inap ada sebanyak 56 orang (37,3%) dan rawat jalan sebanyak 62 orang (41,4%). Nilai mean dari habitual buyer untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk dalam kategori cukup (rentang skala 2,60 sampai dengan < 3,40) dan nilai standard deviation untuk rawat inap adalah 0,52 lebih kecil dari 20% mean (0,67), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Sedangkan nilai standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,67 lebih besar dari 20% mean (0,66), maka dapat dikatakan jawaban responden relatif berbeda atau heterogen. Kategori cukup ini memberikan arti bahwa informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
berpindah-pindah ke rumah sakit lain ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 47 orang (31,3%) dan pasien rawat jalan sebanyak 28 orang (18,7%) yang berdasarkan tabel 5.6 sebanyak 52% responden menjawab akan berpindah ke RSUD Arifin Achmad. Nilai mean dari switcher/price buyer untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk dalam kategori cukup (rentang skala 2,60 sampai dengan < 3,40) dan nilai standard deviation untuk rawat inap adalah 0,53 lebih kecil dari 20% mean (0,65), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Sedangkan nilai standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,61 lebih besar dari 20% mean (0,60), maka dapat dikatakan jawaban responden relatif berbeda atau heterogen. Kategori cukup ini, memberikan arti bahwa informasi yang nampak memberikan harapan yang baik bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
Analisis Habitual Buyer Habitual Buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli produk atau jasa lain atau berpindah, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan lain. Jadi konsumen membeli produk atau jasa karena kebiasaan. Habitual buyer dihitung Tabel 5.10 Analisis Habitual Buyer Frequency
Jawaban Responden
R.Inap
Percent
R.Jalan
R.Inap
Cumulative Percent
Valid Percent
R.Jalan
R.Inap
R.Jalan
R.Inap
R.Jalan
1 Sangat Tidak Setuju
0
0
0
0
0
0
0
0
2 Tidak Setuju
3
16
2,0
10,7
2,0
10,7
2,0
10,7
3 Cukup Setuju
91
72
60,7
48,0
60,7
48,0
62,7
58,7
4 Setuju
56
61
37,3
40,7
37,3
40,7
100,0
99,3
0
1
0
,7
0
,7
150
150
100,0
100,0
100,0
100,0
5 Sangat Setuju Total
Rawat Inap
Rawat Jalan
Mean : 3,35
Mean : 3,31
Standard Deviation : 0,52 Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011
Analisis Satisfied Buyer Satisfied Buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan produk/jasa yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah dengan menanggung switching cost (biaya
100,0
Standard Deviation : 0,67
peralihan), seperti waktu, biaya atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan tersebut. Satisfied buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5) dari tiga pernyataan satisfied buyer.
9 Tabel 5.11 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden yang tidak puas dengan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru yang mereka kunjungi walaupun ada kemungkinan mereka berpindah rumah sakit lain dengan menanggung biaya peralihan ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3 yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 15 orang (10%) dan rawat jalan sebanyak 24 orang (14,7%). Sedangkan responden yang setuju dan sangat setuju ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 untuk rawat inap sebanyak 135 orang (90%) dan rawat jalan sebanyak 128 orang (85,3%). Nilai mean dari Satisfied buyer untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk dalam kategori baik (rentang
skala 3,40 sampai dengan < 4,20) dan nilai standard deviation untuk rawat inap adalah 0,62 lebih kecil dari 20% mean (0,84), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Begitu pula nilai standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,75 lebih kecil dari 20% mean (0,83), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Kategori baik ini memberikan arti bahwa informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan yang kuat terhadap tingkat loyalitas dari Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
Tabel 5.11 Analisis Satisfied Buyer Jawaban Responden
Frequency R.Inap
1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju
Percent
R.Jalan
R.Inap
Valid Percent
R.Jalan
R.Inap
R.Jalan
Cumulative Percent R.Inap
R.Jalan
0 1
0 5
0 ,7
0 3,3
0 ,7
0 3,3
0 ,7
0 3,3
3 Cukup Setuju 4 Setuju
14 89
17 77
9,3 59,3
11,3 51,3
9,3 59,3
11,3 51,3
10,0 69,3
14,7 66,0
5 Sangat Setuju
46
51
30,7
34,0
30,7
34,0
100,0
100,0
150
150
100,0
100,0
100,0
100,0
Total
Rawat Inap
Rawat Jalan
Mean : 4,20
Mean : 4,16
Standard Deviation : 0,62 Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011
Standard Deviation : 0,75
Tabel 5.12 Analisis Likes The Brand Jawaban Responden
Frequency R.Inap
1 Sangat Tidak Setuju
Percent
R.Jalan
R.Inap
Valid Percent
R.Jalan
R.Inap
R.Jalan
Cumulative Percent R.Inap
R.Jalan
2 Tidak Setuju
0 6
0 4
0 4,0
0 2,7
0 4,0
0 2,7
0 4,0
0 2,7
3 Cukup Setuju
27
35
18,0
23,3
18,0
23,3
22,0
26,0
4 Setuju
80
71
53,3
47,3
53,3
47,3
75,3
73,3
5 Sangat Setuju
37
40
24,7
26,7
24,7
26,7
100,0
100,0
150
150
100,0
100,0
100,0
100,0
Total
Rawat Inap
Rawat Jalan
Mean : 3,99
Mean : 3,98
Standard Deviation : 0,77 Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011
Standard Deviation : 0,78
10 20% mean (0,79), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Dan nilai standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,78 lebih kecil dari 20% mean (0,79), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Kategori baik ini memberikan arti bahwa informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
Analisis Likes The Brand Likes the brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai suatu produk/jasa. Responden yang termasuk likes the brand adalah responden yang menjawab “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5) untuk tiga pernyataan untuk mengindikasikan likes the brand. Tabel 5.12 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden tidak suka dan biasa saja pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru, ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3 dimana untuk pasien rawat inap sebanyak 33 orang (22%) dan rawat jalan sebanyak 39 orang (26%). Sebaliknya, responden yang menyukai Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 117 orang (78%) dan rawat jalan sebanyak 111 orang (74%). Nilai mean dari likes the brand untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk dalam kategori baik (rentang skala 3,40 sampai dengan < 4,20) dan nilai standard deviation untuk rawat inap adalah 0,77 lebih kecil dari
Analisis Committed Buyer Committed buyer adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggan dalam menggunakan suatu produk/jasa. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan/ mempromosikan produk/jasa yang digunakan kepada orang lain. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang menjawab “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5) untuk tiga pernyataan untuk mengindikasikan committed buyer.
Tabel 5.13 Analisis Committed Buyer Jawaban Responden
Frequency R.Inap
1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Cukup Setuju 4 Setuju 5 Sangat Setuju Total
Percent
R.Jalan
R.Inap
Valid Percent
R.Jalan
R.Inap
R.Jalan
0 2 10 97 41
0 7 43 79 21
0 1,3 6,7 64,7 27,3
0 4,7 28,7 52,7 14,0
0 1,3 6,7 64,7 27,3
0 4,7 28,7 52,7 14,0
150
150
100,0
100,0
100,0
100,0
Rawat Inap Mean : 4,18 Standard Deviation : 0,60 Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011
Tabel 5.13 menunjukkan bahwa secara kumulatif rata-rata responden jarang dan tidak pernah merekomendasikan pada orang lain, tidak setia, dan tidak ingin mengunjungi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru jika mendengar informasi negatif tentang Rumah Sakit tersebut ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3 dimana untuk rawat inap sebanyak 12 orang (8%) dan rawat jalan sebanyak 50 orang (33,3%). Sebaliknya responden yang suka merekomendasikan pada orang lain, setia dan Tetap mengunjungi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru meskipun mendengar informasi negatif tentang rumah sakit
Cumulative Percent R.Inap
0 1,3 8,0 72,7 100,0
R.Jalan
0 4,7 33,3 86,0 100,0
Rawat Jalan Mean : 3,76 Standard Deviation : 0,75
tersebut ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 sebanyak 138 orang (92%) dan rawat jalan sebanyak 100 orang (66,7%). Nilai mean dari committed buyer untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk dalam kategori baik (rentang skala 3,40 sampai dengan < 4,20) dan nilai standard deviation untuk rawat inap adalah 0,60 lebih kecil dari 20% mean (0,84), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif mendekati sama atau homogen. Sedangkan nilai standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,75 sama besar nilainya dengan 20% mean (0,75), maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain tidak
11 dapat dipastikan homogen atau heterogen. Kategori baik ini memberikan arti bahwa informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2005:18) loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Menurut Aaker dalam (Durianto,dkk.,2004:19)
bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu merek terdiri dari beberapa tingkatan yaitu switcher/price buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer Di bawah ini disajikan tingkat loyalitas pelanggan dari Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru yang didasarkan atas kumulasi jawaban responden untuk switcher/price buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer yang telah ditunjukkan sebelumnya.
Tabel 5.14 Kumulasi Skor Jawaban Responden Tingkat Loyalitas Switcher/Price Buyer (I,II,III) Habitual Buyer (I,II,III) Satisfied Buyer (I,II,III) Likes The Brand (I,II,III) Committed Buyer (I,II,III)
Kumulasi Skor Jawaban Responden
Pasien 1
2
3
4*
5*
Total Jawaban
Rawat Inap
0
6
97
47
0
150
Rawat Jalan
0
27
95
28
0
150
Rawat Inap
0
3
91
56
0
150
Rawat Jalan
0
16
72
61
1
150
Rawat Inap
0 0 0 0 0 0
1 5 6 4 2 7
14 17 27 35 10 43
89 77 80 71 97 79
46 51 37 40 41 21
150 150 150 150 150 150
Rawat Jalan Rawat Inap Rawat Jalan Rawat Inap Rawat Jalan
Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011
Dari tabel 5.14 maka dapat diketahui persentase masing-masing tingkatan loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dengan menganalisis responden yang menjawab ”setuju” (skor 4) dan ”sangat setuju” (skor 5), perhitungannya sebagai berikut: RAWAT INAP 1. Switcher Buyer 2. Habitual Buyer 3. Satisfied Buyer 4. Likes The Brand 5. Committed Buyer
= (47+0)/150 x 100% = 31,33% = (56+0)/150 x 100% = 37,33% = (89+46)/150 x 100% = 90% = (80+37)/150 x 100% = 78% = (97+41)/150 x 100% = 92%
RAWAT JALAN 1. Switcher Buyer 2. Habitual Buyer 3. Satisfied Buyer
= (28+0)/150 x 100% = 18,67% = (61+1)/150 x 100% = 41,33% = (77+51)/150 x 100% = 85,33%
12 4. Likes The Brand 5. Committed Buyer
= (71+40)/150 x 100% = 74% = (79+21)/150 x 100% = 66,67%
Berdasarkan data persentase di atas, maka dapat digambarkan piramida loyalitas pelanggan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru sesuai hasil penelitian, sebagai mana ditunjukan pada gambar berikut: Committed Buyer 92% Likes The Brand 78% Satisfied Buyer 90% Habitual Buyer 37,33% Switcher /Price Buyer 33,33%
Sumber : Data Hasil Olahan Penelitian Tahun 2011
Gambar 5.1 : Piramida Loyalitas Pelanggan Rawat Inap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru Committed Buyer 66,67% Likes The Brand 74% Satisfied Buyer 85,33% Habitual Buyer 41,33% Switcher /Price Buyer 18,67%
Sumber : Data Hasil Olahan Penelitian Tahun 2011
Gambar 5.2 : Piramida Loyalitas Pelanggan Rawat Jalan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbar
13 Dari gambar 5.1 dan 5.2 dapat dilihat switcher/price buyer pada rawat inap ada sebesar 31,33% dan pada rawat jalan ada sebesar 18,67%, keduanya termasuk dalam kategori rendah (rentang skala persentase 1% - < 34%). Walaupun berada dalam kategori yang sama, tetapi persentase switcher/price buyer pada rawat inap lebih besar dari pada pasien rawat jalan, berarti pasien rawat inap lebih banyak yang suka berpindah-pindah rumah sakit dari pada pasien rawat jalan. Kemudian habitual buyer pada rawat inap ada sebesar 37,33% dan pada rawat jalan ada sebesar 41,33%, keduanya termasuk dalam kategori menengah (rentang skala persentase 34% - < 67%). Walaupun berada dalam kategori yang sama, tetapi persentase habitual buyer pada rawat jalan lebih tinggi daripada pasien rawat inap, artinya banyak pasien rawat jalan berobat ke Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru karena kebiasaan dari pada pasien rawat jalan. Selanjutnya satisfied buyer pada rawat inap ada sebesar 90% dan pada rawat jalan ada sebesar 85,33%, keduanya termasuk dalam kategori tinggi (rentang skala persentase 67% 100%). Walaupun berada dalam kategori yang sama, tetapi persentase satisfied buyer pada rawat inap lebih tinggi daripada rawat jalan, artinya pasien rawat inap lebih banyak yang puas terhadap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru daripada pasien rawat jalan. Kemudian pada likes the brand rawat inap ada sebesar 78% dan pada rawat jalan ada sebesar 74%, keduanya termasuk dalam kategori tinggi (rentang skala persentase 67% - 100%). Walaupun berada dalam kategori yang sama, tetapi persentase likes the brand pada rawat inap lebih besar daripada rawat jalan, berarti lebih banyak pasien rawat inap yang menyukai Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru daripada pasien rawat jalan. Dan committed buyer pada rawat inap ada sebesar 92% termasuk dalam kategori tinggi (rentang skala persentase 67% - 100%). Tabel 5.15 : Independent Sampel T Test Variabel t hitung Switcher / Price Buyer -2,949 Habitual Buyer -0,412 Satisfied Buyer -0,365 Likes The Brand -0,054 Committed Buyer -3,940 Sumber : Data Hasil Olahan Penelitian Tahun 2011
Sedangkan committed buyer pada rawat jalan ada sebesar 66,67%, termasuk dalam kategori menengah (rentang skala persentase 34% - < 67%). pasien rawat jalan yang termasuk tingkatan committed buyer, ini menunjukan committed buyer pada rawat inap lebih besar daripada rawat jalan, artinya lebih banyak pasien rawat inap yang menawarkan atau mempromosikan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru kepada orang lain daripada pasien rawat jalan. Independent Sampel T Test Untuk menganalisis hipotesis tentang adanya perbedaan tingkat loyalitas pelanggan/pasien terhadap Rumah Sakit Bina Kasih berdasarkan kategori pasien yaitu rawat inap dan rawat jalan maka digunakan metode analisis independent sample t test dimana analisis ini digunakan untuk menguji dua rata-rata dari dua kelompok variabel. Adapun perumusan hipotesis, yaitu: Ho : Tidak ada perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Ha : Ada perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Pengujian signifikansi dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel pada tingkat signifikansi 0,05 : 2 = 0,025 dengan uji 2 sisi dengan derajat kebebasan (df) n-2 dengan kriteria pengujian sebagai berikut (Priyatno,2009:77): 1. Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima. 2. Jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak. Berdasar signifikansi: 1. Jika signifikansi > 0,05, maka Ho diterima. 2. Jika signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak.
sign. t 0,004 0,681 0,716 0,957 0,000
Keterangan Terdapat perbedaan Tidak ada perbedaan Tidak ada perbedaan Tidak ada perbedaan Terdapat perbedaan
14 Berdasarkan tabel 5.15 dapat maka diketahui bahwa dari kelima variabel tingkatan loyalitas pelanggan, dua variabel diantaranya terdapat perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dengan rawat jalan yaitu pada tingkatan switcher/price buyer dan committed buyer, yang ditunjukan dengan nilai t hitung -2,949 serta sigt. t sebesar 0,004 pada switcher/price buyer dan nilai t hitung -3,940 serta sign. t sebesar 0,000 pada committed buyer. Sedangkan pada ketiga variabel tingkatan yang lain tidak terdapat perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan yang ditunjukkan dengan besarnya nilai sign. t pada masing-masing tingkatan tersebut lebih besar dari 0,05. Dengan demikian hanya pada tingkatan switcher/price buyer dan committed buyer terdapat perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
F . KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru, maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa switcher/price buyer rawat inap lebih besar daripada switcher/price buyer rawat jalan, artinya lebih banyak pasien rawat inap yang suka berpindah-pindah rumah sakit karena sensitif terhadap harga dan pelayanan daripada pasien rawat jalan. Dan sebagian besar memilih berpindah ke RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. 2. Pada tingkat habitual buyer, didapat habitual buyer rawat jalan lebih tinggi daripada pasien rawat inap, artinya banyak pasien rawat jalan berobat ke Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru karena kebiasaan. 3. Satisfied buyer dan likes the brand rawat inap lebih tinggi daripada satisfied buyer dan likes the brand rawat jalan, berarti lebih banyak pasien rawat inap yang puas dan menyukai Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dibandingkan pasien rawat jalan. 4. Diperoleh committed buyer rawat inap lebih besar daripada rawat jalan, yang artinya lebih banyak pasien rawat inap yang menawarkan atau mempromosikan Rumah Sakit Bina
Kasih Pekanbaru kepada orang lain daripada pasien rawat jalan. 5. Dari pengujian independent sampel t test, diperoleh hasil dari kelima variabel tingkatan loyalitas pelanggan, dua variabel diantaranya terdapat perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru yaitu pada tingkatan switcher/price buyer dan committed buyer. Sedangkan pada ketiga variabel tingkatan yang lain tidak terdapat perbedaan signifikan tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.
Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti mengemukakan beberapa saran bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru, antara lain: 1. Mengadakan program voucher diskon. Contohnya ada pasien ingin check up kesehatan. Pada check up pertama pasien masih diwajibkan membayar penuh tetapi dia akan diberi voucher diskon, jadi apabila dia melakukan check up kedua pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru, ia akan mendapat potongan harga, untuk pasien rawat inap bisa dengan potongan harga kamar, sedangkan pada pasien rawat jalan bisa potongan tarif berobatnya, Hal itu dilakukan agar konsumen datang kembali berobat/mengunjungi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. 2. Melakukan program Award untuk semua pegawai Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dari jajaran yang paling rendah sampai yang paling tinggi. Ini baik dilakukan agar semua pegawai berlomba memberikan sesuatu yang terbaik buat Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru, dimana siapapun terpilih menjadi yang terbaik akan diikutkan training atau dimagangkan pada rumah sakit-rumah sakit terbaik sehingga ilmu yang akan ia dapat nanti bisa diterapkannya di Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dengan harapan teman-temannya juga terpancing mengikuti ilmu yang ia terapin tadi di Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Sehingga pelayanan terbaik (pelayanan prima) pun dapat tercipta. 3. Membiasakan menyenangkan pelanggan dengan say greeting (tegur sapa), say thank you (terima kasih), smilling (tersenyum), dan
15
4.
5.
6.
7.
I am sorry (minta maaf) jika salah. Strategi ini memang kelihatan mudah, namun dalam pengaplikasianya sangat sulit dilakukan. Dengan strategi ini konsumen akan merasa dihargai dan sangat diperhatikan, sehingga meningkatkan kesetiaan mereka terhadap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Mengadakan program home care, yaitu melakukan kunjungan ke rumah-rumah pasien tertentu sebagai wujud perhatian Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru terhadap pasiennya berupa pengecekan kesehatan kembali. program ini memang sulit untuk menjalankannya. Namun program ini bisa membuat hubungan antara pelanggan dengan rumah sakit terjalin baik. Program senam sehat bersama dengan pasien untuk menciptakan keakraban dan hubungan yang langgeng baik antara pasien dengan rumah sakit, maupun antara pasien dengan pasien. Dari luas area, Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru perlu melakukan perkembangan. Karena hal ini bisa mempengaruhi kepuasan dan kenyamanan pelanggannya. Seperti kurangnya area parkir, kecilnya area parkir tersebut dapat mempengaruhi kepuasan dan kenyamanan pelanggan karena ketika calon pasien ingin berobat atau keluarga pasien ingin menjenguk bila parkiran telah penuh mereka bisa saja mengurungi niatnya mengunjungi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Dan ini bisa menjadi hal yang buruk bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru, karena ini bisa menjadi alasan pelanggan untuk tidak berobat atau mengunjungi rumah sakit karena kurangnya lahan parkir dan resiko yang diterima berkurangnya loyalitas pelanggan terhadap rumah sakit. Untuk mengatasi ini hal yang dapat dilakukan rumah sakit adalah seperti mencari investor untuk membantu mengembangkan rumah sakit. Apabila investor telah didapat hal yang dapat dilakukan mencari lahan yang luas dari yang sebelumnya, lalu mendirikan rumah sakit dimana rumah sakit yang baru ini akan menampung pasien rawat inap, sedangkan rumah sakit yang sebelumnya digunakan untuk melayani pasien rawat jalan. Hal ini memang sedikit sulit dalam pelaksanaannya, namun dalam jangka panjang bisa dijadikan target untuk pengembangan rumah sakit. Dalam manajerial ada 3 titik pelayanan yang harus diperhatikan yaitu pada bagian
administrasi, paramedis, dan tenaga medis. Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru sudah cukup memperhatikan 3 titik pelayanan ini. Namun sebaiknya lebih ditingkatkan lagi agar diperoleh hasil yang lebih baik, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
G . DAFTAR PUSTAKA Aaker , David A . 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of A Brand Name, New York. The Free press. Arifin, Zainal. 2006. Analisis Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia. http://abfisipupnyk.com/files/Zainal_Arifin_ Jurnal.pdf.
Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Arikunto, Suharsmi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Balthasar, Elu. 2004. Strategi Manajemen Pemasaran Jasa Kesehatan. Jakarta: Manajemen Usahawan Indonesia No.06/TH.XXXIII Juni 2004: 35-40. Basu swasta, 2002, Azas- azas Marketing, edisi 3, Yogyakarta: Liberty. Boy S.Sabarguna. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng. DIY, Yogyakarta. Cooper, Philip D. 1994. Health Care Marketing: A Foundation For Managed Quality. Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher, Inc.: 1-331.
16 Dick, A. S. and Basu, K. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2):99-113. Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Garbarino, Ellen and Mark S Johnson. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing 63: 70-87.
Griffin, Jill. 2003. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Marthin, Johannes dan Hatane Semuel. Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk Shampoo Merek Head & Shoulders. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2 No. 2 Oktober 2007: 90-102. Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi. Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brands. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Harrison, Paul and Robin Shaw. 2004. Consumer Satisfaction and Postpurchase Intentions: An Exploratory Study of Museum Visitors. International Journal of Arts Management 6: 23-32.
Suhartanto, Dwi dan Lusianus Kusdibyo. 2005. Orientasi Konsumen di Sektor Publik: Perspektif Pebisnis. Usahawan. No. 06 TH XXXIV Juni 2005.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Penerbit Media Pressindo.
Tjandra, Yoga Aditama. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia: 169-241.
Yogyakarta.
Hiam A. and Shewe. 2000. Pemasaran. Jakarta: Binarupa Aksara. Jaiswal, Arand Kumar dan Rakesh Niraj. 2007. Examining the Nonlinear Effects in Satisfaction-Loyalty-Behavioral Intentions Model Research and Publication. Indian Institute of Management Ahmedabad. India. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip; Swee Hoon Ang; Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Buku I. (alih bahasa Fandy Tjiptono). Cetakan Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2003, Dasardasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, Jakarta, PT. Indeks Gramedia. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. _____________. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. _____________. 2004. Yogyakarta: Andi.
Manajemen
Jasa.
_____________. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media. Malang. Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Wijono, Djoko. 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi, dan Aplikasi. Airlangga University Press. Surabaya. Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3-287.p.
17
