A521

PROJECTVERSLAG Inspectieproject Callcenters 2001 / 2002, A502 / A521

Den Haag, 3 februari 2003 Contactpersoon E.W. Kroon 030-2305600

Inhoudsopgave

0. Samenvatting 1. Aanleiding en doel van het inspectieproject 1.1 Aanleiding 1.2 Doel 2. Omvang van het project 2.1 Werkterrein / BIK’s 2.2 Looptijd en aantallen bezoeken 3. Opzet van het project 3.1 Globale opzet 3.2 Inspectiepunten 3.3 Monitor 3.4 Publiciteit rondom project 4. Resultaten 4.1 Totaal overzicht 4.2 Resultaten per onderwerp 4.2.1 Werktijden 4.2.2 Werkplekvoorzieningen 4.2.3 Werkdruk 4.2.4 RIE 4.3 Klachten en ongevallen 5. Conclusies 5.1 Conclusies over het project 5.2 Conclusies per onderwerp 5.3 Conclusies t.a.v. de branche

Bijlage A Bijlage B Bijlage C

Projectlijst Literatuur Afkortingenlijst

Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 2 van 34

2

0.

Samenvatting

De callcentersector is (zowel nationaal als internationaal) een van de snelst gegroeide branches van het afgelopen decennium. In 1999 werd beschreven (tijdschrift “Management Team”, mei ’99) dat er in Nederland van de ca 350 callcenters ongeveer 55 professioneel werken en er ca. 30 op weg zijn. Tweederde moet zich nog professionaliseren of zal afhaken. Nationale en internationale studies kenschetsen de Nederlandse callcenterbranche als een sector die in razend tempo tot volwassendom is gekomen. De Nederlandse callcenterbranche vertoont niet (meer) de groeicijfers van landen als Duitsland en Italië, maar is daarentegen wel verder in de ontwikkeling (Arbeidsradar Facilitaire Callcenters, aug. 2002). In 1996 waren er ongeveer 35.000 fulltime arbeidsplaatsen. Op dit moment naar schatting 70.000 (Arbeidsradar). Velen werken in deeltijd waardoor de sector 150.000 – 200.000 werknemers omvat. In een snel groeiende, veranderende, en zich ontwikkelende branche moet de Arbeidsinspectie (AI) aanwezig zijn. De aandacht voor arbeidsomstandigheden zal naar verwachting in deze fase geen hoge prioriteit hebben. Daarnaast is het efficiënt om arbo nu op de agenda te zetten zodat bij investeringen en uitbreidingen rekening wordt gehouden met arbo-normen en verplichtingen, en niet achteraf door onwetendheid situaties dienen te worden aangepast. Door het behandelen van klachten is een beeld van de arboproblematiek ontstaan, namelijk de werkplekafmetingen en de kantoorfaciliteiten. Uit de literatuur is bekend dat werkdruk een probleem vormt (MAB dec ’99). Het project is uitgevoerd in periode november 2001 tot juli 2002. In de eerste drie maanden zijn de inspecties uitgevoerd in de regio’s Noord, Oost en Midden. In de tweede helft van het project zijn inspecties verricht in de regio’s Noordwest, Zuidwest en Zuid. Deze rapportage betreft het resultaat van 77 inspecties, waarvan bij 76 een projectlijst is ingevuld. De verwachting was dat met 77 inspecties een representatief beeld van de sector verkregen kon worden. Dit is niet het geval gebleken. Er zijn namelijk veel meer (met name inhouse) callcenters (1250) dan in eerste instantie werd aangenomen (300). Er kan daarom niet gesproken worden van een representatief beeld, wel van een indicatief onderzoek. In dit inspectieproject is gekozen om op de onderstaande onderwerpen te inspecteren: • Werktijden • Werkplekvoorzieningen • Werkdruk, en de • Risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE) Met name zijn overtredingen ten aanzien van de RIE-verplichtingen geconstateerd (in 60% van de bedrijven). Andere aandachtspunten zijn de werkdrukproblematiek, de oppervlaktenormering, (die in 16 % van de geïnspecteerde callcenters niet voldoende was), en enkele werkpleknormen (veilig en ordelijke werkplek, de pauzeruimte, rust na 2 uur beeldschermwerk, en beeldschermwerkplekergonomie) die in ca 10 % van de geïnspecteerde bedrijven worden overtreden. Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 3 van 34

3

De AI is gezien de resultaten van het inspectieproject op dit moment van mening dat in de callcentersbranche: • De registratie van werktijden geen nadere aandacht van de AI behoeft. • Het voorkomen van dubbele banen en het inzicht daarin van werkgevers zodanig is dat een handhavende actie niet georganiseerd hoeft te worden. • De werkplekvoorzieningen en de oppervlaktenormering nog de nodige aandacht behoeven. De overtredingen zijn niet zodanig dat deze als branche-misstanden worden gedefinieerd. De arborisico’s dienen door de branche (bijvoorbeeld door voorlichting) te worden aangepakt. • Werkdruk een mogelijk probleem is. De grootte van het probleem is vergelijkbaar met andere sectoren. Aandacht voor dit probleem is in het project gehandhaafd. Blijvende aandacht en het zoeken naar oplossingen zal door sociale partners opgepakt moeten worden. Aanbevolen wordt vooral in te steken op het aspect pauzes. • Het niet naleven van de RIE-verplichtingen erg vaak voorkomt. Een kenmerk van een bedrijfstak met nog weinig structurele aandacht voor arbeidsomstandigheden. In de aangetroffen situaties zijn de overtredingen met waarschuwingen en voornamelijk boeterapporten gehandhaafd. Deze handhavingsactiviteiten zorgen voor een relatief slechte score van de callcenterbranche t.o.v. andere sectoren. Dit is echter geen aanleiding om in de nabije toekomst opnieuw een specifiek project in deze sector uit te voeren. In het kader van de arbomonitor, de convenantenmonitor en/of andere breed opgezette inspectieprojecten zal de AI een vinger aan de pols houden.


4

1.

Aanleiding en doel van het inspectieproject

1.1

Aanleiding

De callcentersector is (zowel nationaal als internationaal) een van de snelst gegroeide branches van het afgelopen decennium. In 1999 werd beschreven (tijdschrift “Management Team”, mei ’99) dat er in Nederland van de ca 350 callcenters ongeveer 55 professioneel werken en er ca. 30 op weg zijn. Tweederde moet zich nog professionaliseren of zal afhaken. Nationale en internationale studies kenschetsen de Nederlandse callcenterbranche als een sector die in razend tempo tot volwassendom is gekomen. De Nederlandse callcenterbranche vertoont niet (meer) de groeicijfers van landen als Duitsland en Italië, maar is daarentegen wel verder in de ontwikkeling (Arbeidsradar Facilitaire Callcenters, aug. 2002). In 1996 waren er ongeveer 35.000 fulltime arbeidsplaatsen. Op dit moment ongeveer 70.000. Velen werken in deeltijd waardoor de sector 150.000 – 200.000 werknemers omvat. In een snel groeiende, veranderende, en zich ontwikkelende branche moet de Arbeidsinspectie (AI) aanwezig zijn. De aandacht voor arbeidsomstandigheden zal naar verwachting in deze fase geen hoge prioriteit hebben. Daarnaast is het efficiënt om arbo nu op de agenda te zetten zodat bij investeringen en uitbreidingen rekening wordt gehouden met arbo-normen en verplichtingen, en niet achteraf door onwetendheid situaties dienen te worden aangepast. Door het behandelen van klachten is een beeld van de arboproblematiek ontstaan, namelijk de werkplekafmetingen en de kantoorfaciliteiten. Uit de literatuur is bekend dat werkdruk een probleem vormt (MAB dec ’99).

1.2

Doel

Het doel van dit inspectieproject is: • Een representatief beeld krijgen van de arboproblematiek in de callcentersector door 25% van de callcenters in Nederland (87) te bezoeken. Inzicht krijgen in eventueel veel voorkomende arboovertredingen (misstanden), waardoor nadere prioriteitstelling binnen de AI kan plaatsvinden. Een nulmeting, zodat de komende jaren zonodig vervolgmetingen kunnen worden verricht. • Informatie over arboproblematiek verzamelen om terug te koppelen aan de sociale partners om zelfwerkzaamheid te vergroten. Branche is nieuw en nog niet volwassen. Het is efficiënt om de branche nu te voeden met arbo-informatie. Aanvullende interne doelstelling: • Het beoordelen van de werkdrukproblematiek door inspecteurs. De inspecteurs hebben in het kader van dit project een (interview)training gevolgd om te kunnen constateren of er mogelijk sprake is van een werkdrukrisico. Daartoe worden drie werknemers geïnterviewd. Bij constatering van werkdruk als mogelijk risico wordt een eis op de wijze waarop en met welk soort van instrument de nadere inventarisatie voor de RIE moet worden uitgevoerd. Het project is een succes als: • van 87 lokaties een volledig ingevulde projectlijst is verkregen, waardoor inzicht in de arboproblematiek kan worden verkregen; Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 5 van 34

5

• de branche zelf initiatieven neemt om Arbo op de agenda te krijgen en te behouden. 2.

Omvang van het project

2.1

Werkterrein / BIK’s

Callcenters komen in vele bedrijfstakken voor. Denk aan ICT, banken, PTT Telecom, verzekeringen, overheid, horeca, toerisme en recreatie, en ook een enkele in industrie, transport en logistiek. De callcenters hebben pas sinds enkele jaren een eigen BIK-code, BIK 74831, en vallen daarmee binnen de AI onder de bedrijfstak Zakelijke dienstverlening. Dit project heeft zich niet alleen op de faciliterende callcenters gericht, maar ook op inhouse callcenters, omdat daar van eenzelfde arboproblematiek sprake is en zij vanuit concurrentie-overwegingen op eenzelfde manier benaderd dienen te worden. Veel inhouse callcenters vallen eveneens binnen de bedrijfstak Zakelijke Dienstverlening (BIK 64, 65, 66, 67, 70,71, 72, 73, 74 en 91).

2.2

Looptijd en aantallen bezoeken

Het project is uitgevoerd in de periode november 2001 - juli 2002. In het eerste deel zijn de inspecties uitgevoerd in de regio’s Noord, Oost en Midden. In het tweede deel van het project zijn inspecties verricht in de regio’s Noordwest, Zuidwest en Zuid. Deze rapportage betreft het resultaat van 77 inspecties, waarvan bij 76 een projectlijst is ingevuld.

3.

Opzet van het project

3.1

Globale opzet

In juni en juli 2001 zijn de sociale partners in deze bedrijfstak (WGCC en FNV Bondgenoten) informeel benaderd. Op 16 oktober 2001 is het project formeel aan sociale partners gepresenteerd. Op 1 november is het inspectieproject toegelicht op het CCMA-DMSA congres “Klantcontact? Mensenwerk!”. Een aankondiging in het tijdschrift Call Centers Magazine (juli) is opgenomen. Alle callcenters (zover bekend bij de AI) hebben een brief ontvangen waarin de belangrijkste inspectiepunten worden toegelicht. Het project is aangekondigd richting Tweede Kamer, in de aanbiedingsbrief bij het Rapport “Arbeid in callcenters”, opgesteld door Research voor beleid in opdracht van SZW. De oppervlaktenormering van callcenterwerkplekken is in 2001 en 2002 een punt van aandacht geweest in het reguliere overleg tussen de overkoepelende werkgeversverenigingen en de AI en in het reguliere overleg tussen de overkoepelende vakorganisaties en de AI.


6

Enkele verkennende inspecties zijn uitgevoerd ter voorbereiding van dit project. Twee pilotinspecties zijn uitgevoerd om het projectplan op uitvoerbaarheid te testen. De inspectiemethodiek bestond uit de volgende elementen: • schriftelijke aankondiging inspectieproject + nadere informatie; • aangekondigde inspectie met zo mogelijk aanwezigheid van OR, die bestaat uit een introductiegesprek, inspectie op de werkplek, interviews met 3 werknemers en een afsluitend gesprek met de verantwoordelijk leidinggevende (eventueel op een andere lokatie). • handhaving volgens het standaard handhavingsbeleid • verwerking gegevens m.b.v. projectlijst en inspectielijst. In het kader van dit inspectieproject is geen contact opgenomen met andere inspectiediensten. Tijdens de uitvoering is daar ook geen aanleiding voor gevonden. De resultaten zijn op 10-12-2002 met de sociale partners besproken.

3.2

Inspectiepunten

In dit inspectieproject is gekozen om met name op de onderstaande onderwerpen te inspecteren. WERKTIJDEN In een callcenter werken vele deeltijders en lopen vaak vele verschillende projecten, dus een zorgvuldige planning van de werktijden van medewerkers is de basis van een goed werkend callcenter, en goede arbeidsomstandigheden. Overdag worden weinig arbeidstijdenproblemen verwacht. Er werken veel parttimers met diensten van 3-4 uur per dag (waarin een pauze na 2 uur i.v.m. beeldschermwerk is opgenomen). Er wordt in deze situatie daarom alleen gevraagd naar een deugdelijke registratie. Enkele callcenters zijn 24 uur bereikbaar en in deze situaties worden de ATW-normen voor nachtarbeid gecontroleerd. Wel wordt verwacht dat medewerkers dubbele banen hebben. Werknemers zijn verplicht dit te melden bij de werkgever. Indien ATW-normen worden overschreden, worden beide werkgevers aansprakelijk gesteld. De inspecteur heeft de werkgever over deze aansprakelijkheid geïnformeerd, indien hij of zij niet op de hoogte bleek. Sommige werkgevers verplichten hun of haar werknemers de tweede baan te melden en houden hiervan een registratie bij. Voor de (faciliterende) callcenterbranche bestaat (nog) geen aparte CAO. In het kader van de handhaving Arbeidstijdenwet wordt dus uitgegaan van de standaardregeling. Voor de inhouse callcenters geldt de betreffende bedrijfstak- of bedrijfsCAO, indien aanwezig. WERKPLEKVOORZIENINGEN Gecontroleerd is of de basisvoorzieningen voor een callcenter in orde zijn. Uit klachten blijkt dit nog niet altijd het geval te zijn. De ruimten van het callcenter dienen veilig en ordelijk te zijn, vluchtwegen en nooduitgangen moeten vrij van obstakels zijn, de daglichttoetreding moet voldoende zijn, de oppervlakte moet voldoen aan de NEN norm 1824, de werkplekergonomie dient in orde te zijn, pauzes dienen na 2 uren beeldschermwerk te worden gehouden (of andere werkzaamheden moeten worden verricht). Voor het pauzeren dient een aparte ruimte beschikbaar zijn.


7

Bij het beoordelen van een veilige en ordelijke werkplek wordt gelet op het netjes wegbergen en/of vastzetten van elektriciteitssnoeren, het voorkomen van struikelgevaar, de stabiliteit van eventueel aanwezige stellingen, en hoge kasten waarbij laden kunnen worden uitgetrokken. De werkplekergonomie is gehandhaafd volgens de interne instructie (zie www.arbeidsinspectie.nl). Indien 5 of meer van de 11 items (zie bijlage A Projectlijst) niet of onvoldoende aanwezig zijn wordt gehandhaafd. Een doelmatige stoel is daar een van. De basis voor de handhaving (dmv een waarschuwing) van de oppervlaktenorm is de huidige beleidsregel 3.19 waarin verwezen wordt naar de NEN 1824 van okt. 1995 (zie achtergrondinformatie) . In april 2001 is een nieuwe norm NEN 1824 (zie achtergrondinformatie) vastgesteld, echter deze is nog niet in beleidsregel 3.19 opgenomen. Aangezien hierin de huidige inzichten van de deskundige ergonomen in Nederland zijn verwoord (die vanuit de oude norm kunnen worden afgeleid en minder vergaand zijn) is deze beschrijving als actieniveau in dit project gehanteerd (6 m2 voor een werkplek met een CRT-beeldscherm en 5 m2 voor een werkplek met een plat beeldscherm). Een werkplek is pas een werkplek volgens de Arbowet als er meer dan 2 uur per dag of meer dan 1 dag per week wordt gewerkt. De deskundige ergonomen zijn van mening dat ongeveer 20 % van de werkplekken in een callcenter minder dan 2 uur per dag of minder dan 1 dag per week worden gebruikt. Dat betekent dat voor deze werkplekken een apparatuurnorm van 2 m2 geldt. WERKDRUK Uit de literatuur blijkt dat werkdruk een belangrijk risico in deze bedrijfstak is. De callcenteragent staat in de top 10 van stressvolle banen (de Ruyter, Wetzels en van Birgelen, MAB 1999). De AI heeft nog geen mogelijkheden om concrete maatregelen af te dwingen, maar wel om gevalideerd onderzoek naar het voorkomen en naar de oorzaken af te dwingen. Drie werknemers worden geïnterviewd. Indien op basis van deze gesprekken er een indicatie bestaat voor het voorkomen van een werkdrukrisico, wordt een eis gesteld om volgens gevalideerde methoden werkdruk te onderzoeken, indien de werkgever dat nog niet heeft gedaan. RISICO-INVENTARISATIE EN -EVALUATIE (RIE) Tenslotte is gevraagd naar de RIE. Elk bedrijf dient in bezit te zijn van een RIE, en elk bedrijf dient de RIE te laten toetsen door een ARBO-dienst. Het is de basis voor een goed arbobeleid binnen bedrijven. De verplichtingen zijn direct beboetbare feiten. Dat betekent dat bij overtredingen een boeterapport wordt opgemaakt. Daarnaast is gecontroleerd of de door de inspecteur geconstateerde overtredingen op de werkplekken zijn opgenomen in de RIE. Tevens dient in de RIE van een callcenter aandacht aan fysieke belasting (RSI) te worden besteed, één van de bijzondere inventarisatieverplichtingen (zie interne instructie RIE op www.arbeidsinspectie.nl). RSI vormt een belangrijk risico voor de branche. Indien de RIE onvolledig bleek, is een waarschuwing gegeven.

De bovenstaande onderwerpen zijn geïnspecteerd via de onderstaande concrete verplichtingen. Daarbij is het standaard handhavingsbeleid toegepast (zie www.arbeidsinspectie.nl). In de tabel is het handhavingsinstrument aangegeven dat in principe wordt ingezet indien een overtreding wordt geconstateerd.


8

Onderwerp Registratie werktijden Meer dan 9 uur per nachtdienst Meer dan 28 nachtdiensten in 13 weken Rust na nachtdienst korter dan 14 uur Rust na reeks korter dan 48 uur Veilige en ordelijke werkplek Vluchtwegen vrij van obstakels Pauzeruimte Daglicht (bij >2 uur) Oppervlakte callcenterwerkplek Oppervlakte kantoorwerkplek Beeldschermwerkplekergonomie Rust of andersoortige werkzaamheden na 2 uur beeldschermwerk Schriftelijke RIE RIE Fysieke belasting (RSI) Onvolledige RIE t.a.v. werkdruk Onvolledige RIE RIE getoetst door Arbodienst

3.3

Handhavingsinstrument Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Waarschuwing Boete Waarschuwing Eis Waarschuwing Boete

Monitor

Met behulp van een projectlijst is nadere informatie verzameld, zodat handhavingsgegevens met algemene gegevens (als inhouse- of faciliterend callcenter) kunnen worden gekoppeld. Daarnaast is informatie achterhaald over RSI (politiek relevante info), de OR (info over werknemersbetrokkenheid), uitzendkrachten, eventueel voorkomende stemproblemen, en de gemiddelde belasting (aantal uren per week) van medewerkers. Interessante informatie om terug te koppelen aan sociale partners en ten behoeve van de strategie-bepaling voor de komende jaren. De projectlijst is als bijlage A aan dit projectverslag toegevoegd.

3.4

Publiciteit rondom het project

De publiciteit rondom de projectstart en -uitvoering is beperkt gehouden (zie paragraaf 3.1). Uit dit inventariserende project moet blijken hoe het met de arbeidsomstandigheden in callcenters is gesteld. Afhankelijk van de resultaten zal een vervolgtraject worden vastgesteld en eventueel de publiciteit worden gezocht. Vanzelfsprekend zullen de resultaten aan sociale partners worden teruggekoppeld.


9

4.

Inspectie- en monitorresultaten

4.1

Totaal overzicht resultaten

Branche-informatie Tijdens het project zijn signalen opgevangen dat de markt van callcenteractiviteiten onder druk staat door de teruglopende economische activiteit in ons land. Overnames, herstructurering, en verlies van klanten spelen in deze sector. Dit levert een grotere kans op knelpunten t.a.v. arbeidsvoorwaarden en arbeidsomstandigheden. Callcenteractiviteiten zijn gemakkelijk te organiseren en komen in vele bedrijven voor. Het project heeft zich gericht op de callcenters die in reguliere bestanden voorkomen. Zeer kleine bedrijfjes, werkend vanuit een huis- of zolderkamer zijn niet achterhaald. Bezochte bedrijven In totaal zijn 77 bedrijven bezocht in de periode 1 november 2001 -1 juli 2002. 76 Keer is de projectlijst ingevuld. In 1 geval is wel gehandhaafd, maar is de projectlijst met de nadere gegevens niet in het registratiesysteem GISAI ingevoerd. Het betrof 32 inhouse, 38 faciliterende, en 6 gecombineerde callcenters, waar in totaal 4764 belwerkplekken (respectievelijk 2164, 2474, en 126 belwerkplekken) zijn geïnspecteerd. 7 Callcenters werden bezocht in de groot- en detailhandel (5138-5261) 8 in de financiële sector (BIK 6512 t/m 6720), 48 in de sector van de callcenters, marktonderzoeks-, en reclamebureaus (BIK 7413 - 7483), en 13 in overige bedrijfstakken. 16 Callcenters vielen buiten de bedrijfstak Zakelijke dienstverlening, zoals die door de AI is gedefinieerd (o.a. een uitgeverij, hotel, justitie, thuiszorg en groothandel). In onderstaande tabel is aangegeven in welke grootteklasse de inspecties hebben plaatsgevonden.

Groot- en detailhandel (5138-5261) Callcenters, marktonderzoeks-, en reclamebureaus (7413 - 7483) Banken, verzekeringswezen, financiele instellingen(6512-6720) Overig Totaal

Aantal belwerkplekken Tot 10 10-100 1 4


100 en meer 2

Totaal 7

7

31

10

48

2 10

7 8 50

1 3 16

8 13 76

10

Personeel en OR In de bezochte bedrijven werkt gemiddeld 38% van de werknemers fulltime. In de inhouse callcenters werkt 42% fulltime; in de faciliterende callcenters 37%. De werknemers werken gemiddeld 21 uur per week. Het percentage man/vrouw ligt op 39%/61%. Het percentage uitzendkrachten is 18%. Het project betrof 4764 seats, 6,8 % van de naar schatting 70.000 werkplekken. Uitgaande van een gemiddelde bezettingsgraad van 55% gaat het hierbij om 2620 bezette seats. Ca. 38% van de werknemers werkt fulltime. De 2620 seats worden bezet met ca 1000 fulltimers. Ca. 62 % werkt parttime, gemiddeld 21 uur per week. De 1620 parttime-seats (2620-1000) worden door 1620 x 40/21 = ca 3100 personen gebruikt. In totaal betrof het project bij berekening de werkplekken van ca. 4100 personen (ca. 2 % van alle werknemers werkzaam in callcenters). In 39 van de 76 bedrijven is er een OR. Niet alle bezochte callcenters zijn OR-plichtig: een OR is verplicht voor bedrijven met meer dan 35 werknemers. De OR is met name in de inhouse callcenters aanwezig (in 22 van de 32 inhouse callcenters; in 14 van de 38 faciliterende callcenters; in 3 van de 6 gecombineerde callcenters). In 31 van deze 39 bedrijven is een callcentermedewerker actief in de OR. Tijdens de inspecties zijn verschillende signalen opgevangen dat callcenterwerk als “zwaar” wordt beoordeeld. Eigenlijk zijn de werkzaamheden te zwaar om deze langer dan 4 uur per dag te verrichten.Vooral de lunch van 30 minuten wordt als te kort ervaren om los te komen van de werkzaamheden. De gesproken ondernemingsraadvertegenwoordigers hebben wel ingestemd met de werken rusttijden en de pauze is zelfs op hun verzoek verkort, omdat veel werknemers ’s avonds eerder thuis willen zijn.Veel werknemers (studenten uitzendkrachten en herintredende vrouwen) verrichten deze activiteiten in deeltijd, waardoor de arbeidsbelasting voor deze groep niet problematisch is. De AI verwacht dat het percentage fulltimers de komende jaren zal afnemen. RSI en stemproblemen In 27 van de 76 bedrijven (35 %) zijn werknemers afwezig i.v.m. RSI-klachten (in 16 van de 32 inhouse callcenters, in 9 van de 38 faciliterende callcenters, en in 2 van 6 gecombineerde callcenters). Het betrof in totaal tenminste 62 werknemers, maar een aantal bedrijven kon niet aangeven om hoeveel werknemers het ging. In 14 bedrijven (in 8 inhouse callcenters, in 5 faciliterende en in 1 gecombineerd callcenter) zijn de afgelopen 2 jaar werknemers door RSI in de WAO terecht gekomen. Het betrof in totaal tenminste 13 personen. In 45 van de 76 bedrijven (59 %) wordt voorlichting m.b.t. RSI gegeven. Met name in de inhouse callcenters (23 van de 32 bedrijven). In de faciliterende callcenters en de gecombineerde in de helft van de bedrijven. Bij 25 bedrijven bestaat dit uit schriftelijke voorlichting, bij 34 bedrijven wordt mondeling voorlichting gegeven, bij 21 bedrijven worden hulpmiddelen verstrekt, bij 10 bedrijven wordt nader onderzoek verricht, bij 14 bedrijven worden cursussen gegeven, en bij 2 bedrijven is een oefenmogelijkheid aanwezig. In sommige bedrijven wordt dus een combinatie van voorlichtingsactiviteiten t.a.v. RSI ingezet. In 17 van de 76 bedrijven (in 6 inhouse callcenters, 9 faciliterende en 2 gecombineerde) zijn stemproblemen gemeld of ter sprake gekomen. In 2 gevallen wordt structurele aandacht aan dit risico gegeven.


11

Handhavingsinstrumenten Tijdens de inspecties bleek dat in 57 van 77 bedrijven (74 %) niet alle zaken in orde waren. In deze bedrijven zijn 121 handhavingsinstrumenten ingezet. Inspectieresultaten

In orde 26%

Niet in orde 74%

De vijf meest voorkomende arbo-overtredingen zijn: 1. De verplichtingen t.a.v. de RIE (46 handhavingsinstrumenten), zie 4.2.4 2. Werkdruk (20 handhavingsinstrumenten) zie 4.2.3 3. Oppervlaktenormering (12 handhavingsinstrumenten) zie 4.2.2 4. Veilig en ordelijke werkplek (8 handhavingsinstrumenten) zie 4.2.2 5. Rust of andersoortige werkzaamheden na 2 uur beeldschermwerk (8x) zie 4.2.2

Top 5 van inspectiepunten

50

46

40 30

20

20

12

8

8

10 0 RIE


Oppervlaktenormering

Rust of anders na 2 uur beeldschermwerk

12

De overtredingen die zijn aangetroffen en het totaaloverzicht van de instrumenten die in de eerste fase van het handhavingsbeleid zijn ingezet, staan in de onderstaande tabel:

Onderwerp

Registratie werktijden Veilige en ordelijke werkplek Gescheiden toiletten Vluchtwegen vrij van obstakels Deuren nooduitgangen/vluchtwegen Bijstand bhv-ers bij calamiteiten Oppervlakte callcenterwerkplek Oppervlakte kantoorwerkplek Pauzeruimte Rust of andersoortige werkzaamheden na 2 uur beeldschermwerk Beeldschermwerkplekergonomie Doelmatige zitgelegenheid RIE Fysieke belasting (RSI) Daglicht (bij >2 uur) Maatregelen tegen blootstelling aan stoffen Verse lucht Doeltreffende info Schriftelijke RIE Plan van aanpak Onvolledige RIE RIE aanpassen wanneer noodzakelijk Onvolledige RIE t.a.v. werkdruk Termijnen PvA werkdruk RIE getoetst door Arbodienst Totaal

Aantal handhavingsinstrumenten in de 1 e fase Hh-beleid Boete WaarEis schuwing 4 8 1 4 2 1 11 1 7 8

Totaal 4 8 1 4 2 1 11 1 7 8

7 2 3 1 1

7 2 3 1 1

2

1 1 5 4 9 6 4 2 1

1 1 25 4 9 6 9 2 3

22

94

20


5

5

121

13

De inzet van de handhavingsinstrumenten is hieronder grafisch weergegeven.

Inzet handhavingsinstrumenten

94

Waarschuwing 5

Eis 0

Stillegging

22

Boeterapport 0

Procesverbaal 0

20


40

60

80

100

14

4.2

Resultaten per onderwerp

4.2.1 Werktijden Gecontroleerde feiten met het resultaat Registratie werktijden Meer dan 9 uur per nachtdienst Meer dan 28 nachtdiensten in 13 weken Rust na nachtdienst korter dan 14 uur Rust na reeks korter dan 48 uur

Waarschuwing: 4 keer Waarschuwing: 0 Waarschuwing: 0 Waarschuwing: 0 Waarschuwing: 0

De registratie van de werktijden was in 4 bedrijven niet in orde, daarvoor is een waarschuwing gegeven. In 63 van de 76 bedrijven (zowel in inhouse, faciliterende en gecombineerde callcenters) bestaat inzicht in de dubbele banen van de werknemers. De werkgevers zijn voorgelicht over de aansprakelijkheid bij overtreding van de arbeidstijden in geval van dubbele banen. Op grond van de verkregen informatie is berekend dat gemiddeld 5 % van de werknemers een dubbele baan heeft. In 7 bedrijven worden nachtdiensten gedraaid. Overtredingen van de normering is niet geconstateerd. 4.2.2 Werkplekvoorzieningen Gecontroleerde feiten met het resultaat Veilige en ordelijke werkplek Waarschuwing : 8 keer Vluchtwegen vrij van obstakels Waarschuwing : 4 keer Pauzeruimte Waarschuwing : 7 keer Daglicht (bij >2 uur) Waarschuwing : 1 keer Oppervlakte callcenterwerkplek Waarschuwing : 11 keer Oppervlakte kantoorwerkplek Waarschuwing : 1 keer Beeldschermwerkplekergonomie Waarschuwing : 7 keer Rust of andersoortige werkzaamheden na 2 Waarschuwing : 8 keer uur beeldschermwerk Deuren nooduitgangen/vluchtwegen Waarschuwing : 2 keer BHV Waarschuwing : 1 keer Maatregelen tegen blootstelling stoffen Waarschuwing : 1 keer Doeltreffende info Waarschuwing : 1 keer Gescheiden toiletten Waarschuwing : 1 keer Doelmatige zitgelegenheid Waarschuwing : 2 keer Verse lucht Waarschuwing : 1 keer * Deze feiten zijn aanvullend op de projectlijst door de inspecteurs ingezet.

In ca. 10 % van de geïnspecteerde bedrijven (bij zowel faciliterende als inhouse callcenters) zijn overtredingen geconstateerd t.a.v.: • Een veilige en ordelijke werkplek • De pauzeruimte • Rust of andere werkzaamheden na 2 uur beeldschermwerk • Beeldschermwerkplekergonomie T.a.v. de beeldschermwerkplekergonomie zijn de meest voorkomende tekortkomingen in de 76 bedrijven: • het ontbreken van een voetensteun (26), Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 15 van 34

15

• het ontbreken van een documenthouder (44); en • reflectie (25). Het ontbreken van een voetensteun en documenthouder betekent niet direct een probleem, aangezien bureaus goed instelbaar kunnen zijn en documenten lang niet altijd worden gebruikt. Uit de resultaten blijkt dat er weinig tekortkomingen zijn geconstateerd t.a.v. het meubilair, maar de inspecteurs hebben vaak geobserveerd dat de mogelijkheden van het meubilair en de apparatuur niet optimaal werden benut. Aan de oppervlaktenorm wordt in 12 (in 4 inhouse callcenter en in 8 faciliterende callcenters) van de 76 bedrijven niet voldaan (16 %). Het betrof, op 1 na, de oppervlakte voor de callcenterseats en niet de “gewone” kantoorwerkplekken. 4.2.3 Werkdruk Gecontroleerd feit met resultaat Aanwezigheid RIE Onvolledige RIE Onvolledige RIE t.a.v. werkdruk Plan van aanpak Termijnen PvA werkdruk

Waarschuwing : 3 keer Waarschuwing : 2 keer Eis : 5 keer Waarschuwing : 4 keer Waarschuwing : 4 keer Waarschuwing : 2 keer

In elk bedrijf zijn in principe 3 callcentermedewerkers geinterviewd om de werkdrukproblematiek te beoordelen. In 27 bedrijven (32%) is een mogelijk risico voor werkdruk geconstateerd. In 2 gevallen was geen RIE aanwezig en is een boeterapport opgemaakt (zie 4.2.4). In 5 gevallen is een eis gesteld omdat in de RIE geen of onvoldoende aandacht aan dit risico werd gegeven. In 15 gevallen werd de mogelijke problematiek onvoldoende aangepakt. Waarschuwingen zijn gegeven t.a.v. de RIE , het plan van aanpak, of de termijnen die in het Plan van Aanpak waren opgenomen. In 5 gevallen (inhouse callcenters) werd de problematiek onderkend in de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) en was een adequaat plan van aanpak (PvA) opgesteld. Werkdruk werd door de geïnterviewde callcenter-agents vooral ervaren door de hoeveelheid werk die moest worden uitgevoerd en het ontbreken van pauzemogelijkheden. Daarnaast speelden ook het werktempo en de extra inspanning die moest worden geleverd om het werk op tijd af te krijgen een belangrijke rol bij het ervaren van werkdruk. De contacten op het werk, de werkinhoud en mogelijkheden om verlof te kunnen opnemen waren binnen de geïnterviewde groep regelmatig veroorzakers van werkdruk. Overwerk en het werken op afwijkende tijden werden door de callcenter-agents meestal niet herkend als bronnen van werkdruk.


16

4.2.4 RIE Schriftelijke RIE

Boete : 20 keer Waarschuwing : 5 keer RIE getoetst door Arbodienst Boete : 2 keer Waarschuwing : 1 keer Onvolledige RIE Waarschuwing : 9 keer RIE aanpassen wanneer noodzakelijk Waarschuwing : 6 keer RIE Fysieke belasting (RSI) Waarschuwing : 3 keer * Dit feit is aanvullend op de projectlijst door de inspecteurs ingezet.

Van de 76 callcenters zijn er 56 (74%) in het bezit van een RIE. In 20 bedrijven (5 inhouse, 12 faciliterende en 3 gecombineerde callcenters) was geen schriftelijke RIE aanwezig en is een boete aangezegd. In 3 bedrijven was de RIE niet getoetst of opgesteld door een Arbodienst en is een boete aangezegd of een waarschuwing gegeven. Van de 33 bedrijven waar 1 of meer overtredingen zijn geconstateerd en die in het bezit zijn van een RIE was in 16 bedrijven voldoende aandacht in de RIE aan die overtredingen besteed. In 12 bedrijven bleek de RIE onvolledig (waarschuwing 3 keer geboekt onder “Schriftelijke RIE” en 9 keer onder “Onvolledige RIE”), en in 8 bedrijven was de RIE niet actueel (waarschuwing 2 keer geboekt onder “Schriftelijke RIE” en 6 keer geboekt onder “RIE aanpassen wanneer noodzakelijk). In 15 van 56 bedrijven (27%) is er in de RIE geen aandacht aan RSI besteed. In 12 bedrijven is deze overtreding gecombineerd met 1 van de bovenstaande overtredingen. In 3 bedrijven is hierover apart een opmerking gemaakt. In totaal zijn in 46 (20+3+20+3) bedrijven (60%) opmerkingen gemaakt over de RIE.

4.3

Klachten en ongevallen

Klachten en ongevallen worden binnen de AI per bedrijfstak (per BIK-code, de code die gehanteerd wordt door de Kamers van Koophandel) en niet per activiteit geregistreerd in het informatiesysteem GISAI. Aangezien callcenter-activiteiten in vele bedrijfstakken voorkomen, zijn cijfers over klachten en ongevallen niet te genereren. Er zijn de afgelopen jaren wel klachten over callcenters door de AI behandeld. Ongevallen zijn bij de bedrijfstakcoördinator van de Zakelijke Dienstverlening (waaronder de callcenters vallen) niet bekend. De bij de bedrijfstakcoordinator bekende klachten betroffen de oppervlakte van callcenterwerkplekken en de kantoorfaciliteiten. Deze klachten waren mede aanleiding voor de opzet van het inspectieproject.


17

5.

Conclusies

5.1

Conclusies t.a.v. het project

• De eerste doelstelling is niet gehaald. Er is geen representatief beeld van de sector verkregen. Wel zijn 76 van de geplande 87 projectlijsten verkregen, maar de sector bleek gedurende het project veel groter dan in eerste instantie werd verondersteld. Tijdens het project is gebleken dat de definitie van het begrip Callcenter daarbij een belangrijke rol speelt. Enkele bellers op een interne afdeling worden soms al een callcenter genoemd. En startende, zeer kleine belbedrijfjes werken vanuit huiskamers of tijdelijke lokaties. Deze callcenters zijn voor de AI niet te achterhalen en dus niet meegenomen in dit project. In de recent verschenen Arbeidsradar Facilitaire Callcenters wordt een markt van 1150 inhouse callcenters en 100 facilitaire callcenters in 2002 beschreven. Het inspectieproject omvatte 38 faciliterende, 32 inhouse en 6 gecombineerde callcenters. Het inspectieproject is dus niet representatief, maar indicatief. • Het inspectieproject betrof 4764 seats, ca. 7% van de 70.000 werkplekken. Uitgaande van een gemiddelde bezettingsgraad van 55%, een gemiddeld percentage fulltimers van 38%, en een gemiddeld aantal van 21 uur per week voor de parttimers, zijn in dit inspectieproject de werkplekken bekeken van ca. 4100 werknemers in de callcenter-branche (ca. 2 % van het werknemersaantal). • Ten aanzien van de tweede doelstelling “Stimuleren zelfwerkzaamheid bedrijfstak” kan het volgende worden vermeld. WGCC en FNV Bondgenoten hebben kennisgenomen van de resultaten van het inspectieproject callcenters op 10 december 2002. Het geeft naar hun mening een goed beeld van de risico’s op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn in de branche. Zij willen een actieve bijdrage leveren aan de verbetering van arbeidsomstandigheden in de branche. Voor FNV Bondgenoten is de lage organisatiegraad in met name de faciliterende callcenters een handicap. Gezien het hoge personeelsverloop is het niet waarschijnlijk dat het ledental op korte termijn zal toenemen. De inzet van een professionele arbeidskracht voor verbetering van de arbeidsomstandigheden zal daarom van vakbondszijde beperkt zijn. De WGCC heeft, als werkgeversvereniging van facilitaire callcenters, enkele structurele voorzieningen om bij haar leden de aandacht voor arbeidsomstandigheden te ontwikkelen en op peil te houden. Zo is er in 2000 een commissie Arbeidsomstandigheden opgericht (wordt waarschijnlijk de commissie Sociale Aangelegenheden waarin ook aandacht wordt besteed aan arbobeleid), die eens in de twee maanden bijeen komt. Deze commissie fungeert als Arbodenktank voor de WGCC, onderhoudt op het terrein van arbo-beleid contacten met VNO/NCW, levert arbo-informatie aan het sectorpunt arbeid callcenters (SACC, de vraagbaak voor callcenters op het terrein van arbeid), en heeft de mantelovereenkomst voor WGCC-leden met Commit Arbo voorbereid. De commissie heeft in 2000/2001 een 0-meting bij alle leden gehouden om te inventariseren of aan de wettelijke arbo-verplichtingen werd voldaan. De resultaten zijn in een bijeenkomst toegelicht en leden zijn ondersteund bij het opheffen van eventuele tekortkomingen (veelal door het gericht verwijzen naar deskundigen). De WGCC stelt als voorwaarde voor haar lidmaatschap dat in ieder geval wordt voldaan aan de wettelijke verplichtingen (die breder zijn dan arbo). Naast de arbo-commissie worden eens per kwartaal netwerkbijeenkomsten georganiseerd over o.a. ziekteverzuim, SUWI, reintegratie etc. De “bestpractice”wordt in deze bijeenkomsten uitgewisseld. Ook zijn er contacten met andere bedrijfstakken om de reïntegratie problematiek te bespreken en aan te pakken.Tenslotte is een Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 18 van 34

18

•

• •

•

•

branche-CAO in ontwikkeling waarin mogelijk afspraken over arbeidsomstandigheden worden opgenomen. Het inspectieproject heeft niet geleid tot nieuwe initiatieven, maar bestaande plannen en afspraken zijn in versnelling geraakt en/of in belang toegenomen, waardoor de aandacht voor arbeidsomstandigheden in de branche een extra impuls heeft gekregen. In 74% van de geïnspecteerde callcenters zijn 1 of meerdere overtredingen geconstateerd. Dit percentage ligt hoger dan de gemiddelde score in actieve arbo-projecten. Uit het Jaarverslag Arbeidsinspectie 2001 blijkt dat gemiddeld in 59 % van de bezochte bedrijven in het kader van een actief project 1 of meerdere overtredingen worden geconstateerd. In 1998, 1999 en 2000 lag dit percentage op respectievelijk 59%, 57% en 58%. 38 % van de handhavingsinstrumenten had betrekking op de RIE-verplichtingen. Dit percentage ligt duidelijk hoger dan het gemiddeld aantal handhavingsinstrumenten die betrekking hebben op de RIE-verplichting in arboprojecten. Dat ligt namelijk op 24% ( Jaarverslag 2001). In 29% van de geïnspecteerde callcenters is een boeterapport opgemaakt. Het percentage zaken waarin 1 of meer boeterapporten zijn opgemaakt ligt gemiddeld over alle arbo-projecten van de AI veel lager. Uit het jaarverslag 2001 blijkt dat in ruim 9 % (1384 zaken met 1 of meer boeterapporten op 14.934 afgesloten zaken) van de afgesloten zaken 1 of meerdere boeterapporten zijn opgesteld. Voor 2000 lag dit percentage op 6 % (1026 zaken met 1 of meer boeterapporten op 17.177 afgesloten zaken). Daarbij moet worden opgemerkt dat het jaar 2000 het eerste volledige jaar was, waarin de nieuwe Arbowet, met het nieuwe instrument bestuurlijk boete, is toegepast. Gezien de bovenstaande vergelijkingen met cijfers over gemiddelden van alle arbo-projecten van de AI scoort de callcenterbranche slechter dan gemiddeld. Deze negatieve score wordt veroorzaakt door de RIE-verplichtingen die gemiddeld slechter worden nageleefd. Een kenmerk voor een startende branche die nog onvoldoende zelfwerkzaam is ten aanzien van arbeidsomstandigheden. Duidelijke verschillen tussen facilitaire en inhouse callcenters zijn niet geconstateerd. De aantallen per overtreding en het aantal geïnspecteerde inhouse callcenters t.o.v. het totaal zijn zo klein dat conclusies hierover niet getrokken kunnen worden.

5.2

Conclusies per onderwerp

Werktijden • In de geïnspecteerde callcenters is de naleving van de registratieverplichting en de naleving van de normering t.a.v. nachtdiensten als goed te beoordelen. • In 75 % van de geïnspecteerde bedrijven bestaat op dit moment inzicht in de dubbele banen. Ca. 5 % van de werknemers in de geïnspecteerde bedrijven heeft een dubbele baan. Een kleiner percentage dan verwacht, gezien het grote aantal deeltijdbanen (62 %). Werkplekvoorzieningen • In 16 % van de geïnspecteerde bedrijven wordt niet voldaan aan de oppervlaktenormering, een aandachtspunt voor de branche en de AI. Grove overtredingen of misstanden zijn niet geconstateerd. • Ten aanzien van de werkplekvoorzieningen zijn in ca. 10 % van de geïnspecteerde callcenters overtredingen geconstateerd t.a.v. een veilige en ordelijke werkplek, de pauzeruimte, de rust na 2 Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 19 van 34

19

uur beeldschermwerk, en de beeldschermwerkplekergonomie.Ten aanzien van de beeldschermwerkplekergonomie is door de inspecteurs geconstateerd dat de mogelijkheden van prima meubilair en apparatuur lang niet altijd optimaal worden benut. • In 59% van de bezochte callcenters wordt voorlichting gegeven t.a.v. RSI. In 10 % van de callcenters in de vorm van een cursus. Landelijk is, in bedrijven waar het RSI-risico zich voordoet, in 32 % sprake van een voorlichtingsprogramma en/of cursus (Arbomonitor 2000). Werkdruk • In 32% van de geïnspecteerde bedrijven is werkdruk een mogelijk probleem. Dit percentage ligt tussen de resultaten van de CBS-Enquete beroepsbevolking (waarin 31% van de Nederlandse beroepsbevolking aangaf regelmatig onder hoge tijdsdruk te werken) en de opmerking in de Arbobalans 1999 (waarin staat dat ruim de helft van alle werknemers zegt regelmatig psychisch belast te zijn) in, en komt dus min of meer overeen met de huidige branche-overstijgende inzichten over werkdruk. Een belangrijk aandachtspunt voor vele sectoren in Nederland, waaronder de callcenter-branche. • Gezien de projectresultaten (t.a.v. de inspectiepunten werkdruk en de rust of andersoortige werkzaamheden na 2 uur beeldschermwerk) en het onderzoek “Werkdruk in callcenters: Een analyse van oorzaken en gevolgen”, van J.C de Ruyter, wordt aanbevolen om de aanpak van werkdruk vooral in te steken op het aspect pauzes. Van belang daarbij is om de pauzes zo in te richten dat er ook gelegenheid is om collegiale contacten aan te gaan. Dus bij voorkeur in vaste groepjes of als afdeling als geheel. Risico-inventarisatie- en evaluatie (RIE) • In meer dan de helft (60%) van de geïnspecteerde bedrijven is een opmerking gemaakt t.a.v. de RIE. Een belangrijk opletpunt voor de branche en de AI. In 36% van de geïnspecteerde bedrijven bleek een (door een arbodienst getoetste) RIE niet aanwezig te zijn. Dit komt globaal overeen met de resultaten van de Arbomonitor & Convenantenmonitor 1999/2000 van de AI, waarin een landelijk percentage van 42%, en een percentage van 31% voor de bedrijfstak Zakelijke dienstverlening ten aanzien van het ontbreken van een (door een Arbodienst getoetste) RIE is geregistreerd. De verplichting tot het hebben van een RIE wordt in de geïnspecteerde callcenters slechter nageleefd dan in de totale sector zakelijke dienstverlening, maar worden beter nageleefd dan het landelijk gemiddeld. • In 73% van de bezochte callcenters met een RIE wordt aandacht besteed aan RSI. Landelijk wordt in de RIE van bedrijven waarin regelmatig beeldschermwerk wordt verricht in 90% van de gevallen het RSI-risico vermeld (Arbomonitor 2000).


20

5.3

Conclusies t.a.v. de branche

De AI is gezien de resultaten van dit inspectieproject van mening dat in de callcentersbranche: • De registratie van werktijden geen nadere aandacht van de AI behoeft. • Het voorkomen van dubbele banen en het inzicht daarin van werkgevers zodanig is dat een handhavende actie niet georganiseerd hoeft te worden. • De werkplekvoorzieningen en de oppervlaktenormering nog de nodige aandacht behoeven. De overtredingen zijn niet zodanig dat dit als branche-misstand wordt gedefinieerd. In de aangetroffen situaties zijn en worden de overtredingen via een waarschuwing en eventueel (in de 2e fase) met een boetrapport gehandhaafd. Dit arborisico dient door de branche (bijvoorbeeld door voorlichting) te worden aangepakt. • Werkdruk een mogelijk probleem is. De grootte van het probleem is vergelijkbaar met andere sectoren. Aandacht voor dit probleem is in het project gehandhaafd. Blijvende aandacht en het zoeken naar oplossingen zal door sociale partners opgepakt moeten worden. Aanbevolen wordt vooral in te steken op het aspect pauzes. • Het niet naleven van de RIE-verplichtingen nog erg vaak voorkomt. Een kenmerk van een bedrijfstak met nog weinig structurele aandacht voor arbeidsomstandigheden. In de aangetroffen situaties zijn de overtredingen met waarschuwingen en voornamelijk boeterapporten gehandhaafd. Deze handhavingsactiviteiten zorgen voor een relatief slechte score van de callcenterbranche t.o.v. andere sectoren. Dit is echter geen aanleiding om in de nabije toekomst opnieuw een specifiek project in deze sector uit te voeren. In het kader van de arbomonitor, de convenantenmonitor of andere breed opgezet inspectieprojecten zal de AI een vinger aan de pols houden.


21

Bijlage A Landelijke projectlijst bij project A 502 / A521 (Callcenters 2002)

08-11-2002

Te vinden in GISAI als monitormodule bij project A521 Callcenters. Op deze projectlijst vult de inspecteur zijn of haar bevindingen na inspectie in. De vragen dienen niet letterlijk aan werkgever of werknemers gesteld te worden! Nodig voor inspectie: * duimstok, rolmaat * rekenmachine

ALGEMEEN

1.

Zaaknummer

|__|__|__|

2.

Hoofd BIKcode

|__|__|__|__|__|__|__|__|

3.

4.

Voor wie verricht het callcenter de activiteiten?

m

Eigen organisatie, dus inhouse callcenter

m

Externen, dus faciliterend callcenter

m

Voor beide

Hoeveel belwerkplekken (seats) heeft (deze locatie van) het callcenter? (schatting)

|__|__|__|__| Projectverslag Callcenters 2001/2002, A502 / A521 Versie 1.2 4 februari 2003 Pagina 22 van 34

22

5.

Hoeveel procent van de operators is fulltime (36 uur p/w of meer) in dienst?

|__|__|__|

6.

Hoeveel uren werken de parttime operators (bellers) gemiddeld per week?

|__|__|

7.

Wat is het percentage (%) vrouwen bij operators?

|__|__|__|

8.

Wat is dus het percentage (%) mannen bij operators?

|__|__|__|

9.

Hoeveel procent van de operators is uitzendkracht?

|__|__|__|

10.

Is er een ondernemingsraad?

m

Ja (controleer correspondentie-adres en vestigingskaart)

m

Ja, voor het gehele bedrijf waarvan het callcenter deel uit maakt

m

Nee ............................................................................................. Ga naar vraag 12.


23

11.

12.

13.

Zit er een callcenter-medewerker in de OR?

m

Ja

m

Nee

m

Weet niet

Waren er in de afgelopen maanden werknemers afwezig i.v.m. RSI-achtige klachten?

m

Ja

m

Nee ............................................................................................. Ga naar vraag 14.

Hoeveel werknemers waren afwezig i.v.m. RSI-achtige klachten?

|__|__|__|

14.

15.

Zijn er de afgelopen 2 jaren werknemers in de WAO terecht gekomen door RSI?

m

Ja

m

Nee ............................................................................................. Ga naar vraag 16.

Hoeveel werknemers zijn in de afgelopen 2 jaren in de WAO terecht gekomen door RSI?

|__|__|__|


24

16.

Hebben operators last van stemproblemen?

m

Nee, geen idee

m

Nee, stemproblemen komen niet voor

m

Ja, komt wel eens voor

m

Ja, komt regelmatig voor

m

Ja, wordt aandacht aan besteed (logopedi of anderszins)

WERKTIJDEN

17.

18.

19.

Is er een deugdelijke registratie van de arbeids- en rusttijden (begin-, eindtijd en pauze)? (Bij nachtarbeid registratie van recente periode van 13 weken nodig).

m

Ja

m

Nee

82001

Heeft de werkgever inzicht in het aantal werknemers met dubbele banen?

m

Ja, wordt geregistreerd

m

Ja, heeft globaal een indruk

m

Nee (werkg.over aansprakelijkheid informeren)(max 45 u p/w OK)...... Ga naar vraag 20.

Hoeveel procent van de werknemers heeft nog een baan bij een andere werkgever?

|__|__|__|


25

20.

Wordt er structureel in nachtdiensten (tussen 0:00 - 6:00 uur) gewerkt?

m

Nee

m

Niet kunnen toetsen i.v.m. ontbreken van registratie

m

Ja, maar normen worden niet overschreden

m

Ja, en de arbeid is meer dan 9 uur per nachtdienst

82022

m

Ja, en er zijn meer dan 28 nachtdiensten in 13 weken

82024

m

Ja, en de rust na de nachtdienst is korter dan 14 uur

m

Ja, en de rust na een reeks nachtdiensten (3-7) is korter dan 48 uur

82020 82021

WERKPLEKVOORZIENINGEN

21.

22.

23.

Zijn de werkplekken veilig en ordelijk ingericht (elektriciteitskabels, stabiliteit stellingen, ladenkasten)?

m

Ja

m

Nee

B30020101

Zijn de vluchtwegen en nooduitgangen vrij van obstakels?

m

Ja

m

Nee

B30070101

Is er een pauzeruimte beschikbaar?

m

Ja

m

Nee


B30200101 26

24.

25.

Is de toetreding van daglicht voldoende? (1/20 van de vloeroppervlakte)

m

Ja

m

Nee

Wordt de oppervlaktenorm voor callcenterwerkplekken (voor 80% van de seats geldt: 6 m2 per seat bij CRT-scherm; 5 m2 per seat bij plat beeldscherm; voor de overige 20% van de seats geldt 2 m2; voor elke kast 1 m2 extra) Berekening verplicht oppervlak: Totaal aantal seats .... x 0,8 x 6 of 5 m2 = ...... m2 Totaal aantal seats .... x 0,2 x 2 m2 = ...... m2 Aantal kasten .... x 1 m2 = ...... m2 Totaal = ...... m2 Gemeten oppervlakte operatorsruimte: ............ (lengte) x ............ (breedte)

26.

27.

B60040101

m

nageleefd?

m

overschreden?

= ...... m2

B30190101 onderwerpnr 10026

Wordt de oppervlaktenorm voor een kantoorwerkplek (7 m2 per medewerker; voor elke kast 1 m2 extra)

m

nageleefd?

m

overschreden?

m

n.v.t.

B30190101

Wordt er voorlichting / instructie over RSI gegeven?

m

Ja

m

Nee ............................................................................................. Ga naar vraag 29.


27

28.

29.

Uit welke elementen bestaat de voorlichting over RSI? (Meerdere antwoorden mogelijk)

q

schriftelijke voorlichting

q

mondelinge instructie

q

hulpmiddelen (bijvoorbeeld een muispen)

q

onderzoek

q

cursussen / fitness

q

oefenruimte / oefenmogelijkheid

Welke van de volgende items m.b.t. beeldschermwerk zijn in orde? (Meerdere antwoorden mogelijk)

q

stoel (stervormig onderstel;in hoogte+diepte verstelbare gestoff.zitting; verstelbare armsteunen)

q

hoogte werkblad tussen 74 - 76 cm of in hoogte verstelbaar

q

vrije voetruimte is minimaal 80 cm

q

dikte werkblad 5 cm of minder

q

werktafel minimaal 80 cm diep en 120 cm breed (ca 1 m2)

q

voetensteun aanwezig, indien nodig

q

documenthouder aanwezig, indien nodig (niet bij belwerkplek)

q

kijkafstand minimaal 50 cm

q

tekens op beeldscherm goed leesbaar

q

voldoende verlichting op de werkplek

q

geen hinderlijke reflectie


28

30.

31.

Wordt voldoende aandacht besteed aan beeldschermwerkplek-ergonomie?

m

Ja (minder dan 5 items van vraag 29 zijn niet in orde)

m

Nee (5 of meer items van vraag 29 zijn niet in orde)

R5010001

Is er een pauze (van minimaal 10 minuten) of ander werk mogelijk na 2 uur beeldschermwerk?

m

Ja

m

Nee

B50100001

WERKDRUK

32.

In het interview met operator A is een indicatie m.b.t. een werkdrukrisico geconstateerd t.a.v.: (meerdere antwoorden mogelijk)

q

Werkinhoud

q

Contacten

q

Werkhoeveelheid

q

Werktempo

q

Inspanning tijdens werk

q

Pauzes

q

Afwijkende werktijden

q

Overwerk

q

Verlof kunnen opnemen


29

33.

34.

In het interview met operator B is een indicatie m.b.t. een werkdrukrisico geconstateerd t.a.v.:

q

Werkinhoud

q

Contacten

q

Werkhoeveelheid

q

Werktempo

q

Inspanningen tijdens werk

q

Pauzes

q


q

Overwerk

q


In het interview met operator C is een indicatie m.b.t. een werkdrukrisico geconstateerd t.a.v.:

q

Werkinhoud

q

Contacten

q

Werkhoeveelheid

q

Werktempo

q

Inspanningen tijdens werk

q

Pauzes

q


q

Overwerk

q



30

35.

36.

Wordt in 1 van de interviews 3 of meer werkbronnen gescoord?

m

Ja

m

Nee ............................................................................................. Ga naar vraag 37.

Blijkt uit de RI&E dat er voldoende aandacht (volgens gevalideerde onderzoeksmethoden voor werkdruk) voor werkdruk bestaat?

m

Ja

m

Nee

W050104 onderwerpnr 60031

RI&E

37.

38.

39.

Heeft het callcenter een schriftelijk vastgelegde RI&E?

m

Ja, een aparte RI&E

m

Ja, als onderdeel van de concern RI&E

m

Nee

DBF W050101Ga naar vraag 40.

Is de RI&E getoetst/goedgekeurd door de Arbodienst?

m

Ja

m

Nee

DBF W140101/W140301

Wordt in de RI&E / PvA aandacht besteed aan RSI?

m

Ja


31

m

40.

41.

Nee

B50030201

Overtredingen tijdens de inspectie zijn geconstateerd t.a.v.

q

werktijden

q

veilige, ordelijke werkplek / struikelgevaar

q

pauzeruimte

q

vrij begaanbare vluchtwegen, nooduitgangen

q

daglicht

q

oppervlaktenorm belwerkplekken (5 of 6 m2)

q

oppervlaktenorm kantoorwerkplekken (7 m2)

q

beeldschermwerkplek / werkplekergonomie

q

pauzes bij beeldschermwerk

Wordt in de (concern) RI&E aandacht aan deze overtredingen (zie vraag 40) gegeven?

m

Ja

m

Nee

W050104

+ bij ernstige klachten of structurele missers CK-Formulier over opmerkingen Arbodienst invullen.


32

Bijlage B

Literatuur Ameele, A.N. van den, en A. Peters. Arbomonitor 1999. SZW/Arbeidsinspectie, Elsevier. Arbeidsradar Facilitaire Callcenters, Min. van Economische Zaken, Den Haag, aug. 2002. Arbobalans 2000, SZW/Directie VBD/ November 2000/ B274 Arbobalans 2001, SZW/Directie VBD/ November 2001/ B274 Arborisico’s in de branche Callcenters, brancheprofiel TNO Arbeid, mei 2002. CBS (2001) Arbeidsomstandigheden 2001. Monitoring via personen. Den Haag: Elsevier. Jaarverslag Arbeidsinspectie 1999 Jaarverslag Arbeidsinspectie 2000 Jaarverslag Arbeidsinspectie 2001 Peters, A. & van Hoorn, E.C. (2001). Arbomonitor 2000. SZW/Arbeidsinspectie, Elsevier. de Ruyter J.C., Wetzels, M.G.M., & van Birgelen, M.J.H. Werkdruk in call centers: Een analyse van oorzaken en gevolg. MAB december 1999, pagina 696-704 TNO Arbeid, RIVM, Trimbosinstituut en Lisv ”De omvang van verzuim en arbeidsongeschiktheid door RSI”, Den Haag 2001.


33

Bijlage C

Afkortingen AI ATW BIK CBS CCMA DBF DMSA

: : : : : : :

GISAI ICT NEN OR RIE en PvA RSI SACC WGCC

: : : : : : : :

Arbeidsinspectie Arbeidstijdenwet Bedrijfstak Indeling Kamers van Koophandel Centraal Bureau voor de Statistiek Callcenter Managers Association Direct Beboetbaar Feit Nederlandse associatie voor Direct Marketing, Distance Selling and Sales Promotion Geïntegreerd Informatiesysteem Arbeidsinspectie Informatie- en communicatie technologie Nederlandse norm Onderneminigsraad Risico-inventarisatie en –evaluatie en Plan van aanpak Repetitive strain injury Sectorpunt Arbeid Callcenters Werkgeversvereniging Callcenters


34

A521

Recommend Documents